Khao sat thuc trang giao tiep giưa dieu duong voi benh nhan tai BVĐK de tai

I.

ĐẶT VẤN ĐỀ

Giao tiếp là nghệ thuật, là kỹ năng, là sự trao đổi tiếp xúc qua lại giữa các cá
thể, là nhu cầu của con người trong đời sống xã hội. Trong ngành y, nhân viên y
tế đặc biệt điều dưỡng là người đầu tiên tiếp xúc với người bệnh từ khi đến khám
cho đến lúc ra viện.
Giao tiếp là yếu tố khởi đầu cho mọi hành động cuộc sống, là yếu tố cơ bản
thiết lập mối quan hệ giữa điều dưỡng với người bệnh, giao tiếp tốt làm cho
người bệnh có sự tin tưởng, góp phần vào hiệu quả chăm sóc, điều trị và qua đó
thể hiện văn hoá nghề nghiệp.
Tuy nhiên giao tiếp cũng là yếu tố ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng của
người bệnh.
Theo M. Cabe (2004) chi nghiên cứu về giao tiếp giữa nhân viên y tế và
người bệnh dựa trên những trải nghiệm của người bệnh cho thấy: có 4 chủ đề liên
quan tới việc giao tiếp giữa điều dưỡng và người bệnh, đó là: sự thiếu thông tin,
sự quan tâm, sự cảm thông và thái độ thân thiện của nhân viên y tế. Nghiên cứu
chỉ ra rằng có sự tương phản trong các tài liệu cho rằng điều dưỡng giao tiếp
không tốt với người bệnh, điều dưỡng có thể giao tiếp tốt với bệnh nhân khi họ
sử dụng cách tiếp cận lấy người bệnh làm trung tâm thay vì lấy công việc làm
trung tâm.
Để nâng cao việc thực hành kỹ năng giao tiếp, văn hoá nghề nghiệp của
nhân viên y tế chúng tôi làm cuộc khảo sát ý kiến bệnh nhân nhằm phát huy tích
cực, hạn chế mặt còn tồn tại, tạo sự hài lòng cho người bệnh và nâng cao chất
lượng chăm sóc.
* Mục tiêu đề tài:
1. Khảo sát thực trạng thực hành kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng viên đối với
người bệnh tại Trung tâm Ung bướu - Bệnh viện đa khoa tỉnh Thanh Hóa.
2. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với Điều dưỡng viên trong khoa
trong suốt quá trình đến khám và nằm điều trị tại Trung tâm Ung bướu

3. Thu thập ý kiến đóng góp của người bệnh về việc nâng cao chất lượng chăm
sóc, phục vụ người bệnh của Điều dưỡng viên.

1


II. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.
1. Đối tượng nghiên cứu
- Người bệnh điều trị nội trú từ 3 ngày trở lên tại Trung tâm Ung bướu – Bệnh
viện Đa khoa tỉnh Thanh Hóa
- Tiêu chuẩn loại trừ : + Người bệnh hôn mê, rối loạn ý thức.
+ Người bệnh điều trị nội trú < 3 ngày.
+ Người bệnh dưới 15 tuổi.
2. Các chỉ số nghiên cứu
- Yếu tố nhân khẩu học: Giới tính, tuổi ,nghề, nơi ở......
- Yếu tố chuyên môn:

Tiếp đón, chăm sóc….

- Yếu tố giao tiếp:

Tôn trọng, nhiệt tình, giải thích, hướng dẫn...

3. Cỡ mẫu
- Điều tra ngẫu nhiên tùy tình hình bệnh nhân tại thời điểm thực hiện, cỡ mẫu
460 người bệnh tại Trung tâm Ung Bướu.
4. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp mô tả cắt ngang.
- Thời gian nghiên cứu:

Từ tháng 1/2017 đến tháng 6/2016.

- Địa điểm nghiên cứu:

Trung tâm Ung bướu – Bệnh viện Đa khoa Thanh Hóa

5. Thu thập số liệu
- Lấy ý kiến của người bệnh thông qua bộ câu hỏi được thiết kế sẵn (mỗi người
bệnh chỉ tham gia phỏng vấn một lần duy nhất).
6. Xử lý số liệu
- Xử lý số liệu thu thập được trên phần mềm SPSS 16.0
7. Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu
- Có sự đồng ý tham gia của đối tượng nghiên cứu.

2


III. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1. Đặc điểm đối tượng nghiên cứu:
Bảng 1: Phân bố đối tượng theo giới
Giới

n

%

Nam

263

57,2

Nữ

197

42,8

Tổng

460

100

Bảng 2: Phân bố đối tượng theo nghề nghiệp
Nghề nghiệp
Nông dân
Công nhân
Công chức
Hưu trí
Khác
Không trả lời

Số lượng (n= 460)
218
18
20
100
90
14

Tỷ lệ %
47,4
3,9
4,3
21,7
19,6
3,1

2. Đánh giá chất lượng phục vụ người bệnh của điều dưỡng viên:
Bảng 3: Đánh giá chất lượng phục vụ người bệnh của điều dưỡng viên khi
người bệnh vào khoa điều trị.

3


Số lượng

Tỷ lệ

(n= 460)

(%)

Rất tốt

231

50,2

Tốt

177

38,5

Trung bình

52

11,3

Đầy đủ

394

85,7

Chưa đầy đủ

42

9,1

Không

19

4,1

Không có số liệu

5

1,1

Đầy đủ

279

60,7

Chưa đầy đủ
Không

76
103

16,5
22,4

Không có số liệu

2

0,4

Có

92

20,0

Không

4

0,9

Không có số liệu

364

79,1

Các tiêu chí đánh giá
Điều dưỡng nhanh chóng , vui vẻ
tiếp nhận và xếp giường ngay khi
vào khoa điều trị.

Khi
người

Nhân viên y tế giới thiệu các quy
định cụ thể của bệnh viện, của
khoa phòng

bệnh
vào điều
trị

Điều dưỡng viên phụ trách giới
thiệu tên, chức danh, thăm hỏi, làm
quen với người bệnh khi vào khoa
điều trị.
Nhân viên y tế giải thích rõ lý do vì
sao phải nằm ghép với các người
bệnh khác (nếu có)

4


Bảng 5: Đánh giá chất lượng phục vụ người bệnh của điều dưỡng viên khi
người bệnh đang điều trị tại khoa.
Số lượng

Tỷ lệ

(n= 460)
236

(%)
51,3

Tốt
Chưa tốt
Không xưng hô
Không có số liệu

202

14
6
2

43,9
3
1,3
0,4

Có, rất đầy đủ

359

78

Có, chưa đầy đủ

76

16,5

Không
Không có số liệu
Có, chưa đầy đủ

18
7
77

3,9

1,6
16,7

bệnh

Không

51

11,1

đang

Không có số liệu

39

8,5

Điều dưỡng trong giờ trực (buổi trưa Có
và buổi tối) có mặt ngay tại giường
Không
bệnh khi được người bệnh hoặc
Không có số liệu
người nhà người bệnh gọi
Rất tốt
Điều dưỡng giải quyết kịp thời các
Tốt
vấn đề chuyên môn cần thiết khi

422

91,7

17

3,7

21

4,6

226
199

49,1
43,3

Các tiêu chí đánh giá
Rất tốt
Điều dưỡng xưng hô lịch sự, phù
hợp với tuổi hoặc quan hệ xã hội

Khi
người

điều trị
tại khoa

Điều dưỡng phụ trách hướng dẫn

người bệnh thực hiện chế độ điều
trị, chăm sóc.

được yêu cầu như thay dịch truyền,
đo huyết áp, lấy nhiệt độ…

Chưa tốt

21

4,6

Không có số liệu

14

3,0

Điều dưỡng có những cử chỉ, lời nói
thể hiện sự gợi ý nhận tiền, quà biếu
của người bệnh.

Không

449

97,6

Có

0

0

Không có số liệu

11

2,4

5


Bảng 6: Đánh giá chất lượng phục vụ người bệnh của điều dưỡng viên khi
cho người bệnh dùng thuốc và làm các thủ thuật.
Số lượng
(n= 460)

Tỷ lệ
(%)

Có, rất đầy đủ

385

83,7

Có, chưa đầy đủ

57

12,4

Không
Không có số liệu

13
5

2,8
1,1

Có, rất đầy đủ

394

85,7

Có, chưa đầy đủ

41

8,9

Không

18

3,9

Không có số liệu

7

1,5

367

79,8

Không

7

1,5

thuốc

Không có số liệu

86

18,7

và làm

Có
Không
Không có số liệu

352
7
101

76,5
1,5
22

Tốt

112

24,3

Bình thường

24

5,2

Không có số liệu
Cảm thông, động
viên
Thờ ơ, lạnh nhạt

103

22,5

349

75,9

5

1,1

Không tỏ thái độ

54

11,7

Không có số liệu

52

11,3

Các tiêu chí đánh giá
Điều dưỡng hướng dẫn cho người
bệnh cách dùng thuốc, những vấn đề
cần theo dõi và chú ý trong quá trình
dùng thuốc không ?

Khi cho

Điều dưỡng công khai số lượng
thuốc, loại thuốc dùng cho người
bệnh mỗi lần và hàng ngày

người
bệnh
dùng

Thông báo và hướng dẫn những điều
cần thiết trứơc khi làm thủ thuật

các thủ
thuật

Giải thích cho người bệnh, người
nhà người bệnh khả năng rủi ro có
thể xảy ra khi làm thủ thuật.

Thái độ của nhân viên y tế khi người
bệnh lo sợ, đau đớn.

6

Có


Bảng 7: Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về thái độ, cách chăm
sóc người bệnh của Điều dưỡng
Rất hài

Nội dung
Tại khoa điều trị
(n=460)

Hài lòng

lòng

Chưa hài

Không ý

lòng

kiến

Số lượng

212

213

11

24

Tỷ lệ %

46,1

46,3

2,4

5,2

3. Liên quan giữa đặc điểm của đối tượng nghiên cứu với sự hài lòng về
giao tiếp của điều dưỡng
Bảng 8: Liên quan giữa giới tính với sự hài lòng về giao tiếp của điều
dưỡng
Biến số quan tâm
Mức độ hài
lòng của
người bệnh

Giới tính
Nam (n= 263)

Tại khoa điều trị

Nữ

(n= 194)

Giá trị trung
bình
1,71
1,68

p

1,0

3.1 Liên quan giữa tuổi của người bệnh với sự hài lòng về giao tiếp của điều
dưỡng
Kết quả cho thấy có sự khác nhau có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng
đối với thái độ, cách hướng dẫn, chăm sóc của điều dưỡng giữa các bệnh nhân ở
các nhóm tuổi khác nhau. Trong bảng mô tả cho thấy mức độ hài lòng của bệnh
nhân ở nhóm tuổi 15-35 tuổi là cao nhất. Từ bảng phân tích ta thấy có sự khác
nhau có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng giữa nhóm bệnh nhân ở độ tuổi 1535 tuổi với nhóm bệnh nhân ở độ tuổi 36-60 tuổi và > 60 tuổi và nhóm bệnh nhân
ở độ tuổi 15-35 tuổi hài lòng hơn hai nhóm còn lại.

7


4. Ý kiến đóng góp của người bệnh để nâng cao chất lượng chăm sóc, phục vụ
người bệnh của y tá- điều dưỡng viên.

IV. BÀN LUẬN
1. Đặc điểm đối tượng nghiên cứu
Qua kết quả nghiên cứu 460 người bệnh điều trị nội trú tại Trung tâm Ung
bướu thì tỷ lệ người bệnh là nam giới chiếm tỷ lệ cao hơn (57,2%) so với nữ giới.
Người bệnh ở độ tuổi > 60 tuổi chiếm tỷ lệ cao hơn các nhóm tuổi khác (42,2%).
Kết quả này cũng phù hợp với cơ cấu bệnh tật nói chung. Tỷ lệ người bệnh là
nông dân (47,7%) và hưu trí (21,7%) cao hơn so với các nhóm nghề khác và chủ
yếu bệnh nhân là ở nông thôn (80,8%). Điều này cho thấy người nông dân do
điều kiện kinh tế, trình độ dân trí còn thấp nên việc quan tâm tới sức khỏe, phòng
ngừa bệnh tật chưa tốt, nhóm người bệnh là hưu trí do tuổi cao nên cũng là nhóm
người dễ mắc bệnh.
2. Chất lượng phục vụ người bệnh của điều dưỡng viên
Khi người bệnh vào khoa điều trị nhân viên y tế đã nhanh chóng, chủ
động tiếp đón, xếp giường cho bệnh nhân. Việc giới thiệu chưa đầy đủ và không
giới thiệu các nội quy, quy định của bệnh viện, của khoa, phòng còn ở mức cao

(13,2%).
Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy điều dưỡng không giới thiệu tên, chức
danh khi người bệnh vào khoa chiếm tỷ lệ cao (22,4%). Điều này cần được khắc
phục ngay để tạo nên sự gần gũi giữa điều dưỡng và người bệnh góp phần vào sự
hài lòng của người bệnh.

8


Tỷ lệ người bệnh đang điều trị tại khoa đánh giá điều dưỡng xưng hô tốt
và rất tốt ở mức cao (95,2%). Tuy nhiên cũng vẫn còn những điều dưỡng chưa
chú trọng cách xưng hô với người bệnh tạo cho người bệnh có ấn tượng không
tốt. Phần lớn người bệnh đang điều trị trong khoa được giáo dục sức khỏe, được
giúp đỡ thực hiện các hoạt động cá nhân khi cần, được giải quyết kịp thời các
vấn đề chuyên môn. Tuy vậy vẫn có một số ít người bệnh cho rằng họ chưa được
phục vụ tốt những vấn đề đó. Điều này có thể được lý giải là do nhân lực điều
dưỡng phục vụ còn thiếu, khối lượng công việc lớn nên vẫn có những người bệnh
chưa được chăm sóc chu đáo.
Đặc biệt qua kết quả khảo sát chúng ta thấy vẫn còn 1,7% người bệnh cho
rằng điều dưỡng có những cử chỉ, lời nói thể hiện sự gợi ý nhận tiền, quà biếu
của người bệnh. Có thể điều dưỡng không có chủ ý như vậy nhưng những hành
động, lời nói không tốt sẽ làm cho người bệnh hiểu nhầm. Việc này cần phải khắc
phục triệt để để không còn những trường hợp đó xảy ra.
Khi dùng thuốc người bệnh được điều dưỡng công khai số lượng, số loại
thuốc, hướng dẫn cách dùng thuốc đạt tỷ lệ cao (>94%). Tỷ lệ người bệnh được
thông báo hướng dẫn, giải thích trước khi làm thủ thuật cũng ở mức cao. Điều
này cho thấy điều dưỡng đã chú ý tới vấn đề bắt buộc này, từ đó tạo nên sự hài
lòng cho người bệnh. Tuy nhiên có 12,8% người bệnh cho rằng nhân viên y tế có
thái độ thờ ơ, lạnh nhạt và không tỏ thái độ khi người bệnh lo sợ, đau đớn. Kết
quả này cho thấy vẫn còn những điều dưỡng chưa thực sự thấu hiểu được bệnh

nhân, cần phải coi nỗi đau của bệnh nhân như chính nỗi đau của mình hoặc người
thân của mình thì điều dưỡng mới có thể cảm thông, động viên người bệnh được.
Tỷ lệ người bệnh hài lòng và rất hài lòng về thái độ, cách chăm sóc của
điều dưỡng ở mức cao.
Từ kết quả nghiên cứu ta thấy yếu tố giới và nơi ở của người bệnh không
ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh về thái độ, cách chăm sóc của điều
dưỡng.
Kết quả cũng cho thấy có sự khác nhau có ý nghĩa thống kê về mức độ hài
lòng đối với thái độ, cách hướng dẫn, chăm sóc của điều dưỡng giữa các bệnh
nhân ở nhóm tuổi khác nhau (p< 0,05) và nhóm bệnh nhân ở độ tuổi 15-35 tuổi

9


hài lòng hơn nhóm bệnh nhân ở độ tuổi 36-60 tuổi và > 60 tuổi. Điều này cho
thấy bệnh nhân ở độ tuổi cao hơn có trình độ và hiểu biết xã hội rộng hơn. Do đó
họ có nhu cầu chăm sóc cao hơn. Vì vậy trong khi giao tiếp, thực hiện các vấn đề
chuyên môn cần tạo sự hài lòng tối đa cho nhóm đối tượng này.
Trong số các ý kiến đóng góp của người bệnh, phần lớn người bệnh cho
rằng điều dưỡng viên cần nâng cao vấn đề chuyên môn để nâng cao chất lượng
chăm sóc, phục vụ người bệnh. Do đó để làm giảm sự đau đớn, khó chịu cho
người bệnh chúng tôi nghĩ rằng nên làm tốt khâu giải thích người bệnh trước khi
tiến hành thủ thuật và nên tiêm tĩnh mạch những loại thuốc nào có thể tiêm được.
Ngoài ra cũng cần phải cải thiện thái độ, cách giao tiếp ứng xử để tạo sự hài lòng
cao nhất cho người bệnh.

10


V. KẾT LUẬN

Qua cuộc khảo sát lấy ý kiến đánh giá của người bệnh về việc thực hiện kỹ
năng giao tiếp của điều dưỡng chúng tôi thấy rằng:
- Phần lớn người bệnh đánh giá tốt và cảm thấy hài lòng với việc thực
hiện quy chế giao tiếp của điều dưỡng, tỷ lệ hài lòng và rất hài lòng >89%. Tuy
nhiên vẫn còn một số ít người bệnh không hài lòng do điều dưỡng thực hiện chưa
tốt một số vấn đề như: thái độ khi trả lời các câu hỏi của người bệnh, điều dưỡng
không giới thiệu hoặc giới thiệu không đầy đủ tên của điều dưỡng cũng như các
nội quy, quy định của bệnh viện, của khoa phòng, thái độ của điều dưỡng khi
người bệnh lo sợ, đau đớn...Đó là những vấn đề mà chúng ta cần phải khắc phục
và thay đổi để tạo sự hài lòng cho người bệnh.
- Trong khi giao tiếp, chăm sóc người bệnh cần chú trọng hơn với những
nhóm người bệnh ở độ tuổi > 36 tuổi và những người bệnh là hưu trí.
- Để nâng cao chất lượng chăm sóc, phục vụ người bệnh của điều dưỡng
đa số người bệnh cho rằng điều dưỡng cần nâng cao vấn đề chuyên môn, bên
cạnh đó là vấn đề giao tiếp, ứng xử. Tất cả vì một mục đích duy nhất đó là tạo
nên sự hài lòng tối đa cho người bệnh khi đến khám và điều trị tại bệnh viện.
VI. KHUYẾN NGHỊ
1. Đối với các cấp lãnh đạo
- Thường xuyên tổ chức các hoạt động nâng cao kĩ năng giao tiếp cho điều
dưỡng như: mở các lớp đào tạo tập huấn về kĩ năng giao tiếp, tổ chức các hội thi
về giao tiếp, ứng xử.
- Đánh giá định kỳ về chất lượng giao tiếp của điều dưỡng để có những
biện pháp nâng cao hơn nữa kĩ năng giao tiếp tạo sự hài lòng cho người bệnh.
- Điều dưỡng trưởng các khoa cần thường xuyên đôn đốc, nhắc nhở, giám
sát việc thực hiện quy chế giao tiếp của điều dưỡng viên, họp hội đồng người
bệnh định kì để thu thập ý kiến đóng góp của người bệnh về giao tiếp của điều
dưỡng.

11

2. Đối với điều dưỡng
- Có sự cảm thông sâu sắc với người bệnh.
- Tích cực rèn luyện, tu dưỡng nâng cao phẩm chất đạo đức, kỹ năng giao
tiếp.
- Không ngừng học tập, nâng cao trình độ chuyên môn cũng như những kĩ
năng ứng xử, giao tiếp.
- Thực hiên tốt quy chế giao tiếp trong các cơ sở khám chữa bệnh mà Bộ
Y Tế ban hành.

Ngày 11 tháng 10 năm 2017
Người viết đề tài

Mai Xuân Dương

12


MỤC LỤC
I.ĐẶT VẤN ĐỀ.....................................................................................................................................1
II. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................................................2
1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................................2
2. Các chỉ số nghiên cứu...............................................................................................................2
3. Cỡ mẫu......................................................................................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................................2
5. Thu thập số liệu........................................................................................................................2
6. Xử lý số liệu...............................................................................................................................2
7. Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu............................................................................................2
III. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................................................................................................................3
1.Đặc điểm đối tượng nghiên cứu:..............................................................................................3

2.Đánh giá chất lượng phục vụ người bệnh của điều dưỡng viên:.............................................3
3. Liên quan giữa đặc điểm của đối tượng nghiên cứu với sự hài lòng về giao tiếp của điều
dưỡng............................................................................................................................................7
3.1 Liên quan giữa tuổi của người bệnh với sự hài lòng về giao tiếp của điều dưỡng..............7
4. Ý kiến đóng góp của người bệnh để nâng cao chất lượng chăm sóc, phục vụ người bệnh
của y tá- điều dưỡng viên.............................................................................................................8
IV. BÀN LUẬN.....................................................................................................................................8
1.Đặc điểm đối tượng nghiên cứu...............................................................................................8
2.Chất lượng phục vụ người bệnh của điều dưỡng viên.............................................................8
V. KẾT LUẬN.....................................................................................................................................11
VI. KHUYẾN NGHỊ............................................................................................................................11
1. Đối với các cấp lãnh đạo.........................................................................................................11
2. Đối với điều dưỡng.................................................................................................................12

13