Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm y tế huyện cam lâm tỉnh khánh hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN LAN TRÀ LINH

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA BỆNH NHÂN
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI
TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN CAM LÂM - TỈNH KHÁNH HÒA

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN LAN TRÀ LINH

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA BỆNH NHÂN
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI
TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN CAM LÂM - TỈNH KHÁNH HÒA
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

60340102

Quyết định giao đề tài:

356/QĐ-ĐHNT ngày 04/5/2016

Quyết định thành lập HĐ:

1163/QĐ-ĐHNT ngày 29/12/2016

Ngày bảo vệ:

14/01/2017

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học:
TS. NGUYỄN VĂN NGỌC
Chủ tịch hội đồng:
TS. NGUYỄN THỊ TRÂM ANH
Khoa sau đại học

KHÁNH HÒA - 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh
nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Y tế Huyện Cam Lâm - Tỉnh
Khánh Hòa” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi và chưa từng được công bố
trong bất cứ công trình khoa học nào khác cho tới thời điểm này.
Khánh Hòa, ngày 25 tháng 12 năm 2016
Tác giả luận văn

Nguyễn Lan Trà Linh

iii


LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tôi xin trân trọng gửi lời cám ơn đến Quý Thầy Cô trong khoa
Kinh tế của trường Đại học Nha Trang đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu
trong thời gian qua.
Tôi xin chân thành cám ơn TS. Nguyễn Văn Ngọc, Thầ y hướng dẫn khoa học
của luận văn, đã giúp tôi tiếp cận thực tiễn, phát hiện đề tài và đã tận tình giúp đỡ tôi
hoàn thành luận văn này.
Do tính chất phức tạp của vấn đề nghiên cứu, sự eo hẹp hạn chế về thời gian
hoàn thành nên nội dung Luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót, khiếm
khuyết. Tôi kính mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo và Hội
đồng bảo vệ.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cám ơn những người bạn, những đồng nghiệp và
người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập,
nghiên cứu và hoàn thành Luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Khánh Hòa, ngày 25 tháng 12 năm 2016
Tác giả luận văn

Nguyễn Lan Trà Linh

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................iv

MỤC LỤC ....................................................................................................................... v
DANH MỤC C C CH

VI T TẮT .............................................................................ix

DANH MỤC BẢNG ....................................................................................................... x
DANH MỤC HÌNH ..................................................................................................... xii
TRÍCH Y U LUẬN VĂN .......................................................................................... xiii
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU .......................................................................................... 1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài............................................................................................ 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................. 3
1.2.1. Mục tiêu chung ...................................................................................................... 3
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ...................................................................................................... 3
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................... 3
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................ 3
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................................ 3
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................... 4
1.5. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................... 4
1.6. Đóng góp của luận văn ............................................................................................. 4
1.6.1. Về mặt lý luận ....................................................................................................... 4
1.6.2. Về mặt thực tiễn .................................................................................................... 4
1.7. Kết cấu của luận văn................................................................................................. 5
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU............................. 7
2.1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ.............................................................................. 7
2.1.1. Khái niệm dịch vụ ................................................................................................. 7
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ............................................................................................ 7
2.1.2.1. Tính vô hình ....................................................................................................... 7
2.1.2.2. Tính không đồng nhất ......................................................................................... 8
2.1.2.3. Tính không thể tách rời ...................................................................................... 8
2.1.2.4. Tính không lưu giữ được .................................................................................... 8

2.1.3. Đặc điểm của dịch vụ y tế: .................................................................................... 9
2.2. Chất lượng dịch vụ ................................................................................................... 9
v


2.3. Sự hài lòng của khách hàng ...................................................................................... 9
2.3.1. Khái niệm về sự hài lòng khách hàng ................................................................... 9
2.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng ................................................................. 10
2.3.2.1. Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction) ..................................... 11
2.3.2.2. Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction) .............................................. 11
2.3.2.3. Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction)........................................ 11
2.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng .................................... 12
2.3.3.1. Chất lượng dịch vụ ........................................................................................... 12
2.3.3.2. Giá cả dịch vụ ................................................................................................... 14
2.3.3.3. Việc duy trì khách hàng .................................................................................... 15
2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................... 16
2.4.1. Mô hình SERVQUAL ......................................................................................... 17
2.4.2. Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng (Technical Quality/
Functional Quality) ........................................................................................................ 22
2.5. Tổng quan tình hình nghiên cứu ............................................................................. 23
2.5.1. Tình hình nghiên cứu trong nước ........................................................................ 23
2.5.2. Tình hình nghiên cứu ngoài nước ........................................................................ 24
2.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết ....................................................... 25
2.6.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................ 25
2.6.2. Các giả thuyết nghiên cứu ................................................................................... 27
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 29
3.1. Quy trình nghiên cứu .............................................................................................. 29
3.2. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................................ 29
3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ ................................................................................................. 29
3.2.1.1. Thảo luận nhóm ................................................................................................ 29

3.2.1.2. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát ......................................................................... 30
3.2.1.3. Thang đo hiệu chỉnh ......................................................................................... 30
3.2.2. Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng) ................................................ 31
3.3. Phương pháp chọn mẫu và thu thập số liệu ............................................................ 31
3.4. Thiết kế thang đo .................................................................................................... 32
3.5. Các phương pháp phân tích số liệu ........................................................................ 35
3.5.1. Thống kê mô tả .................................................................................................... 35
vi


3.5.1.1. Khái niệm thống kê mô tả ................................................................................ 35
3.5.1.2. Các đại lượng thống kê mô tả ........................................................................... 35
3.5.2. Đánh giá thang đo ................................................................................................ 36
3.5.2.1. Phương pháp hệ số Cronbach’s Alpha ............................................................. 36
3.5.2.2. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............................................ 37
3.5.3. Phân tích tương quan và hồi qui .......................................................................... 38
3.5.4. Phân tích phương sai một nhân tố ....................................................................... 40
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................. 43
4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ............................................................................ 43
4.1.1. Về số lần đến khám chữa bệnh tại Trung tâm Y tế huyện Cam Lâm ................. 43
4.1.2. Về giới tính .......................................................................................................... 43
4.1.3. Về độ tuổi ............................................................................................................ 44
4.1.4. Về tình trạng hôn nhân ........................................................................................ 44
4.1.5. Về trình độ học vấn ............................................................................................. 45
4.1.6. Về nghề nghiệp .................................................................................................... 45
4.1.7. Về thu nhập bình quân ......................................................................................... 46
4.1.8. Về đối tượng khám chữa bệnh............................................................................. 46
4.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ...................................... 47
4.2.1. Cronbach’s Alpha thang đo “Thành phần tin cậy”.............................................. 47
4.2.2. Cronbach’s Alpha thang đo “Thành phần đáp ứng” ........................................... 47

4.2.3. Cronbach’s Alpha thang đo “Thành phần năng lực phục vụ” ............................. 48
4.2.4. Cronbach’s Alpha thang đo “Thành phần đồng cảm” ......................................... 49
4.2.5. Cronbach’s Alpha thang đo “Phương tiện hữu hình”.......................................... 50
4.2.6. Cronbach’s Alpha thang đo “Chi phí khám chữa bệnh” ..................................... 50
4.2.7. Cronbach’s Alpha thang đo “Chất lượng dịch vụ chức năng” ............................ 51
4.2.8. Cronbach’s Alpha thang đo “Chất lượng dịch vụ kỹ thuật” ............................... 51
4.2.9. Kết quả phân tích thang đo sự hài lòng ............................................................... 52
4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................... 53
4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA theo các biến độc lập mô hình SERVQUAL 53
4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA theo các biến độc lập mô hình chất lượng kỹ
thuật/ chất lượng chức năng .......................................................................................... 57
4.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA theo các biến phụ thuộc ................................. 59
vii


4.4. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu ............................................................................. 60
4.4.1. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh ........................................................................... 60
4.4.2. Giả thuyết nghiên cứu điều chỉnh:....................................................................... 61
4.5. Thống kê mô tả các thang đo .................................................................................. 62
4.6. Phân tích tương quan và hồi qui ............................................................................. 69
4.6.1. Phân tích tương quan ........................................................................................... 70
4.6.2. Phân tích hồi qui và kiểm định sự phù hợp mô hình ........................................... 72
4.6.2.1. Phân tích hồi qui và kiểm định sự phù hợp mô hình hồi qui (mô hình
SERVQUAL)................................................................................................................. 72
4.6.2.2. Phân tích hồi qui và kiểm định sự phù hợp mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất
lượng chức năng ............................................................................................................ 79
4.7. Kiểm định sự khác biệt trong sự hài lòng của các tổng thể con ............................. 84
4.8. Bàn luận kết quả nghiên cứu .................................................................................. 86
4.9. So sánh kết quả với một số nghiên cứu trước đây.................................................. 88
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH .......................................... 91

5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu .................................................................................... 91
5.2. Các hàm ý chính sách ............................................................................................. 92
5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................. 94
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. 96
PHỤ LỤC ..........................................................................................................................

viii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ANOVA

: Analysis of Variance (Phương pháp phân tích phương sai)

BHYT

: Bảo hiểm y tế

BVĐK

: Bệnh viện đa khoa

EFA

: Exploration Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)

KCB

: Khám chữa bệnh.

SPSS

: Statistical Package for Social Sciences (Phần mềm xử lý thống

kê dùng trong các ngành khoa học xã hội).

ix


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh ................................ 19
Bảng 3.1: Mã hóa các thang đo ..................................................................................... 32
Bảng 4.1: Mẫu phân bố theo số lần đến ........................................................................ 43
Bảng 4.2: Mẫu phân bố theo giới tính ........................................................................... 43
Bảng 4.3: Mẫu phân bố theo độ tuổi ............................................................................. 44
Bảng 4.4: Mẫu phân bố theo tình trạng hôn nhân ......................................................... 44
Bảng 4.5: Mẫu phân bố theo trình độ học vấn .............................................................. 45
Bảng 4.6: Mẫu phân bố theo nghề nghiệp ..................................................................... 46
Bảng 4.7: Mẫu phân bố theo thu nhập bình quân .......................................................... 46
Bảng 4.8: Mẫu phân bố theo đối tượng khám chữa bệnh.............................................. 47
Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha thang đo Thành phần tin cậy........................................... 47
Bảng 4.10: Cronbach’s Alpha thang đo Thành phần đáp ứng ...................................... 48
Bảng 4.11: Cronbach’s Alpha thang đo Thành phần năng lực phục vụ ........................ 49
Bảng 4.12: Cronbach’s Alpha thang đo Thành phần đồng cảm.................................... 49
Bảng 4.13: Cronbach’s Alpha thang đo Phương tiện hữu hình .................................... 50
Bảng 4.14: Cronbach’s Alpha thang đo Chi phí khám chữa bệnh ................................ 51
Bảng 4.15: Cronbach’s Alpha thang đo Chất lượng dịch vụ chức năng ....................... 51
Bảng 4.16: Cronbach’s Alpha thang đo Chất lượng dịch vụ kỹ thuật .......................... 52
Bảng 4.17: Cronbach’s Alpha thang đo sự hài lòng ...................................................... 52
Bảng 4.18 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett ............................................................ 55

Bảng 4.19: Kết quả tổng phương sai trích ..................................................................... 55
Bảng 4.20: Kết quả phân tích EFA ................................................................................ 56
Bảng 4.21: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett ........................................................... 58
Bảng 4.22: Kết quả tổng phương sai trích ..................................................................... 58
Bảng 4.23: Kết quả phân tích EFA ................................................................................ 59
Bảng 4.24: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett ........................................................... 60
Bảng 4.25: Kết quả tổng phương sai trích ..................................................................... 60
Bảng 4.26: Bảng ma trận nhân tố .................................................................................. 60
Bảng 4.27: Bảng tổng hợp các nhân tố sau phân tích EFA ........................................... 61
Bảng 4.28: Thống kê mô tả thang đo Thành phần tin cậy............................................. 63
Bảng 4.29: Thống kê mô tả thang đo Thành phần đáp ứng .......................................... 64
Bảng 4.30: Thống kê mô tả thang đo Thành phần năng lực phục vụ ............................ 65
Bảng 4.31: Thống kê mô tả thang đo Thành phần đồng cảm........................................ 66
Bảng 4.32: Thống kê mô tả thang đo Thành phần phương tiện hữu hình ..................... 67
Bảng 4.33: Thống kê mô tả thang đo Chi phí khám chữa bệnh .................................... 68
Bảng 4.34: Thống kê mô tả thang đo Chất lượng dịch vụ chức năng ........................... 68
x


Bảng 4.35: Thống kê mô tả thang đo Chất lượng dịch vụ kỹ thuật .............................. 69
Bảng 4.36: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến theo mô hình SERVQUAL......... 71
Bảng 4.37: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến theo mô hình chất lượng kỹ
thuật/ chất lượng chức năng .......................................................................................... 72
Bảng 4.38: Kết quả đánh giá độ phù hợp của mô hình (mô hình SERVQUAL) .......... 73
Bảng 4.39: Kết quả hệ số hồi qui (mô hình SERQUAL) .............................................. 73
Bảng 4.40: Kết quả đánh giá độ phù hợp của mô hình (mô hình chất lượng kỹ
thuật/ chất lượng chức năng) ......................................................................................... 79
Bảng 4.41: Kết quả hệ số hồi qui .................................................................................. 80
Bảng 4.42: Kết quả phân tích phương sai một yếu tố ................................................... 85
Bảng 4.43: So sánh các kết quả nghiên cứu .................................................................. 89

xi


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Mô hình SERVQUAL ................................................................................... 22
Hình 2.2: Mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng ................................... 23
Hình 2.3: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của khách
hàng theo mô hình SERVQUAL ................................................................................... 26
Hình 2.4: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của khách
hàng theo mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng ................................... 27
Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu ..................................................................... 29
Hình 4.1: Biểu đồ Scatterplot (Mô hình SERVQUAL) ................................................ 74
Hình 4.2: Biểu đồ phân phối phần dư (mô hình SERQUAL) ....................................... 75
Hình 4.3: Biểu đồ P-P Plot (mô hình SERQUAL) ........................................................ 76
Hình 4.4: Biểu đồ Scatterplot ........................................................................................ 81
Hình 4.5: Biểu đồ phân phối phần dư............................................................................ 82
Hình 4.6: Biểu đồ P-P Plot ............................................................................................ 82

xii


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Trong khi nhu cầu của người bệnh và xã hội ngày càng phát triển, ngành y tế
Việt Nam vẫn chưa theo kịp đà phát triển này của xã hội, đặc biệt là việc nâng cao chất
lượng chức năng của dịch vụ y tế.
Các bệnh viện ngày càng quá tải khiến chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức
năng đều giảm. Trong bối cảnh đó, mô hình phân phối dịch vụ y tế ở Việt Nam đã có
những biến động lớn:
- Một phần lớn người bệnh có nhu cầu cao về dịch vụ y tế bắt đầu chuyển sang

chọn lựa các cơ sở dịch vụ y tế tư nhân, nơi cung cấp dịch vụ y tế có chất lượng chức
năng tốt hơn.
- Nhiều người bệnh có điều kiện sẵn sàng ra nước ngoài để khám và điều trị. Đa
số các trường hợp này chủ yếu hướng tới chất lượng dịch vụ y tế về chức năng, vì thực
tế phần lớn yêu cầu về chất lượng kỹ thuật của người bệnh đều có thể đáp ứng tại các
cơ sở trong nước. Điều này dẫn đến hiện tượng “chảy máu” ngoại tệ, mà theo một báo
cáo không chính thức của Bộ Y tế, lên đến gần một tỉ USD mỗi năm.
Do đó, hơn bao giờ hết song song với việc đầu tư đồng bộ về con người và cơ sở
vật chất, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu ngày càng cao của xã hội; công tác xây dựng
phát triển thương hiệu cho ngành dịch vụ y tế nước nhà là hết sức quan trọng và cấp
thiết, tạo thế đối trọng để cạnh tranh với các tập đoàn y tế quốc tế ngay tại thị trường
Việt Nam trong tương lai.
Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh qua sự hài lòng của bệnh nhân là
một nội dung quan trọng của chất lượng bệnh viện và ngày càng được nhận biết như là
một khía cạnh để đánh giá chất lượng khám chữa bệnh.
Sự hài lòng của người bệnh là điều kiện tiên quyết cho sự tồn tại và phát triển của
một cơ sở y tế nói chung và bệnh viện nói riêng. Sự hài lòng của người bệnh là tài sản
vô hình của bệnh viện, nó tỷ lệ thuận với sự phát triển và tăng trưởng của bệnh viện.
Vì vậy, tôi quyết định chọn đề tài "Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với
dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm y tế huyện Cam Lâm - tỉnh Khánh Hòa".
Mục tiêu chung của luận văn là nhằm đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân
đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm y tế huyện Cam Lâm - tỉnh
xiii


Khánh Hòa, trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng cho
bệnh nhân trong tương lai.
Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của
bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Y tế huyện Cam Lâm.
Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Nghiên cứu

định tính dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát và đo lường khái
niệm nghiên cứu, xây dựng mô hình nghiên cứu. Nghiên cứu định lượng được thực
hiện thông qua bản câu hỏi khảo sát thông tin khách hàng và sử dụng phần mềm SPSS
20.0 để thực hiện các phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, EFA và ANOVA để
kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, từ đó trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu đặt ra.
Đề tài đã xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
bao gồm bốn yếu tố: Thành phần tin cậy, Thành phần đáp ứng, Thành phần năng lực
phục vụ và Thành phần đồng cảm.
Dựa vào kết quả phân tích hồi qui, đề tài đã đánh giá mức độ tác động của các
yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng.
Đề tài đã xem xét và đánh giá sự khác biệt trong sự hài lòng giữa các nhóm
khách hàng theo đặc điểm về số lần đến, giới tính, trình độ học vấn, mức thu nhập, độ
tuổi.
Kết quả phân tích Kruskal - Wallis cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê
trong sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng theo độ tuổi, theo nghề nghiệp và theo thu
nhập.
Đề tài đã đưa ra một số giải pháp để Trung tâm nâng cao sự hài lòng của khách
hàng như nâng cao sự tin cậy của Trung tâm trong quá trình khám chữa bệnh, tổ chức
và đào tạo nguồn nhân lực.
Từ khóa: Hài lòng, Khám chữa bệnh, Trung tâm y tế huyện Cam Lâm.

xiv


CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Xã hội ngày càng phát triển nhu cầu của con người về mọi mặt ngày càng được
nâng cao hơn. Trong những nhu cầu ấy, nhu cầu về chăm sóc sức khỏe là nhu cầu thiết
yếu trong cuộc sống. Bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân là hoạt động
nhân đạo, trực tiếp đảm bảo nguồn nhân lực cho sự nghiệp xây dựng và bảo vệ Tổ

quốc, là một trong những chính sách ưu tiên hàng đầu của Đảng và Nhà nước. Trong
những năm qua, chất lượng chăm sóc người bệnh tại các bệnh viện tiếp tục được nâng
lên, tinh thần phục vụ người bệnh đang có những bước chuyển biến mới. Tuy nhiên,
chất lượng dịch vụ y tế chưa đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của nhân dân mong
mỏi; những vi phạm đạo đức nghề nghiệp của một số cán bộ y tế chậm được khắc
phục… Nguyên nhân được nêu lên là do quản lý nhà nước trong lĩnh vực y tế còn nhiều
bất cập; một số chính sách về y tế không còn phù hợp nhưng chậm được sửa đổi hoặc
bổ sung; việc quản lý hoạt động khám, chữa bệnh và hành nghề y dược tư nhân chưa
được chặt chẽ; đầu tư của Nhà nước cho y tế còn thấp, phân bổ và sử dụng nguồn lực
chưa hợp lý, kém hiệu quả. Chưa có các biện pháp hữu hiệu để huy động các nguồn lực
từ cộng đồng và xã hội cho công tác bảo vệ và chăm sóc sức khỏe…
Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt. Về bản chất, dịch vụ y tế bao gồm các
hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như khám, chữa bệnh phục vụ bệnh nhân
và gia đình. Chất lượng dịch vụ vẫn còn là một khái niệm mới đối với nhiều người làm
việc trong ngành dịch vụ y tế, vì rằng chất lượng dịch vụ chưa được xem là một tác
nhân quan trọng nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh.
Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm hai thành phần: chất lượng kỹ thuật (technical
quality) và chất lượng chức năng (functional quality). Chất lượng kỹ thuật là sự chính
xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh. Chất lượng chức năng bao gồm các đặc
tính như: cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp với nhân viên y tế, cách thức tổ chức quy
trình khám chữa bệnh mà người bệnh phải thực hiện, cách thức bệnh viện chăm sóc
người bệnh…

1


Trong khi nhu cầu của người bệnh và xã hội ngày càng phát triển, ngành y tế Việt
Nam vẫn chưa theo kịp đà phát triển này của xã hội, đặc biệt là việc nâng cao chất
lượng chức năng của dịch vụ y tế.
Thực tế cho thấy, việc các bệnh viện ngày càng quá tải khiến chất lượng kỹ thuật

và chất lượng chức năng đều giảm. Trong bối cảnh đó, mô hình phân phối dịch vụ y tế
ở Việt Nam đã có những biến động lớn:
- Một phần lớn người bệnh có nhu cầu cao về dịch vụ y tế bắt đầu chuyển sang
chọn lựa các cơ sở dịch vụ y tế tư nhân, nơi cung cấp dịch vụ y tế có chất lượng chức
năng tốt hơn.
- Nhiều người bệnh có điều kiện sẵn sàng ra nước ngoài để khám và điều trị. Đa
số các trường hợp này chủ yếu hướng tới chất lượng dịch vụ y tế về chức năng, vì thực
tế phần lớn yêu cầu về chất lượng kỹ thuật của người bệnh đều có thể đáp ứng tại các
cơ sở trong nước. Điều này dẫn đến hiện tượng “chảy máu” ngoại tệ, mà theo một báo
cáo không chính thức của Bộ Y tế, lên đến gần một tỉ USD mỗi năm.
Theo Luật số 46/2014/QH13 về sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Bảo hiểm y
tế, từ ngày 01/01/2016 mở thông tuyến khám chữa bệnh BHYT giữa tuyến xã và tuyến
huyện trong cùng địa bàn tỉnh. Điều này tạo điều kiện tối đa cho người tham gia BHYT
trong việc tiếp cận các dịch vụ y tế. Song đó cũng là một thách thức lớn đối với các cơ
sở khám chữa bệnh để thu hút bệnh nhân sử dụng dịch vụ y tế của mình.
Do đó, hơn bao giờ hết song song với việc đầu tư đồng bộ về con người và cơ sở
vật chất, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu ngày càng cao của xã hội; công tác xây dựng
phát triển thương hiệu cho ngành dịch vụ y tế nước nhà là hết sức quan trọng và cấp
thiết, tạo thế đối trọng để cạnh tranh với các tập đoàn y tế quốc tế ngay tại thị trường
Việt Nam trong tương lai.
Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh qua sự hài lòng của bệnh nhân là
một nội dung quan trọng của chất lượng bệnh viện và ngày càng được nhận biết như là
một khía cạnh để đánh giá chất lượng khám chữa bệnh. Sở Y tế Khánh Hòa đã không
ngừng đề ra nhiều biện pháp cụ thể để nâng cao tinh thần thái độ phục vụ người bệnh
thể hiện qua các văn bản chỉ đạo và phát động nhiều đợt thi đua nâng cao y đức tại các
cơ sở y tế trong tỉnh. Ngày 27/10/2015, Sở Y tế Khánh Hòa đã tổ chức ký cam kết thực
2


hiện “đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của

người bệnh”.
Sự hài lòng của người bệnh là điều kiện tiên quyết cho sự tồn tại và phát triển
của một cơ sở y tế nói chung và bệnh viện nói riêng. Sự hài lòng của người bệnh là tài
sản vô hình của bệnh viện, nó tỷ lệ thuận với sự phát triển và tăng trưởng của bệnh
viện. Tôi quyết định chọn đề tài "Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với
dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Y tế huyện Cam Lâm - tỉnh Khánh Hòa"
làm luận văn cao học nhằm vận dụng những kiến thức đã học, kinh nghiệm được tích
lũy để vận dụng vào thực tiễn xây dựng phát triển hoạt động tại Trung tâm Y tế huyện
Cam Lâm.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Mục tiêu chung của luận văn là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của bệnh nhân khi đến khám chữa bệnh tại Trung tâm Y tế huyện Cam Lâm - tỉnh
Khánh Hòa.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Xác định sự ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân khi
khám chữa bệnh tại Trung tâm Y tế huyện Cam Lâm - tỉnh Khánh Hòa.
- Xác định mức độ hài lòng của bệnh nhân khi đến khám chữa bệnh tại Trung tâm
Y tế huyện Cam Lâm - tỉnh Khánh Hòa.
- Kiến nghị một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân đối với hoạt
động khám chữa bệnh tại Trung tâm Y tế huyện Cam Lâm - tỉnh Khánh Hòa.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
- Những thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ y tế, thành phần nào là quan
trọng?
- Mức độ hài lòng của bệnh nhân khi đến khám chữa bệnh tại Trung tâm Y tế
huyện Cam Lâm?
1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1. Đối tƣợng nghiên cứu
3

Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của
bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Y tế huyện Cam Lâm.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu là bệnh nhân đã và đang khám chữa bệnh tại Trung tâm Y tế
huyện Cam Lâm từ 18 tuổi trở lên, có đủ năng lực để trả lời các câu hỏi điều tra, tự
nguyện đồng ý tham gia vào nghiên cứu.
Thời gian tiến hành thu mẫu từ tháng 6/2016 đến tháng 8/2016.
1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm, phỏng
vấn chuyên gia…) và định lượng (phân tích tương quan, hồi qui, ANOVA…).
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước:
- Nghiên cứu sơ bộ: Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên
cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu
này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ y tế.
- Nghiên cứu chính thức: sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật phỏng
vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra nhằm kiểm định mô hình thang đo và xác
định yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân đã và đang khám chữa
bệnh tại Trung tâm.
- Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định thang đo bằng
hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi qui bội
được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu.
1.6. Đóng góp của luận văn
1.6.1. Về mặt lý luận
Luận văn được thực hiện với hy vọng sẽ góp phần vào việc hệ thống hóa lại cơ sở
lý thuyết về sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm
Y tế huyện Cam Lâm - tỉnh Khánh Hòa.
1.6.2. Về mặt thực tiễn

4

- Phác họa bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ y tế tại Trung tâm Y tế huyện
Cam Lâm - tỉnh Khánh Hòa.
- Chỉ ra những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân khi
khám, chữa bệnh tại Trung tâm.
- Giúp ban lãnh đạo Trung tâm phát hiện những mặt còn hạn chế, tồn tại, qua đó
có thể đưa ra các quyết định phù hợp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của bệnh nhân.
- Làm tài liệu tham khảo cho các học viên khóa sau.
1.7. Kết cấu của luận văn
Ngoài lời cam đoan, lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng, danh mục hình, trích
yếu luận văn thì nội dung chính của đề tài gồm 5 chương như sau:
Chƣơng 1: Giới thiệu
Chương này trình bày tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu,
câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý
nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài, cấu trúc của luận văn.
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Trong chương này sẽ trình bày tổng quan lý thuyết về dịch vụ y tế và đặc điểm
của dịch vụ y tế, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, trên cơ sở tóm
lược các nghiên cứu trong nước và nước ngoài có liên quan của các tác giả về các yếu
tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng để đề xuất ra mô hình nghiên cứu.
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu
Chương này sẽ trình bày các bước tiến hành nghiên cứu, phương pháp chọn mẫu,
xây dựng các thang đo trong mô hình, thiết kế bảng câu hỏi và phương pháp dùng để
phân tích dữ liệu.
Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu
Chương này sẽ trình bày những kết quả chính của đề tài, bao gồm các phần: thống
kê mô tả mẫu, kết quả phân tích Cronbach’s Alpha, kết quả phân tích nhân tố khám phá
EFA, kết quả phân tích hồi qui, kết quả phân tích ANOVA và bàn luận kết quả nghiên
cứu.

5


Chƣơng 5: Bàn luận kết quả nghiên cứu và gợi ý giải pháp
Trình bày tóm tắt kết quả phân tích được, nêu ra ý nghĩa của việc nghiên cứu, so
sánh với các nghiên cứu trước, đề xuất một số chính sách cho các nhà quản trị trong
việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

6


CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ
2.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ.
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực
hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu
cầu và mong đợi của khách hàng.
Trong lý luận marketing của Philip Kotler, dịch vụ được coi như là một hoạt động
của chủ thể kia, chúng có tính vô hình và không làm thay đổi quyền sở hữu. Dịch vụ có
thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với sản phẩm vật chất.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Một khái niệm dịch vụ hiện được sử dụng rộng rãi là khái niệm dịch vụ theo định
nghĩa của ISO 9004:1991 “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác
giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp
để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá

khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không lưu
giữ được. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không
thể nhận dạng bằng mắt thường được.
2.1.2.1. Tính vô hình
Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được,
không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được truớc khi người ta
mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu
hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa
điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. Với
lý do là vô hình nên việc nhận thức thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ
7


là vô cùng khó khăn (Robinson, 1999).
2.1.2.2. Tính không đồng nhất
Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ
thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục
vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc
tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc đòi hỏi
chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt, 1997).
Lý do là những gì nhà cung cấp dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì
mà người tiêu dùng nhận được.
2.1.2.3. Tính không thể tách rời
Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai
giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo
ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất
ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được
tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn
cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của
quá trình tạo ra dịch vụ.

Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra
trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình
tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson,
2002). Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng
như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì nhà cung cấp dịch vụ ít thực hiện việc kiểm
soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này. Trong
những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn
hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách
hàng trở nên vô cùng quan trọng đối với việc đánh giá chất lượng của hoạt động dịch
vụ.
2.1.2.4. Tính không lƣu giữ đƣợc
Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác. Tính không
lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu
8


thay đổi, các nhà cung cấp dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các bệnh viện phải huy
động nhiều nguồn lực hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường
trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao điểm. Chính vì
vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
2.1.3. Đặc điểm của dịch vụ y tế:
Chăm sóc sức khỏe là một ngành dịch vụ trong đó người cung ứng và người sử
dụng quan hệ với nhau thông qua giá dịch vụ. Tuy nhiên, không giống các loại dịch vụ
khác, chăm sóc sức khỏe có một số đặc điểm riêng (William C.Hsiao, Abnormal
economics in the health sector, 1995), đó là:
- Mỗi người đều có nguy cơ mắc bệnh và nhu cầu chăm sóc sức khoẻ ở các mức
độ khác nhau. Chính vì không dự đoán được thời điểm mắc bệnh nên thường người ta
gặp khó khăn trong chi trả các chi phí y tế không lường trước được.
- Dịch vụ y tế là loại hàng hoá mà người sử dụng (người bệnh) thường không thể
hoàn toàn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc rất nhiều

vào bên cung ứng (cơ sở y tế). Cụ thể, khi người bệnh có nhu cầu khám chữa bệnh, việc
điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu hoàn toàn do thầy thuốc quyết định.
Như vậy, người bệnh chỉ có thể lựa chọn nơi điều trị, người chữa cho mình ở một
chừng mực nào đó chứ không được chủ động lựa chọn được phương pháp điều trị. Mặt
khác, do dịch vụ y tế là loại hàng hoá gắn liền với sức khỏe, tính mạng con người nên
mặc dù không có tiền nhưng vẫn phải khám chữa bệnh (mua). Đặc điểm đặc biệt này
không giống các loại hàng hóa khác, đó là đối với các loại hàng hóa không phải là sức
khỏe, người mua có thể có nhiều giải pháp lựa chọn, thậm chí tạm thời không mua nếu
chưa có khả năng tài chính.
2.2. Chất lƣợng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm nhiều trong thời buổi
kinh doanh hiện nay. Một sản phẩm có chất lượng tốt chưa hẳn được khách hàng chọn
mua nếu như các dịch vụ đi kèm với sản phẩm đó được đánh giá thấp.
2.3. Sự hài lòng của khách hàng
2.3.1. Khái niệm về sự hài lòng khách hàng
Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Sự hài
9


lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã
biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1996). Nghĩa là kinh nghiệm đã biết của
khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp. Cụ thể
nhất, sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng, cảm giác của khách hàng về một công ty
khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của
sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành
và tiếp tục mua sản phẩm của công ty.
Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “Kỳ
vọng - Xác nhận”. Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng để nghiên
cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của
một tổ chức. Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài

lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi
đã trải nghiệm. Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình
như sau:
- Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về
những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ
trước khi các khách hàng quyết định mua.
- Sau đó việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng
về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng.
- Sự thỏa mãn đi đến sự hài lòng của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh
hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ
và những gì họ nhận được sau khi sử dụng nó, sẽ có 3 trường hợp:
+ Sự hài lòng được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ
vọng của khách hàng;
+ Sẽ thất vọng nếu hiệu quả của dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi
của khách hàng;
+ Sẽ hài lòng nếu như những gì họ cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụng
dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi và kỳ vọng trước khi mua dịch vụ.
2.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành ba
10


loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:
2.3.2.1. Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction)
Đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử
dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với khách hàng có sự hài
lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm
thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ
khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Chính vì vậy, đây là nhóm khách
hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp miễn là họ nhận thấy

doanh nghiệp cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ. Yếu tố tích
cực còn thể hiện ở chỗ, chính những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà
nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày trở nên hoàn thiện
hơn.
2.3.2.2. Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction)
Đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài
lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch
vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao
đối với doanh nghiệp và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
2.3.2.3. Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction)
Những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào doanh nghiệp và họ
cho rằng rất khó để doanh nghiệp có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi
theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài lòng không phải vì doanh nghiệp thỏa mãn
hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu doanh nghiệp
cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với
những nỗ lực cải tiến của doanh nghiệp.
Cũng cần phải nói thêm rằng ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thì
mức độ hài lòng cũng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng. Ngay cả khi khách
hàng có cùng sự hài lòng tích cực đối với nhà cung cấp dịch vụ nhưng mức độ hài lòng
chỉ ở mức “hài lòng” thì họ cũng có thể tìm đến các nhà cung cấp dịch vụ khác. Chỉ
những khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất “hoàn toàn hài lòng” thì họ chắc chắn
sẽ là những khách hàng trung thành và luôn ủng hộ nhà cung cấp dịch vụ.
11