Nghiên cứu hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm y tế tự nguyện trên địa bàn tỉnh Kon Tum

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

–––––––––––––

HUỲNH THANH LIÊM

NGHIÊN CỨU HÀNH VI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG
DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ TỰ NGUYỆN
TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH KON TUM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng – Năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

–––––––––––––

HUỲNH THANH LIÊM

NGHIÊN CỨU HÀNH VI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG
DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ TỰ NGUYỆN
TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH KON TUM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học : TS. LÊ DÂN

Đà Nẵng – Năm 2014


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu hành vi khách hàng
sử dụng dịch vụ BHYT tự nguyện trên địa bàn tỉnh Kon Tum” là kết quả
của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu
trong luận văn đƣợc thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy,
đƣợc xử lý trung thực và khách quan.
Tác giả

Huỳnh Thanh Liêm


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BHYT

: Bảo hiểm y tế

BHXH

: Bảo hiểm xã hội

KCB

: Khám chữa bệnh

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài .................................................................................... 1
2. Mục đích nghiên cứu đề tài .................................................................... 2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của luận văn .................................... 3
4. Phƣơng pháp nghiên cứu của luận văn .................................................. 3
5. Bố cục của luận văn ............................................................................... 3
6. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu ........................................................... 4
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ BHYT VÀ MÔ HÌNH HÀNH
VI MUA BHYT................................................................................................. 9
1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HÀNH VI NGƢỜI TIÊU DÙNG ......................... 9
1.1.1 Khái niệm hành vi ngƣời tiêu dùng .................................................. 9
1.1.2 Các nhân tố bên ngoài ảnh hƣởng đến hành vi tiêu dùng ............... 10
1.1.3 Các nhân tố bên trong ảnh hƣởng đến hành vi tiêu dùng ............... 12
1.1.4 Quá trình ra quyết định của ngƣời mua .......................................... 14
1.2. KHÁI NIỆM, TÍNH CHẤT, SỰ CẦN THIẾT, VAI TRÕ CỦA DỊCH
VỤ BHYT ........................................................................................................ 17
1.2.1 Khái niệm dịch vụ ........................................................................... 17
1.2.2 Dịch vụ xã hội ................................................................................ 18
1.2.3 Khái niệm BHYT ............................................................................ 20
1.2.4 Tính chất BHYT.............................................................................. 21
1.2.5 Sự cần thiết của BHYT ................................................................... 21
1.2.6 Vai trò của BHYT ........................................................................... 21
1.3. CHÍNH SÁCH BHYT TỰ NGUYỆN Ở VIỆT NAM ............................. 23
1.3.1 Khái niệm chính sách BHYT .......................................................... 23
1.3.2 Đối tƣợng tham gia BHYT tự nguyện ............................................ 24


1.3.3 Quyền lợi tham gia BHYT tự nguyện ............................................. 24

1.3.4 Quỹ BHYT tự nguyện ..................................................................... 26
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG BẢO HIỂM Y TẾ TỰ NGUYỆN VÀ MÔ
HÌNH NGHIÊN CỨU .................................................................................... 29
2.1. THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI BHYT TỰ NGUYỆN TẠI TỈNH KON
TUM ................................................................................................................. 29
2.1.1 cơ cấu bộ máy BHXH tỉnh Kon Tum ............................................. 29
2.1.2 Sự ra đời của BHYT tự nguyện ở tỉnh Kon Tum ........................... 30
2.1.3 Tình hình triển khai BHYT tự nguyện trên địa bàn tỉnh Kon Tum 30
2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................................................................... 32
CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................... 36
3.2. ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU ................................................................. 37
3.3. THỜI GIAN VÀ ĐỊA ĐIỂM NGHIÊN CỨU .......................................... 37
3.4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CHỌN MẪU: .............................. 37
3.4.1 Phƣơng pháp thu thập dữ liệu ......................................................... 37
3.4.2 Kỹ thuật chọn mẫu .......................................................................... 38
3.4.3 Phƣơng pháp thiết kế bảng câu hỏi ................................................. 38
3.4.4 Phƣơng pháp đánh giá tiêu chí, phân tích nghiên cứu .................... 41
Tóm tắt chƣơng 3 ............................................................................................. 47
CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................. 48
4.1 TỔNG QUAN MẪU NGHIÊN CỨU ........................................................ 48
4.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S
ALPHA............................................................................................................. 53
4.2.1 Đánh giá thang đo của nhóm 1 ....................................................... 54
4.2.2 Đánh giá thang đo của nhóm 2 ....................................................... 55
4.2.3 Đánh giá thang đo của nhóm 3 ....................................................... 56
4.2.4 Đánh giá thang đo của nhóm 4 ....................................................... 57


4.2.5 Đánh giá thang đo của nhóm 5 (Ý định sử dụng dịch vụ BHYT tự
nguyện) ............................................................................................................. 58

4.3 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ................................... 59
4.3.1 Kết quả EFA nhân tố Thái độ ......................................................... 59
4.3.2 Kết quả EFA nhân tố Chuẩn chủ quan ........................................... 63
4.3.3 Kết quả EFA nhân tố Ý định hành vi.............................................. 68
4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH (CFA-CONFIRMATORY
FACTOR ANALYSIS) .................................................................................... 70
4.4.1 Kết quả CFA nhân tố Thái độ ......................................................... 70
4.4.2 Kết quả CFA các nhân tố Chuẩn chủ quan ..................................... 71
4.4.3 Kết quả CFA mô hình tới hạn (saturated model)............................ 72
4.5 MÔ HÌNH SEM (STRUCTURAL QUATION MODELING) ................ 73
4.5.1 Mô hình chƣa chuẩn hóa ................................................................. 73
4.5.2 Mô hình chuẩn hóa .......................................................................... 75
4.5.3 Kết quả phân tích Bootstrap ............................................................ 76
4.6 KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT CỦA MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...... 77
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................... 78
5.1. KẾT QUẢ CHÍNH VÀ ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU.................... 78
5.2. Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU ........................................................................ 84
5.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .... 85
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................... 86
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao)
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

Trang

Số ngƣời tham gia BHYT tự nguyện tại tỉnh Kon Tum qua

31

bảng
2.1

các năm 2009, 2010, 2011, 2012
4.1.

Quy mô mẫu điều tra

49

4.2

Quy mô mẫu kết hợp giới tính và độ tuổi

50

4.3

Quy mô mẫu kết hợp mức thu nhập và giới tính

51

4.4

Quy mô mẫu kết hợp công việc và giới tính

52

4.5

Quy mô mẫu kết hợp trình độ học vấn và giới tính

53

4.6

Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm 1

54

4.7

Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha sau khi loại biến

55

NT6
4.8

Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm 2

56

4.9

Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm 3

57

4.10

Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm 4

57

4.11

Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm 5

58

4.12

Kết quả rút trích các nhân tố thành phần thái độ lần 1

59

4.13

Kết quả rút trích các nhân tố thành phần thái độ lần 2

60

4.14

Bảng rút trích các nhân tố thành phần thái độ lần 3

61

4.15

Kết quả phân tích EFA thành phần Thái độ

62

4.16

Kết quả phân tích EFA thành phần Chuẩn chủ quan lần 1

64

4.17

Kết quả phân tích EFA thành phần Chuẩn chủ quan lần 2

66

4.18

Kết quả phân tích EFA thành phần Chuẩn chủ quan lần 3

67

4.19

Kết quả phân tích EFA thành phần Ý định hành vi

69

4.20

Mối quan hệ giữa các nhân tố

72


4.21

Kết quả kiểm định các khái niệm nghiên cứu (chƣa chuẩn

75

hóa)
4.22

Kết quả kiểm định các khái niệm nghiên cứu (chuẩn hóa)

76

4.22

Kết quả ƣớc lƣợng bằng Bootstrap với N=700

77

5.1

Đánh giá chung về Ý định hành vi dịch vụ BHYT tự

80

nguyện
5.2

Đánh giá chung về thành phần Động lực thúc đẩy

81

5.3

Đánh giá chung về về thành phần Niềm tin chuẩn mực

82

5.4

Đánh giá chung về về thành phần Niềm tin

83

5.5

Đánh giá chung về về thành phần Lợi ích

84

DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu

Tên hình vẽ

hình vẽ

Trang

1.1

Mô hình về hành vi mua của ngƣời tiêu dùng

9

1.2

Quá trình ra quyết định của ngƣời tiêu dùng

14

1.3

Yếu tố ảnh hƣởng tới quyết định mua hàng.

16

2.1

Mô hình nghiên cứu hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ
BHYT tự nguyện

33

3.1

Quy trình nghiên cứu

36

4.1

Kết quả phân tích CFA thành phần Thái độ

71

4.2

Kết quả phân tích CFA thành phần Chuẩn chủ quan

71

4.3

Kết quả CFA của mô hình tới hạn

73

4.4

Kết quả SEM - Mô hình đề xuất (chƣa chuẩn hóa)

74

4.5

Kết quả SEM - Mô hình đề xuất (chuẩn hóa)

75

5.1

Mô hình đánh giá Ý định sử dụng dịch vụ BHYT tự
nguyện

79


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Sau hai thập kỷ, BHYT từng bƣớc phát triển và đạt đƣợc những thành
tựu quan trọng. Số ngƣời tham gia BHYT không ngừng tăng lên, từ 5,6% dân
số vào năm 1993 lên 66,15% dân số vào năm 2012. Trong đó ngƣời nghèo và
các đối tƣợng chính sách xã hội đã đƣợc Nhà nƣớc hỗ trợ toàn bộ mức đóng
BHYT. Bảo hiểm y tế đã tạo ra nguồn tài chính công quan trọng cho công tác
khám bệnh, chữa bệnh, cải thiện tiếp cận dịch vụ y tế, góp phần quan trọng
thực hiện mục tiêu công bằng trong chăm sóc sức khỏe nhân dân và bảo đảm

an sinh xã hội. Song nếu so với các quốc gia trên thế giới, chính sách BHYT
Việt Nam vẫn là một chính sách non trẻ, còn gặp nhiều khó khăn trong công
tác mở rộng đối tƣợng và cân đối quỹ, xuất phát bởi nhiều nguyên nhân cả
khách quan và chủ quan.
Kon Tum là một tỉnh nằm phía cực bắc Tây nguyên với dân số đến cuối
năm 2012 khoản 473.680 ngƣời với mức thu nhập trung bình thấp nên công
tác triển khai BHYT còn gặp nhiều khó khăn. Hiện nay tỉnh Kon Tum có gần
390.790 ngƣời tham gia BHYT, chiếm khoảng 82,5% dân số toàn tỉnh, còn
17,5% số dân trong tỉnh chƣa tham gia BHYT. Theo luật BHYT hiện nay quy
định có 25 nhóm đối tƣợng và đƣợc xếp thành 5 nhóm theo trách nhiệm đóng
BHYT thì trong 17,5% dân số trên địa bàn tỉnh chƣa tham gia BHYT tập
trung chủ yếu vào nhóm đối tƣợng tự đóng toàn bộ mức đóng BHYT (tự
nguyện tham gia BHYT) bao gồm nông dân, thân nhân ngƣời lao động, lao
động trong các hợp tác xã với khoản 55.000 ngƣời.
Với bản chất của BHYT là vì cộng đồng, trong khi đó tình hình thực tế
triển khai BHYT tại tỉnh Kon Tum lại gặp khó khăn ở nhóm đối tƣợng tham
gia BHYT tự nguyện. Đặc biệt, nhóm đối tƣợng này thƣờng chƣa có, không
có hoặc có thu nhập thấp không ổn định. Ngƣời già và trẻ em lại có nguy cơ


2

bệnh tật cao, chi phí khám chữa bệnh lại vƣợt qua khả năng tài chính của họ.
Thậm chí, trong số những ngƣời trong độ tuổi lao động trong nhóm này thì
không phải ai cũng có điều kiện thuận lợi. Một số bộ phận thất nghiệp, mất
việc làm, tàn tật; một số khác có việc làm nhƣng thu nhập rất thấp. Mức thu
nhập đôi khi chỉ vƣợt qua mức tối thiểu một chút và do vậy hầu nhƣ không có
tích lũy phòng ngừa trƣờng hợp rủi ro xảy ra. Chính vì vậy triển khai tốt
BHYT tự nguyện trên địa bàn tỉnh Kon Tum là rất và cần thiết nhằm từng
bƣớc góp phần thực hiện mục tiêu tiến đến BHYT toàn dân, góp phần đƣa

BHYT đến mọi ngƣời dân. Là một trong chín chế độ của BHXH, BHYT ngày
càng cho thấy tính nhân đạo và nhân văn cao cả trong việc thực hiện BHXH
vì mọi ngƣời. Tuy nhiên việc hiểu biết chính sách, pháp luật về BHYT trong
nhân dân cũng nhƣ các tổ chức, đơn vị còn nhiều hạn chế. Rất nhiều ngƣời
vẫn cho rằng BHYT là việc của Nhà nƣớc, nhân dân thích thì tham gia, không
thích thì thôi. Cùng với đó, những tồn tại (thủ tục hành chính phiền hà, dịch
vụ khám chữa bệnh không thuận lợi...) trong hoạt động khám chữa bệnh
BHYT nhiều năm qua cũng làm nảy sinh tƣ tƣởng ngại tham gia BHYT tự
nguyện. Trƣớc thực tế đó, để có sự hiểu biết sâu và đƣa ra những giải pháp để
phát triển đối tƣợng tham gia BHYT tự nguyện trên địa bàn tỉnh Kon Tum,
em chọn đề tài “Nghiên cứu hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ BHYT tự
nguyện trên địa bàn tỉnh Kon Tum”
2. Mục đích nghiên cứu đề tài
- Đề tài nghiên cứu với mục đích làm rõ sự cần thiết, bản chất của BHYT
so với các loại bảo hiểm khác, vai trò của dịch vụ BHYT.
- Tìm hiểu kinh nghiệm thực hiện BHYT tự nguyện của các quốc gia
trên thế giới cũng nhƣ các địa bàn khác trên toàn quốc.
- Dựa vào các phân tích hành vi để nhận diện các nhân tố ảnh hƣởng tới
hành vi khách hàng và đánh giá thực trạng thực hiện BHYT tự nguyện tại tỉnh


3

Kon Tum để từ đó nêu ra các thành tựu, tồn tại và hạn chế trong thời gian
thực qua và cuối cùng là rút ra những giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách
phát triển đối tƣợng tham gia BHYT tự nguyện trên địa bàn tỉnh Kon Tum
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của luận văn
a. Đối tượng nghiên cứu
- Đề tài nghiên cứu các đối tƣợng nằm trong nhóm đối tƣợng tham gia
BHYT tự nguyện, bao gồm các đối tƣợng hiện đang tham gia BHYT tự

nguyện và các đối tƣợng chƣa tham gia BHYT tự nguyện.
- Các cơ quan hữu quan bao gồm : Cơ quan Bảo hiểm xã hội, Các cơ cở
y tế có ký hợp đồng khám chữa bệnh y tế
b. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Đề tài thực hiện nghiên cứu hành vi các đối tƣợng của
dịch vụ BHYT tự nguyện
- Về không gian: Đề tài nghiên cứu tại tỉnh Kon Tum
- Về thời gian: Các cơ cở để nghiên cứu dựa trên tình hình thực tế về
triển khai BHYT tự nguyện từ năm 2012 trở vể trƣớc và các giải pháp đƣợc
đề xuất trong luận văn có ý nghĩa trong những năm tới.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu của luận văn
Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu trên đề tài đƣợc thực hiện bằng
phƣơng pháp nghiên cứu kết hợp cả định lƣợng và định tính.
- Nghiên cứu sơ bộ thông qua việc nghiên cứu tài liệu về chính sách
BHYT, và sử dụng phƣơng pháp duy vật biện chứng và hệ thống hoá lý luận.
- Nghiên cứu chính sử dụng phƣơng pháp kinh tế học bằng cách xây
dựng hệ thống thang do và biến quan sát cho các nhân tố trong phân tích và
tổng hợp dữ liệu, chọn mẫu khảo sát, thống kê làm cơ sở đƣa ra kết luận
5. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục,


4

Luận văn gồm 5 Chƣơng.
Chƣơng 1: Tổng quan lý luận về BHYT và mô hình hành vi mua
BHYT
Chƣơng 2: Thực trạng BHYT tự nguyện và mô hình nghiên cứu
Chƣơng 3: Thiết kế nghiên cứu
Chƣơng 4: Phân tích kết quả nghiên cứu.

Chƣơng 5 : Kết luận và kiến nghị
6. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu
BHYT là một vấn đề xã hội lớn, vì vậy đã đƣợc nhiều ngƣời quan tâm
nghiên cứu. Đến nay về lĩnh vực chính sách BHYT đã có nhiều công trình
nghiên cứu ở phạm vị lớn trên quy mô cả nƣớc, với nhiều gốc độ khác nhau.
Để phục vụ cho đề tài nghiên cứu tác giả đã tham khảo các nghiên cứu đi
trƣớc trƣớc về hành vi ngƣời tiêu dùng đối với sản phẩm, dịch vụ và các
nghiên cứu về lĩnh vực BHYT.
a) Nhóm các công trình nghiên cứu về hành vi người tiêu dùng
- Thuyết hành động hợp lý (TRA )
Đƣợc phát triển bởi Martin Fishbein và Icek Ajzen (1975-1980) TRA
gần nhƣ là xuất phát điểm của các lý thuyết về thái độ, góp phần trong việc
nghiên cứu về thái độ và hành vi, nói lên hành vi sử dụng của ngƣời tiêu dùng
là dựa trên lý lẽ. TRA cho thấy dự định hành vi là yếu tố dự đoán tốt nhất về
hành động tiêu dùng. Ngoài ra để đi sâu hơn về các yếu tố ảnh hƣởng đến dự
định hành vi thì xem xét hai yếu tố là thái độ và chuẩn chủ quan của khách
hàng. Trong đó thái độ đối với một hành động là bạn cảm thấy nhƣ thế nào
khi làm việc gì đó. Chuẩn chủ quan là ngƣời khác cảm thấy nhƣ thế nào khi
bạn làm việc đó.


5

Niềm tin và sự
đánh giá

Thái độ

Niềm tin theo
chuẩn mực và

động cơ thúc đẩy

Chuẩn chủ
quan

Dự định
hành vi

Hành động
thực sự

Thuyết hành động hợp lý TRA ( Nguồn: Fishbein & Ajzen, 1975)

- Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB)
Thái độ

Chuẩn chủ quan

Dự định
hành vi

Hành vi thực sự

Sự kiểm soát
hành vi cảm nhận

Thuyết hành vi có kế hoạch ( Nguồn: Ajzen, 1985)

Theo TPB dự định hành vi không chỉ bị tác động bởi hai nhân tố là thái
độ, chuẩn chủ quan mà còn bị tác động bởi nhân tố thƣ ba – sự kiểm soát

hành vi cảm nhận, nó đại diện cho các nguồn lực cần thiết của một ngƣời để
thực hiện một công việc bất kỳ, đề cập đến nguồn tài nguyên sẵn có, những
kỹ năng, cơ hội cũng nhƣ nhận thức riêng của từng ngƣời hƣớng tới việc đạt
kết quả.
Mô hình TPB đƣợc coi là tối yêu hơn mô hình TRA trong việc dự đoàn
và giả thích hành vi của ngƣời tiêu dùng trong cùng một nội dung và hoàn
cảnh nghiên cứu.


6

b) Nhóm các công trình nghiên cứu về BHYT
- “Các giải pháp tài chính y tế cho người nghèo”, Báo cáo nghiên cứu
của nhóm nghiên cứu: Dƣơng Huy Liệu; Nguyễn Hoàng Long; Phan Thanh
Thuỷ; Đặng Bội Hƣơng và cộng sự, năm 2005. Nội dung báo cáo đã đánh giá
thực trạng nghèo đói và nhu cầu chăm sóc sức khoẻ của ngƣời nghèo tại Việt
Nam. Đánh giá các kết quả và hạn chế của các giải pháp tài chính y tế cho
ngƣời nghèo đã đƣợc thực hiện tại Việt Nam. Đề xuất các giải pháp có tính
khả thi về cơ chế cung cấp tài chính chăm sóc sức khoẻ cho ngƣời nghèo.
- Luận văn thạc sĩ kinh tế “Phát triển và hoàn thiện hệ thống BHYT tại
Việt Nam” mã số 60.31.12 của tác giả Nguyễn Thị Tứ năm 2007. Kết quả để
tài tác giả đã đƣa ra các cơ sở khoa học từ đó đã khẳng định đƣợc sự ƣu việt,
tính hợp lý, song cũng bộc lộ những vấn đề cần đƣợc hoàn thiện cả về chính
sách cũng nhƣ tổ chức thực hiện. Để phấn đấu đạt đƣợc mục tiêu tiến tới
BHYT toàn dân thì phải kết hợp nhiều yếu tố về chính sách, mối quan hệ giữa
các cơ quan, ban ngành liên quan, nhân sự thực hiện công tác BHYT.
- Luận án tiến sỹ y học “Nghiên cứu thực trạng và góp phần hoàn
thiện mô hình khám chữa bệnh BHYT tại trạm y tế xã Phù Linh và Đức
Hoà huyện Sóc Sơn, Thành phố Hà Nội”, của Lƣơng Ngọc Khuê, lƣu tại
Thƣ viện Quốc gia, năm 2005. Trong công trình này tác giả đã mô tả kiến

thức, thái độ và thực hành của ngƣời dân, các cấp chính quyền, đánh giá
những kết quả, tồn tại, các yếu tố ảnh hƣởng và những thách thức đối với các
cơ sở y tế thực hiện nhiệm vụ khám chữa bệnh cho ngƣời có thẻ BHYT. Đánh
giá bƣớc đầu hiệu quả của một số biện pháp can thiệp khám chữa bệnh cho
ngƣời có thẻ BHYT tại hai xã Phù Linh và Đức Hoà huyện Sóc Sơn thành
phố Hà Nội.
- Luận văn thạc sĩ y học “Thực trạng tham gia BHYT của sinh viên một
số trường đại học, cao đẳng tại tỉnh Thái Nguyên 2006-2008” của tác giả


7

Mai thị Thu Nga năm 2009. Kết quả đề tài tác giả đã đƣa ra các cơ sở khoa
học đánh giá thực trạng tham gia BHYT, hiểu biết, thái độ và nguyện vọng
của sinh viên tại các trƣờng học trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên về Bảo hiểm y
tế, từ đó đƣa ra các giải pháp tăng cƣờng công tác tuyên truyền, nâng cao chất
lƣợng dịch vụ y tế, tăng cƣờng củng cố hệ thống tổ chức y tế tại cơ sở nhằm
tiếp tục mở rộng, đƣa khám chữa bệnh y tế về các trƣờng đại học, cao đẳng tại
tỉnh Thái Nguyên.
- Luận văn thạc sĩ kinh tế “Bảo hiểm y tế cho người nghèo ở Hà Nội”
mã số 60.31.01 của tác giả Nguyễn Thanh Bình năm 2010. Trong đề tài
nghiên cứu này tác giả đã nêu rõ các cơ sở lý luận của chính sách BHYT so
với thực tiễn từ đó phân tích, đánh giá thực trạng thực hiện bảo hiểm y tế cho
ngƣời nghèo tại Hà Nội, nêu ra các thành tựu và hạn chế trong công tác này.
Tìm ra nguyên nhân nguyên nhân về kinh tế - xã hội dẫn đến tình trạng đó,
đƣa ra một số giải pháp để thực hiện tốt hơn trong thời gian sau.
- “Thực trạng tham gia Bảo hiểm y tế tự nguyện ở thành phố Hà
Tĩnh” của nhóm tác giả Chu Thị Kim Loan, Nguyễn Hồng Ban đƣợc đăng
trên Tạp trí khoa học và phát triển năm 2013 tập số 11. Trong nghiên cứu này
nhóm tác giả đã kết quả điều tra cho thấy tỷ lệ ngƣời tham gia BHYT TN ở

thành phố Hà Tĩnh có xu hƣớng tăng lên, những chỉ chiếm tỷ lệ khiêm tốn
trong tổng số ngƣời tham gia BHYT; ngƣời tham gia BHYT TN tiếp cận dịch
vụ y tế tốt hơn ngƣời chƣa tham gia BHYT. Tuy nhiên vẫn còn những bất cập
trong hiện trạng tham gia BHYT TN của ngƣời dân nhƣ: Có hiện tƣợng “lựa
chọn ngƣợc” trong tham gia BHYT TN, tức là những gia đình có ngƣời đau
lâu ốm dài mới thƣờng nhiệt tình tham gia BHYT TN; Trong khám chữa bệnh
BHYT TN vẫn còn những phiền hà, đặc biệt là hiện tƣợng “quá tải” phải chờ
đợi lâu, nhân viên y tế chƣa nhiệt tình, thủ tục hành chính chƣa cải tiến;
Ngƣời tham gia BHYT TN khi đi KCB vẫn còn phải chi thêm tiền cho một số


8

nội dung khác nhƣ: mua thuốc ngoài danh mục thuốc BHYT, bồi dƣỡng nhân
viên y tế.
Ngoài ra còn nhiều nghiên cứu khác đề cập đến chính sách BHYT. Nhìn
chung các nghiên cứu trên đã nêu lên rất nhiều khía cạnh khác nhau của
BHYT. Đó là nguồn tài liệu quý giá để tác giả kế thừa trong quá trình thực
hiện luận văn. Tuy nhiên về khía cạnh nghiên cứu hành vi của nhóm đối
tƣợng tham gia BHYT tự nguyện, đặc biệt trên địa bàn tỉnh Kon Tum với
những đặc thù riêng về vị trí đại lý, môi trƣờng tự nhiên, văn hóa, cơ sở hạ
tầng về giao thông, về trang thiết bị y tế thì chƣa có một công trình nào
nghiên cứu một cách hệ thống và toàn diện về hành vi ngƣời sử dụng dịch vụ
BHYT tự nguyện. Vì vậy việc tìm hiểu, nghiên cứu hành vi nhóm đối tƣợng
tham gia BHYT tự nguyện trên địa bàn tỉnh Kon Tum dƣới giác độ nghiên
cứu của một luận văn thạc sỹ là hết sức cần thiết.


9

CHƢƠNG 1

TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ BHYT VÀ MÔ HÌNH
HÀNH VI MUA BHYT
1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HÀNH VI NGƢỜI TIÊU DÙNG
1.1.1 Khái niệm hành vi ngƣời tiêu dùng
Hành vi mua của ngƣời tiêu dùng là toàn bộ hành động mà ngƣời tiêu
dùng bộc lộ ra trong quá trình trao đổi sản phẩm, bao gồm: điều tra, mua sắm,
sử dụng, đánh giá và chi tiêu cho hàng hóa và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu
của họ. Cũng có thể coi hành vi ngƣời tiêu dùng là cách thức mà ngƣời tiêu
dùng sẽ thực hiện để đƣa ra các quyết định sử dụng tài sản của mình (tiền bạc,
thời gian, công sức…) liên quan đến việc mua sắm và sử dụng hàng hóa, dịch
vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân.

Hình 1.1 Mô hình về hành vi mua của người tiêu dùng


10

1.1.2 Các nhân tố bên ngoài ảnh hƣởng đến hành vi tiêu dùng
a. Văn hóa
Văn hóa là hệ thống bao gồm kiến thức, tín ngƣõng, nghệ thuật, đạo đức,
pháp luật, phong tục tập quán và những năng lực cũng nhƣ thói quen khác
đƣợc hình thành bởi con ngƣời trong một xã hội.
Văn hóa là yếu tố cơ bản, đầu tiên dẫn dắt hành vi của con ngƣời nói
chung và hành vi tiêu dùng nói riêng, nó bao gồm hầu hết các khía cạnh ảnh
hƣởng tới quá trình suy nghĩ và hành vi của một con ngƣời. Nên việc xây
dựng dịch vụ cũng cần phù hợp với giá trị văn hóa.
b. Nhóm văn hóa
Nhánh văn hóa là một phân đoạn của một nền văn hóa lớn mà trong đó

chứa những đặc điểm riêng biệt khác với những nhóm văn hóa khác. Các giá
trị văn hóa đó đƣợc chia sẻ bởi các thành viên trong nhóm và đƣợc xây dựng
dựa trên lịch sử xã hội cũng nhƣ tình hình hiện tại của nhóm. Các thành viên
trong nhóm văn hóa cũng là một phần của nền văn hóa lớn, tuy nhiên phần
lớn họ chỉ chia sẻ suy nghĩ, thái độ, niềm tin với nhóm văn hóa của mình.
c. Địa vị xã hội
Các tầng lớp xã hội có một số đặc điểm: Thứ nhất là những ngƣời thuộc
mỗi tầng lớp xã hội đều có khuynh hƣớng hành động giống nhau hơn so với
những ngƣời thuộc hai tầng lớp xã hội khác. Thứ hai là một ngƣời đƣợc xem
là có địa vị thấp hay cao tuỳ theo tầng lớp xã hội của họ. Thứ ba là tầng lớp
xã hội của một ngƣời đƣợc xác định theo một số yếu tố, nhƣ nghề nghiệp, thu
nhập, của cải, học vấn, và định hƣớng giá trị chứ không phải chỉ theo một yếu
tố. Thứ tƣ là, các cá nhân có thể di chuyển từ tầng lớp xã hội này sang tầng
lớp xã hội khác, lên hoặc xuống, trong đời mình. Nên cần phải tìm hiểu rõ về
địa vị xã hội của khách hàng để xây dựng hình tƣợng sản phẩm của mình sao
cho thể hiện phù hợp với địa vị đó.


11

d. Gia đình
Gia đình là một thành phần tiêu dùng quan trọng nhất trong xã hội. Phần
lớn các sản phẩm đƣợc tiêu dùng chung bởi các hộ gia đình hơn là bởi một cá
nhân độc lập. Các thành viên trong gia đình là nhóm tham khảo quan trọng có
ảnh hƣởng lớn nhất tới quyết định tiêu dùng của cá nhân, hơn nữa việc tiêu
dùng của các cá nhân trong gia đình thƣờng ít khi độc lập với các cá nhân
khác trong gia đình đó.
e. Nhân khẩu học
Các yếu tố kích thƣớc, phân bổ dân cƣ hiển nhiên ảnh hƣởng tới văn hóa
của mỗi cá nhân và do đó nó ảnh hƣởng tới hành vi tiêu dùng của họ. Yếu tố

cấu trúc cũng ảnh hƣởng không nhỏ tới hành vi tiêu dùng cá nhân bởi nó cũng
tác động đến quyết định mua sắm một cách gián tiếp.
Thu nhập, tình trạng kinh tế là điều kiện tiên quyết để ngƣời tiêu dùng có
thể mua đƣợc hàng hóa, dịch vụ. Khi ngân sách tiêu dùng càng cao thì tỷ lệ
phân bố tiêu dùng cho các mặt hàng cao cấp càng tăng và ngƣợc lại. Tùy
thuộc vào điều kiện kinh tế của mình mà ngƣời tiêu dùng có thể đƣa ra các
lựa chọn khác nhau.
Trình độ học vấn cũng ảnh hƣởng tới quyết định tiêu dùng bởi một phần
nào đó nó tác động tới nghề nghiệp và thu nhập. Những ngƣời có trình độ học
vấn cao thƣờng có thu nhập, nghề nghiệp ổn định, xu hƣớng tiêu dùng của họ
tiên tiến và hiện đại, chú ý nhiều đến hình thức bên ngoài và chất lƣợng bên
trong.
f. Nhóm tham khảo
Nhóm tham khảo của một ngƣời cũng có ảnh hƣỏng trực tiếp hoặc gián
tiếp tới thái độ hay hành vi của ngƣời đó, bao gồm bạn bè, hàng xóm, các hội
mà cá nhân đó tham gia. Đứng trƣớc một quyết định mua sắm, thông thƣờng
ngƣời tiêu dùng thƣờng có xu hƣớng hỏi ý kiến ngƣời thân, đặc biệt là những


12

ngƣời trong gia đình, bạn bè, những ngƣời đã từng sử dụng sản phẩm mà họ
đang định mua. Những hàng hóa càng có giá trị, càng có nhiều sự lựa chọn
khác nhau thì ngƣời tiêu dùng càng chịu nhiều tác động của các nhóm tham
khảo, hàng hóa giá trị thấp hơn thì mức độ ảnh hƣởng của nhóm tham khảo
cũng thấp hơn.
g. Các hoạt động marketing
Hoạt động Marketing tác động không nhỏ tới hành vi của ngƣời tiêu
dùng. Đứng trƣớc một quyết định mua, ngƣời tiêu dùng sẽ cần tìm kiếm nhiều
thông tin để lựa chọn các sản phẩm với nhau, đặc biệt là đối với những sản

phẩm có giá trị và có sự khác biệt. Khi đó, việc cung cấp thông tin, quảng bá
hình ảnh về sản phẩm, tổ chức các hoạt động xây dựng niềm tin cho khác
hàng là hết sức cần thiết.
1.1.3 Các nhân tố bên trong ảnh hƣởng đến hành vi tiêu dùng
a. Nhận thức
Nhận thức là một quá trình thông qua đó con ngƣời chọn lọc, tổ chức và
giải thích các thông tin nhận đƣợc để tạo ra một bức tranh về thế giới xung
quanh, qua năm giác quan của mình: thị giác, thính giác, khứu giác, xúc giác
và vị giác. Sau đó mỗi ngƣời chúng ta lại suy xét, tổ chức và giải thích thông
tin về các cảm giác đó theo một cách riêng nhƣ: sự quan tâm có chọn lọc, sự
bóp méo có chọn lựa và sự ghi nhớ có chọn lọc.
b. Học hỏi, tiếp thu
Quá trình sử dụng sản phẩm, đánh giá, tiếp nhận nhiều sản phẩm khác
nhau làm cho ngƣời dùng có những kinh nghiệm về sản phẩm. Ngƣời tiêu
dùng tiếp thu một cách có ý thức và vô thức từ các nguồn thông tin khác
nhau, họ tiếp thu từ các kinh nghiệm trƣớc, từ bạn bè, phƣơng tiện truyền
thông, gia đình hoặc đồng nghiệp. Quá trình tiếp thu này còn làm cho ngƣời
tiêu dùng có những cảm nhận khách biệt trong quá trình tiếp nhận những tác


13

nhân kích thích và từ đó đƣa ra những phản ứng tiêu dùng khác biệt. Ngƣời
tiêu dùng có thể tích lũy thêm những quan điểm tiêu cực hoặc tích cực trong
quá trình này.
c. Sự ghi nhớ
Trải qua quá trình nhận thức, học hỏi, tiếp thu, con ngƣời sẽ dần ghi nhớ
các sự vật, sự việc. Theo yếu tố thời gian, sự ghi nhớ đƣợc chia thành hai loại:
sự ghi nhớ ngắn hạn và sự ghi nhớ dài hạn.
Thông thƣờng khi tiếp nhận một thông tin, bộ nhớ ngắn hạn đƣợc con

ngƣời sử dụng để lƣu trữ các thông tin đó một cách tạm thời trƣớc khi đƣa ra
xử lý, phân tích. Thông tin đó có thể đƣợc chuyển sang một hệ thống lƣu trữ
khác (giấy tờ, máy tính…), hoặc đƣợc đƣa vào bộ nhớ dài hạn sau khi đã xử
lý.
d. Động cơ
Tại bất kỳ một thời điểm nhất định nào con ngƣời cũng có nhiều nhu
cầu. Một số nhu cầu có nguồn gốc sinh học. Chúng nảy sinh từ những trạng
thái căng thẳng về sinh lý nhƣ đói, khát, khó chịu. Một số nhu cầu khác có
nguồn gốc tâm lý. Chúng nảy sinh từ những trạng thái căng thẳng về tâm lý,
nhƣ nhu cầu đƣợc thừa nhận, đƣợc kính trọng hay đƣợc gần gũi về tinh thần.
Hầu hết những nhu cầu có nguồn gốc tâm lý đều không đủ mạnh để thúc đẩy
con ngƣời hành động theo chúng ngay lập tức. Một nhu cầu sẽ trở thành động
cơ khi nó tăng lên đến một mức độ đủ mạnh. Việc thỏa mãn nhu cầu sẽ làm
giảm bớt cảm giác căng thẳng.
e. Cá tính
Mỗi ngƣời đều có một cá tính khác biệt có ảnh hƣởng đến hành vi của
ngƣời đó. Theo Kotler: “Cá tính là những đặc tính tâm lý nổi bật của mỗi con
ngƣời tạo ra thế ứng xử (những phản ứng đáp lại) có tính chất ổn định và nhất
quán với môi trƣờng xung quanh”.


14

Trong cuộc sống hàng ngày, tính cách chúng ta đƣợc ngƣời khác mô tả
lại cho nhau, nhƣng bản thân chúng ta lại là những thực thể có tính cách và cá
tính rất khác nhau. Mỗi ngƣời đều có một cá tính riêng của mình, và cá tính
ảnh hƣởng lớn đến hành vi tiêu dùng của khách hàng. Hiểu rõ cá tính của
khách hàng có thể xây dựng các chiến lƣợc hiệu quả tạo lòng tin trong ngƣời
tiêu dùng.
f. Cảm xúc

Cảm xúc khi sử dụng dịch vụ cũng là tác nhân tác động đến hành vi
tham gia BHYT tự nguyện. Khi tham gia cảm xúc thoải mái sẽ khiến ngƣời
mua có tâm lý muốn mua và ngƣợc lại. Nắm bắt đƣợc các yếu tố này và biết
cách vận dụng nó một cách thích hợp, phần nào có thể thúc đẩy đƣợc ngƣời
tham gia mua dịch vụ BHYT tự nguyện.
g. Thái độ
Thái độ cũng giống nhƣ cảm xúc, có cả tích cực và tiêu cực. Sau quá
trình nhận thức, tìm kiếm thông tin về sản phẩm, ngƣời tiêu dùng sẽ hình
thành nên những thái độ tốt, xấu, thích hay không thích sản phẩm đó. Những
sản phẩm gây đƣợc ấn tƣợng tốt đối với ngƣời tiêu dùng sẽ đƣợc chú ý đến
trƣớc tiên trong khi ngƣời tiêu dùng ra quyết định mua và ngƣợc lại.
1.1.4 Quá trình ra quyết định của ngƣời mua
Ngƣời tiêu dùng có những cách thức mua khác nhau đối với bất kỳ một
sản phẩm nhất định nào. Thông thƣờng khi mua sắm, ngƣời tiêu dùng thƣờng
trải qua năm giai đoạn: Nhận biết vấn đề, tìm kiếm thông tin, đánh giá các lựa
chọn, quyết định mua và hành động mua, phản ứng sau khi mua.

Hình 1.2: Quá trình ra quyết định của người tiêu dùng


15

a. Nhận biết vấn đề
Quá trình mua bắt đầu từ khi ngƣời mua ý thức đƣợc vấn đề hay nhu cầu.
Nhu cầu có thể bắt nguồn từ những tác nhân kích thích nội tại (nhƣ việc ngƣời
ta đói, khát dẫn đến nhu cầu ăn uống) hay bên ngoài (nhƣ việc nhìn thấy một
quảng cáo hữu dẫn đến nhu cầu phải mua sản phẩm đó). Khi ngƣời mua cảm
thấy có sự khác biệt giữa tình trạng thực tế và tình trạng mong muốn đạt đến
một ngƣỡng nào đó, họ sẽ hình thành nên động cơ thôi thúc hành động hƣớng
vào lớp đối tƣợng có thể thỏa mãn đƣợc mong muốn của mình.

b. Tìm kiếm thông tin
Ngƣời tiêu dùng có nhu cầu sẽ bắt đầu tìm kiếm thêm thông tin. Nhu cầu
càng cấp bách, thông tin ban đầu càng ít, sản phẩm cần mua có giá trị lớn thì
càng thôi thúc con ngƣời tìm kiếm thông tin.
Mối quan tâm then chốt ở đây là những nguồn thông tin chủ yếu mà
ngƣời tiêu dùng tìm đến và ảnh hƣởng tƣơng đối đến quyết định mua tiếp sau.
Các nguồn thông tin của ngƣời tiêu dùng đƣợc chia thành ba nhóm.
+ Nguồn thông tin cá nhân: Gia đình, bạn bè, hàng xóm, ngƣời quen.
+ Nguồn thông tin công cộng: Các phƣơng tiện thông tin đại chúng, các
tổ chức nghiên cứu ngƣời tiêu dùng.
+ Nguồn thông tin thực nghiệm: Sờ mó, nghiên cứu và sử dụng sản
phẩm.
c. Đánh giá lựa chọn
Từ các sản phẩm khác nhau đã biết qua giai đoạn tìm kiếm thông tin,
khách hàng bắt đầu đánh giá để chọn ra sản phẩm phù hợp với nhu cầu của
mình. Nhƣng điều quan trọng ở đây là họ dùng tiêu chuẩn gì để lựa chọn?
Chất lƣợng hay giá cả quan trọng hơn? Để hiểu rõ việc đánh giá của khách
hàng nhƣ thế nào, chúng ta cần quan tâm đến các thuộc tính của sản phẩm mà
khách hàng quan tâm, mức độ quan trọng của các thuộc tính đối với khách