Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ xe buýt của công ty TNHH MTV Mai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN HOÀNG NGÂN

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT CỦA
CÔNG TY TNHH MTV MAI LINH QUẢNG NGÃI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN HOÀNG NGÂN

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT CỦA
CÔNG TY TNHH MTV MAI LINH QUẢNG NGÃI

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: GS. TS. TRƯƠNG BÁ THANH

Đà Nẵng - Năm 2014

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu trong luận văn là trung thực và khách quan, các số liệu này
chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Học viên

Nguyễn Hoàng Ngân


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài......................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................. 1
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................... 2
5. Bố cục đề tài........................................................................................... 3
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu ............................................................... 3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG VÀ DỊCH VỤ
VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT ................... 1
1.1. DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG (VTHKCC)......... 1
1.1.1. Khái niệm......................................................................................... 1
1.1.2. Vai trò của VTHKCC đô thị............................................................ 2
1.1.3. Phương tiện vận tải hành khách công cộng đô thị........................... 4
1.2. DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG (VTHKCC)
BẰNG XE BUÝT ............................................................................................. 7
1.2.1. Khái niệm......................................................................................... 7
1.2.2. Đặc điểm .......................................................................................... 7

1.2.3. Các loại hình vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ............. 9
1.2.4. Ưu, nhược điểm của dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng
xe buýt ............................................................................................................. 10
1.3. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ...................................................................... 12
1.3.1. Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ...................................... 12
1.3.2. Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ................................. 13
1.4. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG................................................... 19
1.4.1. Định nghĩa...................................................................................... 19


1.4.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng ................................................................................................................. 20
1.5. MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT........................................................... 23
1.5.1. Mô hình sự hài lòng của khách hàng đối với các thuộc tính chất
lượng dịch vụ xe buýt của Laura Eboli và Gabriella Mazzulla, đại học
Calabria (2007)................................................................................................ 23
1.5.2. Mô hình các nhân tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ xe buýt
công cộng ở Malaysia của Jayaraman K.1, Jacylin Choong Shiau Suan and
Soh Keng Lin, Đại học Sains Malaysia (2011)............................................... 24
1.5.3. Mô hình phương trình cấu trúc cho phân tích nhận thức của
hành khách về dịch vụ đường sắt của Laura Eboli và Gabriella Mazzulla
(2011) .............................................................................................................. 25
1.5.4. Mô hình sự hài lòng với dịch vụ vận tải hành khách công cộng ở
9 thành phố Châu Âu của Markus Fellesson và Margareta Friman (2008).... 26
1.6. CÁC THANG ĐO ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ................. 27
1.6.1. Thang đo SERVQUAL.................................................................. 27
1.6.2. Thang đo SERVPERF ................................................................... 29
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1................................................................................ 29
CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT CỦA CÔNG TY TNHH MTV MAI
LINH QUẢNG NGÃI ................................................................................... 31
2.1. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH MTV MAI LINH
QUẢNG NGÃI ............................................................................................... 31
2.1.1. Công ty TNHH MTV Mai Linh Quảng Ngãi................................ 31
2.1.2. Dịch vụ xe buýt của Công ty TNHH MTV Mai Linh Quảng
Ngãi ................................................................................................................. 31
2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI............................................... 37


2.3. XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT ................................................................... 37
2.4. THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT MAI LINH
QUẢNG NGÃI ............................................................................................... 38
2.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................................ 42
2.5.1. Quy trình nghiên cứu ..................................................................... 42
2.5.2. Nghiên cứu định tính ..................................................................... 43
2.5.3. Nghiên cứu định lượng .................................................................. 44
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2................................................................................ 47
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................... 49
3.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ KẾT QUẢ KHẢO SÁT........................................ 49
3.1.1. Thống kê mô tả về đặc điểm mẫu nghiên cứu............................... 49
3.1.2. Phân tích thống kê mô tả các vấn đề được khảo sát ...................... 52
3.2. KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA....................................... 58
3.2.1. Độ tin cậy....................................................................................... 58
3.2.2. Thoải mái ....................................................................................... 59
3.2.3. An toàn........................................................................................... 60
3.2.4. Năng lực của nhân viên ................................................................. 62
3.2.5. Thông tin........................................................................................ 63
3.2.6. Sạch sẽ ........................................................................................... 64
3.2.7. Sự hài lòng ..................................................................................... 65

3.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA (EXPLORATORY
FACTOR ANALYSIS)................................................................................... 66
3.4. PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN................................................................. 69
3.5. XÂY DỰNG MÔ HÌNH HỒI QUY ........................................................ 69
3.5.1. Phân tích hồi quy ........................................................................... 69
3.5.2. Kiểm tra hiện tượng tự tương quan ............................................... 72
3.5.3. Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến ............................................... 72
3.5.4. Mô hình hồi quy bội....................................................................... 72


3.6. PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI (ANOVA)................................................. 74
3.6.1. Kiểm định sự khác biệt về kết quả sự hài lòng theo giới tính ....... 75
3.6.2. Kiểm định sự khác biệt về kết quả đánh giá sự hài lòng theo độ
tuổi .................................................................................................................. 76
3.6.3. Kiểm định sự khác biệt về kết quả đánh giá sự hài lòng theo thu
nhập ................................................................................................................. 77
3.6.4. Kiểm định sự khác biệt về kết quả đánh giá sự hài lòng theo lý
do chọn đi xe buýt ........................................................................................... 77
3.6.5. Kiểm định sự khác biệt về kết quả đánh giá sự hài lòng theo
mục đích đi xe buýt ......................................................................................... 78
3.6.6. Kiểm định sự khác biệt về kết quả đánh giá sự hài lòng theo số
lần đi xe buýt mỗi tháng.................................................................................. 79
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3................................................................................ 79
CHƯƠNG 4: HÀM Ý CHÍNH SÁCH......................................................... 81
4.1. TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................... 81
4.2. MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ........................................................... 82
4.2.1. Nhân tố độ tin cậy.......................................................................... 82
4.2.2. Nhân tố Thoải mái ......................................................................... 84
4.2.3. Nhân tố An toàn............................................................................. 85
4.2.4. Nhân tố Năng lực của nhân viên.................................................... 86

4.2.5. Nhân tố thông tin ........................................................................... 87
4.2.6. Nhân tố Sạch sẽ.............................................................................. 88
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4................................................................................ 89
KẾT LUẬN .................................................................................................... 90
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................... 92
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
EFA

Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor
Analysis)

KMO

Phương pháp kiểm định Kaiser-Meyer-Olkin

SERVQUAL

Service quality, Thang đo chất lượng dịch vụ của
Parasuraman và cộng sự (1988)

SERVPERF

Service performance, Thang đo chất lượng dịch vụ
của Cronin và Taylor (1992)

TNHH MTV

Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên

UBND

Ủy ban nhân dân

VTHKCC

Vận tải hành khách công cộng


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

bảng

Trang

1.1.

Quy mô dân số và phương tiện đi lại chủ yếu

13

1.2.

Năng lực vận tải của một số phương tiện VTHKCC

18

2.1.

Thang đo thành phần Độ tin cậy

45

2.2.

Thang đo thành phần Thoải mái

46

2.3.

Thang đo thành phần An toàn

46

2.4.

Thang đo thành phần Năng lực của nhân viên

47

2.5.

Thang đo thành phần Thông tin

47

2.6.

Thang đo thành phần Sạch sẽ

48

2.7.

Thang đo thành phần Sự hài lòng

48

2.8.

Cấu trúc bản câu hỏi và thang đo

50

2.9.

Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo
khoảng

52

3.1.

Thông tin giới tính - độ tuổi của khách hàng

56

3.2.

Thông tin về thu nhập của khách hàng

57

3.3.
3.4.
3.5.
3.6.
3.7.

Bảng thông tin về mục đích khi đi xe buýt và tần suất đi
xe buýt mỗi tháng
Thống kê mô tả các biến quan sát của thành phần Độ tin
cậy
Thống kê mô tả các biến quan sát của thành phần Thoải
mái
Thống kê mô tả các biến quan sát của thành phần An toàn
Thống kê mô tả các biến quan sát của thành phần Năng
lực của nhân viên

58
59
60
61

62


3.8.
3.9.
3.10.

Thống kê mô tả các biến quan sát của thành phần Thông
tin
Thống kê mô tả các biến quan sát của thành phần Sạch sẽ
Thống kê mô tả các biến quan sát của thành phần Sự hài
lòng

63
64
64

3.11.

Kiểm định Cronchbach’s Alpha với nhân tố Độ tin cậy

65

3.12.

Kiểm định Cronchbach’s Alpha với nhân tố Thoải mái

66

3.13.1.

Kiểm định Cronchbach’s Alpha với nhân tố An toàn

67

3.13.2.

Kiểm định lại Cronchbach’s Alpha với nhân tố An toàn

68

3.14.

Kiểm định Cronchbach’s Alpha với nhân tố Năng lực của
nhân viên

69

3.15.

Kiểm định Cronchbach’s Alpha với nhân tố Thông tin

70

3.16.

Kiểm định Cronchbach’s Alpha với nhân tố Sạch sẽ

71

3.17.
3.18.
3.19.
3.20.
3.21.
3.22.
3.24.
3.25.

Kiểm định Cronchbach’s Alpha với thành phần Sự hài
lòng
Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s Test
Bảng tóm tắt nhân tố tương ứng với các biến quan sát sau
khi phân tích nhân tố EFA
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA với các chỉ báo
của Sự hài lòng
Phân tích kết quả hồi quy của mô hình
Bảng phân tích phương sai ANOVA của mô hình hồi quy
bội
Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết các hệ số
Kết quả kiểm định Independent Samples Test so sánh kết
quả đánh giá sự hài lòng theo giới tính

72
74
74
75
77
78
80

82


3.26.
3.27.
3.28.
3.29.
3.30.

Kết quả kiểm định ANOVA so sánh kết quả đánh giá sự
hài lòng theo độ tuổi
Kết quả kiểm định ANOVA so sánh kết quả đánh giá sự
hài lòng theo thu nhập
Kết quả kiểm định Levene so sánh kết quả đánh giá sự hài
lòng theo lý do chọn đi xe buýt
Kết quả kiểm định ANOVA so sánh kết quả đánh giá sự
hài lòng theo mục đích đi xe buýt
Kết quả kiểm định ANOVA so sánh kết quả đánh giá sự
hài lòng theo tần suất đi xe buýt mỗi tháng

83
84
84
85
86


DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu

Tên hình

hình
1.1.

Các phương tiện VTHKCC trong đô thị

Trang
12

Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lòng của
1.2.

khách hàng và các thuộc tính chất lượng dịch vụ xe

31

buýt của Laura Eboli và Gabriella Mazzulla (2007)
Mô hình các nhân tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ
1.3.

xe buýt công cộng ở Malaysia của Jayaraman K.1,

32

Jacylin Choong Shiau Suan and Soh Keng Lin (2010)
Mô hình các nhân tố chất lượng dịch vụ tác động đến
1.4.

sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ vận tải đường

33

sắt của Laura Eboli và Gabriella Mazzulla (2011)
2.1.

Mô hình nghiên cứu của đề tài

44

2.2.

Qui trình nghiên cứu

49

3.1.

Biểu đồ mô tả mẫu theo độ tuổi

57

3.2.

Biểu đồ mô tả mẫu theo lý do chọn đi xe buýt

58


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Với sự phát triển mạnh mẽ của các khu công nghiệp và để đáp ứng nhu
cầu của người dân Quảng Ngãi, công ty TNHH MTV Mai Linh Quảng Ngãi
đã đầu tư và đưa vào khai thác 10 tuyến xe buýt nội tỉnh theo quy hoạch phát
triển mạng lưới vận tải hành khách công cộng bằng phương tiện xe buýt giai
đoạn từ năm 2008-2015. Từ khi đưa vào khai thác xe buýt đã làm thay đổi bộ
mặt vận tải hành khách công cộng của Quảng Ngãi, giúp giảm thiểu tai nạn
giao thông, giảm lượng khí thải gây ô nhiễm môi trường và phần nào đáp ứng
được nhu cầu đi lại ngày càng nhiều của người dân.
Các tuyến xe buýt này đều đang trong giai đoạn vừa hình thành và đi
vào hoạt động nên gặp rất nhiều khó khăn về các mặt kỹ thuật, cấu trúc và
quản lý điều hành. Các bản quy hoạch chỉ mang tính định hướng là chính,
trong đó chủ yếu quy hoạch về mạng lưới đường cũng như các công cụ hỗ trợ
cho hệ thống xe buýt vận hành. Ngoài ra, công ty TNHH MTV Mai Linh
Quảng Ngãi cùng với tỉnh Quảng Ngãi cũng đã có những cuộc điều tra, khảo
sát để đánh giá nhu cầu của người dân về các tuyến xe buýt. Tuy nhiên, việc
tiến hành nghiên cứu hoàn thiện và phát triển mạng lưới xe buýt vẫn chưa
được thực hiện.
Từ những lý do trên, tôi quyết định chọn đề tài cho luận văn tốt nghiệp
thạc sỹ của mình là “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ xe buýt của công ty TNHH MTV Mai Linh Quảng Ngãi ”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
· Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch
vụ xe buýt của công ty TNHH MTV Mai Linh Quảng Ngãi.
· Mô tả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ xe buýt Mai
Linh Quảng Ngãi.

2

· Đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ xe buýt của công ty TNHH MTV Mai Linh
Quảng Ngãi.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
· Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ xe buýt của
công ty TNHH MTV Mai Linh Quảng Ngãi.
· Khách thể nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ xe buýt Mai Linh
Quảng Ngãi.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
· Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện đối với khách hàng
đã từng sử dụng dịch vụ xe buýt Mai Linh Quảng Ngãi tại Quảng Ngãi.
· Phạm vi thời gian:
+ Dữ liệu thứ cấp: các số liệu tổng quan về công ty TNHH MTV Mai
Linh Quảng Ngãi, tình hình cơ sở vật chất trang thiết bị, tình hình hoạt động
của các tuyến xe buýt… được thu thập từ năm 2013.
+ Dữ liệu sơ cấp: tiến hành lấy ý kiến điều tra thông qua bản câu hỏi
đối với các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ xe buýt này từ tháng
2/2014.
4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu đề tài được thực hiện thông qua hai bước:
nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Thông tin thu thập được xử lý
bằng phần mềm SPSS 16.0. Thang đo được xây dựng dựa trên phương pháp
đánh giá với hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA, tiến
hành phân tích tương quan, phân tích hồi quy tuyến tính và phân tích
ANOVA để kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết đã xây dựng.

3

5. Bố cục đề tài
Bố cục của luận văn gồm các nội dung cụ thể sau:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng và dịch vụ VTHKCC bằng xe
buýt
- Chương 2: Thiết kế nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ xe
buýt của công ty TNHH MTV Mai Linh Quảng Ngãi
- Chương 3: Kết quả nghiên cứu
- Chương 4: Hàm ý chính sách
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Hệ thống giao thông công cộng hiện mới chỉ đáp ứng được từ 5 – 7%
nhu cầu đi lại của người dân, trong khi vấn đề ách tắc giao thông hiện nay rất
nghiêm trọng. Bên cạnh đó trên thực tế có thể thấy thực trạng hệ thống xe
buýt vẫn còn nhiều nhược điểm cần phải khắc phục. Do đó trên thế giới và
trong nước đã có nhiều nghiên cứu được thực hiện trong lĩnh vực này. Những
năm gần đây cũng có nhiều đề tài, dự án nghiên cứu, nhiều hội nghị được tổ
chức để bàn bạc về thực trạng vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở
các đô thị, giải pháp mở rộng vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt đô
thị ở Việt Nam, tiêu biểu như trường Đại học GTVT, Bộ Giao thông vận tải,
Sở Giao thông vận tải Hà Nội, Sở Giao thông vận tải thành phố Hồ Chí Minh,
các tổ chức quốc tế như SIDA (Thụy Điển), JICA (Nhật Bản)… Phần tổng
quan tài liệu nghiên cứu này sẽ tóm tắt một số nghiên cứu trong và ngoài
nước, nhằm cung cấp cái nhìn tổng quan về các nghiên cứu liên quan đến sự
hài lòng và chất lượng dịch vụ xe buýt trong và ngoài nước.
1. Các nghiên cứu nước ngoài:
1.1. Kerkko Vanhanen, M.Sc. (Tech.), WSP Finland Ltd; Jari Kurri,
M.Sc. (Tech.), Helsinki University of Technology, Quality factors in public
transport

4

Nghiên cứu này nhằm kiểm tra việc nhận thức chất lượng chung của
giao thông công cộng, bao gồm việc xác định và phân loại các yếu tố chất
lượng khác nhau, xác định sự hài lòng của hành khách với các yếu tố chất
lượng và đánh giá tầm quan trọng tương đối của các yếu tố chất lượng. Một
cuộc khảo sát thí điểm đã được sử dụng để nghiên cứu tỷ trọng tương đối của
các yếu tố chất lượng, dựa trên phân loại theo cấp bậc của các yếu tố chất
lượng. Các yếu tố thực nghiệm nghiên cứu tiếp tục kiểm tra các hiệu ứng kết
hợp trên một mặt là những kinh nghiệm của lái xe, phong cách lái xe và mặt
khác là sự sạch sẽ và ngăn nắp trên xe buýt. Dự án thứ hai liên quan đến dữ
liệu phân tích từ các cuộc điều tra sự hài lòng của khách hàng rộng rãi được
tiến hành một cách thường xuyên trong Helsinki Metropolitan Area (HMA ).
1.2. Laura Eboli and Gabriella Mazzulla, University of Calabria,
Service Quality Attributes Affecting Customer Satisfaction for Bus Transit
(2007)
Bài viết này đề xuất một công cụ để đo lường sự hài lòng của khách
hàng trong giao thông công cộng. Cụ thể, một mô hình phương trình cấu trúc
(SEM) được xây dựng để khám phá tác động của mối quan hệ giữa sự hài
lòng của khách hàng và các thuộc tính chất lượng dịch vụ. Dịch vụ giao thông
công cộng được phân tích là dịch vụ xe buýt thường xuyên được sử dụng bởi
sinh viên Đại học Calabria để đến trường từ khu vực đô thị của Cosenza
(miền nam nước Ý).
1.3. Filipa Fonseca, Sofia Pinto, Carlos Brito (2010), “Service quality
and customer satisfaction in public transports”
Mục tiêu của nghiên cứu này là xác định các yếu tố quyết định chất
lượng dịch vụ cũng như tác động của nó trên sự hài lòng của hành khách sử
dụng dịch vụ giao thông công cộng . Để phân tích mối quan hệ này, các khái
niệm về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và không hài lòng của người tiêu

5

dùng đều được đánh giá. Một mô hình phân tích được phát triển nhằm giải
thích mối quan hệ này và hướng dẫn nghiên cứu thực nghiệm. Điều này được
thực hiện dựa trên việc nghiên cứu thăm dò trường hợp một công ty tàu điện
ngầm ở châu Âu. Các kết quả nghiên cứu đưa ra hai phát hiện quan trọng. Kết
luận đầu tiên có liên quan đến các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ,
nghiên cứu đưa ra kết luận rằng độ tin cậy, bảo mật, tốc độ, sự thoải mái và
đúng giờ là thước đo chất lượng quan trọng hơn cả cho các dịch vụ giao thông
công cộng. Thứ hai, nghiên cứu tìm hiểu sự hài lòng và yếu tố quyết định của
khách hàng đối với các dịch vụ vận tải công cộng này.
1.4. Laura Eboli and Gabriella Mazzulla, University of Calabria (2006),
Structural Equation Modelling for Analysing Passengers’ Perceptions about
Railway Services.
Nghiên cứu nhằm điều tra về ảnh hưởng của một loạt các thuộc tính
chất lượng dịch vụ về chất lượng dịch vụ tổng thể của một dịch vụ đường sắt,
đại diện cho hệ thống vận tải công cộng. Nghiên cứu áp dụng nhận thức của
người sử dụng, bày tỏ sự hài lòng và tầm quan trọng trong việc xác định sự
ảnh hưởng và sự hiện diện của các biến tiềm ẩn nhằm giải thích tốt hơn các
loại mối quan hệ. Bài viết cũng đề xuất một mô hình dựa trên phương pháp
phương trình mô hình hóa (SEM).
Nghiên cứu được có bố cục gồm năm phần. Đầu tiên bài viết đề cập
đến tổng quan tài liệu ngắn gọn về một số công trình liên quan đến việc phân
tích sự hài lòng của khách hàng trong giao thông công cộng, đề xuất việc sử
dụng các SEM để điều tra về nó; mục đích của việc xem xét chỉ là để chứng
minh rằng loại phương pháp này có thể hữu ích cho việc phân tích nhận thức
của khách hàng về các dịch vụ. Sau đó, có một phần mô tả trường hợp thực tế
như là một sự hỗ trợ cho nghiên cứu: khảo sát tiến hành thu thập dữ liệu được

mô tả ngắn gọn, các đặc điểm chính của mẫu được hiển thị, và phân tích về


6

tầm quan trọng và sự hài lòng. Phần thứ tư chứa thông tin về các mô hình đề
xuấ : sau khi một khung lý thuyết ngắn gọn về phương pháp luận, mô tả cấu
trúc và kết quả của mô hình giới thiệu. Cuối cùng bài viết đề xuất một kết
luận ngắn gọn của nghiên cứu.
2. Tài liệu tiếng Việt:
2.1. Nguyễn Văn Điệp (2011), Nghiên cứu đánh giá hệ thống vận tải
hành khách công cộng bằng xe buýt ở các đô thị Việt Nam, Luận văn tiến sĩ
kinh tế, Trường ĐH Giao thông vận tải, Hà Nội.
Nghiên cứu nhằm làm rõ thực trạng về công tác đánh giá hệ thống vận
tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở Việt Nam hiện nay, những mặt được
và chưa được; Đề xuất cơ sở lý luận về đánh giá hệ thống vận tải hành khách
công cộng bằng xe buýt như quy trình đánh giá, nội dung đánh giá, chủ thể
đánh giá, thời điểm đánh giá, mục đích đánh giá; Hoàn thiện phương pháp
đánh giá hệ thống vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt, trong đó đề
xuất phương pháp cho điểm để đánh giá thực trạng về hệ thống vận tải hành
khách công cộng bằng xe buýt ở các đô thị Việt Nam. Đồng thời nghiên cứu
còn hoàn thiện và đề xuất mới các chỉ tiêu để sử dụng khi đánh giá hiện trạng
hệ thống vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt phù hợp với điều kiện
Việt Nam.
2.2. Trường ĐH Bách Khoa TP HCM (2012), Nghiên cứu hoàn thiện
và phát triển mạng lưới tuyến xe buýt ở TP Hồ Chí Minh.
Nghiên cứu này nhằm đánh giá thực trạng mạng lưới các tuyến xe buýt,
hiện trạng xe buýt, hệ thống tổ chức, quản lý và điều hành xe buýt ở TP HCM
và một số nghiên cứu khác. Để phục vụ cho đề tài, nhóm thực hiện đã tiến
hành khảo sát lấy ý kiến người dân TP HCM về các yếu tố ảnh hưởng đến lý

do sử dụng và không sử dụng dịch vụ xe buýt cũng như khảo sát mức độ hài
lòng về chất lượng dịch vụ xe buýt hiện tại. Từ đó, đề tài đưa ra các giải pháp


7

tái cấu trúc mạng lưới xe buýt, phát triển mạng lưới và tuyến xe buýt phù hợp
với đặc điểm của TP HCM và các điều kiện cần thiết để áp dụng các giải pháp
này trong thực tế.


1

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG VÀ DỊCH VỤ VẬN TẢI
HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT
1.1. DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG (VTHKCC)
1.1.1. Khái niệm
Vận tải hành khách công cộng (VTHKCC) nói chung và vận tải đô thị
nói riêng là những phương thức phục vụ các nhu cầu đi lại của người dân mà
họ không tự thực hiện được.
Hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về vận tải công cộng. Trong
đó có hai khái niệm phổ biến nhất:
Vận tải hành khách công cộng, được hiểu theo nghĩa rộng, đó là một
hoạt động, trong đó sự vận chuyển là một dịch vụ mà nhà nước, doanh nghiệp
cung cấp cho hành khách để thu tiền cước bằng những phương tiện vận tải
hành khách công cộng. Như vậy, vận tải hành khách công cộng bao gồm cả
vận tải hành khách liên tỉnh, vận tải hành khách nội tỉnh, taxi, …
Theo nghĩa hẹp, VTHKCC là loại hình vận chuyển trong đô thị, có thể

đáp ứng khối lượng lớn nhu cầu đi lại của mọi tầng lớp dân cư một cách
thường xuyên, liên tục theo thời gian xác định, theo hướng và theo tuyến cố
định trong từng thời kỳ, như xe buýt, xe điện ngầm, xe điện trên cao...
Theo Vukan R. Vuchic, đại học Pennsylvania, định nghĩa trong nghiên
cứu về “VTHKCC trong đô thị” (1981) thì VTHKCC là dịch vụ được cung
cấp bởi các cơ quan công cộng hoặc tư nhân dành cho tất cả những người trả
tiền vé theo quy định. Trong khu vực đô thị, hệ thống giao thông công cộng
điển hình là xe buýt, xe điện chở hành khách, LRT, tàu điện ngầm, đường sắt
khu vực và các chế độ khác theo quy định hoạt động trên dòng / tuyến đường
đã thiết lập và lịch trình đã thông báo.


2

Ngoài khái niệm trên, VTHKCC còn có rất nhiều khái niệm khác như:
VTHKCC là một loại hoạt động trong đó sự vận chuyển được cung cấp cho
hành khách để thu tiền cước bằng những phương tiện không phải của họ [8].
Theo bài giảng Quy hoạch giao thông vận tải đô thị của TS. Khuất Việt
Hùng (2009), VTHKCC đô thị được hiểu là các phương thức phục vụ nhu cầu
vận động của hành khách trong không gian đô thị và vùng ngoại ô liền kề”
[5].
Tóm lại, VTHKCC là các loại hình vận tải có thu tiền cước theo giá
quy định, hoạt động trên hành trình và theo biểu đồ quy định nhằm phục vụ
nhu cầu đi lại của nhân dân trong thành phố và các vùng phụ cận.
1.1.2. Vai trò của VTHKCC đô thị
Cùng với đô thị hóa, vai trò của VTHKCC ngày càng trở nên quan
trọng. Một hệ thống VTHKCC hoạt động có hiệu quả là động lực thúc đẩy
quá trình đô thị hóa. Ngược lại một hệ thống VTHKCC yếu kém sẽ gây cản
trở đối với sự phát triển kinh tế xã hội của một quốc gia. Vai trò của
VTHKCC được thể hiện trên các phương diện cụ thể sau:

- VTHKCC tạo thuận lợi cho sự phát triển chung của đô thị:
Đô thị hóa luôn gắn liền với việc phát triển các khu dân cư, khu công
nghiệp, thương mại, kèm theo cả sự gia tăng về diện tích và dân số đô thị. Từ
đó dẫn đến xuất hiện các quan hệ vận tải với công suất lớn và khoảng cách xa.
Khi đó chỉ có hệ thống VTHKCC nhanh, sức chứa lớn mới có thể đáp ứng
được nhu cầu đó.
Ngược lại, nếu không thiết lập được một mạng lưới VTHKCC hợp lý,
tương ứng với nhu cầu, thì sức ép về giải quyết mối giao lưu giữa các khu
chức năng đô thị phân bố cách xa trung tâm với công suất luồng hành khách
lớn sẽ là lực cản đối với quá trình đô thị hóa. Giới hạn không gian đô thị càng
mở rộng thì vai trò của VTHKCC càng thể hiện rõ qua việc rút ngắn thời gian


3

đi lại và đáp ứng nhu cầu của dòng hành khách công suất lớn.
- VTHKCC là nhân tố chủ yếu để tiết kiệm thời gian đi lại của người
dân, góp phần nâng cao năng suất lao động xã hội:
Trong đô thị, tần suất đi lại cao và cự ly đi lại bình quân lớn nên tổng
hao phí thời gian đi lại của một người dân là đáng kể. Nếu lấy mức đi lại bình
quân của một người trong thành phần đi lại tích cực của Hà Nội là 2,2 – 2,5
chuyến/người/ngày và thời gian một chuyến đi là 50 phút thì hao phí thời gian
đi lại chiếm 15 – 20% tổng quỹ thời gian lao động tích cực.
Ảnh hưởng rõ rệt và trực tiếp của VTHKCC là tác động đến việc tăng
năng suất lao động xã hội. Theo tính toán của các chuyên gia giao thông đô
thị: Nếu mỗi chuyến xe chậm đi 10 phút thì dẫn đến tổng năng suất lao động
xã hội giảm đi từ 2,5 – 4%. Năng suất lao động của công nhân có cự ly đi làm
5km giảm 12% và trên 5km giảm từ 10 – 25% so với những công nhân sống
gần nơi làm việc (chỉ cần đi bộ).
- VTHKCC đảm bảo an toàn và giữ gìn sức khỏe cho người đi lại:

An toàn giao thông gắn liền với hệ thống phương tiện vận tải và cơ sở
hạ tầng kỹ thuật giao thông. Hàng năm trên thế giới có khoảng 800.000 người
thiệt mạng do tai nạn giao thông. Riêng Việt Nam, mỗi năm xảy ra từ 8.000
đến 12.000 vụ tai nạn giao thông làm thiệt mạng từ 3.000 – 8.000 người,
trong đó tỷ lệ đáng kể thuộc hệ thống giao thông đô thị. Ở các thành phố nước
ta, do số lượng phương tiện giao thông cá nhân như xe máy gia tăng quá
nhanh, dẫn đến mật độ xe dày đặc cùng tình trạng kẹt xe nghiêm trọng. Đó là
nguyên nhân chính gây ra tai nạn giao thông ở nước ta.
- VTHKCC góp phần bảo vệ môi trường đô thị:
Không gian đô thị thường chật hẹp, mật độ dân cư cao, trong khi
phương tiện cá nhân lại dày đặc. Vì vậy VTHKCC phải gắn liền với các giải
pháp bảo vệ môi trường. VTHKCC là một trong những giải pháp hữu hiệu


4

nhằm làm giảm tác động xấu đến môi trường. Vì khi sử dụng những phương
tiện VTHKCC sẽ làm giảm lượng phương tiện cá nhân lưu thông trên đường
như ô tô, xe máy… Như vậy việc sử dụng phương tiện VTHKCC sẽ giúp
giảm lượng khí thải độc hại ra môi trường, giảm mật độ bụi và chống ùn tắc
giao thông…
- VTHKCC đảm bảo an toàn trật tự và ổn định:
Với số km mà mỗi người ở thành thị đi vào ngày làm việc và số lần đi,
nếu sử dụng quá nhiều phương tiện cá nhân sẽ dẫn đến hiện tượng ách tắc
giao thông. Từ đó sẽ dẫn đến những ảnh hưởng xấu đến khả năng làm việc,
tâm lý, sức khỏe của người lao động và ảnh hưởng tiêu cực đến kinh tế, trật tự
an toàn và ổn định xã hội.
- VTHKCC góp phần tiết kiệm quỹ đất đô thị:
Diện tích chiếm dụng đường tính trung bình cho mỗi chuyến đi bằng ô
tô buýt là 1.5m2, trong khi đó đối với xe máy là 10 – 12m2, xe con là 18 –

20m2. Nếu như tất cả mọi người đều chuyển sang dùng phương tiện
VTHKCC thì sẽ tiết kiệm được 20 - 25m2 diện tích đường dành cho giao
thông.
1.1.3. Phương tiện vận tải hành khách công cộng đô thị
Khi đô thị phát triển đến một mức độ nào đó, dân số đông, lưu lượng
hành khách đi lại trên đường lớn, việc sử dụng phương tiện cá nhân trở nên
quá tải, không thích hợp, mật độ hành khách lớn, đô thị trở nên chật chội
đông đúc, ùn tắc thường xảy ra, việc đưa phương tiện VTHKCC vào phục vụ
hành khách trở nên rất cần thiết. Tùy thuộc vào trình độ phát triển và khả
năng kỹ thuật, tài chính mà đô thị có thể lựa chọn các phương tiện VTHKCC
như sau:


5

PHƯƠNG TIỆN
VTHKCC

Xe

Tàu

Tàu

Tàu

Ô tô

Xe

điện

khách

điện

điện

buýt

điện

bánh

chạy

ngầm

trên

bánh

sắt

điện

cao

hơi

Vận tải đường ray

Taxi

Xe

Xích

Xe

lam

lô

thô
sơ

Vận tải không ray

Hình 1.1. Các phương tiện VTHKCC trong đô thị.
Nguồn: Bài giảng tổ chức vận tải hành khách trong thành phố - PGS.TS Từ Sỹ Sùa

Trong các loại phương tiện trên, xe buýt vẫn là loại phương tiện thông
dụng nhất, đóng vai trò quan trọng trong việc vận chuyển hành khách ở những
vùng đang phát triển của đô thị, những khu vực trung tâm, đặc biệt những đô
thị cổ. Kinh nghiệm phát triển giao thông của các đô thị trên thế giới cho thấy
rằng, ở các thành phố quy mô dân số < 500.000 dân thì xe buýt là phương
thức đi lại chủ yếu của người dân.

6

Bảng 1.1. Quy mô dân số và phương tiện đi lại chủ yếu
Dân số đô thị

Phương tiện giao thông chính

(1.000 dân)
<100

Xe đạp, xe máy, ô tô buýt

Từ 100 đến 250

Ô tô buýt, xe điện bánh hơi, xe đạp, xe máy, taxi

Từ 250 đến 500

Tàu điện, ô tô buýt, xe điện bánh hơi, xe đạp, xe máy,
taxi

Từ 500 đến 1.000

Tàu điện, ô tô buýt, xe điện bánh hơi, xe đạp, xe máy,
taxi và một số loại hình giao thông ngoài mặt đường
phố (tàu điện ngầm, đường sắt trên cao)

>1.000

Giao thông ngoài mặt đường phố (tàu điện ngầm,

đường sắt trên cao) kết hợp với các loại PT giao thông
đường phố.

Nguồn: Nghiên cứu quy hoạch tổng thể giao thông đô thị và xem xét tính khả thi đối
với TP.HCM, 2004

Các thành phố như Băng cốc, Seoul, Hồng kong, các chuyến đi bằng xe
buýt chiếm tới 50-70%, các thành phố hiện đại như London, NewYork tỷ lệ
chuyến đi bằng tàu điện ngầm đến 70%, tỷ lệ chuyến đi bằng xe buýt ở mức
trên dưới 20%.
Các đô thị vừa và nhỏ, vận tải xe buýt thường đảm nhận 60 đến 80%
khối lượng vận chuyển của cả hệ thống VTHKCC.
Vận tải xe buýt thường có vốn đầu tư nhỏ nhất so với các loại hình
VTHKCC khác, chi phí khai thác tương đối thấp, thích hợp với phần lớn với
khách có thu nhập thấp và trung bình.
Ngoài chức năng vận chuyển hành khách độc lập, xe buýt còn có khả
năng làm cầu nối giữa các phương thức vận tải trong hệ thống VTHKCC,
đảm bảo sự liên thông trong hệ thống VTHKCC ở các đô thị.