Phân tich quá trình ra quyết định mua hàng của bạn đối với một sản phẩm cụ thể có giá trị cao mà bạn đã từng mua

Câu 2: Trình bày quá trình ra quyết định mua hàng của bạn đối với một sản
phẩm cụ thể có giá trị cao mà bạn đã từng mua. Theo bạn, nhà làm
Marketing có thể làm gì để rút ngắn thời gian tìm kiếm thông tin của bạn đối
với trường hợp mua hàng trên?
Sản phẩm có giá trị cao mà em từng mua và tự đưa ra quyết định mua hàng đó
là xe đạp điện Ninja. Quá trình ra quyết định mua hàng của em gồm có 5 giai
đoạn như sau:
Giai đoạn 1: Nhận thức nhu cầu
Thời điểm đó, quãng đường từ nhà đến trường khá xa. Vì vậy, em có nhu cầu
tìm mua một chiếc xe đạp điện để thuận tiện hơn khi đến trường và phục vụ cho
các công việc khác. Những nhu cầu, mong muốn của em về sản phẩm xe đạp
điện em dự định mua đó là:
Về giá cả: Dao động từ 9-11 triệu.
Về tính năng:
- Quãng đường đi được sau mỗi lần sạc tối thiểu từ 40km trở lên.
- Vận tốc tối đa đạt 50km/h.
Về kiểu dáng:
- Thiết kế nhỏ gọn, dễ di chuyển.
- Màu sắc tươi tắn.
- Xe nhập khẩu nguyên chiếc.
Về địa chỉ dự định mua sản phẩm:
- Là đại lý phân phối chính hãng, uy tín.
- Nhận được nhiều phản hồi tốt của khách hàng.
Giai đoạn 2: Tìm hiểu sản phẩm và các thông tin liên quan
Tìm kiếm trên Internet: Sau khi xác định được nhu cầu của bản thân, em bắt
đầu quá trình tìm kiếm thông tin. Đầu tiên, em tìm kiếm theo từ khóa “các mẫu
xe đẹp điện bán chạy nhất năm 2016”. Kết quả trả về em click vào các trang
web hiện ra trong 10 kết quả đầu tiên. Tiếp đó em đọc kỹ các thông tin về mẫu
xe bán chạy nhất, mẫu xe đang khuyến mại, mẫu xe mới nhất 2016.
Sau khi tham khảo các mẫu xe và cân nhắc đến tầm giá em đã dự định từ trước,
em ghi chú lại các mẫu xe mà em thấy ưng nhất của hai hãng Ninja và Hk bike.

Tham khảo ý kiến mọi người: Bản thân em là người khá cẩn thận trong việc
mua sắm, nhất là đối với những mặt hàng có giá trị cao. Vì thế, em tạo một bài
viết nhỏ đăng lên mạng xã hội facebook để hỏi ý kiến của mọi người.
Theo quan sát của em, hầu hết các ý kiến của mọi người khi tư vấn, chia sẻ về
trải nghiệm sử dụng đều mang tính khẳng định rất cao: hoặc là rất tốt hoặc là rất
tệ. Vì thế, những ý kiến này ảnh hưởng khá nhiều đến quyết định của em, có thể
làm thay đổi dự định ban đầu mà em đã đưa ra.
Sau khi tham khảo từ các nguồn (Internet, bạn bè, người thân), em quyết định
lựa chọn sản phẩm xe đạp điện Ninja, bởi sản phẩm này đáp ứng được đa số các
nhu cầu mà ngay từ đầu em đã dự định.
Giai đoạn 3: So sánh sản phẩm thuộc các nhãn hiệu khác nhau
Khi đã có lựa chọn về sản phẩm, em bắt đầu tìm đến các nhà cung cấp. Em cho
rằng đây là giai đoạn quan trọng nhất trong quá trình mua hàng (theo quan điểm
của em). Bởi nhà cung cấp sẽ quyết định đến 2 yếu tố em quan tâm hàng đầu là
giá thành và chất lượng sản phẩm.
Em đã tìm ra được 3 đại lý chuyên phân phối, nhập khẩu sản phẩm xe đạp điện
chính hãng tại Hà Nội. Cả 3 đại lý này đều có giá sản phẩm tương đương nhau.
Tuy nhiên, chế độ bảo hành, hậu mãi có đôi chút khác biệt. Vị trí cửa hàng cũng
là yếu tố em quan tâm bởi 3 đại lý này nằm ở các tuyến đường khác nhau. Em
quyết định gọi điện đến từng cửa hàng để nghe tư vấn. Em đã phải so sánh,
đánh giá và cân nhắc rất nhiều trước khi đưa ra quyết định.
Giai đoạn 4: Quyết định mua hàng
Sau quá trình so sánh, em quyết định đến đại lý ở đường Nguyễn Lương Bằng.
Động cơ lớn nhất để em chọn đại lý này đó là cửa hàng có một trung tâm bảo
hành riêng, sản phẩm đáp ứng được nhu cầu em mong muốn. Mặt khác, bên
cạnh tầm giá ngang với các cửa hàng khác, đại lý em chọn mua xe đạp điện
đang có chương trình khuyến mãi rút thăm trúng thưởng, giải thưởng lên đến 50
triệu. Nhân viên tư vấn qua điện thoại cũng có thái độ rất chuyên nghiệp và

nhiệt tình.
Quyết định mua hàng của em là quyết định kiểu nhận thức: em chủ động tìm
kiếm thông tin về mặt hàng mình dự định mua và hệ thống của hàng có sản
phẩm đó. Quyết định của em sẽ không thay đổi trừ khi có sự thay đổi nào khác
từ phía đại lý.
Giai đoạn 5: Đánh giá sản phẩm sau khi sử dụng
Khi mua được sản phẩm xe đạp điện, em rất hài lòng về sản
phẩm. Tuy nhiên, điều em chưa hài lòng đó là nhân viên bán


hàng tư vấn tại cửa hàng chưa tận tình. Mặt khác nhân viên đều
là những người lớn tuổi (khoảng từ 35-40 tuổi) khiến em rất
ngại phải hỏi dù em đang cần thêm một vài thông tin về sản
phẩm.
Thời gian sau đó, nếu được người khác nhờ tư vấn giúp họ về
địa chỉ uy tín mua xe đạp điện, em vẫn giới thiệu họ ra đại lý
này bởi sản phẩm tốt, chế độ bảo hành lâu dài và có những
chương trình khuyến mại liên tục.
Theo bạn, nhà làm Marketing có thể làm gì để rút ngắn thời gian tìm kiếm
thông tin của bạn đối với trường hợp mua hàng trên?
Những tác động mà nhà làm Marketing có thể làm để rút ngắn
thời gian tìm kiếm thông tin của em với trường hợp mua hàng
trên đó là:
Thứ nhất: tận dụng lợi thế của “Social Media”: Trong quá trình mua hàng, em
thấy rằng hầu hết các đại lý đều đầu tư vào thiết kế website mà chưa tận dụng
sức mạnh của mạng xã hội, dù đã có trang (page) trên mạng xã hội phổ biến như
Facebook nhưng nội dung thông tin xây dựng trên trang này đều rất nghèo nàn.
Chưa có nhiều thông tin về sản phẩm cũng như các dịch vụ khuyến mãi.
 Theo báo cáo khảo sát của Nielsen, Việt Nam nằm trong nhóm nước có số
người tiêu dùng mua sắm trực tuyến cao nhất thế giới với tỷ lệ 46% mua một

sản phẩm hoặc dịch vụ bằng thiết bị di động (tính đến thời điểm sáu tháng
đầu năm 2016)
 Công ty công nghệ tiếp thị Criteo cũng đã thực hiện nghiên cứu về cơ hội
phát triển thương mại điện tử tại Việt Nam. Theo đó, số liệu thống kê đã chỉ
ra rằng cứ mười khách hàng thì có bảy người mua hàng trực tuyến thông qua
một thiết bị di động. Phần lớn người tiêu dùng Việt Nam nói rằng điện thoại
thông minh hoặc máy tính bảng là thiết bị ưa thích để để tìm kiếm và cập
nhật các sản phẩm mới so với máy tính xách tay hoặc thiết bị máy tính cố
định.
Vì vậy, ý kiến của em là: xây dựng kênh bán hàng trên Facebook là cách làm
hiệu quả giúp các nhà Marketing rút ngắn thời gian tìm kiếm thông tin của
khách hàng.
Thứ hai: xây dựng đội ngũ tư vấn viên qua điện thoại chuyên nghiệp (mảng
“Telephone Survey”). Khách hàng luôn có rất nhiều những thắc mắc cần giải
đáp. Do đó, đầu số hotline luôn có nhân viên lập tức bắt máy và tư vấn nhiệt
tình chắc chắn sẽ rút ngắn tối đa thời gian tìm kiếm thông tin về khách hàng.


Thậm chí nếu tư vấn tốt sẽ thuyết phục được khách hàng đặt mua sản phẩm
ngay lập tức.
Thứ ba: xây dựng một công cụ giúp so sánh sản phẩm của cửa hàng với giá
của đối thủ ngay dưới trang web (tương tự như trang websosanh).
Vì mặt hàng xe đạp điện có vô vàn chủng loại, nhà cung cấp cũng như các mức
giá khác nhau. Ví dụ như sản phẩm xe Ninja em tìm hiểu thì giá thành của xe
Ninja lốp không săm sẽ khác so với xe Ninja thường. Ninja đời 2016 giá thấp
hơn 2017 dù kết cấu bề ngoài giống gần như y hệt.
Do vậy, việc xây dựng một công cụ so sánh tại website chính của đại lý vừa
cung cấp thông tin cho người dùng, vừa là công cụ hiệu quả để thu hút khách
hàng tìm đến website của đại lý. Dù đối thủ có mức giá thấp hơn nhưng bù lại,
đại lý sẽ đưa ra (show) cho khách hàng tiềm năng thấy các thông tin tổng hợp

về dịch vụ bảo hành, hậu mãi và chính sự chuyên nghiệp, uy tín trong bán hàng
của đại lý sẽ là điểm cộng rất lớn để khách hàng quyết định chọn mua sản
phẩm.