Nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính công tại chi cục thuế huyện Ngọc Hồi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
ðẠI HỌC ðÀ NẴNG

TRẦN THỊ BÍCH VÂN

NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI CHI CỤC THUẾ
HUYỆN NGỌC HỒI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ðà Nẵng – Năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
ðẠI HỌC ðÀ NẴNG

TRẦN THỊ BÍCH VÂN

NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI CHI CỤC THUẾ
HUYỆN NGỌC HỒI
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Trương Bá Thanh

ðà Nẵng – Năm 2016

LỜI CAM ðOAN
Tôi cam ñoan ñây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng
ñược ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả

Trần Thị Bích Vân


MỤC LỤC
MỞ ðẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của ñề tài...................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................... 2
3. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................. 2
4. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................... 2
5. Phương pháp nghiên cứu .................................................................... 3
6. Kết cấu và bố cục ñề tài ...................................................................... 4
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu ............................................................ 4
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NGHIÊN CỨU
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ............................................................................. 8
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ................... 8
1.1.1. Khái niêm, ñặc ñiểm dịch vụ ........................................................ 8
1.1.2. Chất lượng dịch vụ........................................................................ 9
1.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoã mãn.................. 9
1.2. CÁC MÔ HÌNH ðO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ............. 11
1.2.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng Gronroos (1984) .... 11
1.2.2. Brogowicz và cộng sự (1990) Mô hình tổng hợp của chất lượng
dịch vụ ............................................................................................................. 12
1.2.3. Sweeney và cộng sự (1997) Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô
hình giá trị nhận thức ...................................................................................... 12

1.2.4. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ........................... 13
1.2.5. Mô hình ño lường chất lượng dịch vụ cảm nhận........................ 15
1.3. DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG............................................................ 16
1.3.1. Dịch vụ công............................................................................... 16
1.3.2. Dịch vụ hành chính công ............................................................ 19
1.3.3. Các ñặc ñiểm của dịch vụ hành chính công................................ 20
1.3.4. Tiêu chí ñánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công.............. 22


1.3.5. Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công............ 26
CHƯƠNG 2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU................................................... 28
2.1. THỰC TIỄN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI CHI
CỤC THUẾ HUYỆN NGỌC HỒI .................................................................. 28
2.1.1. Dịch vụ hành chính thuế ............................................................. 28
2.1.2. Tổng quan về Chi cục Thuế huyện Ngọc Hồi ............................ 28
2.1.3. Thực trạng cung cấp và chất lượng dịch vụ hành chính công tại
chi cục Thuế huyện Ngọc Hồi ....................................................................... 29
2.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU....................................................................... 31
2.2.1. Quy trình nghiên cứu .................................................................. 31
2.2.2. Xác ñịnh thông tin cần thu thập.................................................. 33
2.2.3. Xác ñịnh nguồn thu nhập thông tin ............................................ 34
2.2.4. Thiết kế mẫu ............................................................................... 34
2.2.5. Phương pháp phân tích dữ liệu ................................................... 35
2.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ðỀ XUẤT ..................................................... 40
2.3.1. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................... 40
2.3.2. Mô hình nghiên cứu ñề xuất và các giả thuyết ........................... 40
2.4. THANG ðO SỬ DỤNG CHO NGHIÊN CỨU........................................ 42
2.4.1. Bản câu hỏi ................................................................................. 42
2.4.2. Thang ño sử dụng ....................................................................... 43
2.4.3. ðánh giá sơ bộ thang ño ............................................................. 46

CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................................... 52
3.1. MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ........................................ 52
3.2. ðÁNH GIÁ THANG ðO ......................................................................... 54
3.2.1. ðánh giá thang ño bằng hệ số Cronbach’s Alpha ...................... 54
3.2.2. ðánh giá thang ño bằng phân tích nhân tố khám phá EFA........ 56
3.3. MÔ HÌNH HIỆU CHỈNH SAU KHI PHÂN TÍCH NHÂN TỐ................ 62
3.4. KIỂM ðỊNH ðỘ TIN CẬY CỦA THANG ðO....................................... 63


3.4.1. Mô hình hồi quy tuyến tính bội .................................................. 63
3.4.2. Các giả ñịnh của mô hình hồi quy tuyến tính bội:...................... 63
3.4.3. Xây dựng mô hình hồi quy ......................................................... 65
3.4.4. Dò tìm các vi phạm giả ñịnh cần thiết ........................................ 68
3.4.5. Kiểm ñịnh các giả thuyết của mô hình ....................................... 72
3.5. MỨC ðỘ TÁC ðỘNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ðẾN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG .................................................................. 73
3.6. KẾT QUẢ ðO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
CÔNG TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN NGỌC HỒI....................................... 75
3.7. KIỂM ðỊNH SỰ KHÁC BIỆT CỦA CÁC YẾU TỐ GIỚI TÍNH, THU
NHẬP, LĨNH VỰC CÔNG VIỆC VÀ TRÌNH ðỘ HỌC VẤN ðẾN GIÁ TRỊ
CẢM NHẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ........... 78
CHƯƠNG 4. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM GIA TĂNG CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
CÔNG TẠI CCT NGỌC HỒI CHI NHÁNH KON TUM ........................ 81
4.1. CƠ SỞ ðỀ XUẤT KIẾN NGHỊ ............................................................... 81
4.2. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM GIA TĂNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN NGỌC HỒI............. 82
4.2.1. Về giá trị thời gian ...................................................................... 82
4.2.2. Về năng lực ................................................................................. 83
4.2.3. Về cơ sở vật chất......................................................................... 84

4.2.4. Về giá trị thái ñộ ......................................................................... 85
4.2.5. Về giá trị chính sách ................................................................... 86
4.2.6. Về giá trị tin cậy........................................................................ 86
KẾT LUẬN .................................................................................................... 88
TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ðỊNH GIAO ðỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)
PHỤ LỤC


DANH MỤC KÍ HIỆU VIẾT TẮT
Viết tắt

Diễn nghĩa

CCT

Chi cục Thuế

DN

Doanh nghiệp

CLDV

Chất lượng dịch vụ

TTHC

Thủ tục hành chính

DVHCC

Dịch vụ hành chính công


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số

Tên bảng

hiệu
2.1.
2.2.

Kết quả Cronbach’s Alpha nghiên cứu sơ bộ
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho từng khái
niệm

Trang
47
49

3.1.

ðặc ñiểm mẫu

53

3.2.

Kết quả Cronbach’s Alpha

54

3.3.

Kết quả kiểm ñịnh Bartlett (Bartlett’s test of sphericity)

57

3.4.

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA Rotated
Component Matrixa

59

3.5.

Kết quả kiểm ñịnh Bartlett (Bartlett’s test of sphericity)

61

3.6.

Ma trận xoay các nhân tố thang ño giá trị cảm nhận

61

3.7.

Kết quả hệ số R2 hiệu chỉnh

65

3.8.

Kết quả phân tích phương sai ANOVA

66

3.9.

Hệ số hồi quy của mô hình nghiên cứu

67

3.10.

Kết quả kiểm ñịnh các giả thuyết

70

3.11.
3.12.

Kết quả kiểm ñịnh sự khác biệt của ñộ tuổi lên giá trị
cảm nhận
Kết quả kiểm ñịnh Tamhene

77
79


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Số

Tên hình

hiệu
1.1

Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách
hàng (Zeithaml and Bitner (2000)

Trang
11

2.1.

Quy trình nghiên cứu

33

2.2.

Mô hình nghiên cứu

42

3.1.

Mô hình nghiên cứu chính thức

62

3.2.

Biểu ñồ phân tán scatter cho phần dư chuẩn hóa và giá trị
dự ñoán chuẩn hóa

68

3.3.

Biểu ñồ tần số Histogram

70

3.4.

Biểu ñồ tần số Q-Q Plot

70


1

MỞ ðẦU
1. Tính cấp thiết của ñề tài

Chưa bao giờ tốc ñộ cải cách thủ tục hành chính (TTHC) thuế diễn ra
với mức ñộ nhanh và mạnh mẽ như thời gian vừa qua. Ngành thuế ñang thực
hiện mục tiêu "kép" về cải cách TTHC thuế, nhằm tiết kiệm thời gian, chi phí
cho người dân, doanh nghiệp (DN), góp phần cải thiện môi trường ñầu tư
kinh doanh của Việt Nam. Tuy nhiên, kết quả cải cách TTHC thuế không chỉ
ñơn giản là số giờ nộp thuế ñược cắt giảm. Quan trọng hơn, ñó còn là những
cải cách trong hệ thống thuế, góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quả công tác
quản lý thuế.
Trong nền hành chính phục vụ, sự hài lòng của người nộp thuế ñối với
các dịch vụ hành chính công vừa là cái ñích cần hướng ñến ñồng thời cũng
vừa là thước ño ñánh giá hiệu quả hoạt ñộng của mỗi cơ quan hành chính nhà
nước.
Chi cục Thuế huyện Ngọc Hồi cung cấp các dịch vụ hành chính thuế
cho người nộp thuế (doanh nghiệp, cơ quan hành chính nhà nước, ñơn vị sự
nghiệp công lập, tổ chức khác, cá nhân), bao gồm: ðăng ký thuế, ñăng ký
sử dụng ấn chỉ thuế, gia hạn nộp hồ sơ khai thuế, gia hạn nộp thuế, miễn
giảm thuế, hoàn thuế, hỗ trợ người nộp thuế... Mục tiêu của ngành thuế là
phục vụ tốt nhất người nộp thuế, ñảm bảo người nộp thuế hài lòng với các
dịch vụ hành chính thuế.
Tuy nhiên, ñể ñánh giá chính xác các mong muốn của người nộp thuế,
những nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng và mức ñộ hài lòng của người nộp
thuế không phải là vấn ñề ñơn giản. Do ñó, ñể có cơ sở ñưa ra các giải pháp
nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế, sự cần thiết cấp bách phải
nghiên cứu các mong muốn của người nộp thuế, tìm hiểu các nhân tố tác ñộng
ñến sự hài lòng; từ ñó xây dựng mô hình nghiên cứu, ño lường sự hài lòng


2
của người nộp thuế ñối với các dịch vụ hành chính thuế tại Chi Cục Thuế
huyện Ngọc Hồi

Xuất phát từ sự cần thiết của vấn ñề nghiên cứu, tác giả chọn ñề :
“Nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi cục Thuế huyện
Ngọc Hồi” làm ñề tài luận văn tốt nghiệp cao học kinh tế của mình. Tác giả
rất mong nhận ñược nhiều ý kiến góp ý ñể ñề tài nghiên cứu ñược hoàn thiện
hơn.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về giá trị cảm nhận và các nhân tố ảnh
hưởng ñến giá trị cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ, tổng thuật một
số mô hình nghiên cứu trước ñây.
- Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng ñến giá trị cảm nhận của khách
hàng về chất lượng dịch vụ hành chính tại Chi cục Thuế huyện Ngọc Hồi.
- ðo lường giá trị cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành
chính tại Chi cục Thuế huyện Ngọc Hồi.
- ðề tài sẽ tìm ra mô hình ñánh giá sự hài lòng của khách hàng ñối với
các dịch vụ hành chính thuế mà Chi cục Thuế huyện Ngọc Hồi cung cấp. Một
mô hình ñảm bảo tính phù hợp và ñộ tin cậy..
3. Câu hỏi nghiên cứu
- Những nhân tố nào ảnh hưởng ñến giá trị cảm nhận của khách hàng
về chất lượng dịch vụ hành chính tại Chi cục Thuế huyện Ngọc Hồi?
- Giá trị cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính tại
Chi cục Thuế huyện Ngọc Hồi?
- Làm thế nào ñể nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng về chất
lượng dịch vụ hành chính tại Chi cục Thuế huyện Ngọc Hồi?
4. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu
- ðối tượng nghiên cứu: ðề tài nghiên cứu về các vấn ñề liên quan ñến


3
chất lượng các dịch vụ hành chính thuế mà Chi cục Thuế huyện Ngọc Hồi
cung cấp.

- Phạm vi nghiên cứu: ðề tài chỉ nghiên cứu trong phạm vi các ñơn vị
ñã và ñang sử dụng các dịch vụ hành chính thuế của Chi cục Thuế huyện
Ngọc Hồi cung cấp (khoảng 200 doanh nghiệp và ñơn vị hành chính sự
nghiệp, hộ cá thể). Khảo sát ñược thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 2
ñến tháng 5 năm 2016.
5. Phương pháp nghiên cứu
ðề tài thực hiện nghiên cứu qua 2 giai ñoạn:
+ Nghiên cứu sơ bộ: Tiến hành ñiều tra thử 30 khách hàng tại Chi cục
Thuế kết hợp tham khảo ý kiến chuyên gia. Kết quả giai ñoạn này là cơ sở ñể
kiểm tra, rà soát và ñiều chỉnh bảng câu hỏi lần cuối trước khi tiến hành ñiều
tra chính thức.
+ Nghiên cứu chính thức: sử dụng bảng câu hỏi ñược chỉnh sửa từ kết
quả nghiên cứu sơ bộ, khảo sát trực tiếp khách hàng nhằm thu thập dữ liệu
khảo sát. Sau ñó tiến hành nhập liệu vào phần mềm xử lý số liệu thống kê,
tiến hành thực hiện kiểm ñịnh sự tin cậy của các thang ño và phân tích dữ
liệu. Phần mềm SPSS ñược sử dụng làm công cụ phân tích số liệu khảo sát.
ðề tài ñược thực hiện với sự kết hợp một số phương pháp nghiên sau:
- Phương pháp tổng hợp, phân tích các vấn ñề lý thuyết và các thông tin
liên quan ñể ñề xuất ra mô hình nghiên cứu.
- Nghiên cứu ñịnh tính với việc tổ chức tham khảo ñể lấy ý kiến khách
hàng về các khía cạnh mà họ nghĩ ñến khi nói ñến sự hài lòng ñối với dịch vụ
hành chính thuế; tham khảo ý kiến chuyên gia.
- Nghiên cứu ñịnh lượng:
+ Thu thập dữ liệu sơ cấp ñể kiểm tra mô hình nghiên cứu ñề xuất;
+ ðiều chỉnh mô hình nghiên cứu cho phù hợp;


4
+ Kết luận mô hình thực tế về sự hài lòng của khách hàng ñối với các
dịch vụ hành chính thuế do Chi cục Thuế huyện Ngọc Hồi cung cấp. ðể làm

ñược việc này ñòi hỏi phải sử dụng nhiều kỹ thuật nghiên cứu ñịnh lượng
phức tạp với sự hỗ trợ của phần mềm xử lý dữ liệu thống kê SPSS như: ðánh
giá ñộ tin cậy của hệ thống thang ño; phân tích nhân tố khám phá; hồi quy
bội.
6. Kết cấu và bố cục ñề tài
Ngoài phần mở ñầu, kết luận thì luận văn nghiên cứu ñược trình bày
với kết cấu gồm các chương sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về nghiên cứu chất lượng dịch vụ
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4: Hàm ý chính sách và kiến nghị
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
7.1. Các mô hình nghiên cứu trên thế giới
Mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng Gronroos (1984)
Khía cạnh ño lường chất lượng dịch vụ: Chất lượng kỹ thuật và chức
năng.
Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu : Bảng hỏi, Thang ñiểm 5
Likert, Phân tích thống kê cơ bản, Thu thập dữ liệu từ 219 ngân hàng, bảo
hiểm, nhà hàng, hàng không/vận tải, sửa chữa/bảo dưỡng, du lịch, dịch vụ
công cộng
Phát hiện/ Ứng dụng : Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng kỹ
thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh công ty. Chất lượng chức năng quan
trọng hơn chất lượng kỹ thuật.
Hạn chế: Không ñưa ra lời giải thích làm thế nào ño lường chất lượng
kỹ thuật và chất lượng chức năng


5
Mô hình khoảng cách GAP của Parasuram an và cộng sự (1985)
Khía cạnh ño lường chất lượng dịch vụ: 10 khía cạnh (tin cậy, ñáp ứng,

năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết
khách hàng, phương tiện hữu hình).
Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu: Bảng hỏi, Thang ñiểm 7
Likert, Phân tích nhân tố với phương pháp luân phiên xiên (oblique rotation),
Dữ liệu thu thập trong khoảng từ 298 ñến 487 dịch vụ viễn thông, bảo hiểm,
ngân hàng...
Phát hiện/ Ứng dụng : Mô hình là công cụ phân tích, cho phép nhà
quản lý xác ñịnh một cách hệ thống các khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa
một loạt các biến số ảnh hưởng ñến chất lượng cung cấp. Có khả năng hỗ trợ
nhà quản lý xác ñịnh các yếu tố chất lượng dịch vụ liên quan dưới góc ñộ
khách hàng.
Hạn chế: Không giải thích các trình tự ño lường rõ ràng ñể ño lường
các khoảng cách ở các cấp ñộ khác nhau.
Brogowicz và cộng sự (1990) Mô hình tổng hợp của chất lượng
dịch vụ
Khía cạnh ño lường chất lượng dịch vụ: Thông qua chất lượng kỹ
thuật/chất lượng chức năng xác ñịnh các nhiệm vụ: lập kế hoạch, thực hiện và
kiểm tra.
Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu: Mô hình lý thuyết
Phát hiện/ Ứng dụng : Mô hình ñánh giá dựa trên kết quả thực hiện. Có
thể giúp các nhà quản lý cải tiến chất lượng dịch vụ cung cấp trong bất kỳ
ngành công nghiệp nào. Xác ñịnh các biến quan trọng ñòi hỏi các nhà quản lý
cần chú ý trong việc thực hiện, lập kế hoạch và kiểm soát các chiến lược
marketing dịch vụ ñể ngăn ngừa hoặc giảm thiểu các khoảng cách chất lượng
dịch vụ.


6
Hạn chế: Cần kiểm chứng thực nghiệm, kiểm tra trong tất cả các loại
hình dịch vụ.

Sweeney và cộng sự (1997) Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô
hình giá trị nhận thức
Khía cạnh ño lường chất lượng dịch vụ: Chất lượng chức năng qua 5
yếu tố và chất lượng kỹ thuật qua 1 yếu tố.
Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu: Bảng hỏi; Thang 7 ñiểm
khác biệt; Phân tích nhân tố khẳng ñịnh sử dụng LISREL VIII; 1.016 khách
hàng trả lời tại cửa hàng thiết bị ñiện
Phát hiện/ Ứng dụng : Chất lượng dịch vụ kỹ thuật ñóng góp quan
trọng tới chất lượng sản phẩm và nhận thức về giá trị, do ñó ảnh hưởng ñến
thiện chí mua của khách hàng. Chất lượng dịch vụ chức năng ảnh hưởng gián
tiếp ñến thiện chí mua của khách hàng thông qua chất lượng về sản phẩm và
nhận thức về giá trị, tuy nhiên nó ảnh hưởng ñến thiện chí mua - không phải
về khía cạnh sản phẩm (cách cư xử với nhân viên không tốt).
Hạn chế: Mô hình này chỉ xem xét trên 1 giá trị, là giá trị tiền. Có ít câu
hỏi nghiên cứu.
7.2. Các mô hình nghiên cứu tại Việt Nam
Nghiên cứu các mô hình ñánh giá chất lượng dịch vụ của nhóm tác giả:
Phan Chí Anh* , Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh
Trường ðại học Kinh tế - ðại học Quốc gia Hà Nội ngày 27 tháng 02
năm 2013 Chỉnh sửa ngày 28 tháng 3 năm 2013
Tóm tắt: Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ñã phát triển liên tục trong
hai thập kỷ qua, thu hút nhiều sự quan tâm từ các học giả và cung cấp các
phát hiện quý báu cho xã hội. Bài viết này tập trung giới thiệu 7 mô hình tiêu
biểu ñánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích ñặc ñiểm các mô hình, kết quả áp
dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế. Việc tổng hợp và phân


7
tích các mô hình này cho thấy, ñánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc ñáng kể
vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian, nhu cầu khách hàng… Ngoài ra, sự kỳ

vọng của khách hàng ñối với các dịch vụ cụ thể cũng thay ñổi theo các yếu tố
như thời gian, số lần sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh trong môi trường
ngành… Bên cạnh ñó, bài viết cũng chỉ ra hạn chế của từng mô hình nhằm
cung cấp tài liệu tham khảo cũng như cung cấp gợi ý cho những hướng
nghiên cứu mới trong lĩnh vực này.


8
CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NGHIÊN CỨU CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1.1. Khái niêm, ñặc ñiểm dịch vụ
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình,
cách thức thực hiện một công việc nào ñó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách
hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong ñợi của khách hàng.
ðặc ñiểm của dịch vụ:
- Tính vô hình: dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe hay nhìn trước khi
mua. Khách hàng nhận sản phẩm, dịch vụ khi nó ñược cung cấp.
Vì thế doanh nghiệp sẽ làm giảm ñi tính vô hình của dịch vụ bằng cách
ñưa ra những bằng chứng cụ thể cho sản phẩm.
Ví dụ: Nhân viên kinh doanh dịch vụ sẽ có tác phong chuyên nghiệp
hơn, ñòi hỏi về diện mạo phải ñạt ñược một tiêu chuẩn nào ñó như về chiều
cao, gương mặt, nụ cười...
- Tính không thể tách rời: Quá trình cung cấp dịch vụ xảy ra liên tục.
Chất lượng dịch vụ dựa vào phán ñoán chủ quan. Không tích lũy, dự trữ dịch
vụ ñược, không thể kiểm nghiệm trước.
Quá trình cung ứng dịch vụ và quá trình tiêu thụ dịch vụ xảy ra ñồng
thời. Khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng và tác ñộng ñến việc hình

thành chất lượng dịch vụ.
- Tính không ñồng nhất: Chất lượng dịch vụ cung cấp cho nhiều khách
hàng giá trị dịch vụ khác nhau. Vì nó phụ thuộc vào người cung ứng dịch vụ,
thời gian, ñịa ñiểm cung ứng, tâm lý của khách hàng.
- Tính không tồn tại lâu dài: Dịch vụ không thể tồn kho, lưu trữ ñược.
Vì thế cần quản lý nhu cầu và năng suất ñể cân ñối chi phí và lợi nhuận.


9
Những vấn ñề cần quan tâm trong quá trình cung cấp dịch vụ:
- Nhân tố con người và ñặc ñiểm ứng xử.
- Tính minh bạch.
- Tính kịp thời.
- Tính không sai sót của dịch vụ.
- Tính tiện nghi.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ
Theo Zeithaml (1987), chất lượng dịch vụ là sự ñánh giá của khách
hàng (là những người ñược cung cấp dịch vụ) về mức ñộ tuyệt vời hay hoàn
hảo nói chung của một thực thể; nó là một dạng của thái ñộ và các hệ quả từ
sự so sánh giữa những gì ñược mong ñợi và nhận thức về những thứ mà
khách hàng nhận ñược
Các yếu tố ảnh hưởng ñến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ:
- Những trải nghiệm dịch vụ
- Bằng chứng dịch vụ, bao gồm các yêú tố mà khách hàng nhìn thấy
ñược hoặc cảm thấy ñược, 3 yếu tố cơ bản là con người, máy móc thiết bị, và
quy trình.
- Hình ảnh của doanh nghiệp: Là những cảm nhận về doanh nghiệp
ñược phản ánh ở những ñiều liên tưởng của khách hàng; ñó có thể là những
liên tưởng cụ thể họăc không cụ thể. Một doanh nghiệp có nhiều cấp tổ chức
dịch vụ thì có thể có nhiều cấp ñộ hình ảnh.

1.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoã mãn
Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm
phân biệt (Zeithaml & Bitner 2000). Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái
niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong
khi ñó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch
vụ.


10
Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn tuy là hai khái niệm khác nhau
nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau (Parasuraman & ctg, 1988).
Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như
là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong ñợi; chất lượng dịch vụ là
một chuẩn lý tưởng.
Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau
nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm ñịnh mức ñộ giải thích của
các thành phần chất lượng dịch vụ ñối với sự hài lòng, ñặc biệt ñối với từng
ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000). Cronin and Taylor ñã
kiểm ñịnh mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn ñến
sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu ñã kết luận rằng chất lượng dịch vụ
là tiền ñề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là
nhân tố chủ yếu ảnh hưởng ñến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997).
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác ñộng nhiều ñến sự hài lòng
của khách hàng. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong ñó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra
trước, quyết ñịnh ñến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa
hai yếu tố này là vấn ñề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng
của khách hàng. Nếu chất lượng ñược cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu
của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ ñó. Do
ñó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận ñược dịch vụ có chất

lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ ñó. Ngược lại nếu khách hàng cảm
nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.


11

Hình 1.1. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
(Zeithaml and Bitner (2000)
1.2. CÁC MÔ HÌNH ðO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Có nhiều mô hình, thang ño khác nhau dùng ñể ño lường và ñánh
giáchất lượng dịch vụ. Tùy ñặc trưng từng dịch vụ khác nhau nhưng có một
ñiểm chung ñó là thể hiện ñược mức ñộ cảm nhận về chất lượng khi khách
hàng sử dụng dịch vụ.
1.2.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng Gronroos (1984)
Khía cạnh ño lường chất lượng dịch vụ: Chất lượng kỹ thuật và chức
năng.
Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu : Bảng hỏi, Thang ñiểm 5
Likert, Phân tích thống kê cơ bản, Thu thập dữ liệu từ 219 ngân hàng, bảo
hiểm, nhà hàng, hàng không/vận tải, sửa chữa/bảo dưỡng, du lịch, dịch vụ
công cộng
Phát hiện/ Ứng dụng : Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng kỹ
thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh công ty. Chất lượng chức năng quan
trọng hơn chất lượng kỹ thuật.
Hạn chế: Không ñưa ra lời giải thích làm thế nào ño lường chất lượng


12
kỹ thuật và chất lượng chức năng
1.2.2. Brogowicz và cộng sự (1990) Mô hình tổng hợp của chất
lượng dịch vụ

Khía cạnh ño lường chất lượng dịch vụ: Thông qua chất lượng kỹ
thuật/chất lượng chức năng xác ñịnh các nhiệm vụ: lập kế hoạch, thực hiện và
kiểm tra.
Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu: Mô hình lý thuyết
Phát hiện/ Ứng dụng : Mô hình ñánh giá dựa trên kết quả thực hiện. Có
thể giúp các nhà quản lý cải tiến chất lượng dịch vụ cung cấp trong bất kỳ
ngành công nghiệp nào. Xác ñịnh các biến quan trọng ñòi hỏi các nhà quản lý
cần chú ý trong việc thực hiện, lập kế hoạch và kiểm soát các chiến lược
marketing dịch vụ ñể ngăn ngừa hoặc giảm thiểu các khoảng cách chất lượng
dịch vụ.
Hạn chế: Cần kiểm chứng thực nghiệm, kiểm tra trong tất cả các loại
hình dịch vụ.
1.2.3. Sweeney và cộng sự (1997) Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô
hình giá trị nhận thức
Khía cạnh ño lường chất lượng dịch vụ: Chất lượng chức năng qua 5
yếu tố và chất lượng kỹ thuật qua 1 yếu tố.
Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu:
- Bảng hỏi
- Thang 7 ñiểm khác biệt
- Phân tích nhân tố khẳng ñịnh sử dụng LISREL VIII
- 1.016 khách hàng trả lời tại cửa hàng thiết bị ñiện
Phát hiện/ Ứng dụng : Chất lượng dịch vụ kỹ thuật ñóng góp quan
trọng tới chất lượng sản phẩm và nhận thức về giá trị, do ñó ảnh hưởng ñến
thiện chí mua của khách hàng. Chất lượng dịch vụ chức năng ảnh hưởng gián


13
tiếp ñến thiện chí mua của khách hàng thông qua chất lượng về sản phẩm và
nhận thức về giá trị, tuy nhiên nó ảnh hưởng ñến thiện chí mua - không phải
về khía cạnh sản phẩm (cách cư xử với nhân viên không tốt).

Hạn chế: Mô hình này chỉ xem xét trên 1 giá trị, là giá trị tiền. Có ít câu
hỏi nghiên cứu.
1.2.4. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Thang ño SERVQUAL theo Parasuraman (1988) là một trong những
công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng ñể ñánh giá chất lượng dịch
vụ,ông cho rằng SERVQUAL là thang ño ñạt ñộ tin cậy và giá trị. Thang ño
này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng,
khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch,vv... Thang
ño SERVQUAL ño lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính
các khách hàng sử dụng dịch vụ và bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ
cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, ñó là:
Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
ñúng thời hạn ngay lần ñầu tiên
ðáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng
Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình ñộ chuyên môn ñể thực
hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách
hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu ñể nắm bắt
thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
Tiếp cận (access): liên quan ñến việc tạo mọi ñiều kiện dễ dàng cho
khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ ñợi của
khách hàng, ñịa ñiểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và
thân thiện với khách hàng của nhân viên.


14
Thông tin (Communication): liên quan ñến việc giao tiếp, thông ñạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng
nghe về những vấn ñề liên quan ñến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải

quyết khiếu nại thắc mắc.
Tin nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng,
làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi
và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp
với khách hàng.
An toàn (Security): liên quan ñến khả năng bảo ñảm sự an toàn cho
khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật
thông tin.
Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng
hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những
ñòi hỏi của khách hàng, quan tâm ñến cá nhân họ và nhận dạng ñược khách
hàng thường xuyên.
Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
SERVQUAL ñưa ra 22 cặp câu hỏi nghiên cứu, nhóm 22 câu hỏi ñầu
tiên dành ñể ñánh giá sự mong ñợi của khách hàng về các dịch vụ của nhà
cung cấp bằng cách yêu cầu người tham gia khảo sát cho ñiểm theo thang
ñiểm 7 tính theo sự cần thiết của các dịch vụ ñã ñưa ra. Bộ 22 câu hỏi thứ 2 ñể
xác ñịnh nhận thức của người tham gia khảo sát về cấp ñộ của các dịch vụ
ñịnh ñánh giá. Ở mỗi cặp câu hỏi, khi phân tích, người ta sẽ tính toán sự khác
biệt giữa sự mong ñợi và sự nhận thức trong việc xếp loại cách dịch vụ, trung
bình của ñiểm chênh lệch sẽ là ñiểm chất lượng chung theo thang ño
SERVQUAL. Các nhà thiết kế cũng xây dựng một mô hình chênh lệch của
chất lượng dịch vụ gồm 5 loại: G1: Sự khác biệt giữa mong muốn của khách


15
hàng và nhận thức của nhà quản lý về các mong muốn ñó; G2: Sự khác biệt
giữa nhận thức của nhà quản lý về các mong muốn của khách hàng và các
thông số kỹ thuật của chất lượng dịch vụ; G3: Sự khác biệt giữa các thông số

kỹ thuật của chất lượng dịch vụ và những thông tin thông báo cho khách hành
về các thông số ñó; G4: Sự khác biệt giữa các dịch vụ thực tế và các thông tin
thông báo cho khách hàng về dịch vụ ñó; G5: Sự khác biệt giữa mong muốn
và nhận thức của khách hàng về các dịch vụ ñã ñưa ra. Bốn sự khác biệt ñầu
tiên là những thành tố chính về khoảng cách chất lượng dịch vụ mà khách
hàng có thể cảm nhận ñược. Sự khác biệt thứ năm là một ñịnh nghĩa cơ bản
của theo hướng của khách hàng về chất lượng dịch vụ : sự khác biệt giữa kỳ
vọng của khách hàng về một dịch vụ tuyệt vời và nhận thức của họ về các
dịch vụ thực tế. Sự khác biệt này là nền tảng cơ bản về công cụ SERVQUAL.
Khoảng cách khác biệt càng nhỏ, chất lượng dịch vụ ñưa ra cang tốt, vì vậy
các nhà quản lí phải giảm G5 xuống ñến mức có thể ñể ñưa ra dịch vụ tốt nhất
cho khách hàng. (Nitecki,D. A., & Hernon, P, 2000).
Bộ câu hỏi sử dụng trong SERVQUAL ñược xem như những thước ño
tin cậy và ñược chia thành 5 nhóm chính gồm phương tiện hữu hình, ñộ tin
cậy, khả năng ñáp ứng, kiến thức và thái ñộ của nhân viên và sự hiểu biết về
nhu cầu của ñộc giả ñể xếp loại sự mong muốn và nhận thức của khách hàng
về chất lượng dịch vụ. Dựa vào các nội dung căn bản nêu trên, những cơ quan
thực hiện khảo sát sẽ thiết kế các bảng khảo sát. Thông qua việc phân tích
khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng với sự nhận thức của khách
hàng về dịch vụ mà cơ quan ñó cung cấp, những người khảo sát sẽ ñánh giá
ñược chất lượng dịch vụ của cơ quan.
1.2.5. Mô hình ño lường chất lượng dịch vụ cảm nhận
Cronin và Taylor (1992) ñề xuất một mô hình chất lượng nhận thức
ñược gọi là SERVPERF; dựa trên thang ño ngắn gọn hơn, thay thế cho mô


16
hình SERVQUAL.
Theo mô hình SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = Mức ñộ cảm nhận
1.3. DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

1.3.1. Dịch vụ công
Dịch vụ công (từ tiếng Anh là “public service”) có quan hệ chặt chẽ với
phạp trù hàng hóa công cộng. Theo ý nghĩa kinh tế học, hàng hóa công cộng
có một số ñặc tính cơ bản như: 1. Là loại hàng hóa mà khi ñã ñược tạo ra thì
khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc sử dụng nó; 2.Việc tiêu dùng của người này
không làm giảm lượng tiêu dùng của người khác; 3.Và không thể vứt bỏ
ñược, tức là ngay khi không ñược tiêu dùng thì hàng hóa công cộng vẫn tồn
tại. Nói một cách giản ñơn, thì những hàng hóa nào thỏa mãn cả ba ñặc tính
trên ñược gọi là hàng hóa công cộng thuần túy, và những hàng hóa nào không
thỏa mãn cả ba ñặc tính trên ñược gọi là hàng hóa công cộng không thuần túy.
Từ giác ñộ chủ thể quản lý nhà nước, các nhà nghiên cứu hành chính
cho rằng dịch vụ công là những hoạt ñộng của cơ quan nhà nước trong việc
thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và ñảm bảo cung ứng các
hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội. Cách hiểu
này nhấn mạnh vai trò và trách nhiệm của nhà nước ñối với những hoạt ñộng
cung cấp hàng hóa công cộng cho rằng ñặc trưng chủ yếu của dịch vụ công là
hoạt ñộng ñáp ứng nhu cầu thiết yếu của xã hội và cộng ñồng, còn việc tiến
hành hoạt ñộng ấy có thể do nhà nước hoặc tư nhân ñảm nhiệm.
Khái niệm và phạm vi dịch vụ công sẽ biến ñổi tùy thuộc vào bối cảnh
của mỗi quốc gia. Chẳng hạn, ở Canada, có tới 34 loại hoạt ñộng ñược coi là
dịch vụ công, từ quốc phòng, an ninh, pháp chế, ñến các chính sách kinh tế xã hội (tạo việc làm, quy hoạch, bảo vệ môi trường, và các hoạt ñộng y tế,
giáo dục, văn hóa, bảo hiểm xã hội,…). Trong ñó, Pháp và Italia ñều quan
niệm dịch vụ công là những hoạt ñộng phục vụ nhu cầu thiết yếu của người