Cơ hội và thách thức đối với các doanh nghiệp Việt Nam trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay

BIỆN PHÁP QUẢN LÝ ĐỂ ĐẠT HIỆU QUẢ KINH DOANH CAO
TRONG XU THẾ HỘI NHẬP KINH TẾ HIỆN NAY

A - LỜI NĨI ĐẦU
Trong q trình đổi mới nhận thức của Đảng về nền kinh tế hàng hoá nhiều
thành phần vận hành theo cơ chế thị trường có sự quản lý của Nhà nước theo định
hướng xã hội chủ nghĩa.
Thực tiễn của công cuộc đổi mới trong những năm qua đã đưa nước ta hội
nhập kinh tế với các nước trên thế giới như ra nhập tổ chức ASEAN, AFTA, Việt Mỹ... đó là thành cơng của cơng cuộc đổi mới. Bên cạnh những thuận lợi đó cịn có
nhiều những khó khăn với chúng ta khi tham gia vào công cuộc tồn cầu hố này
điều này địi hỏi phải có những chính sách chiến lược cụ thể để có thể tồn tại, cạnh
tranh với các nước khác.
Đối với doanh nghiệp của Việt Nam thì sao? Trong cơng cuộc hội nhập,
tồn cầu hố như hiện nay các doanh nghiệp đã có biện pháp gì để đạt hiệu quả cao
trong kinh doanh?
Nước ta là nước có mức thu nhập bình qn đầu người thấp điều này cũng
có nghĩa là trình độ khoa học, kỹ thuật của họ hơn ta một khoảng xa, làm thế nào
để những năm tới mặt hàng của ta đủ sức cạnh tranh với các nước trong khối khi
mà hai trong ba hàng rào mậu dịch quá to và thuế suất hầu như khơng cịn nữa cịn
chiếc rào cuối cùng là gì? Đó là chất lượng.
Hiện nay các nhà sản xuất thường thu phiếu là dân ta ưa thích hàng ngoại,
thiếu tinh thần yêu nước (trong xây dựng kinh tế) nhưng về phía người cung cấp
hàng hố chúng ta cũng phải tự hỏi ta cịn thiếu một cái gì đó mà đồng bào cịn
chưa nhiệt tình với hàng nội hố thưa đó là chất lượng.
Muốn có tiền để đầu tư phát triển để mua nguyên vật liệu và hàng tiêu dùng
nhằm phục vụ sản xuất và nâng cao mức sống mà khơng phải vay nợ bên ngồi
nhiều chúng ta phải cố gắng xuất khẩu để lấy ngoại tệ. Nếu ta cứ tiếp tục xuất khẩu
chỉ nguyên liệu chưa qua chế biến thì khó lịng mà đạt tiêu chuẩn như trên. Phần


sản phẩm muốn xuất được thì phải đạt một mức tiêu chuẩn tối thiểu về chất lượng

nào đó.
Trước tình hình đó để doanh nghiệp có thể đứng vững trên thị trường bất ổn
này có nhiều cách quản lý nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Với
tôi, tôi sẽ chọn quản lý chất lượng là phù hợp với môi trường kinh doanh hiện nay
và có lẽ cho cả ngày mai bởi theo tôi chất lượng là hiệu quả ở nhiều nước trên thế
giới kinh nghiệm của các doanh nghiệp đa thành công đều chứng tỏ rằng muốn tồn
tại được, muốn có khả năng cạnh tranh cao cần phải chuyển mục tiêu từ lợi nhuận
thuần tuý sang lĩnh vực chất lượng. Cần quan tâm đến thị trường đến khách hàng
và hiệu quả quan tâm đến nhân viên và sự lãnh đạo. Do đó trong chính sách quốc
gia của mình Chính phủ nhiều nước đã khuyến khích doanh nghiệp cần chú ý đến
chất lượng và coi đó là động lực thúc đẩy nền kinh tế. Trước thế giới chiến tranh
lần thứ hai trên thế giới cung cịn ít hơn cầu, nên các nhà kinh doanh thường coi
trọng số lượng nhiều hơn nhà sản xuất hàng hố, tính cạnh tranh ngày càng trở nên
khốc liệt. Các nhà sản xuất ai cũng muốn chiếm được thị phần cao trên thị trường,
muốn vậy hàng của họ vừa ít, vừa rẻ, hơn đối thủ của mình để làm vừa lịng khách
hàng hơn. Muốn làm ra hàng tốt phải quản lý kinh doanh tốt, đó là triết lý về quản
lý chất lượng.
Nội dung bài tiểu luận chia làm các phần sau:
* Tổng quan về quản lý chất lượng.
1. Khái niệm về quản lý
2. Chất lượng là gì?
* Nội dung quản lý chất lượng tồn phần:
1. Quản lý chất lượng toàn phần (TQM)
2. Mục tiêu
3. Quản lý chất lượng ảnh hưởng tới các chức năng khác nhau trong quá
trình sản xuất.
1. Nghiên cứu thị trường


2. Thiết kế sản phẩm

3. Mua hàng
4. Thiết kế công nghệ
5. Phụ trách lao động
6. Thành viên
7. Quản lý sản xuất
8. Kiểm tra sản phẩm
9. Đóng gói, cất giữ và gửi hàng
10. Dịch vụ đối với khách hàng
* Vai trò của lãnh đạo trong quản lý chất lượng
1. Quản trị cấp cao
2. Quản trị trung gian
3. Đốc công
4. Nhân viên
* Quản lý chất lượng doanh nghiệp ở Việt Nam
1. Thực trạng doanh nghiệp
2. Nguyên nhân
3. Biện pháp
4. Hiệu quả


B - NỘI DUNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
I TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
1. Khái niệm: quản lý là gì?
Quản lý được quan niệm theo hai góc độ:
- Theo góc độ chính trị rộng lớn, quản lý được hiểu là sự kết hợp giữa tri
thức với lao động. Vận hành sự kết hợp này cần có một cơ chế quản lý phù hợp.
Cơ chế đúng, hợp lý thì xã hội phát triển ngược lại, xã hội phát triển chậm hoặc rối
ren.
- Theo góc độ hành động, quản lý được hiểu là chỉ huy, điểu khiển,
điều hành.

Từ cơ sở trên ta rút ra rằng: Quản lý là sự tác động của con người để hướng
dẫn đến mục đích, đúng ý trí, và phù hợp với qui luật khách quan.
2. Khái niệm chất lượng
khi nghe đến chất lượng ta nghĩ đến sản phẩm dịch vụ hảo hạng đạt được
bằng hay hơn nhiều mong đợi của người mua. Điều mong đợi này dựa trên mức độ
sử dụng mong muốn và giá bán. Khi một sản phẩm vượt quá điều ta mong đợi thì
ta coi sản phẩm này là có chất lượng. Như vậy chất lượng là điều hơn mô hồ dựa
vào nhận thức nếu ta cố gắng lượng hố chất lượng thì có thể biểu hiện:
Q = P/E
Trong đó: Q: chất lượng
P: đặc tính sử dụng
E: độ mong đợi của khách hàng
Nếu Q > 1 thì khách hàng có cảm giác là sản phẩm hay dịch vụ có chất
lượng tốt, sự xác định P và E đều dựa trên sự nhận thức về đặc tính của nhà sản
xuất và mong đợi của khách hàng.


Dưới con mắt của khách hàng thì chất lượng hàng hố có những khía
cạnh sau:


THÍ DỤ SẢN PHẨM
STT

KHÍA CẠNH

Ý NGHĨA
ĐÈN CHIẾU

Đặc tính sử dụng cơ bản của sản

1

Hiệu suất

2

Đặc trưng

3

Tin cậy

4

Phù hợp

5

Bền lâu

6

Dễ sửa chữa

7

Thẩm mỹ

8

Thái độ

Giải quyết các khiếu nại như thế nào

9

Danh tiếng

Uy tín của sản phẩm trên thị trường

phẩm
Đặc tính sử dụng phụ

Độ sáng của đèn chiếu
Có hộp điều chỉnh từ xa

Xác định về thời gian sử dụng được
quy định trước
Độ phù hợp của sản phẩm với tiêu
chuẩn qui định trước
Sản phẩm dùng được bao lâu hay Bóng đèn chiếu có tuổi
thời gian trước khi nó được thay thế

thọ cao

Sửa chữa dễ và nhanh, người sửa Tháo lắp thay đèn, kính
chữa giỏi và lễ phép
Hình dáng, âm thanh, mùi vị của sản
phẩm như thế nào

thuận lợi
Đèn chiếu gọn, nhẹ, đẹp

Dưới con mắt của nhà sản xuất chất lượng là làm sao cho sản phẩm của
mình đáp ứng được điều mong đợi của khách hàng với một chi phí có thể chấp
nhận được. Nếu q trình sản xuất có chi phí khơng phù hợp với giá bán thì khách
hàng sẽ khơng chấp nhận giá trị của nó. Có nghĩa giá bán cao hơo là giá mà khách
hàng chịu trả để đổi lấy các đặc tính của sản phẩm.
Như vậy cách nhìn của nhà sản xuất và khách hàng có khác nhau nhưng
chúng lại không độc lập với nhau. ý nghĩa của chất lượng đối với nhà sản xuất là
sự phù hợp với đặc tính kỹ thuật và chi phí cịn đối với khách hàng chất lượng của
thiết kế là đặc tính của chất lượng và giá bán.


3. Cách thực hiện
Có nhiều quan điểm về quản lý chất lượng như Joseph M.Juran là kiểm tra
chất lượng, cải tiến và đặt kế hoạch còn Armand.V.Feigenbanun kiểm tra chất
lượng toàn diện là việc ủng hộ việc quản trị chất lượng tồn diện, rộng khắp trong
tồn cơng ty. Trong đó mọi người trên mọi lĩnh vực của công ty đều tham gia vào
việc cải tiến sản phẩm, đặc biệt ở các công ty Nhật Bản tiếp thu rất nhanh quan
niệm về kiểm sốt chất lượng tồn diện.
Ở các cơng ty Nhật Bản, khi áp dụng quản lý chất lượng toàn diện người ta
đòi hỏi mọi ngàng, mọi phòng ban trong cơng ty khơng riêng gì sản xuất, phải lấy
việc cải tiến chất lượng làm múc tiêu tối thượng của mình. Đặc biệt đối với đốc
công và công nhân là cá nhân chịu trách nhiệm hàng đầu trong việc cải tiến
chất lượng.
II. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN (TQM)
1. Quản lý chất lượng tồn diện (TQM) là gì?
Đó là cách nâng cao phương thức kinh doanh cổ truyền. Đó là kỹ thuật làm

thế nào để đảm bảo sống sót được trong thế giới cạnh tranh ngày nay. Chỉ bằng
cách thay đổi cả doanh nghiệp hướng theo một truyền thống mới, cho nên TQM
còn là đạo lý của quản trị.
Nếu triết tự ra mà nói thì TQM là nghệ thuật quản lý toàn diện, nhằm đạt
đếtn sự xuất sắc, quy luật vàng này rất đơn giản nhưng cách giải thích hiệu quả
nhất là: mình vì người khác nếu muốn người khác vì mình "Mình ở đây là nhà kinh
doanh, người khác là khách hàng vậy".
2. Mục tiêu của quản lý chất lượng tồn diện (TQM).
Mục tiêu chính của TQM là làm sao cho sản phẩm và dịch vụ được thực
hiện với chất lượng tốt đó là mục tiêu chính ngồi ra cịn đạt được các mục tiêu
khác như: giảm chi phí, tăng năng suất, rút ngắn thời gian giao hàng.
Nói chung TQM trình bày một tập hợp các nguyên tắc nhằm nâng cao chất
lượng bằng cách động viên toàn bộ các thành viên không phân biệt trực tiếp hay


gián tiếp sản xuất công nhân, cán bộ hay lãnh đạo các bậc trong cơng ty. Các
ngun tắc này có thể tóm tắt như sau:
1. Chính khách hàng là người định ra chất lượng và nhu cầu của khách hàng
là tối thượng.
2. Lãnh đạo cao nhất trong công ty phải là người lãnh đạo thực hiện chất
lượng. Điều này chúng tơi muốn nhấn mạnh là dù nói thì nói, nếu người đứng đầu
khơng quan tâm thì chắc chắn hoạt động quản lý không tiếp tục được lâu dài và sẽ
thất bại. quản lý chất lượng không chọn công ty mà chọn giám đốc.
3. Chất lượng phải được đặt ưu tiên hàng đầu khi lên kế hoạch.
4. Chất lượng là trách nhiệm của mọi thành viên ở mọi cấp bậc trong công ty.
5. Mọi chức năng trong công ty phải tập trung vào việc cải thiện liên tục
chất lượng để hoàn thành được mục tiêu chiến lược.
6. Toàn thể nhân viên và các cấp lãnh đạo trong công ty phải đồng tâm, hiệp
lực để giải quyết các vấn đề chất lượng.
7. Việc giải quyết các trục trặc và nâng cao không ngừng chất lượng phải

đưa vào việc sử dụng phương pháp kiểm tra chất lượng bằng thống kê.
8. Giáo dục và đào tạo là nền tảng cho việc cải tiến chất lượng liên tục.
Như vậy các nguyên tắc quản lý cùng với thực tiễn là bí quyết mang lại
thắng lợi trong việc cải tiến chất lượng. cách tiếp cận bằng TQM là tạo chất lượng
cho sản phẩm bằng cách cải tiến mọi hoạt động trong suốt quá trình sản xuất từ
thiết kế cho đến Marketing.

III. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ẢNH HƯỞNG TỚI CÁC CHỨC NĂNG
KHÁC NHAU TRONG QUÁ TRÌNH SẢN XUẤT.
1. Nghiên cứu thị trường.
Marketing bán hàng và nghiên cứu thị trường là điểm khởi đầu trong việc
tiếp xúc với khách hàng. Bộ phận Marketing là người chịu trách nhiệm chủ yếu


trong việc tìm hiểu xem đặc tính chất lượng nào mà khách hàng thích. Và giá cả
bao nhiêu thì khách hàng chịu trả cho mức độ chất lượng của món hàng mình mua.
Qua tiếp xúc, tìm hiểu món hàng bộ phận bán hàng sẽ cung cấp thông tin phản hồi
lại cho doanh nghiệp. Thông tin này là yếu tố quyết định ban đầu cho việc thiết kế
sản phẩm, bộ phận Marketing cịn có trách nhiệm thơng báo cho khách hàng biết
đặc tính chất lượng của sản phẩm phù hợp với giá trị của nó. Sản phẩm phù hợp
với giá trị của nó thơng qua quảng cáo và khuyến thị.
Ở nhiều cơng ty có bộ phận nghiên cứu và phát triển (R & D) bộ phận này
sẽ khai thác các ý tưởng mới cho sản phẩm cải tiến và đổi mới sau này. Bộ phận R
& D sẽ vận dụng thông tin phản hồi của bộ phận Marketing để sáng tạo các ý
tưởng cho sản phẩm mới.
2. Thiết kế sản phẩm
Bộ phận kỹ thuật của cơng ty có trách nhiệm chuyển đổi các đặc tính chất
lượng sản phẩm do bộ phận Marketing và lãnh đạo công ty cung cấp để thiết kế ra
sản phẩm bao gồm các đặc tính kỹ thuật, yêu cầu về nguyên vật liệu và bán thành
phẩm, yêu cầu về thiết bị, chỗ làm việc và thiết kế công nghệ, yêu cầu về huấn

luyện đào tạo cho thợ đứng máy. chức năng này phải xác định xem coi doanh
nghiệp có khả năng cơng nghệ phù hợp với đặc tính chất lượng của sản phẩm theo
yêu cầu khách hàng địi hỏi hay khơng, địi hỏi này bao gồm cả chi phí sản xuất.
Nếu thiết kế ra sản phẩm kém thì sẽ khơng đáp ứng được lịng mong đợi của
khách hàng.
Gtenichi Taguchi, học giỏi nổi tiếng về chất lượng của Nhật Bản có đánh giá
một sản phẩm được thiết kế kém có thể gây ra đến 80% tỷ lệ sản phẩm được thiết
kế kém bị hư hỏng sau này. Người Nhật hiểu rằng nếu ta thay đổi trong thiết kế thì
sẽ dễ và rẻ hơn nhiều so với trong giai đoạn sản xuất hoặc sau sản xuất và đang
làm Marketing do đó họ tập trung việc quản lý chất lượng trong suốt các giai đoạn
thiết kế.


3. Mua hàng.
Nhiều nhiều sản xuất mua hơn 50% số bán thành phẩm, bộ phận của sản
phẩm nên chi phí vật te bán thành phẩm chiếm một tỷ lệ rất cao trong giá thành. Ở
Việt Nam chi phí này có thể chiếm từ 60 -> 70%. Vì thế chức năng mua hàng đóng
vai trị quyết định trong quản lý chất lượng. Nếu nguyên vật liệu và bán thành
phẩm mua vào có chất lượng kém thì sản phẩm hầu như chắc chắn cũng se có chất
lượng kém.
Bộ phận mua hàng phải chọn người cung cấp nào chia xẻ với công ty giao
ước về chất lượng và duy trì bảo đảm chất lượng của chính mình nhằm cung cấp
ngun vật liệu và bán thành phẩm có chất lượng cao. Thơng qua bộ phận thu nhận
hàng ngồi vào, cơng ty phải kiểm tra chất lượng của nguyên vật liệu ở đầu vào
doanh nghiệp và thường là bằng phương pháp thống kê. Tuy nhiên thông qua TQM
giữa công ty và các nhà cung cấp hình thành mối liên hệ cơng tác lẫn nhau. Trong
sự cơng tác này cơng ty mẹ địi hỏi người cung cấp phải tự mình kiểm tra lấy chất
lượng của sản phẩm mình trước khi giao hàng, đến mức cơng ty không cần phải
kiểm tra chất lượng nguyên vật liệu, bán thành phẩm đi vào nữa. Trên thực tế
người cung cấp khơng thể thiếu được trong chương trình quản lý chất lượng của

cơng ty và có cùng các mục tiêu chất lượng và trách nhiệm cũng như các bộ phận
chức năng khác trong công ty. Ở Việt Nam ta hiện nay, mức độ cộng tác giữa công
ty mẹ và người cung cấp cịn thấp, trình độ quản lý, kỹ thuật của hai bên cịn cách
nhau khá xa, ngồi ra cịn phải giải quyết mối liên hệ cơng tác này thì hàng hố của
ta khó lịng cạnh tranh được với hàng ngọai.
Do ngày càng nhiều liên doanh hợp tác đầu tư của nước ngoài hoạt động tại
Việt Nam, nhờ chủ trương nội địa hố sản xuất của Chính phủ, các bên liên doanh
này bắt buộc phải tìm các nhà sản xuất và dịch vụ Việt Nam làm đối tác cung cấp
hàng ở đầu vào cho mình. Nhờ vậy các nhà sản xuất Việt Nam ngày càng ý thức
được sự cần thiết của chất lượng sản phẩm nhưng đối với chất lượng trong quản lý
và đặc biệt là quản lý TQM thì cịn phải cố gắng thêm nữa.


4. Thiết kế cơng nghệ.
Bộ phận cơng nghệ có nhiệm vụ phân chia các công việc cho thợ đứng máy
trên từng chỗ làm việc sao cho sản phẩm làm ra đáp ưngs được các yêu cầu về chất
lượng. Chức năng này tập trung vào việc sử dụng nguyên liệu có hiệu năng và ít
hãng phí nhất.
Theo truyền thống ở Việt Nam hiện nay phịng cơng nghệ và phịng KCS có
trách nhiệm kiểm tra và theo dõi chất lượng sản phẩm. Tuy nhiên theo quan điểm
mới TQM, mọi thành viên của cơng ty đều được khuyến khích cải tiến chất lượng
ngay trong cơng việc mình làm, đồng thời cung cấp hàng tốt ở đầu vào cơng việc
kế tiếp. Như vậy có sự ăn ý nhau giữa bộ phận thiết kế công nghệ sẽ hợp tác với
các công nhân trong việc cải tiến cơng nghệ và quản lý chất lượng. Sau đó các kỹ
sư có trách nhiệm trong việc đo lường kết quả công cuộc cải tiến chất lượng đồng
thời nâng cao năng suất và hạ chi phí sản xuất và dịch vụ.
5. Phụ trách lao động.
Nhằm hồn thành các cơng việc thích ứng với các đặc tính kỹ thuật, nhân
viên và thợ đứng máy phải có kỹ năng và tinh thần làm việc. Bộ phận lao động có
trách nhiệm tuyển mộ nhân viên và cơng nhân có khả năng và kỹ năng tiên quyết,

rồi sau đó đào tạo cho phù hợp với công việc được giao. Nhân viên mà không được
đào tạo đúng mức theo cơng việc địi hỏi dễ gây ra phế phẩm và sản phẩm có chất
lượng kém. Ngồi ra còn phải giáo dục và đào tạo nhân viên về chất lượng và cách
thức thực hiện chất lượng ngay trong cơng việc mình phụ trách cũng như thấm
nhuần chính sách cam kết chất lượng của công ty.
Theo triết lý TQM, bộ phận lao động tuyển mộ nhân viên có kỹ năng tổng
quát cao và khả năng học các kỹ năng mới một cách nhanh chóng. Nhân viên
được tuyển vào sẽ được đào tạo ở phạm vi rộng, chẳng những về nghề nghiệp của
anh ta mà cả về các phương pháp quản lý chất lượng. Ở Nhật Bản trung bình mỗi
nhân viên được đào tạo 50 ngày trong năm. Dưới quan điểm TQM việc đánh giá
hiệu suất lao động được tập trung vào việc cải tiến chất lượng và thành tựu nhóm
hoặc cả cơng ty hơn là thành tích cá nhân. Kế hoạch phân chia lợi nhuận và tiền


tiết kiệm được cho nhân viên theo phần đóng góp của mình là thí dụ về hệ thống
khen thưởng theo TQM.
6. Thành viên.
TQM địi hỏi mọi thành viên trong cơng ty phải có trách nhiệm về chất
lượng. Các nhân viên dù là tập thể hay cá nhân đều phải có trách nhiệm trong việc
thực hiện nghĩa vụ của mình sao cho phù hợp với các yêu cầu kỹ thuật đã được
thiết kế. Ngồi ra mọi thành viên cần có trách nhiệm trong việc nhận dạng các vấn
đề có thể làm cho sản phẩm của mình có chất lượng và tìm ra phương cách sửa
chữa. Cơng đồn chẳng những có nghĩa vụ đấu tranh cho quyền lợi đồn viên của
mình mà còn phải ý thức được sự cần thiết phải động viên, giáo dục đồn viên của
mình cam kết thực hiện sách lược chất lượng trong công ty nhằm tạo ra thành
phẩm có chất lượng đáp ứng được người tiêu dùng, tăng được doanh số, lợi nhuận
cho cơng ty, làm góp phần dân ta giàu, nước ta mạnh.
7. Quản lý sản xuất
Hành động tạo ra sản phẩm là trách nhiệm của tập thể các nhà quản trị, các
nhà quản trị cần phải thực hiện các đặc tính chất lượng của sản phẩm do các nhà

thiết kế tạo ra nhờ vào hiệu quả trong việc quản lý lao động, nguyên vật liệu và
thiết bị của mình. Họ phải quản lý sao cho quá trình chế tạo được tiến hành trơn tru
ổn định theo một kế hoạch và tiến độ định trước. Sai lầm trong quản lý sẽ gây ra
hư hỏng trong sản phẩm, hư hỏng thiết bị, ứ động tồn kho, giờ chết.v.v...
Mọi thứ này đều là nguyên nhân hạ giảm chất lượng. Đó cũng là trách nhiệm
của người quản lý sản xuất và các đốc công trên đường dây nhằm bảo đảm chương
trình chất lượng của cơng ty được thực hiện ở điểm quan trọng nhất trong q trình
kinh doanh, đó là làm ra sản phẩm.
8. Kiểm tra sản phẩm.
Thông thường nhiệm vụ của bộ phận kiểm tra sản phẩm là theo dõi chi tiết
và nguyên vật liệu đầu vào cùng thành phẩm ở đầu ra, nhằm đảm bảo cho các đặc
tính kỹ thuật phù hợp với thiết kế và khơng để cho hàng kém chất lượng lọt đến tay


người tiêu dùng. Bộ phận kiểm tra cịn có trách nhiệm theo dõi ngay trong quá
trình sản xuất và phát hiện ra sai sót và nguyên nhân sai sót kỹ thuật kiểm tra chất
lượng bằng thống kê được áp dụng rất rộng rãi. Trong tiếp cận TQM người ta ít
nhấn mạnh đến việc kiểm tra ở cuối quá trình sản xuất mà nâng cap chất lượng
được thực hiện ở mọi giai đoạn của quá trình sản xuất trên mọi cấp quản lý của
Công ty mục tiêu sao cho hầu như khơng có phế phẩm làm như vậy ta có thể bỏ
qua được công việc kiểm tra cuối cùng. Nhiều công tỷ ở Nhật Bản và Mỹ tỷ lệ hư
hỏng là rất thấp, khơng cịn biểu hiện phần trăm nữa mà là bằng phần triệu.
9. Đóng góc, cất giữ và gửi hàng.
Nhiệm vụ của bộ phận đóng góc cất giữ và gửi hàng là bảo đảm sao cho chất
lượng tốt của thành phẩm không bị hỏng trên đường đi đến giao cho khách hàng,
chúng ta phải lựa chọn cách thức bao bì đóng góc, phương tiện và phương pháp
lưu giữ hàng hoá trong kho cách thức giao gửi hàng sao cho sản phẩm được bảo
vệ, trách chất lượng bị hạ giảm. Khi đến tay người tiêu dùng đồng thời đảm bảo
được thời gian đến tay khách hàng đúng hạn.
10. Dịch vụ đối với khách hàng.

Trách nhiệm của Công ty sau khi bán hàng xong vẫn chưa chấm dứt họ cịn
có trách nhiệm cung cấp cho khách hàng các chỉ dẫn lắp đặt và sử dụng và nhiều
khi phải cử người giúp đỡ nếu cần. Nếu sản phẩm có chức năng nào đó chưa đạt
u cầu thì Cơng ty phải có trách nhiệm sửa chữa và thay thế. Chức năng này là vô
cùng quan trọng trong việc quản lý chất lượng, bởi vì nó thể hiện điểm trực tiếp
tiếp xúc với khách hàng.
Nhằm thực hiện những chương trình quản lý chất lượng đạt hiệu quả từng bộ
phận trong Công ty phải mạnh mẽ cam kết bảo đảm chất lượng từng cá nhân một
phải có trách nhiệm đối với chất lượng. Tuy nhiên việc cam kết không thể riêng
từng bộ phận mà được bắt đầu tư ban lãnh đạo Công ty. Một chương trình quản lý
chất lượng muốn thnàh cơng phải được thiết đặt và lên kế hoạch tư bản lãnh đạo
rồi sau đó các nhân viên trong Cơng ty tích cực thực hiện. Những người làm trong
bộ phận quản lý lao động tiếp xúc trực tiếp với chức năng quản lý chất lượng phải


được đào tạo và chứng nhận do các tổ chức chuyên nghiệp cấp để chứng tỏ khả
năng của mình đáp ứng được yêu cầu về quản lý chất lượng.
IV. VAI TRÒ CỦA LÃNH ĐẠO TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG.
Hiệu quả của chương trình quản lý chất lượng trong doanh nghiệp phụ thuộc
vào cách ta quản lý như thế nào. Nhìn chung có 3 cấp quản lý trong doanh nghiệp
cấp cao, cấp trung gian, đốc công, các nhà quản lý ở mỗi cấp cần theo dõi, điều
hành và kiểm tra việc áp dụng chương trình quản lý chất lượng ở mọi lĩnh vực.
a. Quản trị cấp cao:
Nhiệm vụ: xác định mục tiêu cảu Cơng ty bao gồm cả chính sách chất
lượng. Các mục tiêu này chủ yếu tập trung vào các vấn đề rộng lớn, dài hạn liên
quan đến Công ty như lợi nhuận, dài hạn liên quan đến Công ty như lợi nhuận, thị
phần, cạnh tranh và phát triển. Quản trị cấp cao cần xác định thị trường Công ty sẽ
tham gia và loại sản phẩm Công ty tham gia vào thị trường đó như chúng ta đã bàn
qua, chất lượng là một phần không thể thiếu trong thiết kế sản phẩm và chất lượng
sản phẩm là nhân tố chính trong việc giành thị phần về cho Công ty. Thông qua

việc xác định mục tiêu kinh doanh và chiến lược phát triển quản trị cấp cao là
người quyết định cuối cùng về mức chất lượng cần đạt được trong thiết kế sản
phẩm và mức độ cam kết về quản lý chất lượng cần thiết để đạt được mức ccl đó
cho thành phẩm.
Ví dụ: Cấp lãnh đạo một nhà máy sản xuất xe hơi muốn đưa vào thị trường
một loại xe mới họ phải xác định xem nên hướng vào khách hàng thị trường xe
ToYoTa hay của thị trường xe DaWoo để đạt được mục tiêu về thị phần lợi nhuận
và mức phát triển của Công ty. Nhà chế tạo ô tô phải xác định được thiết kế của xe
sao cho phù hợp với giá trị đồng tiền người tiêu dùng bỏ ra cho thị trường này. Đó
chính là đặc tính chất lượng được đặt ra. Sau đó quản trị cấp cao cần cam kết thực
hiện chương trình quản lý chất lượng nhằm thực hiện mức chất lượng do người
thiết kê xe đặt ra.
b. Quản trị trung gian:


Vai trị của quản trị trung gian trong Cơng ty là thực hiện các kế hoạch chiến
lược do quản trị cấp cao đặt ra. Nhà quản trị ở cấp này tập trung vào việc thiết kế
và kiểm tra quá trình sản xuất sao cho phù hợp với các đặc tính kỹ thuật và thiết
kế, như vậy có nghĩa là quản trị trung gian có trách nhiệm thiết kế, và thực hiện có
hiệu quả chương trình quản lý chất lượng nhằm đáp ứng đặc tính sử dụng của sản
phẩm.
Các nhà quản trị trung gian trong nhiều trường hợp cần có nhiệm vụ thực
hiện chương trình quản lý chất lượng ở ngồi phạm vi Cơng ty. Thí dụ trường hợp
tuyển chọn đại lý bán hàng và người cung cấp nguyên vật liệu bán thành phẩm.
Việc mở rộng quản lý chất lượng ra đến người cung cấp hàng cho Công ty đã trở
thành một khía cạnh chủ yếu trong quản lý chất lượng. Quản trị trung gian là người
thiết kế và áp dụng biện pháp ngăn ngừa sai hỏng đồng thời đánh giá hệ thống ở
mọi giai đoạn trong quá trình sản xuất và còn chịu trách nhiệm về hẫu mãi nữa.
Người quản lý chất lượng hay phịng chất lượng đơi khi nắm trong cấp quản
trị trung gian. Bộ phận quản trị chất lượng có nhiệm vụ phối chương trình quản lý

chất lượng giữa các bộ phận trong quá trình sản xuất với nhau. Người quản lý chất
lượng cần kết hợp với các kỹ sư cơng nghệ để phân tích các thơng tin về chất
lượng và chia sẽ với cấp quản trị trung gian của bộ phận khác để tận dụng. Tuy
nhiên người quản trị chất lượng khơng phải một mình chịu trách nhiệm về chất
lượng mà còn chia sẻ trách nhiệm này với các nhân viên thuộc các cấp bậc khác
nhau ở các ngành khác nhau ở các ngành khác nhau trong Công ty.
c. Đốc công (giám thị)
Nhiệm vụ là điều khiểm và kiểm tra các nguyên công do cấp quản trị trung
gian thiết kế trong quá trình sản xuất. Cấp bậc của đốc cơng là cấp thấp nhất, do đó
phần lớn thời gian làm việc của đốc công là quản lý nhặn như thị trường máy, thì
phục vụ và nhân viên văn phịng, qua đó theo dõi chất lượng và kiểm tra cơng việc
nắm trong chức năng mình quản lý. Đốc Cơng ty là người có trách nhiệm nhận
dạng và tìm giải pháp cho vấn đề thuộc về chất lượng.


Một khi đã phát hiện thì các vấn đề chất lượng công việc của đốc công là
phối hợp với quản trị trung gian để sửa chữa và cải tiến quá trình sản xuất ra các
vấn đề chất lượng cơng việc của đốc công là phối hợp với quản trị trung gian để
sửa chữa và cải tiến quá trình sản xuất, nếu thị trường máy do phương pháp làm
việc tồi hoặc được đào tạo kém mà gây ra trục trặc về chất lượng thì đốc cơng có
nhiệm vụ tìm ra vấn đề ra biện pháp giải quyết vấn đề. Trong phần lớn chương
trình quản lý chất lượng cho người quản trị chất lượng, người đốc công thu thập và
báo cáo các dữ liệu liên quan đến chất lượng cho người quản trị chất lượng hoặc
cho các người cấp quản trị trung gian thích hợp. Nhiều cơng ty đặc biệt các cơng ty
của Nhật Bản, đốc công phải xác định mục tiêu chất lượng cho cơng nhân trong
phạm vi mình phụ trách và coi đó là phầm tham gia đóng góp của mình vào
chương trình chất

lượng chung.

d. Vai trị của nhân viên.
Để đảm bảo cho sản phẩm có chất lượng cao sự cộng tác giữa các nhà quản
trị và lực lượng lao động là tối cần thiết và mỗi bên cần cam kết quyết tâm thực
hiện chương trình chất lượng. Tuy nhiên sự cam kết và hợp tác nói chung sẽ khơng
thực hiện được nếu phía quản trị chỉ biết ra chỉ thị cho nhân viên của mình bằng
cách động viên các cơng nhân, nhân viên tham gia vào q trình quản lý chất
lượng, tức là cho họ có tiếng nói trong quản lý.

V. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Ở VIỆT NAM
1. Thực trạng quản lý chất lượng ở các doanh nghiệp Việt Nam.
Ở Việt Nam các doanh nghiệp hầu như là doanh nghiệp Nhà nước là chủ
yếu vì trong suốt thời kỳ dài, chúng ta thực hiện mơ hình kinh tế hố tập trung, lấy
việc mở rộng phát triển khu vực kinh tế Nhà nước bao trùm toàn bộ nền kinh tế
quốc dân làm mục tiêu cho việc cải tạo và xây dựng chủ nghĩa xã hội.


Do có sự đổi mới của Đảng các doanh nghiệp có nhiều thay đổi bên cạnh
những cái đạt được doanh nghiệp ở Việt Nam hiện nay còn nhiều hạn chế so với
các nước trên thế giới và khu vực đặc biệt trong công cuộc xu thế hội nhập.
Quản lý chất lượng liên quan đến công nghệ mà công nghệ là tất cả những
cái gì dùng để biến đổi đầu vào thành đầu ra. Mà cơng nghệ ở nước ta cịn lạc hậu
so với các nước khác trên thế giới. Nên cần phải đổi mới công nghệ mà đổi mới
công nghệ là đổi mới tổ chức quản lý, dịch vụ, máy móc, thơng tin, thiết kế và
con người.
Thơng tin ở các doanh nghiệp thu thập và xử lý còn chậm phương tiện thơng
tin chi phí q cao, bộ máy quản lý còn kồng kềnh, nhiều ban ngành con người
như lao động chất lượng cịn thấp, trình độ chun mơn lại khơng nhiều.
- Vốn ở các doanh nghiệp Việt Nam đa số còn hạn chế ở các doanh nghiệp
Nhà nước hiện nay công nợ là quá lớn. Nợ phải thu chiếm tới trên 60%, nợ phải trả
bằng 124% vốn Nhà nước trong doanh nghiệp.

- Các doanh nghiệp qui mơ cịn nhỏ cịn dàn trải theo ngành nghề và địa
phương. Tình trạng thiếu vốn ở các doanh nghiệp đang là phổ biến.
- Trình độ kỹ thuật, công nghệ hầu hết lạc hậu ở Hà Nội 33% máy móc thiết
bị trên 20 năm, cịn ở thành phố Hồ Chí Minh con số đó là 31% trong đó các con
số ở cơng ty ngồi quốc doanh là 21% đến 22,5%.
- Hàng hoá do các doanh nghiệp sản xuất ra kém chất lượng, giá thành cao,
do vậy yếu về sức cạnh tranh trên thị trường trong nước và nước ngoài.
2. Nguyên nhân.
- Ở các Doanh nghiệp Nhà nước luôn được sự tài trợ, bảo vệ và nâng đỡ của
Nhà nước, khơng có sức ép kinh tế nào buộc Doanh nghiệp Nhà nước nâng cao
hiệu quả. Chuyển sang cơ chế thị trường sự bao cấp của Nhà nước đã bị cắt giảm
đáng kể, nhưng tư tưởng bao cấp vẫn cịn nặng nề chưa quen với mơi trường cạnh
tranh, chưa nhanh nhạy trong sản xuất, kinh doanh, mặt khác do khoa học công


nghệ kỹ thuật lạc hậu các doanh nghiệp không chủ động đầu tư đổi mới do đó năng
suất lao động thấp, chất lượng sản phẩm kém, không chỉ sức cạnh tranh.
- Tổ chức bộ máy không phù hợp, cơ cấu lãnh đạo chủ chốt trong Doanh
nghiệp Nhà nước thường do cấp trên xắp xếp bổ nhiệm thiếu căn cứ khoa học. Do
vậy thiếu cán bộ quản lý điều hành sản xuất kinh doanh giỏi.
- Tình trạng đầu tư vốn dàn trải, quản lý vốn lỏng lẻo đã dẫn đến các doanh
nghiệp thiếu vốn trước tình trạng và nguyên nhân kinh doanh kém hiệu quả các
doanh nghiệp nên xắp xếp lại, đổi mới doanh nghiệp, mục tiêu cạnh tranh.
Quản lý chất lượng cũng là mục tiêu mà các nhà sản xuất các nước nói
chung đối với Việt Nam nói riêng cần phải quan tâm bởi chúng ta đang sống trong
một môi trường hội nhập kinh tế, tự do thương mại, nếu sản phẩm khơng có chất
lượng khó có thể tồn tại được trên thị trường.
3. Biện pháp khắc phục thực trạng trên.
- Đổi mới kỹ thuật, công nghệ, đổi mới hệ thống quản lý để tạo ra sản phẩm
có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

- Đối với doanh nghiệp Nhà nước tạo ra một loạt những doanh nghiệp mới,
đó là những cơng ty cổ phần, là mơ hình doanh nghiệp quản lý kinh doanh có hiệu
quả nhất.
- Đào tạo cơng nhân kỹ thuật lành nghề
Tóm lại: Để quản lý chất lượng tốt các doanh nghiệp cần phải đổi mới cơng
nghệ, kỹ thuật, con người để có hố có chất lượng. Trước thực trạng trên các doanh
nghiệp nước ta đã và đang đổi mới, coi trọng chất lượng hơn số lượng.
4. Hiệu quả của quản lý chất lượng.
khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vào các doanh nghiệp làm tăng khả
năng cạnh tranh của hàng hoá, năng suất lao động cao, hàng kém phẩm chất giảm
đáng kể, thu được nhiều lợi nhuận và tăng thị phần trên thị trường. Ở Việt Nam có
một số doanh nghiệp đã đăng ký hàng Việt Nam chất lượng cao và đạt tiêu chuẩn
quốc tế như ISO 9000.


Khi hội nhập kinh tế các nước trên thế giới chỉ cho hàng đã được bảo đảm
về chất lượng tiêu chuẩn quốc tế mới được nhập khẩu vào nước của họ.
Một số mặt hàng của Việt Nam có chất lượng đã được xuất khẩu vào thị
trường Mỹ và các nước khác trên thế giới như: May mặc, Da giày, Thủ cơng
mỹ nghệ.
Có nhiều biện pháp quản lý để đạt hiệu quả kinh doanh cao trong xu thế hội
nhập kinh tế hiện nay. Nhưng thời gian không cho phép tôi chọn quản lý chất
lượng làm mục tiêu hàng đầu để nâng cao hiệu quả kinh doanh. Đối với Việt Nam
thì đây cũng là vấn đề cấp thiết cần phải có những cải cách, thay đổi để phù hợp
với môi trường kinh doanh hiện nay.
MỘT SỐ Ý KIẾN CÁ NHÂN ĐỐI VỚI QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Để quản lý chất lượng tốt các doanh nghiệp ở Việt Nam chúng ta phải:
- Đổi mới cơng nghệ, thì hàng hố mới đáp ứng được nhu cầu thị hiếu của
khách hàng, chất lượng đảm bảo.

- Cải cách bộ máy quản lý Nhà nước, trành kồng kềnh.
- Có chế độ ưu đãi nhân viên hơn, tạo điều kiện cho nhân viên một môi
trường làm việc tốt để thu hút nhân viên lao động có trình độ chun môn giỏi.


ĐỀ TÀI THAM KHẢO

1. Quản lý chất lượng trong doanh nghiệp của P.T.S. Đặng Minh Trang
2. Quản lý chất lượng là gì? - Trần Quang Tuệ tuyển dịch
3. Một số Thơng tin trên phương tiện báo chí.


MỤC LỤC
A
B

I

II
III

IV

V

Trang
LỜI NÓI ĐẦU
1
NỘI DUNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
4

Tổng quan về quản lý chất lượng
4
1. Khái niệm quản lý là gì?
4
2. Khái niệm chất lượng
4
3. Cách thực hiện
6
Quản lý chất lượng toàn diện (TQM)
6
1. Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) là gì?
6
2. Mục tiêu của quản lý chất lượng toàn diện TQM
6
Quản lý chất lượng ảnh hưởng tới các chức năng khác nhau
7
trong quá trình sản xuất
1. Nghiên cứu thị trường
7
2. Thiết kế sản phẩm
8
3. Mua hàng
9
4. Thiết kế công nghệ
10
5. Phụ trách lao động
10
6. Thành viên
11
7. Quản lý sản xuất

11
8. Kiểm tra sản phẩm
11
9. Đóng gói cất giữ và gửi hàng
12
10. Dịch vụ đối với khách hàng
12
Vai trò của lãnh đạo trong quản lý chất lượng
13
a. Quản trị cấp cao
13
b. Quản trị trung gian
13
c. Đốc công (giám thị)
14
d. Vai trò của nhân viên
15
Quản lý chất lượng ở Việt Nam
15
1. Thực trạng Doanh nghiệp Nhà nước ở Việt Nam
15
2. Nguyên nhân
16
3. Biện pháp
17
4. Hiệu quả của quản lý chất lượng
17
MỘT SỐ Ý KIẾN CÁ NHÂN
TÀI LIỆU THAM KHẢO

18
19