Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đắk tô

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
PHÂN HIỆU TẠI KON TUM

NGUYỄN MINH TÂM

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN
ĐẮK TÔ, TỈNH KONTUM

KonTum, tháng 5 năm 2017


ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
PHÂN HIỆU TẠI KON TUM

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN
ĐẮK TÔ, TỈNH KONTUM

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TH.S NGUYỄN LÊ BẢO NGỌC
SINH VIÊN THỰC HIỆN

: NGUYỄN MINH TÂM

LỚP

: K612-QTV

MSSV

: 122402013

KonTum, tháng 5 năm 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên: Nguyễn Thành Quang Hải
Là sinh viên lớp K612-QTV, khoa Kinh tế- Quản trị kinh doanh, trường Phân
hiệu Đại học Đà Nẵng tại Kon Tum.
Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu “Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch
vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Đắk Tô”là của
riêng tôi.Là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc.
Các số liệu và kết quả nghiên cứu sử dụng trong bài khóa luận được thu thập từ thực tế
có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan.
Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.

Sinh viên thực hiện


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đối
với Thầy PGS.TS Đặng Văn Mỹ, thầy đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo em trong suốt
quá trình thực hiện báo cáo thực tập tốt nghiệp.
Em xin chân thành cảm ơn Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi
nhánh huyện Đắk Tô đã giúp em trong quá trình thực tập tại quý công ty, cung cấp

nhiều số liệu, nội dung quý giá giúp em hoàn thành chuyên đề này
Em xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trong khoa Kinh tế- Quản trị Kinh
Doanh, trường Phân hiệu Đại học Đà Nẵng tại Kon Tum đã tận tình truyền đạt kiến
thức trong những năm em theo học tại trường.
Tôi xin cảm ơn tất cả bạn bè đã giúp đỡ tôi, đóng góp ý kiến cho tôi hoàn thành
khóa luận này.
Cuối cùng, em kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khoẻ và thành công trong sự
nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các Anh, Chị trong Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn chi nhánh huyện Đắk Tô luôn dồi dào sức khoẻ, đạt nhiều thành công
tốt đẹp trong công việc.
Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiện


MỤC LỤC


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1
Bảng 2.2
Bảng 2.3
Bảng 2.4
Bảng 2.5
Bảng 2.6
Bảng 2.7
Bảng 2.8
Bảng 2.9
Bảng 2.10

Tên bảng
Kết quả kinh doanh tại AgribankĐak Tô
Nguồn vốn huy động và dư nợ tín dụng của Ngân hàng
Agribank chi nhánh huyện Đắk Tô giai đoạn 20122016
Kết quả kinh doanh từ dịch vụ Ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Đắk Tô giai
đoạn 2012-2016
Các thành phần nghiên cứu chất lượng dịch vụ NHĐT
tại Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Đắk Tô.
Mô tả mẫu nghiên cứu
Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ
thuộc:
Tóm tắt các hệ số về mức độ phù hợp mô hình
Các thông số thống kê của từng biến trong phương
trình

Trang
14
15
17
19
20
22
23
24
25
26

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1
Hình 2.1
Hình 2.2
Hình 2.3

Tên hình
Mô hình nghiên cứu lý thuyết
Sơ đồ tổ chức bộ máy Ngân hàng Agribank chi huyện
Đắk Tô.
Mô tả khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
qua mẫu khảo sát
Mô tả nguồn thông tin khách hàng biết đến dịch vụ
Ngân hàng điện tử

Trang
8
13
21
22


LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Trong những thập niên gần đây, sự phát triển của khoa học công nghệ mà đặc
biệt là công nghệ thông tin và khoa học viễn thông đã làm một cuộc cách mạng trong
thương mại. Các phương pháp kinh doanh truyền thống đã và đang dần dần được thay
thế bằng một phương pháp mới. Đó chính là thương mại điện tử mà "xương sống" của

nó là công nghệ thông tin và Internet. Thương mại điện tử đã đưa ra một giải pháp hữu
hiệu, một hướng đi trực tiếp trong việc trao đổi thông tin , hàng hoá, dịch vụ và mở
rộng quy mô thị trường, thị trường không biên giới. Chính cuộc cách mạng về quy mô
thị trường này đã trở thành động lực cho một cuộc cách mạng trong ngành ngân hàng
hướng tới một hệ thống thanh toán phù hợp với yêu cầu của thị trường thương mại
điện tử. Điều này đã tạo ra một dịch vụ ngân hàng mới, dịch vụ ngân hàng điện tử.
Hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra không ít thách thức
đối với các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng khi phải cạnh tranh gay gắt với các
ngân hàng nước ngoài không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà còn có nhiều kinh
nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Dưới áp lực cạnh tranh về
cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin
cùng với xu hướng người tiêu dùng luôn thay đổi theo nhu cầu của cuộc sống, điều này
đòi hỏi Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Đắk Tô phải có chiến lược và giải pháp
mới theo hướng ngân hàng hiện đại. Để đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân
hàng ngày càng cao của khách hàng, cũng như chạy đua trong cuộc cạnh tranh ngày
một khốc liệt giữa các ngân hàng, Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Đắk Tô đang
ra sức đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao phong cách phục
vụ “thượng đế”, nhằm sớm thực hiện được mục tiêu trở tập đoàn tài chính hàng đầu,
phấn đấu phát triển được hệ thống dịch vụ ngân hàng ngang tầm với các nước trong
khu vực về chủng loại, chất lượng và năng lực cạnh tranh, từng bước nâng cao uy tín
và thương hiệu của Agribank chi nhánh huyện Đắk Tô.
Vì vậy việc đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng đặc biệt là
ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam nói
chung và Agribank chi nhánh huyện Đắk Tô là rất cần thiết để từ đó đưa ra các giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách
hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng, tác giả đã quan tâm và lựa
chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện Đắk Tô, tỉnh KonTum”. Đề tài
được thực hiện không ngoài mục đích trên và tác giả hy vọng sẽ nhận được nhiều ý
kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn.

2. Mục tiêu nghiên cứu:
 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp
và phát triển nông thôn chi nhánh huyện Đắk Tô (Agribank chi nhánh huyện Đắk Tô).


 Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử củaNgân
hàngAgribank chi nhánh huyện Đắk Tô.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàngAgribank
chi nhánh huyện Đắk Tô.
 Phương pháp nghiên cứu: Phân tích các nhân tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử tại ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Đắk Tô, sau đó tiến hành
phân tích mức độ hài lòng của khách hàng thông qua khảo sát thực tế, xử lý bằng phần
mềm SPSS, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điệntử.
 Phạm vi nghiên cứu: Khách hàng đã và đang sử dụng NHĐT tại Agribank chi nhánh
huyện Đắk Tô. Số liệu nghiên cứu từ năm 2012- 2016, tại Ngân hàng Agribank chi
nhánh huyện Đắk Tô.
4. Kết cấu đề tài:
Ngoài phần Giới thiệu nội dung đề tài và phần Kết luận, đề tài nghiên cứu được
chia thành ba chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ
Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI
NHÁNH HUYỆN ĐẮK TÔ, TỈNH KONTUM.
Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN CHI NHÁNH HUYỆN ĐẮK TÔ, TỈNH KONTUM.

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ
1.1 Tổng quan về ngân hàng điệntử
1.1.1 Khái niệm ngân hàng điện tử và đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1.1. Thương mại điện tử (E-commerce)
Theo tài liệu về Thương mại điện tử của Microsoft: “Thương mại điện tử là
kinh doanh trên môi trường điện tử nhằm kết nối người bán và người mua. Nó tích hợp
dữ liệu, liên lạc điện tử và dịch vụ bảo mật để tạo thuận lợi cho công việc kinh doanh”
Theo tác giả, Thương mại điện tử là một khái niệm dùng để chỉ quá trình mua
và bán một sản phẩm hoặc dịch vụ thông qua mạng điện tử, phương tiện trung gian
phổ biến nhất của Thương mại điện tử là Internet.
1.1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking)
Ngân hàng điện tử tiếng anh là electronic - banking viết tắt là e -banking, có rất
nhiều cách hiểu khác nhau về “Ngân hàng điện tử”. Song nhìn chung “Ngân hàng điện
tử” được hiểu là một loại hình thương mại về tài chính, ngân hàng với sự trợ giúp của
công nghệ thông tin. Điều này cho phép khách hàng có thể truy nhập từ xa các thông
tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân
hàng. Theo hiệp hội phần mềm Việt Nam (VINASA) thì Ngân hàng điện tử được định
nghĩa như sau: “Ngân hàng điện tử” được định nghĩa như một phương thức cung cấp
các sản phẩm mới và sản phẩm truyền thống đến khách hàng thông qua các kênh phân
phối điện tử tương tác. Như vậy, có thể hiểu “Ngân hàng điện tử” là hình thức thực
hiện các giao dịch tài chính, ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong
hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
1.1.2.3. Một số đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
- Là sự kết hợp giữa một số hoạt động ngân hàng truyền thống với công nghệ
thông tin và điện tử viễn thông.
- Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng.
- Là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện thông qua kênh
phân phối điện tử (Internet và các thiết bị truy cập đầu cuối khác như máy tính, ATM,

PÓ, điện thoại bàn, điện thoại di động….) mà không phải đến quầy giao dịch.
1.1.2 Lợi ích và rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.2.1. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử
a. Lợi ích đối với Ngân hàng:
- Tiết kiệm chi phí, tăng doanhthu
Thông qua website của mình, ngân hàng có khả năng giới thiệu, cung cấp dịch
vụ và sản phẩm mới, do đó làm giảm chi phí bán hàng và tiếp thị.
Bên cạnh đó, Ngân hàng điện tử giúp Ngân hàng tiết kiệm đáng kể chi phí cố
định mở văn phòng giao dịch và giảm được số nhân viên số nhân viên.Giao dịch qua
mạng giúp rút ngắn thời gian tác nghiệp, chuẩn hóa các thủ tục, quy trình, nâng cao
10


hiệu quả tìm kiếm và xử lý chứng từ. Phí giao dịch qua thương mại điện tử được đánh
giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua mạng
Internet, từ đó góp phần tăng doanh thu cho ngân hàng.
- Mởrộngphạmvihoạtđộng,nângcaonănglựccạnhtranh
Với sự trợ giúp của công nghệ thông tin, ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ
ngân hàng bán lẻ với tốc độ cao và liên tục. Điều quan trọng hơn là Ngân hàng điện tử
còn có thể giúp các ngân hàng thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa”, “vươn tới mọi
nơi” mà không cần mở thêm chi nhánh. Ngoài ra, Ngân hàng điện tử còn là công cụ
giúp ngân hàng quảng bá, khuếch trương thương hiệu một cách sinh động và hiệu quả.
- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút kháchhàng
Chính những tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà
cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Ngân hàng điện tử đã thu hút khách hàng và giúp
ngân hàng có được những khách hàng trung thành. Với mô hình ngân hàng hiện đại,
kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng
khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của Ngân hàng điện tử là rất cao.
b. Lợi ích đối với khách hàng.
- Tiện lợi, tiết kiệm thời gian: Với Ngân hàng điện tử, khách hàng có thể giao

dịch với ngân hàng thông qua mạng Internet, mạng điện thoại… tại bất cứ lúc nào (24
giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu (tại nhà riêng hoặc ở văn phòng,
khi đang ở trong nước hay đi nước ngoài). Ngân hàng điện tử đặc biệt thích hợp đối
với các khách hàng luôn di chuyển vị trí, có ít thời gian đến ngân hàng giao dịch hoặc
có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch khônglớn.
- Tiết kiệm chi phí: Chi phí cho việc giao dịch qua hệ thống điện tử thấp hơn rất
nhiều so với việc khách hàng thực hiện giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, do khách
hàng không phải tốn chi phí đi lại, cũng như không phải trả phí dịch vụ cho ngânhàng.
- Nhanh chóng, kịp thời, hiệu quả: Ngân hàng điện tử cho phép khách hàng
thực hiện và xác nhận các giao dịch nhanh chóng, kịp thời. Chỉ cần truy cập vào một
trang web, điện thoại... Bên cạnh đó, nhiều trang web Ngân hàng điện tử cũng thực
hiện việc cung cấp cho khách hàng các công cụ đặc biệt như chương trình báo giá
chứng khoán, thông báo lãi suất, quản lý danh mục đầu tư... nhằm giúp khách hàng
quản lý hiệu quả tài sản củamình.
1.1.2.2. Rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử
Cũng như các phương thức giao dịch ngân hàng khác, Ngân hàng điện tử cũng
chứa đựng nhiều rủi ro. Những rủi ro của Ngân hàng điện tử nói riêng cũng chính là
những rủi ro chung của hệ thống ngân hàng điện tử.
Với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ thông tin thì khó có thể đưa ra
được một danh sách đầy đủ tất cả các loại rủi ro. Tuy nhiên, về cơ bản các rủi ro này
cũng không nằm ngoài rủi ro truyền thống. Do đó có thể chia các rủi ro của hoạt động
của ngân hàng điện tử thành các nhóm như đối với rủi ro truyền thống theo cách phân
loại của Ủy ban Basel. Trong số đó, rủi ro hoạt động, rủi ro uy tín và rủi ro pháp lý là
11


-

-

-

những rủi ro thường gặp nhất.
a. Rủi ro hoạt động.
Rủi ro hoạt động là rủi ro phát sinh từ khả năng xảy ra thiệt hại cho ngân hàng
do hệ thống không đảm bảo sự thống nhất và đáng tin cậy cần thiết. Trong đó, đảm bảo
an ninh là vấn đề được quan tâm nhất vì các ngân hàng thường là đối tượng tấn công
của những kẻ đột nhập hệ thống điện tử từ bên ngoài hoặc bên trong. Rủi ro hoạt động
còn có thể phát sinh do nhầm lẫn của khách hàng, do các hệ thống ngân hàng điện tử
được thiết kế, triển khai không hoàn chỉnh. Có thể tạm chia rủi ro hoạt động thành các
nhóm nhỏ sau:
Rủi ro an ninh: Rủi ro này phát sinh từ khâu kiểm soát tiếp cận vào hệ thống quản lý
rủi ro và chứng từ quan trọng được lưu giữ tại ngân hàng, thông tin trao đổi giữa ngân
hàng với các đối tác. Một lỗ hổng an ninh có thể dẫn đến những trách nhiệm pháp lý
do bọn lừa đảo cố tình tạo cho ngân hàng, việc để lọt những trường hợp tiếp cận ngoài
thẩm quyền có thể dẫn đến những thiệt hại trực tiếp hoặc gây ra các trách nhiệm pháp
lý cho khách hàng và các rắc rối khác. Các rủi ro do gian lận ngân hàng có thể gặp
thanh toán điện tử giả, ăn cắp dữ liệu của kháchhàng...
Rủi ro thiết kế, duy trì hệ thống: Các hệ thống được lựa chọn có thể không được thiết
kế hoặc triển khai tốt, trong quá trình vận hành có thể bị lỗi gián đoạn hoặc chạy
chậm... Việc nhiều ngân hàng dựa vào đối tác thứ ba cũng tiềm ẩn rủi ro vì bên cung
cấp dịch vụ có thể không có chuyên gia cần thiết cho việc cung ứng các dịch vụ mà
ngân hàng mong muốn hoặc không cập nhật kịp thời công nghệ của họ, hoặc hoạt
động của nhà cung cấp dịch vụ bị gián đoạn do hệ thống bị hỏng hay khó khăn về tài
chính. Tốc độ phát triển không ngừng của công nghệ thông tin lại tạo ra rủi ro hệ thống
của ngân hàng do các nhân viên ngân hàng không hiểu được rõ và đầy đủ bản chất của
công nghệmới.
Rủi ro do nhầm lẫn của khách hàng: Ngân hàng có thể bị tổn thất khi thiếu những biện
pháp cần thiết để xác nhận giao dịch do khách hàng có khả năng phủ nhận những giao
dịch trước đó, Trong trường hợp những thông tin cá nhân của khách hàng (số tài

khoản, số CIF...) không được bảo mật, bọn tội phạm có điều kiện tiếp cận được với tài
khoản của họ. Hậu quả là ngân hàng có thể chịu tổn thất tài chính do khách hàng thực
chất không thực hiện giao dịchđó.
b. Rủi ro uy tín.
Rủi ro uy tín là rủi ro dư luận đánh giá xấu về ngân hàng gây khó khăn nghiêm
trọng cho ngân hàng trong việc tiếp cận các nguồn vốn hoặc khách hàng rời bỏ ngân
hàng. Nguyên nhân có thể là do có những hành động nhằm tạo ra một hình ảnh xấu về
ngân hàng đối với công chúng trong một thời gian dài, cũng có thể phát sinh từ cách
mà ngân hàng phản ứng trước các hành động của bên thứ ba. Rủi ro uy tín thường là
hệ quả trực tiếp của trạng thái rủi ro cao hoặc các rắc rối ở các nhóm rủi ro khác, nhất
là nhóm rủi ro hoạtđộng.
Các tình huống mà ngân hàng có thể gặp các rủi ro về uy tín là:
12


- Rủi ro uy tín có thể phát sinh khi các hệ thống hoặc sản phẩm hoạt động như
dự kiến và gây ra các phản ứng tiêu cực lan rộng trong công chúng hay một lỗ hổng
nghiêm trọng về an ninh do bên ngoài hoặc bên trong tấn công lên hệ thống ngân hàng
điện tử của ngân hàng, hoặc trong trường hợp khách hàng gặp vấn đề với dịch vụ
được cung ứng nhưng không nhận được những thông tin cần thiết về quy trình giải
quyết trụctrặc.
Ngoài ra, các hành động phi pháp và lừa đảo của bên thứ ba có thể khiến một
ngân hàng phải chịu rủi ro uy tín.
- Rủi ro uy tín cũng có thể phát sinh từ các trục trặc hệ thống khiến khách hàng
gặp khó khăn trong việc tiếp cận với thông tin tài khoản của họ, từ những tổn thất
nhầm lẫn của một ngân hàng khiến cho khách hàng của một ngân hàng khác có sản
phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tương tự nghi ngờ và mất lòng tin.
Những cuộc tấn công có chủ ý vào ngân hàng, chẳng hạn như, một kẻ đột nhập
xâm nhập vào website của ngân hàng có thể cố tình thay đổi trang web này để gửi đi
những thông tin không chính xác về ngân hàng và các sản phẩm của ngân hàng làm

phát sinh rủi ro uytín.
- Rủi ro uy tín cũng có thể phát sinh khi ngân hàng cung cấp các sản phẩm, dịch
vụ không giống như các thông tin quảng cáo trên website của ngân hàng.
- Rủi ro uy tín không chỉ ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của một ngân
hàng mà còn ảnh hưởng đến toàn hệ thống ngân hàng. Nếu một ngân hàng bị tổn hại
nghiêm trọng về danh tiếng do các hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử thì cũng
gây nên rủi ro uy tín của những ngân hàng khác. Trong những trường hợp đặc biệt
nghiêm trọng, có thể đe dọa đến sự ổn định của toàn hệ thống ngânhàng.
c. Rủi ro pháp lý.
Rủi ro pháp lý phát sinh từ những vi phạm, hoặc do không tuân thủ pháp luật,
các quy định, các thông lệ đã được xác lập; hoặc quy định không rõ về các quyền và
nghĩa vụ pháp lý của các bên đối với giao dịch. Ngoài ra các ngân hàng tham gia vào
hoạt động ngân hàng điện tử có thể phải đối mặt với các rủi ro pháp lý liên quan đến
việc bảo vệ quyền riêng tư và công bố về khách hàng. Những ngân hàng tăng cường
dịch vụ khách hàng bằng cách liên kết website của mình với các trang khác cũng phải
đối mặt với các loại rủi ro này do kẻ xấu đột nhập, sử dụng các trang web được liên kết
để lừa gạt khách hàng và ngân hàng sẽ là đối tượng bị khách hàng kiện. Đối với hoạt
động ngân hàng đa quốc gia thông qua kênh phân phối điện tử, các ngân hàng có thể
phải đối mặt với những yêu cầu pháp lý khác nhau ở những nước khác nhau khi mở
rộng các hoạt động ngân hàng điện tử bán lẻ mới qua Internet ra những nước khác, do
không tuân thủ đầy đủ những quy định và pháp luật các nước, kể cả luật bảo vệ khách
hàng, các yêu cầu báo cáo, lưu trữ, quy định về quyền riêng tư và luật chống rửatiền.
d. Rủi ro khác.
Rủi ro chiến lược: trước áp lực cạnh tranh, ngân hàng có thể quyết định xâm
nhập vào một thị trường mới, thiếu am hiểu về thị trường, hoặc cung cấp sản phẩm
13


trực tuyến mới mà thiếu sự nghiên cứu đầy đủ về công nghệ, thiếu các nguồn lực cần
thiết để khai thác thị trường... dẫn đến bị thua lỗ.

Rủi ro quốc gia: Khi ngân hàng có quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ ở một
quốc gia khác, hoặc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử qua biên giới thì có thể phải
chịu rủi ro quốc gia trong trường hợp các đối tác nước ngoài không thể thực hiện được
các nghĩa vụ nợ của họ do các yếu tố kinh tế, chính trị và xã hội.
Một số loại rủi ro truyền thống như rủi ro tín dụng, rủi ro khả năng thanh toán,
rủi ro lãi suất, rủi ro thị trường cũng có thể phát sinh từ hoạt động ngân hàng điệntử.
e. Nguồn gốc của rủi ro
Rủi ro bắt nguồn từ những đặc tính của dịch vụ trực tuyến, bao bồm:
- Thứ nhất, do tốc độ thay đổi nhanh chóng, khó dự báo của công nghệ và dịch vụ khách
hàng. Việc ngân hàng phải đón đầu những công nghệ mới để đáp ứng những đòi hỏi
ngày càng cao về tính tiện lợi nhanh chóng của dịch vụ ngân hàng điện tử đặt ra nhiều
vấn đề về an toàn và bảo mật. Vì các biện pháp bảo mật, phòng ngừa rủi ro thường ra
đời sau khi công nghệ đang sử dụng bị phát hiện có kẽ hở tiềm ẩn rủiro.
- Thứ hai, do đặc tính mở rộng toàn cầu của mạng lưới thông tin điện tử trực tuyến, một
số rủi ro ngân hàng sẽ phải gặp như rủi ro uy tín, rủi ro quốcgia...
- Thứ ba, do tính phụ thuộc ngày càng cao của ngân hàng vào chất lượng dịch vụ kỹ
thuật do bên thứ ba cungcấp.
1.1.3 Một số dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam hiện nay
- Ngân hàng trên mạng internet (Internetbanking): Internet banking cung
cấp các dịch vụ ngân hàng qua internet, đây cũng là kênh phân phối rông khắp các sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng tới khách hàng. Với máy tính kết nối internet khách hàng
có thể truy cập vào website của ngân hàng để được cung cấp các thông tin, hướng dẫn
sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp
- Ngân hàng tại nhà (Homebanking): Ứng dụng, phát triển home-banking là
bước phát triển chiến lược của các Ngân hàng thương mại Việt Nam trước sức ép lớn
của tiến trình hội nhập. Home banking được xây dựng trên nền tảng là phần mềm ứng
dụng ( Software base) và nền tảng công nghệ Web (Web base) thông qua hệ thống máy
chủ, mạng internet, máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập,
mã hoá, trao đổi và xác nhận.Home banking cung cấp các dịch vụ ngân hàng thông
qua kết nối đường truyền trực tiếp từ khách hàng đến ngân hàng. Các dịch vụ tương tự

như cung cấp trên internet banking, ngoại trừ dịch vụ thanh toán trực tuyến.Loại hình
này thường chỉ phục vụ đối tượng khách hàng doanhnghiệp.
- Mobile banking/SMSbanking: Cùng với sự phát triển của mạng điện thoại di
động, các ngân hàng thương mại đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này
vào dịch vụ ngân hàng.Mobile banking/SMS banking cho phép khách hàng có thể thực
hiện các dịch vụ qua điện thoại di động.
- Callcenter: Call center là dịch giao dịch với ngân hàng qua điện thoại. Khách
hàng gọi điện tới đường dây này sẽ được giải đáp các thắc mắc, giải quyết các khiếu
14


nại cũng như được cung cấp các dịch vụ của ngân hàng mà không phải trực tiếp đến
ngân hàng.
- Phone banking:Phone banking là dịch vụ ngân hàng theo đó khách hàng có
thể mọi lúc - mọi nơi dùng điện thoại cố định, di động đều có thể nghe được các thông
tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thông tin tài khoản cánhân.
1.2 Những vần đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịchvụ
Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách
hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ
chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (Lưu Văn
Nghiêm,2008,tr.163)
Parasurman, Zeithaml và Berry (1985,1988) (trích từ Nguyễn Đình Thọ và
ctg.,2007) thì cho rằng “ Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm
dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch
vụ đó.” Ông giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là
nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ.Việc phát triển một hệ thống xác định
được những mong đợi của khách hàng là cần thiết, sau đó mới tạo một chiến lược chất
lượng dịch vụ hiệu quả.Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy
đủ ý nghĩa của dịch vụ khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách

hàng, xem khách hàng là trungtâm.
1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của kháchhàng
Sự tồn tại của mọi ngành nghề kinh doanh chính là ở khách hàng.“Khách hàng
chính là thượng đế”, là người quyết định doanh số dựa trên mức độ hài lòng của họ về
chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng. Vì vậy, phương châm hoạt động của các
nhà cung ứng sản phẩm dịch vụ là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và khi đó,
khả năng họ tiếp tục mua “hàng” là rất cao.
“ Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của một người qua
việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, về mức độ lợi ích mà một sản phẩm dịch vụ thực tế
đem lại so với những gì người đó kỳ vọng” (Philip Kotler, 1991). Hay theo quan điểm
của Bachelet (1995) thì “sự hài lòng là phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng
về một sản phẩm, dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cá nhân.”
Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng của khách hàng là đồng nhất. Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu khác cho
rằng đây là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau.
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng.
Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng
thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hàilòng.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải
nâng cao chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vàonhững thành
phần của dịch vụ nhưng nó là nguồn gốc quan trọng, là cái được tạo ra trước và sau đó
15


-

quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, chúng ta có thể dùng sự hài lòng
của khách hàng để đo lường chất lượng dịch vụ.
1.2.3 Các lý thuyết đánh giá về chất lượng dịchvụ
Để đo lường chất lượng dịch vụ, hiện đang có hai mô hình đã được các nhà

nghiên cứu kiểm định trong nhiều năm, đó là mô hình SERVQUAL của Parasuraman
& ctg năm 1988 và mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos năm 1984. Tuy nhiên,
mô hình SERVQUAL là mô hình được ứng dụng rộng rãi và phổ biến nhất. Bài nghiên
cứu này cũng áp dụng mô hìnhSERVQUAL.
Mô hình 5 khe hở chất lượng dịchvụ
Trong quá trình cung cấp dịch vụ, giữa nhà cung cấp (ngân hàng) và khách
hàng luôn tồn tại những khoảng cách.Các khoảng cách này biến đổi phụ thuộc vào hai
nhân tố chính là khách hàng và ngân hàng.
Bên cạnh đó là những yếu tố môi trường xung quanh tác động, ảnh hưởng đến
khách hàng và ngân hàng.Khoảng cách càng lớn thể hiện khả năng ngân hàng đáp ứng
nhu cầu của khách hàng càng thấp.Chính vì vậy, quản trị chất lượng dịch vụ về thực
chất chính là quản trị “các khoảng cách chất lượng dịch vụ”.Thu hẹp các khoảng cách
này là mục tiêu hướng tới của nhà cung cấp.
Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về
dịch vụ sẽ nhận được và nhận thức của ngân hàng về những kỳ vọng này của khách
hàng. Khoảng cách 1 thường xuất hiện do ngân hàng không hiểu được hết những đặc
điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình và đánh giá chưa sát nhu cầu của khách
hàng.
Khoảng cách 2: Khoảng cách này nảy sinh trong quá trình thực hiện các mục
tiêu chất lượng dịch vụ. Ngân hàng gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của
mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của dịch vụ.Khoảng cách thứ
hai phụ thuộc chủ yếu vào năng lực thiết kế sản phẩm của ngânhàng.
Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên ngân hàng không chuyển giao dịch vụ
cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Khoảng cách này phụ thuộc
nhiều vào chất lượng đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ. Cho dù
sản phẩm có được thiết kế đúng ý tưởng, nhiều tiện ích, có khả năng đáp ứng nhu cầu
của khách hàng nhưng nếu tại khâu cung cấp, thái độ và trình độ chuyên môn của nhân
viên không đảm bảo, không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, khiến khách hàng
cảm thấy phiền toái thì những nỗ lực cố gắng của ngân hàng trong tìm hiểu nhu cầu thị
trường, thiết kế sản phẩm,… cũng không còn ý nghĩa.

Khoảng cách 4: Đây là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và sự kỳ
vọng của khách hàng dưới tác động của thông tin tuyên truyền bên ngoài như quảng
cáo, tiếp thị,…Đó là những hứa hẹn được phóng đại không chính xác, vượt quá khả
năng thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ.Điều này rất dễ làm mất lòng tin của khách
hàng nếu nhà cung cấp dịch vụ thực hiện quảng cáo, tuyên truyền quá sựthật.
Khoảng cách 5: Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ có sự so sánh chất
16


-

lượng dịch vụ mà họ cảm nhận được với chất lượng dịch vụ đã kỳ vọng ban đầu. Vấn
đề mấu chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng nhận được trong
quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ phải đạt hoặc vượt trội so với những gì khách
hàng chờ mong.Như vậy, chất lượng dịch vụ được đánh giá cao hay thấp phụ thuộc
vào sự cảm nhận về dịch vụ thực tế của khách hàng như thế nào trong bối cảnh khách
hàng mong đợi gì từ ngânhàng.
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng
cách thứ năm.Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó.Vì
thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ
phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách 1,2,3,4.
Mô hình nghiên cứuSERVQUAL
SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dich vụ cảm nhận
là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận
được.
Mô hình này xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả
dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua năm tiêu
chí: (1) sự tin cậy (reliability), (2) tính đáp ứng (responsiveness), (3) phương tiện hữu
hình (tangibles), (4) năng lực phục vụ (assurance) và (5) sự đồng cảm (empathy).

Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu lý thuyết
Nguồn “Nghiên cứu khoa học Marketing” của Nguyễn Đình Thọ, 2007
17


-

-

Các giả thuyết được đặt ra là:
H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần tin cậy của chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng của khách hàng.
H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đáp ứng của chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng của khách hàng.
H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần phương tiện hữu hình của chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần năng lực phục vụ của chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đồng cảm của chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng của khách hàng.
H6: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần giá cả của chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng của khách hàng.
Mô hình sẽ được dùng để kiểm định nhóm giả thuyết từ H1 đến H6 bằng
phương pháp hồi quy với mức ý nghĩa5%.
1.2.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điệntử
Chất lượng dịch vụ NHĐT bao gồm:
Thứ nhất là nhân viên giao dịch (từ quản lý cấp cao đến nhân viên cấp thấp nhất): có
trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng chuyên
nghiệp, tác phong nhanh nhẹn, thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình...bởi vì dịch vụ
ngân hàng điện tử là một dịch vụ caocấp.

Thứ hai là sản phẩm dịch vụ điện tử: có đặc điểm riêng, được thiết kế để thoả mãn tối
đa nhu cầu của kháchhàng.
Thứ ba là qui trình: nhanh, đơn giản, chính xác, được hỗ trợ bởi các thiết bị hiện đại và
đáng tincậy.
Thứ tư là kênh phân phối: thuận tiện, dễ tiếp cận hay truy cập, hướng đến việc phục vụ
khách hàng tốtnhất.
Thứ năm là giá cả: giá cả của dịch vụ ngân hàng điện tử chính là chính sách phí và lãi
suất của ngân hàng mang đến giá cả tốtnhất.
Từ đó có thể xác định khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là
mức dịch vụ mà một ngân hàng lựa chọn để cung cấp và làm hài lòng được các khách
hàng mục tiêu của mình.Đồng thời, cũng phải duy trì ổn định mức độ dịch vụ đã cung
cấp trước đó.
1.2.5 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điệntử
Dù định nghĩa như thế nào, ta đều thấy rằng chất lượng dịch vụ nhằm mang lại
sự hài lòng cho khách hàng và chính mức độ hài lòng của khách hàng là thang đo chất
lượng dịch vụ.
Do đặc điểm riêng của ngành, các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử có những đặc trưng riêng so với chất lượng dịch vụ nói chung. Ở đây chúng ta
cũng xét đến mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman để đo lường chất lượng
18


-

-

-

-

-

-

-

-

dịch vụ NHĐT, với các thành phần của chất lượng dịch vụ NHĐT nhưsau:
Phương tiện hữu hình: được hiểu là cơ sở vật chất, hình ảnh bên ngoài, bên trong ngân
hàng, các phương tiện kỹ thuật; hình ảnh hữu hình của nhân viên, trang phục, ngoại
hình… trong không gian của ngânhàng.
Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự,
chuyên nghiệp, niềm nở với kháchhàng.
Tính đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng phục vụ của nhân viên ngân hàng
nhằm đáp ứng kịp thời các thắc mắc của kháchhàng.
Tính tin cậy: được hiểu là ngân hàng thực hiện các giao dịch tin cậy, sao kê rõ ràng,
chính xác, luôn tư vấn thông tin vì quyền lợi của khách hàng và giúp khách hàng tránh
những rủiro.
Tính đồng cảm: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc và đồng cảm đến từng cá nhân
kháchhàng.
Giá cả: chính là chính sách phí, lãi suất áp dụng cho từng dịch vụ cụ thể thể hiện sư ưu
việt của sản phẩm ngoài tínhnăng.
Ngoài việc đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử, để
đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, cần có một số chỉ tiêu khác như:
Sự hoàn hảo của dịch vụ: Nó được hiểu là giảm thiểu các sai sót trong giao dịch với
khách hàng và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ NHĐT. Chất lượng dịch vụ NHĐT
ngày càng hoàn hảo, giảm các sai sót trong giao dịch của ngân hàng với khách hàng,
giảm thiểu những lời phàn nàn và khiếu kiện, khiếu nại của khách hàng đối với ngân
hàng. Bên cạnh đó là những rủi ro trong kinh doanh dịch vụ NHĐT này càng giảm

thiểu và đến mức không còn rủiro.
Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT không ngừng tăng lên. Đây là kết quả
tổng hợp của sự đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, sự phát triển dịch vụ
NHĐT và đương nhiên là cả chất lượng dịch vụ NHĐT tănglên.
Khả năng cạnh tranh về dịch vụ ngày càng được nâng lên, thị phần của dịch vụ NHĐT
không ngừng được giữ vững và tănglên.
1.2.6 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Thứ nhất, trong các lĩnh vực kinh doanh, kinh doanh ngân hàng vốn được coi là lĩnh
vực kinh doanh nhạy cảm, cạnh tranh mạnh mẽ nhất. Bởi vì tiền tệ là đối tượng kinh
doanh đặc biệt, nhạy cảm với mọi biến động của nền kinh tế xã hội, một sự biến động
nhỏ về kinh tế xã hội cũng có thể tạo ra sự biến động lớn của giá trị tiền tệ và ngược
lại. Bên cạnh đó, các sản phẩm dịch vụ NHĐT có tính cạnh tranh rất cao như sản
phẩm đa dạng, dễ bắt chước, khó giữ bản quyền…Bởi vậy, cạnh tranh luôn là vần đề
sống còn của các ngân hàng. Các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng
chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ càng cao thì lợi thế cạnh tranh cànglớn.
Thứ hai, dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách
hàng. Nếu như chất lượng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì
khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Không những vậy, những lời
19


-

-

-

-

khen, sự chấp nhận, thoả mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu, họ sẽ thông tin

tới những người khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến ngân hàng để giaodịch.
Thứ ba, hiện nay, ngày càng nhiều NHTM mới thành lập, sản phẩm dịch vụ cung ứng
trên thị trường gia tăng. Khách hàng ngày càng có những đòi hỏi yêu cầu khắt khe hơn
về chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp, họ sẽ có sự so sánh, đánh giá và quyết định
lựa chọn giao dịch với ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt, hoặc thậm chí nếu thấy
chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đó kém hấp dẫn, không đáp ứng được yêu
cầu, họ có thể chuyển đổi sử dụng dịch vụ sang ngân hàng có chất lượng tốthơn.
Thứ tư, kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập và mức sống của người dân ngày càng
cao, những đòi hỏi của khách hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ đã ảnh
hưởng trực tiếp đến hoạt động của các NHTM. Các NHTM sẽ phải cạnh tranh gay gắt
hơn và nhạy bén hơn trước những biến động của thị trường để giữ chân khách hàng cũ
và thu hút khách hàng mới nhằm mở rộng thị phần, phân tán rủi ro, nâng cao năng lực
cạnh tranh và ổn định hoạt động ngânhàng.
Thứ năm, việc phát triển theo hướng NHĐT đa năng, đòi hỏi các ngân hàng phải cung
ứng các sản phẩm đa dạng, trọn gói và có chất lượng cao trên nền tảng công nghệ ngân
hàng tiến tiến hiện đại. Đồng thời, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
không chỉ ở việc tăng tiện ích các sản phẩm dịch vụ bán hàng mà còn ở chất lượng
phục vụ, phong cách chăm sóc khách hàng, luôn coi “khách hàng là thượng đế” với
phương châm phục vụ “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” nhằm phục vụ tốt nhất
mọi nhu cầu cuả khách hàng và đem lại hiệu quả kinh tế cao cho ngânhàng.
Thứ sáu, xây dựng hệ thống dịch vụ NHĐT có chất lượng, an toàn và đạt hiệu quả
kinh tế cao trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trườngdịch vụ
NHĐT để cung ứng kịp thời các sản phẩm dịch vụ với đầy đủ tiện ích cho mọi đối
tượng khách hàng.

20


CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG

THÔN CHI NHÁNH HUYỆN ĐẮK TÔ – TỈNH KONTUM
2.1. Giới thiệu về Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi
nhánh huyện Đắk Tô
2.1.1. Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông
thôn chi nhánh huyện Đắk Tô
Agribank Kon Tum được thành lập theo quyết định 131/NHNN-QĐ ngày
30/8/1991 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam; là đại diện pháp nhân của
Agribank, có con dấu riêng, được tổ chức và hoạt động theo điều lệ và quy chế tổ chức
hoạt động của Agribank; trụ sở giao dịch tại số 347 (số cũ 88) đường Trần Phú,
phường Thắng Lợi, thành phố Kon Tum, tỉnh Kon Tum.
Agribank Đak Tô là một chi nhánh loại 3 thuộc Agribank Kon Tum. Agribank
Đak Tô được thành lập năm 1976.
Ngay sau khi thành lập Agribank Đak Tô đã gặp không ít những khó khăn, với
cơ sở vật chất kỹ thuật ban đầu còn rất nghèo nàn, điều kiện làm việc thiếu thốn và hạn
chế. Với số dư nợ hữu hiệu ít ỏi gần700 triệu đồng và đội ngũ cán bộ công nhân viên
12 người.
Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam có Quyết định số 214/QĐ-NHNN
ngày 30/01/2011 về chuyển đổi Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt
Nam (Agribank) thành Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Một thành viên Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam do Nhà nước làm chủ sở hữu. Theo đó
Agribank Đắk Tô thay đổi đăng ký kinh doanh vào ngày 05/09/2012 nội dung thay đổi
tên Chi nhánh từ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi
nhánh huyện Đắk tô thành tên Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Một thành viên Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Đak tô.
Huyện Đắk Tô là một huyện miền núi, kinh tế phát triển chậm, đời sống của
người dân còn gặp rất nhiều khó khăn. Huy động vốn từ dân cư cũng không phải là dễ
dàng.Chính vì vậy, hoạt động kinh doanh của ngân hàng còn rất nhiều khó khăn.Chi
nhánh phải thường xuyên nhận vốn điều hoà từ ngân hàng cấp trên do nguồn vốn huy
động tại địa phương không đáp ứng đủ nhu cầu cho vay.
Mặc dù gặp nhiều khó khăn trong suốt thời gian qua, nhưng với sự cố gắng nổ

lực của Ban giám đốc và đội ngũ cán bộ công nhân viên Chi nhánh, sự hỗ trợ từ ngân
hàng cấp trên và sự phối hợp giúp đỡ của các cấp chính quyền địa phương, Chi nhánh
đã khẳng định được mình trong cơ chế thị trường đầy biến động, góp phần tăng trưởng
kinh tế của huyện nhà và thực thi có hiệu quả các chính sách tiền tệ tín dụng của Nhà
nước, chuyển dịch cơ cấu kinh tế nông nghiệp nông thôn. Uy tín của Chi nhánh từng
bước được cũng cố và thực sự trở thành người bạn đồng hành của nông dân.
2.1.2. Bộ máy hoạt động của Ngân hàng Agribank chi nhánh Đắk Tô
21


Ngân hàng Agribank chi nhánh Đắk Tô gồm Giám đốc, 02 Phó Giám đốc, 04
phòng chuyên môn: Phòng kế hoạch kinh doanh, Phòng Kế toán, Phòng hành chính
nhân sự và Phòng kiểm tra – kiểm toán nội bộ, cụ thể được thể hiện ở sơ đồ sau:

Giám đốc

Phó Giám đốc
Phụ trách kinh doanh
Phòng Kinh doanh

Phòng tín dụng Phòng kế toá

Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy Ngân hàng Agribank chi huyện Đắk Tô
Bộ máy làm việc của Ngân hàng Agribank chi huyện Đắk Tô gồm có các phòng
chức năng như sau:
* Phòng Hành chính - Nhân sự:
- Xây dựng kế hoạch đào tạo bồi dưỡng cán bộ hàng năm và theo dõi triển khai
thực hiện kế hoạch; Thực hiện công tác tuyển dụng, thi đua khen thưởng, công tác tổ
chức cán bộ và giải quyết các chế độ cho người lao động.
- Thực hiện công tác hành chính, quản trị, xây dựng cơ bản, mua sắm sữa chữa

tài sản, bảo vệ tài sản cơ quan.
* Phòng kế toán - kiểm toán:
- Tổ chức thực hiện và kiểm tra công tác hạch toán kế toán chi tiết, kế toán tổng
hợp và chế độ báo cáo kế toán, theo dõi quản lý tài sản, vốn, quỹ của chi nhánh giao
dịch theo đúng quy định của Nhà Nước và của Ngành.
- Thực hiện công tác hậu kiểm đối với các giao dịch phát sinh hàng ngày theo
đúng quy trình. Trực tiếp thực hiện các nghiêp vụ về quản lý kho tiền và phát triển các
giao dịch ngân quỹ.
- Lập kế hoạch định kỳ hoặc đột xuất về kiểm tra, kiểm toán nội bộ trình Giám
đốc duyệt và tiến hành kiểm tra, giám sát việc chấp hành các quy trình thực hiện
nghiệp vụ hoạt động kinh doanh và cơ chế an toàn trong kinh doanh theo đúng quy
định của pháp luật, của Ngành.
- Đánh giá mức độ đảm bảo an toàn trong hoạt động kinh doanh và kiến nghị các
biện pháp nâng cao khả năng an toàn trong hoạt động kinh doanh của Chi nhánh.
* Phòng Kinh doanh:
22


- Phát triển huy động vốn, quản trị điều hành kinh doanh, tham mưu cho Ban
Giám đốc trong việc xây dựng thực hiện chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh toàn chi nhánh.
- Trực tiếp quản lý cân đối nguồn vốn đảm bảo cho hoạt động kinh doanh, quản
lý tài sản nợ, tài sản có. Đầu mối theo dõi kiểm tra tiến độ thực hiện kế hoạch kinh
doanh.
* Phòng Tín dụng:Thực hiện công tác thẩm định, cho vay; nghiên cứu xây

dựng chiến lược khách hàng, phân loại khách hàng và đề xuất giải pháp cho
từng loại khách hàng vay.
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Agribank chi nhánh
Đắk Tô giai đoạn 2012-2016
- Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Agribank chi nhánh Đắk

Tô giai đoạn 2012-2016

Bảng 2.1. Kết quả kinh doanh tại AgribankĐak Tô
ĐVT: Tỷ đồng
Chỉ tiêu
Năm 2012
Doanh thu
39.5
Chi phí
31.7
Lợi nhuận
7.8
% lợi nhuân so với
năm trước liền kề

Năm 2013
43.2
32.6
10.6

Năm 2014
42.9
35.4
7.5

Năm 2015
57.1
44.9
13.2

Năm 2016
62.3
46.0
16.3

135.9%

70.7%

176%

123.5%

(Nguồn: Báo cáo tổng kết tại Agribank Đak tô 2013-2015)
Trong những năm vừa qua, tình hình kinh tế - xã hội có những biến động bất ổn
gây ảnh hưởng đáng kể đến hoạt động sản xuất kinh doanh của các ngân hàng. Tuy
nhiên, bằng nỗ lực phấn đấu, tinh thần làm việc nhiệt tình, có trách nhiệm của ban lãnh
đạo, cán bộ công nhân viên chức toàn hệ thống đã giúp cho hoạt động của Ngân hàng
Ngân hàng Agribank chi huyện Đắk Tô đạt được hiệu quả ổn định. Qua bảng số liệu
trên ta thấy, Doanh thu của Ngân hàng có tăng qua các năm(Năm 2012 đạt 39.5 tỷ
đồng đến năm 2016 đạt 62.3 tỷ đồng, giảm nhẹ ở năm 2014), chi phí tăng qua các
năm, tăng mạnh ở năm 2015 và năm 2015 lần lượt là 35.4 tỷ đồng và 44.9 tỷ đồng, lợi
nhuận tăng nhẹ ở giai đoạn 2012-2013, giảm mạnh ở năm 2014 chỉ đạt 7.5 tỷ đồng và
tăng mạnh trở lại ở năm 2015 và 2016. Ở giai đoạn 2012-2016 thì năm 2013 và năm
2015 có thể coi là 2 năm đột phá, Ngân hàng có sự chuyển mình mạnh mẽ trong việc
tìm kiếm lợi nhuận thông qua việc cắt giảm chi phí. Nguyên nhân chính lợi nhuận năm
2014 giảm là do Ngân hàng tập trung đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị để phục vụ
kinh doanh, đồng thời doanh thu từ kinh doanh không cao, dẫn đến việc Lợi nhuận
năm 2014 giảm đáng kể. Tuy nhiên, nhờ có sự đầu tư cơ bản ở năm 2014 mà doanh
thu và lợi nhuận ở năm 2015 và 2016 đã có sự tăng trưởng vượt bậc. Xét phần trăm lợi

nhuận so với năm trước liền kề, Hầu hết % Lợi nhuận Ngân hàng năm sau đều cao hơn
năm trước, hầu hết trên 100%, tuy nhiên năm 2014, do những nguyên nhân được giải
23


thích ở bên trên, tỷ số này chỉ đạt 70.7%. Ngân hàng đã đưa ra nhiều chính sách hợp lý
nhằm phát triển khách hàng, kiểm soát nợ xấu, tăng dư nợ, đáp ứng như cầu vốn trên
địa bàn, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế huyện.
- Hoạt động huy động vốn và hoạt động tín dụng
Bảng 2.2: Nguồn vốn huy động và dư nợ tín dụng của Ngân hàng Agribank chi
nhánh huyện Đắk Tô giai đoạn 2012-2016
Đơn vị: Tỷ đồng
Năm
Chỉ tiêu
2012
2013
2014
2015
2016
Huy động vốn
256
272
313
358
445
Dư nợ
286
367
471
606

783
Tỷ lệ tăng trưởng dư
28.3%
28.3%
28.7%
29.2%
nợ
(Nguồn: Báo cáo Tổng kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Agribank chi nhánh
huyện Đắk Tô năm 2013-2015)
Để đạt được lợi nhuận đáng kể trên công tác sử dụng vốn rất được Ngân hàng coi
trọng vì đây là hoạt động chủ yếu đem lại lợi nhuận cho Ngân hàng.Mặt khác nếu làm
tốt công tác sử dụng vốn có thể tác động trở lại thúc đẩy công tác huy động vốn. Do
bám sát định hướng phát triển kinh tế địa phương, định hướng kinh doanh của ngành
nên Ngân hàng đã đưa ra chính sách hợp lí nhằm tăng dư nợ, đáp ứng nhu cầu vốn trên
địa bàn và góp phần thúc đẩy kinh tế tỉnh phát triển. Với lợi thế về thương hiệu, con
người và mối quan hệ nên thị phần huy động vốn của Ngân hàng Agribank chi nhánh
huyện Đắk Tô không chỉ giữ vững mà còn tăng qua các năm. Hoạt động huy động vốn
của Ngân hàng tăng qua các năm. Năm 2012, tống nguồn vốn huy động đạt 256 tỷ
đồng, đến năm 2016 đạt 445 tỷ đồng, tăng 189 tỷ đồng trong 5 năm từ 2012-2016;
Dư nợ tín dụng không ngừng tăng qua các năm từ năm 2012-2016, dư nợ tín
dụng năm 2012 đạt 301 tỷ đồng, đến năm 2016 đạt 783 tỷ đồng, trong vòng 5 năm từ
năm 2012-2016, dư nợ tín dụng tăng 482 tỷ đồng.
Tỷ lệ tăng trưởng dư nợ ổn định từ năm 2012-2016, mức tăng chỉ giao động ở
0.3-0.4% mỗi năm, điều này cho thấy khả năng cho vay, tìm kiếm khách hàng của
Ngân hàng ổn định, nguyên nhân của sự tăng chậm này là ngân hàng đã xây dựng kế
hoạch tăng trưởng tín dụng ở các mức phù hợp, giao và kiểm soát dư nợ; giảm chỉ tiêu
nợ xấu, đặc biệt kiểm soát tăng trưởng dư nợ ngoại tệ cho vay trung dài hạn nhằm tuân
thủ các tỷ lệ an toàn thanh toán cho ngân hàng.
- Dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Đắk Tô:
Các dịch vụ Ngân hàng hiện đại được Ngân hàng triển khai mạnh mẽ trên địa bàn

huyện Đắk Tô. Những kết quả đạt được đã khẳng định vai trò và vị trí của ngân hàng.
Nhằm đáp ứng đầy đủ và nhanh chóng nhu cầu của khách hàng, Ngân hàng Agribank
chi nhánh huyện Đắk Tôluôn nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, hiện đại
hóa công nghệ, mở rộng mạng lưới... Hiện nay, Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện
24


Đắk Tôcung cấp hơn 100 sản phẩm dịch vụ, trong đó dịch vụ NHĐT Ngân hàng mới
chỉ dừng lại ở 02 nhóm dịch vụ là Internet Banking và Mobile Banking.
Nhóm dịch vụ Mobile Banking bao gồm:
+ Dịch vụMobile Banking: là dịch vụ cho phép khách hàng có tài khoản tại
Agribank sử dụng điện thoại di động để vấn tin, tra cứu về các thông tin liên quan đến
tài khoản, nhận các tin nhắn tự động, thực hiện giao dịch tài chính và các tiện ích khác
do Agribank cung cấp. Dịch vụ này cho phép khách hàng thực hiện tự động thông báo
số dư tài khoản khi có biến động, vấn tin số dư tài khoản, sao kê 05 giao dịch gần nhất,
xem vị trí đặt ATM; nạp tiền cho thuê bao di động trả trước (nạp cho thuê bao sử dụng
dịch vụ và nạp cho thuê bao khác), nạp tiền cho thuê bao di động trả sau, nạp tiền cho
ví điện tử VNMART, nạp tiền cho thẻ game; chuyển khoản qua tin nhắn SMS từ tài
khoản của khách hàng sang một tài khoản khác mở tại hệ thống Agribank; sử dụng tài
khoản tại Agribank thanh toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ cho các nhà cung cấp dịch
vụ; nhận tiền kiều hối Western Union vào tài khoản qua tin nhắn SMS. Lợi ích cho
khách hàng là dễ dàng quản lý tài khoản của mình; sử dụng thuận tiện, nhanh chóng,
mọi lúc, mọi nơi; tiết kiệm về thời gian và chi phí giao dịch; thông tin tài khoản được
tự động cập nhật nhanh chóng, chính xác. Điều kiện sử dụng dịch vụ khi khách hàng
có tài khoản tiền gửi thanh toán tại Agribank và đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile
Banking tại Agribank nơi mở tài khoản.
Dịch vụMobile BankPlus là dịch vụ do Agribank cung cấp cho khách hàng sử
dụng thuê bao di động Viettel thực hiện các giao dịch với nhiều tiện ích vượt trội;dịch
vụ này cho phép khách hàng thực hiện giao dịch vấn tin số dư tài khoản; tra cứu lịch
sử giao dịch tài khoản; chuyển khoản trong hệ thống Agribank; thanh toán hóa đơn

cước dịch vụ viễn thông của Viettel.Lợi ích cho khách hàng là được chiết khấu 3% cho
khách hàng khi thanh toán cước viễn thông trên BankPlus; giao dịch an toàn với công
nghệ xác thực mật khẩu OTP; giúp khách hàng giảm thiểu thời gian nhắn tin và không
phải nhớ cú pháp tin nhắn cho từng tiện ích; giao dịch dễ dàng và thuận tiện. Điều kiện
sử dụng dịch vụ khi khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán tại Agribank, sử dụng
thuê bao của nhà mạng Viettel và đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile BankPlus tại
Agribank.
Nhóm dịch vụ Internet Banking:
Dịch vụ Agribank - Internet Banking là dịch vụ của Agribank cho phép
khách hàng có tài khoản tại Agribank thực hiện tra cứu số dư tài khoản, vấn tin giao
dịch, thanh toán hóa đơn thông qua các thiết bị có kết nối mạng internet. Dịch vụ này
cho phép khách hàng truy vấn thông tin tài khoản: tra cứu số dư tài khoản, liệt kê các
giao dịch trên tài khoản, vấn tin lãi suất tỷ giá, các tiện ích khác; thanh toán hóa đơn:
sử dụng tài khoản tại Agribank thanh toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ cho các nhà cung
cấp dịch vụ. Lợi ích cho khách hàng là dễ dàng quản lý tài khoản của mình, giao dịch
thuận tiện mọi lúc, mọi nơi thông qua các thiết bị có kết nối internet; giao diện thân
thiện, dễ sử dụng, đảm bảo an toàn giao dịch của khách hàng bởi công nghệ xác thực
25