NHÓM CÔNG TRÌNH CÔNG NGHỆ TRONG MẠNG LƯỚI BÁN HÀNG: Vai Trò Của Bán Hàng Thích Ứng Và Sự Nỗ Lực

Thuyết trình:
NHÓM CÔNG TRÌNH CÔNG NGHỆ TRONG MẠNG LƯỚI BÁN HÀNG:
VAI TRÒ CỦA BÁN HÀNG THÍCH ỨNG VÀ SỰ NỖ LỰC
Adam Rapp, Raj Agnihotri, and Lukas P. Forbes


CÁC KHÁI
NIỆM
SFA (Sales Force Automation – tự động hóa bán hàng)
“SFA hỗ trợ quá trình bán hàng bằng cách cải thiện tốc độ và chất lượng của
các luồng thông tin trong số các khách hàng, nhân viên bán hàng và tổ chức”
(Speier và Venkatesh, 2002).

CRM (Customer Relationship Management – Quản trị quan hệ
khách hàng)
“Quản trị quan hệ khách hàng là chiến lược tiếp cận khách hàng bằng sự
kết hợp con người, quá trình và công nghệ để tối đa hoá mối quan hệ của
tổ chức với tất cả các khách hàng. Giá trị thật sự của CRM là biến đổi chiến
lược, tiến trình hoạt động và chức năng kinh doanh nhằm mục đích duy trì
khách hàng và gia tăng lòng trung thành của khách hàng và lợi nhuận của
doanh nghiệp”
(Aris Pantazopoulos – Founder, CRM Today).


I. CÁC GIẢ THUYẾT.
Giả thuyết 1 (H1): So với
nhân viên bán hàng bình
thường, nhân viên bán hàng
sử dụng SFA sẽ cần ít giờ
làm việc hơn, đỡ tốn thời
gian và sức lực.

Giả thuyết 2 (H2): Nhân
viên bán hàng thường
xuyên sử dụng CRM sẽ cần
ít giờ làm việc để hoàn
thành nhiệm vụ hơn.

Giả thuyết 3 (H3): Việc sử
dụng công nghệ CRM của
nhân viên bán hàng sẽ có
liên quan tích cực với hành
vi bán hàng thích nghi của
họ.

Giả thuyết 6: Nỗ lực của
nhân viên bán hàng có
quan hệ tích cực đến hiệu
suất nhân viên bán hàng.

Giả thuyết 5 (H5): Nhân viên bán
hàng có kinh nghiệm khám phá
ra cách để giảm mức độ nỗ lực
của họ trong khi duy trì mức độ
hiệu suất cao hơn so với những
người ít kinh nghiệm.

Giả thuyết 4 (H4): Những
nhân viên bán hàng có kinh
nghiệm cao hơn sẽ thúc đẩy
mối quan hệ giữa công cụ

CRM và hành vi bán hàng
thích nghi.

Giả thuyết 7: Các hành vi
bán hàng thích ứng có
quan hệ tích cực đến hiệu
suất nhân viên bán hàng


II. NGHIÊN CỨU.

1. Mẫu nghiên cứu.
Nghiên cứu từ 900 nhân viên bán hàng của bộ phận chăm sóc
sức khoẻ con người trong công ty dược phẩm.
Các số liệu được lấy từ 3 nguồn riêng biệt.


II. NGHIÊN CỨU.

2. Phương pháp nghiên
SFA - Sales Force Automation
cứu.
Người đánh giá: Đại diện bán hàng.
Tiêu chí đánh giá: Trả lời các câu sau theo mức
độ từ (1) "Tôi chẳng sử dụng công nghệ này gì
1.
Tìmnày
Nhận
hiểu
thông

tin
cáctừ
sản
hoặc
phẩm
cung
hiện
cấpcó và
cả" đến (7)" Tôi sử dụng công 2.
nghệ
ở về
mức
độ tuyệt vời. "

mới của
thông
tinchúng
cho người
tôi. quản lý của tôi.

3. tiết
Viết các
thư tương
cảm ơn
hoặc
4. Viết báo cáo chi
tác
của các tài liệu tiếp
theo
khác.

khách hàng và báo
cáo
mẫu giọt.



II. NGHIÊN CỨU.
2. Phương pháp nghiên
cứu.
CRM - Customer Relationship Management
Người đánh giá: Nhân viên bán hàng.
Tiêu chí đánh giá: Trả lời các câu sau theo mức độ từ
(1) "Tôi chẳng sử dụng công nghệ này gì cả" đến
(7) " Tôi sử dụng công nghệ này ở mức độ tuyệt vời. "
1. Xác định khách hàng quan trọng nhất dựa trên
dữ liệu phân tích lãnh thổ.
2. Ghi lại và lấy thông tin về cuộc gọi của khách
hàng.
3. Lập kế hoạch hoạt động quản lý lãnh thổ.
4. Chuẩn bị một bản trình bày bán hàng dựa trên
nhu cầu cụ thể của khách hàng của tôi.


II. NGHIÊN CỨU.
2. Phương pháp nghiên
cứu.
Nỗ lực:
Tiêu chí đánh giá: Số giờ làm việc bình quân mỗi
tuần.
Bán hàng thích nghi

Người đánh giá: Quản lý bán hàng.
Tiêu chí đánh giá: Quan sát hành vi của nhân viên bán
hàng.
1. Sử dụng một cách tiếp cận bán hàng cố định.
2. Là rất linh hoạt trong cách tiếp cận bán hàng.
3. Cảm thấy tự tin rằng mình có thể thay đổi trình
bày kế hoạch của mình khi cần thiết.
4. Sẽ rất khó để thích ứng phong cách trình bày
của mình với từng khách hàng nhất định.


II. NGHIÊN CỨU.
2. Phương pháp nghiên
cứu.

Kinh nghiệm
Tiêu chí đánh giá: Được tính dựa trên khoảng thời
gian làm việc trong lĩnh vực của họ, cho công ty
của họ, và trong một khu vực bán hàng.
Hiệu suất
Tiêu chí đánh giá: Tỷ lệ hạn ngạch (Hạn ngạch là
phần trăm của doanh thu và mục tiêu doanh số mà
tổ chức đặt ra cho người bán hàng đó).


II. NGHIÊN CỨU.
3. Phương pháp phân
tích.

Phân tích dựa trên mô hình kết cấu phương trình hiệp phương sai AMOS 5.0

(Arbuckle 1997).


II. NGHIÊN CỨU.
4. Kết quả.

p < 0.05


Phân tích tác động của các giả
thuyết

SFA

H1: -0.123

:
H2

CRM

0
0.

91
H5: 0.083

Nỗ lực

Hiệu suất bán hàng

0.16
6
Bán hàng
thích ứng

H3: 0.122
H4: 0.112

Kinh nghiệm

H6:
0.11
5

0.106

:
H7

86
0
.
0


CRM ảnh hưởng tích cực đến việc bán hàng thích
ứng

III. KẾT LUẬN.
1. Ứng dụng.
Lý thuyết
Nghiên cứu trong bài này chỉ ra rằng các đại diện bán hàng có trình độ khác nhau sẽ sử dụng các công
cụ công nghệ ở các mức độ hiệu quả khác nhau.
Các nhà nghiên cứu có thể điều tra hiệu quả sử dụng các công cụ công nghệ SFA và CRM theo quan
điểm của khách hàng.

Thực tiễn
Kết quả nghiên cứu trên có thể dung để trả lời các câu hỏi của nhà quản lý như:
1. Có nên sử dụng các công cụ SFA và CRM trong bán hàng hay không?
2. Nên sử dụng công cụ SFA hay CRM cho nhân viên của mình.
-

SFA: hỗ trợ trong các công việc thường xuyên và lặp đi lặp lại có thể trực tiếp ảnh hưởng đến hiệu
suất của họ.

-

CRM: hỗ trợ các nhiệm vụ chiến lược hoặc mối quan hệ có thể tác động tích cực đến hiệu suất.

3. Thuyết phục nhân viên có kinh nghiệm sử dụng SFA hoặc CRM.


III. KẾT LUẬN
2. Hạn chế.
1. Sử dụng một thang đo duy nhất.
2. Hạn chế về số liệu do nghiên cứu lấy số liệu từ nhà
quản lý.
3. Nghiên cứu trong một công ty đơn lẻ nên khi áp dụng

lên các công ty khác sẽ có sai sót


Cảm ơn cô và
các bạn đã lắng
nghe!