DSpace at VNU: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ tin học FPT – Chi nhánh Đà Nẵng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o---------

PHẠM HOÀNG LÂN

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ TIN HỌC
FPT - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

HÀ NỘI - 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o--------PHẠM HOÀNG LÂN

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ TIN HỌC
FPT - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HOÀNG THỊ THANH VÂN

XÁC NHẬN CỦA

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH
HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN

HÀ NỘI - 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực. Nội dung của nghiên cứu này chƣa
đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào.
Ngƣời cam đoan

Phạm Hoàng Lân


LỜI CẢM ƠN
Với lòng biết ơn sâu sắc và chân thành, tôi xin gửi lời cảm ơn đến tất cả tổ
chức và cá nhân đã tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu
đề tài này.
Trƣớc hết, xin cảm ơn cô giáo hƣớng dẫn, TS. Hoàng Thị Thanh Vân đã
nhiệt tình hƣớng dẫn, dành nhiều thời gian và công sức giúp đỡ tôi trong quá trình
hoàn thiện luận văn này.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trƣờng, Khoa Quản trị kinh doanh,
phòng Đào tạo sau đại học trƣờng Đại học Kinh tế, ĐHQGHN cùng toàn thể quý
thầy cô giáo đã giảng dạy, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn lãnh đạo công ty TNHH Dịch vụ Tin Học FPT, và
chi nhánh tại Đà Nẵng, cảm ơn các chuyên viên FSC Đà Nẵng đã nhiệt tình giúp đỡ,
cộng tác và cung cấp cho tôi các tài liệu cần thiết trong quá trình thực hiện nghiên

cứu.
Cảm ơn sự quan tâm chia sẽ, động viên của gia đình, ngƣời thân và bạn bè
trong suốt quá tình nghiên cứu.
Tuy đã có nhiều cố gắng, song luận văn khó tránh khỏi những thiếu sót, hạn
chế. Kính mong các thầy cô giáo, các chuyên gia, bạn bè tiếp tục đóng góp, giúp đỡ
để luận văn đƣợc hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn !


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Là một thành viên trong tập đoàn công nghệ hàng đầu cả nƣớc, FPT, Công ty
dịch vụ tin học FPT (FSC) có đƣợc một số thuận lợi nhƣ tận dụng đƣợc sức mạnh
thƣơng hiệu của FPT, mối quan hệ đối tác cao cấp với các hãng cung cấp thiết bị.
Bất chấp những thuận lợi đó, FSC vẫn gặp rất nhiều khó khăn trong cạnh tranh ở
đối tƣợng khách hàng đầu cuối và khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ. Trong bối
cảnh đó, việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng là hƣớng đi đúng đắn để FSC
gia tăng lòng trung thành khách hàng, thu hút khách hàng mới và khẳng định sự
chuyên nghiệp tƣơng xứng với hình ảnh tập đoàn. Do đó, nghiên cứu đƣợc thực tại
FSC Đà Nẵng để đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng của FSC, mức độ thỏa
mãn khách hàng hiện tại, các nhân tố cấu thành dịch vụ chăm sóc khách hàng của
FSC và qua đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của công ty.
Trên cơ sở kết quả khảo sát khách hàng về chất lƣợng dịch vụ khách hàng
của FSC ĐN và phỏng vấn chuyên sâu, nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lƣợng dịch
vụ khách hàng hiện tại của FSC ĐN đạt 5.54/7, mức độ thỏa mãn của khách hàng
5.42/7. Sử dụng phƣơng pháp thống kê mô tả theo cơ sở lý thuyết về 5 đặc điểm
dịch vụ gồm tính hữu hình, giao tiếp, khả năng đáp ứng, độ tin cậy và sự đồng cảm
thì yếu tố giao tiếp có sức ảnh hƣởng lớn nhất, tiếp đến là các yếu tố khả năng đáp
ứng, độ tin cây, tính hữu hình và cuối cùng là sự đồng cảm. Nếu sử dụng phƣơng
pháp phân tích nhân tố và phân tích hồi qui, 5 đặc điểm trên đƣợc phân chia lại
thành 3 nhóm nhân tố lớn là sự nhận thức của khách hàng, tính hữu hình và giao

tiếp. Đó là 3 yếu tố chính cấu thành chất lƣợng dịch vụ khách hàng của FSC ĐN.
Trong đó, sự nhận thức khách hàng có ảnh hƣởng lớn nhất vƣợt trội 2 yếu tố còn
lại.
Trong hầu hết các luận văn, giải pháp đƣợc đƣa ra gần nhƣ dựa hoàn toàn
vào kết quả phân tích định lƣợng hoặc định tính (với các nghiên cứu sử dụng
phƣơng pháp nghiên cứu chính là thống kê mô tả). Điều đó đã làm giảm vai trò của
một trong 2 phƣơng pháp hoặc định tính hoặc định lƣợng trong nghiên cứu. Bên


cạnh đó, giải pháp đƣa ra theo cách đó chƣa làm nỗi bật vai trò nền tảng lý thuyết
của các nghiên cứu về đánh giá chất lƣợng dịch vụ là mô hình 5 khoảng cách. Trong
nghiên cứu này, tác giả đã sử dụng kết hợp kết quả phân tích định tính với kết quả
phân tích định tính thông qua phƣơng pháp phỏng vấn chuyên sâu bám sát mô hình
5 khoảng cách để xây dựng hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ
chăm sóc khách hàng cho FSC ĐN. Đây chính là khác biệt lớn nhất của nghiên cứu
này so với các nghiên cứu trƣớc đó. Hệ thống giải pháp đề xuất đƣợc hình thành
theo cách đó vừa có cơ sở lý thuyết vừa có tính thực tế và phản ánh đúng bản chất
của loại hàng hóa dịch vụ, do đó mang lại độ tin cậy và tính khả thi cao. Sau quá
trình tổng hợp, hệ thống giải pháp đề xuất đƣợc đƣa ra trên 4 khía cạnh: 1. Nâng cao
nhận thức khách hàng; 2. Hình ảnh thuơng hiệu; 3. Kỹ năng; 4. Chính sách. Bốn
khía cạnh này là sự tổng hòa giữa mô hình 5 khoảng cách, 5 tiêu chí khảo sát (đã
đƣợc phân chia lại thành 3 tiêu chí sau khi qua phân tích hồi quy bằng SPSS).
Nghiên cứu đã làm rõ đƣợc thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của
FSC. Đồng thời cũng đƣa ra đƣợc giải pháp cho các vấn đề phát hiện đƣợc. Ngoài
ra, nghiên cứu còn gợi ra các hƣớng nghiên cứu sâu cho các cá nhân, doanh nghiệp
có sự quan tâm đặc biệt đến chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tác giả hy
vọng nghiên cứu sẽ đóng góp thêm vào nguồn tài liệu hạn chế về dịch vụ khách
hàng trong lĩnh vực tin học.

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU .................................................................... Error! Bookmark not defined.
1.Tính cấp thiết của đề tài ........................................... Error! Bookmark not defined.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ của nghiên cứu .................... Error! Bookmark not defined.
2.1 Mục tiêu khái quát ............................................ Error! Bookmark not defined.
2.2 Mục tiêu cụ thể .................................................. Error! Bookmark not defined.
2.3 Nhiệm vụ ........................................................... Error! Bookmark not defined.
3.Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ........................... Error! Bookmark not defined.
3.2 Phạm vi nghiên cứu: không gian, thời gian hoặc vấn đề nghiên cứuError! Bookmark not
4.Những đóng góp mới của luận văn .......................... Error! Bookmark not defined.
5.Kết cấu luận văn ....................................................... Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNGError! Bookmark not defined.
1.1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU .. Error! Bookmark not defined.
1.2. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ..... Error! Bookmark not defined.
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ......................................... Error! Bookmark not defined.
1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ........................................... Error! Bookmark not defined.
1.2.3 Dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng Error! Bookmark not defined.
1.2.4 Chất lƣợng dịch vụ ......................................... Error! Bookmark not defined.
1.2.5 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ .......................... Error! Bookmark not defined.
1.2.6 Thang đo SERVQUAL – mô hình năm khoảng cách và năm tiêu chí đánh
giá chất lƣợng dịch vụ ............................................. Error! Bookmark not defined.
1.3 THỎA MÃN KHÁCH HÀNG ......................... Error! Bookmark not defined.
1.3.1 Khái niệm thỏa mãn khách hàng .................... Error! Bookmark not defined.
1.3.2 Mối quan hệ giữa thỏa mãn khách hàng và CLDVError! Bookmark not defined.
1.4. DỊCH VỤ CSKH Ở CÁC DOANH NGHIỆP TIN HỌCError! Bookmark not defined.
1.4.1 Dịch vụ CSKH trong lĩnh vực tin học ........... Error! Bookmark not defined.
1.4.2. Đánh giá CLDV CSKH trong lĩnh vực tin họcError! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN

CỨU ........................................................................ Error! Bookmark not defined.
2.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................... Error! Bookmark not defined.
2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................... Error! Bookmark not defined.
2.2.1 Phƣơng pháp định tính ................................... Error! Bookmark not defined.
2.2.2 Phƣơng pháp định lƣợng ................................ Error! Bookmark not defined.


2.3 PHƢƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU......... Error! Bookmark not defined.
2.3.1 Số liệu thứ cấp................................................ Error! Bookmark not defined.
2.3.2 Số liệu sơ cấp ................................................. Error! Bookmark not defined.
2.4 PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU ........ Error! Bookmark not defined.
2.4.1 Phƣơng pháp thống kê mô tả ......................... Error! Bookmark not defined.
2.4.2 Phƣơng pháp phân tích độ tin cậy.................. Error! Bookmark not defined.
2.4.3 Phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA)Error! Bookmark not defined.
2.4.4 Phƣơng pháp phân tích hồi quy ..................... Error! Bookmark not defined.
2.4.5. Phƣơng pháp phỏng vấn sâu ......................... Error! Bookmark not defined.
2.5 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI ................................. Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 3. PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Ở FSC ĐÀ NẴNGError! Bookmark not defined.
3.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ TIN HỌC FPTError! Bookmark not def
3.1.1. Giới thiệu tổng quan về Công ty Cổ phần FPTError! Bookmark not defined.
3.1.2. Giới thiệu tổng quan về công ty Hệ thống thông tin FPTError! Bookmark not defined
3.1.3. Giới thiệu về công ty Dịch vụ Tin học FPT.. Error! Bookmark not defined.
3.2 TÌNH HÌNH CLDV CSKH TẠI FSC ĐN GIAI ĐOẠN 2011 - 2013Error! Bookmark no
3.2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ giai đoạn 2011 – 2013Error! Bookmark not d
3.2.2. Chất lƣợng nguồn nhân lực ........................... Error! Bookmark not defined.
3.2.2.1 Phân chia khách hàng.................................. Error! Bookmark not defined.
3.2.2.2 Cơ cấu nhân sự ............................................ Error! Bookmark not defined.
3.2.2.3. Đào tạo nhân viên ...................................... Error! Bookmark not defined.
3.2.3. Vấn đề chăm sóc khách hàng ........................ Error! Bookmark not defined.

3.2.4. Các qui định và qui trình dịch vụ .................. Error! Bookmark not defined.
3.2.5 Các chƣơng trình Marketing giai đoạn 2011 – 2013Error! Bookmark not defined.
3.2.6. Cơ sở vật chất................................................ Error! Bookmark not defined.
3.3 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CLDV CSKH CỦA FSC ĐN QUA SỐ LIỆU
KHẢO SÁT ............................................................ Error! Bookmark not defined.
3.3.1 Số liệu thống kê về khách hàng đƣợc khảo sátError! Bookmark not defined.
3.3.2 Thống kê mô tả .............................................. Error! Bookmark not defined.
3.3.3 Phân tích độ tin cậy ........................................ Error! Bookmark not defined.
3.3.4 Phân tích nhân tố ............................................ Error! Bookmark not defined.
3.3.5 Phân tích hồi qui ............................................ Error! Bookmark not defined.
3.3.6 Phỏng vấn sâu và khảo sát nhân viên ............ Error! Bookmark not defined.
3.3.7 Nhìn nhận chất lƣợng dịch vụ khách hàng hiện tại của FSC ĐN trên mô
hình 5 khoảng cách ................................................. Error! Bookmark not defined.


3.3.8.1 Tổng hợp đánh giá theo 5 tiêu chí khảo sát đánh giá CLDV CSKHError! Bookmark n
3.3.8.2 Tổng hợp theo phân tích dữ liệu trên SPSS Error! Bookmark not defined.
3.3.8.3 Tổng hợp vấn đề theo mô hình 5 khoảng cáchError! Bookmark not defined._Toc418
CHƯƠNG 4: HỆ THỐNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CLDV CSKH
TẠI FSC ĐN .............................................................. Error! Bookmark not defined.
4.1 ĐỀ XUẤT HỆ THỐNG GIẢI PHÁP ................... Error! Bookmark not defined.
4.1.1Giải pháp nhằm thay đổi nhận thức khách hang . Error! Bookmark not defined.
4.1.2.1 Hạ tầng ........................................................ Error! Bookmark not defined.
4.1.3 Giải pháp kỹ năng .......................................... Error! Bookmark not defined.
4.1.4 Chính sách ...................................................... Error! Bookmark not defined.
4.2 KHUYẾN NGHỊ CHO NGHIÊN CỨU SÂU HƠN VỀ ĐỀ TÀIError! Bookmark not de
KẾT LUẬN ................................................................ Error! Bookmark not defined.
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 2
PHỤ LỤC ................................................................... Error! Bookmark not defined.

DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT

Chữ viết
tắt

Tiếng Anh

Tiếng Việt

1

CLDV

Chất lƣợng dịch vụ

2

CSKH

Chăm sóc khách hàng

3

EFA

4

FIS

FPT Information System

5

FSC

FPT Service Company

6

FSC ĐN

FSC Đà Nẵng

7

HTTT

Hệ thống thông tin

Exploratory Factor

Phân tích nhân tố khám phá

Analysis

1

Công ty TNHH HTTT FPT

Công ty TNHH dịch vụ tin học
FPT


TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu Tiếng Việt
 Quy định nội dung Hệ thống ngành kinh tế của Việt Nam, số 337/QĐBKH, ban hành ngày 10/04/2007
 Peter Drucker, 2001, Tinh hoa quản trị của Drucker, Nhà xuất bản Trẻ
 Philip Kotler, 2007, Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, Nhà xuất bản Trẻ
 Nguyễn Trƣơng Nam, 2010, Phân tích nhân tố khám phá.
 Đỗ Duy Nhật, 2008, Đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ lên sự
thỏa mãn của khách hàng tại Việt Nam Airline.
 Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy, SERVQUAL hay SERVPERF –
một nghiên cứu so sánh trong ngành bán lẻ, Science & Technology
Development, Vol 10, No.08 – 2007.
 Ma Cẩm Tƣờng Lam, 2011, Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
sinh viên đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị tại trường đại học Đà Lạt.
 Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003, Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi
giải trí ngoài trời tại TPHCM.
 Nguyễn Thị Mai Trang, 2006, Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng
trung thành của khách hàng siêu thị tại TPHCM, Tạp chí phát triển
KH&CN, tập 9, số 10-2006.
 Nguyễn Thị Phƣơng Trâm, 2008, Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử :
so sánh giữa mô hình SERVQUAL và GRONROOS.
Tài liệu Tiếng Anh
 Bui Cong Huy, 2009, Determinants of retail service of suppermarket
 Zeithaml & Bitner, 2000, Services marketing, McGraw-Hill
 David A. Collier, 1987, Service management: Operating Decisions,
Prentice Hall College div.
 Philip Kotler, 1999, Principle of Marketing, McGraw-Hill

2


 Jean Nollett and John Haywood-farmer, 1991, Services plus effective
service managment
 Golkuhl và Annie, 2000, Advances in Information Systems development,
Springer
 Gronroos, 1984, A Service Quality Model and its Marketing Implications,
European Journal of Marketing, Vol. 18.
 Parasuraman. Et al, 1988, A conceptual of service quality and its
implications for future research, The Journal of Marketing, Vol. 49.
 Cronin and Taylor, 1992, Measuring service quality, Journal of Marketing
 Riadh Ladhari, 2008, Alternative measures of service quality: a review,
Emerald Group Publishing Limited
 Lewis and Booms, 1983, The Marketing Aspects of service quality,
American Marketing Association
 Karl Albrecht and Ron Zemke, 1987, Service America!: Doing Business in
the New Economy, Brown (William C.)
 Godfrey Blanton, 1993, Competition in Quality Service, The Economic
Times
 James Heskett, 1994, Putting the Service-Profit Chain to Work, Harvard
Business Review.
 Greenland, Coshall và Combe, 2006, Evaluating service quality and
consumer satisfaction in emerging markets, International Journal of
consumer studies, 30.
 Sarah Cook, 2011, Customer Care Excellence: How to Create an Effective
Customer Focus, Kogan page.
 Navid rostam Khesal, 2005, Master thesis “Differention strategies for
operator sharing UMTS networks”, (Holme và Solvang)

3


 Andy Field, 2009, Discovering statictis using SPSS, SAGE publication ltd.
Website
 www.fpt.com.vn; www.fis.com.vn và website các công ty thành viên khác
của FPT.



4