DSpace at VNU: Phân tích chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

Nguyễn Thị Minh Ngọc

PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HƯỚNG
DẪN DU LỊCH TẠI CÁC DI TÍCH LỊCH SỬ VĂN
HÓA Ở HÀ NỘI

Chuyên ngành: Du lịch
(Chương trình đào tạo thí điểm)

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. VŨ MẠNH HÀ

Hà Nội, 2008


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các
số liệu, kết quả điều tra nêu trong luận văn là trung thực. Các tài liệu
tham khảo có nguồn trích dẫn rõ ràng. Tôi xin chịu trách nhiệm trước
Hội đồng Khoa học Khoa Du lịch học, Trường Đại học Khoa học Xã
hội và Nhân văn.
Học viên

Nguyễn Thị Minh Ngọc

1

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN...........................................................................................1
DANH MỤC BẢNG BIỂU.............................................................................4
DANH MỤC HÌNH ........................................................................................6
MỞ ĐẦU........................................................................................................7
1. Lý do chọn đề tài........................................................................................7
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu .............................................................9
3. Phạm vi nghiên cứu....................................................................................9
3.1. Phạm vi vấn đề nghiên cứu .....................................................................9
3.2. Phạm vi không gian nghiên cứu ..............................................................9
3.3. Phạm vi về thời gian ............................................................................. 10
4. Phƣơng pháp nghiên cứu ......................................................................... 10
4.1. Khảo sát thực tế .................................................................................... 10
4.2. Điều tra xã hội học ................................................................................ 11
4.3. Phỏng vấn.............................................................................................. 12
5. Cấu trúc của luận văn .............................................................................. 12
CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

HƢỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC DI TÍCH LỊCH SỬ VĂN HÓAError! Bookmark
1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ hƣớng dẫn du lịch tại các di tích lịch
sử văn hóa ....................................................... Error! Bookmark not defined.
1.2. Thuyết minh viên tại điểm........................ Error! Bookmark not defined.
1.3. Nội dung của dịch vụ hƣớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn
hóa .................................................................. Error! Bookmark not defined.
1.4. Chất lƣợng dịch vụ và dịch vụ hƣớng dẫn du lịch tại các di tích lịch
sử văn hóa ....................................................... Error! Bookmark not defined.
1.5. Những tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ hƣớng dẫn du lịch tại các
di tích lịch sử văn hóa ..................................... Error! Bookmark not defined.

2


CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HƢỚNG DẪN

DU LỊCH TẠI CÁC DI TÍCH LỊCH SỬ VĂN HOÁ Ở HÀ NỘIError! Bookmark n
2.1. Hệ thống các di tích lịch sử, văn hoá ở Hà NộiError! Bookmark not defined.

2.2. Thực trạng hoạt động du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa ở Hà NộiError! Boo
2.3. Thực trạng hoạt động hƣớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn
hóa ở Hà Nội ................................................... Error! Bookmark not defined.
2.4. Chất lƣợng dịch vụ hƣớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hoá
ở Hà Nội .......................................................... Error! Bookmark not defined.
2.5. Ƣu điểm và hạn chế của dịch vụ hƣớng dẫn du lịch tại các di tích lịch

sử văn hóa và những nguyên nhân cơ bản của hạn chếError! Bookmark not defined
CHƢƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
HƢỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC DI TÍCH LỊCH SỬ VĂN HÓA Ở HÀ
NỘI ................................................................. Error! Bookmark not defined.
3.1. Định hƣớng, mục tiêu phát triển du lịch Hà NộiError! Bookmark not defined.
3.2. Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ hƣớng dẫn du lịch tại các
di tích lịch sử văn hóa ..................................... Error! Bookmark not defined.
3.3. Kiến nghị với Nhà nƣớc, Bộ văn hóa, thể thao và du lịch, Thành phố Hà
Nội ................................................................... Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN .................................................... Error! Bookmark not defined.
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................. 14
PHỤ LỤC ...................................................... Error! Bookmark not defined.

3

DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT
1

Bảng
Bảng 1.1

Nội dung bảng
Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình
SERVQUAL

2

Bảng 1.2

Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn
tại các di tích lịch sử văn hóa

3

Bảng 2.1

Khách du lịch quốc tế và nội địa đến Hà Nội

4

Bảng 2.2

Chỉ tiêu về khách du lịch năm 2008

5

Bảng 2.3

Số lượng khách tham quan đến các di tích

6

Bảng 2.4

Khách tham quan đến Văn Miếu - Quốc Tử Giám

7

Bảng 2.5

Khách tham quan đến di tích Nhà tù Hỏa Lò

8

Bảng 2.7

Khách quốc tế đến thăm quan Văn Miếu - Quốc Tử Giám

9

Bảng 2.8

Khách quốc tế cấp cao đến thăm quan Văn Miếu Quốc Tử Giám

10

Bảng 2.9

Khách tham quan Văn Miếu - Quốc Tử Giám là học sinh
- sinh viên

11

Bảng 2.10

Giá vé thăm quan tại một số di tích ở Hà Nội

12

Bảng 2.11

Kết quả thực hiện công tác tài chính tại di tích Văn
Miếu - Quốc Tử Giám

13

Bảng 2.12

Phí dịch vụ hướng dẫn tại các di tích lịch sử văn hóa ở Hà
Nội

14

Bảng 2.13

Thực hiện dịch vụ hướng dẫn tại các di tích

15

Bảng 2.14

Cơ cấu cán bộ nhân viên phục vụ tại một số di tích

16

Bảng 2.15

Trình độ chuyên môn của đội ngũ thuyết minh viên tại
một số di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội

17

Bảng 2.16

Chất lượng quá trình bán dịch vụ

18

Bảng 2.17

Chất lượng thuyết minh viên

4

19

Bảng 2.18

Đánh giá về hình thức bên ngoài của thuyết minh viên

20

Bảng 2.19

Đánh giá về kỹ năng trình bày của thuyết minh viên

21

Bảng 2.20

Đánh giá về thái độ phục vụ của thuyết minh viên

22

Bảng 2.21

Đánh giá về phương pháp hướng dẫn tham quan của thuyết
minh viên

23

Bảng 2.22

Đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn theo 5 tiêu chí
(Theo đánh giá của công ty Lữ hành)

24

Bảng 2.23

Chất lượng quá trình bán dịch vụ
(Theo đánh giá của Khách du lịch)

25

Bảng 2.24

Chất lượng thuyết minh viên tại các di tích lịch sử văn
hóa ở Hà Nội
(Theo đánh giá của khách Du lịch)

26

Bảng 2.25

Đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn theo 5 tiêu chí
(Theo đánh giá của Khách du lịch)

27

Bảng 3.1

Hệ thông tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn tại
các di tích

28

Bảng 3.2

Đánh giá dung sai

5


DANH MỤC HÌNH

STT

Hình

Nội dung hình

1

Hình 1.1

Chuỗi lợi ích của sự thỏa mãn

2

Hình 2.1

Đánh giá của công ty lữ hành theo 5 tiêu chí

3

Hình 2.2

Đánh giá của khách du lịch theo 5 tiêu chí

6


MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Với sự bùng nổ của thông tin và sự phát triển mạnh mẽ của khoa học
kỹ thuật, hoạt động hướng dẫn du lịch có được sự trợ giúp của nhiều yếu tố
thuận lợi hơn. Tuy nhiên hoạt động hướng dẫn du lịch vẫn cần thiết phải hoàn
thiện hơn để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách.
Trong đó, hoạt động hướng dẫn tham quan tại các điểm du lịch, đặc
biệt là các di tích lịch sử văn hoá đóng vai trò quan trọng ảnh hưởng không
nhỏ tới chất lượng của các chương trình du lịch và sự hài lòng của du khách.
Hoạt động này chủ yếu do các thuyết minh viên tại điểm hoặc các hướng dẫn
viên theo đoàn đảm nhiệm. Kiến thức, trình độ và kỹ năng chuyên môn nghiệp
vụ của thuyết minh viên và hướng dẫn viên được đánh giá cao hay thấp là thông
qua hoạt động này.
Tuy nhiên, từ thực tiễn cho thấy, đội ngũ thuyết minh viên và hướng
dẫn viên du lịch Việt Nam nói chung, tại Hà Nội nói riêng do nhiều nguyên
nhân khách quan và chủ quan không đáp ứng được những yêu cầu của hoạt
động hướng dẫn tham quan tại các di tích lịch sử văn hoá. Họ có thể là những
thuyết minh viên tại điểm không được đào tạo đầy đủ về nghiệp vụ hướng dẫn
du lịch, hạn chế về ngoại ngữ, hay các hướng dẫn viên quốc tế thường tốt

nghiệp các trường đại học ngoại ngữ, nhưng những kiến thức về lịch sử, văn
hoá, kỹ năng nghiệp vụ hướng dẫn còn nhiều yếu kém.
Hà Nội là trung tâm văn hoá, chính trị của cả nước, đồng thời cũng là
vùng đất địa linh, ngàn năm văn hiến, chứa đựng trong nó nhiều tầng giá trị
văn hoá lịch sử quý giá của dân tộc, hiện thân là hệ thống những di tích lịch
sử, văn hoá dày đặc còn lại với thời gian. Đến với điểm du lịch thủ đô Hà Nội,
du khách thực hiện các chương trình du lịch văn hoá, tìm hiểu các giá trị nhân
văn từ các di tích lịch sử văn hoá. Tuy nhiên, trong thực tế những di tích này
không mấy lôi cuốn khách du lịch. Có nhiều nguyên nhân, trong đó không thể
7


không kể đến đó là do trình độ của những thuyết minh viên và hướng dẫn
viên. Họ không đủ chiều sâu kiến thức để lột tả những nét tinh tuý, ý nghĩa
sâu xa mà cha ông bao đời gửi gắm qua những mái chùa rêu phong, cổ kính,
những pho tượng trầm mặc, những đao đình vút cong. Bởi vậy họ không làm
cho du khách nhìn thấu qua những lớp bề ngoài sần sùi của di tích để thấy
được cái “chân, thiện, mỹ”. Do đó, những di tích ấy, thường không giữ chân
được du khách bao lâu đồng thời cũng khó mong sự trở lại của du khách cũ.
Hiện đã và đang có nhiều nghiên cứu liên quan tới chất lượng dịch vụ
du lịch nhằm tìm ra giải pháp pháp triển hoạt động kinh doanh du lịch nói
chung và trên địa bàn Hà Nội nói riêng. Ở một số trường Đại học, các giáo
trình, tập bài giảng, các đề tài nghiên cứu khoa học nghiên cứu nhiều vấn đề
liên quan tới chất lượng dịch vụ, chất lượng chương trình du lịch như giáo
trình: “Quản trị kinh doanh lữ hành, Nghiệp vụ lữ hành của trường Đại học
kinh tế Quốc dân”. Hay một số bài đăng trên kỷ yếu các hội thảo, đề tài luận
văn, luận án về dịch vụ hoặc chất lượng dịch vụ trong đó có đề cập tới chất
lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch nhưng chỉ đề cập tới dịch vụ hướng dẫn
được cung cấp bởi các công ty lữ hành. Chẳng hạn như đề tài “Một số giải
pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế đến

Hà Nội của các công ty lữ hành trên địa bàn Hà Nội” (Lê Thị Lan Hương,
2005)
Ngoài ra, các nghiên cứu, bài viết của các nước chủ yếu nghiên cứu về
chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng dịch vụ trong một số lĩnh vực cụ thể
của du lịch mà chưa đi sâu phân tích chất lượng dịch vụ hướng dẫn tại các di
tích lịch sử văn hóa.
Qua đó có thể thấy chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch
sử văn hóa là lĩnh vực mới chưa có đề tài nghiên cứu nào trước đây đề cập tới.
Xuất phát từ yêu cầu về lý luận và thực tiễn trên đây tác giả đã lựa chọn
đề tài: “Phân tích chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử

8


văn hoá ở Hà Nội”.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
* Mục đích nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu của đề tài nhằm phân tích thực trạng chất lượng
dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội từ đó đưa
ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
* Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch,
đưa ra các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn tại các điểm di tích
lịch sử văn hoá
- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch
tại các di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội, tìm ra những ưu điểm, hạn chế và
nguyên nhân của những hạn chế.
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn du
lịch tại các di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội.

3. Phạm vi nghiên cứu
3.1. Phạm vi vấn đề nghiên cứu
Vấn đề nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các
di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội. Dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử
văn hóa ở Hà Nội hiện được cung cấp bởi Ban quản lý các di tích và các Công ty lữ
hành. Theo đó, người thực hiện hướng dẫn tham quan cho khách tại các di tích có
thể là các thuyết minh viên tại điểm hoặc các hướng dẫn viên đi theo đoàn của các
Công ty lữ hành. Tuy nhiên, trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này, tác giả chỉ đi
sâu phân tích chất lượng dịch vụ hướng dẫn được cung cấp bởi Ban quản lý các di
tích và được thực hiện bởi các thuyết minh viên tại điểm.
3.2. Phạm vi không gian nghiên cứu
Từ các di tích lịch sử văn hoá tại Hà Nội (cũ) phục vụ hoạt động du
lịch, tác giả chỉ lựa chọn 05 di tích điển hình:

9


- Văn Miếu - Quốc Tử Giám;
- Đền Ngọc Sơn;
- Thành Cổ Loa;
- Nhà tù Hoả Lò;
- Phố cổ Hà Nội.
Năm di tích trên là những di tích đã được công nhận là di tích cấp quốc
gia, có thể đại diện cho toàn bộ hệ thống di tích lịch sử văn hóa của Hà Nội,
chứa đựng nhiều giá trị vật chất và tinh thần phong phú, bản sắc văn hóa
không chỉ của người Hà Nội mà của cả dân tộc. Ngoài ra, đây cũng là những
điểm du lịch nổi tiếng thu hút đông đảo du khách trong nước và quốc tế đồng
thời những di tích này đã và đang tổ chức cung cấp dịch vụ hướng dẫn du lịch
tại điểm.
3.3. Phạm vi về thời gian

Nghiên cứu tình hình, số liệu hiện được thu thập từ năm 2002 trở lại
đây đồng thời đề cập tới xu hướng phát triển trong những năm tiếp theo.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Tác giả đã sử dụng kết hợp nhiều phương pháp trong quá trình nghiên
cứu như: nghiên cứu tài liệu, khảo sát thực tế, điều tra xã hội học, phỏng vấn,
lấy ý kiến chuyên gia, so sánh đối chiếu, phân tích tổng hợp, khái quát hóa….
4.1. Khảo sát thực tế
Khảo sát thực tế được tiến hành tại 5 di tích đã lựa chọn là chủ yếu, các
di tích khác chỉ mang tính tham khảo. Quá trình khảo sát được chia thành
nhiều lần với mục đích và nội dung khác nhau. Trong đó có 3 đợt khảo sát
chính được tiến hành vào tháng 2, tháng 5 và tháng 8 năm 2007:
- Đợt khảo sát lần 1 với mục đích tìm hiểu cơ cấu tổ chức, hiện trạng
của di tích, các hoạt động chính, thực trạng hoạt động du lịch, số lượng, thành
phần cơ cấu khách tham quan tại 05 di tích đã lựa chọn.
- Đợt khảo sát lần 2 với mục đích tìm hiểu thực trạng việc cung cấp

10


dịch vụ hướng dẫn tại các di tích. Tìm hiểu và đánh giá thực trạng cơ sở vật
chất của các bộ phận dịch vụ tại di tích và đặc biệt của bộ phận bán dịch vụ
hướng dẫn và thực hiện dịch vụ hướng dẫn. Quan sát, tìm hiểu qui trình bán
dịch vụ và thực hiện dịch vụ của nhân viên bán và thuyết minh viên tại điểm.
Đóng vai khách du lịch mua dịch vụ hướng dẫn và nghe thuyết minh viên
hướng dẫn tham quan tại các di tích.
- Đợt khảo sát lần 3 với mục đích tìm hiểu những đánh giá, cảm nhận
về chất lượng dịch vụ hướng dẫn tại các di tích và những đóng góp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn tại các di tích của khách du lịch,
hướng dẫn viên suốt tuyến..v.v.
4.2. Điều tra xã hội học

Phương pháp nghiên cứu điều tra xã hội học được thực hiện thông qua
việc thu thập số liệu sơ cấp bằng phiếu khảo sát. Đối tượng điều tra bao gồm
khách du lịch nội địa và quốc tế, các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa
và quốc tế, các di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội.
Khách du lịch trong nghiên cứu bao gồm khách du lịch nội địa và quốc
tế đến thăm quan và sử dụng dịch vụ hướng dẫn tại 5 điểm di tích để lấy ý
kiến đánh giá và từ đó đưa ra những so sánh về chất lượng dịch vụ hướng dẫn
tại các di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội.
Các công ty kinh doanh lữ hành trong nghiên cứu là các công ty kinh
doanh lữ hành nội địa và quốc tế trên địa bàn Hà Nội.
Các di tích lịch sử văn hóa trong nghiên cứu bao gồm: Văn Miếu - Quốc
Tử Giám, Nhà tù Hỏa Lò, Đền Ngọc Sơn, Phố cổ Hà Nội, Thành Cổ Loa.
Phiếu khảo sát bao gồm các câu hỏi mở và câu hỏi đóng. Thang điểm
đánh giá là từ 1 đến 5 điểm, trong đó điểm 1 thể hiện mức độ đánh giá thấp
nhất và điểm 5 thể hiện mức độ cao nhất.
Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch chủ yếu dựa
vào nghiên cứu định lượng (khảo sát 50 doanh nghiệp lữ hành, khoảng gần

11


200 khách du lịch nội địa và 100 khách du lịch quốc tế).
4.3. Phỏng vấn
Để bổ sung cho phần nghiên cứu định lượng, tác giả cũng thực hiện
nghiên cứu định tính (sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu) một số doanh
nghiệp kinh doanh lữ hành, hướng dẫn viên du lịch suốt tuyến, khách du lịch,
ban quản lý di tích và các chuyên gia du lịch. Do mục đích và hạn chế về thời
gian và tài chính nên số lượng được lựa chọn phỏng vấn sâu không nhiều.
Thời gian phỏng vấn được tiến hành nhiều lần vào đầu năm 2008.
5. Cấu trúc của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo, luận văn
được kết cấu thành ba chương:
Chương 1: Những vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch
Chương một đề cập tới những vấn đề lý luận về dịch vụ hướng dẫn du lịch
và chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch. Từ những khái niệm, định nghĩa về dịch
vụ hướng dẫn du lịch, thuyết minh viên, chất lượng dịch vụ tác giả đã đưa ra
những cơ sở lý luận cho đề tài nghiên cứu. Đồng thời dựa trên các tiêu chí đánh
giá chất lượng dịch vụ nói chung, tác giả đã xây dựng những tiêu chí đánh giá chất
lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hoá để áp dụng vào
việc đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn tại các di tích lịch sử văn hoá ở Hà
Nội.
Chương 2: Chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử
văn hoá ở Hà Nội
Chương hai đề cập tới những vấn đề khái quát về hệ thống di tích lịch
sử văn hoá ở Hà Nội nói chung và những di tích phục vụ cho hoạt động du
lịch nói riêng. Trong đó lựa chọn những di tích tiêu biểu, có tổ chức phục vụ
dịch vụ hướng dẫn tham quan tại điểm để nghiên cứu, điều tra, khảo sát nhằm
đánh giá thực trạng việc cung cấp và tổ chức thực hiện dịch vụ. Từ đó, rút ra
những ưu điểm, hạn chế của dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử

12


văn hoá ở Hà Nội, phân tích những nguyên nhân chủ quan và khách quan của
những hạn chế đó.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm đảm bảo và nâng cao chất lượng
dịch vụ hướng dẫn tại các di tích lịch sử, văn hoá ở Hà Nội.
Chương ba đề cập những giải pháp và một số kiến nghị nhằm đảm
bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn tại các di tích lịch sử văn
hoá ở Hà Nội.

13


TÀI LIỆU THAM KHẢO
A. TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT
1. Nguyễn Văn Đính (2000), Giáo trình hướng dẫn du lịch, NXB Thống kê,
Hà Nội
2. Nguyễn Văn Đính (2007), Giáo trình nghiệp vụ lữ hành, NXB Đại học
Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
3. Phạm Xuân Hậu (2001), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn du lịch,
NXB Đại học Quốc gia Hà Nội.
4. Nguyễn Cường Hiền (1998). Nghệ thuật Hướng dẫn du lịch, NXB Thông
tin, Hà Nội.
5. Lê Thị Lan Hương (2005), Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương
trình du lịch cho khách du lịch quốc tế đến Hà Nội của các công ty lữ
hành trên địa bàn Hà Nội. Luận án Tiến sỹ kinh tế.
6. Đinh Trung Kiên (1999), Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, NXB Đại học
Quốc gia Hà Nội.
7. Đoàn Hương Lan (2007), Giáo trình nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, NXB
Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
8. Từ Mạnh Lương (2003), Một số chính sách và giải pháp kinh tế - xã hội
chủ yếu nhằm bảo tồn, tôn tạo và nâng cao hiệu quả khai thác di tích lịch
sử - văn hóa của dân tộc trong giai đoạn phát triển mới của đất nước,
Luận án tiến sỹ chuyên ngành kinh tế, quản lý và kế hoạch hóa kinh tế
quốc dân.
9. Trần Văn Mậu (2006), Cẩm nang hướng dẫn viên du lịch, NXB Giáo dục,
Hà Nội.
10. Trương Tử Nhân (2006), Thực hành hướng dẫn du lịch, NXB Đại học
Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.

11. Vũ Đình Phan (2005), Giáo trình quản lý chất lượng trong các tổ chức,
NXB Lao động xã hội, Hà Nội.

14


12. Nguyễn Vinh Phúc (2000). Du lịch Hà Nội hướng tới 1000 năm Thăng
Long, NXB Hà Nội.
13. Bùi Thanh Thuỷ (2004), Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, Trường Đại học
Văn hóa Hà Nội.
14. Lê Anh Tuấn - Minh Đức (2006), ISO 9000 - Tài liệu hướng dẫn thực
hiện, NXB Trẻ, Hà Nội.
15. Doãn Đoan Trinh (2003), Hà Nội địa chỉ du lịch văn hóa. NXB Văn hóa
thông tin, Hà Nội.
16. Nguyễn Doãn Tuân (2008), Di tích lịch sử - văn hóa Hà Nội, NXB Chính
trị quốc gia, Hà Nội.
17. Nguyễn Quang Toản (1996), TQM và ISO 9000, NXB Thống kê, Hà Nội.
18. Dương Văn Sáu (2008). Di tích lịch sử văn hóa và danh thắng Việt Nam,
NXB Đại học Quốc gia Hà Nội.
19. Tổng cục du lịch Việt Nam (2004), Non nước Việt Nam, Trung tâm công
nghệ thông tin du lịch, Hà Nội.
20. Trung tâm hoạt động văn hoá khoa học Văn Miếu Quốc tử Giám (2004),
Văn Miếu - Quốc Tử Giám, Hà Nội.
21. Luật du lịch (2005), NXB Sự thật, Hà Nội.
22. Luật Di sản văn hóa và Nghị định hướng dẫn thi hành (2000), Nhà xuất
bản Chính trị Quốc gia, Hà Nội.
B. TÀI LIỆU TIẾNG ANH
1. Geory R.Beilhaz and Ross L.Chapman (1994), Quality Management in
service organizations, Longman Business & Professional.
2. Kathleen Lingle Pond (1993), The professional guide. John Wiley & Sons,

Inc.
3. Judi Vaga Toth (1996), Management of a tour guide business, World
university service Canada.
4. Wiliem F.G Mastenbroek (1991), Managing for quality in the service

15


sector, Blackwell.

16