DSpace at VNU: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Nam Hà Nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

LÊ VĂN KIÊN

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2016


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

LÊ VĂN KIÊN

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM THỊ LIÊN

XÁC NHẬN CỦA

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội – 2016


MỤC LỤC

DANH MỤC VIẾT TẮT .......................................... Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ............................. Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC CÁC HÌNH ......................................... Error! Bookmark not defined.
LỜI MỞ ĐẦU .............................................................................................................1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀSỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ............ Error!
Bookmark not defined.
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu .....................Error! Bookmark not defined.
1.1.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới ......... Error! Bookmark not defined.
1.1.2. Tình hình nghiên cứu trong nước ........... Error! Bookmark not defined.
1.2. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .... Error!
Bookmark not defined.
1.2.1. Dịch vụ ................................................... Error! Bookmark not defined.
1.2.2. Chất lượng dịch vụ ................................. Error! Bookmark not defined.
1.2.3. Các mô hình chất lượng dịch vụ ............ Error! Bookmark not defined.
1.2.4. Sự hài lòng của khách hàng ................... Error! Bookmark not defined.
1.2.5. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ...... Error!

Bookmark not defined.
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨUError! Bookmark
not defined.
2.1. Xác định vấn đề nghiên cứu ...........................Error! Bookmark not defined.
2.2. Cơ sở lý thuyết ................................................Error! Bookmark not defined.
2.3. Mô hình nghiên cứu và các thang đo ..............Error! Bookmark not defined.
2.3.1. Mô hình nghiên cứu................................ Error! Bookmark not defined.
2.3.2. Xây dựng thang đo ................................. Error! Bookmark not defined.
2.3.3. Giả thuyết nghiên cứu ............................ Error! Bookmark not defined.


2.4. Thu thập dữ liệu. .............................................Error! Bookmark not defined.
2.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp .. Error! Bookmark not defined.
2.4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp .... Error! Bookmark not defined.
2.5. Phân tích dữ liệu, kiểm địnhgiả thuyết ...........Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 3: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI
................................................................................... Error! Bookmark not defined.
3.1. Giới thiệu vềMSB–Chi nhánh Nam Hà Nội...Error! Bookmark not defined.
3.1.1. Sơ lược hình thành và phát triển Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt
Nam .................................................................. Error! Bookmark not defined.
3.1.2. Cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động Error! Bookmark not defined.
3.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh ............ Error! Bookmark not defined.
3.2. Các sản phẩm dịch vụ tại MSB– Chi nhánh Nam Hà NộiError!

Bookmark

not defined.
3.2.1. Sản phẩm cho khách hàng cá nhân ........ Error! Bookmark not defined.
3.2.2. Sản phẩmcho doanh nghiệp ................... Error! Bookmark not defined.

3.3. Kết quả nghiên cứu .........................................Error! Bookmark not defined.
3.3.1. Mẫu nghiên cứu ...................................... Error! Bookmark not defined.
3.3.2. Phân tích mô tả ...................................... Error! Bookmark not defined.
3.3.3. Thống kê mô tả ....................................... Error! Bookmark not defined.
3.3.4. Kiểm định thang đo ................................ Error! Bookmark not defined.
3.3.5. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng . Error!
Bookmark not defined.
3.3.6. Phân tích nhân tố ................................... Error! Bookmark not defined.
3.3.7. Phân tích tương quan và hồi quy ........... Error! Bookmark not defined.
3.3.8. Kiểm định giả thuyết của mô hình.......... Error! Bookmark not defined.
3.3.9. Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàngcá nhân về chất lượng dịch
vụ tại Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Nam Hà Nội .... Error!
Bookmark not defined.


CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM HÀ
NỘI ............................................................................ Error! Bookmark not defined.
4.1. Định hƣớng chiến lƣợc phát triển ...................Error! Bookmark not defined.
4.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ..........Error! Bookmark not defined.
4.2.1. Xây dựng khung lãi suất, biểu phí phù hợp đảm báo tính cạnh tranh về
giá ..................................................................... Error! Bookmark not defined.
4.2.2. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm và đơn giản
quy trình giao dịch ........................................... Error! Bookmark not defined.
4.2.3. Đẩy mạnh công tác truyền thông, quảng bá thương hiệu và hoạt động
Marketing ......................................................... Error! Bookmark not defined.
4.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lựcError! Bookmark not
defined.
4.2.5. Nâng cấp và phát triển mạng lưới giao dịchError!

Bookmark

not

defined.
4.2.6. Đầu tư phát triển công nghệ .................. Error! Bookmark not defined.
4.2.7. Tổ chức định kỳ công tác đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về
chất lượng dịch vụ ............................................ Error! Bookmark not defined.
4.3. Hạn chế của nghiên cứu..................................Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN .................................................... Error! Bookmark not defined.
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................4


LỜI MỞ ĐẦU
1. Về tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm vừa qua, cạnh tranh giữa các ngân hàng diễn ra rất khốc
liệt, lần đầu tiên trong lịch sử lĩnh vực ngân hàng nƣớc ta đã chứng kiến nhiều cuộc
sát nhập dồn dập giữa các ngân hàng trong các năm 2013- 2015. Sự canh tranh khốc
liệt buộc các ngân hàng phải tái cơ cấu, sát nhập vào ngân hàng khác để tăng lợi thế
cạnh tranh và tồn tại là một điều tất yếu. Trong bối cảnh nền kinh tế nƣớc ta trong lộ
trình toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang diễn ra mạnh mẽ, bên
cạnh những cơ hội có thể có đƣợc thì hệ thốngngân hàng phải luôn đƣơng đầu với
những thách thức rất lớn. Dự báo trong những năm tiếp theo việc cạnh tranh diễn ra
sẽ vô cùng gay gắt giữa các ngân hàng trong nƣớc cũng nhƣ với các ngân hàng lớn
mạnh khác ở nƣớc ngoài.
Với sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thì nâng cao chất lƣợng dịch vụ là vấn đề
đặc biệt quan trọng,yếu tố then chốt tạo lợi thế cạnh tranh trong hành trình chạy đua
của các ngân hàng. Một ngân hàng muốn phát triển bền vững không thể không quan
tâm đến khách hàng sẵn có và tìm kiếm khách hàng mới.Khách hàng là một thực thể
sống và là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng, ngân hàng nào dành đƣợc nhiều

thị phần khách hàng và sự trung thành của khách hàng thì ngân hàng đó có cơ hội tồn
tại và phát triển. Chiến lƣợc kinh doanh hƣớng tới khách hàng là một trong những
chiến lƣợc đƣợc xếp vào tầm quan trọng bậc nhất, nhằm thu hút những khách hàng mới
và giữ chân khách hàng hiện tại. Để làm đƣợc việc này, cần phải thấu hiểu đƣợc mức
độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng cung cấp cho họ, nhận dạng đƣợc
những yếu tố mà làm hài lòng khách hàng và định lƣợng đƣợc nó.
Do đó, nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của
ngân hàng là một vấn đềđặc biệt quan trọng và phải thực hiện đo lƣờng thƣờng
xuyên để ghi nhận chất lƣợng kỳ vọng của khách hàng và chất lƣợng họ cảm nhận
đƣợc tại thời điểm hiện tại, đáp ứng kịp thời với những thay đổi trong nhu cầu của
khách hàng để làm cho khách hàng thỏa mãn các dịch vụ sử dụng tại ngân hàng.


Không nằm ngoài xu hƣớng chung của các ngân hàng hiện nay, Ngân Hàng
TMCP Hàng Hải Việt Nam là ngân hàng cũng nhận thức đƣợc tầm quan trọng của
việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng để
tạo lợi thế cạnh tranh với các ngân hàng khác cụ thể là đối tƣợng khách hàng cá
nhân, là thành phần quan trọng mang lại lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng. Do đó,
tôi chọn đề tài “ Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ
tại Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Nam Hà Nội ” để xây
dựng nội dung nghiên cứu luận văn.
Nghiên cứu cần trả lời được những câu hỏi sau:
Những yếu tố nào của chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng ảnh hƣởng đến sự
hài lòng của khách hàng?
Thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với với chất lƣợng dịch
vụ tại Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội đang diễn
ra nhƣ thế nào?
Giải pháp nào để nâng cao sự hài lòng của khách khách hàng cá nhân khi sử
dụng dịch vụ tại Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội?
2.Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu của luận văn là đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá
nhân về chất lƣợng dịch vụ tại Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh
Nam Hà Nội và từ đó đƣa ra giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách
hàng.
Nhiệm vụ nghiên cứu:
- Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng.
- Khảo sát, đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lƣợng dịch
vụ tại MSB – Chi nhánh Nam Hà Nội.
- Đƣa ra các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá
nhân đối với chất lƣợng dịch vụ tại MSB – Chi nhánh Nam Hà Nội.


3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
Luận văn nghiên cứu vềsự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất
lƣợng dịch vụ tại Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội.
Cách tiếp cận nghiên cứu của luận văn theogóc độ tiếp cậncủaMarketing.
Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Khảo sát tại Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi
nhánh Nam Hà Nội.
Về thời gian: Thực hiện từ tháng 6 đến tháng 12/2015
4. Những đóng góp của luận văn
Đề xuất mô hình quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng, xác định
các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng
dịch vụ của ngân hàng tại MSB – Chi nhánh Nam Hà Nội.
Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối
với dịch vụ tại MSB – Chi nhánh Nam Hà Nội.
5. Kết cấu của luận văn:

Ngoài phần mở đầu, mục lục, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, kết cấu
luận văn gồ m 4 chƣơng nhƣ sau:
Lời mở đầu
Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lƣợng
dịch vụ và Sự hài lòng khách hàng.
Chƣơng 2: Phƣơng pháp và thiết kế nghiên cứu.
Chƣơng 3: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng
TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội.
Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân
Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội
Kết luận


TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt
1. Phan Chí Anh và cộng sự 2013. Các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Tạp
chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, Kinh tế và kinh doanh, tập 29, số
1(2013) 11-22.
2. Đỗ Tiến Hòa, 2007. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối
với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, CN TP.HCM. Luận văn thạc sỹ kinh
tế. Đại học kinh tế TPHCM.
3. Vũ Trọng Hùng và Phan Thăng, 2000. Quản trị Marketing. Hà Nội: NXB
Thố ng Kê.
4. Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Trà My, 2007. Xây dựng mô hình lý thuyết và
phƣơng pháp đo lƣờng về chỉ số hài lòng của khách hàng ở Việt Nam. Tạp chí
Ngân hàng, số 12, trang 5-10.
5. Nguyễn Minh Kiều, 2006. Nghiệp vụ ngân hàng. Hà Nội: NXB Thống Kê.
6. Đinh Vũ Minh, 2009. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng của ngân hàng
TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank). Luận văn thạc

sỹ kinh tế. Đại học kinh tế TPHCM.
7. Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam, 2012-2014. Báo cáo thường niên. Hà Nội.
8. Phillip Kotler, 2007. Marketing căn bản . Hà Nội: NXB Thố ng Kê.
9. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005. Phân tíchdữ liệu với SPSS. Hà
Nội: nhà xuất bản thống kê.

Tiếng nƣớc ngoài
10. Corin, J.J, & Taylor, S.A, 1992. Measuring service quality : A reexamination
and extension. Journal of Marketing, Vol56(July) :55-68.
11. Gronroos, C, A, 1984. Service Quality Model and its Marketing Implications.
European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44.


12. J.F. Hair, R.E. Anderson, R.L. Tatham and William C. Black, 1998.
Multivariate DataAnalysis. Fifth Edition. Prentice-Hall Intenational, Inc.
13. Kotler, P.,& Keler, K.L., 2006.Marketing Managerment. Pearson Prentice Hall,
USA.
14. Parasuraman, A., Zeilthaml, V.A and Berr, L.L., 1988. SERVQUAL: a multi –
item scale for measuring consumer perceptions of the service quality.Journal of
Retailing, Vol.64, No.1, pp. 12-40.
15. Parasuraman, A., Zeilthaml, V.A and Berr, L.L., 1985. A conceptual model of
service quality and its implication.Journal of Marketing, Vol.49, Fall, pp.41-50.
16. Philip Kotler, Gary Amrstrong, 1999.Principles of Marketing. Prentice- Hall
Upper Saddle River, New Jersey, USA, pp.238; 258-260.
17. Zeithaml, V. A.& M.J Bitner, 2000. Service Marketing. Boston: McGraw – Hill.

Tài liệu tham khảo trên Internet
18.
19. www.cafef.vn
20. />21.

22. />23.