Văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội (LV thạc sĩ)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
---/---

BỘ NỘI VỤ
---/---

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

PHẠM HOÀNG TÙNG

VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC
TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA UỶ BAN NHÂN DÂN
QUẬN TÂY HỒ, THÀNH PHỐ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG

HÀ NỘI - 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
---/---

BỘ NỘI VỤ
---/---

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

PHẠM HOÀNG TÙNG

VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC
TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA UỶ BAN NHÂN DÂN

QUẬN TÂY HỒ, THÀNH PHỐ HÀ NỘI
Chuyên ngành: Quản lý công
Mã số: 60 34 04 03

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG

Người hướng dẫn khoa học: TS. Trịnh Thanh Hà

HÀ NỘI - 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số
liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng và được
trích dẫn đầy đủ theo quy định.
Tác giả

Phạm Hoàng Tùng


LỜI CẢM ƠN
Công trình nghiên cứu “Văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận
một cửa Ủy ban nhân dân Quận Tây Hồ, Thành phố Hà Nội” được hoàn
thành, cùng với sự nỗ lực, cố gắng của bản thân, tôi xin được gửi lời trân
trọng cảm ơn và biết ơn sâu sắc tới thầy giáo hướng dẫn khoa học TS. Trịnh
Thanh Hà, người đã tận tình giúp đỡ, chỉ bảo tôi trong quá trình tôi triển khai
đề tài và viết Luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy, Cô trong Hội đồng phản biện luận
văn đã góp ý giúp tôi hoàn thiện tốt hơn luận văn của mình và Lãnh đạo Học
viện Hành chính Quốc gia, Văn phòng Khoa Quản lý công đã tạo điều kiện tốt

nhất về cơ sở vật chất và đảm bảo chất lượng giảng viên cho chúng tôi trong
quá trình theo học tại đây.
Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Đảng ủy, Hội đồng nhân dân, Ủy ban
nhân dân phường Tứ Liên, gia đình và những bạn bè thân thiết của tôi đã tạo
điều kiện, động viên, khích lệ, luôn ủng hộ và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian
qua để tôi được đi học và hoàn thành luận văn của mình.
Học viên

Phạm Hoàng Tùng


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Chữ đầy đủ

Chữ viết tắt
HĐND

Hội đồng nhân dân

UNESCO

Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa Liên hợp quốc

UBND

Ủy ban nhân dân


MỤC LỤC

MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC
TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA ............................................................... 9
1.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ VĂN HÓA ỨNG XỬ ................................................ 9

1.1.1. Khái niệm văn hóa ứng xử ............................................................... 9
1.1.2. Đặc điểm văn hóa ứng xử............................................................... 16
1.1.3. Các yếu tố cấu thành văn hóa ứng xử ............................................ 18
1.1.4. Các yếu tố tác động đến văn hóa ứng xử ....................................... 19
1.2. VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC........................................................................22

1.2.1. Khái niệm văn hóa ứng xử của công chức ..................................... 22
1.2.2. Vai trò và nguyên tắc văn hóa ứng xử của công chức ................... 22
1.2.3. Văn hóa ứng xử của công chức bộ phận một cửa .......................... 30
1.2.4. Các yếu tố tác động đến văn hóa ứng xử của công chức ............... 40
Tiểu kết chương 1............................................................................................ 41
Chương 2: THỰC TRẠNG VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC TẠI
BỘ PHẬN MỘT CỬA ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN TÂY HỒ,
THÀNH PHỐ HÀ NỘI ................................................................... 42
2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ QUẬN TÂY HỒ ............................................. 42

2.1.1. Khái quát về Ủy ban nhân dân quận Tây Hồ ................................. 42
2.1.2. Khái quát về bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân quận Tây Hồ ..... 47
2.2. VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA ỦY
BAN NHÂN DÂN QUẬN TÂY HỒ ............................................................... 48

2.2.1. Công chức bộ phận một cửa trong việc thực hiện các nguyên
tắc trong văn hóa ứng xử ............................................................... 48
2.2.2. Văn hóa ứng xử giữa công chức với đồng nghiệp......................... 51

2.2.3. Văn hóa ứng xử giữa công chức với công dân, tổ chức ................ 57


2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC TẠI
BỘ PHẬN MỘT CỬA ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN TÂY HỒ ........................ 61

2.3.1. Những kết quả đạt được ................................................................. 61
2.3.2. Những hạn chế, yếu kém................................................................ 63
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế, yếu kém ................................... 65
Tiểu kết chương 2............................................................................................ 67
Chương 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO VĂN HÓA
ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA UỶ
BAN NHÂN DÂN QUẬN TÂY HỒ, THÀNH PHỐ HÀ NỘI ............. 69
3.1. QUAN ĐIỂM CỦA ĐẢNG VÀ PHƯƠNG HƯỚNG CỦA NHÀ NƯỚC ĐỐI
VỚI VIỆC NÂNG CAO VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC ................... 69

3.1.1. Quan điểm nâng cao văn hóa ứng xử của công chức..................... 69
3.1.2. Phương hướng nâng cao văn hóa ứng xử của công chức .............. 71
3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC TẠI BỘ
PHẬN MỘT CỬA ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN TÂY HỒ .............................. 75

3.2.1. Nâng cao nhận thức của công chức về văn hóa ứng xử ................ 75
3.2.2. Xây dựng và ban hành bộ quy tắc ứng xử của công chức............. 79
3.2.3. Phát huy vai trò nêu gương của người lãnh đạo, quản lý .............. 80
3.2.4. Tuyên truyền, phổ biến về văn hóa ứng xử ................................... 82
3.2.5. Tăng cường thanh tra, kiểm tra việc chấp hành các quy định
pháp luật và quy chế ứng xử của công chức ................................. 84
Tiểu kết chương 3............................................................................................ 85
KẾT LUẬN ..................................................................................................... 86
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................. 88

PHỤ LỤC

...................................................................................................................... 91


MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Văn hóa ứng xử của công chức là những chuẩn mực về thái độ, hành vi
của công chức trong quá trình thực thi công vụ, thể hiện cụ thể qua mối quan
hệ giữa công chức với luật pháp, công chức với công dân và giữa công chức
với đồng nghiệp. Văn hóa ứng xử của công chức, khác với văn hóa ứng xử của
những người bình thường, có tính chất bắt buộc cao, được thể hiện trong một
hệ thống các quy định có tính chất pháp lý, ràng buộc công chức trong quá
trình thực hiện nhiệm vụ được giao. Do đó, văn hóa ứng xử của công chức
đang được quan niệm theo hướng là một bộ phận cấu thành quan trọng của đạo
đức công vụ, là một tiêu chí đánh giá công chức quan trọng trong quá trình
thực hiện các chức năng, nhiệm vụ được giao theo quy định của pháp luật.
Trong những năm gần đây, văn hóa ứng xử của công chức nhà nước đã
được nhận diện như một tiêu chí khi xây dựng hoạt động của các tổ chức
mang tính chuyên nghiệp. Điều đó chứng tỏ lý luận và thực tiễn văn hóa ứng
xử củ công chức đã đi từ chỗ mang tính chất khẩu hiệu, phong trào đến chỗ
được đầu tư nghiên cứu, tìm hiểu và vận dụng trong thực tiễn nền công vụ
nước ta. Những nội dung về văn hóa ứng xử của công chức được đảm bảo
bằng hệ thống cơ sở pháp lý vững chắc, có sự ủng hộ cao của các nhà chính
trị và đồng thời cũng được nhân dân quan tâm, đồng tình.
Tuy nhiên, để văn hóa ứng xử của công chức được đảm bảo thực hiện tốt
trên thực tế lại là một vấn đề khó khăn, phức tạp do mức độ không đồng đều
về trình độ, năng lực, phẩm chất của đội ngũ công chức cả nước nói chung,
thành phố Hà Nội nói riêng.
Trong bối cảnh hội nhập và toàn cầu hóa hiện nay, quận Tây Hồ, thành

phố Hà Nội được xác định là trung tâm dịch vụ - du lịch, trung tâm văn hóa,
là vùng bảo vệ cảnh quan thiên nhiên của Thủ đô. Điều đó đòi hỏi chính
quyền quận Tây Hồ phải nâng cao chất lượng phục vụ nhân dân, cải thiện

1


chất lượng các dịch vụ công, mà trước hết là thay đổi thái độ, văn hóa ứng xử
của các công chức làm việc tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân (UBND)
quận Tây Hồ. Quá trình tổ chức thực hiện các mục tiêu yêu cầu trên đã đạt
được những kết quả mang tính tích cực song vẫn còn những hạn chế, bất cập
trong văn hóa ứng xử của cán bộ, công chức nói chung, công chức tại bộ phận
một cửa UBND quận Tây Hồ nói riêng.
Do đó, tác giả lựa chọn nội dung “Văn hóa ứng xử của công chức tại
bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội” làm
đề tài nghiên cứu luận văn tốt nghiệp cao học chuyên ngành Quản lý công
nhằm đánh giá thực trạng văn hóa ứng xử, từ đó đề xuất các giải pháp kiến
nghị nhằm nâng cao văn hóa ứng xử của đội ngũ công chức tại bộ phận một
cửa UBND quận Tây Hồ trong thời gian tới.
2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn
Văn hóa ứng xử nói chung, văn hóa ứng xử của công chức hay văn hóa
ứng xử trong công vụ nói riêng là một đề tài nghiên cứu có tầm quan trọng rất
lớn trong việc góp phần nâng cao chất lượng đội ngũ công chức trong công
cuộc cải cách nền hành chính quốc gia. Do đó, ở những phạm vi nghiên cứu
khác nhau, các cách tiếp cận khác nhau đều ít nhiều có đề cập trực tiếp đến
nội dung này, hoặc gián tiếp đề cập thông qua các nghiên cứu về giao tiếp,
văn hóa giao tiếp hay giao tiếp-ứng xử trong hoạt động công vụ. Cụ thể:
Ở góc độ khoa học ngữ văn, luận án tiến sĩ của tác giả Nguyễn Phương
Chi với tên đề tài “Một số đặc điểm ngôn ngữ - văn hóa ứng xử của hành vi
từ chối trong tiếng Việt (có sự đối chiếu với tiếng Anh)” [4] đã đề cập, phân

tích mô tả những đặc điểm ngôn ngữ - văn hóa của tiếng Việt qua hành vi từ
chối; Đối chiếu với tiếng Anh và rút ra điểm tương đồng, khác biệt. Sử dụng
loại hành vi này trong giao tiếp liên văn hóa. Đây là một nghiên cứu rất cụ thể
về ngôn ngữ - văn hóa ứng xử, đồng thời cũng rất cụ thể trong đó chỉ tập
trung vào một dạng hành vi đặc biệt là từ chối.

2


Ở góc độ khoa học hành chính công, trong luận án tiến sĩ với tên đề tài
“Xây dựng văn hóa ứng xử công vụ của công chức cơ quan hành chính nhà
nước Việt Nam hiện nay” [14], tác giả Trịnh Thanh Hà đã hệ thống hóa
những nội dung lý luận về văn hóa ứng xử công vụ của công chức trong các
cơ quan hành chính nhà nước. Đồng thời, xây dựng các giải pháp hình thành
và phát triển văn hóa ứng xử công vụ của công chức cơ quan hành chính nhà
nước Việt Nam hiện nay.
Trong cuốn sách có tiêu đề “Kỹ năng giao tiếp ứng xử” [24], tác giả Lại
Thế Luyện đã giới thiệu một cách tổng quan về giao tiếp, các kỹ năng giao
tiếp cơ bản; các kỹ năng giao tiếp sử dụng phương tiện ngôn ngữ, phi ngôn
ngữ, các phương tiện thông tin liên lạc; kỹ năng ứng xử trong những tình
huống tiêu cực.
Cũng với nội dung liên quan đến giao tiếp - ứng xử ở một phạm vi
tương đối rộng, tác giả Nguyễn Mạnh Linh trong cuốn sách “Giao tiếp ứng
xử” [23] tập trung vào việc giới thiệu các cách giao tiếp ứng xử trong gia
đình, trong xã giao, trong quá trình nuôi dưỡng trẻ nhỏ, trong hoạt động
đầu tư tiêu dùng...
Trong một ấn phẩm do Tạp chí Thuế nhà nước ấn hành có tiêu đề “Kỹ
năng giao tiếp ứng xử văn hóa công sở và đạo đức công chức thuế” [30], các
tác giả đã trình bày những nội dung tương đối khái quát, tổng quan về kỹ
năng giao tiếp của một nhóm đối tượng công chức cụ thể là công chức ngành

thuế. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng đề cập đến nội dung xây dựng và đánh
giá văn hóa công sở ngành thuế và cán bộ thuế.
Trong một nghiên cứu có tính chất lý luận cao, “Giáo trình kỹ năng điều
hành công sở và giao tiếp công vụ” [22] do các tác giả Nguyễn Đỗ Kiên,
Phạm Thái Linh Ngọc biên soạn đã tập hợp, hệ thống một số vấn đề lý luận
chung về giao tiếp và một số kỹ năng giao tiếp cơ bản; kỹ năng giao tiếp công

3


vụ; công sở và hoạt động của công sở; kỹ thuật điều hành công sở; kỹ thuật
điều hành công sở của người lãnh đạo, quản lý.
Với nhóm đối tượng khảo sát là cán bộ chủ chốt ở cấp cơ sở, luận án tiến
sĩ ngành tâm lý học của tác giả Nguyễn Thị Thanh Tâm với tên đề tài “Trí tuệ
cảm xúc của cán bộ chủ chốt cấp cơ sở trong giao tiếp công vụ” [31] đã tập
trung nghiên cứu một số vấn đề lý luận và thực tiễn về trí tuệ cảm xúc trong
giao tiếp công vụ của nhóm xã hội là các cán bộ chủ chốt cấp cơ sở để phát
hiện những mặt mạnh, mặt yếu kém về năng lực trí tuệ cảm xúc của nhóm cán
bộ này biểu hiện trong giao tiếp công vụ. Từ đó, đề xuất một số biện pháp
nâng cao trí tuệ cảm xúc của cán bộ chủ chốt cấp cơ sở trong giao tiếp công
vụ, qua đó góp phần nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động của hệ thống
chính trị cấp cơ sở.
Ở phạm vi tương đối rộng liên quan đến văn hóa công sở, trong một ấn
phẩm của Kho bạc nhà nước có tựa đề “Văn hóa công sở và giao tiếp hành
chính: Tài liệu học tập dành cho CBCC hệ thống Kho bạc Nhà nước” [21],
các tác giả đề cập một cách có hệ thống vai trò của văn hóa trong đời sống
chính trị, kinh tế, xã hội, tiêu thức văn minh, văn hóa nghề kho bạc. Vai trò
văn hóa trong hoạt động công sở, kinh nghiệm văn hóa ứng xử ở công sở như
giao tiếp với đồng nghiệp, với cấp trên, cấp dưới,... kỹ năng giao tiếp, môi
trường giao tiếp.

Cũng ở phạm vi nội dung về văn hóa công sở nói chung, giao tiếp trong
công sở hành chính nhà nước nói riêng, trong cuốn sách có tựa đề “Nghệ
thuật giao tiếp hành chính, công sở” [26] các tác giả Lương Minh Nguyệt,
Lương Minh Hà (2008), đã giới thiệu các hiện tượng tâm lý, những lý luận cơ
bản về giao tiếp và kỹ năng giao tiếp trong hành chính, công sở;
Lương Thị Hiền (2014), Các phương tiện ngôn ngữ biểu thị quyền lực
trong giao tiếp hành chính tiếng Việt, Luận án: Hệ thống hóa những nghiên

4


cứu về ngôn ngữ học pháp luật; về quyền lực trong giao tiếp ngôn ngữ nói
chung, giao tiếp pháp đình nói riêng; xác định đặc điểm cơ bản của giao tiếp
pháp đình trong giao tiếp hành chính tiếng Việt. Hệ thống hóa những lý
thuyết làm cơ sở cho nghiên cứu các phương tiện ngôn ngữ biểu thị quyền lực
trong giao tiếp pháp đình. Nghiên cứu quyền lực trong ngôn ngữ tương tác
pháp đình trên bình diện tổng thể. Nghiên cứu các phương tiện cụ thể biểu thị
quyền lực trong giao tiếp pháp đình;
Với phạm vi nghiên cứu liên quan đến nội dung giao tiếp của nhóm đối
tượng cán bộ, công chức, tác giả Nguyễn Phương Huyền trong luận án có tên
đề tài “Kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức” [18] đã tập trung trình bày
một số vấn đề lý luận cơ bản về kỹ năng giao tiếp của cán bộ, công chức hành
chính. Đồng thời, nghiên cứu thực trạng kỹ năng giao tiếp của cán bộ, công
chức ở các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn thành phố Hà Nội và đề
xuất giải pháp cho công tác bồi dưỡng, góp phần nâng cao kỹ năng giao tiếp
của cán bộ, công chức;
Trong luận án tiến sĩ khoa học hành chính công với tên đề tài “Kỹ năng
giao tiếp của đội ngũ công chức hành chính trong tiến trình cải cách nền
hành chính nhà nước Việt Nam” [34], tác giả Đào Thị Ái Thi từ các tiếp cận
trên cơ sở nghiên cứu lý luận và đánh giá thực trạng về kỹ năng giao tiếp của

đội ngũ công chức hành chính đã đề xuất các giải pháp và xây dựng mô hình
rèn luyện kỹ năng giao tiếp của công chức hành chính trong tiến trình cải cách
hành chính nhà nước;
Các nghiên cứu trên vừa có những nội dung đề cập cụ thể đến văn hóa
ứng xử, đồng thời vừa có những nội dung bao quát với phạm vi rộng hơn
hoặc có liên quan như giao tiếp của công chức hay văn hóa trong công sở.
Trong những phạm vi nghiên cứu nhất định, các nghiên cứu trên đều cơ bản
đạt được các mục đích, nhiệm vụ đặt ra. Đây là những tư liệu tham khảo quý

5


báu cho các nghiên cứu về văn hóa giao tiếp và ứng xử của cán bộ, công chức
nói chung, công chức làm việc tại bộ phận một cửa nói riêng.
Tuy có sự phong phú về nội dung, các cách tiếp cận, đặt vấn đề và đối
tượng nghiên cứu cụ thể song các công trình nghiên cứu hiện có chưa đề cập
đến văn hóa ứng xử của công chức bộ phận một cửa, đặc biệt là công chức bộ
phận một cửa thuộc Văn phòng HĐND và UBND cấp huyện. Đây là một nội
dung nghiên cứu tương đối mới song có vai trò rất quan trọng trong việc góp
phần nâng cao chất lượng đội ngũ công chức cấp huyện nói riêng, công chức
bộ phận một cửa nói riêng. Do đó, từ thực tiễn của địa phương, tác giả lựa
chọn đề tài nghiên cứu về văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa
thuộc UBND quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội nhằm phân tích, đánh giá văn
hóa ứng xử của công chức bộ phận một cửa trên cơ sở lý luận để từ đó đề xuất
các giải pháp cụ thể nâng cao văn hóa của công chức nói chung, công chức bộ
phận một cửa cấp huyện nói riêng; bổ sung vào các nghiên cứu về văn hóa
ứng xử nói chung, văn hóa ứng xử của công chức nói riêng.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở hệ thống hóa lý luận văn hóa ứng xử của đội ngũ công chức

nói chung, công chức tại bộ phận một cửa nói riêng, tiến hành đánh giá thực
trạng và đề xuất một số giải pháp nâng cao văn hóa ứng xử tại bộ phận một
cửa UBND quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Một là, hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về văn hóa ứng xử của
công chức, công chức tại bộ phận một cửa;
Hai là, phân tích, đánh giá thực trạng văn hóa ứng xử của công chức tại
bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội;
Ba là, đề xuất giải pháp hoàn thiện văn hóa ứng xử của công chức tại bộ
phận một cửa UBND quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội.

6


4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Luận văn tập trung nghiên cứu đối tượng chính là văn hóa ứng xử của
công chức tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội với
những nội dung lý luận và thực tiễn cụ thể, gắn liền với đối tượng nghiên cứu.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
 Phạm vi về không gian: Luận văn tiến hành nghiên cứu trong phạm vi
quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội.
 Phạm vi về thời gian: Luận văn nghiên cứu đối tượng trong khoảng
thời gian từ năm 2010 đến năm 2015.
5. Phương pháp nghiên cứu của luận văn
5.1. Phương pháp luận nghiên cứu
Luận văn được nghiên cứu dựa trên cơ sở phương pháp luận duy vật biện
chứng, duy vật lịch sử tư tưởng Hồ Chí Minh về văn hóa và đường lối chủ
trương của Đảng, chính sách pháp của Nhà nước, trong việc xây dựng văn
hóa ứng xử.

5.2. Phương pháp nghiên cứu cụ thể
Luận văn vận dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu cụ thể như:
Phương pháp hệ thống hóa lý luận nhằm tập hợp, rà soát các nội dung lý luận
về văn hóa, văn hóa ứng xử, văn hóa ứng xử của công chức, công chức làm
việc tại bộ phận một cửa; phương pháp phân tích - tổng hợp được sử dụng
xuyên suốt trong cả ba chương của luận văn nhằm làm rõ các nội dung về lý
luận, thực tiễn, về thực trạng văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một
cửa UBND quận Tây Hồ, về logic lập luận trong việc chứng minh, luận giải
các giải pháp nhằm nâng cao văn hóa ứng xử của công chức bộ phận một cửa
UBND quận Tây Hồ; phương pháp so sánh, đối chiếu những nội dung lý luận
với thực trạng văn hóa ứng xử của công chức bộ phận một cửa UBND quận

7


Tây Hồ từ đó rút ra những kết quả đạt được, những hạn chế, yếu kém còn tồn
tại cần khắc phục; phương pháp điều tra xã hội học được sử dụng nhằm thu
thập các thông tin bổ sung, cung cấp luận cứ cho việc đánh giá thực trạng văn
hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ.
6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài
Thứ nhất, đề tài góp phần làm sáng tỏ cơ sở lý luận và thực tiễn về văn
hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ - Thành
phố Hà Nội.
Thứ hai, phân tích, đánh giá có hệ thống quá trình triển khai và thực
trạng thực hiện văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa UBND
quận Tây Hồ - Thành phố Hà Nội
Thứ ba, đề xuất một số quan điểm và giải pháp để bảo đảm thực hiện văn
hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ - Thành
phố Hà Nội
Thứ tư, kết quả nghiên cứu của luận văn có thể sử dụng làm tài liệu tham

khảo cho việc nghiên cứu, giảng dạy về văn hóa ứng xử cho các trường học
quan tâm đến vấn đề xây dựng văn hóa ứng xử.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo,
luận văn gồm 3 chương:
Chương 1. Cơ sở lý luận về văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận
một cửa.
Chương 2. Thực trạng văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một
cửa UBND quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội.
Chương 3. Phương hướng và giải pháp nâng cao văn hóa ứng xử của
công chức tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội.

8


Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA ỨNG XỬ
CỦA CÔNG CHỨC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA
1.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ VĂN HÓA ỨNG XỬ

1.1.1. Khái niệm văn hóa ứng xử
1.1.1.1. Khái niệm văn hóa
Văn hóa là khái niệm mang nội hàm rất rộng. Tùy thuộc vào từng góc độ
tiếp cận, hoặc mục đích nghiên cứu, mỗi tác giả đưa ra quan niệm khác nhau
về văn hóa. Cụ thể, theo thống kê chung về nghiên cứu về văn hóa, hiện nay
trên thế giới có khoảng hơn 260 cách hiểu về khái niệm văn hóa.
Ở nghĩa bao hàm nhất, rộng lớn nhất, văn hóa được hiểu là tất cả những
giá trị do con người sáng tạo, bắt đầu từ khi hình thành xã hội loài người.
Ở phương Đông, thuật ngữ văn hóa đã xuất hiện từ rất sớm. Trong Chu
Dịch, quẻ Bi đã có từ văn và từ hóa: Xem dáng vẻ con người, lấy đó mà giáo

hóa thiên hạ (Quan hồ nhân văn dĩ hóa thành thiên hạ). Người được coi là sử
dụng thuật ngữ văn hóa sớm nhất là Lưu Hướng (sống khoảng giai đoạn từ
năm 77 TCN đến năm thứ 6 TCN), thời Tây Hán. Ông sử dụng thuật ngữ này
với nghĩa như một phương thức giáo hóa con người - văn trị giáo hóa. Văn
hóa ở đây được dùng đối lập với vũ lực (phàm dấy việc võ là vì không phục
tùng, dùng văn hóa mà không sửa đổi, sau đó mới thêm chém giết).
Ở phương Tây, khái niệm văn hóa bắt nguồn từ một thuật ngữ gốc
Latinh là “cultus animi” với nghĩa là trồng trọt tinh thần. Từ “cultus” được
hiểu là văn hóa với hai khía cạnh: trồng trọt, thích ứng với tự nhiên; khai thác
tự nhiên và giáo dục đào tạo cá thể hay cộng đồng.
Trong “Tuyên bố về những chính sách văn hóa”, UNESCO (1982) xác
định: “Trong ý nghĩa rộng nhất, văn hóa hôm nay có thể coi là tổng thể những

9


nét riêng biệt, tinh thần và vật chất, trí tuệ và xúc cảm quyết định tính cách
của một xã hội hay của một nhóm người trong xã hội. Văn hóa bao gồm nghệ
thuật và văn chương, những lối sống, những quyền cơ bản của con người,
những hệ thống các giá trị, những tập tục và những tín ngưỡng. Văn hóa đem
lại cho con người khả năng suy xét về bản thân. Chính văn hóa làm cho chúng
ta trở thành những sinh vật đặc biệt nhân bản, có lý tính, có óc phê phán và
dấn thân một cách đạo lý. Chính nhờ văn hóa mà chúng ta xét đoán được
những giá trị và thực thi những sự lựa chọn. Chính nhờ văn hóa mà con người
tự thể hiện, tự ý thức được bản thân, tự biết mình là một phương án chưa hoàn
thành đặt ra để xem xét những thành tựu của bản thân, tìm tòi không biết mệt
những ý nghĩa mới mẻ và sáng tạo nên những công trình vượt trội lên bản
thân” [36, tr.169].
Ở Việt Nam, khái niệm văn hóa cũng được quan niệm và sử dụng với
nhiều ý nghĩa khác nhau, tương đối phong phú:

Trong Từ điển tiếng Việt do Hoàng Phê chủ biên, thuật ngữ “Văn hóa”
được giải nghĩa dưới 5 góc độ: Tổng thể nói chung những giá trị vật chất và
tinh thần do con người sáng tạo ra trong lịch sử. Nói một cách tổng quát là
những hoạt động của con người nhằm thỏa mãn nhu cầu đời sống và tinh
thần. Nói khái quát về tri thức, trình độ cao trong sinh hoạt xã hội là biểu diện
cao về văn minh. Trong trình độ chuyên môn khái niệm văn hóa dùng để chỉ
nền văn hóa của một thời kỳ lịch sử được xác định trên cơ sở một tổng thể di
vật lưu lại được có những đặc điểm giống nhau [27, tr. 358].
Theo Đại từ điển tiếng Việt: “Văn hóa là những giá trị vật chất, tinh thần
do con người sáng tạo ra trong lịch sử” [38, tr.345].
Dưới góc độ Xã hội học văn hóa, tác giả Đoàn Văn Chúc cho rằng: “Văn
hóa - vô sở bất tại: Văn hóa - không nơi nào không có! Điều này cho thấy tất
cả những sáng tạo của con người trên nền của thế giới tự nhiên là văn hóa; nơi
nào có con người nơi đó có văn hóa” [7, tr.46].

10


Tiếp cận ở góc độ khác, tác giả Trần Ngọc Thêm cho rằng: “Văn hóa là
một hệ thống hữu cơ các giá trị vật chất và tinh thần do con người sáng tạo và
tích lũy qua quá trình hoạt động thực tiễn, trong sự tương tác giữa con người
với môi trường tự nhiên và xã hội của mình” [33, tr.45].
Trong tư tưởng Hồ Chí Minh, khái niệm văn hóa được hình thành, phát
triển và hoàn thiện tương đối sớm. Theo đó, văn hóa được được hiểu theo cả
nghĩa rộng và nghĩa hẹp:
Theo nghĩa rộng: “Văn hóa là sự tổng hợp của mọi phương thức sinh
hoạt cùng với biểu hiện của nó mà loài người đã sản sinh ra nhằm thích ứng
những nhu cầu đời sống và đòi hỏi của sự sinh tồn” [25, tr.5].
Theo nghĩa hẹp, văn hóa là những giá trị tinh thần. Người viết: “Trong
công cuộc kiến thiết nước nhà, có bốn vấn đề cần chú ý đến, cũng phải coi là

quan trọng ngang nhau: chính trị, kinh tế, xã hội, văn hóa. Nhưng văn hóa là
một kiến trúc thượng tầng” [25, tr.2].
Đặc biệt, năm 1943 Hồ Chí Minh viết: “Vì lẽ sinh tồn cũng như mục
đích của cuộc sống, loài người mới sáng tạo và phát minh ra ngôn ngữ, chữ
viết, đạo đức, pháp luật, khoa học, tôn giáo, văn học, nghệ thuật, những công
cụ cho sinh hoạt hằng ngày về mặc, ăn, ở và các phương thức sử dụng. Toàn
bộ những sáng tạo và phát minh đó tức là văn hóa. Văn hóa là sự tổng hợp
của mọi phương thức sinh hoạt cùng với biểu hiện của nó mà loài người đã
sản sinh ra nhằm thích ứng những nhu cầu đời sống và đòi hỏi của sự sinh
tồn” [25, tr.27]. Đây có thể coi là định nghĩa hoàn chỉnh đầu tiên về văn hóa
của Hồ Chí Minh, và đây cũng là lần duy nhất, mà về sau Người không bổ
sung, hoàn chỉnh thêm nữa.
Như vậy, trên thực tế, có rất nhiều quan niệm, cách định nghĩa thuật ngữ
văn hóa song chưa có cách định nghĩa nào được tuyệt đại đa số thừa nhận và

11


sử dụng một cách thống nhất. Điều này, có thể xuất phát từ những nguyên
nhân sau đây:
Thứ nhất, những tác giả tiếp cận thuật ngữ văn hóa dưới góc độ của từng
ngành khoa học, bộ môn khoa học cụ thể nên thường quy giản hóa văn hóa
vào những lĩnh vực hạn hẹp, xem xét những bộ phận cá biệt của nó chứ chưa
có một cách tiếp cận tổng thể.
Thứ hai, văn hóa là một lĩnh vực rộng lớn, rất phong phú và phức tạp, do
đó khái niệm văn hóa cũng đa nghĩa. Một khái niệm chung, thống nhất về văn
hóa sẽ khó vận dụng trong các nghiên cứu khoa học cụ thể. Do đó, ở mỗi góc
độ tiếp cận lại hình thành nên những quan niệm riêng biệt về văn hóa. Khi đề
cập đến nó mỗi người có một cách hiểu riêng tùy thuộc vào góc độ tiếp cận
của họ là điều dễ hiểu.

Thứ ba, tương tự các khái niệm, thuật ngữ khoa học khác, thuật ngữ văn
hóa là có tính chất lịch sử, bị tác động bởi nguyên tắc lịch sử. Qua từng giai
đoạn, từng thời kỳ phát triển của xã hội, thuật ngữ văn hóa lại được bổ sung,
hoàn thiện cho phù hợp.
Trong phạm vi Luận văn này, thuật ngữ văn hóa tiếp cận ở nghĩa hẹp với
ý nghĩa là mặt tinh thần của đời sống. Cụ thể: “Văn hóa phản ánh và thể hiện
một cách tổng quát và sống động mọi mặt của cuộc sống (của mỗi cá nhân và
cả cộng đồng) đã diễn ra trong quá khứ cũng như đang diễn ra trong hiện tại,
qua hàng bao thế kỷ, nó đã cấu thành một hệ thống các giá trị, truyền thống
thẩm mỹ và lối sống mà dựa trên đó từng dân tộc tự khẳng định bản sắc riêng
của mình” [36, tr.57].
1.1.1.2. Khái niệm ứng xử
Vấn đề ứng xử trong các mối quan hệ xã hội giữa cá nhân với tự nhiên,
cá nhân với xã hội, cá nhân với cá nhân và cá nhân với chính mình đã được
nhiều người quan tâm nghiên cứu. Một số tác giả sử dụng cùm từ ghép giao

12


tiếp-ứng xử để nhấn mạnh tính gắn bó giữa hai thuật ngữ “ứng xử” với “giao
tiếp” trong xã hội, nhấn mạnh ứng xử trong mối quan hệ giữa con người với
con người.
Khái niệm đầu tiên về ứng xử là khái niệm gắn bó mà các nhà tâm lý học
Mỹ đưa ra năm 1970 mô tả phương thức ứng xử hai mẹ con, trong đó, mô tả
ứng xử đặc biệt của người mẹ ngay sau khi sinh con. Người mẹ với những cử
chỉ âu yếm, nhẹ nhàng, hôn, cưng nựng, vỗ về…và những rung cảm vô tư hồn
nhiên được hình thành từ đứa trẻ.
Tiếp theo sau đó, nhà sư phạm người Nga Usinxky đã đưa ra quan điểm
liên quan đến ứng xử trong hoạt động sư phạm: “Sự khéo léo ứng xử về sư
phạm mà nếu không có nó thì các nhà giáo dục dù học giỏi đến mức nào cũng

không bao giờ trở thành nhà giáo dục dù học giỏi đến mức nào cũng không
bao giờ trở thành nhà giáo dục thực hành tốt, về bản chất không phải là cái gì
khác ngoài sự ứng xử” [14, tr.108].
Trong cuốn sách có nhan đề “Tâm lý học ứng xử”, tác giả Lê Thị Bừng
đã nêu “ứng xử là sự phản ứng của con người đối với sự tác động của người
khác đến mình trong một tình huống cụ thể nhất định. Nó thể hiện ở chỗ con
người không chủ động trong giao tiếp mà chủ động trong phản ứng có lựa
chọn, có tính toán, thể hiện qua thái độ, hành vi, cử chỉ, nói năng tùy thuộc
vào tri thức, kinh nghiệm của mỗi người nhằm đạt được kết quả giao tiếp cao
nhất” [3, tr. 98-99].
Từ điển tiếng Việt thông dụng đưa ra khái niệm về ứng xử như sau:
“Dưới góc độ xã hội học, ứng xử được dùng để chỉ cách hành động (và nói)
như thế nào đó của một vai trò này đối diện với một vai trò khác (tức một cặp
vai trò như vợ/ chồng, cha/ con, cấp trên/ cấp dưới..) và đó là những hành
động, hoặc gọi là phản ứng, theo một cách tương đối. Ứng xử không chỉ giới

13


hạn ở giữa các vai trò xã hội khác nhau, mà ứng xử với mình, ứng xử với đồ
vật, với tự nhiên” [27, tr.123].
Các ngành nghiên cứu tâm lý, từ góc độ tâm lý học, lại chủ yếu tìm
hiểu, khai thác khái niệm ứng xử ở khía cạnh những quan hệ giao tiếp. Xuất
phát từ vỏ ngôn ngữ, họ cho rằng “ứng xử là một từ ghép của hai từ ứng và
xử. Mà ứng xử lại bao gồm nhiều nghĩa khác nhau như: ứng phó, ứng đáp,
ứng biến và xử sự, xử lý, xử thế”. Trên cơ sở đó, ứng xử được hiểu là cách xử
thế nhằm ứng phó với một hoặc nhiều đối tượng nào đó trong mối quan hệ
giao tiếp. Ứng xử là phản ứng có lựa chọn tính toán, là cách nói năng tùy
thuộc vào tri thức, kinh nghiệm và nhân cách của mỗi người nhằm đạt hiệu
quả cao nhất trong giao tiếp.

Trong thực tiễn tâm lý cũng như trong thực tiễn xã hội, “ứng xử được
thể hiện trong một tình huống giao tiếp cụ thể, ứng xử không chủ động tạo ra
hành động, nhưng chủ động trong thái độ, phản ứng trước những thái độ,
hành vi, cử chỉ của người khác trong một tình huống cụ thể nào đó” [3, tr.12].
Từ các quan niệm trên về khái niệm “ứng xử”, có thể xác định được một
số đặc trưng của ứng xử như sau:
Một là, ứng xử được thể hiện bởi các cá nhân cụ thể, mỗi cá nhân có đặc
điểm phát triển thể chế khác nhau nên ứng xử khác nhau.
Hai là, ứng xử bao giờ cũng thực hiện trong các mối quan hệ nhất định
và chịu sự chi phối của các quan hệ đó, ứng xử còn được điều tiết bởi vị trí xã
hội mà cá nhân đó đảm nhiệm.
Ba là, trong ứng xử người ta chú ý đến nội dung công việc, đến mục đích
giao tiếp…từ đó có những biểu hiện, cử chỉ, hành vi nhất định.
Bốn là, trong giao tiếp ứng xử, ngoài ứng xử bằng ngôn ngữ, lời nói ra
chúng ta có thể ứng xử bằng cử chỉ phi ngôn ngữ, như hành vi, cử chỉ, thái độ,
xúc cảm…

14


Năm là, ứng xử là một biểu hiện của giao tiếp, là sự phản ứng của con
người trước sự tác động của người khác với mình trong một tình huống nhất
định được thể hiện qua thái độ, hành vi, cử chỉ, cách nói năng của con người
nhằm đạt kết quả tốt trong mối quan hệ giữa con người với nhau.
Như vậy, có thể định nghĩa: “Ứng xử là những hành vi của con người
nảy sinh trong quá trình giao tiếp, do những rung cảm cá nhân kích thích
nhằm truyền đạt, lĩnh hội những tri thức kinh nghiệm, vốn sống của cá nhân,
xã hội trong tình huống nhất định”.
1.1.1.3. Khái niệm văn hóa ứng xử
Từ những phân tích về khái niệm “văn hóa” và khái niệm “ứng xử”, có

thể thấy rằng có nhiều cách hiểu khác nhau về thuật ngữ “văn hóa ứng xử”.
Theo tác giả Vũ Dũng, “văn hóa ứng xử là hệ thống tinh tuyển những
nếp ứng xử, khuôn mẫu ứng xử, chuẩn mực ứng xử, trong mối quan hệ ứng
xử giữa con người và các đối tượng khác nhau, thể hiện quan ngôn ngữ, hành
vi, nếp sống, tâm sinh lý trong quá trình phát triển và hoàn thiện đời sống, đã
được tiêu chuẩn hóa, xã hội hóa, trở thành chuẩn mực của cá nhân, nhóm xã
hội, toàn bộ xã hội; phù hợp với đời sống xã hội, với đặc trưng bản sắc của
văn hóa dân tộc, một quốc gia được cá nhân, nhóm xã hội, cộng đồng, toàn bộ
xã hội, thừa nhận và làm theo” [9, tr.108].
Văn hóa ứng xử cũng được hiểu là thế ứng xử, là sự thể hiện triết lý
sống, các lối sống, lối suy nghĩ, lối hành động của một cộng đồng người trong
việc ứng xử và giải quyết những mối quan hệ giữa con người với tự nhiên, với
xã hội từ vi mô đến vĩ mô. Văn hóa ứng xử phải được nhìn nhận từ ít nhất 4
chiều của con người. Chiều cao - quan hệ với tự nhiên; chiều rộng - quan hệ
với xã hội; chiều sâu - quan hệ với chính mình và chiều lịch sử - quan hệ với
tổ tiên và với con cháu mai sau.

15


Một cách khái quát, có thể hiểu “văn hóa ứng xử là hệ thống những giá
trị có tính chuẩn mực về cách ứng xử, thái độ, hành vi của con người trong
giao tiếp đời sống với những người xung quanh, nó cũng bao gồm cả cách
ứng xử của con người với môi trường thiên nhiên và môi trường nhân văn
xung quanh đời sống con người”.
1.1.2. Đặc điểm văn hóa ứng xử
Thứ nhất, có tính mô phạm/chuẩn mực. Khi nói đến văn hóa ứng xử là
nói đến hệ thống các giá trị có tính chuẩn mực, được quy định hay quy ước
giữa một cộng đồng xã hội tương đối lớn, ở một phạm vi rộng. Tính mô phạm
hay chuẩn mực này là đặc điểm tạo nên sự ràng buộc đối với mỗi cá nhân khi

tham gia vào các quan hệ xã hội, bắt buộc cá nhân phải tuân thủ trong suốt
quá trình giao tiếp.
Tính mô phạm, chuẩn mực của văn hóa ứng xử đảm bảo cho cấu trúc của
các mối quan hệ trong xã hội giữ được tính ổn định một cách bền vững tương
đối, không làm xáo trộn xã hội thông qua việc kiềm chế hành vi ứng xử của
từng cá nhân trong cộng đồng.
Văn hóa ứng xử chỉ có thể có được tính mô phạm, chuẩn mực khi nó phải
được đa số thành viên của cộng đồng thừa nhận và thực hiện một cách tự giác.
Điều đó cũng có nghĩa là, khi các thành viên của cộng đồng không công nhận
và không thực hiện các giá trị có tính chuẩn mực đó nữa thì nó cũng không còn
tính mô phạm, tức không được xem là văn hóa ứng xử. Khi đó, hệ thống các
giá trị trong văn hóa ứng xử sẽ được thay thế bởi các tiêu thức, giá trị mới.
Như vậy, tính mô phạm có vai trò trong việc đảm bảo tính thống nhất
trong văn hóa ứng xử xác định các ranh giới mà hành vi ứng xử không được
vượt quá.
Thứ hai, có tính cá nhân. Văn hóa ứng xử luôn luôn có tính cá nhân bởi cá
nhân trực tiếp thực hiện các hành vi cụ thể trong hệ thống giá trị văn hóa ứng

16


xử. Chỉ khi thông qua các hành vi cụ thể của cá nhân trên thực tế thì văn hóa
ứng xử mới hiện hữu, mới được chứng minh là phù hợp hay không phù hợp.
Do vậy, trong mỗi hành vi được thực hiện trong quá trình giao tiếp, luôn
mang dấu ấn của mỗi cá nhân khác biệt. Ví dụ, cùng một giá trị văn hóa ứng
xử của công chức trong giao tiếp với công dân là “niềm nở” thì cách biểu lộ
giá trị “niềm nở” của công chức A sẽ không giống hoàn toàn với công chức B,
phụ thuộc vào cá tính, khí chất, thói quen… của từng công chức hay phụ
thuộc vào mối quan hệ giữa công chức A và công chức B với từng công dân
cụ thể.

Tính cá nhân trong văn hóa ứng xử là một đặc điểm rất độc đáo và hết
sức quan trọng. Bởi, nếu thiếu đi tính cá nhân, văn hóa ứng xử sẽ mất đi sự
phong phú, đa dạng, thay vào đó là sự khô cứng, rập khuôn. Tính cá nhân
mang đến sức sống cho văn hóa ứng xử, tạo nên nét độc đáo cá nhân của từng
chủ thể trong quá trình giao tiếp.
Thứ ba, có tính thay đổi theo thời gian, hoàn cảnh, mối quan hệ. Văn hóa
ứng xử là một hệ thống các giá trị chuẩn mực quy định đến quá trình giao tiếp
của con người, và do chính con người xác lập. Do đó, ngoài tính ổn định
tương đối thì nó luôn luôn vận động khi xem xét trong mối quan hệ với thời
gian phát triển lâu dài.
Thực tiễn là minh chứng sinh động cho đặc điểm này của văn hóa ứng
xử khi xem xét những giá trị đã được xem là chuẩn mực trong quá khứ đã
biến mất hoặc lỗi thời ở thời điểm hiện tại. Chẳng hạn, trong các giai đoạn
phát triển trước đây, cá nhân có địa vị xã hội thấp hơn thường phải có thái
độ cung kính đối với cá nhân có địa vị xã hội cao hơn, nếu không sẽ bị coi là
phạm pháp. Tuy nhiên, trong xã hội hiện đại, mọi cá nhân dù nắm giữ cương
vị nào, ở địa vị xã hội nào thì đều được đối xử bình đẳng như nhau trước
pháp luật.

17


Trong mỗi hoàn cảnh khác nhau, văn hóa ứng xử cũng sẽ được biểu hiện
khác nhau. Chẳng hạn, văn hóa ứng xử giữa các thành viên trong gia đình khi
chỉ có nội bộ các thành viên với nhau thường có mức độ thân mật, suồng sã
cao hơn khi gia đình đó có khách.
Thêm nữa, các cá nhân trong xã hội được liên kết với nhau bởi rất nhiều
mối quan hệ. Cho nên, trong từng mối quan hệ cụ thể thì văn hóa ứng xử cũng
có biểu hiện khác nhau. Trong mối quan hệ huyết thống gia đình, cá nhân A
với cá nhân B là cha-con thì biểu hiện của văn hóa ứng xử thiên về tình cảm,

nhưng trong quan hệ là công chức A với công dân B thì biểu hiện của văn hóa
ứng xử phụ thuộc vào quy định của pháp luật và của đạo đức công vụ.
Với đặc điểm này, mỗi cá nhân khi tham gia vào quá trình giao tiếp cần
phải xác định rõ đối tượng giao tiếp, hoàn cảnh giao tiếp, loại hình quan hệ xã
hội để từ đó định hình được hệ thống giá trị chuẩn mực trong văn hóa ứng xử
mà cá nhân đó phải thực hiện.
1.1.3. Các yếu tố cấu thành văn hóa ứng xử
Thứ nhất, chuẩn mực ứng xử chung của xã hội. Một xã hội bất kỳ luôn
có những chuẩn mực về văn hóa, về ứng xử cụ thể nhằm tạo lập những giá trị
chung, phương thức chung để qua đó mỗi cá nhân trong xã hội ấy có điều
kiện để giao tiếp với nhau. Chuẩn mực ứng xử chung là sự dung hòa các giá
trị, các đặc điểm cá nhân khác nhau.
Chuẩn mực ứng xử chung của xã hội phản ánh giai đoạn phát triển của
xã hội đó, gắn liền với trình độ, đặc điểm và xu hướng chung. Các chuẩn mực
ứng xử này luôn mang tính bất thành văn bởi tính đa dạng, phạm vi rộng và
tính lan truyền mạnh mẽ.
Văn hóa ứng xử thay đổi theo nhiều yếu tố về địa lý, phong tục, dân tộc,
tôn giáo… nên mỗi cá nhân thường phải “nhập gia tùy tục, đáo giang tùy
khúc” hay phải theo “đất lề quê thói”… tạo nên bức tranh rất đa dạng về màu
sắc trong ứng xử của con người.

18