Văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội (tt)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
BỘ NỘI VỤ
---/-----/--HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

PHẠM HOÀNG TÙNG

VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC
TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA UỶ BAN NHÂN DÂN
QUẬN TÂY HỒ, THÀNH PHỐ HÀ NỘI

Chuyên ngành: Quản lý công
Mã số: 60 34 04 03

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG

HÀ NỘI - 2017


Công trình được hoàn thành tại: Học viện Hành chính Quốc gia

Người hướng dẫn khoa học: TS. Trịnh Thanh Hà

Phản biện 1: PGS.TS Nguyễn Thị Thu Vân

Phản biện 2: PGS.TS Trần Thị Thanh Thủy

Luận văn được bảo vệ tại Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ,
Học viện Hành chính Quốc gia
Địa điểm: Phòng họp D, Nhà A - Hội trường bảo vệ luận văn thạc sĩ,
Học viện Hành chính Quốc gia
Số: 77 -Nguyễn Chí Thanh-Đống Đa- Hà Nội

Thời gian: Vào hồi 16 giờ 00 ngày 26 tháng 6 năm 2017

Có thể tìm hiểu luận văn tại: Thư viện Học viện Hành chính Quốc gia
hoặc trên trang Web Khoa Sau đại học,
Học viện Hành chínhQuốc gia


MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Văn hóa ứng xử của công chức là những chuẩn mực về thái độ,
hành vi của công chức trong quá trình thực thi công vụ, thể hiện cụ
thể qua mối quan hệ giữa công chức với luật pháp, công chức với
công dân và giữa công chức với đồng nghiệp. Văn hóa ứng xử của
công chức, khác với văn hóa ứng xử của những người bình thường,
có tính chất bắt buộc cao, được thể hiện trong một hệ thống các quy
định có tính chất pháp lý, ràng buộc công chức trong quá trình thực
hiện nhiệm vụ được giao. Do đó, văn hóa ứng xử của công chức đang
được quan niệm theo hướng là một bộ phận cấu thành quan trọng của
đạo đức công vụ, là một tiêu chí đánh giá công chức quan trọng trong
quá trình thực hiện các chức năng, nhiệm vụ được giao theo quy định
của pháp luật.
Trong những năm gần đây, văn hóa ứng xử của công chức nhà
nước đã được nhận diện như một tiêu chí khi xây dựng hoạt động của
các tổ chức mang tính chuyên nghiệp. Điều đó chứng tỏ lý luận và
thực tiễn văn hóa ứng xử củ công chức đã đi từ chỗ mang tính chất
khẩu hiệu, phong trào đến chỗ được đầu tư nghiên cứu, tìm hiểu và
vận dụng trong thực tiễn nền công vụ nước ta. Những nội dung về
văn hóa ứng xử của công chức được đảm bảo bằng hệ thống cơ sở
pháp lý vững chắc, có sự ủng hộ cao của các nhà chính trị và đồng
thời cũng được nhân dân quan tâm, đồng tình.

Tuy nhiên, để văn hóa ứng xử của công chức được đảm bảo
thực hiện tốt trên thực tế lại là một vấn đề khó khăn, phức tạp do mức
độ không đồng đều về trình độ, năng lực, phẩm chất của đội ngũ
công chức cả nước nói chung, thành phố Hà Nội nói riêng.

1


Trong bối cảnh hội nhập và toàn cầu hóa hiện nay, quận Tây
Hồ, thành phố Hà Nội được xác định là trung tâm dịch vụ - du lịch,
trung tâm văn hóa, là vùng bảo vệ cảnh quan thiên nhiên của Thủ đô.
Điều đó đòi hỏi chính quyền quận Tây Hồ phải nâng cao chất lượng
phục vụ nhân dân, cải thiện chất lượng các dịch vụ công, mà trước
hết là thay đổi thái độ, văn hóa ứng xử của các công chức làm việc tại
bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân (UBND) quận Tây Hồ. Quá trình
tổ chức thực hiện các mục tiêu yêu cầu trên đã đạt được những kết
quả mang tính tích cực song vẫn còn những hạn chế, bất cập trong
văn hóa ứng xử của cán bộ, công chức nói chung, công chức tại bộ
phận một cửa UBND quận Tây Hồ nói riêng.
Do đó, tác giả lựa chọn nội dung “Văn hóa ứng xử của công
chức tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân quận Tây Hồ, thành
phố Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu luận văn tốt nghiệp cao học
chuyên ngành Quản lý công nhằm đánh giá thực trạng văn hóa ứng
xử, từ đó đề xuất các giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao văn hóa ứng
xử của đội ngũ công chức tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ
trong thời gian tới.
2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn
Văn hóa ứng xử nói chung, văn hóa ứng xử của công chức hay
văn hóa ứng xử trong công vụ nói riêng là một đề tài nghiên cứu có
tầm quan trọng rất lớn trong việc góp phần nâng cao chất lượng đội

ngũ công chức trong công cuộc cải cách nền hành chính quốc qia. Do
đó, ở những phạm vi nghiên cứu khác nhau, các cách tiếp cận khác
nhau đều ít nhiều có đề cập trực tiếp đến nội dung này, hoặc gián tiếp

2


đề cập thông qua các nghiên cứu về giao tiếp, văn hóa giao tiếp hay
giao tiếp-ứng xử trong hoạt động công vụ. Cụ thể:
Ở góc độ khoa học ngữ văn, luận án tiến sĩ của tác giả Nguyễn
Phương Chi với tên đề tài “Một số đặc điểm ngôn ngữ - văn hóa ứng
xử của hành vi từ chối trong tiếng Việt (có sự đối chiếu với tiếng
Anh)” [4] đã đề cập, phân tích mô tả những đặc điểm ngôn ngữ - văn
hóa của tiếng Việt qua hành vi từ chối; Đối chiếu với tiếng Anh và
rút ra điểm tương đồng, khác biệt. Sử dụng loại hành vi này trong
giao tiếp liên văn hóa. Đây là một nghiên cứu rất cụ thể về ngôn ngữ
- văn hóa ứng xử, đồng thời cũng rất cụ thể trong đó chỉ tập trung vào
một dạng hành vi đặc biệt là từ chối.
Ở góc độ khoa học hành chính công, trong luận án tiến sĩ với
tên đề tài “Xây dựng văn hóa ứng xử công vụ của công chức cơ quan
hành chính nhà nước Việt Nam hiện nay” [14], tác giả Trịnh Thanh
Hà đã hệ thống hóa những nội dung lý luận về văn hóa ứng xử công
vụ của công chức trong các cơ quan hành chính nhà nước. Đồng thời,
xây dựng các giải pháp hình thành và phát triển văn hóa ứng xử công
vụ của công chức cơ quan hành chính nhà nước Việt Nam hiện nay.
Trong cuốn sách có tiêu đề “Kỹ năng giao tiếp ứng xử” [24],
tác giả Lại Thế Luyện đã giới thiệu một cách tổng quan về giao tiếp,
các kỹ năng giao tiếp cơ bản; các kỹ năng giao tiếp sử dụng phương
tiện ngôn ngữ, phi ngôn ngữ, các phương tiện thông tin liên lạc; kỹ
năng ứng xử trong những tình huống tiêu cực.

Cũng với nội dung liên quan đến giao tiếp - ứng xử ở một
phạm vi tương đối rộng, tác giả Nguyễn Mạnh Linh trong cuốn sách
“Giao tiếp ứng xử” [23] tập trung vào việc giới thiệu các cách giao

3


tiếp ứng xử trong gia đình, trong xã giao, trong quá trình nuôi dưỡng
trẻ nhỏ, trong hoạt động đầu tư tiêu dùng...
Trong một ấn phẩm do Tạp chí Thuế nhà nước ấn hành có tiêu
đề “Kỹ năng giao tiếp ứng xử văn hóa công sở và đạo đức công chức
thuế” [30], các tác giả đã trình bày những nội dung tương đối khái
quát, tổng quan về kỹ năng giao tiếp của một nhóm đối tượng công
chức cụ thể là công chức ngành thuế. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng
đề cập đến nội dung xây dựng và đánh giá văn hóa công sở ngành
thuế và cán bộ thuế.
Trong một nghiên cứu có tính chất lý luận cao, “Giáo trình kỹ
năng điều hành công sở và giao tiếp công vụ” [22] do các tác giả
Nguyễn Đỗ Kiên, Phạm Thái Linh Ngọc biên soạn đã tập hợp, hệ
thống một số vấn đề lý luận chung về giao tiếp và một số kỹ năng
giao tiếp cơ bản; kỹ năng giao tiếp công vụ; công sở và hoạt động
của công sở; kỹ thuật điều hành công sở; kỹ thuật điều hành công sở
của người lãnh đạo, quản lý.
Với nhóm đối tượng khảo sát là cán bộ chủ chốt ở cấp cơ sở,
luận án tiến sĩ ngành tâm lý học của tác giả Nguyễn Thị Thanh Tâm
với tên đề tài “Trí tuệ cảm xúc của cán bộ chủ chốt cấp cơ sở trong
giao tiếp công vụ” [31] đã tập trung nghiên cứu một số vấn đề lý luận
và thực tiễn về trí tuệ cảm xúc trong giao tiếp công vụ của nhóm xã
hội là các cán bộ chủ chốt cấp cơ sở để phát hiện những mặt mạnh,
mặt yếu kém về năng lực trí tuệ cảm xúc của nhóm cán bộ này biểu

hiện trong giao tiếp công vụ. Từ đó, đề xuất một số biện pháp nâng
cao trí tuệ cảm xúc của cán bộ chủ chốt cấp cơ sở trong giao tiếp
công vụ, qua đó góp phần nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động
của hệ thống chính trị cấp cơ sở.

4


Ở phạm vi tương đối rộng liên quan đến văn hóa công sở,
trong một ấn phẩm của Kho bạc nhà nước có tựa đề “Văn hóa công
sở và giao tiếp hành chính: Tài liệu học tập dành cho CBCC hệ
thống Kho bạc Nhà nước” [21], các tác giả đề cập một cách có hệ
thống vai trò của văn hóa trong đời sống chính trị, kinh tế, xã hội,
tiêu thức văn minh, văn hóa nghề kho bạc. Vai trò văn hóa trong hoạt
động công sở, kinh nghiệm văn hóa ứng xử ở công sở như giao tiếp
với đồng nghiệp, với cấp trên, cấp dưới,... kỹ năng giao tiếp, môi
trường giao tiếp.
Cũng ở phạm vi nội dung về văn hóa công sở nói chung, giao
tiếp trong công sở hành chính nhà nước nói riêng, trong cuốn sách có
tựa đề “Nghệ thuật giao tiếp hành chính, công sở” [26] các tác giả
Lương Minh Nguyệt, Lương Minh Hà (2008), đã giới thiệu các hiện
tượng tâm lý, những lý luận cơ bản về giao tiếp và kỹ năng giao tiếp
trong hành chính, công sở;
Lương Thị Hiền (2014), Các phương tiện ngôn ngữ biểu thị
quyền lực trong giao tiếp hành chính tiếng Việt, Luận án: Hệ thống
hóa những nghiên cứu về ngôn ngữ học pháp luật; về quyền lực trong
giao tiếp ngôn ngữ nói chung, giao tiếp pháp đình nói riêng; xác định
đặc điểm cơ bản của giao tiếp pháp đình trong giao tiếp hành chính
tiếng Việt. Hệ thống hóa những lý thuyết làm cơ sở cho nghiên cứu
các phương tiện ngôn ngữ biểu thị quyền lực trong giao tiếp pháp

đình. Nghiên cứu quyền lực trong ngôn ngữ tương tác pháp đình trên
bình diện tổng thể. Nghiên cứu các phương tiện cụ thể biểu thị quyền
lực trong giao tiếp pháp đình;
Với phạm vi nghiên cứu liên quan đến nội dung giao tiếp của
nhóm đối tượng cán bộ, công chức, tác giả Nguyễn Phương Huyền
trong luận án có tên đề tài “Kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức”

5


[18] đã tập trung trình bày một số vấn đề lý luận cơ bản về kỹ năng
giao tiếp của cán bộ, công chức hành chính. Đồng thời, nghiên cứu
thực trạng kỹ năng giao tiếp của cán bộ, công chức ở các cơ quan
hành chính nhà nước trên địa bàn thành phố Hà Nội và đề xuất giải
pháp cho công tác bồi dưỡng, góp phần nâng cao kỹ năng giao tiếp
của cán bộ, công chức;
Trong luận án tiến sĩ khoa học hành chính công với tên đề tài
“Kỹ năng giao tiếp của đội ngũ công chức hành chính trong tiến
trình cải cách nền hành chính nhà nước Việt Nam” [34], tác giả Đào
Thị Ái Thi từ các tiếp cận trên cơ sở nghiên cứu lý luận và đánh giá
thực trạng về kỹ năng giao tiếp của đội ngũ công chức hành chính đã
đề xuất các giải pháp và xây dựng mô hình rèn luyện kỹ năng giao
tiếp của công chức hành chính trong tiến trình cải cách hành chính
nhà nước;
Các nghiên cứu trên vừa có những nội dung đề cập cụ thể đến
văn hóa ứng xử, đồng thời vừa có những nội dung bao quát với phạm
vi rộng hơn hoặc có liên quan như giao tiếp của công chức hay văn
hóa trong công sở. Trong những phạm vi nghiên cứu nhất định, các
nghiên cứu trên đều cơ bản đạt được các mục đích, nhiệm vụ đặt ra.
Đây là những tư liệu tham khảo quý báu cho các nghiên cứu về văn

hóa giao tiếp và ứng xử của cán bộ, công chức nói chung, công chức
làm việc tại bộ phận một cửa nói riêng.
Tuy có sự phong phú về nội dung, các cách tiếp cận, đặt vấn đề
và đối tượng nghiên cứu cụ thể song các công trình nghiên cứu hiện
có chưa đề cập đến văn hóa ứng xử của công chức bộ phận một cửa,
đặc biệt là công chức bộ phận một cửa thuộc Văn phòng HĐND và
UBND cấp huyện. Đây là một nội dung nghiên cứu tương đối mới
song có vai trò rất quan trọng trong việc góp phần nâng cao chất

6


lượng đội ngũ công chức cấp huyện nói riêng, công chức bộ phận
một cửa nói riêng. Do đó, từ thực tiễn của địa phương, tác giả lựa
chọn đề tài nghiên cứu về văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận
một cửa thuộc UBND quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội nhằm phân
tích, đánh giá văn hóa ứng xử của công chức bộ phận một cửa trên cơ
sở lý luận để từ đó đề xuất các giải pháp cụ thể nâng cao văn hóa của
công chức nói chung, công chức bộ phận một cửa cấp huyện nói
riêng; bổ sung vào các nghiên cứu về văn hóa ứng xử nói chung, văn
hóa ứng xử của công chức nói riêng.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở hệ thống hóa lý luận văn hóa ứng xử của đội
ngũ công chức nói chung, công chức tại bộ phận một cửa nói
riêng, tiến hành đánh giá thực trạng và đề xuất một số giải pháp
nâng cao văn hóa ứng xử tại bộ phận một cửa UBND quận Tây
Hồ, thành phố Hà Nội.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Một là, hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về văn hóa ứng

xử của công chức, công chức tại bộ phận một cửa;
Hai là, phân tích, đánh giá thực trạng văn hóa ứng xử của công
chức tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội;
Ba là, đề xuất giải pháp hoàn thiện văn hóa ứng xử của công
chức tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội.
. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Luận văn tập trung nghiên cứu đối tượng chính là văn hóa ứng
xử của công chức tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ, thành

7


phố Hà Nội với những nội dung lý luận và thực tiễn cụ thể, gắn liền
với đối tượng nghiên cứu.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
 Phạm vi về không gian: Luận văn tiến hành nghiên cứu
trong phạm vi quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội.
 Phạm vi về thời gian: Luận văn nghiên cứu đối tượng trong
khoảng thời gian từ năm 2010 đến năm 2015.
5. Phương pháp nghiên cứu của luận văn
5.1. Phương pháp luận nghiên cứu
Luận văn được nghiên cứu dựa trên cơ sở phương pháp luận
duy vật biện chứng, duy vật lịch sử tư tưởng Hồ Chí Minh về văn hóa
và đường lối chủ trương của Đảng, chính sách pháp của Nhà nước,
trong việc xây dựng văn hóa ứng xử.
5.2. Phương pháp nghiên cứu cụ thể
Luận văn vận dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu cụ
thể như: Phương pháp hệ thống hóa lý luận nhằm tập hợp, rà soát các
nội dung lý luận về văn hóa, văn hóa ứng xử, văn hóa ứng xử của

công chức, công chức làm việc tại bộ phận một cửa; phương pháp
phân tích – tổng hợp được sử dụng xuyên suốt trong cả ba chương
của luận văn nhằm làm rõ các nội dung về lý luận, thực tiễn, về thực
trạng văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa UBND
quận Tây Hồ, về logic lập luận trong việc chứng minh, luận giải các
giải pháp nhằm nâng cao văn hóa ứng xử của công chức bộ phận một
cửa UBND quận Tây Hồ; phương pháp so sánh, đối chiếu những nội
dung lý luận với thực trạng văn hóa ứng xử của công chức bộ phận
một cửa UBND quận Tây Hồ từ đó rút ra những kết quả đạt được,
những hạn chế, yếu kém còn tồn tại cần khắc phục; phương pháp
điều tra xã hội học được sử dụng nhằm thu thập các thông tin bổ

8


sung, cung cấp luận cứ cho việc đánh giá thực trạng văn hóa ứng xử
của công chức tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ.
6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài
Thứ nhất, đề tài góp phần làm sáng tỏ cơ sở lý luận và thực
tiễn về văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa UBND
quận Tây Hồ - Thành phố Hà Nội.
Thứ hai, phân tích, đánh giá có hệ thống quá trình triển khai và
thực trạng thực hiện văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một
cửa UBND quận Tây Hồ - Thành phố Hà Nội
Thứ ba, đề xuất một số quan điểm và giải pháp để bảo đảm
thực hiện văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa UBND
quận Tây Hồ - Thành phố Hà Nội
Thứ tư, kết quả nghiên cứu của luận văn có thể sử dụng làm tài
liệu tham khảo cho việc nghiên cứu, giảng dạy về văn hóa ứng xử
cho các trường học quan tâm đến vấn đề xây dựng văn hóa ứng xử.

7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục tài liệu tham
khảo, luận văn gồm 3 chương:
Chương 1. Cơ sở lý luận về văn hóa ứng xử của công chức.
Chương 2. Thực trạng văn hóa ứng xử của công chức tại bộ
phận một cửa UBND quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội.
Chương 3. Phương hướng, giải pháp nâng cao văn hóa ứng xử
của công chức tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ, thành phố
Hà Nội.

9


Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA ỨNG XỬ
CỦA CÔNG CHỨC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA
1.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ VĂN HÓA ỨNG XỬ

1.1.1. Khái niệm văn hóa ứng xử
1.1.1.1. Khái niệm văn hóa
“Văn hóa phản ánh và thể hiện một cách tổng quát và sống
động mọi mặt của cuộc sống (của mỗi cá nhân và cả cộng đồng) đã
diễn ra trong quá khứ cũng như đang diễn ra trong hiện tại, qua hàng
bao thế kỷ, nó đã cấu thành một hệ thống các giá trị, truyền thống
thẩm mỹ và lối sống mà dựa trên đó từng dân tộc tự khẳng định bản
sắc riêng của mình” [36, tr.57].
1.1.1.2. Khái niệm ứng xử
“Ứng xử là những hành vi của con người nảy sinh trong quá
trình giao tiếp, do những rung cảm cá nhân kích thích nhằm truyền
đạt, lĩnh hội những tri thức kinh nghiệm, vốn sống của cá nhân, xã

hội trong tình huống nhất định”.
1.1.1.3. Khái niệm văn hóa ứng xử
“Văn hóa ứng xử là hệ thống những giá trị có tính chuẩn mực
về cách ứng xử, thái độ, hành vi của con người trong giao tiếp đời
sống với những người xung quanh, nó cũng bao gồm cả cách ứng xử
của con người với môi trường thiên nhiên và môi trường nhân văn
xung quanh đời sống con người”.
1.1.2. Đặc điểm văn hóa ứng xử
Thứ nhất, có tính mô phạm/chuẩn mực.
Thứ hai, có tính cá nhân.
Thứ ba, có tính thay đổi theo thời gian, hoàn cảnh, mối quan hệ.

10


1.1.3. Các yếu tố cấu thành văn hóa ứng xử
Thứ nhất, chuẩn mực ứng xử chung của xã hội.
Thứ hai, đặc điểm tâm lý xã hội và cá nhân.
Thứ ba, quá trình giao tiếp.
1.1.4. Các yếu tố tác động đến văn hóa ứng xử
Thứ nhất, yếu tố kinh tế - xã hội
Thứ hai, yếu tố chính trị
Thứ ba, yếu tố bản sắc nền văn hóa
Thứ tư, yếu tố tâm lý
1.2. VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC

1.2.1. Khái niệm văn hóa ứng xử của công chức
Văn hóa ứng xử của công chức là những chuẩn mực về thái độ,
hành vi của công chức trong quá trình thực thi công vụ, thể hiện cụ
thể qua mối quan hệ giữa công chức với luật pháp, công chức với

công dân và giữa công chức với đồng nghiệp.
1.2.2. Vai trò và nguyên tắc văn hóa ứng xử của công chức
1.2.2.1. Vai trò của văn hóa ứng xử của công chức
 Góp phần bảo đảm tính văn minh lịch sự, trang nghiêm.
 Góp phần xây dựng phong cách ứng xử chuẩn mực.
 Tạo ra các quy định các chuẩn mực xử sự.
 Đảm bảo thực hiện công khai.
 Góp phần hình thành nên hành lang pháp lý.
1.2.2.2. Nguyên tắc văn hóa ứng xử của công chức
 Nguyên tắc tuân theo pháp luật
 Nguyên tắc bảo đảm chính xác trung thực, khách quan
 Nguyên tắc công khai, dân chủ
 Nguyên tắc thận trọng, cân bằng, trách nhiệm, “dĩ bất biến,
ứng vạn biến”

11


 Nguyên tắc chuẩn mực đạo đức
 Nguyên tắc hài hòa các lợi ích
1.2.3. Văn hóa ứng xử của công chức bộ phận một cửa
1.2.3.1. Văn hóa ứng xử giữa công chức với đồng nghiệp
 Phối hợp hoạt động theo chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn.
 Thái độ lịch sự, tôn trọng đồng nghiệp.
 Ngôn ngữ giao tiếp chuẩn mực, rõ ràng, mạch lạc.
 Lắng nghe ý kiến của đồng nghiệp.
 Công bằng, vô tư, khách quan khi nhận xét, đánh giá.
 Thực hiện dân chủ và đoàn kết nội bộ.
 Giữ gìn uy tín, danh dự cho cơ quan và đồng nghiệp.
1.2.3.2. Văn hóa ứng xử giữa công chức với công dân, tổ chức

 Thực hiện phong cách gần gũi với nhân dân.
 Tác phong, thái độ lịch sự, nghiêm túc, khiêm tốn.
 Ngôn ngữ giao tiếp phải chuẩn mực, rõ ràng, mạch lạc.
 Không được hách dịch, cửa quyền khi thi hành công vụ.
 Đeo phù hiệu hoặc thẻ công chức được cấp.
1.2.4. Các yếu tố tác động đến văn hóa ứng xử của công chức
Thứ nhất, yếu tố chính trị.
Thứ hai, yếu tố pháp lý.
Thứ ba, đạo đức công vụ.
Thứ tư, tâm lý cá nhân.
Tiểu kết chương 1
Văn hóa ứng xử của công chức nói chung, công chức bộ phận
một cửa nói riêng bao gồm hai nội dung cơ bản là văn hóa ứng xử
của công chức với đồng nghiệp và văn hóa ứng xử của công chức với

12


công dân, tổ chức. Mỗi nội dung đó lại được phân loại thành một số
thành tố cụ thể hơn nhằm xác định được các giá trị chuẩn mực trong
văn hóa ứng xử của công chức.
Văn hóa ứng xử của công chức bộ phận một cửa nói riêng,
của đội ngũ công chức hành chính nhà nước nói chung chịu sự tác
động, chi phối của nhiều yếu tố khách quan và chủ quan, các yếu
tố tác động đến văn hóa ứng xử nói chung và các yếu tố có tác
động đặc biệt và rõ rệt đối với công chức như yếu tố chính trị, yếu
tố thể chế - pháp luật, yếu tố đạo đức công vụ và yếu tố tâm lý cá
nhân của công chức.
Chương 2
THỰC TRẠNG VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC

TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA ỦY BAN NHÂN DÂN
QUẬN TÂY HỒ, THÀNH PHỐ HÀ NỘI
2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ QUẬN TÂY HỒ

2.1.1. Khái quát về Ủy ban nhân dân quận Tây Hồ
2.1.1.1. Vị trí, chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của Ủy
ban nhân dân quận Tây Hồ
Theo Luật Tổ chức chính quyền địa phương năm 2015, có hiệu
lực thi hành kể từ ngày 01/01/2016, chính quyền địa phương các cấp
đã có sự phân định tương đối giữa chính quyền ở nông thôn, đô thị và
hải đảo. Trên cơ sở quy định của Luật, UBND quận Tây Hồ là
UBND ở quận, thực hiện các nhiệm vụ, quyền hạn được quy định tại
Điều 49.

13


2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức và nhân sự của Ủy ban nhân dân
quận Tây Hồ
Thứ nhất, về cơ cấu tổ chức
Căn cứ

uyết định số 341/ Đ-

ND ngày 20 01/2010 của

UBND thành phố Hà Nội về việc tổ chức các cơ quan chuyên môn
thuộc UBND quận, huyện, thị xã thuộc thành phố Hà Nội, UBND
quận Tây Hồ đã tổ chức 12 cơ quan chuyên môn tham mưu, giúp
việc UBND.

Thứ hai, về cơ cấu nhân sự, UBND quận Tây Hồ nhiệm
2016 - 2021 bao gồm:

 01 Chủ tịch UBND quận.
 03 Phó Chủ tịch UBND quận.
 13 Ủy viên.
Các cơ quan chuyên môn thuộc

ND thành phố có 01 trưởng

phòng, từ 01 - 04 phó trưởng phòng và một số chuyên viên, cán sự.
2.1.2. Khái quát về bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân
quận Tây Hồ
Về vị trí, chức năng: Bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ
được đặt tại Văn phòng HĐND và UBND quận Tây Hồ, có chức
năng giúp

ND quận tiếp nhận, hướng dẫn tổ chức, cá nhân

đến liên hệ những công việc được quy định giải quyết theo cơ
chế một cửa.
Về nhiệm vụ, quyền hạn: Bộ phận một cửa UBND quận Tây
Hồ có nhiệm vụ tiếp nhận và trả kết quả các loại hồ sơ thủ tục hành
chính thực hiện theo cơ chế một cửa của tổ chức, công dân, phối hợp
với các phòng, cơ quan chuyên môn trong thực hiện quy trình tiếp
nhận, xử lý hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính.

14

2.2. VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC TẠI BỘ PHẬN
MỘT CỬA ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN TÂY HỒ

2.2.1. Công chức bộ phận một cửa trong việc thực hiện các
nguyên tắc trong văn hóa ứng xử
Bảng 2.1. Tổng hợp kết quả khảo sát thực trạng thực hiện nguyên
tắc trong văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa
UBND quận Tây Hồ
Mức độ đánh giá
(Tỷ lệ %)

Nguyên tắc

Rất

Khá

Trung

cao

cao

bình

68,0

16,0

16,0

0

18,0

52,0

28,0

2,0

16,0

48,0

26,0

10,0

30,0

38,0

32,0

0

Chuẩn mực đạo đức

14,0

50,0

26,0

10,0

Hài hòa các lợi ích

12,0

30,0

50,0

8,0

Tuân theo pháp luật
Chính

xác,

trung

thực,

Thấp

khách quan
Công khai, dân chủ

Thận trọng, cân bằng, trách
nhiệm, dĩ bất biến ứng vạn
biến

(Nguồn: Khảo sát của tác giả)
2.2.2. Văn hóa ứng xử giữa công chức với đồng nghiệp
Thứ nhất, thực hiện các quy định của pháp luật về chức năng,
nhiệm vụ, quyền hạn của cơ quan, tổ chức nói chung; nhiệm vụ,
quyền hạn của công chức nói riêng.
Thứ hai, thực hiện các quy định về thái độ lịch sự, tôn trọng
đồng nghiệp: 44% ý kiến cán bộ, công chức được hỏi đánh giá công
chức tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ có thái độ lịch sự, tôn

15


trọng đồng nghiệp ở mức rất cao; 34% ý kiến được hỏi đánh giá ở
mức khá cao và 22% ý kiến được hỏi đánh giá ở mức trung bình.
Thứ ba, về nội dung sử dụng ngôn ngữ giao tiếp: Có 18% ý
kiến cán bộ, công chức được hỏi đánh giá về tính chuẩn mực, rõ ràng,
mạch lạc trong sử dụng ngôn ngữ giao tiếp của công chức tại bộ phận
một cửa UBND quận Tây Hồ ở mức rất cao; 32% ý kiến cán bộ, công
chức được hỏi đánh giá ở mức khá cao; 42% ý kiến cán bộ, công
chức được hỏi đánh giá ở mức trung bình và 8% ý kiến cán bộ, công
chức được hỏi tự đánh giá ở mức thấp.
Thứ tư, lắng nghe ý kiến của đồng nghiệp: Có 2% ý kiến được
hỏi đánh giá ở mức rất cao; 24% ý kiến đánh giá ở mức khá cao và có
72% ý kiến được hỏi đánh giá ở mức trung bình, thậm chí có 2% ý
kiến cho rằng mới ở mức thấp.
Thứ năm, công bằng, vô tư, khách quan khi nhận xét, đánh giá:

Có 14% ý kiến đánh giá ở mức độ rất cao, 20% ý kiến đánh giá ở
mức khá cao, 46% ý kiến đánh giá ở mức trung bình và có 20% ý
kiến đánh giá ở mức thấp.
2.2.3. Văn hóa ứng xử giữa công chức với công dân, tổ chức
Thứ nhất, thực hiện phong cách gần gũi với nhân dân, tôn
trọng và lắng nghe nhân dân: Có 32% ý kiến được hỏi đánh giá việc
thực hiện yêu cầu “tôn trọng nhân dân, gần gũi, lắng nghe ý kiến
nhân dân” của công chức bộ phận một cửa được đảm bảo thực hiện ở
mức độ rất tốt; 58% ý kiến được hỏi đánh giá ở mức khá tốt. Trong
khi đó, chỉ có 6% ý kiến được hỏi đánh giá ở mức trung bình và 4% ý
kiến được hỏi đánh giá ở mức chưa đạt yêu cầu.
Thứ hai, đối với nội dung xây dựng tác phong, thái độ lịch sự,
nghiêm túc, khiêm tốn, thực trạng tại bộ phận một cửa UBND quận
Tây Hồ cũng phản ánh tính tích cực nhất định.

16


Thứ ba, nội dung về sử dụng ngôn ngữ giao tiếp: Có 83,75% ý
kiến người dân được hỏi trả lời rằng họ được hướng dẫn, giải thích
khi thực hiện các dịch vụ tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ.
Thứ tư, nội dung về những điều công chức không được thực
hiện như không được hách dịch, cửa quyền, gây khó khăn, phiền hà
cho nhân dân khi thi hành công vụ: có 32% ý kiến cán bộ, công chức
được hỏi cho rằng, có hiện tượng gây khó khăn, phiền hà cho người
dân trong quá trình thực hiện nhiệm vụ của công chức tại bộ phận
một cửa UBND quận Tây Hồ.
2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA
CÔNG CHỨC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA ỦY BAN NHÂN DÂN
QUẬN TÂY HỒ

2.3.1. Những kết quả đạt được
Thứ nhất, đã đáp ứng cơ bản các nguyên tắc, yêu cầu trong văn
hóa ứng xử.
Thứ hai, đảm bảo thực hiện đúng các quy định của pháp luật
về văn hóa ứng xử, nội quy, quy chế làm việc của cơ quan, đơn vị
liên quan đến văn hóa ứng xử.
Thứ ba, đại đa số công chức tại bộ phận một cửa UBND quận
Tây Hồ có văn hóa ứng xử cao, vận dụng có hiệu quả các phương
tiện hỗ trợ ứng xử trong giao tiếp hiện có.
2.3.2. Hạn chế, yếu kém
Thứ nhất, một số công chức tại bộ phận một cửa UBND quận
Tây Hồ chưa quán triệt tốt, chưa nắm vững các nguyên tắc cơ bản
trong văn hóa ứng xử nên dẫn đến trạng ứng xử chưa đúng chuẩn
mực, chưa đạt hiệu quả như mong muốn.
Thứ hai, trong quá trình áp dụng, vận dụng văn hóa ứng xử đối
với công dân, tổ chức vẫn còn những hạn chế nhất định như thái độ

17


chưa đảm bảo tính lịch sự, trang trọng trong công sở mà còn mang
tính xuề xòa, đại để.
Thứ ba, việc vận dụng văn hóa ứng xử của đội ngũ công chức
tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ chưa phát huy hết công
năng cần thiết nhằm góp phần vào xây dựng hình ảnh đội ngũ công
chức chuyên nghiệp.
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế, yếu kém
Thứ nhất, đội ngũ công chức chưa quán triệt sâu sắc về văn
hóa ứng xử.

Thứ hai, vấn đề đào tạo, bồi dưỡng kiến thức, kỹ năng ứng xử,
thực hiện văn hóa ứng xử còn chưa thực sự được quan tâm đúng mức.
Thứ ba, công chức ít quan tâm đến việc rèn luyện, nâng cao
kiến thức, kỹ năng giao tiếp - ứng xử.
Thứ tư, cơ chế kiểm tra, giám sát, khen thưởng, kỷ luật đối với
thực hiện văn hóa ứng xử của công chức trong thực thi công vụ,
nhiệm vụ chưa cụ thể, chặt chẽ.
Thứ năm, hạn chế trong văn hóa ứng xử của công chức tại bộ
phận một cửa UBND quận Tây Hồ còn do những nguyên nhân từ
phía công dân như.
Tiểu kết chương 2
Đánh giá thực trạng văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận
một cửa UBND quận Tây Hồ trong thời gian qua cho thấy đã thu
được những kết quả tích cực cần tiếp tục kế thừa và phát huy như: đã
đáp ứng cơ bản các nguyên tắc, yêu cầu trong văn hóa ứng xử; đảm
bảo thực hiện đúng các quy định của pháp luật về văn hóa ứng xử,
nội quy, quy chế làm việc của cơ quan, đơn vị liên quan đến văn hóa

18


ứng xử; đại đa số công chức đã có văn hóa ứng xử cao, phù hợp, sử
dụng, vận dụng có hiệu quả các phương tiện hỗ trợ giao tiếp phục vụ
cho thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn hiện có. Từ đó, tạo nên văn hóa
ứng xử trong đơn vị tương đối tốt, có thiện cảm đối với công dân, tổ
chức và giữa các công chức trong cơ quan.
Tuy vậy, văn hóa ứng xử của công chức bộ phận một cửa
UBND quận Tây Hồ cũng còn bộc lộ những hạn chế cần tiếp tục
khắc phục trong thời gian tới như vẫn còn những công chức chưa
quán triệt đầy đủ các yêu cầu, nguyên tắc văn hóa hóa ứng xử; chưa

đảm bảo tính trang trọng trong giao tiếp - ứng xử trong hoạt động
công vụ; chưa phát huy hết công năng, hiệu quả. Nguyên nhân chính
của những hạn chế, yếu kém trên bao gồm: Thứ nhất, do đội ngũ
công chức chưa quán triệt sâu sắc các nội dung về lý luận lẫn thực
tiễn văn hóa ứng xử trong công vụ; thứ hai, vấn đề đào tạo, bồi
dưỡng kiến thức, kỹ năng ứng xử chưa được quan tâm đúng mức; thứ
ba, do áp lực công việc của bộ phận một cửa tương đối lớn nên đôi
khi tạo ra tâm lý tiêu cực trong quá trình thực hiện nhiệm vụ, quyền
hạn của công chức; thứ tư, cơ chế kiểm tra, giám sát, khen thưởng, kỷ
luật đối với thực hiện văn hóa ứng xử của công chức chưa cụ thể,
chặt chẽ.
Như vậy, để nâng cao văn hóa ứng xử của công chức nói
chung, công chức bộ phận một cửa nói riêng, đặc biệt là thực tiễn tại
bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ, cần thiết phải xuất phát từ các
đánh giá khách quan về những kết quả đạt được, cũng như những hạn
chế, yếu kém và nguyên nhân của chúng đề từ đó nghiên cứu, xây
dựng các giải pháp phù hợp.

19


Chương 3
PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO VĂN HÓA
ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA ỦY
BAN NHÂN DÂN QUẬN TÂY HỒ, THÀNH PHỐ HÀ NỘI

3.1. QUAN ĐIỂM CỦA ĐẢNG VÀ PHƯƠNG HƯỚNG CỦA
NHÀ NƯỚC ĐỐI VỚI VIỆC NÂNG CAO VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA
CÔNG CHỨC

3.1.1. Quan điểm nâng cao văn hóa ứng xử của công chức
 Phải xuất phát từ các quan điểm, định hướng của Đảng
Cộng sản Việt Nam.
 Phải phù hợp với chính sách, pháp luật của Nhà nước.
 Phải đảm bảo gắn chặt chẽ với quá trình phát triển chung.
 Phải phù hợp với điều kiện phát triển thực tiễn.
3.1.2. Phương hướng nâng cao văn hóa ứng xử của công chức
Một là, tăng cường chuyển đổi cơ chế xin - cho sang tư duy
nhà nước phục vụ, người dân thụ hưởng.
Hai là, thể chế hóa các yêu cầu, nội dung văn hóa ứng xử trong
thực thi công vụ, nhiệm vụ của cán bộ, công chức và viên chức.
Ba là, không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công
chức, viên chức về mọi mặt.
Bốn là, phát huy vai trò của nhân dân trong việc thực hiện
quyền làm chủ.
3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG
CHỨC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN TÂY HỒ

3.2.1. Nâng cao nhận thức của công chức về văn hóa ứng xử
Nêu cao tư tưởng Hồ Chí Minh về một nhà nước của dân, do
dân, vì dân, những điều Người đã dạy cán bộ, công chức về cách ứng
xử với chính mình, với đồng nghiệp, với nhân dân.
Giáo dục ý thức về quyền và nghĩa vụ, giáo dục văn hóa pháp
luật và văn hóa dân chủ.

20


3.2.2. Xây dựng và ban hành bộ quy tắc ứng xử của công chức
Bộ quy tắc ứng xử của công chức phải làm rõ được các nội

dung căn bản về nguyên tắc, yêu cầu, điều kiện và từng nội dung văn
hóa ứng xử cụ thể. Đồng thời, phải gắn với mỗi tiêu chí về văn hóa
ứng xử để có cơ sở trong việc đánh giá, phân loại công chức.
3.2.3. Phát huy vai trò nêu gương của người lãnh đạo, quản lý
Đề cao hơn nữa trách nhiệm của người đứng đầu theo các nội
dung được quy định tại Điều 7 Nghị định số 157/2007/NĐ-CP ngày
27/10/2007 của Chính phủ quy định chế độ trách nhiệm đối với
người đứng đầu cơ quan, tổ chức, đơn vị của Nhà nước trong thi hành
nhiệm vụ, công vụ, đặc biệt là trong việc tổ chức, quản lý đội ngũ
công chức, người lao động thuộc quyền.
3.2.4. Tuyên truyền, phổ biến về văn hóa ứng xử
Chuẩn bị kỹ lưỡng về nội dung và lựa chọn các hình thức phù
hợp. Nội dung tuyên truyền cần đảm bảo hướng trực tiếp đến văn hóa
ứng xử, nâng cao văn hóa ứng xử, các ví dụ, câu chuyện cụ thể để
minh họa, đặc biệt là những tấm gương tốt về đạo đức, về ứng xử;
trong mỗi bài tuyên truyền cần nhấn mạnh vào một hoặc một vài nội
dung cụ thể, không nên dàn trải, lan man quá nhiều nội dung khiến
cho người nghe khó nắm bắt, khó ghi nhớ.
Hình thức tuyên truyền cần phong phú, đa dạng, thông qua
nhiều kênh khác nhau. Thời gian tổ chức tuyên truyền nên mang tính
định kỳ hàng tuần thông qua các buổi nói chuyện chuyên đề, hoặc
nghe các bài viết chuyên đề, tổ chức các buổi tự học tập... Bên cạnh
đó, có thể kết hợp các bài thi tìm hiểu hoặc tổ chức các cuộc thi viết
chuyên luận hoặc hùng biện có nội dung liên quan trực tiếp đến văn
hóa ứng xử, thực hiện văn hóa ứng xử. Các cuộc thi có thể lựa chọn
quy mô, tính chất phù hợp, có thể tổ chức mang tính chất nội bộ hoặc
phối hợp với các cơ quan, đơn vị, tổ chức khác, hoặc mời một số cá
nhân bên ngoài tham gia nhằm tạo ra những sự khác biệt cần thiết.

21

3.2.5. Tăng cường thanh tra, kiểm tra việc chấp hành các
quy định pháp luật và quy chế ứng xử của công chức
Công tác kiểm tra, giám sát cần được tổ chức thường xuyên
theo định kỳ hàng quý, 6 tháng hoặc năm. Có thể thành lập đoàn
kiểm tra và có thông báo trước cho đơn vị được kiểm tra hoặc kiểm
tra đột xuất. Cần có kế hoạch cụ thể về nội dung công tác kiểm tra, có
trọng tâm và trọng điểm rõ ràng. Sau kiểm tra cần rút ra những ưu,
nhược điểm cụ thể để đơn vị được kiểm tra sửa chữa, khắc phục.
Tiểu kết chương 3
Trong giai đoạn hiện nay, việc nâng văn hóa ứng xử trong các cơ
quan hành chính nhà nước, trong đó có bộ phận một cửa UBND quận
Tây Hồ thuộc Văn phòng HĐND và
ND quận là hết sức cần thiết và
cấp bách, xuất phát từ thực trạng văn hóa ứng xử trong thời gian qua.
Việc nâng cao văn hóa ứng xử của đội ngũ công chức nói
chung, công chức tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ nói riêng
vừa xuất phát từ những yêu cầu nội tại, vừa xuất phát từ những yêu
cầu mang tính khách quan của xu thế thời đại.
Để đảm bảo nâng cao văn hóa ứng xử, cần đảm bảo tính định
hướng chung nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động công vụ, nâng
cao chất lượng đội ngũ công chức hành chính và trên cơ sở các quan
điểm của Đảng về công tác cán bộ nói chung, xây dựng phẩm chất
chính trị, đạo đức, lối sống của đội ngũ cán bộ, công chức nói riêng.
Đồng thời, vận dụng một cách hiệu quả các giải pháp như nâng cao
nhận thức của công chức về văn hóa ứng xử, nâng cao văn hóa ứng
xử; xây dựng và ban hành quy chế ứng xử của công chức; Phát huy
vai trò nêu gương của người lãnh đạo, quản lý; tuyên truyền, phổ
biến văn hóa ứng xử trong các cơ quan, đơn vị, tổ chức và trong quần

chúng nhân dân; tăng cường thanh tra, kiểm tra việc chấp hành các
quy định pháp luật và quy chế ứng xử của công chức.

22


KẾT LUẬN
Vận dụng và nâng cao văn hóa ứng xử trong quá trình thực
hiện các công vụ, nhiệm vụ nhà nước là một nội dung quan trọng
trong đạo đức công vụ, đạo đức nghề nghiệp chuyên môn. Do vậy,
việc nghiên cứu về lý luận và thực tiễn văn hóa ứng xử của công
chức mang tính cần thiết và có ý nghĩa, đặc biệt là trong giai đoạn
hiện nay của nền công vụ Việt Nam, gắn với quá trình cải cách hành
chính công.
Văn hóa ứng xử của công chức chịu tác động của nhiều yếu tố,
bao gồm: chính trị, luật pháp, kinh tế, xã hội, văn hóa chung, tâm lý
của chủ thể và đối tượng giao tiếp. Do đó, trên thực tế, việc thực hiện
văn hóa ứng xử trong các cơ quan hành chính nhà nước, trong đó có
bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ vẫn còn bộc lộ nhiều hạn chế,
yếu kém, bên cạnh một số kết quả tích cực đạt được. Những hạn chế,
yếu kém này vừa do các nguyên nhân chủ quan, vừa do các nguyên
nhân khách quan. Tuy vậy, yêu cầu đặt ra là cần nhanh chóng hạn
chế, khắc phục, giải quyết để nâng cao văn hóa ứng xử của công chức
nói chung trong đó bao gồm công chức tại bộ phận một cửa UBND
quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội.
Tính cần thiết của việc nâng cao văn hóa ứng xử này xuất phát
từ sự vận động và phát triển liên tục của các quá trình xã hội, của xu
thế thời đại và của chính thực trạng thực hiện trong những giai đoạn
trước đây.
Để nâng cao văn hóa ứng xử trong công sở nhà nước, trong các

đơn vị sự nghiệp công lập, cần thực hiện một số giải pháp cơ bản bao
gồm: Nâng cao nhận thức của công chức về văn hóa ứng xử, nâng
cao văn hóa ứng xử; Xây dựng và ban hành quy chế ứng xử của công
chức; Phát huy vai trò nêu gương của người lãnh đạo, quản lý; Tuyên

23