Cung cấp dịch vụ Hành chính công ở cấp xã tại huyện Krông Nô, tỉnh Đăk Nông (tt)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
…

BỘ NỘI VỤ

………/…………

……/……

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

LÊ THỊ LỆ BÚP

CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
Ở CẤP XÃ TẠI HUYỆN KRÔNG NÔ,
TỈNH ĐẮK NÔNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG

Chuyên ngành: Quản lý công
Mã số: 60340403

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ CÔNG

ĐẮK LĂK – NĂM 2017

1


Công trình được hoàn thành tại: HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS ĐẶNG KHẮC ÁNH

Phản biện 1: PGS TS. Nguyễn Hồng Hải
Phản biện 2: TS. Nguyễn Văn Tuyên

Luận văn được bảo vệ tại Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ, Học viện Hành chính
Quốc gia
Địa điểm: Phòng họp 02, Nhà 02 – Hội trường bảo vệ luận văn thạc sỹ,
Học viện Hành chính Quốc gia
Số: 51 Đường Phạm Văn Đồng – Quận Tân Hòa – TP Buôn Ma Thuột.
Thời gian: vào hồi 10 giờ, ngày 26 tháng 5 năm 20117

Có thể tìm hiểu luân văn tại Thư viện Hành chính Quốc gia hoặc trên trang Web
Khoa sau đại học, Học viện Hành chính Quốc gia

2


MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Cải cách hành chính từ lâu đã không còn là vấn đề xa lạ với bất cứ ai trong mỗi chúng ta.Ngày nay
đó là vấn đề mang tính toàn cầu. Cả các nước đang phát triển và các nước phát triển đều xem cải cách hành
chính như một động lực mạnh mẽ để thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, phát triển mọi mặt của đời sống xã hội.
Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế đó.Từ năm 1986 cùng với quá trình đổi mới đất nước về kinh tế cải
cách hành chính cũng được tiến hành đồng thời.
Đất nước ta đã có sự tiến bộ vượt bậc về kinh tế - xã hội trong những năm đổi mới. Điều này không chỉ
là niềm tự hào của Đảng, Nhà nước và nhân dân ta mà còn là niềm cảm phục của bạn bè trong khu vực và trên
toàn thế giới. Trong những thành tựu to lớn và có ý nghĩa lịch sử đó có phần đóng góp quan trọng của công tác
cải cách hành chính một cách toàn diện, sâu sắc và có hiệu quả.
Trong quá trình thực hiện đổi mới toàn diện, trong đó có nền hành chính non trẻ, cải cách hành chính

được triển khai mạnh trong giai đoạn 2001 – 2005, giai đoạn 2006 - 2010 và tiếp tục thực hiện trong giai
đoạn 2011–2015 đã thu được những kết quả bước đầu tích cực.Có thể thấy, chính quyền cơ sở là cấp chính
quyền gần dân nhất, là nơi trực tiếp cung cấp nhiều các loại dịch vụ hành chính công cho dân. Vì vậy, cung
cấp dịch vụ hành chính công tại cấp cơ sở đã góp phần rất lớn vào việc hoàn thiện dịch vụ hành chính công,
làm cho Nhà nước phục vụ dân tốt hơn, tạo dựng niềm tin của người dân vào Nhà nước. Tại huyện Krông
Nô, cung cấp dịch vụ hành chính công ở cấp xã từ năm 2008 và hiện nay đã đi vào hoạt động ổn định.Đãtạo
nên những bước chuyển biến tích cực trong quan hệ giữa tổ chức công dân với chính quyền cơ sở. `Những
kết quả tích cực mà việc thực hiện cung cấp dịch vụ hành chính công mang lại khiến nhân dân đồng tình ủng
hộ, tin tưởng vào hoạt động của bộ máy chính quyền các cấp, nhất là cấp cơ sở.
Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt được, việc thực hiện cung cấp dịch vụ hành chính công vẫn
còn không ít những tồn tại, hạn chế.Vì vậy, việc đánh giá hoạt động việc cung cấp dịch vụ hành chính công
để phát hiện những yếu kém và hạn chế, từ đó có thể đề ra giải pháp thích hợp nhằm hoàn thiện việc cung
cấp dịch vụ hành chính công là hết sức cần thiết.
Với lý do trên, tác giả chọn đề tài “Cung cấp dịch vụ hành chính công ở cấp xã tại huyện Krông
Nô, tỉnh Đắk Nông” để tìm hiểu, nghiên cứu. Hy vọng công trình sẽ có những đóng góp cho địa phương
trong việc thực hiện cung cấp dịch vụ hành chính công ngày càng hoàn thiện hơn.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Trong giai đoạn hiện nay, cung ứng dịch vụ hành chính công là vấn đề được nhiều nhà khoa học và
quản lý ở các cấp, các ngành quan tâm nghiên cứu trên nhiều phương diện khác nhau như:
2.1. Sách, báo và các công trình nghiên cứu về Dịch vụ công
- “Dịch vụ công cộng và khu vực quốc doanh” của Elie Cohen, Claude Henry và Francois Morin, Paul
Champsaur (2000), Nhà xuất bản Chính trị quốc gia đã trình bày về cơ sở và các bước phát triển về dịch vụ công
cộng ở Pháp và Liên minh châu Âu, trong đó chỉ rõ sự thay đổi của dịch vụ công cả về phạm vi, cách thức cung ứng
từ những năm sau Chiến tranh thế giới lần thứ hai đến năm 2000.
- “Cải cách dịch vụ công ở Việt Nam” của PGS.TS Lê Chi Mai (2003), Nhà xuất bản Chính trị quốc

3


gia đã nghiên cứu khá toàn diện về dịch vụ công dưới các góc độ kinh tế, quản lý.

-“Dịch vụ công – Đổi mới quản lý và tổ chức cung ứng ở Việt Nam hiện nay” của TS Chu Văn
Thành (2007), Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội.
“Xây dựng cơ chế phản hồi của người sử dụng dịch vụ công trên địa bàn cấp xã”, Tạp chí Tổ chức
nhà nước, số tháng 3.2012 của TS. Hoàng Mai đã đề xuất các cách thức và kênh phản hồi của người dân đối
với việc cung ứng các dịch vụ công trên địa bàn cấp xã.
2.2. Các sách, báo và các công trình nghiên cứu về dịch vụ Hành chính công
Dịch vụ hành chính công đã được nhiều tác giả quan tâm trong các công trình nghiên cứu khoa học
khác nhau:
- Dịch vụ hành chính công của PGS.TS Lê Chi Mai (2006), NXB Lý luận chính trị, Hà Nội. Sách
trình bày một cách có hệ thống một số vấn đề có tính lý luận và thực tiễn về dịch vụ hành chính công hiện
nay ở nước ta; đồng thời đưa ra các giải pháp nhằm cải cách hoạt động cung ứng dịch vụ công
- Hành chính công – dùng cho nghiên cứu và học tập và giảng dạy sau đại học của Học viện Hành
chính Quốc gia (2006), Nxb Khoa học và kỹ thuật, Hà Nội
- “Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính nhà nước” của
PGS.TS Nguyễn Hữu Hải và ThS. Lê Văn Hòa, Tạp chí tổ chức Nhà nước.
- “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công ở Thành phố Hà Nội đáp ứng yêu cầu hội nhập”
của GS.TS Nguyễn Đình Phan (2010), Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân.
- “Xây dựng tiêu chí và quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công ở bộ phận một cửa
cấp huyện” của Đoàn Văn Dũng (2010), Thông tin cải cách hành chính Nhà nước.
- Nghiên cứu khảo sát của Liên hợp quốc trong hai năm 2009 và 2010 với nhân dân tại 30 tỉnh,
thành phố trong phạm vi cả nước để xây dựng bộ chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh Việt
Nam (PAPI). Chỉ số cho phép đánh giá chất lượng hiệu quả quản lý nhà nước và việc cung cấp các dịch vụ
công của chính quyền cấp tỉnh.
- “Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức” của Lê Dân (2011),
tạp chí Khoa học, công nghệ Đại học Đà Nẵng. Tác giả đã nêu ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành
chính công và các tiêu chí “đo” mức độ hài lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính công.
- “Bàn về dịch vụ hành chính công”, Nguyễn Minh Tuấn (2002), tạp chí khoa học số 4/2002.
- Ngoài ra còn một số bài nghiên cứu đăng trên tạp chí chuyên ngành như “Quản lý nhà nước”, “Tổ
chức nhà nước”, “Cải cách nền hành chính nhà nước”.
Nhìn chung, các công trình nêu trên đã đi sâu nghiên cứu làm rõ bản chất, nội dung của dịch vụ hành

chính công, nêu ra cơ sở xây dựng và nội dung các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công.
Các tác giả cũng chỉ ra các phương hướng và giải pháp nhất định nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch
vụ hành chính công.Tuy nhiên, các công trình này nghiên ở các lĩnh vực, các địa phương khác nhau và chưa
có đề tài nào nghiên cứu việc cung cấp dịch vụ hành chính công ở cấp xã tại huyện Krông Nô, tỉnh Đắk
Nông.
3. Mục đích, nhiệm vụ của luận văn

4


3.1. Mục đích nghiên cứu
Mục đích của luận văn là nghiên cứư cơ sở lý luận, phân tích và đánh giá việc cung cấp dịch vụ hành
chính công ở cấp xã tại huyện Krông Nô, tỉnh ĐắkNông, từ đó đề xuất những giải pháp góp phần hoàn thiện
việc cung cấp dịch vụ hành chính công đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân về dịch vụ hành chính công.
3.2. Nhiệm vụ của luận văn:
Để đạt được mục đích trên, luận văn thực hiện những nhiệm vụ sau:
- Làm rõ cơ sở lý luậnvề dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ hành chính công, hoàn thiện việc
cung cấp dịch vụ hành chính công và các tiêu chí phản ánh sự hoàn thiện việc cung cấp dịch vụ hành chính công .
- Phân tích thực trạng và đánh giá việc cung cấp dịch vụ hành chính công ở cấp xã tạihuyện Krông
Nô, tỉnh Đắk Nông, đưa ra nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện việc cung cấp dịch vụ hành chính công ở cấp xã, tại
huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông trong thời gian tới.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu:
Luận văn khảo sát thực tiễn việc cung cấp dịch vụ hành chính công ở cấp xã tại huyện Krông Nô,
tỉnh Đắk Nông
4.2. Phạm vi nghiên cứu:
- Đề tài nghiên cứu, tìm hiểu việc cung cấp dịch vụ hành chính công tại 12 xã, thị trấn trên địa bàn
huyện Krông Nô.
- Về thời gian khảo sát, giới hạn từ năm 2010 đến năm 2016

5. Phƣơng pháp luận và phƣơng pháp nghiên cứu:
5.1. Phƣơng pháp luận:
Luận văn sử dụng phương pháp luận duy vật biện chức và lịch sử. Dựa trên quan điểm, đường lối của
Đảng, Nhà nước về dịch vụ hành chính và nâng cao chát lượng dịch vụ hành chính công phù hợp với tình hình
phát triển hiện nay.
5.2. Phƣơng pháp nghiên cứu:
Luận văn còn sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu khoa học khác nhau để làm rõ nội dung
nghiên cứu, phương pháp phân tích được sử dung xuyên suốt luận văn, phương pháp thống kê được sử dụng
để cung cấp các số liệu cần thiết liên quan đến các nội dung luận văn, phương pháp so sánh để làm rõ thực
trạng cung cấp dịch vụ hành chính công, phương pháp kết hợp nghiên cứu lý luận với thực tiễn cũng được sử
dụng trong tiến trình thực hiện luận văn.
Đặc biệt luận văn sử dụng phương pháp điều tra, phát phiếu lấy ý kiến đối với 378 khách hàng thuộc 6 nhóm
thủ tục hành chính về cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND 12 xã, thị trấn trên địa bàn huyện Krông Nô.
6. Ý nghĩa lý luận và ý nghĩa thực tiễn của luận văn:

5


- Về mặt lý luận: Hệ thống hoá một số vấn đề lý luận cơ bản, nghiên cứu các vấn đề thực tiễn chung để
làm rõ các khái niệm về dịch vụ công, dịch vụ hành chính công. Chất lượng thực hiện cung cấp dịch vụ hành
chính công trong các thời điểm trước đây, trong tương lai và mối tương quan giữa các vấn đề.
- Về mặt thực tiễn: Phân tích và đánh giá việc cung cấp dịch vụ hành chính công ở cấp xã, thị trấn
trên địa bàn huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông, qua đó thấy được những ưu điểm và tìm ra nguyên nhân dẫn
tới những hạn chế trong qua trình thực hiện thời gian qua. Từ đó, đề xuất giải pháp góp phần hoàn thiện việc
cung cấp dịch vụ hành chính công ở cấp xã tại huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông trong giai đoạn tới.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn có kết cấu gồm 3 chương:
- Chương I: Cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn về dịch vụ hành chính công
- Chương II: Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công ở cấp xã tại Krông Nô, tỉnh Đắk Nông
- Chương III: Các giải pháp góp phần hoàn thiện việc cung cấp dịch vụ hành chính công ở cấp xã tại

huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông

Chƣơng 1

6


CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ VÀ CƠ SỞ THỰC TIẾN
VỀ CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

1.1. Các khái niệm chung
1.1.1.. Khái niệm về dịch vụ công
Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản
của các tổ chức và công dân, do nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước
thực hiện nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội.
Đặc trưng của dịch vụ công
- Dịch vụ công có thể là hàng hóa, dịch vụ do nhà nước chịu trách nhiệm tổ chức cung ứng một cách
trực tiếp hoặc gián tiếp.
- Dịch vụ công phục vụ trực tiếp cho nhu cầu, lợi ích cơ bản, thiết yếu của xã hội. Các dịch vụ công
phải có nguồn gốc từ các hàng hóa, dịch vụ công cộng.
- Dịch vụ công không vì mục tiêu lợi nhuận.
- Dịch vụ công không phân biệt đối tượng được cung ứng hay thụ hưởng.
Phân loại dịch vụ công
Từ đặc trưng trên cho thấy, dịch vụ công khá phong phú, đa dạng bao gồm nhiều loại hình khác
nhau. Căn cứ vào đặc tính và thực tế cung ứng dịch vụ công, người ta có thể phân loại chúng thành các nhóm
chính yếu sau:
a). Căn cứ theo lĩnh vực cung ứng
b). Căn cứ vào tính chất phục vụ
c). Căn cứ theo chủ thể cung ứng
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ hành chính công

DVHCC là một loại hình dịch vụ công do các cơ quan hành chính nhà nước cung cấp theo yêu cầu
cụ thể của công dân và tổ chức tuân theo các quy định của pháp luật. Nói cách khác, DVHCC là hoạt động
phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực
hiện dựa vào thẩm quyền hành chính – pháp lý của nhà nước.
1.1.2.1. Đặc trưng của dịch vụ hành chính công
DVHCC có những đặc trưng riêng biệt để phân định nó với các loại dịch vụ công khác, cụ thể:
Một là, việc cung ứng DVHCC luôn gắn với thẩm quyền mang tính pháp lý.
Hai là, DVHCC là các hoạt động phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước.
Ba là, DVHCC là những hoạt động không vụ lợi, nếu có thu tiền thì thu dưới dạng lệ phí (chỉ
dành cho những người cần dịch vụ) để nộp ngân sách nhà nước.
Bốn là, mọi người dân và tổ chức đều có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch

7


vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ cho
mọi người dân, không phân biệt đó là người như thế nào.
1.1.2.2. Cung cấp dịch vụ hành chính công
Khái niệm cung cấp dịch vụ hành chính công: Cung cấp dịch vụ hành chính công là hoạt động của
các cơ quan nhà nước, các tổ chức được nhà nước trao quyền nhằm cung ứng các dịch vụ hành chính công
nhằm đảm bảo Quyền và lợi ích hợp pháp của công dân, các tổ chức và các thực thể khác trong xã hội.
1.2. Các yếu tố ảnh hƣởng tới việc cung cấp dịch vụ hành chính công
1.2.1. Các yếu tố đầu vào
1.2.1.1. Thể chế cung ứng dịch vụ hành chính công
Thể chế về dịch vụ hành chính công được hiểu là các quy định của pháp luật và các thiết chế để tổ
chức cung ứng dịch vụ hành chính công.
Thể chế cung ứng dịch vụ hành chính công bao gồm:
- Các quy định xác định thẩm quyền cung ứng dịch vụ hành chính công cho các cơ quan hành chính nhà
nước các cấp và các tổ chức được Nhà nước trao quyền;
- Các quy định về thủ tục hành chính trên các lĩnh vực;

- Các quy định về các mô hình cung ứng dịch vụ hành chính công (mô hình “một cửa”, “một cửa liên
thông”, “một cửa hiện đại”…);
- Các quy định về công chức tham gia cung ứng dịch vụ hành chính công;
- Các quy định đảm bảo điều kiện về tài chính, cơ sở vật chất đảm bảo cung ứng dịch vụ hành chính công.
1.2.1.2. C ơ quan cung ứng dịch vụ hành chính công
Bộ máy hành chính nhà nước trực tiếp đảm nhận đồng thời hai chức năng: chức năng quản lý nhà
nước và chức năng đảm bảo cung ứng dịch vụ hành chính công.
Đặc điểm của sự phân cấp trong cung ứng dịch vụ hành chính công à
Các dịch vụ phục vụ các nhu cầu thiết yếu hàng ngày của người dân thì đưa xuống cho các cấp gần
dân (cấp cơ sở) cung ứng.
Phạm vi sử dụng một loại dịch vụ nào đó càng lớn thì việc cung ứng dịch vụ đó càng được phân cấp nhiều
cho các cấp dưới.
Mức độ phức tạp trong việc cung ứng dịch vụ công càng lớn thì loại dịch vụ đó càng được giao cho
các cơ quan có tính chuyên môn cung ứng.
Các dịch vụ phục vụ cho những mục tiêu phát triển kinh tế – xã hội của cấp nào thì giao cho chính
quyền cấp đó cung ứng.
Các tổ chức và công dân do cấp nào trực tiếp quản lý thì cấp đó chịu trách nhiệm cung ứng các dịch
vụ hành chính công.
Các dịch vụ có ảnh hưởng đến sự phát triển chung của quốc gia thì phải được chính phủ trực tiếp cung ứng.
Các dịch vụ trực thuộc ngành hay lĩnh vực nào thì do Bộ quản lý ngành hoặc lĩnh vực đó bảo đảm
cung ứng hoặc hướng dẫn các cơ quan chuyên môn cấp dưới tổ chức cung ứng theo quy định phân cấp cụ thể
trong từng ngành, từng lĩnh vực.
1.2.1.3. Đội ngũ cán bộ công chức tham gia cung cấp dịch vụ hành chính công

8


Đội ngũ cán bộ, công chức tham gia cung cấp dịch vụ hành chính công làm ở bộ phận tiếp nhận và
trả hồ sơ là những người có năng lực chuyên môn, có tinh thần trách nhiệm. Đồng thời, các cơ quan nhà
nước cần quy định rõ về thái độ công chức trong ứng xử với dân, yêu cầu công chức phải tận tình, chu

đáo,cởi mở, hòa nhã với dân.
Quy trình giải quyết công việc theo mô hình “một cửa” đặt ra nhũng yêu cầu chặt chẽ về chuyên môn,
nghiệp vụ đối với cán bộ, công chức. Những cán bộ, công chức tham gia vào quy trình giải quyết công việc theo mô
hình “một cửa” đều được tập huấn nâng cao về chuyên môn nghiệp vụ để đáp ứng yêu cầu công tác.
1.2.1.4. Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất bao gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác …; đặc
biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân – nơi người dân tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các
công chức hành chính. Nếu phòng tiếp dân rộng rãi, được trang bị đầy đủ các yếu tố như: ánh sáng, màu sắc,
kiểm soát tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm sẽ tạo cảm giác thoải mái cho người dân khi đến làm việc với cơ quan
nhà nước. Như vậy, cơ sở vật chất là một yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ hành chính công và cũng là một
nhóm tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này.
1.2.1.5. Yêu cầu của khách hàng:
Yêu cầu của khách hàng (công dân và tổ chức) chính là nhu cầu hay mong đợi của người dân đối với
nhữn dịch vụ mà họ cần thụ hưởng. Yêu cầu của khách hàng tuy là thuộc về chính người dân, nhưng việc thể
hiện yêu cầu này dưới một hình thức nhất định lại do cơ quan nhà nước đặt ra (thường gọi là hồ sơ công
dân). Vì vậy, nếu bộ hồ sơ này gồm nhiều loại giấy tờ và người dân khó thực hiện (thể hiện ở cách viết hoặc
điền vào mẫu hoặc phải được nhiều cơ quan hành chính nhà nước khác nhau xác nhận) thì sẽ gây khó khăn
cho người dân trong việc thỏa mãn nhu cầu của mình. Như vậy, các yêu cầu về hồ sơ hành chính cũng là tiêu
chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công.
1.2.2. Cách thức thực hiện cung cấp dịch vụ hành chính công:
- Tại cấp xã: xây dựng nhà ở, đất đai, hộ tịch, chứng thực, đăng ký kết hôn, khai sinh, .....
Trước đây, khi cần đến cơ quan hành chính nhà nước để giải quyết công việc, người dân phải qua rất
“nhiều cửa”, nghĩa là họ phải đến từng cơ quan hoặc từng phòng, ban chuyên môn, đối với một số công việc
phải đến giao dịch với hai cơ quan, phòng ban trở lên. Cách làm này khiến người dân phải đi lại nhiều lần,
qua nhiều khâu, làm mất thời gian, công sức, tiền của, cơ hội đầu tư của họ; đồng thời còn tạo điều kiện cho
công chức đòi hối lộ, cửa quyền, nhũng nhiễu, gây phiền hà cho dân.
Hiện nay, quy trình thống nhất trong cung ứng dịch vụ hành chính công là thông qua giao tiếp tại bộ phận
tiếp nhận và trả kết quả được thực hiện theo cơ chế “một cửa”, “một cửa liên thông” hoặc “một cửa điện tử”.
1.2.2.1. Mô hình “một cửa”, “một cửa iên thông”
“Một cửa” là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân, bao gồm cả tổ chức, cá nhân nước

ngoài (sau đây gọi là tổ chức, cá nhân) thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của một cơ quan hành chính nhà
nước, từ hướng dẫn, tiếp nhận giấy tờ, hồ sơ, giải quyết đến trả kết quả được thực hiện tại một đầu mối là bộ
phận tiếp nhận và trả kết quả của cơ quan hành chính nhà nước [11].
“Một cửa iên thông”: là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân thuộc trách nhiệm, thẩm
quyền của nhiều cơ quan hành chính nhà nước cùng cấp hoặc giữa các cấp hành chính từ hướng dẫn, tiếp

9


nhận giấy tờ, hồ sơ, giải quyết đến trả kết quả được thực hiện tại một đầu mối là bộ phận tiếp nhận và trả kết
quả của một cơ quan hành chính nhà nước [11].
Bản chất mô hình “một cửa”, “một cửa liên thông” là thay đổi cơ chế hay cách thức tổ chức cung ứng dịch
vụ công theo hướng tập trung giải quyết các DVHCC vào một đầu mối thống nhất để tạo thuận lợi cho các tổ chức
và công dân khi có yêu cầu giải quyết các công việc tại cơ quan hành chính nhà nước. Người dân và tổ chức khi có
nhu cầu liên hệ với cơ quan nhà nước chỉ cần đến một nơi là bộ phận tiếp nhận và trả kết quả để nộp các hồ sơ cần
thiết theo sự hướng dẫn của các cơ quan chức năng và nhận kết quả giải quyết công việc cũng chính tại địa điểm đó.
Để thực hiện mô hình “một cửa”, “một cửa liên thông” các cơ quan nhà nước phải thiết lập quy trình giải quyết công
việc sao cho có thể xử lý một cách hợp lý và nhanh chóng các yêu cầu của công dân.
1.2.2.2. Mô hình dịch vụ hành chính công trực tuyến (Một cửa điện tử)
Dịch vụ hành chính công trực tuyến(hay còn gọi là “một cửa điện tử”) là dịch vụ hành chính công
của các cơ quan nhà nước được cung ứng cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng.
Mô hình có 4 mức độ phát triển của các dịch vụ hành chính công trực tuyến được áp dụng
đối với VN, bao gồm:
* Mức độ 1: Cổng thông tin điện tử có đầy đủ thông tin về quy trình thủ tục thực hiện dịch vụ, các
giấy tờ cần thiết, các bước tiến hành, thời gian thực hiện, chi phí thực hiện dịch vụ.
* Mức độ 2: Ngoài thông tin đầy đủ như mức độ 1, cổng thông tin điện tử cho phép người sử dụng tải về
các mẫu đơn, hồ sơ để người sử dụng có thể in ra giấy, hoặc điền vào các mẫu đơn. Việc nộp lại hồ sơ sau khi
hoàn thành được thực hiện qua đường bưu điện hoặc người sử dụng trực tiếp mang đến cơ quan thụ lý hồ sơ.
* Mức độ 3: Ngoài thông tin đầy đủ như ở mức độ 1 và các mẫu đơn, hồ sơ cho phép tải về như
ở mức độ 2, cổng thông tin điện tử cho phép người sử dụng điền trực tuyến vào các mẫu đơn, hồ sơ và

gửi lại trực tuyến các mẫu đơn, hồ sơ sau khi điền xong tới cơ quan và người thụ lý hồ sơ. Các giao dịch
trong quá trình thụ lý hồ sơ và cung ứng dịch vụ được thực hiện qua mạng. Tuy nhiên, việc thanh toán chi
phí và trả kết quả sẽ được thực hiện khi người sử dụng dịch vụ đến trực tiếp cơ quan cung ứng dịch vụ.
* Mức độ 4: Ngoài thông tin đầy đủ như ở mức độ 1, các mẫu đơn, hồ sơ cho phép tải về như ở mức
độ 2, gửi trực tuyến hồ sơ và thực hiện các giao dịch qua mạng như ở mức độ 3, việc thanh toán chi phí sẽ
được thực hiện trực tuyến, việc trả kết quả có thể thực hiện trực tuyến hoặc gửi qua đường bưu điện.
1.2.2.3. Mô hình “trung tâm hành chính công”
Việc thí điểm xây dựng “Trung tâm dịch vụ hành chính công” đã được triển khai theo Quyết định số
5152/QĐ-UB ngày 5-9-2001 của UBND thành phố Hà Nội gồm 2 Trung tâm dịch vụ hành chính công ở
huyện Từ Liêm và quận Tây Hồ và Trung tâm thông tin lưu trữ và dịch vụ nhà - đất Hà Nội.
Tuy nhiên, mô hình này đã không phát huy hiệu quả tại thời điểm đó nên đã sớm đóng cửa sau gần 2
năm hoạt động. Gần đây, một số địa phương, tiêu biểu là tỉnh Quảng Ninh đã thành lập mô hình “Trung
tâm hành chính công” cấp tỉnh và cấp huyện với nhiều cải tiến phù hợp với điều kiện kinh tế, xã hội,
khoa học công nghệ hiện tại.
Trung tâm hành chính công quận, huyện cung ứng các loại dịch vụ như: Cấp giấy chứng nhận quyền sở
hữu nhà ở và quyền sử dụng đất ở; Cấp giấy phép xây dựng; Cấp giấy phép kinh doanh; Công chứng thị thực.
1.2.3. Các tiêu chí đánh giá cung cấp Dịch vụ hành chính công cấp xã

10


1.2.3.1. Hệ thống cơ sở vật chất
1.2.3.2. Đội ngũ cán bộ công chức
1.2.3.3. Yêu cầu của khách hàng (công dân và tổ chức)
1.2.3.4. Thời gian giải quyết công việc
1.2.3.5. Thủ tục, quy trình làm việc
1.2.3.6. Tính công khai trong thực hiện công vụ
1.2.3.7. Phí, lệ phí hành chính
1.2.3.8. Cơ chế giám sát
1.3. Kinh nghiệm cung cấp dịch vụ hành chính ở một số địa phương trong nước

1.3.1. Cung cấp dịch vụ hành chính công ở thành phố Hồ Chí Minh
Thành phố Hồ Chí Minh là đơn vị đầu tiên trong cả nước xây dựng “một cửa điện tử” từ 15/12/2008 tại địa
chỉ www.hochiminhcity.gov.vn. Qua hệ thống này, mọi người dân biết được tình trạng giải quyết hồ sơ của toàn
thành phố, của từng quận, huyện, từng sở, ngành. “Một cửa điện tử” cung ứng thông tin một cách tự động và trực
tuyến từ hệ thống CNTT tại các đơn vị. Người dân có thể dùng phương tiện liên lạc thông dụng nhất hiện nay là điện
thoại để được trả lời tự động về tình trạng hồ sơ bằng thoại, tin nhắn qua “Một cửa điện tử”. “Một cửa điện tử” là
công cụ hữu hiệu để người dân và lãnh đạo giám sát các dịch vụ hành chính công.
Đến nay đã có 24 quận, huyện và 7 sở, ngành tham gia hệ thông “Một cửa điện tử”. Ngoài việc
truy cập website và sử dụng điện thoại qua hệ thống một cửa điện tử, người dân có thể tra cứu thông tin
trực tiếp tại các quận, huyện, sở, ngành qua hệ thống mã vạch hoặc kiosk với màn hình cảm ứng . Như
vậy người dân được cung ứng thông tin ở mọi nơi, 24/7 và không phụ thuộc vào tinh thần làm việc hay thái
độ của cán bộ nhà nước.
1.3.2. Cung cấp dịch vụ hành chính công ở thành phố Đà Nẵng
Đà Nẵng là đơn vị đầu tiên trong cả nước thực hiện việc đánh giá xếp hạng cải cách hành chính hàng năm đối
với các cơ quan nhà nước trên địa bàn thành phố thông qua một phần mềm trực tuyến tại địa
chỉ www.cchc.danang.gov. Việc đánh giá dựa trên 8 chỉ số, qua đó phản ánh thực trạng từng đơn vị về khả năng, mức
độ thực hiện nhiệm vụ chuyên môn. Sau 5 năm tiến hành, năm 2013 với cách làm có nhiều điểm mới, đặc biệt là
bộ chỉ số theo dõi đánh giá xếp hạng cải cách hành chính được xây dựng đảm bảo tính khoa học, khách quan
hơn đã đem lại cái nhìn tổng thể về công tác cải cách hành chính của thành phố, giúp các đơn vị tự nhìn
nhận, biết được điểm mạnh, điểm hạn chế để có biện pháp cải thiện.
Từ năm 2012, Đà Nẵng đã tạo nên một bước đột phá trong cải cách hành chính, đó là cuộc vận động
“3 hơn” (Nhanh hơn - hợp lý hơn - thân thiện hơn) trong cải cách hành chính do Sở Nội vụ và Thành Đoàn
phát động. Đã có 88 cơ quan, đơn vị đăng ký thực hiện với 1.066 nội dung nhanh hơn liên quan đến hơn 400
thủ tục hành chính rút ngắn tổng thời gian là 2.061 ngày làm việc, 490 ý kiến đề xuất hợp lý hơn và 131 giải
pháp thực hiện tiêu chí thân thiện hơn.
1.3.3. Cung cấp dịch vụ hành chính công ở UBND xã Nhân Cơ, huyện Đắk Rlấp tỉnh Đắk Nông
UBND xã Nhân Cơ là xã điển hình tiên tiến của huyện Đắk R‟Lấp trong việc đẩy mạnh công tác Cải
cách hành chính giai đoạn 2010 – 2015 góp phần to lớn trong việc hoàn thiện việc cung cấp dịch vụ hành
chính công trên địa bàn tỉnh Đắk Nông để các để phương khác cần học hỏi.

11


Kết quả thực hiện công tác cải cách hành chính giai đoạn 2010 – 2015 như sau:
* Về cải cách thể chế:
UBND xã Nhân Cơ đã ban hành Quy chế tổ chức hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả
theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông. Trong quy chế nêu rõ các quy định về quy trình tiếp nhận, chuyển
hồ sơ, xử lý, trình ký, trả lại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả; trách nhiệm của các bộ phận liên quan trong
thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông; trách nhiệm của cán bộ, công chức làm việc tại bộ phận
tiếp nhận và trả kết quả.
Xây dựng được 106 quy trình giải quyết thủ tục hành chính một cửa, một cửa liên thông theo hệ
thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2008, viết lại những gì mình làm và làm theo những gì mình viết.
* Về cải cách thủ tục hành chính:
- Thực hiện kiểm soát, niêm yết công khai các quy định, thủ tục hành chính, giấy tờ, hồ sơ, mức thu
phí, lệ phí và thời gian giải quyết các loại công việc đầy đủ, rõ ràng tại trụ sở UBND xã theo Bộ thủ tục hành
chính của UBND tỉnh Đắk Nông và niêm yết nội dung, địa chỉ phản ánh, kiến nghị về quy định hành chính.
- Thực hiện công tác rà soát, đơn giản hóa thủ tục hành chính theo Đề án 30.
- Không có các đơn thư khiếu nại, tố cáo về công tác cải cách thủ tục hành chính tại UBND xã. Về
các kiến nghị, phản ánh được UBND xã giải quyết, trả lời trực tiếp hoặc bằng văn bản tại các buổi tiếp công
dân và tiếp xúc cử tri đồng thời có biện pháp thay đổi, chấn chỉnh để công tác cải cách hành chính tại UBND
xã ngày càng hoàn thiện, phục vụ tốt hơn cho công dân.
* Về tổ chức bộ máy:
UBND xã đã phân công 01 đồng chí Phó Chủ tịch phụ trách theo dõi, chỉ đạo công tác văn hóa xã
hội trong đó có công tác cải cách hành chính. Thường xuyên giám sát, đôn đốc Tổ cải cách hành chính thực
hiện các nhiệm vụ được giao.
Bố trí 01 công chức Tư pháp – Hộ tịch làm cán bộ đầu mối làm công tác kiểm soát thủ tục hành chính.
* Về cải cách đội ngũ cán bộ công chức:
Công chức làm việc tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có chuyên môn phù hợp với chức danh công
tác, thường xuyên được tham gia các lớp tập huấn nâng cao chuyên môn, nghiệp vụ. Lãnh đạo UBND xã
thường xuyên đôn đốc nhắc nhở trực tiếp và giao nhiệm vụ tại các cuộc họp cơ quan đối với công chức làm

việc tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả trong việc nâng cao hiệu quả công việc, giải quyết tốt nhất các hồ sơ
hành chính.
* Về cải cách tài chính công:
Chủ động xây dựng nguồn thu để tăng khả năng chi, thực hiện việc thu đúng, thu đủ. Tuy nhiên,
những năm gần đây, công tác thu ngân sách trên địa bàn xã gặp nhiều khó khăn do điều kiện khó khăn chung
của nền kinh tế cả nước; thời tiết diễn biến thất thường, tình hình an ninh chính trị, trật tự an toàn xã hội diễn
biến phức tạp phần nào ảnh hưởng đến đời sống kinh tế - xã hội của nhân dân, kéo theo việc thu ngân sách
không đạt, dẫn đến việc chi thường xuyên phục vụ cho công tác cải cách hành chính, công tác quản lý trên
các lĩnh vực gặp nhiều hạn chế.
* Về hiện đại hóa nền hành chính:
- Công tác ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết thủ tục hành chính: UBND xã đã ứng dụng

12


phần mềm Một cửa điện tử theo chương trình triển khai của Sở Nội vụ tỉnh Đắk Nông vào giải quyết thủ tục
hành chính, thuận tiện trong việc in phiếu biên nhận hồ sơ và báo cáo, giúp cho các cơ quan, đơn vị, các lãnh
đạo và người dân thuận tiện trong việc theo dõi tình hình giải quyết hồ sơ hành chính của cán bộ công chức.
- Về cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho công tác cải cách hành chính: Bộ phận tiếp nhận và trả
kết quả của UBND xã Nhân Cơ đạt các tiêu chuẩn theo quy định tại Điều 12, Quy chế thực hiện cơ chế một
cửa, một cửa liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương ban hành kèm theo Quyết định số
93/2007/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ, cụ thể như sau:
Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả được bố trí phòng làm việc rộng, trang thiết bị đầy đủ, hiện đại với
04 máy vi tính, 02 máy in, 02 máy đọc mã vạch, 01 máy scan, camera, 02 tủ, 05 ghế xoay, bàn gỗ liền chất
lượng cao, kính chịu lực, 02 quạt máy, 08 bóng đèn huỳnh quang, 05 băng ghế ngồi chờ inox, bình nước
uống cho công dân và bình nước uống cho cán bộ công chức, bảng niêm yết công khai thủ tục hành chính,
bảng nội quy cơ quan, hòm thư góp ý.
* Về chất lượng giải quyết thủ tục hành chính và đánh giá chung về kết quả thực hiện cơ chế một
cửa tại UBND xã Nhân Cơ:
Nhìn chung, việc giải quyết thủ tục hành chính đảm bảo yêu cầu đề ra, có ít hồ sơ trả không đúng

hẹn, các hồ sơ trả không đúng hẹn đều có lý do chính đáng.
Việc giải quyết thủ tục hành chính đều đúng quy trình, thủ tục, đảm bảo phục vụ tốt cho tổ chức và
công dân khi đi giao dịch hành chính.
Tình hình thực hiện các loại sổ theo dõi: Giấy hẹn được thực hiện thường xuyên, ghi ngày hẹn, thời
gian hẹn theo đúng quy định, công dân, tổ chức có ký xác nhận đã trả hồ sơ, đa số các hồ sơ có thời gian giải
quyết đúng với thời gian hẹn. Phiếu hướng dẫn tiếp nhận hồ sơ được thực hiện đầy đủ.
Cán bộ làm công tác cải cách hành chính làm việc thường xuyên, liên tục, đảm bảo tiếp nhận và giải
quyết hồ sơ cho nhân dân, không có tình trạng cán bộ làm sai, vi phạm quy chế.
Chất lượng, trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ công chức làm việc tại bộ phận Tiếp nhận và
trả kết quả ngày càng được nâng cao, hoàn chỉnh, thường xuyên học hỏi, nâng cao trình độ, tham gia các lớp
tập huấn do UBND huyện và UBND tỉnh tổ chức. Ngoài ra, tinh thần, thái độ phục vụ, ý thức của đội ngũ
cán bộ công chức cũng được nâng lên, cán bộ làm việc tại bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả luôn có thái độ
đúng đắn, niềm nở trong công tác tiếp dân, xử lý hồ sơ, thực hiện nhanh các thủ tục hành chính.
* Công tác khác:
- Công tác thông tin, tuyên truyền để tổ chức, cá nhân biết về hoạt động cải cách thủ tục hành chính:
Tiến hành tuyên truyền lồng ghép qua các buổi tuyên truyền pháp luật các văn bản, quy định, chủ trương về
cải cách thủ tục hành chính.
Thực hiện tuyên truyền trên loa đài các văn bản pháp luật phục vụ cho công tác cải cách hành chính
gồm có: Luật đất đai, Hiến pháp sửa đổi, thi hành án dân sự, Luật nuôi con nuôi, Luật khiếu nại, Luật tố cáo,
Luật dân sự…
- Công tác tiếp dân: Việc tiếp công dân theo định kỳ của Chủ tịch UBND xã và giải quyết khiếu nại,
tố cáo theo quy định hiện hành được tiến hành nghiêm túc tại phòng tiếp dân của UBND xã, tiến hành tiếp
công dân định kỳ theo quy chế phối hợp tiếp công dân đã ban hành.

13


Quá trình tiếp nhận và giải quyết đơn thư được thực hiện đúng theo quy trình, trả kết quả đúng hẹn,
tiến hành hòa giải đúng theo quy định. Cán bộ trực tiếp tiếp công dân làm việc thường xuyên, liên tục, đảm
bảo tiếp nhận và giải quyết đơn thư của nhân dân, không có đơn thư nào không được xem xét giải quyết.

Không có tình trạng cán bộ làm sai, vi phạm quy chế tiếp dân. Hồ sơ giải quyết đơn thư đảm bảo theo quy
định, lưu trữ đầy đủ, gọn gàng, khoa học. Công tác tổng hợp báo cáo về lĩnh vực xét khiếu tố được thực hiện
đầy đủ, chất lượng báo cáo cũng như thời gian nộp báo cáo được thực hiên nghiêm túc.
- Thực hiện Quy chế dân chủ trong hoạt động của cơ quan:
UBND xã luôn phát huy tinh thần trách nhiệm của cán bộ, công chức, xây dựng cơ quan trong sạch,
vững mạnh, xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức có đủ phẩm chất, năng lực, làm việc có năng suất, chất
lượng, hiệu quả, đáp ứng yêu cầu phát triển, ngăn chặn và chống tham nhũng, lãng phí, quan liêu, phiền hà,
sách nhiễu dân; Đảm bảo sự lãnh đạo của Đảng, chấp hành nguyên tắc tập trung dân chủ, thực hiện chế độ
thủ trưởng và phát huy vai trò của các đoàn thể quần chúng. Thực hiện dân chủ trong hoạt động của cơ quan,
dân chủ trong quan hệ và giải quyết công việc với công dân, cơ quan, tổ chức.
1.4.4. Bài học kinh nghiệm rút ra cho các hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công tại
UBND cấp xã ở huyện Krông Nô
Có thể rút ra những bài học cơ bản sau:
Thứ nhất, quyết tâm chính trị, chỉ đạo kiên quyết của Lãnh đạo là yếu tố quan trọng nhất quyết định
chất lượng, hiệu quả cung ứng dịch vụ hành chính công.Từ kinh nghiệm của một số quốc gia, thành phố nêu
trên, ta thấy rằng việc tổ chức, thực hiện cung ứng DVHCC tại các nước này thành công là nhờ sự kiên quyết
của Lãnh đạo. Bởi việc cải cách theo mô hình “một cửa”, “một cửa điện tử” sẽ làm mất đi lợi ích cục bộ của
một số cơ quan, do đó lúc đầu sẽ có rào cản. Phải có quyết tâm và sự lãnh đạo quyết liệt từ ngay cấp cao nhất
của hệ thống chính trị thì cải cách mới có thể thành công.
Thứ hai, nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công phải bắt đầu từ thay đổi nhận thức.
Cần tạo được sự đồng thuận, thống nhất trong quan điểm và nhận thức về cải cách của lãnh đạo và đội ngũ cán bộ,
công chức trong các cơ quan công quyền và người dân về chủ trương, đường lối cải cách do Đảng cầm quyền
lãnh đạo. Cải cách chất lượng cung ứng DVHCC làm thay đổi nhận thức về vai trò và chức năng của nhà nước
(trong bối cảnh thế giới liên tục biến động và phát triển) từ quản lý sang hỗ trợ và phục vụ. Mục tiêu của cải cách
là lấy yêu cầu của người dân, cộng đồng và doanh nghiệp làm cơ sở cho những quyết sách của nhà nước với
phương châm phục vụ là công khai, minh bạch và thuận lợi.
Thứ ba, cần kiên trì và thực hiện tốt việc rà soát, xây dựng bộ TTHC đầy đủ, rõ ràng và chuẩn hoá
quy trình xử lý thủ tục; thông tin công khai về TTHC, quá trình xử lý công việc. Điều này cần được tiến hành
một cách kiên trì, lâu dài, đồng bộ và toàn diện trong toàn bộ hệ thống hành chính.
Thứ tư, cần xây dựng, đào tạo đội ngũ công chức nhà nước đủ năng lực, có khả năng đáp ứng được

các yêu cầu ngày càng cao trong giai đoạn mới, có tinh thần thái độ, có trách nhiệm trong cung ứng dịch vụ
hành chính công.
Thứ năm, tăng cường đầu tư xây dựng, thiết lập quy trình và phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ
thông tin đồng bộ; hiện đại hoá công sở nhằm nâng hiệu quả làm việc của cán bộ, công chức và chất lượng

14


cung ứng dịch vụ HCC. Trong thời đại Internet, cùng với việc khoa học kỹ thuật phát triển như vũ bão là xu
thế hội nhập quốc tế thì tăng cường đầu tư xây dựng, phát triển cơ sở kỹ thuật hạ tầng phục vụ nền hành
chính cần được coi như một trong các giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công.
Thứ sáu, tham khảo, thu thập ý kiến khách hàng để điều chỉnh chất lượng cung ứng DVHCC. Cần
triệt để sử dụng phương pháp thu thập ý kiến khách hàng, phỏng vấn, thiết kế các bảng câu hỏi, tổ chức hội
thảo… Trên cơ sở đó, thiết kế hay điều chỉnh các dịch vụ, hướng tới thoả mãn cao nhất, sát nhất nhu cầu đa
dạng của công dân. Các kết quả đánh giá và đo lường đó sẽ là cơ sở giúp chính quyền tìm ra những yếu
kém và tiếp tục cải cách để phục vụ người dân ngày một tốt hơn. Việc tham khảo, lấy ý kiến rộng rãi các
bên liên quan khi cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ là bài học tham khảo tốt trong cải tiến các quy trình
chất lượng khu vực công.
Thứ bảy, tăng cường, giám sát thường xuyên và nghiêm khắc quy trình xử lý công việc và tinh thần,
thái độ của CBCC trong quá trình thực thi công vụ, nêu cao trách nhiệm giải trình và sử dụng các chế tài
pháp luật để xử lý vi phạm nhằm tạo ra một nền công vụ minh bạch.
TIỂU KẾT CHƢƠNG 1
Cung cấp dịch vụ công nói chung và dịch vụ hành chính công nói riêng là một trong những chức
năng cơ bản không thể thiếu và có ý nghĩa cực kỳ quan trọng của Nhà nước. Bởi vì, thông qua việc thực hiện
chức năng này, nó phản ánh rõ nét khả năng “phục vụ” của chính phủ đối với người dân, từ đó đo lường
được mức độ “của dân, do dân và vì dân” của nền hành chính quốc gia.
Tại Chương 1, Luận văn đã đề cập đến một số vấn đề lý thuyết từ việc xác lập nội hàm và ngoại diên
của khái niệm dịch vụ công, dịch vụ hành chính công, các mô hình của DVHCC đến việc đi xác định các tiêu
chí phản ánh chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công cũng như đi tìm hiểu, tham khảo kinh nghiệm
thực tiễn trong cung ứng DVHCC ở trong và ngoài nước. Đây là cơ sở lý thuyết để luận văn đánh giá thực

trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công ở các chương tiếp theo.

15


Chƣơng 2
THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
CẤP XÃ Ở HUYỆN KRÔNG NÔ TỈNH ĐẮK NÔNG
2.1. Vài nét về vị trí, đặc điểm huyện Krông Nô
Huyện Krông Nô nằm ở vùng cao phía Đông Bắc của tỉnh Đắk Nông; thị trấn huyện lị Đắk Mâm
cách trung tâm thị xã Gia Nghĩa khoảng hơn 70km về phía Đông Bắc theo hướng tỉnh lộ 4. Vị trí địa lý của
huyện Krông Nô: phía Đông giáp tỉnh Đắk Lắk; phía Tây giáp huyện Đắk Song và huyện Đắk Mil; phía
Nam giáp huyện Đắk G'Long; phía Bắc giáp các huyện Cư Jút, Đắk Mil và tỉnh Đắk Lắk.
Huyện Krông Nô có diện tích tự nhiên là 813km2, dân số 76.275 người (2015). Toàn bộ địa hình
dạng đồi núi gần như liên tiếp theo chiều hướng từ Tây sang Đông Nam và có độ cao từ 470 - 840m so với
mặt nước biển, cá biệt có một số ngọn núi cao trên 1.000m, như Nam Nung (nghĩa là loa kèn), Nam Ka
(nghĩa là cá). Trên địa bàn huyện có nhiều sông, suối, ghềnh, thác và ao hồ, tạo ra tính chất thung lũng rõ nét
của địa hình trong huyện so với các khu vực khác. Sông lớn nhất chảy qua địa bàn huyện là sông Krông Nô
(nghĩa là sông Đực). Sông Krông Nô và sông Krông Ana (sông Cái) hợp lưu trên dòng Srêpốk tạo thành con
sông lớn nhất trên cao nguyên đất đỏ bazan của vùng Đắk Lắk, Đắk Nông, tạo ra nhiều ghềnh thác có cảnh
quan đẹp và nên thơ, trong đó có thác Đrây Sáp là một trong những cảnh quan thiên nhiên thơ mộng bậc nhất
của khu vực Tây Nguyên.
Gắn liền với hai con sông Krông Nô và Srêpốk là một hệ thống sông, suối, hồ, đầm phong phú như
các suối Đắk N'Tao, Đắk R'Mâng, Đắk Ro Hyô, Đắk Đoar, Đắk Năng, Đắk Mâm, Đắk Đrout, Đắk Sor, Đắk
Bri, Đắk Rô, Đắk N'Teng,... hồ Đắk N'Tir, Đắk R'Bis, Đắk Đéh,... trong đó lớn nhất là hồ Ea Snô. Các sông,
suối, đầm hồ trên địa bàn huyện có nhiều loài thủy sản nước ngọt phong phú như cá rô, cá trê, cá lúi, cá thát
lát, cá trầu, cá chuối, cá quả, cá chép,... bên cạnh đó là các loài cá sấu, ba ba...
Trên địa bàn huyện Krông Nô, rừng núi chiếm diện tích khá lớn với hai loại chủ yếu: rừng tái sinh và
rừng phòng hộ đầu nguồn. Theo thống kê của các nhà sinh thái học, rừng Krông Nô có hàng trăm loài thực vật,
động vật điển hình của khu vực Tây Nguyên và hàng chục loài động vật được ghi trong Sách Đỏ Việt Nam.

Khí hậu trên địa bàn Krông Nô thuộc vùng khí hậu nhiệt đới với hai mùa rõ rệt. Mùa mưa bắt đầu từ
hạ tuần tháng 4 hoặc đầu tháng 5 và chấm dứt vào cuối tháng 10, đầu tháng 11. Về mùa mưa, khí hậu ở đây
ẩm ¬ướt, nhiệt độ trung bình từ 250C đến 260C. Trong đó các tháng 7, 8, 9 thường có mưa nhiều nhất trong
năm, lượng mưa có khi lên tới 321mm. Về mùa khô, không khí khô lạnh, nhiệt độ trung bình vào khoảng
200C, lượng mưa trung bình khoảng từ 4 - 5mm trong tháng 1 và tháng 2. Độ ẩm trung bình hàng năm là
76% và cao nhất là 89% vào tháng 8. Nhiệt độ chênh lệch trung bình giữa tháng cao nhất và tháng thấp nhất
trong một năm chỉ từ 4 - 50C.
Nhìn chung, cũng tương tự như nhiều huyện trong tỉnh, đất đai và khí hậu ở Krông Nô thích hợp với
các loại cây lương thực như lúa nước, lúa khô và các loại cây công nghiệp như cà phê, hồ tiêu, cao su...
Hiện nay, huyện Krông Nô có 12 đơn vị hành chính cấp xã, gồm 1 thị trấn (Đắk Mâm - huyện lị) và
11 xã (Quảng Phú, Đắk Nang, Đức Xuyên, Nâm N'Đir, Nâm Nung, Tân Thành, Đắk Sôr, Nam Xuân, Nam
Đà, Buôn Choah, Đắk Drô) với 95 thôn, bon, buôn, tổ dân phố.
Đặc điểm phát triển kinh tế, xã hội: Trong những năm qua Huyện ủy kịp thời xây dựng và tập trung

16


chỉ đạo quyết liệt, hiệu quả các trương trình, đề án công tác trọng tâm trong lĩnh vực phát triển kinh tế, theo
hướng nâng cao chất lượng, hiệu quả, phát triển nhanh và bền vững. Chỉ đạo triển khai kịp thời các giải pháp
tháo gỡ khó khăn, hỗ trợ doanh nghiệp và các hộ dân phát triển sản xuất; quan tâm đầu tư, khôi phục và phát
triển các làng nghề, ngành nghề truyền thống; đẩy mạnh việc xây dựng, phát triển thương hiệu các sản phẩm;
vận động nhân dân thực hiện dồn điền đổi thửa, chuyển đổi cơ cấu cây trồng, vật nuôi và hình thành các
vùng sản xuất tập trung, đưa tiến bộ khoa học kỹ thuật ứng dụng vào sản xuất.
Kinh tế huyện tiếp tục tăng trưởng, tốc độ bình quân Giai đoạn 2010-2015, Tổng giá trị sản xuất
3.085,45 tỷ đồng, tăng 1.202,51 tỷ đồng so với năm 2010
Văn hóa xã hội tiếp tục phát triển.: Công tác Giáo dục và đào tạo tiếp tục được chú trọng, đã cơ bản
hoàn thành các mục tiêu của đại hội đề ra. Chất lượng giáo dục có nhiều chuyển biến rõ nét,
Nhiều trường có phòng học bộ môn, thư viện đạt chuẩn quốc gia, có cảnh quan sư phạm tốt; đã có
lớp học mầm non và dự án đầu tư xây dựng trường mầm non ngoài công lập. Thành lập trung tâm dạy nghề
huyện và trung tâm học tập cộng đồng ở tất cả các xã, thị trấn góp phần đào tạo nghề, tập huấn kỹ thuật cho

nông dân; Hội khuyến học được thành lập ở huyện, xã, thị trấn, một số dòng họ và cộng đồng có đóng góp
tích cực vào sự nghiệp khuyến học, khuyến tài.
Sự nghiệp Văn hóa- Thông tin, thể dục thể thao đạt nhiều kết quả, các hoạt động văn hóa,văn nghệ,
chào mừng các ngày lễ lớn, phục vị nhiệm vụ chính trị của địa phương được duy trì và phát triển sâu rộng
đến địa bàn dân cư với nhiều hình thức phong phú, đa dạng; công tác bảo tồn, du lịch, gia đình, thông tin và
truyền thông tiếp tục được quan tâm chỉ đạo và duy chì hoạt động có hiệu quả.Phong trào “ Toàn dân đoàn
kết xây dựng đời sống văn hóa” gắn liền với cuộc vận động “Học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí
Minh” được nâng lên cả về chất và lượng.
Công tác y tế, dân số, chăm sóc sức khỏe nhân dân được quan tâm chỉ đạo, vệ sinh an toàn thực
phẩm tốt, không có dịch bệnh xảy ra trên địa bàn. Cơ sở vật chất bệnh viện đa khoa, trung tâm y tế dự phòng
và các trạm y tế xã được cải thiện đáng kể, cơ bản đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh của nhân dân
Lĩnh vực Lao động, việc làm và thực hiện chính sách xã hội tiếp tục được quan tâm chỉ đạo, năm
2015 còn 10,52%, giảm 14,1% so với năm 2010. Số lao động qua đào tạo trong giai đoạn 2011-2016 là
10.954 người, chiếm 27,26% số lao động trong độ tuổi.
2.2. Tổ chức và hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công cấp xã ở huyện Krông Nô
2.2.1. Tổ chức bộ máy cung cấp dịch vụ hành chính công ở cấp xã tại huyện Krông Nô
Bộ máy cung cấp dịch vụ hành chính công cấp xã trên địa bàn huyện Krông Nô dược thực hiện
thông qua BPTN&TKQ tại UBND cấp xã.
Bộ phận này được đặt trong trụ sở của UBND cấp xã, chịu sự chỉ đạo trực tiếp cảu Chủ tịch UBND.
Có 2 hình thức tổ chức BPTN&TKQ:
Hình thức1: BPTN&TKQ chỉ có 1 đến 2 người, thường là 1 công chức VP-TK và một cán bộ khác
làm nhiệm vụ hướng dẫn, tiếp nhận hồ sơ của tổ chức, công dân; sau đó chuyển đến công chức chuyên môn
để xử lý, trình lãnh đạo UBND các cấp quyết định, rồi chuyển lại cho công chức văn phòng – thống kê tại
BPTN&TKQ để hoàn trả cho tổ chức, công dân.
Hình thức 2: Các công chức chuyên môn thuộc các lĩnh vực giải quyết theo cơ chế một cửa” được bố

17


trí trực tiếp tại BPTN&TKQ, dưới sự điều hành trực tiếp của chủ tịch hoặc phó chủ tịch UBND cấp xã. Tổ

chức, công dân trực tiếp nộp hồ sơ cho công chức phụ trác lĩnh vực để họ tiếp nhận và xử lý, xin ý kiến phê
duyệt của lãnh đạo UBND cấp xã, sau đó trả kết quả cho công dân hoặc tổ chức. Những công việc đòi hỏi có
thời gian giải quyết thì viết giấy hẹn cho tổ chức, công dân theo quy định về thời gian được niêm yết công
khai tại BPTN&TKQ
Hiện nay, hầu hết các xã, thị trấn của huyện Krông nô đều bố trí BPTN&TKQ theo hình thức thứ hai
Về số lượng công chức tại BPTN&TKQ phần lớn các đơn vị thường bố trí 4 công chức. Tuy nhiên
cũng có đơn vị chỉ có 3 công chức như xã Buôn Choăh, xã Đắk Nang, cũng có đơn vị bố trí đến 7 công
chứcnhư xã Nam Đà và thị trấn Đắk Mâm.
2.2.2. Hoạt động bộ máy cung cấp dịch vụ hành chính công ở cấp xã tại huyện Krông Nô
Hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND cấp xã được thực hiện theo trình tự sau:
a. Tổ chức, cá nhân có yêu cầu giải quyết công việc liên hệ, nộp hồ sơ tại BPTN&TKQ
b. CBCC làm việc tại BPTN&TKQ có trách nhiệm xem xét hồ sơ của tổ chức, cá nhân:
(i) Trường hợp yêu cầu của tổ chức cá nhân không thuộc phạm vi giải quyết thì hướng dẫn để tổ
chức, cá nhân đến cơ quan có thẩm quyền giải quyết.
(ii) Trường hợp hồ sơ chưa đúng , chưa đủ theo quy định thì hướng dẫn cụ thể một lần, đầy đủ để tổ
chức, cá nhân bổ sung, hoàn chỉnh.
(iii) Trường hợp hồ sơ đã đầy đủ thì tiếp nhận và viết giấy biên nhân hồ sơ, ngày hẹn trả kết quả theo
quy định.
c. BPTN&TKQ chuyển hồ sơ cho các bộ phận chức năng có liên quan giải quyết hồ sơ, sau đó trình
lãnh đạo có thẩm quyền ký.
Đối với “một cửa liên thông” thì BPTN&TKQ căn cứ vào tính chất công việc có trách nhiệm xem
xét, xử lý theo quy trình như sau:
(i) Trình lãnh đạo trực tiếp để giải quyết theo trách nhiệm thẩm quyền;
(ii) Trực tiếp liên hệ với các cơ quan để giải quyết hồ sơ, các cơ quan liên quan có trách nhiệm tiếp
nhận hồ sơ, giải quyết theo thẩm quyền, đúng thời gian quy định;
d. Trả kết quả cho tổ chức, cá nhân, thu phí, lệ phí đối với những công việc được thu phí, lệ phí theo
quy định của pháp luật.
Trường hợp giải quyết không đúng như thời gian đã hẹn thì BPTN&TKQ có trách nhiệm thông báo
cho tổ chức, cá nhân biết lý do và hẹn lại thời gian trả kết quả.
2.3. Đánh giá việc cung cấp dịch vụ hành chính công ở cấp xã tại huyện Krông Nô

2.3.1. Đánh giá chất lượng các yếu tố cấu thành đầu vào:
2.3.2.1. Về hệ thống cơ sở vật chất:
Trong quá trình nâng cao chất lượng chất lượng cung cấp DVHCC, các địa phương đã chú trọng
nâng cấp, đầu tư trang thiết bị, sửa chữa phòng làm việc của BPTN&TKQ nhằm tạo điều kiện thuận lợi,
phục vụ người dân ngày càng tốt hơn. Hiện nay khoảng 75% số xã, thị trấn đã được xây dựng trụ sở làm việc

18


mới khang trang.
Kết quả khảo sát về cơ sở vật chất tại BPTN&TKQ của 12 đơn vị xã, thị trấn cho thấy 6/12 đơn vị
(chiếm 50%) chưa đạt chuẩn về diện tích. Có đơn vị có diện tích quá chật hẹp (dưới 16m) như xã Đắk Năng,
Đăk Sôr. Ở những đơn vị này, cơ quan phải tận dụng hành lang đi lại, tiền sảnh UBND để làm chỗ ngồi chờ
và trả kết quả giao dịch cho người dân. Nhiều đơn vị còn không bố trí ghế ngồi chờ cho người dân như: Xã
Nâm N„Đir và xã Đắk Nang làm cho người dân mệt mỏi phải chờ lâu. Bên cạnh đó, hầu hết các đơn vị xã, thị
trấn không có bố trí nước uống cho người dân đến giao dịch.
Nhìn chung, BPTN&TKQ chỉ mới được trang bị các phương tiện tối thiểu cần thiết, cần thiết pphục
vụ cho công việc. Đa số còn khó khăn về cơ sở vật chất, diện tích, kinh phí và trang thiết bị, chưa có điều
kiện áp dụng công nghệ thông tin trong việc cung cấp các loại DVHCC.
2.3.1.2. Về đội ngũ cán bộ, công chức:
So với trước đây thì đội ngũ CBCC đã được phát triển từng bước về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ.
Tuy vậy, chất lượng đội ngũ này vẫn còn nhiều mặt chưa đáp ứng được yêu cầu đặt ra. Kỹ năng giao tiếp
hành chính và đạo đức công chức trực tiếp giải quyết công việc của công dân chưa bảo đảm một cách có chất
lượng.
Kết quả khảo sát tại BPTN&TKQ của 12 xã, thi trấn cho thấy đội ngũ CBCC có trình độ chuyển môn chưa
cao, tỷ lệ có trình độ đại ít hơn so với trình độ trung cấp. Công chức có trình độ đại học 7/51 cán bộ công
chức chiếm 13,7%; trình độ cao đẳng có 15/51 công chức (chiếm 29,4%); trình độ trung cấp có 29/51 công
chức (chiếm 56,8%); Nhiều CBCC có trình độ chuyên môn không đúng so với lĩnh vực mình phụ trách.
Trình độ ngoại ngữ và tin học của cán bộ còn yếu và thiếu.
Bên cạnh đó, công chức tại BPTN&TKQ chưa được huấn luyện kỹ năng về phương thức làm việc và

các kiến thức về cải cách hành chính nhà nước một cách cơ bản, sâu sắc mà mới chỉ hiểu biết một số vấn đề
thủ tục hành chính. Nhiều công chức chưa chịu khó nghiên cứu sâu để nắm vững đầy đủ các quy định pháp
luật về lĩnh vực mình phụ trách, do đó chưa kịp yêu cầu đổi mới thủ tục hành chính.,
Thái độ, phong cách làm việc của công chức khi tiếp xúc với nhân dân cũng đã có sự thay đổi đáng
kể. Bên cạnh những công chức làm hết vai trò của mình, thể hiện tốt tinh thần trách nhiệm, hướng dẫn người
dân thực hiện thủ tục tận tình, chu đáo, vẫn còn tồn tại một bộ phận CBCC quan liêu, đùn đẩy trách nhiệm,
thờ ơ, chưa thật sự tận tâm phục vụ nhân dân, gây khó khăn, phiền hà, thậm chí gây nhũng nhiễu với người
dân. Đây chính là một trong những lực cản gây ảnh hưởng xấu đến mối qua hệ giữa Nhà nước với các tổ
chức và công dân.
2.3.1.3. Về yêu cầu của khách hàng:
Hầu hết các khách hàng– công dân và tổ chức đến giao dich tại cơ quan hành chính đều mong đợi hồ
sơ của mình được giải quyết nhanh nhất theo đúng nguyện vọng của mình. Tuy nhiên, họ lại không nắm rõ
được các thủ tục hành chính cần thiết và quy trình giải quyết hồ sơ do đó thường phải đi lại 2 hoặc 3 lần để
hoàn thiện hồ sơ.
2.3.2. Đánh giá quá trình thực hiện:
2.3.2.1. Ưu điểm:
Thực hiện quyết định số 615/QĐ, -UBND ngày 14/5/2010 của UBND tỉnh Đắk Nông về việc “công

19


bố bộ thủ tục hành chính chung áp dụng tại xã, phường, thị trấn (cấp xã) trên địa bàn tỉnh Đắk Nông” ban
hành quy định việc tiếp nhận, giải quyết hồ sơ theo cơ chế “một cửa” tại UBND cấp xã trên các lĩnh vực đất
đai, xây dựng nhà ở, hộ tịch, chứng thực, lao động – thương binh và xã hội và các hồ sơ hành chính thông
thường. Bên cạnh đó, nhằm tạo điều kiện thuận lợi trong giải quyết công việc của công dân, tổ chức, huyện
Krông Nô đã triển khai thực hiện mô hình “một cửa liên thông” giữa UBND xã, thị trấn với phòng, ban
huyện ở lĩnh vực đất đai, lao động – thương binh và xã hội. Bộ thủ tục hành chính này đã từng bước được
đơn giản hóa, tạo thuận lợi hơn cho người dân và tổ chức trong giải quyết công việc, góp phần nâng cao chất
lượng DVHCC.
Thực hiện nguyên tắc “5 công khai thủ tục hành chính” (về cơ sở pháp lý, về quy trình giải quyết, về

thủ tục hồ sơ cần có, về thời gian giải quyết và lệ phí), BPTN&TKQ của các đơn vị xã, thị trấn đã tiến hành
thông báo trên các phương tiện thông tin đại chúng về nội dung và lịch làm việc của bộ phận, tổ chức, niêm
yết công khai các thủ tục hành chính ngay tại phòng làm việc, công khai thời gian giải quyết, cán bộ phụ
trách từng lĩnh vực, công khai quy trình giải quyết và các quy định về thủ tục, mức phí theo từng lĩnh vực.
Phần lớn các đơn vị đều ra quy định cụ thể về thẩm quyền giải quyết, cơ sở pháp lý, các thủ tục
cũng như quy định về thời gian, các mức phí, lệ phí theo quy định của pháp luật và trách nhiệm của
BPTN&TKQ; xây dựng quy chế phối hợp giải quyết công việc tại bộ phận một cửa, trong đó quy định cụ thể
quy trình nhận, chuyển, thụ lý, trình ký và trả hồ sơ theo từng loại công việc.
Việc giải quyết các yêu cầu của tổ chức, công dân hầu hết được thông qua BPTN&TKQ, có phiếu
tiếp nhận hồ sơ, có sổ ghi chép và hẹn ngày trả kết quả, tạo sự an tâm cho người dân. Các hoạt động được
diễn ra một cách công khai, có sự giám sát của người dân, có hòm thư góp ý để người dân tham gia ý kiến.
trong quá trình tham gia thực hiện, các đơn vị xã, thị trấn đều tuân theo đúng quy trình; quản lý chặt chẽ từ
khâu tiếp nhận đến khâu cuối của quy trình; mỗi khâu, mỗi công đoạn đều có người chịu trách nhiệm cụ thể,
góp phần hạn chế sự tùy tiện trong giải quyết công việc đồng thời giúp lãnh đạo có thể kiểm tra, giám sát
được tiến độ giải quyết công việc của cơ quan mình. Các địa phương đều chấp hành đúng quy định đã ban
hành, không còn hiện tượng tự đặt thêm thủ tục, gây khó khăn, phiền hà cho người dân.
Mặt khác, trong mô hình “một cửa liên thông”, do yêu cầu chuyển tiếp hồ sơ lên các cơ quan huyện
nên công chức tiếp nhận hồ sơý thức được trách nhiệm, hướng dẫn cụ thể cho người dân lập thủ tục hồ sơ,
kiểm tra chặt chẽ trước khi tiếp nhận, vì vậy đã phần nào khắc phục được tình trạng trả lại hoặc bổ sung hồ
sơ nhiều lần. Hồ sơ thủ tục được nhận và trả lại BPTN&TKQ, người dân chỉ tiếp xúc tại một nơi duy nhất
nhờ đó tránh được tình trạng mỗi bộ phận đều gây phiền hà cho dân, tránh tình trạng cửa quyền, nhũng
nhiễu, hối lộ.
2.3.2.2. Hạn chế:
Trong quá trình thực hiện, UBND cấp xã vẫn còn nhiều hạn chế, làm ảnh hưởng đến chất lượng cung
cấp DVHCC.
- Nguyên nhân của khó khăn trong quá trình rà soát để giảm thiểu thủ tục hành chính là sự bảo thủ
của đội ngũ cán bộ chuyên môn ở cấp xã trong giải quyết thủ tục cho dân, họ thường xuất phát từ yêu cầu
thuận tiện của người dân.
- Công khai thủ tục hành chính tại BPT&TKQ của nhiều đơn vị chưa tốt, chưa đạt yêu cầu như: chưa
niêm yết đầy đủ các loại thủ tục, thiếu mẫu đơn, mẫu tờ khai; các thông tin niêm yết hướng dẫn thường cũ,

không cập nhật các quy định mới; hình thức trình bày thông tin chưa khoa học; nhiều bảng hướng dẫn được

20


dán hoặc đặt tại nơi không phù hợp như ở góc phòng hoặc sau lưng ghế, trong tủ kính khiến người dân khó
đọc và ngại tìm hiểu; văn bản, giấy tờ, biểu mẫu do quản lý chưa tốt nên nhàu nát, hoan ố, …
- Việc ghi chép hồ sơ, sổ sách còn sơ sài, chưa đầy đủ, khó theo dõi, kiểm soát; không ghi ngày trả
hồ sơ tục hành chính cho người dân. Tị một số đơn vị khi chuyển giao hồ sơ thủ tục hành chính cho người
dân. Tại một số đơn vị khi chuyển giao hồ sơ giữa các phòng, bộ phận không có sổ để ký nhận, dẫn tới
không xác định rõ thời gian giải quyết của từng bộ phận và trách nhiệm trong trường hợp thất lạc hồ sơ của
công dân.
- Còn một vài nơi không ban hành quy chế làm việc và quy chế làm việc và quy chế phối hợp hoặc
có ban hành nhưng chưa rõ ràng, chưa quy định trách nhiệm cụ thể của từng công chức, tổ chức thực hiện
chưa nghiêm túc, việc giải quyết hồ sơ không đảm bảo thời gian theo quy định. Công chức còn sai sót trong
trong nghiệp vụ như nhận hồ sơ chưa đầy đủ, chính xác khiến người dân phải đi lại nhiều lần.
- Cơ chế phản hồi của người dân còn rất yếu. Người chỉ có cơ hội và điều kiện để đưa ra ý kiến phản
hồi của mình về hoạt động của các công chức va tổ chức cung ứng dịch vụ công. Các hình thức và kênh tiếp
nhận thông tin phản hồi của người dân còn thiếu. Không phải xã, thị trấn nào cũng có hòm thư góp ý, theo số
liệu khảo sát thì có 7/12 xã, thị trấn không có hòm thư góp ý.
- Hầu hết các xã, thị trấn chưa thành lập phòng tiếp dân, chỉ có 7/12 xã, thị trấn có phòng tiếp công
dân, tuy nhiên mới chỉ mang tính hình thức, rất ít khi thấy cán bộ ngồi trực.
2.3.3. Đánh giá kết quả thực hiện việc cung cấp dịch vụ hành chính công ở cấp xã tại huyện Krông Nô
2.3.3.1. Về số ượng hồ sơ tiếp nhận, thời gian giải quyết và tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hẹn
Như đã nêu, tác giả thực hiện việc khảo sát tại 12 xã, thị trấn về kết quả giải quyết hồ sơ trên các
lĩnh vực: hộ tịch, chứng thực, đất đai, xây dựng, lao động – thương binh & xã hội và lĩnh vực khác trong năm
2015 Kết quả như sau:
a. Lĩnh vực hộ tịch
Đa số các đơn vị đều giải quyết hồ sơ đúng hẹn, có 4 /12 xã, thị trấn có hồ sơ trễ hẹn như xã Đắk
Sôr, Nam Xuân, Buôn Choăh, Nâm N‟Đir, trong đó xã Buôn Choăh có tỷ lệ hồ sơ đúng hẹn thấp nhất.

b. Lĩnh vực chứng thực
Có 12/12 xã, thị trấn giải quyết đúng hẹn; không có xã, thị trấn nào có hồ sơ trễ hẹn. Các hồ sơ
chứng thực đều được giải quyết trong ngày, thường thì được trả ngay sau 15 đến 20 phút đợi, nếu quá đông
hoặc lãnh đạo đi họp thì được hẹn đến chiều.
c. Lĩnh vực đất đai
Số lượng hồ sơ thuộc lĩnh vực đất đai tiếp nhận trong một năm không đều giữa các xã, thị trấn.
Có4/12 xã, thị trấn có hồ sơ trể hẹn, trong đó có xã Buôn Choăh có tỷ lệ hồ sơ đúng hẹn thấp nhất là 53%.
d. Lĩnh vực xây dựng
Đa số các xã, thị trấn đều giải quyết đúng hẹn, chỉ có 1/12 xã, thị trấn có hồ sơ trễ hẹn là xã Buôn
Choăh.
e. Lĩnh vực Lao động – thương binh & xã hội

21


Có 10/12 xã, thị trấn giải quyết đúng hẹn 100%. Có 2/12 xã có hồ sơ trễ hẹn gồm: xã Tân Thành và
Nâm Nung
f. Lĩnh vực khác
Đa số các xa, thị trấn giải quyết đúng hẹn, chỉ có 2 xã Nâm N‟Đir và Đắk Nang có hồ sơ trễ hẹn
chiếm 10%.
2.2.3.2. Sự hài lòng của khách hàng:
Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng - người dân, tác giả đã tiến hành điều tra, khảo sát thông
qua phiếu thăm dò ý kiến với nhiều nội dung khác nhau trên 12 xã, thị trấn với 378 phiếu trên 6 lĩnh vực (63
phiếu cho mỗi lĩnh vực) cho đối tượng khách hàng là công dân từ đủ 18 tuổi tham gia vào hoạt động dịch vụ
hành chính công, chúng ta có thể lượng hóa sự đánh giá của khách hàng đối với chất lượng cung ứng dịch vụ
hành chính công như sau:
a. Về sự hiểu biết của khách hàng về trình tự thực hiện TTHC
Theo số lượng thống kê, chỉ có 48,1% số người dân được hỏi nắm rõ về các giấy tờ cần thiết và trình
tự thực hiện TTHC. Lĩnh vực hộ tịch có tỷ lệ người dân chưa biết gì cao nhất chiếm 44,4%.
b. Về sự hƣớng dẫn của CBCC

Hầu hết người dân nhận được sự hướng dẫn và giải thích từ CBCC, có 76,2 số người dân được hỏi
cho rằng CBCC hướng dẫn tận tình, rõ ràng. Tuy nhiên vẫn còn 2,9% số người dân cho rằng sự hướng dẫn
của người dân chư thỏa đáng.
c. Số lần khách hàng phải đi lại để hoàn thành dịch vụ
58,5% số người dân được hỏi cho rằng họ chỉ phải đi lại 1 lần để hoàn thành dịch vụ. Ở lĩnh vực
chứng thực, 100% khách hàng được hỏi chỉ phải đi lại một lần vì thời gian giải quyết hồ sơ nhanh, chỉ
khoảng 15-20 phút. Đối với lĩnh vực hộ tịch và lĩnh vực khác vẫn còn 11 – 14% khách hàng phải đi lại 2-3
lần. Đối với lĩnh vực đất đai, xây dựng và lao động – thương binh & xã hội, 47-77% số người dân phải đi lại
2 – 2 lần, riêng lĩnh vực đất đai 31,7% người dân đi lại trên 4 lần mới lấy được kết quả.
d. Nhận xét về nơi đón tiếp ngƣời dân
Bảng 2.14. Ý kiến khách hàng về nơi đón tiếp phục vụ
e. Về bảng niêm yết các thủ tục hành chính
Qua khảo sát về bản niêm yết các thủ tục hành chính thì 63% người dân được hỏi trên các lĩnh vực
cho rằng niêm yết đầy đủ, rõ ràng; 29,6% người dân được hỏi trên các lĩnh vực cho rằng niêm yết chưa đầy
đủ; 44,4% người dân được hỏi cho rằng niên yết khó hiểu.
f. Về mức phí các dịch vụ
100% người dân được hỏi trên các lĩnh vực đều cho rằng cơ quan hành chính nhà nước có niêm yết
mức phí các dịch vụ
g. Về thái độ và tinh thần phục vụ tại BPTN&TKQ
Kết quả thống kê cho thấy, thái độ và tinh thần phục vụ cảu CBCC chưa được người dân đánh giá
cao chỉ chiếm 29,9%; 61,1% cho là bình thường và 9% khách hàng được hỏi nhận xét CBCC lạnh nhạt, thờ

22


ơ, khó gần. Theo đó, tỷ lệ người dân hài lòng về thái độ và tinh thần của CBCC là 29,9%; 56,1% cho là tạm
được và 14% khách hàng không hài lòng.
h. Về thời gian giải quyết thủ tục
Đối với lĩnh vực chứng thực 100% số người được hỏi cho là thời gian giải quyết nhanh chóng, hợp
lý phần lớn việc chứng thực được thực hiện trong ngày, chỉ mất khoảng 15 -20 phút. Lĩnh vực hộ tịch và lĩnh

vực khác cũng được đánh giá tương tự. Riêng lĩnh vực đất đai, xây dựng và lao động – thương binh & xã hội
thì đa số đều cần cho rằng phải cải tiến thêm thời gian giait quyết (41,3% đối với lĩnh vực đất đai, 50,8% đối
với lĩnh vực lao động – thương binh & xã hội), cũng trên 2 lĩnh vực này, 3,4% số người dân cho rằng mất
quá nhiều thời gian.
i. Về kết quả giao dịch
Số liệu thống kê cho thấy chỉ hơn 2/3 số hồ sơ thuộc lĩnh vực đất đai được giải quyết đúng hẹn
(73%), tỉ lệ này thấp nhất so với các lĩnh vực khác
k. Về giờ giấc làm việc của CBCC
19,3% số người dân được hỏi chưa hài lòng về giờ giấc làm việc của CBCC, hiện tượng CBCC đi
trễ, về sớm vẫn còn nhiều.
I. Đánh giá về chất lƣợng dịch vụ hành chính công
Đa số ý kiến được hỏi (82%) đánh giá cao chất lượng dịch vụ hành chính công ở mức độ “rất hài
lòng”, và “hài lòng”. Tuy nhiên, 18% ý kiến chưa đánh giá cao, điều này cũng khiến chúng ta phải tìm cách
nâng cao chất lượng hoạt động này.
m. Mong muốn thay đổi của khách hàng
69,6% khách hàng được hỏi mong muốn CBCC thân thiện hơn. 12,7% khách hàng mong muốn thủ tục
hành chính đơn giản hơn (lĩnh vực LĐ-TB&XH 27%, lĩnh vực đất đai 23,8% …9,3% khách hàn mong muốn CBCC
thạo việc hơn (lĩnh vực hộ tịch 17,5%, lĩnh vực LĐ – TB&XH 14,3% …). 8,5% khách hàng mong muốn thời gian
xử lý công việc nhanh hơn (lĩnh vực LĐ-TB&XH 22,2%, lĩnh vực đất đai 14,3% …)
TIỂU KẾT CHƢƠNG 2
Nhìn chung, chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND cấp xã trên địa bàn huyện
Krông Nô đã có những bước thay đổi đáng kể so với các năm trước như: Cơ sở hạ tầng vật chất được đầu tư,
cải thiện; năng lực và thái độ của cán bộ công chức được nâng lên; thủ tục hành chính đã được đơn giản hóa
và tuân theo quy trình chuẩn trong các văn bản pháp quy … Tuy nhiên, qua thăm dò ý kiến khách hàng,
chúng ta nhận thấy chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND cấp xã trên địa bàn huyện Krông
Nô vẫn còn không ít những tồn tại, hạn chế như: Vẫn còn tình trạng trễ hẹn hồ sơ; thái độ tinh thần phục vụ
một bộ phận CBCC vẫn chưa làm khách hàng hài lòng; vẫn còn tình trạng CBCC đi trễ về sớm …
Chính điều đó đã đặt ra thách thức rằng, để giải quyết tốt hơn mối quan hệ giữa Nhà nước và công
dân, chúng ta cần tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công
tại UBND cấp xã trên địa bàn huyện Krông Nô.

23


Chƣơng 3
CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VIỆC CUNG CẤP
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG Ở CẤP XÃ
TẠI HUYỆN KRÔNG NÔ, TỈNH ĐẮK NÔNG
3.1. Định hƣớng hoàn thiện việc cung cấp dịch vụ hành chính công
3.1.1. Quan điểm của Đảng và Nhà nước:
Trong quá trình xây dựng nhà nước pháp quyền XHCN và phát triển kinh tế - xã hội đất nước, Đảng
ta chủ trương xây đẩy mạnh cải cách hành chính nhà nước, coi đó là một trong những giải pháp quan trọng
để thực hiện mục tiêu phát triển. Trong các nội dung cải cách nền hành chính, cải cách thủ tục hành chính
cùng với việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công được Đảng và nhà nước xem là khâu then chốt
của quá trình cải cách nền hành chính quốc gia
3.1.2. Một số định hướng của Đảng bộ và chính quyền địa phương
Thực hiện Chương trình tổng thể CCHC nhà nước giai đoạn 2011-2020 theo Nghị quyết số 30c/NQCP của Chính phủ, đảm bảo hoàn thành các mục tiêu, nhiệm vụ CCHC nhà nước trong giai đoạn 2016 –
2020. Trong đó, tập trung thực hiện các nhiệm vụ trọng tâm CCHC là cải cách thể chế; xây dựng và nâng cao
chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức; hiện đại hóa hành chính; nâng cao chất lượng dịch vụ hành
chính và chất lượng dịch vụ công.
CCHC giai đoạn 2016 – 2020 tập trung vào 7 nhiệm vụ đó là: Cải cách thể chế; cải cách thủ tục hành
chính; cải cách tổ chức bô máy hành chính nhà nước; xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công
chức, viên chức; cải cách tài chính công; hiện đại hóa hành chính; công tác chỉ đọa, điều hành CCHC.
Cụ thể, tiếp tục nâng cao chất lượng, hiệu quả côn tác tham mưu, thẩm định, soát xét, hoàn thiện các
văn bản quy phạm pháp luật, nhằm đảm bảo tính hợp hiến, hợp pháp, ổn định và thống nhất của các văn bản
quy phạm pháp luật, qua đó góp phần tăng cường hiệu lực, hiệu quả quản lý hành chính nhà nước trong các
lĩnh vực. Đẩy mạnh đơn giản hóa thủ tục hành chính, xây dựng và hoàn thiện các hình thức công khai, minh
bạch tất cả các thủ tục hành chính; công khai thủ tục hành chính trên các trang thông tin điện tử.
Bên cạnh đó, tập trung cải cách tổ chức bộ máy hành chính nhà nước, triển khai trên diện rộng cơ
chế tự chủ, tự chịu trách nhiệm của các đơn vị sự nghiệp dịch vụ công; phân loại đơn vị sự nghiệp để thực

hiện các hình thức chuyển đổi phù hợp. Xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên
chức có cơ cấu hợp lý, đủ trình độ và năng lực thi hành công vụ; đề cao trách nhiệm và đọ đức công vụ, trách
nhiệm xã hội, siết chặt kỷ cương, kỷ luật trong chỉ đạo và thực thi nhiệm vụ.
Tiếp tục kiểm soát chặt chẽ ngân sách nhà nước chi thường xuyên cho đầu tư công; đẩy mạnh xã hội
hóa, hoàn thiện thể chế và tăng cường biện pháp khuyến khích đầu tư công. Hoàn thiện Cổng dịch vụ công
của tỉnh để tích hợp tất cả các dịch vụ công trực tuyến của các sở, cơ quan thuộc UBND tỉnh và UBND cấp
huyện, cấp xã; triển khai xây dựng chính quyền điện tử. Tăng cường công tác chỉ đạo điều hành CCHC gắn
với công tác tham mưu, tổng hợp, theo dõi, kiểm tra, đánh giá đôn đốc các cơ quan, đơn vị trong triển khai
nhiệm vụ; tăng cường năng lực công chức chuyên trách CCHC…
Ủy ban nhân dân huyện Krông Nô đã tổ chức hội nghị quán triệt, triển khai các văn bản chỉ đạo của
Trung ương và tỉnh Đắk Nông về công tác cải cách hành chính, cải cách thủ tục hành chính, thực hiện cơ chế

24


một cửa, một cửa liên thông tới đội ngũ cán bộ công chức của huyện và các xã, thị trấn. Thực hiện nghiêm
túc các quy định tại nghị định số 63/2010/NĐ-CP ngày 08/06/2010 của chính phủ về kiểm soát thủ tục hành
chính, đẩy mạnh việc thực hiện đơn giản hóa thủ tục hành chính theo kế hoạch.
Trên cơ sở các Chương trình, Kế hoạch của Huyện ủy, Ủy ban nhân dân huyện thường xuyên tổ
chức giao ban quý để hướng dẫn đôn đốc các xã, thị trấn rà soát và thực hiện tốt các danh mục thủ tục hành
chính thuộc thẩm quyền. Xây dựng kế hoạch kiểm tra thường xuyên, đột xuất công tác cải cách hành chính
tại các xã, thị trấn trên địa bàn huyện.
3.2. Các nhóm giải pháp cụ thể
3.2.1. Tăng cƣờng côngtác chỉ đạo, điều hành của cấp ủy, ngƣời đứng đầu cơ quan và đổi mới
nhận thức về nền hành chính
3.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao năng lực, thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ công chức
3.2.3. Nhóm giải pháp tăng cường cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ thông tin
3.2.4. Nhóm giải pháp kiện toàn tổ chức, hoạt động và cải tiến quy trình, thủ tục hành chính
3.2.5. Nhóm giải pháp về tăng cường sự phân công, phân cấp và tăng cường kiểm tra, đánh giá
việc hoàn thiện cung cấp dịch vụ hành chính công

TIỂU KẾT CHƢƠNG III
Xuất phát từ thực trạng cung cấp DVHCC tại UBND cấp xã trên địa bàn huyện Krông Nô đã đề cập
trong chương II, luận văn mạnh dạn đề xuất năm nhóm giải pháp cơ bản để nâng cao chất lượng mô hình cải
cách hành chính: nhóm giải pháp về tăng cường công tác chỉ đạo, điều hành của cấp ủy, người đứng đầu cơ
quan và đổi mới nhận thức về nền hành chính; Nhóm giải pháp nâng cao năng lực, thái độ phục vụ của đội
ngũ cán bộ công chức; nhóm giải pháp về tăng cường cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ thông tin; nhóm
giải pháp về kiện toàn tổ chức, hoạt động và cải tiến quy trình, thủ tục hành chính; nhóm giải pháp về tăng
cường sự phân công, phân cấp và tăng cường kiểm tra, đánh giá chất lượng DVHCC.
Trong 5 nhóm giải pháp này, giải pháp nào cũng quan trọng và cần thiết, nếu được tiến hành một
cách đồng bộ và có hiệu quả sẽ cải thiện được chất lượng DVHCC, mang lại sự hài lòng ngày càng cao cho
khách hàng – công dân, đối tượng phục vụ chính của các cơ quan quản lý nhà nước.

25