Cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp huyện trên địa bàn tỉnh Đăk Lăk (LV thạc sĩ)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
…………/…………

BỘ NỘI VỤ
……/……

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

ĐÀO HƢNG

CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN
CẤP HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐẮK LẮK

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG

ĐẮK LẮK, NĂM 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
…………/…………

BỘ NỘI VỤ
……/……

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

ĐÀO HƢNG

CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN
CẤP HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐẮK LẮK

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG

Chuyên ngành: Quản lý công
Mã số: 60 34 04 03

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LÊ CHI MAI

ĐẮK LẮK, NĂM 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ hành chính: “Cung cấp dịch vụ công
trực tuyến cấp huyện tại tỉnh Đắk Lắk” là công trình nghiên cứu của bản
thân. Các số liệu, kết quả trình bày trong luận văn là trung thực và chưa từng
được ai công bố trong bất kỳ luận văn nào trước đây.
Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn
này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được ghi rõ
nguồn gốc.
Đắk Lắk,

tháng năm 2017

Đào Hƣng


LỜI CẢM ƠN
Sau hơn 02 năm học tập và nghiên cứu, tôi đã hoàn thành chương trình
khóa học thạc sĩ chuyên ngành quản lý công tại Học viện hành chính và hoàn
thành luận văn “ Cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp huyện tại tỉnh Đắk
Lắk”.

Tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc của mình đến quý thầy, cô,
Lãnh đạo Học viện hành chính, Phân viện hành chính Tây nguyên, Khoa Sau
đại học. Quý thầy, cô đã tận tình giảng dạy, tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong
quá trình học tập, nghiên cứu tại Học viện.
Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô PGS.TS Lê Chi Mai,
người đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này.
Với tình cảm chân thành, tôi xin được gửi lời cảm ơn đến Lãnh đạo Sở
Nội vụ tỉnh Đắk Lắk, Lãnh đạo Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Đắk Lắk;
UBND các huyện, thị xã, thành phố cùng đồng nghiệp trong cơ quan đã tận
tình giúp đỡ tôi để hoàn thành việc thu thập và xử lý thông tin, số liệu phục vụ
quá trình hoàn thành luận văn của mình.


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BPTNTKQ :

Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả.

CNTT

:

Công nghệ thông tin

CCHC

:

Cải cách hành chính

DVC

:

Dịch vụ công

DVHCC

:

Dịch vụ hành chính công

DVCTT

:

Dịch vụ công trực tuyến

TTHC

:

Thủ tục hành chính

UBND

:

Ủy ban nhân dân

DANH MỤC HÌNH, ẢNH, BIỂU ĐỒ, BẢN ĐỒ, SƠ ĐỒ
Hình 3.1 Quy trình thực hiện dịch vụ công trực tuyến tích hợp một cửa điện tử
liên thông ......................................................................................................... 81


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1 Bảng thống kê danh sách các đơn vị hành chính trực thuộc tỉnh Đắk
Lắk ................................................................................................................... 37
Bảng 2.2 Bảng tổng hợp hiện trạng số lượng thiết bị và kết nối mạng UBND
các huyện tại Đắk Lắk ..................................................................................... 39
Bảng 2.3 Bảng danh mục phần mềm ứng dụng cho một đơn vị huyện .......... 42
Bảng 2.4 Bảng thống kê thực trạng đầu tư cho hạ tầng công nghệ thông tin tại
Đắk Lắk năm 2015 .......................................................................................... 47


MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................. 1
1. Lý do chọn đề tài ....................................................................................... 1
2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn ................................. 3
3. Mục đích, nhiệm vụ của đề tài .................................................................. 4
4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ................................................................ 5
5. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu........................................ 5
6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn ................................................. 5
7. Kết cấu của luận văn ................................................................................. 6
Chƣơng 1 CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG
TRỰC TUYẾN CẤP HUYỆN ....................................................................... 7
1.1. Tổng quan về cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp huyện .................. 7
1.1.1. Khái quát về dịch vụ công ............................................................... 7

1.1.2. Dịch vụ công trực tuyến cấp huyện............................................... 11
1.1.3. Tổ chức cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp huyện .................. 14
1.2. Các nhân tố tác động đến cung cấp dịch vụ hành chính công cấp huyện
..................................................................................................................... 22
1.2.1. Hạ tầng công nghệ thông tin ......................................................... 22
1.2.2. Môi trường pháp lý, chính sách về ứng dụng công nghệ thông tin
................................................................................................................. 23
1.2.3. Trình độ tin học của công chức .................................................... 24
1.2.4. Các yếu tố kinh tế - xã hội............................................................. 25
1.3. Kinh nghiệm của thế giới và các địa phương trong nước về cung cấp
dịch vụ công trực tuyến ............................................................................... 26
1.3.1. Kinh nghiệm thế giới ..................................................................... 26
1.3.2. Kinh nghiệm Việt Nam .................................................................. 29
1.3.3. Bài học kinh nghiệm rút ra cho tỉnh Đắk Lắk............................... 32


Chƣơng 2 THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG TRỰC
TUYẾN CẤP HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ......................................... 35
2.1. Khái quát về vị trí địa lý, điều kiện kinh tế - xã hội và hoạt động hành
chính cấp huyện của tỉnh Đắk Lắk .............................................................. 35
2.1.1. Vị trí địa lý .................................................................................... 35
2.1.2. Dân cư ........................................................................................... 35
2.1.3. Văn hóa ......................................................................................... 36
2.1.4. Kinh tế ........................................................................................... 36
2.1.5. Hành chính .................................................................................... 37
2.2. Thực trạng cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin tại Đắk Lắk ................. 38
2.2.1. Thực trạng về kết nối mạng Internet, mạng Lan ........................... 38
2.2.2. Thực trạng về hạ tầng máy tính và Cổng thông tin điện tử .......... 38
2.2.3. Thực trạng phần mềm ứng dụng, cơ sở dữ liệu dùng chung ........ 40
2.3. Tổ chức cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp huyện tại Đắk Lắk ..... 43

2.3.1. Ban hành các văn bản chỉ đạo và lập kế hoạch triển khai cung cấp
dịch vụ công trực tuyến cấp huyện.......................................................... 43
2.3.2. Xác định các dịch vụ công có thể cung cấp trực tuyến................. 44
2.3.3. Chuẩn bị các điều kiện cần thiết để cung cấp dịch vụ công trực
tuyến ........................................................................................................ 45
2.3.4. Giới thiệu, hướng dẫn cho người dân và các doanh nghiệp về dịch
vụ công trực tuyến ................................................................................... 50
2.3.5. Quy trình cung cấp dịch vụ công trực tuyến ................................. 50
2.3.6. Theo dõi, kiểm tra và xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình
cung cấp dịch vụ công trực tuyến ........................................................... 52
2.4. Thành công và hạn chế trong cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp
huyện tại Đắk Lắk ....................................................................................... 53
2.4.1. Thành công .................................................................................... 53
2.4.2. Những hạn chế .............................................................................. 57
2.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế .................................................. 61


Chƣơng 3 PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU
QUẢ CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN CẤP HUYỆN TẠI
ĐẮK LẮK ...................................................................................................... 65
3.1 Phương hướng nâng cao hiệu quả cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp
huyện tại tỉnh Đăk Lăk ................................................................................ 65
3.2. Giải pháp nâng cao hiệu quả cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp
huyện tại tỉnh Đắk Lắk ................................................................................ 66
3.2.1 Nâng cao trình độ tin học, tinh thần trách nhiệm cho cán bộ, công
chức trong cung cấp dịch vụ công, dịch vụ công trực tuyến .................. 66
3.2.2. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin vào cung cấp dịch vụ
công và tuyên truyền, giới thiệu về dịch vụ công trực tuyến .................. 70
3.2.3. Đơn giản hóa thủ tục hành chính và hoàn thiện quy trình cung cấp
dịch vụ công trực tuyến ........................................................................... 76

3.3 Một số kiến nghị.................................................................................... 82
3.3.1. Kiến nghị với UBND tỉnh Đắk Lắk ............................................... 82
3.3.1. Kiến nghị đến Chính phủ, các Bộ ngành Trung ương .................. 84
KẾT LUẬN .................................................................................................... 86
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................... 88


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động của các cơ quan nhà nước
là một xu hướng đổi mới được nhiều nước trên thế giới thực hiện. Xây dựng
một Chính phủ hiện đại là yêu cầu tất yếu nhằm mục đích tăng cường hiệu
lực, hiệu quả hoạt động của Chính phủ, đồng thời tăng tính công khai, minh
bạch, từ đó tạo điều kiện cho người dân và doanh nghiệp thực hiện quyền dân
chủ trong việc tham gia quản lý nhà nước.
Trong giai đoạn hiện nay, công cuộc cải cách hành chính tại Việt Nam
đã được Nhà nước quan tâm và tập trung nhiều nguồn lực thực hiện. Trong
đó, nội dung hiện đại hóa hành chính là một trong những nhiệm vụ quan trọng
hàng đầu. Với bối cảnh hội nhập quốc tế và trình độ khoa học kỹ thuật ngày
càng tiến bộ, việc phát triển ứng dụng công nghệ thông tin trong quy trình xử
lý công việc của từng cơ quan hành chính nhà nước, giữa các cơ quan hành
chính nhà nước với nhau và trong giao dịch với tổ chức, cá nhân, đặc biệt là
trong hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công, dịch vụ công của đơn vị
sự nghiệp công lập cần phải được nâng cao chất lượng phù hợp với xu hướng
phát triển của thời đại, hướng đến một nền hành chính chuyên nghiệp, hiện
đại; đáp ứng yêu cầu công nghiệp hóa, hiện đại hóa và đổi mới đất nước.
Nhằm góp phần hoàn thành một trong những mục tiêu và nhiệm vụ
trọng tâm của Nghị quyết 30c/NQ-CP, ngày 08/11/2011 của Chính phủ ban
hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2011-2020 thì việc
hoàn thiện và đẩy mạnh hoạt động của mạng thông tin điện tử hành chính của

Chính phủ, xây dựng Cổng thông tin dịch vụ công quốc gia là nội dung đầu
tiên cần được chú trọng. Cùng với đó, nhiều nhiệm vụ của công tác hiện đại
hóa hành chính được đề ra như: Đến năm 2020, 30% hồ sơ thủ tục hành chính

1


được xử lý trực tuyến tại mức độ 4; 100% các văn bản, tài liệu không mật
trao đổi giữa các cơ quan hành chính nhà nước được thực hiện dưới dạng điện
tử; cán bộ, công chức, viên chức thường xuyên sử dụng hệ thống thư điện tử
trong công việc. Hiện đại hóa nền hành chính được Chính phủ xác định là một
trong những nhiệm vụ quan trọng và khó khăn trong quá trình thực hiện
Chương trình tổng thể Cải cách hành chính giai đoạn 2016 - 2020.
Cùng với sự phát triển về kinh tế - xã hội của tỉnh Đắk Lắk, số lượng
doanh nghiệp và người dân ngày càng tăng, nhu cầu giao tiếp với các cơ quan
hành chính nhà nước ngày càng nhiều. Trong đó, các thủ tục hành chính ở cấp
huyện có số lượng lĩnh vực và giao dịch lớn, tình trạng quá tải khi giải quyết
các thủ tục hành chính tại cấp huyện trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk đã xuất hiện
và có dấu hiệu ngày càng tăng, ảnh hưởng đến chất lượng giải quyết thủ tục
hành chính cho người dân, doanh nghiệp. Từ năm 2011, đã có 15/15 UBND
huyện, thị xã, thành phố trên địa bàn tỉnh đã được đầu tư hệ thống “Một cửa
điện tử”; tuy nhiên trên thực tế, nhiều dịch vụ công được thực hiện tại cấp
huyện trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk chưa thực sự thỏa mãn nhu cầu của người
dân và doanh nghiệp, việc ứng dụng công nghệ thông tin vào quá trình giải
quyết thủ tục hành chính, phục vụ tổ chức, cá nhân của cơ quan hành chính
nhà nước cấp huyện tuy đã được thực hiện nhưng còn nhiều bất cập và tồn tại
cần được khắc phục để tận dụng được cơ sở hạ tầng sẵn có tại địa phương,
đồng thời nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công cho người dân và doanh
nghiệp.
Xuất phát từ thực tiễn nêu trên, tôi chọn đề tài: “Cung cấp dịch vụ công

trực tuyến cấp huyện tại tỉnh Đắk Lắk” làm luận văn thạc sỹ với mong muốn
góp phần nâng cao sự hiểu biết, cơ sở lý luận, năng lực chuyên môn, hỗ trợ
lĩnh vực đang công tác.

2


2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn
Trong những năm qua, Chính phủ đã chú trọng đổi mới và nâng cao
chất lượng dịch vụ công, hiện đại hóa nền hành chính nhà nước, hướng đến
xây dựng hoàn thiện mô hình Chính phủ điện tử. Có rất nhiều yếu tố để hình
thành Chính phủ điện tử, trong đó không thể không nhắc đến quá trình ứng
dụng công nghệ thông tin vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà
nước. Nhiều địa phương đã nghiên cứu, xây dựng đề án về triển khai áp dụng
những ứng dụng công nghệ thông tin, phương tiện kỹ thuật điện tử để nâng
cao chất lượng cung cấp dịch vụ công trong các lĩnh vực như: Cấp giấy phép
lái xe, thông quan điện tử, kê khai thuế điện tử, hẹn giờ giao dịch hành
chính... Nhiều đề tài khoa học như: Thực trạng mô hình một cửa điện tử; khái
quát mô hình một cửa điện tử tại Việt Nam; nghiên cứu xây dựng hệ thống
thông tin một cửa trong cấp phép đầu tư; phát triển dịch vụ công trực tuyến
nhằm nâng cao sự hài lòng của công dân...
Một số luận văn cũng nghiên cứu về chính phủ điện tử, dịch vụ công
trực tuyến như:
- Đỗ Mai Thanh, Đề xuất mô hình dịch vụ hành chính công trực tuyến
phù hợp với thực tế xây dựng chính phủ điện tử tại Việt Nam, Luận văn Thạc
sĩ, Đại học Công nghệ, năm 2012.
- Bùi Hoàng Minh, Ứng dụng công nghệ thông tin trong cung cấp dịch
vụ công trực tuyến tại tỉnh Thừa Thiên Huế, Luận văn Thạc sĩ, Học viện Hành
chính Quốc gia, năm 2013.
- Đỗ Việt Toàn, Ứng dụng công nghệ thông tin trong thực hiện thủ tục

hành chính về hải quan tại cục Hải quan tỉnh Đắk Lắk, Luận văn Thạc sĩ, Học
viện Hành chính Quốc gia, năm 2013.

3


- Trần Đức Thiện, Phát triển dịch vụ công điện tử cấp huyện trên địa
bàn tỉnh Đắk Lắk, Luận văn Thạc sĩ, Học viện Hành chính Quốc gia, năm
2014.
Nhìn chung những công trình nghiên cứu trên đề cập đến những lĩnh
vực hoạt động cụ thể, mang tính định hướng, khái quát chung hoặc chuyên về
góc độ kỹ thuật. Tiếp thu những kết quả đó, luận văn của tác giả chủ yếu
nghiên cứu về phát triển hệ thống cung cấp dịch vụ công trực tuyến nhằm
nâng cao chất lượng phục vụ cá nhân, tổ chức của cơ quan nhà nước cấp
huyện trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk.
3. Mục đích, nhiệm vụ của đề tài
Mục đích:
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực tiễn về ứng dụng công nghệ
thông tin trong hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công cấp huyện, luận
văn đề xuất các giải pháp nhằm phát triển và nâng cao chất lượng cung cấp
các dịch vụ công trực tuyến cấp huyện tại tỉnh Đắk Lắk.
Nhiệm vụ:
Để thực hiện được mục tiêu trên, luận văn có những nhiệm vụ sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về dịch vụ công trực tuyến cấp huyện.
- Phân tích thực trạng cung cấp các dịch vụ công trực tuyến cấp huyện
tại tỉnh Đắk Lắk.
- Đánh giá, tìm ra nguyên nhân của những mặt đạt được, hạn chế và tồn
tại trong hoạt động cung cấp dịch vụ công, dịch vụ công trực tuyến ở cấp
huyện trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk.
- Đề ra giải pháp nâng cao hiệu quả cung cấp dịch vụ công trực tuyến

cấp huyện trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk.

4


4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu:
Hoạt động cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp huyện tại tỉnh Đắk Lắk.
Phạm vi nghiên cứu:
Hệ thống dịch vụ hành chính công trực tuyến trong các lĩnh vực được
thực hiện tại cấp huyện của tỉnh Đắk Lắk hiện nay.
5. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu
Phƣơng pháp luận: Đề tài dựa trên quan điểm cơ bản của Chủ nghĩa
Mác – Lê Nin và tư tưởng Hồ Chí Minh; chủ trương, đường lối của Đảng và
chính sách, pháp luật Nhà nước về xây dựng Chính phủ điện tử, cải cách nền
hành chính theo hướng hiện đại hóa; về mối quan hệ của ứng dụng công nghệ
thông tin trong cung cấp dịch vụ công; vận dụng thành tựu khoa học kỹ thuật
hiện đại vào quản lý nhà nước. Bên cạnh đó, đề tài sử dụng và kế thừa có
chọn lọc một số kết quả nghiên cứu khoa học, bài viết có liên quan đến mô
hình một cửa điện tử, ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý nhà nước
và xây dựng Chính phủ điện tử trong thời gian qua.
Các phƣơng pháp đƣợc sử dụng trong luận văn:
- Phương pháp so sánh;
- Phương pháp tổng hợp, thống kê;
- Phương pháp xã hội học với kỹ thuật nghiên cứu định tính.
6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn
Về mặt lý luận: Làm rõ lý luận về dịch vụ công, dịch vụ công trực
tuyến. Qua đó chỉ rõ tính tất yếu của việc phát triển ứng dụng công nghệ
thông tin trong cung cấp dịch vụ công hiện nay.

5


Về mặt thực tiễn: Tổng kết, phân tích, đánh giá tình hình, thực trạng
ứng dụng công nghệ thông tin trong cung ứng dịch vụ công tại Việt Nam nói
chung và tại cấp huyện trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk nói riêng. Từ đó đề xuất giải
pháp phù hợp để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công trực tuyến vào
thực tiễn cấp huyện tại tỉnh Đắk Lắk cũng như nâng cao nhận thức, tầm quan
trọng của việc ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết công việc cho
cán bộ, công chức, viên chức góp phần hướng đến xây dựng thành công
Chính phủ điện tử.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được chia làm ba chương:
Chƣơng 1: Cơ sở khoa học về cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp huyện.
Chƣơng 2: Thực trạng cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp huyện
trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk.
Chƣơng 3: Phương hướng và giải pháp nâng cao hiệu quả cung cấp
dịch vụ công trực tuyến cấp huyện tại Đắk Lắk.

6


Chƣơng 1
CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN
CẤP HUYỆN
1.1. Tổng quan về cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp huyện
1.1.1. Khái quát về dịch vụ công
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ công
Khái niệm dịch vụ công ở tiếng Anh là Public Service và tiếng Pháp là
Service publique. Theo đó, dịch vụ (service) nghĩa là phục vụ. Công (Public –

tiếng Anh, Phublique – tiếng Pháp) nghĩa là việc chung do nhà nước thực hiện
một cách công khai, minh bạch.
Trên thế giới có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ công:
Theo Từ điển Petit Larousse: “Dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích
chung, do một cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhận”[34]
Theo Từ điển Oxford, Dịch vụ công: “Dịch vụ được cung cấp bởi chính
phủ hoặc một tổ chức chính thức cho người dân trong một xã hội cụ thể”[33]
Có thể thấy rằng khái niệm và phạm vi các dịch vụ công cho dù được
tiếp cận ở nhiều góc độ khác nhau, chúng đều có tính chất chung là nhằm
phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của xã hội. Ngay cả khi nhà
nước chuyển giao một phần việc cung ứng dịch vụ công cho khu vực tư nhân
thì nhà nước vẫn có vai trò điều tiết nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân
phối các dịch vụ này và khắc phục các bất cập của thị trường.
Từ những tính chất trên đây, “dịch vụ công” được hiểu theo nghĩa rộng
và nghĩa hẹp.
Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hoá, dịch vụ mà Chính
phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo

7


đó, dịch vụ công là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn
có của Chính phủ, bao gồm từ các hoạt động ban hành chính sách, pháp luật,
toà án… cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng.
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hoá, dịch vụ
phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can
thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.
Tại Việt Nam, khái niệm dịch vụ công được hiểu là những dịch vụ do
Nhà nước chịu trách nhiệm, phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu chung của
người dân không vì mục tiêu lợi nhuận.

Những đặc trưng của dịch vụ công là:
- Là hàng hóa, dịch vụ do nhà nước chịu trách nhiệm tổ chức cung ứng
một cách trực tiếp hoặc gián tiếp (cấp vốn, ủy quyền hay trao cho những ưu
đãi để các tổ chức xã hội hoặc tư nhân thực hiện, nhưng nhà nước vẫn phải
chịu trách nhiệm).
- Phục vụ trực tiếp cho nhu cầu, lợi ích cơ bản, thiết yếu của các tổ
chức và công dân. Khi sử dụng dịch vụ, người dân có được các lợi ích trực
tiếp đáp ứng nhu cầu thiết thực của mình. Những lợi ích này là cơ bản, thiết
yếu cho sự tồn tại và phát triển của mỗi người, mỗi tổ chức.
- Không vì mục tiêu lợi nhuận. Nguyên tắc không nhằm mục tiêu lợi
nhuận có ý nghĩa là các tổ chức, cá nhân cung ứng dịch vụ công được quyền
thu các khoản lợi nhuận nhất định, nhưng không phải thuần túy theo quan hệ
thị trường, tức là không thu lợi nhuận tối đa mà chịu sự quản lý, điều tiết của
nhà nước và phải lấy mục tiêu phục vụ là chính. Các nguồn lợi thu được sau
khi trừ chi phí và trả lương cho người làm việc, về cơ bản được dùng để mở
rộng dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ chứ không được đem chia cho các
thành viên của tổ chức cung ứng dịch vụ đó.

8


1.1.1.2. Phân loại dịch vụ công
Dịch vụ công gồm ba bộ phận:
- Dịch vụ hành chính công: Đây là những dịch vụ phục vụ cho mọi
người dân, nhà nước phục vụ các quyền của người dân, có trách nhiệm cung
cấp các giấy tờ hành chính, tư pháp theo quy định của pháp luật.Phạm vị dịch
vụ hành chính công bao gồm các hoạt động thực thi các chính sách, pháp luật
nói chung và việc bảo đảm các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ
chức và công dân như: cấp giấy phép xây dựng, giấy khai sinh, chứng minh
nhân dân, xác minh hộ tịch, hộ khẩu, bổ trợ tư pháp, thu thuế, hải quan...

- Dịch vụ sự nghiệp công: Là loại dịch vụ cung cấp các hàng hóa dịch
vụ về giáo dục – đào tạo, chăm sóc sức khỏe, văn hóa và tinh thần...do các tổ
chức sự nghiệp cung ứng, không thu tiền hoặc có thu một phần nhưng không
vì mục tiêu lợi nhuận.
- Dịch vụ công ích: là hoạt động cung cấp các hàng hóa dịch vụ có tính
chất kinh tế đáp ứng nhu cầu vật chất thiết yếu cho sinh hoạt của người dân,
nó gắn liền với việc cung ứng của các cơ sở hạ tầng kỹ thuật cơ bản.
1.1.1.3. Dịch vụ hành chính công cấp huyện
Dịch vụ hành chính công cấp huyện ở luận văn này được tiếp cận theo
cách hiểu của Nghị định số 43/2011/NĐ-CP, tức là tiếp cận dịch vụ hành
chính công dưới góc độ những dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà
nước, do cơ quan nhà nước thực hiện, đồng thời “mỗi dịch vụ hành chính
công gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công
việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân”. Dịch vụ hành chính công ở cấp
huyện là những dịch vụ liên quan đến chức năng quản lý nhà nước của Ủy
ban nhân dân cấp huyện, do các cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền ở
cấp huyện thực hiện nhằm cung cấp cho các tổ chức, cá nhân các loại giấy tờ

9


pháp lý. Các dịch vụ hành chính công tại cấp huyện gắn liền với các loại thủ
tục hành chính được thực hiện tại cấp huyện. Hiện nay, ở nước ta dịch vụ
hành chính công được thực hiện tại cấp huyện được đánh giá là nhiều nhất.
Như vậy, phạm vi của dịch vụ hành chính công cấp huyện được thực
hiện tại nước ta hiện nay là rất rộng, bao trùm hầu hết các hoạt động kinh tế xã hội của người dân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Những lĩnh vực hiện
đang được cung cấp dịch vụ hành chính công cấp huyện bao gồm: Tư pháp,
tài nguyên môi trường, lao động – thương binh và xã hội, xây dựng, nông
nghiệp và phát triển nông thông, giáo dục và đào tạo, nội vụ, văn hóa, tài
chính – thương mại, y tế. Trong mỗi lĩnh vực kể trên cũng có thể chia ra nhiều

lĩnh vực nhỏ tác động đến từng nhóm đối tượng với các yêu cầu quản lý cụ
thể.
Đặc điểm của các loại dịch vụ hành chính công do cấp huyện cung cấp:
- Phạm vi quản lý của các dịch vụ hành chính công rất rộng lớn, bao
gồm hầu hết các lĩnh vực kinh tế - xã hội của một đơn vị hành chính cấp
huyện;
- Đối tượng quản lý đa dạng nhưng chủ yếu là người dân và các doanh
nghiệp nhỏ, nghĩa là các đối tượng mang tính cá thể và riêng lẻ;
- Các dịch vụ hành chính công cấp huyện có số lượng người dân sử
dụng lớn nhất trong 3 cấp tỉnh, huyện, xã.
- Số lượng loại dịch vụ hành chính công cũng như các yếu tố bên trong
của thủ tục hành chính không ổn định, thường thay đổi sau quá trình rà soát,
sửa đổi, thay thế, bãi bỏ, bổ sung của các cơ quan có thẩm quyền để phù hợp
với điều kiện thực tế tại địa phương.

10


- Cơ quan hành chính nhà nước cấp huyện không có quyền điều chỉnh,
thay đổi các thủ tục hành chính cấp huyện, đồng nghĩa với việc những cơ
quan này chỉ là đơn vị chấp hành các thủ tục được cơ quan cấp trên ban hành.
Tóm lại, dịch vụ hành chính công cấp huyện là loại hình dịch vụ công
có số lượng lớn thủ tục hành chính, cung ứng cho lượng lớn các đối tượng
trong xã hội và tương đối ổn định. Đây là những dịch vụ có có tác động lớn
đến nhất đến số đông người dân, doanh nghiệp trong một địa phương
1.1.2. Dịch vụ công trực tuyến cấp huyện
1.1.2.1. Các khái niệm có liên quan đến dịch vụ công trực tuyến cấp
huyện
Chính phủ điện tử:
Hiện nay có hai khái niệm về chính phủ điện tử được thừa nhận rộng

rãi là khái niệm của Liên Hiệp quốc và của Ngân hàng thế giới.
Theo định nghĩa của Liên Hiệp quốc định nghĩa “Chính phủ điện tử là
khái niệm về các cơ quan chính phủ sử dụng công nghệ thông tin như mạng
diện rộng, internet, các phương tiện di động để quan hệ với người dân, với
doanh nghiệp và bản thân các cơ quan chính phủ”[32].
Ngân hàng thế giới (World Bank) thì định nghĩa: “Chính phủ điện tử là
việc các cơ quan của chính phủ sử dụng một cách có hệ thống công nghệ
truyền thông – thông tin để thực hiện quan hệ với người dân, doanh nghiệp và
các tổ chức xã hội, nhờ đó giao dịch của của cơ quan chính phủ với người dân
và các tổ chức sẽ được cải thiện, nâng cao chất lượng. Lợi ích thu được sẽ là
giảm thiểu tham nhũng, tăng cường tính công khai, sự tiện lợi, góp phần vảo
sự tăng trưởng và giảm chi phí”[35].

11


Như vậy, có thể rút ra một cách hiểu chung nhất cho thuật ngữ Chính
phủ điện tử như sau: Chính phủ điện tử là thuật ngữ chỉ việc ứng dụng công
nghệ thông tin, điện tử vào hoạt động của bộ máy hành chính nhà nước để
điều hành các lĩnh vực xã hội cần có sự tham gia của nhà nước và cung ứng
đầy đủ, khẩn trương, liên tục với chi phí thấp các dịch vụ công cho mọi tổ
chức, cá nhân thông qua các phương tiện thông tin điện tử.
Dịch vụ công trực tuyến:
Theo Thông tư số 26/2009/TT-BTTTT, ngày 31/7/2009 của Bộ Thông
tin và Truyền thông quy định về việc cung cấp thông tin và đảm bảo khả năng
truy cập thuận tiện đối với trang thông tin điện tử của cơ quan nhà nước và Đề
án Đơn giản hóa thủ tục hành chính trên các lĩnh vực quản lý nhà nước giai
đoạn 2007 - 2010 được phê duyệt theo Quyết định số 30/QĐ-TTg ngày
10/01/2007 của Thủ tướng Chính phủ (gọi tắt là Đề án 30), thì dịch vụ công
trực tuyến tại Việt Nam được hiểu như sau:

Dịch vụ công trực tuyến là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ
khác của cơ quan nhà nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi
trường mạng.Trong đó có:
- Dịch vụ công trực tuyến mức độ 1: Là dịch vụ đảm bảo cung cấp đầy
đủ các thông tin về quy trình, thủ tục; hồ sơ; thời hạn; phí và lệ phí thực hiện
dịch vụ.
- Dịch vụ công trực tuyến mức độ 2: Là dịch vụ công trực tuyến mức
độ 1 và cho phép người sử dụng tải về các mẫu văn bản và khai báo để hoàn
thiện hồ sơ theo yêu cầu. Hồ sơ sau khi hoàn thiện được gửi trực tiếp hoặc
qua đường bưu điện đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ.
- Dịch vụ công trực tuyến mức độ 3: Là dịch vụ công trực tuyến mức
độ 2 và cho phép người sử dụng điền và gửi trực tuyến các mẫu văn bản đến

12


cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ. Các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ
và cung cấp dịch vụ được thực hiện trên môi trường mạng. Việc thanh toán lệ
phí (nếu có) và nhận kết quả được thực hiện trực tiếp tại cơ quan, tổ chức
cung cấp dịch vụ.
- Dịch vụ công trực tuyến mức độ 4: Là dịch vụ công trực tuyến mức
độ 3 và cho phép người sử dụng thanh toán lệ phí (nếu có) được thực hiện
trực tuyến. Việc trả kết quả có thể được thực hiện trực tuyến, gửi trực tiếp
hoặc qua đường bưu điện đến người sử dụng.
Dịch vụ công trực tuyến cấp huyện:
Dịch vụ công trực tuyến cấp huyện là những dịch vụ hành chính công
cấp huyện được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng.
Dịch vụ công trực tuyến cấp huyện cũng có bốn mức cung cấp như các loại
dịch vụ công trực tuyến khác.
1.1.2.2. Vai trò của dịch vụ công trực tuyến cấp huyện

Đối với cơ quan hành chính Nhà nƣớc cấp huyện:
Dịch cụ công trực tuyến cấp huyện cung cấp cho các cơ quan hành
chính nhà nước công cụ mạnh mẽ để quản lý và kiểm soát các hoạt động cung
cấp dịch vụ công, đảm bảo cán bộ, công chức quản lý cũng như lực lượng
công chức trực tuyến giải quyết thủ tục hành chính luôn có thể theo dõi và có
đầy đủ các thông tin cần thiết liên quan đến quá trình giải quyết thủ tục hành
chính, từ đó hỗ trợ cho quá trình ra quyết định và nâng cao hiệu quả quá trình
giải quyết thủ tục hành chính của cơ quan hành chính nhà nước cấp huyện.
Bên cạnh đó, với đặc điểm là nơi tiếp xúc trực tiếp với số lượng lớn
người dân có nhu cầu thực hiện thủ tục hành chính, cơ quan hành chính nhà
nước cấp huyện thường xuyên chịu áp lực về thời gian cũng như chất lượng

13


giải quyết các hồ sơ thủ tục hành chính; quá trình cung cấp dịch vụ công trực
tuyến theo lộ trình tăng dần sẽ giúp giảm khối lượng lớn công việc của công
chức, từ đó giảm áp lực công việc đối với công chức, đồng thời vẫn đảm bảo
chất lượng dịch vụ công và rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ.
Dịch vụ công trực tuyến yêu cầu công khai, minh bạch quá trình xử lý
hồ sơ để người dân, tổ chức có thể theo dõi; đây chính là một động lực quan
trọng thúc đẩy quá trình nâng cao hiệu quả hoạt động của cơ quan hành chính
cấp huyện. Đặc biệt việc thực hiện dịch vụ công trực tuyến giúp hạn chế và
phòng tránh tệ nhũng nhiễu, quan liêu, gây phiền hà… của công chức tại các
cơ quan hành chính nhà nước cấp huyện.
Đối với ngƣời dân và doanh nghiệp trực tiếp thực hiện các dịch vụ
hành chính công cấp huyện:
Cung cấp dịch vụ công trực tuyến trước tiên tạo một kênh mới trong
việc giải quyết thủ tuc hành chính, tạo cơ hội thuận lợi cho người dân tiếp cận
và hiểu rõ về cơ quan hành chính nhà nước nói chung và các thủ tục hành

chính nói riêng. Từ đó sẽ giảm bớt các chi phí về thời gian, công sức, tài
chính trong việc tiếp cận và thực hiện các thủ tục hành chính.
Việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến gắn liền với công khai, minh
bạch quá trình giải quyết hồ sơ, người dân, doanh nghiệp có thể theo dõi quá
trình này, từ đó đánh giá được chất lượng, hiệu quả hoạt động của các cơ quan
hành chính nhà nước.
1.1.3. Tổ chức cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp huyện
Hoạt động cung cấp dịch vụ công trực tuyến là một hoạt động phức tạp,
mang tính kỹ thuật chuyên môn cao và cần sự chuẩn bị kỹ lưỡng của nhiều
khâu để đảm bảo chất lượng dịch vụ được cung cấp đáp ứng được với yêu cầu
của người dân, doanh nghiệp. Đối với cấp huyện, việc tổ chức cung cấp dịch

14


vụ công trực tuyến không thể tự thực hiện bởi từng đơn vị riêng lẻ mà phải có
sự triển khai đồng bộ của cấp tỉnh nhằm đảm bảo tính hệ thống, thống nhất
giữa tất cả các đơn vị cấp huyện cũng như đảm bảo tính tiết kiệm, hiệu quả
trong quá trình tổ chức cung cấp dịch vụ công trực tuyến.
1.1.3.1 Ban hành các văn bản chỉ đạo và lập kế hoạch triển khai dịch
vụ công trực tuyến cấp huyện
Công đoạn đầu tiên để tổ chức cung cấp dịch vụ công trực tuyến là tạo
lập hành lang pháp lý, ban hành các quy định, quy tắc thực hiện và quan trọng
nhất là lập ra kế hoạch, lộ trình thực hiện. Việc tạo lập hành lang pháp lý là
nhiệm vụ bắt buộc đối với cơ quan quản lý cấp cao nhất là chính phủ và được
triển khai cụ thể về từng tỉnh, thành phố. Dịch vụ công cấp huyện tuy được
triển khai thực hiện tại các đơn vị hành chính cấp huyện nhưng luôn cần có
một khung pháp lý để có thể triển khai thực hiện thống nhất, xuyên suốt từ
trung ương đến địa phương. Các căn cứ pháp lý này bao gồm các quy định về
cách thức triển khai, yêu cầu đặt ra khi thực hiện, mục tiêu của việc cung cấp

dịch vụ công hướng đến, việc phân cấp, phân quyền cho từng cá nhân, tổ chức
khi tiến hành cung cấp dịch vụ công.
Đối với cấp quốc gia, Chính phủ cần có hành lang pháp lý chung nhất
để tạo điều kiện cho các tỉnh, thành triển khai thực hiện tùy thuộc điều kiện
địa phương. Sau đó, vai trò của UBND cấp tỉnh mang tính quyết định trong
toàn bộ quá trình tổ chức cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp huyện. UBND
tỉnh lúc này có hai nhiệm vụ:
- Thứ nhất, ban hành các văn bản quy phạm pháp luật quy định các nội
dung cụ thể liên quan đến toàn bộ hoạt động cung cấp dịch vụ công trực
tuyến, những văn bản này yêu cầu có sự kết hợp giữa quy định của cấp trên và
thực tiễn tại địa phương.

15