Luận Văn Một Số Giải Pháp Nhằm Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ăn Uống Tại Khách Sạn Lyberty Central
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (740.45 KB, 82 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁ
LYBERTY CENTRAL
Giảng viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Thị Thu Hòa Sinh viên thực hiện: Võ Thị Trúc Ly
MSSV: 0854050129Lớp: 08DQKS2
TP. Hồ Chí Minh, NĂM 2012
LỜI CAM ĐOAN
Họ và tên: Võ Thị Trúc Ly
Sinh viên lớp: 08DQKS2 – Khoa QTKD– Trường đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TP
HCM
Qua thời gian thực tập tại khách sạn Lyberty Central và quá trình học tập cũng như
nghiên cứu các kiến thức chuyên ngành, cùng với sự giúp đỡ tận tình của cô giáo hướng
dẫn Th.S Nguyễn Thị Thu Hòa, tôi đã chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Lyberty Central” làm chuyên đề thực tập của mình.
Tôi xin cam đoan chuyên đề của tôi không sao chép của bất cứ tác giả nào.
Chuyên đề này được hình thành qua quá trình nghiên cứu tham khảo các tài liệu có liên
quan cùng với sự hiểu biết của tôi về vấn đề này. Tất cả những thông tin, kiến thức quan
điểm mà tôi đã tham khảo của các tác giả trong chuyên đề này đều được trích dẫn có nêu
rõ nguồn cụ thể. Tôi xin cam đoan tất cả những điều trên đều là sự thật. Nếu có bất cứ sai
phạm nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm.
TP Hồ Chí Minh, ngày 23 tháng8 năm 2012.
Sinh viên
VÕ THỊ TRÚC LY
i
LỜI CÁM ƠN
Đầu tiên tôi muốn nói lời cảm ơn chân thành và bày tỏ sự tôn trọng, biết ơn
đến Cô Nguyễn Thị Thu Hòa là người đã tận tình hướng dẫn, sửa chửa, góp ý cho
bài khóa luận của tôi từ phát thảo đến khi hoàn tất . Đồng thời tôi xin chân thành
cám ơn quý Thầy Cô trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp. Hồ Chí Minh, đặc
biệt là quý Thầy Cô trong Khoa Quản Trị kinh Doanh đã tận tình truyền đạt kiến
thức cho tôi trong 4 năm qua và tận tình hướng dẫn cho tôi hoàn tất bài khóa luận
Tốt nghiệp.
Tôi cũng xin cám ơn khách sạn Lyberty Central đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn
cho tôi trong suốt thời gian thực tập tại khách sạn, đồng thời cung cấp số liệu để
giúp tôi hoàn tất bài làm.
Từ lý thuyết sang thực tiễn sẽ có sự khác biệt, những nghiên cứu về kinh doanh
khách sạn còn có sự hạn chế, chắc chắn sẽ không thoát khỏi sự sai sót. Rất mong sự
thông cảm của quý Thầy Cô.
Nhân dịp này tôi xin kính chúc quý Thầy Cô trường Đại học kỹ thuật Công
Nghệ cùng các Cán bộ, Công nhân viên khách sạn Lyberty Central thật nhiều sức
khỏe. Kính chúc Cô Nguyễn Thị Thu Hòa mạnh khỏe để tiếp tục giảng dạy và cống
hiến cho sự nghiệp giáo dục. Một lần nữa, xin chân thành cám ơn!
Võ Thị Trúc Ly.
ii
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ
và
tên
sinh
…………………………………………………………..
viên
MSSV
:
:
…………………………………………………………..
Khoá :
……………………………………………………..
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………… Khoa QTKD, Ngày
iii
Tháng 8 Năm 2012
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU...............................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN......................................................................3
1.1. KINH DOANH KHÁCH SẠN..............................................................................3
1.1.1.
Khái niệm kinh doanh khách sạn..........................................................3
1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn.........................................................6
1.2. KINH DOANH ĂN UỐNG...................................................................................7
1.2.1.
Khái niệm kinh doanh ăn uống.............................................................7
1.2.2.
Nội dung của kinh doanh ăn uống........................................................8
1.2.3.
Sản phẩm của kinh doanh ăn uống.....................................................14
1.2.4.
Khách hàng của nhà hàng và quầy bar tại khách sạn.........................15
1.2.5. Quy trình phục vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống..............................15
1.2.6. Các dịch vụ của nhà hàng........................................................................19
1.3. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN.. 20
1.3.1.
Khái niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn.......................................20
1.3.2.
Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống...............................................22
1.3.3. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống.............................................23
1.3.4. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ................................ 24
1.3.5.
Một số chỉ tiêu cơ bản đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống….........26
1.3.6. Đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống....................................................28
1.3.7. Quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn................................31
1.3.8. Ý nghĩa của việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống.......................34
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG TẠI
KHÁCH SẠN LYBERTY CENTRAL.......................................................................35
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN LYBERTY CENTRAL...........................35
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển...........................................................35
2.1.2. Cơ cấu tổ chức......................................................................................... 36
2.1.3. Thị trường khách sử dụng dịch vụ của khách sạn...................................39
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn qua 3 năm (2009_2011).42
2.1.5. Phương hướng hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn................43
2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN
LYBERTY CENTRAL…............................................................................................44
2.2.1. Giới thiệu về nhà hàng Central và quầy Bar Bistro coffee tại khách sạn
Lyberty Central.........................................................................................44
2.2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ tại nhà hàng.............................................44
2.2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng............................................51
2.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng................................................ 63
5
CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN LYBERTY CENTRAL............................................66
3.1. Duy trì chất lượng dịch vụ...................................................................................66
3.2. Không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ......................................................66
3.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động................................................................67
3.4. Đầu tư, cải tạo, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật................................................68
3.5. Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng (dịch vụ hậu mãi)................................69
3.6. Nâng cao năng lực quản lý chất lượng dịch vụ...................................................69
3.7. Đa dạng hóa sản phẩm và loại hình sản phẩm.....................................................70
KẾT LUẬN................................................................................................................70
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG SỬ DỤNG
1. Danh mục sơ đồ:
Sơ đồ 1.1. Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống...........................................9
Sơ đồ 1.2. Quy trình phục vụ ăn uống trực tiếp tại nhà hàng...........................................14
Sơ đồ1.3.Quy trình phục vụ bàn.......................................................................................16
Sơ đồ 1.4. Mô hình chất lượng dịch vụ............................................................................23
Sơ đồ 1.5. Mô hình phương pháp điều tra bằng cách tiến hành phỏng vấnđiều tra.........29
Sơ đồ 1.6. Mô hình servqual về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụkhách
sạn........................................................................................................................................... 30
Sơ đồ 1.7 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn.......................................33
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn..................................................36
2. Danh mục bảng:
Bảng 2.1: Bảng cơ cấu khách theo châu lục của khách sạn Lyberty
Central..............................................................................................................40
Bảng 2.2:Bảng thống kê mục đích chuyến đi của từng nhóm khách tại khách sạn
Lyberty Central......................................................................................41
Bảng 2.3: Bảng kết quả kinh doanh của khách sạn Lyberty Central..................................42
Bảng 2.4:Cơ cấu khách hàng tại khách sạn Lyberty Central...................................42
Bảng 2.5: Bảng tỷ trọng doanh thu từ hoạt động kinh doanh ăn uống....................49
Bảng 2.6: Bảng báo cáo kết quả kinh doanh của nhà hàng.....................................50
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Hoạt động kinh doanh du lịch đã xuất
hiện từ rất lâu trong lịch sử phát triển của loài
người – ngay từ thời kỳ chiếm hữu nô lệ và
càng ngày càng phát triển trở thành một ngành
kinh tế trọng điểm, mũi nhọn của nhiều quốc gia,
lãnh thổ trên thế giới.Ngày nay, khi đời sống
của con người ngày càng được nâng cao thì du
lịch cũng đã trở thành một nhu cầu không thể
thiếu trong đời sống tinh thần của mỗi người.
Với vị trí địa lý, điều kiện tự nhiên, điều kiện
kinh tế - văn hóa - xã hội…rất thuận lợi – du
lịch Việt Nam cũng đang rất phát triển theo xu
thế chung của nhân loại, một vẻ đẹp tiềm ẩn thu
hút nhiều du khách trên toàn thế giới tới tham
quan tìm hiểu về đất nước cũng như con người
Việt Nam.
Nằm trong hệ thống các loại hình kinh
doanh du lịch, khi du lịch phát triển kinh doanh
khách sạn cũng theo đó mà phát triển, làm cho
hệ thống các nhà hàng khách sạn cũng có nhiều
thay đổi mới cả về chất cũng như về lượng. Ở
Việt Nam, khi tiến hành đổi mới nền kinh tế từ
cơ chế tập trung quan liêu bao cấp sang nền
kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa
thì theo xu thế hội nhập của nền kinh tế, nhiều
khách sạn liên doanh cao cấp đã được đầu tư
xây dựng tại Việt Nam làm cho hoạt động kinh
doanh khách sạn của Việt Nam trở nên rất sôi
động. Và bên cạnh đó cũng tạo ra sự cạnh tranh
quyết liệt giữa các doanh nghiệp với nhau – sự
Trang 8
cạnh
tranh
kháchsạn Quê Hương - Lyberty. Từ sau khi
giữa
các
chuyển đổi sang cơ chế hạch toán kinh doanh
doanh
độc lập, khách sạn đã có nhiều cải tiến mạnh
nghiệp
nhà
mẽ làm cho chất lượng sản phẩm – chất
nước và các
lượng dịch vụ của mình ngày càng được nâng
doanh
cao, cạnh tranh được với các đối thủ trên thị
nghiệp
nhân,
tư
trường. Trong thời gian thực tập tại khách sạn
nước
vừa qua, kết hợp với những kiến thức đã được
ngoài.Một
học tại nhà trường với những thực tế đang tồn
trong những
tại trong khách sạn hiện nay, tôi đã quyết định
yếu tố quan
chọn đề tài:
trọng
quyết
định tới sự
tồn
tại
và
phát triển của
các
doanh
nghiệp chính
là chất lượng
sản phẩm –
chất
lượng
dịch vụ mà
doanh
nghiệp cung
cấp trên thị
trường.
Khách
sạn Lyberty
Central
một
là
trong
số
các
khách
sạn
trong chuỗi
Trang 9
“MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN LYBERTY CENTRAL” làm chuyên đề thực tập
tốt nghiệp của mình.
2. Mục đích nghiên cứu:
Tóm lược được cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh
khách sạn; đánh giá được chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn Lyberty
Central và tìm ra những vấn đề còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ ăn uống tại
khách sạn Lyberty Central từ đó đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn
thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
3. Phạm vi nghiên cứu:
Chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Lyberty Central
Đối tượng nghiên cứu là: dịch vụ ăn uống tại khách sạn Lyberty Central
4. Phương pháp nghiên cứu:
+ Phương pháp quan sát, khảo sát.
+ Phương pháp phỏng vấn điều tra lập bảng hỏi.
+ Phương pháp phân tích tổng hợp số liệu.
+ Phương pháp dự báo.
5. Kết cấu đề tài:
Đề tài được phân bổ thành 3 chương:
• Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ của nhà hàng trong kinh doanh
khách sạn.
• Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng tại khách sạn Lyberty
Central.
• Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách
sạn Lyberty Central.
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ
HÀNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1.
KINH DOANH KHÁCH SẠN.
1.1.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn.
Theo như nghiên cứu của nhiều nhà khoa học trên thế giới thì những dấu
hiệu đầu tiên của hoạt động kinh doanh khách sạn được tìm thấy ở các quốc gia
chiếm hữu nô lệ ở miền Đông cổ đại – nơi có thể chế cai trị vô cùng khắc nghiệt và
các mối giao thương đều nằm trong tay nhà nước chiếm hữu. Nhất là ở thời kỳ Ai
Cập cổ đại, khi các Hoàng đế cổ đại Pharaon cử các phái viên và các nhân viên của
mình đi công vụ trong nước và ngoài nước, từ đây những cơ sở lưu trú đầu tiên đã
xuất hiện – mở đầu cho một ngành kinh doanh mới trên thế giới. Còn khái niệm
kinh doanh khách sạn thì được xuất phát từ Hospice.
Hospice có nghĩa là:
+ Nhà nghỉ cho những người du hành, hành hương ( House of rest for
travelers and pilgrims).
+ Bệnh viện ( Hospital).
+ Nhà an dưỡng ( Nursing home).
Cùng với quá trình hành thành và phát triển ấy mà thuật ngữ kinh doanh
khách sạn được hiểu theo nhiều cách khác nhau.
Theo nghĩa hẹp thì kinh doanh khách sạn tức là hoạt động kinh doanh lưu trú
và kinh doanh ăn uống.
Theo nghĩa rộng thì kinh doanh khách sạn tức là hoạt động kinh doanh lưu
trú, kinh doanh ăn uống và kinh doanh các dịch vụ bổ sung.
Còn theo quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch ban hành ngày
29/04/1995 thì thuật ngữ kinh doanh khách sạn được hiểu là “ Làm nhiệm vụ tổ
chức việc đón tiếp, phục vụ việc lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho
khách du lịch”.
Có thể nói, dù khái niệm này được tiếp cận theo cách nào đi chăng nữa thì
hoạt động kinh doanh khách sạn sẽ đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh lưu trú,
kinh doanh ăn uống, và kinh doanh dịch vụ bổ sung. Do đó, theo giáo trình “
Quảntrị kinh doanh khách sạn”, khái niệm kinh doanh khách sạn được định nghĩa
đầy đủ và chính xác nhất như sau:
“ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu
ăn, nghỉ, và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.
Lĩnh vực kinh doanh khách sạn bao gồm các loại hình cơ sở lưu trú sau:
+ Khách sạn: “ Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ
tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác
cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”
+ Motel: là cơ sở lưu trú được xây dựng gần đường quốc lộ hoặc ngoại ô
thành phố, được xây dựng với kiến trúc thấp không quá hai tầng, đảm bảo các yêu
cầu phục vụ khách đi bằng phương tiện cơ giới như bãi đỗ, bán xăng, dịch vụ bảo
dưỡng…
+ Làng du lịch: là cơ sở lưu trú bao gồm các biệt thự hay Bungalow, có kiến
trúc gọn nhẹ và cũng được xây dựng bởi những vật liệu nhẹ mang tính địa
phương…với đầy đủ các cơ sở dịch vụ sinh hoạt vui chơi giải trí cần thiết cho du
khách.
+ Lều trại: là cơ sở lưu trú nằm ở những nơi giàu tài nguyên thiên nhiên, gần
môi trường thiên nhiên, được tạo nên bởi những vật liệu kém bền, có tính lưu động
cao và được quy hoạch sẵn. Loại hình này khá thông dụng và đặc biệt được giới trẻ
ưa thích…
Dù là hoạt động kinh doanh trên bất kỳ một lĩnh vực nào đi chăng nữa thì
doanh nghiệp cũng phải có hệ thống sản phẩm của mình.Tương ứng với mỗi loại
hình kinh doanh sẽ có một loại sản phẩm nhất định. Theo như định nghĩa chung về
sản phẩm của Philip Kotler thì: “ Sản phẩm là mọi thứ có thể chào bán trên thị
trường để chú ý, mua, sử dụng hay tiêu dùng, có thể thỏa mãn được một mong
muốn hay nhu cầu”. Và do đó trong kinh doanh khách sạn, “ sản phẩm của khách
sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu
cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng
cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn”.
Sản phẩm của khách sạn tồn tại dưới hai dạng:
+ Vật chất – sản phẩm hàng hóa, những sản phẩm hàng hóa hữu hình như:
thức ăn, đồ uống…
+ Phi vật chất – sản phẩm dịch vụ, sản phẩm dịch vụ này bao gồm hai loại:
dịch vụ chính ( dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống) và dịch vụ bổ sung ( dịch vụ
vui chơi giải trí, thể thao, chăm sóc sắc đẹp, cung cấp thông tin…).
Kinh doanh khách sạn là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, sản phẩm của khách
sạn là sản phẩm dịch vụ, do đó sản phẩm khách sạn mang đầy đủ các đặc tính của
một dịch vụ, đó là:
+ Sản phẩm khách sạn mang tính vô hình: không giống như các sản phẩm vật
chất, các dịch vụ đều vô hình, chúng không thể nhìn thấy được, không nếm được,
không cảm thấy được, không nghe thấy được hay cũng không ngửi thấy được trước
khi mua chúng.
+ Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được: đây là đặc
điểm hết sức quan trọng thể hiện sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hóa. Đối với
hàng hóa, quá trình sản xuất và tiêu dùng tách rời nhau.Trong khi đó quá trình sản
xuất và tiêu dùng của các dịch vụ khách sạn gần như là trùng nhau cả về không gian
và thời gian.
+ Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: các sản phẩm dịch vụ mà khách sạn
cung cấp là các dịch vụ chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của khách hàng là những
người có khả năng thanh toán cao hơn mức tiêu dùng thông thường.
+ Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao bao gồm các dịch vụ từ lưu trú,
ăn uống đến các dịch vụ bổ sung.
+ Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của
khách hàng: chỉ khi nào có sự hiện diện trực tiếp của khách hàng thì sản phẩm mới
được cung cấp, vì quá trình sản xuất và tiêu dùng gần như trùng nhau về không gian
và thời gian.
+ Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật
chất kỹ thuật nhất định: để được tham gia vào hoạt động kinh doanh khách sạn thì
cơ sở kinh doanh đó phải có đầy đủ điều kiện kinh doanh cũng như điều kiện về cơ
sở vật chất kỹ thuật theo quy định của pháp luật từng quốc gia, lãnh thổ và được xếp
hạng theo tiêu chuẩn chung…
1.1.2.Đặc điểm của kinh doanh khách sạn.
- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch:
hoạt động kinh doanh khách sạn chủ yếu là hoạt động cung cấp các dịch vụ lưu trú,
ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách du lịch nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn
nghỉ và giải trí của họ. Trong khi đó, khách du lịch là những người rời nơi cư trú
thường xuyên của mình để đi tới những nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn để tham
quan tìm hiểu cũng như nghỉ dưỡng.Nơi nào có tài nguyên du lịch thì nơi đó sẽ có
khách du lịch tới. Do đó, các khách sạn thường chỉ được xây dựng tại các điểm có
tài nguyên du lịch để phục vụ khách du lịch. Hay nói cách khác thì kinh doanh
khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịch.Mối quan hệ giữa khách
sạn và tài nguyên du lịch là mối quan hệ tương tác lẫn nhau.Khả năng tiếp nhận của
tài nguyên du lịch sẽ quyết định tới quy mô của khách sạn.Giá trị, sức hấp dẫn của
tài nguyên du lịch sẽ quyết định tới thứ hạng của khách sạn.Và đặc điểm kiến trúc,
quy hoạch cũng như điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng sẽ tác
động tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: sản phẩm mà khách
sạn cung cấp cho khách hàng là những sản phẩm có tính cao cấp và những sản
phẩm ấy chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất
định. Do đó để đáp ứng được yêu cầu này các khách sạn phải được trang bị bởi
những trang thiết bị đồng bộ, hiện đại, chất lượng cao, và sang trọng…Vì vậy mà để
đầu tư vào lĩnh vực kinh doanh này các nhà đầu tư phải có một lượng vốn lớn để
đầu tư cho các điều kiện cơ sở vật chất trang thiết bị kỹ thuật đó. Đồng thời một
khách sạn có quy mô cần phải có một quỹ đất rộng phục vụ cho việc xây dựng các
cơ sở hạ tầng cần thiết.Và khoản mục chi phí này là tương đối lớn.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: sản
phẩm của khách sạn là sản phẩm dịch vụ, mang tính chất phục vụ. Đó là sự
phục vụ trực tiếp của các nhân viên trong khách sạn.Mặt khác, sản phẩm khách sạn
cũng mang tính tổng hợp cao, tập hợp của nhiều dịch vụ nhỏ lại với nhau.Mỗi dịch
vụ đều được chuyên môn hóa, dường như mỗi một nhân viên trong mỗi bộ phận đều
chỉ thực hiện một phần công việc nhất định – tính chuyên môn hóa của công việc là
rất cao. Do đó trong khách sạn phải cần đến rất nhiều nhân công lao động phục vụ.
Trang 14
- Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: kinh doanh khách sạn là một ngành
kinh doanh dịch vụ, cũng như bao ngành kinh doanh khác đều phụ thuộc vào nhiều
quy luật: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý con
người…Như đặc điểm đầu tiên của kinh doanh khách sạn đó là: kinh doanh khách
sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm đến, thì kinh doanh khách sạn phụ
thuộc nhiều vào thiên nhiên. Với những thay đổi của quy luật tự nhiên như sự thay
đổi của thời tiết khí hậu trong năm sẽ tác động tới giá trị tài nguyên hay sức hấp dẫn
của tài nguyên đối với khách du lịch. Dẫn đến tính thời vụ trong kinh doanh khách
sạn.
1.2.
KINH DOANH ĂN UỐNG.
1.2.1. Khái niệm kinh doanh ăn uống.
Kinh doanh ăn uống là một trong số các hoạt động của ngành kinh doanh nói chung.
Kinh doanh ăn uống có thể được hiểu là hoạt động kinh doanh làm nhiệm vụ cung
cấp, phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng nhằm mục đích có lãi. Do đó, hiện
nay lĩnh vực kinh doanh ăn uống bao gồm một số loại hình cơ sở kinh doanh như:
nhà hàng, nhà hàng của khách sạn, quán cơm, quán café – giải khát,…
Và kinh doanh ăn uống cũng là một trong những hoạt động chính của kinh
doanh khách sạn. Mặc dù kinh doanh ăn uống của khách sạn ra đời muộn hơn kinh
doanh ăn uống công cộng nói chung, song giống như kinh doanh ăn uống nói
chung, kinh doanh ăn uống trong khách sạn cũng đều phục vụ nhu cầu thiết yếu của
con người về ăn uống với số lượng lớn, thức ăn đều được tổ chức chế biến theo
hướng chuyên môn hóa cao, và đều phục vụ nhu cầu tiêu thụ thức ăn đồ uống này
của khách hàng ngay tại cơ sở của mình. Nhưng khác với kinh doanh ăn uống công
cộng, kinh doanh ăn uống trong khách sạn đòi hỏi cao hơn về chất lượng các món
ăn, đồ uống và chất lượng phục vụ. Ngoài ra, khách hàng của kinh doanh ăn uống
trong khách sạn còn được thỏa mãn các nhu cầu về thẩm mỹ khác bên cạnh việc
thỏa mãn nhu cầu ăn uống. Do đó, kinh doanh ăn uống trong khách sạn – trong du
lịch được định nghĩa như sau:
“ Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn,
bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ
khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng ( khách sạn)
cho khách nhằm mục đích có lãi.”
1.2.2. Nội dung của kinh doanh ăn uống.
Ngày nay khi đời sống của con người ngày một được nâng cao thì nhu cầu ăn
uống ở bên ngoài là một điều phổ biến và ngày càng gia tăng. Họ tìm đến các cơ sở
kinh doanh ăn uống để thỏa mãn nhu cầu đó của mình. Một trong những cơ sở đó là
nhà hàng của khách sạn. Kinh doanh ăn uống tại nhà hàng của khách sạn bao gồm
ba loại hoạt động cơ bản sau:
- Hoạt động chế biến thức ăn cho khách: các nhân viên của nhà hàng mà chủ yếu là
các nhân viên bộ phận bếp thực hiện việc thu mua chuẩn bị nguyên nhiên vật liệu –
thực phẩm để tiến hành chế biến các món ăn nóng, món ăn nguội, bánh ngọt… phục
vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng. Hoạt động này bao gồm các công việc như: xây
dựng kế hoạch thực đơn, tổ chức mua hàng, tổ chức nhập hàng, tổ chức lưu kho cất
trữ hàng và tổ chức chế biến thức ăn.
- Hoạt động lưu thông: sau khi tiến hành chế biến xong thức ăn đồ uống, nhà hàng sẽ
bán các sản phẩm của mình cho khách hàng có nhu cầu.
- Hoạt động tổ chức phục vụ: đây là hoạt động cuối cùng của hoạt động kinh doanh
ăn uống – hoạt động này được tiến hành trực tiếp tại nhà hàng của khách sạn.
Ba hoạt động trên của kinh doanh ăn uống tại nhà hàng của khách sạn có mối
quan hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau. Bởi vì, nếu không có hoạt động chế biến
thức ăn thì không gọi là ngành ăn uống, còn nếu không có hoạt động trao đổi, lưu
thông thì không phải là hoạt động kinh doanh, và còn nếu thiếu hoạt động phục vụ
thì sẽ trở thành cửa hàng bán đồ ăn sẵn. Do đó, nếu thiếu đi bất cứ một hoạt động
nào cũng sẽ gây ảnh hưởng tiêu cực tới hoạt động kinh doanh ăn uống nói chung.
Hoạt động tổ chức kinh doanh ăn uống trong nhà hàng được tiến hành theo
trình tự sơ đồ sau:
Sơ đồ 1.1: Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống
Xây dựng kế hoạch thực đơn
Tổ chức mua hàng
Tổ chức nhập hàng
Tổ chức lưu kho cất trữ hàng
Tổ chức chế biến thức ăn
Tổ chức phục vụ trực tiếp
( Nguồn: Giáo trình QTKD khách sạn, khoa du lịch & khách sạn, trường Đại học
Kinh Tế Quốc Dân.)
Thứ nhất, hoạt động xây dựng kế hoạch thực đơn: đây bước đầu tiên của quy trình
tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống, là cơ sở cho các hoạt động tiếp theo diễn ra.
Thực đơn của nhà hàng chính là danh sách các món ăn hay đồ uống mà nhà hàng
hiện có, được đưa ra để khách hàng lựa chọn. Thực đơn của một nhà hàng cũng là
công cụ tiếp thị rất hiệu quả cho nhà hàng, nó cũng có chức năng điều khiển việc
quản lý bên trong nhà hàng, do đó việc lên kế hoạch xây dựng thực đơn là một công
việc quan trọng. Trước khi bắt đầu một kế hoạch, chúng ta cần phải nắm vững
những yêu cầu mà thực đơn cần được đáp ứng như sau:
+ Thực đơn phải thỏa mãn sự mong muốn của khách hàng chứ không phải
của đầu bếp, của giám đốc ẩm thực hay của người quản lý.
+ Bản thân thực đơn phải đạt mục tiêu tiếp thị. Mặc dù một phần công việc
của tiếp thị là xác định điều mà khách hàng muốn gì, thì phần khác cũng quan trọng
không kém, đó là cung cấp những gì mà khách muốn vào đúng lúc và đúng nơi
thích hợp với mức giá mà khách sẵn lòng chi trả. Thực đơn phải mang khách quay
lại với dịch vụ của chúng ta.
+ Chi phí cho thực đơn phải hiệu quả. Những món trong thực đơn mà chúng
ta chọn phải nằm trong ước tính chi phí thức ăn cho phép.
+ Thực đơn đòi hỏi sự chính xác. Cho dù nhà hàng của chúng ta có tồn tại
hay không những quy định tính chính xác trong thực đơn, thì chúng ta vẫn phải chịu
trách nhiệm trình bày những món ăn trong thực đơn một cách chính xác.
Thực đơn của nhà hàng bao gồm nhiều loại khác nhau như:
+ Thực đơn cố định ( static menu): là thực đơn không thay đổi.
+ Thực đơn theo chu kỳ ( cyclical menu): là thực đơn thay đổi theo định kỳ
nhất định có thể là từ 1 đến 3 tháng.
+ Thực đơn không có sự lựa chọn ( table d’ Hôte menu or prix fixe menu): là
thực đơn bao gồm tất cả các món ăn, đồ uống sẽ được đưa ra phục vụ khách trong
bữa ăn với một mức giá xác định.
+ Thực đơn có nhiều sự lựa chọn ( Carte menu): là thực đơn bao gồm nhiều
chủng loại món ăn và đồ uống được sắp xếp theo một trình tự nhất định.
+ Thực đơn trong ngày ( Du jour menu): là thực đơn thay đổi hàng ngày
trong tuần. ”
Cho dù nhà hàng chọn loại thực đơn nào để sử dụng đi chăng nữa thì các loại
thực đơn này cũng chỉ được thực hiện khi nhà hàng đã cân nhắc những vấn đề sau:
+ Cách bố trí những tiện nghi có sẵn.
+ Số lượng nhân công sẵn có.
+ Chi phí và thành phần thực phẩm có sẵn.
+ Kế hoạch tiếp thị.
+ Khả năng duy trì mức độ chất lượng.
+ Những mối quan tâm của công chúng về vấn đề sức khoẻ.
Và người chịu trách nhiệm chuẩn bị thực đơn cũng phải nắm vững những
yêu cầu mà một thực đơn cần phải có sau:
+ Nhân viên phục vụ.
+ Dụng cụ nấu ăn và phục vụ.
+ Không gian phục vụ.
+ Chi tiết mua hàng.
+ Thời gian và cách thức chuẩn bị.
+ Quy trình quản lý chi phí.
+ Nguồn cung cấp dụng cụ phục vụ (chén, dĩa, đũa, v.v.)
Một khâu cũng rất quan trọng của kế hoạch xây dựng thực đơn chính là việc
xác định giá bán cho thực đơn. Giá cả của các món ăn đồ uống của nhà hàng trong
thực đơn chính là nhân tố quyết định đến khả năng cạnh tranh của nhà hàng. Theo
giáo trình “ Quản trị kinh doanh khách sạn” – khoa du lịch & khách sạn, trường đại
học Kinh Tế Quốc Dân thì có “ một số phương pháp sau để xác định giá bán của các
món ăn trong thực đơn:
+ Phương pháp 1: Xác định giá trên cơ sở tổng chi phí nguyên vật liệu (
NVL) và tỷ lệ lãi mong muốn.
Chi phí NVL + % các chi phí khác + % lãi mong muốn = 100% giá bán
của thực đơn.
+ Phương pháp 2: Xác định giá theo tỷ lệ chi phí NVL phụ gia.
Tổng chi phí NVL phụ gia của món ăn
% mong muốn về chi phí NVL trên giá bán
=
Gía bán của thực đơn
+ Phương pháp 3: Xác định giá theo chi phí NVL.
Gía bán của thực đơn = Chí phí NVL x Nhân tố giá.
Nhân tố giá = 100% / % chi phí NVL
+ Phương pháp 4: Xác định giá theo chi phí cơ bản.
Giá bán của = (Chi phí NVL + Chi phí lao động trực tiếp) x Nhân tố giá
thực đơn”.
Thứ hai, hoạt động tổ chức mua hàng – mua nguyên vật liệu hàng hóa. Hoạt
động này bao gồm hai hoạt động cụ thể sau: lập kế hoạch luân chuyển hàng hóa và
tổ chức mua hàng hóa nguyên vật liệu.
“ Lập kế hoạch luân chuyển hàng hóa là việc thiết lập sự cân bằng giữa nhu
cầu về hàng hóa nguyên vật liệu, thức ăn, đồ uống và khả năng đáp ứng nhu cầu đó
của nhà hàng. Việc lập kế hoạch hàng hóa này bao gồm các công việc sau:
- Lập kế hoạch về số lượng hàng hóa bán ra của nhà hàng ( thức ăn và đồ
uống).
- Lập kế hoạch về số lượng hàng nhập trong kỳ kế hoạch.
- Lập kế hoạch về lượng dự trữ hàng hóa theo thời gian định kỳ hoặc theo
mùa.
- Lập kế hoạch về lãi gộp của nhà hàng.
- Lập kế hoạch về lượng hàng hóa hao hụt.
- Lập kế hoạch về số lượng hàng bán ra.”
Thứ ba, hoạt động tổ chức mua hàng hóa nguyên vật liệu. Dựa trên kế hoạch
luân chuyển hàng hóa đã lập, nhà hàng tiến hàng thu mua hàng hóa. Hoạt
động này bao gồm các bước sau:
- Nhà hàng tiến hành xác định chủng loại cũng như khối lượng hàng hóa cần
nhập trong kỳ.
- Xác định các yêu cầu về tiêu chuẩn chất lượng, về điều kiện cung ứng đối
với từng loại mặt hàng cần nhập.
- Tìm kiếm, lựa chọn các nhà cung cấp phù hợp.
- Chuẩn bị thực đơn đặt hàng gửi đến các nhà cung ứng đã lựa chọn.
- Tiến hành đặt mua hàng hóa hay ký kết các hợp đồng với các nhà cung
ứng….
- Lưu lại danh sách tất cả những mặt hàng đã đặt mua để sau này có thể kiểm
tra lại khi nhận hàng.
Thứ tư, hoạt động tổ chức nhập hàng hóa nguyên vật liệu. Sau khi
hợp đồng ký kết với các nhà cung ứng được hoàn thành và có hiệu lực,
quá trình nhập hàng hóa được tiến hành theo quy trình sau:
- Kiểm tra chủng loại, số lượng các hàng hóa nhập so với phiếu đặt mua.
- Kiểm tra chất lượng và các đặc tính khác nhau của hàng được nhập so với
phiếu tiêu chuẩn đặt ra.
- Kiểm tra giá cả trên hóa đơn so với hợp đồng đã được ký kết.
- Kiểm tra lại hàng hóa trước khi tiến hành đưa vào kho.
- Lập biên bản nếu có bất cứ sai sót hay thiếu hụt gì.
- Phân loại và gắn thẻ kho vào hàng hóa nhập.
- Chuyển hàng hóa vào kho.
- Vào sổ nhận hàng.
Thứ năm, hoạt động tổ chức lưu trữ bảo quản hàng hóa trong kho.Đây là một
giai đoạn vô cùng quan trọng nhằm đảm bảo cho các mặt hàng đã được nhập về
được duy trì chất lượng tốt nhất trong suốt thời gian lưu kho. Hoạt động này phải
đảm bảo các điều kiện về vệ sinh, nhiệt độ, không khí, ánh sáng,… cho hàng hóa
nguyên vật liệu. Các kho dùng để lưu trữ hàng hóa cần phải có đủ các thiết bị máy
móc chuyên dùng như: tủ lạnh, tủ đá, giá đỡ, kệ xếp…. Hoạt động này phải được
tiến hành kiểm tra định kỳ, đồng thời nguyên tắc “ vào trước, ra trước” cần phải
được thực hiện triệt để.
Thứ sáu, hoạt động tổ chức chế biến thức ăn. Quy trình tổ chức hoạt động
này được chia ra thành hai giai đoạn:
- Giai đoạn sơ chế thực phẩm.
- Giai đoạn chế biến nóng.
Hoạt động này cần được tiến hành theo đúng quy trình và phải đảm bảo các
yêu cầu của vệ sinh an toàn thực phẩm, đảm bảo chất lượng cho các món ăn.
Thứ bảy, hoạt động tổ chức phục vụ trực tiếp tại nhà hàng. Hoạt động này
được tiến hành theo quy trình sau:
Sơ đồ 1.2.Quy trình phục vụ ăn uống trực tiếp tại nhà hàng.
Chuẩn bị phòng ăn và
bày bàn ăn
Đón tiếp và mời khách
định vị tại nhà hàng
Thanh toán, tiễn khách
và thu dọn bàn ăn
Bưng, đưa, gắp, rót thức
ăn, đồ uống phục vụ trực tiếp khách
(Nguồn Giáo trình Quản lý Nhà Hàng và Bar, trường Đại Học Kỹ Thuật Công
Nghệ)
1.2.3. Sản phẩm của kinh doanh ăn uống.
Kinh doanh ăn uống là hoạt động tổ chức chế biến các món ăn, đồ uống phục
vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng. Sản phẩm của kinh doanh ăn uống nói chung là
các món ăn, đồ uống được phục vụ tại cơ sở kinh doanh đó.
Kinh doanh ăn uống trong du lịch – tại nhà hàng của khách sạn bao gồm các
hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống
và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các
nhà hàng ( khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi. Do đó, sản phẩm của kinh
doanh ăn uống tại nhà hàng của khách sạn không chỉ là các món ăn, đồ uống, mà
còn bao gồm các dịch vụ phục vụ kèm theo thỏa mãn nhu cầu mà khách hàng mong
muốn.
Sản phẩm của nhà hàng được phục vụ cho mọi đối tượng khách có đủ khả
năng chi trả, riêng đối với khách trong khách sạn thì nhà hàng thường phải cung cấp
sản phẩm ở bất cứ thời gian nào trong khách sạn với tất cả các bữa ăn chính trong
ngày và cả các bữa ăn phụ nếu khách có nhu cầu.
Sản phẩm của kinh doanh ăn uống tại nhà hàng khách sạn cũng có đặc điểm
tượng tự như đặc điểm của sản phẩm khách sạn, đó là:
+ Sản phẩm của nhà hàng không lưu kho cất trữ được.
+ Sản phẩm của nhà hàng có tính tổng hợp cao.
+ Sản phẩm của nhà hàng có tính cao cấp.
+ Sản phẩm của nhà hàng chỉ được cung cấp trong những điều kiện cơ sở vật
chất kỹ thuật nhất định.
1.2.4. Khách hàng của nhà hàng và quầy bar tại khách sạn.
Khách hàng của nhà hàng tại khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu
dùng sản phẩm của nhà hàng.Họ là những khách lưu trú tại khách sạn và khách
người địa phương có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng.
Khách lưu trú tại khách sạn chủ yếu là khách ngoài địa phương, có thành
phần rất đa dạng.Họ có những yêu cầu, phong tục tập quán, và khẩu vị rất khác
nhau nhưng lại có khả năng chi trả cao hơn mức chi trả bình thường.
Khách địa phương là những người dân địa phương nơi xây dựng khách sạn
có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm ăn uống tại khách sạn. Loại khách này chủ yếu mua
lẻ, và lượng tiêu dùng không nhiều.
1.2.5. .Quy trình phục vụ của bộ phận kinh doanh ăn
uống 1.2.5.1.Quy trình phục vụ của nhà hàng
Quy trình phục vụ bàn:
Sơ đồ1.3.Quy trình phục vụ bàn
Chuẩn bị phục vụ
Chào đón và xếp chỗ
Nhận lệnh gọi món
Phục vụ
trực tiếp
Kết thúc ca
Thu dọn
Thanh toán
Chuẩn lệnh gọi món vào bếp
Trưng cầu ý kiến và tiễn khách
Nhập món ăn từ nhà bếp
Phục vụ khách ăn uống tại nhà hàng
(Nguồn: Manager bộ phận F&B, Khách sạn Lyberty Central cung cấp)
1..Chuẩn bị phục vụ.
- Lau chén, dĩa, nĩa,muỗng và xếp vào các stand by trên nhà hàng.
- Set up bàn, ghế phù hợp với số lượng người đã book trước, set up dao nĩa nếu là
nhà hàng Âu, muỗng, đũa nếu là nhà hàng Á.
- Chuẩn bị snack( thức ăn nhẹ trong khi chờ nhà bếp chuẩn bị món ăn) cho những
bàn đã được reserved(đặt trước).
2..Chào đón và xếp chỗ.
- Chào đón khách nhiệt tình khi khách đến nhà hàng.
-Khi khách đến ngẩng mặt tươi cười, chủ động bước tới chào khách.
- Hỏi khách đi bao nhiêu người, có đặt bàn trước hay không, hỏi khách xem có hút
thuốc không?( nếu nhà hàng có phân khu vực dành cho người hút thuốc).
-Tùy theo thành phần, số lượng và yêu cấu của khách mà ứng biến linh hoạt, dẫn
khách đến chỗ thích hợp nhất.
-Hỏi ý kiến khách vế ghế ngồi và hướng ngồi, khách đồng ý thì mời khách ngồi.
-Tiếp đến giúp khách nhẹ nhàng kéo ghế ra( ưu tiên cho phụ nữ và người lớn tuổi).
Đợi khách vào chỗ ngồi thì nhẹ nhàng đẩy ghế vào và nói: “Mời ngài/cô/anh/chị
ngồi ạ!”.
3..Nhận lệnh gọi món.
-Trước khi trao thực đơn cho khách phải lưu ý thực đơn sạch, các món ăn trong
menu phải được cập nhật. Bạn thường xuyên nghiên cứu trước và quen thuộc với
món ăn trong đó, nắm chắc và nhớ luôn những món ăn và thức uống có trong menu(
tên, thành phần, cách pha chế hoặc chế biến, thành phần đi kèm, giá cả…).
Nhân viên phục vụ khi đưa menu ra bàn cho khách phải lưu ý theo trình tự sau:
+ Đưa cho phụ nữa trước nhất.
+ Đưa cho nam giới.
+Đưa cho chủ tiệc sau cùng.
-Khi trao menu phải giở ra trang món khai vị và trang đầu tiên của menu thức ăn và
uống, khom người 30 độ, nếu khách có thắc mắc gì phải lịch sự giải thích cho
khách, nên nhớ để khách có thời gian xem menu,tuyệt đối không hối thúc khách
trong việc chọn món.
4. Mời giới thiệu và bán hàng ( offer và up selling).
-Đây là kỹ năng cực kỳ quan trọng trong khâu phục vụ. Kỹ năng này giúp nhà hàng
tăng doanh thu một cách đáng kể vì nếu nhân viên phục vụ chịu khó offer và up
Selling cho khách, họ sẽ bán được nhiều món hơn.
Trang 25
