Phát triển dịch vụ bán lẻ tại NH TMCP đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh hải dương tt

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Theo cam kết gia nhập WTO, năm 2010 Việt Nam thực hiện
mở cửa hoàn toàn thị trường dịch vụ Ngân hàng. Điều đó đã căn bản
loại được các rào cản tiếp cận thị trường dịch vụ Ngân hàng trong
nước cũng như các giới hạn hoạt động Ngân hàng đối với các tổ chức
tín dụng nước ngoài. Các Ngân hàng thương mại Việt Nam phải trực
tiếp đương đầu với sự cạnh tranh của các Ngân hàng nước ngoài tại
Việt Nam có công nghệ hiện đại, tiềm lực vốn mạnh, cơ chế hoạt
động linh hoạt và năng lực của đội ngũ nhân viên cao.
Sự cạnh tranh không chỉ diễn ra giữa các Ngân hàng trong
nước mà cũng phải cạnh tranh với Ngân hàng nước ngoài. Mục tiêu
phát triển sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam (BIDV) trong giai đoạn 2015-2020 là giải quyết vấn
đề thay đổi diện mạo của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam trong lĩnh vực sản phẩm dịch vụ. Vấn đề đặt ra là phải nâng cao
chất lượng sản phẩm dịch vụ hiện có, phát triển dịch vụ mới theo
hướng chuyên nghiệp nhằm thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị
trường, thị phần của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam trong thị trường sản phẩm dịch vụ Ngân hàng tại Việt Nam.
Năm 2011 được coi là năm Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam sẽ tiến hành cổ phần hóa theo Nghị định của Thủ
tướng Chính phủ về tiến hành cổ phần hóa các công ty Nhà nước. Để
trở thành một Tập đoàn tài chính - ngân hàng vững mạnh không chỉ

1


trong nước mà có thể vươn ra được Thế giới, yêu cầu Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam phải có những thay đổi trong
chiến lược kinh doanh của chính mình, và trở thành một ngân hàng

có các sản phẩm dịch vụ mới hiện đại có đủ sức cạnh tranh với các tổ
chức tín dụng khác và để Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam vươn ra thế giới và khẳng định ưu thế của mình trên thị trường
trong nước.
Nằm ở ngay trung tâm thành phố Hải Dương. Chi nhánh Ngân
hàng TMCP Đầu tư và phát triển Hải Dương là Chi nhánh cấp 1
thuộc hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam và
có 10 phòng giao dịch chủ yếu tại các huyện trong địa bàn tỉnh, vì
vậy các sản phẩm dịch vụ của hệ thống ngân hàng chưa được khách
hàng tiếp cận đầy đủ. Các phòng giao dịch của Chi nhánh Ngân hàng
TMCP Đầu tư và phát triển Hải Dương có mạng lưới phòng giao dịch
rải đều tại các huyện vì vậy tiềm năng thị trường cũng rất lớn, có
nhiều cơ hội thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ.
Hiện nay, ngành ngân hàng vẫn còn nhiều thử thách lớn cần
giải quyết như nợ xấu, đầu ra cho dòng tiền, hệ thống quản trị…Khó
khăn chồng chất khó khăn. Làm sao để giải quyết những vấn đề kể
trên ở tình hình chung này? Làm sao để phát triển những sản phẩm,
dịch vụ truyền thống nhất là khi ngân hàng nào cũng có? Làm sao để
nghiên cứu ra những dịch vụ ngân hàng hiện đại có phí thấp hơn các
ngân hàng khác nhưng vẫn đảm bảo có lợi nhuận? Áp dụng chiến
lược marketing nào để thu hút khách hàng?...
Vì vậy, tìm hiểu thực tế việc cung cấp các dịch vụ NHBL hiện

2


tại của BIDV để tìm ra giải pháp nâng cao cả về chất lượng và số
lượng. Toàn thể nhân viên BIDV đang nỗ lực hết mình trong công tác
phục vụ khách hàng để đưa ngân hàng trở thành một ngân hàng bán
lẻ hiện đại, chuyên nghiệp. Ở đây, tác giả chọn đề tài “Phát triển

dịch vụ bán lẻ tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Hải Dương ” làm luận văn tốt nghiệp. Với mong muốn đề tài
sẽ góp phần giúp cơ quan định hướng và có cơ sở giải quyết các vấn
đề về hoạt động dịch vụ NHBL để xây dựng được những kế hoạch
phát triển hợp lý, nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường.
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài
Mục đích của đề tài là thông qua nghiên cứu cơ sở lý luận phát
triển dịch vụ bán lẻ tại tại các ngân hàng thương mại. Phân tích thực
tiễn phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Hải Dương và chỉ
ra những kết quả đạt được, hạn chế còn tồn tại trong việc phát triển
dịch vụ NHBL tại BIDV Hải Dương cùng những nguyên nhân khách
quan cũng như chủ quan dẫn tới những tồn tại trong triển dịch vụ bán
lẻ tại BIDV Chi nhánh Hải Dương cần khắc phục. Trên cơ sở đó đề
xuất một số giải pháp để phát triển dịch vụ NHBL để giúp ngân hàng
đạt hiệu quả kinh doanh cao. Tác giả đi vào nghiên cứu những nội
dung sau:
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu của luận văn
- Dịch vụ NHBL tại các ngân hàng thương mại nói chung và
hoạt động kinh doanh NHBL tại BIDV Hải Dương.

3


3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: NHBL tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương.
- Về thời gian: việc thu thập phân tích đánh giá dữ liệu phục vụ
cho nghiên cứu được tác giả thu thập từ 2013 – 2015, định hướng
phát triển kinh tế, chiến lược phát triển của ngành ngân hàng và

BIDV đến năm 2020.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
- Luận văn sử dụng chủ yếu nguồn dữ liệu thứ cấp thông qua
nghiên cứu tại bàn giáo trình, sách tham khảo, chuyên khảo, các công
trình nghiên cứu khoa học có liên quan đã công bố, các bài tạp chí,
luận án tiến sỹ, luận văn thạc sỹ và các trang Wesites trên internet;
Các quy định về dịch vụ NHBL của Pháp luật và Ngân hàng Nhà
nước; Các số liệu về kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương; các
các báo cáo tổng kết về tình hình phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng
tại Chi nhánh Hải Dương.
4.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
Đề tài sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau:
- Phương pháp tổng hợp và phân tích: sàng lọc và đúc kết từ lý
luận và thực tiễn để đề ra giải pháp và bước đi nhằm thực hiện mục
tiêu nghiên cứu.
- Phương pháp so sánh: tác giả sử dụng phương pháp so sánh
số tuyệt đối và tương đối.

4


- Phương pháp thống kê: số liệu được thu thập từ các báo cáo
thường niên của BIDV Hải Dương, bản công bố thông tin, báo cáo
thường niên của NHNN và các NHTM khác, các bài viết trên các tạp
chính kinh tế, tài chính ngân hàng.
- Phương pháp ngoại suy: đề ra giải pháp trên cơ sở tổng hợp
thông tin từ kết quả nghiên cứu.
5. Kết cấu của luận văn

- Chương 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ.
- Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
BIDV Hải Dương.
- Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại BIDV Hải Dương.

5


CHƯƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1.1. Ngân hàng thương mại
Trong mục này, luận văn làm rõ các quan điểm về NHTM.
Mặc dù có rất nhiều khái niệm khác nhau về NHTM, nhưng có thể
thấy NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là
cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận
tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra,
NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu
cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội.
1.1.2. Phân loại ngân hàng và các loại dịch vụ của NHTM
1.1.2.1. Phân loại ngân hàng
Phân loại NHTM theo các tiêu chí khác nhau là cần thiết để có
nắm bắt được bản chất hoạt động NHTM từ đó có các biện pháp quản
lí, phát triển phù hợp.
1.1.2.2. Các loại dịch vụ của NHTM
- Nhận tiền gửi:

- Cấp tín dụng
- Các hoạt động khác

6


Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản
Mua bán ngoại tệ
Bảo quản tài sản hộ (dịch vụ cho thuê két)
Quản lý ngân quỹ
Cung cấp dịch vụ ủy thác và tư vấn
Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán
Dịch vụ bảo hiểm
Dịch vụ đại lý
1.1.3. Các khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đây là khái niệm căn bản làm cơ sở cho các nghiên cứu của
luận văn.
Có thể hiểu về dịch vụ NHBL như sau: Dịch vụ NHBL là dịch vụ
ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân
riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới Chi nhánh,
hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ
ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông.
1.1.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong mục này, luận văn khái quát vai trò của dịch vụ ngân
hàng bán lẻ với nền kinh tế và xã hội cũng như đối với ngân hàng và
khách hàng.
1.1.5. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
mục 1.1.5 luận văn phân tích các đặc điểm cơ bản của dịch vụ ngân
hàng bán lẻ nhằm hiểu rõ hơn về loại hình dịch vụ này của ngân hàng.
1.1.6. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu

7


1.1.6.1. Sản phẩm huy động vốn
1.1.6.2. Sản phẩm tín dụng
1.1.6.3. Các sản phẩm dịch vụ thanh toán
1.1.6.4. Các sản phẩm dịch vụ khác
1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong mục này, luận văn phân tích quan niệm về phát triển có
liên quan trực tiếp đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.2.2. Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ
1.2.2.1. Nhóm các chỉ tiêu định lượng
Sự gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng
Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần
Số lượng dịch vụ
Hệ thống mạng lưới giao dịch và kênh phân phối
1.2.2.2. Nhóm các chỉ tiêu định tính
Tính tiện ích của sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Tính an toàn
Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng
Danh tiếng và thương hiệu ngân hàng
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ
ngân hàng bán lẻ
1.2.3.1. Các yếu tố bên ngoài
 Môi trường kinh tế
Môi trường chính trị - xã hội

8


 Môi trường pháp lý
 Môi trường cạnh tranh và hội nhập quốc tế
Nhu cầu Khách hàng
1.2.3.2. Các yếu tố từ bên trong ngân hàng
 Quy mô, năng lực tài chính và uy tín của ngân hàng
 Hạ tầng công nghệ thông tin
 Chính sách khách hàng


Sản phẩm dịch vụ

 Năng lực điều hành Tổ chức nhân sự
 Hoạt động quảng cáo, marketing
1.3. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ
CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG NƯỚC NGOÀI TẠI VIỆT NAM
1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của ngân
hàng ANZ Việt Nam
2.3.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của ngân
hàng HSBC Việt Nam
1.3.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của ngân
hàng Citibank Việt Nam
1.3.4. Bài học cho các ngân hàng thương mại Việt Nam
Mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng, áp
dụng công nghệ hiện đại
Ða dạng hoá và nâng cao tiện ích sản phẩm và dịch vụ
Tăng cường hoạt động tiếp thị, chăm sóc khách hàng

9


CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI BIDV HẢI DƯƠNG

2.1. GIỚI THIỆU VỀ BIDV HẢI DƯƠNG
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hải Dương là Chi nhánh trực
thuộc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, tiền thân là Ngân
hàng Đầu tư và phát triển Hải Hưng được thành lập theo Quyết định
số 105-NH/QĐ ngày 26/11/1990 của Thống đốc Ngân hàng Nhà
nước Việt Nam. Ngày 20/12/1996 Chủ tịch Hội đồng Quản trị Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam có Quyết định giải thể Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển Hải Hưng và thành lập Chi nhánh Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển Hải Dương.
Ngày 23/04/2012 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước đã cấp giấy
phép số 84 thành lập Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát
triển Việt Nam (BIDV), chuyển đổi ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt
Nam 100% vốn nhà nước với tên đầy đủ bằng tiếng việt là Ngân hàng
thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Từ ngày 02/05/2012
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hải Dương chính thức đổi tên thành chi
nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Hải Dương
 Tên đầy đủ: Chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Hải Dương

10

 Tên giao dịch quốc tế: Bank for investment and
development of Viet Nam, Haiduong Branch JSC
 Tên gọi tắt: BIDV Hải Dương.
 Địa chỉ: Số 02 Lê Thanh Nghị, thành phố Hải Dương, tỉnh
Hải Dương.
BIDV Hải Dương hiện có 11 phòng giao dịch và 12 phòng
chức năng tại Hội sở chi nhánh. Tổng số cán bộ CNV: 182 cán bộ,
tuổi đời bình quân dưới 30, trình độ đại học và tương đương > 80%,
tổng số cán bộ đảng viên là 62 đảng viên, chiếm 55%/tổng số cán bộ.
Mạng lưới hoạt động từng bước được mở rộng, nguồn nhân lực được
trẻ hóa và trình độ ngày càng được nâng cao. Nội bộ đoàn kết, thống
nhất, năng động trong chỉ đạo điều hành và triển khai thực hiện.
2.1.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của BIDV Hải Dương

Huy
động
vốn

Cho
vay

Đầu
tư
tài
chính

Kinh
doanh
ngoại
tệ

Thanh
toán
trong
nước

Thanh
toán
chuyển
tiền
quốc tế

Dịch
vụ
bảo
lãnh
trong
nước

Sơ đồ 2.1: Các hoạt động kinh doanh của BIDV Hải Dương

a) Huy động vốn.

11

Các
dịch vụ
khác:
ATM,
Western

Union
…


b) Dịch vụ cho vay (tín dụng).
c) Trao đổi ngoại tệ
d) Dịch vụ thanh toán
+ Thanh toán chuyển tiền trong nước
+ Thanh toán chuyển tiền quốc tế
đ) Dịch vụ bảo lãnh
- Cung ứng các phương tiện thanh toán hiện đại
Căn cứ nghị quyết 2509 /NQ.BIDV.HD ngày 25 tháng 09 năm
2008 về cơ cấu lại bộ máy tổ chức theo đề án TA2 và Nghị quyết
cuộc họp ngày 28/09/2008, chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển
Hải Dương đã chuyển đổi mô hình tổ chức và bố trí nhân sự của chi
nhánh như sơ đồ 2.2 với chức năng nhiệm vụ của các bộ phận như
sau.

12


Khói
quan
hệ
khách
hàng

Phòng
quan
hệ

khách
hàng
II

cổ phần Đầu tư và Phát triển Hải Dương

Khối
quản lý
rủi ro

Phòng
quản
lý rủi
ro

Phòng
quản
trị tín
dụng

Phòng
giao
dịch
khách
hàng
doanh
nghiệ
p

Phòng

quản
lý và
dịch
vụ
kho
quỹ

Các
Phòng
giao
dịch

Phòng
tài
chính
kế
toán

Phòng
tổ
chức
hành
chính

Khối
nội bộ

Phòng
kế
hoạch

tổng
hợp

Phòng
điện
toán

13

Ban giám đốc

Khối
tác
nghiệp

Phòng
giao
dịch
khách
hàng
cá
nhân

Sơ đồ 2.2. Cơ cấu tổ chức của chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Hải Dương

Phòng
quan
hệ
khách
hàng I

Sơ đồ 2.2. Cơ cấu tổ chức của chi nhánh Ngân hàng thương mại


2.1.4. Kết quả kinh doanh của BIDV Hải Dương từ 2013 – 2015
Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Hải Dương được thể
hiện qua bảng số liệu sau:
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh tại BIDV Hải dương
giai đoạn từ năm 2013 đến năm 2015
Chỉ tiêu

Năm
2013
(tỉ
đồng)
2.976

Năm
2014
(tỉ
đồng)
3.397

Năm
2015
(tỉ
đồng)
4.143

So sánh

2014/
2013

2015/
2014

114.12%

121.98%

I.

Tổng nguồn
vốn huy động

1

Phân theo
ngoại tệ

2.976

3.397

4.143

114.12%

121.98%

+VNĐ

2.277

2.606

3.300

114.47%

126.63%

+Ngoại tệ

699

790

843

113.00%

106.63%

Phân theo kỳ
hạn

2.976

3.397

4.143

114.12%

121.98%

+Ngắn hạn

2.453

2.695

3.100

109.85%

115.04%

+Trung, dài
hạn

523

702

1.043

134.15%

148.63%

Tổng dư nợ

3.225

3.610

3799

111.94%

105.24%

Dư nợ tín dụng
bán lẻ

1.248

1.648

2.531

132.05%

153.58%

2

II.

III.

Lợi nhuận

1

Lợi nhuận

63.7

70.6

82.6

110.83%

116.98%

2

Thu dịch vụ

24.1

25.5

28.7

105.81%

112.55%

14


2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI BIDV HẢI DƯƠNG GIAI ĐOẠN 2013 -2015
2.2.1. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
BIDV Hải Dương
Thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ tại BIDV cụ thể như sau:
2.2.1.1. Huy động vốn dân cư
Huy động vốn dân cư là một bộ phận quan trọng, chiếm tỷ lệ
lớn trong tổng nguồn vốn huy động của BIDV Hải Dương. Đến hết
ngày 31/12/2015, tổng huy động vốn dân cư của BIDV Hải Dương
đạt 2.531 tỷ đồng, tăng 53,58% so với năm 2014. Từ năm 2013 đến
2015, số dư tiền gửi cá nhân có sự tăng trưởng rõ rệt
Bảng 2.2. Kết quả huy động vốn dân cư và cơ cấu huy động vốn
dân cư
Đơn vị tính:tỷ đồng
2013

Chỉ tiêu
Giá
trị

2014

Cơ cấu
(%)

Giá
trị

2015

Cơ
cấu(%)

Giá
trị

Cơ cấu
(%)

Huy động vốn dân
cư

1.248

100

1.648

100

2.531

100

1. Phân theo loại tiền

1.248

100

1648

100

2.531

100

VNĐ

990

79,33

1323

80,28

2111

83,41

USD

258

20,67

325

19,72

420

16,59

2. Phân theo loại
hình

1.248

100

1648

100

2.531

100

Tiền gửi(Tiết kiệm
và thanh toán)

1122

89,90

1483

89,99

2.277

89,96

126

10,10

165

10,01

254

10,04

1.248

100

1648

100

2.531

100

Giấy tờ có giá
3. Phân theo kỳ
hạn dân cư
không kỳ hạn

88

7,05

92

5,58

96

3,79

Kỳ hạn <12 tháng

733

58,73

931

56,49

1.379

54,48

Kỳ hạn >,=12 tháng

427

34,22

625

37,92

1056

41,73

15


(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động bán lẻ 3 năm 2013-2015)
2.2.1.2. Tín dụng bán lẻ
Nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển ngân hàng bán
lẻ, các sản phẩm tín dụng bán lẻ được chú trọng và phát huy nên đã đạt
được kết quả tốt cả về quy mô, doanh số và số lượng khách hàng.
Bảng 2.3. Bảng Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo sản phẩm

Đơn vị tính: tỷ đồng
2013

Loại hình
STT

cho vay

Giá
trị

Tổng cho vay

2014
Cơ
cấu
(%)

Giá
trị

So sánh(%)

2015
Cơ

cấu
(%)

Giá

trị

Cơ
cấu
(%)

2014/

2015/

2013

2014

1439

100.00

1661

100.00

2216

100.00

115.43

133.41

227

15.77

301

18.12

438

19.77

132.60

145.51

9

0.63

13.4

0.81

30.6

1.38

148.89

228.36

230

15.98

311

18.72

406

18.32

135.22

130.55

1.8

0.13

3

0.18

21

0.95

166.67

700.00

56.2

3.91

72.6

4.37

77.4

3.49

129.18

106.61

915

63.59

960

57.80

1243

56.09

104.92

129.48

bán lẻ
1

Cho vay sản
xuất kinh
doanh

2

Cho vay cán
bộ CNV, thấu
chi

3

Cho vay hỗ
trợ nhu cầu
nhà ở

4

Cho vay mua
ô tô

5

Cho vay cầm
cố giấy tờ có
giá

5

Cho vay
doanh nghiệp

16


vừa và nhỏ

(Nguồn:Báo cáo tổng kết hoạt động bán lẻ 3 năm 2013-2015)
2.2.1.3. Dịch vụ thẻ
Bảng 2.4. Bảng Kết quả kinh doanh thẻ của BIDV Hải Dương
Đơ
Chỉ tiêu

n
vị

So sánh (%)
2013

2014

2015

tính
1,.Thẻ ghi nợ nội
địa

thẻ

2.Thẻ quốc tế

thẻ

máy

3.POS

máy

4.ATM

57.95

70.24

82.65

0

3

0

597

688

52

60

25

29

2014/

2015/

2013

2014

121.21

117.66

%

%

115.24

119.33

%

%

115.38

121.67

%

%

116.00

110.34

%

%

821

73

32

(Nguồn: Báo cáo hoạt động tổng kết bán lẻ 3 năm 2013-2015)
2.2.1.4. Dịch vụ bán lẻ khác
Bảng 2.5. Bảng Số liệu dịch vụ chuyển tiền nhanh WU qua các
năm
So sánh(%)
Chỉ tiêu

Năm

Năm

Năm

2013

2014

2015

17

2014/

2015/

2013

2014

Số món giao dịch (món)
Số phí thu được (triệu
đồng)
Doanh

số

(1.000USD)

chi

trả

5.799

7.112

8.569

265

356

475

8.449

9.869

11.560

122.64%

120.49%

134.34%

133.43%

116.81%

117.13%

(Báo cáo hoạt động tổng kết bán lẻ 3 năm 2013-2015)

18


Bảng 2.6. Bảng Kết quả kinh doanh dịch vụ thanh toán hoá đơn
qua các năm
Đơn vị

Chỉ tiêu

tính

So sánh(%)
2013

201

201

4

5

2014/

2015/

2013

20114

-

-

1.Dịch vụ thanh
toán

-

-

-

-

lượt

1866

219

284

4

5

Doanh số thanh

triệu

800,

102

121

toán

đồng

3

5

4

hoá đơn

Số giao dịch

117.58

129.67

%

%

128.08

118.44

%

%

(Báo cáo tổng kết hoạt động bán lẻ 3 năm 2013-2015)
- Dịch vụ ngân hàng điện tử
+Dịch vụ BSMS
+BIDV online
2.2.2. Phân tích các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hải Dương
2.2.2.1. Nhóm chỉ tiêu định lượng
Sự gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng

Từ phân tích trên ta có thể thấy sự tăng trưởng trong cả doanh
số huy động và dư nợ tín dụng của hoạt động bán lẻ trong giai đoạn
2013 – 2015

19


Biểu đồ số 2.4. Biểu đồ sự gia tăng doanh số cho vay bán lẻ và
huy động vốn từ dân cư giai đoạn 2013-2015.
Qua biểu đồ trên thể hiện sự tang trưởng liên tục từ 2013-2015
trong hoạt động bán lẻ của BIDV Hải Dương.
Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần của BIDV Hải
Dương được thiện qua bảng số liệu và các phân tích sau:
Bảng 2.7. Bảng số lượng Khách hàng BIDV Hải Dương giai đoạn
2013-2015
Chỉ tiêu

Năm
2013

Năm
2014

Năm
2015

Tổng số khách hàng của
BIDV
Hải
Dương

92.312

110.568

128.621

20

So sánh(%)
2014/
2013

2015/
2014

119,78

116,33


(người)
Trong đó số KH cá nhân
(người)

88.648

106.874

124.540

120,56

116,53

Số lượng dịch vụ
Số lượng sản phẩm dịch vụ cũng không ngừng được gia tăng.
Từ năm 2013-2015, BIDV phát triển thểm một số sản phẩm dịch vụ
mới như: Về tiền gửi, phát triển nhiều Gói Tiết kiệm phục vụ đối
tượng, mục đích đa dạng hơn: Tiết kiệm Trẻ em, Tiết kiệm hưu trí,
tiết kiệm đầu tư, tiết kiệm online,...; Về tín dụng cá nhân, phát triển
thêm các dịch vụ cho vay du học, cho vay chứng minh tài chính,...;
phát triển dịch vụ BIDV Smart Banking, BIDV Bussiness Online,...
Hệ thống mạng lưới giao dịch và kênh phân phối
2.2.2.2. Nhóm chỉ tiêu định tính
Tính tiện ích của sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Tính an toàn
Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng
Danh tiếng và thương hiệu ngân hàng
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV HẢI DƯƠNG GIAI ĐOẠN
2013 -2015
2.3.1. Những thành tựu đạt được
Với nỗ lực không ngừng, hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
BIDV Hải Dương đã có những bước ưu điểm đáng kể cần phát huy.
2.3.2. Những hạn chế

21

Hoạt động kinh doanh bán lẻ của BIDV Hải Dương đã bước
đầu được quan tâm, tuy nhiên còn bộc lộ nhiều hạn chế cần tiếp tục
nỗ lực khắc phục, hoàn thiện để đưa hoạt động này trở thành hoạt
động chủ chốt của ngân hàng.
2.3.2.1. Hạn chế về danh mục sản phẩm còn chưa đa dạng
Các sản phẩm dịch vụ tại BIDV Hải Dương đều là các chương
trình triển khai trên toàn hệ thống, chi nhánh chưa chủ động sáng tạo
ra sản phẩm dịch vụ mới phù hợp với địa bàn của mình. Việc phát
triển sản phẩm mới chưa theo hướng đa dạng, chưa căn cứ vào nhu
cầu của khách hàng mà mới chỉ căn cứ vào khả năng cung cấp. Việc
triển khai dịch vụ mới còn chậm, hầu hết các dịch vụ mới triển khai
đều là các dịch vụ mà các ngân hàng khác đã triển khai.
2.3.2.2. Số lượng khách hàng cá nhân gia tăng nhưng chưa
gắn với việc sử dụng các dịch vụ của ngân hàng
Số lượng khách hàng qua các năm theo loại tài khoản tiền gửi
thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn và tiền vay, có thể nhận thấy số khách
hàng chỉ mở tài khoản tiền gửi có kỳ hạn chiếm phần lớn trong quy
mô khách hàng cá nhân tại BIDV Hải Dương. Tuy nhiên, mức độ
đóng góp về số dư tiền gửi của các khách hàng thuộc phân đoạn này
không lớn, tỷ trọng số dư tiền gửi tài khoản của các khách hàng chỉ
mở tài khoản thanh toán chỉ chiếm 3%/tổng tiền gửi của cá nhân. Số
lượng khách hàng có mở tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ
hạn hoặc tiền vay mà có sử dụng kèm theo các dịch vụ của BIDV Hải
Dương thì tương đối thấp

22


2.3.2.3. Tiện ích cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ vẫn còn hạn chế
So với một số ngân hàng khác trên địa bàn, đặc biệt là các ngân

hàng cổ phần thì một số dịch vụ của BIDV Hải Dương vẫn hạn chế.
2.3.2.4. Thị phần của chi nhánh còn thấp, thu nhập từ hoạt
động bán lẻ còn chưa đánh giá được chính xác
Việc mở rộng thị trường khách hàng gặp nhiều khó khăn do
tình hình cạnh tranh khốc liệt của các ngân hàng thương mại trên địa
bàn. BIDV Hải Dương đứng thứ ba về thị phần cung cấp dịch vụ
ngân hàng bán lẻ trong địa bàn tỉnh sau ngân hàng Viettinbank và
ngân hàng VCB.
2.3.2.5. Mô hình tổ chức quản lý và nhân sự cho hoạt động
bán lẻ còn hạn chế
Việc tổ chức hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại chi
nhánh chưa chuyên nghiệp, các bộ phận quan hệ khách hàng cá nhân
tại chi nhánh chưa thực sự thực hiện theo đúng chức năng nhiệm vụ
quy định. Chi nhánh vẫn hoạt động theo mô hình bán hàng thụ động
(khách hàng đến quầy giao dịch và gặp giao dịch viên để được cung
ứng dịch vụ). Cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân vẫn chủ yếu là
quản lý nghiệp vụ tín dụng và giải quyết công việc nội bộ chưa đi sâu
triển khai phát triển các nghiệp vụ bán lẻ khác do chưa có kinh
nghiệm tiếp thị, giới thiệu sản phẩm.
2.3.2.6. Hạn chế về chính sách Maketting và chính sách
khách hàng
Trong công tác quản lý khách hàng chi nhánh chưa phân đoạn

23


được từng đối tượng khách hàng mới chỉ phân đoạn được được khách
hàng VIP. Chính điều này đã làm hạn chế nguồn vốn huy động cũng
như phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Chính sách
huy động và cho vay còn thực hiện chung cho các đối tượng chưa có

chính sách dành riêng chăm sóc đến từng đối tượng khách hàng.
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế
2.3.3.1. Các nguyên nhân bên ngoài:
2.3.3.2. Các nguyên nhân bên trong
- Công nghệ.
- Nhân lực và năng lực điều hành, quản trị
- Hoạt động marketing còn kém
- Sản phẩm dịch vụ

24


CHƯƠNG 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV HẢI DƯƠNG
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV HẢI DƯƠNG
Nghiên cứu định hướng phát triển của BIDV là cần thiết để có
thể đề ra phương hướng phats triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
BIDV HD.
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV HẢI DƯƠNG
3.2.1. Đa dạng hoá danh mục sản phẩm gắn liền với nâng
cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ
Rà soát danh mục sản phẩm
- Đối với sản phẩm hiện có
- Đối với sản phẩm mới
3.2.2. Xây dựng chính sách Marketing thu hút khách hàng
3.2.3. Phát triển công nghệ thông tin nhằm tăng cường tiện
ích để hỗ trợ hoạt động ngân hàng bán lẻ

3.2.4. Phát triển mạng lưới và kênh phân phối
3.2.5. Nâng cao chất lượng và quản lý nguồn nhân lực.
3.4. MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ
Trong phần này, luận văn đưa ra một số điều kiện nhằm đảm
bảo có thể thực hiện được các giải pháp kể trên, cụ thể bao gồm các
nhóm đề xuất với Chính phủ, đề xuất với Ngân hàng nhà nước cũng
như đối với BIDV.

25