Nâng cao năng lực làm việc của giao dịch viên tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh hải phòng

ĐỀ TÀI:

“Nâng cao năng lực làm việc của giao dịch viên tại ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hải
Phòng”

-1-


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài “Nâng cao năng lực làm việc của giao dịch viên tại ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hải Phòng” là nghiên cứu
của tôi. Các nội dung được đúc kết trong quá trình học tập, các số liệu về đề tài được
thực nghiệm thực hiện trung thực, chính xác, đúng logic khoa học.
Luận văn này chưa được công bố trên bất kỳ công trình nghiên cứu nào.
Tác giả luận văn

-2-


MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC SƠ ĐỒ - HÌNH VẼ

-3-


DANH MỤC QUY ƯỚC VIẾT TẮT

BIDV Hải Phòng:

BIDV chi nhánh Hải Phòng

BIDV:

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

GDV

Giao dịch viên

NH

Ngân hàng
-4-


NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

TTCSKH

Trung tâm chăm sóc khách hàng

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
Thế giới đang bước vào kỷ nguyên mới của hội nhập kinh tế và xu hướng toàn
cầu hóa đã trở thành một xu thế tất yếu khách quan lôi cuốn ngày càng nhiều nước
tham gia. Các tổ chức ngân hàng cũng không nằm ngoài xu thế chung đó. Trong hoạt
động kinh doanh của ngân hàng, khách hàng thường xuyên tiếp xúc giao dịch với nhân
viên, mọi thái độ, phong cách làm việc của nhân viên có ảnh hưởng quyết định đến
hình ảnh và uy tín của ngân hàng. Vì vậy, với kiến thức, kinh nghiệm, thái độ phục vụ,
khả năng thuyết phục khách hàng, ngoại hình, trang phục nhân viên… có thể làm tăng
thêm chất lượng dịch vụ hoặc cũng có thể sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ. Hiện nay,

-5-


với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước, trình độ công nghệ, sản
phẩm gần như không có sự khác biệt, các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh
tranh bằng chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên. Chất lượng nhân viên càng cao
thì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng càng lớn.
Tóm lại, lòng trung thành của khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào cảm nhận
chung khi giao dịch với nhân viên. Có không ít khách hàng sau khi tiến hành giao dịch
với ngân hàng một thời gian thì đã chuyển sang giao dịch với một ngân hàng khác, vì
cảm nhận không tốt về đội ngũ nhân viên của ngân hàng đó.
Vậy làm thế nào để có thể vừa giữ chân được các khách hàng truyền thống, vừa
phát triển thêm được khách hàng mới?. Chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên
chính là yếu tố quan trọng giúp khách hàng có ấn tượng tốt và quyết định xem có sử
dụng dịch vụ của ngân hàng hay không. Trong đó, đội ngũ giao dịch viên là bộ phận
tiếp xúc với khách hàng thường xuyên và nhiều nhất. Họ được coi là đại sứ tạo nên
hình ảnh, thương hiệu cũng như văn hoá của một ngân hàng.
Xác định chất lượng phục vụ và phong cách giao dịch của đội ngũ giao dịch viên

là một trong những yếu tố quan trọng thu hút khách hàng và nâng cao khả năng cạnh
tranh của BIDV nên trong những năm gần đây, ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam đã chú trọng đến việc tạo dựng hình ảnh cho đội ngũ này. Hiện nay đội ngũ
giao dịch viên tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hải
Phòng đã có nhiều chuyển biến tích cực, tuy nhiên vẫn chưa đạt được tiêu chuẩn theo
ban Hội đồng quản trị của Ngân hàng đề ra. Một số cán bộ giao dịch viên tại đây có
trình độ chuyên môn còn thấp và còn yếu về kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ khách
hàng vẫn chưa thể hiện được tính chuyên nghiệp của cán bộ Ngân hàng.
Xuất phát từ nhận thức về vai trò quan trọng của đội ngũ giao dịch viên trong
ngành ngân hàng và những hạn chế của họ, tác giả luận văn đã lựa chọn đề tài “Nâng
cao năng lực làm việc của giao dịch viên tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – chi nhánh Hải Phòng” làm luận văn tốt nghiệp của mình.
-6-


2. Mục đích nghiên cứu của đề tài luận văn
Với đề tài trên, luận văn nghiên cứu nhằm những mục đích sau:
(1). Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về năng lực và nâng cao năng lực làm việc của
nhân viên trong các tổ chức.
(2). Phân tích đánh giá thực trạng về năng lực làm việc của giao dịch viên tại
ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hải Phòng và chỉ ra
những điểm mạnh, điểm yếu cần khắc phục và nguyên nhân.
(3) Đề xuất một số giải pháp nâng cao năng lực làm việc của giao dịch viên tại
ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hải Phòng và một số kiến
nghị để thực hiện được các giải pháp đã nêu.
3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
- Phạm vi nghiên cứu:
• Số liệu sẽ được thu thập để nghiên cứu đánh giá trong khoảng thời gian
2012-2014.
• Thời gian thực hiện nghiên cứu và tổng hợp điều tra diễn ra từ ngày

01/07/2015 đến ngày 01/09/2015.
- Đối tượng nghiên cứu: Tất cả 45 giao dịch viên đang làm việc tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hải Phòng.
4. Phương pháp nghiên cứu
• Quy trình nghiên cứu
Kết hợp giữa lý luận và tình hình thực tế hoạt động của ngân hàng. Trong nghiên
cứu này, các phương pháp điều tra thống kê được sử dụng với mẫu lựa chọn có quy mô
là 10 cán bộ quản trị, 45 giao dịch viên và 100 khách hàng của ngân hàng. Quy trình
nghiên cứu có thể được khái quát qua các bước sau:
- Xác định vấn đề cần nghiên cứu.

-7-


- Thiết kế nghiên cứu thông qua các Phiếu điều tra, bảng câu hỏi.
- Thu thập thông tin dữ liệu.
- Phân tích dữ liệu dựa trên các kết quả điều tra.
- Đưa ra kết luận về kết quả nghiên cứu.
• Thu thập dữ liệu thứ cấp:
Thu thập các cơ sở lý luận và thực tiễn thông qua các thông tin về quá trình hình
thành hoạt động của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hải
Phòng. Việc thu thập thông tin này sẽ được lấy từ website của ngân hàng và các báo
cáo nội bộ trong ngân hàng (trong giai đoạn 2012-2014).
• Thu thập dữ liệu sơ cấp với mục đích để đánh giá năng lực của giao dịch viên
dựa trên:
-

Dựa vào ý kiến đánh giá và giải pháp của đội ngũ quản trị ngân hàng qua các

-

cuộc phỏng vấn
Dựa vào ý kiến tự đánh giá của giao dịch viên
Dựa vào ý kiến đánh giá và các góp ý của khách hàng ðến giao dịch tại ngân
hàng
• Xử lý dữ liệu: Dựa trên những thông tin dữ liệu đã thu thập được ở trên, tiến

hành tổng hợp trên phần mềm excel. Từ đó so sánh, phân tích đánh giá dữ liệu và đưa
ra các kết luận báo cáo, giúp cho việc đưa ra các giải pháp phù hợp.
5. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
Trên cơ sở phân tích đánh giá thực trạng về năng lực làm việc của giao dịch viên
tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Việt Nam – chi nhánh Hải Phòng, đề tài
nghiên cứu này sẽ giúp chỉ ra những điểm mạnh, điểm yếu còn tồn tại trong giao dịch
viên. Điều này sẽ giúp cho ban lãnh đạo ngân hàng có cái nhìn tổng quan về những mặt
đạt được và những mặt còn hạn chế cần khắc phục. Từ đó có thể đưa ra các giải pháp

-8-


kịp thời nhằm nâng cao năng lực làm việc của giao dịch viên, góp phần nâng cao chất
lượng dịch vụ phục vụ khách hàng, tạo hình ảnh đẹp đẽ và uy tín trên thị trường.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, các phụ lục, bảng biểu và tài liệu tham khảo, luận
văn được chia thành ba chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về năng lực làm việc và năng lực làm việc của giao dịch
viên trong ngân hàng.
Chương 2: Thực trạng về năng lực làm việc của giao dịch viên tại ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hải Phòng.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao năng lực làm việc của giao dịch viên tại
ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hải Phòng.

-9-


CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC LÀM VIỆC VÀ NĂNG
LỰC LÀM VIỆC CỦA GIAO DỊCH VIÊN NGÂN HÀNG

1.1. Khái quát năng lực làm việc
1.1.1 Khái niệm về năng lực làm việc
Khái niệm năng lực đã được nhiều tác giả định nghĩa theo thời gian. Theo quan
điểm của Tâm lý học mác xít1, năng lực của con người luôn gắn liền với hoạt động của
chính họ và khi nói đến năng lực cần phải hiểu năng lực không phải là một thuộc tính
tâm lý duy nhất nào đó mà là sự tổng hợp các thuộc tính tâm lý cá nhân đáp ứng được
những yêu cầu hoạt động và đảm bảo hoạt động đó đạt được kết quả mong muốn.
Theo Mạc Văn Trang (2000) thì năng lực là sự tổng hợp những thuộc tính của cá
nhân con người, đáp ứng những yêu cầu của hoạt động và đảm bảo cho hoạt động đạt
được những kết quả cao. Năng lực không mang tính chung chung mà khi nói đến năng
lực, bao giờ người ta cũng nói đến năng lực cũng thuộc về một hoạt động cụ thể nào đó
như năng lực toán học, năng lực hoạt động chính trị ,năng lực giảng dạy.
Còn theo Rycher (2004), năng lực làm việc là khả năng đáp ứng các các yêu cầu
hoặc tiến hành thành công một công việc. Năng lực này bao gồm cả khía cạnh nhận
thức và phi nhận thức. Winch và Foreman-Peck (2004), năng lực làm việc là một hỗn
hợp bao gồm các hành động, kiến thức, giá trị và mục đích thay đổi bối cảnh. Nói tóm
lại, có thể hiểu năng lực là tổ hợp các thuộc tính cá nhân, được xác định trong hoạt
động, trong công việc cụ thể, từ đó thể hiện năng lực của cá nhân đó có phù hợp với
công việc đó hay không.
Như vậy có thể tóm lược lại các quan điểm về năng lực làm việc là kiến thức, kỹ
năng và khả năng mà con người cần có theo yêu cầu công việc và hoàn thành tốt được
1 trong cuốn “Tâm lý học và xã hội học đại cương”, trường Đại học Kinh tế quốc dân, bộ môn Tâm lý học – Xã
hội học, năm 2005

-10-


công việc đó. Ở mỗi một nghề nghiệp khác nhau sẽ có những yêu cầu cụ thể khác nhau
về năng lực làm việc. Mạc Văn Trang (2000) cho rằng năng lực làm việc được cấu
thành bởi 3 thành tố: Tri thức chuyên môn, Kỹ năng hành nghề, và Thái độ đối với
nghề.
Năng lực nói chung và năng lực làm việc nói riêng không có sẵn mà nó được
hình thành và phát triển qua hoạt động học tập, lao động và trong hoạt động nghề
nghiệp. Chúng ta có thể khẳng định rằng học hỏi và lao động không mệt mỏi là con
đường phát triển năng lực làm việc của mỗi cá nhân.
1.1.2. Vai trò của việc đánh giá năng lực làm việc trong tổ chức
1.1.2.1. Vai trò đối với nhân viên, người lao động(PHẦN NÀY ĐẢO LẠI
THỨ TỰ BẢN T. ANH )
- Đối với nhân viên, người lao động đánh giá năng lực thực hiện công việc giúp
họ được thừa nhận kết quả của họ đã làm là đúng hay sai? Ngoài ra, nhân viên, người
lao động qua đó sẽ hiểu biết về năng lực của mình hiện đang ở vị trì nào và tự cải tiến
khả năng làm việc của mình cũng như thay đổi để phù hợp với mong muốn của tổ
chức.
- Thông qua đánh giá năng lực làm việc thì nhân viên, người lao động sẽ nhận
được sự giúp đỡ từ tổ chức và người quản lý để có những điều chỉnh, thay đổi phù hợp
với vị trí công việc của họ và mục tiêu của tổ chức. Sự thấu hiểu giữa người quản lý và
nhân viên, người lao động sẽ tạo điều kiện tốt cho công việc của cả hai bên. Các nhà
quản lý sẽ có những quyết định kịp thời và chính xác hơn; nhân viên, người lao động
do vậy cũng có những điều chỉnh thay đổi kịp thời về cách thức làm việc cũng như
hành vi, thái độ mà từ đó nâng cao năng suất lao động, hoàn thành mục tiêu của tổ
chức.
- Thông qua đánh giá năng lực làm việc sẽ khuyến khích, tạo động lực cho nhân
viên, người lao động. Nếu việc đánh giá năng lực làm việc được tiến hành một cách

-11-


đúng đắn, khoa học và công bằng sẽ tạo động lực cho nhân viên, người lao động cải
tiến đạo đức và hành vi làm việc của mình theo hướng tích cực. Ngược lại, nếu một tổ
chức không thực hiện quá tŕnh đánh giá năng lực làm việc hoặc tiến hành đánh giá một
cách hời hợt dựa trên sự đánh giá chủ quan của người đánh giá thì nhân viên, người lao
động có thể sẽ được hưởng các đãi ngộ như nhau hoặc chỉ căn cứ theo thâm niên, chức
vụ hoặc theo ý muốn chủ quan của người đánh giá bất kể kết quả thực hiện công việc
của họ như thế nào. Như vậy sẽ làm sai lệch kết quả thực hiện công việc của nhân
viên, người lao động, làm giảm động lực làm việc của họ, tạo ra tâm lý ỷ lại, không nỗ
lực phấn đấu trong công việc.
1.1.2.2. Vai trò đối với tổ chức
Ðánh giá năng lực làm việc của nhân viên là một hoạt động quan trọng của quản
trị nhân sự, giúp tổ chức có cơ sở để hoạch định, tuyển chọn, đào tạo và phát triển nhân
sự. Ðể đánh giá đúng năng lực làm việc của nhân viên, nhà quản trị cần phải hiểu được
mục đích của việc đánh giá đối với tổ chức:
- Nâng cao khả năng thực hiện công việc và cung cấp những thông tin phản hồi
cho nhân viên biết được mức độ thực hiện công việc, từ đó có biện pháp nâng cao và
hoàn thiện hiệu năng công tác.
- Ðánh giá năng lực thực hiện công việc giúp tổ chức có những dữ liệu cho biết
khả năng thăng tiến của nhân viên. Nhờ sự đánh giá này tổ chức có thể có cơ sở để
hoạch định tài nguyên nhân sự.
- Giúp nhân viên điều chỉnh, sửa chữa các sai lầm trong quá trình làm việc,
đồng thời làm cơ sở để khuyến khích động viên họ.
- Ðánh giá năng lực thực hiện công việc giúp cho tổ chức có cơ sở dự báo về
nhân sự trong tương lai, từ đó có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng phát triển nguồn nhân
sự.

-12-


- Thông qua đánh giá năng lực thực hiện công việc của nhân viên, nhà quản trị
có thể điều chỉnh việc bố trí sử dụng nhân viên cho phù hợp với công việc, phát hiện
những tiềm năng còn ẩn giấu trong nhân viên giúp họ phát triển.
1.1.2.3. Vai trò đối với nền kinh tế
Nguồn nhân lực được coi là yếu tố quan trọng nhất trong một doanh nghiệp hay
một tổ chức. Trong khi đó, doanh nghiệp lại là một bộ phận quan trọng của nền kinh tế
và là bộ phận chủ yếu tạo ra tổng sản phẩm trong nước GDP. Như vậy có thể thấy
nguồn nhân lực mà cụ thể là người lao động có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế.
Do đó, quản trị nhân sự góp phần vào việc giải quyết các mặt của kinh tế xã hội hay
các vấn đề lao động khác. Mục đích mang đến cho người lao động được công việc phù
hợp và cuộc sống đầy đủ hơn luôn là vấn đề chung của toàn xã hội. Chính vì thế vai trò
của đánh giá năng lực làm việc đối với nên kinh tế có một số ý nghĩa như sau:
- Góp phần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nói chung trong quá trình phát
triển kinh tế- xã hội. Nguồn nhân lực, nguồn lao động là nhân tố quyết định việc khai
thác, sử dụng, bảo vệ và tái tạo các nguồn lực khác. Giữa nguồn lực con người, vốn, tài
nguyên thiên nhiên, cơ sở vật chất kỹ thuật, khoa học công nghệ… có mối quan hệ
nhân quả với nhau, nhưng trong đó nguồn nhân lực được xem là năng lực nội sinh chi
phối quá trình phát triển kinh tế - xã hội của mỗi quốc gia.
- Góp phần xây dựng nguồn nhân lực chất lượng cao; đây là một trong những
yếu tố quyết định sự thành công của sự nghiệp phát triển kinh tế xã hội; là quá trình
chuyển đổi căn bản, toàn diện các hoạt động sản xuất, kinh doanh, xã hội, từ sử dụng
lao động thủ công là phổ biến sang sử dụng một cách phổ biến sức lao động được đào
tạo cùng với công nghệ tiên tiến, phương tiện và phương pháp tiên tiến, hiện đại nhằm
tạo ra năng suất lao động xã hội cao.
- So với các nguồn lực khác, nguồn nhân lực với yếu tố hàng đầu là trí tuệ, chất
xám có ưu thế nổi bật ở chỗ nó không bị cạn kiệt nếu biết bồi dưỡng, khai thác và sử

-13-


dụng hợp lý, còn các nguồn lực khác dù nhiều đến đâu cũng chỉ là yếu tố có hạn và chỉ
phát huy được tác dụng khi kết hợp với nguồn nhân lực một cách có hiệu quả. Vì vậy,
con người với tư cách là nguồn nhân lực, là chủ thể sáng tạo, là yếu tố bản thân của
quá trình sản xuất, là trung tâm của nội lực, là nguồn lực chính quyết định quá trình
phát triển kinh tế - xã hội. PHẦN NÀY CHƯA DỊCH
- Góp phần và tạo điều kiện để rút ngắn khoảng cách tụt hậu, thúc đẩy tăng
trưởng kinh tế xã hội một cách bền vững; tạo điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế.
1.1.3. Mô hình đánh giá năng lực làm việc
1.1.3.1. Giới thiệu mô hình ASK
Nhân lực là một nguồn lực đặc biệt, không thể đi vay mượn, có vai trò quyết
định tới sự thành bại của một tổ chức nói chung, ngân hàng nói riêng. Nhưng trên thực
tế, nhiều tổ chức, ngân hàng vẫn đang loay hoay với bài toán phát triển nguồn nhân lực
và lúng túng trong việc triển khai đánh giá năng lực nhân viên. Muốn phát triển nguồn
nhân lực, trước tiên phải đánh giá được năng lực nội tại của nhân viên. Muốn đánh giá
năng lực hiệu quả, cần có tiêu chuẩn năng lực và thước đo cụ thể.
Về mặt lý luận có một số mô hình đánh giá năng lực làm việc như mô hình
KSAOs, mô hình ASK.
(i) Mô hình KSAOs (hay KSAs) là mô hình để đánh giá năng lực của cá nhân
trong mỗi tổ chức. Theo Ngô Quang Thuật (2013), KSAOs bao gồm các yếu tố: Kiến
thức, kỹ năng, khả năng và các đặt tính khác mà các ứng viên/nhân viên phải có để
thực hiện thành công một nhiệm vụ hay một công việc. Trong:
• Kiến thức: bao gồm các kiến thức cần thiết để thực hiện một hay nhiều
nhiều vụ. Phần kiến thức có thể thể hiện dưới 2 dạng: bằng cấp và các
khoá đào tạo hoặc cụ thể hơn là danh sách các kiến thức chi tiết cần phải
có.
• Kỹ năng: được hiểu là danh sách các kỹ năng cần thiết để thực hiện công
việc, kỹ năng gồm: kỹ năng cứng, kỹ năng mềm, kỹ năng quản lý, kỹ

-14-


năng lãnh đạo…Kỹ năng được hình thành khi chúng ta học hỏi, đào tạo
sau đó là thuần thục (thực hành) một loại công việc nhất định: thể hiện
mức độ thuần thục của một hoặc nhiều thao tác.
• Khả năng: là khả năng vốn có của một con người để thực hiện công việc:
ví dụ khả năng ca hát, khả năng mang vác nặng,..
• Các yếu tố khác: bao gồm phẩm chất cá nhân, tính cách, sở thích…
(ii) Mô hình ASK, được sử dụng rất phổ biến trong quản trị nhân sự nhằm đào
tạo và phát triển năng lực cá nhân. Trong đó ba nhóm năng lực chính cấu thành nên mô
hình ASK là:
- Thái độ hay phẩm chất của người lao động.
- Kỹ năng của người lao động trong quá trình thao tác làm việc.
- Kiến thức của người lao động được tích luỹ trong quá trình học hỏi, giáo dục và
đào tạo.
Và để biết nhân viên thiếu, đủ năng lực thế nào, cần bổ sung, phát triển ra sao,
cũng lại cần tiêu chuẩn năng lực; và vậy tiêu chuẩn năng lực là gì và xây dựng nó như
thế nào? Benjamin Bloom (1956) đã đề xuất mô hình ASK được nhằm giải quyết vấn
đề này và sau đó Shubha Rajan (2012) đã tiếp tục pháp triển.

Khả năng

Kiến thức (Knowledge)

Hành vi thái độ (Attitude)

Kỹ năng (Skill)

-15Năng lực

Hình 1.1. Mô hình ASK đánh giá năng lực của nhân viên
Nguồn: Benjamin Bloom (1956) và Shubha Rajan (2012)
Theo mô hình ASK cũng như quan điểm của Shubha Rajan (2012) thì kiến thức
chỉ chiếm 15% sự thành công, còn lại kỹ năng và thái độ có tầm quan trọng chiếm đến
85%. Một người có năng lực làm việc tốt thì cần phải có sự tổng hợp đầy đủ của cả ba
yếu tố ASK.
Do tính chất khá phổ biến của mô hình ASK trong nghiên cứu năng lực làm
việc, và đặc biệt là năng lực làm việc của nhân viên ngành dịch vụ và cũng là định
hướng nghiên cứu của đề tài này; do vậy tác giả sẽ đi sâu vào nghiên cứu về mô hình
ASK và cách thức vận dụng mô hình trong các phần tiếp theo của đề tài.
1..1.3.2. Các yếu tố thành phần của mô hình ASK
Như đã giới thiệu ở trên, mô hình ASK được cấu thành bởi ba yếu tố là:
- Thái độ.
- Kỹ năng.
- Kiến thức.
 Phẩm chất hay thái độ (Attitude), thường bao gồm các nhân tố thuộc về thế
giới quan tiếp nhận và phản ứng lại các thực tế (receiving, responding to phenomena),
xác định giá trị (valuing), giá trị ưu tiên. Các phẩm chất và hành vi thể hiện thái độ của

-16-


cá nhân với công việc, động cơ, cũng như những tố chất cần có để đảm nhận tốt công
việc (Harrow, 1972). Các phẩm chất cũng được xác định phù hợp với vị trí công việc.
 Kỹ năng (Skill) được hiểu là những là khả năng thực hiện các công việc cụ
thể, biến kiến thức thành hành động. Kỹ năng có thể được phân loại thành nhiều dạng,
tuỳ vào mục đích phân loại. Thông thường có thể phân kỹ năng thành ba loại chủ yếu
là: kỹ năng sống, kỹ năng chuyên môn và kỹ năng làm việc. Nếu đi sâu về chuyên môn

thì có các loại kỹ năng như: kỹ năng cứng, kỹ năng mềm và kỹ năng hỗn hợp. Theo
Dave (1975) kỹ năng được chia thành các cấp độ chính như: bắt chước (quan sát và
hành vi khuôn mẫu), ứng dụng (thực hiện một số hành động bằng cách làm theo hướng
dẫn), vận dụng (chính xác hơn với mỗi hoàn cảnh), vận dụng sáng tạo (trở thành phản
xạ tự nhiên) (Dave, 1975). Kỹ năng cứng là những kỹ năng kỹ thuật, kỹ năng chuyên
môn, giúp người lao động thực hiện những công việc cụ thể theo những tiêu chuẩn nhất
định. Kỹ năng mềm bao gồm các kỹ năng như: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng ứng xử, kỹ
năng lắng nghe, kỹ năng đàm phán... Kỹ năng mềm phụ thuộc rất nhiều vào đối tượng
tương tác và vì thế khó có thể quy chuẩn. Trong hai kỹ năng trên thì kỹ năng mềm
đóng vai trò lớn hơn trong sự thành công của một người. Theo như Daniel Goleman thì
kỹ năng cứng chỉ chiếm 15%, trong khi đó kỹ năng mềm chiếm 85% khả năng thành
đạt của mỗi con người. Vì vậy muốn thành công thì người nhân viên cần phải biết kết
hợp cả hai loại kỹ năng này.
 Kiến thức (Knowledges) được hiểu là khả năng về thu thập tin dữ liệu, năng
lực hiểu các vấn đề (comprehension), năng lực ứng dụng (application), năng lực phân
tích (analysis), năng lực tổng hợp (synthethis), năng lực đánh giá (evaluation). Đây là
những năng lực cơ bản mà một cá nhân cần hội tụ khi tiếp nhận một công việc. Công
việc càng phức tạp thì cấp độ yêu cầu về các năng lực này càng cao. Các năng lực này
sẽ được cụ thể hóa theo đặc thù của từng doanh nghiệp.

-17-


1.2. Khái quát về ngân hàng và giao dịch viên ngân hàng
1.2.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại
Luật các Tổ chức tín dụng do Quốc hội khóa X thông qua vào ngày 12 tháng 12
năm 1997, định nghĩa: Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức tín dụng được
thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan.
Luật này còn định nghĩa: Tổ chức tín dụng là loại hình doanh nghiệp được thành lập
theo quy định của luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh

tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín
dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Luật Ngân hàng Nhà nước định nghĩa: Hoạt
động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung
thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các
dịch vụ thanh toán.
Ðạo luật ngân hàng của Pháp (1941): Ngân hàng thương mại là những Xí
nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới
hình thức ký thác, hoặc dýới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính
họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính là nhận tiền gửi và sử dụng
số tiền này để cấp tín dụng , cung ứng dịch vụ thanh toán.
Như vậy ngân hàng thương mại là định chế tài chính trung gian quan trọng vào
loại bậc nhất trong nền kinh tế thị trường. Nhờ hệ thống định chế này mà các nguồn
tiền vốn nhàn rỗi sẽ được huy động, tạo lập nguồn vốn tín dụng to lớn để có thể cho
vay phát triển kinh tế. Từ đó có thể nói bản chất của ngân hàng thương mại là một tổ
chức kinh tế đặc biệt và hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ tín dụng và dịch vụ
ngân hàng.
1.2.2. Khái niệm về giao dịch viên ngân hàng
Giao dịch viên ngân hàng là nhân viên ngân hàng làm việc tại quầy giao dịch ở
chi nhánh, phòng giao dịch và các điểm giao dịch của ngân hàng; hàng ngày tiếp xúc
-18-


với khách hàng để tiếp nhận yêu cầu, xử lý giao dịch và ghi chép mọi giao dịch liên
quan đến nghiệp vụ tiền mặt, séc, tiết kiệm, chuyển khoản, mua đổi ngoại tệ, mở tài
khoản...phát sinh tại quầy. Các công việc cụ thể của một giao dịch viên ngân hàng
thông thường bao gồm:
•

Tư vấn, giải đáp các thắc mắc của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của

•

ngân hàng;
Thực hiện công tác chăm sóc khách hàng và bán chéo sản phẩm dịch vụ

•

ngân hàng tại quầy giao dịch
Tiếp nhận và xử lý các giao dịch của khách hàng như: giao dịch tài khoản,
giao dịch tiết kiệm, giao dịch chuyển khoản, thu đổi ngoại tệ…theo đúng

•

quy định của ngân hàng
Thực hiện thu, chi tiền mặt với khách hàng trong hạn mức giao dịch của

•
•
•

giao dịch viên
Đối chiếu giao dịch và lượng tiền mặt vào cuối ngày giao dịch
Thực hiện các báo cáo hằng ngày sau khi hết giờ giao dịch
Chấm và lưu trữ chứng từ giao dịch hằng ngày của khách hàng theo đúng
quy định của ngân hàng, lưu trữ và quản lý hồ sơ khách hàng tài khoản

•

khách hàng theo đúng quy định của ngân hàng
Thực hiện các công việc khác theo sự phân công của cấp quản lý

Mỗi Giao dịch viên đều có vai trò của một người bán hàng và giới thiệu dịch vụ
chéo, đồng thời tạo nên hình ảnh, thương hiệu và chất lượng dịch vụ xuất sắc của một
ngân hàng, giúp ngân hàng tăng huy động vốn và lợi nhuận. Mỗi ngân hàng sẽ có
những yêu cầu khác nhau, nhìn chung với vị trí giao dịch viên phải đáp ứng tốt ba yêu
cầu cơ bản là (1) Kiến thức nền tảng về ngân hàng, (2) kỹ năng mềm và (3) thái độ và
lợi thế về ngoại hình.
Kiến thức nền tảng ngân hàng bao gồm :
•

Nắm vững kiến thức sản phẩm dịch vụ ngân hàng;

-19-


•

Xử lý các tình huống, các nghiệp vụ phát sinh thực tế hàng ngày tại quầy
như: thu – chi tiền mặt, chuyển khoản, thu đổi séc du lịch, thẻ, ngân hàng

•

điện tử, …
Thực hành tác nghiệp trên hệ thống Core-banking của Ngân hàng với các
phân hệ giao dịch viên sử dụng.

Kỹ năng mềm bao gồm:
•

Kỹ năng giao tiếp trực diện và kỹ năng bán hàng qua điện thoại (tele

•
•

sales);
Tư vấn và chốt bán hàng/bán chéo các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng;
Kỹ năng chuẩn bị công việc

Thái độ và lợi thế ngoại hình bao gồm:
•

Có đạo đức nghề nghiệp, ý thức tổ chức kỹ luật lao động và tôn trọng nội

•

quy của tổ chức
Ý thức cộng đồng và tác phong công nghiệp, làm việc theo nhóm và làm

•

việc độc lập.
Ưa nhìn, ngoại hình đẹp…

-20-


Giao dịch viên

Kiểm soát viên
Trưởng bộ phận

Trương/Phó PGD
Trương/Phó phòng
DVKH hội sở

Giám đóc/ Phó GĐ
Chi nhánh

Hình 1.2. Các nấc thang phát triển nghề nghiêp của giao dịch viên ngân hàng
thương mại BIDV
Nguồn: BIDV
1.3. Đánh giá năng lực làm việc của giao dịch viên
1.3.1. Các yếu tố tạo nên năng lực làm việc của giao dịch viên ngân hàng
1.3.1.1. Thái độ
Trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng, giao dịch viên thường xuyên phải tiếp xúc
với khách hàng, chính vì vậy mà phong cách làm việc và thái độ của giao dịch viên có
ảnh hưởng rất lớn đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng.
Theo Philip Kotler (2001) cho rằng thái độ là sự thể hiện những đánh giá có ý
thức, những cảm nghĩ, những xu hướng hành vi tương đối kiên định của một cá nhân

-21-


nào đó đối với một chủ thể, một ý tưởng hay một vấn đề nào đó mà có thể mang lại
những thuận lợi hay gây ra những bất lợi cho đối tượng hay một vấn đề nào đó. Thái
độ bao gồm 3 thành phần cơ bản:

Cảm xúc
Nhận thức

Xu hướng hành vi

Hình 1.3: Mô hình ba thành phần thái độ
Nguồn: Philip Kotler (2001)
-

Nhận thức là mức độ hiểu biết và có kiến thức của chủ thể về đối tượng. Giao
dịch viên ngân hàng có thể nhận thức khác nhau về cùng một đối tượng do ba

-

tiến trình của cảm nhận: Sự chú ý chọn lọc, sự bóp méo và sự khắc họa.
Cảm xúc là cảm nghĩ của chủ thể về đối tượng, cảm nghĩ này có thể tốt hay

-

xấu, thân thiện hay ác cảm.
Xu hướng hành vi nói lên dự tính hoặc các hành động thực sự của chủ thể đối
với đối tượng theo hướng đã nhận thức.

Qua mô hình trên ta có thể thấy thái độ có vai trò quan trọng trong việc quyết
định ra hành vi của mỗi người. Đối với giao dịch viên ngân hàng thái độ được thể hiện
ở như sau:
•
•
•
•

Thể hiện ở tinh thần lạc quan, tích cực trong công việc;
Sự tự tin trong giao tiếp cũng như tự tin vào vào khả năng của bản thân.

Biết lắng nghe, tiếp thu các góp ý, kiến thức mới
Không kiêu căng, tự phụ, hách dịch
-22-


•
•
•
•
•

Đam mê và nhiệt huyết với công việc hiện tại
Có tinh thần trách nhiệm, ý thức kỷ luật cao với công việc
Có thái độ trân trọng, tự hào đối với tổ chức mà mình đang làm việc
Lắng nghe các ý kiến góp ý của khách hàng
Chỉ dẫn cho khách hàng tận tình, chu đáo với thái độ niềm nở, kiên nhẫn, nhã
nhặn

Đối với một ngân hàng, thái độ của giao dịch viên với khách hàng là đặc biệt quan
trọng. Một giao dịch viên chuyên nghiệp phải có thái độ yêu nghề, yêu cơ quan, luôn
trân trọng khách hàng thì mới tạo được ấn tượng tốt của khách hàng đối với hình ảnh
của ngân hàng đó.
1.3.1.2. Kỹ năng
Giao dịch viên ngân hàng cần trang bị hệ thống các kỹ năng mềm như sau:
(i) Kỹ năng giao tiếp
Kỹ năng giao tiếp là một trong những kỹ năng mềm cực kỳ quan trọng đối với
giao dịch viên ngân hàng. Giao tiếp được hiểu là một quá trình hoạt động trao đổi
thông tin giữa người nói và người nghe nhằm đạt được một mục đích nào đó. Kỹ năng
giao tiếp là khả năng vận dụng tri thức khoa học và kinh nghiệm vào quá trình giao tiếp
để nhằm đạt được mục đích trong từng hoạt động cụ thể.

Người giao dịch viên có kỹ năng giao tiếp là người có khả năng vận dụng kiến
thức, kinh nghiệm thông qua ngôn ngữ và phương tiện phi ngôn ngữ để hướng dẫn
khách hàng thực hiện giao dịch, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ thoả mãn nhu cầu
khách hàng, từ đó đem lại lợi ích về cho ngân hàng. Công việc hàng ngày của giao dịch
viên là giao dịch trực tiếp với khách hàng, nên họ phải chú ý đến mọi thái độ, hành vi,
ứng xử, cách nói năng đối với khách hàng. Khi giao tiếp với khách hàng, giao dịch
viên phải sử dụng ngôn từ phổ thông dễ hiểu, hạn chế tối đa từ chuyên ngành, ngoại
ngữ, âm điệu phải truyền cảm vừa đủ nghe, giọng điệu phải lịch sự nhã nhặn. Ngoài
phương tiện ngôn ngữ ra, giao dịch viên cần biết cách vận dụng triệt để các phương

-23-


tiện phi ngôn ngữ như cử chỉ, điệu bộ, ngôn ngữ hình thể… sao cho hợp lý để diễn đạt
được ý nghĩ, thông điệp của mình tới khách hàng. Qua giao tiếp với khách hàng, hình
ảnh nhân viên ngân hàng phản ánh hình ảnh của ngân hàng. Một sự không thỏa mãn
của khách hàng sẽ ảnh hưởng tới uy tín của ngân hàng và ngược lại hình ảnh đẹp về
một ngân hàng sẽ được thừa nhận và truyền bá nếu nhân viên giao dịch làm hài lòng
khách hàng.
(ii) Kỹ năng lắng nghe
Kỹ năng lắng nghe là một phần trong kỹ năng giao tiếp, và là một kỹ năng vô
cùng quan trọng đối với tất cả giao dịch viên ngân hàng. Dĩ nhiên ai cũng biết lắng
nghe, nhưng lắng nghe một cách chủ động và chuyên nghiệp là một kỹ năng khó cho
tất cả mọi người và là một yêu cầu cần thiết trong lĩnh vực ngân hàng. Nghe để chia sẻ
và thấu hiểu khách hàng, để khách hàng thấy giao dịch viên không chỉ là người cung
cấp dịch vụ mà còn là một người bạn. Yêu cầu đối với kỹ năng này là giao dịch viên
phải lắng nghe chăm chú, trả lời ngay một cách nhiệt tình các thắc mắc của khách
hàng, làm cho khách hàng thấy thỏa mãn và hài lòng. Khi giao dịch viên thực sự lắng
nghe khách hàng, một cảm giác thoải mái, dễ chịu sẽ xuất hiện trong lòng mỗi khách
hàng, tạo cho họ cảm thấy giao dịch viên ngân hàng tôn trọng, đánh giá cao họ và quan

tâm đến họ.
(iii) Khả năng sáng tạo trong công việc: Không ai dạy giao dịch viên ngân hàng
cách sáng tạo trong công việc, nếu có chỉ là hướng dẫn giao dịch viên ngân hàng nên
làm như thế nào để công việc đạt hiệu quả cao nhất. Vậy kỹ năng sáng tạo trong công
việc do chính giao dịch viên ngân hàng nắm bắt và khơi nguồn. Một công việc quen
thuộc, làm hàng ngày theo một cách dập khuôn chỉ mang lại cho giao dịch viên ngân
hàng kết quả như những lần trước. Hãy thử tìm cách khác để thực hiện công việc đó
nhanh hơn, sáng tạo hơn và cho kết quả tốt hơn.
(iv) Kỹ năng tư vấn, thuyết phục: Kỹ năng này đối với giao dịch viên cũng chính
là kỹ năng bán các sản phẩm của ngân hàng cho khách hàng đến giao dịch. Muốn bán
-24-


được sản phẩm thành công, người giao dịch viên trước hết phải hiểu rất rõ sản phẩm
mà mình đang bán, tiếp theo nữa, họ phải hiểu được nhu cầu của khách hàng là gì. Từ
đó mới có thể tư vấn cho khách hàng sử dụng được sản phẩm phù hợp nhất. Sau khi
lắng nghe và hiểu được nhu cầu của khách hàng, giao dịch viên cần diễn đạt giới thiệu
về sản phẩm sao cho người nghe dễ hiểu, đồng thời cũng trao đổi thông tin qua lại
thường xuyên với khách hàng thông qua việc đặt câu hỏi, nhấn mạnh từ ngữ quan trọng
trong cuộc nói chuyện... Người giao dịch viên khôn khéo sẽ có khả năng thuyết phục
khách hàng bằng ngôn ngữ, cử chỉ, thái độ của mình. Từ đó làm cho khách hàng nhận
thấy rằng sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng mình sẽ đem lại lợi ích cao nhất cho khách
hàng và ưu thế hơn hẳn so với những ngân hàng khác. Điều này cũng đòi hỏi người
giao dịch viên phải biết nắm bắt nhanh tâm lý khách hàng, phân loại được tâm lý của
từng nhóm đối tượng khách hàng tùy thuộc vào độ tuổi, giới tính...
(v) Kỹ năng ứng xử linh hoạt: Trong quá trình giao tiếp hàng ngày, người giao
dịch viên sẽ gặp phải rất nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, có khách hàng lịch sự
nhưng cũng có những khách hàng nóng tính, thậm chí thô lỗ, cục cằn. Điều quan trọng
là người giao dịch viên cần am hiểu tâm lý của khách hàng, lúc nào cũng duy trì
nguyên tắc luôn tôn trọng khách hàng dù bất kể đối tượng khách hàng là ai. Người có

kỹ năng ứng xử linh hoạt là người có khả năng điều chỉnh về mặt tinh thần và thể chất
để thích nghi với bất cứ hoàn cảnh hay môi trường nào, đồng thời vẫn luôn giữ được sự
tự chủ và bình tĩnh. Điều này đòi hỏi ở người giao dịch viên cần có sự khôn khéo xử lý
trong từng tình huống cụ thể để sao cho có thể hướng dẫn khách hàng một cách nhiệt
tình, vui vẻ. Giao dịch viên ngân hàng giỏi là người có thể làm hài lòng khách hàng
ngay cả khi giao dịch không thành công và khách hàng không mua được sản phẩm dịch
vụ của ngân hàng mình. Điều đó phụ thuộc vào kỹ năng ứng xử khéo léo của từng giao
dịch viên.

-25-