Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Quảng Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

MAI THỊ NHÂN ĐỨC

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU
TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH QUẢNG NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng- Năm 2012


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

MAI THỊ NHÂN ĐỨC

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU
TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH QUẢNG NAM

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60.34.20

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. NGUYỄN NGỌC VŨ

Đà Nẵng- Năm 2012


i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là cơng trình nghiên cứu của tơi, các dữ
liệu nêu trong luận văn là thật và có nguồn gốc rõ ràng. Kết quả nghiên cứu
trong luận văn là trung thực và chưa được cơng bố trong bất kỳ cơng trình
nghiên cứu nào khác.
Tác giả

Mai Thị Nhân Đức


ii

MỤC LỤC

1.1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ........................................................................5
1.1.3.6 Một số dịch vụ khác.........................................................................18

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN


iii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT


ATM
Agribank
BIDV
BIDV QN
CN
DN
DNCV
HĐV
HGĐ
KH
KHCN
NH
NHBL
NHTM
NHNN
POS
Vietinbank
VNĐ

Máy rút tiền tự động – Automatic teller machine
Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Quảng Nam
Cá nhân
Doanh nghiệp
Dư nợ cho vay
Huy động vốn
Hộ gia đình
Khách hàng

Khách hàng cá nhân
Ngân hàng
Ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng thương mại
Ngân hàng Nhà nước
Thiết bị thanh tốn thẻ
Ngân hàng Cơng Thương Việt nam
Việt Nam đồng


iv

DANH MỤC CÁC BẢNG

Số hiệu
Tên bảng
bảng
2.1
Hoạt động huy động vốn của ngân hàng từ 2008 đến 2011

Trang
Error:
Refere
nce
source
not

2.2

Hoạt động tín dụng của ngân hàng từ 2008 đến 2011

found
Error:
Refere
nce
source
not

2.3

Kết quả hoạt động kinh doanh từ 2008 đến 2011

found
Error:
Refere
nce
source
not

2.4

Hoạt động huy động vốn từ dân cư

found
Error:
Refere
nce
source
not

2.5

Tiền gửi từ cá nhân phân theo loại tiền gửi

found
Error:
Refere
nce


v

source
not

2.6

Tiền gửi từ cá nhân phân theo kỳ hạn gửi

found
Error:
Refere
nce
source
not

2.7

Tỷ trọng Dư nợ cho vay cá nhân trên tổng dư nợ

found
Error:
Refere
nce
source
not

2.8

Dư nợ cho vay cá nhân phân theo thời hạn vay

found
Error:
Refere
nce
source
not

2.9

Dư nợ cho vay cá nhân phân theo các sản phẩm cho vay

found
Error:
Refere
nce
source
not

2.10

Nghiệp vụ kinh doanh thẻ nội địa qua các năm

found
Error:
Refere
nce
source


vi

not

2.11

Số liệu kinh doanh thẻ quốc tế qua các năm

found
Error:
Refere
nce
source
not

2.12

Doanh số mua bán ngoại tệ từ 2008 - 2011

found

44

2.13

Số lượng khách hàng cá nhân

Error:
Refere
nce
source
not

2.14

Thị phần một số hoạt động chính của BIDV Quảng Nam

found
Error:
Refere
nce
source
not

2.15

Thu nhập từ dịch vụ NHBL cho khách hàng cá nhân

found
Error:
Refere

nce
source
not

2.16
2.17

Các dịch vụ NHBL cá nhân đang triển khai tại BIDV
Quảng Nam
Số PGD và ATM của một số NHTM và Quảng Nam năm 2011

2.18

Bảng lãi suất và phí của một số NHTM tại Quảng Nam năm 2011

found
47
50
Error:


vii

Refere
nce
source
not

2.19

Trình độ nhân lực bán lẻ của một số NHTM ở Quảng Nam 2011

found
53

2.20

Số lượng khách hàng cá nhân

Error:
Refere
nce
source
not

2.21

Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHBL cá nhân

found
Error:
Refere
nce
source
not
found


viii

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ


Số hiệu
Sơ đồ 2.1

Tên sơ đồ, biểu đồ
Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của BIDV QN

Trang
Error:
Refere
nce
source
not

Biểu đồ 2.1 Mức độ hài lòng của khách hàng

found
Error:
Refere
nce
source
not

Biểu đồ 2.2 Thị phần thẻ ATM của một số ngân hàng trên địa bàn

found
Error:
Refere

nce
source
not
found


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam thực hiện lộ trình hội nhập vào
nền kinh tế quốc tế đã đặt ra những thách thức cho các NHTM, đó là sự tham
gia của các tập đồn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật
và cơng nghệ. Trước tình hình đó bắt buộc các NHTM có những bước cải
cách trong định hướng phát triển chiến lược kinh doanh của mình. Đặc biệt
trong thời gian qua, sự ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế và sự trì trệ của
thị trường chứng khoán trong nước đã ảnh hưởng xấu đến hoạt động kinh
doanh của ngân hàng. Đứng trước tình hình đó, phát triển dịch vụ NHBL đã
được các NHTM lựa chọn là xu hướng phát triển lâu dài và bền vững, đây là
một lựa chọn đúng đắn vì thực tế cho thấy NHTM nào đã xây dựng được
chiến lược phát triển dịch vụ NHBL đều mang lại sự thành cơng, đó là việc
chiếm lĩnh được thị trường và mang lại nguồn thu đáng kể cho ngân hàng.
Trong những năm gần đây, tỉnh Quảng Nam đã có những bước phát
triển kinh tế rỏ rệt, đời sống người dân được nâng cao, chính sách luật pháp
ln ln có những thay đổi tích cực để phù hợp với nền kinh tế hội nhập;
tình hình an ninh chính trị ổn định, đây là tiền đề cho sự phát triển thị trường
NHBL nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân nói
riêng. Các NHTM trên địa bàn đẩy mạnh triển khai dịch vụ NHBL nhằm
chiếm lĩnh thị trường.
Hoà cùng xu thế chung ấy, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Chi nhánh

Quảng Nam từng bước hoàn thiện cơ cấu tổ chức, hoạt động kinh doanh của
mình theo hướng phát triển dịch vụ NHBL. Nhìn chung, bước đầu thực hiện
đã đem lại nhiều thành tựu đáng kể, mặc dù tỷ trọng nguồn thu bước đầu
không cao nhưng đây là nguồn thu bền vững và có khả năng mang lại sự


2

phát triển lâu dài cho ngân hàng. Bên cạnh đó vẫn cịn tồn tại nhiều bất cập,
thiếu sót. Vì vậy việc đánh giá thực trạng, đề xuất các giải pháp nhằm phát
triển dịch vụ NHBL cho khách hàng cá nhân tai Chi nhánh là vấn đề cấp bách
đặt ra lúc này. Nhận thấy nhu cầu cần thiết phải hoàn thiện và phát triển dịch
vụ này tại ngân hàng, tôi mạnh dạn chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển
Chi nhánh Quảng Nam” làm đề tài nghiên cứu trong Luận văn với hy
vọng góp một phần nhỏ trong công tác hoạch định chiến lược tại đơn vị
trong thời gian tới.
2. Mục tiêu nghiên cứu
− Hệ thống hóa và làm rỏ những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân.
− Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL cho khách hàng cá nhân
tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển chi nhánh Quảng Nam.
− Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL cho khách hàng
cá nhân tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển chi nhánh Quảng Nam trong thời
gian đến.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu dịch vụ NHBL cho
đối tượng khách hàng cá nhân.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Không gian: Tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Quảng Nam.

+ Thời gian: Từ năm 2008 đến năm 2011.
4. Câu hỏi nghiên cứu:
Luân văn nghiên cứu trên cơ sở những câu hỏi đặt ra như sau:


3

Câu hỏi 1: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ cá nhân là gì? Thế nào là phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân? Những đặc điểm, vai trò
của phát triển dịch vụ NHBL cá nhân?
Câu hỏi 2: Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL
cá nhân? Các tiêu chí nào để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL cá nhân?
Câu hỏi 3: Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL cho khách hàng cá nhân tại
BIDV Quảng Nam ra sao?
Câu hỏi 4: Làm thế nào để phát triển dịch vụ NHBL cho khách hàng cá
nhân tại BIDV Quảng Nam?
5. Phương pháp nghiên cứu
- Tác giả đã sử dụng các phương pháp phổ biến trong nghiên cứu kinh tế
như phương pháp phân tích, tổng hợp, tư duy logic, các phương pháp kỹ thuật
thống kê, so sánh, đánh giá…
- Dữ liệu phân tích trên cở sở khảo sát thực tế tại đơn vị, trên cơ sở tác
giả đã tiếp xúc trực tiếp, nắm bắt được thực trạng phát triển dịch vụ NHBL
cho khách hàng cá nhân tại Chi nhánh, cũng như nhu cầu về dịch vụ NHBL
cho khách hàng cá nhân trên địa bàn trong thời gian đến.
- Tác giả vận dụng phương pháp tổng hợp và phân tích tư duy độc lập
trên cơ sở vận dụng các giải pháp về phát triển dịch vụ NHBL cho KH cá nhân
ở các nghiên cứu trước đây và trên cơ sở thực tiển tại đơn vị, tác giả đưa ra các
biện pháp nhằm phát triển DV NHBL cho KH cá nhân tại BIDV Quảng Nam.
6. Ý nghĩa khoa học của đề tài
Về mặt lý luận: Luận văn đã tiếp cận, luận giải một cách có hệ thống

những vấn đề cơ bản liên quan đến dịch vụ NHBL cho khách hàng cá nhân và
phát triển dịch vụ NHBL cho khách hàng cá nhân của NHTM.
Về mặt nghiên cứu thực tiển: Trên cơ sở phân tích thực trạng phát triển
dịch vụ NHBL cho khách hàng cá nhân tại BIDV Quảng Nam, luận văn đã chỉ


4

ra những kết quả đạt được và những tồn tại hạn chế trong hoạt động NHBL
cho khách hàng cá nhân tại BIDV Quảng Nam.
Về mặt ứng dụng thực tiển: Trên cở sở phân tích, tổng kết thực trạng phát
triển và đánh giá những thành công cũng như những tồn tại hạn chế trong phát
triển DV NHBL cá nhân tại BIDV Quảng Nam, đồng thời trên cơ sở những
nhận định về xu thế phát triển DV NHBL cá nhân trong thời gian đến, luận
văn đưa ra các giải pháp có thể vận dụng vào thực tiển của BIDV Quảng Nam
nhằm phát triển dịch vụ NHBL cho KH cá nhân trong thời gian đến.
7. Cấu trúc luận văn: Luận văn gồm 3 phần:
Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách
hàng cá nhân.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển chi nhánh Quảng Nam.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Quảng Nam.


5

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
1.1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1.1 Khái niệm
Trong những năm trở lại đây, các định chế tài chính nói chung và hệ
thống ngân hàng nói riêng phát triển mạnh mẽ, sự thay đổi từ cơ cấu tổ chức
hoạt động, quản trị rủi ro, danh mục sản phẩm cũng như khách hàng mục
tiêu. Cùng với sự phát triển ấy là xu hướng tập trung vào phát triển dịch vụ
NHBL của các NHTM. Một số NHTM chiếm lĩnh được thị phần bán lẻ lớn
có thể kể đến như ACB, Techcombank, Sacombank…Vậy DV NHBL được
hiểu như thế nào cho đúng.
Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” xuất phát từ gốc tiếng Anh “Retail
banking” được đưa vào sử dụng ở Việt Nam trong những năm đầu thập kỹ
90. Mặc đầu vậy vẫn có nhiều quan điểm khác nhau xoay quanh khái niệm
này.
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Cơng nghệ Châu Á (AIT) thì
“Ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá
nhân riêng lẻ, thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là khách hàng có thể tiếp
cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện
điện tử viễn thông, công nghệ thông tin ”[3].
Theo từ điển kinh tế thương mại Anh- Việt, nhà xuất bản Thống Kê
2005, “ Retail bank: ngân hàng mạng lưới/ ngân hàng đại chúng là loại ngân
hàng có mạng lưới chi nhánh thường mở trên các trục lộ chính hay khu đông


6

dân cư để nhận tất cả các loại tiền gởi và cung ứng các dịch vụ khác cho dân
chúng”[9].
Theo các chuyên gia kinh tế của Ngân hàng Ngoại thương Việt nam thì:
“Hoạt động ngân hàng bán lẻ là những hoạt động giao dịch của ngân hàng

với khách hàng là những cá nhân và hộ cá thể với trị giá giao dịch chỉ từ vài
trăm tới vài chục triệu đồng”[2].
Hay có quan điểm khác lại cho rằng: Ngân hàng bán lẻ là khái niệm chỉ
những hệ thống ngân hàng lớn, nhiều chi nhánh mà đối tượng phục vụ
thường là các khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp nhỏ và tập trung vào các
dịch vụ là tiết kiệm, tạo tài khoản giao dịch, thanh toán, thế chấp, cho vay cá
nhân, các loại thẻ tín dụng. Ngược lại, ngân hàng bán bn lại là dạng ngân
hàng cung cấp dịch vụ cho các doanh nghiệp, làm vai trò trung gian cho các
doanh nghiệp.
Theo quan điểm của tác giả “ Dịch vụ NHBL của NHTM là hoạt động
cung ứng các sản phẩm dịch thông qua các kênh phân phối khác nhau nhằm
thỏa mãn các nhu cầu liên quan đến quá trình sử dụng nguồn tài chính của các
đối tượng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong xã hội”.
1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tính đa dạng:
- Nhu cầu khách hàng đa dạng: khách hàng của dịch vụ NHBL rất đơng,
phân thành nhiều nhóm khác nhau theo các tiêu thức khác nhau như thu nhập,
độ tuổi, trình độ dân trí… do đó nhu cầu về dịch vụ ngân hàng cũng đa dạng.
- Sản phẩm, dịch vụ đa dạng: xuất phát từ nhu cầu đa dạng của khách
hàng buộc các ngân hàng không ngừng đưa ra các sản phẩm mới với nhiều
tiện ích khác nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
- Kênh phân phối đa dạng: dịch vụ NHBL yêu cầu phát triển nhiều kênh
phân phối mới. Ngoài kênh phân phối trực tiếp tai quầy như trước đây, các


7

kênh phân phối mới có thể kể đến như ATM, POS, Internet, Phone... Việc đa
dạng kênh phân phối trong hoạt động NHBL ngày càng đem lại thuận tiện cho
KH, đồng thời cũng tiết kiệm chi phí cho ngân hàng và tồn xã hội.

• Dịch vụ ngân hàng bán lẻ u cầu sự ổn định về chất lượng:
Việc đảm bảo sự ổn định về chất lượng là nhân tố quyết định thiết lập
lịng tin của khách hàng nhằm duy trì khách hàng cũng như thu hút khách
hàng mới. Các yêu cầu thỏa thuận của KH có thể xảy ra đối với từng dịch
vụ, từng giao dịch, từng thời điểm hoặc định kỳ nhưng ln đảm bảo xử ly
kịp thời, chính xác, an toàn, đây là những yêu cầu phải tuân thủ thường
xuyên trong mọi điều kiện. Sự ổn định về chất lượng còn thể hiện ở việc triển
khai áp dụng các văn bản quy định, thực hiện nhất quán trong một ngân hàng
và hệ thống ngân hàng.
Ngân hàng phải đảm bảo các giao dịch được thực hiện chính xác, kịp
thời, an toàn cho khách hàng. Chất lượng dịch vụ cung cấp còn thể hiện qua
sự chuyên nghiệp trong chiến lược marketing, sản phẩm và đội ngũ nhân viên
chuyên nghiệp được đào tạo bài bản, am hiểu sản phẩm, có khả năng giao
tiếp tốt, phục vụ tận tình và có khả năng đưa ra những lời tư vấn chất lượng
cho khách hàng.

• Số lượng giao dịch nhiều nhưng giá trị mỗi giao dịch bé:
Số lượng giao dịch phát sinh nhiều, giá trị giao dịch có thể lớn nhưng
cũng có những giao dịch nhỏ lẻ, có khi chỉ vài chục đến vài trăm ngàn VND.
Số lượng cán bộ phục vụ hoạt động bán lẻ cũng nhiều nhằm giải quyết nhanh
chóng lượng giao dịch phát sinh trong ngày.

• Hoạt động bán lẻ mang tính thời điểm rất cao:
Hoạt động NH nói chung và hoạt động bán lẻ nói riêng khơng thể tạo ra
hàng loạt để lưu kho như các ngành kinh doanh khác. Với đặc trưng phục vụ
đối tượng cá nhân, hộ gia đình, dịch vụ NHBL cá nhân có tính thời điểm rất


8

cao. Tình thời điểm buộc ngân hàng lựa chọn thời điểm nào đưa ra sản phẩm
mới, quyết định giảm chi phí, tăng lãi suất hay có chương trình khuyến mãi
phù hợp.
Tính thời điểm thể hiện ở tính cập nhật thơng tin về sản phẩm dịch vụ
ngân hàng đặc biệt là các thông tin về sản phẩm ngân hàng, những vấn đề có
liên quan đến quyền lợi và nghĩa vụ của KH, cập nhật thơng tin KH khi có
thay đổi. Vì vậy, NH cần nhanh nhạy trong dự đoán và xác định thời điểm để
có kế hoạch đưa sản phẩm dịch vụ ra thị trường để thu hút được nhiều KH và
hiệu quả nhất, đồng thời có sự cập nhật nhanh nhất các thay đổi từ phía NH
và KH nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

• Đa dạng hóa sản phẩm, đa dạng hóa rủi ro:
Việc phát triển nhiều sản phẩm khác nhau, ưu tiên phát triển các sản
phẩm dịch vụ nhằm hướng đến khoản lợi nhuận từ thu phí dịch vụ. Điều này
làm phân tán rủi ro cho NH thay vì trước đây chỉ chú trọng vào tín dụng, là
sản phẩm mang lại nguồn thu chủ yếu cho ngân hàng. Hơn thế, nhu cầu sử
dụng dịch vụ của KH ít bị tác động bởi những thăng trầm của nền kinh tế so
với hoạt động tín dụng, do đó việc phát triển dịch vụ NHBL sẽ góp phần ổn
định thu nhập của ngân hàng trên cơ sở giảm thiểu rủi ro.

• Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chi phí lớn:
Chi phí cho hoạt động ngân hàng bán lẻ rất lớn, bao gồm chi phí thuê
mặt bằng trụ sở, chi nhánh, điểm giao dịch, chi phí trả lương cán bộ, mua
máy móc thiết bị như máy tính, hệ thống Core banking, ATM, KIOS, POS…
Nhìn chung, các chi phí này ngày càng tăng cùng với nhu cầu sử dụng
dịch vụ càng lớn của KH, số lượng giao dịch phát sinh càng nhiều cũng như
sự phát triển mạng lưới các kênh phân phối ngày càng rộng. Vì vậy, để phát
triển DV NHBL một cách hiệu quả nhất, các NHTM đang không ngừng đưa
ra các giải pháp để giảm thiểu tối đa các chi phí phát sinh trong hoạt động

9

bán lẻ như tăng cường các kênh phân phối tự phục vụ, gia tăng tiện ích cho
sản phẩm…

• Hoạt động ngân hàng bán lẻ có những rủi ro nhất định:
“Rủi ro là khả năng những sự cố xảy ra trong tương lai làm cho NH
không thể đạt được mục tiêu đã đề ra và có thể sẽ gây những tổn thất cho
NH”[1]. Trên thực tế, các NH chịu rủi ro trong q trình kinh doanh nói
chung và hoạt động bán lẻ nói riêng. Những rủi ro đó ln tồn tại, không thể
loại trừ ra khỏi môi trường kinh doanh, NH chỉ có thể phân tích, tìm ra các
ngun nhân, có giải pháp phòng ngừa, hạn chế sự tác động của rủi ro tới
hoạt động kinh doanh. Trong hoạt động bán lẻ thường có những rủi ro chủ
yếu sau:
Rủi ro tín dụng là loại rủi ro dẫn đến tổn thất tài sản của NH do khách
hàng vay vốn khơng có khả năng thực hiện một phần hoặc toàn bộ những
cam kết đã ky với NH bao gồm cả việc không thực hiện thanh toán nợ gốc
hay nợ lãi khi khoản nợ đến hạn.
Rủi ro thanh khoản là khi NH không thể thực hiện các cam kết tài chính
với KH như thiếu ngân quỹ, hoặc tài sản ngắn hạn khác mang tính khả dụng
để đáp ứng các khoản phải trả khi đến hạn thanh toán.
Rủi ro lãi suất là rủi ro làm giảm thu nhập ròng từ lãi khi lãi suất biến
động theo chiều hướng bất lợi thể hiện lỗ tiềm tàng của một NH.
Rủi ro tỷ giá là khả năng xảy ra những biến động của tỷ giá hối đoái dẫn
đến những bất lợi làm giảm thu nhập dự tính của NH.
Rủi ro hoạt động bao gồm rủi ro dẫn đến tổn thất có thể phát sinh trong
hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ NH. Rủi ro hoạt động bao gồm các rủi
ro có thể xảy ra do quy trình nghiệp vụ, do con người, hoặc vi phạm hệ thống

kiểm sốt nội bộ, do có sự gian lận, những sai sót mang tính chất kỹ thuật
trong q trình thực hiện cung cấp sản phẩm dịch vụ cho KH hay những thảm


10

họa không lường trước được.
Rủi ro công nghệ thông tin xuất phát từ những yếu kém trong các hệ
thống công nghệ thơng tin của NH. Các rủi ro có thể phát sinh từ việc trục
trặc phần cứng, chương trình bị lỗi, hệ thống không đủ mạnh và các hệ thống
dự phịng yếu kém hoặc hệ thống thơng tin khơng đầy đủ.
Rủi ro về mặt đạo đức cán bộ là những rủi ro xảy ra khi cán bộ cố tình
khơng thực hiện đúng nghĩa vụ của mình, làm ảnh hưởng đến uy tín, quyền
lợi của NH và KH.
Ngồi những rủi ro cơ bản nêu trên, trong hoạt động NHBL còn chịu
những rủi ro gây nên bởi biến động của môi trường vĩ mô như: kinh tế suy
giảm đột ngột, lạm phát cao hay giảm phát, hoặc các ảnh hưởng của thiên tai
gây ra những mất mát, thiệt hại không nhỏ.
1.1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
a, Đối với nền kinh tế:
- Dịch vụ NHBL làm tăng quá trình chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế,
khai thác và sử dụng các nguồn vốn trong nền kinh tế thêm hiệu quả, làm
tăng luân chuyển tiền tệ trong không gian và thời gian, góp phần thúc đẩy sản
xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào q trình cơng nghiệp hố, hiện đại
hoá đất nước.
- Hoạt động NHBL của NHTM đem lại nguồn thu ngoại tệ lớn, góp
phần vào tăng dự trữ ngoại tệ quốc gia, cải thiện cán cân thanh tốn, đóng
góp phần khơng nhỏ vào sự nghiệp cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước
- Góp phần tích cực trong việc mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế,
cho khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí nhờ sự tiện ích và

chun mơn hố của từng loại dịch vụ: giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo
quản, vận chuyển tiền, cũng như tiết kiệm nhân lực để thực hiện, giảm chi phí
dịch vụ, giúp khách hàng có nhiều cơ hội để lựa chọn sản phẩm dịch vụ.


11

b, Đối với khách hàng:
Việc phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên
tiến, hiện đại giúp người dân làm quen và khơng cịn cảm thấy xa lạ với
những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng không người, ngân hàng ảo.
Đồng thời, hoạt động bán lẻ giúp cá nhân, hộ gia đình có nguồn vốn với
lãi suất hợp ly để cải thiện đời sống, đầu tư sản xuất, kinh doanh.
Với sự chú trọng đầu tư thích đáng nâng cao chất lượng dịch vụ của các
ngân hàng, KH được hưởng lợi ích tối đa từ các sản phẩm của ngân hàng. Sự
bùng nổ của công nghệ thông tin tạo điều kiện khách hàng tiếp cận với dịch
vụ NH tại bất cứ thời điểm nào.
c, Đối với ngân hàng:
- Hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển, ngân hàng thu hút được nhiều
khách hàng, mở rộng thị phần, nâng cao vị thế. KH là nhân tố quyết định
thành công của mỗi ngân hàng, mở rộng đối tượng khách hàng là mục tiêu
của bất cứ ngân hàng nào. Phát triển dịch vụ NHBL cá nhân giúp thu hút
khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ, từ đó nâng cao vị thế của mình.
Với số lượng khách hàng lớn, lượng KH này sẽ là cầu nối để ngân hàng thâm
nhập thị trường thông qua khả năng truyền dẫn thông tin nhanh và rông.
- Phát triển dịch vụ NHBL giúp ngân hàng khai thác các lợi thế về kinh
tế, kinh nghiệm, trình độ, các mối quan hệ sẵn có để thu hút các đối tượng
khách hàng khác.
- Đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ là khoản thu
chắc chắn, ít rủi ro. Phát triển dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải

tiến phương thức thanh toán, đơn giản hoá thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt
động, thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng, từ đó làm tăng
nguồn thu dịch vụ của ngân hàng.
- Tăng khả năng hoạt động đáp ứng các nhu cầu khách hàng của các


12

NHTM, từ đó tăng dần khả năng thích ứng, năng lực cạnh tranh của các ngân
hàng, góp phần làm vững mạnh thêm nền tài chính nước nhà.
- Đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, đa dạng hóa danh
mục đầu tư của ngân hàng từ đó giúp phân tán rủi ro, đảm bảo khả năng ứng
phó trước những thay đổi bất thường của nền kinh tế trong nước và trên thế
giới như hiện nay.
- Mở rộng khả năng bán chéo sản phẩm, từ đó gia tăng và phát triển
mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM.
1.1.2 Khách hàng cá nhân
1.1.2.1 Quan điểm về khách hàng cá nhân
Khách hàng cá nhân bao gồm đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia
đình trong xã hội. Trong phạm vi nghiên cứu đề tài này, tác giả chỉ hướng đến
dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho đối tượng cá nhân là: tất cả những dịch vụ tài
chính đa dạng và phong phú được ngân hàng thương mại cung cấp tới đối
tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình. Bao gồm các dịch vụ chủ yếu như
huy động vốn từ cá nhân, dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân, dịch
vụ thẻ, ngân hàng điện tử, dịch vụ kiều hối…
1.1.2.2 Đặc điểm của khách hàng cá nhân
- Số lượng khách hàng lớn và số lượng giao dịch của mỗi khách hàng
nhiều nhưng giá trị từng khoản giao dịch khơng cao, từ vài trăm nghìn VNĐ
trở lên.
- Đối tượng khách hàng là không đồng nhất, thuộc nhiều nhóm khác

nhau theo các tiêu thức phân chia cụ thể như thu nhập, độ tuổi, giới tính, nghề
nghiệp, sở thích… Do đó, để làm hài lịng đối tượng khách hàng này, yêu cầu
đội ngũ các bộ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải được đào tạo bài bản,
chuyên nghiệp.
- Nhu cầu về sản phẩm dịch vụ NH cũng phong phú, bao gồm các dịch


13

vụ tiết kiệm, tích lũy, dịch vụ vay mượn phục vụ đời sống, sản xuất kinh
doanh, học tập, du lịch… nhằm tạo nên sự tiện lợi tối đa cho khách hàng.
1.1.2.3 Vai trò của dịch vụ NHBL đối với khách hàng cá nhân
- Mang lại sự an toàn, tiết kiệm, thuận tiện và nhanh chóng cho khách
hàng trong q trình sử dụng thu nhập của dân cư. Hoạt động bán lẻ mang lại
sự an tồn cho khách hàng thơng qua vai trò thủ quỹ cho các cá nhân.
- Việc phát triển dịch vụ NH đa dạng, giúp người dân dễ dàng tiếp cận với
ngân hàng, tiết kiệm thời gian, chi phí từ đó mang lại lợi ích cho khách hàng.
- Sự phát triển của công nghệ thông tin làm thay đổi một cách cơ bản
các quan điểm truyền thống, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, tạo điều
kiện cho khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ ngân hàng bất cứ thời điểm nào
và bất cứ nơi đâu.
1.1.3 Các sản phẩm NHBL cho khách hàng cá nhân của NHTM
1.1.3.1 Huy động vốn
Huy động vốn trong dịch vụ NHBL đối với khách hàng cá nhân là việc
ngân hàng huy động các tài sản bằng tiền của các đối tượng cá nhân mà ngân
hàng đang tạm thời quản ly và sử dụng với trách nhiệm hoàn trả. Nguồn vốn
huy động là nguồn vốn chủ yếu và quan trọng của bất kỳ một NHTM nào.
Vốn huy động của các NHTM gồm 4 loại chủ yếu sau:
- Tiền gửi không kỳ hạn: là loại tiền gửi mà người gửi tiền được sử dụng
một cách chủ động và linh hoạt không bị ràng buộc về mặt thời gian. Tiền gửi

hoạt kỳ là loại tiền gửi để phục vụ nhu cầu giao dịch, thanh toán cho chủ tài
khoản như trả tiền hàng hóa, dịch vụ, chuyển tiền
- Tiền gửi có kỳ hạn: là loại tiền gửi mà người gửi tiền chỉ có thể rút ra
khi đáo hạn, tuy nhiên trong trường hợp bình thường các NH vẫn cho khách
hàng rút tiền với điều kiện chỉ được hưởng lãi với lãi suất khơng kỳ hạn. Vì
vậy nguồn vốn này tương đối ổn định nhưng có chi phí sử dụng vốn khá cao.


14

- Phát hành chứng từ có giá: phát hành kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi có
kỳ hạn, chứng chỉ tiết kiệm và phát hành trái phiếu là những phương pháp
hữu hiệu để các ngân hàng huy động vốn có kỳ hạn.
- Nguồn vốn huy động khác: tiền gửi ky quỹ, tiền gửi đảm bảo thanh
toán, tiền tạm giữ hoặc đang chuyển, các khoản khác.
1.1.3.2 Tín dụng cá nhân
Tín dụng cá nhân là bao gồm các khoản cho vay cho cá nhân gồm mục
đích tiêu dùng hay sản xuất kinh doanh, trong đó chủ yếu là các khoản cho
vay tiêu dùng – một hình thức tài trợ cho chính sự tiêu dùng của các cá nhân.
Các khoản vay này giúp người tiêu dùng có thể sử dụng hàng hóa và dịch vụ
trước khi họ có khả năng chi trả, tạo cho họ có thể hưởng một mức sống cao
hơn. Nguồn trả nợ không phải từ kết quả của việc sử dụng vốn mà là từ thu
nhập. Tùy theo nhu cầu về thời gian vay vốn của khách hàng mà ngân
hàng áp dụng các hình thức cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn. Lãi suất
cho vay áp dụng theo nhu cầu trên thị trường hoặc mối quan hệ tín nhiệm
lẫn nhau để áp dụng mức lãi suất cho vay phù hợp với từng đối tượng vay.
Sự cạnh tranh khốc liệt trong việc giành giật tiền gửi và cho vay đã
buộc các ngân hàng phải hướng tới người tiêu dùng như là một khách hàng
trung thành tiềm năng. Hơn nữa, sự phát triển của nền kinh tế, sự gia tăng thu
nhập của người dân càng tạo điều kiện cho tín dụng tiêu dùng phát triển. Do

đó, ngày càng ngày phát triển thêm nhiều loại tín dụng tiêu dùng như: cho vay
mua nhà, cho vay trả góp, cho vay theo thẻ tín dụng...
Cho vay trả một lần: là khoản vay của cá nhân và hộ gia đình để đáp
ứng nhu cầu tức thời để chi trả các khoản chi phí có quy mơ nhỏ, hoặc bổ
sung vốn đề phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh của mình.
Cho vay trả góp: là hình thức cho vay qua đó ngân hàng cho phép được
trả gốc làm nhiều lần trong thời hạn tín dụng đã thỏa thuận. Cho vay trả góp


15

thường được áp dụng đối với các khoản vay trung và dài hạn, tài trợ tài sản cố
định hoặc hàng lâu bền. Số tiền trả mỗi lần được NH tính toán sao cho phù
hợp với khả năng trả nợ của KH.
Cho vay cầm cố: là hình thức qua đó người nhận tài trợ của NH phải
chuyển quyền kiểm soát tài sản đảm bảo cho NH trong thời gian cam kết,
thường là thời gian nhận tài trợ. Điểm cơ bản là cầm cố thích hợp những tài sản
mà NH có thể kiểm soát, bảo quản tương đối chắc chắn và bên cạnh đó viêc
nắm giữ khơng làm ảnh hưởng đến q trình hoạt động của bên nhận tài trợ.
Khi nhận tài trợ dựa trên đảm bảo bằng cầm cố, NH kiểm tra tính hợp
pháp, hợp lệ, an tồn của vật cầm cố như quyền sở hữu của KH, khả năng chi
trả của người cam kết đối với vật cầm cố, quy định quyền và nghĩa vụ đối với
các đảm bảo cầm cố như chuyển giao vật cầm cố, nghĩa vụ của NH trong việc
quản ly, giữ gìn vật cầm cố, quyền của ngân hàng phát mại vật cầm cố khi
KH vi phạm các cam kết trong hợp đồng tài trợ.
Vay thế chấp: là hình thức qua đó người tài trợ phải chuyển các giấy tờ
chứng nhận sở hữu hoặc sử dụng các tài sản đảm bảo sang cho ngân hàng
nắm giữ trong thời gian cam kết. Điểm khác biệt của thế chấp so với cầm cố
là nhiều tài sản của KH trở thành tài sản đảm bảo cho các khoản tài trợ của
NH song vẫn phải tham gia vào hoạt động sản xuất kinh doanh. Đối với tài

sản này NH không thể cầm cố. Khi tài trợ dựa trên đảm bảo thế chấp, ngân
hàng phải xem xét kỹ vật thế chấp.
Cho vay thẻ tín dụng: là hình thức ngân hàng sử dụng vốn vay trong
phạm vi hạn mức tín dụng được cấp. Mỗi chủ thẻ được cấp một hạn mức tín
dụng nhất định căn cứ vào độ tín nhiệm, khả năng đảm bảo chi trả hay giá trị
đảm bảo của chủ thẻ. Khả năng đảm bảo chi trả dựa trên các thơng tin khác
nhau như: mức thu nhập, tình hình chi tiêu, mối quan hệ, địa vị xã hội của
KH, cơ quan công tác…