LVHS 2012 kỹ thuật phục vụ bàn trong nhà hàng baguettechocolat sapa

Sở giáo dục và đào tạo Hà Nội
Trờng trung cấp kinh tế - du lịch hoa sữa
-----*-----

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Đơn vị thực tập
:
Nhà
hàng
Baguette&Chocolat Sapa
Tên đề tài

: Kỹ thuật phục vụ bàn trong
nhà hàng khách sạn

Họ tên học sinh :

Nguyễn Thị Thu Hoài

Lớp

: QT5A2

Khóa

: 2010-2012


B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp

Baguette&Chocolat Sapa

Hµ Néi - 2012

SV: NguyÔn ThÞ Thu Hoµi

2

Líp: QT5A2


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Baguette&Chocolat Sapa

Sở giáo dục và đào tạo Hà Nội
Trờng trung cấp kinh tế - du lịch hoa sữa
--*--

báo cáo thực tập tốt nghiệp

1. Học sinh thực tập:
- Họ và tên

: Nguyễn Thị Thu Hoài

- Lớp

: QT5A2

- Khóa

: 2010-2012

- Ngành

: Quản trị nhà hàng

2. Giáo viên hớng dẫn
- Họ và tên
- Ngành

: Ngô Thị Hợp

: Quản trị nhà hàng

- Đơn vị : Trờng Trung cấp KTDL Hoa Sữa
3. Đơn vị thực tập:
- Tên đơn vị

: Nhà hàng Baguette&Chocolat Sapa

- Địa chỉ : S 10 đờng Thác Bạc, Sapa, Lào Cai
- Cán bộ HD: Thân Văn Thực
4. Nội dung thực tập:
Chuyên đề chính: Nghiệp vụ phục vụ Bàn trong nhà hàng
khách sạn.

SV: Nguyễn Thị Thu Hoài

3

Lớp: QT5A2


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Baguette&Chocolat Sapa

Mục lục
Trang
Lời nói đầu

3

Phn I. C s lý lun

5

Phn II. Tip cn thc t nghip v phc v bn ti nh hng

8

A. Giới thiệu chung về Nhà hàng Baguette&Chocolat
Sapa

8

B. C cu t chc nhõn s

11

C. Tiờu chun ngh nghip phc v bn trong nh hng

17

- K thut phc v bn trong nh hng khỏch sn

17

- Tng kt, xut, kin ngh

30

D. Nhn xột ca qun lý nh hng v ti tt nghip

SV: Nguyễn Thị Thu Hoài

4

33

Lớp: QT5A2


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Baguette&Chocolat Sapa

Lời nói đầu

Ngày nay, với xu thế công nghiệp hóa, hiện đại hóa, nền
kinh tế toàn cầu ngày một phát triển. Song hành với sự phát triển
đó, các ngành dịch vụ phục vụ mọi tầng lớn lao động ngày càng
nở rộ. Nó đáp ứng đợc các nhu cầu nghỉ ngơi, th giãn, tái tạo sức
lao động Trong rất nhiều các dịch vụ đáp ứng nhu cầu đó thì
du lịch chiếm một phần lớn nhất. Càng ngày du lịch đã trở thành
một nhu cầu không thể thiếu đợc trong đời sống con ngời. Và du
lịch đã trở thành một trong những ngành kinh tế rất quan trọng
của nhiều nớc công nghiệp phát triển, nó đợc coi là ngành kinh
tế công nghiệp không khói. Đối với những nớc đang phát triển
nh Việt Nam thì du lịch đợc coi là một trong những ngành kinh
tế trọng điểm của quốc gia mình. Mt b phn chim mt v trớ quan
trng khụng th thiu ca ngnh du lch ú l nh hng. Bi l n ung l nhu cu
khụng th thiu i vi con ngi. Nú ỏp ng nhng nhu cu cn thit ca con
ngi. Hn th, nú cũn c nõng lờn thnh nn vn húa m thc ca mi vựng,
min, chõu lc
m thc l mt nột to nờn bn sc vn húa ca mi vựng min, mi quc
gia dõn tc. t nc ta cú rt nhiu nn vn hoỏ m thc tiờu biu cho cỏc vựng
min ca t nc c ngi dõn Vit Nam cng nh bn bố trờn th gii bit
n nh: m thc H Ni, m thc Hu. Tuy cỏc min ca t quc nhng nhỡn
chung cỏc mún n u cú nhng nột m hn Vit.
Vit Nam quan nim n no, mc m dng nh ó thay i, ngi
dõn hng ti nhu cu c n ngon, mc p. Vi xu th ú, phc v tt
c nhu cu ú cn ũi hi khụng nhng ngi u bp phi cú tay ngh
chuyờn sõu, cú kinh nghim thc t trong vic sp xp cụng vic m nht thit

SV: Nguyễn Thị Thu Hoài

5

Lớp: QT5A2


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Baguette&Chocolat Sapa

phi cú c b phn phc v bn nhanh nhy, tinh t, luôn làm vừa lòng
các thợng đế của nhà hàng mình.
Qua thi gian hai nm theo hc ngnh Qun tr nh hng khỏch sn ca
Trng Trung cp kinh t - du lch Hoa Sa - cỏi nụi ca ngnh dch v n
ung, mt bụng hoa thm gia lũng Th ụ v sau thi gian c nh
trng cho i thc t, c s hng dn, giỳp tn tỡnh ca cỏc cỏn b, cụ
chỳ, anh ch trong b phn bn ca Nh hng Baguette&Chocolat Sapa - mt
trong nhng nh hng thc hnh ca trng, em ó tip xỳc, hc hi kinh
nghim v cng c li kin thc ó hc, t thc t em ó hc hi c rt
nhiu. c bit l em ó hc hi mt s kinh nghim v k thut, k nng
phc v bn.
Em xin chõn thnh cm n s ch bo, hng dn tn tỡnh ca cỏc thy
cụ Trng Trung cp kinh t - du lch Hoa Sa, s giỳp nhit tỡnh ca cỏc
cỏn b trong Nh hng Baguette&Chocolat Sapa núi chung v cỏc cụ chỳ, anh
ch trong b phn bp ca Nh hng núi riờng, ó to iu kin cho em trong
thi gian thc tp ti n v.
Sau õy em xin trỡnh by bỏo cỏo v nhng kinh nghim rỳt ra trong thi
gian thc tp ti Nh hng Baguette&Chocolat Sapa vi ti: K thut phc
v bn trong nh hng khỏch sn.
Trong quỏ trỡnh vit bỏo cỏo chc chn khụng trỏnh khi nhng thiu
sút, em rt mong quý thy cụ gúp ý v giỳp bn bỏo cỏo ca em hon
thin hn.

Em xin chõn thnh cm n!

SV: Nguyễn Thị Thu Hoài

6

Lớp: QT5A2


B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp

Baguette&Chocolat Sapa

PHẦN I. CƠ SỞ LÝ LUẬN
VỀ LĨNH VỰC PHỤC VỤ BÀN TRONG DOANH NGHIỆP

1. TỔNG QUAN NGÀNH DU LỊCH - NHÀ HÀNG CỦA NƯỚC TA

Ngành du lịch - nhà hàng Việt Nam được hình thành và phát triển từ rất
sớm. Nó xuất hiện từ thời những nhà đi buôn có những chuyến đi xa, những nhu
cầu về ăn uống ngủ nghỉ cần được đáp ứng, vì thế ngành nhà hàng dần dần xuất
hiện theo.
Hiện nay, tình hình chính trị của nước ta tương đối ổn định. Chính vì thế
nó trở thành điểm du lịch được nhiều khác trong và ngoài nước tìm đến, và từ đó
các danh lam thắng cảnh được biết đến, các di tích lịch sử, các nơi thiêng liêng
ngày càng được biết đến nhiều hơn. Và Việt Nam là một trong những nước phát
triển về ngành du lịch khá mạnh trên trường quốc tế.
2. TẦM QUAN TRỌNG CỦA NHÀ HÀNG:

Trong khách sạn nhà hàng chiếm một vai trò quan trọng. Vì vậy nhà hàng

phải được tổ chức phục vụ chu đáo, các trang thiết bị dụng cụ đầy đủ để việc
phục vụ có hiệu quả. Khi đời sống được nâng cao, nhu cầu của con người không
chỉ dừng lại ở “Ăn NO - Mặc ẤM” mà phải nâng lên với xu hướng “Ăn NGON
- Mặc ĐẸP”.
Trong việc ăn uống cũng vậy. Ăn không chỉ đơn thuần “bằng miệng” mà
ăn còn phải “bằng mắt” và yêu cầu phục vụ chu đáo. Vì thế mà hàng loạt các
nhà hàng mọc lên nhằm đáp ừng nhu cầu ăn uống. Chính vì vậy nhà hàng là cơ
sở kinh doanh ăn uống phục vụ các nhu cầu ăn uống và giải trí của khách.
Hiện nay có rất nhiều nhà hàng khác nhau nhằm phục vụ các nhu cầu ăn
uống đa dạng của con người. Có thể căn cứ vào nhiều tiêu chuẩn để phân loại
nhà hàng như: Căn cứ vào đặc điểm ăn uống, căn cứ vào món ăn đặc sản của
nhà hàng, căn cứ vào cách thức phục vụ, căn cứ vào quy mô hoạt động kinh
doanh, căn cứ vào chất lượng phục vụ. Xã hội ngày càng phát triển kéo theo sự
SV: NguyÔn ThÞ Thu Hoµi

7

Líp: QT5A2


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Baguette&Chocolat Sapa

thớch tin li ca ngi tiờu dựng. Cú th núi nh hng l mt ni rt quan trng
ỏp ng mi nhu cu n ung gii trớ ca con ngi.
Trong hot ng kinh doanh khỏch sn, nh hng l ni cung cp cỏc mún
n ung cho khỏch, chớnh vỡ vy nh hng úng gúp mt phn khụng nh cho
hiu qu kinh doanh ca khỏch sn. Nh hng trong khỏch sn l mt trong
nhng dch v thit yu, l iu kin to ra tớnh hp dn, thu hỳt khỏch n

vi khỏch sn, ng thi h tr hot ng lu trỳ trong khỏch sn.
Trờn thc t nh hng l ni khỏch hng n thng thc cỏc mún n,
ung v tỡm nim vui trong ba n. Do vy vic phc v chu ỏo nhit tỡnh,
hiu khỏch l iu kin khỏch hng quay li vi nh hng. Nh hng khụng
ch l ni phc v n ung m nh hng cũn l ni giỳp cho con ngi th gión,
v to c hi cho nhng khỏch hng lm n cú c hi giao tip v tỡm cỏc mi
quan h lm n.
Ngoi chc nng kinh doanh, bỏn cỏc sn phm n ung. Trong nh
hng vic t chc sn xut cỏc sn phm n ung c th hin thụng qua b
phn bp v b phn bar. Vic bỏn v tiờu th cỏc sn phm n ung c thc
hin thụng qua b phn phc v bn. S n khp gia ba b phn gúp phn to
ra vic kinh doanh ca nh hng cú hiu qu, mang li doanh thu v li nhun
cho nh hng... thỡ nh hng cũn cú chc nng rt quan trng - Chc nng phc
v.

Bộ
phận
bếp

Bộ
bar

phận

Món ăn
Bộ phận
bàn

Món ăn

Khách
Đồ uống
hàng

Đồ uống

Nh hng l ni ỏp ng nhu cu n ung ca khỏch thụng qua chc nng
phc v cỏc ba n thng, ba tic cng nh cỏc ba n c sn. Vic phc v

SV: Nguyễn Thị Thu Hoài

8

Lớp: QT5A2


B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp

Baguette&Chocolat Sapa

khách chu đáo, văn minh, lịch sự tạo điều kiện thu hút hơn nữa khách đến ăn
uống tại nhà hàng.
3. TẦM QUAN TRỌNG CỦA NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BÀN TRONG NHÀ HÀNG

Ngày nay trong xu thế hội nhập và phát triển kinh tế thế giới thì nghiệp vụ
phục vụ tiệc trong nhà hàng khách sạn đóng một vai trò rất quan trọng trong tiến
trình thúc đẩy phát triển ngành du lịch của đất nước, luôn đáp ứng những nhu
cầu của những thực khách khó tính nhất với phương châm “vui lòng khách đến
vừa lòng khách đi” và “khách hàng là thượng đế”...
Chính vì những lý do trên mà ta có thể nhận định, bộ phận phục vụ bàn

đóng góp một phần tích cực cho hiệu quả kinh doanh của một nhà hàng khách
sạn, là một trong những dịch vụ thiết yếu, là điều kiện để tạo ra tính hấp dẫn, thu
hút khách đến với nhà hàng khách sạn, đồng thời hỗ trợ cho hoạt động kinh
doanh lưu trú trong khách sạn.

SV: NguyÔn ThÞ Thu Hoµi

9

Líp: QT5A2


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Baguette&Chocolat Sapa

PHN II. TIP CN THC T NGHIP V PHC V BN
TI NH HNG BAGUETTE&CHOCOLAT SAPA
A. GII THIU CHUNG
K t khi thnh lp vo ngy 8/11/1994 n nay, trng Trung cp Kinh
t - Du lch Hoa Sa luụn n lc duy trỡ v phỏt trin mc tiờu ln ca mỡnh
ltham gia vo chng trỡnh xoỏ úi gim nghốo Vit Nam thụng qua vic
dy ngh v to vic lm cho thanh niờn, c bit l cỏc thanh niờn cú hon cnh
khú khn v khuyt tt.

Qua thi gian 18 nm phỏt trin khụng ngng, Trng ó o to v
giỳp bit bao thanh niờn cú hon cnh khú khn khú khn. Trng ó xõy
dng v u t vo nhiu c s nh hng trong h thng o to ca trng
nhm to mụi trng v c hi cho cỏc hc viờn cú iu kin thc tp nõng
cao tay ngh. Trong ú cú Nh hng Baguette&Chocolat Sapa l mt trong

nhng c s quan trong v hu ớch cho cỏc hc viờn.
SV: Nguyễn Thị Thu Hoài

10

Lớp: QT5A2


B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp

Baguette&Chocolat Sapa

1. Vị trí địa lý
Baguette&Chocolat Sapa nằm tại số 10 Đường Thác Bạc, Sapa, Lào Cai.
Tel/Fax: +84 (0)20 387.17.66
Email:
Baguette&Chocolat Sapa ra đời trên cơ sở một dự án đào tạo nghề đặc
biệt dành cho thanh niên dân tộc thiểu số tại Sapa và Lào Cai giữa Uỷ ban nhân
dân huyện Sapa, trường Hoa Sữa và tổ chức Samaritan’s Purse.
Các em được đón về học nghề tại trường Hoa Sữa ở Hà Nội, thực tập
nghề rồi chuẩn bị đi làm tại các nhà hàng, khách sạn ở Sapa. Baguette&Chocolat
Sapa là một địa điểm giới thiệu tay nghề của học sinh Hoa Sữa đến các nhà
tuyển dụng tại Sapa.

SV: NguyÔn ThÞ Thu Hoµi

11

Líp: QT5A2

B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp

Baguette&Chocolat Sapa

2. Đặc điểm tính chất
Nằm trên độ cao tương đối của khu du lịch Sapa. Baguette&Chocolat Sapa là
một địa điểm giới thiệu tay nghề của học sinh Hoa Sữa đến các nhà tuyển dụng tại
Sapa. Đến ăn tại nhà hàng và nghỉ tại khách sạn là du khách đã góp phần vào
thành công của dự án, giúp các thanh niên dân tộc thiểu số có cơ hội tìm được
việc làm và ổn định cuộc sống.
Tới đây, du khách có thể ngồi ngoài sân hoặc trong nhà hàng quanh lò
sưởi ấm cúng để thưởng thức hương vị tuyệt với của những sản phẩm bánh ngọt
Pháp với cà phê hoặc trà. Baguette&Chocolat Sapa phục vụ các loại bánh mỳ,
bánh ngọt theo công thức Pháp, các loại bánh phong phú, trang trí đẹp. Các sản
phẩm bánh được làm tại lò bánh truyền thống. Cửa hàng nhận đặt bánh gato sinh
nhật, tiệc hội nghị, đám cưới …

Nhà hàng phục vụ thực đơn ăn sáng chất lượng với các loại viennoiserie,
bánh mỳ nướng với mứt hoa quả, mật ong, trà, cà phê, nước hoa quả. Dùng bữa
tại Baguette&Chocolat tại Hoa Sữa là sự lựa chọn hoàn hảo để bắt đầu hoặc kết
thúc cho một ngày du lịch đi bộ đường dài. Du khách đồng thời có thể đặt các
túi ăn mang đi đường (sandwich, đồ uống, bánh ngọt, hoa quả).

SV: NguyÔn ThÞ Thu Hoµi

12

Líp: QT5A2

B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp

Baguette&Chocolat Sapa

Quý khách cũng có thể bổ sung kiến thức về ẩm thực của mình bằng cách
tham gia một khóa học nấu ăn được tổ chức ngay tại nhà hàng với sự hướng dẫn
của các giáo viên giàu kinh nghiệm.
Đội ngũ tại Hoa Sữa là những học sinh có hoàn cảnh khó khăn trong quá
trình học sẽ mang đến cho quý khách sự phục vụ nhiệt tình và chu đáo.

3. Mô hình hoạt động
* Dịch vụ lưu trú - du lịch:
Baguette&Chocolat Sapa có 4 phòng nghỉ được trang bị tiện nghi đầy đủ
tiện nghi, minibar, lò sưởi, chăn điện, TV, wifi, ăn sáng. Các phòng đều được bài
trí độc đáo, khung cảnh đẹp. Mỗi bữa sáng du khách sẽ được phục vụ bữa ăn
sáng theo kiểu phương Tây hoặc Việt Nam.

Đội ngũ quản lý và nhân viên luôn sẵn sàng giúp khách hàng đặt mua vé
tàu, ôtô, thuê xe máy, lời khuyên về những chuyến đi dạo.
SV: NguyÔn ThÞ Thu Hoµi

13

Líp: QT5A2


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Baguette&Chocolat Sapa

* Nh hng:
Nh hng m ca t 6.30 am n 21.30 pm tt c cỏc ngy trong tun.
Vi khụng gian rng rói, trang trớ theo ỳng mụ-tớp chung ca cỏc nh hng thc
hnh Hoa Sa.
Nh hng Baguette&Chocolat Sapa vi 2 khụng gian phc v chớnh:
- Khụng gian trong nh c b trớ lũ si vi sc cha 36 ch.
- Khụng gian ngoi tri b trớ c 20 ch.

Ti nh hng, cỏc thc khỏch c phc v ba tra v ba ti vi nhng
mún u nh salỏt, quiches, sandwich, hoc cỏc mún do chớnh cỏc em hc sinh
chun b v phc v vi giỏ c hp lý. V c bit, nh hng thng xuyờn nhn
phc v cỏc ba tic sinh nht, kit-picnic, tour
Thờm vo ú, nh hng cũn phc v theo nhu cu ca thc khỏch nhng
ly sinh t hoa qu, nhng ly cafộ m , nhng tỏch tr núng trong mt
khụng gian hũa mỡnh vi thiờn nhiờn, thoỏng mỏt, sch s tinh tm
Baguette&Chocolat Sapa l a im lý tng cho vic ngh ngi, th
gión. Khỏch c phc v cỏc loi sỏch, bỏo, tp chớ, cỏc trũ chi trớ tu nh xp
ch, chi bi lý thỳ, lnh mnh.
Nh hng phc v thc n n sang cht lng vi cỏc loi viennoiserie,
bỏnh m nng vi mt hoa qu, mt ong, tr, c phờ, nc hoa qu..
Du khỏch ng thi cú th t cỏc tỳi n mang i ng (sandwich,
ung, bỏnh ngt, hoa qu).

SV: Nguyễn Thị Thu Hoài

14

Lớp: QT5A2

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Baguette&Chocolat Sapa

Cng nh cỏc nh hng trong chui nh hng thc hnh ca trng,
Nh hng Baguette&Chocolat Sapa l ni m cỏc thy cụ ó tõm huyt,
khụng ch tõm huyt trong vic ch bin mún n phc v khỏch hng c
ch bin cn thn, by trớ p mt.

Đồ uống rất đa dạng, nhng chủ yếu vẫn là cafê đặc sánh
đậm đà hơng vị đặc trng, ấm trà nóng thơm hơng của các
loại hoa đợc tẩm ớp

SV: Nguyễn Thị Thu Hoài

15

Lớp: QT5A2


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Baguette&Chocolat Sapa

B. C CU T CHC CA NH HNG
&&&&
1. S t chc nhõn s:
Sơ đồ tổ chức nhân sự
Quản lý nh

hng

B phn bn
Giỏm sỏt trng

B phn
thu ngõn

B phn
k thut

Giám sát

B phn
bo v

B phn bp
Bp trng

Bp phú

Điều hành
nhân sự

iu hnh

Hc sinh thc tp

Hc sinh thc tp

2. Chc nng nhim v ca tng v trớ:
* Qun lý nh hng:
SV: Nguyễn Thị Thu Hoài

16

Lớp: QT5A2


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Baguette&Chocolat Sapa

iu hnh ton b hot ng kinh doanh trong nh hng.
L ngi xõy dng cỏc tiờu chun phc v, hng dn, ỏnh giỏ quỏ trỡnh
thc hin.
Thng xuyờn cú mt trong nh hng nm bt th hiu, tõm lý khu v
ca khỏch. ng thi, kim tra, giỏm sỏt quỏ trỡnh phc v v thỏi ng x,
giao tip ca hc sinh.
Gii quyt cỏc ý kin ca khỏch v cht lng phc v v kt hp vi b
phn khỏc ci tin nhm phc v tt cỏc yờu cu ca khỏch.
Lờn k hoch d trự mua sm ti sn trang thit b dng c.
Kt hp vi b phn bar bp trong vic xõy dng thc n, xut giỏ bỏn.
i vi nhng on khỏch quan trng, c bit, qun lý nh hng ra cho
ún, gii thiu cỏc mún n v trc tip iu hnh v tin khỏch ba n t kt
qu tt. Kim tra húa n thanh toỏn.
Hng tun, thỏng nh kỡ ch trỡ cỏc cuc hp rỳt kinh nghim. Quan
tõm theo dừi tỡnh hỡnh t tng v cụng vic ca hoc sinh. ỏnh giỏ kt qu thc
hnh ngh sau mi khúa hoc sinh thc tp.
* Giỏm sỏt trng b phn bn

Giỏm sỏt trng l ngi phi hp vi qun lý nh hng thc hin cỏc ch
qun lý v hc sinh, ti sn, vt t hng húa, v sinh m bo cht lng dch v.
Lp bng chm cụng tng ca (c th l theo dừi im danh hc sinh trong
tng ca lm vic). Trc tip iu khin ton b cụng vic phc v khỏch trong
nh hng. Hng ngy kim tra v sinh phũng n v v sinh cỏ nhõn (ng
phc.u túc, giy) ca hc sinh thc tp.
Thc hin cụng vic qun lý v ti sn v cỏc trang thit b. T vn v d
trự mua sm cho qun lý nh hng. Qun lý vic s dng vt t, hng húa, trỏnh
thỏt thoỏt, thc hin tt cụng vic kim kờ, b sung dng c trong nh hng.
Tỡm hiu yờu cu v tiờu chun t n hng ngy ca khỏch t chc
thc hin tt.
Lp k honh bi ging cho tng tun, tng khúa hoc sinh lờn nh hng
thc tp.
SV: Nguyễn Thị Thu Hoài

17

Lớp: QT5A2


B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp

Baguette&Chocolat Sapa

Giảng dạy, nhắc nhở, hướng dẫn các khóa hoc sinh đảm bảo phục vụ
khách với chất lượng tốt nhất. Quản lý tốt các công việc phục vụ, giải quyết các
khiếu nại và yêu cầu của khách.
Kiểm tra lại thông tin mỗi khi có khách lẻ hoăc các đoàn đặt bàn trước.
Liên hệ chặt chẽ giữa phòng ăn với bộ phận bếp, bar, thường xuyên phản
ánh thông tin để nâng cao chất lượng phục vụ khách ăn uống.

Kết hợp với quản lý kiểm tra tình hình chấp hành qui chế, điều lệ của học
sinh trong bộ phận.
Kiểm tra thống kê tình hình tiêu thụ hàng ngày, định kì làm báo cáo cho
lãnh đạo, đề xuất các biện pháp thực hiện giúp quản lý nhà hàng.
* Giám sát
Giám sát là người phối hợp với giám sát trưởng thực hiện công việc phục
vụ khách và quản lý học sinh.
Điểm danh, theo dõi học sinh trước và sau ca làm việc.
Trực tiếp giảng dạy theo lịch báo giảng của giám sát trưởng phân công.
Kiểm tra vệ sinh phòng ăn và trang phục, diện mạo của hoc sinh trong ca
làm việc.
Kiểm tra các công việc chuẩn bị dụng cụ và đặt bàn trước giờ phục vụ.
Kiểm tra ghi phiếu yêu cầu nhâp nguyên liệu hàng hóa ở quầy bả.
Điều khiển, hướng dẫn các nhóm nhân viên trong từng vị trí khu vực làm
việc. Theo dõi sự thay đổi yêu cầu của khách, linh hoạt kịp thời xử lý các tình
huống, vấn đề nảy sinh trong quá trình phục vụ.
Thực hiện tốt các công việc giao nhận, sử dụng và bảo quản hàng hóa các
trang thiết bị dụng cụ, hạn chế hư hỏng, nhắc nhở các học sinh của mình làm tốt.
Đảm nhận tốt các công việc bàn giao ca, ghi đầy đủ nội dung, tình hình
phục vụ khách trong ca làm việc vào sổ giao ca.
Hoàn thành các công việc do cấp trên giao cho, nắm vững tình hình công
việc và tư tưởng của các học sinh trong ca làm việc.
* Điều hành:

SV: NguyÔn ThÞ Thu Hoµi

18

Líp: QT5A2

B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp

Baguette&Chocolat Sapa

Điều hành là người trợ giúp cho giám sát thực hiện tốt các công việc quản
lý phục vụ khách ăn uống trong từng ca làm việc.
Nhiệm vụ phân công công việc cho từng nhân viên, đôn đốc kiểm tra các
công việc chuẩn bị dụng cụ và báo với vị trí phục vụ có khách đặt bàn trước, vệ
sinh trong nhà hàng.
Kiểm tra số lượng hàng hóa nguyên liệu xuất nhập trong quầy bar, ghi
phiếu yêu cầu, làm sổ sách bán hàng, số lượng nguyên liệu tồn đầu, cuối trong
ca làm việc của mình.
Thực hiện tốt các công việc giao nhận, sử dụng và bảo quản hàng hóa các
trang thiết bị dụng cụ, hạn chế hư hỏng, nhắc nhở các nhân viên làm tốt.
Đảm nhận tốt các công việc bàn giao ca, ghi đầy đủ nội dung bàn giao vào
sổ điều hành.
Hoàn thành các công việc do cấp trên giao cho, nắm vững tình hình công
việc và tư tưởng của các nhân viên trong ca làm việc.
Công việc của điều hành được thực hiện như 1 nhân viên phục vụ bình
thường (đón khách, bày bàn, lấy yêu cầu, phục vụ khách, thu dọn…).
* Nhân viên thực tập
Nhân viên thực tập là học sinh đến nhà hàng để thực hành những kiến
thức học được để nâng cao tay nghề về nghiệp vụ nhà hàng (vừa học vừa làm
như một nhân viên).
Thực hiện tốt các công việc được giao, tuân theo các qui định của nhà
hàng và sự sắp xếp vị trí làm việc mà điều hành đã bố trí.
Làm tốt các công việc vệ sinh nhà hàng trong bộ phận trước và sau giờ
phục vụ (vệ sinh cá nhân, trang thiết bị dụng cụ, vệ sinh phòng ăn và các khu
vực khác), chuẩn bị dụng cụ đặt bàn, kiểm tra sổ đặt bàn để biết số lượng khách,

đối tượng khách để phục vụ được chu đáo.
Phục vụ khách đúng theo các thao tác kĩ thuật bao gồm công việc trình
thực đơn, phục vụ khách trong khi ăn, đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách.
Tìm hiểu nhu cầu thị hiếu của khách, phản ánh với giáo viên và các bộ
phận có liên quan nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.
Bảo quản các trang thiết bị tài sản trong nhà hàng.
SV: NguyÔn ThÞ Thu Hoµi

19

Líp: QT5A2


B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp

Baguette&Chocolat Sapa

Đoàn kết giúp đỡ nhau trong học tập và công việc để đạt được kết quả tốt nhất.
3. Cơ sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị phục vụ:
Các trang thiết bị trong nhà hàng nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Chính vì vậy việc trang bị các trang thiết bị trong nhà hàng phải đồng bộ, hiện
đại, đảm bảo yêu cầu phục vụ khách và quy mô hoạt động của khách sạn nhà
hàng.
Hệ thống âm thanh ánh sáng: Hệ thống âm thanh tạo cho khách những
cảm giác ngon miệng, thư giãn trong khi ăn.
Chiếu sáng trong nhà hàng là ánh sáng tự nhiên đỏ là về việc bố trí hệ
thống cửa ra vào, cửa sổ, sân vườn. Bên cạnh đó là sự phối hợp không nhỏ của
các trang thiết bị chiếu sáng. Hệ thống chiếu sáng của nhà hàng đảm bảo tạo ra
ánh sáng đủ, đều và dịu.
Hệ thống chậu hoa cây cảnh: Nhà hàng đặt các chậu hoa cây cảnh bằng

sứ và đặt trên đôn có nhiều hoa văn khác nhau. Phần lớn cây trong chậu là cây
có lá to dầy và luôn xanh tươi, sạch sẽ có thể kê ở góc phòng ăn.
Nhà hàng trang trí bằng các bức tranh phong cảnh, tranh trừu tượng đúng
tầm nhìn của khách, hợp lý. Các bàn ăn đều được cắm hoa tươi hàng ngày.
Các trang thiết bị máy móc dụng cụ điện: Nhà hàng trang bị đầy đủ các hệ
thống điều hòa, quạt thông gió, tủ lạnh, tủ mát. Các trang bị máy móc dụng cụ
phục vụ chế biến đầy đủ như: Máy pha cà phê, máy bào đá, máy vắt cam, máy
xay, ấm đun nước, máy lọc nước, máy vi tính.
Các trang thiết bị dụng cụ ăn uống của nhà hàng khá đồng bộ, hiện đại có
tính thẩm mỹ, đồng thời đảm bảo vệ sinh an toàn.
Đồ gỗ: Bàn ăn, ghế ăn, bàn phục vụ (bàn chờ), tủ chứa đựng đồ dùng
dụng cụ, tủ đựng tư trang cá nhân của người phục vụ, bàn ghế salon...
Đồ vải trong nhà hàng chiếm số lượng khá nhiều, vừa là để trang trí, vừa
có tác dụng phục vụ khách ăn uống: Rèm cửa, thảm...
Các loại khăn bàn: Khăn lót bàn, khăn trải bàn, khăn trang trí, khăn lót
dụng cụ ăn uống của khách, khăn ăn, khăn phục vụ, khăn lau dụng cụ.

SV: NguyÔn ThÞ Thu Hoµi

20

Líp: QT5A2


B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp

Baguette&Chocolat Sapa

Đồ kim loại: Đồ kim loại trong nhà hàng phần lớn làm bằng chất liêu
inox gồm: Dao ăn, dĩa ăn, thìa, dụng cụ phục vụ (bộ gắp), dụng cụ cắt bánh (dao

cắt), dụng cụ gắp, dụng cụ ăn tôm, muôi xúp, kẹp cua, khay bê, dụng cụ buffet,
tủ hâm nóng thức ăn, dụng cụ gia vị, kéo cắt, dao gọt hoa quả...
Đồ sành sứ: Đồ sành sứ chiếm số lượng khá lớn trong nhà hàng: đĩa kê
trong ăn Âu, đĩa ăn trong ăn Âu, đĩa xúp, đĩa ăn điểm tâm trong ăn Âu, đĩa khai
vị nguội như xalat, và đĩa bánh mỳ cá nhân. Đĩa kê tách trà, cà phê, bát ăn, bát
xúp, bát to, đĩa hình ovan, đĩa các loại phẳng hoặc sâu lòng, tách xúp trong ăn
Âu, tách trà, cà phê, các loại âu, liễn đựng xúp, ấm pha trà hoặc cà phê. Các
dụng cụ đựng gia vị, bình đường, bình sữa, gạt tàn, thìa sứ.
Đồ thủy tinh: Đồ thủy tinh trong nhà hàng là đồ pha lê, đồ thủy tinh thông
thường. Đây cũng là dụng cụ dễ vỡ. Bao gồm những loại sau: cốc uống bia, ly vang,
ly Champagne, ly Brandy, ly Whisky, Rock, ly highball, ly Cocktail, ly Martini, lọ
hoa, gạt tàn, lọ tăm, gia vị. Bình đựng đá, bình đựng nước lọc, đĩa thủy tinh.
4. Các bộ phận trong nhà hàng:
- Bộ phận Đón tiếp
Công việc của nhân viên đón tiếp là chào đón và dẫn khách vào phòng ăn,
xếp chỗ cho từng khách và đoàn khách (có thể kéo ghế, trải khăn cho khách, giới
thiệu người phục vụ).
Trước giờ phục vụ nhân viên đón tiếp phải vệ sinh khu vực đứng chào
khách, tưới cây, cắm hoa và phân phát hoa ra các bàn khách, nhận khăn từ bộ
phận giặt là phân phát tới các tủ đựng đồ. Cuối ca làm việc giao ca và kiểm tra
số lượng các loại khăn (khăn ăn, khăn trải bàn, khăn trang trí, khăn lau ly
cốc….) và ghi lại số lượng chuyển cho bộ phận giặt là...
Ngoài ra nhân viên đón tiếp còn tham gia vào công việc chuẩn bị trước
giờ ăn và thu dọn sau khi khách ăn xong.
Nhân viên dón tiếp khách thường đứng ở cửa ra vào, trang phục chỉnh tề
theo đồng phục của nhà hàng, dáng mạo ngay ngắn, thái độ văn minh lịch sự,
nhiệt tình mời khách vào phòng ăn.

SV: NguyÔn ThÞ Thu Hoµi

21

Líp: QT5A2


B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp

Baguette&Chocolat Sapa

Nhân viên đón tiếp phải nắm chắc tình hình đặt bữa, yêu cầu của khách
trong ngày, tình hình sắp xếp phòng ăn để dẫn khách vào đúng vị trí chỗ ngồi,
sau đó giới thiệu nhân viên phục vụ. Sau khi khách ăn xong, nhân viên chủ động
xin y kiến khách, tiễn khách và chào từ biệt khách.
- Bộ phận Phục vụ: Là người trực tiếp tiếp xúc và phục vụ khách.
Các công việc phải làm như vệ sinh nhà hàng trong bộ phận trước và sau
giờ phục vụ (vệ sinh cá nhân, trang thiết bị dụng cụ, vệ sinh phòng ăn và các
khu vực khác), chuẩn bị dụng cụ đặt bàn, kiểm tra sổ đặt bàn để biết số lượng
khách, đối tượng khách để phục vụ được chu đáo.
Phục vụ khách đúng theo các thao tác kĩ thuật bao gồm công việc trình
thực đơn, phục vụ khách trong khi ăn, đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách.
Tìm hiểu nhu cầu thị hiếu của khách, phản ánh với giáo viên và các bộ
phận có liên quan nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.
Bảo quản các trang thiết bị tài sản trong nhà hàng.
Không ngừng học tập nâng cao kiến thức chuyên môn, tay nghề, ngoại
ngữ, chất lượng phục vụ.
Đoàn kết giúp đỡ nhau trong học tập và công việc để đạt được kết quả tốt nhất.
- Bộ phận Điều hành:
Điều hành là người trợ giúp cho giáo viên thực hiện tốt các công việc
quản lý nhân viên, phục vụ khách ăn uống trong từng ca làm việc
Nhiệm vụ phân công công việc cho từng nhân viên, đôn đốc kiểm tra các

công việc chuẩn bị dụng cụ và báo với vị trí phục vụ có khách đặt bàn trước, vệ
sinh trong nhà hàng.
Kiểm tra số lượng hàng hóa nguyên liệu xuất nhập trong quầy bar, ghi
phiếu yêu cầu, làm sổ sách bán hàng, số lượng nguyên liệu tồn đầu, cuối trong
ca làm việc của mình.
Thực hiện tốt các công việc giao nhận, sử dụng và bảo quản hàng hóa các
trang thiết bị dụng cụ, hạn chế hư hỏng, nhắc nhở các nhân viên làm tốt.
Đảm nhận tốt các công việc bàn giao ca, ghi đầy đủ nội dung bàn giao vào
sổ điều hành.
SV: NguyÔn ThÞ Thu Hoµi

22

Líp: QT5A2


B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp

Baguette&Chocolat Sapa

Hoàn thành các công việc do cấp trên giao cho, nắm vững tình hình công
việc và tư tưởng của các nhân viên trong ca làm việc.
Công việc của điều hành được thực hiện như một nhân viên phục vụ bình
thường (đón khách, bày bàn, lấy yêu cầu, phục vụ khách, thu dọn…).
Trước giờ phục vụ có thể mở một cuộc họp ngắn để trao đổi về kinh
nghiệm làm việc, xử lý tình huống, kiểm tra lại bếp, bar còn hay hết những đồ
ăn uống gì để trong quá trình phục vu được tốt hơn.
- Bộ phận Bar:
Công việc của nhân viên bar là pha chế va chuẩn bị các loại đồ uống trong
quầy. Trước giờ phục vụ nhân viên bar có trách nhiệm vệ sinh quầy bar, kiểm tra

số lượng hàng còn hay hết để báo điều hành ghi phiếu yêu cầu nguyên liệu.
Sau khi nhập hàng về kiểm tra số lượng, chất lượng ghi chép cẩn thận vào
sổ bar.
Chuẩn bị các nguyên liệu, dụng cụ pha chế, sắp xếp hợp lý để thuận tiện
cho việc pha chế, khi có khách pha theo yêu cầu theo đúng chuẩn mực đảm bảo
vệ sinh, số lượng, giá thành sản phẩm. Tránh lãng phí, hao hụt nguyên liệu (pha
hỏng nhầm lẫm). Làm tốt công việc kiểm kê hàng ngày.
Luôn có y thức học tập để nâng cao trình độ chuyên môn.
- Bộ phận phục vụ:
Thực chất nhân viên phục vụ đồ ăn là người trợ lý giúp cho nhân viên
phục vụ trong quá trình phục vụ khách ăn uống, phối hợp với nhân viên phục vụ
một cách kịp thời, chính xác.
Nhân viên cũng thực hiện công việc vệ sinh nhà hàng, dụng cụ phục vụ
như dao, dĩa, thìa, dũa… sau đó chuyển đến tủ phục vụ.
Sau khi nhân viên phục vụ lấy yêu cầu của khách và chuyển yêu cầu chao
bộ phận bếp để tiến hành chế biến.
Nhận món ăn từ bộ phận bếp kiểm tra chất lượng, số lượng, đồng thời
điều khiển thời gian và chuyển các món cho khách đảm bảo phục vụ kịp thời
(món khai vị, tráng miệng thời gian chế biến từ 10-15’, món chinh 15-25’ tùy
vào món ăn khách chọn nên khi phục vụ phải báo trước với khách).
SV: NguyÔn ThÞ Thu Hoµi

23

Líp: QT5A2


B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp

Baguette&Chocolat Sapa

Đảm bảo truyền đạt thông tin giữa khách và bộ phận bếp.
Thực hiện tốt các qui định của nhà hàng
Tích cực học tập nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tăng cường sự
đoàn kết giúp đỡ giữa các thành viên, hoàn thành các công việc được giao.
- Bộ phận Rửa dọn:
Công việc là thu dọn đồ ăn thừa xếp gọn gàng bát đĩa, rửa dao, dĩa, thìa,
đũa. Hỗ trợ bộ phận bàn trong việc vệ sinh nhà hàng, phụ bếp các công việc đơn
giản như nấu cơm nhân viên, chia xuất ăn (lần lượt nhân viên thưc tập sẽ làm
công việc này đến hết thời gian thực tập).
&&&
* Sơ đồ tổ chức nhân sự:
Quản lý nhà hàng

Bộ phận bàn

Bộ phận bếp

Giám sát

Bếp trưởng

Điều hành

Giám sát

Nhân viên

Nhân viên

* Chức năng nhiệm vụ của từng vị trí:
+ Bộ phận bàn:
- Quản lý nhà hàng:

SV: NguyÔn ThÞ Thu Hoµi

24

Líp: QT5A2


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Baguette&Chocolat Sapa

Qun lý nh hng l ngi iu hnh ton b hot ng kinh doanh
trong nh hng. L ngi xõy dng cỏc tiờu chun phc v, hng
dn, ỏnh giỏ quỏ trỡnh thc hin.
Thng xuyờn cú mt trong nh hng nm bt th hiu, tõm lý khu
v ca khỏch. ng thi, kim tra, giỏm sỏt quỏ trỡnh phc v v thỏi
ng x, giao tip ca nhõn viờn v hc sinh.
Gii quyt cỏc ý kin ca khỏch v cht lng phc v v kt hp vi
b phn khỏc ci tin nhm phc v tt cỏc yờu cu ca khỏch
Lờn k hoch d trự mua sm ti sn trang thit b dng c
Kt hp vi b phn bar bp trong vic xõy dng thc n, xut giỏ bỏn.
i vi nhng on khỏch quan trng, c bit, qun lý nh hng ra
cho ún, gii thiu cỏc mún n v trc tip iu hnh v tin khỏch
ba n t kt qu tt. Kim tra húa n thanh toỏn.
Hng tun, thỏng nh kỡ ch trỡ cỏc cuc hp rỳt kinh nghim.
Quan tõm theo dừi tỡnh hỡnh t tng v cụng vic ca hc sinh.

ỏnh giỏ kt qu thc hnh ngh sau mi khúa hc sinh thc tp.
- Giỏm sỏt trng b phn bn
Giỏm sỏt trng l ngi phi hp vi qun lý nh hng thc hin cỏc
ch qun lý v hc sinh,ti sn, vt t hng húa,v sinh m bo cht
lng dch v. Lp bng chm cụng tng ca (c th l theo dừi im
danh hoc sinh trong tng ca lm vic)
Trc tip iu khin ton b cụng vic phc v khỏch trong nh hng
Hng ngy kim tra v sinh phũng n v v sinh cỏ nhõn (ng phc,
u túc, giy dộp) ca hc sinh
Thc hin cụng vic qun lý v ti sn v cỏc trang thit b. T vn v
d trự mua sm cho qun lý nh hng. Qun lý vic s dng vt t,
hng húa, trỏnh thỏt thoỏt, thc hin tt cụng vic kim kờ, b sung
dng c trong nh hng.
Tỡm hiu yờu cu v tiờu chun t n hng ngy ca khỏch t chc
thc hin tt.

SV: Nguyễn Thị Thu Hoài

25

Lớp: QT5A2