Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Fungi Chingu

TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÀ LẠT
KHOA QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH

NGUYỄN THỊ PHƯƠNG

ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG FUNGI CHINGU

TIỂU LUẬN ĐỊNH HƯỚNG CHUYÊN NGÀNH

LÂM ĐỒNG, 2017


TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÀ LẠT
KHOA QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH

NGUYỄN THỊ PHƯƠNG – 1413354

ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG FUNGI CHINGU

TIỂU LUẬN ĐỊNH HƯỚNG CHUYÊN NGÀNH

GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
NGUYỄN THỊ THANH KIỀU

KHÓA 2014 - 2018


NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
…………………………………………………………………………………………..

…………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………..


NHẬN XÉT CỦA KHOA
…………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………..

…………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………..


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................. 1
1.

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ........................................................................................................................... 1

2.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .................................................................................................................... 1

3.

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .......................................................................................... 1

4.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................................................................ 2

5.

CẤU TRÚC ĐỀ TÀI ............................................................................................................................... 2

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG ................................................................... 3
1.1. NHÀ HÀNG ........................................................................................................................................ 3
1.1.1. Khái niệm nhà hàng ................................................................................................................ 3
1.1.2. Phân loại nhà hàng ................................................................................................................. 3
1.1.3. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng .............................................................................................. 6
1.2. KINH DOANH NHÀ HÀNG ............................................................................................................... 9
1.2.1. Khái niệm kinh doanh nhà hàng ......................................................................................... 9
1.2.2. Đặc điểm kinh doanh nhà hàng ........................................................................................... 9
1.2.3. Ý nghĩa của việc kinh doanh nhà hàng ........................................................................... 11
1.2.4. Sự hấp dẫn của kinh doanh nhà hàng ............................................................................. 12
1.2.5. Phân loại sản phẩm nhà hàng ........................................................................................... 14
1.2.6. Lực lượng lao động ............................................................................................................... 14
1.3. BỘ PHẬN PHỤC VỤ BÀN TRONG NHÀ HÀNG ............................................................................. 15
1.3.1. Khái niệm phục vụ bàn trong nhà hàng .......................................................................... 15

1.3.2. Vị trí, vai trò và nhiệm vụ của bộ phận phục vụ bàn trong nhà hàng .................... 15
1.3.3. Tổ chức lao động của bộ phận phục vụ bàn .................................................................. 16
1.3.4. Quy trình phục vụ bàn .......................................................................................................... 18
1.4. CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN ....................................................................................................... 22
1.4.1. Khái niệm chất lượng phục vụ ........................................................................................... 22
1.4.2. Khái niệm chất lượng phục vụ bàn................................................................................... 22
1.4.3. Đặc điểm chất lượng phục vụ bàn trong nhà hàng ..................................................... 23
1.4.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ bàn .................................................... 25
1.4.5. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ bàn ............................................................. 26
1.5. NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN ................................................................................... 27
1.5.1. Khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ bàn ................................................................ 27
1.5.2. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ bàn. ................................................... 28


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN
TẠI NHÀ HÀNG FUNGI CHINGU ........................................................................... 30
2.1

GIỚI THIỆU NHÀ HÀNG FUNGI CHINGU...................................................................................... 30

2.1.1 Vị trí ........................................................................................................................................... 30
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển ................................................................................... 30
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Fungi Chingu................................................................. 31
2.1.4 Các hoạt động của nhà hàng ............................................................................................. 33
2.1.5 Kết quả kinh doanh của nhà hàng .................................................................................... 33
2.2

PHÂN TÍCH QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG FUNGI CHINGU ...................................... 33

2.3

CÁC PHÁT HIỆN THÔNG QUA NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG

FUNGI CHINGU ........................................................................................................................................ 36

2.3.1 Ưu điểm và nguyên nhân ..................................................................................................... 36
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân ..................................................................................................... 38
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN CỦA NHÀ HÀNG FUNGI CHINGU ............................. 39
3.1

ĐỊNH HƯỚNG, MỤC TIÊU VÀ CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN CỦA NHÀ HÀNG FUNGI CHINGU 39

3.1.1 Định hướng phát triển của nhà hàng ............................................................................... 39
3.1.2 Mục tiêu của nhà hàng ......................................................................................................... 39
3.1.3 Chiến lược phát triển của nhà hàng................................................................................. 40
3.2

CÁC GIẢI PHÁP NHÀ HÀNG ĐANG ÁP DỤNG NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ

BÀN TẠI FUNGI CHINGU ....................................................................................................................... 40

3.3

ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ

HÀNG FUNGI CHINGU ............................................................................................................................ 41

3.3.1 Hoàn thiện cơ chế chính sách cho việc thúc đẩy việc nâng cao chất lượng phục
vụ

............................................................................................................................ 41

3.3.2 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật ................................................................................... 42
3.3.3 Nâng cao trình độ đội ngũ lao động, xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp,
có trình độ cao ...................................................................................................................................... 42
3.3.4 Về xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng phục vụ.................................. 44
3.3.5 Tìm hiểu nhu cầu, mong đợi, kỳ vọng của khách hàng............................................... 44
3.3.6 Tăng cường thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng ............................................ 45
3.3.7 Giải quyết thỏa đáng phàn nàn khiếu nại của khách hàng ....................................... 48


KẾT LUẬN ................................................................................................................... 50
PHỤ LỤC ...................................................................................................................... 52
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................ 54


LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm trở lại đây nền kinh tế đất nước đang phát triển và ngày càng
biến đổi to lớn, ngành Du lịch Việt Nam nói chung và hoạt động kinh doanh nhà hàng nói
riêng đã có những bước khởi sắc. Khi mà đời sống nâng cao, nhu cầu con người ngày càng
lớn, họ không chỉ có nhu cầu về vật chất mà họ còn có nhu cầu về tinh thần, muốn được
nghỉ ngơi, thư giãn, thưởng thức những món ăn ngon bên gia đình, người thân, bạn bè
trong một không gian khác xa với cuộc sống ngày thường. Hàng loạt nhà hàng đã ra đời
với nhiều quy mô khác nhau, nhiều sản phẩm phong phú nhằm phục vụ nhiều đối tượng
khách và mang lại hiệu quả kinh tế cho doanh nghiệp nói riêng và ngành du lịch nói chung.
Trong quá trình kinh doanh của bất kỳ nhà hàng nào, để có sự thành công và mang lại sự
hấp dẫn cho khách hàng thì chất lượng phục vụ là một trong những yếu tố quyết định sự
thành bại của nhà hàng đó, ở đây phải nói đến vai trò của nhân viên phục vụ nhà hàng. Họ

là người trực tiếp tiếp xúc và phục vụ khách ăn uống, đem lại doanh thu và lợi nhuận cho
khách hàng. Thời đại kinh tế mở cửa, hội nhập quốc tế cũng đồng nghĩa với việc du nhập
văn hóa của các nước vào Việt Nam, trong đó sự du nhập văn hóa, ẩm thực Hàn Quốc vào
Việt Nam thực sự rất đáng kể. Nhà nhà người người xem phim Hàn Quốc, nghe nhạc Hàn
Quốc và ẩm thực của xứ sở kim chi cũng rất được đón nhận tại Việt Nam. Nắm bắt xu thế
đó, hàng loạt hàng quán phục vụ ẩm thực Hàn Quốc mọc lên khắp nơi. Không nằm ngoài
xu thế, Fungi Chingu được thành lập nhằm mục đích phục vụ người dân và du khách Đà
Lạt thưởng thức những món ăn mang hương vị của Hàn Quốc và là cái tên được nhiều
người lựa chọn khi đến với Đà Lạt. Vì vậy đề tài “Đề xuất giải pháp nâng cao chất
lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Fungi Chingu” nhằm mục đích nâng cao hơn nữa chất
lượng phục vụ của nhà hàng Fungi Chingu.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Trên cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ bàn của nhà hàng từ đó đánh giá, phân
tích quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Fungi Chingu, thông qua đó đề xuất một số giải
pháp nhằm mục đích nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Fungi Chingu.
3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: chất lượng phục vụ bàn của nhà hàng Fungi Chingu
Phạm vi nghiên cứu: nhà hàng Fungi Chingu – số 1 Nguyễn Thị Minh Khai

1


4.

Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp quan sát thực tế: trong thời gian thực tập tại nhà hàng với vai trò một

nhân viên phục vụ.

Phương pháp thu thập thông tin: tìm kiếm dữ liệu từ sách báo, internet, các văn bản
lưu hành trong nhà hàng và phỏng vấn trực tiếp các nhân viên làm việc tại nhà hàng.
Phương pháp phân tích và tổng hợp: từ những thông tin, dữ liệu có được từ đó phân
tích đi sâu và tìm ra phương án đề xuất.
5.

Cấu trúc đề tài
Nội dung của đề tài bao gồm những nội dung chính sau đây
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo thì đề tài

gồm ba chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về nhà hàng, kinh doanh nhà hàng và chất lượng phục vụ
bàn trong nhà hàng
Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng Fungi
Chingu
Chương 3: Một số giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng phục vụ bàn của
nhà hàng Fungi Chingu

2


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG
1.1. Nhà hàng
1.1.1. Khái niệm nhà hàng
“Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống cho khách, nơi tạo ra các điều kiện để khách
hàng tìm niềm vui trong bữa ăn, nơi mọi người tụ họp vui vẻ với nhau, giải trí cùng nhau
và người ta không tiếc tiền để tiếp tục cuộc vui nếu như được phục vụ chu đáo”. [6,11]
Để phục vụ và thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách, nhà hàng hoạt động hầu như
24/24h/ngày (đối với nhà hàng trong khuôn viên khách sạn) còn các nhà hàng khác, tùy
theo đặc điểm kinh doanh mà hoạt động từ 5h – 20h/ngày.

Về chức năng, nhà hàng không những thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống cho khách
với tất cả các bữa ăn như sáng, trưa, chiều, tối mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách.
Hình thức phục vụ của nhà hàng rất phong phú và đa dạng. Nhà hàng có thể phục
vụ khách ăn theo thực đơn sẵn có của mình hoặc theo yêu cầu của khách ăn gọi món, kể cả
việc cung cấp các món ăn, đồ uống cho khách tự chọn hoặc tự phục vụ.
Đối tượng mà nhà hàng phục vụ cũng rất đa dạng. Thực khách có thể là khách đi
theo đoàn, khách đi lẻ, khách hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới,…
Vị trí của các nhà hàng cũng rất khác nhau, có nhà hàng nằm trong khách sạn hoặc
khu du lịch, có nhà hàng nằm ngoài các khách sạn tại các vị trí thuận lợi về kinh doanh.
1.1.2. Phân loại nhà hàng
Trên thực tế hiện nay tại Việt Nam người ta thường sử dụng các tiêu chí sau để làm
cơ sở phân loại các nhà hàng:
-

Mức độ liên kết

-

Quy mô nhà hàng

-

Chất lượng dịch vụ

-

Hình thức phục vụ

-

Các tiêu chí phân loại khác
Căn cứ vào các cách phân loại này thì có các loại nhà hàng sau:
Căn cứ vào mức độ liên kết

+

Nhà hàng độc lập: là nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng, là một doanh nghiệp
độc lập không phụ thuộc vào các khách sạn hay các cơ sở kinh doanh khác. Loại

3


nhà hàng này có sự chủ động trong kinh doanh tuy nhiên có khó khăn trong việc
thu hút khách.
Nhà hàng phụ thuộc: là nhà hàng không có tư cách như một doanh nghiệp độc lập

+

mà chỉ là một đơn vị, một phần trong cơ sở kinh doanh nào đó. Ví dụ nhà hàng
trong khách sạn, nhà hàng trong khu vui chơi giải trí, …. Hoạt động của nhà hàng
phụ thuộc vào hoạt động của doanh nghiệp mà nó là thành viên.
Căn cứ theo quy mô
Quy mô nhà hàng thường được đánh giá theo quy mô cơ sở vật chất và khả năng
phục vụ. Thông thường người ta đánh giá quy mô nhà hàng dựa trên số lượng chỗ có khả
năng phục vụ (cùng một thời điểm) của nhà hàng. Căn cứ theo quy mô người ta chia nhà
hàng thành ba loại:
+

Nhà hàng nhỏ: là nhà hàng có quy mô dưới 50 chỗ ngồi.

+

Nhà hàng trung bình: là nhà hàng có quy mô từ 50 chỗ ngồi đến dưới 150 chỗ
ngồi.

+

Nhà hàng lớn: là nhà hàng có quy mô 150 chỗ ngồi trở lên.

Căn cứ theo chất lượng phục vụ
Chất lượng phục vụ là một chỉ tiêu định tính, mặt khác chất lượng phục vụ còn phụ
thuộc rất nhiều vào sự đánh giá chủ quan của khách hàng, do đó chỉ tiêu này chỉ mang tính
chất tương đối. Theo chất lượng phục vụ người ta thường chia làm ba loại:
+

Nhà hàng bình dân (economic restaurant): là nhà hàng có chất lượng khiêm tốn,
giá cả bình dân, chủng loại dịch vụ không nhiều.

+

Nhà hàng tiêu chuẩn (standard restaurant): là loại nhà hàng có dịch vụ đạt được
những tiêu chuẩn nhất định, chủng loại dịch vụ, sản phẩm ăn uống tương đối đa
dạng, có giá cả cao hơn nhà hàng bình dân, tập trung vào lượng khách trung lưu
của xã hội.

+

Nhà hàng sang trọng (deluxe restaurant): là loại nhà hàng có chất lượng cao,
chủng loại dịch vụ đa dạng, phong phú, giá cao đáp ứng được khách thượng lưu
trong xã hội. Loại nhà hàng này thường có ở các khách sạn cao cấp.

Căn cứ theo hình thức phục vụ
Đây là cách phân loại mang tính phổ biến nhất trong hoạt động kinh doanh, phục vụ
ăn uống. Theo cách phân loại này có các loại nhà hàng sau:

4


+

Nhà hàng chọn món (A lacarte): là loại nhà hàng với thực đơn rất đa dạng,
phong phú về chủng loại món ăn, đồ uống thích hợp cho sự lựa chọn của khách,
nhân viên phục vụ thường tay nghề tương đối cao.

+

Nhà hàng ăn định suất (Set menu Service): là loại nhà hàng phục vụ các bữa ăn
đặt trước, định trước về giá cả và thực đơn, đối tượng phục vụ thường là khách
theo nhóm, theo đoàn.

+

Nhà hàng tự phục vụ (Buffet): là loại nhà hàng mà ở đó khách có thể tự chọn các
món ăn nóng, nguội, các loại đồ uống và giá cố định cho tất cả các khách hàng.

+

Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee Shop): là cửa hàng phục vụ cà phê,
bữa ăn nhẹ, phục vụ nhanh, các món ăn thường là có sẵn.

+

Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (Fast food): đây là loại nhà hàng phục vụ nhu
cầu ăn nhanh với thói quen công nghiệp, phổ biến ở các trung tâm thương mại,
các thành phố lớn tương tự như nhà hàng cà phê có phục vụ đồ ăn.

+

Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall): là loại nhà hàng chuyên phục vụ các loại
tiệc chiêu đãi khác nhau như: hội nghị tổng kết, tiệc cưới, tiệc sinh nhật, …

Căn cứ theo cách phân loại khác:
Ngoài các cách phân loại mang tính chất phổ biến nói trên còn có nhiều hình thức
phân loại nhà hàng khác.
Phân loại theo phươg thức phục vụ và đặc tính sản phẩm, người ta có thể chia
ra các loại nhà hàng như:
+

Nhà hàng dân tộc: với phong cách phục vụ và món ăn mang đậm bản sắc
dân tộc. Trang trí, kiến trúc, âm nhạc, trang phục của nhân viên…cũng
mang tính dân tộc thống nhất với phong cách phục vụ và món ăn của nhà
hàng.

+

Nhà hàng đặc sản: Chuyên kinh doanh một loại đặc sản nào đó, với phương
châm dùng sản phẩm để thu hút khách.

Trên phương diện quản lý nhà nước về doanh nghiệp, người ta còn phân loại nhà
hàng theo hình thức sở hữu. Theo tiêu chí này ở Việt Nam hiện tại có các loại nhà hàng:

+

Nhà hàng tư nhân.

+

Nhà hàng nhà nước.

+

Nhà hàng cổ phần.

+

Nhà hàng liên doanh.

5


+

Nhà hàng tập thể (hợp tác xã).

+

Nhà hàng 100% vốn nước ngoài.

1.1.3. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng
a.

Sơ đồ nhân sự nhà hàng

b.

Cơ cấu nhân sự nhà hàng
Ban Giám đốc: có trách nhiệm và quyền hạn điều hành, quản lý, giám sát chung

toàn bộ hoạt động kinh doanh bao gồm: nhà hàng, lưu trú, vui chơi giải trí; tham gia xây
dựng kế hoạch kinh doanh, chiến lược, tuyển dụng nhân viên, giải quyết các công việc
mang tính nghiêm trọng, đột xuất, bất thường.
Phó giám đốc: có trách nhiệm trước giám đốc nhà hàng, hỗ trợ quản lý nhà hàng
các công việc liên quan đến quản lý, giám sát theo sự chỉ đạo và phân công của giám đốc
nhà hàng, thay mặt giám đốc khi giám đốc vắng mặt.
Quản lý nhà hàng: có trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của nhà
hàng như kiểm soát chất lượng dịch vụ, đào tạo, quản lí đội ngũ lao động, tư vấn cho khách
hàng, giải quyết các sự cố, tình huống xảy ra trong quá trình làm việc, hoạt động dưới sự
chỉ đạo trực tiếp của ban giám đốc.
Giám sát nhà hàng: có trách nhiệm giám sát các hoạt động kinh doanh của nhà hàng
tại khu vực được phân công dưới sự chỉ đạo của quản lý nhà hàng, hỗ trợ quản lý nhà hàng
các công việc như: phân ca, chia khu vực làm việc cho nhân viên cấp dưới vào đầu mỗi ca,

6


đào tạo, hướng dẫn nhân viên mới , giải quyết các tình huống tại chỗ trong phạm vi quyền
hạn và các công việc khác theo quy định.
Bộ phận lễ tân:
+

Chào đón, hướng dẫn và tiễn khách ra vào nhà hàng.

+

Chịu trách nhiệm về vấn đề đặt chỗ của khách hàng, sắp xếp chỗ ngồi cho khách
hàng.

+

Luôn có tác phong làm việc chuyên nghiệp, thái độ vui vẻ, niềm nở, lịch sự với
khách hàng.

+

Ghi nhận các ý kiến phản hồi của khách, giải quyết trong phạm vi quyền hạn và
báo lại với giám sát, quản lý nhà hàng.

+

Nắm rõ menu nhà hàng, kết cấu sơ đồ nhà hàng, tình hình đặt chỗ và chưa đặt
chỗ của nhà hàng vào đầu mỗi ca.

+

Hỗ trợ giám sát, thực hiện các công việc khác theo sự phân công của cấp trên.

Bộ phận bàn:
+

Đảm bảo thực hiện đầy đủ và chính xác các công việc chuẩn bị sẵn sàng phục vụ
khách.

+

Phục vụ tận tình, chu đáo, thái độ niềm nỡ, lịch sự, đáp ứng nhu cầu của khách.

+

Thu dọn, vệ sinh sạch sẽ khi khách về và tiến hành set up lại.

+

Phối hợp hoạt động với các bộ phận khác để hoàn thành nhiệm vụ.

Bộ phận bar:
+

Chịu trách nhiệm pha chế thức uống theo yêu cầu của khách.

+

Bảo quản thực phẩm, vật dụng, trang thiết bị tại khu vực làm việc.

+

Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ tại khu vực quầy bar.

+

Kiểm tra, giám sát tình trạng nguyên liệu tại khu vực bar, đặt hàng nguyên liệu
cho quầy bar.

+

Lập các báo cáo liên quan theo quy định.

+

Hỗ trợ các bp khác hoàn thành nhiệm vụ.

+

Thực hiện các công việc khác theo phân công.

Bộ phận an ninh:
+

Chịu trách nhiệm về vấn đề an ninh, trật tự tại nhà hàng.

+

Bảo đảm an toàn cho khách hàng về: tính mạng, tài sản, ….

+

Thực hiện các công việc khác theo phân công.

7


+

Phối hợp với các bp khác để hoàn thành công việc.

Bộ phận vệ sinh:
+

Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ cho toàn bộ khu vực phụ trách và toàn bộ nhà hàng.

+

Lau dọn, rửa chén.

+

Thực hiện các công viêc khác theo phân công.

Bộ phận kế toán/thu ngân: Chịu trách nhiệm về mặt tài chính, thu – chi của nhà
hàng.
+

Kế toán trưởng: chịu trách nhiệm giám sát việc thực hiện nhiệm vụ của toàn bộ
phận, lập báo cáo tài chính, các phiếu thu – chi của nhà hàng, theo dõi và báo
cáo công việc hàng ngày lên cấp trên và Phân ca, chia khu vực làm việc cho các
nhân viên kế toán.

+

Nhân viên kế toán: có trách nhiệm thực hiện các công việc thu ngân, lên hóa đơn
và thu tiền khách, nhập dữ liệu vào sổ, lưu hóa đơn, nộp tiền và báo cáo doanh
thu cho kế toán trưởng.

Bộ phận bếp:
+

Bếp trưởng: chịu trách nhiệm chung cho các hoạt động trong bộ phận bếp, quản
lý, điều hành, tổ chức và hướng dẫn các nhân viên bếp làm việc, chịu trách
nhiệm kiểm tra về chất lượng, số lượng các nguyên liệu đầu vào và chế biến các
món ăn khi có yêu cầu.

+

Bếp phó: có trách nhiệm hỗ trợ bếp trưởng các công việc liên quan trong bộ
phận bếp, tham gia trực tiếp chế biến món ăn và đào tạo, hướng dẫn nhân viên
mới khi có yêu cầu.

+

Nhân viên sơ chế/ nhân viên bếp: có nhiệm vụ chuẩn bị và sơ chế nguyên liệu,
chuẩn bị các vật dụng chế biến phù hợp, bảo quản thực phẩm đúng quy định và
ngoài ra còn thực hiện các công việc khác theo phân công.

+

Nhân viên vệ sinh: chịu trách nhiệm về vệ sinh cho toàn khu vực bếp và thực
hiện các công việc khác theo phân công.

Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhân sự nhà hàng theo cấu trúc chỉ huy thang bậc, do đó mỗi
nhân viên chỉ chịu trách nhiệm trước một và chỉ một cấp trên. Nhân viên cấp dưới có
nhiệm vụ và trách nhiệm báo cáo công việc với cấp trên liên quan chứ không nên liên hệ
trực tiếp lên giám đốc nhà hàng mà chưa thông qua cấp quản lý trực tiếp.

8


Trên đây là sơ đồ và cơ cấu nhân sự nhà hàng cơ bản được tổng hợp, tùy vào quy
mô hoạt động, tính chất công việc và khả năng quản trị của mỗi nhà hàng sẽ có cách sắp
xếp nhân sự riêng, phù hợp với mục đích kinh doanh của nhà hàng đó.
1.2.

Kinh doanh nhà hàng

1.2.1. Khái niệm kinh doanh nhà hàng
“Kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ
nhu cầu tiêu dùng các thức ăn đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn nhu
cầu về ăn uống và giải trí của khách hàng nhằm mục đích có lãi”. [6,13]
1.2.2. Đặc điểm kinh doanh nhà hàng
Hoạt động kinh doanh ăn uống hết sức đa dạng và phong phú tuỳ thuộc vào quy mô
và cấp hạng của doanh nghiệp. Tuỳ thuộc vào các loại hình và các điều kiện cụ thể của nhà
hàng thì sẽ có các loại sản phẩm khác nhau.
Nội dung của kinh doanh nhà hàng gồm ba nhóm hoạt động chính:
- Hoạt động sản xuất vật chất: chế biến thức ăn, đồ uống cho khách.
- Hoạt động lưu thông: bán các sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán.
- Hoạt động tổ chức phục vụ: Tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn, đồ
uống tại chỗ và cung cấp các dịch vụ giải trí, nghỉ ngơi, thư giãn cho khách.
a.

Sản phẩm của nhà hàng là sản phẩm đặc biệt
Sản phẩm của nhà hàng là sản phẩm đặc biệt vì được chia thành hai loại:
Thứ nhất, đó là các sản phẩm như các món ăn, đồ uống do nhà hàng tự sản xuất,

chế biến, hàng chuyển bán hoặc mua của các nhà sản xuất để phục vụ khách. Những sản
phẩm do nhà hàng tự chế biến là các món ăn do nhà bếp chế biến, các đồ uống do quầy bar
pha chế, còn các hàng hóa khác được mua của các nhà sản xuất như: bánh mỳ, bánh ngọt,
bơ, pho mát, sữa, đồ hộp, rượu bia, nước ngọt,….
Thứ hai, đó là các dịch vụ phục vụ các món ăn, đồ uống cho khách. Các dịch vụ
này cần có con người với kỹ năng nghề nghiệp giỏi, có tính chuyên nghiệp, có khả năng
giao tiếp tốt, biết ứng xử với khách trong mọi tình huống có thể xảy ra và có trình độ ngoại
ngữ nhất định để giao tiếp với khách hàng.
Xuất phát từ đặc điểm này, chất lượng sản phẩm của nhà hàng phụ thuộc vào rất
nhiều yếu tố, có những yếu tố khách quan như khách hàng khó tính, đòi hỏi quá cao ở nhân

9


viên phục vụ, nhưng cũng có những yếu tố chủ quan thuộc về nhà hàng hoặc nhân viên
phục vụ. Tuy nhiên, cho dù là yếu tố nào thì nhà hàng vẫn phải làm tốt tất cả các khâu từ
chế biến cho tới phục vụ khách đảm bảo không được sai sót, thỏa mãn nhu cầu ngày càng
cao của khách hàng. Nếu món ăn, đồ uống được chế biến và pha chế ngon nhưng chất
lượng phục vụ kém sẽ làm khách khó chịu, ảnh hưởng rất nhiều đến uy tín của nhà hàng.
Ngược lại, nếu món ăn đồ uống được chế biến và pha chế chưa được ngon nhưng nhân
viên phục vụ tận tình, chu đáo, niềm nở thì khách dễ cảm thông và chấp nhận. Chính vì
vậy, chất lượng phục vụ là yếu tố quyết định sự thành công hoặc thất bại của nhà hàng.
b.

Lực lượng lao động lớn
Để thực hiện các hoạt động trong nhà hàng và phục vụ tốt mọi nhu cầu của khách,

lực lượng lao động trong kinh doanh nhà hàng thường rất lớn. Mặc dù đã áp dụng nhiều
tiến bộ khoa học kỹ thuật vào việc kinh doanh, trang bị những máy móc, thiết bị hiện đại,
cơ khí hóa để giảm bớt nhân lực nhưng cũng không vì thế mà giảm hết được lực lượng lao

động trực tiếp hoặc gián tiếp phục vụ trong nhà hàng. Có thể thấy, ngoài việc chế biến các
món ăn để phục vụ khách, nhà hàng đòi hỏi phải có lực lượng nhân viên phục vụ với kỹ
năng nghề nghiệp cao. Ngoài ra, nhà hàng cũng cần phải có đội ngũ cán bộ quản lý, kế
toán, thu ngân, nhân viên kho, tiếp phẩm, nhân viên bảo dưỡng, sửa chữa trang thiết bị,
nhân viên bảo vệ, nhân viên vệ sinh, ... Theo định mức, trung bình cứ 12-16 khách phải có
một nhân viên phục vụ. Đó là chưa kể đến những nhà hàng có nhiều phòng ăn nhỏ, riêng
biệt, chỉ có 6 – 8 – 10 chỗ ngồi cho khách, mỗi phòng này cho dù ít khách nhưng trong
phòng vẫn luôn phải có một người phục vụ thường xuyên.
Lao động phục vụ tại nhà hàng đóng vai trò quyết định đến hiệu quả kinh doanh.
Điều này được thể hiện trong việc chế biến các món ăn, pha chế đồ uống cũng như phong
cách phục vụ độc đáo, đặc sắc và hấp dẫn riêng của từng nhà hàng.
c.

Thời gian phục vụ liên tục
Thời gian phục vụ của nhà hàng là liên tục. Nhà hàng không chỉ phục vụ các ngày

trong tuần mà cả những ngày nghỉ, lễ tết, thậm chí những ngày này còn đông khách hơn
những ngày thường trong tuần. Vì những ngày này, khách hay tổ chức các cuộc liên hoan,
gặp mặt bạn bè, hoặc cả gia đình đến nhà hàng để thưởng thức các món ăn ngon.

10


d.

Tính chất phục vụ phức tạp và tổng hợp
Nhu cầu của khách hàng rất khác nhau đòi hỏi phục vụ cũng khác nhau. Trong cùng

một thời điểm mà có rất nhiều khách vào nhà hàng thì nhân viên phục vụ phải chịu áp lực
tâm lý rất lớn. Vì vậy, trong quá trình phục vụ khách, để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách

đầy đủ, nhanh chóng nhất và chất lượng nhất thì đỏi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và
đồng bộ giữa bộ phận phục vụ bàn, bộ phận chế biến món ăn, bộ phận pha chế đồ uống và
bộ phận làm thủ tục thanh toán nhằm tạo ra dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng. Chỉ một sơ
suất nhỏ hoặc thiếu sự phối hợp của một trong bốn bộ phận trên sẽ đem lại hậu quả xấu,
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, cho dù ba bộ phận kia đã làm
rất tốt.
Ví dụ như: bộ phận bếp chế biến món ăn ngon, nóng hổi nhưng nhân viên phục vụ
lại chậm trễ để món ăn nguội rồi mới đem phục vụ làm giảm hương vị và chất lượng món
ăn, khách sẽ chê. Ngược lại, nhân viên phục vụ bàn niềm nở, tận tình nhưng bộ phận bếp
chế biến món ăn chậm, khách chờ đợi lâu sẽ khó chịu. Hay là khách được thưởng thức
món ăn ngon, nhân viên phục vụ bàn chu đáo nhưng khi thanh toán tiền, do nhầm lẫn tính
sai hóa đơn cũng dễ làm cho khách không hài lòng.
Điều này đòi hỏi nhân viên giữa các bộ phận phải phối hợp nhịp nhàng nhằm mục
tiêu không ngừng nâng cao danh tiếng và uy tín của nhà hàng.
1.2.3. Ý nghĩa của việc kinh doanh nhà hàng
a. Ý nghĩa xã hội
Cùng với sự phát triển của đời sống xã hội và yêu cầu ngày càng cao của con người
về mọi mặt, kinh doanh nhà hàng góp phần đáng kể trong việc đáp ứng cũng như thỏa mãn
nhu cầu ẩm thực của con người.
Nhà hàng không chỉ phục vụ các món ăn, đồ uống là đặc sản của nhiều địa phương
trong và ngoài nước, mà còn giới thiệu những nét văn hóa ẩm thực độc đáo của các vùng
miền khác nhau, mở rộng giao lưu văn hóa ẩm thực giữa các vùng, các quốc gia.
Thông qua hoạt động kinh doanh ăn uống, nhà hàng còn tôn vinh được nét văn hóa
ẩm thực đặc trưng của dân tộc Việt Nam.
Kinh doanh nhà hàng còn tạo điều kiện để giao lưu, trao đổi, học hỏi giữa người
này với người khác, giữa nước này với nước khác và tạo nên tính đoàn kết hợp tác cùng

11

nhau làm ăn, xây dựng mối quan hệ trong công việc, trong cuộc sống, tăng cường tình hữu
nghị vì hòa bình.
Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi một số lượng lao động trực tiếp tương đối nhiều, cho
nên phát triển kinh doanh nhà hàng góp phần giải quyết một số lượng lớn việc làm cho
người lao động. Mặt khác, kinh doanh nhà hàng phát triển còn tạo điều kiện cho sự phát
triển theo cấp số nhân về việc làm gián tiếp cho các lĩnh vực và ngành có liên quan. Điều
này càng làm cho kinh doanh nhà hàng có ý nghĩa xã hội to lớn đối với nước ta trong giai
đoạn hiện nay.
b.

Ý nghĩa kinh tế
Kinh doanh nhà hàng là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch. Mối

quan hệ giữa kinh doanh nhà hàng và ngành du lịch là quan hệ hai chiều, kinh doanh nhà
hàng tác động tích cực đến sự phát triển của ngành du lịch và đến đời sống kinh tế - xã hội.
Kinh doanh nhà hàng đem lại lợi nhuận cao vì một phần trong quỹ tiêu dùng của
người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ và sản phẩm của nhà hàng. Như
vậy, kinh doanh nhà hàng sẽ làm tăng GDP của các vùng có phát triển du lịch và góp phần
tăng GDP cho đất nước.
Kinh doanh nhà hàng phát triển sẽ tăng cường vốn đầu tư của các tổ chức, cá nhân
trong và ngoài nước tham gia, huy động được vốn nhàn rỗi trong dân. Do đó việc kinh
doanh nhà hàng ngày càng phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu.
Hàng ngày các nhà hàng tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phẩm của nhiều ngành
như: công nghiệp thực phẩm, nông nghiệp, ngân hàng,…. Vì thế kinh doanh nhà hàng phát
triển còn khuyến khích các ngành khác phát triển theo, trong đó bao gồm cả việc khuyến
khích phát triển các cơ sở hạ tầng của kinh doanh nhà hàng.
1.2.4. Sự hấp dẫn của kinh doanh nhà hàng
Thực phẩm là một trong những nhu cầu thiết yếu của con người. Mọi người đều cần
ăn nên lĩnh vực kinh doanh nhà hàng chưa bao giờ hết “sốt”. Đây là ngành dễ sinh lợi
nhuận cao nếu biết khai thác hợp lý, cơ hội làm chủ với số vốn bỏ ra không quá lớn cùng

cơ hội phát triển vững chắc. Nhiều ngưởi cho dù không được học hoặc có kinh nghiệm
trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng cũng tham gia vào hoạt động kinh doanh và có những
người đã thành công và trở thành những ông chủ lớn song cũng không ít người bị phá sản,
và lý do người ta lại muốn đi vào lĩnh vực kinh doanh nhà hàng đó là:

12


a.

Kinh doanh nhà hàng có thể thu được lợi nhuận cao
Kinh doanh nhà hàng có thể thu về lợi nhuận rất cao nếu kinh doanh thành công.

Rất ít lĩnh vực kinh doanh có tỷ lệ lợi nhuận cao như kinh doanh nhà hàng. Thông thường
lợi nhuận trước thuế của nhà hàng đạt 10% trên doanh thu. Cũng có nhà hàng thua lỗ từ
một triệu đến hàng chục triệu trong một tháng, tuy vậy phần lớn nhà hàng không thu được
nhiều lợi nhuận lắm và cũng không thua lỗ nhiều.
b.

Nhà hàng là nơi dễ tiếp cận với các ngành kinh doanh khác
Điều này xuất phát từ đặc điểm trong hoạt động kinh doanh của nhà hàng, những

nhà quản lý nhà hàng giỏi thường được các doanh nghiệp quan tâm và khâm phục. Một số
công ty lớn đã từng mua hẳn nhà hàng cùng đội ngũ quản lý, phục vụ.
c.

Nhà hàng là nơi dễ giao lưu và tìm kiếm bạn hàng
Nhà hàng là nơi quan chức, doanh nghiệp, các nhà hoạt động xã hội và mọi đối

tượng đến đây để ăn uống, giải trí. Đây là cơ hội tuyệt vời cho những người có nhu cầu

giao lưu và tìm kiếm bạn hàng.
d.

Nhà hàng là nơi đầy thử thách
Trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng có rất nhiều đối thủ cạnh tranh, muốn tồn tại

và phát triển, nhà hàng phải luôn luôn tìm cách thay đổi phong cách phục vụ, các trang
thiết bị nhà hàng, đổi mới món ăn và thực đơn, đổi mới phương thức đào tạo nhân viên và
đổi mới cách tiếp thị.
e.

Làm tại nhà hàng sẽ tạo cho con người thói quen năng động
Thói quen này cũng có thể gọi là kỹ năng đặc biệt hoặc cách sống. Thói quen này là

một yếu tố quan trọng trong cuộc sống con người. Những người trẻ tuổi học phục vụ nhà
hàng, cảm thấy thích thú với công việc, thích thú với những kinh nghiệm đã tích lũy và họ
cảm thấy cần phải duy trì hoạt động của nhà hàng bằng bất cứ giá nào.
f.

Nhà hàng là nơi có cuộc sống vui nhộn
Những người thích ăn uống có thể nhận thấy nhà hàng là một nơi có thể thoải mái

nói chuyện hoặc ít ra cũng là một nơi để nghe mọi thứ chuyện trên đời với giá rẻ. Mọi
người tụ tập ở đây không chỉ để ăn uống mà còn để tâm sự, nói chuyện vui vẻ. Người ta
không tiếc tiền cho những cuộc vui này.

13


g.

Nhà hàng là nơi để các nhà kinh doanh kiểm nghiệm khả năng và tự khẳng định
mình
Chủ kinh doanh nhà hàng có thể ví như một nhà làm kịch. Họ vừa là người viết

kịch bản, người đạo diễn, người lựa chọn diễn viên và phân vai. Người trang trí sân khấu
và bố trí âm thanh, ánh sáng và tổ chức trình diễn. Thị trường chính là nơi họ biểu diễn vở
kịch của mình. Có thể vở kịch của họ được công chúng hưởng ứng nhiệt liệt nếu nó phù
hợp, đáp ứng được nhu cầu và thị hiếu của khách hàng; ngược lại sẽ không có khách.
Tóm lại, một trong những lý do chủ yếu thu hút nhiều người vào kinh doanh nhà
hàng là do đó là một ngành kinh doanh siêu lợi nhuận. Niềm đam mê kinh doanh nhà hàng
đã thúc đẩy công việc tìm cách quản lý nhà hàng để phục vụ mọi người ngày càng tốt hơn
của chủ các nhà hàng. Điều quan tâm nhất của họ là: tính kiên trì trong công việc, làm việc
hết mình và có tinh thần tập thể cao, biết dừng vở diễn đúng lúc, đúng chỗ và không ngừng
nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên. Điều cần tránh là sức ép công việc
lớn nhưng việc trả lương cho nhân viên thấp, không tương xứng với sức lao động mà họ bỏ
ra, các trang thiết bị trong nhà hàng thiếu và điều kiện vệ sinh, an toàn lao động thấp.
1.2.5. Phân loại sản phẩm nhà hàng
a.

Sản phẩm vật chất
Là những sản phẩm hữu hình như thức ăn, đồ uống do nhà hàng chế biến hoặc được

nhà hàng bán. Khách tiêu dùng sản phẩm luôn muốn có sản phẩm làm thỏa mãn nhu cầu ăn
uống và thẩm mỹ của mình. Hàng hóa có thể đem ra trao đổi trực tiếp giữa nhà hàng và
khách.
b.

Sản phẩm dịch vụ
Là sản phẩm vô hình, là những giá trị vật chất hay tinh thần, hay là một sự trải

nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng mà khách bỏ tiền ra để nhận được
nó. Sản phẩm dịch vụ có hai loại:
-

Dịch vụ chính: gồm những dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống của khách
hàng.

-

Dịch vụ bổ sung: là những dịch vụ được tạo ra để phục vụ nhu cầu giải trí, thư
giãn của khách trong quá trình tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng.

1.2.6. Lực lượng lao động
a.

Lao động trong nhà hàng phải sử dụng nhiều lao động trực tiếp

14


Công việc trong ngành du lịch nói chung và nhà hàng nói riêng đa phần không thể
tự động hóa được như chế biến món ăn, đồ uống, tư vấn, lắng nghe và hiểu khách hàng,
…mà cần có sự tham gia trực tiếp của lao động. Do đó phải sử dụng nhiều lao động trực
tiếp.
b.

Độ tuổi trung bình của lao động thấp
Do tính chất công việc nên kinh doanh nhà hàng cũng được coi là ngành có độ tuổi

trung bình của lao động thấp.
c.

Chịu nhiều áp lực
Làm việc trong nhà hàng ngoài việc phải chịu áp lực từ cấp trên mà còn có áp lực

từ khách hàng, từ bộ phận khác, ….
1.3.

Bộ phận phục vụ bàn trong nhà hàng

1.3.1. Khái niệm phục vụ bàn trong nhà hàng
Để thực hiện chức năng kinh doanh ăn uống, nhà hàng phải có sự phối hợp hoạt
động của ba bộ phận chuyên môn: bàn, bếp, bar. Trong đó bộ phận bàn đóng vai trò rất
quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của nhà hàng, vì đây bộ phận trực tiếp đảm nhận
công việc đón tiếp và phục vụ khách ăn uống, thực hiện những kỹ thuật bán các sản phẩm
ăn uống của nhà hàng, thúc đẩy doanh thu của nhà hàng.
Phục vụ bàn được hiểu là những hoạt động nhằm cung cấp cho khách hàng những
thức ăn, đồ uống và tất cả những tiện nghi liên quan trực tiếp đến bữa ăn nhằm đem lại sự
thoải mái cho khách trong quá trình tiêu dùng sản phẩm tại nhà hàng.

1.3.2. Vị trí, vai trò và nhiệm vụ của bộ phận phục vụ bàn trong nhà hàng
a.

Vị trí
Bộ phận phục vụ bàn là bộ phận khởi đầu quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống của

nhà hàng với sự tiếp nhận yêu cầu món ăn, đồ uống; chuyển yêu cầu của khách cho bếp,
bar, thu ngân; trực tiếp phục vụ khách trong suốt bữa ăn và cũng là bộ phận kết thúc quy
trình với thao tác đưa hóa đơn cho khách thanh toán, tiễn khách, để lại ấn tượng sau cùng

với khách trước khi họ ra về, góp phần quyết định sự quay trở lại của khách.

15


b.

Vai trò
Với vị trí như trên, bộ phận bàn giữ vai trò mấu chốt trong quy trình cung ứng dịch

vụ ăn uống của nhà hàng.
Bộ phận bàn còn có vai trò quan trọng đối với kế hoạch thiết lập và phát triển thực
đơn của nhà hàng và có vai trò tham mưu cho ban giám đốc nhà hàng để cải tiến chất
lượng dịch vụ ăn uống cho phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thực khách.
c.
-

Nhiệm vụ
Quản lý và bảo quản tốt tài sản, trang thiết bị, dụng cụ trong phòng ăn và quầy
bar.

-

Chuẩn bị cho nhà hàng chu đáo, vệ sinh sạch sẽ, dụng cụ ăn uống đầy đủ, nắm
vững số khách đặt ăn và thực đơn bữa ăn.

-

Tổ chức phục vụ bữa ăn đúng quy trình kỹ thuật, đúng nghi thức phục vụ.

-

Thu dọn vệ sinh, sắp đặt lại trang thiết bị và dụng cụ trong nhà hàng, thực hiện
đúng quy trình giao nhận ca.

1.3.3. Tổ chức lao động của bộ phận phục vụ bàn
a.

Cơ cấu tổ chức lao động
Trong bộ phận phục vụ bàn nhà hàng thường có cơ cấu như sau:

Quản lý nhà hàng: là người chịu trách nhiệm điều khiển toàn bộ hoạt động phục vụ
ăn uống của nhà hàng với nhiệm vụ:
-

Xây dựng kế hoạch hoạt động phục vụ cho nhà hàng phù hợp với mục tiêu kinh
doanh của nhà hàng.

-

Tổ chức điều hành thực hiện các nhiệm vụ của nhà hàng có hiệu quả.

-

Đặt ra các tiêu chuẩn phục vụ, thiết kế trình tự phục vụ và đánh giá việc thực
hiện của các nhân viên.

16

-

Kiểm soát các khoản chi phí phục vụ, dự trù vật tư, hàng hóa, đảm bảo phục vụ
khách có chất lượng.

-

Phối hợp với phòng nhân sự để lập kế hoạch nhân sự, tuyển chọn đào tạo phù
hợp với yêu cầu phục vụ khách.

-

Hàng ngày, người quản lý nhà hàng tham gia vào việc xây dựng thực đơn cho
nhà hàng và dự kiến giá bán sản phẩm.

-

Luôn có mặt trong giờ ăn chính để quan sát, nắm bắt tín hiệu từ khách hàng để
đáp ứng và xử lý tình huống phức tạp, đồng thời để giám sát quá trình phục vụ,
phong cách giao tiếp của nhân viên nhằm uốn nắn kịp thời các sai sót.

-

Tìm hiểu ý kiến của khách về chất lượng phục vụ và phản ánh với giám đốc, bếp
trưởng để cải tiến thực đơn và cách chế biến sao cho phù hợp với khẩu vị của
thực khách.

-

Khi có khách đặc biệt thì đích thân ra chào đón khách, giới thiệu món ăn ngon,

đồ uống ngon đồng thời hướng dẫn nhân viên phục vụ chu đáo, khi khách ra về
thì ra tiễn khách.

-

Khi có tiệc phải kiểm tra bàn tiệc trước khi khách đến về vệ sinh, quy cách bày
đặt, giúp chủ tiệc điều hành buổi tiệc đạt kết quả tốt. Kiểm tra hóa đơn trước khi
đưa thanh toán.

-

Chủ trì cuộc họp về khả năng làm việc, giúp nhân viên nâng cao kỹ năng và
phong cách phục vụ, gương mẫu thực hiện và hướng dẫn các nhân viên thực
hiện tốt chính sách của cấp trên.
Giám sát nhà hàng: là người thừa lệnh của giám đốc để chịu trách nhiệm quản lý

chung và quan hệ với khách nhằm điều khiển toàn bộ hoạt động phục vụ khách tại nhà
hàng. Người giám sát nhà hàng với nhiệm vụ:
-

Quản lý, kiểm tra, giám sát các hoạt động phục vụ của nhân viên.

-

Dự trù, bổ sung các loại vật tư, tài sản như các loại đồ uống, hoa quả, chất tẩy
rửa theo định kỳ để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách.

-

Có kế hoạch hướng dẫn kỹ thuật, đề xuất tuyển dụng.

-

Thống kê tình hình tiêu thụ và báo cáo lãnh đạo, nghiên cứu đề xuất biện pháp
thực hiện tiếp theo.
Nhân viên đón tiếp: là người chào đón và xếp chỗ cho từng khách, đoàn khách

thích hợp, khi đông khách có thể phục vụ cùng với nhân viên phục vụ bàn.

17


Nhân viên phục vụ bàn: là người trực tiếp phục vụ khách ăn uống tại bàn. Nhiều
nhà hàng có nhân viên chuyên phục vụ món ăn, có nhân viên chuyên phục vụ đồ uống.
Nhân viên phục vụ bàn với nhiệm vụ:
-

Thực hiện bàn giao ca.

-

Sắp đặt bàn ăn.

-

Phục vụ khách ăn uống tận tình, chu đáo và thanh toán chính xác với khách.

-

Phản ánh ý kiến của khách cho trưởng ca.

Thu ngân: nhân viên thu ngân là người lên hóa đơn và thu tiền của khách, nộp tiền

và báo cáo doanh thu.
b.

Các yêu cầu về nguồn nhân lực
Nhân viên bộ phận phục vụ bàn cần đáp ứng đủ những yêu cầu như: sự hiểu biết về

các kiến thức chung và về ngành du lịch, có trình độ ngoại ngữ ở mức phổ thông và chuyên
ngành, có sức khỏe tốt và không dị tật, tuổi từ 18 đến 30.
Về nghiệp vụ chuyên môn, yêu cầu nhân viên phục vụ bàn phải qua đào tạo cơ bản
về nghiệp vụ bàn, có văn bằng chứng chỉ, nắm vững thị hiếu, tập quán ăn uống của một số
nước trên thế giới; hiểu biết về món ăn, đồ uống, giá bán sản phẩm trong nhà hàng, có khả
năng giới thiệu các món trong thực đơn; nắm vững kỹ năng phục vụ và có khả năng giao
tiếp với khách để vận dụng thành thạo quy trình phục vụ ăn uống phù hợp với tập quán dân
tộc và nghi thức quốc tế.
Tùy mỗi chức danh, tùy các yêu cầu của các nhà hàng khác nhau mà có những tiêu
chí khác nhau để tuyển dụng nhân sự cho bộ phận phục vụ bàn.
1.3.4. Quy trình phục vụ bàn
a.

Giai đoạn 1: Đặt bàn, chuẩn bị
Nhận yêu cầu đặt bàn trước của khách; mục đích của sự đặt bàn trước này là:

-

Đối với khách: nếu đặt bàn thành công thì khách sẽ có một sự đảm bảo rằng chắc
chắn nhà hàng sẽ có bàn cho số lượng người theo đúng yêu cầu của khách vào
thời điểm khách đến mặc dù có thể lúc đó nhà hàng đang rất đông khách.

-

Đối với nhà hàng: sự đặt bàn của khách giúp nhà hàng chuẩn bị trước mọi việc
sẵn sàng để đón khách vào thời điểm khách đến. đối với những nhà hàng cao
cấp, sự chuẩn bị này rất quan trọng để nhà hàng đáp ứng tốt yêu cầu của khách.
Chuẩn bị trước giờ phục vụ: nghĩa là chuẩn bị điều kiện phòng ăn sẵn sàng để đón

khách, công việc bao gồm:

18