Giai phap nang cao chat luong phuc vu buffet tai nha hang khach san golden central saigon

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ BUFFET TẠI NHÀ HÀNG,
KHÁCH SẠN GOLDEN CENTRAL
HOTEL SÀI GÒN
Giảng viên Hướng dẫn:ThS.NGUYỄN THỊ THÙY MY
Sinh viên thực hiện: LÊ PHƯƠNG THẢO
MSSV: 71205086
Ngành: Quản trị nhà hàng - khách sạn
Khóa: DH16

TP HỒ CHÍ MINH, THÁNG 04 NĂM 201


LỜI CẢM ƠN
Để bài báo cáo tốt nghiệp của mình được hoàn thành, trước hết, em xin chân
thành cảm ơn khách sạn Golden Central Hotel Sài Gòn đã cho em vào khách sạn thực
tập. Ở đây, em được sự quan tâm, chỉ bảo tận tình của các anh chị trong bộ phận nhà
hàng. Các anh chị đã tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho em về thời gian thực tập
cũng như cung cấp số liệu, những thông tin cần thiết để em có thể hoàn thành tốt bài
báo cáo này.
Em cũng xin chân thành cảm ơn ban giám hiệu, các phòng ban, khoa Quản trị
kinh doanh, trường đại học Tôn Đức Thắng đã tạo điều kiện cho em rất nhiều trong
suốt quá trình em theo học tại trường. Nhà trường đã cung cấp cho em nhiều thông tin
kịp thời và bổ ích, điều đó giúp em luôn chủ động được trong việc học tập và trong thời

gian đi thực tập cũng như làm báo cáo. Cảm ơn các thầy cô thuộc bộ môn quản trị nhà
hàng – khách sạn, những thầy cô đã tạo điều kiện để chúng em có thể học tập những
kiến thức, kĩ năng cũng như những kinh nghiệm quý báu từ thực tế mà thầy cô đã chia
sẽ, truyền đạt ân cần tỉ mỉ cho em một cách nhiệt tình và đầy tâm huyết với mong
muốn sau này chúng em có thể áp dụng vào thực tế, mong chúng em có một việc làm
ổn định sau khi ra trường và là những người chủ tài giỏi thực sự của đất nước.
Và cuối cùng em xin gửi lời cảm ơn đặc biệt tới cô Nguyễn Thị Thùy My đã trực
tiếp hướng dẫn em hoàn thành bài báo cáo tốt nghiệp này. Mọi khó khăn, vướng mắc
trong quá trình học tập và thực tập, em đều được hướng dẫn rất tận tình. Cô luôn quan
tâm sinh viên, sẵn sàng dành thời gian và công sức để theo dõi và hướng dẫn em hoàn
thành bài báo cáo thực tập đạt kết quả cao.
Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn khách sạn Golden Central Hotel Sài Gòn,
nhà trường và các thầy cô đã giúp đỡ, hướng dẫn em hoàn thành bài báo cáo thực tập
tốt nghiệp này.


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................. 1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN GOLDEN
CENTRAL HOTEL SÀI GÒN ..................................................................................... 2
1.1

Lịch sử hình thành và phát triển ......................................................................... 2

1.2

Chức năng và nhiệm vụ ...................................................................................... 3

1.3

Quy mô hoạt động, các loại hình sản phẩm và dịch vụ ...................................... 3

1.4

Cơ cấu tổ chức của khách sạn............................................................................. 6

1.5

Tình hình nhân sự ............................................................................................... 9

1.6

Tình hình và kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn .............................. 10

CHƯƠNG 2 : GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ BỘ PHẬN NHÀ HÀNG VÀ THỰC
TRẠNG TỔ CHỨC PHỤC VỤ BUFFET TẠI NHÀ HÀNG, KHÁCH SẠN
GOLDEN CENTRAL HOTEL SÀI GÒN ................................................................. 13
2.1

Giới thiệu về bộ phận nhà hàng và tiệc buffet.................................................. 13

2.1.1

Khái quát về nhà hàng và đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng........ 13

2.1.2 Chất lượng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh nhà hàng ............................ 14
2.1.3 Một số vấn đề về tiệc buffet ........................................................................... 15
2.2 Thực trạng tổ chức phục vụ tiệc buffet tại khách sạn Golden Central Hotel Sài
Gòn…………………………………………………………………………………..16
2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ..................................................................... 17

2.2.2 Nguồn lực và quản lý phục vụ ....................................................................... 18
2.2.3 Môi trường làm việc ....................................................................................... 20
2.2.4 Quy trình làm việc .......................................................................................... 22
2.2.5 Sản phẩm - dịch vụ ......................................................................................... 23
2.2.6

Quy trình phục vụ buffet............................................................................ 25

2.2.7

Một số tình huống thường xảy ra trong nhà hàng...................................... 27

2.3 Nhận xét, đánh giá chung về hoạt động tổ chức và chất lượng phục vụ tiệc
buffet… ....................................................................................................................... 27
2.3.1 Ưu điểm ........................................................................................................ 27


2.3.2 Nhược điểm .................................................................................................. 28
CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ TIỆC BUFFET TẠI KHÁCH SẠN GOLDEN CENTRAL HOTEL
SÀI GÒN ....................................................................................................................... 31
3.1 Triển vọng và mục tiêu phát triển của hoạt động kinh doanh tiệc buffet tại
khách sạn tại khách sạn Golden Central Hotel Sài Gòn ............................................. 31
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc buffet tại khách sạn
Golden Central Hotel Sài Gòn .................................................................................... 32
3.2.1

Giải pháp về nhân sự ................................................................................. 32

3.2.2

Giải pháp về cơ sở vật chất ........................................................................ 34

3.2.3

Giải pháp nâng cao chất lượng tiệc............................................................ 35

3.2.4

Một số giải pháp khác nhằm nâng cao chất lượng hoạt động ................... 36

3.2.5

Nhóm các giải pháp hoạt động sales & marketing .................................... 37

3.2.6 Một số giải pháp khác ................................................................................... 38
KẾT LUẬN ................................................................................................................... 40
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................... 41
PHỤ LỤC ...................................................................................................................... 42


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Diện tích các loại phòng……………………………………………………..4
Bảng 1.2: Sức chứa của các phòng họp…………………………………………….......5
Bảng 1.3: Cơ cấu nhân sự phân theo độ tuổi…………………………………………...9
Bảng 1.4: Cơ cấu nhân sự phân theo trình độ học vấn………………………………..10
Bảng 1.5: Bảng thống kê số lượng khách đến khách sạn Golden Central Hotel Sài Gòn
trong giai đoạn 2013-2015………………………………………………………….....10
Bảng 1.6: Báo cáo kết quả doanh thu của khách sạn Golden Central Hotel Sài Gòn giai
đoạn 2013-2015……………………………………………………………………......11

Bảng 2.1: Nguyên tắc phục vụ buffet của khách sạn Golden Central Hotel Sài Gòn…25
Bảng 2.2: Tiêu chuẩn phục vụ buffet của khách sạn Golden Central Hotel Sài Gòn…27
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 1.1 Logo của khách sạn Golden Central Hotel Sài Gòn…………………………2
Hình 1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Golden Central Hotel Sài Gòn………….......7
Hình 1.3: Biểu đồ doanh thu qua các năm từ 2013-2015……………………………...11
Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhân sự nhà hàng của khách sạn Golden Central Hotel
Sài Gòn………………………………………………………………………………...19


LỜI MỞ ĐẦU
Du lịch ngày càng khẳng định là một ngành công nghiệp không khói đang rất
được chú trọng phát triển ở hầu hết các quốc gia trên thế giới và Việt Nam cũng không
ngoại lệ. Hơn nữa với xu thế hội nhập toàn cầu như hiện nay, hiệp định TPP vừa được
ký kết vào đầu năm 2016 nên việc qua lại giữa các nước trở nên dễ dàng hơn tạo điều
kiện cho việc đi du lịch trong và ngoài nước phát triển. Nước chúng ta cũng đang cố
gắng đưa du lịch trở thành một ngành công nghiệp mũi nhọn,thúc đẩy các ngành kinh
tế khác phát triển.
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch Việt Nam, các dịch vụ hỗ trợ
như dịch vụ lưu trú, vận tải, vui chơi giải trí và không thể thiếu là dịch vụ ẩm thực
cũng đã có những bước phát triển mới để hòa nhập vào xu thế chung của ngành, đáp
ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách trong và ngoài nước. Ẩm thực được đánh giá
là một trong những dịch vụ quan trọng của du lịch, nhất là đối với khách lưu trú.
Trong vài năm trở lại đây, sự phát triển nhanh chóng của loại hình tiệc tự chọn
hay thường được gọi là tiệc buffet đã làm phong phú thêm hoạt động kinh doanh ẩm
thực, đồng thời cũng mang đến cho thực khách một phong cách thưởng thức ẩm thực
mới. Với những lợi thế về số lượng món ăn lớn, tính chất tiệc không quá sang trọng,
tiệc buffet đang trở thành một trào lưu mới được thực khách trong và ngoài nước ủng
hộ. Hiện nay, các tiệc buffet sáng - trưa - tối, các sự kiện buffet được tổ chức trong các
khách sạn không chỉ riêng phục vụ cho khách lưu trú mà đã mở rộng phục vụ cho tất cả

đối tượng, nhiều khách sạn đã xem đây như là một hoạt động kinh doanh quan trọng
với những sự đầu tư kỹ lưỡng về trang thiết bị, chất lượng món ăn cũng như chất lượng
phục vụ của nhân viên. Cùng với đó sự ra đời của các nhà hàng chuyên phục vụ tiệc
buffet, với những loại hình mới như buffet hải sản, buffet lẩu, buffet nướng… đã làm
cho lĩnh vực này ngày càng trở nên sôi động, mức độ cạnh tranh cao.
Trong quá trình thực tập tại khách sạn Golden Central Hotel Sài được trực tiếp
phục vụ và quan sát, em nhận thấy chất lượng phục vụ là yếu tố quan trọng hàng đầu
để thu hút khách. Chính vì vậy em đã chọn đề tài “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG PHỤC VỤ BUFFET TẠI NHÀ HÀNG,KHÁCH SẠN GOLDEN CENTRAL
HOTEL SÀI GÒN”. Hy vọng với đề tài này sẽ góp phần nâng cao uy tín, chất lượng
phục vụ trong nhà hàng của khách sạn Golden Central Hotel Sài Gòn.

1


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN GOLDEN
CENTRAL HOTEL SÀI GÒN
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Tên Công ty: TNHH ĐẦU TƯ NGỌC PHÚ ( GOLDEN CENTRAL HOTEL SÀI
GÒN)
Địa chỉ: 140 Lý Tự Trọng, p. Bến Nghé, Quận 1, Tp Hồ Chí Minh
Điện thoại: (84-8) 38.270.666 – 38.270.578
Fax: (84-8) 38.270.566 – 39.112.066
Website:
Email:
Tọa lạc ở một vị trí tuyệt vời là một trong những tính năng hấp dẩn của Golden
hotel, sài gòn, Việt Nam. Khách sạn trung tâm hội nghị của Tp Hồ chí Minh, các di
tích lịch sử, bảo tàng, nhà thờ Đức Bà, bưu điện thành phố…Vị trí thuận tiện của nó đã
làm cho Golden Hotel là khách sạn được lực chọn cho tất cả du khách đến Việt Nam.
Các dịch vụ của Golden Hotel có như dịch vụ xe, vận chuyển hành lí, đổi ngoại tệ, giặt

ủi. Những trung tâm thương mại và khu mua sắm sầm uất Diamon, Vincom Central,
đặc biệt chợ Bến Thành nằm sát ngay khách sạn. Chỉ cần vài phút từ khách sạn có thể
đi đến các điểm tham quan nổi tiếng của trung tâm thành phố như nhà thờ Đức Bà,
Dinh Thống Nhất, Bảo Tàng Lịch Sử, Bưu Điện Thành phố, phố đi bộ Nguyễn Huệ…
Khách sạn Golden Central Sài Gòn được thành lập năm 2007 là chi nhánh của
Công ty TNHH Đầu Tư Ngọc Phú. Mã số chi nhánh 0302729127-002, được Sở Kế
Hoạch và Đầu Tư Tp.Hồ Chí minh cấp lần đầu ngày 27/04/2007 và đăng kí thay đổi
lần thứ nhất vào ngày 15/03/2012.
Tháng 3/2015, Khách sạn đạt danh hiệu “10 khách sạn 4 sao hàng đầu” và “10
Website thương mại điện tử du lịch hàng đầu”. Năm 2015 được xem là một năm đánh
dấu cho sự phát triển của khách sạn.

Hình 1.1 Logo của khách sạn Golden Central Hotel Sài Gòn

2


1.2 Chức năng và nhiệm vụ
Công ty là một tổ chức có tư cách và pháp nhân đầy đủ, có bộ máy quản lý riêng,
hạch toán quản lý độc lập, có con dấu riêng và được mở tài khoản tại ngân hàng theo
các quy định của pháp luật Việt Nam.
Nhiệm vụ chủ yếu của công ty là:
- Tổ chức nghiên cứu tốt thị trường, nắm vững nhu cầu thị hiếu trên thị trường để
hoạch định các chiến lược đúng đắn đảm bảo cho kinh doanh của công ty được chủ
động tránh rủi ro và mang lại hiệu quả tối ưu .
- Tự tạo nguồn vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty. Quản lý khai
thác có hiệu quả nguồn vốn đó, Đảm bảo đầu tư mở rộng hoạt động kinh doanh, bù đắp
các chi phí, làm tròn nghĩa vụ nộp ngân sách nhà nước, phấn đấu thực hiện chỉ tiêu kế
hoạch kinh doanh ngày càng cao.
- Tuân thủ các chính sách chế độ quản lý kinh tế.

- Thực hiện tốt các chính sách cán bộ, chế độ quản lý taì sản, tài chính, lao động,
tiền lương, tiền thưởng… do công ty quản lý, làm tốt công tác phân phối lao động, đảm
bảo công băng xã hội, đào tạo để bồi dưởng nâng cao trình độ văn hóa, nghiệp vụ tay
nghề cho các cán bộ công nhân viên trong công ty. Tạo việc làm đảm bảo thu nhập,
dần dần cải thiện đời sống vật chất, tin thần của cán bộ công nhân viên.
- Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ đối với ngân sách nhà nước.
- Không ngừng bảo đảm và phát triển vốn.
- Khai thác triệt để các khả năng, tri thức và kinh nghiệm của đội ngủ cán bộ khoa
học kỉthuật, cán bộ quản lý thuộc lĩnh vực này.
- Chịu trách nhiệm về kết quả lao động của mình, quản lý và kinh doanh có hiệu
quả tài sản, tiền vốn , đội ngũ lao động…
- Thực hiện đầy đủ các cam kết trong hợp đông đã kí kết với khách hàng trong
việc sử dụng các dịch vụ và sản phẩm.
1.3 Quy mô hoạt động, các loại hình sản phẩm và dịch vụ
Khách Sạn Golden Central Sài Gòn đạt tiêu chuẩn khách sạn 4 sao, cung cấp 4
nhóm dịch vụ: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ẩm thực và các dịch vụ giải trí khác.
Quy mô công ty: 200-400 người.
Tiêu chí hoạt động: Cam kết sẻ mang đến một dịch vụ tuyệt hảo, vượt xa sự mong
đợi của khách hang để trở thành một đơn vị dẫn đầu của thị trường.
“Golden hotel – Nơi chắp cánh cho hạnh phúc thăng hoa”
 Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú:

3


Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú là hoạt động kinh doanh cốt lõi của khách
sạn. Khách sạn có 193 phòng với đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi chuẩn 4 sao bao
gồm các hạng phòng Standard, Superior, Deluxe, Suite. Các loại phòng và tiện nghi
trong phòng khách:
Bảng 1.1: Diện tích các loại phòng

Diện tích (m2)
Số Lượng
33
79
37
29
37
06
45
04
80
01
37
08
37
06
32
41
45
09
62
10
( Nguồn: Phòng Sale & Marketing)
Ngoài ra khách sạn còn có các dịch vụ hỗ trợ như dịch vụ ẩm thực, hội nghị hội
thảo, meeting room và các dịch vụ giải trí thư gian như: massage, coffee-bar…
 Các tiện nghi và dịch vụ của khách sạn:
- Xe bus đưa đón khách du lịch từ khách sạn đến các điểm thuộc trung tâm TP
như Bưu điện, bảo tàng, nhà hát TP, có thể dừng lại bất cứ điểm du lịch nào mà khách
yêu cầu.
- Dịch vụ văn phòng, phòng họp, Internet, giặt ủi.

- Đặt và xác nhận chuyến bay.
- Bãi đậu xe du lịch và gắn máy an toàn và thuận lợi cho khách.
- Dịch vụ đổi tiền.
- Health Center gồm phòng tập thể dục, sauna, steambath, spa với các trang thiết
bị hiện đại, massage các hình thức.
Vị trí : Tầng 17 khách sạn, đối diện với hồ bơi.
Sức chứa: 06 phòng massage, 01 phòng sauna, 01 phòng steambath, 01 tập thể
dục.
Giờ mở cửa: Phòng tập thể dục: 6:00am – 10:00pm
Loại phòng
SUPERIOR ( Facing road)
DELUXE
LANAI
CORNER DELUXE
EXECUTIVE SUITE
ORCHID CLUB DELUXE
ORCHID CLUB DELUXE
ORCHID CLUB DELUXE
ORCHID CLUB SUPER DELUXE
ORCHIL CLUB SUITE

Vị trí
Tầng 2-9
Tầng 2-7
Tầng 2
Tầng 3-7
Tầng 6
Tầng 3-7
Tầng 10
Tầng 2-9

Tầng 2-9
Tầng 3-10

4


- Phòng massage: 8:00am _ 24:00pm. Phục vụ massage toàn thân, masage chân.
“ Happy hour” từ 8:00am đến 02:00pm, khách massage được miễn phí thức uống,
sauna và steambath.
- Hồ bơi với hệ thống lọc nước tuần hoàn 24/24, đảm bảo vệ sinh sạch sẽ, an toàn.
- Nhà hàng Golden view có điểm tâm sáng, trưa, tối và đặc biệt chủ nhật hàng
tuần có buffet hải sản tươi sống, đầy đủ các món Âu, Á tùy ý khách chọn lựa, phục vụ
Alacart. Bên cạnh đó còn phục vụ tea break, nhận tiệc cho khách hội nghị, họp, sinh
nhật, tất niên…
- Golden bar phục vụ “coffee Around the world”, tea’s Corner, Tapas, Snack, Ice
cream, Cocktail.
- Orchid ball room: hai phòng họp Orchid 1 và Orchid 2 có thể nối nhau thành
phòng họp lớn. Vị trí: Nằm tại lầu 2 annex building. Có thể đi vào bằng 2 hướng: từ
cửa chính khách sạn đi thẳng vào qua Lobby Lounge.
Mimosa room: Vị trí nằm tại lầu 2 tòa nhà khách sạn, từ cửa chính khách sạn đi
vào dùng thang máy lên lầu 2, Mimosa room nằm phía bên tay trái.
Phòng họp được tổ chức các loại tiệc: cocktail, buffe tự chọn, tiệc cưới, các loại
hội nghị, hội họp cơ quan, cá nhân bên ngoài phạm vi khách sạn.Khách có thể thuê
phòng tiệc tính theo giờ hoặc chọn giá trọn gói. Các trang thiết bị cho phòng họp gồm:
giấy bút, bảng trắng, Tivi, Đầu máy, miccaro, overhead, slide, trang trí hoa.
Bảng 1.2: Sức chứa của các phòng họp
Area m2

Sit down

cocktail

theatre

Class room

Ushape

Orchid room1

163

120

150

180

90

60

Orchid room 2

128

100

140

160

60

45

Orchid ball room

291

280

300

300

150

Mimosa room

51

30

40

30

24

poolside

650

200

350

executive lounge

132

30

40

Venue

15

( Nguồn: Phòng Sale & Marketing)
- Orchid Lounge đặc biệt dành cho khách ngụ tại Orchid Club Executive Floor
tầng 8, 9, 10, Check out, ăn sáng, hội họpOrchid Lounge

5


Vị trí : Nằm tại tầng 10 khách sạn, từ cửa chính của khách sạn dùng thang máy
lên lầu 10, Orchid nằm phía tay trái.
Giờ mở cửa: từ 7:00AM đến 10:00pm.

Phục vụ: Orchid Lounge là nới check in, check out khách tại các tầng Orchid
Club Floor. Khách được ăn sáng, dung trà, café, cocktail miễn phí. Khách được phục
vụ báo chí hằng ngày, dử dụng Internet và phòng họp tại Orchid Lounge
- Lobby Lounge rộng rải nằm ngay sảnh của khách sạn, phục vụ các loại nước
uống và snack.
 Dịch vụ tiệc bên ngoài khách sạn: Khách sạn thêm tiệc bên ngoài, outside catering
cho tất cả các loại tiệc: động thổ khai trương, đón nhận huy chương, đón nhận giấy
chứng nhận chất lượng…
1.4 Cơ cấu tổ chức của khách sạn
Khách sạn gồm nhiều bộ phận khác nhau cùng phối hợp làm việc với mục tiêu
mang lại dịch vụ tốt nhất cho khách:
* Bộ phận Kinh doanh tiếp thị (Sales and Marketing Department)
* Bộ phận Nhà Hàng (Food anh Beverage Department)
* Bộ phận Lễ Tân (Front office Department)
* Bộ phận Buồng phòng (Housekeeping Department)
* Bộ phận Tài Chính (Finance Department)
* Bộ phận Kỹ Thuật (Maintenance Department)
* Bộ phận Bảo vệ ( Security Department)
* Bộ phận Nhân sự ( Human Resources Department)

6


 Sơ đồ cơ cấu tổ chức:

Giám đốc

Phó Giám đốc

Bộ phận

Bộ phận Bộ phận Bộ phận
kinh
Buồng
nhà
Lễ Tân
doanh
phòng
hàng
tiếp thị

Bộ
phận
Tài
Chính

Bộ phận Bộ phận Bộ phận
Kỹ
Bảo vệ nhân sự
Thuật

(Nguồn: Phòng Nhân sự)
Hình 1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Golden Central Hotel Sài Gòn
Nhiệm vụ và chức năng của các phòng ban:
- Ban Giám đốc: là người có thẩm quyền cao nhất trong khách sạn, là người chịu
trách nhiệm lãnh đạo mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn, đảm bảo tăng hiệu quả
kinh doanh. Chọn mục tiêu và chiến lược, chính sách, chương trỉnh và các biện pháp để
thực hiện mục tiêu của khách sạn, lập ra cơ cấu tổ chức phù hợp với mục tiêu đã đề ra
và đạt mục tiêu có hiệu quả; tuyển chịn nhân viên vào các vị trí hợp lý, điểu hành và
lãnh đạo, kiểm soát đo lường, đánh giá hoạt động của nhân viên dưới cấp; giám sát
kiểm tra hoạt động của các phòng ban và nhân viên để có chất lượng phục vụ tốt nhất;

quan hệ đối nội, đối ngoại, tìm đối tác kinh doanh để không ngừng mờ rộng quy mô
kinh doanh.
Chịu trách nhiệm trước đại hội cổ đông và pháp luật hiện hành của nhà nước
- Bộ phận nhà hàng: chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động ẩm thực trong phạm vi
khách sạn. bao gồm các nhiệm vụ cụ thể như sau: cung cấp các dịch vụ ẩm thực cho
khách đang lưu trú tại khách sạn, cũng như khách vãng lai (gồm buffet sáng, alacarte,
bartender và room service); tồ chức thực hiện theo yêu cầu như sinh nhật, họp mặt,
tiệc, hội nghị hội thảo…

7


- Bộ phận nhân sự: chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ nguồn nhân lực của khách
sạn, đảm bảo nguồn nhân lực đầy đủ và có năng lực đáp ứng nhu cầu thực tế của khách
sạn. Nhiệm vụ cụ thể là lập kế hoạch tuyển dụng, duy trì và phát triền nguồn nhân lực;
xây dựng quy chế lương thưởng, kỷ luật, chính sách thăng tiến, luân chuyển nhân viên,
các quy định về sử dụng và bảo quản trang thiết bị,tài sản, các quy định, quy chế của
khách sạn; nghiên cứu soạn thảo các quy trình công việc.
- Bộ phận kinh doanh tiếp thị: giữ vai trò hoạch định chiến lược kinh doanh và
tiếp thị của khách sạn, phối hợp vs bộ phận FO và F&B xây dựng các chính sách thúc
đẩy bán hàng, chăm sóc; duy trì các mối quan hệ gắn bó với khách hàng, duy trì và tìm
kiếm khách hàng nhằm nâng cao công suất phòng đến mức tối đa, dự toán ngân sách
Marketing.
- Bộ phận Tài Chính: chịu trách nhiệm lập kế hoạch tài chính, triển khai và theo
dõi toàn bộ hoạt động tài chính của khách sạn, theo dõi toàn bộ hoạt động thu chi, theo
dõi doanh số bán hàng, đặc biệt là theo dõi chặt chẽ các chi phí sử dụng trong khách
sạn, tìm hiểu và kiến nghị các biện pháp khắc phục việc chi phí phát sinh vượt mức,
theo dõi việc thực hiện mục tiêu doanh số đã đề ra.
- Bộ phận lễ tân: là cầu nối vô cùng quan trọng giữa khách lưu trú và các bộ phận
khác trong khách sạn, có thể nói đây là bộ mặt của khách sạn, chịu trách nhiệm các

hoạt động lễ tân ở tiền sảnh, các hoạt động nhận đặt phòng, nhận phòng, trả phòng,
tổng đài điện thoại, tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của khách trong phạm vi trách
nhiệm.
- Bộ phận Buồng phòng: làm vệ sinh, bảo dưỡng và bài trí phòng, các khu vực lân
cận như hành lang , cầu thang, khu vực sảnh.., cung cấp cho khách hàng các dịch vụ
trong phạm vi bộ phận như giặt ủi, dịch vụ minibar.., tiếp nhận, xử lý yêu cầu của
khách lưu trú;theo dõi số liệu cần thiết về tình hình khách, vể hệ thống buồng và các
dịch vụ khác đã sử dụng để đối chiếu về sau khi khách trả phòng.
- Bộ phận bảo vệ: nhiệm vụ chủ yếu là bảo vệ lợi ích cho khách sạn, tăng cường
công tác bảo vệ nội bộ, đề ra các quy định biện pháp an toàn có hiệu quả vả bảo vệ
kiêm khuân vác hành lý cho khách, sắp xếp chỗ để xe.
- Bộ phận kỹ thuật: đảm bảo các trang thiết bị cho khách sạn, hoạt động một cách
tốt nhất, bảo dưỡng kiểm tra định kỳ các trang thiết bị, sửa chữa các trang thiết bị khi
nó bị hư hỏng.

8


1.5 Tình hình nhân sự
Khách sạn Golden Central Hotel Sài Gòn hiện có tổng khoảng 250 nhân viên.
Trong đó có khoảng 180 nhân viên chính thức; lao động gián tiếp chiếm khoảng 12%
trên tổng số lao động gồm kế toán trưởng, kế toán, phó giám đốc, giám đốc, trưởng
phòng nhân sự; còn lại là nhân viên lao động trực tiếp hoạt động trong các bộ phận của
khách sạn như: house skeeping, nhà hàng , bếp.. ngoài ra trong mùa cao điểm, những
trường hợp nhu cầu nhân sự tăng cao thì khách sạn có chỉnh sách sử dụng nhân viên
thời vụ.
Do đặc thù ngành yêu cầu nhân viên lao động trực tiếp cần nắm vững kỹ năng
chuyên môn( nghiệp vụ nhà hàng, nghiệp vụ phòng, nghiệp vụ lễ tân..) nhân viên yêu
cầu sự nhạy bén, biết quan sát, khéo, đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng động, nhiều
kinh nghiệm trong các hoạt động dịch vụ của khách sạn.

Bảng 1.3: Cơ cấu nhân sự phân theo độ tuổi
Độ tuổi
Dưới 30 tuổi
Từ 31 đến 50 tuổi
Trên 50 tuổi

Số lượng
110 người
65 người
5 người
( Nguồn: Phòng nhân sự)

Độ tuổi lao động trẻ dưới 30 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất (76%). Độ tuổi này chủ yếu
tập trung tại khu vực văn phòng, lễ tân, phục vụ nhà hàng. Do trong những năm gần
đây, công việc phục vụ ngày càng đòi hỏi cao hơn về sức khỏe, năng lực, trình độ
chuyên môn nên khách sạn phải tuyển nhân viê mới để phù hợp với nhu cầu đó. Việc
có nhiều đội ngũ nhân viên trẻ sẽ là ưu thế tạo một môi trường lao động thật sự nhiệt
tình, sáng tạo trong công việc. Dù vậy, khách sạn vẫn giữ lại 1 số lao động đã có thâm
niên lâu vỉ họ đã có tay nghề cao, chuyên môn vững, khả năng lãnh đao, điểu phối hoạt
động trong khách sạn. chính nhờ sự cân đối giữa hai lực lượng lao động này đã giúp
khách sạn phát triển không ngừng.

9


Bảng 1.4: Cơ cấu nhân sự phân theo trình độ học vấn
Trình độ
Trên ĐH và ĐH
Cao đẳng
Trung cấp nghề

Phổ thông (12/12)
Dưới 12

Số lượng
28 người
34 người
50 người
38 người
30 người
( Nguồn: Phòng nhân sự)

Về trình độ học vấn:
- Nhân viên có trình độ đại học trở chủ yếu là các cấp quản lý hoặc những nhân
viên phụ trách những công việc đòi hỏi phải có kiến thức chuyên môn nhất định như
các nhân viên thuộc các bộ phận ban giám đốc hoặc một số nhân viên sales, nhân viên
kế toán.
- Nhân viên có trình độ cao đẳng là những nhân viên phụ trách những công việc
phải có kiến thức chuyên môn như: nhân viên sales, nhân viên lễ tân, nhân viên kế
toán..
- Số nhân viên có trình độ trung cấp nghề cao hơn so với số nhân viên từ trung
học phổ thông trở xuống. Có thể thấy ngoại trừ nhân viên bảo vệ, nhân viên vệ sinh,
phụ bếp là không cần trình độ chuyên môn. Những công việc còn lại yêu cầu sự tác
nghiệp cao, buộc nhân viên phải có kiến thức nghiệp vụ thật vững, tương lai khách sạn
cần nâng cao tỷ lệ nhân viên có trình độ trung cấp nghề, nắm vửng nghiệp vụ chuyên
môn ( đặc biệt là nghiệp vụ phòng và nghiệp vụ nhà hàng).
1.6 Tình hình và kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
Bảng 1.5: Bảng thống kê số lượng khách đến khách sạn Golden Central Hotel
Sài Gòn trong giai đoạn 2013-2015.
Năm 2013

7.500 khách

Năm 2014

10.000 khách

Năm 2015

13.000 khách

10


Bảng 1.6 Báo cáo kết quả doanh thu của khách sạn Golden Central Hotel Sài
Gòn giai đoạn 2013-2015
(Đơn vị tính: đồng)
Revenue of Resort
Total Rooms
Rooms Occupied
%Rooms Occupied
Rooms Revenue
F&B Revenue
Other Revenue
Total Revenue

2013
5886
3540
60.14
8,762,935,000

3,958,694,000
653,158.000
13,374,787,000

2014
2015
5886
5886
4121
5610
70.01
95.31
9,981,973,000
11,532,147,000
3,998,642,000
4,523,412,000
950,168,000
896,999,000
14,930,783,000
16,952,558,000
( Nguồn: Phòng kế toán)

18.000.000.000
16.000.000.000
14.000.000.000
12.000.000.000

Doanh thu phòng

10.000.000.000

8.000.000.000

Doanh thu F&B

6.000.000.000

Tổng doanh thu

4.000.000.000
2.000.000.000
0
Năm 2013

Năm 2014

Năm 2015

( Nguồn: Phòng kế toán)
Hình 1.3: Biểu đồ doanh thu qua các năm từ 2013-2015

11


Qua số liệu thống kê và biểu đồ trên cho thấy :
- Doanh thu đạt được năm 2014 là 14,930,783,000 đồng lớn hơn doanh thu từ
năm 2013 là 1,555,996,000 đồng tương ứng với tốc độ phát triển tăng thêm 1.12 % .
- Năm 2015 doanh thu đạt được là 16,452,558,000 đồng lớn hơn so với năm 2014
là 2,021,775,000 đồng tương ứng với tốc độ phát triển tăng thêm 1.14%.
- Số lượng khách đến khách sạn ngày một càng nhiều, tăng dần theo năm.
- Doanh thu phòng cao hơn nhiều so với doanh thu của các bộ phận khác và tăng

dần qua các năm, đây chính là nguồn doanh thu chính của khách sạn.
- Nhìn vào công suất phòng năm 2015 cho thấy mức 95,31% tăng 25% so với
năm 2014 là khá tốt.
Điều này chứng tỏ trong thời gian qua, hoạt động kinh doanh của khách sạn
Golden Central Hotel Sài Gòn hoạt động bền vững và ngày càng phát triển. Đây là kết
quả phản ánh sự nổ lực của Ban Giám đốc cũng như toàn thể nhân viên của khách sạn
trong việc sử dụng hiệu quả các yếu tố đầu vào, hạn chế các chi phí phát sinh không
cần thiết, chính sách Marketing hiệu quả đem lại một nguồn lợi đáng có cho doanh
nghiệp nhà nước nói chung và khách sạn Golden Central Hotel Sài Gòn nói riêng; góp
phần thúc đẩy nền kinh tế quốc dân. Khách sạn nên có các hoạt động Marketing hiệu
quả, tăng cường quan hệ với các công ty lữ hành và một chính sách giá hợp lý, sẽ giúp
khách sạn nâng cao công suất phòng lên và phát triển trong thời gian tới.

12


CHƯƠNG 2 : GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ BỘ PHẬN NHÀ HÀNG VÀ THỰC
TRẠNG TỔ CHỨC PHỤC VỤ BUFFET TẠI NHÀ HÀNG, KHÁCH SẠN
GOLDEN CENTRAL HOTEL SÀI GÒN
2.1 Giới thiệu về bộ phận nhà hàng và tiệc buffet
2.1.1 Khái quát về nhà hàng và đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng
Nhà hàng là một doanh nghiệp tổ chức kinh doanh phục vụ ăn uống với chất
lượng cao, có nguồn vốn xác định và hoạt động với mục đích sinh lợi.
Đặc điểm về hoạt động kinh doanh nhà hàng:
 Đặc điểm về kinh doanh
- Nhà hàng là nơi trang bị đầy đủ tiện nghi và thiết bị chuyên dụng, đồng bộ, được bố trí
hợp lý với yêu cầu lao động mang tính chuyên môn cao.
- Sản phẩm trong nhà hàng là đa dạng, không ổn định về số lượng sản phẩm bán cũng
như chủ động trong khả năng của nhà hàng có thể ổn định sản phẩm.
- Việc tiêu dùng sàn phẩm trong nhà hàng chịu sự tác động tâm lý giữa khách vả người

phục vụ
 Đặc điểm về lao động:
- Số lượng lao động trong nhà hàng là rất lớn do đặc điểm của dịch vụ là tiếp xúc trực
tiếp với khách hàng.
- Các bộ phận đảm bảo một công việc và nhiệm vụ khác nhau.
- Đội ngũ lao động trong nhà hàng trẻ vì phải chịu áp lực công việc rất nặng, cường độ
lao động liên tục.
 Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất: Căn cứ vào ý định kinh doanh của nhà hàng
mà chọn kiểu dáng và quy mô khác nhau. Nhà hàng được chia thành 3 hạng: hảo hạng,
đặc biệt, bình dân. Trang trí nội thất, thiết bị máy móc, dụng cụ ăn uống, của nhà hàng
phải gắn liền với mức độ hiện đại của khách sạn. Các dụng cụ phải đồng bộ và đảm
bảo đáp ứng cho mọi hoạt động của nhà hàng.
 Đặc điểm về đối tượng phục vụ: Tùy thuộc vào độ tuổi và vị trí khác nhau của mỗi
thực khách mà người phục vụ phải chọn cách phục vụ cho phù hợp.
 Đặc điểm về môi trường phục vụ: môi trường phục vụ trong nhà hàng là môi trường
tiếp xúc trực tiếp với khách nên áp lực công việc là rất lớn. Do vậy người huấn luyện
phải đào tạo cho nhân viên của mình phải phục vụ đúng theo quy trình.
Kinh doanh nhà hàng đóng vai trò quan trọng không thể thiếu được trong kinh
doanh khách sạn, nó góp phần đóng góp nhu cầu ăn uống đồng thời cũng góp phần
nâng cao doanh thu uy tín cho khách sạn, tạo ra sức hấp dẫn thu hút khách đến khách

13


sạn, khai thác triệt để cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, là một trong những yếu tố
xem xét chất lượng và cấp hạng cho khách sạn.
2.1.2 Chất lượng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh nhà hàng
Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách
hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi ( hay dự đoán) và mức độ chất
lượng khách hàng đã nhận được. nói cách khác thì thể hiện chất lượng dịch vụ chính là

mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với khách sạn.
Có thể thấy: sự thỏa mãn (S) = sự cảm nhận (P) - Sự mong đợi (E)
Các vấn đề về chất lượng dịch vụ tiệc:
- Chất lượng dịch vụ tiệc trong khách sạn khó đo lường và đánh giá. Để tạo ra
một buổi tiệc thành công thì không thể thiếu hai thành phần: các sản phẩm hữu hình và
các dịch vụ vô hình. Cơ sở vật chất kĩ thuật và hàng hóa là những yếu tố hữu hình dễ
nhìn thấy, chúng có tính chất lý hóa cụ thể như độ dài, chiều rộng, màu sắc, mùi vị,…
do đó, dễ đo đếm, đánh giá thông qua các thông số, còn các sản phẩm vô hình là những
yếu tố vô hình, rất khó lượng hóa khi đánh giá. Nếu đánh giá trên cảm nhận của người
tiêu dùng mặc dù mang tính khách quan nhưng xét trên khía cạnh nào đó cũng mang
tính chủ quan bởi cảm nhận là một phạm trù tâm lí,chịu tác động của nhiều nhân tố chủ
quan của mỗi khách dự tiệc, nó không ổn định và không có thước đo mang tính quy
ước.
- Chất lượng dịch vụ tiệc trong khách sạn chỉ được đánh giá chính xác thông qua
sự cảm nhận của khách dự tiệc. Đặc điểm của hoạt động phục vụ tiệc là quá trình tạo ra
và tiêu dùng gần như trùng nhau về không gian và thời gian, khách dự tiệc vừa là người
tham gia tạo ra sản phẩm vừa là người trực tiếp tiêu dùng sản phẩm.
- Chất lượng dịch vụ tiệc phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách
sạn. Quá trình phục vụ tiệc diễn ra liên tục trong khoảng thời gian dài, phục vụ số
lượng khách rất đông nên cường độ làm việc cao, rất khó đảm bảo luôn cung cấp đúng
mức dịch vụ đã thiết kế mọi thời điểm, với mọi khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ tiệc trong khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao. Tính nhất
quán trong dịch vụ tiệc tại khách sạn thể hiện ở 3 khía cạnh: Nhất quán trong nhận
thức, nhất quán về thời gian và không gian, nhất quán với mọi khách hàng. Điều đó có
nghĩa là tất cả các khách hàng đều nhận được sự chăm sóc kỹ ngang nhau.
Ý nghĩa của việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ ẩm thực: chất lượng dịch vụ là
điều kiện đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của một nhà hàng, nó ảnh hưởng trực
tiếp đến hiệu quả hoạt động kinh doanh. Chất lượng dịch vụ hoàn hảo là nhân tố giúp

14

nhà hàng thu hút khách hàng mạnh mẽ nhất, giúp nhà hàng đứng vững trong thị trường
cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ giúp xây
dựng uy tín nhà hàng nói riêng và khách sạn nói chung. Nó đòi hỏi nhà hàng phải
không ngừng cải tiến quy trình, khắc phục những yếu điểm còn tồn tại, phát huy thế
mạnh đang có để có thể làm khách hang hài lòng ở mức độ cao nhất. Hoàn thiện chất
lượng cũng đồng thời tang sức mạnh cạnh tranh của bản than nhà hàng, năng lực cạnh
tranh về chất lượng dịch vụ là năng lực bền vững và khó bị sao chép nhất. Nâng cao
chất lượng dịch vụ sẽ là cơ sở để nhà hàng xây dựng mức giá cao hợp lí, từ đó giúp gia
tăng doanh thu cũng như lợi nhuận cho khách sạn. Mức giá cao đó đồng thời cũng giúp
khẳng định đẳng cấp về mặt chất lượng của nhà hàng trong mắt thực khách.
2.1.3 Một số vấn đề về tiệc buffet
Tiệc Buffet là tiệc tự chọn. Và giờ đây nó là hình thức tiệc rất phổ biến trên toàn
thế giới và thống nhất gọi cách ăn uống tự phục vụ này là Buffet. Ở Việt Nam, tiệc
buffet dần dần cũng được biến thể thành của người Việt như có những tiệc Buffet chay,
Buffet ngọt, Buffet các món Việt...
Có 3 loại tiệc Buffet chính là: Sitdown buffet, Standing buffet và Cooktail
buffet.
- Sitdown buffet: là loại tiệc buffet lớn. Không gian tiệc bao gồm các quầy phục vụ và
các bàn ăn đã được setup trước. Đồ ăn phục vụ trong các tiệc Sitdown buffet nhiều và
đa dạng hơn. Thực khách dùng đồ ăn và có thể được phục vụ đồ uống tại bàn.
- Standing buffet: là loại tiệc buffet lưu động. Thực khách lựa chọn các loại đồ ăn và
dùng dụng cụ ăn trực tiếp trên tay. Loại tiệc này không bố trí bàn tiệc. Đôi khi sẽ có
bày sẵn ghế để thực khách có thể nghỉ chân. Với loại tiệc này, thực khách phải tự phục
vụ đồ uống.
- Cooktail buffet: là loại tiệc nhẹ, chủ yếu dùng trong các buổi giao đãi mang tính
chất ngoại giao. Các món mang đến cho từng thực khách trên những đĩa lớn. Các loại
đồ ăn hầu hết là fingerfood (đồ ăn nhón bằng tay). Công việc của thực khách chỉ là chú
ý đến một chiếc giấy ăn để đảm bảo vệ sinh.

Những đặc điểm của loại hình tiệc buffet:
- Số lượng các món ăn đa dạng nhiều chủng loại: có thể thấy số lượng món ăn lớn
là một trong những đặc điểm nổi bật của loại hình tiệc buffet. Có những tiệc buffet
được tổ chức với thực đơn lên đến hàng trăm món ăn với nhiều phong cách ẩm thực
khác nhau. Tiệc buffet có thể cùng lúc đáp ứng nhiều khẩu vị khác nhau cho một lượng
khách lớn.

15


- Tất cả các món được phục vụ cùng lúc. Không như loại hình tiệc phục vụ tại
bàn truyền thống, tất cả các món ăn trong thực đơn sẽ được bày cùng một lúc cho thực
khách lựa chọn, đồng thời giữ ấm và bồ sung thêm.
- Khách tự phục vụ là chủ yếu, nhân viên phục vụ chỉ đóng vai trò hỗ trợ trong
quá trình khách dùng tiệc. Bên cạnh đó vẫn có nhân viên phục vụ tại các quầy thức ăn
chế biến tại chỗ, những món ăn đòi hỏi cần phải có sự giúp đỡ của nhân viên.
- Giá vé trọn gói. Chỉ với một chi phí cố định, thực khách có thể dung bất kì loại thức
ăn, đồ uống mà mình thích với số lượng không hạn chế.
- Có thể chiêu đãi cùng một lúc một lượng khách lớn, đồng thời lại không yêu cầu
lượng nhân viên phục vụ đông đảo.
Song, loại hình tiệc này có những hạn chế nhất định:
- Tính cởi mở cao, nhưng tính sang trọng lại không cao, không phù hợp với
những dịp long trọng.
- Tình trạng lãng phí thức ăn cao từ phía thực khách cũng như từ phía nhà hang
khi không ước tính lượng thực phẩm chế biến chính xác.
- Những loại thức ăn thích hợp phục vụ ăn tự chọn rất dễ hư hỏng.
- Để trình bày món ăn đẹp mắt, hấp dẫn thì việc trang trí cầu kỳ sẽ dẫn đến tăng
chi phí thực phẩm cũng như chi phí lao động.
2.2 Thực trạng tổ chức phục vụ tiệc buffet tại khách sạn Golden Central Hotel Sài
Gòn

Bộ phận nhà hàng chịu sự quản lý trực tiếp của Ban giám đốc khách sạn Golden
Central Hotel Sài Gòn, chịu trách nhiệm tổ chức toàn bộ hoạt hoạt động kinh doanh ẩm
thực tại khách sạn .
Các hoạt động chính của nhà hàng hiện nay:
- Kinh doanh tiệc buffet: tổ chức tiệc buffet sáng hàng ngày nhằm phục vụ khách
phòng; tổ chức buffet cuối tuần vào mỗi tối thứ bảy, chủ nhật hàng tuần, tổ chức các sự
kiện buffet khác vào ngày lễ, mùa thấp điểm.
- Tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách hàng, chủ yếu là tiệc liên hoan, sinh nhật,
tiệc hội nghị.
- Phục vụ Alacarte: cho thực khách có nhu cầu thưởng thức các món ngon do nhà
hàng chế biến, đặc biệt là những món ăn mang đậm văn hóa ẩm thực Á-Âu.
- Phục vụ room service 24/24. Phục vụ các món ăn Âu, Á, thức ăn nhẹ, thức uống
các loại theo menu đặt sẵn trong phòng khách.

16


Hoạt động tổ chức tiệc buffet là một trong những hoạt động đang rất được ban
quản lý khách sạn Golden Central Hotel Sài Gòn quan tâm phát triển.

-

-

-

-

-

2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ
Về mặt cơ sở hạ tầng thì hiện nay bô phận nhà hàng gồm có các khu vực:
Nhà hàng Golden view
Vị trí: tầng 16 khách sạn, sức chứa 96 chổ ngồi.
Giờ mở cửa: 07 ngày trong tuần.
Phục vụ: buffe sáng, trưa, tối.À la carte các món ăn Âu, Á.
Nhà hàng golden view với phong cách sang trọng, phục vụ theo kiểu chọn và gọi món
A la carte. Thứ 7, chủ nhật hàng tuần có chương trình ẩm thực đặc biệt và thường
xuyên được thay đổi.
Nhà hàng Golden view 17 thuộc tầng thứ 17
Vị trí : nằm trên tầng thứ 17
Sức chứa 80 chỗ ngồi.
Giờ mở cửa: 07 ngày trong tuần, 24/24 giờ.
Phục vụ: buffe sáng, trưa, tối, phục vụ tiệc sinh nhật, tất niên.
Lotus bar
Vị trí: Tầng trệt phía bên phái từ cửa chính sách sạn đi vào.
Sức chứa: 32 chổ ngồi.
Giờ mở cửa: 7 ngày trong tuần từ 8:00am đến 24:00pm.
Lotus Bar phục vụ nước uống, cocktail các loại, phục vụ các món ăn nhẹ, “coffe
around the world”, trà, cigar.
Lobby Lounge
Vị trí: Tại sảnh lớn của khách sạn.
Sức chứa: 36 chổ ngồi.
Giờ mở cửa: 8:00am đến 24:00pm.
Lobby Lounge phục vụ nước uống và coktai các loại và phục vụ Wellcom drink cho
các đoàn khách vào check in. Có ban nhạc dân tộc biểu diển hàng đêm từ 18:30pm đến
20:45pm trừ chủ nhật hàng tuần.
Poolside terrace
Vị trí: cạnh hồ bơi nằm phía trước nhà hàng Golden view
Sức chứa 200 chổ

Giờ mở cửa: từ 6:00am đến 22:00pm (tùy theo yêu cầu của tiệc)
Diện tích khuôn viên hồ bơi: 650 m2

17


Phục vụ các món ăn nhẹ và thức uống các loại. Thay vì ngồi trong nhà hàng, khách có
thể dùng điểm tâm, ăn trưa, ăn tối với khong khí trong lành và phong cách thiên nhiên
tại Poolside. Hồ bơi là nơi tổ chức các loại tiệc đứng, sinh nhật, hội nghị.
Nhà hàng Golden view với không gian rộng gồm 2 tầng 16 và 17, sức chứa
khoảng 200 khách thích hợp cho các buổi tiệc nhỏ theo kiểu gia đình, liên hoan công
ty, sinh nhật, hoặc đính hôn… Nhà hàng được trang bị bàn gỗ kết hợp với đá mài màu
nâu đen tạo cảm giác mát mẻ cho khách khi thưởng thức tiệc. Bên cạnh đó nhà hàng
với cách bày trí đơn giản khoa học nhưng không kém phần thoáng mát. Nhà hàng được
trang trí bởi cây xanh và hoa tươi được thay mỗi ngày. Ánh sáng đèn vàng tạo cho nhà
hàng phong cách sang trọng đồng thời tạo cảm giác ngon miệng cho thực khách.
Không khí mát mẻ nhờ vào hệ thống máy lạnh nhà hàng được trang bị tại nhà hàng tạo
cho thực khách sự mát mẻ thoải mái. Bếp được trang bị đầy đủ các các dụng cụ và máy
móc giúp các nhân viên trong bếp dễ dàng chế biến những món ăn vừa ngon vừa hợp
vệ sinh nhằm phục vụ cho thực khách. Bếp được trang bị như (lò nướng, tủ đông, tủ
mát,…). Tất cả đều được vệ sinh sạch sẽ đảm bảo an toàn yêu cầu vệ sinh thực phẩm.
Các dụng cụ nhằm trực tiếp phục vụ khách ví dụ như chén, dĩa, dao, muổng, nĩa… đều
được nhà hàng trang bị bằng mặt hàng cao cấp. Tất cả các chén dĩa đều màu trắng
nhằm tạo sự sạch sẽ mà cảm giác ngon miệng.
2.2.2 Nguồn lực và quản lý phục vụ
Nhà hàng đang hoạt động với gần 60 nhân viên hoạt động trong biên chế của
khách sạn và 10 nhân viên chưa kí hợp đồng. Một lực lượng hơn 20 người là sinh viên
thực tập và nhân viên thời vụ đang hoạt động tại nhà hàng Golden View và bộ phận
bếp. Đối với nhân viên mới vào làm việc: Thời gian thử việc là 02 tháng, nếu đạt yêu
cầu của khách sạn sẽ được ký hợp đồng làm việc chính thức và được hưởng các chế độ

theo quy định hiện hành của luật lao động Việt Nam. Mỗi nhân viên 1 tuần làm 6 ngày,
1 ngày 8h làm việc, trừ trường hợp tham gia làm tăng ca. Nhân viên khi ra vào khách
sạn phải bấm thẻ chấm công để quản lý giờ giấc, đánh giá tác phong làm việc của nhân
viên. Nhân viên nào có việc cần về sớm phải được phép đồng ý của trưởng bộ phận hay
trưởng ca để xin giấy ra về.

18


 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng:

Ban Giám Đốc
Quản lý
nhà hàng
Giám sát
viên
Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên

Bếp
trưởng
Bếp
phó

Trưởng
ca
Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên

(Nguồn: Phòng Nhân sự)
Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhân sự nhà hàng, khách sạn Golden Central
Hotel Sài Gòn

-

Tổ chức ca lao động trong ngày: Ca 1 từ 6h-14h
Ca 2 từ 22h- 16h
Ca 3 tư 22h -6h
Bộ phận nhà hàng được chia làm hai bộ phận nhỏ: bộ phận bếp và bộ phận phục vụ.
Bộ phận bếp: Đứng đầu là bếp trưởng chịu trách nhiệm về thực đơn thức ăn phục
vụ cho khách. Nhiệm vụ của bếp trưởng xem xét và chịu toàn bộ các nhân viên thuộc
bộ phận bếp bao gồm bếp phó, phụ bếp nhân viên thực tập trong bếp… Phụ trách kiểm
tra các nguyên vật liệu các dụng cụ trong bếp… Sắp xếp ca cho các nhân viên trong
bếp nhiệm vụ của bếp trưởng ngang với quản lí nhà hàng. Để làm được người bếp
trưởng phải có trình độ chuyên môn đồng thời cũng phải có khả năng quản lí. Bộ phận

bếp có vai trò khá quan trọng trong việc kinh doanh nhà hàng.
Bộ phận phục vụ đứng đầu là quản lý nhà hàng, Giám sát viên, Tổ trưởng nhà
hàng, nhân viên nhà hàng.
Quản lý nhà hàng:

19


-

-

-

o Kiểm tra các nhân viên dưới quyền thục hiện các quy trình phục vụ ăn uống, kiểm
tra vệ sinh thực phẩm trong trang phục cá nhân.
o Tìm hiểu thị trường ăn uống đề ra giải pháp cải thiện chấ lượng phục vụ thay đổi
thực đơn, các món ăn nhằm thu hút khách đến nhà hàng. Theo dõi quản lý tài sản
hàng hóa trong nhà hàng.
o Kiểm tra và chỉ đạo sắp xếp các buổi tiệc quan trọng. tham gia các buổi họp liên
quan đến bộ phận, chịu trách nhiệm lập báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh,
các giải quyết khiếu nại của khách.
o Đôn đốc nhân viên cấp dưới thực hiện đảm bảo việc phục vụ khách với chất
lượng dịch vụ tốt nhất, bố trí ca làm việc cho nhân viên.
Tổ trưởng nhà hàng: là người trực tiếp quản lý công việc của nhân viên phục vụ.
o Phân công công việc cho nhân viên trong ca.
o Giám sát công việc trong ca.
o Theo dõi các yêu cầu của khách để kịp thời xử lý các vấn đề phát sinh.
o Nhắc nhở nhân viên phục vụ bảo quản trang thiết bị của khách sạn.
o Nắm bắt tình hình làm việc của nhân viên.

Nhân viên nhà hàng: chịu sự quản lý trực tiếp của tổ trưởng.
o Sắp xếp và chuẩn bị phòng ăn ngăn nắp, luôn ở tư thế sẵn sàng phục vụ khách.
o Phục vụ chu đáo an cần, thao tác nhanh nhẹn, chính xác.
o Làm tốt công tác chuẩn bị các dụng cụ, bày bàn và thu dọn trong ca làm việc.
o Đảm bảo vệ sinh trong nhà hàng luôn sạch sẽ, ngăn nắp.
o Chủ động giới thiệu món ăn cho khách.
Giám sát viên: chịu sự quản lý của quản lý nhà hàng. Là người trực tiếp giám sát việc
thực hiện công việc của các nhân vien trong ca; nắm bắt tình hình làm việc của nhân
viên để có những hình thức khen thưởng, kỷ luật; nhắc nhở nhân viên thực hiện công
việc.
2.2.3 Môi trường làm việc
Khách sạn trang bị cho các bộ phận và mọi người trong khách sạn truyền thông
tin với nhau qua mail, hộp thư riêng, hiệu quả và tiện lợi là dán ở bảng thông tin nội bộ
của bộ phận hay khách sạn, đồng thời từng bộ phận có bảng thông báo riêng. Nhân
viên được cấp bản tên và nhân viên phải giữ cẩn thận, đeo bản tên vào đồng phục khi
vào ca làm việc. Bản tên giúp cho khách dễ nhận biết nhân viên vế thái độ phục vụ của
mình. Nhân viên có tủ locker để đựng đồ cá nhân. Mỗi locker có chìa khóa và giao cho
nhân viên. Nhân viên được phép hút thuốc ở những nơi qui định trong khách sạn dành
cho nhân viên. Nhân viên có quyền nghỉ đột xuất nhưng phải thông báo với trưởng bộ

20