Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ EMS tại Công ty chuyển phát nhanh Bưu điện TP.HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

ĐỖ THỊ Ý NHI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2004


MỤC LỤC
Trang
PHẦN MỞ ĐẦU: .....................................................................................

01

01. Đặt vấn đề....................................................................................

01

02. Đối tượng nghiên cứu. ...................................................................... 02
03. Mục tiêu nghiên cứu. ........................................................................ 02
04. Phạm vi nghiên cứu. .......................................................................... 02
05. Kết cấu luận văn............................................................................... 02
06. Phương pháp nghiên cứu. ................................................................. 02
06.1

Phương pháp tiếp cận. .......................................................... 02

06.2

Phương pháp phân tích tổng hợp........................................... 02

06.3

Phương pháp thống kê, so sánh............................................. 03

07. Tóm tắt luận văn................................................................................ 03
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ
VÀ TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ EMS
I.

Cơ sở lý luận về chất lượng dòch vụ....................................................... 04

1.I.1 Khái niệm và ý nghóa của dòch vụ Bưu chính...................................... 04
a. Chất lượng sản phẩm là gì................................................................... 04
b. Chất lượng hoạt động bưu chính.......................................................... 04
1.I.2 Hệ thống chỉ tiêu chất lượng hoạt động bưu chính............................ 04
a. Chất lượng sản phẩm.......................................................................... 04
b. Chất lượng phục vụ....................................................................... 04

trang 1


c. Chỉ tiêu về giá cước........................................................................

05

d. Các chỉ tiêu tổng hợp khác............................................................. 05

1.I.3 Những khái niệm về quản trò chất lượng toàn bộ (TQM)..................... 05
a. Những nguyên tắc cơ bản của TQM.................................................... 05
b. Ý tưởng chính của TQM................................................................ 05
c. Nét đặc thù của TQM........................................................................... 06
d. Yêu cầu của TQM.......................................................................... 06
II. Tổng quan về dòch vụ EMS.................................................................... 06
1.II.1 Sơ lược về sự hình thành và phát triển của dòch vụ chuyển phát nhanh
(EMS) tại Việt Nam. .... ...................................................................... 06
1.II.2 Giới thiệu chung về dòch vụ EMS....................................................... 06
a. Khái niệm dòch vụ EMS...................................................................

07

b. Đặc điểm của dòch vụ EMS.................................................................. 07
c. Sản phẩm của dòch vụ EMS................................................................. 07
d. Mạng lưới dòch vụ EMS....................................................................... 07
e. Tiêu chí phục vụ của dòch vụ EMS....................................................... 07
Tóm tắt chương I .............................................................................................07
CHƯƠNG 2
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ EMS TẠI
CÔNG TY CHUYỂN PHÁT NHANH – BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ
MINH.
2.1 Giới thiệu Công ty Chuyển phát nhanh – Bưu điện Tp. HCM................08
2.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển. ......................... ........................... 08

trang 2


2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ. ............... .......................... ……...................... 08
2.1.3 Cơ cấu tổ chức. ............... ............... ............... ........…..................…...... 08

2.1.4 Hệ thống hoạt động của dòch vụ EMS taiï Công ty Chuyển phát nhanh....
09
a. Mạng khai thác. ............... ............... ................. ......... ………….............. 09
b. Mạng thu gom và vận chuyển. ............... ............... ……....................... 09
c. Mạng đònh vò và thông tin phục vụ khách hàng. ..................... ............ 10
2.2 Phân tích thực trạng của các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến dòch vụ EMS tại
Công ty Chuyển phát nhanh Bưu điện tp. Hồ Chí Minh......................... 10
2.2.1 Môi trường vó mô................................................................................. 11
a. Môi trường pháp luật........................................................................... 11
b. Yếu tố kinh tế xã hội........................................................................... 11
c. Yếu tố tự nhiên..................................................................................... 11
d. Yếu tố công nghệ..................................................................................12
2.2.2 Môi trường vi mô…............................................................................... 12
a. Nhà cung cấp…………................................................................................ 12
b. Khách hàng.......................................................................................... 12
c. Đối thủ cạnh tranh............................................................................... 13
2.2.3 Môi trường nội bộ................................................................................. 13
a. Tình hình phát triển dòch vụ EMS của Công ty Chuyển phát nhanh – Bưu
điện thành phố Hồ Chí Minh................................................................ 13
™ Về sản lượng..............................…............................................ 13
™ Về doanh thu.......………...................….................................................. 15

trang 3


™ Về tình hình khiếu nại............………………............................................. 16
™ Về tình hình bồi hoàn....………….........…………........................................ 17
b. Đánh giá tình hình hoạt động của các bộ phận trong dòch vụ EMS tại
Công ty Chuyển phát nhanh – Bưu điện thành phố Hồ Chí
Minh…........................

18

™ Tình hình hoạt động của mạng khai thác…........................................ 18
™ Tình hình hoạt động của mạng vận chuyển...................................... 19
™ Tình hình hoạt động của mạng đònh vò............................................. 20
™ Năng lực cạnh tranh của ................................................................. 21
c. Đánh giá chiến lược chất lượng của dòch vụ EMS tại Công ty Chuyển phát
nhanh – Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh. …………….…......................... 25
™ Ưu điểm………………………........................................................................ 27
™ Tồn tại và thách thức....................................................................... 27
2.3 Tổng hợp các yếu tố từ môi trường của hệ thống................................... 29
2.3.1 Điểm mạnh…………………............................................................................ 29
2.3.2 Điểm yếu…………………............................................................................... 30
2.3.3 Cơ hội. ........................................................…………............................... 30
2.3.4 Thách thức….…..................................................................……….…………….. 30
2.3.5 Sự kết hợp giữa các yếu tố môi trường..................................……………. 31
Tóm tắt chương II .......................................................................................... 32
CHƯƠNG 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ EMS
TẠI CÔNG TY CHUYỂN PHÁT NHANH

trang 4


BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
3.1

Mục tiêu và đònh hướng phát triển dòch vụ EMS............................... 33

3.2

Một số pháp nâng cao chất lượng dòch vụ EMS tại công ty Chuyển phát
nhanh – Bưu điện thành phố Hồ Chí Minh ...................................….. 34

3.2.1

Nhóm 1: Áp dụng quản lý chất lượng toàn bộ (TQM) vào dòch vụ EMS
tại Công ty Chuyển phát nhanh Bưu điện thành phố Hồ Chí
Minh...….......... 34
a. Đào tạo.....................................................................................…….. 35
b. Xây dựng quản trò công việc thường nhật ..................................... 36
c. Quản trò chính sách chất lượng ....................................................... 39
d. Quản trò chéo – chức năng ............................................................. 41
e. Xây dựng các nhóm kiểm soát chất lượng..................................... 41

Ứng dụng TQM vào công tác nâng cao chất lượng dòch vụ EMS tại công ty
Chuyển

phát

nhanh

–

Minh................................……………..

Bưu

điện

thành

phố

Hồ

Chí

42

™ Mở rộng mạng lưới ...................................................................42
™ Đa dạng hoá bưu gửi và hàng hóa .................................................. 43
™ Đa dạng hoá hệ thống thông tin ..................................................... 43
™ Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, đơn giản hóa các thủ tục
44
™ Nâng cao chất lượng dòch vụ và hậu mãi …..................................... 44
™ Áp dụng sản xuất đúng trong dòch vụ .........................................…. 45
™ Sự phối hợp các bộ phận trong dòch vụ EMS …............................... 46

trang 5


3.2.2

Nhóm 2: Áp dụng mô hình lý thuyết xếp hàng để bố trí nhân lực tại các
điểm giao dòch của dòch vụ EMS. .....……………............................................
46

3.2.3

Nhóm 3: Áp dụng chính sách đãi ngộ thu hút người lao động có trình độ
chuyên môn cao. ................................................................................. 49

a. Áp dụng chính sách trả lương theo nhân viên và trả lương theo giờ chuẩn
49
b. Áp dụng hình thức trả lương theo hoa hồng......................................

50

c. Áp dụng hình thức thưởng năng suất và chất lượng công việc …..…...… 50
3.2.4

Giải pháp xây dựng một thương hiệu mạnh.......................…………..….....51

3.3 Một số kiến nghò thực thi giải pháp.......................................................... 53
3.3.1 Đối với Nhà nước.............................................................................
3.3.2 Đối với Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam...............................53
Tóm tắt chương II ........................................................................................... 54
PHẦN KẾT LUẬN................. .............. ....................................................... 55

trang 6


PHẦN MỞ ĐẦU
0.1 ĐẶT VẤN ĐỀ
Chúng ta đã bước vào năm thứ tư của thế kỷ XXI – thế kỷ của hội nhập,
phát triển, thế kỷ của nền kinh tế tri thức. Cùng với xu hướng phát triển của toàn
thế giới, nước ta đã có những đổi mới rất lớn trong những năm qua. Sự chuyển
đổi nền kinh tế từ tập trung bao cấp sang cơ chế thò trường đã tác động đến các

mặt: đời sống, kinh tế – xã hội, và hoạt động sản xuất kinh doanh của các
ngành. Trong điều kiện hiện nay, khi dòch vụ đóng vai trò ngày càng quan trọng
trong nền kinh tế của mỗi đất nước thì yếu tố quan trọng của một sản phẩm
không những là chất lượng sản phẩm mà còn cả chất lượng dòch vụ của sản
phẩm.
Hoạt động của mỗi dòch vụ có đặc thù riêng về chất lượng và yêu cầu
riêng đối với chất lượng. Hơn thế trong những năm gần đây trước công cuộc đổi
mới, với sức ép của cạnh tranh trong nền kinh tế thò trường, những thách thức
trong hội nhập khu vực và quốc tế đòi hỏi các doanh nghiệp phải nâng cao chất
lượng sản phẩm và chất lượng dòch vụ để thích nghi và tồn tại, điều đó đòi hỏi
các doanh nghiệp phải luôn hoàn thiện hoạt động của mình. Hoạt động của một
dòch vụ được đánh giá là hiệu quả, đó là yếu tố quan trọng cho doanh nghiệp
trong môi trường cạnh tranh và nó còn là vấn đề sống còn của doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, ngành Bưu chính Viễn thông cũng đang có những thay đổi
về mặt công nghệ, pháp lý và cả hoạt động sản xuất kinh doanh để phù hợp với
xu hướng toàn cầu và hội nhập, có nhiều cơ hội nhưng cũng nhiều thách thức.
Chính vì vậy, việc nghiên cứu khả năng cung cấp một dòch vụ chất lượng và hiệu
quả là việc làm rất quan trọng và rất cần thiết đối với các doanh nghiệp kinh
doanh dòch vụ.
Hiện nay, mạng lưới bưu chính có nhiều dòch vụ như: dòch vụ chuyển phát
nhanh EMS (Express Mail Service), dòch vụ khai giá, dòch vụ không đòa chỉ, dòch

trang 7


vụ bưu chính ủy thác, dòch vụ chuyển tiền, dòch vụ tiết kiệm Bưu điện,... Trong
đó dòch vụ chuyển phát nhanh, EMS là một trong những dòch vụ đã và đang phát
triển mạnh và có hiệu quả kinh doanh cao nhất trong mạng lưới bưu chính.
Xuất phát từ những yêu cầu trên, tôi quyết đònh chọn dòch vụ EMS đưa
vào đề tài nghiên cứu: “ Một số giải pháp nâng cao chất lượng dòch vụ EMS tại

Công ty Chuyển phát nhanh – Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh” với mong
muốn đóng góp một phần kiến thức của mình vào sự phát triển của dòch vụ EMS
nói riêng và trong dòch vụ của ngành Bưu chính – Viễn thông nói chung.
0.2 ĐỐI TƯNG NGHIÊN CỨU
- Công ty Chuyển phát nhanh – Bưu điện Tp. Hồ Chí Minh.
- Các đối thủ cạnh tranh của Công ty Chuyển phát nhanh trên thò trường
Tp. Hồ Chí Minh.
- Nhân viên tham gia trong hoạt động của dòch vụ EMS.
- Khách hàng đã và đang sử dụng dòch vụ EMS.
0.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
- Tìm hiểu đặc điểm thò trường của dòch vụ chuyển phát nhanh.
- Tìm hiểu mục tiêu, nhiệm vụ, mối liên hệ của các bộ phận trong dòch vụ
EMS và thực trạng hoạt động của từng bộ phận.
- Phân tích các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến hoạt động của dòch vụ nhằm
nắm được các điểm mạnh – yếu; cơ hội – thách thức đối với dòch vụ. Từ đó làm
cơ sở để áp dụng phương pháp nghiên cứu hệ thống đưa ra một số giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dòch vụ EMS để tạo sức hấp dẫn của dòch vụ này đối
với khách hàng, nhằm tăng tính cạnh tranh của Công ty Chuyển phát nhanh đối
với các đối thủ cạnh tranh khác.
0.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Thành phố Hồ Chí Minh là trung tâm kinh tế, là một trong những trung
tâm chính của dòch vụ EMS và là nơi tạo ra đầu mối của một số loại dòch vụ mới
cho cả nước. Do đó, phạm vi nghiên cứu của đề tài được giới hạn trong Tp. Hồ
Chí Minh.
Do thời gian, điều kiện và năng lực nghiên cứu có hạn nên tác giả chỉ
chọn dòch vụ EMS làm mục tiêu nghiên cứu trong đề tài. Các số liệu sử dụng để
nghiên cứu trong luận văn này được thu thập từ năm 1998 đến năm 2003.
0.5 KẾT CẤU LUẬN VĂN
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, luận văn gồm có 3 chương:
Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng dòch vụ và tổng quan về dòch vụ EMS.

Chương II: Phân tích thực trạng về hoạt động của dòch vụ EMS tại Công ty
Chuyển phát nhanh – Bưu điện Tp. Hồ Chí Minh.

trang 8


Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dòch vụ EMS tại Công ty
chuyển phát nhanh – Bưu điện Tp. Hồ Chí Minh.
0.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Luận văn đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:
0.6.1 Phương pháp tiếp cận
Khảo sát hoạt động của hệ thống dòch vụ EMS: mạng khai thác, mạng vận
chuyển, mạng đònh vò và thông tin phục vụ khách hàng. Từ đó đánh giá tình hình
hoạt động của từng mạng.
0.6.2 Phương pháp thống kê, so sánh
- Thu thập số liệu kinh doanh của dòch vụ EMS tại Công ty Chuyển phát
nhanh – Bưu điện Tp. Hồ Chí Minh.
- Thu thập ý kiến nhân viên tham gia trong hệ thống dòch vụ EMS.
- Thu thập ý kiến khách hàng đã và đang sử dụng dòch vụ EMS.
- Thống kê các số liệu một cách cụ thể về khả năng cung cấp dòch vụ
EMS của Công ty Chuyển phát nhanh đối với nhu cầu của khách hàng và so
sánh tốc độ phát triển của dòch vụ qua từng năm.
0.6.3 Phương pháp phân tích tổng hợp
Kết quả thống kê và kết quả tìm hiểu về thò trường chuyển phát nhanh là
cơ sở để phân tích các yếu tố vi mô, vó mô ảnh hưởng đến chất lượng dòch vụ và
hoạt động của hệ thống dòch vụ EMS. Từ đó tác giả đã đề xuất một số giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dòch vụ EMS.
0.7 TÓM TẮT LUẬN VĂN
Bắt nguồn từ xu hướng hội nhập mở cửa, công nghệ phát triển và sự cải tổ
tích cực trong cơ cấu tổ chức và quản lý. Tất cả đang tạo lên một luồng gió

mới, một sức sống mới. Hòa nhập vào luồng gió mới này, dòch vụ EMS đã
không ngừng hoàn thiện và tự khẳng đònh vò trí của mình trong môi trường
cạnh tranh chung. Để dòch vụ EMS đi vào thò trường với một sức cạnh tranh
mạnh mẽ, một trong những yếu tố quan trọng đó là xây dựng một dòch vụ EMS
chất lượng lấy chất lượng làm nền tảng cho mọi hoạt động.
Luận văn đưa ra cái nhìn tổng quát về chất lượng dòch vụ và quản trò chất
lượng dòch vụ. Bắt đầu từ những nghiên cứu về dòch vụ, chất lượng dòch vụ và
thò trường chuyển phát nhanh, chỉ ra những đặc điểm, những yếu tố ảnh hưởng
và xu thế phát triển của dòch vụ chuyển phát nhanh, EMS. Từ đó, luận văn đưa
ra một số nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dòch vụ EMS có thể áp dụng
trong quá trình kinh doanh dòch vụ EMS.
[™\

trang 9


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯNG
DỊCH VỤ VÀ TỔNG QUAN VỀ
DỊCH VỤ EMS
1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ
1.1.1 Khái niệm và ý nghóa của dòch vụ Bưu chính
a. Chất lượng sản phẩm là gì
Chất lượng sản phẩm là một phạm trù kinh tế phức tạp, đã có hàng trăm
đònh nghóa về chất lượng sản phẩm. Nhìn chung, chất lượng sản phẩm có thể
hiểu là tổng hợp các thuộc tính của sản phẩm có khả năng thỏa mãn những nhu
cầu phù hợp với công dụng của sản phẩm. Hay chất lượng là sự phù hợp với yêu
cầu trên cả ba phương diện: khả năng hoàn thiện, giá cả, cung cấp đúng thời
điểm. Do đó khi đánh giá chất lượng của một đối tượng mà ta phải xét và chỉ xét
đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ

thể.
b. Chất lượng hoạt động Bưu chính
Chất lượng hoạt động Bưu chính phụ thuộc vào một tập hợp các yếu tố
của môi trường bên trong và môi trường bên ngoài. Nó được đặc trưng bằng các
chỉ tiêu đánh giá các chức năng của sản phẩm, tạo điều kiện thuận lợi cho việc
thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng về mức độ nhanh chóng, chính xác, an
toàn của quá trình tạo ra sản phẩm của dòch vụ Bưu chính, cũng như các chỉ tiêu
phản ánh quá trình phục vụ người tiêu dùng như mức tiếp cận, sự tiện lợi của
dòch vụ Bưu chính, ... Do vậy, chất lượng hoạt động Bưu chính bao gồm hai khía
cạnh: Chất lượng sản phẩm (dòch vụ) và chất lượng phục vụ.
1.1.2 Hệ thống chỉ tiêu chất lượng hoạt động Bưu chính
a. Chất lượng sản phẩm
- Chỉ tiêu chính xác, an toàn (phải đảm bảo 100%): Kể từ khi rời tay
khách hàng, bưu gửi được quản lý và theo dõi cho đến khi phát tại đòa chỉ người
nhận.
- Chỉ tiêu nhanh chóng (chỉ tiêu thời gian): Là mức thời gian qui đònh cần
phải thực hiện toàn bộ chu trình truyền đưa bưu gửi.
- Chỉ tiêu tiện lợi: Mạng bưu chính được phân bổ rộng rãi trên toàn quốc
b. Chất lượng phục vụ
™ Chỉ tiêu đánh giá việc tổ chức phục vụ.
- Mật độ mạng lưới các điểm bưu cục:

trang 10


Số dân bình quân được phục vụ (D1): D1 = D N .
Với D: số dân được phục vụ (N): số bưu cục có trong lãnh thổ.
Diện tích bình quân cho một bưu cục (s): s = S N ,
Với S là diện tích chứa N bưu cục
-

Bán kính phục vụ (R): R = S N .π , với π = 3,1416.
- Thời gian hoạt động của các bưu cục: Với chỉ tiêu này, chế độ hoạt động
càng nhiều giờ thì tính tiếp cận với khách hàng cao hơn so với số lượng giờ hạn
chế trong ngày và các ngày nghỉ.
- Hệ thống chăm sóc khách hàng: Do Ngành Bưu điện có những đặc điểm
riêng “cả người tiêu thụ cũng tham gia vào quá trình sản xuất”, vì vậy nếu
khách hàng không được hướng dẫn tỉ mỉ, chu đáo về cách sử dụng dòch vụ thì có
thể khách hàng không nhận được sự cung cấp dòch vụ chất lượng cao.
™ Chỉ tiêu đánh giá về thái độ phục vụ của công nhân viên Bưu điện:
Phong cách ứng xử của giao dòch viên và cán bộ công nhân viên tham gia
hoạt động trong dòch vụ cũng là vấn đề quan trọng của chất lượng dòch vụ. Đây
là một chỉ tiêu đònh tính, khó đònh lượng nên ta chỉ có thể đưa ra chỉ tiêu: 100%
giao dòch viên của Ngành Bưu điện phải dòu dàng, duyên dáng, lòch sự, tận tụy,
ân cần, chu đáo, tác phong làm việc khoa học, …
c. Chỉ tiêu về giá cước
Giá cước có vai trò đặc biệt quan trọng trong quá trình lựa chọn, tìm kiếm
dòch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Với mức cước quá cao không phù
hợp với khả năng thanh toán, khách hàng có xu hướng lựa chọn những dòch vụ
thay thế khác với mức cước thấp hơn để thỏa mãn nhu cầu của họ.
d. Các chỉ tiêu tổng hợp khác.
Hiện nay, mạng bưu chính trên thế giới tuân thủ các chỉ tiêu chất lượng
theo UPU.
1.1.3 Khái niệm về Quản trò chất lượng toàn bộ (TQM)
a. Những nguyên tắc cơ bản của TQM
Chất lượng là sự thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng (bao gồm cả
khách hàng ngoài doanh nghiệp, khách hàng bên trong và xã hội, nhà cung ứng,
…). Vì vậy mỗi người trong tổ chức phải thỏa mãn khách hàng nội bộ của mình,
mỗi người phải thỏa mãn nhu cầu của mọi người và mọi người phải thỏa mãn
nhu cầu của mỗi người. Có như vậy thì véctơ mục tiêu công việc của mỗi người

mới tập trung về cùng một hướng, sức mạnh của đơn vò mới được nâng lên rất
nhiều. Liên tục cải tiến bằng cách áp dụng chu trình Deming (PDCA: Plan, Do,
Check, Action).

trang 11


b. Ý tưởng chính của TQM
- Tập trung số một vào chất lượng.
- Tập trung vào dữ liệu
- Tập trung vào sự hợp tác.
c. Nét đặc thù của TQM
- Kế hoạch hóa tiến trình: Mọi tiến trình hiện hữu trong tổ chức đều được
hoạch đònh một cách cụ thể, mọi cấp trong tổ chức đều tham gia vào quá trình
lập kế hoạch.
- Cải tiến liên tục: Tổ chức và từng thành viên của tổ chức luôn phải tìm
mọi phương cách để thỏa mãn tối đa các yêu cầu của khách hàng.
d. Yêu cầu của TQM
- Có sự cam kết của Ban quản trò và toàn thể cán bộ công nhân viên.
- Biện pháp đo lường thích đáng để hiểu rõ tình thế hiện tại và đònh ra các
mục tiêu.
- Khuyến khích và huấn luyện mọi người hoạt động đồng đội, giải quyết
vấn đề và những công cụ đơn giản của cải tiến chất lượng mà người lao động có
thể sử dụng được.
- Phòng ngừa luôn tốt hơn thanh tra, kiểm tra.
- Cải tiến chất lượng phải tập trung vào khách hàng.
1.2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ EMS
1.2.1 Sơ lược về sự hình thành và phát triển của dòch vụ chuyển phát
nhanh (EMS) tại Việt Nam
Trước khi dòch vụ chuyển phát nhanh ra đời, Bưu điện Tp. Hồ Chí Minh

đã cung cấp thư Collect phục vụ cho nhu cầu gửi và nhận thư của những người có
thân nhân ở nước ngoài. Loại thư đặc biệt yêu cầu người nhận trả cước dòch vụ
thay cho người gửi, và được gởi bằng các tuyến bay thương mại – dòch vụ như
thế thư sẽ chuyển nhanh hơn. Về sau, dạng thư này được phát triển thành dòch vụ
“thư Express”.
Do tính chất nhanh nhạy, đảm bảo của nó, dần dần mô hình này được
phát triển lan tỏa ra nhiều nơi. Sau đó, Bưu điện Tp. Hồ Chí Minh mở rộng mạng
lưới tại một số tỉnh thành trong nước và đảm nhận việc chuyển phát thư Collect
cho hướng quốc tế và thư phát chuyển nhanh (PCN) cho hướng nội đòa. Dòch vụ
chuyển phát nhanh ra đời từ đó, hay còn gọi là phát trong ngày (PTN). Tại thời
điểm này, dòch vụ chuyển phát nhanh, EMS (Express Mail Service) xâm nhập
vào thò trường Việt Nam và phát triển theo suốt chiều dài của đất nước.
1.2.2 Giới thiệu chung về dòch vụ EMS
Toàn thể cán bộ công nhân viên tham gia trong hệ thống dòch vụ EMS
thực hiện đúng theo quyết đònh số 172/2001/QĐ-BC/HĐQT ngày 24/05/2001 của

trang 12


Chủ tòch HĐQT Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam về việc qui đònh
nghiệp vụ Chuyển phát nhanh, EMS.
a. Khái niệm dòch vụ EMS
Dòch vụ EMS là loại dòch vụ nhận gửi, vận chuyển và phát các loại thư,
tài liệu, hàng hóa… từ người gửi đến người nhận, theo chỉ tiêu thời gian đã được
công bố. Có hai loại hình của dòch vụ: EMS trong nước và EMS quốc tế.
b. Đặc điểm của dòch vụ EMS
- Thời gian toàn trình được công bố trước.
- Quản lý bằng mạng đònh vò và thông tin.
- Chấp nhận và phát tại đòa chỉ theo yêu cầu miễn phí.
- Không nhận gởi đến đòa chỉ lưu ký, hộp thư, các bưu điện tỉnh chưa mở

dòch vụ EMS.
c. Sản phẩm của dòch vụ EMS
- Chuyển phát nhanh thư tín. - Chuyển phát nhanh tài liệu, công văn.
- Chuyển phát nhanh ấn phẩm. - Chuyển phát nhanh hàng hóa.
d. Mạng lưới dòch vụ EMS
Trong nước: 56 trung tâm tỉnh thành, trực tiếp tới 15 huyện và 03 xã.
(Phụ lục 1: giá cước và chỉ tiêu thời gian toàn trình EMS trong nước)
Ngoài nước: 51 quốc gia trên thế giới.
(Phụ lục 2: giá cước và chỉ tiêu thời gian toàn trình EMS ngoài nước)
e. Tiêu chí phục vụ của dòch vụ EMS
“Nhanh chóng – Chính xác – An toàn – Tiện lợi”
- Nhanh chóng: Dòch vụ EMS có thể xử lý khối lượng bưu gửi EMS lớn
trong một khoảng thời gian ngắn.
- Chính xác và an toàn: Đảm bảo thực hiện đầy đủ các thể lệ thủ tục và
đảm bảo bưu gửi được nguyên vẹn.
- Tiện lợi: Dòch vụ EMS có giá cước cạnh tranh với các dòch vụ chuyển
phát khác và thuận tiện trong việc sử dụng dòch vụ.
Tóm tắt CHƯƠNG I
Chương này giới thiệu tổng quan về dòch vụ EMS, những cơ sở lý luận về
chất lượng và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng một dòch vụ. Đây là cơ sở để đánh
giá hệ thống chất lượng dòch vụ EMS ở những chương sau.
[™\

trang 13


CHƯƠNG 2
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT
ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ EMS TẠI CÔNG
TY CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

2.1 GIỚI THIỆU CÔNG TY CHUYỂN PHÁT NHANH – BƯU ĐIỆN THÀNH
PHỐ HỒ CHÍ MINH
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Do tính chất hoạt động của hai dòch vụ PTN và PCN cũng gần giống nhau
và do nhu cầu mở rộng thò trường, cho nên hai Trung tâm PCN và EMS được sát
nhập thành Công ty Chuyển phát nhanh Tp. Hồ Chí Minh, được thành lập theo
quyết đònh số 4359/QĐ-TCCB ngày 31 tháng 10 năm 2002 của Tổng Giám đốc
Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT).
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ
a. Chức năng
Công ty Chuyển phát nhanh có chức năng sản xuất kinh doanh và phục vụ trên
các lónh vực:
- Chủ quản kinh doanh dòch vụ chuyển phát nhanh trên toàn đòa bàn Tp.
Hồ Chí Minh.
- Kinh doanh dòch vụ vận chuyển, giao nhận hàng và kho vận trên đòa bàn
Thành phố.
b. Nhiệm vụ
- Quan hệ hợp tác với các doanh nghiệp kinh doanh dòch vụ bưu chính
trong và ngoài nước, làm đại lý trong lónh vực chuyển phát nhanh, vận chuyển,
giao nhận hàng hóa và kho vận.
- Quản lý, vận hành, lắp đặt, bảo dưỡng, sửa chữa và khai thác các thiết
bò, phương tiện bưu chính.
- Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp ủy Đảng,
Chính quyền đòa phương và cấp trên.
- Kinh doanh vật tư, thiết bò bưu chính, viễn thông liên quan đến dòch vụ
do đơn vò cung cấp.
- Kinh doanh các ngành nghề khác khi được Tổng Công ty cho phép.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức

Trụ sở chính của Công ty Chuyển phát nhanh đặt tại số 125 Hai Bà Trưng,
phường Bến Nghé, quận 1, Tp. Hồ Chí Minh.

trang 14


Tổng số cán bộ công nhân viên: 427 người, trong đó trình độ chuyên môn:
- Thạc só: 01, chiếm tỷ lệ 0,2%
- Đại học: 118, chiếm tỷ lệ 27,63%.
- Cao đẳng:13, chiếm tỷ lệ 3,04%. - Trung cấp: 51, chiếm tỷ lệ 11,94%.
- Phổ thông trung học: 240, chiếm tỷ lệ 57,19%.
Về cơ cấu tổ chức
- 01 giám đốc phụ trách chung.
- 02 phó giám đốc(1 phụ trách kinh tế TC, 1 phụ trách kỹ thuật nghiệp
vụ).
- 03 phòng chức năng: P. Tổng hợp, P.Tài chính Kế toán, P.Kinh doanh.
- 04 đơn vò sản xuất kinh doanh:
+ Trung tâm EMS
+ Trung tâm PTN
+ Trung tâm UPS + Trung tâm vận chuyển
(Phụ lục 3: Sơ đồ tổ chức của Công ty Chuyển phát nhanh.)
(Phụ lục 4: Sơ đồ tổ chức của Trung tâm EMS)
2.1.4 Hệ thống hoạt động của dòch vụ EMS taiï Công ty Chuyển phát
nhanh
a. Mạng khai thác
Mạng khai thác EMS–đi của toàn thành phố được thu gom về tổ khai thác
của trung tâm EMS để chia chọn và đóng đi các tỉnh trong nước và quốc tế.
Mạng khai thác EMS quốc tế về Tp. Hồ Chí Minh thì tổ khai thác tại
Trung tâm EMS chia chọn và chuyển cho Tổ giao nhận 1 hoặc Tổ giao nhận 2
để phát cho khách hàng.

Đối với mạng EMS từ các tỉnh về, Tổ khai thác tại Trung tâm EMS chia
trọn và chuyển cho tổ giao nhận 3 và các Bưu cục trung tâm. Khu vực phát của
Tổ giao nhận 3 gồm quận 1, quận 3, quận 4. Khu vực phát của các Bưu cục trung
tâm: Bưu điện Chợ Lớn, Gia Đònh, Thủ Đức và các huyện: Củ Chi, Cần Giờ, bưu
tá tại các Bưu điện trung tâm và Bưu điện huyện sẽ phát bưu phẩm đến người
nhận trong phạm vi phát của mỗi bưu cục.
(Phụ lục 5: Qui trình chấp nhận bưu phẩm EMS tại trung tâm EMS.)
(Phụ lục 6: Qui trình khai thác tại tổ khai thác EMS1.)
(Phụ lục 7: Qui trình kiểm hóa bưu phẩm EMS là hàng hoá nước ngoài.)
b. Mạng thu gom và vận chuyển
Để công tác vận chuyển bưu chính được thông suốt trên quy mô toàn
quốc, phục vụ khách hàng có thể gửi bưu phẩm từ bất kỳ bưu cục nào đến người
nhận ở bất kỳ đòa phương nào khác trong hay ngoài nước. Công tác trong mạng
vận chuyển được tổ chức và điều khiển, vận hành rất hiệu quả, cụ thể như sau:
Hiện tại, Công ty có 6 loại xe, gồm 13 chiếc trọng tải từ 500 kg đến
2.000kg tham gia công tác vận chuyển. Trên xe vận chuyển đều được trang bò

trang 15


đầy đủ các phương tiện bảo hộ bưu phẩm như bình chữa cháy, bao ni-lông để
bao bọc bưu phẩm khi có bão lụt xảy ra.
Lao động vận chuyển được bố trí theo ca sản xuất và theo nguyên tắc
xoay vòng tròn theo những tuyến đường thư vận chuyển. Mỗi đường thư chính có
hai nhân viên vận chuyển, những tuyến đường thư phụ có sản lượng ít chỉ nhận
không giao túi gói thì tài xế kiêm hộ tống viên.
Một phó trung tâm phụ trách tuyến đường thư EMS trực tiếp xử lý điều
động nhân viên và phương tiện để ứng cứu những tuyến đường thư khi có sự cố
bất thường xảy ra. Một tổ trưởng chòu trách nhiệm về việc tiếp nhận thông tin từ
nhân viên vận chyển. Tại tổ vận chuyển đã bố trí nhân viên trực 24/24 giờ để

tiếp nhận thông tin từ nhân viên vận chuyển gọi về trong thời gian giao nhận bưu
phẩm, thường có những sự cố bất thường như kẹt xe trên tuyến đường thư, khu
vực có bưu phẩm bò hoả hoạn, xe bò hư hỏng trên đường,...
(Phụ lục 8: Mạng vận chuyển đường thư)
(Phụ lục 9: Mạng vận chuyển đường bay quốc tế)
c. Mạng đònh vò và thông tin phục vụ khách hàng
Để đáp ứng được với những yêu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng,
đòi hỏi về chất lượng phục vụ ngày càng cao, những yêu cầu xuất phát từ chính
công tác quản lý của Ngành như thống kê sản lượng, tính toán chi phí,… VNPT
đã đưa hệ thống mạng thông tin bưu chính (P.NET=Post Network, Post
Advanced Network System) vào trong dòch vụ EMS nói riêng và mạng bưu chính
nói chung.
Mạng đònh vò bưu gửi EMS sử dụng mã vạch, các dữ liệu về đường vận
chuyển EMS được thống nhất quản lý đến từng khâu: từ lúc chấp nhận đến khi
phát nhằm mục đích trả lời các khiếu nại của cách hàng.
(Phụ lục 10: Sơ đồ tổ chức của mạng đònh vò)
2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CỦA CÁC YẾU TỐ CƠ BẢN ẢNH HƯỞNG
ĐẾN DỊCH VỤ EMS TẠI CÔNG TY CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN TP.
HỒ CHÍ MINH
Theo báo cáo của diễn đàn kinh tế thế giới, Việt Nam được xếp vào
nhóm 20 nước cuối với vò trí thứ 60 về khả năng cạnh tranh. Đây là khả năng
cạnh tranh vào mức thấp nhất so với các nước trong khu vực: Thái Lan,
Malaysia, Singapore,… Dự kiến trong vòng 6 đến 8 năm tới Việt Nam có thể tụt
xuống hàng thứ 65. Một con số cho thấy khả năng hội nhập kinh tế của nước ta
không những chưa tăng mà còn giảm đến mức báo động.
Muốn hội nhập nhanh và thắng cuộc trong các tranh chấp thương mại
quốc tế, đầu tiên là phải tiếp tục tăng tốc nền kinh tế trên cơ sở huy động tối đa
nhiều nguồn lực thành năng lực nội sinh.

trang 16

2.2.1 Môi trường vó mô
a. Môi trường pháp luật
Có nhiều điều luật quy đònh hành vi kinh doanh trên thò trường. Mọi hoạt
động kinh doanh trong Bưu chính Viễn thông đều đã tuân theo pháp lệnh Bưu
chính của Chính phủ.
b. Yếu tố kinh tế xã hội
Trong những năm qua Việt Nam đã, đang hoàn thiện các luật đầu tư nhằm
thu hút vốn đầu tư, đây là phương tiện để các doanh nghiệp Việt Nam cũng như
các nhà đầu tư nước ngoài dựa vào để tiến hành các thủ tục cần thiết khi cùng
nhau ký kết, thực hiện những hợp đồng đầu tư trên mọi lónh vực. Tuy thế, những
chính sách trong thời kỳ đầu còn tỏ ra chưa rõ ràng, hay thay đổi, gây phiền hà
không ít cho đối tác nước ngoài.
Bên cạnh đó Tp. Hồ Chí Minh là một thò trường lớn, là trung tâm giao lưu
kinh tế, văn hoá, xã hội. Hiện nay, tại Tp. Hồ Chí Minh có khoảng 150.000
doanh nghiệp trong đó văn phòng đại diện chiếm khoảng 22,38%, công ty liên
doanh 9,28%, 5,09% công ty cố vấn nước ngoài 100%, công ty tư nhân chiếm
khoảng 62,45% (trích số liệu của UB hợp tác đầu tư).
Hiện nay công nghệ ở các ngành kinh tế phát triển. Sự phát triển công
nghệ sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho dòch vụ EMS: có nhiều tài liệu kỹ thuật cần
đựơc thông tin hơn, có nhiều vật tư kỹ thuật, nhiều công nghệ thử nghiệm cần
được trao đổi hơn, vấn đề vận chuyển không chỉ dừng lại ở gói hàng trọng lượng
bình thường mà sẽ phát triển nhiều gói hàng có trọng lượng hàng tấn.
Bưu chính viễn thông là lónh vực được Nhà nước dành sự ưu tiên cao trong
chiến lược phát triển quốc gia. VNPT đang tập trung vào việc nâng cấp mở rộng
các dòch vụ, đặc biệt là dòch vụ EMS của Bưu chính nhằm nâng cao chất lượng
dòch vụ của ngành Bưu điện. Căn cứ vào tốc độ tăng trưởng GDP bình quân
trong những năm qua khoảng 9 - 10%, thì nhiệm vụ của các công ty khai thác
dòch vụ phải đảm bảo mức tăng trưởng hàng năm từ 35 – 40%. Hàng năm công

ty thực hiện đầy đủ các nghóa vụ đối với Nhà nước và hơn thế nữa Công ty luôn
nằm trong danh sách những công ty nộp thuế theo đúng quy đònh của Nhà nước.
c. Yếu tố tự nhiên
Với tình hình đòa lý, mật độ phân bố dân cư không đồng đều, khả năng
kinh tế của mỗi vùng, mỗi đòa phương có khác nhau nên việc mở rộng mạng lưới
thực sự chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng sử dụng. Đặc điểm này là
một trở ngại cho công tác phát triển mạng lưới của các công ty Chuyển phát
nhanh. Việc tiến hành xây dựng hệ thống thông tin theo tiêu chuẩn chung về cơ
sở dữ liệu, mạng Internet phải được duy trì ổn đònh và thường xuyên để thoả
mãn các điều kiện này tại các vùng sâu vùng xa, vùng cao, hải đảo. Đây chính

trang 17


là thách thức lớn với các công ty. Vượt lên với tất cả những khó khăn và trở ngại
với phương châm phát triển “nhanh chóng – chính xác - an toàn – tiện lợi”,
Công ty Chuyển phát nhanh đang tiến hành mở rộng hệ thống thông tin cho các
tỉnh Đồng bằng sông Cửu Long.
d. Yếu tố công nghệ
Sự phát triển nhanh chóng của kỹ thuật công nghệ và sự đa dạng hoá các
dòch vụ, tiên tiến theo chiều sâu, phát triển về chất. Dòch vụ EMS là một trong
những dòch vụ của Bưu chính thể hiện tính hiện đại, tiên tiến có công nghệ cao.
Mạng đònh vò và thông tin phục vụ khách hàng là tiêu chuẩn đã được phổ
biến rộng rãi trên thế giới và ở một số tỉnh thành trong nước, mang lại cho người
sử dụng tiện ích về thời gian. Về mặt kỹ thuật, hệ thống cho phép người sử dụng
kết nối truy tìm hàng hoá trong các nước trên thế giới và một số tỉnh của đất
nước, bởi vậy khi các Công ty Chuyển phát nhanh cùng phối hợp với nhau để có
thể sử dụng khả năng này để cung cấp cho khách hàng. Cùng với sự phát triển
trong việc cung cấp những dòch vụ mới hữu ích cho khách hàng, các công ty
Chuyển phát nhanh không ngừng đổi mới, nâng cao hệ thống trang thiết bò kỹ

thuật một cách đồng bộ với các nước trên thế giới và khu vực. Tuy nhiên mạng
đònh vò chỉ hoạt động và phổ biến ở một số tỉnh thành trong cả nước nên việc
cung cấp thông tin cho khách hàng không được đảm bảo.
2.2.2 Môi trường vi mô
a. Nhà cung cấp
Công ty Chuyển phát nhanh được Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh hỗ
trợ tích cực về mặt chỉ đạo của Giám đốc cũng như sự tháo gỡ khó khăn về mặt
tác nghiệp như với hải quan, văn hoá, …
Các nhà cung cấp thiết bò cho các công ty Chuyển phát nhanh ở Việt
Nam, đó là các Công ty máy tính, Viện Khoa học Kỹ thuật Bưu điện, Công ty
Điện toán Truyền số liệu,… Với trình độ công nghệ, kỹ thuật cao của các nhà
cung cấp đã được Bộ Bưu chính Viễn thông lựa chọn, đây là cơ sở và nền tảng
cho sự phát triển vững chắc hệ thống hoạt động của dòch vụ EMS.
b. Khách hàng
Với quan điểm “khách hàng là then chốt”, “dòch vụ chất lượng”, với xu
hướng cạnh tranh ngày càng gia tăng thì khách hàng của chúng ta càng có nhiều
quyền lựa chọn. Mặt khác, sức ép từ dư luận xã hội cũng rất lớn vì cả xã hội
cũng phải cạnh tranh trong một môi trường kinh tế thò trường và hội nhập quốc
tế. Cạnh tranh làm cho cung ngày càng thỏa mãn lớn hơn cầu, vì vậy khách hàng
ngày càng có thế mạnh hơn, sự lựa chọn của họ có thể quyết đònh sự thành bại
của Công ty. Trong điều kiện như vậy, mục tiêu của Công ty Chuyển phát nhanh
không chỉ bán dòch vụ EMS, mà điều quan trọng hơn nữa là giữ được khách hàng

trang 18


lâu dài, khách hàng truyền thống và lôi kéo khách hàng tiềm năng về phía mình.
Hiểu được điều đó mọi người trong công ty đều thấy rõ tầm quan trọng đặc biệt
của việc nâng cao chất lượng phục vụ và hướng về khách hàng để đáp ứng mọi
nhu cầu của khách hàng.

c. Đối thủ cạnh tranh
Để thực hiện đúng chính sách mới của Nhà nước về việc xây dựng một
chiến lược cạnh tranh hoàn hảo, trong đó việc tìm hiểu đối thủ là vô cùng cần
thiết. Vì vậy cần phải nhìn nhận đánh giá một cách đầy đủ các đối thủ rất quan
trọng đối với các nhà quản trò. Khi Nhận biết đối thủ góp phần cho chúng ta đưa
ra được những giải pháp phù hợp hơn nhằm đạt được mục tiêu đã đề ra ngay cả
khi đối thủ có thế mạnh hơn ta về nhiều mặt.
Các đối thủ cạnh tranh hiện tại của dòch vụ EMS của công ty Chuyển phát
nhanh là DHL,UPS, Fedex, TNT, Airborne,... các đối thủ này có thế mạnh, uy
tín và khả năng chiếm lónh thò trường ở từng khu vực nhất đònh, như Fedex và
UPS có thế mạnh ở thò trường Mỹ, TNT ở Úc, DHL có thế mạnh ở thò trường
Châu Á, Châu Âu.
2.2.3 Môi trường nội bộ
a. Tình hình phát triển dòch vụ EMS của Công ty Chuyển phát nhanh
™ Sản lượng
Hàng năm Công ty Chuyển phát nhanh đặt chỉ tiêu và kế hoạch về sản
lượng cho hoạt động kinh doanh của mình, năm sau cao hơn năm trước. Theo dõi
sản lượng EMS theo chiều đi (EMS-đi) và EMS theo chiều đến (EMS-đến) của
Công ty từ năm 1998 đến năm 2003 chúng ta sẽ thấy được tốc độ phát triển của
dòch vụ EMS tại Công ty Chuyển phát nhanh trong những năm qua.

Năm
1998
1999
2000
2001
2002
2003

EMS trong nước (cái)

Tăng
S. L
Tăng
S. L đi
(giảm)
đến
(giảm)
(cái)
(%)
(cái)
(%)
282.921
- 345.193
410.252
31,04 532.598
35,19
582.725
29,60 740.839
28,11
732.471
20,44 892.929
17,03
824.202
11,13 948.883
5,90
900.783
8,50 978.365
3,01

trang 19

S. L đi
(cái)
49.157
57.172
62.800
62.676
64.301
68.134

EMS quốc tế (cái)
Tăng
S. L đến
(giảm)
(cái)
(%)
49.001
14,02
56.922
8,96
70.844
-0,20
63.266
2,53
57.320
5,63
68.437

Tăng
(giảm)

(%)
13,92
19,65
-11,98
-10,37
16,24


Bảng 2.1 Sản lượng của dòch vụ EMS từ năm 1998 đến năm 2003.
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%

35,19%
28,11%

17,03%

5,90%

1998

1999

2000
2001
Năm

2002

3,01%

2003

Hình 2.1. Biểu đồ biểu diễn tốc độ tăng/giảm
sản lượng EMS-đến trong nước.
35%

31.04%

30%

29.60%

25%

20.04%

20%
15%

11.13%

10%

8.50%

5%
0%

1998

1999

2000

2001

2002

2003

Năm

Hình 2.2. Biểu đồ biểu diễn tốc độ tăng/giảm
sản lượng EMS-đi trong nước.
Từ kết quả phân tích trên ta thấy tốc độ tăng sản lượng của dòch vụ EMS
trong nước hàng năm không cao. Tốc độ tăng sản lượng của EMS trong nước
năm 1998 đến năm 2000 tăng đáng kể (EMS-đi tăng 31,04% và 29,6%, EMSđến tăng 35,19% và 28,11%), bắt đầu năm 2002 so với 2001 tốc độ tăng giảm
xuống (EMS-đi tăng 11,13%, EMS-đến tăng 5,9%) và năm 2003 so với năm
2002 thì tốc độ tăng của sản lượng EMS trong nước giảm xuống một cách đáng
kể (EMS-đi chỉ tăng 8,5%, EMS đến tăng 3,01%).

trang 20

Sự phát triển mạnh của dòch vụ chuyển phát nhanh nói chung và sự cạnh
tranh quyết liệt giữa các nhà cung cấp dòch vụ chuyển phát nhanh đã làm cho
dòch vụ EMS trong nước của Công ty Chuyển phát nhanh bò chia bớt thò phần.
Đây là điểm nút thứ nhất mà tác giả lấy làm cơ sở nghiên cứu và phân tích về
chất lượng của dòch vụ EMS.
70000
60000

Cái

50000

62,676

62,800

57172

64,301

68,134

49157

40000
30000
20000
10000

0
1998

1999

2000

2001

2002

2003

Cái

Hình 2.3. Biểu đồ về sảNănmlượng EMS-đi quốc tế.

80,000
70,000
60,000
50,000
40,000
30,000
20,000
10,000
0

70,844
49,001

1998

57,320

56,922

1999

68,437

63,266

2000

2001

2002

2003

Năm

Hình 2.4. Biểu đồ về sản lượng EMS-đến quốc tế.
Kết quả hoạt động của dòch vụ EMS quốc tế từ năm 1998 đến năm 2003 cho
ta thấy sản lượng của dòch vụ trong những năm qua không ổn đònh.
- Sản lượng EMS-đi quốc tế từ năm 1998 tăng đều cho đến năm 2001
giảm xuống (từ 62.800 cái trong năm 2000 xuống 62.676 cái năm 2001) nhưng
sản lượng bắt đầu tăng đều trở lại từ năm 2002.
- Sản lượng EMS-đến quốc tế tăng từ năm 1998 đến năm 2000 và giảm
liên tục trong hai năm 2001 và 2002, đến năm 2003 thì có tăng hơn năm 2002.

Sự không ổn đònh của EMS quốc tế đã cho ta điểm nút thứ hai để đặt vấn
đề nghiên cứu về sự phát triển của dòch vụ EMS quốc tế cùng với những đối thủ
cạnh tranh trong thò trường chuyển phát nhanh tại Việt Nam.

trang 21


™ Doanh thu: Chúng ta xem bảng số liệu sau

Năm

Doanh thu
trong nước (đ)

Tăng/
giảm
D.thu
trong
nước
(%)

1998
1999
2000
2001
2002
2003

3.054.288.400
4.144.793.300

4.502.477.300
4.142.979.779
4.065.360.027
3.100.600.000

26,31
7,94
-8,68
-1,91
-31,12

Tăng/
giảm
D.thu
quốc tế
(%)

Doanh thu
quốc tế (đ)

10.212.955.400
13.401.474.902
15.054.913.098
16.877.295.793
14.658.291.985
18.600.000.000

Tổng Doanh
thu (đ)

23,79
10,98
10,80
-15,14
21,19

13.267.243.800
17.546.268.202
19.557.390.398
21.020.275.572
18.723.652.812
21.700.600.000

Tăng/
giảm
tổng
doanh
thu
(%)

24,39
10,28
6,96
-12,27
13,72

Bảng 2.2. Doanh thu của dòch vụ EMS từ năm 1998 đến năm 2003.
Năm 2001 và 2003 tổng doanh thu quốc tế tăng đều (10,8% - 2001;
21,19% - 2003), doanh thu trong nước giảm liên tục nhưng tổng doanh thu chung
từng năm vẫn tăng. Riêng năm 2002 tổng doanh thu giảm đáng kể (giảm

12,27%). Phân tích trên cho thấy sự không ổn đònh về tổng doanh thu chung của
dòch vụ EMS là điểm nút thứ ba trong đề tài mà tác giả đặt vấn đề nghiên cứu
các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh dòch vụ EMS trong phần sau.
™ Về tình hình khiếu nại
Tình hình khiếu nại về dòch vụ EMS tại Công ty Chuyển phát nhanh trong
những năm qua được thể hiện ở bảng sau.
Bảng 2.3. Tình hình khiếu nại về dòch vụ EMS từ năm 1998 đến năm 2003.
Phiếu nhắc đi
Năm

1998
1999
2000
2001
2002
2003
Tổng
cộng

Số
lượng
(vụ)
(1)

Tỷ
trọng
(%)

Biên bản đi
Số

lượng
(vụ)
(2)

Tỷ
trọng
(%)

BC 68 + BC43
Số
lượng
(vụ)
(3)

Tỷ
trọng
(%)

Tổng số vụ khiếu nại
Tăng /
Số lượng
Giảm
(vụ)
tổng vụ
(4=1+2+3) khiếu nại
(%)

6
14
36

44
14
4

5,08
11,86
30,51
37,29
11,86
16,41

104
142
182
160
180
190

10,86
14,82
19,00
16,7
18,79
18,93

86
86
150
100
86

102

16,41
16,41
28,63
19,08
16,41
19,47

196
242
368
304
280
296

118

100

950

100

524

100

1.686

trang 22

19,01
34,24
-21,05
-8,57
5,41


(Nguồn: Phòng Nghiệp vụ Công ty Chuyển phát nhanh)
Qua số liệu phân tích, ta thấy các vụ khiếu nại ở năm 1999 và năm 2000
tăng đáng kể, năm 1999 tăng 19,01% so với năm 1998, năm 2000 tăng 34,24%
so với năm 1999. “Năm 2000 có tổng số vụ khiếu nại cao nhất”. Nhưng đến năm
2001 và 2002, các vụ khiếu nại có xu hướng giảm (năm 2001 giảm 21,05%, năm
2002 giảm 8,57%) và năm 2003 lại tăng lên so với năm 2002. Các khiếu nại của
khách hàng đều tập trung vào biên bản đi do giao dòch viên khi chấp nhận bưu
gửi của khách hàng đã không kiểm tra kỹ thông tin khách hàng trên mẫu E1
(mẫu gửi hàng).
™ Về tình hình bồi hoàn
- Đối với dòch vụ EMS trong nước
Bảng 2.4. Tình hình bồi hoàn đối với dòch vụ EMS trong nước.
(1)

(2)

(3)

(4)

Năm

n1

%

n2

%

n3

%

n4

%

n5

1998
1999
2000
2001
2002
2003

7
6
3
2

3
3

38,89
33,33
17,65
21,43
16,67
15,79

6
9
5
2
5
4

33,33
50,00
29,41
35,71
27,78
21,06

3
1
5
3
3
1

16,67
05,56
29,41
21,43
16,67
15,26

2
2
4
7
7
11

11,11
11,11
22,22
38,87
38,87
61,18

18
18
17
14
18
19

(5)

% tăng/
giảm

0,00
-5,88
-21,43
22,22
5,26

- Đối với EMS quốc tế
Bảng 2.5. Tình hình bồi hoàn đối với dòch vụ EMS quốc tế
(1)
Năm

1998
1999
2000
2001
2002
2003

m1

11
6
3
7
5
2

(2)
%

34,38
22,22
21,43
41,18
17,86
14,29

m2

2
5
4
3
9
6

(3)
%

6,25
18,52
28,57
17,65
32,14
42,86

m3

14
7
3
5
9
2

(4)
%

42,75
25,93
21,43
29,41
32,14
14,29

m2

5
9
4
2
5
4

%

15,63

33,33
28,57
11,76
17,86
28,57

m5

32
27
14
17
28
14

(5)
% tăng/
giảm

-18,52
-92,86
17,65
39,29
-100

Ghi chú:
(1): Lạc hướng;
n1 m1: số vụ khiếu nại và bồi hoàn do lạc hướng
(2): Suy suyển nội dung; n2 m2: số khiếu nại và bồi hoàn do suy suyển nội dung
(3): Thời gian;

n3 m3: số vụ khiếu nại và bồi hoàn do không đạt thời gian
(4): Thất lạc;
n4 m4: số vụ khiếu nại và bồi hoàn do thất lạc
%: Tỷ trọng các chỉ tiêu trong năm.
(n5 = n1 + n2 + n3 + n4);
(m5 = m1 + m2 + m3 + m4)

trang 23


Qua số liệu phân tích từ năm 1998 đến năm 2003, ta thấy số vụ bồi hoàn
của dòch vụ EMS rất cao. Trung bình mỗi năm, Công ty bồi thường bưu gửi trong
nước 18 vụ và bưu gửi quốc tế 22 vụ. Tỷ trọng bình quân của các vụ bồi hoàn
được xếp từ cao đến thấp như sau:
Bảng 2.6. Tỷ trọng bình quân của các vụ bồi hoàn.
STT
1
2
3
4

Chỉ tiêu
Thời gian
Thất lạc
Lạc hướng
Suy suyển nội dung

EMS trong nước (%)
15,83
(****)

30,56
(**)
23,96
(***)
32,88
(*)

EMS quốc tế (%)
27,82
(*)
22,62
(****)
25,22
(**)
24,33
(***)

(*…): biểu hiện mức độ của các tỷ trọng trung bình.
Công ty phải thực hiện bồi thường cho khách hàng rất nhiều do bưu gửi bò
suy suyển nội dung, nội dung có thế bò đánh mất hay bò tráo đổi. Bên cạnh đó, số
lượng bưu gửi bò thất lạc chiếm tỷ trọng cao. Điều này cho thấy, nhân viên tham
gia trong hệ thống hoạt động dòch vụ EMS của Công ty làm việc không chính
xác để xảy ra quá nhiều sai sót trong quá trình nhận và phát bưu gửi.
Đối với EMS quốc tế, tỷ trọng trung bình của chỉ tiêu thời gian không đạt
ở mức cao nhất, kế đến là chỉ tiêu về sự lạc hướng của bưu gửi. Nguyên nhân là
do điều kiện vận chuyển bưu gửi quốc tế tại Công ty không đầy đủ, công ty
không có máy bay riêng, các điểm trung chuyển giữa các nước ít so với các
Công ty khác. Đối với những bưu gửi quốc tế, Công ty Chuyển phát nhanh chưa
chủ động trong công tác vận chuyển, do mối quan hệ với các hãng hàng không
không được tốt, do vào thời gian cao điểm, các hãng hàng không không thực

hiện đúng các hợp động vận chuyển đối với Công ty,…
b. Đánh giá tình hình hoạt động của các bộ phận trong dòch vụ EMS tại
Công Ty Chuyển Phát Nhanh – Bưu Điện Tp. Hồ Chí Minh
™ Tình hình hoạt động của mạng khai thác
Qua khảo sát quy trình sản xuất của các tổ sản xuất tại trung tâm EMS.
Mạng khai thác dòch vụ EMS hoạt động theo đúng các nguyên tắc quy đònh khai
thác nghiệp vụ của Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam quy đònh, và
chúng ta có thể rút ra những nhận đònh như sau:
Vấn đề thứ nhất là việc thống kê số tin biến động theo giờ trong ngày,
ngày trong tuần, tuần trong tháng và tháng trong năm của từng tuyến đường để
tìm ra quy luật biến động nhu cầu gửi bưu phẩm của khách hàng. Đồng thời cần
thống kê theo chỉ tiêu khoảng thời gian nhận bưu phẩm (khoảng thời gian từ khi
nhận tin khách hàng gọi đến bộ phận điều tin cho đến khi bưu phẩm được chấp
nhận xong mất bao nhiêu thời gian). Vì tại tổ giao nhận 1 (tại quầy ghisê) việc
chấp nhận bưu phẩm được thực hiện chủ yếu bằng máy vi tính và tại tổ giao

trang 24