Phân tích và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV tại công ty viễn thông thái nguyên

Luận văn thạc sỹ

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

LƯƠNG THỊ LOAN

PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MYTV
TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC
QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN ĐẠI THẮNG

HÀ NỘI - 2013

Lương Thị Loan

1

CH QTKD: 2011 - 2013


Luận văn thạc sỹ

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ
Đề tài: Phân tích và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV
tại Viễn thông Thái Nguyên.
Tác giả luận văn: Lương Thị Loan

Lớp 11AQTKD- TN

Người hướng dẫn khoa học : TS. Nguyễn Đại Thắng
Nội dung tóm tắt :
a. Lý do chọn đề tài: Internet Protocol Television (IPTV) ra đời, dễ dàng cung
cấp nhiều hoạt động tương tác hơn, làm tăng mức độ cạnh tranh cho các doanh
nghiệp kinh doanh dịch vụ truyền hình. Nắm được xu thế mới này, rất nhiều doanh
nghiệp trong đó có VNPT đã nhập công nghệ và phát triển dịch vụ này tại Việt
Nam. Tuy nhiên dịch vụ truyền hình MyTV mới đưa vào sử dụng đã gặp phải sự
cạnh tranh gay gắt, chính vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV là một
vấn đề quan trọng hàng đầu của tập đoàn VNPT nói chung và VNPT Thái Nguyên
nói riêng. Đề tài “ Phân tích và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
MyTV tại Viễn thông Thái Nguyên” được lựa chọn để nghiên cứu.
b. Mục đích nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
• Mục đích nghiên cứu: Đánh giá chất lượng dịch vụ MyTV tại Viễn thông
Thái Nguyên, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
MyTV.
• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng và những nhân tố ảnh hưởng đến dịch
vụ MyTV
• Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu chất lượng một số dịch vụ
MyTV của Viễn thông Thái Nguyên từ năm 2010 đến nay.
c. Tóm tắt nội dung và đóng góp mới của tác giả.
Kết cấu luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và đặc trưng của dịch vụ
IPTV (MyTV).

Lương Thị Loan

1

CH QTKD: 2011 - 2013


Luận văn thạc sỹ

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội

Trong chương 1 tác giả đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ, chất
lượng dịch vụ, các đặc trưng của dịch vụ IPTV. Trong đó đề cập đến các khái
niệm, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ IPTV, các công cụ phân tích
nguyên nhân ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ, các chỉ tiêu đánh giá chất lượng
dịch vụ IPTV
Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ MyTV tại Viễn thông
Thái Nguyên.
Trong chương 2, tác giả đã phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ MyTV
của Viễn thông Thái Nguyên, phân tích so sánh chất lượng dịch vụ của MyTV so
với một số đối thủ cạnh tranh, phân tích các yếu tố chính ảnh hưởng tới chất
lượng dịch vụ MyTV làm cơ sở cho việc đưa ra các giải pháp ở chương 3.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV tại
Viễn thông Thái Nguyên.
Chương 3 tác giả đã đề xuất được các giải pháp khắc phục nguyên nhân ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ MyTV của Viễn thông Thái Nguyên và lợi ích các
giải pháp đem lại
d. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng các phương pháp nghiên cứu chính là khảo sát thực tế về chất lượng

dịch vụ MyTV. Những thông tin được tập hợp, hệ thống hoá, phân tích, đánh giá và
dùng phương pháp suy luận logic, khái quát hoá để rút ra các kết luận cần thiết.
e. Kết luận
Tác giả đã cố gắng làm rõ một số vấn đề: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất
lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ IPTV nói riêng; Vận dụng lý luận để phân
tích thực trạng cung cấp dịch vụ của Viễn thông Thái Nguyên, phân tích đánh giá
chất lượng dịch vụ nhằm phát hiện các chỉ tiêu chưa đạt yêu cầu và các nguyên
nhân ảnh hưởng. Đề xuất 3 giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV
của Viễn thông Thái Nguyên.

Lương Thị Loan

2

CH QTKD: 2011 - 2013


Luận văn thạc sỹ

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Chữ viết
tắt

Diễn giải tiếng Anh

Ý nghĩa

ADSL

Asymetric Digital Subcriber Line

Đường thuê bao số bất đối
xứng

ISO

International Organization for
Standardization

Tổ chức tiêu chuẩn hóa
quốc tế

TQM

Total quality management

Quản lý chất lượng toàn
diện

IPTV

Internet Protocol Television

Truyền hình giao thức
Internet

TCN

Tiêu chuẩn ngành

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

VNPT

Viet Nam Posts and Telecommunications Group

Tập đoàn Bưu chính Viễn
thông Việt Nam

TSL

Truyền số liệu

CNTT

Công nghệ thông tin

CSKH

Chăm sóc khách hàng

ITU

Liên minh Viễn thông quốc
tế

VoD

Video on Demand

Truyền hình theo yêu cầu

VoIP

Voice over Internet Protocol

SDTV

Standard Definition Television

Truyền hình độ phân giải
tiêu chuẩn

HDTV

High Definition Television

Truyền hình độ phân giải
cao
Công ty phần mềm và
truyền thông VASC

VASC

Lương Thị Loan

1

CH QTKD: 2011 - 2013


Luận văn thạc sỹ

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội

DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ
Bảng 2.1: Trình độ lao động tại Viễn thông Thái Nguyên
Bảng 2.2 Doanh thu và tỷ trọng doanh thu
Bảng 2.3 Các chỉ tiêu truyền dẫn đối với dịch vụ SDTV, VoD mã MPEG -2 
Bảng 2.4 Các chỉ tiêu truyền dẫn đối với dịch vụ SDTV, VoD mã MPEG -4 AVC
hay VC-1
Bảng 2.5 Các chỉ tiêu truyền dẫn đối với dịch vụ HDTV mã MPEG -2
Bảng 2.6 Các chỉ tiêu truyền dẫn đối với dịch vụ HDTV mã MPEG -4 AVC hay
VC-1
Bảng 2.7 Các chỉ tiêu thời gian tương tác.
Bảng 2.8 Chỉ tiêu đồng bộ giữa tín hiệu hình và tiếng.
Bảng 2.9 Các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật của MyTV tại VNPT Thái Nguyên
Bảng 2.10 Các chỉ tiêu chất lượng phục vụ của MyTV tại VNPT Thái Nguyên
Bảng 3.1 Dự báo nhu cầu dịch vụ MyTV đến năm 2015
Biểu 2.1 Tỷ trọng và sản lượng doanh thu các dịch vụ năm 2010 - 2012
Biểu 2.2 Tỷ trọng và sản lượng doanh thu các dịch vụ năm 2012
Hình 1.1 Các yếu tố trong hệ thống Servuction
Hình1.2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
Hình 1.3 Biểu đồ xương cá
Hình 1.4 Biểu đồ Pareto
Hình 1.5 Biểu đồ tán xạ

Hình 1.6 Biểu đồ kiểm soát X
Hình 1.7 Biểu đồ kiểm soát R
Hình 1.8 Biểu đồ tần số
Hình 1.9 Sơ đồ lưu trình tổng quát

Lương Thị Loan

2

CH QTKD: 2011 - 2013


Luận văn thạc sỹ

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội

Hình 1.10 Kiến trúc hệ thống IPTV
Hình 2.1 Mô hình tổ chức của VNPT Thái Nguyên
Hình 2.2 Quy trình cung cấp dịch vụ
Hình 2.3 Kiến trúc IP Set – top - box
Hình 2.4 RG cung cấp kết nối IP
Hình 2.5 Các nguyên nhân ảnh hưởng đến chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật. 
Hình 2.6 Các nguyên nhân ảnh hưởng đến chỉ tiêu chất lượng phục v

Lương Thị Loan

3

CH QTKD: 2011 - 2013

Luận văn thạc sỹ

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sự phát triển của các dịch vụ truyền hình vệ tinh, việc tăng trưởng của dịch
vụ truyền hình cáp số, và đặc biệt là sự ra đời của HDTV đã để lại dấu ấn đối với
lĩnh vực truyền hình. Hiện nay xuất hiện một phương thức cung cấp dịch vụ mới
còn mạnh hơn với đe dọa sẽ làm lung lay mọi thứ đã có. Internet Protocol
Television (IPTV) đã ra đời, dễ dàng cung cấp nhiều hoạt động tương tác hơn, làm
tăng mức độ cạnh tranh cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ truyền hình.
IPTV mô tả một hệ thống ở đó các dịch vụ truyền hình số được cung cấp tới
người tiêu dùng đăng ký thuê bao sử dụng giao thức IP trên kết nối băng rộng. Vì
IPTV được cung cấp trên Internet nên đôi khi dịch vụ này còn được gọi là Internet
TV hay Web TV. IPTV thường được cung cấp cùng với dịch vụ Video-onDemand (VoD) và cũng có thể cung cấp cùng với các dịch vụ Internet khác như
truy cập web và VoIP, do đó còn được gọi là “Triple Play” và được cung cấp bởi
nhà khai thác dịch vụ băng rộng sử dụng chung một hạ tầng.
Nắm được xu thế mới này, rất nhiều doanh nghiệp trong đó có VNPT đã
đón đầu, nhập công nghệ và phát triển dịch vụ này tại Việt Nam. Tuy nhiên dịch
vụ truyền hình MyTV mới đưa vào sử dụng đã gặp phải sự cạnh tranh gay gắt,
chính vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV là một vấn đề quan trọng
hàng đầu của tập đoàn VNPT nói chung và VNPT Thái Nguyên nói riêng. Đề tài “
Phân tích và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV tại Viễn thông
Thái Nguyên” được lựa chọn để nghiên cứu.
2. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng và những nhân tố ảnh hưởng đến dịch
vụ MyTV.
• Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu chất lượng một số dịch vụ

MyTV của Viễn thông Thái Nguyên từ năm 2010 đến nay.
3. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng các phương pháp nghiên cứu chính là khảo sát thực tế về chất lượng
dịch vụ MyTV. Những thông tin được tập hợp, hệ thống hoá, phân tích, đánh giá
và dùng phương pháp suy luận logic, khái quát hoá để rút ra các kết luận cần
thiết.
Lương Thị Loan

4

CH QTKD: 2011 - 2013


Luận văn thạc sỹ

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội

4. Kết cấu của luận văn
Tên luận văn: “Phân tích và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ MyTV của Viễn thông Thái Nguyên”.
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo,
nội dung chính của luận văn có 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và đặc trưng của dịch vụ
IPTV (MyTV)
Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ MyTV tại Viễn thông
Thái Nguyên.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV tại
Viễn thông Thái Nguyên.

Lương Thị Loan

5

CH QTKD: 2011 - 2013


Luận văn thạc sỹ

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội

CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐẶC TRƯNG
CỦA DỊCH VỤ IPTV (MyTV)
1.1 Tổng quan về dịch vụ
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Hiện nay có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ, theo quan điểm truyền
thống, những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ. Theo
cách hiểu phổ biến thì dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình.
Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở
hữu mà không có sự chuyển giao về quyền sở hữu. Theo ISO 8402, dịch vụ là kết
quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các
hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Xã hội càng phát triển, trình độ chuyên môn hóa và phân công lao động
càng cao thì lĩnh vực dịch vụ càng mở rộng để đáp ứng nhu cầu đa dạng của xã
hội, dịch vụ có vai trò rất quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Philip Kotler
và Amstrong đã đưa ra định nghĩa về dịch vụ:“ Một dịch vụ là một hoạt động hay
một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình
và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả.”
Thực tế khó có thể phân biệt dịch vụ với hàng hóa vì khi mua một hàng hóa
thường người mua cũng nhận được lợi ích của một yếu tố dịch vụ kèm theo.

Đồng thời một dịch vụ cũng thường được kèm theo một hàng hóa hữu hình làm
cho dịch vụ tăng thêm giá trị.
Sản phẩm mà các doanh nghiệp ngày nay cung cấp cho khách hàng có thể
phân chia thành 3 nhóm như sau:
- Dịch vụ thuần túy ( có tính vô hình)
- Hàng hóa thuần túy ( có tính hữu hình)
- Hỗn hợp hàng hóa – dịch vụ (kết hợp cả hai loại trên).
1.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ
1.1.2.1. Tính vô hình

Lương Thị Loan

6

CH QTKD: 2011 - 2013


Luận văn thạc sỹ

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội

Dịch vụ không phải là hàng hóa cụ thể mà mang tính vô hình, đối với sản
phẩm hữu hình, khách hàng có thể nhìn, sờ và thử nó trước khi mua nhưng với
sản phẩm dịch vụ giác quan của khách hàng không thể nhìn thấy, không cầm
được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng. Do bản chất vô hình của dịch vụ, sự
cảm nhận trở nên cực kỳ quan trọng trong việc khách hàng đánh giá chất lượng.
Đây chính là điểm bất lợi khi cung cấp một sản phẩm dịch vụ cho khách hàng.
Điều này có ảnh hưởng lớn đến chính sách về Marketing dịch vụ của các nhà
cung cấp.
1.1.2.2. Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ

Khác với hàng hóa hữu hình là việc sản xuất và tiêu dùng một sản phẩm
được thực hiện riêng rẽ, đối với dịch vụ thì quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu
dùng dịch vụ này xảy ra đồng thời. Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc
của nó, trong khi hàng hoá vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay
vắng mặt nguồn gốc của nó. Đối với sản phẩm vật chất, sau khi sản xuất ra phải
qua khâu sử dụng rồi mới đưa vào lưu thông, người tiêu dùng có thể từ chối mua
sản phẩm có chất lượng kém. Tuy nhiên, đối với dịch vụ, do đặc điểm sản xuất
và tiêu thu diễn ra đồng thời cho nên chất lượng dịch vụ sẽ ảnh hưởng trực tiếp
tới người tiêu dùng, dù muốn, dù không khách hàng vẫn phải tiêu thụ những dịch
vụ do nhà cung cấp tạo ra.
Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp
và tiêu dùng dịch vụ tạ các địa điểm và thời gian phù hợp cho cả hai bên, người
cung cấp tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ.
1.1.2.3. Tính không đồng đều về chất lượng
Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng, tuỳ thuộc vào hoàn
cảnh tạo ra dịch vụ. Người ta không thể tiêu chuẩn hoá chất lượng dịch vụ.
Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hóa
nên nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt
khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh
bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ nên khó có thể đạt được sự đồng
đều về chất lượng dịch vụ. Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì lại càng khó
đảm bảo tính đồng đều về chất lượng. Chính vì vậy sự tuyển chọn, đào tạo nhân
Lương Thị Loan

7

CH QTKD: 2011 - 2013


Luận văn thạc sỹ

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội

viên có trình độ, có kỹ năng giao tiếp có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ
của nhà cung cấp.
1.1.2.4. Tính không dự trữ được
Người ta không thể dự trữ dịch vụ trong kho để đáp ứng nhu cầu thị trường
trong tương lai giống như hàng hoá vật chất, do vậy không thể sản xuất hàng
loạt. Khách hàng cũng không thể mua dự trữ dịch vụ để sử dụng khi cần. Dịch vụ
chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Chính vì vậy nhà cung cấp cần dự
báo chính xác nhu cầu tiêu dùng dịch vụ, thời điểm sử dụng dịch vụ để có thể
cung cấp cho khách hàng kịp thờí, chính xác và có chất lượng dịch vụ cao.
1.1.2.5. Tính không chuyển quyền sở hữu được
Khi mua một dịch vụ, khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được
hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi . Đặc
tính này ảnh hưởng đến chính sách phân phối trong Marketing dịch vụ, trong đó
người bán buôn, bán lẻ cũng không được chuyển quyền sở hữu, họ đơn thuần chỉ
là người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ.
1.1.3 Phân loại dịch vụ
1.1.3.1. Phân loại theo vai trò của dịch vụ trong sản phẩm cung cấp
Các sản phẩm cung cấp cho khách hàng đều bao gồm hai thành phần là hàng
hóa và dịch vụ. Tùy vào vai trò của yếu tố dịch vụ mà ta có thể chia dịch vụ
thành hai loại chính là:
- Dịch vụ thuần túy: Là loại dịch vụ có vai trò cốt lõi trong sản phẩm cung
cấp cho khách hàng, không có hoặc hầu như không có sự tham gia của hàng hóa
hữu hình kèm theo.
- Dịch vụ bổ sung : Là các dịch vụ cung cấp thêm cho khách hàng, làm tăng
thêm lợi ích cho khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh cho nhà cung cấp dịch vụ.
1.1.3.2. Phân loại theo đối tượng trực tiếp của dịch vụ
- Các dịch vụ dành cho cơ thể con người như : Chăm sóc sức khỏe, các nhà

hàng khách sạn
- Các dịch vụ dành cho tinh thần con người: Giáo dục, dịch vụ giải trí…
- Các dịch vụ dành cho tài sản của con người: Chuyên chở hàng hóa, dịch
vụ gia đình…
Lương Thị Loan

8

CH QTKD: 2011 - 2013


Luận văn thạc sỹ

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội

- Các dịch vụ dành cho quyền sở hữu của con người : Ngân hàng, bảo hiểm,
pháp luật…
1.1.3.3. Phân loại theo hình thức cung cấp dịch vụ
- Dịch vụ được cung cấp liên tục (như thuê bao điện thoại, dịch vụ bảo
hiểm) hoặc rời rạc (dịch vụ khám chữa bệnh).
- Dịch vụ được cung cấp ngẫu nhiên (như dịch vụ taxi) hay trên cơ sở quan
hệ lâu dài kiểu khách hàng quen (dịch vụ ăn uống).
1.1.3.4. Phân loại theo mức độ hữu hình của sản phẩm cung cấp cho khách
hàng
Mức độ hữu hình của sản phẩm phụ thuộc vào 3 yếu tố sau:
- Những vật phẩm hữu hình kèm theo cung cấp cho khách hàng.
- Môi trường vật lý trong đó quá trình tiêu dùng dịch vụ xảy ra.
- Các yếu tố hữu hình khác hiện diện trong quá trình cung cấp dịch vụ.
1.1.3.5. Phân loại theo ý nghĩa của dịch vụ đối với người mua
- Có những dịch vụ được tiêu dùng thường xuyên, nhanh chóng, thường là

có giá trị thấp. Người tiêu dùng hầu như không cân nhắc khi mua đó là các loại
dịch vụ ứng với hàng hóa tiêu thụ nhanh như dịch vụ ô tô buýt, điện thoại thẻ.
- Có các dịch vụ mua không thường xuyên, có giá trị, quá trình mua kéo dài
và được cân nhắc cẩn thận như đăng ký một thuê bao điện thoại, Internet…
1.1.4 Cung cấp dịch vụ
1.1.4.1. Các yếu tố cấu thành dịch vụ
Thông thường thì hầu hết các sản phẩm cung cấp cho khách hàng đều là sự
kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ. Người ta còn phân biệt giữa hàng hóa hỗ trợ
và hàng hóa phương tiện trong dịch vụ:
- Hàng hóa hỗ trợ là các hàng hóa có vai trò hỗ trợ, bổ trợ cho quá trình
cung cấp dịch vụ.
- Hàng hóa phương tiện là loại hàng hóa dùng làm phương tiện cung cấp
dịch vụ.
- Khách hàng không mua hàng hóa hỗ trợ hay hàng hóa phương tiện mà chỉ
mua lợi ích mà hàng hóa đó mang lại. Người ta gọi đó là “Service offer”, còn quá
trình cung cấp dịch vụ thì được gọi là “Servuction”.
Lương Thị Loan

9

CH QTKD: 2011 - 2013


Luận văn thạc sỹ

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội

Vậy cái gì cấu thành “Service offer” nhìn từ quan điểm của khách hàng ? Khi
khách hàng đến mua một dịch vụ, họ nhận được các yếu tố sau:
- Các yếu tố vật lý: Đó là các phần tử vật chất, hữu hình của các hàng hóa

hỗ trợ, hàng hóa phương tiện.
- Các lợi ích khoái cảm: Đó là các lợi ích được cảm nhận qua các giác quan
của khách hàng như mùi thơm của thức ăn…
- Các lợi ích tâm lý: Đó là sự thoải mái, dễ chịu, mát mẻ, yên tâm, được tôn
trọng, được đón tiếp niềm nở….các lợi ích này khó xác định và khách hàng cảm
nhận được một cách chủ quan.
1.1.4.2. Hệ thống cung cấp dịch vụ( Hệ thống Servuction)
Để cung cấp dịch vụ cho khách hàng, doanh nghiệp dịch vụ phải xây dựng
một hệ thống cung cấp dịch vụ, gọi tắt là hệ thống Servuction có các đặc tính
chung như sau:
- Hệ thống gồm các yếu tố cấu thành xác định
- Tất cả các yếu tố cấu thành của hệ thống có mối lien hệ tác động qua lại.
- Mỗi sự thay đổi ở một yếu tố của hệ thống đều tác động đến các yếu tố
khác trong hệ thống

 

Tổ
chức
nội
bộ
DN

Cơ sở
vật chất

Không nhìn thấy

Khách
hàng

Dịch
vụ

 

Nhân viên
tiếp xúc

 

Nhìn thấy
Môi trường vật chất

Hình 1.1 Các yếu tố trong hệ thống Servuction
Lương Thị Loan

10

CH QTKD: 2011 - 2013


Luận văn thạc sỹ

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội

• Khách hàng : Là người hưởng thụ dịch vụ. Do tính chất không tách rời
giữa quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ, nên khách hàng là một yếu tố cấu
thành của hệ thống cung cấp dịch vụ.
• Cơ sở vật chất bao gồm:

9 Các trang thiết bị cần thiết cho dịch vụ, nếu thiếu nó thì việc cung cấp các
dịch vụ sẽ không được thực hiện.
9 Môi trường vật chất : Bao gồm tất cả các yếu tố vật chất, địa điểm diễn ra
hoạt động dịch vụ, giao dịch với khách hàng. Môi trường vật chất hình thành nên
tâm lý, cảm nhận của khách hàng khi mua, sử dụng dịch vụ.
• Người cung cấp dịch vụ: Bao gồm những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với
khách hàng, những nhân viên phục vụ gián tiếp và các bộ phận quản lý. Những
nhân viên tiếp xúc trực tiếp phục vụ khách hàng chính là cầu nối giữa doanh
nghiệp dịch vụ để làm cho khách hàng hài lòng.
• Dịch vụ: Là mục tiêu của hệ thống và đồng thời là kết quả đầu ra của hệ
thống. Dịch vụ được quyết định bởi kịch bản đã vạch ra. Kịch bản đó chi phối,
quy định cấu trúc dịch vu. Cấu trúc dịch vụ lại chi phối sự hình thành hệ thống
cung cấp dịch vụ Servuction.
• Tổ chức nội bộ trong doanh nghiệp bao gồm các chức năng như Quản trị
nhân sự, Quản trị tài chính, Quản trị Marketing, Quản trị sản xuất…. và các bộ
phận khác tùy theo doanh nghiệp. Hệ thống tổ chức nội bộ trong doanh nghiệp
quyết định quá trình hoạt động sáng tạo để cung cấp dịch vụ của cả hệ thống Servuction.
• Các khách hàng khác: Các khách hàng đang cùng nhau sử dụng dịch vụ có
tác động qua lại với nhau, có những tác động tích cực, có những tác động tiêu
cực.
1.1.4.3. Các cấp độ của dịch vụ cung cấp
Do tính vô hình và tính không tách rời của dịch vụ, có thể chia dịch vụ cung
cấp thành hai lớp:
- Dịch vụ cơ bản: Là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu chính của khách hàng, là lý
do chính để khách hàng mua dịch vụ. Dịch vụ cơ bản sẽ trả lời câu hỏi: Về thực
chất khách hàng mua gì? Về mặt này, cũng tương tự như đối với hàng hóa cụ thể,
Lương Thị Loan

11

CH QTKD: 2011 - 2013


Luận văn thạc sỹ

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội

nhiệm vụ cơ bản của nhà cung cấp dịch vụ là phải phát hiện ra những nhu cầu,
mong muốn của khách hàng ẩn đằng sau các dịch vụ mà họ mua. Khách hàng
không chỉ mua một dịch vụ mà mua một lợi ích mà nó mang lại. Tuy nhiên dịch
vụ cơ bản không phải là lý do làm cho khách hàng chọn nhà cung cấp dịch vụ
này hay khác trong số các nhà cung cấp cùng loại dịch vụ đó. Nó là cơ sở để
khách hàng lựa chọn loại dịch vụ nào.
- Dịch vụ thứ cấp: Tương ứng với các sản phẩm hữu hình và sản phẩm nâng
cao. Nói cách khác, dịch vụ thứ cấp là sự kết hợp của các yếu tố hữu hình và vô
hình. Các yếu tố vô hình là các dịch vụ kèm theo làm tăng thêm lợi ích cho khách
hàng. Nhờ các dịch vụ thứ cấp mà nhà cung cấp dịch vụ giúp cho khách hàng
phân biệt dịch vụ của mình với các dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh. Nó giúp
cho khách hàng lựa chọn tiêu dùng dịch vụ của nhà cung cấp nào, tức là nó giúp
cho nhà cung cấp dịch vụ tăng khả năng cạnh tranh.
Những thành phần cấu thành trong mức dịch vụ thứ cấp:
9 Các đặc tính của dịch vụ, kiểu cách, nhãn hiệu.
9 Đóng gói: Tức tạo ra các gói dịch vụ khác nhau thỏa mãn nhu cầu đa dạng
của khách hàng.
9 Các yếu tố hữu hình: Quầy giao dịch, đồng phục nhân viên…
9 Chất lượng dịch vụ: Chất lượng là yếu tố quan trọng mà khách hàng đánh
giá và so sánh giữa các dịch vụ cạnh tranh.
1.2 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng ngày càng được xem là yếu tố rất quan trọng đối với dịch vụ, là
căn cứ để khách hàng phân biệt, lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ trong số các dịch

vụ cạnh tranh.
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Hiện nay người ta đã thống nhất được định nghĩa: Chất lượng là thước đo
mức độ phù hợp với yêu cầu sử dụng nhất định.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814-1994 thì “ Chất lượng là toàn bộ các
đặc tính của một thực thể tạo ra cho thực thể đó một khả năng làm thỏa mãn các
nhu cầu đã nêu ra hay còn tiềm ẩn”.
Lương Thị Loan

12

CH QTKD: 2011 - 2013


Luận văn thạc sỹ

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội

- Như vậy chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá
trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại
chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt
động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra.
- Chất lượng là sự so sánh giữa mong đợi về giá trị một dịch vụ của khách
hàng với giá trị thực tế nhận được ( sự thỏa mãn).
Dịch vụ nhận
được
Giá trị dịch vụ
nhận được
Giá trị dịch vụ
nhận được

Giá trị dịch vụ
nhận được

Chất lượng

Sự mong đợi

dịch vụ

Giá trị mong

>

Rất cao

đợi
Giá trị mong

≥

Cao

đợi
Giá trị mong

<

Thấp

đợi

1.2.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ
1.2.2.1. Mô hình Gronroos
Mô hình ra đời năm 1984, theo đó có thể phân tích chất lượng dịch vụ thành
2 phần chủ yếu như sau:
- Chất lượng trên phương diện kỹ thuật: Được thể hiện qua các chỉ tiêu, cho
nên có thể đo lường đánh giá định lượng được. Chất lượng trên phương diện kỹ
thuật là một căn cứ quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Chất lượng trên phương diện chức năng : Là cảm nhận về chất lượng của
khách hàng bị tác động bởi cách thức mà chất lượng kỹ thuật được mang đến cho
họ.
1.2.2.2. Mô hình Parasuraman
Theo các học giả người Mỹ là Zeitham V.A. Parasuraman và L.B.
Leonard, 10 yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách
hàng là:

Lương Thị Loan

13

CH QTKD: 2011 - 2013


Luận văn thạc sỹ

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội

1. Độ tin cậy (Reliability): Sự nhất quán trong vận hành và đáng tin cậy;
thực hiện đúng chức năng ngay từ đầu, thực hiện đúng những lời hứa hẹn, chính
xác.

2. Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): Sự sốt sắng hoặc sẵn sàng
cung cấp dịch vụ của nhân viên, đúng lúc, kịp thời.
3. Năng lực (Competence): Có các kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực
hiện công việc dịch vụ.
4. Tiếp cận được (Access): Có thể và dễ dàng đến gần; thời gian chờ đợi;
giờ mở cửa làm việc.
5. Tác phong (Courtesy): Sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện
của nhân viên phục vụ.
6. Giao tiếp (Communication): Thông tin với khách hành bằng ngôn ngữ
của họ, lắng nghe ý kiến của khách hàng; điều chỉnh cách giao tiếp đối với những
nhóm khách hàng khác nhau và có nhu cầu khác nhau; giải thích về bản thân quá
trình dịch vụ,…
7. Sự tín nhiệm (Credibility): Trung thực, đáng tin cậy, uy tín của Doanh
nghiệp, tư cách cá nhân của người phục vụ.
8. Tính an toàn (Security): Không có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực; an
toàn về vật chất; an toàn về tài chính; giữ bí mật của khách hàng.
9. Thấu hiểu khách hàng (Understanding the customer): Nỗ lực tìm hiểu
nhu cầu của khách hàng; ghi nhớ cụ thể những yêu cầu của từng người; tạo ra sự
chú ý đối với từng cá nhân; nhận biết các khách hàng thường xuyên và trung
thành của Doanh nghiệp.
10. Tính hữu hình (Tangibles): Chứng cứ vật chất của dịch vụ; các
phương tiện, thiết bị phục vụ; hình thức bên ngoài của nhân viên; dụng cụ để tiến
hành dịch vụ; biểu tượng vật chất của dịch vụ.
Các yếu tố trên có thể được tóm tắt thành năm yếu tố khái quát hơn gọi là
“serqual” (service quality, chất lượng dịch vụ), nhưng để dễ ghi nhớ, người ta
dùng từ viết tắt các chữ cái đầu là “RATER”:

Lương Thị Loan

14

CH QTKD: 2011 - 2013


Luận văn thạc sỹ

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội

9 Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách
đáng tin cậy và chính xác. Độ tin cậy cao khi dịch vụ luôn được hoàn thành đúng
hẹn, cùng một phong cách và không có sai sót.
9 Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ
cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ.
9 Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên
ngoài của nhân viên phục vụ.
9 Sự thấu cảm (Empathy): Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách
hàng. Nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, luôn tỏ ra quan tâm chú ý tới
khách hàng, nỗ lực để hiểu khách hàng cần gì, tạo cảm giác yên tâm cho khách
hàng.
9 Trách nhiệm (Responsiveness): Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung
cấp dịch vụ một cách nhanh chóng.
Theo 5 tiêu thức trên, tuỳ từng lĩnh vực dịch vụ cụ thể, người ta cố gắng
xác định chỉ tiêu để đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ bằng con số cụ thể.
1.2.3 Năm khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ
Ở trên chúng ta đã xem xét khách hàng mong muốn và cảm nhận về chất
lượng dịch vụ như thế nào. Vậy doanh nghiệp cần làm gì để cân bằng được giữa
những gì mà khách hàng mong muốn với những lời chào hàng của doanh nghiệp?
Mô hình Parasuraman xây dựng về các khoảng cách chênh lệch trong chất lượng
dịch vụ sẽ giúp chúng ta hiểu và lấp đầy những chênh lệch có thể nảy sinh từ hai
khía cạnh này.

Mô hình tổng quát này cho thấy các đặc điểm như sau:
9 Những đặc tính của chất lượng dịch vụ theo quan điểm của khách hàng và
theo quan điểm của ban lãnh đạo Doanh nghiệp.
9 Nêu rõ những khoảng cách/ chênh lệch khác biệt giữa khách hàng và
người cung ứng dịch vụ trong đó nhấn mạnh sự khác biệt giữa nhận thức và kỳ
vọng.
9 Gợi ý về những tác động quản trị dịch vụ cần thiết để lấp đầy những
khoảng cách đó.
Bản chất của các khoảng cách dịch vụ nói trên được mô tả như sau:
Lương Thị Loan

15

CH QTKD: 2011 - 2013


Luận văn thạc sỹ

Thông tin
truyền miệng

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội

Nhu cầu cá
nhân

Kinh nghiệm đã
trải qua

Quảng cáo,

khuyếch trương

Dịch vụ mong muốn

KC5
Dịch vụ nhận thức được
Giao tiếp bên
ngoài tới khách
hàng

Giao nhận dịch vụ gồm trước và
sau khi tiếp xúc
KC3
Biến nhận thức thành các đặc tính
chất lượng dịch vụ

KC1

KC4

KC2
Nhận biết của lãnh đạo về kỳ vọng
của khách hàng

Hình1.2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
- Khoảng cách thứ nhất: Là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng
và nhận thức của các nhà quản lý Doanh nghiệp. Nhà quản lý Doanh nghiệp có
thể cho rằng họ biết rõ khách hàng muốn gì và cung cấp những thứ đó, trong khi
khách hàng lại mong đợi những thứ khác. Để rút ngắn khoảng cách này, Doanh
nghiệp cần nghiên cứu thị trường để hiểu chính xác sự mong đợi của khách hàng

về dịch vụ.
- Khoảng cách thứ hai: Là khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và
đặc trưng của chất lượng dịch vụ. Nhà quản lý có thể không xác định rõ ràng các
đặc trưng của chất lượng dịch vụ hay không công bố rõ ràng các đặc trưng đó.
Cũng có thể nhà quản lý xác định rõ các đặc trưng này không thực hiện được.
- Khoảng cách thứ ba: Là khoảng cách giữa đặc trưng của chất lượng dịch
vụ và dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng. Do không lường trước được
những vấn đề, hay do quản lý kém có thể làm cho nhà cung cấp dịch vụ không
Lương Thị Loan

16

CH QTKD: 2011 - 2013


Luận văn thạc sỹ

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội

thực hiện được các đặc trưng của chất lượng dịch vụ. Điều này có thể do sai lầm
của những nhân viên, hoặc các thiết bị tham gia vào việc cung cấp dịch vụ hoạt
động không tốt.
- Khoảng cách thứ tư: Là khoảng cách giữa chất lượng thực tế cung cấp và
chất lượng đã thông tin cho khách hàng trước. Doanh nghiệp đã quảng cáo phóng
đại về chất lượng, nhưng thực hiện lại không đúng như vậy.
- Khoảng cách thứ năm: Là khoảng cách giữa dịch vụ mà khách hàng nhận
được và dịch vụ mà khách hàng mong đợi. Đây là kết quả của một hay vài
khoảng cách nêu trên.
1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
1.2.4.1. Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp

9 Nhu cầu của khách hàng
Nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của người tiêu dùng không ngừng phát triển cả
về số lượng, chất lượng, chủng loại, trình độ kỹ thuật, thời điểm cung cấp, giá
cả,… Do đó, để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, người cung cấp luôn phải
tìm mọi biện pháp để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của
mình. Vì vậy, nhu cầu thị trường chính là yếu tố thúc đẩy doanh nghiệp nâng cao
chất lượng hàng hoá dịch vụ của mình.
9 Tiềm năng kinh tế
Tiềm năng kinh tế có ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng sản phẩm dịch
vụ. Nếu tiềm năng kinh tế mạnh thì người tiêu dùng sẽ sẵn sàng chi trả và người
cung cấp cũng có khả năng đầu tư để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.
9 Trình độ phát triển khoa học công nghệ
Trình độ chất lượng sản phẩm không thể vượt quá giới hạn khả năng của
trình độ tiến bộ khoa học công nghệ. Chất lượng sản phẩm trước hết thể hiện
những đặc trưng về trình độ kỹ thuật tạo ra sản phẩm đó. Các chỉ tiêu kỹ thuật
này lại phụ thuộc vào trình độ trình độ kỹ thuật, công nghệ sử dụng để tạo ra sản
phẩm. Đây là giới hạn cao nhất mà chất lượng sản phẩm có thể đạt được. Tiến bộ
khoa học công nghệ tạo ra khả năng không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm.
Tác động của tiến bộ khoa học công nghệ là không có giới hạn, nhờ đó mà sản

Lương Thị Loan

17

CH QTKD: 2011 - 2013


Luận văn thạc sỹ

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội

phẩm sản xuất ra luôn có các thuộc tính chất lượng với những chỉ tiêu kinh tế kỹ
thuật ngày càng hoàn thiện hơn, thoả mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
9 Cơ chế, chính sách của nhà nước
Môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế của nhà
nước có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản
phẩm của các doanh nghiệp. Cơ chế quản lý kinh tế tạo môi trường thuận lợi cho
đầu tư nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm. Nó cũng tạo ra sức ép thúc đẩy các
doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua cơ chế khuyến khích
cạnh tranh, bắt buộc các doanh nghiệp phải nâng cao tính tự chủ sáng tạo trong
cải tiến chất lượng. Mặt khác, cơ chế quản lý kinh tế còn là môi trường lành
mạnh, công bằng, đảm bảo quyền lợi cho các doanh nghiệp sản xuất đầu tư cải
tiến nâng cao chất lượng sản phẩm và bảo vệ người tiêu dùng trong lĩnh vực đảm
bảo chất lượng sản phẩm. Nếu cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp
đẩy mạnh đầu tư, cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm và ngược lại sẽ tạo ra
sự trì trệ, giảm động lực nâng cao chất lượng.
9 Các yếu tố về văn hoá, xã hội
Yếu tố văn hoá xã hội của mỗi quốc gia, mỗi khu vực, dân tộc, có ảnh hưởng
rất lớn đến hình thành các đặc tính chất lượng sản phẩm. Những yêu cầu về văn
hoá, đạo đức, xã hội và tập tục truyền thống, thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng
trực tiếp tới các thuộc tính chất lượng sản phẩm, đồng thời có ảnh hưởng gián
tiếp thông qua các quy định bắt buộc mỗi sản phẩm phải thoả mãn những đòi hỏi
phù hợp với truyền thống văn hoá, đạo đức của cộng đồng xã hội. Chất lượng là
toàn bộ những đặc tính thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng nhưng không phải
tất cả mọi nhu cầu cá nhân đều được thoả mãn. Những đặc tính chất lượng của
sản phẩm chỉ thoả mãn toàn bộ những những nhu cầu cá nhân nếu nó không ảnh
hưởng tới lợi ích của xã hội. Bởi vậy, chất lượng sản phẩm phụ thuộc chặt chẽ
vào môi trường văn hoá xã hội của mỗi quốc gia.
1.2.4.2. Các yếu tố bên trong doanh nghiệp
9 Lực lượng lao động trong doanh nghiệp

Yếu tố con người có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm dịch vụ,
là yếu tố quyết định đến chất lượng sản phẩm dịch vụ. Cho dù công nghệ, thiết bị
Lương Thị Loan

18

CH QTKD: 2011 - 2013


Luận văn thạc sỹ

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội

có hiện đại đến đâu nhưng nếu trình độ quản lý, tay nghề của người lao động
thấp, ý thức kỷ luật, tinh thần hợp tác kém thì không thể tạo ra sản phẩm có chất
lượng cao.
Yếu tố con người bao gồm cán bộ lãnh đạo các cấp, cán bộ công nhân viên
trong đơn vị và cả người tiêu dùng. Để đảm bảo và nâng cao chất lượng sản
phẩm phải lôi kéo được toàn thể cán bộ công nhân viên tự giác “làm chất lượng”
ở mọi nơi, mọi lúc trong cả quá trình sản xuất kinh doanh.
Đối với cán bộ lãnh đạo các cấp cần có nhận thức mới về việc nâng cao chất
lượng sản phẩm để có những chủ trương, chính sách đúng đắn về chất lượng sản
phẩm.
Ở mỗi khâu trong sản xuất, cán bộ, công nhân phải có trình độ nhất định phù
hợp. Vì vậy, việc đào tạo phải theo yêu cầu kỹ thuật từ dễ đến khó, đơn giản đến
phức tạp, kết hợp cả năng suất cao và đảm bảo yêu cầu chất lượng trong sản xuất.
Người có tay nghề cao, có kinh nghiệm sản xuất phải được bố trí ở khâu đòi hỏi
có tay nghề cao.
Người lao động phải được thông tin đầy đủ các yêu cầu kỹ thuật cho công
việc họ đang làm và cả kết quả họ đã làm ra, để họ tự rút kinh nghiệm và cải tiến

hoạt động của mình trong quá trình sản xuất kinh doanh. Đồng thời, người lao
động phải có đầy đủ các phương tiện sản xuất, kể cả các tài liệu kỹ thuật, hướng
dẫn kỹ thuật, yêu cầu về quy trình sản xuất cũng như các điều kiện sản xuất khác
để đạt được yêu cầu chất lượng sản phẩm.
Đối với cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp phải có nhận thức rằng việc
nâng cao chất lượng sản phẩm là trách nhiệm và vinh dự của mọi thành viên, là
sự sống còn, là quyền lợi thiết thân đối với sự tồn tại và phát triển của doanh
nghiệp và của chính mình.
9 Yếu tố nguyên vật liệu
Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào, có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản
phẩm. Muốn có sản phẩm đạt chất lượng, điều trước tiên là nguyên vật liệu tạo ra
sản phẩm đó phải có chất lượng tốt. Mỗi loại nguyên liệu khác nhau sẽ hình
thành những đặc tính chất lượng khác nhau. Tính đồng nhất và tiêu chuẩn hoá
của nguyên liệu là cơ sở quan trọng cho ổn định chất lượng sản phẩm. Mặt khác,
Lương Thị Loan

19

CH QTKD: 2011 - 2013


Luận văn thạc sỹ

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội

để đảm bảo được mục tiêu chất lượng đã đặt ra cần phải tổ chức tốt hệ thống
cung ứng nguyên vật liệu cho quá trình sản xuất. Tổ chức tốt hệ thống cung ứng
không chỉ là đảm bảo về chủng loại, chất lượng, số lượng nguyên vật liệu mà còn
đảm bảo về mặt thời gian.
9 Khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ của doanh nghiệp

Trình độ hiện đại của máy móc, thiết bị và quy trình công nghệ của doanh
nghiệp ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm, đặc biệt những doanh nghiệp
tự động hoá cao, có dây chuyền sản xuất hàng loạt. Cơ cấu, thiết bị, công nghệ
của doanh nghiệp và khả năng bố trí phối hợp máy móc thiết bị, phương tiện sản
xuất ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng các hoạt động, chất lượng sản phẩm của
doanh nghiệp. Công nghệ lạc hậu khó có thể tạo ra sản phẩm có chất lượng cao,
phù hợp với nhu cầu của khách hàng cả về mặt kinh tế và mặt các chỉ tiêu kỹ
thuật. Quản lý máy móc thiết bị tốt, trong đó xác định đúng phương hướng đầu tư
phát triển sản phẩm mới hoặc cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm trên cơ sở
tận dụng công nghệ hiện có với đầu tư đổi mới là một biện pháp quan trọng nâng
cao chất lượng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp.
9 Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp
Một doanh nghiệp là một hệ thống, trong đó có sự phối hợp đồng bộ thống
nhất giữa các bộ phận chức năng. Do đó, quản lý chất lượng phải dựa trên quan
điểm hệ thống. Mức chất lượng đạt được trên cơ sở giảm chi phí phụ thuộc rất
lớn vào trình độ tổ chức quản lý của mỗi doanh nghiệp. Chất lượng của hoạt
động quản lý phản ánh chất lượng hoạt động của doanh nghiệp. Sự phối hợp,
khai thác hợp lý giữa các nguồn lực hiện có để tạo ra sản phẩm lại phụ thuộc vào
nhận thức, sự hiểu biết về chất lượng và quản lý chất lượng, trình độ xây dựng và
chỉ đạo tổ chức thực hiện chương trình, chính sách, mục tiêu, kế hoạch chất
lượng của các cán bộ quản lý doanh nghiệp. Theo W. Edwards Deming thì có tới
85% những vấn đề về chất lượng do hoạt động quản lý gây ra. Vì vậy, hoàn thiện
quản lý là cơ hội tốt cho nâng cao chất lượng sản phẩm, thoả mãn tốt nhất nhu
cầu của khách hàng.

Lương Thị Loan

20

CH QTKD: 2011 - 2013

Luận văn thạc sỹ

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội

1.2.5 Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ở đây đóng vai trò quan trọng, giúp doanh
nghiệp hiểu rõ mong đợi của khách hàng trước khi sử dụng và đánh giá của
khách hàng khi hưởng thụ dịch vụ.
Sau đây là các phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ:
- Điều tra khách hàng thường xuyên: Điều tra khách hàng qua các bảng câu
hỏi gửi trực tiếp cho họ hay gián tiếp qua thư, qua điện thoại. Cách điều tra này
thường dùng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên.
- Nghiên cứu Panel: Một nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ
được chọn ra để hỏi ý kiến định kỳ về chất lượng dịch vụ được cung cấp hoặc các
dịch vụ mới sắp triển khai. Trong phương pháp này, vấn đề quan trọng là chọn
nhóm Panel sao cho đại diện cho ý kiến của đối tượng khách hàng mà doanh
nghiệp muốn tìm hiểu.
- Phân tích giao dịch: Để hiểu được cảm nhận của khách hàng về dịch vụ
vừa sử dụng về thái độ của nhân viên giao dịch, người ta nghiên cứu ý kiến của
họ ngay sau khi giao dịch của họ được thực hiện.
- Nghiên cứu nhận thức: Đây là loại nghiên cứu kết hợp các phương pháp
định tính và định lượng. Mục tiêu là hiểu rõ hơn về việc khách hàng nhìn nhận
nhà cung cấp như thế nào, tức là đánh giá doanh nghiệp bang con mắt của khách
hàng.
- Đóng vai trò khách hàng bí mật: Các nhân viên đánh giá được đào tạo sẽ
đóng vai trò khách hàng viếng thăm các cơ sở cung cấp dịch vụ như là khách
hàng bình thường để đánh giá thực trạng khách quan chất lượng cung cấp dịch vụ
tại đó.

- Phân tích các ý kiến phàn nàn: Phân tích thường xuyên các ý kiến phàn
nàn của khách hàng giúp doanh nghiệp điều chỉnh các chính sách để nâng cao
chất lượng dịch vụ.
- Nghiên cứu nhân viên: Nghiên cứu nhân viên cho ta thông tin về nhu cầu,
mong muốn, thái độ của khách hàng. Nhân viên cũng cho doanh nghiệp
những gợi ý quý giá về các cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Mặt khác
của nghiên cứu nhân viên là xem họ là khách hàng bên trong để nghiên cứu về
Lương Thị Loan

21

CH QTKD: 2011 - 2013


Luận văn thạc sỹ

Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội

tâm tư nguyện vọng, mong muốn, động cơ. Đây là các thông tin cần thiết trong
công tác quản lý nhân sự, mà có liên quan đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Nghiên cứu các trung gian trong dây chuyền giá trị: Các trung gian trong
dây chuyền giá trị có vai trò quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ, ảnh
hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
- Nghiên cứu toàn diện mong đợi và nhận thức của khách hàng: Chất lượng
dịch vụ là một phạm trù phức tạp không thể được đánh giá hoàn chỉnh bằng các
nghiên cứu riêng rẽ. Điều này đã thúc đẩy các doanh nghiệp áp dụng các chương
trình nghiên cứu toàn diện về mong đợi và nhận thức của khách hàng về chất
lượng dịch vụ.
1.2.6 Công cụ phân tích nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
1.2.6.1. Sơ đồ nhân quả (biểu đồ xương cá)

Biểu đồ nhân quả là loại đồ thị có dạng hình xương cá nhằm giúp liệt kê mọi
nguyên nhân có khả năng tác động đến chất lượng, chúng được sắp xếp theo thứ
bậc chính phụ tuỳ theo mức độ ảnh hưởng. Biểu đồ là cơ sở để phân tích định
tính các mối quan hệ nhân quả, tạo điều kiện đi từ nguyên nhân tới giải pháp một
cách hệ thống, toàn diện, có hiệu quả. Biểu đồ xương cá được thể hiện ở hình
dưới đây:
M1 
M3 

M11 
M32 

M13 
M12 

M33 
M31 

M14 

Kết quả

M42 

M41 

M21 
M43 

M23 

M22 

M4 

M2 

Hình 1.3 Biểu đồ xương cá

Lương Thị Loan

22

CH QTKD: 2011 - 2013