Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại công ty cổ phần du lịch cần thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
---- K ---

NGÔ CHÍ HIẾU

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN
TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI CÔNG TY CỔ
PHẦN DU LỊCH CẦN THƠ
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HỒ TIẾN DŨNG

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – 2009


i

Lụứi caỷm ụn
Lun vn ny ủc thc hin di s hng dn, giỳp ủ, ủng viờn ca
thy cụ, lónh ủo ngnh du lch, ủng nghip, bn hu.
Trc ht, tỏc gi by t li cm n ủn Tin s H Tin Dng, ngi ủó tn
tỡnh hng dn v cho nhng li khuyờn quý bỏu ủ lun vn ny cú th hon
thnh.
Chõn thnh cm n ụng inh Vit Khanh, giỏm ủc S Vn húa, th thao v
du lch thnh ph Cn Th v ụng Cụ Thnh Nhõn, phú chỏnh vn phũng v cỏc t
liu ca ngnh v c vn v tỡnh hỡnh hot ủng ca ngnh du lch.
Cm n s giỳp ủ chõn thnh ca ụng Vu Chn Hựng, Ch tch Hi ủng
qun tr kiờm tng giỏm ủc Cụng ty c phn Du lch Cn Th v nhng ý kin xỏc

ủỏng ủúng gúp cho ni dung mang tớnh ủnh hng hot ủng qun tr ngun nhõn
lc ti cụng ty.
Cm n s giỳp ủ ca cỏc trng phũng phũng K hoch - nghip v,
phũng Ti chớnh - k toỏn v phũng T chc - hnh chớnh ca Cụng ty c phn Du
lch Cn Th.
Cm n giỏm ủc cỏc chi nhỏnh trc thuc Cụng ty c phn Du lch Cn
Th v s giỳp ủ trong quỏ trỡnh thc hin cuc kho sỏt, thu thp thụng tin, thu
thõp phiu kho sỏt. Ngoi ra, cm n s h tr ca nhõn viờn phũng T chc hnh chớnh ca cụng ty v cỏc phng tin phc v quỏ trỡnh thc hin lun vn.
Mt ln na xin chõn thnh cm n.
Ngụ Chớ Hiu


ii

Lôøi cam ñoan
Người thực hiện ñề tài cam ñoan luận văn này do chính bản thân thực hiện.
Luận văn không trùng với bất cứ ñề tài luận văn nào khác. Số liệu, dữ liệu sử
dụng trong luận văn ñược cung cấp từ các nguồn chính thức và hoàn toàn chính xác.
Tôi cam kết chịu trách nhiệm hoàn toàn về lời cam ñoan của mình.
Học viên thực hiện luận văn

Ngô Chí Hiếu


iii

MUÏC LUÏC
Trang phụ bìa

trang

Lời cam ñoan
Mục lục
Danh mục các ký hiệu và các chữ viết tắt
Danh mục các bảng, biểu ñồ, sơ ñồ
MỞ ðẦU…………………………………………………………………………………………..1
Chương 1-Một số vấn ñề lý luận về quản trị nguồn nhân lực trong ngành du lịch
1.1 Khái niệm và vai trò quản trị nguồn nhân lực ........................................................................5
1.2 Nội dung hoạt ñộng quản trị nguồn nhân lực......................................................................7
1.2.1 Hoạch ñịnh nguồn nhân lực.........................................................................................7
1.2.2 Nội dung thực hiện các chức năng quản trị nguồn nhân lực...................................10
1.2.2.1 Nhóm chức năng thu hút, bố trí nguồn nhân lực ..................................................11
1.2.2.2 Nhóm chức năng duy trì nguồn nhân lực..............................................................12
1.2.2.3 Nhóm chức năng phát triển nguồn nhân lực.........................................................13
1.3 ðặc trưng cơ bản của quản trị nguồn nhân lực trong ngành du lịch ......................................17
1.3.1 Các ñặc trưng cơ bản của quản trị nguồn nhân lực trong ngành du lịch..................17
1.3.2 Xu hướng phát triển quản trị nguồn nhân lực trong ngành du lịch.......................20
Chương 2-Phân tích hiện trạng quản trị nguồn nhân lực Công ty cổ phần Du lịch Cần Thơ
2.1 Vài nét về Công ty cổ phần Du lịch Cần Thơ ......................................................................23
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty.........................................................23
2.1.2 Hệ thống tổ chức của công ty .................................................................................24
2.1.3 Tình hình hoạt ñộng kinh doanh của công ty ...........................................................26
2.1.4 Vị thế của công ty trong ngành du lịch thành phố Cần Thơ .................................28
2.2 ðặc ñiểm nguồn nhân lực tại Cty cổ phần Du lịch Cần Thơ ...............................................29
2.3 ðánh giá hiện trạng hoạt ñộng quản trị nguồn nhân lực tại Công ty cổ phần Du lịch
Cần Thơ ........................................................................................................................................33
2.3.1 Hiện trạng thực hiện hoạt ñông hoạch ñịnh nguồn nhân lực ...............................33
2.3.2 Hiện trạng thực hiện các chức năng quản trị nguồn nhân lực...............................34
2.3.2.1 Nhóm chức năng thu hút, bố trí nguồn nhân lực ..................................................34
2.3.2.2 Nhóm chức năng duy trì nguồn nhân lực..............................................................36

2.3.2.3 Nhóm chức năng phát triển nguồn nhân lực.........................................................40
2.3.3 ðánh giá chung về hoạt ñộng quản trị nguồn nhân lực .........................................41


iv

Chương 3-Giải pháp hoàn thiện hoạt ñộng quản trị nguồn nhân lực Công ty cổ phần Du lịch
Cần Thơ
3.1 Quan ñiểm và mục tiêu hoàn thiện hoạt ñộng QTNNL tại Cty CP DL Cần Thơ.................45
3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt ñộng QTNNL tại Cty CP Du lịch Cần Thơ.................................47
3.2.1 Hoàn thiện hoạt ñộng hoạch ñịnh nguồn nhân lực .................................................48
3.2.2 Hoàn thiện các chức năng của quản trị nguồn nhân lực .........................................56
3.2.2.1 Giải pháp hoàn thiện chức năng thu hút và bố trí ...................................56
3.2.2.2 Giải pháp hoàn thiện chức năng duy trì nguồn nhân lực ..........................62
3.2.2.3 Giải pháp hoàn thiện chức năng ñào tạo, phát triển nguồn nhân lực.....71

Kết luận ....................................................................................................................................79
TÀI LIỆU THAM KHẢO..........................................................................................................81
Phụ lục.........................................................................................................................................82




v

DANH MỤC
BẢNG, SƠ ðỒ, BIỂU ðỒ, PHỤ LỤC
Bảng

trang

Bảng 2.1- Kết quả hoạt ñộng kinh doanh của công ty năm 2004 ñến 2007................................289
Bảng 2.2- Lao ñộng theo loại hợp ñồng lao ñộng (2004-2008) ....................................................28
Bảng 2.3- Lao ñộng trực tiếp, gián tiếp (2004-2008) ...................................................................30
Bảng 2.4- Trình ñộ ñào tạo chuyên môn nghiệp vụ (2004-2008) ................................................31
Bảng 2.5- Trình ñộ ñào tạo ngoại ngữ (2004-2008) .....................................................................32
Bảng 3.1- Hệ số hoàn thành công việc .........................................................................................64
Bảng 3.2- ðiểm giá trị công việc .................................................................................................66
Bảng 3.3- Bảng Qui ñổi ðiểm giá trị thành bậc Hệ số lương tiêu chuẩn .....................................66
SƠ ðỒ, BIỂU ðỒ
Sơ ñồ 1.1 - Hệ thống ñánh giá thực hiện công việc của nhân viên ...............................................15
Sơ ñồ 1.2 – ðặc ñiểm phục vụ nhân sự trong ngành du lịch.........................................................18
Sơ ñồ 2.1 - Sơ ñồ tổ chức Công ty ................................................................................................25
Biểu ñồ 2.1- Doanh thu các dịch vụ (2004- 2007) ........................................................................27
Biếu ñồ 3.1 - Dự báo cơ cấu doanh thu dịch vụ của công ty vào năm 2015 .................................51
Biếu ñồ 3.2 - Dự báo cơ cấu trình ñộ chuyên môn, nghiệp vụ vào năm 2015 .............................52
Biểu ñồ 3.3- Dự báo cơ cấu trình ñộ ngoại ngữ vào 2015 ............................................................53

PHỤ LỤC

trang

Phụ lục 1 - Doanh thu các dịch vụ 2004-2007 .................................................................82
Phụ lục 2 - Thu nhập người của người lao ñộng 2006-2008 ...........................................83
Phụ lục 3 - Kết quả công tác ñào tạo 2005- 2007.............................................................84
Phụ lục 4 - Bảng thang lương 7 bậc (quy chế trả lương 2005).........................................85
Phụ lục 5 - Dự báo doanh thu các dịch vụ 2008-2015......................................................86
Phụ lục 6 - Dự báo nguồn nhân lực 2008-2015................................................................87
Phụ lục 7 - Phiếu khảo sát về sự hài lòng .........................................................................88
Phụ lục 8 - Kết quả kiểm ñịnh thực nghiệm về sự hài lòng..............................................89

Phụ lục 9 - Bản ñánh giá thực hiện công việc .................................................................91
Phụ lục 10 - Bản mô tả công việc – Chức danh tổng giám ñốc .......................................93


vi

Phụ lục 11 - Bản mô tả công việc – Chức danh giám ñốc tài chính.................................94
Phụ lục 12 - Bản mô tả công việc – Chức danh bếp trưởng .............................................95
Phụ lục 13 - Bản mô tả công việc – Công việc phục vụ bàn ...........................................96
Phụ lục 14 - Bản mô tả công việc – Công việc lễ tân ......................................................97
Phụ lục 15 - Bản mô tả chi tiết nhân sự............................................................................98
Phụ lục 16 - Phiếu ñánh giá học việc, thử việc ................................................................99
Phụ lục 17 - Phiếu ñánh giá bổ nhiệm ...........................................................................100
Phụ lục 18 - Bản thay thế nhân sự .................................................................................101
Phụ lục 19 - Bảng chi tiết yếu tố công việc ...................................................................102
Phụ lục 20 - Bảng thang lương 5 bậc ............................................................................103
Phụ lục 21 - Phiếu lấy ý kiến về ñánh giá công việc và trả lương..................................104




-1-

PHẦN MỞ ðẦU

1. Lý do chọn ñề tài
Nhân lực có tầm quan trọng, ñặc biệt là trong ngành dịch vụ, nơi con
người là yếu tố trực tiếp và quyết ñịnh quan trọng ñến việc hình thành và chất
lượng dịch vụ. Nguồn nhân lực là tài sản quý giá, là nhân tố quyết ñịnh tăng
trưởng và phát triển bền vững của quốc gia, doanh nghiệp theo hướng hiện ñại

hóa, năng lực cạnh tranh của quốc gia. Tính hiệu quả trong tương lai của hầu
hết các tổ chức tăng lên tùy thuộc rất nhiều vào nguồn nhân lực.
Về mặt lý thuyết và thực tiễn quản trị ñều cho thấy: Trong tất cả
nhiệm vụ của quản trị, quản trị nguồn nhân lực là nhiệm vụ trung tâm và quan
trọng nhất. Tất cả các vấn ñề khác ñều phụ thuộc vào sự thành công của quản
trị con người. Trong hoạt ñộng kinh tế, sự cạnh tranh tùy thuộc vào chiến lược
quản trị nguồn nhân lực thể hiện qua năng lực ñịnh hình nhân lực và thiết kế
hệ thống ñiều hành lực lượng này một cách tối ưu và hữu hiệu.
Tuy nhiên, hiện nay Công ty cổ phần Du lịch Cần Thơ ñối mặt với
thách thức cho sự phát triển: chất lượng nhân lực của công ty ñang ở mức
thấp, hoạt ñộng hoạch ñịnh, các chính sách thu hút, sử dụng, ñãi ngộ và phát
triển nguồn nhân lực trong hoạt ñộng quản trị nguồn nhân lực còn nhiều bất
cập. Nhìn chung, hoạt ñộng quản trị nguồn nhân lực của Công ty cổ phần Du
lịch Cần Thơ chưa theo kịp yêu cầu thay ñổi nhanh chóng của thị trường;
thiếu các giải pháp vận dụng các lý thuyết quản trị nguồn nhân lực vào thực
tiễn hoạt ñộng của công ty.


-2-

Với những lý do trên, tác giả ñã chọn nghiên cứu ñề tài “ Giải pháp
hoàn thiện hoạt ñộng quản trị nguồn nhân lực tại Công ty cổ phần Du
lịch Cần Thơ”.
2. Mục tiêu của ñề tài
2.1 Xem xét, làm rõ các cơ sở lý luận về quản trị nguồn nhân lực.
Nguồn nhân lực và quản trị nguồn nhân lực trong ngành du lịch.
2.2 Phân tích hiện trạng và ñánh giá những mặt mạnh và mặt yếu
trong hoạt ñộng hoạch ñịnh nguồn nhân lực và việc thực hiện nội dung các
chức năng của hoạt ñộng quản trị nguồn nhân lực tại Công ty cổ phần Du lịch
Cần Thơ.

2.3 ðề xuất các giải pháp ñể hoàn thiện hoạt ñộng hoạch ñịnh nguồn
nhân lực và hoàn thiện các chức năng quản trị nguồn nhân lực tại công ty:
phương pháp và việc áp dụng vào thực tế như thu hút và bố trí, lượng hóa việc
ñánh giá thực hiện công việc; cấu trúc trả công như thiết kế bảng lương và hệ
thống tưởng thưởng, các giải pháp ñể phát triển nhằm phát huy tốt nhất giá trị
sức lao ñộng.
3. Phương pháp nghiên cứu của luận văn
Nghiên cứu các tài liệu có sẵn: Các tài liệu, công trình nghiên cứu; số
liệu thống kê và các nghiên cứu chuyên ngành của; số liệu tại Công ty cổ
phần Du lịch Cần Thơ từ 2004 ñến gần ñây. Tổ chức khảo sát sự hài lòng của
nhân viên về các chính sách quản trị nguồn nhân lực của công ty.
* Phương pháp thống kê - toán: qua những tài liệu về nguồn nhân lực
thu thập tại Công ty cổ phần Du lịch Cần Thơ.


-3-

* Phương pháp chuyên gia: tham khảo ý kiến chuyên gia về ñịnh
hướng và giải pháp mới trong quản trị nguồn nhân lực, tìm và học hỏi các
kinh nghiệm áp dụng thích hợp cho công ty.
* Phương pháp phân tích mối quan hệ và xu hướng: phân tích tình
hình kinh doanh, cơ cấu dịch vụ và xu hướng phát triển ngành du lịch và công
ty ñể tính toán nhu cầu nhân lực cũng như các giải pháp hoàn thiện chức năng
quản trị nguồn nhân lực.
4. ðối tượng và phạm vi giới hạn nghiên cứu
4.1 ðối tượng nghiên cứu là quản trị nguồn nhân lực. ðề tài tập trung
nghiên cứu giới hạn trong phạm vi Công ty cổ phần Du lịch Cần Thơ.
4.2 Phạm vi nghiên cứu và các giải pháp ñề xuất nhằm giải quyết thực
tế các công việc liên quan ñến hoạt ñộng quản trị nguồn nhân lực và các chức
năng quản trị nguồn nhân lực tại một công ty.

4.3 ðiều tra khảo sát trong công ty với quy mô mẫu 30- 40 mẫu về sự
hài lòng của nhân viên về chính sách lương, thưởng, ñánh giá thực hiện công
việc, môi trường làm việc...
5. Cấu trúc của ñề tài
Ngoài phần mở ñầu và phần kết luận, ñề tài có nội dung chính gồm 3
chương:
Chương 1: Một số vấn ñề lý luận về quản trị nguồn nhân lực trong
ngành du lịch.
Chương 2: Phân tích hiện trạng quản trị nguồn nhân lực tại Công ty cổ
phần Du lịch Cần Thơ.


-4-

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt ñộng quản trị nguồn nhân lực tại
Công ty cổ phần Du lịch Cần Thơ.
Do thời gian và trình ñộ có hạn nên luận văn không thể tránh khỏi
những sai sót nhất ñịnh. Kính mong nhận ñược sự ñóng góp quý báu của Quý
Thầy, Cô, và các bạn ñể kiến thức của mình ngày càng hoàn thiện hơn.


-5-

CHƯƠNG 1
MỘT SỐ VẤN ðỀ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ
NGUỒN NHÂN LỰC TRONG NGÀNH DU LỊCH
Từ thập niên 90 của thế kỷ trước, các công ty trên thế giới có xu
hướng sử dụng khái niệm quản trị nguồn nhân lực thay cho các khái niệm
quản trị nhân viên hay quản trị nhân sự theo truyền thống vì khái niệm quản
trị nguồn nhân lực có tính bao quát hơn và có tầm nhìn chiến lược viễn cảnh,

hướng tới phát triển bền vững và trách nhiệm xã hội của công ty hơn.
1.1 KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC
Nguồn nhân lực nói chung là nguồn lực con người ñược nghiên cứu
dưới nhiều góc ñộ khác nhau: Nguồn nhân lực là nơi cung cấp sức lao ñộng
cho xã hội, bao gồm toàn bộ dân cư phát triển bình thường và trong ñộ tuổi
qui ñịnh; nguồn nhân lực với tư cách là một nguồn lực cho sự phát triển kinh
tế xã hội, là lao ñộng trong ñộ tuổi và có khả năng lao ñộng.
Nguồn nhân lực của doanh nghiệp ñược hình thành trên cơ sở các cá
nhân có vai trò khác nhau ñược liên kết nhau theo một hệ thống và mục tiêu
tổ chức nhất ñịnh. Sự khác biệt nguồn nhân lực của tổ chức này và tổ chức
khác chính do bản chất con người. Do con người chịu sự tác ñộng ña chiều từ
các mối quan hệ xã hội, môi trường nên quản trị nguồn nhân lực là hoạt ñộng
khó khăn, phức tạp nhiều so với các quản trị lĩnh vực khác.
Nhân lực trong hoạt ñộng kinh tế nói chung, và trong công nghiệp du
lịch nói riêng, ñược quản trị theo ñặc trưng lĩnh vực quản trị- quản trị nguồn
nhân lực. Quản trị nguồn nhân lực là sự phối hợp một cách tổng thể các hoạt
ñộng hoạch ñịnh, tuyển mộ, tuyển chọn, duy trì và phát triển nguồn nhân lực
và tạo ñiều kiện cho nhân viên nhằm ñạt mục tiêu chiến lược, phù hợp cơ chế


-6-

quản lý, sứ mệnh của công ty và ñịnh hướng viễn cảnh của tổ chức phát triển
bền vững. Nói cách khác, quản trị nguồn nhân lực là hệ thống các triết lý,
chính sách và hoạt ñộng chức năng về thu hút, ñào tạo - phát triển và duy trì
con người của một tổ chức nhằm ñạt ñược kết quả tối ưu cho cả tổ chức lẫn
nhân viên.
Quản trị nguồn nhân lực của doanh nghiệp nhắm ñến 4 mục tiêu tổng
quát là phục vụ khách hàng, phục vụ nhân viên, giữ gìn môi trường và lợi ích
cổ ñông. Mục tiêu của quản trị nguồn nhân lực còn là ñáp ứng nhu cầu ngày

càng cao của nhân viên, tạo môi trường và ñiều kiện cho mọi người phát huy
tối ña năng lực, tiềm lực cá nhân, và bù lại, công ty nhận ñược sự trung thành,
tận tâm với công ty từ phía nhân viên. Mục tiêu chính, lâu dài và cuối cùng
của quản trị nguồn nhân lực theo quan ñiểm mới là làm cho nhân viên thỏa
mãn với công việc, hạnh phúc khi làm việc.
Như vậy, quản trị nguồn nhân lực là làm sao sử dụng tốt nhất, hiệu
quả cao nhất nguồn nhân lực, làm tăng năng suất lao ñộng, tạo ra các giá trị
tăng thêm thể hiện qua hàng hóa, dịch vụ và giá trị kinh tế mới ñược tạo ra, và
trong lâu dài là tạo ra các giá trị cho doanh nghiệp và cổ ñông. Quản trị nguồn
nhân lực có ý nghĩa quan trọng là giúp nhà quản trị biết giao tiếp hiệu quả với
người khác, biết tìm ra tiếng nói chung, nhạy cảm với cảm xúc của ñối tượng
quản lý; ñánh giá thực hiện công việc phù hợp, lôi kéo, thúc ñẩy sự hưng phấn
làm việc của nhân viên. Quản trị nguồn nhân lực, về mặt kinh tế, doanh
nghiệp khai thác các khả năng tiềm tàng, nâng cao năng suất lao ñộng, tạo lợi
thế cạnh tranh nhân lực; về mặt xã hội, thể hiện ñược quan ñiểm nhân bản về
quyền và lợi ích của người lao ñộng, ñề cao vị thế, giá trị của người lao ñộng,
giải quyết hài hòa mối quan hệ lợi ích giữa doanh nghiệp và người lao ñộng,
giảm thiểu mâu thuẫn nội bộ.


-7-

Quản trị nguồn nhân lực có vai trò quan trọng trong quá trình hoạt
ñộng của doanh nghiệp. Quản trị nguồn nhân lực giúp cho việc lập kế hoạch
hoàn chỉnh, xây dựng mô hình và cơ cấu tổ chức phù hợp rõ ràng cho từng
giai ñoạn phát triển phù hợp với chiến lược, mục tiêu và tầm nhìn của doanh
nghiệp. Quản trị nguồn nhân lực là hoạt ñộng quản trị có tác ñộng ñến tất cả
các bộ phận trong tổ chức thông qua các hoạt ñộng như thiết lập chính sách
nguồn nhân lực, chính sách về quyền hạn, trách nhiệm, qui chế hoạt ñộng và
phối hợp của bộ phận, phòng ban, chi nhánh; chính sách về tuyển chọn sử

dụng và bố trí nhân lực; các thủ tục về quản lý lao ñộng; các chính sách về trả
công, khen thưởng, khuyến khích nhân viên, thăng tiến, qui ñịnh về cách thức
phân phối thu nhập trong doanh nghiệp; các chính sách về ñào tạo phát triển,
xây dựng các nhân tố thay ñổi. Các chính sách này chi phối xuyên suốt các bộ
phận và các quá trình quản lý.
Quản trị nguồn nhân lực là quản trị liên quan ñến con người và con
người là trung tâm của quá trình quản trị tức quá trình nhà quản trị làm việc
với người và thông qua người ñể ñạt ñến mục tiêu của tổ chức. Quản trị
nguồn nhân lực là hoạt ñộng làm cho nhân viên sử dụng tốt nhất các kiến thức
và kỹ năng của họ vào công việc một cách tốt nhất, năng suất cao nhất. Phong
cách quản trị nguồn nhân lực ảnh hưởng ñến bầu không khí, văn hóa doanh
nghiệp và tâm lý của nhân viên. ðiều này cho thấy quản trị nguồn nhân lực
tác ñộng ñến không khí làm việc và sự hưng phấn của nhân viên.
1.2 NỘI DUNG HOẠT ðỘNG QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC
1.2.1 Hoạch ñịnh nguồn nhân lực
Hoạch ñịnh là chức năng ñầu tiên của quá trình quản lý. ðây là bước
doanh nghiệp ñịnh ra mục tiêu, xem xét nguồn lực và ñưa ra các giải pháp tối
ưu. Hoạch ñịnh có tác dụng nhận biết các thời cơ kinh doanh, các nguy cơ có


-8-

thể có, giảm bởi những sai lầm và lãng phí (1). Hoạch ñịnh là một quá trình
suy nghĩ về phía trước, là phương pháp giải quyết những khó khăn và tìm
kiếm, ñưa ra ñường lối phát triển theo các mục tiêu mong muốn thông qua các
hành ñộng hợp lý dựa trên những kiến thức biết trước (2).
Quản trị nguồn nhân lực là tiến trình mà bước ñầu tiên là việc nghiên
cứu một cách có hệ thống với thực hiện chức năng hoạch ñịnh nhằm giảm
thiểu bất trắc, rủi ro linh hoạt ñối phó và thích ứng trước thị trường trong môi
trường luôn thay ñổi. Về phương diện nhân lực, công tác hoạch ñịnh giúp cho

doanh nghiệp thấy rõ ñược phương hướng, các mục tiêu quản trị nguồn nhân
lực, phân tích các yếu tố tác ñộng của bên ngoài, và nội bộ doanh nghiệp, các
nguồn lực cần thiết và các giải pháp cơ bản nhất ñể ñạt ñược các mục tiêu với
nguồn lực có hạn. Hoạch ñịnh nguồn nhân lực là quá trình nghiên cứu, xác
ñịnh nhu cầu nguồn nhân lực, ñưa ra các chính sách và thực hiện các chương
trình, hoạt ñộng ñảm bảo cho doanh nghiệp có ñủ nguồn nhân lực với các
phẩm chất, kỹ năng phù hợp ñể thực hiện công việc có năng suất, chất lượng
và hiệu quả cao. Các kế hoạch dài hạn, mang tính chiến lược ñược chi tiết hóa
bằng một chuỗi kế hoạch chiến thuật, tác nghiệp trong ngắn hạn, cái mà nó
ñược ñiều chỉnh theo tín hiệu thị trường và tình hình hoạt ñộng thực tế của
doanh nghiệp. Hoạch ñịnh giúp cho doanh nghiệp có ñược người ñúng việc,
ñúng thời ñiểm cần thiết và linh hoạt ñối phó với những thay ñổi trên thị
trường.
Nội dung hoạch ñịnh nguồn nhân lực ñịnh mục tiêu về số lượng và
chất lượng nguồn nhân lực của công ty trong ngắn hạn và dài hạn, khối lượng
công việc, các vị trí chức danh cần thiết, dự báo xu hướng của hoạt ñộng
quản trị nguồn nhân lực, sự trung thành và cam kết của nhân viên trong môi
1

Dareck Cherrington, 1995. The Management of Human Resource. Prentice Hall, New Jersey. Trang 536,

2

Sñd, tr. 537.


-9-

trường cạnh tranh nguồn nhân lực, sự thay ñổi về cơ cấu tổ chức bộ máy, sự
chuyển dịch công việc, sự thay thế nhân lực, tình hình nâng cao chất lượng

nhân viên và nâng cao giá trị sản phẩm và cũng trên cơ sở khả năng tài chính
ñể chi cho hoạt ñộng quản trị nguồn nhân lực. Bên cạnh ñó, hoạch ñịnh lộ
trình và ñưa ra các giải pháp chính yếu, cơ bản nhất – các nội dung thực hiện
các chức năng quản trị nguồn nhân lực,
Hoạch ñịnh nguồn nhân lực là tiến trình gồm nhiều hoạt ñộng. Trước
hết, doanh nghiệp nghiên cứu vị trí của mình ở ñâu trên thị trường, phân tích
môi trường - yếu tố bên ngoài có tác ñộng ñến doanh nghiệp như chính trị,
kinh tế, công nghệ, chính sách của chính phủ, luật pháp, văn hóa xã hội, ñiều
kiện tự nhiên, trình ñộ kỹ thuật – công nghệ, tình hình nhân khẩu học, ñối thủ
cạnh tranh, thị trường lao ñộng và khả năng cung cấp nhân lực từ thị trường
này ... tác ñộng ñến việc hoạch ñịnh nguồn nhân lực công ty và phân tích yếu
tố ñiểm mạnh, yếu của nội bộ doanh nghiệp, các nguồn lực như nhân lực, tài
chính, trình ñộ công nghệ kỹ thuật...
Nhiệm vụ tiếp theo của hoạt ñộng hoạch ñịnh là xác ñịnh mục tiêu của
quản trị nguồn nhân lực xuyên suốt toàn bộ quá trình quản trị: từ việc thu hút,
ñào tạo phát triển và duy trì nguồn nhân lực nhằm ñảm bảo doanh nghiệp luôn
có ñủ người, ñúng việc và ñúng thời ñiểm. Các mục tiêu dài hạn, ngắn hạn
ñược ñưa ra tuân thủ nguyên tắc về xây dựng mục tiêu: có thể ñịnh lượng, có
tính khả thi, nhất quán, có tính kế thừa, có thời gian thực hiện và linh hoạt.
Mục tiêu, kế hoạch dài hạn là cơ sở cho việc dự báo về nguồn nhân
lực của doanh nghiệp. Việc dự báo xuất phát từ việc phân tích hoạt ñộng kinh
doanh dự kiến và nguồn nhân lực hiện tại cùng với ñịnh hướng về nguồn nhân
lực, khối lượng công việc cần phải thực hiện, trình ñộ và khả năng thay ñổi về
công nghệ, kỹ thuật, thay ñổi cơ cấu tổ chức bộ máy, biện pháp nâng cao năng


-10-

suất lao ñộng, cơ cấu nghiệp vụ cho hoạt ñộng kinh doanh, tỷ lệ nghỉ việc của
nhân viên, khả năng tài chính. Các kết quả phân tích và dự báo các yếu tố tác

ñộng là căn cứ ñể doanh nghiệp tiến hành dự báo và xác ñịnh nhu cầu nhân
lực.
1.2.2 Nội dung thực hiện các chức năng quản trị nguồn nhân lực
Nội dung thực hiện các chức năng quản trị nguồn nhân lực gồm các
họat ñộng liên quan ñến hoạt ñộng thu hút, duy trì và phát triển nhân lực, bao
gồm cả việc tạo ñiều kiện môi trường làm việc nhân viên. Quản trị nguồn
nhân lực với nội dung thể hiện qua hai phương diện: Về phương diện hệ
thống nội dung quản trị nguồn nhân lực là yếu tố liên quan ñến cơ cấu tổ chức
như loại hình tổ chức, mô hình tổ chức bộ máy, phân công quyền hạn và sự
phối hợp về chức năng giữa các bộ phận trong cơ cấu tổ chức, chính sách về
nhân sự như chính sách tuyển dụng, ñào tạo, huấn luyện, khen thưởng... và
mối quan hệ trong hệ thống; về phương diện quá trình, quản trị nguồn nhân
lực là tiến trình diễn ra các hoạt ñộng mang tính chức năng của quản trị nhân
sự với ba chức năng chính là chức năng thu hút thu hút, ñào tạo, phát triển và
duy trì nguồn nhân lực.
Hoạt ñộng quản trị nguồn nhân lực liên quan ñến tất cả các vấn ñề
thuộc quyền lợi, nghĩa vụ và trách nhiệm của nhân viên nhằm ñạt ñược hiệu
quả cao cho cả tổ chức và nhân viên. Trong thực tiễn các hoạt ñộng này rất ña
dạng và phong phú và rất khác biệt tùy theo ñặc ñiểm của nhân lực, cơ cấu tổ
chức, công nghệ kỹ thuật, tài chính, trình ñộ phát triển của tổ chức. Nội dung
thực hiện các chức năng quản trị nguồn nhân lực ñược chia thành ba nhóm
chức năng chủ yếu sau:


-11-

1.2.2.1 Nhóm chức năng thu hút nguồn nhân lực
Nhóm chức năng này chú trọng ñến việc ñảm bảo số lượng nhân viên
với những phẩm chất phù hợp công việc của doanh nghiệp. Cơ sở ñể tuyển ñủ
người, ñúng người, trước hết, là kế hoạch sản xuất kinh doanh và thực trạng

sử dụng nhân viên trong doanh nghiệp. Từ ñây, xác ñịnh ñược những công
việc cần tuyển thêm người. ðầu tiên và quan trọng ñể thực hiện việc thu hút
nguồn nhân lực là xem xét khối lượng các công việc trong quá trình phát triển
kinh doanh căn cứ vào hoạch ñịnh, chiến lược của công ty.
Việc tuyển dụng là công tác làm cho tổ chức có ñủ nguồn nhân lực
chất lượng ñể thực hiện công việc nhằm thực hiện thắng lợi mục tiêu công ty.
Cụ thể, tuyển mộ là tiến trình thu hút những người có khả năng ñủ tiêu chuẩn
từ nhiều nguồn khác nhau ñến ñăng ký, nộp hồ sơ ứng tuyển. Việc tuyển mộ
căn cứ vào hoạch ñịnh nhu cầu nhân lực. Các giải pháp tuyển mộ chọn lựa
như làm giờ phụ trội, gia công bên ngoài, tuyển nhân viên tạm thời và thuê
người từ công ty khác và sau cùng là tuyển thêm nhân viên mới. Tùy theo
chính sách và chiến lược của công ty mà các công ty áp dụng chính sách ưu
tiên tuyển mộ từ bên trong hoặc/và từ bên ngoài.
Hệ thống thu hút, bố trí nguồn nhân lực liên quan ñến dòng nhân lực
và bố trí nhân lực cho các chức danh, vị trí công việc. Mức ñộ của hệ thống
tuyển chọn nguồn nhân lực phản ánh qua mức ñộ thuyên chuyển của nhân
viên, mức ñộ cam kết trung thành của nhân viên ñối với công ty, phản ánh
qua cách bố trí ñề bạt, tốc ñộ thăng tiến, phát triển nghề nghiệp.
Khối lượng và công việc ñược phân tích một cách khoa học và thận
trọng. Phân tích công việc là một tiến trình xác ñịnh một cách có hệ thống các
nhiệm vụ và các kỹ năng cần thiết ñể thực hiện công việc trong một tổ


-12-

chức(3). Do ñó, phân tích công việc là nhiệm vụ quan trọng và cơ bản cho
việc hoạch ñịnh nhân sự, tuyển mộ, tuyển chọn, ñào tạo, phát triển, ñánh giá
việc thực hiện công việc, các chính sách ñãi ngộ ñược áp dụng, an toàn lao
ñộng, vệ sinh y tế, quan hệ lao ñộng, quan hệ nhân sự, nghiên cứu nhân sự và
tuyển dụng bình ñẳng. ðó là quá trình nghiên cứu nội dung công việc nhằm

xác ñịnh ñiều kiện thực hiện, các nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn của người
thực hiện công việc, các phẩm chất, kỹ năng cần thiết phải có ñể họ có thể
thực hiện tốt công việc...Từ phân tích công việc doanh nghiệp thiết lập hai tài
liệu:
Tài liệu thứ nhất, bản mô tả công việc: Bản mô tả công việc là tài liệu
cung cấp thông tin liên quan ñến công tác cụ thể, các nhiệm vụ và trách nhiệm
của công việc liên quan ñến bên trong và liên quan ñến bên ngoài. Nó liệt kê
các việc mà nhân viên ( nhân viên thừa hành, quản trị viên) phải làm, quan hệ
báo cáo cho người phụ trách trực tiếp, gián tiếp.
Tài liệu thứ hai, bản tiêu chuẩn công việc: Bản tiêu chuẩn công việc
tài liệu ghi các tiêu chuẩn công việc chứa ñựng các tiêu thức cần thiết: về kiến
thức, trình ñộ học vấn, chuyên môn, kỹ thuật, trình ñộ ngoại ngữ, vi tính, kinh
nghiệm, các kỹ năng ñể làm việc với con người, với dữ liệu thông tin, và các
phẩm chất nhân cách, ñiều kiện làm việc.
Các tài liệu trên là những chỉ dẫn cơ bản và quan trọng cho công tác
tuyển dụng.
1.2.2.2 Nhóm chức năng duy trì nguồn nhân lực
Nhóm chức năng này chú trọng ñến việc duy trì và vận dụng có hiệu
quả nguồn nhân lực trong doanh nghiệp. Nhóm chức năng này có hai nhóm
3

Shimon L. Dolan and Randall S. Schuler, Human Resource Management, Ontario, Canada; Nelson Canada,
1994, p. 57


-13-

chức năng nhỏ: Chức năng kích thích ñộng viên liên quan ñến các chính sách
và các hoạt ñộng nhằm khuyến khích ñộng viên nhân viên trong doanh nghiệp
ñể họ làm việc hăng say, tận tình, có ý thức trách nhiệm và hoàn thành công

việc với chất lượng cao, hiệu quả nhất. Các nhiệm vụ thực hiện chức năng cụ
thể sau:
Trả công lao ñộng là hoạt ñộng liên quan ñến chính sách, chiến lược
nhân lực của công ty. Sự bù ñắp công sức lao ñộng gồm tiền lương hay khoản
như lương chẳng hạn phụ cấp, phúc lợi, thù lao, các khoản lợi ích khác như
ưu ñãi cổ phiếu, chia lãi... ñược trả trực tiếp hay gián tiếp, bằng tiền hay hiện
vật hoặc hưởng thụ phi tiền tệ mà người sử dụng lao ñộng trả cho nhân viên
sau khi họ thực hiện tốt công việc theo quy ñịnh.
Thu nhập của người lao ñộng có ñược từ việc làm của họ bao gồm các
khoản: Lương cơ bản, phụ cấp lương, tiền thưởng, các khoản phúc lợi.
Lương cơ bản ñược xác ñịnh trên cơ sở xác ñịnh các nhu cầu cơ bản
về cuộc sống, mức ñộ phức tạp, tiêu hao lao ñộng, ñiều kiện lao ñộng. Về tiền
lương: theo quan niệm của pháp luật Việt Nam: Tiền lương của người lao
ñộng do hai bên - người lao ñộng và người sử dụng lao ñộng, thỏa thuận trong
hợp ñồng lao ñộng và ñược trả theo năng suất lao ñộng, chất lượng và hiệu
quả công việc(4).
Phụ cấp lương là phần trả công ngoài tiền lương cơ bản nhằm khuyến
khích nhân viên làm tốt công việc trong ñiều kiện, vị trí không bình thường
như phụ cấp trách nhiệm, phụ cấp ñộc hại, phụ cấp chức vụ, phụ cấp biệt
phái, phụ cấp khu vực...; tiền thưởng là khoản kích thích có tác ñộng kích
thích sự phấn ñấu, vượt qua thách thức và có tính áp lực.

4

Bộ Luật Lao ñộng, chương 6, ñiều 55.


-14-

Phúc lợi là thể hiện sự quan tâm của công ty ñối với nhân viên. Mức

hưởng phúc lợi thường không phân biệt cương vị cao thấp, mức ñộ hoàn
thành công việc, lành nghề hay không, ñều có thể ñược hưởng như chế ñộ bảo
hiểm xã hội, y tế, hưu trí, nghỉ lễ, tết, ăn trưa, trợ cấp khó khăn, quà tặng nhân
ngày kỷ niệm của cá nhân nhân viên...
Bên cạnh trả công bằng tiền hay vật chất thì người lao ñộng còn có thể
ñược ñãi ngộ bằng các hình thức phi tiền tệ như cơ hội thăng tiến, công việc
thú vị, ñiều kiện và môi trường làm việc.
Thông thường và khả thi ñể căn cứ trả lương là kết quả thực hiện công
việc của nhân viên. Do ñó, ñánh giá thực hiện công việc là nội dung thực hiện
chức năng duy trì nguồn nhân lực chính yếu. ðánh giá thực hiện công việc
nhằm phản hồi thông tin cho nhân viên về việc thực hiện công việc của họ,
mức ñộ ñạt ñược so với tiêu chuẩn công việc và từ ñó giúp họ ñiều chỉnh hoặc
phát huy; kích thích, ñộng viên nhân viên qua các nội dung ñánh giá; kết quả
ñánh giá là nguồn thông tin phục vụ cho hoạt ñộng trả công, ñãi ngộ, thăng
tiến, ñào tạo phát triển, thuyên chuyển, cải tiến cơ cấu bộ máy; tăng cường
mối quan hệ cấp quản lý và nhân viên.


-15-

Thông tin phản hồi tổ chức
Mục ñích
của
công ty

Sử dụng
Tiêu chuẩn
mẫu từ
bản mô tả
công việc

ðánh giá
việc
thực hiện
công việc

( hoạch ñịnh nguồn
nhân lực, trả lương,
tưởng thưởng, thăng
tiến, cải tiến cơ cấu
tổ chức, ñào tạo,
thuyên chuyển nhân
viên...)

Mục ñích
của
cá nhân

Thông tin phản hồi cá nhân
Nguồn: Winstanley Nathan, W. French, 1986, Human Resource Management, USA [14]

Sơ ñồ 1.1 - Hệ thống ñánh giá thực hiện công việc của nhân viên
ðối với doanh nghiệp, các thông tin ñánh giá thực hiện công việc của
nhân viên giúp công ty kiểm tra chất lượng các hoạt ñộng quản trị nguồn nhân
lực khác của công ty như tuyển chọn, ñịnh hướng và hướng dẫn công việc,
ñào tạo, trả công, chuyển kết quả ñánh giá ñó ñến các cơ quan công quyền, tổ
chức xã hội ñể xét khen thưởng các danh hiệu thi ñua do nhà nước qui ñịnh...
Chức năng quan hệ lao ñộng liên quan ñến các hoạt ñộng nhằm cải
thiện môi trường làm việc và các mối liên hệ trong công việc. Giải quyết tốt
chức năng quan hệ lao ñộng sẽ giúp cho doanh nghiệp tạo ra bầu không khí

tâm lý tập thể và các giá trị tuyền thống tốt ñẹp, vừa làm cho nhân viên thỏa
mãn với công việc và doanh nghiệp.
1.2.2.3 Nhóm chức năng phát triển nguồn nhân lực
Nhóm chức năng này chú trọng việc nâng cao năng lực của nhân viên
nhằm ñảm bảo nhân viên trong doanh nghiệp có kỹ năng, trình ñộ lành nghề


-16-

cần thiết ñể hoàn hành tốt công việc ñược giao và tạo ñiều kiện cho nhân viên
phát triển tốt ña năng lực, tiềm lực của mình. ðào tạo là hoạt ñộng chăm lo
vào công việc hiện tạo ñược làm tốt hơn. Phát triển là hoạt ñộng nhằm cho
nhân viên theo kịp với tình hình thay ñổi và phát triển của cơ cấu tổ chức, hay
môi trường kinh tế, nói chung. Cả hai hoạt ñộng ñào tạo và phát triển ñều là
hoạt ñộng không thể thiếu trong doanh nghiệp vì doanh nghiệp luôn ñứng
trước sự ñòi hỏi phải thích nghi với sự thay ñổi. Khi xác ñịnh ñược nhu cầu
thay ñổi thì lựa chọn phương pháp ñào tạo và phát triển phù hợp. Tiến trình
ñào tạo và phát triển gồm các bước cơ bản: xác ñịnh nhu cầu ñào tạo, phát
triển; ấn ñịnh mục tiêu; lựa chọn phương pháp ñào tạo, phát triển và kết thúc
của tiến trình này là công tác ñánh giá kết quả chương trình ñào tạo và phát
triển.
Trong chức năng ñào tạo và phát triển của quản trị nguồn nhân lực
còn bao gồm hoạt ñộng khác: ðịnh hướng và phát triển nghề nghiệp. ðây là
hoạt ñộng nhằm làm cho nhân viên làm ñúng nghề nghiệp, năng khiếu, sở
trường từ ñó họ có thể phát triển tốt nhất khả năng, tiềm năng và ñồng thời
mang lại lợi ích tốt nhất cho doanh nghiệp về năng suất lao ñộng và hiệu quả
công việc, hạn chế sự cố, sai sót trong quá trình sản xuất, kinh doanh. Phát
triển nghề nghiệp làm cho nhân viên trung thành với doanh nghiệp hơn,
không khí làm việc hứng thú hơn, sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên
tăng lên và kết quả là tỷ lệ thôi việc và/hoặc bỏ việc, thuyên chuyển sẽ thấp.

Phát triển nghề nghiệp làm nhân viên nhìn thấy cơ hội phát triển như thăng
tiến, thu nhập tăng thêm, ñào tạo thêm...


-17-

1.3 ðẶC TRƯNG CƠ BẢN CỦA QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC
TRONG NGÀNH DU LỊCH
Mỗi ngành công nghiệp có ñặc trưng nhân lực do ñặc ñiểm ngành
công nghiệp ñó qui ñịnh. Ngành du lịch với ñặc ñiểm là ngành vừa sáng tạo ra
sản phẩm vật chất hữu hình, và vừa sáng tạo ra chủ yếu là sản phẩm vô hình dịch vụ - nơi mà chất lượng sản phẩm này ñược hình thành, trước hết thông
qua chất lượng hoạt ñộng, tính cách người lao ñộng, thái ñộ lao ñộng và văn
hóa tổ chức ảnh hưởng ñến họ.
1.3.1 Các ñặc trưng cơ bản của quản trị nguồn nhân lực trong
ngành du lịch
Du lịch là một ngành kinh tế quan trọng, phát triển với tốc ñộ cao, có
tác dụng góp phần thúc ñẩy sự phát triển của các ngành kinh tế khác, nó là
ngành kinh tế tổng hợp: ñầu vào của nó là ñầu ra của nhiều ngành kinh tế
khác ( nông nghiệp, công nghiệp và các dịch vụ khác ), tạo công ăn việc làm,
mở rộng giao lưu văn hóa xã hội giữa các vùng trong nước cũng như giữa các
nước khác nhau.
ðể thực hiện ñược nhiệm vụ với tư cách là một ngành kinh tế thì du
lịch có nguồn nhân lực của nó. ðó là lực lượng lao ñộng tham gia vào quá
trình quản lý, kinh doanh và phát triển du lịch. Nhân lực bao gồm những
người trực tiếp như nhân viên lễ tân, nhân viên buồng, bàn bếp, quày bar,
hướng dẫn viên, tài xế vận chuyển du lịch...và lực lượng làm công tác quản
lý, công tác tư vấn, nghiệp vụ...Tuyệt ñại bộ phận lao ñộng trong ngành có
còn trẻ, ñược ñào tạo theo chuẩn mực phục vụ mà chuẩn mực ñó ñòi hỏi ñội
ngũ nhân viên không ngừng nâng cao tay nghề khi khoa học công nghệ, nhu
cầu dịch vụ du lịch ( lữ hành, ăn nghỉ, giải trí... ) thay ñổi không ngừng theo

sự phát triển chung của xã hội - nơi ñang từng bước mang tính toàn cầu.


-18-

Do ñặc ñiểm tiêu dùng du lịch là sử dụng sản phẩm hàng hóa dịch vụ
tại chỗ tạo ra nên phân ñịnh ranh giới giữa chức năng sản xuất và chức năng
bán hàng không rõ. Nhân viên sản xuất dịch vụ du lịch vừa chính là người
chuyển giao dịch vụ ñó ñến khách hàng với tư cách là người bán hàng.
ðặc ñiểm của nhân lực ngành du lịch là khi “khách hàng nội bộ tức
nhân viên của doanh nghiệp ñang ñảm nhiệm trực tiếp phục vụ khách” ñược
làm hài lòng thì chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng sẽ tốt vì họ là
người tạo ra chất lượng phục vụ.
Vai trò của người quản lý trong ngành du lịch là ñảm bảo rằng nhân
viên làm việc trong một môi trường làm việc ñược hài lòng, vui vẻ với tư
cách của họ là khách hàng nội bộ của công ty.

Phục vụ

Nhân viên gián
tiếp/cấp quản lý

Nhân viên hài lòng

Phục vụ

Nhân viên trực tiếp
=Khách hàng nội bộ”

Khách hàng của

công ty

Phục vụ khách hàng tốt

Nguồn : Viện Quản lý và phát triển châu Á-Quản lý và phát triển nguồn nhân lực trong
doanh nghiệp du lịch [7]

Sơ ñồ 2.1: ðặc ñiểm phục vụ của nhân lực trong ngành du lịch
Nhân lực trong ngành du lịch có khả năng tổ chức tiêu dùng cho
khách và hiểu rõ sản phẩm du lịch chuyển ñến khách hàng.