Các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên tại trung tâm khu vực 3 công ty mạng lưới VIETTEL

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

VŨ LÊ VIỆT HÀ

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THỎA
MÃN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI
TRUNG TÂM KHU VỰC 3 - CÔNG TY
MẠNG LƯỚI VIETTEL

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh - 2010


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

VŨ LÊ VIỆT HÀ

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THỎA
MÃN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI
TRUNG TÂM KHU VỰC 3 - CÔNG TY
MẠNG LƯỚI VIETTEL

Chuyên ngành:

QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số:

60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. NGUYỄN THỊ BÍCH CHÂM

TP. Hồ Chí Minh - 2010


LỜI CAM ĐOAN
Để thực hiện đề tài “Các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên
tại Trung tâm Khu vực 3 - Công ty Mạng lưới Viettel” tôi đã tự mình nghiên cứu,
tìm hiểu số liệu và vấn đề nghiên cứu. Đồng thời tôi đã vận dụng các kiến thức đã
học, tham khảo ý kiến của đồng nghiệp, bạn bè và sự chỉ dẫn tận tình của người
hướng dẫn khoa học.
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân tôi. Tôi đã tham khảo
các nghiên cứu trước để thực hiện nghiên cứu mà không hề có sự sao chép. Kết quả
nghiên cứu và toàn bộ số liệu trong nghiên cứu là trung thực và hoàn toàn đáng tin
cậy.
TP.Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2010
Người thực hiện
Vũ Lê Việt Hà


MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................1
1.1. Giới thiệu lý do chọn đề tài.............................................................................. 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................ 3
1.3. Phạm vi nghiên cứu ......................................................................................... 3

1.4. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu ............................................................ 4
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu................................................................................ 4
1.4.2. Phương pháp nghiên cứu........................................................................... 4
1.5. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu.......................................................................... 5
1.6. Cấu trúc của đề tài ........................................................................................... 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ SỰ THỎA MÃN CÔNG VIỆC .......7
2.1. Giới thiệu ........................................................................................................ 7
2.2. Cơ sở khoa học ................................................................................................ 7
2.2.1. Một số lý thuyết nghiên cứu về sự thỏa mãn đối với nhu cầu .................... 7
2.2.2. Lý thuyết về sự thỏa mãn công việc của nhân viên................................... 12
2.2.3. Các nghiên cứu liên quan đến sự thỏa mãn đối với công việc................... 14
2.2.4. Các yếu tố cấu thành sự thỏa mãn công việc ........................................... 16
2.2.5. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ..................................................... 21
2.3. Kết luận ......................................................................................................... 25

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...........................................26
3.1. Giới thiệu ...................................................................................................... 26
3.2. Thiết kế và phương pháp nghiên cứu ............................................................. 26
3.2.1. Quy trình nghiên cứu............................................................................... 26
3.2.2. Mẫu nghiên cứu ...................................................................................... 29
3.3. Xây dựng thang đo ........................................................................................ 29
3.4. Kết luận ......................................................................................................... 32

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ......................................................33


4.1. Giới thiệu ...................................................................................................... 33
4.2. Mô tả mẫu điều tra......................................................................................... 33
4.2.1. Giới tính................................................................................................... 33

4.2.2. Độ tuổi ..................................................................................................... 33
4.2.3. Trình độ học vấn ...................................................................................... 34
4.2.4. Chức danh công việc ................................................................................ 34
4.2.5. Bộ phận công tác...................................................................................... 35
4.2.6. Thâm niên công tác .................................................................................. 35
4.2.7. Thu nhập bình quân ................................................................................. 36
4.3. Kiểm định thang đo ........................................................................................ 36
4.3.1. Đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha.................. 36
4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................ 41
4.3.3. Mô hình điều chỉnh.................................................................................. 44
4.4. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự thỏa mãn chung ............... 45
4.4.1. Phân tích hồi quy ..................................................................................... 45
4.4.2. Kiểm định mô hình ................................................................................... 48
4.5. Kiểm định sự khác biệt theo đặc điểm cá nhân ............................................... 49
4.5.1. Sự khác biệt giới tính và sự thỏa mãn chung của nhân viên...................... 49
4.5.2. Sự khác biệt độ tuổi và sự thỏa mãn chung của nhân viên ........................ 50
4.5.3. Sự khác biệt trình độ học vấn và sự thỏa mãn chung của nhân viên ......... 50
4.5.4. Sự khác biệt chức danh công việc và sự thỏa mãn chung của nhân viên ... 50
4.5.5. Sự khác biệt bộ phận công tác và sự thỏa mãn chung của nhân viên ....... 51
4.5.6. Sự khác biệt thâm niên công tác và sự thỏa mãn chung của nhân viên .... 51
4.5.7. Sự khác biệt thu nhập trung bình và sự thỏa mãn chung của nhân viên .... 51
4.6. Kết luận ......................................................................................................... 52

CHƯƠNG 5: ĐÁNH GIÁ CHUNG VÀ KIẾN NGHỊ ..................................54
5.1. Giới thiệu ...................................................................................................... 54
5.2. Đánh giá chung.............................................................................................. 54


5.2.1. Đánh giá kết quả nghiên cứu................................................................... 54
5.2.2. Đánh giá kết quả trong thực tế ................................................................ 56

5.3. Giải pháp, kiến nghị....................................................................................... 59
5.3.1. Nâng cao mức độ thỏa mãn về thương hiệu Viettel .................................. 60
5.3.2. Nâng cao mức độ thỏa mãn về phúc lợi................................................... 60
5.3.3. Nâng cao mức độ thỏa mãn về cấp trên................................................... 61
5.3.4. Nâng cao mức độ thỏa mãn về cơ hội đào tạo và thăng tiến .................... 64
5.3.5. Nâng cao mức độ thỏa mãn thông qua các yếu tố khác ........................... 66
5.4. Kết luận ......................................................................................................... 67
5.4.1. Hạn chế................................................................................................... 67
5.4.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo .................................................................... 68

TÀI LIỆU THAM KHẢO ..............................................................................69
PHỤ LỤC...........................................................................................................i
Phụ lục 1: GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM KHU VỰC 3 – CÔNG TY
MẠNG LƯỚI VIETTEL .....................................................................................i
Phụ lục 2: THẢO LUẬN NHÓM .......................................................................x
Phụ lục 3: KHẢO SÁT VỀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SƯ THỎA
MÃN CỦA NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI CÔNG VIỆC............................................xi
Phụ lục 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO........................................... xiii
Phụ lục 5: KẾT QUẢ EFA ..............................................................................xix
Phụ lục 6: MÔ HÌNH PHÂN PHỐI CHUẨN .................................................xxv
Phụ lục 7: PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI ANOVA .........................................xxvi


Phụ lục 8: THỐNG KÊ MÔ TẢ MỨC ĐỘ THỎA MÃN CHUNG THEO
TỪNG NHÓM YẾU TỐ ...............................................................................xxxi




DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Các yếu tố trong bậc thang nhu cầu của Maslow .................................. 09
Bảng 3.1: Lao động tại Trung tâm Khu vực 3 qua các năm .................................. 26
Bảng 3.2: Cơ cấu lao động Trung tâm Khu vực tháng 8/2010 .............................. 27
Bảng 4.1: Bảng phân bố mẫu theo giới tính.......................................................... 33
Bảng 4.2: Bảng phân bố mẫu theo độ tuổi ............................................................ 33
Bảng 4.3: Bảng phân bố mẫu theo trình độ........................................................... 34
Bảng 4.4: Bảng phân bố mẫu theo chức danh công việc ....................................... 34
Bảng 4.5: Bảng phân bố mẫu theo bộ phận công tác ............................................ 35
Bảng 4.6: Bảng phân bố mẫu theo thâm niên công tác ......................................... 35
Bảng 4.7: Bảng phân bố mẫu theo thu nhập bình quân ......................................... 36
Bảng 4.8: Ma trận xoay........................................................................................ 42
Bảng 4.9: Kết quả phân tích hồi quy lần 1............................................................ 45
Bảng 4.10: Kết quả phân tích hồi quy lần 2.......................................................... 47
Bảng 4.11: Kết quả kiểm định giả thuyết.............................................................. 52

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 2.1: Bậc thang nhu cầu Maslow................................................................... 08
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu.............................................................................. 22
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu............................................................................ 26
Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu mới ...................................................................... 28
Hình 4.3: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ............................................................ 44




1

CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU
1.1. Giới thiệu lý do chọn đề tài
Phát triển nguồn nhân lực đang trở thành đòi hỏi bức thiết hàng đầu trên

chặng đường công nghiệp hóa hiện đại hóa đất nước. Đặc biệt trong bối cảnh
Việt Nam gia nhập WTO, nguồn nhân lực ngày càng trở thành một nguồn lực
quan trọng đối với các tổ chức, doanh nghiệp và là yếu tố quan trọng quyết định
sự thành công của doanh nghiệp. Chính vì vậy, việc đánh giá mức độ thỏa mãn
của nguồn nhân lực này trở thành một vấn đề mấu chốt để các doanh nghiệp đề
ra biện pháp nhằm duy trì và phát triển nguồn nhân lực, đưa nguồn nhân lực
thành một lợi thế thật sự của doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh ngày
càng gay gắt và khốc liệt.
Đề tài về sự thỏa mãn của nhân viên đã được nghiên cứu rộng rãi tại nhiều
quốc gia trên thế giới và khi Việt Nam gia nhập WTO, đề tài này cũng là vấn đề
nghiên cứu đang được quan tâm. Tại Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel),
những câu chuyện về việc “xây dựng một bộ quy tắc ứng xử cho người Viettel”,
“chiến lược con người Viettel”, “chính sách dành cho cán bộ đi nước ngoài”,
“tâm và tố chất quan trọng hơn bằng cấp”, “xây dựng ngôi nhà chung Viettel”…
được nhắc đến rất nhiều và trở thành một trong những nhiệm vụ, mục tiêu hàng
đầu của Viettel trong giai đoạn duy trì và phát triển Tập đoàn.
Khi môi trường cạnh tranh về viễn thông ngày càng gay gắt, ngày càng ít cơ
hội và ngày càng nhiều thách thức, việc cạnh tranh về giá đã không còn mang lại
hiệu quả cho doanh nghiệp nhiều hơn trước thì việc củng cố thương hiệu, nâng
cao chất lượng mạng lưới, dịch vụ và chăm sóc khách hàng, phát triển dịch vụ
trong nước ngoài… sẽ trở thành vấn đề sống còn để Viettel có thể tiếp tục phát
triển. Để thực hiện được các chiến lược đó, việc Viettel duy trì được một tốc độ
làm việc như đang thực hiện, phát triển và giữ gìn được nguồn nhân lực giỏi, thu
hút nhân tài mới và khai thác tiềm năng của họ là cấp thiết.
Mặc dù bài toán về con người tại Viettel đang ngày càng được nhắc đến
nhiều hơn nhưng những hiệu quả mà nó mang lại, hay sự quan tâm của các đơn


2

vị trực thuộc chưa có sự thể hiện rõ rệt. Những vấn đề về nhân lực vẫn đang cần
được giải quyết như việc giữ chân nhân tài, thu hút lao động giỏi, nhân viên
chấp hành các mệnh lệnh từ ban lãnh đạo và tin tưởng vào khả năng lãnh đạo,
giảm tỷ lệ cán bộ công nhân viên có năng lực trong tỷ lệ nghỉ việc, nhân viên
thỏa đáng về chế độ lương thưởng, phúc lợi, nhân viên cho rằng họ được đánh
giá đúng năng lực…
Để làm được điều này, các nhà lãnh đạo cần hiểu rõ các yếu tố nào tác động
đến sự thỏa mãn của nhân viên đối với công việc tại tổ chức để khuyến khích
động viên họ làm việc, trung thành và thật sự gắn bó với tổ chức.
Với hiện trạng chung như vậy tại Viettel, Trung tâm Khu vực 3 thuộc Công
ty Mạng lưới Viettel – một Trung tâm có nhiệm vụ kỹ thuật trọng tâm là duy trì,
củng cố và phát triển mạng lưới - cũng có những vấn đề về nguồn nhân lực. Sau
quá trình 5 năm làm việc tại tổ chức này, tác giả nhận thấy việc khảo sát đội ngũ
cán bộ công nhân viên để tìm hiểu và đánh giá mức độ tác động của những yếu
tố nào đến sự thỏa mãn của nhân viên thật sự là một vấn đề cần thiết. Do đó, tác
giả đã chọn đề tài : “Các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn công việc của nhân
viên tại Trung tâm Khu vực 3 – Công ty Mạng lưới Viettel” để nghiên cứu và
làm luận văn tốt nghiệp. Tác giả hy vọng rằng, với kết quả nghiên cứu, ban lãnh
đạo sẽ hiểu rõ các yếu tố thực sự tác động đến sự thỏa mãn công việc của nhân
viên tại tổ chức; để từ đó đưa ra các biện pháp phù hợp, hiệu quả và cải thiện
những quy trình, quy định chưa phù hợp trong Trung tâm Khu vực 3 nhằm tạo
cho nhân viên sự thoải mái và yên tâm trong công tác, hết lòng hết sức phục vụ
cho tổ chức và nhằm giúp Trung tâm Khu vực 3 củng cố đội ngũ cán bộ công
nhân viên, thu hút, duy trì và phát triển nguồn nhân lực. Với mục đích trên, đề
tài được định hướng bởi các câu hỏi sau:
1. Các yếu tố nào tác động đến sự thỏa mãn của nhân viên đối với công việc?
2. Thang đo nào sẽ phù hợp để đánh giá mức độ thỏa mãn của nhân viên đối
với công việc tại Trung tâm Khu vực 3?
3. Mức độ tác động của các yếu tố đến sự thỏa mãn chung?

3

4. Có sự khác biệt về mức độ thỏa mãn của nhân viên theo những đặc điểm cá
nhân hay không?

1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua các bước như đưa ra những lý thuyết
về nhu cầu để làm cơ sở hợp lý cho việc nâng cao mức độ thỏa mãn của nhân
viên trong tổ chức, xác định các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của nhân viên
đối với công việc dựa vào một thang đo phù hợp với tình hình tổ chức hiện nay.
Từ đó, tác giả sẽ đưa ra những kiến nghị nâng cao sự thỏa mãn của từng yếu tố
đó để góp phần nâng cao sự thỏa mãn của nhân viên đối với công việc.
Tác giả sẽ thông qua cuộc khảo sát đội ngũ CBCNV đang làm việc tại Trung
tâm Khu vực 3 và thảo luận với một số CBCNV đã nghỉ việc tại đây để đạt được
mục đích nghiên cứu sau:
1. Xác định các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên.
2. Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn công
việc của nhân viên tại Trung tâm Khu vực 3.
3. Đưa ra một số đề xuất nhằm nâng cao sự thỏa mãn công việc của nhân viên.

1.3. Phạm vi nghiên cứu
Vấn đề sự thỏa mãn của nhân viên đối với công việc là một vấn đề rất rộng.
Nghiên cứu này tìm kiếm cơ sở khoa học phù hợp với thực tiễn tại Trung tâm
Khu vực 3, nhằm giúp các nhà lãnh đạo hiểu được các yếu tố tác động đến sự
thỏa mãn của nhân viên để từ đó tìm ra biện pháp nâng cao sự thỏa mãn của
nhân viên đối với công viêc. Do đó, nghiên cứu được giới hạn như sau:
-

Thời gian thực hiện: từ tháng 06/2010 đến 10/2010.

-

Luận văn được thực hiện trong phạm vi Trung tâm Khu vực 3 – Công ty
Mạng lưới Viettel.

-

Nội dung nghiên cứu: Nhu cầu của người lao động được giới hạn trong phạm
vi các nhu cầu được thực hiện tại nơi làm việc và việc khảo sát sự thỏa mãn
của nhân viên đối với công việc sẽ chỉ giới hạn trong phạm vi các vấn đề liên


4

quan tới công việc.

1.4. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
-

Đối tượng nghiên cứu được xác định là toàn bộ CBCNV tại Trung tâm khu
vực 3 – Công ty Mạng lưới Viettel.

-

Đối tượng khảo sát là 257 nhân viên đang làm việc tại Trung tâm khu vực 3
– Công ty Mạng lưới Viettel. Bên cạnh đó, đối tượng khảo sát còn có một số
CBCNV đã từng làm việc tại Trung tâm khu vực 3 để việc thu thập thong tin
được đầy đủ hơn.

1.4.2. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên
cứu chính thức. Trong đó:
-

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính với việc sử
dụng các lý thuyết về nhu cầu và sự thỏa mãn của nhân viên. Sau đó phương
pháp thảo luận nhóm sẽ được sử dụng để khám phá, giảm bớt, bổ sung và
điều chỉnh các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của nhân viên đối với công
việc.

-

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng với
việc sử dụng các kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng bảng câu hỏi.
Bảng câu hỏi sử dụng chính thức được xây dựng dựa trên các biến quan sát
đã điều chỉnh lại sau khi thảo luận nhóm và tham khảo các nghiên cứu trước.
Mẫu điều tra trong nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp
lấy mẫu thuận tiện với 257 nhân viên đang làm việc tại Trung tâm Khu vực
3. Việc kiểm định thang đo cùng với các giả thuyết đề ra được thực hiện
thông qua kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám
phá EFA, phân tích hồi quy và phân tích ANOVA để tìm ra những yếu tố
thật sự ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của nhân viên đối với công việc, đồng
thời kiểm định sự thỏa mãn chung theo các đặc điểm cá nhân. Tất cả những


5

bước nghiên cứu chính thức này sẽ được xử lý và phân tích bằng phầm mềm

SPSS 11.5.
Qua những giai đoạn nghiên cứu trên, chúng ta xác định kết quả nghiên cứu
chính thức và đưa ra các đánh giá, kết luận và một số kiến nghị cho vấn đề nâng
cao sự thỏa mãn của nhân viên đối với công việc.

1.5. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
Nâng cao sự thỏa mãn của nhân viên là một hoạt động có ý nghĩa cực kỳ
quan trọng trong công tác thu hút, duy trì và phát triển nguồn nhân lực. Tác giả
mong muốn việc nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của nhân viên
nhằm mang lại kết quả cụ thể sau:
Đóng góp về mặt lý thuyết:
-

Điều chỉnh thang đo sự thỏa mãn của nhân viên đối với công việc vào trường
hợp cụ thể tại Trung tâm Khu vực 3.

-

Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của
nhân viên tại Trung tâm Khu vực 3 đối với công việc.

Đóng góp về mặt thực tiễn:
-

Xác định được tầm quan trọng của nguồn nhân lực đối với tổ chức.

-

Đo lường sự khác biệt của mức độ thỏa mãn của nhân viên theo các đặc điểm
cá nhân.

-

Tạo ra cơ sở khoa học để giúp ban lãnh đạo hiểu rõ hơn nhu cầu của nhân
viên và cải thiện các biện pháp nâng cao sự thỏa mãn của nhân viên, làm cho
nhân viên yên tâm công tác, gắn bó với Trung tâm Khu vực 3 và đặc biệt là
đưa nguồn nhân lực thực sự trở thành là một lợi thế cạnh tranh của tổ chức.

1.6. Cấu trúc của đề tài
Để nghiên cứu được thực hiện liền mạch có cơ sở, tạo sự thuận lợi cho
nghiên cứu, đề tài được trình bày theo cấu trúc gồm 5 chương sau:
-

Chương 1: Phần mở đầu.


6

-

Chương 2: Trình bày khoa học về sự thỏa mãn công việc.

-

Chương 3: Trình bày phương pháp nghiên cứu.

-

Chương 4: Trình bày kết quả nghiên cứu.

-

Chương 5: Trình bày đánh giá chung và kiến nghị.




7

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ SỰ THỎA MÃN CÔNG VIỆC
2.1. Giới thiệu
Chương 1 đã trình bày khái quát về nghiên cứu, xác định được những mục tiêu, mục
đích và phương pháp nghiên cứu của vấn đề nghiên cứu. Tại chương 2, tác giả sẽ
tiếp tục trình bày một số khái niệm, cơ sở lý thuyết về sự thỏa mãn của con người
nói chung và đối tượng là người lao động nói riêng trong một tổ chức để từ đó xác
định rõ các yếu tố tác động đến vấn đề nghiên cứu và tiến hành thiết kế nghiên cứu.

2.2. Cơ sở khoa học
2.2.1. Một số lý thuyết nghiên cứu về sự thỏa mãn đối với nhu cầu
2.2.1.1. Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow (1943)
Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow (1943) là một thuyết có sự hiểu biết rộng lớn
về nhu cầu của con người, thuyết này nhận dạng được tổng quát các nhu cầu tự
nhiên của con người. Các nhu cầu này được sắp xếp từ “đáy” lên đến “đỉnh”, theo
đó độ “dã man” của con người ngày càng giảm dần và độ “văn minh” của con người
ngày càng tăng lên. Bậc thang nhu cầu của Maslow được chia làm năm bậc, trong
đó gồm hai mức: mức thấp là hai bậc nhu cầu gồm nhu cầu về thể chất và sinh lý,
nhu cầu về an toàn và an ninh; mức cao là ba bậc nhu cầu gồm nhu cầu về xã hội,
nhu cầu về tự trọng, nhu cầu về sự tự thể hiện.
Nhu cầu sinh lý: là nhu cầu thấp nhất trong bậc thang nhu cầu Maslow, nhu cầu này
được thể hiện chủ yếu thông qua tiền lương tại các tổ chức. Đây là nhu cầu thường

phát sinh đầu tiên, đảm bảo các yếu tố cần thiết cho sự tồn tại của con người.
Nhu cầu an toàn: bao gồm những yếu tố đảm bảo sự an toàn của người lao động tại
nơi làm việc về cả đời sống vật chất và tinh thần, được thể hiện thông qua môi
trường, điều kiện làm việc, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, các chính sách phúc
lợi…


8

Nhu cầu xã hội: thể hiện nhu cầu có các mối quan hệ tốt với những người xung
quanh của người lao động tại nơi làm việc như quan hệ với cấp trên, đồng nghiệp,
khách hàng, đối tác…

Tự
thể hiện

Mức cao

Tự trọng
Xã hội
An toàn

Mức thấp

Sinh lý
Hình 2.1: Bậc thang nhu cầu Maslow
Nhu cầu tự trọng: là nhu cầu được tôn trọng của người lao động. Nhu cầu này thể
hiện ở việc những kết quả đạt được sau khi hoàn thành công việc, việc được ghi
nhận… thường được thể hiện ở bản chất công việc.
Nhu cầu tự thể hiện: là nhu cầu cao nhất và cũng là nhu cầu khó được thỏa mãn

nhất. Nhu cầu này được thể hiện ở cơ hội đào tạo, cơ hội thăng tiến, được tự khẳng
định bản thân.
Theo thuyết này, ta có thể thấy, con người dù trong bất kỳ hoàn cảnh nào cũng có
nhu cầu. Con người cá nhân hay con người trong tổ chức đều hành động theo nhu
cầu. Khi nhu cầu được thỏa mãn, con người được khuyến khích hành động. Mỗi
một cấp bậc nhu cầu ứng với những thể hiện khác nhau tại nơi làm việc, có thể tóm
tắt như sau:


9

Bảng 2.1: Các yếu tố trong bậc thang nhu cầu của Maslow
Nhu cầu

Được thực hiện tại nơi làm việc

Tự khẳng định mình

Cơ hội đào tạo, thăng tiến, phát triển sáng tạo

Ghi nhận, tôn trọng

Được ghi nhận, vị trí cao, tăng thêm trách nhiệm

Xã hội

Nhóm làm việc, đồng nghiệp, lãnh đạo, khách hàng.

An toàn

Công việc an toàn, lâu dài

Vật chất – sinh lý

Nhiệt độ, không khí, lương cơ bản

Nguồn: Trần Thị Kim Dung, 2005 , tr. 9. [1]
Đây là một lý thuyết phù hợp với tình hình thực tế tại Việt Nam và cũng là lý thuyết
được ứng dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu. Do tính hợp lý và thông dụng này,
tác giả sử dụng thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow làm cơ sở cho việc xây dựng
các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của nhân viên đối với công việc.
2.2.1.2. Thuyết E.R.G (1969)
Thuyết E.R.G của Clayton Alderfer đã tiến hành sắp xếp lại thuyết cấp bậc nhu cầu
của Maslow. Vì vậy, trong thuyết E.R.G cũng có lý thuyết giống như thuyết cấp bậc
nhu cầu của Maslow, tuy nhiên đã được rút gọn thành ba nhu cầu cơ bản: nhu cầu
tồn tại, nhu cầu quan hệ và nhu cầu phát triển.
Nhu cầu tồn tại: tức là phần nhu cầu sinh lý và an toàn của Maslow, nó là những
nhu cầu thứ cấp, tối cần thiết của con người để tồn tại.
Nhu cầu quan hệ: tức là phần nhu cầu xã hội và một phần nhu cầu tự trọng của
Maslow. Nó được xem như là những nhu cầu của con người về các mối quan hệ
trong cuộc sống và sự tác động qua lại của các mối quan hệ đó ảnh hưởng đến họ.
Nhu cầu phát triển: tức là một phần tự trọng (phần được đáp ứng bởi các tác nhân
chủ quan) và nhu cầu tự thể hiện của Maslow. Nó được xem như là những nhu cầu
của con người về việc phát triển cá nhân của họ.


10

Trong khi Maslow cho rằng thỏa mãn các nhu cầu mức thấp sẽ là động lực thúc đẩy
con người hành động, lúc đó các nhu cầu mức cao hơn sẽ xuất hiện thì Alderfer lại

cho rằng con người cùng một lúc theo đuổi việc thỏa mãn cả ba nhu cầu cơ bản.
Bên cạnh đó, Alderfer còn cho rằng khi một nhu cầu nào đó bị cản trở không được
thỏa mãn thì có thể được bù đắp bởi nhu cầu khác. Đây là điểm mới của thuyết
E.R.G so với thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow.
2.2.1.3. Thuyết hai nhân tố của F.Herzberg (1959)
Thuyết hai nhân tố được chia làm hai loại: nhân tố duy trì và nhân tố động viên.
Các nhân tố duy trì: bao gồm phương pháp giám sát, hệ thống phân phối thu nhập,
quan hệ với đồng nghiệp, điều kiện làm việc, chính sách của công ty, cuộc sống cá
nhân, địa vị, quan hệ qua lại giữa các cá nhân.
Các nhân tố động viên: bao gồm sự thách thức của công việc, cơ hội thăng tiến, ý
nghĩa của các thành tựu, sự nhận dạng khi công việc được thực hiện, ý nghĩa của
các trách nhiệm.
Khi những nhân tố duy trì được thỏa mãn, nhân viên sẽ không có sự bất mãn trong
công việc, ngược lại sẽ dẫn đến sự bất mãn. Khi những nhân tố động viên được thỏa
mãn, nhân viên sẽ thỏa mãn trong công việc, ngược lại sẽ dẫn đến sự không thỏa
mãn.
Thông qua thuyết hai nhân tố, ta có thể nhận thức được tầm quan trọng của các
nhân tố động viên trong việc tạo nên sự thỏa mãn của nhân viên trong công việc.
Tuy nhiên cũng như các nghiên cứu của các nhà nghiên cứu trước, cụ thể là việc
nhiều nghiên cứu đã bác bỏ việc các nhân tố duy trì không tạo nên sự thỏa mãn của
nhân viên trong công việc (Kreitner & Kinicki, 2007), tác giả cũng cho rằng việc
tác động đến sự thỏa mãn của nhân viên trong công việc cũng không thể phụ thuộc
vào một nhân tố động viên mà còn phụ thuộc cả vào nhân tố duy trì vì sự thỏa mãn
trong công việc của nhân viên chỉ ổn định khi sự bất mãn trong công việc bị loại bỏ
và tạo ra sự thỏa mãn.


11

2.2.1.4. Thuyết công bằng của John Stacey Adams (1963)

Thuyết công bằng của Adams đưa ra những yếu tố ngầm và mang tính biến đổi tác
động đến sự nhìn nhận và đánh giá của nhân viên về công ty và công việc của họ.
Theo thuyết này, sự công bằng sẽ làm gia tăng sự gắn bó, mối quan hệ của nhân
viên với công ty, tạo ra sự động viên và động lực thúc đẩy người lao động sẵn sàng
làm việc có hiệu quả hơn.
Khi người lao động cho rằng họ bị đối xử không tốt, không công bằng, phần thưởng
họ nhận được không xứng đáng với công sức lao động và thành quả công việc mà
công ty mang lại cho họ, họ sẽ cảm thấy bất mãn và thể hiện sự bất mãn bằng nhiều
cách như: giảm hào hứng, giảm nỗ lực làm việc, khó chịu với đồng nghiệp hoặc có
thể phá rối công ty và thậm chí là ngừng việc. Đây là xu hướng tất yếu sẽ xảy ra mà
theo thuyết công bằng, Adams gọi đó là tình trạng người lao động cảm thấy họ
không được đối xử công bằng và tìm cách thiết lập sự công bằng cho chính mình.
Thuyết công bằng đòi hỏi người quản lý phải quan tâm đến các nhân tố chi phối sự
nhận thức của người lao động về sự công bằng, từ đó tìm cách tác động đến các
nhân tố đó, tạo cho người lao động sự thỏa mãn đối với công việc.
2.2.1.5. Thuyết kỳ vọng của Vroom (1964)
Theo thuyết kỳ vọng của Vroom, hành vi và động cơ làm việc của con người không
nhất thiết được quyết định bởi hiện thực mà nó được quyết định bởi nhận thức của
con người về những kỳ vọng trong tương lai của họ. Thuyết này đề cập đến ba nhân
tố: kỳ vọng (Expectancy), tính chất công cụ (Instrumentality), hóa trị (Valence)
Nỗ lực
(Effect
)

Kỳ vọng

Hành động
(Performance)

Tính chất

công cụ

Phần thưởng
(Rewards)

Hóa trị

Mục tiêu
(Goals)

Kỳ vọng: là niềm tin của nhân viên khi họ tin rằng việc nỗ lực trong công việc sẽ
đem đến kết quả tốt.


12

Tính chất công cụ: là niềm tin của nhân viên vào việc kết quả công việc tốt sẽ tạo ra
cho họ những phần thưởng xứng đáng thông qua mối quan hệ giữa hành động và
phần thưởng chịu ảnh hưởng bởi: tin tưởng vào sự công bằng của cấp trên, tính
minh bạch trong thưởng phạt và mối liên kết giữa hiệu quả làm việc và phần
thưởng.
Hóa trị: là mức độ quan trọng của phần thưởng đối với người thực hiện công việc.
Hóa trị chịu ảnh hưởng bởi nỗ lực khuyến khích làm việc, hiệu quả công việc tương
xứng với phần thưởng, sự quan tâm đến phần thưởng cá nhân nhận được.
Vroom cho rằng khi người lao động tin rằng nỗ lực làm việc của họ dẫn đến kết quả
làm việc tốt, kết quả này sẽ mang đến cho họ phần thưởng xứng đáng và có ý nghĩa
với mục tiêu cá nhân của họ.
Theo thuyết này, ta thấy được tầm quan trọng của người quản lý, người có thẩm
quyền ra quyết định về thưởng phạt đối với sự thỏa mãn của người lao động trong
công việc. Vì vậy, việc hướng người lao động có niềm tin vào động lực trong lao

động sẽ mang lại cho họ những thành quả xứng đáng với mục tiêu cá nhân của họ là
điều nhà quản lý cần quan tâm để đạt được những mục tiêu trong tổ chức.
Tóm lại: Ta có thể nhận thấy, các nhà nghiên cứu có những góc nhìn khác nhau về
sự thỏa mãn đối với nhu cầu. Tuy nhiên, có một điểm chung trong các thuyết, đó là,
để tạo ra sự thỏa mãn, con người phải được thỏa mãn nhu cầu cá nhân nào đó của
họ. Phạm trù nhu cầu rất rộng lớn, nó bao hàm nhiều khía cạnh của cuộc sống, tác
giả chỉ tiếp cận về khía cạnh công việc để nghiên cứu về sự thỏa mãn đối với công
việc.
2.2.2. Lý thuyết về sự thỏa mãn công việc của nhân viên
Có rất nhiều khái niệm về sự thỏa mãn, theo wikipedia.org, sự thỏa mãn đối với
công việc được mô tả như là thái độ chung của nhân viên đối với công việc họ làm.
Những người có mức độ thỏa mãn cao đối với công việc thì sẽ có một thái độ tích
cực đối với công việc và ngược lại. Như vậy, khi ta đề cập đến sự thỏa mãn đối với
công việc là đề cập đến thái độ của người lao động. Công việc thiết kế nhằm mục


13

đích nâng cao sự thỏa mãn đối với công việc, hiệu suất làm việc và phương pháp
làm việc. Nó bao gồm cả việc luân chuyển công việc, mở rộng công việc và làm cho
công việc phong phú hơn. Việc đo lường mức độ thỏa mãn trong công việc được
xác định thông qua các câu hỏi liên quan đến mức lương, trách nhiệm công việc, cơ
hội nghề nghiệp, và mối quan hệ với đồng nghiệp, cấp trên.
Một trong những người đầu tiên đưa ra định nghĩa về sự thỏa mãn đối với công việc
là Robert Hoppock (1935). Ông cho rằng sự thỏa mãn đối với công việc không đơn
thuần là tổng cộng các sự thỏa mãn về các yếu tố khác nhau trong công việc mà nó
còn được xem là một biến riêng biệt. Trong đó, việc đo lường sự thỏa mãn đối với
công việc bao gồm hai phần là đo lường sự thỏa mãn chung và đo lường các yếu tố
khác nhau của sự thỏa mãn liên quan đến công việc.
Định nghĩa về sự thỏa mãn đối với công việc được nhiều tổ chức nghiên cứu sử

dụng nhất có thể kể đến là của tác giả Locke (1976), ông cho rằng sự thỏa mãn đối
với công việc là một trạng thái tình cảm hoặc tích cực hoặc vui vẻ đạt được qua trải
nghiệm trong công việc của một người hoặc kinh nghiệm làm việc của người đó.
Sự thỏa mãn đối với công việc còn là một phản ứng tích cực đối với công việc của
người nào đó (Smith & Stone 2002), và là thái độ của người đó đối với công việc
(Brief 2001). Weiss (2002) cũng đã cho rằng sự thỏa mãn đối với công việc là một
thái độ, một hành vi nhưng ông cũng chỉ ra rằng các nhà nghiên cứu cần có sự phân
biệt rõ ràng các yếu tố ảnh hưởng như là cảm giác, niềm tin và hành vi của chúng ta
đối với công việc.
Tại Việt Nam, nhiều nhà nghiên cứu cũng đã có những định nghĩa về sự thỏa mãn
đối với công việc. Có thể kể đến là định nghĩa được nêu ra bởi tác giả Nguyễn Hữu
Lam trong quyển sách Hành vi tổ chức (1998). Tác giả cho rằng: “Sự thỏa mãn đối
với công việc là thái độ chung của một cá nhân đối với công việc của cá nhân đó.
Rõ ràng khái niệm này là rất rộng. Công việc của một người không chỉ đơn giản là
chuyển các công văn, giấy tờ, chờ đợi khách hàng, hoặc lái xe. Công việc luôn đòi
hỏi sự tương tác giữa cá nhân này với cá nhân khác, sự tuân thủ luật lệ, nội quy quy


14

chế và các quy định của tổ chức; đạt đến các tiêu chuẩn thực hiện; sống trong môi
trường công việc mà luôn luôn không được như mong muốn. Điều này có nghĩa là
sự đánh giá của một người lao động về sự thỏa mãn hay bất mãn đối với công việc
của họ là một sự tổng hợp phức tạp của nhiều yếu tố công việc riêng biệt” [3].
Theo tác giả Trần Kim Dung (2005), sự thỏa mãn đối với công việc của nhân viên
được định nghĩa và đo lường theo cả hai khía cạnh thỏa mãn nói chung đối với công
việc và thỏa mãn theo các yếu tố thành phần của công việc.
Sự thỏa mãn nói chung của con người là cảm giác khi họ hài lòng, hạnh phúc về
những nhu cầu mà họ đặt ra và đạt được nhờ sự tác động của bản thân, các yếu tố
khách quan và chủ quan khác. Sự thỏa mãn trong công việc bao gồm những nhu cầu

của con người đạt được thông qua sự tác động và ảnh hưởng của các yếu tố trong
môi trường làm việc.
Tác giả cho rằng sự thỏa mãn của nhân viên đối với công việc là tập hợp những nhu
cầu cá nhân nào đó của họ đối với công việc và nó được thể hiện thông qua cảm
xúc, hành vi của họ trong công việc. Khi những nhu cầu này càng được thỏa mãn,
sự thỏa mãn đối với công việc của họ sẽ càng tăng lên.
2.2.3. Các nghiên cứu liên quan đến sự thỏa mãn đối với công việc
Vấn đề nghiên cứu về sự thỏa mãn đối với công việc là vấn đề được quan tâm rất
nhiều trong các thập kỷ qua, các lý thuyết trên đã được ứng dụng vào nghiên cứu để
tìm hiểu, chắt lọc những yếu tố thực sự ảnh hưởng đến sự thỏa mãn đối với công
việc. Sau đây, tác giả tóm tắt một số nghiên cứu về sự thỏa mãn đối với công việc:
2.2.3.1. Nghiên cứu của Smith, Kendall và Hulin (1969)
Chỉ số mô tả công việc JDI (Job Descriptive Index) được các nhà nghiên cứu Smith,
Kendall và Hullin của trường đại học Cornell xây dựng. Chỉ số này là một thang đo
sử dụng năm yếu tố chính để đo lường sự thỏa mãn của nhân viên đối với công việc,
bao gồm: bản chất công việc, tiền lương, thái độ của cấp trên, quan hệ với đồng
nghiệp và cơ hội thăng tiến.


15

Ở các nước công nghiệp phát triển, JDI vẫn bị phê phán là vừa quá phức tạp vừa
chưa bao hàm đầy đủ các yếu tố của công việc

[1]

. Nhưng JDI vẫn được hơn 1.000

tổ chức sử dụng trong nhiều lĩnh vực. Đây là công cụ được sử dụng phổ biến nhất
như là thước đo của sự thỏa mãn đối với công việc.

2.2.3.2. Nghiên cứu của Weiss và đồng nghiệp (1967)
Weiss và đồng nghiệp đã chỉ ra những nội dung quan trọng để đánh giá mức độ thỏa
mãn đối với công việc bằng bảng câu hỏi thỏa mãn Minnesota (MSQ). Bảng câu hỏi
này gồm các thành phần: khả năng sử dụng năng lực bản thân, thành tựu, tiến bộ,
thẩm quyền, chính sách công ty, đãi ngộ, đồng nghiệp, sáng tạo, sự độc lập, giá trị
đạo đức, sự thừa nhận, trách nhiệm, sự đảm bảo, địa vị xã hội, sự giám sát của cấp
trên, điều kiện làm việc… MSQ đã đưa ra những tiêu chí đánh giá sự thỏa mãn
công việc của nhân viên và được sử dụng trong rất nhiều nghiên cứu và thể hiện
được nhiều khía cạnh trong công việc.
2.2.3.3. Nghiên cứu của Luddy (2005)
Đây là nghiên cứu được thực hiện tại Viện y tế công cộng Nam Phi dựa trên chỉ số
mô tả công việc JDI với năm thành phần: thu nhập, thăng tiến, sự giám sát của cấp
trên, đồng nghiệp và bản chất công việc. Kết quả nghiên cứu này cho rằng cả năm
thành phần trên đều ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc, trong đó thứ tự tác động
là đồng nghiệp được hài lòng nhất rồi đến bản chất công việc và sự giám sát của cấp
trên; hai nhân tố cơ hội thăng tiến và tiền lương làm cho người lao động cảm thấy
bất mãn. Các yếu tố đặc điểm cá nhân như nghề nghiệp, chủng tộc, giới tính, trình
độ, thâm niên, tuổi tác, thu nhập và vị trí công tác có tác động đáng kể đến sự thỏa
mãn công việc. Nghiên cứu này cũng đã khẳng định được tầm quan trọng của năm
nhân tố trong thang đo JDI đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên.
2.2.3.4. Nghiên cứu của TS.Trần Kim Dung (2005)
Nghiên cứu của TS.Trần Kim Dung được thực hiện bằng cách khảo sát gần 500
nhân viên đang làm việc toàn thời gian tại Việt Nam. Các biến trong nghiên cứu
được hiệu chỉnh từ chỉ số mô tả công việc JDI (1969) thành bảy biến đo lường mức


16

độ thỏa mãn đối với công việc tại Việt Nam, được gọi là chỉ số AJDI gồm: bản chất
công việc, tiền lương, thái độ của cấp trên, quan hệ với đồng nghiệp, cơ hội thăng

tiến, phúc lợi và điều kiện vật chất tại nơi làm việc.
Với mục tiêu chính là nhằm kiểm định thang đo JDI và xác định mức độ ảnh hưởng
của các nhân tố đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên ở Việt Nam, kết quả
nghiên cứu đạt được là: mức độ thỏa mãn về tiền lương của nhân viên có quan hệ
ngược chiều với mức độ nỗ lực của nhân viên trong công việc. Biến bản chất công
việc và cơ hội thăng tiến là quan trọng nhất đối với sự thỏa mãn công việc của đối
tượng khảo sát. Tuy nhiên, nghiên cứu này có nhược điểm là nó không phải là một
thang đo chung cho đại bộ phận người lao động tại TPHCM - Việt Nam mà chỉ phù
hợp với đối tượng nhân viên có trình độ chuyên môn, có định hướng tương lai nhiều
hơn và có nhu cầu phi vật chất nhiều hơn.
Như vậy, ta có thể thấy chỉ số JDI được sử dụng khá phổ biến trong nghiên cứu về
sự thỏa mãn công việc. Các nghiên cứu sử dụng thang đo này cũng đã chứng minh
được tầm quan trọng của năm nhân tố trong thang đo với sự thỏa mãn công việc của
nhân viên. Tại Việt Nam, TS. Trần Kim Dung sử dụng chỉ số này trong nghiên cứu
của mình và đưa thêm hai nhân tố về phúc lợi và điều kiện làm việc để phù hợp với
tình hình Việt Nam.
Trong nghiên cứu của tác giả, thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow được sử dụng
làm cơ sở để vừa bổ sung, vừa rút gọn các yếu tố của công việc. Tác giả sẽ đo lường
mức độ thỏa mãn của nhân viên đối với công việc tại Trung tâm Khu vực 3 theo bảy
nhóm nhân tố của AJDI: bản chất công việc, thu nhập, môi trường làm việc, cấp
trên, đồng nghiệp, cơ hội đào tạo và thăng tiến, phúc lợi.
2.2.4. Các yếu tố cấu thành sự thỏa mãn công việc
Với các nhân tố được lấy từ AJDI của TS. Trần Kim Dung (2005), các chỉ số cấu
thành các nhân tố này cũng sẽ được xem xét dựa trên định nghĩa của các nhân tố và
các nghiên cứu liên quan. Đây cũng chính là cơ sở để tác giả xây dựng các biến
quan sát trong bảng câu hỏi nghiên cứu của đề tài.


17

2.2.4.1. Bản chất công việc (tính chất công việc)
Bản chất công việc: là những vấn đề liên quan đến thách thức trong công việc, cơ
hội sử dụng năng lực cá nhân và cảm nhận thoải mái khi thực hiện công việc. Theo
thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow, yếu tố này vào nhóm nhu cầu tự thể hiện mình.
Theo thuyết E.R.G thì nó thuộc nhóm nhu cầu phát triển. Theo thuyết hai nhân tố
của F.Herzberg thì yếu tố này cũng thuộc nhóm nhân tố động viên. Điều này chứng
tỏ tầm quan trọng về mặt lý thuyết của yếu tố bản chất công việc đối với sự thỏa
mãn của nhân viên trong công việc.
Các yếu tố được xem xét bao gồm:
-

Công việc phù hợp với năng lực.

-

Có quyền quyết định trong công việc.

-

Hiểu rõ công việc được giao.

-

Hiểu rõ tầm quan trọng của công việc.

-

Kết quả công việc đem lại lợi ích xứng đáng cho bản thân.

-

Công việc kích thích khả năng sáng tạo và nâng cao năng lực chuyên môn.
2.2.4.2. Thu nhập

Thu nhập là những khoản người lao động nhận được do sức lao động của họ, nó bao
gồm cả tiền lương và tiền thưởng. Vấn đề về thu nhập được đề cập đến liên quan
đến cảm nhận của nhân viên về tính công bằng trong chi trả lương và thưởng.
Theo thuyết nhu cầu của Maslow, yếu tố này thuộc về nhóm nhu cầu thấp – nhu cầu
vật chất và sinh lý của con người. Đây là nhu cầu hầu như được quan tâm đến đầu
tiên đối với người lao động khi bắt đầu tìm hiểu về công việc của mình.
Theo thuyết hai nhân tố của F.Herzberg, tiền lương thuộc nhóm nhân tố duy trì.
Nếu thực hiện tốt nhu cầu về tiền lương, thưởng sẽ loại bỏ được sự bất mãn ở người
lao động từ đó tạo tiền đề cho việc duy trì sự ổn định của nhóm nhân tố động viên.
Các yếu tố được xem xét bao gồm: