Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 2008 tại công ty cổ phần tư vấn xây dựng điện 3

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

ĐỖ VĂN HỰU

HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN TƢ VẤN XÂY DỰNG ĐIỆN 3

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

ĐỖ VĂN HỰU

HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN TƢ VẤN XÂY DỰNG ĐIỆN 3

Chuyên ngành

: Quản trị Kinh doanh

Mã số

: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THANH VÂN

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan: Đề tài “Hoàn thiện Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 tại Công ty cổ phần Tư vấn xây dựng điện 3” là đề tài nghiên cứu của
riêng tôi. Các số liệu điều tra, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chƣa
đƣợc công bố ở bất kỳ tài liệu nào.

Tác giả

Đỗ Văn Hựu


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
MỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 1
1.

Sự cần thiết của đề tài ..................................................................................... 1

2.

Mục tiêu của đề tài .......................................................................................... 2

3.

Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ............................................... 3

4.

Phƣơng pháp nghiên cứu................................................................................ 3

5.

Kết cấu của đề tài ............................................................................................ 4

CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO
TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 ................................................................................... 5
1.1. Tổng quan về hệ thống quản lý chất lƣợng ........................................................ 5
1.1.1. Khái niệm chất lƣợng ........................................................................................ 5
1.1.2. Khái niệm quản lý chất lƣợng ........................................................................... 6
1.1.3. Hệ thống quản lý chất lƣợng ............................................................................. 6
1.1.4. Các nguyên tắc của quản lý chất lƣợng: ........................................................... 7
1.2. Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 .................................... 9
1.2.1. Khái quát về ISO................................................................................................ 9
1.2.2. Khái quát về ISO 9000 ....................................................................................... 9
1.2.3. Nội dung các điều khoản chính của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ..................... 12
1.3. Lợi ích của việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 ........................ 18

1.3.1. Lợi ích bên trong khi thực hiện ....................................................................... 18
1.3.2. Lợi ích bên ngoài khi thực hiện ....................................................................... 19
1.4. Các yếu tố ảnh hƣởng đến việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 của tổ chức .............................................................................................. 19
1.4.1. Các yếu tố khách quan..................................................................................... 19
1.4.2. Các yếu tố chủ quan ........................................................................................ 20
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TƢ VẤN XÂY
DỰNG ĐIỆN 3 .......................................................................................................... 22
2.1. Giới thiệu về Công ty cổ phần Tƣ vấn xây dựng điện 3 ................................... 22
2.1.1. Giới thiệu về công ty ........................................................................................ 22
2.1.2. Ngành nghề kinh doanh và sản phẩm, dịch vụ chủ yếu .................................. 22
2.1.3. Quá trình hình thành và phát triển ................................................................. 23
2.1.4. Cơ cấu tổ chức và quản lý................................................................................ 25
2.1.5. Tình hình sản xuất kinh doanh ....................................................................... 26
2.1.6. Giới thiệu về HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại PECC3 ............... 26
2.2. Phân tích và đánh giá thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 tại Công ty cổ phần Tƣ vấn Xây dựng điện 3 ........................................ 29
2.2.1. Giới thiệu thiết kế nghiên cứu ......................................................................... 29
2.2.2. Thực trạng áp dụng điều khoản 4 : Hệ thống quản lý chất lƣợng .................. 30
2.2.3. Thực trạng áp dụng điều khoản 5 : Trách nhiệm lãnh đạo ............................ 35
2.2.4. Thực trạng áp dụng điều khoản 6 : Quản lý nguồn lực .................................. 40
2.2.5. Thực trạng áp dụng điều khoản 7 : Quá trình tạo sản phẩm .......................... 44
2.2.6. Thực trạng áp dụng điều khoản 8 : Theo dõi, đo lƣờng, phân tích và cải tiến52
2.3. Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn


ISO 9001:2008 tại Công ty cổ phần Tƣ vấn xây dựng điện 3 ................................. 59
2.3.1. Các yếu tố khách quan..................................................................................... 59
2.3.2. Các yếu tố chủ quan ........................................................................................ 60

2.4. Đánh giá chung về hệ thống quản lý chất lƣợng của Công ty cổ phần Tƣ vấn
xây dựng điện 3 ......................................................................................................... 62
2.4.1. Điều khoản 4 : Hệ thống quản lý chất lƣợng .................................................. 62
2.4.2. Điều khoản 5 : Trách nhiệm lãnh đạo............................................................. 63
2.4.3. Điều khoản 6 : Quản lý nguồn lực .................................................................. 64
2.4.4. Điều khoản 7 : Tạo sản phẩm.......................................................................... 64
2.4.5. Điều khoản 8 : Theo dõi, đo lƣờng, phân tích và cải tiến................................ 65
2.4.6. Một số nguyên nhân chủ yếu của các mặt hạn chế ......................................... 66
CHƢƠNG 3. CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TƢ
VẤN XÂY DỰNG ĐIỆN 3 ....................................................................................... 68
3.1. Mục tiêu của giải pháp và đinh
̣ hƣớng phát triể n của công ty về quản lý chấ t
lƣơ ̣ng ......................................................................................................................... 68
3.1.1. Mục tiêu của giải pháp .................................................................................... 68
3.1.2. Đinh
̣ hƣớng phát triển của công ty về quản lý chấ t lƣợng .............................. 68
3.2. Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 tại Công ty cổ phần Tƣ vấn xây dựng điện 3 ......................................... 69
3.2.1. Giải pháp cho việc áp dụng điều khoản 4: Hệ thống quản lý chất lƣợng ....... 69
3.2.2. Giải pháp cho việc áp dụng điều khoản 5: Trách nhiệm lãnh đạo.................. 70
3.2.3. Giải pháp cho việc áp dụng điều khoản 6: Quản lý nguồn lực ....................... 73
3.2.4. Giải pháp cho việc áp dụng điều khoản 7: Tạo sản phẩm............................... 75
3.2.5. Giải pháp cho việc áp dụng điều khoản 8: Theo dõi, đo lƣờng, phân tích và cải


tiến hệ thống quản lý chất lƣợng............................................................................... 76
3.2.6. Đánh giá tính khả thi của các giải pháp đề xuất khi triển khai áp dụng tại
Công ty cổ phần Tƣ vấn xây dựng điện 3. ................................................................. 85
KẾT LUẬN ............................................................................................................... 88

TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................... 2
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của PECC3 từ năm 2009-2013 .................... 26
Bảng 2.2: KQKS việc nhận biết tài liệu chất lƣợng và thực hiện quy trình tại PECC3 33
Bảng 2.3: KQKSviệc xây dựng hệ thống tài liệu chất lƣợng tại PECC3 ...................... 34
Bảng 2.4: KQKS nhân viên về CSCL và thực hiện MTCL của PECC3 ...................... 36
Bảng 2.5: KQKS nhân viên về trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin tại PECC3
................................................................................................................................... 38
Bảng 2.6:KQKS nhân viên về quản lý nguồn nhân lực của PECC3 ............................ 42
Bảng 2.7: KQKS nhân viên về môi trƣờng làm việc trong PECC3 ............................. 43
Bảng 2.8: Kết quả đo, kiểm tra môi trƣờng lao động tại PECC3 năm 2014 ................. 44
Bảng 2.9:KQKS nhân viên về việc nhận biết thông tin khách hàng tại PECC3. .......... 47
Bảng 2.10: Kết quả số khiếu nại của khách hàng gửi về PECC3 qua các năm. ............ 47
Bảng 2.11: KQKS nhân viên về việc hoạch định thiết kế ............................................ 48
Bảng 2.12: KQKS nhân viên về quá trình mua hàng tại PECC3 ................................. 50
Bảng 2.13: KQKSnhân viên về việc cung cấp dịch vụ ................................................ 51
Bảng 2.14: KQKS nhân viên về việc đo lƣờng sự thỏa mãn khách hàng tại PECC3.... 53
Bảng 2.15: Kết quả số khiếu nại và kết quả hoạt động thăm dò khách hàng. ............... 53
Bảng 2.16: KQKS nhân viên về việc đánh giá nội bộ tại PECC3 ................................ 55
Bảng 2.17: KQKS nhân viên về xử lý sự không phù hợp tại PECC3........................... 58
Bảng 3.1: Khảo sát nhu cầu cần đƣợc đào tạo của bô phận chức năng. ....................... 74


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình1.1: Quản lý theo quá trình.................................................................................... 8

Hình 1.2:Cấu trúc Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000 ............................................................... 10
Hình 1.3:Quản lý theo quá trình của HTQLCL ISO 9000 ........................................... 11
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Công ty cổ phần Tƣ vấn xây dựng điện 3.............................. 25
Hình 2.2: Mô hình hệ thống tài liệu của PECC3 ......................................................... 27
Hình 3.1: Bƣớc 1 trong việc xây dựng biểu đồ xƣơng cá ............................................ 78
Hình 3.2: Bƣớc 2 trong việc xây dựng biểu đồ xƣơng cá ............................................ 79
Hình 3.3: Bƣớc 3 trong việc xây dựng biểu đồ xƣơng cá ............................................ 79


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
BLĐ

: Ban lãnh đạo

CBCNV

: Cán bộ công nhân viên

CL

: Chất lƣợng

CSCL

: Chính sách chất lƣợng

CTCPTVXDĐ3 (PECC3) : Công ty cổ phần Tƣ vấn xây dựng điện 3
(Power Engineering Consulting Joint Stock Company 3)
ĐDLĐ

: Đại diện lãnh đạo

EVN

: Tập đoàn điện lực Việt Nam

HTQLCL

: Hệ thống quản lý chất lƣợng

ISO

: International Organization for Standardization
(Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế)

KQKS

: Kết quả khảo sát

MTCL

: Mục tiêu chất lƣợng

NLĐ

: Ngƣời lao động

QLCL

: Quản lý chất lƣợng

STCL

: Sổ tay chất lƣợng

TCVN

: Tiêu chuẩn Việt Nam


1

MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
Công ty cổ phần Tƣ vấn xây dựng điện 3 đƣợc cổ phần hóa từ năm 2007, chuyên
tƣ vấn, thiết kế các công trình điện. Trong 35 năm hình thành và phát triển của mình,
đã đóng góp lớn cho sự phát triển của đất nƣớc, góp phần vào thực hiện công nghiệp
hóa và hiện đại hóa đất nƣớc, đã tham gia thiết kế và giám sát nhiều công trình trọng
điểm của quốc gia nhƣ: đƣờng dây 500kV Bắc – Nam, trạm 500kV Sông Mây, nhà
máy nhiệt điện Nghi Sơn 1 và 2, nhà máy nhiệt điện Phú Mỹ, thủy điện Đồng nai 3,4,5,
điện gió Bình Thuận, nhà máy điện hạt nhân Ninh Thuận 1, ... .
Hiện nay trong thị trƣờng tƣ vấn xây dựng điện việc cạnh tranh giữa các đơn vị
nhƣ công ty cổ phần tƣ vấn xây dựng điện 1;2;3;4;5 Công ty tƣ vấn thiết kế xây dựng
sông Đà, Viện năng lƣợng, công ty tƣ vấn thiết kế điện – Tập đoàn Dầu khí,... ngày
càng gay gắt. Cùng với đó là chính sách thu hút các nhà đầu tƣ tƣ nhân và nƣớc ngoài
đầu tƣ vào nguồn điện đang đƣợc đẩy mạnh đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của nhu
cầu phụ tải.Vì vậy, vấn đề nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vự tƣ vấn xây dựng điện
là một nhiệm vụ mang tầm chiến lƣợc hiện nay của các công ty, tổ chức tham gia cung
cấp dịch vự tƣ vấn xây dựng điện, đáp ứng yêu cầu của khách hàng, của chủ đầu tƣ.
Để đảm bảo cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lƣợng cao, tạo niềm tin cho khách

hàng tại PECC3 đã triển khai xây dựng áp dụng và đạt đƣợc chứng nhận HTQLCL
theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 từ năm 2002, và tái chứng nhận theo phiên bản ISO
9001:2008 năm 2011. Với việc áp dụng HTQLCL trên trách nhiệm và quyền hạn của
các bộ phận, phòng ban đƣợc xác định rõ ràng và tránh đƣợc sự chồng chéo công việc
trong khi vận hành hoạt động, các quy trình làm việc đƣợc chuẩn hóa, các hoạt động
kiểm soát chất lƣợng từng bƣớc cũng đƣợc chuẩn hóa.
Tuy nhiên, qua thời gian vận hành HTQLCL, từ kết quả xem xét lãnh đạo các năm
2010, 2011, 2012 và kinh nghiệm 4 năm công tác của tác giả tại CTCPTVXDĐ3 vẫn


2

còn tồn tại một số vấn đề cần phải hoàn thiện nhƣ các quá trình liên quan đến mua
hàng đơn vị thực hiện không trình bày đủ hồ sơ thuê thầu phụ khảo sát địa vật lý, liên
quan đến quy trình thiết kế, các đơn vị còn thiếu lập bảng tiến độ chi tiết và quá trình
theo dõi tiến độ, không có nhật ký công trình còn lặp lại nhiều lần qua các lần đánh giá
nội bộ. Việc thực hiện phiếu kiểm tra BM-CL-14 lập không phù hợp tại một số đơn vị
dẫn đến ngƣời xuất bản kiểm tra không đúng thẩm quyền. Việc tuân thủ các quy trình
của các đơn vị còn chƣa đƣợc kiểm soát, nhƣ việc thiếu các biểu mẫu tƣơng ứng ở từng
giai đoạn, việc kiểm tra hồ sơ qua phòng Kỹ thuật quản lý chất lƣợng đóng dấu đã
kiểm tra không đƣợc thực hiện đầy đủ dẫn đến hồ sơ không đƣợc kiểm soát ở từng giai
đoạn thiết kế đối với các phòng Kỹ thuật quẩn lý chất lƣợng.
Từ các ý kiến phản hồi của khách hàng bằng văn bản các năm 2010, 2011, 2012 và
2013 có thể thấy một số vấn đề liên quan đến HTQLCL của công ty còn tồn tại. Việc
đáp ứng các yêu cầu của khách hàng còn chƣa cao, nhƣ hồ sơ thiết kế còn thiếu các văn
bản pháp lý liên quan, thực hiện hồ sơ chƣa đúng với các quy đinh của nhà nƣớc và
ngành, chƣa tích cực phối hợp với Chủ đầu tƣ khi phát sinh xử lý thi công, ý thức phối
hợp của các các bộ giám sát với chủ đầu tƣ chƣa cao, ... . Đặc biệt đi kèm đó là các vấn
đề liên quan đến tiến độ thực hiện theo cam kết với chủ đầu tƣ còn chƣa đƣợc kiểm
soát, dẫn đến các văn bản của chủ đầu tƣ về chậm tiến độ còn lặp lại nhiều lần ở các

khối thủy điện, nhiệt điện và lƣới điện.
Xuất phát từ thực tế đó tác giả chọn đề tài : “Hoàn thiện hệ thống quản lý chất
lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty cổ phầnTƣ vấn xây dựng điện 3”
nhằm phát hiện những vấn đề tồn tại của HTQLCL tại Công ty cổ phần Tƣ vấn xây
dựng điện 3 và đƣa ra giải pháp hoàn thiện tƣơng ứng, góp phần nâng cao năng suất và
năng lực cạnh tranh của Công ty cổ phần Tƣ vấn xây dựng điện 3.
2. Mục tiêu của đề tài
Đề tài thực hiện nhằm thực hiện với 3 mục tiêu chính sau :


3

-

Đánh giá và phân tích đƣợc thực trạng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO
9000:2008 tại Công ty Cổ phần tƣ vấn xây dựng điện 3.

-

Xác định đƣợc những vấn đề tồn tại trong HTQLCL và nguyên nhân của những
tồn tại đó.

-

Đề xuất đƣợc những giải pháp nhằm hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 tại Công ty Cổ phần tƣ vấn xây dựng điện 3.

3. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
a. Đối tƣợng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn

ISO 9001:2008 tại PECC3, bao gồm các hoạt động nhƣ kiểm soát tài liệu và hồ sơ,
trách nhiệm lãnh đạo, quản lý nguồn lực, quá trình tạo sản phẩm, theo dõi, đo lƣờng,
phân tích và cải tiến.
b. Phạm vi nghiên cứu về không gian
Đề tài đƣợc thực hiện giới hạn trong hoạt động QLCL tại Công ty cổ phần Tƣ vấn
xây dựng điện 3, địa chỉ 32 Ngô Thời Nhiệm, Phƣờng 7, Quận 3, TP. Hồ Chí Minh.
c. Phạm vi nghiên cứu về thời gian
Đề tài đƣợc tác giả thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 7/2014 đến tháng
10/2014. Dữ liệu sơ cấp đƣợc tác giả thu thập từ phỏng vấn Thƣ ký ĐDLĐ và phát
bảng câu hỏi trong tháng 8/2014, các dữ liệu thứ cấp đƣợc tác giả tổng hợp từ các hồ sơ
xem xét lãnh đạo lần 1 và lần 2 các năm 2010, 2011, 2012 và 2013.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Để đánh giá thực trạng HTQLCL của PECC3, luận văn sử dụng các dữ liệu thứ
cấp đƣợc thu thập từ hệ thống tài liệu quản lý chất lƣợng của công ty, từ kết quả đánh
giá nội bộ, tình hình khắc phục – phòng ngừa.
Ngoài ra, luân văn còn sử dụng các tài liệu sơ cấp thu thập đƣợc thông qua phiếu


4

khảo sát gửi đến CBCNV công ty về hiệu quả áp dụng HTQLCL thông qua bảng câu
hỏi. Thang đo đƣợc sử dụng là thang đo Likert 5 bậc, trong đó bậc 1 tƣơng ứng với
“hoàn toàn không đồng ý” và bậc 5 tƣơng ứng với “hoàn toàn đồng ý”. Và tác giả tiến
hành phỏng vấn thƣ ký đại diện lãnh đạo.
Phiếu khảo sát gồm 41 câu hỏi, bao gồm các câu tuyên bố về một vấn đề trong
HTQLCL nhằm tham khảo ý kiến cá nhân về các hoạt động trong HTQLCL nhƣ kiểm
soát tài liệu và hồ sơ, trách nhiệm lãnh đạo, quản lý nguồn lực, quá trình tạo sản phẩm,
theo dõi, đo lƣờng, phân tích và cải tiến.
Dựa vào kết quả khảo sát trên, tác giả tổng hợp, phân tích kết quả. Từ đó, xác định
các ƣu và nhƣợc điểm trong việc vận hành HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

của Công ty cổ phần Tƣ vấn xây dựng điện 3.
5. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục luận văn gồm 3 chƣơng
chính sau:
-

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO
TIÊU CHUẨN ISO 9000:2008

-

Chương 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN XÂY
DỰNG ĐIỆN 3

-

Chương 3: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ
VẤN XẤY DỰNG ĐIỆN 3


5

CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008
1.1. Tổng quan về hệ thống quản lý chất lƣợng
1.1.1. Khái niệm chất lƣợng
Chất lƣợng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và đƣợc sử dụng rất phổ biến
trong mọi lĩnh vực hoạt động của con ngƣời. Tuy nhiên, hiểu nhƣ thế nào là chất lƣợng

lại là vấn đề không đơn giản. Đây là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng
hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Đứng ở những góc độ khác nhau và tùy
theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đƣa ra những quan niệm về chất
lƣợng xuất phát từ sản phẩm, từ ngƣời sản xuất hay từ đòi hỏi của thị trƣờng. Một số
định nghĩa chất lƣợng có thể kể đến nhƣ sau: [1; trang28,29].
- Theo Tổ chức kiểm tra chất lƣợng Châu Âu (European Organization for Quality
Control) cho rằng: “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của
người tiêu dùng”.
- Theo W.E. Deming: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có
thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận”.
- Theo J.M. Juan: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng”
- Philip B. Crosby trong quyển “Chất lƣợng là thứ cho không” đã diễn tả: “Chất
lượng là sự phù hợp với yêu cầu”.
- Theo A.Feigenbaum:“Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm,
dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của
khách hàng”.
Có rất nhiều định nghĩa chất lƣợng nhƣ đã đƣợc nêu bên trên, nhƣng trong thời đại
quốc tế hóa, toàn cầu hóa nhƣ hiện nay, cần có một định nghĩa đƣợc hiểu chung cho
toàn thế giới, nhằm đảm bảo có cùng một sự đánh giá về chất lƣợng sản phẩm. Tổ chức
quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) đã đƣa ra một định nghĩa về chất lƣợng chung cho toàn


6

thế giới, đƣợc đông đảo các quốc gia trên thế giới chấp nhận.
Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000: 2007, “Chất lƣợng là mức độ tập hợp của một
đặc tínhvốn có đáp ứng các yêu cầu”. Trong đó: đặc tính là đặc trƣng để phân biệt
vàyêu cầu là nhu cầu hay mong đợi đã đƣợc công bố, ngầm hiểu chung hay bắt
buộc.[5, trang 21]
1.1.2. Khái niệm quản lý chất lƣợng

Từ những định nghĩa trên về chất lƣợng, ta thấy rằng chất lƣợng không phải tự
nhiên mà có, mà nó là kết quả của sự tác động bởi nhiều yếu tố có liên quan mật thiết
với nhau. Muốn đạt đƣợc chất lƣợng mong muốn, cần quản lý các yếu tố có liên quan
tạo ra chất lƣợng đó nhằm đáp ứng nhu cầu xét trên khía cạnh nhất định. Hoạt động
này đƣợc gọi là quản lý chất lƣợng.
QLCL là một khái niệm đƣợc phát triển và hoàn thiện liên tục, thể hiện ngày càng
đầy đủ hơn bản chất tổng hợp, phức tạp của vấn đề chất lƣợng và phản ánh sự thích
ứng với điều kiện và môi trƣờng kinh doanh mới.
Theo TCVN ISO 9000:2007: “Quản lý chất lƣợng là các hoạt động có phối hợp để
định hƣớng và kiểm soát một tổ chức về chất lƣợng”. [5, trang 24]
1.1.3. Hệ thống quản lý chất lƣợng
Theo TCVN ISO 900:2007: “Hệ thống quản lý chất lƣợng là một hệ thống quản lý
để định hƣớng và kiểm soát một tổ chức về chất lƣợng”. [5, trang 23]
Trong điều kiện cạnh tranh nhƣ hiện nay, các tổ chức đạt và duy trì đƣợc chất lƣợng
với hiệu quả kinh tế cao sẽ đem lại lòng tin trong nội bộ cũng nhƣ khách hàng đối với
hệ thống hoạt động của công ty mình; HTQLCL sẽ giúp các tổ chức nâng cao sự thỏa
mãn của khách hàng. Phƣơng pháp xây dựng và áp dụng một HTQLCL bao gồm thiết
lập chiến lƣợc, mục tiêu để từ đó có một chính sách hợp lý, một cơ cấu tổ chức và
nguồn lực phù hợp.
HTQLCL có 2 mục tiêu liên quan với nhau là cải tiến liên tục và kỳ vọng hoàn


7

thiện chất lƣợng. Mục tiêu không ngừng cải tiến đƣợc triển khai thông qua giáo dục,
tạo thói quen và chính sách khen thƣởng hợp lý. Cải tiến liên tục góp phần làm cho
chất lƣợng của hệ thống đƣợc hoàn thiện.
Theo Tạ Thị Kiều An và Cộng sự, 2010, chất lƣợng đƣợc hình thành trong suốt quá
trình tạo sản phẩm. Do đó, nhiệm vụ của HTQLCL là phải thực hiện công tác quản lý
trong toàn bộ chu trình chất lƣợng. Chu trình chất lƣợng có thể chia thành 3 giai đoạn:

Gia đoạn sản xuất và thiết kế sản phẩm, giai đoạn sản xuất hàng loạt và giai đoạn lƣu
thông phân phối sử dụng.
1.1.4. Các nguyên tắc của quản lý chất lƣợng:
Theo TCVN ISO 9000:2007: “Việc quản lý một tổ chức bao gồm các qui tắc của
quản lý chất lƣợng, trong số các lĩnh vực quản lý khác. Tám nguyên tắc của QLCL
đƣợc nhận biết để lãnh đạo cao nhất có thể sử dụng nhằm dẫn dắt tổ chức đạt đƣợc kết
quả cao hơn.”. [5, trang 6]. Tám nguyên tắc của QLCL là:
1.1.4.1. Hướng vào khách hàng
Các công ty phát triển đƣợc hay không phụ thuộc vào sự chấp nhận của khách
hàng đối với sản phẩm và dịch vụ mà họ cung cấp. Vì thế công ty cần hiểu rõ các nhu
cầu hiện tại và tƣơng lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vƣợt
cao hơn sự mong đợi của khách hàng.
1.1.4.2. Sự lãnh đạo
Quản lý không phải là một hoạt động hành chính, sự lãnh đạo là cần thiết để cung
cấp sự thống nhất đồng bộ của mục đích (MTCL) và đƣờng lối (CSCL), và tạo một
môi trƣờng nội bộ để hoàn toàn lôi cuốn mọi ngƣời trong việc đạt đƣợc các mục tiêu.
1.1.4.3. Sự tham gia của mọi người
Con ngƣời là điểm cốt yếu của các tổ chức, đặc biệt trong lĩnh vực cung cấp dịch
vụ. HTQLCL phải có sự tham gia của mọi thành viên thực hiện các công việc liên quan


8

đến chất lƣợng. Sự phối hợp và tham gia của mọi ngƣời sẽ cho phép sử dụng đầy đủ và
hiệu quả những năng lực của họ cho lợi ích của công ty.
1.1.4.4. Tiếp cận theo quá trình
Theo TCVN ISO 9000:2007: “Quá trình là mọi hoạt động hay tập hợp các hoạt
động sử dụng các nguồn lực để biến đầu vào thành đầu ra”.[5, trang 12]
Tổ chức cần quan tâm là làm thế nào để đầu ra phải lớn hơn đầu vào, tức là quá
trình làm gia tăng giá trị. Để điều đó có thể thực thi cần phải theo dõi, kiêm soát đầu

vào của quá trình, quản lý các hoạt động của tổ chức có liên quan nhƣ một quá trình.

QUÁ TRÌNH

Đầu vào

Đầu ra

Giá trị gia tăng
Hình1.1: Quản lý theo quá trình
1.1.4.5. Tiếp cận theo hệ thống với quản lý
Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn
nhau để đạt đƣợc các mục tiêu đã xác định sẽ đóng góp vào hiệu quả và hiệu suất của
tổ chức.
1.1.4.6. Cải tiến liên tục
Đây phải là một yêu cầu thƣờng xuyên của tổ chức. Cải tiến liên tục tính hiệu quả
của HTQLCL theo nguyên tắc PDCA (Plan – Do – Check – Act: Lập kế hoạch – Thực
hiện – Kiểm tra – Cải tiến).
1.1.4.7. Quyết định dựa trên sự kiện
Các quyết định có hiệu quả phải đƣợc xây dựng trên cơ sở phân tích có tính logic
các dữ liệu, thông tin thực tế, nhấn mạnh đến kết quả.


9

1.1.4.8. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung cấp
Tổ chức và nhà cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, có mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng
cao năng lực cả hai bên tạo ra giá trị.
1.2. Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9000
1.2.1. Khái quát về ISO

ISO là một tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa, có tên đầy đủ là The International
Organization for Standardization. Thành viên của nó là các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia
của trên 163 nƣớc trên thế giới. ISO là một tổ chức phi chính phủ, ra đời và hoạt động
từ 23/2/1947 với nhiệm vụ chính là thúc đẩy sự phát triển của vấn đề tiêu chuẩn hóa và
những hoạt động có liên quan nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa,
dịch vụ quốc tế và sự hợp tác phát triển trong các lĩnh vực trí tuệ, khoa học, kỹ thuật và
mọi hoạt động kinh tế khác.
Trụ sở chính của ISO đặt tại Genève – Thụy Sĩ, ngôn ngữ sử dụng là tiếng Anh,
Pháp, Tây Ban Nha. Kết quả hoạt động của ISO là ban hành các tiêu chuẩn quốc tế
trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ. Đến nay đã có trên 18.000 tiêu
chuẩn đƣợc ban hành. Việt Nam gia nhập ISO vào năm 1977 và trở thành thành viên
thứ 72 của tổ chức này.
1.2.2. Khái quát về ISO 9000
1.2.2.1. ISO 9000 và lược sử hình thành
Theo Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010: “ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn do Tổ chức
quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) ban hành nhằm đƣa ra các chuẩn mực cho hệ thống
quản lý chất lƣợng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh,
dịch vụ và cả các tổ chức phi lợi nhuận”. [1, trang 323]
Trong QLCL, ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu nhƣ: chính sách và chỉ
đạo về chất lƣợng, nghiên cứu thị trƣờng, thiết kế và triển khai sản phẩm, cung ứng,


10

kiểm soát quá trình, bao gói, phân phối, dịch vụ sau khi bán, xem xét đánh giá nội bộ,
kiểm soát tài liệu, đào tạo…
ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm QLCL tốt nhất đã đƣợc thực thi ở nhiều quốc
gia và khu vực, đồng thời đƣợc chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia của nhiều nƣớc.
HTQLCL theo ISO 9000 dựa trên mô hình quản lý theo quá trình, lấy phòng ngừa làm
phƣơng châm chủ yếu trong chu trình sản phẩm.

Tại Việt Nam, Tổng cục Tiêu chuẩn – Đo lƣờng – Chất lƣợng chấp nhận các tiêu
chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và ban hành thành tiêu chuẩn Việt Nam với ký
hiệu TCVN ISO 9000.
1.2.2.2. Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đƣợc thể hiện trên hình 1.2.
ISO 9000:2005
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG CƠ SỞ VÀ TƢ VỰNG

ISO 9004:2009
QUẢN LÝ SỰ THÀNH CÔNG BỀN
VỮNG CỦA MỘT TỔ CHỨC PHƢƠNG PHÁP TIẾP CẬN QLCL

ISO 9001:2008
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
– CÁC YÊU CẦU

ISO 19011:2002
HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG VÀ MÔI
TRƢỜNG

Hình 1.2:Cấu trúc Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000
Nguồn: TCVN ISO 9000:2007, bộ Khoa học và Công nghệ (2007)


11

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành gồm các tiêu chuẩn sau:
− ISO 9000: 2005 Hệ thống quản lý chất lƣợng – Cơ sở và từ vựng.
− ISO 9001: 2008 Hệ thống quản lý chất lƣợng – Các yêu cầu.

− ISO 9004: 2009 Hệ thống quản lý chất lƣợng – Quản lý sự thành công bền vững
của một tổ chức – Phƣơng pháp tiếp cận quản lý chất lƣợng .
− ISO 19011: 2002 Hƣớng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lƣợng/môi trƣờng.
Trong bộ tiêu chuẩn trên, có 3 tiêu chuẩn đã đƣợc Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lƣờng
Chất lƣợng biên soạn lại thành Tiêu chu ẩn Việt Nam (TCVN), và hoàn toàn tƣơng
đƣơng với các tiêu chuẩn gốc:
CẢI TIẾN LIÊN TỤC CỦA
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG

KHÁCH
HÀNG
(VÀ
CÁC
BÊN
LIÊN
QUAN)

Yêu
cầu

Trách nhiệm
của lãnh đạo

Quản lý
nguồn lực

Tạo
sản phẩm

Đo lƣờng, Phân

tích, Cải tiến

Sản
phẩm

KHÁCH
HÀNG
(VÀ
CÁC
BÊN
LIÊN
QUAN)

Thỏa
mãn

Dòng thông tin
Hoạt động gia tăng giá trị
Hình 1.3:Quản lý theo quá trình của HTQLCL ISO 9000
Nguồn: TCVN ISO 9001:2008, bộ Khoa học và Công nghệ (2008)
-

TCVN ISO 9000: 2007 Hệ thống quản lý chất lƣợng – Cơ sở và từ vựng (tƣơng


12

đƣơng với ISO 9000:2005)
-

TCVN ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lƣợng – Các yêu cầu (tƣơng
đƣơng với ISO 9001:2008)

-

TCVN ISO 9004:2011 Quản lý tổ chức để thành công bền vững – Phƣơng pháp
tiếp cận quản lý chất lƣợng (tƣơng đƣơng với ISO 9004:2009)

Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, chỉ có tiêu chuẩn ISO 9001 là mô hình đƣợc dùng
để chứng minh năng lực QLCL đối với khách hàng bên ngoài mà các tổ chức có thể
xây dựng và xin chứng nhận.
Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, khái niệm quản lý theo quá trình đƣợc cụ thể hóa
và chính thức đƣa vào trong tiêu chuẩn. Hơn thế nữa, quản lý theo quá trình còn đƣợc
phân chia thành hai quá trình vòng lặp, tạo thành cấu trúc một cặp đồng nhất, quyện
vào nhau và cùng chuyển động theo nguyên tắc của chu trình Deming PDCA - phát
triển vòng xoắn đi lên nhƣ trong hình 1.3.
Với cách tiếp cận nhƣ trên, cấu trúc của tiêu chuẩn ISO 9001 đƣợc phân chia thành
8 điều khoản, trong đó vận hành chủ yếu bởi 5 điều khoản, bao gồm:
-

Hệ thống quản lý chất lƣợng (điều khoản 4)

-

Trách nhiệm của lãnh đạo (điều khoản 5)

-

Quản lý nguồn lực (điều khoản 6)

-

Tạo sản phẩm (điều khoản 7)

-

Đo lƣờng, phân tích và cải tiến (điều khoản 8)

1.2.3. Nội dung các điều khoản chính của tiêu chuẩn ISO 9001:2008
1.2.3.1. Điều khoản 4: Hệ thống quản lý chất lượng.
a. Yêu cầu chung.
Tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì HTQLCL và thƣờng xuyên
nâng cao hiệu lực của hệ thống. Tổ chức phải nhận biết đƣợc các quátrình cần thiết


13

trong hệ thống quản lý, xác định trình tự và mối tƣơng tác của các quá trình này. Bên
cạnh đó, tổ chức phải đề ra các chuẩn mực, phƣơng pháp để thực hiện và kiểm soát quá
trình; đảm bảo nguồn lực và thông tin cần thiết.
b. Yêu cầu về hệ thống tài liệu.
Tài liệu của HTQLCL phải bao gồm: chính sách chất lƣợng, mục tiêu chất lƣợng;
STCL; các thủ tục dạng văn bản; tài liệu cần có của tổ chức; hồ sơ chất lƣợng.
STCLbao gồm các nội dung chủ yếu: phạm vi của HTQLCL các thủ tục dạng văn
bản và mối tƣơng tác giữa các quá trình trong HTQLCL.
Kiểm soát tài liệu: Tổ chức phải lập một thủ tục dạng văn bản để kiểm soát tài liệu.
Thủ tục này nhằm đảm bảo tài liệu đƣợc phê duyệt trƣớc khi ban hành và luôn đƣợc
xem xét, cập nhật. Tài liệu luôn sẵn có và phải có dấu hiệu để nhận biết nguồn gốc,
nhận biết sự thay đổi và tình trạng hiện hành nhằm ngăn ngừa sử dụng tài liệu lỗi thời.
Kiểm soát hồ sơ: Tổ chức phải lập một thủ tục dạng văn bản để kiểm soát hồ sơ.

Thủ tục này nhằm đảm bảo hồ sơ chất lƣợng rõ ràng, dễ nhận biết, dễ sử dụng và xác
định cách thức bảo quản, bảo vệ, sử dụng, thời gian lƣu giữ, hủy bỏ.
1.2.3.2. Điều khoản 5: Trách nhiệm của lãnh đạo.
a. Cam kết của lãnh đạo
Lãnh đạo phải đảm bảo truyền đạt cho tổ chức về tầm quan trọng của việc đáp ứng
khách hàng, yêu cầu của pháp luật, chế định; lập CSCL; lập MTCL; thực hiện xem xét
lãnh đạo.
b. Hƣớng vào khách hàng
Lãnh đạo phải đảm bảo yêu cầu của khách hàng đƣợc xác định và luôn thực hiện
các hành động cần thiết để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.
c. Chính sách chất lƣợng
Lãnh đạo phải thiết lập CSCL phù hợp với mục đích của tổ chức; nội dung


14

CSCLphải thể hiện sự cam kết đáp ứng các yêu cầu và cải tiến thƣờng xuyên; là cơ sở
cho việc thiết lập và xem xét các MTCL; đƣợc truyền đạt và thấu hiểu đến mọi cá nhân
trong tổ chức.
d. Hoạch định
Mục tiêu chất lƣợng phải đảm bảo đƣợc thiết lập tại mọi cấp và từng bộ phận chức
năng, đo đƣợc và nhất quán với CSCL.
HTQLCL phải đƣợc hoạch định và đảm bảo tính nhất quán.
e. Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin
Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo các trách nhiệm, quyền hạn và mối quan hệ của
chúng đƣợc xác định và thông báo trong tổ chức.
Lãnh đạo cao nhất phải đề cử ĐDLĐ nhằm đảm bảo các quá trình cần thiết của
HTQLCL đƣợc thiết lập, thực hiện và duy trì; ĐDLĐ có trách nhiệm báo cáo cho lãnh
đạo cao nhất về kết quả hoạt động của HTQLCL và mọi nhu cầu cải tiến, đảm bảo thúc
đẩy toàn bộ tổ chức nhận thức đƣợc các yêu cầu của khách hàng.

f. Trao đổi thông tin nội bộ
Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo thiết lập quá trình trao đổi thông tin thích hợp
trong tổ chức, có sự trao đổi thông tin về hiệu lực của HTQLCL.
g. Xem xét của lãnh đạo
Lãnh đạo cao nhất phải định kỳ xem xét HTQLCL và việc xem xét này phải đánh
giá đƣợc cơ hội cải tiến, nhu cầu thay đổi đối với HTQLCL.
Hồ sơ xem xét của lãnh đạo phải đƣợc duy trì.
Báo cáo phục vụ cho các cuộc xem xét của lãnh đạo phải bao gồm: kết quả của các
cuộc đánh giá; phản hồi của khách hàng; việc thực hiện các quá trình và sự phù hợp
của sản phẩm; tình trạng của các hành động khắc phục và phòng ngừa; các hành động
tiếp theo từ các cuộc xem xét của lãnh đạo lần trƣớc; những thay đổi có thể ảnh hƣởng


15

đến HTQLCL và các khuyến nghị về cải tiến.
Báo cáo xem xét của lãnh đạo phải bao gồm các nội dung về nâng cao tính hiệu
lực của HTQLCL và cải tiến các quá trình của hệ thống, cải tiến các sản phẩm liên
quan đến yêu cầu của khách hàng và nhu cầu về nguồn lực.
1.2.3.3. Điều khoản 6: Quản lý nguồn lực.
Tổ chức phải xác định và cung cấp nguồn lực cần thiết để thực hiện các quá trình.
a. Nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực phải có năng lực dựa trên cơ sở đƣợc giáo dục, đào tạo, có kỹ
năng và kinh nghiệm thích hợp.
Tổ chức phải xác định năng lực của nhân viên, tiến hành đào tạo, đánh giá hiệu lực
của các hành động đƣợc thực hiện.
b. Cơ sở hạ tầng
Tổ chức phải xác định, cung cấp và duy trì cơ sở hạ tầng cần thiết để đạt đƣợc sự
phù hợp đối với các yêu cầu về sản phẩm.
c. Môi trƣờng làm việc

Tổ chức phải xác định và quản lý môi trƣờng làm việc cần thiết để đạt đựợc sự phù
hợp đối với các yêu cầu của sản phẩm.
1.2.3.4. Điều khoản 7: Tạo sản phẩm.
a. Tổ chức phải tiến hành hoạch định việc tạo sản phẩm:
Thiết lập các MTCL và các yêu cầu đối với sản phẩm.
Xây dựng các quá trình, tài liệu và việc cung cấp các nguồn lực.
Tiến hành các hoạt động kiểm tra xác nhận, xác nhận giá trị sử dụng, các hoạt
động theo dõi, kiểm tra, thử nghiệm, các chuẩn mực chấp nhận sản phẩm.
Lƣu giữ hồ sơ chứng minh quá trình thực hiện và sản phẩm tạo thành đáp ứng các