Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại cục hải quan tỉnh long an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

NGUYỄN VĂN KHÁNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2008


MỤC LỤC
PHÂN MỞ ĐẦU ............................................................................. 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CÔNG CỦA NGÀNH HẢI QUAN VÀ PHƯƠNG PHÁP
NGHIÊN CỨU ..........................................................................3
1.1.Một số quan niệm về dịch vụ công ..............................................................................3
1.2.Tổng quan về chất lượng dịch vụ công của ngành Hải quan .......................................6
1.2.1.Nhiệm vụ của hải quan Việt Nam.............................................................................6
1.2.2.Khái quát các bước dịch vụ trong quy trình làm thủ tục hàng hóa xuất nhập khẩu .6
1.3Các thành phần của chất lượng dịch vụ công ngành Hải quan .................................. 10
1.3.1.Dịch vụ ................................................................................................................... 10
1.3.2. Chất lượng dịch vụ................................................................................................ 10
1.3.3. Đo lường chất lượng dịch vụ ................................................................................ 11
1.4.Chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng................................................. 16
1.5.Thiết kế nghiên cứu................................................................................................... 18
1.6.Xây dựng các thang đo lường ................................................................................... 21
1.6.1. Thang đo lường chất lượng dịch vụ ...................................................................... 21
1.6.2. Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng......................................................... 25
1.7.Kiểm định thang đo - Kiểm định mô hình lý thuyết - xác định các yếu tố của chất lượng

dịch vụ công tác động đến sự thoả mãn của khách hàng ................................................ 25
1.7.1.Thu thập dữ liệu ..................................................................................................... 25
1.7.2. Kiểm định thang đo............................................................................................... 26
1.7.3. Điều chỉnh mô hình lý thuyết................................................................................ 32
1.7.4. Kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết - Đánh giá mức độ tác động của các
nhân tố............................................................................................................................. 33
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG....................................... 37
2.1.Tổng quan về Cục Hải quan tỉnh Long An ............................................................... 37
2.1.1. Nhiệm vụ và địa bàn hoạt động ............................................................................ 37
2.1.2. Cơ cấu tổ chức Cục Hải quan tỉnh Long An......................................................... 37
2.1.3. Tình hình nguồn nhân lực của đơn vị ................................................................... 39
2.1.4. Kết quả thực hiện nhiệm vụ giai đoạn 2003-2007 ................................................ 40
2.2.Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực Hải quan ................... 43
2.2.1. Đánh giá mức độ hài lòng chung .......................................................................... 43
2.2.2. Đánh giá sự hài lòng về mức độ tin cậy............................................................... 44
2.2.3. Đánh giá sự hài lòng về mức độ đáp ứng............................................................. 45
2.2.4. Đánh giá sự hài lòng về mức độ đảm bảo............................................................ 46
2.2.5. Đánh giá sự hài lòng về mức độ đồng cảm.......................................................... 48
2.2.6. Đánh giá sự hài lòng về mức độ hiện đại............................................................. 49
2.3.Nguyên nhân của những hạn chế .............................................................................. 51
2.3.1. Hạn chế trong yếu tố tin cậy ................................................................................. 51


2.3.2. Hạn chế trong yếu tố đáp ứng ............................................................................... 52
2.3.3. Hạn chế trong yếu tố đảm bảo .............................................................................. 53
2.3.4. Hạn chế trong yếu tố đồng cảm ............................................................................ 53
2.3.5. Hạn chế trong yếu tố hiện đại ............................................................................... 53
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤ HẢI
QUAN TỈNH LONG AN................................................................................................ 55
3.1.Căn cứ đề ra giải pháp............................................................................................... 55

3.1.1. Mục tiêu phát triển của Hải quan Việt Nam đến năm 2010.................................. 55
3.1.2. Mục tiêu phát triển của Hải quan Long An đến năm 2010................................... 56
3.1.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ công tại Hải quan Long An ................................. 57
3.2.Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công trong tại Cục Hải quan tỉnh Long An
......................................................................................................................................... 59
3.2.1. Giải pháp 1 ............................................................................................................ 61
3.2.2. Giải pháp 2: Cải cách công tác quản lý hành chính, Xây dựng và áp dụng hệ thống
quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000...................................................... 66
3.2.3. Giải pháp 3: Tăng cường cơ sở vật chất, trang bị máy móc thiết bị, công cụ kiểm tra
hiện đại ............................................................................................................................ 68
3.2.4. Giải pháp 4: Áp dụng khai báo hải quan qua mạng............................................. 70
3.2.5. Giải pháp 5: Quan hệ đối tác giữa hải quan và doanh nghiệp .............................. 71
3.2.6. Hoàn thiện khuôn khổ pháp luật về hải quan........................................................ 73
3.2.7. Cải tiến quy trình thủ tục hải quan theo hướng hiện đại....................................... 74
3.2.8. Cải cách về chế độ tiền lương, thu thập và chế độ tuyển dụng công chức ........... 75
3.2.9. Hướng tới thủ tục hải quan điện tử ....................................................................... 76
3.3. Các kiến nghị đối với Cục Hải quan tỉnh Long An ................................................. 77
Phần kết luận ................................................................................................................... 79


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài.
Trong xu thế hội nhập nước ta đã gia nhập WTO từ cuối năm 2006, đòi hỏi nền
hành chính quốc gia phải chuyển đổi từ hành chính quản lý sang hành chính dịch vụ
công hơn nữa. Tuy, Chính phủ rất cố gắng, nhưng đây là quá trình không đơn giản và
tức thời như mong muốn.
Để hiểu rõ hơn hiệu quả của quá trình cải cách này, cần phải có sự nghiên cứu
một khoa học và nghiêm túc trong từng lĩnh vực, ngành.

Trong đó, ngành Hải quan là một trong những ngành, lĩnh vực bắt buộc phải có
sự chuyển đổi mạnh mẽ trong cải cách hành chính, để đáp ứng yêu cầu phát triển kinh
tế của đất nước, của cộng đồng doanh nghiệp. Từ nhiều năm, trước khi gia nhập WTO,
ngành Hải quan đã có nhiều nỗ lực cải cách, hiện đại hoá công tác quản lý, đơn giản
hoá thủ tục, … nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển và hiện nay quá trình này đang được
thúc đẩy mạnh mẽ hơn.
Tuy nhiên, muốn biết hiệu quả thực chất của quá trình cải cách từ hành chính
quản lý sang hành chính dịch vụ của ngành Hải quan, đặc biệt là tại Cục Hải quan tỉnh
Long An, một đơn vị có quá trình cải cách thủ tục hành chính mạnh mẽ, được cộng
đồng doanh nghiệp và ngành Hải quan đánh giá tốt, thì cần phải có một nghiên cứu,
đánh giá một cách khoa học. Đó chính là lý do người viết chọn đề tài:
“Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Cục Hải
quan tỉnh Long An”
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài.
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công tại Cục Hải quan tỉnh Long An.
- Từ đó, xây dựng giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ công tại đơn vị
được nghiên cứu.


2

3. Phạm vi nghiên cứu.
Về không gian: Đề tài thu thập thông tin từ những người làm thủ tục hải quan
tại các chi cục thuộc Cục Hải quan tỉnh Long An. Trong đó có, 3 Chi cục Hải quan
cửa khẩu đường bộ, 1 Chi cục Hải quan cửa khẩu Cảng quốc tế đường sông và 1 Chi
cục Hải quan ngoài cửa khẩu.
Về thời gian thực hiện từ tháng 04 đến 07/2008.
4. Phương pháp nghiên cứu.
Phương pháp nghiên cứu định tính, thông qua kỹ thuật thảo luận tay đôi, trò
chuyện với các chuyên gia, với người đi làm thủ tục hải quan để điều chỉnh theo thang

đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL.
Phương pháp nghiên cứu định lượng, thu thập thông tin bằng phiếu điều tra.
Thang đo được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám
phá EFA và đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua phương trình hồi quy bội.
Tất cả các kỹ thuật trên được được xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 13.0.
5. Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, phụ lục và các danh mục tài liệu tham khảo,
luận văn gồm có 4 chương sau:
Chương 1: Cơ sở khoa học về chất lượng dịch vụ công của ngành Hải quan và
phương pháp nghiên cứu.
Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ công tại Cục Hải quan tỉnh
Long An.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Cục Hải quan tỉnh
Long An.


3

Chương 1:
CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG
CỦA NGÀNH HẢI QUAN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIEN CỨU.
1.1 Một số quan niệm về dịch vụ công:
Dịch vụ công là khái niệm mới được phát triển trong những năm gần đây ở
nước ta. Hiện nay, thuật ngữ dịch vụ công có nhiều định nghĩa khác nhau.
Theo PGS.TS Lê Như Phát, Viện Nghiên cứu nhà nước và pháp luật: “Dịch vụ
công là loại hình dịch vụ được cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước cho các
cá nhân, tổ chức bên ngoài, không mang tính chất công vụ, nhằm đáp ứng các nhu cầu
cụ thể về mặt pháp lý”.
Theo T.S Lê Chi Mai, Học viện Hành chính quốc gia: “Dịch vụ công là những
hoạt động phục vụ trực tiếp các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản

của các tổ chức và công dân do nhà nước đảm nhận hay uỷ nhiệm cho các cơ sở ngoài
nhà nước thực hiện nhằm bảo đảm trật tự và công bằng xã hội”.
Theo T.S Phạm Hồng Thái, Học viện Hành chính quốc gia: “Dịch vụ công là
hoạt động của các cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính
nhà nước và bảo đảm cung ứng các hàng hoá công cộng phục vụ nhu cầu, lợi ích
chung thiết yếu của xã hội”.
Đồng thời, nhiều văn bản pháp quy hiện hành đã có quy định về nội dung của
dịch vụ công qua chức năng, nhiệm vụ của các cơ quan trong bộ máy hành chính nhà
nước. Chẳng hạn, tại khoản 4, điều 8 của Luật Tổ chức Chính phủ năm 2001 có quy
định Chính phủ có nhiệm vụ: “Thống nhất quản lý việc xây dựng, phát triển kinh tế
quốc dân, phát triển văn hoá, giáo dục, y tế, khoa học, công nghệ, các dịch vụ công”;
tại Điều 22 của Luật trên có quy định “Bộ, cơ quan ngang Bộ là cơ quan của Chính
phủ, thực hiện chức năng quản lý nhà nước đối với ngành hoặc lĩnh vực công tác quản
lý nhà nước các dịch vụ công thuộc ngành, lĩnh vực, …”
Cho nên, dịch vụ công, có thể hiểu là một hoạt động thuộc phạm vi chức năng,
nhiệm vụ của bộ máy hành chính nhà nước.


4

Tuy có nhiều cách tiếp cận, định nghĩa, khái niệm khác nhau về dịch vụ công,
nhưng về cơ bản đều thể hiện những đặc điểm chung nhất của dịch vụ công như sau:
- Là một loại dịch vụ do Nhà nước (cơ quan hành chính, đơn vị sự nghiệp) trực
tiếp thực hiện hoặc uỷ quyền cho các tổ chức, đơn vị ngoài nhà nước thực hiện dưới
sự giám sát của Nhà nước.
- Nhằm đáp ứng nhu cầu của xã hội, người dân (những nhu cầu cơ bản, thiết
yếu).
- Nhà nước phải có trách nhiệm trước nhân dân, xã hội về chất lượng, số lượng
dịch vụ công. Trách nhiệm của Nhà nước thể hiện qua việc thể chế pháp luật, hoạch
định chính sách, quy định tiêu chuẩn chất lượng của dịch vụ công, thanh tra, kiểm tra,

giám sát việc thực hiện, …
- Dịch vụ công không nhằm mục tiêu lợi nhuận.
- Đối tượng thụ hưởng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền (đã trả qua hình
thức nộp các khoản thuế). Tuy nhiên, có những trường hợp phải trả lệ phí theo quy
định cụ thể của văn bản pháp luật.
Nói chung, có thê hiểu một cách khái quát nhất về dịch vụ công là những dịch
vụ do Nhà nước chịu trách nhiệm phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu chung của
người dân, xã hội không nhằm mục đích lợi nhuận.
Phạm vi thực hiện dịch vụ công, hay các loại hình dịch vụ công được phân chia
vào các nhóm này là rất khác nhau giữa các quốc gia. TS Dương Quang Tung (Phó
Viện trưởng Viện Nghiên cứu khoa học tổ chức Nhà nước, Bộ Nội vụ) cho biết, ở
Cộng hòa Pháp, dịch vụ công được hiểu rất rộng, bao gồm cả các hoạt động như thuế,
cấp phép, đăng ký...; còn ở Italy, dịch vụ công được giới hạn chủ yếu ở hoạt động sự
nghiệp và hoạt động kinh tế công ích.
Xuất phát từ những cơ sở nhận thức trên, căn cứ vào điều kiện thực tiễn của
Việt Nam, có thể chia dịch vụ công ở nước ta thành hai loại cơ bản như sau:
- Dịch vụ công do cơ quan hành chính công cung cấp trực tiếp cho người dân,
gắn với việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước và liên quan đến hoạt động thực
thi pháp luật của các cơ quan nhà nước. Nhà nước dựa trên cơ sở quyền lực, thực hiện


5

những “dịch vụ” có tính quyền lực để đáp ứng, đảm bảo các quyền, tự do, lợi ích hợp
pháp của công dân, đảm bảo và duy trì trật tự, an ninh xã hội, các quyền và nghĩa vụ
cơ bản của người dân (duy trì trật tự trị an, hộ khẩu, cấp phép kinh doanh, xuất nhập
cảnh, hải quan, thu thuế, …) loại dịch vụ này gọi là dịch vụ hành chính công.
- Dịch vụ công nhằm thoả mãn các nhu cầu thiết yếu và quyền cơ bản của
người dân trong việc hưởng thụ các của cải vật chất và tinh thần của xã hội. Loại dịch
vụ này được gọi là dịch vụ công cộng, phục vụ chung cho cộng đồng, bao gồm các

loại dịch vụ sau:
+ Dịch vụ sự nghiệp công: là những dịch vụ liên quan đến nhu cầu và quyền
lợi cơ bản đối với sự phát triển con người về thể lực và trí lực như y tế, giáo dục, văn
hoá thông tin, khoa học, bảo hiểm an sinh xã hội, phòng cháy chữa cháy, bảo lụt,
thiên tai, dịch vụ tư vấn, hỗ trợ pháp lý miễn phí cho người nghèo, …
+ Dịch vụ kinh tế - kỹ thuật: là loại dịch vụ gắn với nhu cầu vật chất, phục vụ
lợi ích chung của xã hội, bao gồm cung ứng điện, nước, giao thông công cộng, bưu
chính viễn thông, vệ sinh môi trường, thuỷ lợi, xây dựng đường xá, cầu cống, … Ở
Việt Nam các dịch vụ này do các doanh nghiệp Công ích cung ứng và còn gọi là dịch
vụ công ích.
Tóm lại, dịch vụ công là một phạm trù rất rộng và hiện còn có những quan
niệm khác nhau. Xin được mượn ý kiến dưới đây để khẳng định quan niệm của người
viết về khái niệm dịch vụ công và để làm cơ sở cho việc nghiên cứu tiếp theo:
“Cung cấp dịch vụ công vốn được coi là một trong 3 chức năng cơ bản của bộ
máy hành chính nhà nước, do đó việc đảm bảo tốt chức năng này là một nhiệm vụ
quan trọng trong công cuộc cải cách hành chính. Tuy nhiên, ngay cả ở những nước có
nền hành chính phát triển, thì những câu hỏi then chốt như dịch vụ công bao gồm
những lĩnh vực nào và bộ máy hành chính nên cung cấp dịch vụ công như thế nào...
không phải bao giờ cũng có câu trả lời thống nhất. Đối với Việt Nam, đất nước có
nhiều năm tồn tại một nền hành chính tập trung mà trong đó các chức năng quản lý và
phục vụ không có sự tách bạch rõ ràng, thì đây lại càng là một vấn đề rất đáng lưu
tâm”. (Anh Thư, Báo Đầu tư, 2006)


6

1.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ công của ngành Hải quan.
Cơ quan Hải quan là cơ quan do Nhà nước thiết lập để thực hiện chức năng
quản lý nhà nước hoạt động xuất khẩu, nhập khẩu, xuất cảnh, nhập cảnh, quá cảnh,
đấu tranh chống buôn lậu, vận chuyển trái phép hàng hoá tiền tệ, ngoại hối, … qua

biên giới.
1.2.1 Nhiệm vụ của Hải quan Việt Nam.
Hải quan là cơ quan do Nhà nước thiết lập, nên nhiệm vụ và phạm vi hoạt động
của Hải quan phải tuân thủ theo pháp luật của quốc gia và các điều ước quốc tế có liên
quan mà Nhà nước đã ký kết hoặc cam kết thực hiện. Theo Luật Hải quan ngày
29/06/2001 và Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Hải quan ngày 14/06/2005
thì Hải quan Việt Nam có nhiệm vụ như sau:
- Hải quan Việt Nam có nhiệm vụ kiểm tra, giám sát hàng hoá, phương tiện
vận tải qua biên giới nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam theo quy định của
pháp luật.
- Phòng, chống buôn lậu, vận chuyển trái phép hàng hoá qua biên giới.
- Tổ chức thực hiện pháp luật về thuế đối với hàng hoá xuất khẩu, nhập khẩu.
- Thực hiện thống kê nhà nước về hàng hoá xuất khẩu, nhập khẩu.
- Kiến nghị chủ trương, biện pháp quản lý nhà nước về hải quan đối với hoạt
động xuất khẩu, nhập khẩu, xuất cảnh, nhập cảnh, quá cảnh và chính sách thuế đối với
hàng hoá xuất khẩu, nhập khẩu.
1.2.2 Khái quát các bước dịch vụ trong quy trình làm thủ tục hàng hoá xuất nhập
khẩu.
Căn cứ Luật Hải quan hiện hành; Nghị định 154/2005/NĐ-CP ngày 15/12/2005
của Chính phủ quy định về thủ tục hải quan, chế độ kiểm tra, giám sát hải quan;
Quyết định 874/QĐ-TCHQ quy định về quy trình thủ tục hải quan đối với hàng hoá
xuất khẩu, nhập khẩu thương mại, theo đó quy trình làm thủ tục hàng hoá xuất nhập
khẩu kinh doanh gồm 5 bước được mô tả như mô hình dưới đây (hình 1.1)


7

NGƯỜI KHAI HẢI QUAN
BƯỚC 1

LĐ CC

-Tiếp nhận hồ
sơ.
- Kiểm tra sơ
bộ.
- Nhập T.tin
thông
-Ký
quan.
- In lệnh phân
luồng
-Kiểm tra

- QĐ
hình
thức,
mức độ
kiểm tra.
- Xử lý
vướng
mắc,
nghi vấn

BƯỚC 4

Luồng xanh
BƯỚC 2

Vàng

Đỏ

-Kiểm tra
chi tiết
hồ sơ.
Ký thông
quan

BƯỚC 3

Đỏ

-Kiểm tra
hàng
hoá. Ký
thông
quan

Đỏ

BƯỚC 5

-Kiểm
tra nộp
thuế.
Thu lệ
phí. trả
hồ sơ
cho
DN

Phúc
tập
hồ
sơ

QUẢN LÝ RỦI RO

: Quay lại Lãnh đạo khi có vướng mắc, điều chỉnh, phát hiện vi phạm …
: Luân chuyển hồ sơ
Hình 1.1: Mô hình các bước dịch vụ trong quy trình làm thủ tục hải quan.
Căn cứ vào mô hình này, nhiệm vụ cụ thể của các bước thủ tục được quy định
như sau:
Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ, kiểm tra sơ bộ, đăng ký tờ khai, quyết định hình
thức, mức độ kiểm tra:
Công việc của bước này gồm:
- Tiếp nhận tờ khai, kiểm tra điều kiện cho phép mở tờ khai và tiến hành kiểm
tra sơ bộ hồ sơ hải quan. Nếu hồ sơ hợp lệ thì nhập thông tin tờ khai vào hệ thống
máy tính.
- In Lệnh hình thức, mức độ kiểm tra hải quan từ máy tính ra và đề xuất hình
thức, mức độ kiểm tra (nếu có).
- Chuyển hồ sơ hải quan kèm Lệnh hình thức, mức độ kiểm tra cho lãnh đạo
Chi cục hải quan xem xét quyết định hình thức, mức độ kiểm tra và ghi các ý kiến chỉ
đạo đối với các bước sau (nếu có).


8

+ Nếu lãnh đạo chi cục quyết định miễn kiểm tra chi tiết hồ sơ và kiểm tra thực
tế hàng hoá ghi trên Lệnh hình thức, mức độ kiểm tra thì chuyển bộ hồ sơ hải quan

cho bộ phận thu lệ phí hải quan, đóng dấu “Đã làm thủ tục hải quan” và trả tờ khai
cho người khai hải quan.
+ Nếu lãnh đạo Chi cục quyết định kiểm tra chi tiết hồ sơ, thì chuyển sang
bước 2.
Bước 2: Kiểm tra chi tiết hồ sơ, giá, thuế.
Bước này chỉ được thực hiện khi lãnh đạo Chi cục quyết định phải kiểm tra chi
tiết bộ hồ sơ, hoặc phải kiểm tra thực tế hàng hoá ghi trên Lệnh hình thức, mức độ
kiểm tra. Công việc của bước này gồm:
- Kiểm tra chi tiết hồ sơ (số lượng hồ sơ, chứng từ theo quy định, tính hợp lệ,
lôgic của chứng từ trong hồ sơ).
- Kiểm tra chính sách mặt hàng xuất nhập khẩu, giá tính thuế, mã số thuế, thuế
suất và tham vấn giá (nếu có) theo quy trình kiểm tra, xác định trị giá tính thuế theo
quy định của Chính phủ.
- Kết thúc kiểm tra chi tiết, Công chức kiểm tra ghi kết quả kiểm tra, ký tên,
đóng dấu số hiệu công chức vào Lệnh hình thức, mức độ kiểm tra và vào tờ khai hải
quan. Sau đó:
+ Chuyển bộ hồ sơ cho bộ phận thu lệ phí hải quan, đóng dấu “Đã làm thủ tục
hải quan” và trả tờ khai cho người khai hải quan, nếu trên Lệnh hình thức, mức độ
kiểm tra chỉ yêu cầu kiểm tra chi tiết hồ sơ mà không kiểm tra thực tế hàng hoá.
+ Chuyển hồ sơ sang bước 3 để kiểm tra thực tế hàng hoá, nếu trên Lệnh hình
thức, mức độ kiểm tra có yêu cầu phải kiểm tra thực tế hàng hoá, hoặc Công chức
kiểm tra chi tiết hồ sơ có đề nghị kiểm tra thực tế hàng hoá và được lãnh đạo Chi cục
đồng ý.
Bước 3: Kiểm tra thực tế hàng hoá
Bước này do công chức được phân công kiểm tra thực tế hàng hoá thực hiện.
Việc kiểm tra thực tế hàng hoá được thực hiện bằng máy móc, thiết bị như máy soi,
cân điện tử, … hoặc kiểm tra thủ công. Theo quy định của Tổng cục Hải quan, bước


9

này phải có hai công chức thực hiện. Kết quả kiểm tra thực tế hàng hoá phải được ghi
vào tờ khai rõ ràng, đầy đủ thông tin cần thiết về hàng hoá, để đảm bảo xác định chính
xác mã số, giá, thuế suất hàng hoá.
Công việc bước này bao gồm:
- Tiến hành kiểm tra thực tế hàng hoá.
- Ghi kết quả kiểm tra vào tờ khai hải quan, cần phải ghi rõ hình thức kiểm tra,
tỷ lệ kiểm tra, mặt hàng, số lượng kiểm tra, thông tin về hàng hoá. Sau đó, hai Công
chức kiểm tra phải ký tên, đóng dấu số hiệu công chức vào tờ khai.
- Nếu kết quả kiểm tra thực tế hàng hoá phù hợp với khai báo của người khai
hải quan trên hồ sơ, thì công chức chuyển bộ hồ sơ cho bộ phận thu lệ phí, đóng dấu
“Đã làm thủ tục hải quan” và trả tờ khai cho người khai hải quan.
- Nếu kết quả kiểm tra thực tế hàng hoá có sự sai lệch so với khai báo trên hồ
sơ hải quan thì Công chức kiểm tra phải lập biên bản ghi nhận việc sai lệch này, đề
xuất biện pháp xử lý và chuyển hồ sơ cho lãnh đạo Chi cục xem xét quyết định.
Bước 4: Thu thuế (nếu người khai hải quan không nộp tại Kho bạc), lệ phí
hải quan và trả tờ khai cho người khai hải quan.
Bước này gồm:
- Kiểm tra chứng từ nộp thuế (nếu người khai đã nộp thuế tại Kho bạc rồi), bảo
lãnh của Ngân hàng, Tổ chức tín dụng về số thuế phải nộp đối với hàng phải nộp thuế
ngay. Đối với nơi xa Kho bạc, thì Cơ quan Hải quan thu thuế ở bước này (sau đó nộp
vào Kho bạc nhà nước).
- Thu lệ phí hải quan.
- Đóng dấu “Đã làm thủ tục hải quan” vào tờ khai, vào sổ theo dõi và trả tờ
khai cho người khai hải quan.
- Bàn giao hồ sơ cho bộ phận phúc tập.
Bước 5: Phúc tập hồ sơ.
- Nhận hồ sơ hải quan từ các bộ phận ở các bước trước gồm từ bước 1 đến
bước 4 chuyển sang, sau khi thu thuế và lệ phí. Tiến hành phúc tập hồ sơ theo quy
trình và thời gian quy định của Tổng cục Hải quan ban hành.

10

1.3 Các thành phần của chất lượng dịch vụ công ngành Hải quan.
1.3.1 Dịch vụ
Trước khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, xin được đi từ khái niệm dịch vụ.
Theo quan điểm truyền thống thì dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng,
không phải sản xuất. Theo chuyên gia Marketing Philip Kotler: dịch vụ là mọi hành
động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không
dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với
một sản phẩm vật chất. Nói tóm lại, dịch vụ bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng
trông đợi, vượt ra ngoài sản phẩm hay dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và
uy tín có liên quan.
Từ khái niệm trên, có thể thấy rằng, một sản phẩm dịch vụ có những đặc điểm
cơ bản sau:
- Tính vô hình: Khác với sản phẩm vật chất thông thường, các sản phẩm dịch
vụ là sự thực thi, khách hàng không thấy, nếm, sờ … trước khi mua chúng.
- Tính không đồng nhất: gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống
nhau.
- Tính không chia tách: quá trình cung ứng dịch vụ cũng là quá trình tiêu thụ
dịch vụ, do vậy, không thể che dấu được các lỗi sai sót của dịch vụ.
- Tính không lưu giữ: dịch vụ không thể tồn kho, không thể kiểm tra chất lượng
trước khi cung ứng. Người cung ứng chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi
lúc.
- Không thể hoàn trả: nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền
lại, nhưng không thể hoàn trả dịch vụ lại.
- Tính không ổn định: Các dịch vụ rất không ổn định, vì nó phụ thuộc vào
người thực hiện dịch vụ, thời gian địa điểm thực hiện dịch vụ đó.
- Tính cá nhân: khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân.

- Tính tâm lý: Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của
khách hàng.
1.3.2 Chất lượng dịch vụ.


11

Bởi sản phẩm dịch vụ có những đặc điểm như nêu trên, nên việc đánh giá chất
lượng dịch vụ rất khó khăn và phức tạp. Có nhiều cách tiếp cận khác nhau trong việc
đánh giá chất lượng dịch vụ.
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là, chất lượng
dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2)
kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng
dịch vụ, (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất
lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.
Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề
cập đến đóng góp lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg (1988)
định nghĩa chất lượng dịch vụ là: mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu
dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ.
1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ:
Trên thực tế có một số dịch vụ mà khách hàng không thể đánh giá được chất
lượng kỹ thuật, ngay cả sau khi họ đã nhận được dịch vụ đó (Philip Kotler). Valarie
A.Zeithaml (1981) đã sắp xếp các sản phẩm và dịch vụ khác nhau theo mức độ khó
đánh giá như sau (hình 1.2).
Hình 1.2: Dãy đánh giá các loại hình sản phẩm khác nhau.

Khối dịch
vụ nhiều
nhất

Khối hàng
hoá nhiều
nhất

Dễ đánh
giá

Khó
đánh

Khám bệnh

Sửa chữa ô tô

Kênh linh cảm

DV pháp lý

Sửa ti vi

Chất lượng kiểm
nghiệm được cao

Chăm sóc trẻ em

Cắt tóc

ở KS

Ngày nghỉ

Món ăn

Ô tô

Nhà cửa

Đồ đạc

Đồ trang sức

Quần áo

Chất lượng cao dễ thấy

Chất lượng tín nhiệm cao

giá


12

Ở phía trái là những hàng hoá có nhiều chất lượng dễ thấy, tức là những đặc
điểm mà người mua có thể đánh giá được trước khi mua. Ở giữa là những hàng hoá và
dịch vụ có nhiều chất lượng kiểm định được, tức là những đặc điểm mà người mua có
thể đánh giá được sau khi mua. Ở phía phải là những hàng hoá và dịch vụ có nhiều
chất lượng tín nhiệm, tức là những đặc điểm mà người mua thường cảm thấy khó
đánh giá, ngay cả sau khi tiêu dùng nó.
Như vậy, dựa vào dãy đánh giá các loại hình sản phẩm khác nhau như trên, ta

có thể thấy rằng, hầu hết các sản phẩm dịch vụ là rất khó đánh giá chất lượng. Dựa
vào những cách tiếp cận khác nhau, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng đưa ra các tiêu
chuẩn khác nhau để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Boulding, Kalra, Staelin và Zeithaml (1993) lại nhấn mạnh đến vai trò của sự
kỳ vọng đến nhận thức của khách hàng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Dựa
trên giả thuyết sự kỳ vọng và nhận thức về chất lượng của khách hàng luôn thay đổi
theo thời gian, nhưng tại một thời điểm, chất lượng được đo bằng một hàm số của
những kỳ vọng ưu tiên về những gì sắp và sẽ xảy ra khi dịch vụ được thực hiện, cũng
như các dịch vụ được thực hiện trước đó. Kết quả thực nghiệm mô hình này đã chứng
minh được rằng, có hai loại kỳ vọng khác nhau có sự ảnh hưởng trái ngược đến nhận
thức chất lượng dịch vụ, đó là:
- Tăng sự kỳ vọng của khách hàng về những gì công ty sẽ cung cấp có thể dẫn
làm tăng nhận thức tổng quát về chất lượng dịch vụ của khách hàng.
- Giảm sự kỳ vọng của khách hàng về những gì công ty phải cung cấp có thể
làm giảm nhận thức tổng quát của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Parasuraman và các cộng sự (1985,1988) đã xây dựng một mô hình chất lượng
dịch vụ làm nổi bật những yêu cầu chủ yếu để đảm bảo chất lượng mong đợi của dịch
vụ. Dựa vào kết quả nghiên cứu của mình, các nhà khoa học đã đưa ra mô hình năm
khoảng cách chất lượng dịch vụ. Ý nghĩa của mô hình này là chỉ ra năm khoảng trống,
là nguyên nhân tạo ra sự không thành công của việc cung ứng dịch vụ. (Hình 1.3).


13

Giao tiếp
bằng miệng

Nhu cầu cá
nhân

Kinh nghiệm
đã qua

Dịch vụ kỳ
vọng

Khoảng cách 5
Dịch vụ nhận
thức

Khách hàng
Nhà marketing
Dịch vụ
chuyển giao

Khoảng cách 4

Thông tin đối ngoại
với khách hàng

Khoảng cách 3
Chuyển đổi
cảm nhận của
công ty thành
tiêu chí chất
lượng

Khoảng cách 1

Khoảng cách 2

Nhận thức
của ban lãnh
đạo về kỳ
vọng của
khách hàng

Hình 1.3: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Căn cứ vào mô hình này, ta có thể thấy rằng
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ đối với những kỳ
vọng đó của khách hàng. Hay nói một cách khác là, nhà quản trị dịch vụ không hiểu
được một cách đúng đắn những gì mà khách hàng mong muốn. Điểm cơ bản của sự
khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết được những đặc điểm nào tạo nên
chất lượng của dịch vụ của mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách
hàng để thoả mãn nhu cầu của họ (Nguyễn Đình Thọ, 2003).


14

Khoảng cách thứ hai là khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản trị dịch vụ
và những tiêu chí cụ thể của chất lượng dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, nhà quản trị
dịch vụ có thể nhận thức đúng những mong muốn của khách hàng (nghĩa là không
xuất hiện khoảng cách thứ nhất), nhưng họ lại gặp khó khăn trong việc biến những
nhận thức đó thành những tiêu chí cụ thể của chất lượng dịch vụ và chuyển giao
chúng cho khách hàng theo đúng sự kỳ vọng của họ. Nguyên nhân chính của vấn đề
này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá
nhiều của cầu dịch vụ, làm cho các công ty dịch vụ không thể đáp ứng kịp (Nguyễn
Đình Thọ, 2003).
Khoảng cách thứ ba là khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết
quả thực hiện dịch vụ. Khoảng cách này xuất hiện khi các nhân viên thực hiện dịch vụ

không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo đúng các tiêu chí chất lượng đã được
xác định. Sở dĩ có khoảng cách này là do con người có thể có trình độ tay nghề kém,
hay vì lý do làm việc quá sức nên họ không muốn, hay không thể thực hiện đúng tiêu
chuẩn, hay họ buộc phải làm trái với tiêu chuẩn vì họ phải để nhiều thời gian lắng
nghe khách hàng, rồi sau đó phục vụ họ một cách vội vàng.
Khoảng cách thứ tư là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin
đối ngoại. Những mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất
nhiều từ những lời tuyên bố, hứa hẹn trong các chương trình khuyến mại, hay quảng
cáo của công ty. Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi thực tế cung cấp dịch vụ của các
công ty không đúng như những gì mà họ đã quảng cáo, hứa hẹn, lúc đó cảm nhận của
khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty sẽ bị giảm.
Khoảng cách thứ năm trong mô hình là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng
của khách hàng và chất lượng dịch vụ họ cảm nhận được. Khoảng cách này xuất hiện
khi khách hàng định lượng kết quả thực hiện của công ty theo một cách khác và nhận
thức sai chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm
này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng
và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ
được xem là hoàn hảo (Nguyễn Đình Thọ, 2003). Parasuraman và các cộng sự (1985)


15

cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ
năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó (nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3 và
4). Vì vậy, để rút ngắn khoảng cách thứ năm, hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà
quản trị phải nỗ lực rút ngắn các khoản cách này.
Dựa trên cơ sở mô hình chất lượng dịch vụ, Parasuraman và các cộng sự đã
nhiều lần kiểm định và phát hiện ra rằng có năm yếu tố cơ bản quyết định chất lượng
dịch vụ, được sắp xếp thứ tự theo tầm quan trọng được khách hàng đánh giá (theo
thang điểm 100) như sau:

1. Sự tin cậy (reliability – 32 đ): Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa,
cung cấp dịch vụ có chất lượng như cam kết, thời gian cung cấp chính xác.
2. Sự đáp ứng (responsiness – 22 đ): Là sự đáp ứng nhanh nhẹn các yêu cầu,
sẵn lòng phục vụ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
3. Sự đảm bảo (assurance – 19đ): Thái độ nhã nhặn, phong cách chuyên nghiệp,
sự am hiểu của nhân viên và đặc biệt là khả năng của họ gây được sự tín nhiệm và
lòng tin nơi khách hàng.
4. Sự đồng cảm (empathy – 16đ): Thể hiện thái độ tỏ ra lo lắng, quan tâm,
chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình (tangibles – 11đ): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các phương tiện vật chất, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Trên thực tế, bằng nhiều công trình nghiên cứu khác nhau, các nhà nghiên cứu
đã cho thấy rằng không có sự bất di, bất dịch của năm yếu tố đo lường chất lượng
dịch vụ trong mô hình của Parasuraman và các cộng sự. Tuỳ thuộc vào từng lĩnh vực
dịch vụ cụ thể, tuỳ thuộc vào từng thị trường cụ thể, mà năm yếu tố trên sẽ có sự tác
động khác nhau đến chất lượng dịch vụ và thứ tự sắp xếp theo tầm quan trọng của
chúng cũng bị thay đổi, thậm chí không nhất thiết phải sử dụng đầy đủ năm yếu tố
trên trong đo lường chất lượng dịch vụ.


16

1.4 Chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng.
Có nhiều định nghĩa về sự thoả mãn khách hàng như: mức độ của trạng thái
cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với
những kỳ vọng của người đó (Kotler, 2001). Sự thoả mãn là sự phản ứng của người
tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó và sự
thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó (Tse và
Wilton 1988). Hay sự thoả mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được
đáp ứng những mong muốn (Oliver 1997). Định nghĩa này có hàm ý: sự thỏa mãn

chính là sự hài lòng của người tiêu dùng khi dùng sản phẩm (hoặc dịch vụ) do nó đáp
ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn,
dưới mức mong muốn.
Quan hệ giữa sự thoả mãn khách hàng và chất lượng dịch vụ.
Thường thì các nhà kinh doanh dịch vụ hay cho rằng, chất lượng của dịch vụ
chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy,
chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml
và Bitner 2000). Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự
hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập
trung và các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner 2000).
Nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ này, cho thấy có mối quan hệ giữa
chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Lấy ví dụ: Thọ và ctg (2003) với
dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời; Cronin và Taylor (1992) với dịch vụ giặt khô, vv.
Kết quả kiểm định trên cho thấy: chất lượng dịch vụ tác động lên sự thỏa mãn của
khách hàng.
Tại Việt Nam, nhiều công trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ dựa trên cơ sở
mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự đã được thực hiện,
nhưng việc kiểm định mô hình trên trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ công chưa
được sự quan tâm đúng mức của giới chuyên môn, đặc biệt là trong lĩnh vực hải quan.
Với những lý do trên, đề tài này sẽ tập trung nghiên cứu để kiểm định mô hình
chất lượng dịch vụ trong ngành Hải quan. Trên cơ sở đó, đánh giá thực trạng chất


17

lượng dịch vụ công tại Cục Hải quan tỉnh Long An hiện nay, nhằm đưa ra các giải
pháp để cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ tại đơn vị này.
Dịch vụ công trong ngành Hải quan có điểm đặc biệt hơn so với các ngành
dịch vụ thông thường. Nó được thực hiện trên cơ sở thực thi văn bản pháp luật của
Nhà nước, nhằm đảm bảo vai trò quản lý của Nhà nước. Vì vậy, ngoài 5 yếu tố cơ bản

của chất lượng dịch vụ như đã trình bày, trong ngành Hải quan còn có một yếu tố
khác, đó là quản lý hành chính, yếu tố này phản ánh mức độ tiến bộ trong quản lý
hành chính, bao gồm mức độ đơn giản trong quy trình thủ tục hải quan, tính khoa học
trong phương pháp quản lý, cũng như tính minh bạch trong văn bản pháp luật về hải
quan. Do đó, mô hình lý thuyết được đưa ra - dựa trên cơ sở mô hình của
Parasuraman có điều chỉnh như sau (hình 1.4):

Tin cậy
H1
Đáp ứng
H2
Sự đảm bảo

H3
H4

Sự đồng
cảm

Sự thỏa
mãn của
khách
hàng

H5
Phương tiện
hữu hình

H6

Quản lý
hành chính

Hình 1.4: Mô hình lý thuyết chất lượng dịch vụ công trong ngành Hải quan.


18

Để kiểm định mô hình trên các giả thuyết được đưa ra như sau:
- Giả thuyết 1 (H1): Khi mức độ tin cậy của dịch vụ do khách hàng đánh giá
tăng hay giảm thì mức độ thoả mãn của họ đối với dịch vụ cũng tăng hay giảm theo.
- Giả thuyết 2 (H2): Khi mức độ đáp ứng của dịch vụ do khách hàng đánh giá
tăng hay giảm thì mức độ thoả mãn của họ đối với dịch vụ cũng tăng hay giảm theo.
- Giả thuyết 3 (H3): Khi mức độ đảm bảo của dịch vụ do khách hàng đánh giá
tăng hay giảm thì mức độ thoả mãn của họ đối với dịch vụ cũng tăng hay giảm theo.
- Giả thuyết 4 (H4): Khi mức độ đồng cảm của dịch vụ do khách hàng đánh
giá tăng hay giảm thì mức độ thoả mãn của họ đối với dịch vụ cũng tăng hay giảm
theo.
- Giả thuyết 5 (H5): Khi phương tiện hữu hình của dịch vụ do khách hàng
đánh giá tăng hay giảm thì mức độ thoả mãn của họ đối với dịch vụ cũng tăng hay
giảm theo.
- Giả thuyết 6 (H6): Khi mức độ tiến bộ trong quản lý hành chính của dịch vụ
do khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì mức độ thoả mãn của họ đối với dịch vụ
cũng tăng hay giảm theo.
1.5 Thiết kế nghiên cứu.
Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, lý thuyết về sự thoả mãn của
khách hàng và lý thuyết về thang đo SERVQUAL (Parasuraman và các cộng sự,
1988).
Từ đó, tiến hành điều chỉnh thang đo SERVQUAL để xây dựng thang đo chất
lượng dịch vụ công trong ngành Hải quan.

Quá trình điều chỉnh thang đo SERVQUAL được thực hiện bằng phương pháp
định tính, dùng kỹ thuật thảo luận tay đôi với các khách hàng đi làm thủ tục hải quan,
tham khảo ý kiến các chuyên gia trong ngành Hải quan dựa trên sự gợi ý của thang đo
SERVQUAL.
Sau đó, tiến hành phương pháp nghiên cứu định lượng, thực hiện điều tra, bằng
kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp người đi làm thủ tục hải quan với bảng câu hỏi chi tiết,
nhằm đánh giá các thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết.


19

Dựa vào kết quả điều tra đó, tiến hành kiểm định thang đo đã điều chỉnh và mô
hình lý thuyết, thông qua kiểm định hệ số tin cậy Cronbach alpha của các thang đo để
loại bỏ những biến quan sát không phù hợp và bằng phương pháp phân tích nhân tố
khám phá để kiểm tra nhân tố được trích và phương sai. Tiếp theo, tiến hành điều
chỉnh mô hình lý thuyết và dùng phương pháp phân tích hồi quy đa biến để kiểm định
sự phù hợp của mô hình, đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố. Sau cùng, dựa
trên kết quả của việc xử lý các số liệu, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công tại
Cục Hải quan tỉnh Long An.
Quy trình nghiên cứu được tóm tắt theo mô hình 1.5 sau đây:


20

Thang đo chất lượng
dịch vụ công ngành
Hải quan

Phỏng vấn trực
tiếp người đi làm

thủ tục hải quan

Cronbach alpha.
Thảo luận tay
đôi, tham khảo ý
kiến chuyên gia
Phân tích nhân tố

Lý thuyết về chất lượng
dịch vụ, sự thoả mãn của
khách hàng, thang đo
SERVQUAL

Đánh giá độ tin
cậy các thang đo.
Loại biến quan sát
không phù hợp
Kiểm tra nhân tố trích
được
Kiểm tra phương sai

Điều chỉnh mô
hình lý thuyết

Phân tích hồi
quy đa biến

Đánh giá thực trạng chất
lượng dịch vụ công tại
Hải quan Long An.

Xây dựng giải pháp
nâng cao chất lượng
dịch vụ công.

Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu

Kiểm định sự phù
hợp của mô hình.
Đánh giá mức độ
quan trọng của các
nhân tố


21

1.6 Xây dựng các thang đo lường.
1.6.1 Thang đo lường chất lượng dịch vụ.
1.6.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL.
Một trong những thang đo chất lượng dịch vụ được nhiều người chấp nhận và
được sử dụng nhiều nhất trên thế giới, chính là thang đo SERVQUAL, được lập nên
từ năm 1988 bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry.
Các tác giả này đã sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng,
đồng thời kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ - được gọi là
thang đo SERVQUAL. Thang đo này, được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình
dịch vụ khác nhau. Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường 5
thành phần như sau:
1. Yếu tố tin cậy: bao gồm 5 biến quan sát, đo lường mức độ thực hiện các
chương trình dịch vụ đã đề ra.
2. Yếu tố đáp ứng: bao gồm 4 biến quan sát, đo lường khả năng thực hiện dịch

vụ kịp thời và đúng hạn.
3. Yếu tố đảm bảo: bao gồm 4 biến quan sát, đo lường khả năng tạo sự tin
tưởng và yên tâm cho khách hàng.
4. Yếu tố đồng cảm: bao gồm 5 biến quan sát, đo lường khả năng quan tâm,
thông cảm và chăm sóc khả năng từng khách hàng.
5. Yếu tố phương tiện hữu hình: bao gồm 4 biến quan sát, đo lường mức độ
hiện đại của trang thiết bị vật chất, cách ăn mặc của nhân viên, …
Bảng 1.1: Thang đo SERVQUAL
Sự tin cậy
01

Khi công ty XYZ hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.

02

Khi bạn gặp trở ngại, công ty XYZ chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải
quyết trở ngại đó.

03

Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

04

Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

05

Công ty XYZ lưu ý để không xảy ra một sai sót nào

22

Sự đáp ứng
06

Nhân viên công ty XYZ cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

07

Nhân viên công ty XYZ nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.

08

Nhân viên công ty XYZ luôn sẵn sàng giúp bạn

09

Nhân viên công ty XYZ không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu
cầu của bạn.
Sự đảm bảo

10

Cách cư xử của nhân viên công ty XYZ gây niềm tin cho bạn

11

Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty XYZ

12

Nhân viên công ty XYZ luôn niềm nở với bạn

13

Nhân viên công ty XYZ có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn
Sự đồng cảm

14

Công ty XYZ luôn đặc biệt chú ý đến bạn

15

Công ty XYZ có nhân viên biết quan tâm đến bạn

16

Công ty XYZ lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

17

Nhân viên công ty XYZ hiểu rõ những nhu cầu của bạn

18

Công ty XYZ làm việc vào những giờ thuận tiện
Phương tiện hữu hình

19

Công ty XYZ có trang thiết bị rất hiện đại

20

Các cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất khang trang

21

Nhân viên công ty XYZ ăn mặc rất tươm tất.

22

Các phương tiện vật chất khác của công ty XYZ có liên quan đến dịch vụ
trông rất đẹp.

1.6.1.2 Thang đo SERVQUAL điều chỉnh.
Nhiều nhà nghiên cứu cũng đã kiểm định thang đo SERVQUAL với nhiều loại
hình dịch vụ, cũng như nhiều quốc gia khác nhau. Kết quả cho thấy các thành phần
của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị
trường khác nhau. Vì vậy, do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ mà nhà nghiên cứu