(Khóa luận tốt nghiệp) Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Habana thành phố Thái Nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM
----------------------

NGUYỄN KHÁNH LINH
Tên đề tài:
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN HABANA THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Hệ đào tạo

: Chính quy

Chuyên ngành

: Quản Lý Tài Nguyên Và
Du Lịch Sinh Thái

Khoa

: Quản lý Tài nguyên

Khóa học

: 2016 – 2020

Thái Nguyên, năm 2020


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM
----------------------

NGUYỄN KHÁNH LINH
Tên đề tài:
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN HABANA THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Hệ đào tạo

: Chính quy

Chuyên ngành

: Quản Lý Tài Nguyên Và
Du Lịch Sinh Thái

Khoa

: Quản lý Tài nguyên

Khóa học

: 2016 – 2020

Giảng viên hướng dẫn : PGS.TS. Đặng Văn Minh

Thái Nguyên, năm 2020

i

LỜI CẢM ƠN
Thực tập tốt nghiệp là một khâu rất quan trọng trong quá trình học tập của
mỗi sinh viên nhằm hệ thống lại toàn bộ lượng kiến thức đã học, vận dụng lý
thuyết vào thực tiễn. Qua đó sinh viên ra trường sẽ hoàn thiện hơn về kiến thức lý
luận, phương pháp làm việc, năng lực công tác nhằm đáp ứng nhu cầu thực tiễn
của công việc sau này.
Em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới các thầy, cô trong khoa Quản lý
Tài nguyên, Trường Đại học Nông lâm Thái Nguyên đã giảng dạy và hướng
dẫn, tạo điều kiện thuận lợi cho em trong quá trình học tập và rèn luyện tại
trường, trong thời gian vừa qua các thầy, cô khoa Quản lý Tài nguyên đã tạo
điều kiện cho em được trải nghiệm thực tế về công việc và ngành nghề mà mình
đang học tại khách sạn Habana em đã tiến hành nghiên cứu đề tài: “Thực trạng
và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn Habana thành
phố Thái Nguyên”
Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy giáo PGS.TS. Đặng Văn Minh
đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em trong q trình hồn thành khóa luận tốt
nghiệp này.
Do trình độ cịn hạn hẹp và nắm bắt thơng tin chưa mau lẹ, vì vậy đề tài
khơng tránh khỏi những thiếu sót về nội dung và phương pháp. Em rất mong
nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cơ giáo để bài khóa luận tốt
nghiệp của em được hồn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Thái Nguyên, ngày 31 tháng 07 năm 2020
Sinh viên

Nguyễn Khánh Linh

ii

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ....................................................................................................... ii
MỤC LỤC ............................................................................................................. ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU ................................................................................. iv
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ................................................................................... v
PHẦN I. MỞ ĐẦU .............................................................................................. 1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................. 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ...................................................................... 2
1.3. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ....................................................... 2
PHẦN II. TỔNG QUAN TÀI LIỆU .................................................................. 3
2.1. Tổng quan về buồng và bộ phận buồng trong khách sạn ............................... 3
2.1.1. Một số khái niệm cơ bản ............................................................................. 3
2.1.2. Đặc điểm, yếu tố cấu thành dịch vụ buồng và quy trình cung ứng dịch vụ buồng ...... 6
2.1.3 Các chỉ tiêu đánh giá, nội dung và ý nghĩa nghiên cứu về nâng cao chất
lượng dịch vụ buồng............................................................................................ 12
2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng ................................ 18
2.2.1. Nhân tố mơi trường bên ngồi .................................................................. 18
2.2.2. Các nhân tố môi trường bên trong ............................................................ 19
PHẦN III. ĐỐI TƯỢNG, NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........21
3.1. Đối tượng nghiên cứu................................................................................... 21
3.2. Nội dung nghiên cứu .................................................................................... 21
3.3. Phương pháp nghiên cứu đề tài .................................................................... 21
3.3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp ...................................................... 21
3.3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp ........................................................ 22
3.3.3.Phương pháp điều tra khách hàng .............................................................. 22
PHẦN IV. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ............................ 24
4.1. Tổng quan về khách sạn Habana .................................................................. 24

iii

4.1.1 Khái quát về khách sạn .............................................................................. 24
4.1.2. Cơ cấu tổ chức và cơ cấu lao động của khách sạn Habana....................... 27
4.1.2.2. Cơ cấu lao động của khách sạn .............................................................. 30
4.1.3 Cơ sở hạ tầng của khách sạn Habana ......................................................... 31
4.1.2 Bộ phận buồng phòng của khách sạn Habana........................................... 33
4.2. Đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn và ý kiến đánh giá của khách
hàng về chất lượng dịch vụ buồng tại khách Habana ......................................... 36
4.2.1. Đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn Habana .............................. 36
4.2.2. Ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ buồng của khách
sạn Habana .......................................................................................................... 37
4.3. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng của khách
sạn Habana .......................................................................................................... 39
4.3.1. Ý kiến đánh giá về cơ sở vật chất của buồng ............................................ 39
4.3.2. Ý kiến đánh giá về trình độ lao động bộ phận buồng ............................... 40
4.3.3.Ý kiến đánh giá công tác tổ chức quản lý, kiểm tra, giám sát bộ phận buồng ...... 40
4.4. Ưu điểm, nhược điểm và đề xuất một số giải pháp về thực trạng chất lượng
dịch vụ buồng tại khách sạn Habana ................................................................... 40
4.4.1. Ưu nhược điểm và nhược điểm về thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại
khách sạn Habana ................................................................................................ 40
4.4.2. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại
Khách sạn Habana ............................................................................................... 44
Phần V. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................... 48
5.1. Kết luận ........................................................................................................ 48
5.2. Kiến nghị ...................................................................................................... 48
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................ 50
PHỤ LỤC

iv

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 4.1: Cơ cấu lao động tại khách sạn Habana. .............................................. 30
Bảng 4.2 Các dịch vụ và khu vực phân bố của khách sạn Habana ..................... 31
Bảng 4.3 Đồ dùng trong khách sạn Habana ........................................................ 32
Bảng 4.4: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Habana năm 2018- 2019 ..... 36
Bảng 4.5. Tỷ lệ % ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ buồng
của khách sạn Habana ......................................................................... 38


v

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1 Các yếu tố cấu thành dịch vụ buồng ..................................................... 9
Sơ đồ 2.2 Quy trình cung ứng dịch vụ buồng khách sạn .................................... 10
Sơ đồ 4.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Habana ............................................... 27
Sơ đồ 4.2 sơ đồ bộ phận buồng khách sạn Habana ............................................. 33
Sơ đồ 4.3 Mối quan hệ của bộ phận buồng với các bộ phận khác ...................... 34
Sơ đồ 4.4 Quy trình cung ứng dịch vụ buồng tại khách sạn Habana ................. 34


1

PHẦN I
MỞ ĐẦU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong nhiều năm gần đây, cùng với xu thế của thời đại, Việt Nam đang từng

bước hội nhập với các nước trên thế giới ở rất nhiều lĩnh vực của đời sống kinh tế
xã hội. Nền kinh tế phát triển kéo theo sự thay đổi rõ rệt trong đời sống con người,
nhu cầu của họ cũng thay đổi ngày phong phú và phức tạp hơn. Để đáp ứng nhu
cầu đó thì sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ là một tất yếu khách quan.
Ngành kinh doanh khách sạn – du lịch đang dần trở thành ngành kinh tế
mũi nhọn quan trọng, có đóng góp rất lớn vào nền kinh tế chung của cả nước.
Hệ thống khách sạn của nước ta đang phát triển với tốc độ nhanh chóng, nhiều
khách sạn được xây dựng mới và đi vào hoạt động khiến cạnh tranh trên thị
trường diễn ra gay gắt, đặc biệt là các thành phố lớn
Để tồn tại, phát triển và đi vào hoạt động có hiệu quả, các doanh nghiệp
kinh doanh khách sạn – du lịch khơng chỉ tạo cho mình lợi thế về cơ sở vật chất
kỹ thuật mà còn phải tạo ra một nét độc đáo riêng có trong chất lượng dịch vụ
cung cấp. Hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt động chủ yếu ở hầu hết các
doanh nghiệp kinh doanh khách sạn ở nước ta. Nó đóng góp phần lớn vào doanh
số, lợi nhuận của các doanh nghiệp này. Nhưng trên thực tế ở rất nhiều khách
sạn quy mô nhỏ, khả năng cạnh tranh với các khách sạn khác trên địa bàn là bài
tốn khó cần được giải quyết.
Khách sạn Habana là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao, thiết kế tòa nhà được
xây dựng theo kiến trục Châu Âu sang trọng và cung cấp đầy đủ các dịch vụ thiết
yếu cho khách hàng. Nhân viên chuyên nghiệp phục vụ tận tình chu đáo. Khách sạn
đã và đang rất cố gắng để có thể ngày một nâng cao chất lượng phục vụ khách lưu
trú thỏa mãn nhu cầu của khách ngày một tốt hơn, đồng thời nhằm nâng cao hiệu
quả hoạt động kinh doanh của mình và thực sự coi chất lượng dịch vụ như một lợi


2

thế cạnh tranh trên thị trường. Mặc dù có những lợi thế trong kinh doanh dịch vụ
buồng nhưng khách sạn Habana vẫn chưa tận dụng hết, vẫn còn những hạn chế về
chất lượng dịch vụ buồng. Do vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng là vô

cùng cần thiết nhằm thu hút khách hàng đến với khách sạn nhiều hơn, góp phân
tăng doanh thu, nâng cao vị thế của khách sạn trên địa bàn Thái Nguyên.
Với mong muốn thúc đẩy hoạt động kinh doanh, nâng cao chất lượng
dịch vụ buồng tại khách sạn, giúp khách sạn nâng cao hiệu quả kinh doanh, em
quyết định chọn đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp của mình là “ thực trạng và giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Habana”
Nghiên cứu đề tài với mong muốn đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ buồng tại khách sạn, từ đó thúc đẩy hoạt động nâng cao chất lượng dịch
vụ buồng khách sạn.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
-Nghiên cứu thực trạng và đánh giá chất lượng dịch vụ buồng tại khách
sạn Habana.
- Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách
sạn Habana nói riêng và áp dụng cho ngành kinh doanh khách sạn nói chung.
1.3. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Các vấn đề về lý luận và thực tế liên quan tới nâng cao chất lượng dịch vụ
buồng và đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn.


3

PHẦN II
TỔNG QUAN TÀI LIỆU
2.1. Tổng quan về buồng và bộ phận buồng trong khách sạn
2.1.1. Một số khái niệm cơ bản
2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ buồng khách sạn
Sản phẩm chính trong kinh doanh khách sạn đó chính là “buồng phòng”
cho khách thuê qua đêm. Theo cách gọi khác nhau giữa 2 miền Nam – Bắc Việt
Nam, miền Bắc gọi là “buồng” và miền Nam gọi là “phòng”. Nhưng cơ bản cả 2
khái niệm này đều giống nhau về nghĩa là dùng chỉ nơi lưu trú, nghỉ ngơi của

con người. Cho nên trong phòng phải đảm bảo được những tiện nghi vật chất tối
thiểu đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của du khách.
Tùy vào khách sạn thì chất lượng và mức độ cung cấp dịch vụ, trang thiết
bị tiện nghi trong phòng khách sạn cũng khác nhau.Từ đặc điểm trên có thể rút
ra khái niệm “buồng phịng” như sau:
Phịng là không gian sinh hoạt riêng được trang bị những tiện nghi vật
chất tối thiểu phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của du khách, tùy thuộc vào khả năng
thanh toán hay loại hạng của từng cơ sở lưu trú mà khách hàng phải trả một
khoản chi phí để có quyền sử dụng.
2.1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn
Trong kinh doanh lưu trú, chất lượng phục vụ được cung cấp bởi con
người, đó là sự giao tiếp và mối quan hệ giữa nhân viên – khách hàng. Yếu tố
con người có tác động rất lớn đến cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ của
khách sạn. Bởi lẽ mọi dịch vụ trong khách sạn hầu hết được cung cấp trực tiếp
thông qua những nhân viên phục vụ, qua thái độ và hình thức bên ngồi của họ.
Chất lượng phục vụ buồng là những việc mang đến cho khách hàng sự phục vụ
chu đáo và tận tình, là sự hài lòng của khách hàng với thái độ cùng với sự chăm
sóc khách hàng của những người phục vụ buồng trong thời gian khách lưu trú tại


4

khách sạn. Do đó, chất lượng phục vụ là quá trình đánh giá tích lũy của khách
hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng phục vụ mong đợi so với mức độ hài
lòng về chất lượng phục vụ mà khách hàng đã nhận được.
Vậy chất lượng phục vụ của bộ phận buồng, theo cách tiếp cận từ góc độ
người tiêu dùng, phụ thuộc vào những cảm nhận chủ quan của khách, chính là
mức độ thỏa mãn và hài lịng của khách về sự phục vụ của bộ phận buồng. Vậy
ta có khái niệm về chất lượng phục vụ như sau: Chất lượng phục vụ là mức độ
hài lòng của khách hàng về sự phục vụ khách của khách sạn so với những mong

đợi trước đó của họ. Và chất lượng phục vụ phải đảm bảo tính thống nhất và
được duy trì trong suốt quá trình kinh doanh, đảm bảo sự phù hợp tiêu chuẩn của
khách sạn.
2.1.1.3. Khái niệm bộ phận buồng phòng
Bộ phận buồng phòng là nhân viên dọn phòng khách sạn, nhà nghỉ, chịu
trách nhiệm làm vệ sinh phòng khách, kiểm tra phòng khi khách ra, vào khách
sạn:
 Chức năng:
Hoạt động của bộ phận buồng là một thành phần quan trọng không thể
thiếu trong hệ thống hoạt động chung của khách sạn. Bộ phận này thực hiện
những trọng trách hết sức quan trọng là đảm bảo điều kiện vật chất cho việc
nghỉ ngơi đó để nó diễn ra một cách tốt đệp và không ngừng nâng cao hiệu quả
kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn. Đồng thời làm công tác giám sát và
theo dõi đánh giá các cơ sở vật chất sau khi dùng hàng ngày để kịp thời phản
ánh với bộ phận bảo dưỡng nhằm đưa ra biện pháp kịp thời sửa chữa, giúp ban
giám đốc về kế hoạch quản lý và giảm sát việc nhận – trả phịng của khách.
Ngồi ra tổ buồng cịn có chức năng tun truyền và đối ngoại, đối với an
ninh, an toàn chấp hành tốt mọi chỉ thị, quy định của khách sạn. Nắm vững quy
định của khách sạn thực hiện tiết kiệm chi phí (khơng ảnh hưởng đến chất lượng
phục vụ) phổ biến nội quy cho khách, kiểm tra hướng dẫn sử dụng trang thiết bị


5

cho khách để hạn chế hỏng hóc và vệ sinh nơi công cộng theo quy định chung
của khách sạn.
 Nhiệm vụ:
Tiến hành làm vệ sinh các khu vực: buồng ngủ cho khách thuê, các khu
vực sử dụng công cộng bên trong (các khu vực sử dụng chung dành cho khách
và cho nhân viên của khách sạn) và bên ngoài khách sạn.

Đảm đương cơng việc giặt là đồ vải cho tồn khách sạn, giặt là quần áo
của khách nghỉ tại khách sạn, bảo dưỡng tồn bộ hệ thống phịng ngủ của khách,
sẵn sàng đón và đảm bảo phục vụ khách tốt nhất khi có khách đến khách sạn,
làm cho khách thấy thoải mái, thuận tiện.
 Vai trò:
Bộ phận phục vụ buồng đóng vai trị hết sức quan trọng đối với hoạt động
của khách sạn, bộ phận có trách nhiệm vệ sinh sạch sẽ, bảo dưỡng và giữ đẹp
cho khách. Đơn giản mà nói vai trị của bộ phận phục vụ buồng là giữ cho
buồng khách được sạch sẽ, tiện lợi và an toàn.
-Đối với hoạt động kinh doanh: Trong các dịch vụ này thì buồng ngủ
chiếm 50-80% tổng doanh thu của khách sạn. Hay nói cách khác lợi nhuận lớn
nhất thu được của một khách sạn là nhờ dịch vụ bán buồn ngủ bởi vì một buồng
khách được chuẩn bị các trang bị sẵn sang bán đi bán lại nhiều lần. Việc điều
hành tốt đảm bảo việc bán buồng đạt tới một mức lợi nhuận tối đa.
-Đối với xã hội: nó chiếm 2/3 số lượng công việc của khách sạn đồng thời
nó chiếm 2/3 số lao động. Điều này tạo cơng an việc làm cho người lao động.
-Đối với khách du lịch: là nhu cầu không thể thiếu khi khách rời khỏi nơi
lưu trú của mình. Đây là nơi khách phục hồi sức khỏe sau thời gian làm việt mệt
mỏi( vì trong phịng có đầy đủ trang thiết bị mà ở nhà khơng thể có đủ để đảm
bảo cho sinh hoạt của khách). Khách được phục vụ chu đáo và được quan tâm.
-Cuối cùng bộ phận buồng đóng vai trị quan trọng trong việc giúp Ban
giám đốc vạch ra các chiến lược kinh doanh và nắm bắt nhu cầu của khách hàng.


6

2.1.2. Đặc điểm, yếu tố cấu thành dịch vụ buồng và quy trình cung ứng dịch
vụ buồng
2.1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ buồng
Do tính đặc thù của loại hình kinh doanh dịch vụ rất khó phân biệt và để

có thể đánh giá và quản lý chất lượng phục vụ của khách sạn được tốt hơn, nhất
thiết chúng ta cần phải hiểu rõ đặc điểm đặc thù của nó.
Chất lượng dịch vụ trong khách sạn có một số đặc điểm sau:
 Tính vơ hình
Đây là đặc trưng khác biệt của sản phẩm dịch vụ so với hàng hóa thơng
thường. Khách hàng khơng thể cảm nhận, nhìn thấy trước khi tiêu dùng sản
phẩm dịch vụ. Dịch vụ buồng thể hiện tính vơ hình mà khách hàng khơng thể
nhìn thấy hoặc cảm nhận được trước khi tiêu dùng dịch vụ được như: thái độ
phục vụ, kỹ năng phục vụ của nhân viên… chỉ khi nào khách hàng tiêu dùng
dịch vụ họ mới cảm nhận được. Dịch vụ buồng có sự khác biệt lớn nhất là khơng
nhìn thấy được, nếm, ngửi, cảm giác, nghe thấy trước khi sử dụng. Tuy nhiên,
dịch vụ hay dịch vụ buồng vẫn tồn tại những yếu tố hữu hình đó là cơ sở vật
chất trong khách sạn, trang thiết bị, tiện nghi trong buồng. Đây là những cái
khách hàng có thể nhìn thấy và đánh giá chất lượng của chúng, từ đó họ sẽ đưa
ra các kết luận về chất lượng dịch vụ buồng hay chất lượng dịch vụ trong khách
sạn nói chung. Do đó, cách tốt nhất để khắc phục tính vơ hình của dịch vụ buồng
là phải làm tăng các yếu tố hữu hình nhằm làm tăng tính thuyết phục đối với
khách hàng. Cụ thể là, khách sạn cần đầu tư vào hệ thống cơ sở vật chất, các
trang thiết bị sang trọng có tính thẩm mỹ cao, làm kích thích cảm giác của khách
hàng đồng thời tạo niềm tin và sự an tồn nơi họ.
 Tính khơng tách rời
Tính khơng thể tách rời thể hiện ở chỗ quá trình sản xuất và sử dụng một
dịch vụ dường như là trùng nhau về thời gian và không gian. Khách hàng phải


7

đến tận nơi để có thể tiêu dùng dịch vụ, do đó vai trị của khách hàng trong q
trình thực hiện dịch vụ rất quan trọng, q trình đó cũng chỉ được hoàn thành
cùng những sự hoàn thành tiêu dùng của khách hàng. Khách hàng đóng vai trị

là nhân vật chính trong q trình thực hiện, vừa có cái nhìn của người trong
cuộc, vừa là người tiêu dùng trực tiếp nên những đánh giá của họ sau khi sử
dụng dịch vụ tại khách sạn được xem là chính xác nhất. Chất lượng phục vụ tốt
cho thấy mức độ thỏa mãn của khách hàng. Từ đặc điểm này, các nhà quản lý
khách sạn luôn phải đứng trên quan điểm của khách hàng, những người tiêu
dùng trực tiếp, lấy khách hàng làm trung tâm để phục vụ và để đánh giá về chất
lượng phục vụ hiện tại của mình.
 Tính khơng thể tồn kho
Đặc điểm này xuất phát từ đặc điểm không thể tách rời. Do quá trình sản
xuất và tiêu dùng xảy ra gần như là trùng nhau về thời gian nên chúng không thể
lưu kho. Và do sản phẩm của khách sạn được tạo ra và được cung cấp bởi chính
sự phục vụ của người nhân viên và sự phục vụ này khơng thể thay thế cũng như
cơ giới hóa mà được thực hiện bởi chính con người. Chính điều này, cho thấy lý
do của việc khách sạn luôn muốn nâng cao cơng suất phịng ở mức tối đa, vì nếu
cơng suất phịng thấp, sẽ đồng nghĩa với sự buồng khơng bán được cho khách
tăng, các phịng này xem như không thể mang lại doanh thu cho khách sạn trong
ngày hơm đó.
 Tính khơng đồng nhất
Trong kinh doanh khách sạn, chất lượng phục vụ luôn là mối quan tâm
hàng đầu của các nhà quản lý và là chìa khóa tại nên lợi thế cạnh tranh cho
doanh nghiệp. Dó đó, việc nhất thống trong hình thức và hành động của tất cả
các bộ phận, của tất cả các thành viên trong khách sạn về chất lượng phục vụ
của mình là rất quan trọng. Sự duy trì một chất lượng tốt trong kinh doanh vừa
tạo được hình ảnh và uy tín tốt, vừa có thể nâng cao lợi thế cạnh tranh.


8

Một dịch vụ có thể được cung cấp bởi nhiều người khác nhau, ở những
thời gian và địa điểm khác nhau và có cả sự can thiệp của khách hàng trong q

trình tạo ra dịch vụ đã tạo ra tính không ổn định, không đồng nhất. Sự đồng bộ
và nhất quán của chất lượng phục vụ phải thể hiện đúng sự cam kết của khách
sạn đối với khách, ở mọi lúc, mọi nơi và cho mọi khách hàng. Không thể có chất
lượng phục vụ tốt ban đầu và chỉ trong một khoảng thời gian nhất định hay chỉ
cho những khách hàng lần đầu tiên đến khách sạn, còn những lần sau thì khơng
cần thiết. Khơng thể có những chất lượng phục vụ chỉ là những lời quảng cáo
nhằm để cạnh tranh với các đối thủ. Chất lượng dịch vụ cũng khơng thể chỉ
được xây dựng một lần và có thể áp dụng mãi không thay đổi. Chất lượng phục
vụ phảu được duy trì thống nhất và thay đổi khơng ngừng để phù hợp với nhu
cầu đa dạng của khách hàng trong phân khúc thị trường mục tiêu và để cạnh
tranh với các đối thủ khác.
 Sự tham gia của khách hàng trong q trình tạo ra dịch vụ
Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sự tham gia của
khách hàng trong sản xuất là tất yếu khách quan. Khách hàng là yếu tố đầu vào
quan trọng và không thể thiếu để tạo ra sản phẩm dịch vụ. Khơng có các u cầu
của khách hàng đồng nghĩa với việc sẽ khơng có nguồn cầu thì tất yếu sẽ khơng
có nguồn cung. Nhà sản xuất khơng có cơ sở để tạo ra các sản phẩm dịch vụ
hoặc nếu có tạo ra thì sẽ khơng có đối tượng phục vụ”. Cụ thể hơn với dịch vụ
buồng, khi khách hàng đến khách sạn, họ đưa ra yêu cầu muốn đặt buồng để
nghỉ thì khi đó các dịch vụ buồng như là dọn dẹp buồng, thay ga gối, hút bụi,
giặt là… mới bắt đầu được thực hiện thường xuyên hơn. Khách hàng khơng chỉ
tham gia vào q trình tạo ra dịch vụ với vai trò là người tiêu dùng dịch vụ mà
cịn đóng vai trị như một yếu tố �thuật, bảo vệ.
Về trình độ chun mơn, 100% lao động tại bộ phận đã qua đào tạo
chuyên môn. Tuy nhiên trong số đó chỉ có 17,64% lao động có trình độ đại học
gồm 9 người, trình độ cao đẳng có 15 người chiếm 29,41%,lao động có trình độ
trung cấp chiếm đa số là 52,94%.


31

Về trình độ ngoại ngữ, lao động có trình độ A chiếm 7,8%, có 17,64% lao
động có trình độ B, có 13,72% lao động có trình độ C, cịn lại 60,78% lao động
khơng có ngoại ngữ. Qua đó có thể thấy được trình độ ngoại ngữ của nhân viên
khách sạn cịn khá thấp, ít nhân viên có thể sử dụng ngoại ngữ một cách thành thạo.
Khách sạn Habana có đội nhân viên trưởng thành từ thực tiễn, đã tích lũy
được nhiều kinh nghiệm và phần lớn các nhân viên trong khách sạn có phẩm chất
đạo đức tốt, nhân viên khách sạn nhiệt tình và chu đáo trong việc phục vụ khách.
4.1.3 Cơ sở hạ tầng của khách sạn Habana
4.1.3.1 Các dịch vụ và khu vực phân bố
Bảng 4.2 Các dịch vụ và khu vực phân bố của khách sạn Habana
Địa điểm

Dịch vụ

Tầng trệt

- Sảnh và quầy tiếp tân
- 1/5 diện tích sảnh là nhà hàng

Tầng 2

Nhà hàng

Tầng 3

-Massage – spa
- Karaoke

Tầng 4

Tầng 5 -> tầng 8
Tầng 9
Ngồi trời

- Karaoke
- Phịng kế tốn
Phịng nghỉ ( 60 phịng)
- phịng họp ( 3 phòng ở tầng 8)
Bể bơi

Phục vụ
- Làm thủ tục check in – check out
cho khách
- Đón tiếp khách, giải đáp thắc mắc
của khách
- Phục vụ buffe sáng và nhận đặt
tiệc khi có yêu cầu của khách
- Phục vụ buffet sáng và nhận đặt
tiệc khi có yêu cầu của khách
- Tắm lá thuốc, ngâm thảo dược,
xông đá Himalaya, massage body,
ngâm chân,...
Cho thuê
- Nhu cầu thể thao và vui chơi

(Nguồn: Khách sạn Habana)
4.1.3.2.Phân loại phòng và các đồ dùng trong phòng
 Phân loại phịng
Khách sạn có 60 buồng, gồm 3 kiểu buồng chính là
- Standard 01 (31 phịng): loại phịng có 1 giường đơi. Trong đó phịng

standart được chia làm 2 loại. 1 loại có view đẹp và 1 loại khơng có view.


32

- Standard 02 (25 phịng): loại phịng có 2 giường đơn. Loại phòng này
cũng được chia làm 2 loại, 1 loại có view và 1 loại khơng có view.
- Standard 03 (4 phịng): loại phịng có 3 giường. Phịng có view đẹp
thơng thống và có sofa.
Việc phân chia thành các kiểu buồng như vậy giúp khách hàng có những
sự lựa chọn phong phú, đa dạng. Phù hợp cho cả khách đi một mình, đi cùng bạn
bè hoặc gia đình.
 Vật dụng trong phòng của khách sạn Habana

Bảng 4.3 Đồ dùng trong khách sạn Habana
Nội thất phịng
Điều hịa
Nóng lạnh
Giường
Nệm lị xo
Ga chống thấm
Bảo vệ nệm
Ga bọc nệm
Chăn mùa đông
Vỏ chăn
Gối + vỏ gối
Gối trang trí
Tấm trang trí giường
Kệ đầu giường
Đèn ngủ

Bàn uống nước
Ghế uống nước
Bàn trang điểm
Ghế trang điểm
Tủ quần áo
Tivi
Smart box internet tivi
Tủ lạnh
Giá để hành lý
Tủ kệ tivi
Thùng rác
Điện thoại bàn
Rèm 2 lớp

Đồ dùng tại phịng
Nước khống
Nước ngọt các loại (5 loại)
Mì tơm, phở các loại (3 loại)
Cà phê miễn phí
Dầu gội
Sữa tắm
Kem và zip đánh răng
Lược
Túi gội đầu nilong
Khăn mặt
Khăn tắm
Khăn lau chân
Khăn lau tay
Máy sấy tóc
Dép đi trong phòng

Sổ và bút viết
Sổ hướng dẫn nội bộ
Trà túi lọc
Ấm pha trà
Tách trà
Cốc uống nước
Cốc đánh răng
Dao cạo râu

(Nguồn: Khách sạn Habana)


33

Một số đồ dùng khác có thể được bố trí để phân biệt theo hạng phịng như
bình hoa, bồn tắm, lọ tinh dầu, v.v…
4.1.2 Bộ phận buồng của khách sạn Habana
4.1.2.1 Giới thiệu bộ phận buồng của khách sạn Habana
Sơ đồ 4.2 sơ đồ bộ phận buồng khách sạn Habana
Trưởng bộ phận buồng

Nhân viên phục vụ
buồng (dọn phòng)

Nhân viên phục vụ
giặt ủi

- Chịu trách nhiệm về vệ sinh toàn bộ khu vực phịng khách, hành lang,
sảnh, tồn bộ khu vực trong khách sạn đạt tiêu chuẩn vệ đúng tiêu chuẩn và
đảng cấp của khách sạn.

- Bộ phận buồng của khách sạn Habana còn cung cấp giặt ủi cho khách
cũng như đảm nhận việc vung cấp đồng phục cho nhân viên và đồ vải cho toàn
khách sạn.
- Đảm bảo hiệu quả quản lý, tiết kiệm chi phí điện nước, giảm chi phí
thay thế dung cụ, máy mó, trang thiết bị thực hiện cơng việc. Bảo trì tài sản của
khách sạn và đảm bảo sự an tồn về tài sản và tính mạng của khách lưu trú trong
khách sạn.


34

4.1.2.2 Mối quan hệ của bộ phận buồng với các bộ phận khác
Bộ phận kĩ
thuật
- kiểm tra báo
cáo hư hỏng
và sửa chữa
- Bảo trì hệ
thống điện,
máy móc,…

Bộ phận lễ tân
- báo cáo tình trạng
phịng mỗi ngày
- trao đổi tình trạng
phịng
- tình trạng phịng
hư hỏng
- danh sách khách
đến và đi ,…

Bộ phận nhân
sự
- thuê lao động
- phỏng vấn
- chấm dứt hợp
đồng
- nghỉ phép
- phúc lợi

Bộ phận buồng

Bộ phận kế
toán
- tiền lương
- hóa đơn
- kiểm kê

Bộ phận bảo vệ
- an tồn và
phịng cháy chữa
cháy
- chìa khóa,…

Sơ đồ 4.3 Mối quan hệ của bộ phận buồng với các bộ phận khác
4.1.2.3 Quy trình cung ứng dịch vụ của khách sạn Habana
 Quy trình cung ứng dịch vụ buồng

Chuẩn bị đón
khách

Đón tiếp
khách và bàn
giao phòng

Phục vụ
khách trong
thời gian ở
tại khách sạn

Nhận bàn giao
phòng và tiễn
khách

Sơ đồ 4.4 Quy trình cung ứng dịch vụ buồng tại khách sạn Habana
(Nguồn: khách sạn Habana)


35

Bước 1: Chuẩn bị đón khách
Được tiến hành trước thời điểm khách tới khách sạn bao gồm các công
việc: làm vệ sinh, kiểm tra trang thiết bị, hệ thống điện… Đây gọi là kiểm tra
tình trạng buồng.
Bước 2: Đón tiếp khách và bàn giao buồng.
- Tiếp nhận thông tin từ lễ tân qua bộ đàm.
- Nhân viên buồng mở khóa và mời khách vào.
- Cho khách nhận buồng và hỏi khách xem có thắc mắc gì khơng.
- Chào khách và đóng cửa.
Bước 3: Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.

- Làm vệ sinh buồng hàng ngày.
- Nhận đồ giặt là của khách nếu có.
- Đáp ứng nhu cầu hợp lý khác của khách, như khách xin thêm giấy viết…
- Theo dõi thời gian lưu trú và đánh dấu vào bản theo dõi của khách sạn
(theo mẫu) để kết thúc ca làm việc vào lúc 17h mỗi ngày thì nộp lại bộ phận lễ
tân và giám đốc.
Bước 4: Nhận bàn giao buồng và tiễn khách
- Nắm được thời điểm khách ra khỏi khách sạn, thông báo cho bộ phận lễ tân.
- Kiểm tra toàn bộ các thiết bị trong buồng, nếu có vấn đề gì phải báo
ngay cho bộ phận lễ tân. Tránh để khách rời khỏi khách sạn mới báo.
- Nếu khách bỏ quên đồ, cũng báo ngay cho bộ phận lễ tân để kịp thời trả
lại cho khách.
- Nếu còn trong ca làm việc, sẽ tiến hành dọn buồng. Nếu không sẽ để tới
sáng ngày hôm sau.
- Nếu khách check-out muộn, VD như 18h, bộ phận buồng phải cử một người
ở lại để nhận buồng. (vì bộ phận buồng của khách sạn chỉ có 1 ca làm việc).


36

4.2. Đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn và ý kiến đánh giá của
khách hàng về chất lượng dịch vụ buồng tại khách Habana
4.2.1. Đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn Habana
Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 2 năm gần nhất (2018
-2019) được thể hiện qua bảng dưới đây.
Bảng 4.4: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Habana năm 2018- 2019
(Đơn vị : 1.000.000đ – triệu đồng)
DOANH THU

2018

2019

-Lưu trú

5.112,4

Tỷ trọng

So sánh
+/-

%

8.064

+2.951,6

57,7

61,2%

61,8%

+0,6%

-Nhà hàng

1.273,9

1.997,5

+723,6

Tỷ trọng

15,3%

16,7%

+1,4%

- Bể bơi

638,56

1.117,22

+478,66

Tỷ trọng

7,4%

8%

+0,6%

-Karaoke, Massage

1.167

1.786

+619

Tỷ trọng

13,8%

13,1%

-0,7

-DV khác

208

50

-158

Tỷ trọng

2,3%

0,4%

-1,9%

8.399,5

13.014,5

4.615

Tổng

56,8

75

53,04

-76

55,34

(Nguồn: bộ phận kế toán khách sạn Habana)
Dựa vào bảng kết quả hoạt động kinh doanh trên, em xin đưa ra một số
nhận xét sau về tình hình hoạt động của khách sạn Habana.
- Tổng doanh thu
Nhìn vào bảng phân tích ta thấy tổng doanh thu của khách sạn năm 2019
so với năm 2018 tăng 4.615 triệu đồng, tương ứng tăng 55,34%.


37

Trong 6 lĩnh vực kinh doanh của khách sạn thì kinh doanh lưu trú doanh
thu năm 2019 so với năm 2018 tăng 2.951,6 triệu đồng tương ứng tăng 57,7%.

- Dịch vụ nhà hàng năm 2019 cũng tăng so với năm 2018 là 723,6 triệu
đồng tương ứng tăng 56,8%.
-Dịch vụ Karaoke và Massage – spa năm 2019 tăng so với năm 2018 là
619 triệu đồng tương ứng tăng 53,04%.
- Dịch vụ bể bơi năm 2019 tăng so với năm 2018 là 478,66 triệu đồng
tương ứng tăng 75%.
- Kinh doanh dịch vụ khác năm 2019 giảm so với năm 2018 là 158 triệu
đồng tương ứng giảm 76%.
Xét về tỷ trọng của các lĩnh vực kinh doanh thì kinh doanh lưu trú chiếm
tỷ trọng cao nhất, năm 2019 tăng so với năm 2018 là 57,7% . Chiếm tỷ trọng thứ
hai là kinh doanh dịch vụ ăn uống và năm 2019 tăng so với năm 2018 là 56,8%.
Chiếm tỷ trọng thấp nhất là kinh doanh dịch vụ khác và năm 2019 giảm so với
năm 2018 là 76% .
=> Trong năm 2019 vừa qua, khách sạn đã phát triển phát và cải thiện tốt
lĩnh vực kinh doanh lưu trú. Bên cạnh đó, lĩnh vực kinh doanh nhà hàng chiếm
tỷ trọng lớn thứ 2 và lại đem lại nhiều lợi nhuận cho khách sạn. Vì vậy, khách
sạn nên nâng cao hơn nữa các dịch vụ khác cùng với đó phát huy hơn nữa dịch
vụ lưu trú và nhà nhàng.
4.2.2. Ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ buồng của
khách sạn Habana
Sau thời gian phát và thu phiếu điều tra, với 130 phiếu phát ra thu về được
122 phiếu nhưng trong đó có 8 phiếu không hợp lệ (do không điền đủ thông tin).
Như vậy, tổng số phiếu thu về hợp lệ là 114 phiếu, đạt 88% so với chỉ tiêu.


38

Bảng 4.5. Tỷ lệ % ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ
buồng của khách sạn Habana
TT

Chỉ tiêu đánh giá

1

Chất lượng buồng ở

2
3
4

5

6
7
8
9
10
11

Sự tiện nghi, vật dụng,
trang trí nội thất
Thái độ và kỹ năng
giao tiếp của nhân viên
Trình độ nghiệp vụ,
tay nghề của nhân viên
Sự thuận tiện khi
khách hàng tiếp cận
dịch vụ
Sự đa dạng về số

lượng và chủng loại
sản phẩm
Dịch vụ internet
Vệ sinh buồng
Sự an toàn
Cảm nhận chung
Tổng hợp ý kiến

Trung
Kém Rất kém
Xj
bình
SP % SP % SP % SP % SP %
32 28,07 37 32,46 41 35,96 4 3,51 0
0 3,85
Tốt

Khá

27 23,68 42 36,84 41 35,96 4

3,51

0

0

3,81

51 44,74 44 38,60 19 16,67 0

0

0

0

4,28

37 32,46 45 39,47 23 20,18 9

7,89

0

0

3,96

17 14,91 25 21,93 51 44,74 31 27,19 0

0

3,51

25 21,93 52 45,61 15 13,56 16 14,04 6 5,26 3,69
27
51
35
40

23,68
44,74
30,70
35,09

342

30

35
38
32
39

30,70
33,33
28,07
34,21

41
15
28
27

35,96
13,16
24,56
23,68

11
10
18
8

9,65
8,77
15,79
7,02

389 34,12 301 26,44 111 9,83

0
0
0
0

0
0
0
0

6 0,52

(Nguồn: Điều tra tại Khách sạn Habana)
Căn cứ vào bảng 3.5 ta thấy: chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn
Habana cung ứng cho khách đã đáp ứng được mức độ trông đợi của khách.
Xét về kết quả điều tra chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Habana thì
phần lớn các chỉ tiêu đạt mức trông đợi, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chỉ
tiêu chất lượng buồng ở 3,85 điểm; chỉ tiêu sự tiện nghi, vật dụng, trang trí nội

thất đạt 3,81 điểm; trình độ nghiệp vụ, tay nghề của nhân viên đạt 3,96 điểm.

3,68
4,14
3,73
3,97

X=
3,86


39

Thái độ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên được đánh giá sát với ngưỡng vượt
sự mong đợi của khách hàng với điểm trung bình 4,28 điểm điều này chứng tỏ
nhân viên phục vụ có khả năng giao tiếp khá tốt. Chỉ tiêu sự thuận tiện khi
khách hàng tiếp cận dịch vụ đạt 3,51 điểm.Chỉ tiêu quan trọng là an toàn là chỉ
tiêu quan trọng được khách hàng đánh giá đáp ứng được sự mong đợi 3,73 điểm
do vẫn cịn có khách hàng phàn nàn về việc mất đồ. Chỉ tiêu vệ sinh đã đáp ứng
vượt sự mong đợi của khách hàng với 4,14 điểm. Cảm nhận chung của khách
hàng khi ở khách sạn được đánh giá là đáp ứng được sự trông đợi. Xét về kết
quả điều tra chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Habana thì phần lớn các chỉ
tiêu đạt mức trông đợi, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chỉ tiêu chất lượng
buồng ở 3,85 điểm, chỉ tiêu tiện nghi 3.81 điểm, chỉ tiêu an toàn là 3,73 điểm,
chỉ tiêu dịch vụ internet 3,68 điểm, kỹ năng giao tiếp và kỹ năng phục vụ của
nhân viên lần lượt là 3,51 và 3,96. Ngoài ra, chỉ tiêu vệ sinh và thái độ phục vụ
của nhân viên trong khách sạn đều trên mức trông đợi của khách hàng.
Như vậy, chất lượng dịch vụ buồng mà khách sạn cung ứng cho khách
được đánh giá ở mức độ chấp nhận chứ chưa tạo được ấn tượng thật sự sâu đậm
trong lòng khách. Khách sạn Habana cần quan tâm hơn nữa đến chất lượng dịch

vụ buồng như nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách bằng cách nâng
cao chất lượng của đội ngũ nhân viên, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, tạo ra
điểm nhấn, điểm riêng biệt, độc đáo trong dịch vụ mà mình cung cấp cho khách.
4.3. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng của
khách sạn Habana
4.3.1. Ý kiến đánh giá về cơ sở vật chất của buồng
- Cơ sở vật chất: khách sạn Habana có hệ thống cơ sở vật chất khá hoàn
chỉnh, hiện đại để phục vụ khách hàng.Khách sạn có 60 buồng, với 3 loại phịng
và diện tích các phịng khác nhau nên sẽ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng


40

khi đến với khách sạn. Các buồng đều được trang bị những vật dụng cần thiết để
phục vụ khách hàng đạt tiêu chuẩn của khách sạn 3 sao.
4.3.2. Ý kiến đánh giá về trình độ lao động bộ phận buồng
- Trình độ lao động: 100% lao động đã qua đào tạo chun mơn và cùng
với đó đội ngũ nhân viên luôn được đào tạo nâng cao nhằm đáp ứng nhu cầu của
khách hàng. Đội ngũ nhân viên nhiều kinh nhiệm, tận tình chu đáo trong việc
phục vụ khách hàng. Nhưng bên cạnh đó khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ
chưa tốt nên khách sạn nên chú ý bồi dưỡng thêm cho nhân viên.
4.3.3.Ý kiến đánh giá công tác tổ chức quản lý, kiểm tra, giám sát bộ phận buồng
- Công tác tổ chức quản lý, kiểm tra, giám sát: Cơ cấu tổ chức lao động tại bộ
phận buồng của khách sạn Habana khá đơn giản, chỉ bao gồm 2 cấp: Tổ trưởng và
nhân viên phục vụ. Khách sạn giám sát thường xuyên hoạt động tác nghiệp của nhân
viên, kiểm tra chất lượng quy trình dọn buồng ngay sau khi nhân viên dọn xong nếu
thiếu đồ theo quy định hay sai sót gì thì u cầu bổ sung hoặc sửa chữa ngay.
4.4. Ưu điểm, nhược điểm và đề xuất một số giải pháp về thực trạng chất
lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Habana
4.4.1. Ưu nhược điểm và nhược điểm về thực trạng chất lượng dịch vụ buồng

tại khách sạn Habana
4.4.1.1.Những ưu điểm và nguyên nhân
 Ưu điểm
Khách sạn có vị trí thuận lợi cách trung tâm thành phố Thái Nguyên 3km,
gần các địa điểm nổi tiếng hơn nữa gần các khu trung tâm thương mại của Thái
Ngun.
Khơng gian thống mát, rộng rãi, đa số các phịng đều có sửa sổ nhìn thấy
quang cảnh thành phố Thái Nguyên từ trên cao.
Tất cả nhân viên buồng đều ăn mặc đúng tác phong, gọn gàng, sạch sẽ rất
năng động và linh hoạt trong công việc. Hơn nữa nhân viên buồng rất niềm nở