Các yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa người lao động và doanh nghiệp nghiên cứu thực tiễn tại cảng hàng không quốc tế đà nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

HỒ TRẦN KIỀU OANH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỐI QUAN HỆ
GIỮA NGƢỜI LAO ĐỘNG VÀ DOANH NGHIỆP:
NGHIÊN CỨU THỰC TIỄN TẠI CẢNG HÀNG
KHÔNG QUỐC TẾ ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2017


ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

HỒ TRẦN KIỀU OANH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỐI QUAN HỆ
GIỮA NGƢỜI LAO ĐỘNG VÀ DOANH NGHIỆP:
NGHIÊN CỨU THỰC TIỄN TẠI CẢNG HÀNG
KHÔNG QUỐC TẾ ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60.34.01.02

N ƣờ

ƣớn

ẫn

o

ọ

PGS TS NGU ỄN PHÚC NGUYÊN

Đà Nẵng - Năm 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng
được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả luận văn

Hồ Trần Kiều Oanh


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................. 2
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ...................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................... 3
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài .............................................. 4
6. Bố cục đề tài .......................................................................................... 4

7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu............................................................... 4
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỨC MẠNH MỐI QUAN HỆ GIỮA
NGƢỜI LAO ĐỘNG VỚI DOANH NGHIỆP ............................................. 7
1.1. MỐI QUAN HỆ NỘI BỘ (INTERNAL RELATIONSHIPS)................... 7
1.1.1. Khái niệm mối quan hệ ................................................................... 7
1.1.2. Khái niệm mối quan hệ nội bộ ........................................................ 7
1.1.3. Các thành phần của mối quan hệ nội bộ ......................................... 9
1.2. MỐI QUAN HỆ GIỮA NGƯỜI LAO ĐỘNG VÀ DOANH NGHIỆP .. 11
1.3. KHÁI NIỆM SỨC MẠNH MỐI QUAN HỆ (RELATIONSHIP
STRENGTH) ................................................................................................... 13
1.4. CÁC NGHIÊN CỨU VỀ SỨC MẠNH MỐI QUAN HỆ GIỮA NGƯỜI
LAO ĐỘNG VỚI DOANH NGHIỆP ............................................................. 14
CHƢƠNG 2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................ 21
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ ĐÀ
NẴNG ............................................................................................................ 21
2.1.1. Tổng quan về doanh nghiệp .......................................................... 21
2.1.2. Tổng quan cơ cấu lao động ........................................................... 25
2.1.3. Thực trạng mối quan hệ giữa người lao động và Cảng hàng không
quốc tế Đà Nẵng .............................................................................................. 27


2.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ...................................................................... 28
2.2.1. Quy trình nghiên cứu .................................................................... 28
2.2.2. Cơ sở hình thành và mô hình nghiên cứu đề xuất ........................ 29
2.2.3. Các giả thuyết nghiên cứu ............................................................. 30
2.3. XÂY DỰNG THANG ĐO CÁC BIẾN NGHIÊN CỨU ......................... 31
2.3.1. Sự hợp tác...................................................................................... 32
2.3.2. Sự cân bằng quyền lực .................................................................. 33
2.3.3. Giao tiếp ........................................................................................ 33
2.3.4. Sự gắn bó....................................................................................... 35

2.3.5. Chia sẻ mục tiêu và giá trị............................................................. 36
2.3.6. Sự tin tưởng ................................................................................... 37
2.3.7. Không có xung đột gây hại ........................................................... 38
2.4. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ................................................................... 39
2.5. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG .............................................................. 43
2.5.1. Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu .............................................. 43
2.5.2. Thiết kế bảng câu hỏi .................................................................... 43
2.5.3. Phương pháp phân tích dữ liệu ..................................................... 43
CHƢƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................... 45
3.1. KHÁI QUÁT VỀ MẪU ........................................................................... 45
3.1.1. Giới tính........................................................................................ 45
3.1.2. Độ tuổi........................................................................................... 46
3.1.3. Tình trạng hôn nhân ...................................................................... 47
3.1.4. Trình độ học vấn .......................................................................... 47
3.1.5. Thời gian làm việc ........................................................................ 47
3.2. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO .................................... 47
3.2.1. Thang đo biến độc lập ................................................................... 48
3.2.2. Thang đo biến phụ thuộc............................................................... 53
3.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ........................................... 55


3.3.1. Phân tích EFA đối với biến độc lập .............................................. 55
3.3.2. Phân tích EFA đối với biến phụ thuộc .......................................... 58
3.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH CFA ...................................... 58
3.5. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH SEM ................................................................. 64
3.6. PHÂN TÍCH MÔ TẢ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỨC MẠNH
MỐI QUAN HỆ GIỮA NGƯỜI LAO ĐỘNG VÀ DOANH NGHIỆP .............
............................................................................................................ 68
3.6.1. Yếu tố sự hợp tác .......................................................................... 68
3.6.2. Yếu tố sự cân bằng quyền lực ....................................................... 69

3.6.3. Yếu tố sự giao tiếp ........................................................................ 70
3.6.4. Yếu tố sự gắn bó ........................................................................... 71
3.6.5. Yếu tố chia sẻ mục tiêu và giá trị.................................................. 72
3.6.6. Yếu tố sự tin tưởng........................................................................ 73
CHƢƠNG 4. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ............................ 75
4.1. TÓM TẮT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ................................................. 75
4.2. TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................... 76
4.3. BÌNH LUẬN VỀ KẾT QUẢ VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH .................... 77
4.3.1. Chia sẻ mục tiêu và giá trị ............................................................ 77
4.3.2. Sự hợp tác ..................................................................................... 78
4.3.3. Sự giao tiếp ................................................................................... 79
4.3.4. Sự gắn bó ...................................................................................... 79
4.3.5. Sự cân bằng quyền lực ................................................................. 80
4.3.6. Sự tin tưởng .................................................................................. 81
4.4. NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA ĐỀ TÀI .......... 81
KẾT LUẬN .................................................................................................... 83
PHỤ LỤC
TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
AMOS

Analysis of Moment Structures (Phân tích cấu trúc mô măng)

CFA

Confirmatory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khẳng định)

CFI

Comparitive Fit Index (Chỉ số thích hợp so sánh)

CR

Critical Ratio (Giá trị tới hạn)

DF

Degree Of Freedom (Bậc tự do)

EFA

Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)

GFI

Gooness Of Fix (Mức độ phù hợp)

JDI

Job Descriptive Index (Chỉ số mô tả công việc)

JSS

Job Satisfaction Survey (Khảo sát sự hài lòng công việc)

KMO

Kaiser-Meyer-Olkin (Hệ số KMO)

ML

Maximum Likelyhood (Phương pháp ước lượng ML)

MQH

Mối quan hệ

NFI

Normed Chi Square (Chỉ số phù hợp chuẩn)

NLD

Người lao động

RMSEA Root Mean Square Error Approximation (Chỉ số RMSAE)
SE

Standar Error (Sai số chuẩn)

SEM

Structural Equation Modeling (Mô hình cấu trúc tuyến tính)

SPSS

Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm xử lý số

liệu thống kê)


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số

ệu

1.1

Tên bản
Các yếu tố của mối quan hệ theo quan đểm của lý thuyết
marketing và phi marketing

Trang
9

2.1

Cơ cấu lao động theo giới tính

26

2.2

Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn

27

2.3

Thang đo biến sự hợp tác

31

2.4

Thang đo biến sự cân bằng quyến lực

32

2.5

Thang đo biến giao tiếp

33

2.6

Thang đo biến sự gắn bó

34

2.7

Thang đo biến chia sẻ mục tiêu và giá trị

35

2.8

Thang đo biến sự tin tưởng

37

2.9

Thang đo biến không có xung đột gây hại

38

2.10

Thang đo và mã hóa thang đo

39

3.1

Thông tin về mẫu khảo sát

44

3.2

Hệ số tin cậy alpha của thang đo sự hợp tác

47

3.3

Hệ số tin cậy alpha của thang đo sự hợp tác

47

3.4

Hệ số tin cậy alpha của thang đo sự cân bằng quyền lực

48

3.5

Hệ số tin cậy alpha của thang đo sự giao tiếp

49

3.6

Hệ số tin cậy alpha của thang đo sự gắn bó

49

3.7

Hệ số tin cậy alpha của thang đo sự mục tiêu và giá trị

50

3.8

Hệ số tin cậy alpha của thang đo sự tin tưởng

50

3.9

3.10

Hệ số tin cậy alpha của thang đo không có xung đột gây
hại
Hệ số tin cậy alpha của thang đo không có xung đột gây
hại

51

51


Số

ệu

3.11

Tên bản
Hệ số tin cậy alpha của thang đo sức mạnh mối quan hệ
giữa người lao động và doanh nghiệp

Trang

52

3.12

Các biến quan sát sau khi kiểm định Cronbach’s alpha

53

3.13

Kết quả EFA của biến độc lập

55

3.14

Kết quả EFA của biến phụ thuộc

57

3.15

Trọng số chuẩn hóa của các biến quan sát

59

3.16

Hệ số tin cậy tổng hợp và phương sai trích

60

3.17

Hệ số tương quan các nhân tố

61

3.18

Kết quả ước lượng mối quan hệ nhân quả giữa các khái
niệm trong mô hình nghiên cứu (chưa chuẩn hóa)

63

3.19

Các trọng số (đã chuẩn hóa) của mô hình SEM

64

3.20

Đánh giá về sự hợp tác

67

3.21

Đánh giá về sự cân bằng quyền lực

68

3.22

Đánh giá về sự giao tiếp

69

3.23

Đánh giá về sự gắn bó

70

3.24

Đánh giá về chia sẻ mục tiêu và giá trị

71

3.25

Đánh giá về sự tin tưởng

72


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Số

Tên ìn vẽ

ệu
1.1

1.2

1.3

2.1
2.2
2.3

2.4

Mô hình các nhân tố cấu thành sức mạnh mối quan hệ giữa
người lao động và doanh nghiệp
Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sức mạnh mối quan hệ
giữa người lao động và doanh nghiệp
Mô hình sức mạnh mối quan hệ giữa người lao động và
doanh nghiệp
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Cảng hàng không quốc tế Đà
Nẵng
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của một Trung tâm điển hình
Sơ đồ quy trình nghiên cứu đề xuất các yếu tố ảnh hưởng
đến mối quan hệ giữa người lao động và doanh nghiệp
Mô hình nghiên cứu đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến sức
mạnh mối quan hệ giữa người lao động với doanh nghiệp

Trang

16

18

19

22
23
28

29

3.1

Tỷ lệ giới tính trong mẫu nghiên cứu

45

3.2

Tỷ lệ độ tuổi trong mẫu nghiên cứu

46

3.3

Kết quả CFA của mô hình (đã chuẩn hóa)

62

3.4

Kết quả mô hình cấu trúc SEM

65


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết củ đề tài
Sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp phụ thuộc rất lớn vào việc
khai thác và sử dụng có hiệu quả các nguồn lực: nguồn vốn, cơ sở vật chất,
tiến bộ khoa học kỹ thuật, người lao động, các yếu tố này có mối quan hệ mật
thiết và tác động qua lại với nhau. Những yếu tố như: máy móc thiết bị, của
cải vật chất, công nghệ kỹ thuật đều có thể mua được, học hỏi được, sao chép
được, nhưng con người thì không thể. Vì vậy có thể khẳng định rằng quản trị
nguồn nhân lực có vai trò thiết yếu đối với sự tồn tại và phát triển của doanh
nghiệp. Đây cũng là một trong những yếu tố quyết định đến sự thành bại của
một doanh nghiệp.
Tại Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng nói riêng và các doanh nghiệp
nói chung, vấn đề quản lý nguồn nhân lực cũng như chú trọng phát triển các
mối quan hệ vững mạnh luôn là vấn đề nhận được sự quan tâm của doanh
nghiệp. Tuy nhiên, mối quan hệ giữa người lao động và Cảng hàng không
quốc tế Đà Nẵng chưa từng được nghiên cứu cũng như phân tích đánh giá một
cách cụ thể.
Từ trước đến nay, hầu như vấn đề các nghiên cứu ở Việt Nam quan tâm
luôn là làm thế nào để tạo động lực, để thúc đẩy người lao động; làm thế nào

để tạo sự gắn kết giữa người lao động và doanh nghiệp; các yếu tố nào ảnh
hưởng đến lòng trung thành của nhân viên… và việc các doanh nghiệp tập
trung vào cách làm thế nào để nhân viên có thể hành xử như doanh nghiệp
mong muốn thay vì phân tích đánh giá một cách rõ ràng mối quan hệ giữa
người lao động và doanh nghiệp cũng là một khoảng trống trong các tài liệu
thăm dò thực nghiệm hiện nay. Thêm vào đó, các nghiên cứu được tiến hành
ở Việt Nam chưa có nghiên cứu nào đề cập đến tầm quan trọng của sức mạnh
mối quan hệ này và các yếu tố ảnh hưởng đến nó.


2
Vậy mối quan hệ giữa người lao động và doanh nghiệp là gì? Sức mạnh
của mối quan hệ này có tác động như thế nào đến quản trị nguồn nhân lực
cũng như các chỉ số hiệu quả hoạt động như lợi nhuận? Tại sao cần phải phân
tích các yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa người lao động và nhân viên?
Từ những khoảng trống trên, tác giả quyết định thực hiện đề tài nghiên cứu
các yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa người lao động và doanh nghiệp:
Nghiên cứu thực tiễn tại Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng. Đề tài này sẽ cố
gắng đóng góp những tìm hiểu, nghiên cứu và đánh giá thực tiễn, giúp làm rõ
khái niệm còn khá mới mẻ này và thể hiện tầm quan trọng của mối quan hệ
mà doanh nghiệp cần được quan tâm thích đáng. Điều này sẽ cho chúng ta
một cái nhìn cụ thể sức mạnh mối quan hệ này mức độ như thế nào, cũng như
ảnh hưởng ra sao đến các chỉ số hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sức mạnh mối quan hệ giữa người
lao động và Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng.
Thông qua kết quả từ điều tra thực nghiệm, xác định ảnh hưởng của các
yếu tố này đến mối quan hệ giữa người lao động và Cảng hàng không quốc tế
Đà Nẵng. Từ đó có thể tìm ra và đề xuất các giải pháp góp phần thúc đẩy việc
phát triển mối quan hệ vững mạnh nhằm làm tăng hiệu quả hoạt động của

doanh nghiệp.
3. Đố tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
Đố tƣợng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: là các yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa
người lao động và Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng.
Đối tượng khảo sát: người lao động tại Cảng Hàng không quốc tế Đà
Nẵng.


3

Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu: luận văn được tiến hành nghiên cứu tại Cảng Hàng
không quốc tế Đà Nẵng.
Nhằm đánh giá một cách chính xác và gần gũi với thực tiễn, tác giả xin
phép được tập trung vào sức mạnh mối quan hệ giữa người lao động và doanh
nghiệp thay vì chỉ đề cập mối quan hệ nói chung. Mục đích nhằm hướng
người đọc có thể hình dung rõ ràng và đo lường được khái niệm tổng quát này
một cách chi tiết.
Thời gian nghiên cứu: luận văn được thực hiện vào năm 2017.
4. P ƣơn p áp n

ên ứu

Đề tài sử dụng dữ liệu sơ cấp. Dữ liệu sơ cấp có được thông qua việc gửi
phiếu khảo sát trực tiếp đến cho những người có liên quan.
Thang đo Likert năm mức độ được sử dụng để đo lường các biến số.
Tiến trình nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn sau:
- Khảo sát sơ bộ (Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng trong
phương pháp nghiên cứu khám phá): Lập bảng câu hỏi, tiến hành khảo sát thử

nghiệm 20 người lao động để xác định sơ bộ các biến quan sát và điều chỉnh
thang đo phù hợp với đối tượng và mục tiêu nghiên cứu.
- Nghiên cứu chính thức (phương pháp nghiên cứu định lượng) bằng
bảng câu hỏi điều tra: Thông qua bảng câu hỏi để thu thập thông tin về các
yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa người lao động và Cảng hàng không
quốc tế Đà Nẵng. Sau đó, tổng hợp các câu trả lời và xử lý bằng phần mềm để
phân tích và ghi nhận kết quả. Thang đo được đánh giá thông qua hai bước:
phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân
tích nhân tố khám phá EFA được thực hiện thông qua phần mềm xử lý số liệu
thống kê SPSS 16.0. Sau khi có được các nhân tố, tác giả tiếp tục tiến hành
phân tích CFA và SEM để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu


4
bằng AMOS 16.0. Số lượng người lao động khảo sát là 209 người.
5. Ý n

ĩ

o

ọc và thực tiễn củ đề tài

Về mặt lý luận: đề tài đã hệ thống hóa được những lý luận về sức mạnh
mối quan hệ giữa người lao động và doanh nghiệp cũng như sự ảnh hưởng
của mối quan hệ này đến hiệu quả hoạt động ở doanh nghiệp.
Về mặt thực tiễn: đề tài nghiên cứu thực tế về ảnh hưởng của các yếu tố
đến sức mạnh mối quan hệ giữa người lao động và Cảng hàng không quốc tế
Đà Nẵng, sẽ góp phần chỉ ra những yếu tố tác động như thế nào và mức độ
ảnh hưởng ra sao. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp một cơ sở tham khảo để

các doanh nghiệp quan tâm, điều chỉnh cũng như có cơ sở để xây dựng mối
quan hệ nội bộ vững chắc để tạo ra sức mạnh mối quan hệ giữa người lao
động với doanh nghiệp và sự gắn kết lâu dài với tổ chức của nhân viên.
6. Bố cụ đề tài
Đề tài có kết cấu bao gồm 04 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về sức mạnh mối quan hệ giữa người lao động
với doanh nghiệp
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4: Hàm ý chính sách
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Một nghiên cứu của Carmel Herington, Don Scott & Lester W. Johnson
―Focus group exploration of firm-employee relationship strength‖ (2005) thực
hiện tại phạm vi lãnh thổ nước Úc sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính
đã khám phá ra những yếu tố cấu thành nên sức mạnh mối quan hệ giữa người
lao động và doanh nghiệp cũng tác động đến sự gắn kết của nhân viên với tổ
chức. Những yếu tố tạo nên sức mạnh mối quan hệ giữa người lao động và
doanh nghiệp xuất phát từ việc xây dựng mối quan hệ bên trong công ty vững


5
mạnh, đó là mối quan hệ giữa các nhân viên, mối quan hệ giữa nhân viên với
cấp trên và mối quan hệ giữa nhân viên với các phòng ban chức năng khác.
Jeffrey Pfeffer (1994) lập luận cho rằng các hoạt động của tổ chức tập
trung vào việc đảm bảo công ăn việc làm ổn định, vào các quy trình tuyển
dụng nghiêm ngặt, trả lương cao và cạnh tranh, vào việc cung cấp cho nhân
viên ý thức về quyền sở hữu, chia sẻ thông tin, sự tham gia, sự trao quyền và
phân công nhiệm vụ… Ngoài những thông lệ về nguồn nhân lực mà Pfeffer
(1994) quan sát trong các tổ chức cạnh tranh thì ý tưởng khi mà nhân viên
được quản lý tốt được nghiên cứu ―Firm-Employee Relationship Strength - A

Conceptual Model‖ (2009) do Carmel Herington, Don Scott & Lester W.
Johnson trình bày. Carmel Herington và các cộng sự đã đưa ra một lý do rõ
ràng cho vấn đề tại sao việc khái niệm hóa và đo lường sức mạnh mối quan hệ
giữa công ty và nhân viên sẽ giúp hiểu thêm về mối quan hệ giữa công ty và
khách hàng, và dĩ nhiên cuối cùng, đó là hiệu quả hoạt động.
Nghiên cứu của Hwee Hoon Tan (2009) với đề tài ―Firm–employee
relationship strength – Competitive advantage through people revisited: A
commentary essay‖ đã cho những nhận xét và cái nhìn tổng quát hơn về mô
hình của Carmel Herington và các cộng sự trong nghiên cứu ―Firm-Employee
Relationship Strength - A Conceptual Model‖ (2009), về các thiếu sót và sự
nhầm lẫn, bên cạnh đó cũng bổ sung các yếu tố dự đoán khác. Tuy nhiên mô
hình mới chỉ được đề xuất dưới dạng khái niệm và chưa có kiểm chứng thực
nghiệm cũng như chưa có những phân tích, nghiên cứu chi tiết, nên tác giả
không vận dụng mô hình mà đề xuất dựa trên mô hình của nghiên cứu ―FirmEmployee Relationship Strength - A Conceptual Model‖ (2009) do Carmel
Herington, Don Scott & Lester W. Johnson trình bày.
Với kết quả các nghiên cứu đã thực hiện, có thể nhận thấy rằng các
nghiên cứu trên chỉ mới đề cập đến mô hình khái niệm chung, nhưng chưa đề


6
cập chuyên sâu và thực nghiệm đánh giá mức độ tác động của các yếu tố. Vì
vậy, đây cũng là khoảng trống nghiên cứu để tác giả lựa chọn đề tài nghiên
cứu của mình.


7
CHƢƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỨC MẠNH MỐI QUAN HỆ GIỮA
NGƢỜI LAO ĐỘNG VỚI DOANH NGHIỆP

1.1. MỐI QUAN HỆ NỘI BỘ (INTERNAL RELATIONSHIPS)
1.1.1. Khái niệm mối quan hệ
Trong tiếng Việt, mối quan hệ là sự liên quan giữa hai đối tượng hoặc
hai nhóm đối tượng. Quan hệ nhân sinh là khái niệm chỉ mối quan hệ
giữa con người với con người. Đó là mối quan hệ về mặt tình cảm giữa những
cá nhân trong xã hội, tổ chức.
Trong từ điển Cambridge, mối quan hệ là cách mà hai hoặc nhiều người
cảm nhận và đối xử lẫn nhau. Hay như trong từ điển Oxford, mối quan hệ là
cách mà hai hay nhiều người kết nối hoặc thiết lập trạng thái kết nối.
1.1.2. Khái niệm mối quan hệ nội bộ
Mối quan hệ nội bộ là những mối quan hệ tồn tại trong một tổ chức bao
gồm mối quan hệ giữa các nhân viên, mối quan hệ giữa nhân viên với cấp trên
và mối quan hệ giữa nhân viên với các phòng ban chức năng khác (Carmel
Herington và cộng sự, 2009).
Vai trò của Marketing là đạt được mục tiêu của doanh nghiệp bằng
cách thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Còn Quản trị nguồn nhân lực nhằm
tới đạt được mục tiêu của doanh nghiệp thông qua sử dụng nguồn nhân lực.
Do vậy, Quản trị nguồn nhân lực cũng hướng tới thoả mãn nhu cầu của
khách hàng bên ngoài (và tất nhiên là cả khách hàng bên trong!). Vì vậy
thông qua đó, tác giả vận dụng các lý thuyết marketing vào một số diễn giải
và phân tích trong đề tài nhằm nêu bật tầm quan trọng của sức mạnh mối quan
hệ nội bộ như sau:
Mối quan hệ nội bộ là một khái niệm marketing liên quan đến nhân
viên trong tổ chức, liên quan đến marketing nội bộ, mô tả những nỗ lực


8
marketing hướng vào nhân viên của một tổ chức/công ty.
Theo Barry (1981), Marketing nội bộ là nhìn nhận nhân viên như khách
hàng nội bộ, nhìn nhận công việc như sản phẩm nội bộ. Từ đó thỏa mãn nhu

cầu, ước muốn của những khách hàng nội bộ trong quá trình thực hiện mục
tiêu của tổ chức (trích từ Sebatian Theopold, 2002).
Theo Ballantyne, Christopher & Payne (1995), Marketing nội bộ là một
dạng của marketing, nó diễn ra bên trong doanh nghiệp, tạo ra những thay đổi
cần thiết cho nhân viên để nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp (trích từ Sebatian Theopold, 2002).
Marketing nội bộ là chiến lược phát triển mối quan hệ giữa các nhân
viên trong nội bộ tổ chức. Khi áp dụng chiến lược này, nhân viên có những
quyền hạn nhất định và họ biết cách kết hợp để tạo ra và lưu hành những nhận
thức mới về tổ chức (Ballantyne, 2000).
Lý thuyết marketing nội bộ cho rằng sự quan tâm đến nhân viên là yếu
tố cơ bản và tập trung nhất, việc hình thành và quản lý mối quan hệ nội bộ là
chìa khóa quan trọng. Bởi vì mối quan hệ nội bộ trong công ty và lòng trung
thành của nhân viên là yếu tố ảnh hưởng chủ yếu đến mối quan hệ bên ngoài
công ty – mối quan hệ với khách hàng (Carmel Herington và cộng sự, 2009).
Như vậy qua những khái niệm về marketing nội bộ trên, ta có thể thấy
rằng marketing nội bộ là một quá trình diễn ra liên tục và kéo dài, có sự tham
gia của các thành viên trong tổ chức và hình thành nên những mối quan hệ
bên trong tổ chức, nhờ đó mà những mục tiêu, định hướng phát triển của tổ
chức sẽ được nắm bắt và thực hiện một cách tốt nhất.
Trong các mối quan hệ nội bộ, mối quan hệ giữ n ƣờ l o động và
doanh nghiệp là mối quan hệ marketing cốt yếu và được nhìn nhận là quan
trọng nhất. Toàn bộ lý thuyết marketing dựa trên khái niệm mối quan hệ nội
bộ đều cho rằng sự quan tâm đến người lao động là yếu tố cơ bản và tập trung


9
nhất (Buttle, 1996), sự đối đãi với người lao động được coi là thị trường
marketing đầu tiên của doanh nghiệp (Gronroos, 1982), việc hình thành và
quản lý mối quan hệ nội bộ là chìa khóa quan trọng (Gummeson, 2002; Payne

và công sự, 1994). Bởi vì mối quan hệ nội bộ trong doanh nghiệp và lòng
trung thành của người lao động là yếu tố ảnh hưởng chủ yếu đến thị trường
marketing thứ hai của doanh nghiệp, đó chính là mối quan hệ bên ngoài công
ty – mối quan hệ với khách hàng (Gronroos, 1982) (trích từ Carmel Herington
và cộng sự, 2009).
1.1.3. Các thành phần của mối quan hệ nội bộ
Theo nghiên cứu của Morgan và Hunt (1994) có sự khác nhau rõ ràng
giữa lý thuyết marketing và lý thuyết phi marketing về các thành phần của
mối quan hệ nội bộ. Bảng sau sẽ trình bày các yếu tố được xem là cấu thành
nên mối quan hệ nội bộ theo quan điểm marketing và phi marketing.
Bảng 1.1. Các yếu tố của mối quan hệ theo quan đểm của lý thuyết
marketing và phi marketing
Yếu tố

Lý thuyết marketing

Lý thuyết non-marketing

Sự gắn kết Được coi như là yếu tố chính của Được coi như là kết quả
mối quan hệ

của mối quan hệ

Sự tin tưởng Được coi như là một yếu tố chính Được coi như là yếu tố
khác của mối quan hệ

chính của mối quan hệ

Sự giao tiếp Được xem là một yếu tố quan Được xem như là yếu tố
trọng của mối quan hệ nhưng chính của mối quan hệ

không được chú trọng vào như sự
gắn kết và sự tin tưởng
Chia sẻ giá Được xem là một yếu tố quan Được xem như là yếu tố
trị và quy tắc trọng của mối quan hệ nhưng chính của mối quan hệ


10

Yếu tố

Lý thuyết marketing

Lý thuyết non-marketing

không được tập trung vào như sự
gắn kết và sự tin tưởng
Chia sẻ mục Ít được chú trọng

Được chú trọng

tiêu
Quyền

Được coi là có tác động đến mối Được xem như là yếu tố

hành/Tính quan hệ

chính của mối quan hệ

độc lập

Sự hợp tác Được xem như là một yếu tố của Được xem như là một yếu
mối quan hệ

tố của mối quan hệ

Chi phí kết Được xem như là một yếu tố duy Không được xem là yếu tố
thúc

trì của mối quan hệ

của mối quan hệ

Lợi ích mối Được xem như là một yếu tố của Được xem như là một yếu
quan hệ/Sự mối quan hệ

tố của mối quan hệ, nhưng
phần lớn được coi như là

thỏa mãn

kết quả của mối quan hệ
Cách cư xử Được xem như là một yếu tố tiêu Được xem như là một yếu
cơ hội

cực của mối quan hệ

tố dẫn đến tổn hại mối
quan hệ

Sự tương

Ít đề cập

trợ
Thông lệ

tố của mối quan hệ
Được xem như là lý do tại sao mọi Không được xem là yếu tố
người ở lại trong mối quan hệ

Sự liên kết Được đề cập
Sự cảm
thông

Được xem như là một yếu

của mối quan hệ
Được đề cập

Được xem như là một yếu tố của Được xem như là một yếu
mối quan hệ

tố của mối quan hệ


11

Yếu tố

Lý thuyết marketing

Sự gắn bó Ít đề cập

Lý thuyết non-marketing
Được xem như là một yếu
tố chính của mối quan hệ

Sự công

Được đề cập

bằng

Được xem như là một yếu
tố chính của mối quan hệ

Sự xung đột Được tập trung như là một yếu tố Ít đề cập
của mối quan hệ
Sự trao đổi Không được xem là yếu tố của mối Được xem như là một yếu
thông tin
Sự linh

quan hệ

Không được xem là yếu tố của mối Được xem như là một yếu

hoạt/Tự do quan hệ
Sự kiểm
soát

tố chính của mối quan hệ

tố chính của mối quan hệ

Không được xem là yếu tố của mối Được xem như là một yếu
quan hệ

tố chính của mối quan hệ
(Nguồn: Carmel Herington và cộng sự, 2005)

1.2. MỐI QUAN HỆ GIỮA NGƢỜI LAO ĐỘNG VÀ DOANH NGHIỆP
Mối quan hệ giữa công ty và nhân viên của công ty ngày càng được các
chuyên gia làm sáng tỏ trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh cho công ty (Blake,
2001; Carlzon, 1987; Catlette và Hadden, 2001; Freiberg K. và Freiberg J.,
1998; Harris và Brannick, 1999; Pollard, 1996; Reichheld, 2001; Rosenbluth
và McFerrin Peters, 1992, 1998). Những chuyên gia trên tin rằng việc quan
tâm đến nhân viên sẽ mang lại kết quả trong việc duy trì nhân viên sẽ ở lại với
công ty.
Tài liệu quan hệ lao động đã trở nên khá phổ biến trong vòng 20 năm trở
lại đây, phần lớn do những thay đổi trong các mối quan hệ nhân viên tổ chức
xảy ra trong kinh doanh giữa người lao động và nhà tuyển dụng. Mối quan hệ
lao động và doanh nghiệp là "một thuật ngữ bao quát để mô tả mối quan hệ


12

giữa nhân viên và tổ chức" (Shore, Tetrick và cộng sự, 2004, trang 292) bao
gồm cả các khái niệm vi mô như hợp đồng tâm lý và nhận thức hỗ trợ tổ chức,
cùng các khái niệm vĩ mô như mối quan hệ việc làm. Mỗi cách tiếp cận để
hiểu được mối quan hệ lao động và doanh nghiệp có điểm mạnh và điểm yếu,

cả về mặt lý thuyết và thực nghiệm.
Các nghiên cứu về EOR (Employee – organization relationship) được
xây dựng dựa trên Lý thuyết sự trao đổi xã hội (Blau, 1964) và mô hình thu
hút - đóng góp (March & Simon, 1958) để cung cấp nền tảng lý thuyết giúp
hiểu được quan điểm của nhân viên và nhà tuyển dụng đối với việc trao đổi.
Mặc dù có những quan điểm khác nhau về trao đổi xã hội, có sự tương đồng
giữa các nhà lý thuyết rằng trao đổi xã hội liên quan đến một loạt các tương
tác tạo ra nghĩa vụ đối ứng (Cropanzano & Mitchell, 2005). Về bản chất, ba
khía cạnh là cơ bản để trao đổi xã hội: mối quan hệ, sự tương hỗ và trao đổi.
Một mối quan hệ trao đổi xã hội bắt đầu với một bên trao lợi ích cho bên kia.
Nếu người thụ hưởng đáp lại, và sau đó một loạt các lợi ích giao lưu xảy ra,
điều này tạo ra cảm giác có nghĩa vụ lẫn nhau giữa các bên. Theo thời gian,
mối quan hệ như là nơi mà các đối tác trao đổi tin tưởng lẫn nhau để hưởng
lợi ích nhận được. Cần có sự tin tưởng giữa các bên tham gia vào trao đổi xã
hội vì có một số rủi ro vốn có mà các lợi ích được cung cấp sẽ không được trả
lại (Cotterell, Eisenberger, & Speicher, 1992, Eisenberger, Cotterell, &
Marvel, 1987) vì tính chất và thời gian của những lợi ích này khó để xác định
(Blau, 1964). Do đó, các mối quan hệ trao đổi xã hội liên quan đến việc trao
đổi các lợi ích trong đó cả hai bên hiểu và tuân theo "các quy tắc cam kết" việc cho một lợi ích đồng thời tạo ra một nghĩa vụ đối ứng.
Mô hình thu hút - đóng góp (March & Simon, 1958) xem việc trao đổi
việc làm là điều mà tổ chức cung cấp khích lệ để đổi lấy đóng góp của nhân
viên. Các nhân viên sẽ thấy hài lòng khi có sự khác biệt lớn giữa sự khuyến


13
khích của tổ chức và những đóng góp trao lại của chính họ. Theo quan điểm
của tổ chức, đóng góp của nhân viên cần phải đủ để tạo ra sự khuyến khích
hấp dẫn từ tổ chức. Mặc dù March và Simon (1958) đã không chỉ ra rõ nhưng
họ vẫn coi mối quan hệ trao đổi này phụ thuộc vào nhận thức từ sự chênh lệch
lớn giữa lợi ích và những đóng góp của nhân viên dùng để đổi lấy sự khuyến

khích của tổ chức. Do đó, mô hình thu hút - đóng góp dựa trên sự trao đổi lẫn
nhau giữa sự đóng góp của nhân viên và sự khuyến khích của tổ chức.
Hai khuôn khổ này đã được áp dụng rộng rãi làm cơ sở cho nghiên cứu
mối quan hệ giữa người lao động và doanh nghiệp.
1.3. KHÁI NIỆM SỨC MẠNH MỐI QUAN HỆ (RELATIONSHIP
STRENGTH)
Khái niệm "sức mạnh mối quan hệ" để mô tả mức độ mà một mối quan
hệ tồn tại (Barnes và Howlett, 1998; Crosby và cộng sự, 1990; Crosby và
Stephens, 1987; Kandampully và Duddy, 1999; Liljander, 2000; Zineldin,
1999). "Chiều sâu" hay "cường độ" của mối quan hệ thể hiện sự mạnh mẽ của
mối quan hệ (Barnes, 1995). Sức mạnh mối quan hệ thường được định nghĩa
là "quy mô, cấp bậc và cường độ của mối quan hệ" (Bove and Johnson, 2001;
Shemwell and Cronin, 1995). Các tài liệu đều hoàn toàn đồng ý rằng một mối
quan hệ mạnh mẽ là kết quả mong muốn của các nỗ lực xây dựng mối quan
hệ (Crosby và Stephens, 1987; Czepiel, 1990; Granovetter, 1973; Jackson,
1985; Williams, 1997). Về tiếp thị mối quan hệ nội bộ, Barnes (1995) tuyên
bố rằng các công ty cần thiết lập "mối quan hệ tích cực mạnh mẽ" với nhân
viên và Williams (1997) nhận định rằng việc tăng cường mối quan hệ với các
thành phần nội bộ là yếu tố quyết định thành công của một công ty.
Các thuật ngữ như sức mạnh mối quan hệ, chất lượng mối quan hệ và
mối quan hệ gần gũi đã xuất hiện trong các tài liệu tiếp thị mối quan hệ. Đặc


14
biệt, sức mạnh mối quan hệ đã được áp dụng để đo các mức độ của mối quan
hệ (Barnes và Howlett, 1998; Bove và Johnson, 2001; Donaldson và O'Toole,
2000; Kandampully và Duddy, 1999; Strandvik và Liljander, 1994). Người ta
cho rằng sức mạnh mối quan hệ là một khái niệm có thể được áp dụng trong
các tài liệu mối quan hệ tiếp thị nội bộ để đo lường mối quan hệ giữa công ty
và người lao động.

Liên quan đến lý thuyết marketing mối quan hệ nói chung, Jackson
(1985) định nghĩa marketing mối quan hệ là ―chiến lược marketing định
hướng xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ và bền vững‖. Còn theo lý thuyết về
marketing mối quan hệ nội bộ, Barnes (1995) cho rằng công ty cần xây dựng
những mối quan hệ chủ động và mạnh mẽ với nhân viên của họ. William
(1997) cho rằng việc kết hợp tạo sức mạnh cho mối quan hệ với những thành
phần nội bộ sẽ tạo nên thành công của tổ chức (trích từ Carmel Herington và
cộng sự, 2009).
1.4. CÁC NGHIÊN CỨU VỀ SỨC MẠNH MỐI QUAN HỆ GIỮA
NGƢỜI LAO ĐỘNG VỚI DOANH NGHIỆP
Nghiên cứu của Carmel Herington, Don Scott & Lester W. Johnson
(2005) được thực hiện với đề tài nghiên cứu là ―Focus group exploration of
firm-employee relationship strength‖ tại phạm vi lãnh thổ nước Úc. Mục đích
của nghiên cứu này nhằm khám phá những yếu tố tạo thành sức mạnh mối
quan hệ giữa người lao động và doanh nghiệp từ quan điểm của nhân viên.
Bằng phương pháp nghiên cứu định tính mà cụ thể là phỏng vấn nhóm 20
nhân viên đến từ các công ty trong phạm vi nước Úc, kết quả nghiên cứu đã
tìm ra được những yếu tố cấu thành nên sức mạnh mối quan hệ giữa người lao
động và doanh nghiệp đó là: sự hợp tác, sự trao quyền, giao tiếp, sự gắn bó,
chia sẻ mục tiêu và giá trị, sự tin tưởng và sự tôn trọng. Ngoài ra nghiên cứu
còn tìm ra được sự liên quan của những yếu tố cấu thành nên sức mạnh mối


15
quan hệ giữa người lao động và doanh nghiệp đối với sự gắn kết với tổ chức.
Jeffrey Pfeffer (1994) lập luận cho rằng nhà quản trị nguồn nhân lực
đóng vai trò chiến lược trong việc sáng tạo những lợi thế cạnh tranh mới và
bền vững cho tổ chức. Ông cho rằng các hoạt động của tổ chức tập trung vào
việc đảm bảo công ăn việc làm ổn định, vào các quy trình tuyển dụng nghiêm
ngặt, trả lương cao và cạnh tranh, vào việc cung cấp cho nhân viên ý thức về

quyền sở hữu, chia sẻ thông tin, sự tham gia, sự trao quyền và phân công
nhiệm vụ… Ngoài những thông lệ về nguồn nhân lực mà Pfeffer (1994) quan
sát trong các tổ chức cạnh tranh thì ý tưởng cơ bản có thể cung cấp các bề mặt
khác biệt trong cạnh tranh khi mà nhân viên được quản lý tốt, đó chính xác là
ý tưởng mà nghiên cứu ―Firm-Employee Relationship Strength - A
Conceptual Model‖ (2009) do Carmel Herington, Don Scott & Lester W.
Johnson trình bày. Carmel Herington và các cộng sự đã đưa ra một lý do rõ
ràng cho vấn đề tại sao việc khái niệm hóa và đo lường sức mạnh mối quan hệ
giữa công ty và nhân viên sẽ giúp hiểu thêm về mối quan hệ giữa công ty và
khách hàng, và dĩ nhiên cuối cùng, đó là hiệu quả hoạt động.
Với kết quả các nghiên cứu đã thực hiện, có thể nhận thấy rằng các
nghiên cứu trên chỉ mới đề cập đến mô hình khái niệm chung, nhưng chưa đề
cập chuyên sâu và thực nghiệm đánh giá mức độ tác động của các yếu tố. Vì
vậy, đây cũng là khoảng trống nghiên cứu để tác giả lựa chọn đề tài nghiên
cứu của mình.
Mô hình đúc kết từ nghiên cứu trên được thể hiện ở hình 1.1.