Nghiên cứu hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ di động của mobifone và đề xuất biện pháp tạo dựng lòng trung thành của khách hàng (tt)

Luận văn được hoàn thành tại:

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG
Người hướng dẫn khoa học: GS. TS. Bùi Xuân Phong
Phản biện 1: TS. Nguyễn Thị Tuyết Thanh
Phản biện 2: TS. Trần Duy Hải
Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ tại Học viện Công
nghệ Bưu chính Viễn thông.
Vào lúc: 15 giờ ngày 20 tháng 09 năm 2015
Có thể tìm hiểu luận văn tại:
Thư viện của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông.


1

LỜI MỞ ĐẦU
Tổng công ty Viễn thông MobiFone (MobiFone) vừa tách ra từ Tập đoàn Bưu chính
Viễn thông Việt Nam và trực thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông, trên cơ sở tổ chức lại
Công ty TNHH một thành viên Thông tin di động. MobiFone đang trong quá trình tái cấu
trúc nên giai đoạn này vừa là cơ hội vừa có nhiều thách thức.
MobiFone là đơn vị tiên phong khai thác dịch vụ di động (DVDĐ) tại Việt Nam. Trải
qua hơn 20 năm phát triển, MobiFone luôn giữ vững vị trí nhà cung cấp DVDĐ hàng đầu tại
Việt Nam. MobiFone đã tạo dựng được những dấu ấn riêng trong tâm trí người tiêu dùng
(NTD) bằng chất lượng mạng lưới, sự tiện ích, đa dạng về dịch vụ, sử dụng công nghệ mới,
chăm sóc khách hàng (KH) tốt... Thương hiệu MobiFone từ lâu đã trở thành một trong
những thương hiệu mạnh của Việt Nam, được NTD trong và ngoài nước lựa chọn vì chất
lượng cao và đẳng cấp.
Thị trường điện thoại di động (ĐTDĐ) nói riêng đang trong giai đoạn bão hòa và có
sự cạnh tranh khốc liệt. Đây là một thách thức rất lớn đối với việc kinh doanh DVDĐ của
MobiFone. Để tiếp tục giữ vững là nhà cung cấp DVDĐ hàng đầu tại Việt Nam và chiếm
giữ thị phần như hiện nay, đòi hỏi MobiFone phải theo sát nắm bắt và đánh giá động thái của

thị trường, đặc biệt là hiểu rõ nhu cầu KH và sự năng động trong áp dụng các chính sách
kinh doanh, chính sách marketing.
Xuất phát từ tình hình thực tế và đòi hỏi khách quan của thực tiễn, em đã lựa chọn đề
tài: “Nghiên cứu hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ di động của MobiFone và đề xuất biện
pháp tạo dựng lòng trung thành của khách hàng”.
Luận văn được kết cấu thành 3 chương:
Chương I - Cơ sở lý luận chung về hành vi người tiêu dùng
Chương II - Khảo sát và đánh giá thực trạng hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ di
động của MobiFone
Chương III - Biện pháp tạo dựng lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ di
động của MobiFone


2

CHƯƠNG 1 - CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HÀNH VI NGƯỜI
TIÊU DÙNG
1.1.

Người tiêu dùng

1.1.1. Khái niệm người tiêu dùng
Hiện nay, có hai cách hiểu khác nhau về người tiêu dùng (NTD): Theo nghĩa hẹp,
NTD là cá nhân, hộ gia đình, tổ chức mua hoặc sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích sinh
hoạt, tiêu dùng của mình. Theo nghĩa rộng, NTD ngoài mục đích mua hàng hoá, sử dụng
dịch vụ để đáp ứng nhu cầu sinh hoạt thì còn có thể phục vụ cho tái sản xuất kinh doanh.
Trên thế giới, chủ yếu dựa vào tư cách chủ thể và mục đích sử dụng: NTD là cá nhân
mua và sử dụng hàng hóa hoặc dịch vụ. NTD bao gồm cả cá nhân và tổ chức mua và sử
dụng hàng hóa vì mục đích tiêu dùng hoặc mục đích thương mại.
Theo Hiệp hội Marketing Mỹ: NTD là người cuối cùng sử dụng dịch vụ, tiêu dùng

hàng hóa, ý tưởng, dịch vụ nào đó.
Ở nước ta, theo pháp lệnh bảo vệ quyền lợi NTD Việt Nam: “NTD là người mua, sử
dụng hàng hóa/dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, cho sinh hoạt cá nhân, gia đình và tổ chức”.

1.1.2. Tiêu dùng và mua sắm
1.1.2.1. Tiêu dùng
Khái niệm: Tiêu dùng là những hành động sử dụng sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn
nhu cầu và là hoạt động tất yếu của con người.
Phân loại tiêu dùng: Tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho đời sống. Tiêu dùng cá
nhân và tiêu dùng tập thể.

1.1.2.2. Mua sắm
Theo quan niệm thông thường mua sắm đồng nghĩa với hành vi “trao tiền và nhận
hàng”. Khi nghiên cứu hành vi NTD, khái niệm có một số luận điểm liên quan:
- Mua sắm là một quá trình, trong đó NTD phải thực hiện rất nhiều quyết định và
thực hiện vai trò khác, chịu ảnh hưởng của rất nhiều yếu tố.
- Hoạt động mua sắm của NTD không phải thuần túy là hành vi kinh tế. Cách nhìn
nhận và hành động của NTD là kết quả của sự thôi thúc mang nặng tính tâm lý hoặc xã hội.

1.2.

Hành vi người tiêu dùng

1.2.1. Hành vi cá nhân
Hành vi được hiểu là “toàn bộ những phản ứng của cơ thể, nhằm đáp ứng lại kích


3

thích ngoại giới. Theo J.Watson (1913), có bốn loại hành vi: bên ngoài, bên trong, tự động

minh nhiên và tự động mặc nhiên.

1.2.2. Hành vi người tiêu dùng
1.2.2.1. Khái niệm
Có nhiều khái niệm về hành vi tiêu dùng, sau đây là một số khái niệm:
Theo Hiệp hội Marketing Mỹ, “Hành vi tiêu dùng chính là sự tác động qua lại giữa
các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người mà qua sự
tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ”.
Theo Philip Kotler (2008), “Hành vi tiêu dùng là những hành vi của một cá nhân khi
thực hiện các quyết định mua, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm/dịch vụ”.
Theo Solomon R.Micheal, “Hành vi tiêu dùng là một tiến trình cho phép một cá nhân
hay một nhóm người lựa chọn mua sắm sử dụng hoặc loại bỏ một sản phẩm/ dịch vụ những
suy nghĩ đã có, kinh nghiệm hay tích lũy, nhằm thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn của họ”.
Theo James F.Engel, Roger D.Blackwell và Paul W.Miniard, “Hành vi tiêu dùng là
toàn bộ những hoạt động liên quan trực tiếp tới quá trình tìm kiếm, thu thập, mua sắm, sở
hữu, sử dụng, loại bỏ sản phẩm/dịch vụ. Nó bao gồm cả những quá trình ra quyết định diễn
ra trước, trong và sau các hành động đó”.

1.2.2.2. Tầm quan trọng của việc nghiên cứu hành vi tiêu dùng
- Giúp doanh nghiệp cạnh tranh hiệu quả với các đối thủ cạnh tranh của mình.
- Không những thích hợp với doanh nghiệp mà còn cần thiết cho cả những tổ chức
phi lợi nhuận và những cơ quan Chính phủ liên quan đến việc bảo vệ quyền lợi NTD.

1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng
1.2.3.1. Các yếu tố văn hóa
Nền văn hóa; Nhánh văn hóa; Tầng lớp xã hội.

1.2.3.2. Các yếu tố xã hội
Nhóm tham khảo; Gia đình; Vai trò và địa vị.

1.2.3.3. Các yếu tố cá nhân
Tuổi tác và giai đoạn của chu kỳ sống; Nghề nghiệp; Hoàn cảnh kinh tế; Phong cách
sống; Nhân cách và ý niệm về bản thân.

1.2.3.4. Các yếu tố tâm lý
Động cơ (thôi thúc); Nhận thức; Tri thức; Niềm tin và thái độ.


4

1.2.4. Nội dung nghiên cứu về hành vi người tiêu dùng
1.2.4.1. Nghiên cứu các mô hình về hành vi tiêu dùng
Các yếu tố marketing (sản phẩm, giá cả, phân phối, cổ động) và các tác nhân khác
(kinh tế, công nghệ, chính trị, văn hóa) tác động vào “hộp đen” của người mua, tức là tác
động vào những đặc điểm (văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý) cũng như tiến trình quyết
định của người mua (nhận thức vấn đề, tìm kiếm thông tin, đánh giá, quyết định, hành vi
mua), chúng gây ra những đáp ứng cần thiết từ phía người mua và kết quả là đưa đến một
quyết định mua sắm nhất định (loại sản phẩm, nhãn hiệu, số lượng, lúc mua và nơi mua).

1.2.4.2. Các loại hành vi quyết định mua
Hành vi mua phức tạp: NTD ít có kiến thức về sản phẩm và họ phải mất nhiều công
sức tìm kiếm thông tin để có kiến thức về sản phẩm và xây dựng niềm tin về nó, rồi hình
thành thái độ, và sau đó mới tiến hành lựa chọn sản phẩm cần mua.
Hành vi mua theo thói quen: Khách hàng (KH) ít quan tâm khi mua, họ chỉ đơn giản
đi đến cửa hàng và lấy sản phẩm, trả tiền. Nếu họ có ý định mua cùng nhãn hiệu, thì đó là
thói quen hơn là sự trung thành với nhãn hiệu
Hành vi mua có sự hối tiếc: Sau khi mua, KH có thể cảm thấy hối tiếc do nhận ra một
vài điểm bất tiện của sản phẩm đó, hay nghe thấy dư luận tốt về các nhãn hiệu khác.
Hành vi mua tìm kiếm sự đa dạng: NTD dựa vào niềm tin đã có sẵn của mình để chọn
mua một nhãn hiệu nào đó mà không cần cân nhắc nhiều. Ở những lần mua sau, NTD có thể

mua nhãn hiệu khác để cảm nhận một đặc trưng nào đó khác của nhãn hiệu mới chọn mua.
Việc thay đổi nhãn hiệu chỉ là để tìm kiếm sự đa dạng chứ không phải vì không hài lòng.
Ngoài ra còn có một số vấn đề cần mở rộng về hành vi tiêu dùng của: NTD và sản
phẩm; NTD và tình huống.

1.2.4.3. Tiến trình ra quyết định mua
Tiến trình mua của KH thường bao gồm năm giai đoạn.
- Nhận biết nhu cầu: Tiến trình quyết định mua bắt đầu với sự nhận biết sự thiếu hụt
hoặc cảm thấy cần một cái gì đó. Và đây có thể là một nhu cầu cụ thể đối với một sản phẩm
nào đó hoặc chỉ cảm thấy thiếu mà không biết thiếu cái gì cụ thể.
- Tìm kiếm thông tin: Có một số kiểu tìm kiếm thông tin: tìm kiếm thông tin nội bộ,
bên ngoài, tìm kiếm thông tin trước đó và tìm kiếm liên tục. Thông qua việc thu thập thông
tin, KH tìm hiểu về các nhãn hiệu khác nhau và các đặc tính của nó.
- Đánh giá các lựa chọn: Bước tiếp theo KH sẽ đo lường, đánh giá các lựa chọn khác


5

nhau theo một số các tiêu chuẩn quan trọng (tiêu chuẩn khách quan và tiêu chuẩn chủ quan).
- Quyết định mua hàng: Có hai nhân tố tác động lên ý định mua và quyết định mua
của KH: Thái độ của những người khác; Các yếu tố mang tính tình huống.
- Đánh giá sau khi mua: Sau khi mua KH đánh giá về sản phẩm mua được. Mức độ
hài lòng của KH sẽ tác động trực tiếp đến các quyết định mua vào các lần sau. Doanh nghiệp
cần thu thập thông tin để biết được đánh giá của KH để điều chỉnh các chính sách.

1.2.5. Sự trung thành của khách hàng
1.2.5.1. Khái niệm sự trung thành của khách hàng
Tổng hợp nhiều quan điểm của các nhà nghiên cứu ta có thể hiểu một cách chung
nhất về sự trung thành của KH đối với một sản phẩm hay dịch vụ nào đó chính là sự mua
sắm lặp lại sản phẩm, dịch vụ ấy trong những lần mua sắm cùng một loại sản phẩm, dịch vụ.

1.2.5.2. Vai trò của sự trung thành của khách hàng
- Lợi thế canh tranh: KH trung thành là những KH đã có quan hệ lâu dài, truyền
thống đối với doanh nghiệp, họ sẽ luôn bên doanh nghiệp kể cả trong lúc khó khăn. Sự trung
thành xuất phát từ sự thỏa mãn, từ lòng tự tin của KH nên sẽ rất có lợi cho doanh nghiệp
trong việc đối phó với sự cạnh tranh từ những sản phẩm mới trên thị trường. Ngoài ra, sự
trung thành còn gắn liền với hành động “mua sắm lặp lại” và “giới thiệu với người khác” của
NTD về sản phẩm, dịch vụ mà họ đang sử dụng, điều này trở thành một công cụ cạnh tranh
của doanh nghiệp khi trên thị trường xuất hiện những nhà sản xuất mới.
- Giảm chi phí: Một số nghiên cứu thực tế đã cho thấy chi phí để lôi kéo một KH
mới thường gấp 6 lần chi phí để giữ chân một KH đã có. Các chuyên gia marketing tấn công
thường tốn kém hơn rất nhiều so với chi phí dành cho marketing phòng ngự. Việc duy trì và
khai thác tối đa các KH hiện có, tạo mối quan hệ gắn bó, chia sẻ với họ, phát triển họ thành
các KH trung thành là ưu tiên hàng đầu của đội ngũ marketing hiện nay.
- Tăng doanh thu: Chìa khóa thành công trong kinh doanh hiện đại chính là việc duy

trì số lượng KH ổn định. Nhiều thống kê cho thấy, 80% lợi nhuận của công ty đến từ 20% số
lượng KH trung thành. Có thể nói rằng, KH trung thành là tài sản lớn nhất của công ty.

1.2.5.3. Những nhân tố ảnh hưởng tới sự trung thành từ phía doanh nghiệp
- Thương hiệu: Thương hiệu có ảnh hưởng rất lớn đến việc lựa chọn mua sắm của
NTD. Đây cũng chính là cơ sở để tạo dựng và duy trì sự trung thành của KH.
- Chất lượng: Chất lượng là một trong những yếu tố quan trọng hình thành nên sự
thỏa mãn nơi NTD. Như vậy chất lượng ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua sắm và


6

gián tiếp đến sự trung thành của KH.
- Giá cả: Giá cả là biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa. Về nghĩa rộng đó là số

tiền phải trả cho một hàng hóa, dịch vụ, hay một tài sản nào đó. Đối với KH thì giá cả là cơ
sở để quyết định mua sản phẩm này hay sản phẩm khác, nó là đòn bẩy kích thích tiêu dùng.
Còn đối với doanh nghiệp, giá cả là vũ khí cạnh tranh trên thị trường, gián tiếp thể hiện chất
lượng sản phẩm và ảnh hưởng đến chương trình marketing chung. Giá cả cũng là một yếu tố
chi phối đến sự trung thành của NTD đối với bất kỳ một sản phẩm hay dịch vụ nào.
- Khuyến mãi: Khuyến mãi thúc đẩy việc mua hàng nhiều và thường xuyên hơn của
KH đã sử dụng sản phẩm, động viên các KH hiện tại mua sản phẩm mới, lôi kéo những KH
tiềm năng chuyển từ trạng thái thích thú sang thực hiện hành vi mua hàng.

1.2.5.4. Những nhân tố ảnh hưởng tới sự trung thành từ phía khách hàng
- Thị hiếu của khách hàng: Thị hiếu là sở thích, sự ưu tiên, cảm giác mong muốn tiếp
cận và sở hữu một loại hàng hóa, dịch vụ nào đó của NTD.
- Thu nhập: Thu nhập là yếu tố quan trọng nhất tác động trực tiếp tới bất kỳ một
quyết định chi tiêu nào của NTD.
- Chi phí chuyển đổi: Khi KH chuyển đổi nhà cung cấp, thì cả họ và nhà cung cấp
đều phải tốn những chi phí khác nhau.

1.2.5.5. Ảnh hưởng cạnh tranh các doanh nghiệp đến sự trung thành của KH
Sự trung thành của KH bị chi phối bởi các đối thủ cạnh tranh.

1.3.

Dịch vụ di động và khách hàng sử dụng dịch vụ di động

1.3.1. Dịch vụ viễn thông di động
1.3.1.1. Theo đặc điểm công nghê, phương thức truyền dẫn của mạng
Dịch vụ di động (DVDĐ) bao gồm DVDĐ mặt đất, DVDĐ vệ tinh, DVDĐ hàng hải,
DVDĐ hàng không.

1.3.1.2. Theo hình thức thanh toán giá cước

Dịch vụ trả trước là người sử dụng thanh toán cước trước khi sử dụng dịch vụ.
Dịch vụ trả sau là người sử dụng thanh toán giá cước sau khi sử dụng dịch vụ.

1.3.1.3. Theo phạm vi liên lạc
Dịch vụ nội mạng là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa những người sử
dụng của cùng một mạng viễn thông.
Dịch vụ liên mạng là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa những người
sử dụng của các mạng viễn thông khác nhau.


7

1.3.1.4. Các dịch vụ viễn thông di động quy định tại các khoản trên
Dịch vụ viễn thông cơ bản: điện thoại, fax, truyền số liệu, truyền hình ảnh, nhắn tin
và các dịch vụ cơ bản khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông.
Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng gồm: thư điện tử, thư thoại, truy cập Internet và
các dịch vụ giá trị gia tăng khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông.

1.3.2. Khách hàng sử dụng dịch vụ di động
1.3.2.1. Khái niệm
Có nhiều định nghĩa về KH. Một cách khái quát nhất: “KH là tất cả các tổ chức, cá
nhân có nhu cầu về sản phẩm của doanh nghiệp, đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm của doanh
nghiệp”. KH được định nghĩa hợp lý hơn là: “KH là những người ta phục vụ cho dù họ có
trả tiền cho dịch vụ cho chúng ta hay không.”

1.3.2.2. Phân loại
a. Nhóm khách hàng bên ngoài
Căn cứ vào quan hệ mua - bán, có: KH truyền thống; KH mới.
Căn cứ vào phương thức bán hàng, có: KH trung gian; KH là NTD cuối cùng.
Căn cứ vào đối tượng sử dụng, ta có: KH là cơ quan hành chính sự nghiệp; KH là nhà

kinh doanh; KH là doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Căn cứ vào địa giới hành chính, có: KH trong nước; KH là những cơ quan Đảng,
chính quyền địa phương, các cơ quan ban ngành; KH là những doanh nghiệp.
Căn cứ vào mức độ chi phối KH, ta có: KH hiện hữu; KH tiềm năng.
b. Nhóm khách hàng bên trong
Nhóm KH bên trong là những người trong nội bộ doanh nghiệp.
Khái niệm KH sử dụng DVDĐ trong luận văn này: “KH là NTD có nhu cầu về
DVDĐ của doanh nghiệp, đã, đang và sẽ sử dụng DVDĐ của doanh nghiệp”.

1.3.2.3. Vai trò của KH đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ di động
KH là những người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp quyết định
cung cấp cái gì, chất lượng, giá cả... phụ thuộc vào nhu cầu, thị hiếu của KH.
KH là kênh tuyên truyền, quảng cáo hình ảnh của doanh nghiệp, là một con đường
hay rào cản đối với doanh nghiệp trong công cuộc tìm kiếm KH mới.
KH có ý nghĩa sống còn với doanh nghiệp Viễn thông.


8

CHƯƠNG 2 - KHẢO SÁT VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HÀNH VI
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA MOBIFONE
2.1.

Tổng quan về MobiFone và dịch vụ di dộng

2.1.1. Giới thiệu chung về MobiFone
Tổng công ty Viễn thông MobiFone (MobiFone), là Công ty Trách nhiệm hữu hạn
một thành viên do Nhà nước nắm giữ 100% vốn điều lệ, hoạt động theo công ty mẹ - công ty
con, trên cơ sở tổ chức lại Công ty Thông tin di động (VMS). Trải qua hơn 20 năm phát
triển, MobiFone luôn giữ vững vị trí nhà cung cấp DVDĐ hàng đầu tại Việt Nam. MobiFone

đã tạo dựng được những dấu ấn riêng trong tâm trí NTD bằng chất lượng mạng lưới, sự tiện
ích, đa dạng về dịch vụ, sử dụng công nghệ mới, chăm sóc khách hàng tốt... Thương hiệu
MobiFone từ lâu đã trở thành một trong những thương hiệu mạnh của Việt Nam.

2.1.2. Giới thiệu chung về dịch vụ di động
2.1.2.1. VinaPhone
Công ty Dịch vụ Viễn thông là tổ chức kinh tế - đơn vị thành viên hạch toán phụ
thuộc VNPT. Công ty được thành lập theo Quyết định số 331/QĐ-TCCB ngày 14/6/1997
của Tổng cục trưởng Tổng cục Bưu điện. VinaPhone cung cấp các nhóm dịch vụ: Nhóm
dịch vụ giải trí; Dịch vụ tiện ích cuộc gọi; Truy cập internet; Dịch vụ nạp tiền-chuyển tiền;
Thông tin tổng hợp; Dịch vụ khác. Các gói cước: Gói cước trả sau; Gói cước trả trước.

2.1.2.2. Viettel
Tập đoàn Viễn thông Quân đội được thành lập theo quyết định 2079/2009/QĐ-TTg
của Thủ tướng Chính phủ ngày 14/12/2009, là doanh nghiệp kinh tế quốc phòng 100% vốn
nhà nước. Năm 2014, Viettel đạt doanh thu 196.650 tỷ đồng, lợi nhuận 42.224 tỷ đồng, nộp
ngân sách 15.981 tỷ đồng, nhân lực 27.000 người, KH trên toàn cầu 75.800.000. Các thị
trường đã đầu tư: Laos, Cambodia, Haiti, Mozambique, Peru, Timor Leste, Cameroon,
Tazania, Burudi, Burkina faso… Tại thị trường Việt Nam, cuối năm 2004 Viettel Mobile mạng di động GSM thứ ba chính thức đi vào hoạt động. Viettel cung cấp các nhóm dịch vụ:
Truy cập internet; Dịch vụ quốc tế; Giải trí tổng hợp; Thuê đầu số; Âm nhạc; Quảng cáo;
Tiện ích; Game; Tin nhắn. Các gói cước đang cung cấp: Gói cước trả sau; Trả trước.

2.1.2.3. GMobile
Công ty Cổ phần Viễn thông Di động Toàn Cầu được thành lập ngày 8/7/2008, dưới
hình thức một công ty liên doanh giữa hai cổ đông - Tổng Công ty viễn thông Toàn cầu và


9

Tập đoàn VimpelCom (Liên bang Nga). Tháng 4/2012, Vimpelcom đã chuyển giao toàn bộ

cổ phẩn cho Việt Nam, đưa GTel Mobile JSC trở thành doanh nghiệp 100% vốn trong nước.
GMobile cung cấp các dịch vụ: Chuyển vùng trong nước; Dịch vụ cơ bản; Giải trí; Luôn kết
nối; Nhắn tin và Internet. Các gói cước: tỷ phú 5, tỷ phú 3, Big & Kool, Big Zero, Big Save.

2.1.2.4. SFone
SFone là dự án hợp tác giữa Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn
(SPT) với Công ty SLD Telecom (được thành lập tại Singapore gồm các thành viên SK
Telecom, LG Electronics, và Dong Ah Elecomm) theo hình thức Hợp đồng Hợp tác Kinh
doanh (BCC) cung cấp dịch vụ ĐTDĐ vô tuyến cố định và các dịch vụ giá trị gia tăng sử
dụng công nghệ CDMA trên phạm vi toàn quốc. Các sản phẩm và dịch vụ tiện ích của
SFone: Excite trên nền Brew; Mobile Internet; Chuyển vùng quốc tế; Call Keper.

2.1.2.5. Vietnamobile
Vietnamobile là mạng di động GSM đang trong thời kỳ phát triển tại Việt Nam kể từ
khi chính thức giới thiệu dịch vụ tới NTD vào tháng 4/2009. Là kết quả của sự hợp tác giữa
Hutchison Telecom Group và Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội, Vietnamobile là một
thành viên của Hutchison Asia Telecom. Vietnamobile đang cung cấp các dịch vụ: Nhóm
âm nhạc; Trò chơi; Nhóm tiện ích; Nhóm giải trí; Tin tức; Nhóm thể thao; Nhóm tin nhắn;
Dữ liệu. Các gói cước đang cung cấp: Gói cước trả sau; Gói cước trả trước.

2.2.

Khảo sát hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ di dộng của MobiFone

2.2.1. Mục tiêu của điều tra, khảo sát
Về mặt lý luận: Nghiên cứu, hệ thống hóa lý luận về hành vi NTD; hành vi KH sử
dụng DVDĐ của MobiFone. Về mặt thực tiễn: Đánh giá đúng thực trạng hành vi KH sử
dụng DVDĐ của MobiFone, đề xuất một số biện pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm
tạo dựng lòng trung thành của KH sử dụng DVDĐ của MobiFone trong thời gian tới.

2.2.2. Phương pháp điều tra, khảo sát
Phương pháp nghiên cứu là kết hợp các phương pháp phân tích, tổng hợp, các phương
pháp kỹ thuật như thống kê, so sánh, đánh giá và phỏng vấn chuyên gia, điều tra xã hội học.
Dữ liệu sử dụng trong các phân tích bao gồm: Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều
tra, khảo sát thông qua bảng câu hỏi và phỏng vấn; Dữ liệu thứ cấp được đúc rút, trích dẫn từ
các báo cáo, công trình nghiên cứu trong lĩnh vực Marketing, quảng cáo và di động. Điều
tra, khảo sát qua bảng hỏi được thực hiện thông qua các hình thức: phỏng vấn, e-mail.


10

2.2.3. Tổ chức quá trình điều tra, khảo sát
2.2.3.1. Phạm vi khảo sát
Tập KH sử dụng DVDĐ tại Hà Nội. Đối tượng phỏng vấn: nam/nữ học sinh, sinh
viên, cán bộ công nhân viên chức, là người sử dụng điện thoại di động (ĐTDĐ). Kích thước
mẫu: N=1000.

2.2.3.2. Thời gian thực hiện
Từ 28/3/2015 đến 28/5/2015

2.2.3.3. Quy trình nghiên cứu hành vi
Xác định vấn đề hành vi KH cần nghiên cứu: Mô hình nghiên cứu. Xác định thông tin
cần thiết. Xác định kỹ thuật thu thập thông tin. Thu thập thông tin. Phân tích và diễn giải
thông tin. Viết báo cáo và trình bày kết quả nghiên cứu.

2.3.

Kết quả điều tra, khảo sát hành vi KH sử dụng DVDĐ của MobiFone

2.3.1. Tổng quan thị trường dịch vụ di động ở Việt Nam

Đến cuối năm 2014 Việt Nam có 138,6 triệu thuê bao di động, mật độ 140 thuê
bao/100 dân. Theo nhận định của tác giả, tốc độ phát triển thuê bao di động của các mạng
trong năm 2011 vẫn ổn định thì năm 2012 phát triển thuê bao di động dần tới điểm bão hòa.
Từ năm 2009, Việt Nam đã đầu tư phát triển công nghệ 3G. Số thuê bao 3G đã tăng
từ 7 triệu thuê bao năm 2009 lến đến gần 29 triệu thuê bao vào tháng 1/2015, chiếm gần 1/3
tổng dân số và đang tiếp tục gia tăng một cách mạnh mẽ. Hiện nay, công nghệ 3G đã phủ
sóng 63/63 tỉnh thành. Chất lượng dịch vụ 3G cũng gia tăng đáng kể, đạt tốc độ 42 Mbps.
Giá cước sử dụng dịch vụ 3G cũng đã có nhiều thay đổi phù hợp với người sử dụng hơn.
Hiện nay Việt Nam có 6 doanh nghiệp được cấp giấy phép và đang cung cấp dịch vụ
viễn thông di động là VNPT (VNPT-VinaPhone), MobiFone, Viettel, Gtel Mobile
(GMobile), SPT (SFone) và HTC (Vietnamobile). 4 doanh nghiệp được cấp phép và đang
cung cấp dịch vụ 3G là VNPT, MobiFone, Viettel và HTC.
Xét về thị phần (thuê bao) dịch vụ điện thoại di động (2G và 3G), Viettel đang đứng
thứ nhất với 43,48%, xếp sau là MobiFone với 31,78%, đứng thứ ba là VinaPhone với
17,45%, Vietnamobile và GMobile xếp lần lượt ở vị trí thứ tư và năm. Xét riêng dịch vụ
điện thoại di động 3G, Viettel cũng chiếm thị phần lớn nhất với 41,16%, thứ hai là
MobiFone với 33,56%, xếp sau là 22,52% của VinaPhone và Vietnamobile với chỉ 2,16%.

2.3.2. Hoạt động cung cấp dịch vụ di động của MobiFone
Dịch vụ chất lượng cao với MobiFone là một trong những sách lược quan trọng mà


11

Lãnh đạo MobiFone đã đề ra. Dịch vụ ở đây là chất lượng mạng lưới, chất lượng chăm sóc
KH và các dịch vụ cung cấp cho KH. Đây là cam kết của MobiFone đối với KH sử dụng
dịch vụ của mình. Vì thế, 20 năm qua MobiFone luôn “lấy KH làm trung tâm” không ngừng
sáng tạo để đem đến cho KH những dịch vụ, tiện ích đa dạng nhất, chất lượng tốt nhất.
MobiFone đã thiết kế ra các gói cước: Các gói cước trả sau: MobiGold, M-Home, MFriends, M-Business; Các gói cước trả trước: MobiCard, MobiQ, MobiZone. Q-Student, QTeen, Q-Kids, Q-263. MobiFone cung cấp đa dạng các dịch vụ: Các dịch vụ thoại; Các dịch
vụ 3G; Các dịch vụ giải trí; Dịch vụ chuyển vùng quốc tế; Dịch vụ thanh toán; Tin nhắn.

MobiFone hiện có khoảng 22.000 trạm BTS 2G, 18.000 NodeB 3G, phủ sóng 100%
tỉnh thành và cung cấp các dịch vụ 3G chất lượng cao, đạt chuẩn mực thế giới.
Số lượng thuê bao phát triển mới trong quý 1 năm 2015 của MobiFone đã tăng 39,2%
so với cùng kỳ năm 2014, đạt 19,4% kế hoạch năm. Hiện nay MobiFone chiếm thị phần
31,78% đứng sau Viettel (43,48%) và đứng trên VinaPhone (17,45%). Trong quý 1 năm
2015, doanh thu của MobiFone tăng 7,6% so với cùng kỳ năm 2014, đạt 24,2% kế hoạch
doanh thu năm. Lợi nhuận đạt 29,9% kế hoạch năm, tăng 1,1% so với cùng kỳ năm 2014.

2.3.3. Kết quả điều tra, khảo sát
2.3.3.1. Nhà mạng và chế độ mạng được sử dụng
Theo mẫu khảo sát với N=1000 KH, có 328 KH sử dụng dịch vụ di động của
MobiFone, 185 KH của VinaPhone, 424 KH của Viettel, 63 KH của nhà cung cấp khác
(Vietnamobile và GMobile). Trong đó phần lớn KH trẻ tuổi là học sinh, sinh viên và công
nhân sử dụng dịch vụ của Viettel, phần lớn KH là cán bộ, công nhân viên chức sử dụng dịch
vụ của MobiFone và VinaPhone. 80,4% KH sử dụng mạng 3G.

2.3.3.2. Mức độ hiểu biết của khách hàng về dịch vụ trên mạng di động
100% KH hiểu rằng mạng di động cho phép nghe, gọi điện thoại và nhắn tin, 81,6%
cho rằng mạng di động cho phép truy nhập internet. 84,3% hiểu rằng có các dịch vụ giá trị
gia tăng trên mạng di động. 80,4% KH hiểu biết về các dịch vụ cơ bản trên mạng di dộng 3G
(100% KH sử dụng 3G), 80,2% KH cho rằng 3G là dịch vụ có khả năng truy cập Internet tốc
độ cao bằng điện thoại di động, 77,1% cho rằng 3G là dịch vụ mang lại nhiều ứng dụng hơn
cho người sử dụng và 74,8% cho rằng 3G cho phép truyền tải dữ liệu nhanh hơn.
- Mức độ hiểu biết về DVDĐ phân theo thời gian sử dụng: Nhóm KH có thời gian
sử dụng lâu hơn có mức độ hiểu biết về các dịch vụ hơn nhóm KH mới sử dụng dịch vụ.
- Mức độ hiểu biết của KH đối với các DVDĐ phân theo độ tuổi: Nhóm KH dưới 40


12

tuổi có hiểu biết về các dịch vụ trên mạng di động nói chung và mạng 3G nói riêng cao nhất.

2.3.3.3. Độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp và chi phí sử dụng dịch vụ di động
- Độ tuổi, giới tính và thời gian sử dụng DVDĐ của KH: Dịch vụ ĐTDĐ không bị
ảnh hưởng bởi giới tính của người sử dụng. KH bắt đầu sử dụng ĐTDĐ từ rất sớm (sớm hơn
16 tuổi, tức là vẫn đang ở lứa tuổi học cấp hai THCS).
- Nghề nghiệp và chi phí sử dụng DVDĐ: 30% là học sinh, sinh viên; 40% là cán
bộ viên chức, kỹ thuật viên, nhân viên văn phòng; công nhân chiếm 30%. Tổng số tiền mà
KH chi trả hàng tháng cho dịch vụ ĐTDĐ chủ yếu nằm trong khoảng 100.000đ-300.000đ
chiếm 29%, 300.000đ-500.000đ chiếm 28%.

2.3.3.4. Mức độ sử dụng của khách hàng
- Mức độ thường xuyên gọi: KH thường xuyên goi điện thoại, trong đó 32,4 % KH
có mức độ gọi từ 3-6 cuộc gọi/ngày chiếm tỷ lệ cao nhất trong mẫu điều tra, 21,5% KH gọi
từ 1-2 lần/ngày. Tuy nhiên, vẫn còn 11,4% KH vài ngày mới gọi 1 lần. Những KH có trên 3
cuộc gọi một ngày phần lớn là cán bộ, công chức trong mẫu điều tra. Còn phần lớn học sinh,
sinh viên có số lần gọi dưới 2 lần/ngày.
- Mức độ sử dụng ĐTDĐ để lướt web: KH lướt web thường xuyên và lướt mỗi khi
rảnh rỗi chỉ chiếm 47,1% trên tổng số người sử dụng 3G trong mẫu. Chiếm tỷ lệ cao nhất là
số KH chỉ thỉnh thoảng mới dùng ĐTDĐ để lướt web.
- Mức độ sử dụng ĐTDĐ để nhắn tin: 77,1% KH có mức độ nhắn tin thường xuyên
nhất trên 5 tin nhắn trong một ngày. Những người nhắn tin nhiều là học sinh, sinh viên, công
nhân viên trẻ, công nhân. Đối tượng hầu như không nhắn tin là những KH lớn tuổi.
- Mức độ tải ứng dụng: KH thường dùng ĐTDĐ để tải các file dung lượng nhỏ. Khi
Với file dung lượng lớn, KH thường dùng ĐTDĐ hoặc máy tính kết nối wifi hoặc USB có
gắn SIM 3G chạy trên máy tính. Có 27,2% KH trong mẫu là tải nhạc, clip, ứng dụng thường
xuyên bằng điện thoại và USB gắn SIM, phần lớn là học sinh, sinh viên, cán bộ và công
nhân viên trẻ. Có 35,7% KH ít hoặc không tải bao giờ, còn lại 37,1% chỉ tải khi có nhu cầu.

2.3.3.5. Mức độ trung thành của khách hàng

Về nghề nghiệp, nhóm KH là học sinh, sinh viên và công nhân có ý định chuyển
mạng cao nhất, tương ứng 18,67% và 19%.
Về độ tuổi, nhóm KH dưới 30 tuổi có khả năng rời mạng cao nhất với 53,51%. Trong
đó, tỷ lệ rời mạng 18,95% với nhóm dưới 18 tuổi, 17,83% với nhóm từ 18 đến 23 tuổi và
16,73% với nhóm tuổi từ 23 đến 30.


13

Kết quả cho thấy thị phần của các nhà mạng vẫn ổn định trong thời gian tới vì số KH
có ý định chuyển mạng là thấp và tương đối cân bằng giữa KH rời mạng và KH chuyển từ
mạng khác tới.
Kết quả tỷ lệ rời mạng và chuyển sang dùng mạng khác như sau: 13,41% thuê bao
của MobiFone có ý định chuyển sang mạng khác; 16,76% thuê bao của VinaPhone có ý định
chuyển mạng; 19,1% thuê bao của Viettel có ý định chuyển mạng; 20,63% các mạng còn lại
có ý định chuyển mạng.

2.4.

Đánh giá thực trạng hành vi KH sử dụng DVDĐ của MobiFone

2.4.1. Đánh giá chung
2.4.1.1. Kết luận về mức độ hiểu biết về dịch vụ của khách hàng MobiFone
- 100% KH ở mọi độ tuổi và không phụ thuộc vào khoảng thời gian sử dụng DVDĐ
đều hiểu biết dịch vụ cơ bản của mạng di động đó là mạng di động cho phép nghe, gọi, nhắn
tin. Điều đó chứng tỏ DVDĐ đã trở nên phổ biến và quen thuộc với người sử dụng.
- Với các dịch vụ trên mạng 3G, khoảng 80,2% KH hiểu biết về các dịch vụ này.
Điều đó chứng tỏ DVDĐ 3G đã khẳng định được chỗ đứng trong tâm trí KH.
- Khả năng hiểu biết về các dịch vụ trên mạng 3G và các dịch vụ giá trị gia tăng tập
trung lớn nhất vào nhóm KH dưới 40 tuổi. Thực tế đây là nhóm KH có hiểu biết về dịch vụ

mới, thích tìm hiểu công nghệ và xu hướng chạy theo công nghệ.
- KH có thời gian sử dụng dịch vụ càng lâu và KH càng trẻ tuổi thì có sự hiểu biết
càng nhiều về các DVDĐ.

2.4.1.2. Kết luận về mức độ sử dụng dịch vụ của khách hàng MobiFone
- Phần lớn KH sử dụng ĐTDĐ thường gọi trên 3 lần/ngày, với tỷ lệ 67,1%. Tuy
nhiên vẫn còn 11,4% KH vài ngày mới gọi 1 lần. Nhóm KH nhà mạng trông đợi có khoảng
10 lần gọi/ngày chỉ chiếm 16,1%. KH có trên 3 cuộc gọi một ngày phần lớn là cán bộ, công
chức trong mẫu điều tra. Còn phần lớn học sinh, sinh viên có số lần gọi dưới 2 lần/ngày.
- Có trên 77,1% KH nhắn tin trên 5 tin nhắn/ngày. Giới trẻ ngày nay có xu hướng
nhắn tin nhiều hơn là gọi điện thoại vì họ cho rằng giao tiếp bằng tin nhắn hiệu quả hơn giao
tiếp bằng gọi điện trực tiếp. Tuy nhiên, vẫn còn 5,3% KH hầu như không nhắn tin. Đây là
những KH lớn tuổi, họ không quen viết tin nhắn trên điện thoại di động và họ nghĩ gọi điện
trực tiếp thao tác và diễn đạt ý thuận lợi hơn.
- Chỉ có 27,2% KH là thường xuyên tải nhạc, phim, clip khi có nhu cầu sử dụng
hoặc để tặng. Vẫn còn 35,7% KH trả lời ít hoặc không bao giờ tải.


14

- Tỷ lệ lướt web thường xuyên chỉ đạt 20,9%, không như mong đợi của nhà mạng.
Phần lớn KH trả lời chỉ thỉnh thoảng hoặc ít khi lướt web, nghĩa là họ chỉ lướt web khi thực
sự cần thiết. Vẫn có 10,3% KH được hỏi không lướt web bao giờ.
- Thời gian trung bình cho mỗi cuộc gọi của KH là từ 2 đến 8 phút.

2.4.1.3. Kết luận về thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng MobiFone
- Lượng KH mới sử dụng dịch vụ chiếm tỉ lệ rất thấp: 9% KH mới sử dụng dịch vụ 6
tháng. Chủ yếu vẫn là những KH có thời gian sử dụng dịch vụ từ 1 năm trở lên, chiếm 73%.
- KH thường sử dụng ĐTDĐ để liên lạc (nghe, gọi, nhắn tin) vào buổi sáng, chiều và
buổi tối. Khoảng thời gian từ 8 đến 10 giờ sáng hoặc 2-4 giờ chiều hoặc 20-22 giờ tối.

- Thời gian KH thường sử dụng ĐTDĐ tra cứu thông tin, lướt web, tải nhạc, clip là
vào đầu giờ sáng, buổi trưa và buổi tối, khoảng thời gian từ 8-10h, 12-14h, 22-24h.
2.4.1.4. Kết luận về mục đích sử dụng điện thoại của khách hàng MobiFone
- Nhóm KH là công nhân thì phần lớn chỉ dùng ĐTDĐ để nghe, gọi và nhắn tin. Đối
tượng học sinh, sinh viên và cán bộ, công nhân viên thích dùng ĐTDĐ có thêm các tính
năng ghi âm, quay phim, chụp ảnh, nghe nhạc, chat, lướt web, check mail.
- Mục đích chủ yếu là để liên lạc, còn các nhu cầu như nghe nhạc, chơi game, lướt
web cũng không phải mục đích chính.
- Nhóm khách hàng có độ tuổi trên 40 thường sử dụng điện thoại thường với các tính
năng cơ bản như nghe, gọi và nhắn tin. Nhóm đối tượng có độ tuổi dưới 40 tuổi thích dùng
thiết bị đầu cuối cao cấp hơn thêm các tính năng chụp ảnh, chơi game, lướt web, check mail,
ghi âm, nghe nhạc…

2.4.1.5. Kết luận về trạng thái tâm lý khi sử dụng dịch vụ của KH MobiFone
- Khi ở trạng thái rảnh rỗi, tâm lý vui vẻ, KH sử dụng DVDĐ nhiều nhất.
- Gần đây xu hướng nhắn tin ở giới trẻ tăng nhiều hơn là gọi điện thoại.
- Khi ở trạng thái rảnh rỗi, KH có độ tuổi dưới 40 muốn được nhắn tin, lướt web,
chơi game, nghe nhạc; nhóm tuổi trên 40 muốn được lướt web, nghe nhạc.
- Khi ở vào trạng thái tâm lý vui vẻ, KH ở mọi độ tuổi muốn được nghe, gọi điện
thoại, lướt web.
- Giới trẻ thường gọi cho bạn bè nhiều nhất.
- Khi ở trạng thái buồn chán, KH ít liên lạc, KH trẻ tuổi muốn chơi game, lướt web.

2.4.2. Đánh giá sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ di động
Tình hình chuyển mạng trong quá khứ: 42,38% KH MobiFone đã từng chuyển mạng


15

ĐTDĐ, số người chuyển mạng từ hai lần trở lên chiếm 34,53%. Những con số này chứng tỏ

một thực tế là tỷ lệ người chuyển mạng di động ở nước ta những năm trước là khá cao.
Tình hình chuyển mạng trong tương lai: Thời gian tới vẫn không có biến động lớn đối
với số lượng thuê bao của MobiFone vì số trả lời có ý định rời mạng chiếm tỉ lệ rất thấp
13,41%. Số lượng KH có ý định chuyển từ mạng khác sang MobiFone cao hơn số lượng KH
có ý định rời mạng MobiFone để sang dùng mạng khác. Cụ thể, 54 KH so với 44 KH.
Nguyên nhân của việc rời mạng MobiFone chuyển sang mạng khác: nguyên nhân lớn
nhất là cước phí rẻ hơn chiếm 20,04%, sau đó đến chất lượng dịch vụ chiếm 16,28%, chăm
sóc KH chiếm 15,25%... Ngoài ra KH chuyển mạng còn có lý do khác như yêu cầu công
việc, hỏng sim, mất điện thoại… chiếm 2,17%. Thực tế này cho thấy giá cước, chất lượng
dịch vụ và chăm sóc KH vẫn là những nhân tố mà KH quan tâm và cân nhắc nhiều nhất khi
sử dụng dịch vụ ĐTDĐ của một mạng. Có 14,13% KH được hỏi sẽ chuyển mạng nếu mạng
mới có nhiều gói cước phù hợp và 11,32% sẽ chọn mạng mới nếu dịch vụ đa dạng hơn. Điều
này đặt ra cho MobiFone cần nghiên cứu và đưa ra nhiều dịch vụ với các gói cước phù hợp
với tùng đối tượng KH, từng dịch vụ và từng thời kỳ. 13,24% KH nếu chuyển mạng họ quan
tâm đến mạng lưới phủ sóng rộng hơn. Đây là vấn đề MobiFone cần quan tâm hơn trong thời
gian tới vì mạng lưới của MobiFone có vùng phủ chưa tốt đặc biệt là 3G và vùng phủ tại các
vùng nông thôn, miền núi, thậm chí vùng phủ trong nhà ở các thành phố lớn. Liên quan đến
vấn đề thương hiệu thì chỉ có 3,21% KH trả lời họ sẽ chuyển mạng di động nếu thương hiệu
của hãng khác nổi tiếng hơn. Điều này chứng tỏ người sử dụng dịch vụ viễn thông di động
Việt Nam vẫn chưa quan tâm nhiều đến vấn đề thương hiệu.
Liên quan đến yếu tố rào cản chuyển đổi mạng, có 29,6% ngại chuyển mạng di động
vì mất chi phí để thông báo số mới, 25,8% ngại chuyển mạng di động vì bất tiện khi phải đổi
số, 18,7% là mất thời gian thông báo số điện thoại mới, thiệt thòi quyền lợi trong các chương
trình khuyến mãi của mạng đang dùng chiếm 16,2%. Ngoài ra còn có các lý do khác chiếm
9,7% như mất thời gian nghiên cứu mạng mới, quen với mạng đang sử dụng, phí hòa mạng
mới, ngại đi làm thủ tục chuyển đổi… Số liệu trên cho thấy rằng rào cản lớn nhất đối với
việc nhảy mạng của KH là chi phí phải thông báo số điện thoại cho mọi người, là sự bất tiện
khi chuyển từ mạng này sang mạng khác và mất thời gian để thông báo số mới. Điều đó có
nghĩa là khi KH đã sử dụng dịch vụ của một mạng nào đó trong thời gian dài thì sự trung
thành của họ tất yếu sẽ cao hơn vì những rào cản chuyển đổi nói trên. Vì thế các doanh

nghiệp phải có những chiến lược thích hợp giữ chân KH và củng cố sự trung thành của họ.


16

CHƯƠNG 3 - BIỆN PHÁP TẠO DỰNG LÒNG TRUNG THÀNH
CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA
MOBIFONE
3.1.

Định hướng phát triển dịch vụ di động

3.1.1. Các chỉ tiêu phát triển đến năm 2020
Thuê bao băng rộng di động 35-40 thuê bao/100 dân. Tỷ lệ hộ gia đình có truy cập
Internet 35-40%; người sử dụng Internet 55-60%. Phủ sóng thông tin di động đến trên 95%
dân số cả nước.

3.1.2. Định hướng phát triển
Định hướng phát triển thị trường; Phát triển mạng lưới; Phát triển dịch vụ; Định
hướng phát triển công nghệ; Quy hoạch và sử dụng tài nguyên viễn thông.
3.1.3. Các giải pháp
Hoàn thiện cơ chế chính sách và pháp luật; Khoa học - công nghệ; Tổ chức;
Nguồn lực; Hợp tác quốc tế; Thông tin, tuyên truyền, nâng cao nhận thức.
3.2.

Một số biện pháp tạo dựng lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch
vụ di động của MobiFone

3.2.1. Một số biện pháp về quản lý
3.2.1.1. Nâng cao năng lực của đội ngũ quản lý

Mặc dù trình độ đội ngũ cán bộ quản lý trong MobiFone là khá cao nhưng để có thể
cạnh tranh được với các doanh nghiệp khác và có thể đứng vững trên thị trường, các cán bộ
quản lý cần chú trọng hơn đến một số vấn đề sau:
- Bồi dưỡng và nâng cao trình độ quản lý, tổ chức công việc bằng các khoá học đào
tạo về kỹ năng huấn luyện, kỹ năng quản lý, các kiến thức marketing...
- Đào tạo về kỹ năng huấn luyện nhân viên cấp dưới qua các báo cáo đánh giá hàng
tháng, các cuộc họp, các đợt khảo sát nhân viên...
- Bồi dưỡng kiến thức qua trao đổi trực tiếp với công việc thực tế.

3.2.1.2. Hoạch định chiến lược, kế hoạch marketing phù hợp
Để có được lòng trung thành của KH, MobiFone cần phải xây dựng cho mình một
chiến lược marketing hiệu quả và phù hợp với tình hình thực tế. Trước khi xây dựng một
chiến lược marketing, MobiFone phải cân nhắc thật kỹ tất cả các yếu tố có liên quan.


17

3.2.1.3. Phát triển đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, trung thành
Để có được một lực lượng bán hàng có chất lượng và đảm bảo giữ được chân KH,
MobiFone phải xác định nhu cầu cần thiết với đội ngũ này. Cụ thể có hai công việc chính:
a. Xây dựng tiêu chí để tuyển dụng phù hợp
Sự cân bằng; Sự cần cù; Động cơ; Tính kiên trì; Khả năng hòa nhập; Ngoài ra các tiêu
chuẩn về bằng cấp, chuyên môn.
b. Đào tạo nhân viên
Đối với lực lượng bán hàng hiện tại: Cần huấn luyện khi có những vấn đề như các đối
thủ có phương pháp kinh doanh mới; các kỹ thuật mới giúp nhân viên làm việc hiệu quả
hơn; công ty có chính sách hoặc sản phẩm mới.
Đối với nhân viên bán hàng mới: Cho nhân viên mới thực tập làm việc trong khoảng
thời gian ngắn có sự giám sát và huấn luyện của người phụ trách trực tiếp, sau khi được đánh
giá về năng lực và thái độ, nếu đạt người nhân viên mới này sẽ được gửi đi đào tạo.

3.2.2. Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ di động
3.2.2.1. Biện pháp về công nghệ mạng
Mặc dù mạng lưới của MobiFone được đánh giá là có hệ thống thiết bị công nghệ khá
hiện đại nhưng đối với MobiFone, việc đẩy mạnh đầu tư đổi mới trang thiết bị công nghệ
vẫn luôn được thực hiện hàng năm: Có định hướng phát triển trong đầu tư đổi mới thiết bị
công nghệ; Cải tiến tính đồng bộ trong hệ thống thiết bị; Phải phù hợp với xu hướng phát
triển; Đầu tư trang thiết bị công nghệ phải phù hợp với nhân lực và tài lực.

3.2.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ
MobiFone đã từng là nhà cung cấp có chất lượng dịch vụ tốt nhất cả nước. Tuy nhiên
những năm gần đây, chất lượng dịch vụ không được tốt như trước. Vì vậy, MobiFone cần có
biện pháp thể hiện ở nhiều khâu thống nhất với nhau:
- Chất lượng dịch vụ phải xuất phát từ ý muốn và nhu cầu của NTD.
- Chất lượng dịch vụ không phải chỉ là công việc của một nhóm chuyên gia, mà
MobiFone cần phải thu hút toàn bộ cán bộ công nhân viên cùng thực hiện.
- Việc nâng cao chất lượng dịch vụ phải được thể hiện ở ngay tại cửa hàng và trực
tiếp là các nhân viên bán hàng với KH. Các cửa hàng được trang bị hiện đại, tạo điều kiện dễ
dàng cho việc quản lý thuê bao KH.


18

- Chất lượng dịch vụ có nhiều chỉ tiêu đánh giá như: chất lượng thoại cao, bảo mật
tốt, tốc độ truyền dữ liệu cao, vùng phủ sóng rộng, mọi lúc mọi nơi… theo tiêu chuẩn chất
lượng của tổ chức Viễn thông quốc tế (ITU) và Bộ Thông tin và Truyền thông.

3.2.2.3. Đa dạng hóa các dịch vụ gia tăng
Với hiện trạng 6 mạng di động và số thuê bao đã tiến đến điểm bão hòa thì việc đa
dạng hóa các dịch vụ giá trị gia tăng là một biện pháp khá hữu hiệu để gia tăng sự thỏa mãn

và sự trung thành của KH. Để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của KH, MobiFone cần
thường xuyên nghiên cứu thị trường, từ đó đưa ra những gói dịch vụ mới phù hợp với nhu
cầu, sở thích của NTD trong từng thời kỳ khác nhau.

3.2.2.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc KH là hoạt động trực tiếp tác động đến sự yêu thích, niềm tin, sự
trung thành của KH. Do vậy MobiFone cần sớm áp dụng những biện pháp như:
- Tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tình và trung thành
với công ty, có chính sách khen thưởng, xử phạt tích cực nhằm nâng cao hiệu suất làm việc.
- Xây dựng và ban hành các quy định chuẩn về chấm điểm chất lượng phục vụ KH
đối với những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với KH.
- Xây dựng và áp dụng chặt chẽ các chuẩn mực về văn hóa doanh nghiệp. Điều này
nhằm tạo nên hình ảnh của tổ chức trong lòng KH.
Cần có những trung tâm chăm sóc KH tập trung với hệ thống theo dõi những thông số
về thuê bao với KH ngay từ khi thiết lập dịch vụ để có thể nhanh chóng tìm ra cách giải
quyết chính xác những nguyên nhân gây ảnh hưởng không tốt tới dịch vụ cung cấp cho KH.
Thiết lập hệ thống giao dịch viên trả lời trực tiếp mọi thắc mắc, nghi vấn chưa rõ của KH.
Đối với công tác thu và tính cước: Tính và thu cước phải đảm bảo chính xác với các
hình thức thu phí linh hoạt nhằm tạo điều kiện thuận lợi nhất cho KH đóng cước phí.
Xử lý khiếu nại bồi thường: Kịp thời trả lời và xử lý các khiếu nại của KH. Trường
hợp lỗi về phía công ty thì phải bồi thường đầy đủ và tiếp thu các ý kiến của KH.
Các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ phục vụ KH phải đảm bảo tính cạnh tranh, có sức
hấp dẫn hơn so với các đối thủ. MobiFone cũng cần chủ động đi trước đón đầu nhu cầu của
KH, cải tiến chất lượng nhằm không chỉ đáp ứng mà còn vượt quá sự mong đợi của KH.

3.2.3. Một số biện pháp về marketing
3.2.3.1. Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường
Hoạt động nghiên cứu thị trường của MobiFone mới chỉ thực hiện theo kế hoạch bám

19

sát đối thủ cạnh tranh chính là Viettel và VinaPhone mà chưa nghiên cứu thị trường một
cách đồng bộ với tất cả các khu vực thị trường và với tất cả các sản phẩm dịch vụ. Hiện nay,
MobiFone mới chỉ nhìn nhận thị trường theo khu vực mà thiếu đi các thiết bị để thu thập, xử
lý, đánh giá thông tin một cách chính xác. Vì vậy, muốn hoạch định các chính sách
marketing có hiệu quả, MobiFone cần tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường một
cách đồng bộ ở tất cả các khu vực thị trường nơi có vùng phủ sóng và dự định phủ sóng:
Bộ phận marketing của Tổng công ty cần xây dựng, lập kế hoạch và hướng dẫn các
công ty kinh doanh thực hiện nghiên cứu thị trường của khu vực đối với mỗi loại dịch vụ
nhằm: Phát hiện những yêu cầu của KH; Nghiên cứu, tìm hiểu các đối thủ cạnh tranh;
Nghiên cứu, xác định hành vi tiêu dùng dịch vụ và các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi; Xây
dựng hệ thống thông tin về thị trường, KH; Đề xuất các biện pháp, các chính sách marketing.
MobiFone có thể tiến hành nghiên cứu thị trường bằng nhiều phương pháp khác nhau
như tổ chức hội nghị KH, tổ chức giới thiệu sản phẩm, tham gia hội trợ triển lãm hay tiến
hành điều tra khảo sát ý kiến NTD bằng cách phỏng vấn trực tiếp hoặc phiếu điều tra. Việc
thăm dò thị trường phải được tiến hành cho mọi đối tượng KH tuy nhiên cần tập trung nhiều
vào KH hiện đang sử dụng dịch vụ.

3.2.3.2. Hoàn thiện công tác quản lý quan hệ khách hàng
Những nội dung của quản lý mối quan hệ với KH mà MobiFone cần xây dựng: Xây
dựng được tầm nhìn CRM; Yếu tố con người đóng vai trò quan trọng nhất trong triển khai
CRM thành công; Văn hóa công ty và CRM; Yếu tố công nghệ: nên chọn phần mềm CRM
ứng dụng nền web; Xây dựng ngân hàng dữ liệu KH.
Nghiên cứu và ứng dụng công thức CASCADE vào công tác chăm sóc KH: Cam kết
(Commitment); Khả năng (Abilities); Các chuẩn mực (Standard); Trao đổi thông tin
(Communication); Quan tâm (Attention); Chi tiết (Detail); Xuất sắc (Excellence).

3.2.3.3. Biện pháp về giá cước
a. Đa dạng hóa các hình thức giá cước

Đối với các thuê bao trả sau, MobiFone nên áp dụng nhiều gói cước như thuê bao
thấp thì cước phí gọi cao, thuê bao cao thì phí gọi thấp, có những hình thức giá cước đối với
các đối tượng KH thường xuyên sử dụng với mức phí lớn, linh hoạt và nhạy bén hơn trong
việc điều chỉnh giá cước phù hợp với biến đổi của thị trường.
Đối với thuê bao trả trước, MobiFone cần đa dạng hóa các hình thức nạp tiền và mệnh
giá thẻ nạp, nạp tiền qua ngân hàng điện tử, linh hoạt hơn trong việc cho KH ứng trước một
khoản nhất định để liên lạc và sau đó sẽ khấu trừ nó ở lần nạp tiếp theo.


20

MobiFone cần có chính sách thay đổi giá theo đối tượng mua, giá cước thay đổi theo
khu vực, đưa ra những mức giá cước linh hoạt cho các khung giờ khác nhau trong ngày.
b. Đa dạng hóa ưu đãi về giá cước
MobiFone cần có những hình thức ưu đãi khác nhau đối với từng loại đối tượng KH:
Đối với những KH đã sử dụng dịch vụ trong một thời gian dài thì cần dành các ưu đãi đặc
biệt để gia tăng sự hài lòng và sự trung thành của họ. Đối với KH lần đầu sử dụng dịch vụ thì
có thể miễn phí hòa mạng, tặng thêm 100% hoặc 50% ở các lần nạp thẻ tiếp theo. Đối với
đối tượng KH là những người thuộc tầng lớp thu nhập thấp thì MobiFone cũng nên có chính
sách ưu đãi đặc biệt về giảm giá cước. Đặc biệt, MobiFone nên đưa ra mức giá cước ưu đãi
đối với các cuộc gọi, tin nhắn phát sinh trong nội mạng, thực hiện giảm giá cước hoặc miễn
phí hòa mạng trong một số ngày lễ lớn của dân tộc và ngành.

3.2.3.4. Tăng cường truyền thông marketing
MobiFone đã có các hoạt động truyền thông marketing khá hiệu quả. Tuy nhiên
MobiFone nên tăng cường truyền thông marketing nhằm đạt được hiệu quả cao hơn.
MobiFone cần có một chiến lược truyền thông marketing lâu dài và chuyên nghiệp,
với nhiều hình thức đa dạng, phong phú nhằm mục đích mang đến cho KH những thông tin
cập nhật nhất về sản phẩm dịch vụ:
- Phát triển thêm các hình thức truyền thông marketing mới như quảng cáo di động ở

các phương tiện giao thông, quảng cáo truyền hình tại các địa điểm tập trung đông người
như bến xe, bến tàu…
- Tích cực tham gia tài trợ cho các chương trình lớn truyền hình trực tiếp như các
chương trình từ thiện, các sự kiện văn hóa thể thao lớn…
- Tích cực tham gia các triển lãm, hội trợ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ nhằm nâng
cao nhận thức của KH đối với các dịch vụ của Tổng công ty.
- MobiFone cần có chiến lược khuyến mãi phù hợp từng thời kỳ cạnh tranh của thị
trường. MobiFone nên có những đợt khuyến mãi nhân dịp các ngày lễ lớn của dân tộc, nên
có những hình thức khuyến mãi hấp dẫn như giảm giá cước gọi nội mạng, miễn phí hòa
mạng mới, tăng thêm tài khoản khi kích tái sử dụng những thuê bao đã bị khóa, có chính
sách khuyến khích chuyển từ trả trước sang trả sau...
Việc tăng cường hoạt động truyền thông marketing theo phương hướng và nội dung
sau: Xây dựng quy trình truyền thông marketing rõ ràng, được phân tích kĩ, tránh cảm tính
và mơ hồ theo các bước sau: Xác định mục tiêu truyền thông marketing; Quyết định ngân
sách quảng cáo; Quyết định nội dung và phương tiện truyền đạt; Đánh giá kết quả.


21

Mục tiêu trong thời gian tới của các hoạt động truyền thông marketing của MobiFone
nên tập trung vào các vấn đề sau: Làm cho KH biết nhiều hơn về dịch vụ, sau đó nắm được
lợi ích và cách sử dụng dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ mới. Làm cho KH thấy rõ tiện ích
của dịch vụ do đơn vị cung cấp có nhiều ưu điểm hơn so với dịch vụ của các đối thủ khác.
Làm cho KH thấy được các đặc thù cơ bản của mạng lưới để KH trên cơ sở hiểu biết sẽ giảm
khiếu nại không đáng có, nâng cao uy tín của doanh nghiệp.
Nội dung quảng cáo: Phải phù hợp với KH, chú trọng tới tính thẩm mỹ, nghệ thuật,
tính độc đáo, khác biệt để tránh sự đơn điệu, nhàm chán cũng như tạo ra ấn tượng khác biệt.
Phương tiện truyền thông marketing: Phải được chọn lựa một cách khoa học, phù hợp
với nội dung thông tin theo một kênh riêng mà nhà quản trị marketing cần biết để đảm bảo
tác động đúng tới đoạn thị trường. Tận dụng tối đa các lợi thế như hệ thống cửa hàng, đại lý

rộng khắp để truyền thông marketing như quảng cáo tấm lớn tại các điểm giao dịch, các
phương tiện vận chuyển.
Thời gian quảng cáo: Lựa chọn thời gian truyền thông marketing vào các thời điểm
cố định hoặc điều chỉnh trong ngày, ngày trong tuần, tháng trong năm một cách hợp lý và
hiệu quả. Tận dụng cơ hội từ thị trường như các giải thể thao trong nước, đón tiếp các phái
đoạn cấp cao.

3.2.3.5. Thiết lập mối quan hệ với KH thông qua truyền thông marketing
Lập kế hoạch và triển khai các chiến dịch tiếp thị dựa phân tích dữ liệu KH theo chu
trình sau: Lập kế hoạch, xây dựng chiến lược và đưa ra hình thức khuyến mại. Xác định đối
tượng của các chiến dịch tiếp thị để xác định đúng phân đoạn KH tiềm năng. Triển khai các
chiến dịch marketing với hiệu quả tối đa với các bước sau: Đưa ra bước ưu tiên; Lựa chọn
đầu mối liên lạc với KH để tạo danh sách KH không trùng lặp; Phối hợp và tối ưu hóa sự
liên lạc với KH; Xử lý và cập nhật thông tin phản hồi. Phân tích các kết quả, rút kinh nghiệm
từ những chiến dịch trước.

3.2.3.6. Xây dựng thương hiệu mạnh
Trước nhu cầu đời sống và mức thu nhập ngày càng cao, nhận thức về thương hiệu
của NTD Việt Nam đã cao hơn nhiều so với trước đây. Thương hiệu chính là yếu tố chủ yếu
quyết định khi họ lựa chọn tiêu dùng dịch vụ, bởi thương hiệu tạo cho họ sự an tâm về thông
tin xuất xứ, tin tưởng vào chất lượng dịch vụ, tiết kiệm thời gian tìm kiếm thông tin, giảm rủi
ro. Vì vậy, muốn chiếm lĩnh thị trường và phát triển kinh doanh, MobiFone cần đầu tư bài
bản cho việc xây dựng và phát triển thương hiệu.


22

3.3.

Một số đề xuất cụ thể với MobiFone

- Hoàn thành quá trình tái cấu trúc: Trong thời gian tới, MobiFone cần kiện toàn bộ

máy lãnh đạo, ổn định hoạt động của Tổng công ty, các phòng, ban và các công ty con, hoàn
thiện quy trình nội bộ để tiếp tục phát triển sản xuất kinh doanh.
- Hoàn thành việc xây dựng Chiến lược kinh doanh và Chiến lược phát triển hạ tầng
dựa trên nguyên tắc đã được Hội đồng quản trị và Lãnh đạo MobiFone đề ra “lấy thị trường
để định hướng toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh” và “làm hài lòng khách hàng”.
- Duy trì và nâng cao chất lượng mạng lưới: MobiFone quan tâm hơn đến đầu tư và
đầu tư hợp lý, mở rộng vùng phủ 3G, tăng tốc độ truyền dữ liệu, tối ưu mạng: Theo hướng
ưu tiên đầu tư phát triển các khu vực trọng điểm, đông dân cư; Đồng bộ, hiện đại theo kịp
thế giới, tiếp tục phát triển 3G và thử nghiệm 4G; Tổ chức lực lượng chuyên gia nghiên cứu,
bảo trì, phát triển mạng lưới; Mở rộng vùng phủ sóng bằng tăng cường lắp đặt các trạm thu
phát sóng.
- Chú trọng công tác chăm sóc KH: Đa dạng hóa chăm sóc KH bằng cách hợp tác
với các doanh nghiệp lớn khác. Thiết lập các chương trình chăm sóc KH dành cho các thuê
bao trả trước trung thành hay thuê bao trả trước sử dụng cước phí cao hàng tháng. Miễn phí
một phần cước phí hoặc cước sử dụng một số dịch vụ. Giảm giá các dịch vụ vào các giờ thấp
điểm để thu hút KH sử dụng dịch vụ. Đưa ra các chương trình mới và tiếp tục phát triển các
chương trình hiệu quả hiện nay như chương trình kết nối dài lâu…
- Tìm kiếm phân khúc thị trường mới: MobiFone cần tìm kiếm những phân khúc thị
trường mới nơi các đối thủ cạnh tranh chưa đặt chân tới, chưa chú trọng đúng mức như: Học
sinh, sinh viên - Là đối tượng luôn thích sự phong phú, đổi mới, công nghệ cao, đây là đối
tượng tiềm năng trong tương lai; Nhân viên các doanh nghiệp - Là đối tượng có nhu cầu liên
lạc thường xuyên, có thu nhập ổn định và tương đối cao nên sẽ đem lại nhiều lợi nhuận cho
nhà mạng; Công nhân, người dân lao động nông thôn - Là phân khúc hiện nay chưa được
các nhà mạng chú trọng khai thác mạnh mẽ nên đây sẽ là thị trường tốt.
- Chú trọng công tác quảng cáo: Trong thời gian sắp tới, MobiFone cần chú trọng
hơn đến công tác này để đạt được hiệu quả tốt hơn: Với mỗi loại hình dịch vụ cần lựa chọn
phương tiện quảng cáo thích hợp; Xác định tần suất quảng cáo thích hợp; Đa dạng hóa các
hình thức quảng cáo; Tham gia các sự kiện lớn, các chương trình truyền hình, các chương

trình từ thiện giúp đỡ người nghèo, cung cấp học bổng cho các học sinh giỏi…
- Đa dạng hóa các dịch vụ: MobiFone nên đề ra các phương hướng đa dạng hóa cụ
thể theo các quan điểm sau: Làm mới các dịch vụ hiện có bằng cách hoàn thiện, nâng cấp, bổ


23

sung các tính năng mới hoặc loại bỏ những tính năng không hiệu quả hay không phù hợp;
Triển khai các dịch vụ mà thị trường đang có nhu cầu cao và MobiFone có thể cung cấp
ngay; Cần nghiên cứu và đưa ra thị trường các dịch vụ đột phá, khó có thể bắt chước và khác
biệt với đối thủ cạnh tranh để thu hút thuê bao mới và giữ chân thuê bao hiện có; Tập trung
vào phát triển các dịch vụ như rich voice, quảng cáo di động, video, audio, ứng dụng thương
mại di động, kết hợp với các dịch vụ như y tế, giáo dục từ xa …
- Thực hiện tốt công tác nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh: Tổ chức tốt
công tác này để đưa ra chiến lược kinh doanh phù hợp, công tác chăm sóc KH hiệu quả: Thu
thập ý kiến phản hồi của KH thông qua các đại lý phân phối, các điểm bán lẻ và nhân viên
bán hàng; Tiến hành các cuộc khảo sát được thực hiện bởi nhân viên MobiFone hoặc thuê
các công ty nghiên cứu chuyên nghiệp; Nghiên cứu thị trường thông qua phản hồi, góp ý của
KH trên website của MobiFone, từ các buổi hội nghị KH…; Nghiên cứu, thu thập thông tin
về các đối thủ cạnh tranh trên thị trường để hiểu các dịch vụ đối thủ đang cung cấp, chính
sách giá, phương thức bán hàng, công tác chăm sóc KH, xúc tiến quảng cáo…
- Đa dạng hóa các gói cước: Có thể chia gói cước theo thời gian, theo lưu lượng,
theo nhóm KH, đặc biệt có các gói cước mới cho các đối tượng mới: Với KH là người nước
ngoài sang Việt Nam du lịch hoặc công tác có các gói cước có mức cước quốc tế ưu đãi,
kèm theo các dịch vụ như thông tin du lịch, tỷ giá hối đoái…; Với KH là người Việt Nam
hay đi công tác nước ngoài thiết kế các gói cước đi kèm với dịch vụ chuyển vùng quốc tế giá
rẻ; Với KH là học sinh, sinh viên thiết kế gói cước đi kèm gói cước có sẵn của phụ huynh
hay sử dụng chung tài khoản với phụ huynh đồng thời có mức ưu đãi cho cuộc gọi và tin
nhắn giữa các thuê bao này; Với kết nối bạn bè cần đưa ra các gói cước nhỏ theo nhóm để
giữ chân và thu hút thêm KH, kích thích họ tham gia sử dụng bằng các chương trình tặng

cước vào tài khoản mỗi khi họ giới thiệu hoặc lôi kéo thêm được một KH.
- Phát triển liên kết thương hiệu: Liên kết thương hiệu di động MobiFone với một số
trung tâm giải trí, mua sắm để khi KH của MobiFone vào các điểm này được hưởng các
chương trình ưu đãi, giảm giá, tặng quà… và ngược lại khi họ đến các điểm vui chơi giải trí,
mua sắm mà hòa mạng dịch vụ ngay tại đó thì cũng được chế độ ưu đãi nhất định.
- Tăng cường hợp tác với các doanh nghiệp cung cấp nội dung và các nhà mạng di
động khác trên thế giới: Tăng cường hợp tác với các doanh nghiệp CP, SP giúp MobiFone
tiết kiệm nhiều nguồn lực và đem lại hiệu quả cao; Tăng cường hợp tác với các mạng di
động khác trên thế giới để có được đối tác tư vấn về sản phẩm dịch vụ và công nghệ.


24

KẾT LUẬN
Luận văn được nghiên cứu với mong muốn của tác giả là vận dụng lý luận chung về
hành vi NTD để đánh giá thực trạng hành vi KH sử dụng DVDĐ của MobiFone, từ đó đưa
ra các biện pháp tạo dựng lòng trung thành của KH.
MobiFone vừa trải qua thời kỳ chia tách và tái cấu trúc. Đây là khoảng thời gian rất
quan trọng và hứa hẹn có sự bứt phá để phát triển đối với MobiFone nhưng cũng có nhiều
khó khăn cần vượt qua trong thời gian tới. Đặc biệt khi thị trường viễn thông Việt Nam nói
chung và di động nói riêng đang bão hòa về số lượng thuê bao. Các doanh nghiệp cung cấp
dịch vụ di động đang cạnh tranh gay gắt và triển khai rất nhiều biện pháp nhằm giữ chân số
lượng KH đang có. Doanh nghiệp nào có đánh giá chính xác về hành vi KH và có chiến lược
thực hiện bài bản và đồng bộ các biện pháp tạo dựng lòng trung thành của KH sẽ giành được
lợi thế.
Nhận thức được tính cấp thiết của vấn đề, tác giả đã chọn đề tài này với mong muốn
đưa ra cơ sở lý luận chung về NTD, hành vi NTD, DVDĐ và KH sử dụng DVDĐ; có được
sự đánh giá hành vi KH và sự trung thành của KH sử dụng DVDĐ của MobiFone; từ đó đề
xuất các biện pháp nhằm tạo dựng lòng trung thành của KH sử dụng DVDĐ của MobiFone.
Quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn này, tác giả đã cố gắng vận dụng tối đa

những kiến thức mới được học, tác giả nhận được sự hướng dẫn của GS. TS. Bùi Xuân
Phong, sự giúp đỡ của MobiFone, các doanh nghiệp và trường học để hoàn thành luận văn.
Tuy nhiên, trong khuôn khổ của luận văn tốt nghiệp cao học, do hạn chế về thời gian,
kiến thức và kinh nghiệm nên luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót và khiếm
khuyết. Do vậy, tác giả kính mong nhận được ý kiến đóng góp của hội đồng khoa học để
luận văn được hoàn thiện hơn.
Tác giả xin chân thành cảm ơn GS. TS. Bùi Xuân Phong đã tận tình hướng dẫn và
giúp đỡ trong quá trình hoàn thành luận văn này.