Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Mỹ (Luận văn thạc sĩ)

BARIA VUNGTAU
UNIVERSITY
C a p Sa i n t Ja c q u e s

HỌ VÀ TÊN HỌC VIÊN: LÊ THÚY KIỀU

TÊN ĐỀ TÀI

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN S ự HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ MỸ

LUẬN VĂN THẠC SĨ


BARIA VUNGTAU
UNIVERSITY
C a p Sa i n t Ia c q u e s

HỌ VÀ TÊN HỌC VIÊN: LÊ THÚY KIỀU
TÊN ĐỀ TÀI

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN S ự HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ MỸ
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 60.34.01.02
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TSKH. TRẦN TRỌNG KHUÊ


LỜI CAM ĐOAN

Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai cơng bố trong bất kỳ
cơng trình nào khác.
Tơi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn
gốc.
Vũng Tàu, tháng 07 năm 2017
Học viên thực hiện Luận văn

Lê Thúy Kiều


LỜI CẢM ƠN

Trước hết, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TSKH. Trần Trọng Khuê - người trực
tiếp hướng dẫn em, đã tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi
nhất cho em trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài.
Bên cạnh đó, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến:
Ban Giám hiệu Trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu, Khoa Đào tạo sau Đại học, các Giảng
viên tham gia giảng dạy đã giúp đỡ, tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em trong suốt quá trình học
tập và thực hiện đề tài.
Ban Lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú M ỹ và
đồng nghiệp đã tạo điều kiện, hỗ trợ, giúp đỡ em trong quá trình hồn thành luận văn này.

Nhóm các chun gia đã hỗ trợ, đóng góp ý kiến thảo luận để em hoàn thiện luận văn.
M ột số Anh/Chị học viên Lớp thạc sĩ Quản trị Kinh doanh khóa 1 chia sẻ ý tưởng với em
trong quá trình thực hiện luận văn và sự động viên, giúp đỡ của gia đình trong suốt q trình hồn
thành luận văn tốt nghiệp này.
Trân trọng cảm ơn!
Học viên

Lê Thúy Kiều


TÓM TẮT LUẬN VĂN

Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn cần nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng
cá nhân đối với dịch vụ NHBL nhằm góp phần thực hiện thành công mục tiêu trở
thành một chi nhánh NHBL hàng đầu với thị phần cao nhất trên địa bàn đến năm
2012 của BIDV Phú Mỹ, tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Mỹ".
Luận văn đã trình bày các cơ sở lý luận liên quan đến dịch vụ NHBL, khách
hàng, sự hài lòng của khách hàng, đồng thời tìm hiểu một số mơ hình chất lượng
dịch vụ như: Mơ hình Servqual (Parasuraman và cộng sự, 1988), mơ hình
SERVERF (Cronin and Taylor, 1992), mơ hình FSQ và TSQ (Grưnroos, 1984)...
Thơng qua các cơ sở lý thuyết, các cơng trình nghiên cứu liên quan, luận văn
đã đề xuất mơ hình nghiên cứu là mơ hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự,
1988) và điều chỉnh các biến đo lường phù hợp với bối cảnh nghiên cứu. Mơ hình
nghiên cứu đề xuất gồm 05 thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
khách hàng là: Sự tin cậy, Hiệu quả phục vụ, Sự hữu hình, Sự đảm bảo và Sự cảm
thông với 24 biến quan sát và thang đo Mức độ hài lòng bao gồm 3 biến quan sát.
Luận văn đã chọn số lượng mẫu khảo sát là 160 khách hàng đang sử dụng các dịch
vụ NHBL của BIDV Phú Mỹ theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện và sử dụng phần

mềm SPSS 23.0 để phân tích số liệu.

Sau khi kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố
khám phá, 01 biến quan sát bị loại do khơng thỏa điều kiện, cịn lại 23
biến được nhóm lại thành 4 yếu tố mới. Bốn yếu tố mới này được đặt tên
là Sự hữu hình và hiệu quả phục vụ (là sự kết hợp của 2 thành phần Sự
hữu hình và Hiệu quả phục vụ), Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Sự cảm thông
và được xem như 04 biến độc lập. Ba biến quan sát đo lường mức độ hài


lịng của khách hàng vẫn giữ ngun, được nhóm lại thành biến Mức độ
hài lòng và được xem như biến phụ thuộc.
Tiếp tục với phân tích hồi quy bội, 01 biến độc lập bị loại là biến
Sự đảm bảo do khơng thỏa điều kiện, cịn lại 03 biến độc lập thể hiện 03
yếu tố có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng đúng
như giả thuyết ban đầu đưa ra. Trong đó, yếu tố Sự tin cậy tác động
nhiều nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ NHBL tại BIDV Phú Mỹ (P = 0.593). Tiếp theo là yếu tố Sự cảm thông
(P = 0.184) và sau cùng là yếu tố Sự hữu hình và hiệu quả phục vụ (P =
0.138).
Trên cơ sở các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV Phú Mỹ, tác giả đã đưa
ra các hàm ý quản trị đối với BIDV Phú Mỹ nhằm nâng cao hơn nữa
mức độ hài lịng của khách hàng.
Ngồi ra, các hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo cũng được đề
cập trong luận văn.


MỤC LỤC
Trang

LỜI CAM ĐOAN..................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN .......................................................................................................... ii
MỤC LỤC............................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.................................................................... iv
DANH MỤC CÁC BẢNG...................................................................................... v
DANH MỤC CÁC H ÌN H ...................................................................................... vi
TĨM TẮT LUẬN VĂN........................................................................................ vii
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.......................................1
1.1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu......................................................................1
1.2. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan.............................................................2
1.3. Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................... 4
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..................................................................... 5
1.5. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................... 6
1.5.1. Nghiên cứu định tính....................................................................................... 6
1.5.2. Nghiên cứu định lượng................................................................................... 6
1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tà i...........................................................7
1.7. Cấu trúc của luận văn..........................................................................................8
Tóm tắt Chương 1 ..................................................................................................... 9
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨ U....................10
2.1. Dịch vụ ngân hàng và dịch vụ ngân hàng bán l ẻ .............................................10
2.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng


2.1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ..............................................................................11
2.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..........................................11
2.1.2.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ..............................................12
2.1.2.3. Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..........................................14
2.2. Sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng.................................................................................................18
2.2.1. Sự hài lòng của khách hàng..........................................................................18

2.2.1.1. Khái niệm khách hàng.......................................................................18
2.2.1.2. Sự hài lòng của khách hàng...............................................................19
2.2.1.3. Phân loại sự hài lòng của khách hàng.................................................20
2.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng...................................... 21
2.2.2.1. Chất lượng dịch v ụ ..............................................................................21
2.2.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng...........................23
2.3. Các mơ hình nghiên cứu.................................................................................. 24
2.3.1. Mơ hình chất lượng dịch vụ

của

Grưnroos, 1984.......................... 24

2.3.2. Mơ hình chất lượng 5 khoảng cách của Parasuraman.................................. 25
2.3.3.

Mơ hình SERVERF của Cronin

and Taylor, 1992..............................................28

2.3.4. Mơ hình các nhân tố chất lượng dịch vụ dựa trên sự hài lịng của Johnston
(1997)...................................................................................................................... 28
2.3.5. Mơ hình BSQ của Bahia & Nantel (2000)....................................................31
2.3.6. Mơ hình chất lượng dịch vụ

của

Sureshchander & cộngsự (2001).31

2.3.7. Mơ hình chất lượng dịch vụ

của

Kumar và cộng sự (2009).......... 33

2.4. Đề xuất mô hình nghiên cứu.......................................................................... 33
Tóm tắt Chương 2 ................................................................................................... 35


CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.................................................36
3.1. Thiết kế nghiên cứu..........................................................................................36
3.1.1. Nghiên cứu định tính.....................................................................................38
3.1.2. Nghiên cứu định lượng.................................................................................39
3.1.2.1. Mơ tả mẫu nghiên cứu...................................................................... 39
3.1.2.2. Thang đo cho nghiên cứu định lượng................................................40
3.1.2.3. Xây dựng giả thuyết và mã hóa thang đo......................................... 43
3.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu......................................................... 46
3.2.1. Phân tích hệ số Cronbach alpha....................................................................46
3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA..................................................................46
3.2.3. Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính b ộ i.......................................... 47
Tóm tắt Chương 3 ................................................................................................... 48
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................................. 49
4.1. Thống kê mô tả................................................................................................. 49
4.1.1. Thông tin về độ tuổi và thời gian giao dịch của khách hàng.........................49
4.1.2. Thông tin về yếu tố ưu tiên khi chọn ngân hàng giao dịch............................50
4.1.3. Thông tin về ý định của khách hàng đối với việc giới thiệu và tiếp tục sử dụng
dịch vụ NHBL của BIDV Phú Mỹ..........................................................................51
4.1.4. Thơng tin mức độ hài lịng của khách hàng đối với từng dịch vụ NHBL của
BIDV Phú M ỹ......................................................................................................... 52
4.2. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo các nhân t ố ..........................53

4.3. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Mức độ hài lòng..........................55
4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA.....................................................................55
4.4.1. Phân tích khám phá các thang đo................................................................ 55


4.4.2. Phân tích khám phá thang đo Mức độ hài lịng............................................. 59
4.4.3. Mơ hình hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố .............................................. 60
4.5. Phân tích hồi quy tuyến tính b ộ i.................................................................... 62
4.5.1. Xác định biến độc lập và biến phụ thuộc......................................................62
4.5.2. Phân tích tương quan.....................................................................................63
4.5.3. Các kiểm định mơ hình hồi quy....................................................................64
4.5.3.1. Kiểm định hệ số hồi quy....................................................................64
4.5.3.2. Kiểm định mức độ phù hợp của mơ hình..........................................66
4.5.3.3. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến................................................ 67
4.5.3.4. Kiểm định hiện tượng tự tương quan................................................ 67
4.5.4. Kết quả hồi quy.............................................................................................68
Tóm tăt Chương 4 ................................................................................................... 72
CHƯƠNG 5: HÀM Ý QUẢN T R Ị........................................................................ 73
5.1. Định hướng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV Phú Mỹ đến năm
2020......................................................................................................................... 73
5.2. Tóm tăt kết quả nghiên cứu...............................................................................74
5.3. Hàm ý quản trị nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.............................75
5.3.1. Hàm ý quản trị về Sự tin cậy

75

5.3.2. Hàm ý quản trị về Sự cảm thông

77

5.3.3. Hàm ý quản trị về Sự hữu hình và hiệu quả phục vụ..................................78
5.4. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo........................................81
Tóm tăt Chương 5

82

TÀI LIỆU THAM KHẢO

85


Luận văn đầy đủ ở file: Luận văn full