GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI BỆNH VIỆN ĐA KHOA QUẢNG NGÃI

GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI
VỚI BỆNH VIỆN ĐA KHOA QUẢNG NGÃI
Ths. Nguyễn Ngọc Hiền1
TÓM TẮT
Là bệnh viện đa khoa hạng I ở khu vực miền Trung, Bệnh viện Đa khoa Quảng Ngãi đã
có nhiều cố gắng trong việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh. Tuy nhiên, dòng bệnh nhân
có xu hướng chuyển tuyến, vượt tuyến sang các bệnh viện ở các tỉnh thành lân cận ngày càng
tăng. Để làm rõ vấn đề này, bài báo đã tiến hành đánh giá sự hài lòng của các khách hàng đã
từng sử dụng dịch vụ y tế của bệnh viện theo 6 nhóm yếu tố: (1) Cơ sở vật chất, (2) Quy trình
khám chữa bệnh, (3) Sự quan tâm và chăm sóc, (4) Hiệu quả khám chữa bệnh, (5) Danh tiếng
bệnh viện, (6) Viện phí. Kết quả phân tích cho thấy, có bốn nhân tố chính ảnh hưởng đến sự
hài lòng của bệnh nhân là (1) Hiệu quả khám chữa bệnh, (2) Quy trình khám chữa bệnh, (3)
Sự quan tâm chăm sóc, (4) Cơ sở vật chất. Trên cơ sở đó, bài báo đề xuất những giải pháp
nâng cao chất lượng khám chữa bệnh cho bệnh viện Đa khoa Quảng Ngãi nhằm nâng cao
mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với Bệnh viện Đa khoa Quảng Ngãi.
Từ khóa: Bệnh viện, Quảng Ngãi, Sự hài lòng.
SOLUTIONS TO IMPROVE PATIENT SATISFACTION ABOUT QUANG NGAI
GENERAL HOSPITAL
SUMMARY
Quangngai General Hospital, which is the first class hospital in the middle of Vietnam,
has been significantly improved in service qualification in recent years. However, the number
of patients that tend to transfer to neighbourhood hospitals are getting more and more
increase. Therefor, this study evaluates the satisfaction of patients, who have used the service
of QGH according to 6 criterias: (1) hospital facility, (2) examination and treatment process,
(3) patient care, (4) treatment result, (5) popularity of hospital and (6) hospital fees. The
results of evaluation give four adversely factors that affect the satisfaction of patients consist
of: (1) treatment result, (2) examination and treatment process, (3) patient care and (4)
hospital facility. Based on the investigation results, the authors recommend solutions to
improve Quangngai General Hospital services in order to improve patient satisfaction about
Quangngai General Hospital.
Key word: Hospital, Quangngai, Satisfaction.

1. ĐẶT VẤN ĐỀ
Đối với lĩnh vực chăm sóc y tế, sự hài lòng của người bệnh được cho là yếu tố quan
trọng và là tiêu chí đánh giá chất lượng chăm sóc y tế. Chú trọng vào chất lượng chăm sóc và
đo lường kết quả đầu ra làm tăng đánh giá có ý nghĩa về nhận thức của người bệnh với dịch
vụ y tế họ nhận được. Sự hài lòng của người bệnh chính là mối quan tâm hàng đầu để đảm
bảo chất lượng và kết quả của quá trình chăm sóc như mong đợi. Các cơ sở chăm sóc y tế cần
1 Trường Đại học Công nghiệp TP.HCM


đo lường sự hài lòng của người bệnh để xác định các vấn đề liên quan đến người bệnh và thực
hiện các bước để khắc phục vấn đề còn thiếu sót.
Bệnh viện Đa khoa Quảng Ngãi, Tỉnh Quảng Ngãi là bệnh viện hạng I, trực thuộc Bộ Y
tế. Trong gần 40 năm hình thành và phát triển, Bệnh viện đã có nhiều cố gắng trong việc nâng
cao năng lực và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho nhân dân trong tỉnh. Tuy nhiên, trong
thời gian gần đây, số lượng bệnh nhân bị tai biến tăng cao (năm 2011-2012, Quảng Ngãi là địa
phương có số vụ tai biến sản khoa cao nhất nước (theo Vụ Bảo vệ Sức khỏe bà mẹ trẻ em - Bộ
Y tế). Số lượng bệnh nhân chuyển tuyến, vượt tuyến đến các bệnh viện tại Quảng Nam, Đà
Nẵng ngày càng tăng. Điều đó đặt ra câu hỏi: phải chăng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
của bệnh viện có vấn đề? Điều gì ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân khi khám chữa
bệnh tại bệnh viện và giải pháp nào để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân?
2. DỮ LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Dữ liệu thu thập
Dữ liệu thu thập chủ yếu là dữ liệu sơ cấp, được thu thập thông qua việc khảo sát, điều
tra bằng bảng câu hỏi, phỏng vấn trực tiếp.
2.2. Phương pháp nghiên cứu
- Dựa trên tổng hợp lý thuyết từ các công trình nghiên cứu trên thế giới về sự hài lòng
của khách hàng trong dịch vụ y tế. Dựa vào điều kiện cụ thể của Việt Nam và sử dụng phương
pháp chuyên gia để xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với Bệnh
viện Đa khoa Quảng Ngãi.
- Phương pháp nghiên cứu chủ yếu được sử dụng là phương pháp phỏng vấn trực tiếp

(550 người dân) đã từng khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Quảng Ngãi. Trên cơ sở
những dữ liệu thu thập được, sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phương pháp phân tích
nhân tố, phương pháp hồi quy… để phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân đối
với Bệnh viện Đa khoa Quảng Ngãi.
2.3. Mô hình nghiên cứu
Trên cơ sở tham khảo một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh của một số tác giả trên thế giới như:
- Mô hình của JCAHO (The Joint Commission on Accreditation of Healthcare
Organizations): Theo JCAHO chất lượng dịch vụ bệnh viện được đo lường thông qua chín
yếu tố: hiệu lực, sự thích hợp, tính hiệu quả, sự quan tâm và chăm sóc, tính an toàn, tính liên
tục, tính hiệu lực, đúng lúc và tính sẵn sàng.
- “Đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện: phát triển và sử dụng mô hình thang đo
KQCAH (The dimensions of service quality for hospital: development and use of the
KQCAH Scale)” của nhóm tác giả Victor Sower, Joann Duffy, William Kilbourne, Gerald
Kohers và Phyllis Jones. Nhóm tác giả này đưa ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh
viện dựa trên tám nhân tố đó là: ấn tượng ban đầu, tính hiệu quả và liên tục, sự thích hợp,
thông tin, tính hiệu dụng, sự quan tâm và chăm sóc, bữa ăn và sự đa dạng của nhân viên…


Dựa trên cơ sở lý thuyết và những nghiên cứu đi trước, cùng với những đặc điểm riêng
của dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa khoa Quảng Ngãi, tham khảo ý kiến của các
chuyên gia (10 chuyên gia), khảo sát thử (n = 30) để hiệu chỉnh thang đo, tác giả đề xuất
mô hình gồm các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng như sau: (1) Cơ
sở vật chất, (2) Quy trình khám chữa bệnh, (3) Sự quan tâm và chăm sóc, (4) Hiệu quả
khám chữa bệnh, (5) Danh tiếng bệnh viện, (6) Viện phí.
Mô hình nghiên cứu đề xuất:
Cơ sở vật chất

Quy trình khám chữa bệnh

Sự quan tâm và chăm sóc

Sự hài lòng
Hiệu quả khám chữa bệnh

Danh tiếng bệnh viện

Viện phí

- Cơ sở vật chất: Đánh giá của người khám chữa bệnh về trang thiết bị, các tiện nghi và
tình hình vệ sinh tại bệnh viện.
- Quy trình khám chữa bệnh: Đánh giá về các thủ tục nhập viện, chuyển viện và các
bước trong quy trình khám chữa bệnh có thuận lợi cho bệnh nhân hay không.
- Sự quan tâm và chăm sóc: Yếu tố này được đo lường bởi các thuộc tính như thái độ
phục vụ bệnh nhân của nhân viên bệnh viện, giải quyết phàn nàn của bệnh nhân ra sao, sự
hiểu biết về nhu cầu của bệnh nhân.
- Hiệu quả khám chữa bệnh: Biến số này đề cập đến kết quả chẩn đoán, khả năng điều
trị và thời gian điều trị.


- Danh tiếng bệnh viện: Đề cập đến uy tín, hình ảnh của bệnh viện, đội ngũ nhân viên
y tế, trình độ chuyên môn của bác sĩ, điều dưỡng có làm bệnh nhân tin tưởng đến khám chữa
bệnh không.
- Viện phí: Đề cập đến chi phí khám chữa bệnh có phù hợp, thủ tục có nhanh gọn
không.
3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
3.1. Dịch vụ y tế
Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt. Về bản chất, dịch vụ y tế bao gồm các hoạt
động được thực hiện bởi nhân viên y tế như khám, chữa bệnh phục vụ bệnh nhân và gia đình.
Thực tế, người bệnh ít khi đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ y tế mặc dù họ có thể cảm

nhận qua tiếp xúc với nhân viên y tế, trang thiết bị, cơ sở vật chất.
Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm hai yếu tố chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng
chức năng. Chất lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh.
Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp với nhân
viên y tế, cách tổ chức quy trình khám chữa bệnh… Trong đa số các trường hợp, người bệnh
đánh giá dịch vụ dựa vào chất lượng chức năng hơn là chất lượng kỹ thuật.
3.2. Mô tả mẫu
Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 550, số bảng câu hỏi thu về là 496, số mẫu hợp lệ là 446
tương ứng với tỷ lệ 81%. Kết quả, có 446 mẫu hợp lệ dùng làm dữ liệu cho nghiên cứu.
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện theo 5 biến kiểm soát là giới
tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ và thu nhập. Sự phân bổ mẫu theo giới tính với tỷ lệ 25%
nam và 75% nữ. Các đối tượng trả lời chủ yếu là trong độ tuổi từ 18-24 chiếm 52%, độ tuổi từ
25-34 chiếm 24%, từ 35-44 chiếm 11% và lớn hơn 44 tuổi chiếm 12%. Trình độ học vấn của
các đối tượng điều tra chủ yếu là trung cấp, cao đẳng và đại học. Mức thu nhập của các đối
tượng tương đối thấp, nhỏ hơn 2 triệu đồng chiếm 47%, từ 2-4 triệu chiếm 12%, từ 4-6 triệu
đồng chiếm 24% và lớn hơn 6 triệu đồng chiếm 17%. Với mức thu nhập như thế này thì đa số
những người được hỏi đều dựa vào bảo hiểm y tế để khám chữa bệnh tại bệnh viện.
3.3. Phân tích đánh giá công cụ đo lường
Trước khi phân tích đánh giá công cụ đo lường, ta kiểm tra độ phân phối chuẩn dựa vào
giá trị trung bình, trung vị và độ xiên (skewness). Kết quả cho thấy, phần lớn các thang đo
lường đều có giá trị trung bình gần bằng giá trị trung vị và độ xiên gần bằng 0, cho ta thấy bộ
dữ liệu đạt được phân phối chuẩn, thích hợp cho các phân tích tiếp theo sau đây.
3.3.1. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Hệ số Cronbach Alpha dùng để loại các biến không phù hợp. Các biến có hệ số tương
quan – tổng (Iterm – Total Correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi
nó có độ tin cậy từ 0,6 trở lên (Hair và cộng sự, 1998). Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo


Cronbach Alpha của các thành phần đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với Bệnh viện
Đa khoa Quảng Ngãi cụ thể như sau:

Bảng 3.1: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha
Thang đo
thành phần
Cơ sở vật chất
Quy trình khám chữa bệnh
Sự quan tâm chăm sóc
Hiệu quả khám chữa bệnh
Danh tiếng bệnh viện
Viện phí

Số biến
Iterm–Total
Cronbach’s
quan sát
Corelation
Alpha
5
≥ 0,421
0,746
6
≥ 0,531
0,841
8
≥ 0,113
0,368
4
≥ 0,655
0,856
3
≥ 0,593

0,815
3
≥ 0,498
0,736
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS 16.0)

Bảng 3.2: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố “Sự quan tâm chăm sóc”
TT
1
2
3
4
5
6
7
8

Thang đo thành phần

Cronbach’s
Alpha

Corrected
Iterm–Total
Corelation

Cronbach’s
Alpha if
Item Deleted

Sự quan tâm chăm sóc
0,368
Bác sĩ khám chữa bệnh tận tình
0,375
0,307
Nhân viên lịch sự, nhã nhặn và
0,115
0,814
tôn trọng bệnh nhân
Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ
0,442
0,298
bệnh nhân
Nhân viên lắng nghe và giải
quyết các phàn nàn của bệnh
0,462
0,293
nhân một cách nhanh chóng
Trang phục nhân viên gọn gàng
0,294
0,328
Bệnh nhân được cung cấp đầy
đủ các thông tin cần thiết về
0,339
0,314
tình trạng bệnh
Bệnh nhân được dặn dò chu
0,277
0,327
đáo trước khi ra viện

Nhân viên bệnh viện không
phân biệt bệnh nhân bảo hiểm
0,265
0,326
y tế và bệnh nhân viện phí
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS 16.0)

Từ bảng trên ta thấy, Thang đo thành phần "Sự quan tâm chăm sóc” có hệ số
Cronbach’s Alpha < 0,6 nên thang đo thành phần này chưa sử dụng được. Để tăng hệ số tin
cậy, ta nên bỏ biến “Nhân viên lịch sự, nhã nhặn và tôn trọng bệnh nhân” và biến “Trang phục
nhân viên gọn gàng” vì giá trị của cột Corrected Term-Total Corelation < 0,3. Hệ số tin cậy
sau khi bỏ biến trên là 0,814 và hệ số tương quan tổng lớn hơn 0,415 nên thang đo thành phần
“Sự quan tâm chăm sóc” có thể sử dụng được sau khi đã được hiệu chỉnh.
Bảng 3.3: Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố “Sự quan tâm chăm sóc” sau khi hiệu chỉnh
TT

Thang đo thành phần

Cronbach’s

Corrected

Cronbach’s


Alpha
1
2
3
4

5
6

Iterm–Total
Corelation

Alpha if
Item Deleted

Sự quan tâm chăm sóc
0,814
Bác sĩ khám chữa bệnh tận tình
0,580
0,785
Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ
0,601
0,782
bệnh nhân
Nhân viên lắng nghe và giải
quyết các phàn nàn của bệnh
0,604
0,781
nhân một cách nhanh chóng
Bệnh nhân được cung cấp đầy
đủ các thông tin cần thiết về
0,618
0,778
tình trạng bệnh
Bệnh nhân được dặn dò chu
0,596

0,782
đáo trước khi ra viện
Nhân viên bệnh viện không
phân biệt bệnh nhân bảo hiểm
0,415
0,815
y tế và bệnh nhân viện phí
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS 16.0)

Tất cả những thang đo thành phần còn lại đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 và
hệ số tương quan tổng lớn hơn 0,3 nên không có biến nào bị loại.
Thang đo sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện sau khi sử dụng dịch vụ (3 biến)
có Cronbach’s Alpha khá lớn là 0,868 và các hệ số tương quan tổng đều lớn hơn 0,7. Vì vậy
các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA.
Bảng 3.4: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố “Sự hài lòng”
TT

1
2
3

Thang đo thành phần

Cronbach’s
Alpha

Corrected
Iterm–Total
Corelation

Cronbach’s
Alpha if
Item Deleted

Sự hài lòng của bệnh nhân
0,868
Mức độ hài lòng sau khi sử
0,725
0,837
dụng dịch vụ khám chữa bệnh
Có tái khám không
0,767
0,797
Có giới thiệu bạn bè, người
0,759
0,804
thân đến khám
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS 16.0)

3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá – EFA
3.3.2.1. Thang đo các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân khi đến
khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Quảng Ngãi
Sau khi kiểm định mức độ tin cậy bằng phân tích Cronbach Alpha, thang đo các khía
cạnh ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân khi khám chữa bệnh được đo lường bằng 28
biến quan sát tương ứng với 6 thành phần. Phân tích nhân tố được sử dụng để đánh giá mức
độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần.
Với giả thuyết đặt ra trong phân tích này là giữa 28 biến quan sát trong tổng thể không
có mối tương quan với nhau. Kiểm định KMO và Barlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy

giả thuyết này bị bác bỏ (sig=0,00), hệ số KMO là 0,940 (>0,5). Kết quả này chỉ ra rằng biến
quan sát trong tổng thể có mối tương quan với nhau và phân tích nhân tố (EFA) là thích hợp.
Bảng 3.5: Kiểm định KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
Bartlett's Test of
Approx. Chi-Square
Sphericity
df

,940
6069,844
378

Sig.
,000
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS 16.0)
Kết quả phân tích EFA cho thấy tại mức giá trị Eigenvalue = 1,013 (>1) với phương
pháp trích nhân tố Principal components, phép xoay Varimax cho phép trích được 5 nhân tố từ
28 biến quan sát và phương sai trích được là Eigenvalues cumulative = 58,5%, phương sai
trích đạt yêu cầu. Trong bảng Rotated Component Matrix thì cho thấy các biến có hệ số
loading nhỏ hơn 0,5 gồm: “Trang thiết bị hiện đại”, “Bệnh nhân được phục vụ một cách
nhanh chóng”, “Bác sĩ khám chữa bệnh tận tình”, “Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ bệnh nhân”,
“Nhân viên lắng nghe và giải quyết các phàn nàn của bệnh nhân một cách nhanh chóng”,
“Nhân viên bệnh viện không phân biệt bệnh nhân bảo hiểm y tế và bệnh nhân viện phí”, “Thủ
tục nhanh gọn, chính xác”. Bảy biến này nên loại ra khỏi mô hình.
Bảng 3.6: Giá trị Eigenvalue và hệ số phương sai trích lần 1

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS 16.0)
Sau khi loại bỏ các biến trên, EFA trích được 4 nhân tố từ 21 biến quan sát và phương
sai trích được là 60%, phương sai trích đạt yêu cầu.

Bảng 3.7: Giá trị Eigenvalue và hệ số phương sai trích lần 2


Bảng 3.8: Kết quả cuối cùng EFA của các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của
bệnh nhân
Nhân tố
Stt
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20

Biến quan sát

1

2

3

4

Số
lượng
biến

Phương pháp điều trị chính xác
0,785
Mức độ chữa khỏi bệnh cao
0,765
Thời gian điều trị chuẩn xác
0,751
Kết quả chẩn đoán chính xác
0,733
7
Bệnh nhân hoàn toàn tin tưởng khi đến 0,637
khám, chữa tại bệnh viện
Bệnh viện có uy tín
0,627
Đội ngũ nhân viên y tế có trình độ chuyên 0,592
môn cao
Thủ tục nhập viện nhanh gọn, chính xác
0,764

Thủ tục khám chữa bệnh nhanh gọn, chính
0,738
xác
Thủ tục chuyển viện nhanh gọn, chính xác
0,662
5
Quy trình khám chữa bệnh rõ ràng, nhanh
0,624
gọn
Tổ chức hướng dẫn, đón tiếp bệnh nhân chu
0,602
đáo
Viện phí được thực hiện đúng như chế độ bảo
0,768
hiểm mà bệnh nhân được nhận
Bệnh viện cung cấp đầy đủ điện, nước
0,634
Bệnh nhân được cung cấp đầy đủ các thông
0,595
6
tin cần thiết về tình trạng bệnh
Bệnh nhân được dặn dò chu đáo trước khi ra
0,563
viện
Chi phí khám, chữa bệnh phù hợp
0,553
Bệnh viện luôn sạch sẽ, thoáng mát
0,740
Bệnh viện đủ giường bệnh cho bệnh nhân
0,715

3
Các phòng thoáng mát, đầy đủ tiện nghi
0,705
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)

Kết quả này cho thấy, thành phần “Danh tiếng bệnh viện” không đạt giá trị phân biệt,
hai thành phần “Sự quan tâm chăm sóc” và “Viện phí” gộp lại thành một. Như vậy, sáu thành
phần trong mô hình ban đầu được gộp lại thành bốn thành phần gồm: Hiệu quả khám chữa
bệnh, Quy trình khám chữa bệnh, Sự quan tâm chăm sóc và Cơ sở vật chất.


3.3.2.2. Thang đo sự hài lòng của bệnh nhân khi đến khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa
khoa Quảng Ngãi
Kết quả phân tích cho thấy hệ số KMO = 0,737 (>0,5) và sig. = 0,00 (<0,05) thỏa mãn
điều kiện, với phương pháp trích nhân tố principal component và phép quay varimax đã trích
được nhân tố duy nhất tại Eigenvalue = 2,377 và phương sai trích được là 79,2%, phương sai
trích đạt yêu cầu, vì vậy việc phân tích nhân tố là thích hợp.
Bảng 3.9: Kết quả EFA của nhân tố sự hài lòng
Stt
1
2
3

Biến quan sát

Hệ số
Số lượng
nhân tố
biến
Sự hài lòng sau khi khám chữa bệnh

0,876
Có tái khám chữa bệnh không
0,899
3
Giới thiệu người thân đến khám chữa bệnh
0,895
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS 16.0)

3.4. Kiểm định giả thuyết mô hình
Mô hình hồi quy bội được xem có dạng:

Suhailong = β 0 + β1 * Hieuquakhamchuabenh + β 2 * Quytrinhkh amchuabenh
+ β 3 * Suquantamchamsoc + β 4 * Cosovatcha t
Để tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội, các biến được đưa vào mô hình theo
phương pháp Enter. Tiêu chuẩn kiểm định là tiêu chuẩn được xây dựng theo phương pháp
kiểm định giá trị thống kê F và xác định xác suất tương ứng của giá trị thống kê F, kiểm định
mức độ phù hợp giữa mẫu và tổng thể thông qua hệ số xác định R 2. Công cụ chẩn đoán giúp
phát hiện sự tồn tại của cộng tuyến trong dữ liệu được đánh giá mức độ cộng tuyến làm thoái
hóa tham số ước lượng là: Hệ số phóng đại phương sai (Variance inflation factor – VIF). Quy
tắc là khi VIF vượt quá 10, đó là dấu hiệu của đa cộng tuyến.
Kết quả phân tích cho thấy: hệ số Durbin – Watson = 1,875 < 4 nên không có hiện
tượng tự tương quan. VIF = 1 < 10 nên không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. Như vậy,
phân tích hồi quy có ý nghĩa.
So sánh hai giá trị R Square và Adjusted R Square có thể thấy Adjusted R Square nhỏ
hơn, dùng để đánh giá độ phù hợp của mô hình sẽ an toàn hơn vì không thổi phồng mức độ
phù hợp của mô hình.
Vậy hệ số xác định được điều chỉnh Adjusted R Square là 0,587. Kết luận là mô hình
có mức độ giải thích 58,7%.
Bảng 3.10: Hệ số R2 điều chỉnh

Model

R

1

a

,768

Adjusted R
Square

R Square
,591

,587

Std. Error of
the Estimate

DurbinWatson

,71637029

1,875

a. Predictors: (Constant), Co so vat chat, Su quan tam cham soc, Quy
trinh kham chua benh, Hieu qua kham chua benh

b. Dependent Variable: Su hai long
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS 16.0)
Hệ số chuẩn hóa của phương trình có thể thấy các giá trị Beta đều khác 0 có ý nghĩa
thống kê (kiểm định hai phía, p<0,05; sig<0,05). Kết quả có bốn nhân tố được ghi nhận lần
lượt theo hệ số hồi quy chuẩn hóa (β) là:
Bảng 3.11: Các hệ số hồi quy chuẩn hóa (β)
Hệ số chưa chuẩn
hóa
Mô hình
B
1

Sai số
chuẩn

Hệ số chuẩn
hóa

Đa cộng tuyến
t

Sig.

Beta

(Constant)

1,556

,034

Hieu qua kham
chua benh

,483

,034

,483

14,225 ,000

1,000

1,000

Quy trinh kham
chua benh

,394

,034

,394

11,597 ,000

1,000

1,000

Su quan tam cham
,173
soc

,034

,173

5,088 ,000

1,000

1,000

Co so vat chat

,034

,270

7,964 ,000

1,000

1,000

,270

,000

Độ
Hệ số
chấp phóng đại
nhận phương sai

,000

a. Dependent Variable: Su hai long
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS 16.0)
Như vậy, tất cả những những yếu tố đưa vào mô hình đều được giữ lại trong mô hình.
Mô hình hồi quy mới có hệ số chuẩn hóa β như sau:
Sự hài lòng = 1,56 + 0,483 * Hiệu quả khám chữa bệnh + 0,394 * Quy trình khám
chữa bệnh + 0,27 * Cơ sở vật chất + 0,173 * Sự quan tâm chăm sóc
So sánh giá trị của β’ cho thấy “Hiệu quả khám chữa bệnh” là vấn đề quan trọng nhất,
tác động lớn nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân (β’ = 0,483), kế tiếp là “Quy trình khám chữa
bệnh” cũng có β’ lớn, gần bằng với yếu tố “Hiệu quả khám chữa bệnh”. Đây là hai yếu tố
đóng vai trò quan trọng trong mô hình.
4. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
4.1. Mô hình lý thuyết
Kết quả mô hình lý thuyết cho thấy, tuy rằng sự hài lòng của bệnh nhân bao gồm sáu
thành phần: (1) Cơ sở vật chất; (2) Quy trình khám chữa bệnh; (3) Sự quan tâm chăm sóc; (4)


Hiệu quả khám chữa bệnh; (5) Danh tiếng bệnh viện; (6) Viện phí, nhưng chỉ có bốn thành
phần giải thích cho sự hài lòng của bệnh nhân, còn các thành phần danh tiếng bệnh viện và
viện phí chưa có ý nghĩa thống kê. Kết quả này cho chúng ta một số hàm ý quan trọng. Đối
với Bệnh viện Đa khoa Quảng Ngãi trong giai đoạn hiện nay, để nâng cao sự hài lòng của
người bệnh cần tập trung vào bốn yếu tố: (1) Hiệu quả khám chữa bệnh, (2) Quy trình khám
chữa bệnh, (3) Sự quan tâm chăm sóc, (4) Cơ sở vật chất. Trong đó (1) hiệu quả khám chữa

bệnh và (2) quy trình khám chữa bệnh là hai vấn đề quan trọng nhất, tác động lớn đến sự hài
lòng của bệnh nhân.
4.2 Kết quả đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với Bệnh viện Đa khoa Quảng
Ngãi
Kết quả đánh giá của bệnh nhân về từng nội dung (tiêu chí) trong từng thang đo đều cho
thấy hầu như bệnh nhân đều chưa hài lòng với các nội dung trên từ mức bình thường trở
xuống, cụ thể:
* Hiệu quả khám chữa bệnh: Kết quả đánh giá của người dân về các tiêu chí đánh giá
hiệu quả khám chữa bệnh thấp. Người dân không hài lòng về hiệu quả khám chữa bệnh tại
bệnh viện (Giá trị trung bình từ 1,5 đến 2,5). Với kết quả này đòi hỏi bệnh viện phải cải thiện
toàn diện các yếu tố từ khâu tiếp nhận, chẩn đoán đến điều trị bệnh, để nâng cao hiệu quả
khám chữa bệnh tại bệnh viện.
* Quy trình khám chữa bệnh: Bệnh nhân đánh giá cao nhất ở tiêu chí “Tổ chức đón
tiếp bệnh nhân chu đáo” và đánh giá thấp nhất ở tiêu chí “Thủ tục khám chữa bệnh nhanh gọn
chính xác”. Với kết quả này đòi hỏi bệnh viện cần kiểm tra lại các thủ tục khám chữa bệnh
của bệnh nhân, đảm bảo cho việc giải quyết các thủ tục cho bệnh nhân một cách nhanh gọn và
chính xác.
* Sự quan tâm chăm sóc: Bệnh nhân đánh giá cao nhất ở tiêu chí “Trang phục nhân viên
gọn gàng” và tiêu chí thấp nhất là “Thời gian điều trị chuẩn xác”. Những tiêu chí còn lại đánh
giá trên mức bình thường. Tuy nhiên, bệnh viện cần cải thiện yếu tố thời gian điều trị.
* Cơ sở vật chất: Bệnh nhân đánh giá cao nhất ở tiêu chí “Bệnh viện thoáng mát, sạch
sẽ”, tiêu chí đánh giá thấp nhất là “Các phòng thoáng mát đầy đủ tiện nghi”.
Như vậy, phần lớn các tiêu chí của bệnh viện được đánh giá thấp hơn mức bình thường,
điều đó cho thấy vẫn còn nhiều hạn chế, chưa đáp ứng được mong đợi của bệnh nhân và cần
khắc phục rất nhiều trong thời gian tới.
4.3. Một số kiến nghị
Kết quả phân tích cho thấy có bốn yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối
với Bệnh viện Đa khoa Quảng Ngãi. Do vậy, các nhà quản lý bệnh viện cần tập trung xem xét
và có những cải tiến phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ bệnh nhân ngày
càng tốt hơn, cụ thể:

Thứ nhất: Thường xuyên tập huấn cho tất cả nhân viên y tế, cử cán bộ tham gia các lớp
đào tạo đại học, sau đại học, chuyên khoa sâu… Có những chính sách ưu đãi và tạo môi
trường làm việc thuận lợi cho đội ngũ nhân viên mới về tham gia công tác tại bệnh viện.
Thứ hai: Tập huấn về quy tắc ứng xử và kỹ năng giao tiếp cho toàn thể cán bộ, viên
chức bệnh viện. Đặt hòm thư góp ý, lắp đặt hệ thống máy quay phim tại các khoa, phòng… để
giám sát thái độ phục vụ của nhân viên.
Thứ ba: Ứng dụng công nghệ thông tin vào việc thu tiền, quản lý chi phí điều trị, quản
lý thông tin bệnh nhân…, cải tiến quy trình khám chữa bệnh, tinh gọn các thủ tục hành chính,
bảo đảm cho bệnh nhân được phục vụ một cách nhanh chóng và kịp thời.
Thứ tư: Tạo cầu nối thông tin giữa bệnh viên, bệnh nhân và người nhà bệnh nhân, đảm
bảo cung cấp thông tin nhanh chóng, kịp thời. Giúp bệnh viện nắm bắt thông tin kịp thời
nhằm nâng cao hiệu quả điều trị, góp phần rút ngắn thời gian điều trị.
Cuối cùng, bệnh viện nên có riêng một bộ phận chuyên kiểm tra, đôn đốc nhân viên, có
hình thức kỷ luật đối với những nhân viên có hành vị thiếu tôn trọng bệnh nhân, thiếu nhiệt
tình trong chăm sóc bệnh nhân và những hành vi tiêu cực khác.
Đây là một trong những nghiên cứu đầu tiên tại Bệnh viện Đa khoa Quảng Ngãi theo
phương pháp định lượng. Kết quả nghiên cứu này có thể dùng làm cơ sở để nghiên cứu sự hài
lòng của bệnh nhân đối với các bệnh viện tại các tỉnh thành khác của Việt Nam.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
(1) Hà Nam Khánh Giao, Lê Duyên Hằng. Các yếu tố tác động đến độ thõa mãn về chất
lượng dịch vụ khoa khám chữa bệnh theo yêu cầu tại bệnh viện Thống Nhất TP. Hồ Chí Minh.
Tạp chí Phát triển kinh tế. 2011; (252): 44-45.
(2) Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, tập 1- tập
2. Tp. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức; 2008.
(3) Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang. Nghiên cứu khoa học marketing. TP. Hồ Chí
Minh: Nhà xuất bản Đại học quốc gia; 2008.
(4) Nguyễn Trọng Hoài, Nguyễn Khánh Duy. Phương pháp nghiên cứu định lượng cho lĩnh

vực kinh tế trong điều kiện Việt Nam, CS2005-40. TP. Hồ Chí Minh: Trường Đại học Kinh tế
TPHCM; 2008.
Tiếng Anh:
(1) Emin Babakus and W Glynn Mangold. Adapting the SERVQUAL Scale to Hospital
Services: An Empirical Investigation. Health Service Research. 1992; 26(6):767-780.
(2) Peter D.McCann, MD. Customer Satisfaction: Are Hospitals “Hospitable”?. American
journal of orthopedics. 2006; 35(2): 59.


(3) Hong Qin; Victor R. Prybutok. Perceived Service Quality in the Urgent Care Industry.
American Journal of Healthcare Management. 2009; 53(4): 548-556.
(4) Cronbach, J. L. Coefficient Alpha and the Internet Structure of Tests. Psychometrika.
1951; 16(3): 297-334