ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI KÝ TÚC XÁ A, B TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ

VỎ THỊ THANH TIỀN

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
SINH VIÊN ĐỐI VỚI KÝ TÚC XÁ A, B
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 52340101

08/2017


TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ

VỎ THỊ THANH TIỀN
MSSV: B1412348

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
SINH VIÊN ĐỐI VỚI KÝ TÚC XÁ A, B
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số ngành: 52340101

GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

ThS.Nguyễn Văn Duyệt

08/2017


LỜI CẢM TẠ
Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ThS.Nguyễn Văn Duyệt,
người Thầy đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ và tạo cơ hội cho em hoàn thành
luận văn này.
Em xin gửi lời cảm ơn đến tất cả Thầy Cô trong khoa Kinh Tế, trường
Đại học Cần Thơ đã tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức cho em trong suốt
thời gian em teo học tại trường.
Em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, người thân, bạn bè đã giúp đỡ
khuyến khích, động viên và nhiệt tình giúp đỡ tốt nhất cho em trong suốt quá
trình học tập và hoàn thành luận văn này.
Bài làm không tránh khỏi những sai sót do hạn chế về mặt kiến thức
nhưng em đã cố gắng rất nhiều để hoàn thành đề tài một cách tốt nhất. Em rất
mong nhận được sự góp ý quý báu từ Thầy Cô, bạn bè để nghiên cứu có thể
hoàn thiện hơn.
Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn tất cả mọi người!
Cần Thơ, ngày tháng năm 2017
Sinh viên thực hiện

Vỏ Thị Thanh Tiền

1


TRANG CAM KẾT
Em xin cam đoan rằng đề tài này do chính em thực hiện, các số liệu thu

thập và kết quả phân tích trong đề tài đều là trung thực, đề tài không trùng với
bất cứ đề tài khoa học nào.
Cần Thơ, ngày tháng năm 2017
Sinh viên thực hiện

Vỏ Thị Thanh Tiền

2


NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
…………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………….
Cần Thơ, ngày tháng năm 2017
Giáo viên hướng dẫn

ThS.Nguyễn Văn Duyệt

3


NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN

…………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………….
Cần Thơ, ngày tháng năm 2017
Giáo viên phản biện

4


TÓM TẮT
Nghiên cứu này thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến
mức độ hài lòng của sinh viên đối với ký túc xá A, B trường Đại học Cần Thơ.
Nghiên cứu thực hiện phân tích từ ý kiến tham gia đánh khảo sát của 160 sinh
viên đang sống tại ký túc A,B trường Đại học Cần Thơ. Các phương pháp
được sử dụng trong nghiên cứu là thống kê mô tả, sử dụng kiểm định thang đo
thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân
tích hồi quy nhị phân Binary Logistic. Kết quả cho thấy các nhân tố có ảnh
hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên dẫn đến quyết định tiếp tục chọn ở
ký túc xá là giá, năng lực phục vụ và khả năng đáp ứng.
Từ đó, nghiên cứu đề xuất 3 nhóm giải pháp để nhằm nâng cao mức độ
hài lòng của sinh viên đối với ký túc xá A, B trường Đại học Cần Thơ và để
tạo sự thu hút đến lựa chọn nơi ở của sinh viên tại trường. Ba nhóm giải pháp
là: điều chỉnh giá hợp lý, nâng cao dịch vụ và tiện nghi, nâng cao chất lượng

phục vụ của nhân viên ký túc xá.

5


MỤC LỤC
Trang
CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU...................................................................................................1
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI............................................................................1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU......................................................................1
1.2.1 Mục tiêu chung........................................................................................1
1.2.2 Mục tiêu cụ thể........................................................................................2
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU.....................................................................2
1.4 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU..............................................................2
1.5 PHẠM VI NGHIÊN CỨU.....................................................................3
1.5.1 Phạm vi không gian...................................................................................3
1.5.2 Phạm vi thời gian......................................................................................3
1.5.3 Đối tượng nghiên cứu................................................................................3
1.6 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU......................................................................3
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU......7
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN.....................................................................................7
2.1.1 Một số khái niệm sử dụng trong nghiên cứu.............................................7
2.1.2 Đặc điểm của ký túc xá.............................................................................8
2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng.......................................................................9
2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..........................................................10
2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu..................................................................10
2.2.2 Phương pháp chọn mẫu và cỡ mẫu.........................................................11
2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu................................................................12
2.2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất....................................................................13

2.2.5 Xây dựng thang đo sơ bộ........................................................................14
CHƯƠNG 3 TỔNG QUAN VỀ KÝ TÚC XÁ ĐẠI HỌC CẦN THƠ
6


VÀ THỰC TRẠNG SỐ LƯỢNG SINH VIÊN Ở KÝ TÚC XÁ................18
3.1 TỔNG QUAN VỀ KTX ĐẠI HỌC CẦN THƠ.....................................18
3.1.1 Giới thiệu về Trung tâm Phục vụ Sinh viên...........................................18
3.1.2 Cơ sở vật chất ký túc xá.........................................................................19
3.1.3 Những tiện ích dành cho sinh viên ở ký túc xá......................................20
3.2 THỰC TRẠNG SỐ LƯỢNG SINH VIÊN Ở KÝ TÚC XÁ.................21
3.2.1 Phân tích số lượng sinh viên ở ký túc xá A, B........................................21
3.2.2 Thông tin nhận biết thực trạng sinh viên ở ký túc xá A, B trường Đại học
Cần Thơ..........................................................................................................22
CHƯƠNG 4 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
ĐỐI VỚI KÝ TÚC XÁ A, B TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ.................25
4.1 GIỚI THIỆU...........................................................................................25
4.2 PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN QUAN SÁT..............25
4.3 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CỦA CÁC NHÂN TỐ ẢNH
HƯỞNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI KÝ TÚC XÁ
A, B TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ.........................................................27
4.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo của biến độc lập.......................................27
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)........................................................32
4.3.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối
với ký túc xá A, B trường Đại học Cần Thơ....................................................36
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP...............................40
5.1 KẾT LUẬN..............................................................................................40
5.2 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP...........................................................................40
5.2.1 Căn cứ đề xuất.......................................................................................40
5.2.2 Đề xuất giải pháp...................................................................................41

TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................44

7


DANH MỤC BIỂU BẢNG
Tran
Bảng 1.1 Tóm tắt nội dung và kết quả nghiên cứu từ các nghiên cứu trước..5 Y
Bảng 2.1 Tổng hợp số lượng bảng câu hỏi phỏng vấn....................................12
Bảng 2.2 Thang đo về năng lực phục vụ.........................................................15
Bảng 2.3 Thang đo về cơ sở vật chất..............................................................15
Bảng 2.4 Thang đo về giá...............................................................................16
Bảng 2.5 Thang đó khả năng đáp ứng.............................................................16
Bảng 2.6 Thang đo sự tin cậy..........................................................................17
Bảng 2.7 Thang đo sự cảm thông 1

Bảng 3.1 Thống kê đối tượng khảo sát theo giới tính.....................................22
Bảng 3.2 Thống kê đối tượng khảo sát theo khóa học.....................................22
Bảng 3.3 Số lượng sinh viên ở từng loại phòng..............................................23
Bảng 3.4 Số lượng người ở thực tế của từng loại phòng.................................23
Bảng 3.5 Giá phòng của từng loại phòng 2

Bảng 4.1 Thống kê mô tả các biến quan sát....................................................26
Bảng 4.2 Kết quả thang đo Cronbach’s Alpha thang đo về năng lực phục vụ. 27
Bảng 4.3 Kết quả thang đo Cronbach’s Alpha thang đo về cơ sở vật chất......28
Bảng 4.4 Kết quả thang đo Cronbach’s Alpha thang đo về Cơ sở vật chất sau
khi loại biến....................................................................................................29
Bảng 4.5 Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo về giá......................................29
Bảng 4.6 Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo về khả năng đáp ứng...............30
Bảng 4.7 Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo về khả năng đáp ứng...............30

Bảng 4.8 Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo về sự tin cậy...........................31
Bảng 4.9 Kết quả Cronbach’sAlpha thang đo về sự cảm thông......................31
Bảng 4.10 Kết quả Cronbach’sAlpha thang đo về sự cảm thông....................32
Bảng 4.11 Kết quả phân tích Crobach’s Alpha của nhóm thang đo.................32
8


Bảng 4.12 KMO and Barlett’s Test.................................................................33
Bảng 4.13 Bảng ma trận xoay nhân tố............................................................34
Bảng 4.14 Ominibus Tests of Model Coefficients...........................................37
Bảng 4.15 Kiểm định sự phù hợp của mô hình...............................................37
Bảng 4.16 Classification Table........................................................................37
Bảng 4.17 Tóm tắt kết quả phân tích mô hình hồi quy Binary Logistic

3

Bảng 5.1 Cơ sở đề xuất giải pháp...................................................................41

9


DANH MỤC HÌNH
Tran
Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất..........................................................14Y
Hình 3.1 Số lượng sinh viên ở ký túc xá A, B từ học kỳ 2 năm học 2014 -2015
đến học kỳ 1 năm học 2016 - 2017.
2

Hình 4. 1 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh.......................................................36

10


CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Xã hội hiện này càng ngày càng phát triển, đối với việc trang bị tri thức
là một trong những điều cần thiết để bước vào cuộc sống, mọi người ai ai cũng
không ngừng học hỏi, đặc biệt là đối với sinh viên – tầng lớp tri thức trẻ, thế
hệ trẻ của Việt Nam. Đối với đa số các trường Đại học, Cao đẳng của Việt
Nam mức độ tập trung chủ yếu là ở các thành phố lớn nên việc sinh viên từ
các tỉnh lẻ đa số đều phải chấp nhận sống xa gia đình, di chuyển lên các thành
phố để học tập và sinh sống. Để có thể có một kết quả học tập tốt thì đầu tiên
là việc các nhu cầu về: ăn, ở,... phải được đáp ứng. Nên đối với việc đáp ứng
chổ tạm trú cho sinh viên là một vấn đề quan trọng và rất cần được giải quyết
một cách có hiệu quả và triệt để. Đối với việc lựa chọn chổ ở sinh viên hiện tại
có nhiều sự lựa chọn như: thuê trọ, ở ký túc xá, ở nhà người thân,...Trong đó
việc lựa chọn ở ký túc xá là một trong những lựa chọn của nhiều sinh viên.
Đối với các trường Đại học,Cao đẳng của Việt Nam đa phần đều xây dựng ký
túc xá để hỗ trợ sinh viên trong nhu cầu nơi ở.
Ký túc xá trường Đại học Cần Thơ với sức chứa khoảng 10000 sinh viên
tọa lạc tại khu 2 và khu Hòa An là nơi rất thuận tiện cho việc sinh hoạt và học
tập của sinh viên học tập tại trường. Việc sinh viên ở ký túc xá có rất nhiều ưu
điểm: chi phí thấp, gần trường học, môi trường giao lưu và học tập thuận lợi.
Tuy nhiên vẫn tồn tại nhiều ý kiến phản ánh của sinh viên về sự không hài
lòng khi sinh hoạt tại các khu ký túc xá tại trong trường. Vậy có những vấn đề
gì đang tồn tại cần khắc phục và những ưu điểm nào cần phát huy và duy trì?
Và để làm rõ vấn đề nêu trên tác giả thực hiện đề tài “Đánh giá mức độ hài
lòng của sinh viên đối với ký túc xá A, B trường Đại học Cần Thơ ” để
nghiên cứu và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh

viên đối với dịch vụ ký túc xá và từ đó xuất một số giải pháp để nâng cao các
hoạt động phục vụ sinh viên của ký túc xá để thu hút thêm nhiều sinh viên đến
ở ký túc xá.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với ký túc xá A, B trường
Đại học Cần Thơ. Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm thu hút thêm nhiều sinh
viên đến ở ký túc xá.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
1


- Đánh giá thực trạng về hoạt động ký túc xá A, B trường Đại học Cần
Thơ.
- Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với ký túc xá A, B trường
Đại học Cần Thơ.
- Đề xuất một số giải pháp để nâng cao các hoạt động phục vụ sinh viên
của ký túc xá để thu hút thêm nhiều sinh viên đến ở ký túc xá.
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
- Thực trạng về hoạt động ký túc xá A, B trường Đại học Cần Thơ là như
thế nào?
-Mức độ hài lòng của sinh viên đối với ký túc xá A, B trường Đại học
Cần Thơ là như thế nào?
- Các giải pháp nào giúp nâng cao các hoạt động phục vụ sinh viên của
ký túc xá và thu hút thêm nhiều sinh viên đến ở ký túc xá?
1.4 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
H1: Năng lực phục vụ được sinh viên đánh giá càng cao thì sự hài lòng
của sinh viên đối với ký túc xá càng cao. Mối quan hệ giữa thành phần năng
lực phục vụ và sự hài lòng của sinh viên là thuận chiều.
H2: Cơ sở vật chất được sinh viên đánh giá càng cao thì sự hài lòng của

sinh viên đối với ký túc xá càng cao. Mối quan hệ giữa thành phần cơ sở vật
chất và sự hài lòng của sinh viên là thuận chiều.
H3: Giá được sinh viên đánh giá càng cao thì sự hài lòng của sinh viên
đối với ký túc xá càng cao. Mối quan hệ giữa thành phần giá và sự hài lòng
của sinh viên là thuận chiều.
H4: Khả năng đáp ứng được sinh viên đánh giá càng cao thì sự hài lòng
của sinh viên đối với ký túc xá càng cao. Mối quan hệ giữa thành phần khả
năng đáp ứng và sự hài lòng của sinh viên là thuận chiều.
H5: Sự tin cậy được sinh viên đánh giá càng cao thì sự hài lòng của sinh
viên đối với ký túc xá càng cao. Mối quan hệ giữa thành phần sự tin cậy và sự
hài lòng của sinh viên là thuận chiều.
H6: Sự cảm thông được sinh viên đánh giá càng cao thì sự hài lòng của
sinh viên đối với ký túc xá càng cao. Mối quan hệ giữa thành phần sự cảm
thông và sự hài lòng của sinh viên là thuận chiều.

1.5 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

2


1.5.1 Phạm vi không gian
Đề tài được thực hiện ở trường Đại học Cần Thơ. Vì thời gian có hạn và
ký túc xá của trường với số lượng sinh viên khá lớn nên chỉ có thể lấy ý kiến
của một số sinh viên làm đại diện.
1.5.2 Phạm vi thời gian
Thời gian thực hiện đề tài từ khoảng tháng 8 đến tháng đầu tháng 11 năm
2017.
Số liệu thứ cấp được thu thập từ 1/2015 đến 6/2017
Số liệu sơ cấp được thu thập từ 10/10/2017 đến 30/10/2017.
1.5.3 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài các vấn đề liên quan đến mức độ hài
lòng của sinh viên đối với ký túc xá A, B trường Đại học Cần Thơ.
Đối tượng khảo sát là những sinh viên (trừ K43) hiện đang sử dụng dịch vụ
ký túc xá của trường Đại học Cần Thơ.
1.6 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU
Tống Văn Toàn và Nguyễn Thị Hiền, 2014. “Cải thiện chất lượng
dịch vụ khu nội trú tại trường Đại học Nha Trang”. Tạp chí Khoa học –
Công nghệ Thủy sản, số 3/2014. Mục tiêu của nghiên cứu này là phân tích
các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên nội trú tại trường Đại học
Nha Trang bằng việc sử dụng lý thuyết về dịch vụ được vận dụng vào chất
lượng dịch vụ ở nội trú của nhà trường thông qua điều tra 600 sinh viên. Tác
giả sử dụng thang đo Likert 5 mức độ với: 1 - hoàn toàn không đồng ý cho đến
5 - hoàn toàn đồng ý cho 37 biến quan sát. Thang đo được kiểm định qua việc
sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá. Kiểm định
mô hình thông qua việc sử dụng phân tích hồi qui đa biến. Kết quả nghiên cứu
cho thấy trong 6 yếu tố nghiên cứu thì cả 6 yếu tố đều ảnh hưởng có ý thống
kê đến sự hài lòng là: (1) Sự tin cậy, (2) Đảm bảo, đáp ứng, (3) Thái độ nhiệt
tình, cảm thông, (4) Năng lực phục vụ, (5) Chi phí cảm nhận và (6) Phương
tiện hữu hình. Trong đó yếu tố Đảm bảo, đáp ứng và Thái độ nhiệt tình, cảm
thông là những yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất. Mức độ giải thích của các yếu tố
này đến sự hài lòng của sinh viên nội trú tại Đại học Nha Trang là 85,5%.
Lê Anh Tuấn, 2015. “Đánh giá sự hài lòng cả sinh viên đối với chất
lượng dịch vụ ký túc xá tại cơ sở chính trường Đại học Hồng Đức”. Đề tài
nghiên cứu chính thức thông qua bảng câu hỏi thăm dò trực tiếp ý kiến sinh
viên tại ký túc xá cơ sở chính Đại học Hồng Đức với một mẫu kích thước
n=165 quan sát để kiểm định mô hình thang đo và mô hình lý thuyết. Thang
đo được kiểm định thông qua phân tích độ tin cậy Crombach’s Alpha và phân
tích nhân tố EFA. Mô hình lý thuyết được kiểm định thông qua phân tích hồi
3

quy đa biến. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của sinh viên bao gồm 6
yếu tố: (1) Năng lực phục vụ; (2) Cơ sở vật chất; (3) Khả năng đáp ứng; (4)
Giá cả; (5) Mức độ tin cậy; (6) Sự cảm thông với 24 biến quan sát. Trong đó 4
yếu tố: Năng lực phục vụ; Mức độ tin cậy; Giá cả; Sự cảm thông, được sinh
viên đồng ý là góp phần tạo nên sự hài lòng của họ đối với chất lượng dịch vụ
ký túc xá.
Lê Quốc Dũng, 2013. “Đánh giá thực trạng nhà trọ sinh viên làm cơ
sở quy hoạch nhà ở sinh viên trên nền tảng phát triển đô thị Thành Phố
cần Thơ”.Đề tài điều tra 500 trường hợp ở 3 quận Ninh Kiều, Bình Thuỷ, Cái
Răng theo hiện trạng vị trí của các trường đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên
nghiệp. Trong đó, 100 quan sát cho quận Cái Răng, 100 quan sát cho quận
Bình Thủy, 300 quan sát cho quận Ninh Kiều. Đối tượng là các sinh viên ở trọ
trên địa bàn nghiên cứu của đề tài, nhằm thu thập thông tin về điều kiện, vị trí,
tình trạng của sinh viên, ý kiến sinh viên về nhu cầu chổ ở tại các khu nhà trọ.
Sử dụng phương pháp so sánh, phân tích, đánh giá về khả năng đáp ứng chổ ở
cho sinh viên của các trường. Dùng phương pháp phân tích trung bình để tìm
hiểu mức độ sát với thực tê, nhằm đánh giá hiện trạng và xu hướng lựa chọn
nhà ở của sinh viên. Từ kết quả điều tra thực tế, có 6 nhân tố tác động đến sự
lựa chọn nhà ở của sinh viên: (1) số lượng sinh viên có nhu cầu ở, (2) khả
năng tài chính, (3) vị trí của các trường đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên
nghiệp, (4) ký túc xá tại các trường, (5) thời điểm nhạy cảm, (6) tâm lý sinh
viên. Trong đó, số lượng sinh viên có nhu cầu ở là yếu tố quan trọng, ảnh
hưởng hàng đầu tới cầu bất động sản nhà ở cho sinh viên.
4. Nguyễn Thị Thùy Giang, 2012. “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh
viên đối với dịch vụ ký túc xá trường cao đẳng công nghệ thông tin Việt –
Hàn”. Đề tài được nghiên cứu sơ bộ và xác định thang đo, bản câu hỏi chính
thức được xây dựng và phát hành để thu số liệu làm dữ liệu nghiên cứu. Sử
dụng phân tích thống kê mô tả giá trị trung bình, kiểm định phân tích nhân tố,
kiểm định độ tin cậy của thang đo, chạy mô hình tuyến tính (SEM). Sử dụng

thang đo Likert 5 mức độ (1) Hoàn toàn không đồng ý; (2) Không đồng ý; (3)
Bình thường; (4) Đồng ý; (5) Hoàn toàn đồng ý. Số bảng câu hỏi hợp lệ được
sử dụng là 374 bảng. Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng chung đối
với chất lượng dịch vụ ký túc xá là đạt khá cao, trung bình đạt từ 3,78 đến 4,10
của thang đo Likert 5 mức độ. Các nhân tố có ảnh hưởng là (1) nhân tố chất
lượng chức năng; (2) nhân tố chất lượng kỹ thuật; (3) nhân tố hình ảnh. Trong
đó nhân tố chất lượng chức năng được đánh giá cao hơn hai nhân tố chất
lượng kỹ thuật và nhân tố hình ảnh và hai nhân tố này có tác động thuận chiều
đến sự hài lòng của sinh viên. Ngoài ra các yếu có sự ảnh hưởng đến việc lựa
4


chọn của sinh viên ở ký túc xá thông qua việc thu thập ý kiến từ sinh viên bao
gồm: công tác đảm bảo an ninh trật tự, không gian tốt để học tập và rèn luyện,
chính sách hỗ trợ cho sinh viên, công nghệ thông tin (mạng) và thiết kế khu
vực tự nấu ăn.

5


Bảng 1.1 Tóm tắt nội dung và kết quả nghiên cứu từ các nghiên cứu trước.
Nội dung
Tác giả, Phương pháp
STT
Kết quả nghiên cứu
nghiên cứu
năm
nghiên cứu
Cải thiện chất Tống
Kiểm định

Có 6 yếu tố ảnh hưởng có ý
lượng dịch vụ Văn
Crombach ‘s thống kê đến sự hài lòng là:
khu nội trú tại Toàn và Alpha và
Sự tin cậy; Đảm bảo, đáp
1
trường Đại
Nguyễn phân tích
ứng; Thái độ nhiệt tình,
học Nha
Thị
nhân tố khám cảm thông; Năng lực phục
Trang
Hiền,
phá, hồi qui
vụ; Chi phí cảm nhận và
2014
đa biến.
phương tiện hữu hình.
Đánh giá sự
Lê Anh Thống kê mô Có 6 yếu tố ảnh hưởng đến
hài lòng cả
Tuấn,
tả, kiểm định mức độ hài lòng: (1) Năng
sinh viên đối 2015
Crombach ‘s lực phục vụ; (2) Cơ sở vật
với chất
Alpha và
chất; (3) Khả năng đáp
lượng dịch vụ

phân tích
ứng; (4) Giá cả; (5) Mức độ
2
ký túc xá tại
nhân tố khám tin cậy; (6) Sự cảm thông
cơ sở chính
phá, hồi qui
trường Đại
đa biến.
học Hồng
Đức
Đánh giá thực Lê Quốc So sánh, phân Số lượng sinh viên có nhu
trạng nhà trọ Dũng
tích, đánh giá, cầu ở; khả năng tài chính;
sinh viên làm (2013)
phương pháp vị trí của trường đại học,
cơ sở quy
phân tích
cao đẳng, trung cấp chuyên
3
hoạch nhà ở
trung bình
nghiệp; ký túc xá tại các
sinh viên
trường; thời điểm nhạy
cảm; tâm lý sinh viên có
tác động đến sự lựa chọn
nhà ở của sinh viên.
Nghiên cứu
Nguyễn Phân tích

Các nhân tố có ảnh hưởng
sự hài lòng
Thị
thống kê mô
là (1) nhân tố chất lượng
của sinh viên Thùy
tả giá trị trung chức năng; (2) nhân tố chất
đối với dịch
Giang,
bình, kiểm
lượng kỹ thuật; (3) nhân tố
vụ ký túc xá
2012
định phân
Hình ảnh.
trường cao
tích nhân tố,
Các yếu có sự ảnh hưởng
đẳng công
kiểm định độ đến việc lựa chọn ở ký túc
4
nghệ thông
tin cậy của
xá của sinh viên: công tác
tin Việt – Hàn
thang đo,
đảm bảo an ninh trật tự,
chạy mô hình không gian tốt để học tập
tuyến tính
và rèn luyện, chính sách hỗ

(SEM)
trợ cho sinh viên, công
nghệ thông tin (mạng) và
thiết kế khu vực tự nấu ăn.
Nguồn: Tổng hợp từ các tài liệu lược khảo

6


CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1 Một số khái niệm sử dụng trong nghiên cứu
2.1.1.1 Ký túc xá
Ký túc xá đôi khi còn được gọi là cư xá là những công trình, tòa
nhà được xây dựng để giải quyết nhu cầu về chỗ ở, tá túc cho các sinh
viên của các trường Đại học, Cao đẳng, Trung học chuyên nghiệp. Những sinh
viên ở ký túc xá thường là sinh viên xa nhà, xa quê hoặc gặp hoàn cảnh khó
khăn và có nguyện vọng được ở tại ký túc xá, một số ký túc xá xây dựng dành
cho các sinh viên nội trú.
Ký túc xá thường được xây dựng trong một khuôn viên tương đối độc lập
và thiết kế theo dạng nhà ở tập thể với nhiều phòng và nhiều giường trong một
phòng hoặc giường tầng, cùng với hệ thống nhà vệ sinh công cộng, nhà tắm
công cộng hoặc các công trình tập thể khác. Hầu hết các trường cao đẳng và
các trường đại học cung cấp các phòng phòng đơn hoặc phòng đại trà cho sinh
viên của họ, thường là với chi phí nhất định. Những công trình này bao gồm
nhiều phòng như vậy, giống như một tòa nhà hay căn hộ. Hầu hết các ký túc
xá rất gần với khuôn viên của nhà trường hơn so với nhà ở tư nhân. Sự thuận
tiện này là một nhân tố chính trong sự lựa chọn của nơi ở của sinh viên.
2.1.1.2 Dịch vụ ký túc xá

Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu cá nhân hay tập thể
khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào đó (Theo
từ điển thuật ngữ kinh tế tài chính).
Dựa theo định nghĩa về dịch vụ của Zeithaml & Britner có thể định nghĩa
dịch vụ ký túc xá là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện các hoạt
động liên quan đến ký túc xá tạo ra giá trị sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu và
mong đợi của sinh viên.
Dựa theo Kotler & Armstrong có thể định nghĩa dịch vụ ký túc xá là bất
kỳ hành động hay lợi ích về các hoạt động ký túc xá mà nhà trường có thể
cung cấp cho sinh viên và ngược lại mà về cơ bản là vô hình và không đem lại
sự sở hữu nào cả.

7


2.1.2 Đặc điểm của ký túc xá
Theo Quy chế Công tác học sinh, sinh viên nội trú tại các cơ sở giáo dục
thuộc hệ thống giáo dục quốc dân (Ban hành kèm theo Thông tư số 27 /
2011/TT-BGDĐT ngày 27tháng 06 năm 2011 của Bộ trưởng Bộ Giáo dục và
Đào tạo) thì khu nội trú hoặc ký túc xá (sau đây gọi chung là khu nội trú) phải
có các điều kiện, tiện nghitối thiểu bảo đảm nhu cầu ở, học tập, sinh hoạt của
HSSV nội trú; thiết bị phòng cháy, chữa cháy và bảo vệ môi trường.
Điều 3, chương I trong quy chế trên có nêu rõ về những quy định chung
của một khu nội trú như sau:
1. Khu nội trú là nơi để học sinh, sinh viên tạm trú trong thời gian học tại
trường, do nhà trường tổ chức quản lý.
2. Khu nội trú phải có biển tên được đặt tại cổng chính, trên đó ghi rõ tên
gọi và địa chỉ đầy đủ bằng tiếng Việt.
3. Khu nội trú phải có nội quy đặt ở nơi dễ quan sát; có phòng trực, văn
phòng làm việc của Ban quản lý khu nội trú; có các phương tiện để phục vụ

thông tin, phát thanh tuyên truyền cho học sinh, sinh viên trong khu nội trú.
4. Nhà, phòng ở, phòng sinh hoạt chung phải có biển tên nhà, số phòng,
biển tên các phòng sinh hoạt chung.
5. Không được tổ chức hoạt động mê tín, dị đoan và các sinh hoạt tôn
giáo dưới bất cứ hình thức nào trong khu nội trú.
6. Có khu trông, giữ các phương tiện giao thông của học sinh, sinh viên
bảo đảm an toàn, thuận tiện.
7. Có các loại hình dịch vụ và các điều kiện đảm bảo sinh hoạt của học
sinh, sinh viên nội trú.
Đối với các dịch vụ hỗ trợ sinh viên trong ký túc xá thì ở điều 11,
chương 3 của quy chế trên nếu rõ như sau:
1. Tổ chức các dịch vụ trông giữ xe, điện thoại công cộng, Internet, khu
vui chơi, giải trí, thể thao trong khu nội trú phù hợp với điều kiện cơ sở vật
chất, nhu cầu chính đáng của học sinh, sinh viên để tạo sân chơi lành mạnh,
góp phần giáo dục toàn diện cho học sinh, sinh viên nội trú.
2. Tổ chức các phòng tự học, đọc sách, báo, xem ti vi, sinh hoạt văn hóa,
văn nghệ phục vụ học sinh, sinh viên nội trú.

8


3. Tổ chức nhà ăn, trung tâm dịch vụ, căng tin phục vụ cho học sinh, sinh
viênnội trú thuận tiện, phù hợp với điều kiện kinh tế của học sinh, sinh viên,
bảo đảm vệ sinh an toàn thực phẩm.
4. Tổ chức các hoạt động tư vấn về tâm lý, sức khoẻ, kỹ năng sống, học
tập, hướng nghiệp và việc làmcho học sinh, sinh viên trong khu vực nội trú.
5. Tùy điều kiện từng trường có thể tổ chức các khu vực hoặc phòng tự
nấu ăn chung cho học sinh, sinh viên trong khu nội trú.
6. Xây dựng quy định cụ thể về các hoạt động dịch vụ để phục vụ học
sinh, sinh viên trong khu nội trú.

2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng
2.1.3.1 Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng.
Cụ thể nhất, sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng, cảm giác của khách hàng
về một công ty khi sự mong đợi của họ được thõa mãn hay đáp ứng vượt mức
trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ. Khi khách hàng đạt được sự
thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty.
Theo Kotler (2001) thì sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của
một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm, dịch vụ
với những kỳ vọng của người đó. Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay
mong đợi của con người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước
đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè,
gia đình,… Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những
kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch mà cung cấp có thể
mang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua. Sau đó việc mua
dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu năng
thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng.
Sự thỏa mãn đi đến sự hài lòng của khác hàng chính là sự so sánh hiệu
quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch
vụ và những gì mà họ đã nhận được sau khi sử dụng nó, sẽ có 3 trường hợp:
sự hài lòng được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ
vọng của khách hàng. Sẽ thất vọng nếu hiệu quả của dịch vụ không phù hợp
với kỳ vọng, mong đợi của khách hàng. Sẽ hài lòng nếu như những gì họ cảm
nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ
mong đợi và kỳ vọng trước khi mua dịch vụ.

9


2.1.3.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng khách hàng và dịch vụ ký túc xá

Theo một số nhà nghiên cứu sự hài lòng có thể được phân loại thành 3
loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:
Hài lòng tích cực: đây là sự hài lòng mang tính tích cực được phản hồi
thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch
vụ. Cũng như đối với dịch vụ ký túc xá nếu như sự hài lòng của sinh viên ở
mức độ tích cực thì nghĩa là mối quan hệ giữa sinh viên và ban quản trị cung
cấp ký túc xá là mối quan hệ tốt đẹp, có sự tín nhiệm lẫn nhau va cảm thấy hài
lòng khi giao dịch. Sinh viên cũng sẽ hy vọng thêm rằng ban quản trị ký túc xá
sẽ đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình về ký túc xá. Chính
vì vậy, đây là nhóm khách hàng – nhóm sinh viên dễ dàng trở thành khách
hàng trung thành đối với dịch vụ ký túc xá miễn là sinh viên cảm thấy được
nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ ký túc xá từ phía ban quản trị.
Hài lòng ổn định: đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ
sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn
có sự thay đổi trong cách phục vụ của doanh nghiệp. Cũng như đối với những
sinh viên có mức độ hài lòng ổn định đối với ký túc xá thì nghĩa là sinh viên tỏ
ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với ban quản trị ký túc xá và sẳn lòng tiếp
tục sử dụng dịch vụ ký túc xá mà không mong muốn có sự thay đổi nào.
Hài lòng thụ động: những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin
tưởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để doanh nghiệp có thể cải
thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của họ. Vì vậy, tương
tự như đối với dịch vụ ký túc xá, khi sinh viên có sự hài lòng thụ động về dịch
vụ này thì sinh viên sẽ không có những đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ở với
những nổ lực cải tiến của ban quản trị ký túc xá.
2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu
2.2.1.1 Số liệu thứ cấp:
Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp từ website trường Đại học Cần Thơ, số
liệu về thực trạng ký túc xá A, B của trường Đại học Cần Thơ từ phòng tài vụ
của trường và kết quả các nghiên cứu của các nghiên trước đây.

2.2.1.2 Số liệu sơ cấp:
Đề tài sử dụng số liệu sơ cấp được thu bằng cách phỏng vấn trực tiếp
sinh viên đang ở ký túc xá của trường Đại học Cần Thơ thông qua bảng câu

10


hỏi soạn sẵn nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ở ký
túc xá của sinh viên Đại học Cần Thơ.
2.2.2 Phương pháp chọn mẫu và cỡ mẫu
2.2.2.1 Phương pháp chọn mẫu
Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện bằng cách phỏng vấn
những sinh viên đang ở trong ký túc xá của trường Đại học Cần Thơ.
Đề tài thực hiện ở ký túc xá A, B trường Đại học Cần Thơ nên khi phỏng
vấn tác giả thực hiện chia số lượng bảng câu hỏi phỏng vấn theo công thức
dưới đây và số liệu thực hiện tính toán được cung cấp từ phòng tài vụ trường
Đại học Cần Thơ về thực trạng ký túc xá A, B.
D: là số lượng bảng câu hỏi của từng ký túc xá.
Số lượng bảng câu hỏi ở ký túc xá A: DA = (3732/7716) x 160 = 77
Tổng sinh viên ở từng ký túc xá
D=
x Cỡ mẫu
Tổng sinh viên ở hai ký túc xá
Số lượng bảng câu hỏi ở ký túc xá B: DB = 160 – 77 = 83
Ở mỗi ký túc xá tác giả phân loại phòng theo số lượng giường ở từng
phòng và thực hiện chia bảng phỏng vấn theo công thức:
G: số lượng bảng câu hỏi của từng loại phòng.
Số lượng của từng loại phòng

G=

xD

Tổng số lượng phòng
Số bảng câu hỏi ở ký túc xá A
o
o
o
o
o

Loại phòng 3 giường: AG3 = (44/482) x 77= 7
Loại phòng 4 giường: AG4 = (33/482) x 77 = 5
Loại phòng 5 giường: AG5 = (20/482) x 77 = 3
Loại phòng 6 giường: AG6 = (60/482) x 77 = 10
Loại phòng 8 giường: AG8 = (325/482) x 77 = 52

Số bảng câu hỏi ở ký túc xá B
o Loại phòng 6 giường: BG6 = (30/556) x 83 = 4
o Loại phòng 8 giường: BG8 = (526/556) x 83 = 79
Bảng 2. 1 Tổng hợp số lượng bảng câu hỏi phỏng vấn
Ký túc xá

Loại phòng

Số lượng bảng câu hỏi
11


A

B

AG3

7

AG4

5

AG5

3

AG6

10

AG8

52

BG6

4

BG8

79

Nguồn: Tác giả tính toán và tổng hợp

Đối với số lượng bảng câu hỏi thu ở loại phòng 3,4,5,6 giường là ít.
Nhưng tác giả vẫn giữ nguyên số lượng bảng câu hỏi để thực hiện thu mẫu. Để
giữ nguyên lựa chọn ban đầu là phân tầng dự theo thực trạng lựa chọn ở giữa
hai ký túc xá A, B của sinh viên và hiện trạng số lượng phòng ở của từng ký
túc xá trường. Và đối với những sinh viên ở loại phòng này sẽ có mức độ hài
lòng về phòng ở cao hơn loại phòng 8 giường. Vì ở những phòng này xét về
cơ sở vật chất bố trí phòng ít giường hơn sẽ có cảm giác rộng rãi và thoải mái
hơn so với phòng có 8 giường, mức độ riêng tư của từng sinh viên cũng cao
hơn. Phần lớn những sinh viên chọn ở những loại phòng này sẽ có kinh tế khá
hơn và đối với việc lựa chọn ở ký túc xá những sinh viên này chưa đến ¼ so
với tổng số phòng hiện có của ký túc xá. Để đảm bảo mức độ khách quan cho
kết quả nghiên cứu nên tác giả sẽ giữa nguyên số lượng bảng câu hỏi cần thu
theo như kết quả tính toán được trình bài trong bảng 2.1.
2.2.2.2 Phương pháp xác định cỡ mẫu
Đề tài sử dụng phân tích nhân tố khám phá, kích thước cỡ mẫu tối thiểu
là 50, tốt hơn là 100 và tỷ lệ quan sát/biến đo lường là 5:1 (Theo Hair et al
(2006)). Đề tài có 26 biến quan sát vì vậy số quan sát tối thiểu phải là:
26 x 5 = 130 quan sát.
Do dự phòng phỏng vấn không đầy đủ cỡ mẫu nên cỡ mẫu được nâng lên
160 quan sát.
2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu
Sử dụng excel để vẽ biểu đồ và thực hiện việc so sánh và nhận xét số liệu
về thực trạng sinh viên đang ở ký túc xá và khả năng đáp ứng chổ ở của ký túc
xácủa trường Đại học Cần Thơ.
Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với ký túc xá A, B trường
Đại học Cần Thơ:
12

- Sử dụng excel và SPSS 16.0 để thực hiện nhập số liệu và xử lý số liệu.
- Sử dụng thống kê mô tả để tổng quan về mẫu điều tra: Thống kê mô tả
là phương pháp có liên quan đến thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán
và mô tả các đặc trưng khác nhau để phán ánh một cách tổng quát đối tượng
nghiên cứu. Các đại lượng thống kê mô tả chỉ dược tính đối với các biến định
lượng và thường sử dụng các đại lương sai: trung bình cộng (mean), sai số
trung bình mẫu (standard error of mean), số trung vị (median), mode, độ lệch
chuẩn (standard deviation), phương sai (variance), số lớn nhất (maximum), số
nhỏ nhất (minimum).
- Sử dụng Crombach’s Alpha để kiểm tra độ tin cậy thang đo của các
biến độc lập. Và loại bỏ các biến không đủ tin cậy trong bước này.
- Phân tích nhân tố khám phá EFA để đánh giá độ tin cậy và giá trị của
thang đó, sau đó gom các biến quan sát có ý nghĩa tuyến tính với nhau thành
nhóm nhân tố mới để hiểu chỉnh mô hình nghiên cứu.
- Sử dụng phân tích hồi qui Binary Logistic để ước lượng xác suất sinh
viên sẽ tiếp tục chọn ở ký túc xá A, B trường Đại học Cần Thơ.
Đề xuất hàm ý quản trị giúp nhà quản trị có những giải pháp giúp ký túc
xá đáp ứng nhu cầu của sinh viên và thu hút thêm nhiều sinh viên chọn ở ký
túc xá.Sử dụng phương pháp phân tích định tính, suy luận, diễn giải để đề xuất
hàm ý quản trị góp phần giúp nhà quản trị có những giải pháp giúp ký túc xá
đáp ứng nhu cầu của sinh viên và thu hút thêm nhiều sinh viên chọn ở ký túc
xá.
2.2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Sau khi lược khảo một số tài liệu có liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu,
trên cơ sở đó tác giả nhận thấy sự hài lòng của sinh viên liên quan đến nhiều
yếu tố như sau:
- Giá: là giá trị sản phẩm hay dịch vụ được quy đổi ra tiền.
- Cơ sở vật chất: nếu chất lượng của cơ sở vật chất không tốt sẽ ảnh

hưởng đến tình trạng hoạt động của nhà cung cấp dịch vụ.
- Khả năng đáp ứng: nói vệ việc cung cấp các dịch vụ nhằm thõa mãn
khách hàng.
- Năng lực phục vụ: đề cập đến sự nhiệt tình, khả năng có thể phục vụ
Sự cảm thông
của nhàNăng
cunglực
cấp đối với khách hàng.
phục
- Sự
cảmvụthông: thể hiện
H6sóc đến khách hàng.
H1 sự sự quan tâm, chăm
- Sự tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
Sự
gian ngay từ đầu.
hài lòng của
sinh viên
H5
H2
Cơ sở
Sự tin cậy
vật chất
13
H3
Giá

H4
Khả năng đáp
ứng