Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh quận cẩm lệ, thành phố đà nẵng
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.08 MB, 103 trang )
H
U
Ế
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
TẾ
KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
H
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
K
IN
VỚI CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP &
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH QUẬN CẨM
TR
Ư
Ờ
N
G
Đ
Ạ
IH
Ọ
C
LỆ,
THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
Giáo viên hướng dẫn : Ths. Hồng Thị Diễm Thư
Sinh viên thực hiện
: Võ Trần Xn Viên
Lớp
: K45 QTKD - TM
G
N
Ờ
Ư
TR
Đ
C
Ọ
IH
Ạ
H
IN
K
TẾ
Ế
U
H
Khóa học 2011 - 2015
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư
Lời Cảm Ơn
Để hoàn thành tốt khoá học vừa qua cũng như khoá luận tốt
U
Ế
nghiệp này, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ và góp ý nhiệt
H
tình của quý thầy cô trường Đại học Kinh Tế Huế và những chia sẽ, gắn
TẾ
bó của gia đình, bạn bè người thân.
Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô trường Đại
IN
suốt thời gian học tập tại trường.
H
học Kinh Tế Huế, đặc biệt là những thầy cô đã tận tình dạy bảo cho tôi
K
Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến Thạc sĩ Hoàng Thị Diễm Thư người
đã dành rất nhiều thời gian, tâm huyết để hướng dẫn nghiên cứu và giúp
Ọ
C
tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.
IH
Đồng thời, tôi xin cảm ơn quý anh, chị và ban lãnh Ngân hàng Nông
nghiệp & Phát triển nông thôn chi nhánh quận Cẩm Lệ, thành phố Đà
Ạ
Nẵng đã tạo điều kiện cho tôi được thực tập, điều tra khảo sát khách
Đ
hàng để có được dữ liệu hoàn thành tốt luận văn này.
G
Cuối cùng tôi muốn gửi lời cảm ơn đến gia đình tôi, tất cả bạn vè và
N
người thân những người đã giúp đỡ, chia sẽ và chỉ dẫn cho tôi những
TR
Ư
Ờ
điều bổ ích trong suốt quá trình theo học vừa rồi.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng hoàn thiện luận văn bằng tất cả sự
nhiệt tình và năng lực của mình, tuy nhiên không thể tránh khỏi những
thiếu sót, rất mong được những đóng góp quý báu của quý thầy cô và
các bạn.
SVTH: Võ Trần Xuân Viên
Huế, tháng 6 năm 2015
- i-
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư
Sinh Viên
U
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn.
- NH
- NHTM
: Ngân hàng
: Ngân hàng thương mại
- NHNN
: Ngân hàng nhà nước
- DNBQ
: Dư nợ bình quân
- NXBQ
: Nợ xấu bình quân
- TLNX
: Tỷ lệ nợ xấu
- TCTD
- TCKT
: Tổ chức tín dụng
: Tổ chức kinh tế
- KB
: Kho bạc
- TGTK
: Tiền gửi tiết kiệm
- UBND
: Ủy ban nhân dân
TẾ
H
IN
K
C
Ọ
IH
: Dân cư
: Chênh lệch thu chi
: Sự hài lòng
: Khách hàng
TR
Ư
Ờ
N
G
Đ
Ạ
- DC
- CLTC
- KH
H
- NHNo&PTNT
- SHL
Ế
Võ Trần Xuân Viên
SVTH: Võ Trần Xuân Viên
- ii-
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Bảng tóm tắt các giả thuyết...........................................................................22
Bảng 2.1: Tình hình lao động qua 3 năm 2012-2014 ....................................................31
Ế
Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn tại NHNo&PTNT chi nhánh quận Cẩm Lệ...........31
U
Bảng 2.3: Tình hình cho vay giai đoạn 2012 -2014 ......................................................33
H
Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn năm 2012 – 2014 .........................34
Bảng 2.5: Kiểm định độ tin cậy của thang đo biến “Độ tin cậy” ..................................41
TẾ
Bảng 2.6: Kiểm định độ tin cậy của thang đo biến “Sự cảm thông”.............................41
Bảng 2.7: Kiểm định độ tin cậy của thang đo biến “Mức độ đáp ứng” ........................42
H
Bảng 2.8: Kiểm định độ tin cậy của thang đo biến “Phương tiện hữu hình” ................44
IN
Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy của thang đo biến “Năng lực phục vụ” ......................44
Bảng 2.10: Kiểm định độ tin cậy của thang đo biến “Giá” ...........................................45
K
Bảng 2.11: Kiểm định KMO các biến độc lập ..............................................................45
C
Bảng 2.12: Kết quả phân tích nhân tố EFA...................................................................46
Ọ
Bảng 2.13: Kiểm định KMO biến phụ thuộc ................................................................48
Bảng 2.14: Kết quả phân tích biến phụ thuộc ...............................................................49
IH
Bảng 2.15: Kiểm định phân phối chuẩn ........................................................................50
Bảng 2.16: Kiểm định sự tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc .................51
Ạ
Bảng 2.17: Kết quả phân tích hồi quy ...........................................................................52
Đ
Bảng 2.18: Kiểm định Anova về độ phù hợp của mô hình hồi quy ..............................53
G
Bảng 2.19: Kiểm định đa cộng tuyến ............................................................................53
N
Bảng 2.20: Mô hình hồi quy..........................................................................................54
Bảng 2.21: Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết ................................................56
Ờ
Bảng 2.22: Tổng hợp ảnh hưởng các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng ............57
Ư
Bảng 2.23: Kiểm định One – Sample T Test ................................................................57
TR
Bảng 3.1: Giá trị trung bình của nhân tố độ tin cậy ......................................................61
Bảng 3.2: Giá trị trung bình của nhân tố sự cảm thông.................................................62
Bảng 3.3: Giá trị trung bình của nhân tố mức độ đáp ứng ............................................63
Bảng 3.4: Giá trị trung bình của nhân tố phương tiện hữu hình ...................................64
Bảng 3.5: Giá trị trung bình của nhân tố năng lực phục vụ ..........................................65
Bảng 3.6: Giá trị trung bình của nhân tố giá cả.............................................................66
SVTH: Võ Trần Xuân Viên
- iii-
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Hình
Hình 2.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính .............................................................................36
Hình 2.2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi................................................................................36
Ế
Hình 2.3: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp .......................................................................37
U
Hình 2.4: Cơ cấu mẫu theo thu nhập .............................................................................37
H
Hình 2.5: Cơ cấu mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng ........................38
TẾ
Hình 2.6: Cơ cấu mẫu theo các dịch vụ sử dụng của khách hàng .................................39
Hình 2.7: Cơ cấu mẫu theo tần suất sử dụng dịch vụ của khách hàng..........................39
H
Sơ đồ
IN
Sơ đồ 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.................................................13
K
Sơ đồ 1.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng................19
Sơ đồ 1.3: Mô hình đánh giá SHL của khách hàng đối với dịch vụ TGTK..................23
TR
Ư
Ờ
N
G
Đ
Ạ
IH
Ọ
C
Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức của Agribank quận Cẩm Lệ ...............................................27
SVTH: Võ Trần Xuân Viên
- iv-
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư
MỤC LỤC
Trang
Lời cảm ơn........................................................................................................................i
Ế
Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt ................................................................................ ii
U
Danh mục bảng biểu ...................................................................................................... iii
H
Danh mục sơ đồ, biểu đồ ................................................................................................iv
Mục lục ............................................................................................................................v
TẾ
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài......................................................................................................1
H
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ................................................................................2
IN
2.1. Mục tiêu chung ..................................................................................................2
K
2.2. Mục tiêu cụ thể ..................................................................................................2
C
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................2
Ọ
3.1. Đối tượng nghiên cứu ........................................................................................2
IH
3.2. Đối tượng điều tra..............................................................................................2
3.3. Phạm vi nghiên cứu ...........................................................................................2
Ạ
3.3.1. Thời gian nghiên cứu...................................................................................2
Đ
3.3.2. Không gian nghiên cứu ...............................................................................3
G
4. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................3
N
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu............................................................................3
Ờ
4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp.........................................................3
Ư
4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp ..........................................................3
TR
4.2. Nghiên cứu chính thức.......................................................................................3
4.2.1. Phương pháp lập bảng hỏi...........................................................................3
4.2.2. Phương pháp chọn mẫu ...............................................................................4
4.2.3. Xác định cỡ mẫu..........................................................................................4
4.2.4. Thang đo......................................................................................................4
4.2.5. Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu......................................................4
SVTH: Võ Trần Xuân Viên
- v-
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài......................................................................................7
6. Kết cấu đề tài............................................................................................................7
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................8
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................8
Ế
1.1. Cơ sở lý thuyết ......................................................................................................8
U
1.1.1. Tổng quan về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm .........................................................8
H
1.1.1.1. Khái niệm tiền gửi tiết kiệm.....................................................................8
TẾ
1.1.1.2. Phân loại tiền gửi tiết kiệm.......................................................................8
1.1.1.3. Điều kiện thực hiện các giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm. ........9
H
1.1.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ .................................................................10
IN
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng .............................................................................10
1.1.2.2. Khái niệm dịch vụ ..................................................................................10
K
1.1.2.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ ................................................................11
C
1.1.2.4. Đặc trưng của chất lượng dịch vụ ..........................................................11
Ọ
1.1.2.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ ..................................................................12
IH
1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng ..........................................................................16
1.1.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ..................................................16
Ạ
1.1.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng .................................................17
Đ
1.1.3.3. Vai trò của sự hài lòng ...........................................................................18
G
1.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .........18
N
1.1.5. Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết.............................................19
Ư
Ờ
1.1.5.1. Các khái niệm trong nghiên cứu ............................................................19
1.1.5.2. Mô hình nghiên cứu ...............................................................................22
TR
1.2. Cơ sở thực tế .......................................................................................................23
1.2.1. Thực trạng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại các NHTM Việt Nam
hiện nay...................................................................................................................23
1.2.2. Những công trình nghiên cứu có liên quan tới chất lượng dịch vụ tiền gửi tại
ngân hàng ................................................................................................................24
SVTH: Võ Trần Xuân Viên
- vi-
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH QUẬN CẨM LỆ,
THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG ...........................................................................................26
Ế
2.1. Giới thiệu chung về ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn chi nhánh
U
quận Cẩm Lệ, thành phố Đà Nẵng .............................................................................26
H
2.1.1. Lịch sử hình thành Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn chi
TẾ
nhánh quận Cẩm Lệ ................................................................................................26
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của Ngân hàng Nông nghiệp & Phát
H
triển nông thôn chi nhánh quận Cẩm Lệ.................................................................27
IN
2.1.3. Tình hình lao động của Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn chi
nhánh quận Cẩm Lệ ................................................................................................30
K
2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT chi nhánh quận Cẩm Lệ,
C
thành phố Đà Nẵng.....................................................................................................31
Ọ
2.2.1. Tình hình huy động vốn................................................................................31
IH
2.2.2. Tình hình cho vay .........................................................................................33
2.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh ......................................................................34
Ạ
2.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết
Đ
kiệm tại ngân hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Nông Thôn chi nhánh quận Cẩm Lệ,
thành phố Đà Nẵng.....................................................................................................35
G
2.3.1. Đặc điểm đối tượng điều tra .........................................................................35
N
2.3.1.1. Cơ cấu mẫu theo giới tính ......................................................................35
TR
Ư
Ờ
2.3.1.2. Cơ cấu mẫu theo độ tuổi.........................................................................36
2.3.1.3. Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp ................................................................36
2.3.1.4. Cơ cấu mẫu theo thu nhập ......................................................................37
2.3.1.5. Thời gian sử dụng dịch vụ......................................................................38
2.3.1.6. Các loại sản phẩm dịch vụ......................................................................38
2.3.1.7. Tần suất sử dụng dịch vụ........................................................................39
2.3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha ........................40
2.3.2.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Độ tin cậy” .......................40
SVTH: Võ Trần Xuân Viên
- vii-
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư
2.3.2.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Sự cảm thông”..................41
2.3.2.3.Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Mức độ đáp ứng” ..............42
2.3.2.4. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Phương tiện hữu hình” .....42
2.3.2.5. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Năng lực phục vụ” ...........44
Ế
2.3.2.6. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Giá” ..................................45
U
2.3.3. Phân tích nhân tố và mô hình điều chỉnh......................................................45
H
2.3.3.1. Phân tích nhân tố các biến độc lập .........................................................45
TẾ
2.3.3.2. Phân tích nhân tố biến phụ thuộc ...........................................................48
2.3.4. Kiểm định phân phối chuẩn ..........................................................................50
H
2.3.5. Phân tích tương quan và hồi quy ..................................................................51
IN
2.3.5.1. Xây dựng mô hình..................................................................................51
2.3.5.2. Kiểm dịnh sự tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc.............51
K
2.3.5.3. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình .................................................52
C
2.3.5.4. Kiểm định sự phù hợp của mô hình .......................................................52
Ọ
2.3.5.5. Đa cộng tuyến.........................................................................................53
IH
2.3.5.6. Tự tương quan ........................................................................................54
2.3.5.7. Mô hình hồi quy .....................................................................................54
Ạ
2.3.6. Kiểm định giá trị trung bình của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của
Đ
khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.................................................57
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
G
LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
N
& PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH QUẬN CẨM LỆ, THÀNH PHỐ
Ờ
ĐÀ NẴNG.....................................................................................................................59
Ư
3.1. Định hướng phát triển nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất
TR
lượng dịch vụ TGTK tại NHNo&PTNT Chi nhánh quận Cẩm Lệ, thành phố Đà
Nẵng ...........................................................................................................................59
3.1.1. Định hướng của ngân hàng trong thời gian tới.............................................59
3.1.2. Định hướng của ngân hàng trong thời gian tới về hoạt động tiền gửi tiết
kiệm ........................................................................................................................60
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.......................60
SVTH: Võ Trần Xuân Viên
- viii-
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư
3.2.1. Không ngừng nâng cao độ tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ TGTK
của ngân hàng .........................................................................................................61
3.2.2. Các chính sách hướng tới tâm lý của khách hàng nhằm tăng sự cảm thông
của khách hàng đối với dịch vụ TGTK của ngân hàng ..........................................62
Ế
3.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ TGTK nhằm đáp ứng sự thỏa mãn của khách
U
hàng.........................................................................................................................63
H
3.2.4. Cải tiến và đổi mới công nghệ ngân hàng ....................................................64
TẾ
3.2.5. Tăng cường đào tạo nhằm nâng cao năng lực phục vụ, chất lượng đội ngũ
cán bộ ngân hàng ....................................................................................................65
H
3.2.6. Đưa ra các chính sách về giá cả....................................................................66
IN
3.2.7. Các chính sách khác......................................................................................67
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................69
K
1. Kết luận ..................................................................................................................69
C
2. Kiến nghị ................................................................................................................70
Ọ
2.1. Đối với các cấp chính quyền............................................................................70
IH
2.2. Đối với Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn chi nhánh quận Cẩm
Lệ, thành phố Đà Nẵng ...........................................................................................71
Ạ
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................72
TR
Ư
Ờ
N
G
Đ
PHỤ LỤC
SVTH: Võ Trần Xuân Viên
- ix-
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, trong hệ thống ngân hàng hay bất kì một tổ chức kinh tế nào muốn
U
Ế
thành công thì đều phải dựa vào khách hàng. Mà muốn có được khách hàng là một
H
điều rất khó nhưng làm như thế nào để giữ chân được khách hàng lại càng khó khăn
hơn. Vì khách hàng họ chỉ hợp tác với chúng ta khi họ cảm thấy hài lòng, vậy làm thế
TẾ
nào để mang lại sự hài lòng cho khách hàng, phải chăng đó là thách thức lớn nhất và
điều cần phải quan tâm của hệ thống ngân hàng cũng như các tổ chức kinh tế.
H
Bên cạnh đó, để kinh doanh được thì nguốn vốn lại đóng một vai trò rất quan
IN
trọng. Trong đó nguồn vốn huy động từ tiền gửi tiết kiệm có ý nghĩa quyết định vì nó
K
là cơ sở để ngân hàng tiến hành các hoạt động như: đầu tư, cho vay, dự trữ…giúp
mang lại lợi nhuận cho ngân hàng.
Ọ
C
Xuất phát từ thực tế này, việc đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của
IH
khách hàng, nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và sự
hài lòng của khách hàng là một việc làm vô cùng có ý nghĩa. Và đây chính là khoảng
Ạ
cách mà ban quản trị ngân hàng cần khám phá để từ đó xác định xem sự chênh lệch
Đ
này là bao nhiêu, cần đưa ra giải pháp gì để rút ngắn khoảng cách này lại.
Từ đó, với những kiến thức đã tiếp thu được ở giảng đường Đại học, qua quá
G
trình thực tập tại ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông Thôn chi nhánh quận
N
Cẩm Lệ, thành phố Đà Nẵng và đặc biệt là sự hướng dẫn nhiệt tình của cô Hoàng Thị
Ờ
Diễm Thư; tôi quyết định chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với
Ư
chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển
TR
nông thôn chi nhánh quận Cẩm Lệ, thành phố Đà Nẵng” làm bài khoá luận tốt
nghiệp cho mình. Từ đó, nhằm giúp ban lãnh đạo ngân hàng có cái nhìn cụ thể hơn về
chất lượng dịch vụ của mình và đồng thời đưa ra chiến lược giúp nâng cao chất lượng
dịch vụ đem lại sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng.
SVTH: Võ Trần Xuân Viên
- 1-
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
2.1. Mục tiêu chung
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
tại ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn chi nhánh quận Cẩm Lệ, thành phố
Ế
Đà Nẵng.
U
2.2. Mục tiêu cụ thể
TẾ
Triển Nông Thôn chi nhánh quận Cẩm Lệ, thành phố Đà Nẵng.
H
Nghiên cứu về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Nông Nghiệp & Phát
Kiểm định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng và mức độ tác
động của các nhân tố đến sự hài lòng như thế nào.
IN
H
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm tại ngân hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Nông Thôn chi nhánh quận Cẩm Lệ,
K
thành phố Đà Nẵng.
C
Dựa trên kết quả đã nghiên cứu, tôi đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm
Ọ
nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và sự hài lòng của khách hàng đối với
IH
chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Nông
Thôn chi nhánh quận Cẩm Lệ, thành phố Đà Nẵng.
Ạ
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đ
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất
G
lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn chi
N
nhánh quận Cẩm Lệ, thành phố Đà Nẵng.
Ờ
3.2. Đối tượng điều tra
Ư
Khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp &
TR
Phát triển nông thôn Chi nhánh Cẩm Lệ, thành phố Đà Nẵng.
3.3. Phạm vi nghiên cứu
3.3.1. Thời gian nghiên cứu
Đối với dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ năm 2012 đến năm 2014.
Đối với dữ liệu sơ cấp: Tiến hành khảo sát khách hàng từ ngày 1/3/2015 đến
ngày 25/3/2015.
SVTH: Võ Trần Xuân Viên
- 2-
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư
3.3.2. Không gian nghiên cứu
Tại ngân hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Nông Thôn chi nhánh quận Cẩm Lệ,
thành phố Đà Nẵng.
4. Phương pháp nghiên cứu
Ế
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
U
4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
H
Tôi thu thập các thông tin, số liệu liên quan đến ngân hàng Nông Nghiệp & Phát
TẾ
Triển Nông Thôn chi nhánh quận Cẩm Lệ, thành phố Đà Nẵng như tình hình huy động
vốn, dư nợ cho vay, kết quả hoạt động kinh doanh, thực trạng tiền gửi tiết kiệm… từ
H
phòng kế toán ngân quỹ và phòng kế hoạch kinh doanh trong thời gian tôi thực tập.
IN
Nghiên cứu các tài liệu, đề tài có liên quan tại thư viện của trường Đại Học Kinh
Tế - Huế, thông qua mạng Internet như trang Wikipedia, tailieu.vn…
K
4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
C
Sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu để thu thập dữ liệu sơ cấp. Dựa trên
Ọ
mục tiêu nghiên cứu xác định những thông tin cần thu thập, thiết kế bảng hỏi điều tra.
IH
Tiến hành thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn trực tiếp đối tượng điều tra thông qua
bảng hỏi.
Ạ
Học hỏi các đề tài nghiên cứu có liên quan, tham vấn giảng viên hướng dẫn, dựa
Đ
vào kinh nghiệm và sự hiểu biết để xác định kích thước mẫu và chọn mẫu phù hợp.
4.2. Nghiên cứu chính thức
G
4.2.1. Phương pháp lập bảng hỏi
N
Bảng hỏi được dựa trên mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định dữ liệu cần tìm là
Ờ
đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
Ư
tại ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn chi nhánh quận Cẩm Lệ, thành
TR
phố Đà Nẵng.
Theo đó, các câu hỏi được phát thảo tương ứng với từng nội dung cần nghiên
cứu. Đề tài tiến hành xây dựng cấu trúc bảng hỏi bao gồm: Phần mở đầu (Giới thiệu
mục đích, nội dung, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc điều tra); Phần chính (Các câu
hỏi được sắp xếp theo trình tự hợp lý, logic theo các mục tiêu nghiên cứu); Phần kết
(Thông tin về đối tượng điều tra và lời cảm ơn).
SVTH: Võ Trần Xuân Viên
- 3-
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư
4.2.2. Phương pháp chọn mẫu
Đối tượng điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm rất đa dạng về
độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập,... nên việc xác định tổng thể là khó khăn. Do
đó, tôi tiến hành chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện.
Ế
4.2.3. Xác định cỡ mẫu
U
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cho rằng cỡ mẫu (số
H
quan sát) ít nhất phải bằng 4 hoặc 5 lần số biến quan sát trong bảng câu hỏi để kết quả
TẾ
điều tra có ý nghĩa. Trong phiếu khảo sát ý kiến khách hàng về đề tài “Đánh giá sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Nông
H
nghiệp & Phát triển nông thôn chi nhánh quận Cẩm Lệ, thành phố Đà Nẵng” với 28
IN
biến quan sát:
Số mẫu cần điều tra (N) = Số biến quan sát*5 = 28*5=140 (khách hàng)
K
Để mẫu đảm bảo tính đại diện cao hơn nên tôi quyết định điều tra 150 mẫu. Theo
C
thông tin do ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn chi nhánh quận Cẩm Lệ,
Ọ
thành phố Đà Nẵng cung cấp, trung bình, mỗi ngày có khoảng 30 khách hàng giao
IH
dịch gửi tiền tiết kiệm với ngân hàng. Với việc mong muốn phỏng vấn 6 khách hàng
trong 1 ngày, tác giả tính được bước nhảy k = 30/6= 5. Do đó, cứ 5 khách hàng đến
Ạ
giao dịch gửi tiền tiết kiệm, tác giả sẽ tiến hành phỏng vấn 1 người. Theo cách này, khi
Đ
chọn một khách hàng bất kỳ để phát phiếu điều tra, thì sau k khách hàng sẽ tiếp tục
phát. Nếu trường hợp người ở tiếp theo sau khi nhảy k không đồng ý trả lời phiếu điều
G
tra, sẽ tiến hành phỏng vấn người kế tiếp theo đó. Cứ như vậy từ ngày 1/3/2015 đến
N
ngày 25/3/2015 phỏng vấn mỗi ngày 6 khách hàng cho đến khi nào đủ 150 mẫu.
Ờ
4.2.4. Thang đo
Ư
Đề tài sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 đến 5 tương ứng 1 - hoàn toàn
TR
đồng ý, 2 – đồng ý, 3 – trung lập, 4 – không đồng ý, 5 – hoàn toàn không đồng ý).
4.2.5. Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu
Tôi sử dụng phần mềm SPSS 20 để phân tích và xử lý số liệu
Các kiểm định:
- Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
- Phân tích nhân tố khám phá EFA
SVTH: Võ Trần Xuân Viên
- 4-
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư
- Phân tích hồi quy
- Kiểm định One Sample T – Test
Phương pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo: Trước khi đưa vào phân
tích hay kiểm định thì tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha.
Ế
Hệ số Cronbach’s Alpha cho biết mức độ tương quan giữa các biến trong bảng hỏi, để
U
tính sự thay đổi của từng biến và mối tương quan giữa các biến.
H
Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số
Cronbach’s Alpha được đưa ra như sau:
TẾ
Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation)
lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,7 sẽ được chấp nhận và đưa vào
H
những bước phân tích xử lí tiếp theo. Cụ thể là:
IN
Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8: là hệ số tương quan cao
Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8: chấp nhận được
K
Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7 chấp nhận được nếu thang đo mới
C
Theo đó những biến có hệ số tương quan biến tổng (Item Total Correlation) nhỏ
Ọ
hơn 0,3 là những biến không phù hợp hay những biến rác sẽ bị loại bỏ khỏi mô hình.
IH
Đề tài của tôi áp dụng hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,7 và hệ số tương quan
biến tổng (Item Total Correlation) lớn hơn 0,3.
Ạ
Phân tích nhân tố khám phá Explore Factor Analysis (EFA): phân tích
Đ
nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu.
G
Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề
N
nghiên cứu và được sử dụng tìm mối liên hệ giữa các biến với nhau.Liên hệ giữa các
Ờ
nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét và trình bày dưới dạng một số ít
Ư
các nhân tố cơ bản.
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số
TR
dùng để xem xét sự thích hợp của các nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong
khoảng từ 0,5 đến 1 và giá trị Sig. nhỏ hơn 0,05 thì phân tích này mới thích hợp, còn
nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với
các dữ liệu.
Có hai cách để tiến hành phân tích nhân tố. Một là nhân tố được xác định từ
trước dựa vào ý đồ của nhà nghiên cứu và kết quả của cuộc nghiên cứu trước. Nhà
SVTH: Võ Trần Xuân Viên
- 5-
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư
nghiên cứu xác định số nhân tố ở ô Number Of Factors. Hai là nhân tố với giá trị
Eigenvalue lớn hơn 1, điều này có nghĩa là chỉ những nhân tố được trích ra có hệ số
Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích.
Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố
Ế
(Compoment matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (Rotated
U
compoment matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các tiêu chuẩn hóa bằng
H
các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Trong các hệ số tải nhân tố
TẾ
factor loading biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này cho biết
nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau.
H
Đề tài của tôi áp dụng các điều kiện sau:
IN
- Điều kiện 1: KMO > 0,5 và Bartlett’s Test có Sig < 0,05
- Điều kiện 2: Eigenvalue lớn hơn 1 và Tổng phương sai trích lớn hơn 50 phần trăm
K
- Điều kiện 3: Rotated Matrix có hệ số tải lớn hơn 0,5
C
Phân tích hồi quy nhằm tìm ra mối quan hệ giữa các biến độc lập và các biến
phần mềm SPSS 16.0.
IH
Phân tích hồi quy đa biến:
Ọ
phụ thuộc. Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy Enter với
Ạ
Y1 = B01 + B11*X11 + B21* X21 + B31* X31 +…+ Bi1*Xi1
Đ
Trong đó:
Y1: biến phụ thuộc
G
Xi1: các biến độc lập
N
B01: hằng số
Ờ
Bi1: các hệ số hồi quy (i>0)
Ư
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2007), hệ số tolerance lớn hơn
TR
0,1 và VIF nhỏ hơn 5 thì ít xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.
Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R2 điều chỉnh.
Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy
tương quan, tức là có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
Cặp giả thiết:
H0: không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và các biến phụ thuộc
SVTH: Võ Trần Xuân Viên
- 6-
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư
H1: tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và các biến phụ thuộc
Mức ý nghĩa kiểm định là α = 0,05.
Nguyên tắc chấp nhận giả thiết:
Nếu Sig. < 0,05: bác bỏ giả thiết H0
Ế
Nếu Sig. > 0,05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0
U
Kiểm tra tự tương quan:
H
Để kiểm tra tự tương quan của mô hình, ta tiến hành đánh giá giá trị D (Durbin
Watson) có được:
TẾ
0
IN
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
H
1
K
Làm như thế nào để nâng cao được sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ở Ngân hàng.
C
Tôi đã tiến hành đi khảo sát thực tế khách hàng, để tìm ra được các nhân tố tác
Ọ
động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ở
IH
Ngân hàng. Sau đó tác giả tiến hành kiểm định, phân tích nhân tố và kiểm định mô
hình hồi quy để biết được từng nhân tố tác động ra sao.
Ạ
Từ đó, tôi dựa vào kết quả vừa nghiên cứu được và thực trạng dịch vụ tiền gửi
Đ
tiết kiệm để đưa ra các định hướng, giải pháp tốt nhất cho Ngân hàng.
G
6. Kết cấu đề tài
Phần I: Đặt vấn đề
Ờ
N
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Ư
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu.
Chương 2:Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền
TR
gửi tiết kiệm tại ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn chi nhánh quận Cẩm
Lệ, thành phố Đà Nẵng
Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển
nông thôn chi nhánh quận Cẩm Lệ, thành phố Đà Nẵng.
Phần III: Kết luận và kiến nghị.
SVTH: Võ Trần Xuân Viên
- 7-
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý thuyết
Ế
1.1.1. Tổng quan về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
U
1.1.1.1. Khái niệm tiền gửi tiết kiệm
H
Tiền gửi tiết kiệm: Là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết
TẾ
kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận
tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi.
H
Bản chất của tiền gửi tiết kiệm là một khoản đầu tư ngày hôm nay để có được
IN
một khoản tiền lớn hơn trong tương lai (bao gồm phần gốc là số tiền gửi ban đầu và
khoản tiền lãi).
NHNN ngày 13/6/2009)
Ọ
1.1.1.2. Phân loại tiền gửi tiết kiệm
C
K
(Theo định nghĩa tại Điều 6 Quy chế về tiền gửi tiết kiệm số 1160/2004/QĐ-
IH
Có hai loại tiền gửi tiết kiệm chính đó là:
a. Tiền gửi tiết kiệm có kì hạn
Ạ
Là hình thức tiết kiệm mà người gửi tiền chỉ có thể rút tiền sau một kì hạn tiền
Đ
gửi nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.
G
Một số vấn đề liên quan
N
- Mục đích: An toàn, tích lũy, hưởng lãi, mục đích cụ thể.
Ờ
- Đối tượng: Cá nhân.
Ư
- Đặc điểm:
TR
Khách hàng gửi một lần và rút khi đáo hạn.
Lãi suất ấn định tại thời điểm gửi.
Số dư cố định trong kỳ hạn gửi.
Tiền lãi tính theo phương pháp số dư.
Tiền lãi trả theo ba phương thức (trả lãi sau, trả lãi định kỳ, trả lãi trước).
Khách hàng có thể rút trước hạn hoặc được kéo dài kỳ hạn.
SVTH: Võ Trần Xuân Viên
- 8-
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư
Khách hàng có thể sử dụng các sản phẩm tiết kiệm theo yêu cầu.
Cấp sổ tiết kiệm cho khách hàng.
b. Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn
Là hình thức tiết kiệm mà người gửi tiền có thể rút tiền theo yêu cầu mà không
Ế
cần báo trước vào bất kỳ ngày làm việc nào của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.
- Đặc điểm:
H
Người gửi tiền có thể gửi, rút tiền bất cứ lúc nào.
TẾ
- Đối tượng: Cá nhân.
H
- Mục đích: An toàn, tích lũy, hưởng lãi, mục đích cụ thể.
U
Một số vấn đề liên quan
IN
Số dư biến động thường xuyên.
Lãi suất thấp.
K
Lãi tính theo phương pháp tích số và nhập vốn gốc vào ngày cố định hàng tháng.
C
Không được sử dụng thanh toán qua ngân hàng.
Ọ
Cấp sổ tiết kiệm cho khách hàng để theo dõi.
IH
1.1.1.3. Điều kiện thực hiện các giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm.
Các cá nhân người Việt Nam từ đủ 18 tuổi trở lên có năng lực hành vi dân sự đầy
Ạ
đủ theo quy định của bộ luật dân sự, cá nhân người nước ngoài đang sinh sống và hoạt
Đ
động hợp pháp tại Việt Nam từ đủ 18 tuổi trở lên, có năng lực hành vi dân sự đầy đủ
N
TGTK.
G
theo quy định của pháp luật Việt Nam được thực hiện các giao dịch liên quan đến
Ờ
Cá nhân người Việt Nam và người nước ngoài sinh sống và hoạt động hợp pháp
Ư
tại Việt Nam từ đủ 15 tuổi đến 18 tuổi nhưng có tài sản riêng đủ để đảm bảo việc thực
TR
hiện nghĩa vụ dân sự theo quy định của bộ luật dân sự thì được thực hiện các giao dịch
liên quan đến TGTK.
Đối với người mất năng lực hành vi dân sự, người hạn chế năng lực hành vi dân
sự theo quy định của pháp luật thì chỉ được thực hiện các giao dịch liên quan đến
TGTK thông qua người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật.
SVTH: Võ Trần Xuân Viên
- 9-
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư
1.1.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng
Đứng dưới nhiều góc độ khác nhau tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ chất lượng được
định nghĩa như sau:
Ế
Theo A.Feigennaum: Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm,
U
dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của
H
khách hàng.
TẾ
Theo J.M Luran: Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sử dụng.
Theo tổ chức Quốc tế về Tiệu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã
H
đưa ra định nghĩa như sau: Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một
IN
sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên
có liên quan.
Ọ
1.1.2.2. Khái niệm dịch vụ
C
phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng.
K
Theo tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu: Chất lượng là sự phù hợp của sản
IH
Hiện nay có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ, sau đây là một số khái niệm
phổ biến:
Ạ
Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000): Dịch vụ là những hành vi, quá
Đ
trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách
G
hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
N
Theo Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là mọi hành động hay kết quả mà
Ờ
một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến chuyển
Ư
quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn liền hoặc không gắn liền với
TR
sản phẩm vật chất.
Định nghĩa dịch vụ trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự
như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình
và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm
nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa - dịch vụ.
(Theo từ điển Wikipedia)
SVTH: Võ Trần Xuân Viên
- 10-
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư
1.1.2.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong nhiều tài
liệu. Tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu khác nhau mà mỗi nhà nghiên
cứu đưa ra những khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ như sau:
Ế
Theo Parasuraman & cộng sự (1985, 1988): Chất lượng dịch vụ là khoảng cách
U
giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
H
Theo Zeithaml (1987): Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính
TẾ
siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và
các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì mong đợi và nhận thức về những thứ ta
H
nhận được.
IN
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982): Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên
K
hai khía cạnh, quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ.
C
Như vậy, chất lượng dịch vụ là một dạng thái độ, một sự cảm nhận mang tính
Ọ
so sánh của khách hàng (giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của
IH
khách hàng về những gì mà họ nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ).
1.1.2.4. Đặc trưng của chất lượng dịch vụ
Ạ
Chất lượng dịch vụ có 5 đặc trưng chính đó là:
Đ
Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện
G
được tính vượt trội "ưu việt" của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt
N
này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp
Ờ
dịch vụ.
Ư
Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi
TR
nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản
phẩm dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều
"đặc trưng vượt trội" hơn so với dịch vụ có chất lượng thấp. Chính nhờ những đặc
trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của ngân hàng khác với
các đối thủ cạnh tranh ở những điểm nào.
SVTH: Võ Trần Xuân Viên
- 11-
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư
Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao
dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách
cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu.
Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách
Ế
hàng. Do đó chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy
U
yêu cầu của khách hàng là căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng
H
cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với
TẾ
chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.
Trong môi trường kinh doanh hiện nay thì đặc điểm này quan trọng hơn bao giờ
H
hết vì nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu của khách hàng và cố gắng
IN
hết sức để đáp ứng nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các
K
dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị.
C
Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm
Ọ
phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không
những giá trị đó.
IH
có chất lượng. Nhà cung cấp dịch vụ tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận
Ạ
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của
Đ
khách hàng. Nếu ngân hàng đem lại cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng
G
thỏa mãn nhu cầu của họ thì ngân hàng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.
N
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì ngân hàng phải nâng cao chất
Ờ
lượng dịch vụ.
Ư
1.1.2.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ
TR
a. Khoảng cách chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL
Parasuraman & cộng sự (1985, 1988) là những người tiên phong trong nghiên
cứu về chất lượng dịch vụ đã đưa ra mô hình năm khoảng cách như sau:
SVTH: Võ Trần Xuân Viên
- 12-
GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư
IH
Ọ
C
K
IN
H
TẾ
H
U
Ế
Khóa luận tốt nghiệp
Sơ đồ 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
Ạ
(Nguồn: Parasuraman & cộng sự 1985, 1988)
Đ
Khoảng cách 1 (Khoảng cách sự khác biệt giữa kỳ vọng của người tiêu dùng và
G
nhận thức của nhà quản lý): Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
N
hàng về chất lượng dịch vụ và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng.
Lý do làm xuất hiện sự khác biệt này là do Ngân hàng không hiểu hết những đặc điểm
Ờ
nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình và chưa đáp ứng được nhu cầu của khách
TR
Ư
hàng làm họ cảm thấy chưa được thỏa mãn.
Để khoảng cách này được thu hẹp Ngân hàng cần phải nghiên cứu kỹ nhu cầu
của thị trường, chất lượng dịch vụ theo đúng tiêu chuẩn và thị hiếu của khách hàng. Bên
cạnh đó, phải hiểu được những tính năng, tiện ích của sản phẩm sắp đưa ra thị trường có
phù hợp với khách hàng hay không, đặc biệt là nhóm khách hàng tiềm năng.
Khoảng cách 2 (Khoảng cách sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản lý và
tiêu chí chất lượng dịch vụ): Xuất hiện khi tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ không
SVTH: Võ Trần Xuân Viên
- 13-
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư
đúng. Trường hợp này Ngân hàng có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng
nhưng không phải có thể chuyển đổi những kỳ vọng này thành tiêu chí chất lượng của
dịch vụ.
Giải pháp giúp khoảng cách này được thu hẹp đó là phải nâng cao trình độ và
U
tiêu chuẩn của nhà cung cấp và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Ế
kỹ năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ, nhằm tạo ra những sản phẩm đạt
H
Khoảng cách 3 (Khoảng cách sự khác biệt giữa các thông số chất lượng dịch vụ
TẾ
và nhà cung cấp dịch vụ): Khoảng cách này phát sinh do các nhân viên dịch vụ chuyển
giao dịch vụ cho khách hàng nhưng không theo đúng những tiêu chí được yêu cầu.
H
Để hạn chế khoảng cách này thì Ngân hàng cần nâng cao trình độ chuyên
IN
môn, kỹ năng mềm như: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng đàm phán, thuyết phục… cho đội
ngũ nhân viên khi đi cung cấp dịch vụ. Bên cạnh đó nhân viên Ngân hàng cần hiểu và
K
nắm vững các tiện ích của sản phẩm để tư vấn và giải đáp cho khách hàng.
C
Khoảng cách 4 (Khoảng cách sự khác biệt giữa cung cấp dịch vụ và thông tin
Ọ
liên lạc cho khách hàng về cung cấp dịch vụ):Khoảng cách này xuất hiện là do sự
IH
chênh lệch giữa sự chuyển giao dịch vụ và thông tin đến khách hàng. Các thông tin
tuyên truyền bên ngoài như: quảng cáo, tiếp thị… làm tác động đến sự kỳ vọng của
Ạ
khách hàng và chất lượng dịch vụ. Ví dụ như là những hứa hẹn trong các chương trình
Đ
quảng cáo thể làm tăng sự kỳ vọng của khách hàng nhưng nó sẽ làm giảm chất lượng
dịch vụ mà khách hàng cảm nhận khi chúng không được thực hiện đúng như những gì
G
đã hứa hẹn.
N
Để giảm khoảng cách này thì Ngân hàng nên làm theo “Hãy hứa ít hơn những
Ờ
gì bạn có thể làm cho khách hàng”.
Ư
Khoảng cách 5 (Khoảng cách sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và dịch
TR
vụ cảm nhận được): Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ so sánh giữa chất lượng
dịch vụ mà họ cảm nhận được với chất lượng dịch vụ kỳ vọng ban đầu. Nếu khách
hàng cảm thấy hài lòng hay vượt trội với những gì họ mong đợi về chất lượng dịch vụ
thì Ngân hàng được xem là đã thành công.
Để rút ngắn được khoảng cách này, Ngân hàng cần phải chú trọng làm sao cho
khách hàng luôn cảm thấy hài lòng và được thỏa mãn với những gì mà họ mong muốn.
SVTH: Võ Trần Xuân Viên
- 14-
