Chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân tại huyện bàu bàng tỉnh bình dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH


PHẠM TOÀN THẮNG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN TẠI HUYỆN BÀU BÀNG
TỈNH BÌNH DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh, năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH


PHẠM TOÀN THẮNG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN TẠI HUYỆN BÀU BÀNG
TỈNH BÌNH DƯƠNG

Chuyên ngành: QUẢN LÝ CÔNG
Mã số: 60340403

Người hướng dẫn khoa học:
PGS.TS. NGUYỄN HỮU DŨNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh, năm 2017


LỜI CAM ĐOAN

Xin cam đoan đề tài luận văn “Chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng
của người dân tại huyện Bàu Bàng - tỉnh Bình Dương” là công trình nghiên cứu của
riêng tôi. Các số liệu và kết quả nêu trong luận văn là trung thực không sao chép từ bất
kỳ công trình nghiên cứu nào trước đây.
Các thông tin, số liệu, kết quả sử dụng trong luận văn này do tác giả thu thập,
thống kê và xử lý. Các nguồn dữ liệu khác được sử dụng trong luận văn này đều có ghi
nguồn gốc xuất xứ và trích dẫn.
Người thực hiện luận văn

Phạm Toàn Thắng


MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHÊN CỨU........................................ 1
1. Bối cảnh nghiên cứu.................................................................................................. 1
1.1. Mối quan hệ về lý thuyết và chính sách ................................................................. 1
1.2. Sự cần thiết trong bối cảnh huyện Bàu Bàng ......................................................... 2
1.3. Mục tiêu của việc nghiên cứu ................................................................................ 4
1.3.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát............................................................................ 4
1.3.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể ................................................................................. 4
1.4. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................ 5
1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................... 5
1.6. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................ 5

1.7. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài.................................................................................... 7
1.8. Kết cấu luận văn ..................................................................................................... 7
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................... 8
2. Khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.............................................. 8
2.1. Khái niệm về dịch vụ ............................................................................................. 8
2.2. Khái niệm về dịch vụ công..................................................................................... 9
2.3. Khái niệm về dịch vụ hành chính công .................................................................. 9
2.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ........................................................................... 9
2.5. Khái niệm về sự hài lòng ..................................................................................... 10
2.6. Mô hình đánh giá về chất lượng dịch vụ .............................................................. 11
2.6.1 Mô hình năm khoảng cách ................................................................................. 11
2.6.2. Thang đo SERVQUAL ..................................................................................... 12
2.7. Đo lường chất lượng dịch vụ................................................................................ 15
2.8. Sự hài lòng về dịch vụ hành chính công .............................................................. 15
2.9. Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công tại huyện Bàu Bàng .................... 16


2.9.1. Khái quát về thực hiện cải cách hành chính ...................................................... 16
2.9.2. Kết quả thực hiện cải cách hành chính.............................................................. 18
2.10. Mô hình nghiên cứu đề xuất............................................................................... 18
2.10.1. Các kết quả nghiên cứu ................................................................................... 19
2.10.2. Thiết kế nghiên cứu và xây dựng mô hình nghiên cứu ................................... 19
2.10.2.1. Những nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ
hành chính công .......................................................................................................... 19
2.10.2.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị ........................................................................ 20
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................... 24
3.1. Thiết kế nghiên cứu .............................................................................................. 24
3.1.1. Quy trình nghiên cứu ........................................................................................ 24
3.1.2. Phương pháp nghiên cứu................................................................................... 25
3.1.2.1. Nghiên cứu sơ bộ ........................................................................................... 25

3.1.2.2. Nghiên cứu chính thức ................................................................................... 26
3.2. Thu thập và xử lý dữ liệu ..................................................................................... 26
3.3. Phương pháp phân tích ......................................................................................... 26
3.3.1. Phân tích độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha............................ 26
3.3.2. Phân tích hồi quy ............................................................................................... 27
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................................................................ 29
4.1. Thông tin mẫu nghiên cứu ................................................................................... 29
4.1.1. Giới tính ............................................................................................................ 29
4.1.2. Độ tuổi ............................................................................................................... 30
4.1.3. Trình độ học vấn ............................................................................................... 30
4.1.4. Tình trạng hôn nhân .......................................................................................... 31
4.1.5. Nghề nghiệp ...................................................................................................... 32
4.1.6. Mức độ thường xuyên đến giao dịch ................................................................ 33
4.1.7. Các dịch vụ hành chính ..................................................................................... 33


4.1.8 Tìm hiểu thông tin, thủ tục qui trình .................................................................. 34
4.2. Các yếu tố đánh giá cảm nhận về chất lượng dịch vụ ......................................... 34
4.2.1. Sự tin cậy........................................................................................................... 35
4.2.2. Cơ sở vật chất .................................................................................................... 36
4.2.3. Quy trình thủ tục ............................................................................................... 37
4.2.4. Năng lực phục vụ .............................................................................................. 37
4.2.5. Sự đồng cảm ...................................................................................................... 38
4.2.6. Sự hài lòng ........................................................................................................ 39
4.3. Phân tích sự hài lòng theo các đặc điểm nhân chủng học .................................... 39
4.3.1. Phân tích sự hài lòng theo giới tính .................................................................. 39
4.3.2. Phân tích sự hài lòng theo trình độ học vấn ...................................................... 40
4.3.3. Phân tích sự hài lòng theo các loại hình dịch vụ ............................................... 41
4.3.4. Phân tích sự hài lòng theo nghề nghiệp ............................................................ 42
4.3.5. Phân tích sự hài lòng theo mức độ giao dịch vụ ............................................... 43

4.4. Đánh giá thang đo ................................................................................................ 43
4.4.1. Phân tích Cronbach's Alpha thang đo “Sự tin cậy” .......................................... 43
4.4.2. Phân tích Cronbach's Alpha thang đo “Cơ sở vật chất”.................................... 44
4.4.3. Phân tích Cronbach's Alpha thang đo “Quy trình thủ tục” ............................... 45
4.4.4. Phân tích Cronbach's Alpha thang đo “Năng lực phục vụ” .............................. 45
4.4.5. Phân tích Cronbach's Alpha thang đo “Sự đồng cảm”...................................... 46
4.4.6. Phân tích Cronbach's Alpha thang đo biến phụ thuộc “Sự hài lòng” ............... 46
4.5. Kết quả phân tích hồi quy .................................................................................... 47
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ........................................................... 51
5.1. Tóm lược ý chính về phương pháp ...................................................................... 51
5.2. Kết luận ................................................................................................................ 52
5.2.1. Các yếu tố chất lượng dịch vụ ........................................................................... 52
5.2.2. Các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân ........................... 53


5.3. Kiến nghị ............................................................................................................. 54
5.4. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo .............................................. 57
5.4.1. Hạn chế của đề tài ............................................................................................. 57
5.4.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo .............................................................................. 58


DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 4.1: Đánh giá của người dân về nhân tố sự tin cậy ........................................... 35
Bảng 4.2: Đánh giá của người dân về nhân tố cơ sở vật chất ..................................... 36
Bảng 4.3: Đánh giá của người dân về nhân tố quy trình thủ tục................................. 37
Bảng 4.4: Đánh giá của người dân về nhân tố năng lực phục vụ ............................... 38
Bảng 4.5: Đánh giá của người dân về nhân tố đồng cảm ........................................... 38
Bảng 4.6: Đánh giá của người dân sự hài lòng ........................................................... 39
Bảng 4.7: Phân tích Sự hài lòng phân theo giới tính .................................................. 40

Bảng 4.8: Phân tích Sự hài lòng phân theo trình độ học vấn ...................................... 40
Bảng 4.9: Phân tích Sự hài lòng phân theo các loại dịch vụ ..................................... 41
Bảng 4.10: Sự hài lòng phân theo nghề nghiệp khách hàng ..................................... 42
Bảng 4.11: Sự hài lòng phân theo mức độ thường xuyên giao dịch tại UBND
huyện ....................................................................................................... 43
Bảng 4.12: Phân tích Cronbach's Alpha thang đo “Độ tin cậy” ................................. 44
Bảng 4.13: Phân tích Cronbach's Alpha thang đo “Cơ sở vật chất” ........................... 44
Bảng 4.14: Phân tích Cronbach's Alpha thang đo “Quy trình thủ tục”....................... 45
Bảng 4.15: Phân tích Cronbach's Alpha thang đo “Năng lực phục vụ” ..................... 46
Bảng 4.16: Phân tích Cronbach's Alpha thang đo “Sự đồng cảm” ............................. 46
Bảng 4.17: Phân tích Cronbach's Alpha thang đo “Sự hài lòng”................................ 47
Bảng 4.18: Kết quả phân tích hồi qui.......................................................................... 49


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 4.1: Phân bổ giới tính của khách hàng........................................................... 29
Biểu đồ 4.2: Số lượng người trong các độ tuổi của khách hàng ................................. 30
Biểu đồ 4.3: Phân bổ trình độ học vấn của khách hàng .............................................. 31
Biểu đồ 4.4: Phân bổ tình trạng hôn nhân của khách hàng ......................................... 31
Biểu đồ 4.5: Phân bổ nghề nghiệp của khách hàng .................................................... 32
Biểu đồ 4.6: Mức độ thường xuyên giao dịch của khách hàng................................... 33
Biểu đồ 4.7: Các dịch vụ hành chính liên quan của khách hàng ................................ 34
Biểu đồ 4.8: Tìm hiểu thông tin thủ tục, qui trình của khách hàng ............................ 34
Biểu đồ 4.9: Phân phối phần dư của biến sự hài lòng ................................................ 48

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.12: Mô hình chất lượng dịch vụ hành chính công ......................................... 21
Sơ đồ 2.3: Mô hình nghiên cứu đề nghị ...................................................................... 22
Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................. 24

1

CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHÊN CỨU

1. Bối cảnh nghiên cứu
1.1. Mối quan hệ về lý thuyết và chính sách
Trong những năm qua, Nhà nước ta luôn quan tâm rất nhiều đến công tác hành
chính công trong việc giải quyết các vấn đề về thủ tục hành chính, nhằm đưa nền hành
chính theo hướng ngày càng đơn giản, công khai minh bạch, tạo điều kiện thuận lợi
nhất cho người dân.
Từ những yêu cầu trên, Nghị quyết số 38/NQ-CP ngày 04 tháng 5 năm 1994 của
Chính phủ đã tạo tiền đề quan trọng cho công việc đơn giản hóa các thủ tục hành
chính, xây dựng được mối quan hệ giữa các cơ quan tổ chức hành chính với người dân.
Thực hiện Quy chế theo cơ chế một cửa tại các cơ quan hành chính nhà nước đã được
ban hành với việc triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001: 2000 để đưa vào hoạt động tại các cơ quan hành chính, cũng mang lại một số
hiệu quả nhất định ban đầu. Nhằm đẩy mạnh hơn công tác thủ tục hành chính, ngày 22
tháng 6 năm 2007 Thủ tướng Chính phủ tiếp tục ban hành Quyết định số 93/2007/QĐTTg về ban hành quy chế một cửa, một cửa liên thông tại các cơ quan, tổ chức hành
chính nhà nước tại các địa phương trong cả nước để hoàn thiện hơn trong việc thực
hiện cơ chế “một cửa” theo từng loại thủ tục. Song song đó Chính phủ cũng đã đưa ra
các đề án, các chương trình về đào tạo, bồi dưỡng cho đội ngũ cán bộ, công chức trong
lĩnh vực hành chính, nhằm nâng cao năng lực cho toàn bộ cán bộ, công chức nhất là
những người trực tiếp làm công tác trực tiếp trong giao tiếp, giải quyết các yêu cầu của
người dân.
Cải cách thủ tục hành chính sẽ gở bỏ những rào cản thủ tục hành chính, đồng thời
tạo điều kiện thuận lợi đối với môi trường kinh doanh và đời sống của người dân, giúp
giảm chi phí và thời gian của người dân và doanh nghiệp trong việc thực hiện các thủ

2

tục hành chính công. Do đó, việc công khai minh bạch các thủ tục hành chính công là
rất cần thiết nhằm tạo điều kiện thuận lợi trong giám sát việc thực thi công vụ của nhân
viên đối với người dân, các tổ chức cá nhân, doanh nghiệp đảm bảo thực hiện được
quyền lợi và nghĩa vụ của mình một cách tốt nhất. Qua đây cũng làm cơ sở để các cơ
quan hành chính nhà nước thực hiện tốt chức năng quản lý nhà nước.
Theo Lê Dân (2011), mô hình đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính
phải bao gồm các mặt sau: thái độ, trách nhiệm, tác phong của cán bộ công chức, cơ sở
vật chất và điều kiện hỗ trợ, các nội dung công khai công vụ, thủ tục hành chính, qui
trình xử lý, thời gian giải quyết, lệ phí, cơ chế giám sát, góp ý.
1.2. Sự cần thiết trong bối cảnh huyện Bàu Bàng
Với điều kiện của một huyện mới được thành lập và đi vào hoạt động từ ngày 01
tháng 4 năm 2014 đến nay, nhằm triển khai thực hiện tốt công tác cải cách thủ tục hành
chính trên địa bàn huyện, hàng năm Ủy ban nhân dân huyện đã ban hành các kế hoạch
và văn bản chỉ đạo, điều hành về công tác cải cách thủ tục hành chính một cách cụ thể
rõ ràng, có lộ trình và quy trình thực hiện cụ thể.
Thủ tục hành chính đang được áp dụng trên địa bàn huyện, được thực hiện theo
đúng quy định của cấp có thẩm quyền công bố. Công tác cải cách thủ tục hành chính
thực hiện chủ yếu là kiểm soát thủ tục hành chính; rà soát, cập nhật thủ tục hành chính
phù hợp với quy định pháp luật.
Công tác tuyên truyền hoạt động kiểm soát thủ tục hành chính bao gồm: niêm
yết, công khai thủ tục hành chính được quan tâm thực hiện. Thủ tục hành chính được
niêm yết, công khai ở vị trí thuận lợi tại trụ sở làm việc của cơ quan, đơn vị cho người
dân dễ tiếp cận, tìm hiểu và thực hiện.
Trong thời gian qua, do có nhiều văn bản thay đổi, Ủy ban nhân dân huyện đã chỉ
đạo các cơ quan chuyên môn, Ủy ban nhân dân các xã tiến hành rà soát, niêm yết thủ
tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của cấp huyện, cấp xã được ủy ban nhân

dân tỉnh Bình Dương công bố.


3

Đến thời điểm hiện tại Ủy ban nhân dân huyện đang áp dụng và thực hiện giải
quyết 46 lĩnh vực, 272 thủ tục; cấp xã áp dụng và thực hiện giải quyết 16 lĩnh vực, 136
thủ tục.
Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng thường xuyên quán triệt và chỉ đạo cho cán bộ,
công chức, viên chức tại các cơ quan, đơn vị, xã thực hiện giải quyết thủ tục hành
chính cho người dân, tổ chức đúng quy định pháp luật, không yêu cầu lưu giữ giấy tờ
khác ngoài quy định, gây khó khăn phiền hà cho người dân. Ngoài ra, tại bộ phận tiếp
nhận hồ sơ và trả kết quả bố trí thùng thư góp ý để tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị
của cá nhân, tổ chức về thủ tục hành chính và phong cách, thái độ làm việc của cán bộ,
công chức, viên chức.
Nhận thức được tầm quan trọng và hướng đến mục tiêu xây dựng một nền hành
chính phục vụ nhân dân ngày càng tốt hơn. Lãnh đạo các cơ quan, Ủy ban nhân các xã
đã thể hiện quyết tâm và tinh thần trách nhiệm trong việc thực hiện cải cách hành chính
trong phạm vi, địa bàn trực thuộc quản lý. Đặc biệt là tại bộ phận tiếp nhận và trả kết
quả, nơi thường xuyên tiếp xúc và giải quyết công việc cho cá nhân, tổ chức cho nên
việc xây dựng chuẩn mực, quy tắc ứng xử của đội ngũ cán bộ, công chức luôn được
quan tâm, cụ thể việc ban hành quyết định phân công nhiệm vụ, thường xuyên củng cố,
kiện toàn tổ chức và hoạt động của bộ phận một cửa, quy định rõ thời gian, trang phục,
thái độ, cách giao tiếp trong ứng xử trong giải quyết công việc hành chính, bố trí đường
dây nóng để tiếp nhận, xử lý, giải quyết kịp thời các bức xúc, phản ánh của người dân.
Từ đó đã tạo sự minh bạch, công khai trong quá trình làm việc và tạo điều kiện để cá
nhân, tổ chức nắm được các quy định, quy trình liên quan và là cơ sở để các cơ quan,
địa phương đánh giá đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức khi bình xét danh hiệu thi
đua vào cuối năm.
Tuy đã được sự chỉ đạo quyết liệt của Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng và sự

tích cực của các phòng, ban, Ủy ban nhân dân các xã nhưng người dân cũng chưa thật
sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện. Cụ thể như


5

- Xác định mức độ hài lòng của người dân đến chất lượng dịch vụ hành chính
công tại huyện Bàu Bàng.
- Đề xuất các giải pháp cụ thể, nhằm để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính
công và đáp ứng độ hài lòng của người dân khi tiếp cận dịch vụ hành chính tại Ủy ban
nhân dân huyện.
1.4. Câu hỏi nghiên cứu
Từ 3 mục tiêu cơ bản trên, đề tài sẽ lần lượt giải quyết cho các câu hỏi nghiên cứu
sau:
- Đánh giá của người dân về các yếu tố của chất lượng dịch vụ hành chính công
ra sao?
- Mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ như thế nào?
- Qua nghiên cứu ta sẽ rút ra được các kiến nghị, giải pháp nào để nâng cao chất
lượng phục vụ trong thời gian tới?
1.5. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu:
Các dịch vụ, thủ tục hành chính tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của
huyện Bàu Bàng, tỉnh Bình Dương.
Phạm vi không gian: Tại Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng, tỉnh Bình Dương.
Phạm vi thời gian: Dữ liệu sơ cấp sẽ thu thập thông qua các phiếu khảo sát người
dân đã đến giao dịch tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của huyện Bàu Bàng,
tỉnh Bình Dương từ tháng 7 đến tháng 9 năm 2017.
1.6. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai bước: bước thứ nhất là nghiên cứu lý
thuyết, định tính và bước hai là tiến hành khảo sát, phân tích định lượng. Trong bước 1,

đề tài thu thập, tìm hiểu chi tiết các chính sách của Đảng và Nhà nước; văn bản quy
phạm pháp luật; quy trình thủ tục hành chính, các báo cáo ngành. Các cơ sở lý thuyết


4

trong lĩnh vực đất đai, thời gian giải quyết còn kéo dài, thủ tục quy trình chưa cụ thể, rõ
ràng còn chồng chéo do có nhiều quy định pháp luật mới trong phân cấp quản lý.
Với mục tiêu xây dựng nền hành chính văn minh, hiện đại, cần phải đổi mới để
nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công. Do đó, việc đánh giá, phân tích vấn đề
“Chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân tại Ủy ban
nhân dân huyện Bàu Bàng - tỉnh Bình Dương” để làm cơ sở khoa học nhằm phục vụ
công tác cải cách thủ tục hành chính tại huyện Bàu Bàng là hết sức cần thiết, nó mang
ý nghĩa thực tiễn để cung cấp một số thông tin thiết thực, từ đó giúp cho lĩnh vực hành
chính công ở địa phương ngày càng nâng cao hiệu quả quản lý cũng như cung cấp các
dịch vụ đạt chất lượng hơn, và sẽ góp phần thực hiện thắng lợi các mục tiêu về phát
triển kinh tế tại huyện Bàu Bàng nói riêng và của tỉnh Bình Dương nói chung.
1.3. Mục tiêu của việc nghiên cứu
1.3.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
Đề tài này sẽ khảo sát, phân tích, đánh giá các yếu tố sẽ ảnh hưởng đến mức độ
hài lòng của người dân trong việc thực hiện giao dịch tại Ủy ban nhân dân huyện.
Đồng thời làm cơ sở giúp lãnh đạo huyện xác định, đánh giá các yếu tố và độ ảnh
hưởng của từng yếu tố đến mức độ hài lòng của người dân trong quá trình tiếp cận dịch
vụ hành chính công. Từ đó, sẽ đưa ra các nhận định và đề xuất các giải pháp để đáp
ứng sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện
Bàu Bàng.
1.3.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
Đề tài sẽ tập trung đánh giá thực trạng công tác hành chính, đo lường sự tác động
của các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ
hành chính công tại huyện Bàu Bàng với 3 mục tiêu cơ bản như sau:

- Xác định các nhân tố cấu thành của chất lượng dịch vụ hành chính công tại
huyện Bàu Bàng.


6

về các yếu tố của chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, và các công trình
nghiên cứu liên quan.
Bước thứ 2, tiến hành xây dựng bảng phỏng vấn, thực hiện khảo sát và phân tích
kết quả.
Số liệu sơ cấp là nguồn số liệu chính được sử dụng trong phân tích của đề tài,
được thu thập quan cuộc khảo sát những người dân đến thực hiện các dịch vụ hành
chính tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của Ủy ban nhân dân huyện, thông qua
bảng câu hỏi.
Bảng câu hỏi được trích lọc từ tham khảo các nghiên cứu liên quan trước đây,
dịch sang tiếng Việt, trao đổi với một số người làm việc tại các bộ phận cung cấp dịch
vụ công tại Ủy ban nhân dân cấp huyện, xã và giảng viên hướng dẫn. Trên cơ sở đó, bổ
sung và hoàn chỉnh các câu hỏi (biến quan sát) trong các thang đo, và hoàn thiện bảng
câu hỏi khảo sát.
Thu thập số liệu chính thức bằng bảng câu hỏi đã định sẵn. Phương pháp chọn
mẫu là phương pháp phi xác xuất theo hạn ngạnh. Tổng số lượng quan sát của mẫu
khảo sát theo thiết kế ban đầu là 260 quan sát (n= 260). Sau khi nhập liệu, kiểm tra
mức độ hoàn chỉnh của từng bảng phỏng vấn, loại bỏ những bảng phỏng vấn thiếu quá
nhiều thông tin, số quan sát còn lại sau cùng để thực hiện phân tích trong đề tài là 246
(n= 246). Phiếu khảo sát được cán bộ tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của Ủy
ban nhân dân huyện phát cho người dân khi đến thực hiện các dịch vụ khác nhau, trong
khoảng thời gian khảo sát.
Kỹ thuật phân tích chính được áp dụng trong đề tài là thống kê mô tả bao gồm các
đại lượng thống kê: số trung bình, tối đa, tối thiểu; phân phối tần số; so sánh hai hoặc
nhiều số trung bình; và các kiểm định t, F, Chi bình phương và hệ số tin cậy

Cronbach’s Alpha.
Chi tiết của phương pháp hực hiện nghiên cứu, thiết kế mẫu, cách thức phân tích
được trình bày trong chương 3.


7

1.7. Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu của đề tài
Đây là một báo cáo đánh giá độ thỏa mãn của người trực tiếp đến thực hiện các
thủ tục về dịch vụ công, đồng thời sẽ đánh giá khả năng cung cấp các dich vụ hành
chính của huyện. Từ đó, sẽ đánh giá, phân tích các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất
lượng dịch vụ và đưa ra các kiến nghị để thực hiện đạt hiệu quả, hiệu lực cao nhất
trong quản lý hành chính nhà nước.
Đẩy mạnh chất lượng về dịch vụ để phục vụ người dân ngày tốt hơn, tạo điều
kiện cho người dân phát huy quyền làm chủ và góp phần tham gia xây dựng chính
quyền trong sạch, vững mạnh.
Làm cơ sở cho việc định hướng các biện pháp góp phần hoàn thiện chất lượng
dịch vụ hành chính, đưa công tác cải cách thủ tục hành chính ngày càng đi vào chiều
sâu để tạo đà cho sự nghiệp phát triển công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước.
1.8. Kết cấu luận văn
Tất cả các nội dung nghiên cứu, kết quả nghiên cứu của đề tài được báo cáo sẽ
phân thành năm chương như sau:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu. Nêu tổng quát về bối cảnh nghiên
cứu, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, sơ
lược về nội dung phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Trình bày cơ sở lý thuyết, các
khái niệm, các mô hình chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của người dân.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Trình bày chi tiết về quy trình nghiên cứu,
cách thức xây dựng bảng câu hỏi, cách thức thực hiện khảo sát, phân tích số liệu, báo
cáo kết quả.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Trình bày kết quả phân tích về các yếu tố.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị. Trình bày các nội dung chính của đề tài, đưa ra
một số kiến nghị thực hiện.


8

CHƢƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương này, nhằm giới thiệu khái quát cơ sở lý thuyết cho việc đo lường sự hài
lòng của người dân về dịch vụ hành chính công gồm: các khái niệm liên quan đến dịch
vụ; dịch vụ công; chất lượng dịch vụ; sự hài lòng; khung lý thuyết đo lường về chất
lượng dịch vụ công, đưa ra mô hình cần nghiên cứu đề xuất các thành phần của chất
lượng dịch vụ hành chính công liên quan đến sự hài lòng của người dân.
2. Khái niệm về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.1. Khái niệm về dịch vụ
Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ. Đến nay có rất nhiều khái
niệm về dịch vụ, sau đây là một số khái niệm:
Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó.
Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất”.
Gronroos (1990): “Dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có
tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hang và các nhân viên tiếp
xúc với khách hang, các nguồn lực vật chất, hang hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ,
nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng”
Kotler và cộng sự (2009), đưa ra khái niệm dịch vụ theo những định nghĩa về
quyền sở hữu và hành động. Theo các tác giả này thì dịch vụ có thể được hiểu là bất kỳ
một hành động hoặc việc thực hiện nào mà một cá nhân, tổ chức cung cấp cho người
khác mà những hành động đó về cơ bản là vô hình và không đưa đến quyền sở hữu của
bất kỳ vật chất nào.

Qua các khái niệm này, ta thấy rằng dịch vụ là một quá trình mà trong đó nó bao
gồm các hoạt động hoặc các chuỗi hoạt động mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ
có sự tương tác, trao đổi lẫn nhau. Nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng theo cái mà


9

khách hàng mong đợi và không mang hình thức trao đổi quyền sở hữu mà chỉ tạo ra giá
trị về nhu cầu cho khách hàng.
2.2. Khái niệm về dịch vụ công
Theo World Bank (1997): “Dịch vụ công hầu hết là hàng hóa và dịch vụ không
thuần khiết, mà người tham gia cung cấp có thể là nhà nước, các tổ chức tư nhân, tổ
chức xã hội. Việc cung cấp các dịch vụ công rất linh hoạt, nhưng còn phụ thuộc vào
nhu cầu người tiêu dùng, không mang tính độc quyền, có thể miễn phí hoặc có tính
phí”.
Nguyễn Ngọc Hiến (2002): “Dịch vụ công bao gồm một vài loại dịch vụ khác
nhau, có thể rất khác biệt nhau về tính chất”.
2.3. Khái niệm về dịch vụ hành chính công
Đỗ Đình Nam (2010): “Dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ gắn liền với chức
năng quản lý nhà nước để đáp ứng những yêu cầu của người dân. Và được hưởng
những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, bằng giá trên thị trường, mà sẽ đóng
lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước”.
“Dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên
quan đến phục vụ các quyền, nghĩa vụ cơ bản của dân và phục vụ quản lý nhà nước và
do cơ quan nhà nước thực hiện”. (Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa 2010).
2.4. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ
Theo Lehtnen và Lehtinen (1982): “Chất lượng dịch vụ được đánh giá ở hai khía
cạnh: Quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ”.
Theo Gronroos (1984): “Chất lượng dịch vụ gồm hai yếu tố: chất lượng kỹ thuật
và chất lượng chức năng. Trong đó, chất lượng dịch vụ liên quan đến những gì được

phục vụ; còn chất lượng chức năng cho biết sẽ được phục vụ thế nào”.
Chất lượng dịch vụ, theo Zeithaml (1996): “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của
khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. Nó là một dạng


10

của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về
những khách hàng nhận được”.
Theo Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010): “Năm yếu tố sẽ nói lên chất lượng
dịch vụ hành chính công gồm: mục tiêu; đầu vào; quá trình; đầu ra và kết quả đầu ra”.
2.5. Khái niệm về sự hài lòng
Theo Spreng, MacKenzie & Olshavsky, 1996: “Sự hài lòng hay sự thoả mãn của
khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm marketing về việc thoả mãn nhu cầu
và mong ước của khách hàng”.
Theo Bejou, Ennew và Palmer, 1998: “Giá trị của sự hài lòng là khoảng cách giữa
kì vọng và cảm nhận. Sự hài lòng của khách hàng được công nhận là một trong những
yếu tố quan trọng nhất của marketing hiện đại, đặc biệt đối với khối ngành dịch vụ”.
Dựa trên lý thuyết của Oliver, mức độ thỏa mãn sau khi tiêu dùng một dịch vụ
được phân chia thành 3 cấp độ:
a) Nếu cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận
không thỏa mãn.
b) Nếu nhận thức bằng kỳ vọng, khách hàng cảm thấy thỏa mãn.
c) Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn hơn hoặc
phấn khích hơn (Rai, 2008).
“Do đó, sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công là sự đáp ứng
dịch vụ của các cơ quan nhà nước so với nhu cầu và mong đợi của người dân. Khi xem
xét sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, nhiều nghiên cứu đã
chỉ ra rằng có mối quan hệ tích cực giữa niềm tin đối với Chính phủ và sự hài lòng của
công chúng với dịch vụ mà Chính phủ cung cấp” (Van de Walle, Bouckaert, 2003).

Theo Oliva và cộng sự (1995): “Sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của
doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so
với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng”.
2.6. Mô hình đánh giá về chất lƣợng dịch vụ


11

2.6.1. Mô hình năm khoảng cách
Theo Parasuraman và cộng sự (1985): “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa
sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi sử dụng
dịch vụ”
Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích khoảng cách chất
lượng dịch vụ (xem phụ lục 3).
Khoảng cách thứ nhất: Đây là, sự sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm
nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự khác biệt này là do công ty dịch vụ
không hiểu được hết những vấn đề nào sẽ tạo nên chất lượng của dịch vụ mình, cũng
như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn các nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai: Là khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khi chuyển
các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng
đúng như kỳ vọng.
Khoảng cách thứ ba: Là khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không
đúng các tiêu chí đã định sẵn. Trong quá trình thực hiện dịch vụ, những nhân viên có
liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất
lượng. Nhưng không phải lúc nào các nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo
các tiêu chí đã đề ra.
Khoảng cách thứ bốn: Đây là, phương tiện thông tin quảng cáo có tác động vào
kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình
quảng cáo khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm
giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không thực hiện theo đúng

những gì đã hứa hẹn.
Khoảng cách thứ năm: xuất hiện khi có sự khách biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi
khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng
của dịch vụ được xem là hoàn hảo.
Theo Parasuraman và cộng sự (1985): “Chất lượng dịch vụ chính là hàm số của


12

khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước
đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm này,
hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng
cách này”.
Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn
như sau:
CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}
Trong đó:
- CLDV là chất lượng dịch vụ
- KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.
Mô hình SERVQUAL, dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng
dịch vụ gồm 5 đặc tính chất lượng dịch vụ gồm: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ,
đồng cảm và phương tiện hữu hình.
2.6.2. Thang đo SERVQUAL
Trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, nhà quản lý luôn phải đặt ra
những chuẩn mực nhất định cho các hoạt động cụ thể của doanh nghiệp và tìm cách
giám sát, đo lường việc thực hiện các hoạt động này. Đặc biệt với các doanh nghiệp mà
dịch vụ chính là sản phẩm vô hình được đưa vào kinh doanh thì việc đo lường chất
lượng dịch vụ để so sánh với mức chung của ngành là cực kỳ quan trọng trong việc xây
dựng chiến lược chung cho toàn công ty.
Từ nhu cầu thực tế này, thang đo SERVQUAL (Service Quality) đã ra đời.

SERVQUAL đưa ra 10 tiêu chí đánh giá chung cho mọi ngành dịch vụ:
(1). Mức độ tin cậy (reliability): Khả năng đáp ứng đúng thời hạn và chất lượng
kỳ vọng ngay lần đầu sử dụng dịch vụ.
(2). Đáp ứng (Responsiveness): Sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục
vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.


13

(3). Năng lực phục vụ (Competence): Khả năng chuyên môn về một nghiệp vụ
nhất định để thực hiện dịch vụ.
(4). Tiếp cận (access): Mức độ dễ dàng tiếp cận của khách hàng với dịch vụ: thời
gian nhanh chóng, địa điểm phù hợp, thời gian phục vụ tiện cho khách hàng.
(5). Lịch sự (Courtesy): Thái độ phục vụ đúng mực, thân thiện đem lại cảm giác
được tôn trọng cho khách hàng.
(6). Truyền đạt (Communication): Mức độ dễ hiểu trong truyền đạt thông tin về
dịch vụ đến với khách hàng, đồng thời cũng nói về khả năng lắng nghe, thấu hiểu và
giải đáp những thắc mắc của khách hàng.
(7). Tín nhiệm (Credibility): Mức độ tin tưởng của khách hàng vào thương hiệu
của công ty, vào dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty trong quá khứ.
(8). An toàn (Security): Mức độ đảm bảo an toàn cho khách hàng về mặt tài
chính, thông tin, tài sản vật chất trước, trong và sau quá trình sử dụng dịch vụ.
(9). Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Khả năng liên tục tìm hiểu,
thấu hiểu và đáp ứng những nhu cầu thay đổi của khách hàng, khiến họ cảm nhận được
sự quan tâm của công ty dành cho mình.
(10). Những yếu tố hữu hình (Tangibles): Những yếu tố khách hàng dễ nhìn thấy
khi tiếp xúc với dịch vụ như đồng phục nhân viên, cách trang trí, màu sắc,...
Tuy nhiên, trong thực tế áp dụng, thang đo SERVQUAL thường được rút ngắn lại
và đi sâu vào 5 yếu tố dễ hiểu, dễ triển khai trong đo lường chất lượng dịch vụ, cụ thể
như sau:

(1) Tính hữu hình
Cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và các phương tiện hỗ trợ dịch vụ.
- Các trang trang thiết bị công ty sử dụng có giúp gia tăng trải nghiệm dịch vụ so
với các doanh nghiệp khác không?
- Tổng quan về bài trí, màu sắc, nội thất tại địa điểm cung cấp dịch vụ có tạo cảm
giác đồng nhất và nâng cao trải nghiệm cho khách hàng?


14

- Nhân viên có mặc đúng đồng phục, gọn gàng, trang nhã, lịch sự tiếp đón theo
đúng chuẩn mực được quy định.
- Tờ rơi và các bài giới thiệu có thể hiện hấp dẫn, đúng theo thiết kế đã định sẵn?
(2) Độ tin cậy
Khả năng thực hiện đúng những gì đã hứa, hoặc những gì khách hàng kỳ vọng
vào dịch vụ thông qua những hoạt động động truyền thông của doanh nghiệp. Cụ thể:
- Dịch vụ có được thực hiện đúng thời gian đã định trước.
- Công ty có hỗ trợ nhiệt tình khi gặp sự cố?
- Công ty có thực hiện dịch vụ đúng cam kết ngay lần đầu tiên?
- Công ty có kiểm tra để tránh sai sót trong quá trình thực hiện dịch vụ?
(3) Khả năng phản ứng
Cho biết công ty có khả năng phản ứng đủ nhanh và linh hoạt khi cần thiết hay không.
- Công ty có thể ước lượng và đưa ra khoảng thời gian cụ thể thực hiện một hoạt
động bất thường nào đó, ví dụ như khắc phục sự cố, hay bảo hành định kỳ cho khách
hàng?
- Hoạt động đó có được thực hiện nhanh chóng, tiết kiệm thời gian cho khách
hàng?
- Nhân viên của đơn vị có bao giờ thật sự quá bận rộn đến nỗi không có khả năng
đáp ứng được nhu cầu?
(4) Mức độ đảm bảo

Khả năng nhân viên của doanh nghiệp tạo niềm tin cho khách hàng thông qua tiếp
xúc (Về kiến thức, kỹ năng, chuyên môn)
- Hành vi của nhân viên công ty khiến khách hàng tin tưởng.
- Nhân viên công ty thể hiện thái đô lịch sự, niềm nở.
- Nhân viên của đơn vị có đủ hiểu biết chuyên môn để giải thích các câu hỏi.
(5) Sự thấu cảm
Là sự quan tâm và dịch vụ của một công ty dành cho từng khách hàng.


15

Cũng theo nghiên cứu của các nhà khoa học, thứ hạng của các tiêu chí trên được
xếp hạng như sau:
- Độ tin cậy là quan trọng nhất (32%)
- Khả năng phản ứng (22%)
- Độ đảm bảo (19%)
- Sự thấu cảm (16%)
- Cuối cùng là tính hữu hình (11%).
(Nguồn tổng hợp hợp từ trang wed: />2.7. Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
Mô hình Servqual của Parasuraman và cộng sự (1988) đề xuất rằng: “Khách hàng
đánh giá chất lượng dịch vụ dựa theo 5 khía cạnh, và thang đo là thang đo Servqual,
bao gồm 21 biến (items). Thang đo này đã được các tác giả kiểm nghiệm và điều chỉnh
nhiều lần và kết luận rằng nó là thang đo khá phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ” (Xem
phụ lục 2).
Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định mô hình này tại nhiều lĩnh vực
dịch vụ khác nhau, cũng như nhiều thị trường khác nhau. Do vậy, khi áp dụng thang đo
Servqual trong lĩnh vực dịch vụ đòi hỏi nhà nghiên cứu phải cải tiến thang đo chất
lượng cho thích ứng với điều kiện thực tế.
2.8. Sự hài lòng về dịch vụ hành chính công
Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng.

Theo Oliva và cộng sự (1997): “Sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của
doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so
với những mong đợi trước đó của khách hàng”.
Theo nghiên cứu của Churchill và Peter (1993): “Sự hài lòng còn là một trạng
thái, trong đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ


16

sẽ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng
trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú”.
2.9. Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công tại huyện Bàu Bàng
Nâng cao chất lượng giải quyết thủ tục hành chính trên địa bàn huyện. Lấy sự hài
lòng của người dân, tổ chức làm thước đo hiệu quả công tác cải cách hành chính. Xác
định rõ trách nhiệm người đứng đầu cơ quan hành chính nhà nước các cấp trong việc
triển khai thực hiện công tác cải cách hành chính. Tạo bước chuyển biến mạnh mẽ về
kỹ luật, kỹ cương và nâng cao ý thức trách nhiệm phục vụ nhân dân của độ ngũ cán bộ,
công chức, viên chức, trước hết là cán bộ lãnh đạo quản lý từ huyện đến cơ sở. Rà soát
cập nhật, công khai Bộ thủ tục hành chính cấp huyện, các văn bản quy phạm pháp luật
quy định thủ tục hành chính được cập nhật kịp thời, đầy đủ.
2.9.1. Khái quát về thực hiện cải cách hành chính
Việc thực hiện cải cách hành chính là nhiệm vụ là nhiệm vụ thường xuyên, liên
tục và không ngừng được cải tiến. Trong đó, chú trọng đến giải pháp cải thiện nền hành
chính hiện đại, nhằm tạo nên lòng tin của người dân đối với cơ quan quản lý nhà nước.
Hàng năm, Ủy ban nhân dân huyện chỉ đạo các cơ quan chuyên môn huyện, cụ
thể là Phòng Tư pháp huyện và các thành viên trong tổ, rà soát thủ tục hành chính cấp
huyện rà soát các văn bản quy phạm pháp luật đã ban hành, đồng thời xây dựng và ban
hành văn bản quy phạm pháp luật, soạn thảo, thẩm định, các văn bản quy phạm pháp
luật trong quá trình xây dựng thể chế, phát huy dân chủ, huy động trí tuệ của tập thể để
nâng cao chất lượng của văn bản quy phạm pháp luật. Sửa đổi, bổ sung các văn bản

quy phạm pháp luật của huyện cho phù hợp với các quy định của pháp luật hiện hành.
Trong quá trình thực hiện, có phân công nhiệm vụ cụ thể cho từng công chức theo
ngành, lĩnh vực phụ trách. Thực hiện niêm yết công khai các thủ tục hành chính tại Bộ
phận tiếp nhận và trả kết quả theo quy định. Lập và mở sổ tiếp nhận, trả kết quả hồ sơ
hành chính đầy đủ, giải quyết các thủ tục hành chính đúng thời gian quy định, tiếp dân
ân cần, lịch sự. Tạo điều kiện thuận lợi về cơ sở vật chất cho cán bộ, công chức làm