Đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn xác định giá đất của trung tâm phát triển quỹ đất tỉnh nghệ an

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN TRỌNG HIỆP

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN XÁC ĐỊNH
GIÁ ĐẤT CỦA TRUNG TÂM PHÁT TRIỂN QUỸ ĐẤT
TỈNH NGHỆ AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2017


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN TRỌNG HIỆP

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN XÁC ĐỊNH
GIÁ ĐẤT CỦA TRUNG TÂM PHÁT TRIỂN QUỸ ĐẤT
TỈNH NGHỆ AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

60340102

Quyết định giao đề tài:

58/QĐ-ĐHNT ngày 23/1/2017

Quyết định thành lập hội đồng:

696/QĐ-ĐHNT ngày 07/8/2017

Ngày bảo vệ:

22/8/2017

Người hướng dẫn khoa học:
TS. HỒ HUY TỰU
Chủ tịch Hội Đồng:
TS. HÀ VIỆT HÙNG
Khoa sau đại học:

KHÁNH HÒA - 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của bản thân với sự giúp
đỡ của giáo viên hướng dẫn. Các thông tin, số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung
thực và khách quan do chính tác giả thu thập và phân tích, chưa được sử dụng để bảo
vệ một báo cáo hay một công trình nghiên cứu khoa học nào khác.
Nha Trang, tháng 7 năm 2017
Học viên cao học

Nguyễn Trọng Hiệp

iii


LỜI CẢM ƠN
Tác giả xin trân trọng cám ơn ban Giám hiệu Trường Đại học Nha Trang,
Phòng Đào tạo Sau Đại học, các thầy cô khoa Kinh tế đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho
tác giả hoàn thành luận văn này. Đặc biệt tác giả xin trân trọng cảm ơn giáo viên
hướng dẫn - TS. Hồ Huy Tựu đã hết lòng ủng hộ và hướng dẫn tác giả hoàn thành luận
văn này.
Tác giả xin trân trọng cám ơn Lãnh đạo, cán bộ nhân viên Trung tâm phát triển
quỹ đất tỉnh Nghệ An, cảm ơn sự nhiệt tình của những người được tư vấn xác định giá
đất đã quan tâm giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả thu thập thông tin, tài liệu
phục vụ trong công tác nghiên cứu.
Xin cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp và gia đình đã giúp đỡ, chia sẻ khó khăn và động
viên tác giả trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu để hoàn thành luận văn này.
Xin trân trọng cảm ơn !
Nha Trang, tháng 7 năm 2017
Học viên cao học

Nguyễn Trọng Hiệp

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................... iv
MỤC LỤC ......................................................................................................................v

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ......................................................................... viii
DANH MỤC BẢNG .................................................................................................... ix
DANH MỤC HÌNH ........................................................................................................x
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN ........................................................................................... xi
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU .........................................................................................1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài ...........................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ..................................................................................................3
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................3
1.5. Phương pháp nghiên cứu .........................................................................................3
1.6. Đóng góp của luận văn ............................................................................................4
1.7. Kết cấu luận văn ......................................................................................................5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ......................6
2.1. Các khái niệm ..........................................................................................................6
2.1.1. Dịch vụ .................................................................................................................6
2.1.2. Dịch vụ công .........................................................................................................7
2.1.3. Đặc điểm của dịch vụ tư vấn xác định giá đất ......................................................7
2.1.4. Chất lượng dịch vụ ...............................................................................................7
2.1.5. Sự hài lòng ..........................................................................................................14
2.1.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...............20
2.2. Tổng quan về tình hình nghiên cứu ........................................................................44
v


2.2.1. Nghiên cứu trong nước .......................................................................................22
2.2.2. Nghiên cứu trên thế giới .....................................................................................27
2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất ..................................................................................29
Tóm tắt chương 2 ..........................................................................................................31
CHƯƠNG 3. ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP
NGHIÊN CỨU ............................................................................................... 32

3.1. Đặc điểm đối tượng nghiên cứu ............................................................................32
3.1.1. Khái quát về Trung tâm phát triển quỹ đất tỉnh Nghệ An ..................................32
3.1.2. Một số đánh giá hoạt động của Trung tâm phát triển quỹ đất tỉnh Nghệ An .....36
3.2. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................43
3.2.1. Quy trình nghiên cứu ..........................................................................................43
3.2.2. Nghiên cứu định tính ..........................................................................................45
3.2.3. Nghiên cứu định lượng .......................................................................................51
Tóm tắt chương 3 ..........................................................................................................56
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .........................................57
4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ...........................................................................57
4.1.1. Về giới tính .........................................................................................................57
4.1.2. Độ tuổi ................................................................................................................57
4.1.3. Trình độ học vấn .................................................................................................58
4.1.4. Thu nhập của người dân .....................................................................................58
4.1.5. Kênh tìm hiểu thông tin về Trung tâm phát triển quỹ đất tỉnh Nghệ An ...........59
4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ..........................................................................59
4.2.1. Đánh giá bằng hệ số Cronbach’s Alpha .............................................................60
4.2.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ................................64
4.2.3. Điều chỉnh mô hình và giả thuyết nghiên cứu theo EFA ...................................71
4.3. Kiểm định mô hình và thảo luận kết quả nghiên cứu ............................................72
vi


4.3.1. Phân tích tương quan (r) .....................................................................................72
4.3.2. Phân tích hồi quy ................................................................................................74
4.4. Thảo luận kết quả ...................................................................................................80
Kết luận chương 4 ........................................................................................................85
CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN KẾT QUẢ VÀ GỢI Ý CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH ......86
5.1 Bàn luận kết quả nghiên cứu ..................................................................................86
5.1.1. Về mô hình lý thuyết ..........................................................................................86

5.1.2. Về mô hình đo lường ..........................................................................................86
5.2. So sánh kết quả với một số nghiên cứu trước .......................................................87
5.3. Các hàm ý quản trị nhằm nâng cao CLDV tư vấn xác định giá đất của Trung tâm
phát triển quỹ đất tỉnh Nghệ An ...................................................................................88
5.3.1. Kết quả giải quyết công việc ..............................................................................88
5.3.2. Khả năng tiếp cận dịch vụ ..................................................................................89
5.3.3. Cán bộ công chức ...............................................................................................90
5.3.4. Chi phí sử dụng dịch vụ ......................................................................................91
5.3.5. Quy trình thủ tục ...............................................................................................133
5.3.6. Thời gian làm việc ..............................................................................................92
5.4. Một số hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .....................................................93
KẾT LUẬN ..................................................................................................................95
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................97
PHỤ LỤC

vii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BHXH, BHYT:

Bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế

CBCC:

Cán bộ công chức

CLDV:

Chất lượng dịch vụ

CSDL:

Cơ sở dữ liệu

GPMB:

Giải phóng mặt bằng

GCNQSD:

Giấy chứng nhận quyền sử dụng

TTHC:

Thủ tục hành chính

TP:

Thành phố

TP.HCM :

Thành phố Hồ Chí Minh

UBND:

Ủy ban nhân dân

viii

DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1: Trình độ chuyên môn và kinh nghiệm làm việc ..........................................33
Bảng 3.2: Kết quả khảo sát cán bộ quản lý trong lĩnh vực đất đai ...............................37
Bảng 3.3: Kết quả khảo sát các hộ bị ảnh hưởng bởi các dự án thu hồi đất ................40
Bảng 4.1: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo giới tính .............................................57
Bảng 4.2: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo độ tuổi ...............................................57
Bảng 4.3: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn ................................58
Bảng 4.4: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo thu nhập .............................................58
Bảng 4.5: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo kênh tìm hiểu thông tin .....................59
Bảng 4.6: Hệ số Cronbach’s Alpha của mức độ hài lòng ............................................60
Bảng 4.7: Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s ..........................................................65
Bảng 4.8: Kết quả phân tích EFA của thang đo ...........................................................66
Bảng 4.9: Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s ..........................................................70
Bảng 4.10: Kết quả phân tích EFA của thang đo .........................................................71
Bảng 4.11: Ma trận hệ số tương quan ..........................................................................73
Bảng 4.12: Bảng đánh giá mức độ phù hợp của mô hình ............................................74
Bảng 4.13: Bảng kết quả phân tích ANOVA ...............................................................75
Bảng 4.14: Kết quả hồi quy (sử dụng phương pháp Enter) ..........................................76
Bảng 4.15: Thống kê mô tả thang đo “Khả năng tiếp cận dịch vụ” .............................81
Bảng 4.16: Thống kê mô tả thang đo “Thời gian làm việc” .........................................82
Bảng 4.17: Thống kê mô tả thang đo “Chi phí sử dụng dịch vụ” ................................83
Bảng 4.18: Thống kê mô tả thang đo “Cán bộ công chức”.........................................125
Bảng 4.19: Thống kê mô tả thang đo “Kết quả giải quyết công việc” .........................84
Bảng 4.20: Thống kê mô tả thang đo “Quy trình thủ tục” ...........................................84

ix

DANH MỤC HÌNH
Sơ đồ 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman ............................................10
Sơ đồ 2.2: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của khách hàng ....11
Sơ đồ 2.3: Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ ..................................................12
Sơ đồ 2.4: Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng (1984) ................................18
Sơ đồ 2.5: Mô hình Tabul (1981) .................................................................................18
Sơ đồ 2.6: Mô hình hài lòng theo chức năng (Parasuraman, 1994) .............................19
Sơ đồ 2.7: Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng về dịch vụ công chứng ....................25
Sơ đồ 2.8: Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng dịch vụ công về nhà đất ..................26
Sơ đồ 2.9: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tư vấn xác định giá đất ...............29
Hình 3.1: Tổ chức bộ máy hoạt động của Trung tâm phát triển quỹ đất tỉnh Nghệ An....... 32
Hình 3.2: Quy trình thực hiện nghiên cứu ....................................................................44
Sơ đồ 4.1: Mô hình đánh giá CLDV tư vấn xác định giá đất của Trung tâm phát triển quỹ đất
tỉnh Nghệ An ................................................................................................................72
Biểu đồ 4.1: Biểu đồ phân tán ......................................................................................78
Biểu đồ 4.2: Biểu đồ Histogram ...................................................................................79
Biểu đồ 4.3: Biểu đồ P-P Plot .......................................................................................79

x


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Nghiên cứu này dựa vào nền tảng của thang đo SERVQUAL để đánh giá chất
lượng dịch vụ tư vấn xác định giá đất của trung tâm phát triển quỹ đất tỉnh Nghệ An.
Nghiên cứu muốn tìm hiểu các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của người được tư vấn, đưa ra những hàm ý giúp trung tâm phát triển quỹ đất cải
thiện chất lượng phục vụ, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người được tư vẫn. Mẫu
nghiên cứu được thu thập từ những người được tư vấn có sử dụng dịch vụ tư vấn xác
định giá đất của trung tâm phát triển quỹ đất tỉnh Nghệ An.
Nghiên cứu được tiến hành theo hai bước: Nghiên cứu sơ bộ và chính thức.

Nghiên cứu sơ bộ định tính được tiến hành thông qua việc phỏng vấn trực tiếp
người được tư vấn và phương pháp tham khảo ý kiến của các chuyên gia làm việc
trong lĩnh vực tư vấn xác định giá đất làm cơ sở cho việc điều chỉnh thang đo.
Nghiên cứu chính thức định lượng được tiến hành thông qua việc phát phiếu điều
tra người được tư vấn theo mẫu soạn sẵn, sau đó dữ liệu thu được sẽ được kiểm tra
tính hợp lý tiếp theo là mã hóa và làm sạch, phân tích, xử lý với sự hỗ trợ của phần
mềm SPSS 20.0.
Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, với cỡ mẫu thu thập là 246 mẫu.
Khởi đầu của sự phân tích là việc đánh giá độ tin cậy của từng thang đo thông
qua hệ số Cronbach alpha sau đó tiến hành phân tích nhân tố và tiếp tục thực hiện hồi
quy đa biến và cuối cùng là kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết và các giả
thuyết được đặt ra.
Kết quả các thang đo sau khi phân tích nhân tố nói chung đều đạt độ tin cậy, từ
06 thang đo ban đầu (1) khả năng tiếp cận dịch vụ (2) cán bộ công chức (3) kết quả
giải quyết công việc (4) chi phí sử dụng dịch vụ (5) thời gian giải quyết (6) quy trình
thủ tục, sau khi phân tích EFA vẫn giữ nguyên 06 thang đo được tiếp tục đưa vào để
phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy sự hài lòng của người được tư vấn đối với chất
lượng dịch vụ tư vấn xác định giá đất của Trung tâm phát triển quỹ đất tỉnh Nghệ An có
06 thang đo tác động có ý nghĩa lên sự hài lòng của người được tư vấn, nhất là thành
phần “Kết quả giải quyết công việc” là ảnh hưởng cao nhất tiếp theo là thành phần
xi


“khả năng tiếp cận dịch vụ” và “cán bộ công chức”, tiếp đến là “chi phí sử dụng dịch
vụ”, tiếp sau đó là “quy trình thủ tục” cuối cùng là thành phần “Thời gian làm việc”.
Bên cạnh đó nhận thấy một số hạn chế của đề tài nghiên cứu là tính đại diện chưa
cao do địa bàn nghiên cứu còn hẹp chỉ ở các cá nhân, tổ chức tham gia tư vấn tại trung
tâm phát triển quỹ đất tỉnh Nghệ An. Tuy nhiên kết quả nghiên cứu cũng góp phần nhất
định cho các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và gợi mở hướng nghiên cứu mới.

Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, tư vấn xác định giá đất, Trung tâm phát triển quỹ
đất tỉnh Nghệ An

xii


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Khắc phục hạn chế của Luật đất đai 2003, Luật đất đai 2013 đã dành 02 điều
(Điều 115, Điều 116) quy định các trường hợp tư vấn xác định giá đất được thực hiện,
điều kiện hoạt động tư vấn xác định giá đất và hành nghề tư vấn xác định giá đất,
quyền và nghĩa vụ của tổ chức có chức năng tư vấn xác định giá đất, đặc biệt Luật còn
quy định giá đất do tư vấn xác định là một trong các căn cứ để cơ quan nhà nước có
thẩm quyền quyết định giá đất. Bên cạnh đó, Nghị định số 44/2014/NĐ-CP tại các điều
19, 20 đã có những hướng dẫn cụ thể. Luật quy định phương thức quản lý đất đai được
đổi mới từ việc chủ yếu dùng quyền lực để quản lý sang chủ yếu hỗ trợ, phục vụ người
được tư vấn.
Công tác tư vấn xác định giá đất được xem là một trong những nội dung quan
trọng trong chiến lược cải cách và hiện đại hóa công tác quản lý hành chính phù hợp
với tiến trình hội nhập và phát triển kinh tế. Công tác tư vấn xác định giá đất giữ vai
trò cầu nối, làm nhiệm vụ thông tin hai chiều giữa chính sách định giá đất với người
dân. Công tác này giúp cho người dân và cộng đồng xã hội có nhận thức đúng đắn về
chính sách định giá đất để thực hiện tốt nghĩa vụ thuế với ngân sách nhà nước. Công
tác tư vấn xá định giá một mặt giải đáp những vướng mắc từ chính sách đến người
thực hiện, mặt khác lại thu nhận những ý kiến từ phía những người thực hiện chính
sách phản hồi với các nhà hoạch định chính sách để có những sửa đổi, bổ sung phù
hợp với thực tiễn.
Khi thực hiện đổi mới quy trình quản lý đất đai như hiện nay thông qua công tác
tuyên truyền và hỗ trợ đã giảm được nhiều thời gian và tiền của cho việc thực hiện
nghĩa vụ thuế của người dân như quá trình tìm hiểu, chấp hành tuân thủ các chính

sách; cơ quan quản lý đất đai còn giảm được chi phí quản lý, lại tăng cường chất lượng
và hiệu quả của công tác quản lý đất đai. Mặt khác chức năng tư vấn được thực hiện
tách riêng bởi một phòng độc lập chứ không nằm rải rác ở các phòng quản lý như
trước đây đã làm cho việc hướng dẫn người dân được thống nhất, mang tính tổng hợp
cao và thể hiện tính khách quan, người được tư vấn có thể tin cậy, xin trợ giúp và được
trợ giúp một cách tận tình, chu đáo, tránh quan điểm cho rằng “vừa đá bóng vừa thổi
còi” trong công tác quản lý.
1


Thực tế cho thấy có quá nhiều sai phạm trong vấn đề xác định giá đất mà
nguyên nhân dẫn đến tình trạng này là do thiếu hiểu biết về luật đất đai và các chính
sách về nhà đất của nhà nước, một phần do người được tư vấn không cập nhật thông
tin kịp thời, một phần cũng do các cơ quan chức trách không hỗ trợ hoặc hỗ trợ còn
sơ sài chưa thực sự hỗ trợ tối đa người được tư vấn. Ý thức được điều này thời gian
qua trung tâm phát triển quỹ đất tỉnh Nghệ An cũng đã nổ lực đáp ứng nhu cầu cho
người cần tư vấn xác định giá đất bằng cách tổ chức lại quy trình làm việc, rút gọn
các thủ tục hành chính để tiết kiệm thời gian… Tuy nhiên để có những hành động sát
thực với yêu cầu của người dân mang lại hiệu quả cao cần có một căn cứ khoa học cụ
thể để đưa ra những kiến nghị phù hợp.
Để phục vụ người được tư vấn một cách tốt nhất thì một trong những yếu tố
quan trọng mà trung tâm phát triển quỹ đất tỉnh Nghệ An luôn luôn quan tâm xem xét
đó là chất lượng dịch vụ tư vấn xác định giá khi cung cấp, hàng loạt câu hỏi được đặt
ra như là: Liệu người được tư vấn cảm nhận như thế nào về chất lượng tư vấn xác
định giá? Những khâu nào trong quá trình tư vấn chưa tốt? Yếu tố nào người được tư
vấn quan tâm nhiều nhất?... Trước những yêu cầu bức thiết đó tác giả chọn đề tài
“Đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn xác định giá đất của Trung tâm phát triển
quỹ đất tỉnh Nghệ An” qua đó góp phần xây dựng hướng đáp ứng dịch vụ tới người
được tư vấn tốt hơn để tạo nên sự hài lòng của người được tư vấn và từ đó giúp nâng
cao ý thức chấp hành của người được tư vấn.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát: Đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn xác định giá đất của
Trung tâm phát triển quỹ đất tỉnh Nghệ An, đồng thời xác định các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của người được tư vấn về chất lượng dịch vụ tư vấn xác định giá đất
của trung tâm phát triển quỹ đất tỉnh Nghệ An. Từ đó, đề xuất các hàm ý quản trị
nhằm thực hiện tốt các dịch vụ tại trung tâm này.
Mục tiêu cụ thể:
- Xác định các yếu tố và đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn xác định giá đất
của Trung tâm phát triển quỹ đất tỉnh Nghệ An.
- Xác định và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ tư
vấn đến sự hài lòng của người được tư vấn đối với chất lượng dịch vụ tư vấn xác định
giá đất của trung tâm phát triển quỹ đất tỉnh Nghệ An.
2


- Đề xuất hàm ý quản trị nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn
nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của người được tư vấn.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
- Thực trạng công tác tư vấn xác định giá đất của trung tâm phát triển quỹ đất
tỉnh Nghệ An?
- Những nhân tố nào và mức độ ảnh hưởng ra sao tới sự hài lòng của người được
tư vấn đối với dịch vụ tư vấn xác định giá đất?
- Để nâng cao sự hài lòng của người được tư vấn đối với dịch vụ tư vấn xác định
giá đất thì cần hoàn thiện các chính sách hổ trợ nào?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu và khảo sát:
Đối tượng nghiên cứu là dịch vụ tư vấn xác định giá đất và sự hài lòng của người
được tư vấn đối với dịch vụ tư vấn xác định giá đất.
Khách thể nghiên cứu hay đối tượng khảo sát là những người được tư vân đến
trung tâm phát triển quỹ đất tỉnh Nghệ An có tham gia dịch vụ tư vấn xác định giá đất.

- Phạm vi nghiên cứu :
Phạm vi nghiên cứu gói gọn trong nhóm người được tư vấn đại diện cho cá nhân
và tổ chức có các nhu cầu hướng dẫn các thủ tục, quy định về giá đất tại trung tâm
phát triển quỹ đất tỉnh Nghệ An có tham gia dịch vụ tư vấn xác định giá đất.
Thời gian đánh giá dựa vào dữ liệu thứ cấp từ năm 2012-2016, dữ liệu sơ cấp
được khảo sát trong quý II/2017.
Nội dung tập trung vào các yếu tố cấu thành nên dịch vụ tư vấn tại đến trung tâm
phát triển quỹ đất tỉnh Nghệ An có tham gia dịch vụ tư vấn xác định giá đất.
1.5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu
chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua
kỹ thuật phỏng vấn sâu các đối tượng là cán bộ lãnh đạo, người được tư vấn xác định
giá đất của trung tâm phát triển quỹ đất tỉnh Nghệ An sử dụng dịch vụ tư vấn. Nghiên
cứu này nhằm khám phá ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người được tư vấn
3


ngoài những yếu tố đã được đưa ra trong mô hình nghiên cứu đề xuất sau đó xây dựng
thang đo. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông
qua bản câu hỏi chi tiết phỏng vấn trực tiếp người được tư vấn đã và đang sử dụng
dịch vụ xác định giá đất. Thang đo sự hài lòng người được tư vấn đối với trung tâm
phát triển quỹ đất tỉnh Nghệ An được đánh giá thông qua hai bước. Bước đánh giá sơ
bộ sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá
EFA và tiếp theo là phân tích hồi quy để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
1.6. Đóng góp của luận văn
- Về mặt lý luận, luận văn được thực hiện với hy vọng sẽ đóng góp một phần
vào việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về đánh giá chất lượng dịch vụ đo lường sự hài
lòng đối với chất lượng dịch vụ tư vấn xác định giá đất nói riêng và chất lượng dịch vụ
nói chung.
- Về mặt ý nghĩa thực tiễn: Đề tài đi tìm các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của người được tư vấn (lợi ích của người được tư vấn) phối hợp với khả năng cung
ứng dịch vụ tư vấn xác định giá đất của trung tâm phát triển quỹ đất tỉnh Nghệ An (lợi
ích của cơ quan quản lý, của nhà nước) để tìm ra giải pháp đơn giản hóa các thủ tục
hành chính; tập trung vào tinh giản các quy trình, thủ tục và thiết kế lại phương thức
dịch vụ hành chính công; tạo bước chuyển căn bản trong quan hệ và thủ tục giải quyết
công việc giữa cơ quan quản lý đất đai với người được tư vấn, chuyển từ cơ chế quản
lý sang phục vụ người được tư vấn, góp phần nâng cao ý thức tổ chức kỷ luật, tinh
thần trách nhiệm, hạn chế tình trạng quan liêu, sách nhiễu của cán bộ quản lý đất đai,
bảo đảm hoàn thành nhiệm vụ chính trị của trung tâm phát triển quỹ đất tỉnh Nghệ An.
Đồng thời, thông qua các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn xác định
giá đất sẽ tạo môi trường kinh doanh thông thoáng, bình đẳng, giảm bớt nhiều chi phí
đi lại cho các nhà đầu tư, tạo điều kiện cho các thành phần kinh tế thực hiện tốt trách
nhiệm và nghĩa vụ đối với nhà nước và chính quyền tỉnh Nghệ An có thêm cơ sở để
nâng cao hiệu quả công tác cải cách hành chính và cải tiến chất lượng cung ứng các
dịch vụ về thuế.
Mặc dù được thực hiện trong phạm vi nhỏ hẹp nhưng ứng dụng của luận văn lại
mang một ý nghĩa kinh tế khá lớn nếu được mở rộng phạm vi nghiên cứu ra cho tất cả
các trung tâm phát triển quỹ đất trong toàn quốc.
4


1.7. Kết cấu luận văn
CHƯƠNG 1: Giới thiệu. Chương này giới thiệu cơ sở để hình thành đề tài, mục
tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa
đề tài và kết cấu đề tài nghiên cứu..
CHƯƠNG 2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương này giới thiệu
tổng quan về đề tài nghiên cứu, trình bày cơ sở lý thuyết của đề tài nghiên cứu cũng
như xây dựng mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết được đề nghị.
CHƯƠNG 3. Đặc điển đối tượng nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu.
Chương này trình bày thực trạng công tác tư vấn xác định giá đất của Trung tâm phát

triển quỹ đất tỉnh Nghệ An và trình bày phương pháp nghiên cứu.
CHƯƠNG 4. Phân tích kết quả nghiên cứu. Chương này kết quả phân tích
thông tin mẫu khảo sát và kết quả nghiên cứu..
CHƯƠNG 5. Thảo luận kết quả và gợi ý các hàm ý chính sách. Chương này
thảo luận kết quả và đề xuất các hàm ý quản trị nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng
dịch vụ tư vấn xác định giá đất của Trung tâm phát triển quỹ đất tỉnh Nghệ An.
Chương này trình bày tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, những đóng góp
về mặt lý thuyết và thực tiễn quản lý.

5


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Các khái niệm
2.1.1. Dịch vụ
Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó
nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng (Zeithaml và Britner, 2000).
Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho
khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với
khách hàng (Kotler và Armstrong, 2004).
Dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi các đặc điểm khác với các loại hàng
hóa thông thường như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và
tính không thể lưu giữ được... Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định
lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường.
* Các đặc tính của dịch vụ
Vô hình (intangibility), không thể tách rời (inseparability), không đồng nhất
(heterogeneity), và dễ hỏng (perishability); chính những điều này tạo nên sự khác biệt
của dịch vụ so với các sản phẩm hữu hình và khó đánh giá được(Parasuraman, 1985).
Các đặc trưng này có thể được giải thích như sau:

Vô hình (intangibility). Khác với sản phẩm chế tạo là hữu hình, dịch vụ là vô
hình. Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện. Khách hàng không thể nhìn thấy,
nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trước khi mua nó. Nó được xem là sự thể
hiện chứ không phải là một sự vật (Hoffman và Bateson, 2002). Điều này có nghĩa
dịch vụ là một tiến trình chứ không phải là một vật thể, là sự thể hiện chứ không phải
sự vật cụ thể, và được cảm nhận chứ không phải là được tiêu dùng (Wallström, 2002).
Không thể tách rời (inseparability). Trong ngành dịch vụ, cung ứng thường
được thực hiện cùng lúc với tiêu thụ, ngược lại với các sự vật cụ thể là được sản xuất
trước tiên, và sau đó mới được cung cấp cho người tiêu dùng. Do đó, nhà cung cấp
khó che dấu lỗi hay những khiếm khuyết của dịch vụ vì không có khoảng cách thời
gian từ sản xuất tới tiêu thụ như sản phẩm hữu hình.
6


Không đồng nhất (Heterogeneity). Dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng
nhất và chính xác theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà cung cấp, khách
hàng, hay thời điểm, địa điểm thực hiện… Đặc tính này của dịch vụ làm cho khó tiêu
chuẩn hóa chất lượng dịch vụ giống như là đối với sản phẩm chế tạo.
Dễ hỏng (Perishability). Dịch vụ không thể được cất giữ và tiêu thụ sau. Có thể
hiểu một cách khác là dịch vụ sẽ không tồn tại nếu không được “tiêu thụ” vào một thời
điểm xác định nào đó. Điều này chứng tỏ nhà cung cấp dịch vụ có khả năng kiểm soát
được sự bất thường của cung và cầu (Hoffman và Bateson, 2002).
2.1.2. Dịch vụ công
Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, quyền và nghĩa
vụ cơ bản của công dân do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc uỷ nhiệm cho các tổ
chức phi nhà nước (Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa, 2010).
Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu, các
quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân do nhà nước trực tiếp thực hiện
hoặc chuyển giao cho các cơ sở ngoài nhà nước nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng
(Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa, 2010).

2.1.3. Đặc điểm của dịch vụ tư vấn xác định giá đất
Dịch vụ tư vấn xác định giá đất có thể là hoạt động mang tính chất dịch vụ - như
là một chức năng thuộc lĩnh vực hành chính đất đai, tư vấn miễn phí cho tất cả các đối
tượng có nhu cầu xác định giá đất, nhưng cũng có thể đó là hoạt động mang tính chất
của một dịch vụ tư - các đối tượng được tư vấn nào có nhu cầu cung cấp dịch vụ tư vấn
thì phải trả phí dịch vụ cho hoạt động này.
Dịch vụ tư vấn xác định giá đất được hiểu là các hoạt động của nhà nước nhằm
phục vụ các nhu cầu thiết yếu của người được tư vấn và người được tư vấn không phải
trả chi phí dịch vụ, nhằm hướng tới một nền quản lý đất đai hiện đại phù hợp.
2.1.4. Chất lượng dịch vụ
2.1.4.1. Chất lượng
Thuật ngữ chất lượng (Quality) đã được sử dụng từ lâu, và được hiểu theo nhiều
cách khác nhau. Theo từ điển tiếng Việt phổ thông, chất lượng là tổng thể những tính
chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc)… làm cho sự việc này phân biệt với sự
7


việc khác; Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 chất lượng là mức độ của một tập hợp
các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu.
Chất lượng còn có khả năng hài lòng nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất
(Kaoru Ishikawa, 1968). Chất lượng là một vấn đề của nhận thức riêng. Mọi người có
những nhu cầu và yêu cầu khác nhau về sản phẩm, các quá trình và tổ chức. Do đó,
quan niệm của họ về chất lượng là vấn đề của việc các nhu cầu của họ được hài lòng
đến mức nào.
Công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cũng là một loại hình dịch vụ.
Điểm khác biệt là loại hình dịch vụ này là dịch vụ hành chính công mà đối tượng cung
cấp dịch vụ là cơ quan công quyền nhà nước. Do đó để xem xét mức độ hài lòng của
người dân đối với dịch vụ hành chính công này cũng cần xem xét các khía cạnh về
chất lượng dịch vụ hành chính công.
2.1.4.2. Chất lượng dịch vụ

Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung. Theo
Wismiewski, M và Donnelly (2001) chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều
cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch
vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Zeithaml (1996) giải
thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt
vời nói chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh
giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.
Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết
định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Quan tâm
đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạt
được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987).
Leithnen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh:
(1) Quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Còn theo Gröngoos
(1984) thì chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ, và chất lượng kỹ
năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau:
- Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so chất lượng của
hàng hóa hữu hình.
8


- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong
đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những
mong đợi đó.
- Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một lọai dịch vụ nào đó
mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào.
Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho
người dân, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi
của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức. Vì vậy, loại chất lượng dịch vụ này
được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng qui định và trách nhiệm, thái độ

phục vụ của công chức, đảo bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật
tự an ninh và phát triển xã hội.
2.1.4.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
* Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Parasuramanvà cộng sự (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất
lượng dịch vụ trong nghành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. Các nhà nghiên cứu
này đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà
cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu
thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này.
Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách
quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất
lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các
thông tin tiếp thị đến khách hàng.
Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng
không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng
trong tạo ra chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng
nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng
dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.
Khoảng cách 5: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất
lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985), cho
rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc
vào 4 khoảng cách trước.
9


Thông tin qua lời
giới thiệu

Kinh nghiệm đã trải
qua

Các nhu cầu cá nhân

Dịch vụ kỳ vọng

khoảng
trống 5

khách
hàng

nhà
cung
cấp

khoảng
trống 1

Dịch vụcảm nhận

Cung cấp dịch vụ(bao gồm
trước và sau khi cung cấp)

khoảng

Thông tin đến

trống 4

khách hàng

khoảng
trống 3
Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí
chất lượng dịch vụ

khoảng
trống 2

Nhận thức (của nhà
quản lý) về kỳ vọng
của khách hàng

Sơ đồ 2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
(Parasuraman, Zeithanml và Berry, 1985)
Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm.
Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các
khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm này, hay làm tăng
chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này. Mô
hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn như sau:
CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}
Trong đó: CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, 2, 3, 4, 5 là các khoảng cách
chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.
10


* Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự hài lòng
(thỏa mãn) của khách hàng

Chất lượng dịch vụ

Các yếu tố tình huống

Chất lượng sản phẩm

Sự thỏa mãn của khách
hàng

Giá

Các yếu tố cá nhân

Sơ đồ 2.2: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của
khách hàng
(Zeithaml và Bitner, 2000 )
- Chất lượng dịch vụ: sự đánh giá khách hàng hiện tại về các dịch vụ kết hợp như
dịch vụ khách hàng, các điều kiện thể hiện sản phẩm, lĩnh vực của dịch vụ và sản phẩm.
- Chất lượng sản phẩm: đánh giá của người tiêu dùng hiện tại về sản phẩm, dịch vụ.
- Giá: giá là số tiền chi trả để nhận được sản phẩm hay dịch vụ. Giá được kỳ
vọng là có ảnh hưởng trực tiếp tới sự thỏa mãn của khách hàng.
- Các yếu tố tình huống: bao gồm một số yếu tố không điều khiển được như:
kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng, sự đánh giá của khách hàng về đơn vị cung
cấp dịch vụ.
- Các yếu tố cá nhân như: tuổi, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cách sống,
sự nhận thức, các yếu tố tâm lý…
* Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman và Berry, 1991)
Chúng được xếp thứ tự theo tầm quan trọng được khách hàng đánh giá (theo
thang điểm 100 điểm).
Trong đó:

- Độ tin cậy: Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác Một
dịch vụ có thể tin cậy được nếu nó thực hiện đúng ngay từ đầu.
- Thái độ nhiệt tình: Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung cấp
các dịch vụ như đã hứa.
11


- Sự đảm bảo: Những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng:
sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp.
- Sự cảm thông: Nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, sự quan tâm chú ý
đến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng.
- Sự hữu hình: Vẻ bề ngoài của cơ sở sản xuất, thiết bị, nhân viên, tài liệu dùng
cho thông tin liên lạc.
Độ tin cậy
Thái độ nhiệt tình
Sự thỏa mãn của khách hàng

Sự bảo đảm
Sự cảm thông
Sự hữu hình

Sơ đồ 2.3: Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ
(Parasuraman và Berry 1991)
* Đo lường chất lượng dịch vụ: Thang đo SERVQUAL
Ngay từ ban đầu Parasuraman và ctg (1985) đưa ra mô hình và giới thiệu thang
đo chất lượng dịch vụ gồm 10 thành phần. Parasuraman và ctg (1985) cho rằng, bất kỳ
dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10
thành phần, đó là:
(1) Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay từ lần đầu tiên.

(2) Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
(3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên
trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần
thiết cho việc phục vụ khách hàng.
(4) Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa
điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
12


(5) Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân
thiện với khách hàng.
(6) Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên
quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
(7) Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty,
nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
(8) An toàn (Security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
(9) Hiểu biết khách hàng (Understading/Knowing the customer): Thể hiện qua
khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của
khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
(10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo
cho thấy sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường
hợp. Do đó, Parasuraman và ctg (1988) đã sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng

để xây dựng và kiểm định thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng (gọi là thang đo SERVQUAL). SERVQUAL là thang đo đa mục gồm năm thành
phần với 22 biến quan sát. Sau nhiều lần kiểm nghiệm và điều chỉnh cuối cùng, thang
đo được xây dựng bao gồm 21 biến quan sát (Phụ lục ...). Sau nhiều lần kiểm định,
Parasuraman và ctg (1994) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh, đạt
giá trị và độ tin cậy; có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau
(Robinson,1999).
Thang đo SERVQUAL gồm 21 biến quan sát dùng để đo lường 5 thành phần
(nhân tố ẩn) của chất lượng dịch vụ, gồm:
(1) Độ tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
(2) Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
13