Đánh giá sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ hướng dẫn tour hằng ngày 1 của trung tâm lữ hành duy tân

MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.
2.
3.
4.
4.1.
4.2.

Lý do chọn đề tài.
Mục tiêu của đề tài.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
Phương pháp nghiên cứu.
Phương pháp thu thập tài liệu, số liệu liên quan đến đề tài ở đơn vị thực tập.
Phương pháp phân tích đánh giá thông qua khảo sát thực nghiệm.

PHẦN II: NỘI DUNG & KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HƯỚNG
DẪN TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH
1.1. Lữ hành và sự hình thành hoạt động kinh doanh lữ hành.
1.1.1. Lữ hành.
1.1.2. Sự ra đời của hoạt động kinh doanh lữ hành.
1.2. Doanh nghiệp lữ hành.
1.2.1. Khái niệm.
1.2.2. Phân loại.
1.2.3. Cơ cấu tổ chức và vận hành.
1.3. Lý luận về bộ phận hướng dẫn trong kinh doanh lữ hành.
1.3.1. Chức năng nhiệm vụ của bộ phận hướng dẫn.
1.3.2. Hướng dẫn viên – Vai trò của hướng dẫn viên.
1.3.2.1. Khái niệm hướng dẫn viên.
1.3.2.2. Vai trò của hướng dẫn viên.

1.3.2.3. Các yêu cầu đối với hướng dẫn viên.
1.3.3. Quy trình công tác của hướng dẫn viên..
1.4. Các nhóm tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn.
1.4.1. Yếu tố năng lực.
1.4.2. Yếu tố kỹ năng.
1.4.3. Yếu tố thái độ.
TÓM TẮT CHƯƠNG I
CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ HƯỚNG DẪN TOUR HẰNG NGÀY CỦA CHI NHÁNH CTCP LỮ
HÀNH SEPON – TRUNG TÂM LỮ HÀNH DUY TÂN
2.1. Giới thiệu về công ty lữ hành quốc tế Duy Tân.
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển.
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm Lữ hành Duy Tân.
2.1.3. Tổ chức quản lí
2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty (2015 – 2017).


2.1.5. Sơ lược về bộ phận hướng dẫn của công ty lữ hành quốc tế Duy Tân.
2.2. Giới thiệu các chương tình Tour hằng ngày của Trung tâm LH Duy Tân.
2.3. Đánh giá sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ hướng dẫn Tour tham
quan Động Thiên Đường (Quảng Bình).
2.3.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ hướng dẫn tour hằng ngày của Trung tâm LH Duy
Tân.
2.3.1.1. Sự hài lòng của du khách về năng lực – nghiệp vụ chuyên môn của hướng dẫn
viên.
2.3.1.2. Sự hài lòng của du khách về kỹ năng hướng dẫn của hướng dẫn của hướng dẫn
viên.
2.3.1.3. Sự hài lòng của du khách về thái độ của hướng dẫn viên.
2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ hướng dẫn của Trung tâm LH Duy Tân.
2.4.1. Ưu điểm và nguyên nhân.

2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân.
TÓM TẮT CHƯƠNG II
CHƯƠNG III : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DU
KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HƯỚNG DẪN TOUR HẰNG NGÀY CỦA
CÔNG TY LỮ HÀNH QUỐC TẾ DUY TÂN
3.1. Căn cứ khoa học đề xuất các giải pháp.
3.1.1. Vai trò của hướng dẫn viên trong công tác tổ chức tour hằng ngày.
3.1.2. Căn cứ vào kết quả nghiên cứu thực tiễn.
3.2. Các giải pháp nhâng cao sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ
hướng dẫn tour hằng ngày của Trung tâm LH Duy Tân.
3.2.1. Quản lý chặt chẽ nguồn hướng dẫn viên đầu vào.
3.2.2. Thường xuyên kiểm tra, đánh giá năng lực – nghiệp vụ hướng dẫn viên.
3.2.3. Tổ chức đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn, rèn luyện phẩm chất nghề phù hợp
với hình ảnh & văn hóa của doanh nghiệp.
TÓM TẮT CHƯƠNG III
PHẦN 3: KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ VÀ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI


MỤC LỤC
PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ........................................................................................................................................15
1. Lý do chọn đề tài......................................................................................................................................15
2. Mục tiêu của đề tài...................................................................................................................................16
3. Đối tượng nghiên cứu..............................................................................................................................16
4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................................................17
PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................................................................19
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HƯỚNG DẪN TRONG KINH DOANH LỮ
HÀNH................................................................................................................................................................19
1.1. Lữ hành và sự hoạt động kinh doanh lữ hành.....................................................................................19
1.1.1. Lữ hành...........................................................................................................................................19
1.1.2. Sự ra đời của hoạt động kinh doanh lữ hành................................................................................19

1.2. Doanh nghiệp lữ hành...........................................................................................................................20
1.2.1. Khái niệm........................................................................................................................................20
1.2.2. Phân loại.........................................................................................................................................20
1.3. Lý luận về bộ phận hướng dẫn trong kinh doanh lữ hành...................................................................23
1.3.1. Chức năng nhiệm vụ của bộ phận hướng dẫn..............................................................................23
1.3.2. Hướng dẫn viên – Vai trò và yêu cầu của hướng dẫn viên...........................................................23
1.4. Các nhóm tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn................................................................27
1.4.1. Yếu tố kiến thức.............................................................................................................................27
Nghề hướng dẫn viên phản ánh bản chất của ngành du lịch – ngành kinh tế tổng hợp vì những ,mục
tiêu chính của nghề là sự đáp ứng nhu cầu của khách trên gần như tất cả các lĩnh vực, không riêng gì
về du lịch, văn hóa, kinh tế, chính trị. Tất nhiên, nghiệp vụ cơ bản vẫn là hướng dẫn du lịch cho du
khách. Song, du khách trong chuyến hành trình có quyền tò mò, tìm hiểu, khám phá những gì mà họ
chưa biết hay biết nhưng chưa rõ lắm. Do vậy, lượng kiến thức của hướng dẫn viên đòi hỏi một
lượng kiến thức rộng, tinh thông rất nhiều thứ khác nhau, không quá chuyên về một lĩnh vực cụ thể.
..................................................................................................................................................................28
Để đáp ứng được óc hiếu kỳ của du khách, người hướng dẫn nên biết tổng quát về tình hình kinh tế,
chính trị, khoa học, chiều hướng văn học hiện tại, các loại hình văn hóa nghệ thuật hội họa, điện ảnh,
sân khấu, tiểu thuyết...những sự biến chuyển và những sinh hoạt kinh tế, chính trị, văn hóa đương
đại...Hướng dẫn viên phải am hiểu kiến thức lịch sử, địa lý, văn hóa, dân tộc học, du lịch học, thể
thao...kể cả việc giải quyết các vấn đề xã hội như tôn giáo, thất nghiệp, chủ nghĩa cá nhân, xung đột
sắc tộc và các yếu tố chính trị xã hội trong và ngoài Việt Nam ( đòi hỏi hướng dẫn viên luôn phải cập
nhật thông tin ).........................................................................................................................................28
Để đáp ứng được yêu cầu của nghề hướng dẫn du lịch, mỗi hướng dẫn viên phải trang bị cho mình
các kiến thức cơ bản như sau :................................................................................................................28
- Kiến thức ngôn ngữ................................................................................................................................28


Ngôn ngữ là công cụ cơ bản quan trọng nhất của người hướng dẫn du lịch. Hướng dẫn viên du lịch
nếu không có năng lực ngôn ngữ vững vàng và khả năng linh hoạt trong sử dụng ngôn ngữ thì không
thể tiến hành thuận lợi việc giao lưu văn hóa, càng không thể nói đến dịch vụ chất lượng cao, cũng

không thể hoàn thiện nhiệm vụ công việc hướng dẫn. Vì vậy, hướng dẫn viên du lịch cần có kiến thức
ngôn ngữ vững vàng và khả năng linh hoạt trong sử dụng ngôn ngữ, lấy tri thức ngôn ngữ làm cơ sở.
Tri thức ngôn ngữ được nói ở đây bao gồm tri thức về tiếng nước ngoài và tiếng việt........................28
Hướng dẫn viên cần phải khai thác tối đa nghệ thuật tinh tế cả ngôn ngữ...........................................28
Đối với hướng dẫn viên du lịch phục vụ khách nội địa thì ngôn ngữ phải trong sáng dễ hiểu và có sức
hấp dẫn, thuyết phục...............................................................................................................................28
Đối với hướng dẫn viên quốc tế, thì ngoại ngữ là một trong những yêu cầu cơ bản đối với họ. Nếu
thiếu kiến thức ngoại ngữ thì hướng dẫn viên không nói với khách du lịch được, điều đó dẫn đến mọi
kiến thức mà hướng dẫn viên có được sẽ trở thành kiến thức chết, hoặc có diền đạt được cũng chỉ là
kiến thức khấp khểnh. Thuyết minh mà qua phiên dịch chẳng khác nào thức ăn chưa mắm muối, gia
vị................................................................................................................................................................28
Khi nói/truyền đạt thứ tiếng một nước nào, hướng dẫn viên cần có sự tìm hiểu về nhiều vấn đề thì
mới đạt nổi trình độ về tri thức mà du khách đòi hỏi. Phải trau dồi sự hiểu biết của mình bằng cách
nếu không theo dõi trực tiếp sự chuyển biến của nước ấy, ít nhất cũng biết được những sự kiện nổi
bật, quan trọng đã đi vào ngôn ngữ hàng ngày.......................................................................................28
Ngoài việc tự trau dồi ngoại ngữ, ngoại ngữ chuyên ngành, hướng dẫn viên còn học tiếng bản ngữ từ
chình du khách để nâng cao trình độ ngôn ngữ của mình.....................................................................29
- Kiến thức văn hóa, địa lý, lịch sử...........................................................................................................29
Kiến thức văn hóa, địa lý, lịch sử bao gồm những kiến thức chủ yếu như: lịch sử, địa lý, tôn giáo, dân
tộc, phong tục, danh làm thắng cảnh, đặc sản, văn học nghệ thuật, kiến trúc,...Những kiến thức này
là tư liệu hướng dẫn, thuyết giải, là “nguyên liệu”phục vụ, là bản lĩnh cần có của người hướng dẫn du
lịch. Đối với việc nắm vững tri thức về điểm du lịch, phong tục tập quán, điển cố lịch sử, truyền
thuyết dân gian, đối với những danh thắng điểm du lịch quan trọng nổi tiếng ở trong và ngoài nước
nên có sự hiểu biết. Việc thông hiểu vận dụng linh hoạt những tri thức đó đối với hướng dẫn viên du
lịch mà nói có một ý nghĩa đặc biết quan trọng......................................................................................29
- Tri thức về quy định luật pháp, chính sách...........................................................................................29
Chính sách quốc giá và quy định pháp luật là kim cgir nam cho công việc của người hướng dẫn du
lịch. Một hướng dẫn viên du lịch đạt tiêu chuẩn thì ngôn ngữ hành động của họ phải phù hợp yêu
cầu của Đảng chính sách của nhà nước và những quy định pháp luật. Hướng dẫn viên du lịch khi
cùng du khách thảo luận những vấn đề có liên quan đến quốc gia, hoặc hướng dẫn, thuyết minh, trả

lời du khách những vấn đề có liên quan cần lấy đó làm phương châm, nếu không thì sẽ gây ra hiểu
lầm cho khách, thậm chí gây tổn thất cho quốc gia. Trong quá trình du lịch, những vấn đề xuất hiện
tranh chấp, hướng dẫn viên du lịch phải lấy quy định pháp luật có liên quan đến vấn đề đó của quốc
gia để xử lý chính xác. Nếu không nắm vững quy định pháp luật, chính sách, hướng dẫn viên du lịch
trong quá trình làm việc sẽ không tuân theo một luật pháp nào...........................................................29
Vì vậy, hướng dẫn viên cần nắm chắc quan điểm đường lối của Đảng, Nhà nước, nắm vững hiến
pháp và pháp luật có liên quan đến lĩnh vực hoạt động. Qua hoạt động công tác của mình, hướng
dẫn viên phải biết bảo vệ, tuyên truyền và giới thiệu những chính sách, những đường lôi mới của
Đảng và Nhà nước trong các lĩnh vực ngoại giao, kinh tế, văn háo, xã hội giúp cho du khách hiểu rõ và
nhận thức đúng đắn.................................................................................................................................29
- Kiến thức về tâm lý và thẩm mỹ............................................................................................................29


Hướng dẫn viên du lịch cần tùy theo thời gian tim hiều hoạt động tâm lý của du khách, làm tốt công
việc phục vụ đời sống du lịch và hướng dẫn, thuyết minh. Cần cung cấp sự phục vụ tâm lý một cách
có tính đối xứng, từ đó làm khách du lịch đạt được sự mãn nguyện trong tâm lý, sự thỏa mãn về tinh
thần...........................................................................................................................................................29
Hoạt động du lịch còn là một hoạt động thẩm mỹ mang tính tổng hợp. Nhiệm vụ của hướng dẫn viên
du lịch không chỉ là truyền bá tri thức cho khách du lịch mà còn phải truyền bá thông tin về cái đẹp,
giúp họ thõa mãn nhu cầu về cái đẹp. Một hướng dẫn viên du lịch đạt tiêu chuẩn không chỉ giỏi về
dùng ngôn ngữ hình tượng sinh động, giới thiệu cái đẹp cho những du khách có thẩm mỹ khác nhau,
mà còn phải có khả năng dùng kiến thức thẩm mỹ sáng tạo ra nội dung, sắc thái của bản thân. Vì
hình tượng của bản thân hướng dẫn viên du lịch, cũng là đối tượng thẩm mỹ của du khách.............29
- Kiến thức xã hội, kinh tế, chính trị.........................................................................................................30
Do du khách đến từ các tầng lớp giai cấp khác nhau của các quốc gia khác nhau, một vài người trong
số họ luôn quan tâm đến một vài vấn đề kinh tế, chính trị, xã hội một cách có mục đích, có người lại
tiến hành so sánh các vấn đề xã hội nơi họ đến tham quan với các vấn đề xã hội ở nước họ, nơi họ
sống. Ngoài ra, trong quá trình du lịch, du khách có thể nhìn thấy một vài hiện tượng xã hội ở nơi họ
đến tham quan và các vấn đề đó có thể thu hút sự nghiên cứu của họ. Do vậy, hướng dẫn viên du lịch
cần nắm được các tri thức xã hội có liên quan, nắm vững các thường thức về kinh tế, chính trị, xã hội

của quốc gia, hiểu rõ về phong tục tập quán, tập tục ma chay, cưới hỏi, tín ngưỡng, tôn giáo, những
điều cấm kỵ…............................................................................................................................................30
Đặc biệt, kiến thức về chính trị rất cần thiết đối với người hướng dẫn du lịch. Trước tình hình thế giới
đang thay đổi và diễn biến phức tập, người hướng dẫn du lịch trong công tác hướng dẫn khách quốc
tế phải nhạy cảm chính trị, tránh sự lạc hậu với những biến cố chính trị đang xảy ra. Hướng dẫn viên
du lịch cũng cần thiết về nền kinh tế nước nhà trong thời kỳ đổi mới. Những biến đổi, đổi thay trong
nhiều hoạt động kinh tế, thương mại, trao đổi hàng hóa, thành lập công ty, cách thức hùn vốn, chính
sách đầu tư…để cung cấp thông tin và giới thiệu cho du khách............................................................30
- Tri thức du lịch........................................................................................................................................30
Hướng dẫn viên du lịch dẫn khách đến nơi họ tam quan, trong khi cung cấp dịch vụ du lịch càn phải
nắm vững các tri thức có liên quan như gioa thông, tin tức, tiền tệ, bảo hiểm, phòng chống bệnh, du
lịch…Việc nắm vững các tri thức này để tiến hành thuận lợi các hoạt động du lịch là rất quan trọng. 30
- Kiến thức về quốc tế..............................................................................................................................30
Hướng dẫn viên du lịch cần nắm vững các kiến thức quốc tế cần thiết. Cần hiểu xu thế quốc tế và các
vấn đề nóng bóng xảy ra trên thế giới ở mọi thời kỳ và thái độ về các vấn đề quốc tế có liên quan
trong chính sách ngoại giao của Việt Nam. Cần biết những thông tin khái quát về các nên tảng văn
minh, chế độ, tôn giáo, phong tục tập quán, đặc điểm tâm lý của khách. Hiểu rõ về đất nước mà
mình đưa khách đến du lịch hoặc tình hình tiếp đón ở nước đó, hiểu về lịch sử, địa lý, văn hóa, dân
tộc, phong tục tập quán, tôn giáo tín ngưỡng, điều cấm kỵ, lễ nghi…Mỗi một quốc gia, hướng dẫn
viên cần nắm vững các yếu tố: vị trí, diện tích, dân số, dân tộc, thành phần dân tộc, ngôn ngữ, tôn
giáo, khí hậu, lịch sử phát triển của dân tộc, và những nét riêng độc đáo, những điểm du lịch tiêu
biểu của dân tộc đó. Hiểu và nắm vững những kiến thức này không chỉ có lợi với việc cung cấp dịch
vụ của người hướng dẫn viên du lịch mà còn có thể tăng cường sự giao lưu với du khách.................30
Nhìn chung tất cả các kiến thức trên, hướng dẫn viên du lịch không thể có ngay được khi hành nghề
hoặc trong thời gian ngắn mà phải trải qua quá trình tích lũy lâu dài và tùy thuộc vào sự học hỏi và
khả năng của chính bản thân họ..............................................................................................................31
1.4.2. Yếu tố kỹ năng................................................................................................................................31


Kỹ năng giao tiếp......................................................................................................................................31

Có rất nhiều yếu tố tạo nên một hướng dẫn viên tài ba, nhưng có thể nói giao tiếp là một trong
những kỹ năng quan trọng bậc nhất. Thử nghĩ xem, làm hướng dẫn viên du lịch nghĩa là bạn luôn sẵn
sàng gặp gỡ, tiếp xúc và chào đón những vị khách lạ, không chỉ là khách trong nước mà còn là những
con người đến từ hàng chục, thậm chí hàng trăm quốc gia khác nhau với chừng ấy nền văn hóa,
phong tục tập quán khác nhau,… Trau dồi kỹ năng giao tiếp sẽ giúp bạn có thể tự tin tiếp xúc với mọi
đối tượng du khách và dễ dàng tạo ấn tượng tốt với họ........................................................................31
Kỹ năng ứng biến/xử lý tình huống..........................................................................................................31
Dù có lên kế hoạch chu đáo và hoàn mỹ đến đâu, thì trên những chặng hành trình thực tế không phải
lúc nào cũng suôn sẻ như ta mong đợi – nhất là đối với những hành trình du lịch khám phá hoặc du
lịch mạo hiểm. Vì vậy, kỹ năng ứng biến hay có thể gọi là kỹ năng “phản ứng nhanh” sẽ giúp cho
người hướng dẫn viên luôn làm chủ được tình thế khi có những rủi ro ngoài mong đợi xảy ra..........31
Chắc chắn, một người hướng dẫn viên du lịch nhanh nhạy trong việc xử lý các tình huống ngoài lề sẽ
để lại ấn tượng tốt đẹp và sự tin tưởng trong lòng du khách hơn là một anh lớ ngớ như “gà mắc tóc”.
..................................................................................................................................................................31
Kỹ năng giao tiếp trước đám đông là một trong những kỹ năng quan trọng đối với người hướng dẫn
viên du lịch................................................................................................................................................31
Kỹ năng thuyết trình trước đám đông.....................................................................................................31
Một trong những nhiệm vụ quan trọng của người hướng dẫn viên du lịch chính là truyền tải thông tin
đến du khách. Một hướng dẫn viên du lịch giỏi nghiệp vụ vừa phải nắm bắt được tâm lý du khách,
vừa phải thông thuộc các kỹ năng thuyết trình và phải tạo được sự truyền cảm trong những bài
thuyết trình của bạn.................................................................................................................................31
Nếu bạn chỉ đơn giản truyền tải thông tin bằng một giọng văn đều đều “ru ngủ” theo những nội
dung đã được chuẩn bị sẵn thì sẽ chỉ đem đến sự nhàm chán cho du khách.......................................31
Kỹ năng tổ chức........................................................................................................................................31
Mỗi tour du lịch thường là đã được lên sẵn về thời gian, điểm đến, chỗ ăn ở nghỉ ngơi,… nhưng điều
đó không có nghĩa rằng bạn cứ nhìn vào tờ kế hoạch và triển khai một cách máy móc là xong. Một
chuyến đi sinh động và đầy các yếu tố bất ngờ thú vị mới là điều đọng lại nhiều cảm xúc trong lòng
khu khách.................................................................................................................................................31
Có thế nói, lịch trình, những điểm đến là phần cứng của hành trình, còn người hướng dẫn viên du
lịch tài ba phải biết thổi hồn vào hành trình đó, phải trở thành linh hồn của những chuyến đi..........32

Kỹ năng ngoại ngữ...................................................................................................................................32
Đây được coi như một yêu cầu bắt buộc đối với bất cứ một hướng dẫn viên nào mong muốn bước
chân vào nghề này. Tuy nhiên, nếu muốn trở thành một hướng dẫn viên xuất sắc, bạn không thể chỉ
dừng lại ở việc thành thạo các kỹ năng nghe – để hiểu, và nói – để truyền đạt, mà bạn còn phải rèn
luyện cho mình cách “cảm thụ” ngoại ngữ để có thể hiểu được những gì “nằm ngoài ngôn từ”. Điều
đó sẽ giúp cho việc giao tiếp của bạn với du khách trở nên dễ thấu hiểu nhau hơn, có chiều sâu hơn.
..................................................................................................................................................................32
Kỹ năng làm chủ cảm xúc.........................................................................................................................32
Là một người hướng dẫn viên du lịch, công việc của bạn giống nhứ là “làm dâu trăm họ”, bạn phải
luôn luôn trong tâm thế vui vẻ, cởi mở, thoải mái để phục vụ du khách được tốt nhất......................32


Bạn phải luôn luôn điềm tĩnh trước mọi tình huống, dù có xảy ra chuyện gì cũng phải giữ thái độ lịch
thiệp với du khách. Bạn phải tạo cho du khách sự an tâm và thoải mái khi đồng hành với mình. Đây
chính là một kỹ năng cần thiết mà bạn phải luôn cố gắng trau dồi để thành công trong công việc này.
..................................................................................................................................................................32
Kỹ năng quan sát......................................................................................................................................32
Điều này nói ra nghe có vẻ bình thường, nhưng thực ra nó lại là một kỹ năng khá quan trọng. Quan
sát không chỉ là nhìn, mà phải là “nắm bắt” – nhìn và thu nhận được gì. Giao tiếp ứng xử không phải
lúc nào cũng được thực hiện qua ngôn ngữ nói, mà nhiều khi là một cử chỉ, là một ánh mắt, là một
cái nhíu mày, hay cái bĩu môi,… Nếu là người giỏi quan sát, bạn sẽ thấy trong hàng chục khuôn mặt
có thể có những nét biểu cảm khác nhau, bạn sẽ “đo” được chỉ số cảm xúc của khách đang như thế
nào, từ đó sẽ giúp bạn điều chỉnh ứng xử để thay đổi cảm xúc du khách theo hướng tích cực hơn...32
1.4.4.Yếu tố thái độ...................................................................................................................................32
Thái độ của Hướng dẫn viên cũng là một yếu tố hết sức quan trọng trong quá trình hướng dẫn du
khách.........................................................................................................................................................32
• Tinh thần trách nhiệm cao và tính kế hoạch. Tác phong nhanh nhẹn, linh hoạt cùng với đức tính này
tạo cho hướng dẫn viên có được niềm tin từ phía khách và đây cũng là đức tính rất cần thiết..........32
• Sự chín chắn và tính kế hoạch...............................................................................................................32
- Chắc chắn, thận trọng trước các quyết định, các biện pháp cần giải quyết trong các tình huống cũng

như trong toàn bộ hoạt động hướng dẫn du lịch chính là chìa khóa cho nghề nghiệp của hướng dẫn
viên. Đức tính này thể hiện trong ngôn ngữ, cử chỉ, trong các ý kiến phân tích, đánh giá về giá trị tài
nguyên du lịch, về đất nước, con người, về quan hệ quốc tế mà hướng dẫn viên đưa ra....................33
- Tính kế hoạch đặc biệt cần thiết ở hướng dẫn viên để tạo sự chính xác ở đoàn khách và đảm bảo
cho hợp đồng đầy đủ đến từng chi tiết, tạo ra sự kính trọng, tôn trọng của khách hàng đối với hướng
dẫn viên. Tính kế hoạch cũng giúp cho các cơ sở dịch vụ du lịch phục vụ khách theo hợp đồng thuận
lợi, đồng thời hướng dẫn viên có điều kiện bổ sung những khiếm khuyết, những thiếu hụt vì nhiều lý
do trong quá trình hướng dẫn du lịch.....................................................................................................33
• Một đức tính khác cũng đòi hỏi hướng dẫn viên du lịch phải có là tính chân thực, lịch sự và tế nhị.
Đức tính này đòi hỏi hướng dẫn viên trong mọi cử chỉ, lời nói, trong các hoạt động hướng dẫn du lịch
đều phải coi trọng khách hàng bằng những thông tin chính xác, bằng những ân cần, bằng những ứng
xử có văn hóa và được rèn luyện, được giáo dục một cách nề nếp.......................................................33
• Lịch sự và tế nhị là đức tính chung của những người làm công tác dịch vụ. Trong hoạt động hướng
dẫn du lịch, đức tính này được thể hiện ngay từ khi bắt đầu cuộc gặp gỡ cho đến khi kết thúc chương
trình. Trong những lần hướng dẫn khách, hướng dẫn viên sẽ gặp phải những tình huống mà khách có
những lời nói, hành động gây bối rối hay khó xử,…. Do đó, tính tế nhị của hướng dẫn viên là rất cần
thiết. Đức tính này xuất phát từ lòng tự trọng và ý thức tôn trọng khách hàng của hướng dẫn viên.
Hướng dẫn viên không được tỏ ý xúc phạm khách, không bày tỏ thái độ yêu, ghét với các thành viên
trong đoàn khách. Nhưng hướng dẫn viên cũng phải biết tự trọng, không vì bất cứ lý do gì hạ thấp
nhân cách, phẩm giá của mình để khách du lịch xem thường. Lịch sự, tế nhị, chân thành là những
đức tính cơ bản của hướng dẫn viên du lịch...........................................................................................33
• Sự lạc quan, vui vẻ cũng tạo nên khả năng đạt hiệu quả cao trong hoạt động nghề nghiệp của
hướng dẫn viên. Nhìn chung, khách du lịch muốn sử dụng thời gian rãnh rỗi, tiền bạc vào mục đích
giải trí, nghỉ dưỡng, kết hợp công vụ, tìm hiểu văn hóa, thay đổi môi trường sinh thái,….nên rất cần
sự vui vẻ, dí dỏm và đôi chút hài hước của hướng dẫn viên du lịch......................................................33


• Tinh thần cạnh tranh và cầu tiến. Sự cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh hiện nay thực chất là:
cạnh tranh về tài năng; cạnh tranh về kiến thức, khả năng hành động, dám nghĩ, dám làm và giành
thắng lợi....................................................................................................................................................33

TÓM TẮT CHƯƠNG I.........................................................................................................................................33
CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ..............................................................................35
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HƯỚNG DẪN TOUR HẰNG NGÀY CỦA.......................................................................35
CHI NHÁNH CTCP LỮ HÀNH SEPON – TRUNG TÂM LỮ HÀNH DUY TÂN.........................................................35
2.1. Giới thiệu về công ty lữ hành quốc tế Duy Tân....................................................................................35
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển....................................................................................................35
Nhà khách Duy Tân thành lập năm 1995 trong thời kỳ thành phố ta đang trên đà phát triển, tuy còn
gặp nhiều khó khăn nhưng với sự nổ lực của ban giám đốc và toàn thể cán bộ nhân viên đã dưa nhà
khách Duy Tân ngày càng phát triển. Đến năm 2004 nhà khách được nâng cấp đáp ứng được nhu cầu
ngày càng cao của du khách trong và ngoài nước. Năm 2006 Bộ Tư Lệnh đã cho đi vào sử dụng khu
nhà 6 tầng với tiêu chuẩn 3 sao, được thiết kế theo lối kiến trúc hiện đại, thoáng mát kết hợp với nét
dịu dàng của vùng đất cố đô đã thực sự làm hài lòng du khách. Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, vui vẻ,
luôn sẵn sàng giúp đỡ khách tìm hiểu về cảnh sắc, con người, và nét văn hóa đặc sắc của kinh thành
Huế xưa và nay. Khách sạn Duy Tân củng là nơi thuận tiện cho du khách sử dụng các phương tiện
giao thông phục vụ tham quan, vui chơi, giải trí và mua sắm. Với khuôn viên 6.600 m2 tọa lạc trên
đường Hùng Vương cách cầu Tràng Tiền về phía Nam 150m, thuận tiện cho việc tham quan các điểm
du lịch, dạo bộ ngắm cảnh, mua sắm và vui chơi giải trí. Bạn chỉ cần 5-10 phút để đến chợ Đông Ba,
ga Huế, bến xe, ngân hàng, bệnh viện và 30 phút để đến sân bay. Khách sạn với đầy đủ các dịch vụ bổ
sung như: hội trường 300 chổ đủ tiêu chuẩn phục vụ các hội nghị, hội thảo, nhà hàng 300-500 chổ
với trang thiết bị hiện đại, chuyên nhận phục vụ( cơm cung đình, đặt hội nghị, đặt tiệc cưới, liên
hoan, tổng kết, cơm gia đình, nhà hàng café Teria). Khách sạn Duy Tân là khách sạn có thương hiệu
uy tín trên địa bàn TP Huế. Có bộ máy quản lý năng động, có sự lãnh đạo sáng suốt của chỉ huy cùng
sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho văn phòng du lịch trong
việc tổ chức và thực hiện các chương trình tham quanphục vụ khách. Bên cạnh đó vơí năng suất
khách lưu trú cao hàng năm của khách sạn cũng được xem là yếu tố nội lực thuận lợi trong việc khai
thác nguồn khách của Văn phòng. Ngoài bộ phận Lễ Tân, Nhà Hàng…thì Văn phòng du lịch Duy Tân
đóng một vai trò quan trọng hỗ trợ cho khách sạn, tọa lạc tại số 5 Nguyễn Tri Phương, số điện thoại
0234.3827839, được thành lập năm 12/2000. Văn phòng du lịch Duy Tân thuộc quyền quản lý của Bộ
tư lệnh quân khu IV với chức năng bán các chương trình du lịch được thiết kế, nhận tổ chức các
chuyến du lịch theo nhu cầu của du khách, của các văn phòng du lịch để hưởng hoa hồng, làm trung

gian tiêu thụ sản phẩm du lịch, cung cấp các thông tin mà khách du lịch cần, cho thuê xe ô tô( từ 4
đến 45 chổ), nhận đặt trước vé máy bay, vé tàu hỏa, du thuyền nghe ca Huế, cơm cung đình trên
thuyền. Văn phòng du lịch được thành lập từ những nhu cầu cần thiết của du khách khi đến với
khách sạn, khách đến lưu trú, hội họp muốn kết hợp với việc tham quan các di tích ở Huế, muốn đặt
vé máy bay, tàu hỏa chính vì thế ban giám đốc đã quyết định thành lập Văn phòng. Với vị trí cảnh
quan thuận lợi( nằm ngay trung tâm thành phố, gần các điểm tham quan ), đội ngũ nhân viên được
đào tạo qua các trường lớp, nhiệt tình, nắm bắt các thông tin để kịp thời cung cấp đến khách hàng,
vì vậy đã thu hút một lượng khách rất đông đến với Văn phòng. Đặc biệt trong dịp Fesival Huế 2006
vừa qua Văn phòng đã thực sự lớn mạnh để lại trong lòng du khách khi đến với Huế một ấn tượng
khó phai....................................................................................................................................................35
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm Lữ hành Duy Tân................................................................36
Chức năng của Trung tâm Lữ hành Duy Tân...........................................................................................36


Doanh nghiệp lữ hành thực hiện các chức năng môi giới, tổ chức sản xuất và khai thác. Với chức
năng môi giới, doanh nghiệp lữ hành là cầu nối giữa cung và cầu du lịch, giữa khách du lịch và các
nhà cung cấp. Hoạt động lữ hành được quy định bởi đặc trưng của sản phẩm du lịch và kinh doanh
du lịch. Với chức năng sản xuất, doanh nghiệp lữ hành xây dựng các chương trình du lịch trọn gói
phục vụ nhu cầu của khách. Ngoài ra, doanh nghiệp lữ hành còn khai thác các dịch vụ đáp ứng các
nhu cầu của khách như dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển… Để thực hiện tốt các chức năng trên,
doanh nghiệp lữ hành còn khai thác dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách như các dịch vụ lưu trú, ăn
uống, vận chuyển.....................................................................................................................................36
Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ các sản phẩm của nhà cung cấp dịch vụ du lịch. Hệ
thống các điểm bán, các đại lý du lịch tạo thành mạng lưới phân phối sản phẩm của các nhà cung cấp
dịch vụ du lịch. Trên cơ sở đó rút ngắn hoặc xóa bỏ khoảng cách giữa khách du lịch và các cơ sở kinh
doanh du lịch. Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói. Các chương trình này nhằm liên kết các sản
phẩm du lịch như vận chuyển, lưu trú, vui chơi giải trí, tham quan, nghỉ dưỡng thành một sản phẩm
thống nhất, hoàn hảo, đáp ứng mọi nhu cầu của khách du lịch. Các chương trình trọn gói sẽ xóa bỏ
tất cả những khó khăn, lo ngại của khách du lịch. Đồng thời tạo cho họ sự yên tâm, tin tưởng vào sự
thành công của chuyến du lịch do các doanh nghiệp lữ hành cung cấp................................................36

Chức năng của hướng dẫn đóng một vị trí quan trọng trong công ty lữ hành, là bộ phận tiếp xúc và
phục vụ khách nhiều nhất trong tổ chức kinh doanh du lịch. Bộ phận này cũng được coi như là đại
diện của tổ chức kinh doanh du lịch thực hiện hợp đồng với khách du lịch theo tour mà khách đã
mua...........................................................................................................................................................37
Trong lĩnh vực hoạt động của mình doanh nghiệp lữ hành thực hiện chức năng môi giới các dịch vụ
trung gian, tổ chức sản xuất các chương trình du lịch và khai thác các chương trình du lịch khác. Với
chức năng này doanh nghiệp lữ hành là cầu nối giữa cung và cầu du lịch, giữa khách du lịch và các
nhà cung ứng cơ bản của hoạt động lữ hành được qui định bởi đặc trưng của sản phẩm du lịch và
kinh doanh du lịch. Còn với chức năng sản xuất, doanh nghiệp lữ hành thực hiện xây dựng các
chương trình du lịch trọn gói phục vụ nhu cầu của khách. Ngoài hai chức năng trên, doanh nghiệp lữ
hành còn khai thác các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách như các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận
chuyển......................................................................................................................................................37
Nhiệm vụ của Trung tâm Lữ hành Duy Tân..............................................................................................37
Từ các chức năng trên, doanh nghiệp lữ hành thực hiện các nhiệm vụ quan trọng là tổ chức các hoạt
động trung gian và tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, trực tiếp tổ chức các chương trình du
lịch trọn gói cho khách:............................................................................................................................37
-Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ các sản phẩm của nhà cung cấp dịch vụ du lịch. Hệ
thống các điểm bán, các đại lý du lịch tạo thành mạng lưới phân phối sản phẩm của các nhà cung cấp
dịch vụ du lịch. Trên cơ sở đó rút ngắn hoặc xoá bỏ khoảng cách giữa khách du lịch và các cơ sở kinh
doanh du lịch............................................................................................................................................37
- Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, các chương trình này nhằm liên kết các sản phẩm du lịch
như vận chuyển, lưu trú, vui chơi giải trí... thành một sản phẩm thống nhất hoàn hảo đáp ứng mọi
nhu cầu của khách du lịch. Các chương trình du lịch sẽ xoá bỏ những khó khăn, lo ngại của khách du
lịch, đồng thời tạo cho họ sự an tâm tin tưởng vào sự thành công của chuyến du lịch.......................37
- Tổ chức cung cấp các dịch vụ đơn lẻ cho khách trên hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện có để
đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu của khách từ khâu đầu tiên tới khâu cuối cùng..........................37
2.1.3. Tổ chức quản lí...............................................................................................................................37
Đại diện: HOÀNG HÀ (Mr) Chức vụ: Phó giám đốc.................................................................................37

Add: 12 Hùng Vương - 05 Nguyễn Tri Phương - TP Huế.........................................................................37
Mã số thuế: 3300100642.........................................................................................................................38
Số tài khoản: 016100000712 - Ngân hàng Ngoại Thương Thừa Thiên Huế...........................................38
Tel: (0234) 3839888 - 3825001................................................................................................................38
Fax: (0234) 3935888.................................................................................................................................38
Email: ;
Wesite: duytatravel.com.vn.....................................................................................................................38
Người liên hệ: Hoàng Hà/ Phó giám đốc - Cell phone: 0989.23.02.03...................................................38
Khối kinh doanh........................................................................................................................................38
Phòng du lịch trong nước.........................................................................................................................38
Phòng vé...................................................................................................................................................38
Khối kinh doanh nhà hàng.......................................................................................................................38
Khối kinh doanh khách sạn......................................................................................................................38
Khối hỗ trợ................................................................................................................................................38
Phòng tổ chức hành chính.......................................................................................................................38
Phòng kế toán – tài chính.........................................................................................................................38
Phòng điều hành hướng dẫn...................................................................................................................38
Các hoạt động kinh doan chính...............................................................................................................38
Kinh doanh:...............................................................................................................................................38
+ Lữ hành quốc tế ( Inbound, Outbound )...............................................................................................38
+ Lữ hành nội địa ( Domestic ).................................................................................................................38
Du lịch khác..............................................................................................................................................38
Dịch vụ cho thuê xe..................................................................................................................................38
Đại lý bán vé máy bay cho các hãng hàng không....................................................................................38
Đặt phòng khách sạn................................................................................................................................38
Dịch vụ hướng dẫn viên và phiên dịch....................................................................................................38
Chương trình tour: Trong nước, chính sách bán tour.............................................................................38
2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty (2015 – 2017)........................................................38
Bảng 2.1: Số liệu doanh thu hoạt động kinh doanh của công ty qua 3 năm..........................................38
( Triệu đồng )............................................................................................................................................38

Năm...........................................................................................................................................................38
Năm 2015.................................................................................................................................................38


Năm 2016.................................................................................................................................................38
Năm 2017.................................................................................................................................................38
So sánh 2016/2015...................................................................................................................................38
So sánh 2017/2016...................................................................................................................................38
Chỉ tiêu......................................................................................................................................................38
SL...............................................................................................................................................................38
%...............................................................................................................................................................38
SL...............................................................................................................................................................38
%...............................................................................................................................................................38
SL...............................................................................................................................................................38
%...............................................................................................................................................................38
+/-..............................................................................................................................................................38
%...............................................................................................................................................................38
+/-..............................................................................................................................................................38
%...............................................................................................................................................................38
DV văn phòng...........................................................................................................................................38
139,175.....................................................................................................................................................38
18,96.........................................................................................................................................................38
147,793.....................................................................................................................................................38
154,083.....................................................................................................................................................38
..................................................................................................................................................................38
8,618.........................................................................................................................................................38
1,06...........................................................................................................................................................38
6,29...........................................................................................................................................................38
1,04...........................................................................................................................................................38
Tour...........................................................................................................................................................38

594,882.....................................................................................................................................................38
81,04.........................................................................................................................................................38
618,058.....................................................................................................................................................38
643,024.....................................................................................................................................................38
23,176.......................................................................................................................................................38
1,03...........................................................................................................................................................38


24,966.......................................................................................................................................................38
1,04...........................................................................................................................................................38
Tổng...........................................................................................................................................................38
733,637.....................................................................................................................................................38
100............................................................................................................................................................38
736,851.....................................................................................................................................................38
100............................................................................................................................................................38
742,543.....................................................................................................................................................38
100............................................................................................................................................................38
3,214.........................................................................................................................................................38
1,00...........................................................................................................................................................38
5,692.........................................................................................................................................................38
1,00...........................................................................................................................................................38
Nguồn từ Phòng kế toán – Trung tâm Lữ Hành Duy Tân.........................................................................38
Là một doanh nghiệp hoạt động trên cả nước vốn có ít lợi thế hơn các công ty du lịch khác nên hoạt
động của Chi nhánh Công ty CTCP lữ hành SEPON – Trung tâm lữ hành Duy Tân cũng bị ảnh hưởng
bởi các yếu tố chủ quan lẫn khách quan tác động. Tuy nhiên, vượt qua mọi khó khăn, công ty vẫn
khai thác được một số khách đáng kể và lượng khách của công ty đều tăng lên qua các năm............39
2.1.5. Sơ lược về bộ phận hướng dẫn của công ty lữ hành quốc tế Duy Tân.........................................39
2.2.Giới thiệu các chương tình Tour hằng ngày của Trung tâm LH Duy Tân...............................................39
HUẾ - THAM QUAN ĐỘNG THIÊN ĐƯỜNG..................................................................................................39
Được mệnh danh là "hoàng cung trong lòng đất", Động Thiên Đường là một trong những kỳ quan tráng

lệ và huyền ảo bậc nhất thế giới. Động nằm ẩn mình sâu trong lòng Di sản Thiên nhiên Thế giới Vườn
quốc gia Phong Nha Kẻ Bàng.......................................................................................................................39
Sáng: 6h00 Xe và HDV đón du khách tại điểm hẹn khởi hành đi thăm động Thiên Đường. Trên đường
ghé tham quan Thánh Địa La Vang - mệnh danh là Tiểu Vương Cung Thánh Đường, tiếp tục hành trình
du khách nghe HDV giới thiệu về các địa danh lịch sử Cách Mạng như: Thành cổ Quảng Trị, Căn Cứ Dốc
Miếu, Hàng rào điện tử MacNamara, cầu Hiền Lương, sông Bến Hải... Đến Phong Nha, ăn trưa tại nhà
hàng bến thuyền Xuân Sơn..........................................................................................................................39
Chiều: Đoàn đi thăm Động Thiên Đường, đến nơi xe gold khu du lịch sinh thái Động Thiên Đường đưa
du khách vào tham quan động Thiên Đường được ví như “Vườn địa đàng ở chốn trần gian” với hệ
thống măng đá, nhũ đá ở đây có vẻ đẹp lung linh huyền ảo, ngoài sức tưởng tượng của con người…. Tất
cả sự kỳ vỹ và huyền diệu của nó đang chờ du khách đến khám phá và thưởng ngoạn. Sau đó, đoàn
khởi hành về Huế.........................................................................................................................................39
ZIPLINE KHÁM PHÁ HANG TỐI – ZIPLINE TẮM SÔNG..................................................................................39
Sông Chày – Hang Tối, một điểm đến hấp dẫn tại Vườn Quốc gia Phong Nha – Kẻ Bàng với dịch vụ Kayak
tắm sông Chày và Tắm bùn trong Hang Tối..................................................................................................39


Sáng: 6h30.Xe và HDV Lữ hành Duy Tân đón du khách tại điểm hẹn khởi hành đi Phong Nha. Trên
đường đi ghé tham quan Thánh Địa LaVang (được mệnh danh là Tiểu Vương Cung Thánh Đường), tiếp
tục hành trình du khách được nghe Hướng dẫn viên giới thiệu về các địa danh lịch sử Cách Mạng như:
Thành cổ Quảng Trị, Căn Cứ Dốc Miếu, Hàng rào điện tử Macnamara, cầu Hiền Lương, sông Bến Hải…
Đến Phong Nha, ăn trưa tại nhà hàng bến thuyền Xuân Sơn.....................................................................39
Chiều: Sau khi ăn trưa xe đưa quý khách lên T.T Zipline, đến nơi quý khách khám phá Hang Tối với các
thiết bị thám hiểm chuyên dụng, bơi qua Hồ Thủy Tiên trong veo hay ngâm chìm trong lớp bùn non
như một biện pháp trị liệu sức khỏe ” Du thuyền Kayak trên sông Chày thơ mộng, bồng bềnh với những
trò chơi đặc sắc trên sông. Santo2 vòng để được hòa mình vào lòng sông xanh ngăn ngắt và cuốn theo
những cơn lốc hứng khởi. Sau khi tham quan xong, đoàn khởi hành về Huế khoảng 19h30 – 20h. Kết
thúc chương trình, hẹn gặp lại trong những chương trình sau!.................................................................40
HUẾ - THAM QUAN ĐỘNG PHONG NHA.....................................................................................................40
Giấu mình trong núi đá vôi được che chở bởi những cánh rừng nhiệt đới, Phong Nha giờ đây đã trở nên

nổi tiếng bởi sự hào phóng của tạo hoá đã ban tặng cho vùng đất này một hệ thống hang động thật
lộng lẫy với con sông ngầm được xác định là dài nhất thế giới..................................................................40
“Phong Nha - kỳ quan đệ nhất động" là một trong hai hang động đẹp nhất thế giới với 7 Guinness:.....40
Hang nước dài nhất......................................................................................................................................40
Cửa hang cao và rộng nhất..........................................................................................................................40
Bãi cát và đá rộng đẹp nhất.........................................................................................................................40
Hồ ngầm đẹp nhất........................................................................................................................................40
Thạch nhũ tráng lệ và kỳ ảo nhất.................................................................................................................40
Dòng sông ngầm dài nhất............................................................................................................................40
Hang khô rộng và đẹp nhất..........................................................................................................................40
Sáng: 6h00: Xe và HDV đón khách tại điểm hẹn khởi hành đi thăm động Phong Nha. Trên đường đi trên
đường tham quan Thánh Địa La Vang (được mệnh danh là Tiểu Vương Cung Thánh Đường) tiếp tục
hành trình quý khách được giới thiệu về các địa danh lịch sử Cách Mạng như: Thành cổ Quảng Trị, Căn
Cứ Dốc Miếu, cầu Hiền Lương, sông Bến Hải... Đến Quảng Bình, tham quan vườn Quốc gia Phong Nha Kẻ Bàng.........................................................................................................................................................40
Trưa: ăn trưa tại bến thuyền Xuân Sơn.......................................................................................................40
Chiều: 13h00: Du thuyền trên sông Son vào thăm động Phong Nha (hang Bi Kí, Động Cô Tiên, động
Cung đình), 15h00 Xe đón khách tại bến thuyền, khởi hành về Huế theo đường Hồ Chí Minh, trên
đường ghé thăm nghĩa trang Trường Sơn, tiếp tục khởi hành về Huế, 19h00 về Huế trả khách tại điểm
hẹn................................................................................................................................................................40
Kết thúc chương trình, hẹn gặp lại trong những chương trình sau!..........................................................40
2.3. Đánh giá sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ hướng dẫn Tour tham quan Động Thiên
Đường (Quảng Bình)....................................................................................................................................40
2.3.1. Sơ lược về bộ phận hướng dẫn của công ty lữ hành quốc tế Duy Tân.........................................41
2.3.2.Thực trạng chất lượng dịch vụ hướng dẫn tour hằng ngày của Trung tâm LH Duy Tân................41
2.3.2.1. Đặc điểm mẫu điều tra...............................................................................................................41


2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ hướng dẫn của Trung tâm LH Duy Tân...................................55
2.4.1. Ưu điểm và nguyên nhân...............................................................................................................55
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân................................................................................................................55

PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Du lịch từ lâu đã xuất hiện trong lịch sử loài người như một trong những ngành kinh
tế phát triển mạnh mẽ nhất thế giới. Du lịch không chỉ mang lại lợi nhuận kinh tế cao
mà còn mang lại nhiều lợi ích chính trị - xã hội khác cho những vùng đất, những quốc
gia sở hữu nhiều danh lam thắng cảnh đẹp, nhiều tài nguyên phong phú.
Với xu hướng tiêu dùng mới của con người trong thời đại công nghiệp hiện nay, du
lịch đã và đang phát triển nhanh chóng, ngày càng đa dạng, phong phú, nhằm đáp ứng
nhu cầu đi lại, tham quan khám phá những miền đất mới của con người, đồng thời
cũng được xem là một loại hình nghỉ dưỡng – giải trí lành mạnh trong điều kiện chất
lượng đời sống xã hội ngày càng được cải thiện & nâng cao.
Trong xu thế phát triển chung ở Việt Nam hiện nay, du lịch được xem là ngành kinh tế
mũi nhọn và có ý nghĩa to lớn, đóng góp lớn vào nền kinh tế, thúc đẩy tăng trưởng kinh
tế nhiều ngành và địa phương, tạo thu nhập và việc làm cho xã hội, thúc đẩy hội nhập
kinh tế quốc tế, góp phần ổn định xã hội. Sự phát triển vượt bậc của ngành kéo theo sự
ra đời của nhiều doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, làm sôi động thị trường cung ứng
dịch vụ du lịch, làm cho bầu không khí cạnh tranh trên thị trường này ngày càng gay
gắt. Đứng trước nhiều cơ hôi và nguy cơ như vậy, đòi hỏi các doanh nghiệp kinh doanh
lữ hành phải luôn nỗ lực hoàn thiện và phát triển, nhằm đáp ứng những đòi hỏi ngày
càng cao của du khách, mang lại sự hài lòng tốt nhất, xây dựng cho mình một thương
hiệu riêng vững mạnh để tạo ra lợi thế cạnh tranh riêng trên thị trường.
Việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm – dịch vụ du lịch của mỗi doanh nghiệp
là một quá trình lâu dài và cần được duy trì thường xuyên, trên cơ sở xem xét các yếu tố
tác động đến chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách. Một trong
những yếu tố tác động trực tiếp đến đánh giá của du khách về chất lượng tour – tuyến,
không thể không nhắc đến, chính là đội ngũ hướng dẫn viên, - những người được xem là
linh hồn của sản phẩm du lịch.
Tại Thừa Thiên Huế nói riêng và tại khu vực Miền Trung nói chung, Chi nhánh Công

ty Cổ phần Sepon – Trung tâm Lữ hành Duy Tân (Duy Tân Travel), doanh nghiệp
với hơn 15 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành quốc tế & nội địa,
được đánh giá là một trong số ít những doanh nghiệp khẳng định được vị thế và tạo
được hình ảnh riêng của mình trên thị trường du lịch địa phương, không chỉ bởi các
chương trình tour phong phú, hấp dẫn mà còn bởi phong cách tổ chức, phục vụ tour
chuyên nghiệp, chu đáo. Để tạo nên chất lượng dịch vụ tốt, cùng với thương hiệu uy
tín như vậy, đội ngũ Hướng dẫn viên của công ty đóng vai trò vô cùng quan trọng, bởi
sự hài lòng của du khách được quyết định phần nhiều dựa vào chất lượng phục vụ của


hoạt động hướng dẫn. Nói cách khác, Hướng dẫn viên chính là cầu nối, là người
quảng bá hình ảnh văn hóa – đất nước – con người tại điểm đến, cũng là hình ảnh đại
diện thu nhỏ của công ty lữ hành – nơi họ cộng tác xuyên suốt hành trình.
Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề nêu trên, trong thời gian thực tập tại Chi
nhánh Công ty Cổ phần Sepon – Trung tâm Lữ hành Duy Tân (Duy Tân Travel), em
đã quyết định đi sâu nghiên cứu đề tài “Đánh giá sự hài lòng của du khách về chất
lượng dịch vụ hướng dẫn tour hằng ngày [1] của Trung tâm Lữ hành Duy Tân”
trong chuyên đề tốt nghiệp của mình, nhằm làm rõ vai trò tác động của Hướng dẫn
viên đến sự hài lòng của du khách trong và sau chuyến đi. Đồng thời, chuyên đề cũng
mong muốn vận dụng những kiến thức đã học vào việc giải quyết những vấn đề liên
quan đặt ra trong kinh doanh lữ hành về chất lượng dịch vụ hướng dẫn, từ đó đề xuất
giải pháp tác động đến các nhóm nhân tố này nhằm làm cho kết quả làm việc của
hướng dẫn viên được tốt hơn, nâng cao sự hài lòng của du khách khi trải nghiệm các
chương trình tham quan du lịch hằng ngày của công ty Duy Tân Travel.
[1]

Trong giới hạn về thời gian thực tập cũng như phạm vi nghiên cứu, chuyên đề chỉ đi
sâu làm rõ những đánh giá của du khách đối với chất lượng hướng dẫn của các
chương trình tour hằng ngày tại Trung tâm Lữ hành Duy Tân.
2. Mục tiêu của đề tài

- Mục tiêu chung của đề tài: Sự hài lòng của du khách đối với chất lượng hướng
dẫn của các chương trình tour hằng ngày tại Trung tâm Lữ hành Duy Tân (Duy Tân
Travel).
- Mục tiêu cụ thể của đề tài: Từ mục tiêu chung nói trên, chuyên đề hướng đến
làm rõ các mục tiêu nhỏ như sau:
 Đánh giá chung về thực trang hoạt động hướng dẫn tour hằng ngày tại Duy
Tân Travel.
 Xác định các nhân tố ảnh hưởng và đo lường mức độ ảnh hưởng của bộ phận
hướng dẫn đến sự hài lòng của du khách.
 Đánh giá sự hài lòng của du khách về chất lượng hướng dẫn tour hằng ngày
tại Duy Tân Travel.
 Đề xuất giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng hướng dẫn nhằm nâng
cao sự hài lòng của du khách đối với tour hằng ngày tại Duy Tân Travel.
3. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ hướng dẫn tour hằng ngày của
Trung tâm Lữ hành quốc tế Duy Tân (Duy Tân Travel).
- Phạm vi nghiên cứu:
 Về thời gian: 05/01/2018 – 05/04/2018.


 Về không gian: Các chương trình Tour hằng ngày của Duy Tân Travel –
Tuyến đường Huế - Quảng Bình (Huế - Động Phong Nha/ Huế - Động Thiên Đường/
Huế - Suối Nước Moọc, Hang Tối – Hang Sáng).
 Du khách nội địa của tour du lịch hằng ngày.
4. Phương pháp nghiên cứu
Chuyên đề này sử dụng các phương pháp nghiên cứu như sau:
- Phương pháp khảo sát thực địa: Trực tiếp tham gia trải nghiệm tour.
- Phương pháp điều tra, khảo sát thực nghiệp: Sử dụng phương pháp định lượng
với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng hỏi điều tra nhằm đánh giá các nhóm
tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn.

- Phương pháp phân tích & tổng hợp, so sánh.
- Phương pháp thu thập hồ sơ, tư liệu lưu trữ tại nguồn của doanh nghiệp.
- Phương pháp nghiên cứu định lượng: Dữ liệu định lượng được thu thập bằng
hình thức phát bảng hỏi điều tra để khảo sát các du khách nội địa tham gia các tour
hằng ngày của Duy Tân Travel. Mẫu nghiên cứu được thu thập bằng cách thức chọn
mẫu thuận tiện kết hợp kiểm soát tỷ lệ. Số liệu thu thập được sẽ xử lý trên phần mềm
thông kê SPSS với độ tin cậy 95%. Để bảo đảm thu được 100 bảng hỏi có thể sử dụng trong phân tích số liệu thì đề
tài tiến hành phát 150 phiếu điều tra nhằm dự phòng một số bảng hỏi không đủ điều
kiện.
Tác giả sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ để đánh giá mức độ hài lòng của
các thuộc tính từ:
1 - Rất không hài lòng
2 - Không hài lòng
3 – Bình thường
4 – Hài lòng
5 - Rất không hài lòng
• Phân tích số liệu
Các phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp dự định sử dụng là: thống kê mô tả,
kiểm định độ tin cậy của thang độ bằng hệ số Cronbach’s Alpha, và kiểm định Anova.
• Việc xử lý số liệu được thực hiện theo trình tự sau:
- Phân tích thống kê mô tả: Tần suất (Frequencies), phần trăm (Percent), giá


trị trung bình (Mean)
- Independent Sample T-Test: Kiểm định sự khác biệt trung bình nhằm có hay
không sự khác biệt giữa các nhân tố.
- Phân tích One-Way Anova: Sử dụng phân tích One-way Anova nhằm xác
định có hay không sự khác biệt giữa các nhân tố và các nhóm khác nhau (2 nhóm trở lên).
Giả thuyết kiểm định:
Sig. (P-value) > 0,1 (NS): Không có sự khác biệt trong đánh giá giữa các

nhóm người trả lời khác nhau
0.050.01Sig. (P-value) <= 0,01(***): Khác biệt có ý nghĩa thống kê cao
Trong quá trình thực hiện luận văn, vì giới hạn về thời gian – phạm vi nghiên cứu,
cũng như những hạn chế về mặt kiến thức chuyên môn, chuyên đề không thể tránh
khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận được sự tham vấn, đóng góp ý kiến của Quý
thầy cô và độc giả, để chuyên đề được hoàn thiện hơn.


PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HƯỚNG DẪN TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH
1.1. Lữ hành và sự hoạt động kinh doanh lữ hành
1.1.1. Lữ hành
Hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về lữ hành. Trong nội dung nghiên cứu của đề
tài này xin trình bày hai quan niệm:
Theo quan niệm chung “Lữ hành là sự đi lại di chuyển của con người bao gồm yếu tố
lữ hành, nhưng không phải tất cả các hoạt động lữ hành đều là du lịch.
Theo quan niệm của Việt Nam “Lữ hành là một lĩnh vực kinh doanh trong ngành du
lịch, lữ hành bao gồm những hoạt động tổ chức, sắp xếp các chường trình du lịch cho
khách”.
1.1.2. Sự ra đời của hoạt động kinh doanh lữ hành
Cách đây gần 2 thế kỷ, Thomas Cook, một nhà du lịch và nhà kinh tế Anh đã sớm
nhìn ra yêu cầu cần có các tổ chức du lịch. Năm 1841 ông đã tổ chức một chuyến
tham quan đặc biệt trên tàu hỏa Leicester đến Lafburroy(dài 12 dặm) cho 570 khách đi
dự hội nghị. Gía dịch vụ vận chuyển là 1 Sterling một hanh khách. Chuyến đi rất
thành công đã mở ra dịch vụ tổ chức các chuyến lữ hành cho du khách. Năm 1942,
Thomas Cook tổ chức văn phòng du lịch đầu tiên có tính chuyên nghiệp ở Anh (và
cũng là văn phòng đầu tiên có tính chuyên nghiệp trên thế giới) với chức năng tổ chức

cho công dân Anh đi du lịch khắp nơi. Đây là một mốc quan trọng đánh dấu sự hình
thành một loại tổ chức kinh doanh du lịch rất quan trọng, các hãng du lịch hay còn gọi
là các hãng lữ hành ( Travel Agency ) làm cầu nối giữa khách du lịch và bộ phận phục
vụ du lịch để hoạt động du lịch thuận lợi và nhịp nhàng. Cũng từ đây ngành công
nghiệp lữ hành (Travel Industy) bắt đầu hình thành.
Việt Nam nhu cầu đi du lịch đã xuất hiện từ thời kỳ phong kiến nhưng chủ yếu là các
chuyến đi của các vua chúa, quan lại, những người hành hương chưa phổ biến trong
xã hội, các chuyến đi này cũng là tự cung tự cấp. Cho đến ngày 9/7/1960, theo nghị
định 26/CP của Chính Phủ, Tổng Cục Du lịch Việt Nam được thành lập ( tiền thân là
công ty du lịch Việt Nam) thì hoạt động kinh doanh lữ hành mới thực sự hình thành
song do đất nước còn bị chia cắt và cản trở bởi cuộc chiến tranh chống thực dân Pháp
và đế quốc Mỹ nên hoạt động kinh doanh lữ hành thời kỳ này cũng chưa phát triển.
Khi đất nước thống nhất do điều kiện kình tế còn khó khăn, hoạt động kinh doanh lữ
hành cũng chỉ phát triểm trong phạm vi quốc gia và số lượng không nhiều các chuyên
gia Liên Xô sang Việt Nam khôi phục đất nước. Hoạt động kinh doanh lữ hành mới


chỉ thực sự phát triển vào thời kỳ nền kinh tế nước ta chuyển đổi sang nền kinh tế thị
trường ( tháng 12/1986). Thị trường kinh doanh trở nên sôi động hơn, các doanh
nghiệp đa dạng về thành phần sở hữu, về sản phẩm và chất lượng. Cầu lữ hành cũng
phát triển ở cả cầu quốc tế đến và đi.
Bảng 1.1: Kết quả kinh doanh của ngành du lịch Việt Nam trong 3 năm qua
Năm

Lượng khách quốc tế(lượt người)

So với năm trước

Năm 2015

7.943.615 lượt khách

Tăng nhẹ ở mức 0,9%

Năm 2016

10.012.735 lượt khách

Tăng 26%

Năm 2017

12,9 triệu lượt

Tăng 29,2

1.2. Doanh nghiệp lữ hành
1.2.1. Khái niệm
Theo Luật du lịch Việt Nam ban hành 01 tháng 01 năm 2006, much 1 trang 35 thì
doanh nghiệp lữ hành được định nghĩa như sau:
“Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập được
thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch, ký kết các hợp đồng du lịch và
tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch”
Theo quy chế quản lý lữ hành – TCDL ngày 29/4/1995 và theo cách phân loại của
Tổng Cục Du Lịch Việt Nam thì công ty lữ hành gồm: công ty lữ hành quốc tế và
công ty lữ hành nội địa, được quy định như sau:
“Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: có trách nhiệm xây dựng, bán các chương trình du
lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút khách đến
Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài cứ trú tại Việt Nam đi du lịch
nước ngoài, thực hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc ký hợp đồng ủy thác từng

phần, trọn gói cho lữ hành nội địa.
Doanh nghiệp lữ hành nội địa: có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các
chương trình du lịch nội địa, nhận ủy thác để thực hiện các dịch vụ chương trình du
lịch cho khách nước ngoài đã được các doanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa vào Việt
Nam”.
1.2.2. Phân loại
Cũng thoe điều 43 – Luật Du lịch Việt Nam, Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành bao
gồm doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa và doanh nghiệp kinh doanh lữ hành
quốc tế.
- Doanh nghiệp lữ hành nội địa có quyền xây dựng, quảng cáo, bán và tổ chức
thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch nội địa. Ngoài ra, doanh nghiệp


lữ hành nội địa cũng phải chấp hành những quy định về việc mua bảo hiểm du lịch
cho khách khi có yêu cầu, hướng dẫn khách tuân thủ pháp luật, bảo vệ môi trường,
chịu trách nhiệm về hoạt động của hướng dẫn viên…Như vậy, doanh nghiệp lữ hành
nội địa chỉ có phạm vi hoạt động kinh doanh trong lãnh thổ Việt Nam và có thể phục
vụ người nước ngoài đang sinh sống và làm việc tại Việt Nam đi du lịch trên lãnh thổ
Việt Nam.
- Doanh nghiệp lữ hành quốc tế có quyền kinh doanh lữ hành nội địa nhưng
doanh nghiệp nhưng doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa không có quyền kinh
doanh lữ hành quốc tế. Công việc chính của doanh nghiệp lữ hành quốc tế về chản
chất là việc thực hiện một, một vài hoặc tất cả các công đoạn của quy trình hoạt động
du lịch hoặc thực hiên dịch vụ du lịch nhằm phục vụ người nước ngoài, người Việt
Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch kinh doanh du lịch quốc tế nhận
khách – inbound tourism và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam
du lịch kinh doanh du lịch quốc tế gửi khách – outbound tourism.
Cụ thể:
- Doanh nghiệp lữ hành gửi khách sẽ kinh doanh lữ hành gửi khách bao gồm
khách quốc tế, gửi khách nội địa, là loại kinh doanh mà hoạt động chính của nó là tooe

chức thu hút khách du lịch một cách trực tiếp để đưa khách đến nơi du lịch nổi tiếng.
Loại kinh doanh lữ hành này thích hợp với nơi có cầu du lịch lớn.
- Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nhận khách sẽ kinh doanh nhận khách quốc
tế và nội địa, là loại kinh doanh mà hoạt động chính của nó là xây dựng các chương
trình du lịch, quan hệ với các công ty lữ hành gửi khách đến bán các chương trình du
lịch và tổ chức các chương trình du lịch dã bán cho khách thông qua các công ty gửi
khách. Loại kinh doanh này thích hợp với những nơi có tài nguyên du lịch nổi tiếng.
Cũng có các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh kết hợp cả gửi khách và nhận khách.
Những doanh nghiệp này thường có tiềm lực tài chính tốt, có đủ nguồn lực hoạt động
nhận khách và gửi khách, được gọi là các công ty du lịch tổng hợp hoặc các tập đoàn
du lịch.
1.2.3. Cơ cấu tổ chức và vận hành
Thông thường các bộ phận nghiệp vụ du lịch ( bao gồm Marketing, Điều hành, Hướng
dẫn ) là các bộ phận đặc trưng va quan trọng nhất của một công ty lữ hành. Các bộ
phận này đảm nhận các khâu chủ yếu trong hoạt động kinh doanh của các công ty. Cơ
cấu tổ chức chi tiết của một công ty lữ hành có quy mô trung bình phù hợp với điều
kiện Việt Nam được thể hiện trong sơ đồ 1 dưới đây:


Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của một công ty lữ hành du lịch

 Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận cấu thành:
a. Ban giám đốc
PHÓ GIÁM ĐỐC
• Phó Giám đốc Công ty:
- Là người chiụ trách nhiệm trực tiếp trước các cơ quan Nhà nước về tất cả mọi
hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
- Có trách nhiệm quản lý và điều hành công ty, chịu trách nhiệm trực tiếp với Hội
đồng thành viên và kết quả kinh doanh của doanh nghiệp.
BỘ :PHẬN

HƯỚNG
BỘ
• PHẬN
Bộ phậnSALE
Sales++ điều hành
có 4 người
KẾ TOÁN
DẪN
ĐIỀU
HÀNH
- PhụtráchthịtrườngInbound
và outbound.
- Khảo sát tuyến điểm, nghiên cứu xây dựng và chào bán sản phẩm của công ty.
- Tìm kiếm, khai thác thị trường.
- Thiết kế, tính giá, quảng cáo, bán tour.
- Phụ trách Sales trực tiếp và trên internet.
- Tham mưu cho Giám đốc chiến lược kinh doanh của công ty cũng như trong việc
kí kết các hợp đồng mua bán, duy trì mối quan hệ tốt với các công ty gởi khách, đảm
bảo thông tin giữa công ty và các đối tác.
Triển khai mọi công việc điều hành; tổ chức thực hiện và theo dõi các chương
trình tour (đăng kí chỗ lưu trú, phương tiện vận chuyển…); duy trì mối quan hệ mật
thiết với các nhà cung cấp dịch vụ cũng như các cơ quan hữu quan, tham mưu cho
Giám đốc ký kết hợp đồng với các nhà cung ứng.
• Bộ phận Hướng dẫn:
- Thực hiện công tác hướng dẫn khách của công ty


- Thay mặt công ty giải quyết các vấn đề nảy sinh xảy ra, chấp hành nội qui, qui
định của công ty cũng như những qui định của nhà nước về hướng dẫn viên.
- Triển khai mọi công việc điều hành; tổ chức thực hiện và theo dõi các

chương
trình tour (đăng kí chỗ lưu trú, phương tiện vận chuyển…); duy trì mối quan hệ mật
thiết với các nhà cung cấp dịch vụ cũng như các cơ quan hữu quan, tham mưu cho
Giám đốc ký kết hợp đồng với các nhà cung ứng.
• Bộ phận Tài chính: 1 người
- Thực hiện công tác kế toán tài chính của công ty, tham mưu chính cho Giám đốc
về tài chính và các chiến lược tài chính, kế toán công ty.
- Thực hiện các qui định của pháp luật về kế toán, tài chính.
- Số lượng CBCNV: trong đó tỷ lệ cán bộ, nhân viên có nghiệp vụ lữ hành là 80%.
1.3. Lý luận về bộ phận hướng dẫn trong kinh doanh lữ hành.
1.3.1. Chức năng nhiệm vụ của bộ phận hướng dẫn.
Chức năng của hướng dẫn đóng một vị trí quan trọng trong công ty lữ hành, là
bộ phận tiếp xúc và phục vụ khách nhiều nhất trong tổ chức kinh doanh du lịch. Bộ
phận này cũng được coi như là đại diện của tổ chức kinh doanh du lịch thực hiện hợp
đồng với khách du lịch theo tour mà khách đã mua.
Bộ phận hướng dẫn có những nhiệm vụ chủ yếu sau đây:
- Căn cứ và kế hoạch khách, tổ chức điều động, bố trí hướng dẫn viên cho các
chương trình du lịch.
- Xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viên
chuyên nghiệp. Tiến hành các hoạt động học tập, bồi dưỡng để có tội ngũ hướng dẫn
có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt, đáp ứng các nhu
cầu về hướng dẫ của công ty.
- Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong công ty để tiến hành công việc một
cách hiệu quả nhất. Hướng dẫn viên phải thực hiện đầy đủ chức năng, nhiệm vụ theo
đúng các quy định của công ty.
- Là đại diện trực tiếp của công ty trong quá trình tiếp xúc với khách du lịch và
các bạn hàng, các nhà cung cấp. Tiến hành các hoạt động quảng cáo, tiếp thị thông qua
hướng dẫn viên.
Phòng hướng dẫn được phân chia theo nhóm ngôn ngữ đảm bảo thuận tiện cho
điều động hướng dẫn viên.

1.3.2. Hướng dẫn viên – Vai trò và yêu cầu của hướng dẫn viên
1.3.2.1. Khái niệm hướng dẫn viên
Hiểu theo nghĩ hẹp thì hướng dẫn viên là một người hướng dẫn một nhóm
người thực hiện theo chuyến tham quan trong một thời gian nhất định.
Còn ở góc độ rộng hơn thì hướng dẫn viên là người làm nghề hướng dẫn du lịch


đáp ứng được những tiêu chuẩn nghề nghiệp nhất định được công nhận. theo điều 73,
Chương 7 trang 57 của Luật Du Lịch Việt Nam thì quy định hướng dẫn viên du
lịch là công dân nước Việt Nam từ 18 tuổi trở lên có những tiêu chuẩn sau:
- Có phẩm chất đạo đức, tư cách tốt;
- Có sức khỏe phù hợp;
- Có bằng tốt nghiệp đại học về chuyên ngành lữu hành, hướng dẫn du lịch hoặc
có bằng tốt nghiệp chuyên ngành khác và có chứng chỉ đào tạo, bồi dưỡng về hướng
dẫn du lịch do cơ sở đào tạo có thẩm quyền cấp.
- Tùy theo trình độ, kinh nghiệm, ngôn ngữ mà hướng dẫn viên có thể sử dụng
để tiến hành việc phân loại và quản lý hướng dẫn du lịch. Tuy nhiên, theo mối quan hệ
với chức năng và phạm vi công việc của hướng dẫn viên mà hướng dẫn viên du lịch
được phan loại như sau:
 Hướng dẫn viên chuyên nghiệp ( Tour guide ): đó là những hướng dẫn viên,
hướng dẫn một đoàn khách nào đó tham quan theo chương trình cụ thể được mua bởi
các hãng du lịch, đại lý du lịch hay công ty du lịch.
 Hướng dẫn viên tại điểm ( on – sites guide ): là những hướng dẫn viên làm việc
tại một điểm tham quan. Ví dụ: Hướng dẫn viên bảo tàng, hướng dãn viên tại Đại Nội,
lăng Minh Mạng,…
 Hướng dẫn viên thành phố ( city tour ): vài trò của hướng dẫn viên thành phố là
giới thiệu một cách cụ thể lịch sử hình thành phát triển của thành phố, sự thăng trầm
và những nét tiêu biểu nổi bật qua từng giai đoạn của thành phố.
 Hướng dẫn cộng tác viên ( Step – on sites ): do du lịch có tính thời vụ nên loại
hướng dẫn này cũng góp một phần nhất định cho sự thành công của du lịch hiện nay.

 Hướng dẫn viên đại phương hoặc hướng dẫn viên suốt tuyến: những hướng dẫn
viên tại các điểm đến ( hướng dẫn viên địa phương ) hoặc hướng dẫn viên đi theo từng
chương trình du lịch. Họ có thể là hướng dẫn viên chuyên nghiệp, hoặc cộng tác viên.
1.3.2.2.Vai trò của hướng dẫn viên
Hoạt động hướng dẫn du lịch là loại hoạt động dịch vụ đặc trưng của dịch vụ du lịch
và có vị trí quan trọng trong kinh doanh du lịch, đem lại lợi ích nhiều mặt cho cả tổ
chức kinh doanh du lịch và khách du lịch. Song, hoạt động hướng dẫn du lịch chủ yếu
là hoạt động của hướng dẫn viên. Hướng dẫn viên là người tiếp xúc và phục vụ khách
nhiều nhất trong toàn bộ hoạt động hướng dẫn du lịch và tổ chức kinh doanh du lịch.
Hiệu quả của hoạt động hướng dẫn du lịch phụ thuộc rất lớn vào chất lượng công việc
của hướng dẫn viên. Do đó, hướng dẫn viên du lịch luôn giữu vai trò là người đại diện
của tổ chức kinh doanh du lịch thực hiện hợp đồng với khách du lịch theo tour mà
khách đã mua. Đồng thời, trong nghề nghiệp, hướng dẫn du lịch là một nghề phức tạp
và nặng nhọc theo ý nghĩ nhất định. Vì vậy, hướng dẫn viên là người đảm nhận phần
việc quan trọng nhất, phức tạp nhất và đòi hỏi tính nghiệp vụ cao nhất trong toàn bộ


hoạt động hướng dẫn du lịch.
Chính từ vai trò đó, hướng dẫn viên du lịch, trong thực tế, là người đại diện cho tổ
chức kinh doanh du lịch và trở thành cầu nối giữa khách du lịch và tổ chức kinh doanh
du lịch.
Hướng dẫn viên du lịch, bằng hoạt động nghiệp vụ của mình sẽ tạo mối quan hệ với
các nguồn khác nhau để từ đó lôi cuốn khách mua tour của tổ chức kinh doanh du lịch
hay luôn có nhu cầu được mua dịch vụ hướng dẫn từ tổ chức kinh doanh này. Không
những thế, hướng dẫn viên du lịch, do tiếp xúc với các loại khách khác nhau trong
nghề nghiệp của mình, còn có vai trò như người bảo vệ an ninh quốc gia, an toàn xã
hội. Họ góp phần ngăn ngừa các hành vi và hoạt động của các phần tử gây tổn hại, bảo
vệ lợi ịch chính đáng cho khách du lịch, chủ quyền quốc gia, bảo vệ an toàn xã hội,
bảo vệ môi trường sống, môi trường du lịch trên tuyến hay tại điểm, tại trung tâm du
lịch, ở những địa chỉ mà họ tới phục vụ.

Một vai trò cũng rất quan trọng của hướng dẫn viên du lịch là thông tin và quảng bá
cho du lịch Việt Nam, doanh nghiệp du lịch, cho địa phương, cho các chương trình du
lịch được thiết kế cho sản phẩm du lịch. Họ cũng có điều nắm bắt thị hiếu, những
khen chê từ khách, từ các đối tác, các cơ quan khác nhau liên quan tới hoạt động du
lịch, tới khách du lịch để thông tin đến những địa chỉ cần thiết. Với vị thế ấy, hướng
dẫn viên du lịch được coi như những tiếp thị viên không chuyên. Vai trò tiếp thị viên
này càng trở nên có ý nghĩa với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch hoặc coi thị
trường khách đến là thị trường tiềm năng đang hướng tới, chưa ổn định, mà việc mở
rộng thị trường là vô cùng quan trọng..
Có thể nói, hướng dẫn viên du lịch giữ vai trò không thể thiếu trong hoạt động hướng
dẫn của các tổ chức kinh doanh du lịch. Để hoàn thành nhiệm vụ của mình, hướng dẫn
viên phải là những người giỏi nghiệp vụ, có đủ các yếu tố mà nghề nghiệp đòi hỏi.
1.3.2.3. Các yêu cầu đối với hướng dẫn viên
a. Phải nhận thức và hiểu biết đầy đủ về đường lối, chính sách và các quy định
của nhà nước ta về du lịch và khách du lịch:
Đây là yếu tố cơ bản về tư tưởng và phẩm chất, đạo đức của người hướng dẫn. Yêu
cầu trước hết thể hiện ở việc tuân thủ và nghiêm túc thực hiên các chủ trương đường
lối và chính sách của Đảng và Nhà nước ta cũng như luật pháp, thể chế và quy định
liên quan đến nghề nghiệp của hướng dẫn. Trên cơ sở đó đảm bảo cho hướng dẫn viên
thực hiện chức năng, nhiệm vụ trong phạm vi quyền hành trách nhiệm của mình cúng
như hướng dẫn cụ thể để khách du lịch
tôn trọng chủ quyền, luật pháp, phong tục tập quán nước ta. Không làm gì xâm hại
đến an ninh và chủ quyền quốc gia và tình hữu nghị, hợp tác, hiểu biết và tôn trọng lẫn
nhau giữa các quốc gia, các dân tộc. Xem trọng đúng mức và thỏa đang mối quan hệ