Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP công thương VN – chi nhánh quang minh

MỤC LỤC
Lời cam đoan
Lời cảm ơn
Mục lục
Danh mục chữ viết tắt
Danh mục bảng
Danh mục biểu đồ, hình
Danh mục sơ đồ
Trích yếu luận văn
Thesis abstract i
Phần 1. Mở đầu
1.1.

Tính cấp thiết của đề tài

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1.

Mục tiêu chung

1.2.2.

Mục tiêu cụ thể

1.3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1.

Đối tượng nghiên cứu

1.3.2.

Phạm vi nghiên cứu

Phần 2. Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
2.1.

Cơ sở lý luận

2.1.1.

Một số khái niệm liên quan

2.1.2.

Đặc điểm và vai trò của phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử

2.1.3.

Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

2.1.4.

Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

2.1.5.

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của
ngân hàng thương mại

2.2.

Cơ sở thực tiễn

2.2.1.

Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số Ngân hàng
trên thế giới

2.2.2.

Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số Ngân
hàng trong nước

1


2.2.3.

Bài học kinh nghiệp áp dụng cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Vietinbank chi nhánh Quang Minh

Phần 3. Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu
3.1.

Đặc điểm của ngân hàng tmcp công thương VN- chi nhánh Quang Minh

3.1.1.

Quá trình hình thành và phát triển

3.1.2.

Tổ chức bộ máy hoạt động

3.1.3.

Kết quả hoạt động của chi nhánh

3.2.

Phương pháp nghiên cứu

3.2.1.

Phương pháp thu thập dữ liệu

3.2.2.

Phương pháp xử lý số liệu

3.2.3.

Phương pháp phân tích số liệu

3.2.4.

Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu

Phần 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.1.

Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh NHCT
Quang Minh

4.1.1.

Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

4.1.2.

Tăng quy mô sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

4.1.3.

Xác định cơ cấu phù hợp với nhu cầu thị trường của chi nhánh

4.1.4.

Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh

4.1.4.

Nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ NHĐT của chi nhánh

4.1.5.

Đánh giá chung phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Chi nhánh
NHCT Quang Minh

4.2.

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ nhđt tại Vietinbank
Quang Minh

4.2.1.

Nhóm nhân tố khách quan

4.2.2.

Nhóm nhân tố chủ quan

4.3.

Định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ nhđt của Vietinbank chi
nhánh Quang Minh

4.3.1.

Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT của Vietinbank Quang minh đến
năm 2020

4.3.2.

Các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh NHCT Quang

Minh

2


Phần 5. Kết luận và kiến nghị
5.1.

Kết luận

5.2.

Kiến nghị

5.2.1.

Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước

5.2.2.

Kiến nghị với Chính Phủ

5.2.3.

Kiến nghị với Vietinbank

5.2.4.

Kiến nghị với khách hàng:

Tài liệu tham khảo
Phụ lục

3


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Nghĩa tiếng Việt

ATM

Máy rút tiền tự động

CN

Chi nhánh

CNTT

Công nghệ thông tin

DN

Doanh nghiệp

DVKH

Dịch vụ khách hàng

HĐQT

Hội đồng quản trị

KCN

Khu công nghiệp

NHCT

Ngân hàng công thương

NHĐT

Ngân hàng điện tử

NHTM

Ngân hàng thương mại

PGD

Phòng giao dịch

QT

Quốc tế

SXKD

Sản xuất kinh doanh

TCKT

Tổ chức kinh tế

TMCP

Thương mại cổ phần

4


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1.

Tình hình phí giao dịch tại Mỹ năm 2016

Bảng 3.1.

Kết quả hoạt động huy động vốn của Chi nhánh Quang Minh giai
đoạn 2014-2016

Bảng 3.2.

Tình hình dư nợ tín dụng của Chi nhánh qua 3 năm

Bảng 3.3.

Kết quả hoạt động Kinh doanh của NHCT Chi nhánh Quang Minh
giai đoạn 2014-2016

Bảng 4.1.

Chi tiết một số dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu được triển khai tại
NHCT Chi nhánh Quang Minh năm 2016

Bảng 4.2.

Số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHCT Chi nhánh
Quang Minh giai đoạn 2012 – 2016

Bảng 4.3.

Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT giai đoạn 2014 – 2016

Bảng 4.4.

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của NHCT Chi nhánh
Quang Minh giai đoạn 2014-2016

Bảng 4.5.

Doanh thu dịch vụ NHĐT giai đoạn 2014 - 2016

Bảng 4.6.

Doanh thu dịch vụ thẻ của NHCT Chi nhánh Quang Minh giai đoạn
2014-2016

Bảng 4.7.

Cơ cấu khách hàng đăng ký sản phẩm dịch vụ NHĐTgiai đoạn 2014 –
2016

Bảng 4.8.

Cơ cấu khách hàng theo đối tượng sử dụng dich vụ NHĐT giai đoạn
2014 – 2016

Bảng 4.9.

Thông tin giới tính, độ tuổi, thời gian giao dịch với NHCTChi nhánh
Quang Minh

Bảng 4.10. Nguồn nhận biết thông tin sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng
Bảng 4.11. Các dịch vụ NHĐT khách hàng đang sử dụng
Bảng 4.12. Tiện ích sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng
Bảng 4.13. Tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng
Bảng 4.14. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHCT Chi
nhánh Quang Minh
Bảng 4.15. Phí dịch vụ ngân hàng điện tử năm 2016
Bảng 4.16. Phí định kỳ Vietinbank chi trả cho đối tác

5


Bảng 4.17. Chi phí chi trả cho đối tác của NHCT Chi nhánh Quang Minh giai
đoạn 2014-2016

Bảng 4.18. Hiệu quả hoạt động dịch vụ NHĐT của NHCT Chi nhánh Quang
Minh giai đoạn 2014-2016

6


DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH
Biểu đồ 4.1.

Thị phần phát hành thẻ của các Ngân hàng trên địa bàn huyện Mê
Linh, thành phố Hà Nội năm 2016

Biểu đồ 4.2.

Thị phần số lượng máy ATM của các Ngân hàng trên địa bàn
huyện Mê Linh, thành phố Hà Nội năm 2016

Biểu đồ 4.3.

Thị phần số lượng máy POS của các Ngân hàng trên địa bàn huyện
Mê Linh, thành phố Hà Nội năm 2016

Hình 4.1.

Màn hình đăng ký dịch vụ Vietinbank iPay dành cho KHCN

7


DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 3.1.

Mơ hình tổ chức của Ngân hàng TMCP Công thương
Việt Nam - Chi nhánh Quang Minh

Sơ đồ 4.1.

Mơ hình kết nối kĩ thuật Vietinbank – VnPay

Sơ đồ 4.2.

Mơ hình luồng giao dịch chuyển tiền liên ngân hàng qua
Smartlink

Sơ đồ 4.3.

Mơ hình luồng ln chuyển giao dịch tài chính
Vietinbank – Mservice

8


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Tên tác giả:Nguyễn Việt Hà
Tên luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương
VN – Chi nhánh Quang Minh”.
Ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60.34.01.02

Cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) được đánh giá là một
trong những ngân hàng đi đầu và đã có thành cơng bước đầu trong việc cung cấp các
dịch vụ ngân hàng điện tử. So với các ngân hàng thương mại trong nước, dịch vụ ngân
hàng điện tử của Vietinbank khá đa dạng, tiện ích, thuận tiện cho người sử dụng. Vì
điều kiện về thời gian không cho phép,trong nghiên cứu này chúng tôi tập trung phân
tích, đánh giá thực trạng về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP
Công thương VN – Chi nhánh Quang Minh từ đó đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương VN – Chi nhánh Quang
Minhtrong những năm tiếp theo. Tương ứng với đó là mục tiêu cụ thể bao gồm: (1) Góp
phần hệ thống cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của
ngân hàng thương mại; (2) Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công thương VN – Chi nhánh Quang Minh trong
những năm gần đây; (3) Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử của Ngân hàng TMCP Công thương VN – Chi nhánh Quang Minh đến năm 2020.
Trong nghiên cứu này chúng tôi sử dụng linh hoạt giữa số liệu thứ cấp và sơ cấp
để đưa ra các phân tích nhận định. Trong đó số liệu thứ cấp thu thập từ các nguồn khác
nhau như: Các sách, tạp chí, báo, báo cáo của các ngành, các cấp, trang web… có liên
quan đến nội dung nghiên cứu của đề tài. Số liệu sơ cấp được thu thập bằng các công cụ
phỏng vấn sâu, phỏng vấn cấu trúc các đối tượng điều tra. Để đảm bảo tính đại diện của
mẫu, chúng tôi tiến hành chọn mẫu điều tra là 100 khách hàng cá nhân và khách hàng
doanh nghiệp đã và đang sử dụng các sản phẩm dịch dịch vụ ngân hàng điện tử tiêu biểu
và chính của ngân hàng TMCP Cơng thương VN – Chi nhánh Quang Minh bằng bộ câu
hỏi đã thiết kế trong phiếu điều tra.
Qua đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

9


TMCP Công thương VN – Chi nhánh Quang Minhcho thấycho thấy: Số sản phẩm dịch

vụ tăng qua các năm, năm 2012 NHCT Chi nhánh Quang Minh triển khai 15 sản phẩm
dịch vụ thì đến năm 2016 tăng lên 23 sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử. Số lượng
khách hàng giao dịch tăng mạnh, năm 2014 tổng số lượng khách hàng đăng ký sử dụng
dịch vụ NHĐT là 43.380 khách hàng, thì đến năm 2016 số lượng khách hàng đăng ký
dịch vụ này đã là 62.838 khách hàng, trong đó có sự tăng trưởng vượt bậc về số lượng
khách hàng đăng ký dịch vụ Bankplus, dịch vụ khác. Doanh thu dịch vụ thẻ tại NHCT
chi nhánh Quang Minh đều tăng qua các năm, cụ thể: năm 2015 tăng 18,65% so với
2014, tương ứng tăng từ 86,99 tỷ đồng lên 103,21 tỷ đồng. Năm 2016 tăng 28,26% so
với 2015, tương ứng tăng từ 103,21 tỷ đồng tăng lên 132,28 tỷ đồng. doanh thu phí dịch
vụ NHĐT tăng đều qua các năm, năm 2016 có tốc độ tăng trưởng vượt bậc ở mức
23,93% so với năm 2015; tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử/tổng thu dịch
vụ trong toàn Chi nhánh tăng trưởng mạnh qua các năm, tỷ trọng thu phí dịch vụ NHĐT
ngày càng tăng đã thể hiện được uy tín, sự quan tâm của Chi nhánh trong việc phát triển
dịch vụ này.Bên cạnh những kết quả đạt được phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở
NHCT chi nhánh Quang Minh vẫn còn tồn tại cần khắc phục như: Chi nhánh chưa khai
thác và tận dụng hết những cơ hội sẵn có từ khách hàng hiện có để phát triển, Cơ cấu về
sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử chưa đồng đều, chủ yếu vẫn tập trung chủ yếu ở
các sản phẩm đơn giản như SMS và Bankplus,cơ cấu về đối tượng chủ yếu tập trung ở
khách hàng cá nhân;....
Thông qua nghiên cứu chúng tôi đề xuất một số giải pháp đẩy mạnh phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương VN – Chi nhánh Quang
Minh trong thời gian tới như sau: (1) Đa dạng hóa sản phẩm; (2) Tăng trưởng số lượng
khách hàng sử dụng dịch vụ; (3) Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử; (4)
Hoàn thiện và phát triển cơ sở vật chất, công nghệ; (5) Phát triển nguồn nhân lực; (6)
Tăng cường hoạt động truyền thông và quảng bá sản phẩm;…

10


THESIS ABSTRACT

The writer: Nguyen Viet Ha
The master thesis: "Development of e-banking services at Vietnam Joint Stock
Commercial Bank for Industry and Trade - Quang Minh Branch”.
Major in: Business Administration

Code: 60.34.01.02

Training facility: Vietnam National University and Agriculture
Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade (Vietinbank) is
considered one of the leading banks and has had initial success in providing electronic
banking services. Compared with domestic commercial banks, Vietinbank's e-banking
services are quite diversified, convenient and convenient for users. Due to time
constraints, in this study, we focused on analyzing and assessing the current state of
development of e-banking services at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for
Industry and Trade - Quang Minh Branch. solutions to develop e-banking services at
Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade - Quang Minh Branch in
the coming years. The corresponding objectives include: (1) Contributing to the system
of theoretical and practical basis for the development of e-banking services of
commercial banks; (2) Analyzing and assessing the development of e-banking services
of Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade - Quang Minh Branch
in recent years; (3) Proposed solutions to develop e-banking services of Vietnam Joint
Stock Commercial Bank for Industry and Trade - Quang Minh Branch until 2020.
In this study, we used the flexibility between primary and secondary data to
provide analytical analysis. Secondary data collected from various sources such as
books, journals, newspapers, reports of branches, levels, websites ... related to research
content of the topic. Primary data was collected using in-depth interview tools,
structured interviews with respondents. In order to ensure representative representation
of the samples, we conducted a sample survey of 100 individual and corporate
customers who were using typical bank and electronic banking services. Vietinbank Quang Minh Branch using the questionnaire set out in the questionnaire.
The assessment of the development of e-banking services at Vietnam Joint Stock

Commercial Bank for Industry and Trade - Quang Minh Branch shows that: The
number of products and services has increased over the years, in 2012, Quang Minh

11


branch in Quang Minh Branch 15 By the year 2016, 23 e-banking products will be
added. The number of customers has increased sharply. By 2014, the total number of
customers registered to use the e-banking service is 43,380. By 2016, the number of
customers registering for this service is 62,838. the outstanding growth in the number of
customers registered Bankplus services, other services. Revenue from card services at
Quang Minh branch increased by 18.65% in comparison with that of 2014, respectively,
up from VND 86.99 billion to VND 103.21 billion. In 2016 increased 28.26% over
2015, respectively increased from 103.21 billion increased to 132.28 billion. the
revenue of banking services increased steadily over the years; in 2016, the growth rate
exceeded 23.93% compared to 2015; The ratio of revenue from e-banking services /
total service revenue in the whole branch has grown sharply over the years. The
proportion of fees charged for banking services has been increasing, showing the
prestige and interest of the branch. in developing this service. Apart from the
achievements in developing e-banking services in Incombank, Quang Minh branch still
needs to be overcome such as: The branch has not exploited and utilized the available
opportunities from its existing customers. The structure of e-banking products is
uneven, mainly focusing on simple products such as SMS and Bankplus, the structure of
which is mainly focused on individual customers…
Through research, we propose some solutions to promote e-banking services in
Vietnam Industrial and Commercial Joint Stock Bank - Quang Minh Branch in the
coming time as follows: (1) Diversify products; (2) Growth in the number of customers
using the service; (3) improve the quality of e-banking services; (4) Improve and
develop facilities and technology; (5) human resource development; (6) Promoting
communication and product promotion activities;…

12


PHẦN 1. MỞ ĐẦU
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã và đang là xu hướng tất
yếu tại các Ngân hàng, là tiêu chí xác định và thể hiện ngân hàng hiện đại, là kết
quả tất yếu của quá trình phát triển công nghệ thông tin trong thời đại hội nhập
kinh tế quốc tế. Lợi ích đem lại của Ngân hàng điện tử là rất lớn nhờ tính tiện ích,
nhanh chóng, chính xác và bảo mật. Đối với khách hàng, sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử đem lại sự tiện lợi, tiết kiệm được thời gian và chi phí. Đối với
Ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không những tiết kiệm chi phí
và tăng thêm lợi nhuận mà còn giúp Ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh,
nâng cao hiệu quả sử dụng vốn; cạnh tranh phát triển các kênh phân phối cho
khách hàng mà không cần tốn kém chi phí cho mở rộng màng lưới chi nhánh,
tuyển nhân viên,...Đối với nền kinh tế dịch vụ Ngân hàng điện tử góp phần làm
tăng q trình lưu thơng tiền tệ và hàng hoá, hiện đại hoá hệ thống thanh tốn,
mở rộng thanh tốn khơng dùng tiền mặt và góp phần thúc đẩy sự phát triển của
thương mại, đặc biệt là thương mại điện tử.
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) được đánh giá là
một trong những ngân hàng đi đầu và đã có thành cơng bước đầu trong việc cung
cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử. So với các ngân hàng thương mại trong nước,
dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank khá đa dạng, tiện ích, thuận tiện cho
người sử dụng. Theo báo cáo kết quả kinh doanh hàng năm của Vietinbank, năm
2015, doanh thu phí dịch vụ NHĐT là 37 tỷ, đến năm 2016 đã tăng lên 93 tỷ,
tăng 151% so với năm 2015; Năm 2015 tỷ trọng doanh thu phí dịch vụ
NHĐT/phí dịch vụ bán lẻ của cả hệ thống NHCT VN là 2.3%, thì năm 2016 tỷ
trọng này đã tăng lên 5% (Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam, 2016).
Trụ sở chính của Ngân hàng TMCP Công thương VN Chi nhánh Quan

Minh được đặt tại KCN Quang Minh, và nằm giữa 3 khu công nghiệp lớn là
KCN Bắc Thăng Long, KCN Nội Bài và KCN Quang Minh, với đặc điểm các
khách hàng trong KCN hầu hết là doanh nghiệp FDI, với số lượng CBCNV lớn
và đều làm việc trong nhà máy theo thời gian quy định, Chi nhánh cũng đã mở
thẻ ATM và thanh toán lương cho hơn 90% đối tượng hưởng lương ngân sách của
huyện Mê linh. Với lợi thế về vị trí địa lý và cơ sở khách hàng hiện có như vậy,
trong những năm qua dịch vụ NHĐT đã được Chi nhánh coi trọng phát triển


nhưng mới chỉ đáp ứng 1/3 số lượng khách hàng hiện có của Chi nhánh, phần lớn
mỗi khách hàng mới chỉ dùng 1 sản phẩm trong số rất nhiều sản phẩm của dịch
vụ NHĐT, có một số sản phẩm dịch vụ NHĐT có tỷ lệ khách hàng đăng ký dịch
vụ nhưng khơng sử dụng lên đến 40%, doanh thu phí dịch vụ NHĐT còn chiếm
tỷ trọng nhỏ trong tổng thu nhập từ phí dịch vụ của chi nhánh (đến hết năm 2016
chỉ chiếm khoảng 35%).
Với nguồn nhân lực có hạn do sự khống chế về định biên lao động của
NHTM Cổ phần Công thương, Chi nhánh Quang Minh luôn phải đối mặt với tình
trạng thiếu nhân sự, hầu hết các giao dịch viên đều phải thường xuyên kéo dài
thời gian làm việc đến 19h, do đó để nâng cao năng suất lao động phải cắt giảm
công việc thủ công, nâng cao tỷ lệ tự động hóa bằng việc phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử, thông thường một giao dịch viên mất khoảng 15 phút cho một giao
dịch tại quầy cho một khách hàng, với dịch vụ ngân hàng điện tử, cán bộ ngân
hàng không phải phục vụ khách hàng cho mỗi lần giao dịch mà ngân hàng vẫn
thu được phí, hơn nữa Chi nhánh cịn giảm bớt được chi phí in ấn, lưu chuyển hồ
sơ cho việc giao dịch truyền thống, tránh việc đầu tư nhân lực dàn trải.
Dịch vụ NHĐT là dịch vụ mới của các Ngân hàng, nên trong những năm
qua Chi nhánh tập trung phát triển theo chiều rộng mà chưa xác định rõ sản phẩm
chiến lược đối với khách hàng, những sản phẩm sẽ mang lại hiệu quả kinh doanh
cao hơn cho Chi nhánh.
Từ các lý do nêu trên, chúng tôi tiến hành nghiên cứu “Phát triển dịch vụ

ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương VN – Chi nhánh
Quang Minh”.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng TMCP Công thương VN – Chi nhánh Quang Minh, đề xuất giải pháp
nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương
VN – Chi nhánh Quang Minh trong những năm tiếp theo.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Góp phần hệ thống cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử của ngân hàng thương mại.
- Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của


Ngân hàng TMCP Công thương VN – Chi nhánh Quang Minh trong những năm
gần đây.
- Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của
Ngân hàng TMCP Công thương VN – Chi nhánh Quang Minh đến năm 2020.
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề liên quan đến phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử tạiNgân hàng TMCP Công thương VN – Chi nhánh
Quang Minh.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
a. Về nội dung
Thứ nhất, nghiên cứu cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử của ngân hàng thương mại, tập trung làm rõ khái niệm phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử, nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, các
nhân tố ảnh hưởng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử,….
Thứ hai, nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của

Ngân hàng TMCP Công thương VN – Chi nhánh Quang Minh, tập trung vào
thực trạng và đánh giá thực trạng.
Thứ ba, nghiên cứu đề ra giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử của Ngân hàng TMCP Công thương VN – Chi nhánh Quang Minh,tập
trung vào giải pháp của ngân hàng.
b. Về không gian
Đề tài nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Công thương VN – Chi nhánh
Quang Minh (bao gồm Chi nhánh Quang Minh và 5 phòng giao dịch trực thuộc
Chi nhánh Quang Minh).
c. Về thời gian
Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT giai đoạn 2014 – 2016, đề
xuất giải pháp phát triển NHĐT tới năm 2020.


PHẦN 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬCỦA NHTM
2.1.CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1.Một số khái niệm liên quan
2.1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm
gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển hệ thống Ngân hàng
thương mại đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền
kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn
cao nhất là nền kinh tế thị trường thì Ngân hàng thương mại cũng ngày càng
được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính khơng thể thiếu được. Cho
đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về ngân hàng thương mại, theo
Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam khoản 2 điều 20: “Ngân hàng là loại hình tổ
chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động của ngân hàng và các hoạt động
kinh doanh khác có liên quan” (Quốc hội, 2010).
Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng giao dịch trực tiếp với các

doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân thông qua các nghiệp vụ tiền gửi, tiền
tiết kiệm và sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện
thanh toán, cung ứng các dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng (Nguyễn Đăng
Doanh, 2010).
Nhìn chung, ngay từ khi xuất hiện cho đến nay ngành ngân hàng luôn
được coi là tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế trong việc cung cấp
các dịch vụ tài chính cho khách hàng và luôn chiếm tỷ trọng lớn nhất về quy mô
tài sản, thị phần và số lượng các Ngân hàng.
Ngân hàng cũng là một loại hình doanh nghiệp, tuy nhiên hồn tồn khác
với các loại hình doanh nghiệp thơng thường khác, các ngân hàng thương mại
chịu sự điều chỉnh của một hệ thống pháp luật chuyên ngành với những nguyên
tắc điều chỉnh hết sức khắc khe. Vậy nguyên nhân nào tạo nên u cầu khác biệt
đó? Có thể lí giải từ nhiều góc độ: vị trí, vai trị của các ngân hàng thương mại,
yêu cầu an toàn cho nền kinh tế, tính chất rủi ro trong bản chất hoạt động của loại
hình doanh nghiệp này… Tuy nhiên, nhìn nhận một cách khách quan, các đặc
tính trên đều xuất phát từ một yếu tố duy nhất, đó là các đối tượng kinh doanh
(Nguyễn Thị Mùi và cs., 2011).


Các hoạt động của ngân hàng thương mại luôn tuân thủ theo quy định của
pháp luật, nghĩa là chỉ khi ngân hàng thương mại thoả mãn đầy đủ các điều kiện
do pháp luật qui định như về vốn, điều lệ, phương án kinh doanh...thì mới được
phép hoạt động trên thị trường. Hoạt động ngân hàng thương mại là hình thức
kinh doanh có độ rủi ro cao hơn nhiều so với các hình thức kinh doanh khác và
thường có ảnh hưởng sâu sắc tới các ngành khác và cả nền kinh tế (Nguyễn Thị
Mùi và cs., 2011).
Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại gồm:Huy động vốn; Cho
vay, tài trợ dự án; Cung cấp các tài khoản giao dịch và thực hiện thanh tốn; Cung
cấp dịch vụ mơi giới và đầu tư chứng khoán; Kinh doanh ngoại tệ; cho thuê thiết
bị trung và dài hạn; bảo quản vật và giấy tờ có giá; bảo lãnh ; cung cấp dịch vụ ủy

thác và tư vấn ; cung cấp các dịch vụ đại lý ;tài trợ các hoạt động của chính phủ;
quản lý ngân quỹ (Phan Thị Thu Hà, 2007).
2.1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (Enectronic Banking, viết tắt là E-Banking),
hiểu theo nghĩa trực quan là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực
hiện nhưng không phải tại quầy cùng với nhân viên ngân hàng mà thông qua các
phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn
khơng dây, quang học, điện từ hoặc các công nghệ tương tự). Hiểu theo một
nghĩa rộng hơn, E-Banking là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân
hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông mà bản chất của
sự kết hợp này chính là một dạng thương mại điện tử được ứng dụng trong hoạt
động kinh doanh của ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một loại hình dịch vụ của thương mại điện tử
được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Hiện nay có rất nhiều
khái niệm về dịch vụ NHĐT, ví dụ như:
Tác giả Phạm Thu Hương cho rằng: Dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần
mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua
việc nối mạng máy tính của mình với ngân hàng (Phạm Thu Hương, 2015).
Tác giả Trương Đức Bảo cho rằng: Dịch vụ NHĐT là dịch vụ của ngân
hàng cho phép khách hàng có khả năng truy cập từ xa nhằm: thu thập thông tin,
thực hiện các giao dịch thanh tốn, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại
Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Theo cách hiểu này, dịch vụ


Ngân hàng điện tử chính là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng
tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ Ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính
của mình với Ngân hàng (Trương Đức Bảo, 2003).
Theo hiệp hội phần mềm Vn (Vinasa) thì ngân hàng điện tử được định
nghĩa như một phương thức cung cấp các sản phẩm mới và sản phẩm truyền
thống đến khách hàng thông qua các kênh phân phối điện tử tương tác. Như vậy

“NHĐT là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính, ngân hàng thơng qua các
phương tiện điện tử”.
Ngân hàng Nhà nước Việt Namxác định dịch vụ NHĐT như sau: “các dịch
vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng
bán bn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7
ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân
phối (internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM,
Pos, điện thoại để bàn, điện thoại di động…” được gọi là dịch vụ NHĐT (Ngân
hàng Nhà nước Việt Nam, 2009).
Theo Quyết định ban hành về Quy định hoạt động NHĐT trong hệ thống
NHTM CP Công thương VN ban hành ngày 14/5/2012 thì: Dịch vụ NHĐT là
một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng công thương Việt Nam,
cho phép khách hàng sử dụng các thiết bị có kết nối internet để thực hiện các
giao dịch với ngân hàng
Trong phạm vi nghiên cứu của Luận văn là dịch vụ Ngân hàng điện tử tại
NHCT Chi nhánh Quang Minh do đó để có sự đồng nhất trong quá trình nghiên
cứu, tác giả sử dụng khái niệm dịch vụ NHĐT theo quy định của Ngân hàng
TMCP Công thương VN: “Dịch vụ NHĐT là một kênh phân phối sản phẩm dịch
vụ của NHCT, cho phép khách hàng sử dụng các thiết bị có kết nối internet để
thực hiện các giao dịch với ngân hàng”.
2.1.1.3. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là phát triển quy mơ cung
ứng dịch vụ, đa dạng hóa chủng loại sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm
dịch vụ điện tử thơng qua việc tăng mức độ hài lịng cho khách hàng gắn liền với
nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh (Lưu Thanh Thảo, 2015).
Theo quan điểm của tác giả, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là sự
tăng trưởng quy mô, sự thay đổi cơ cấu dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ và


nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân

hàng thương mại. Trong đó:
- Sự tăng trưởng quy mô dịch vụ thể hiện ở sự tăng trưởng về mặt số
lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, số lượng dịch vụ NHĐT, tần suất giao dịch,
giá trị giao dịch, và doanh thu phí dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Sự thay đổi về cơ cấu dịch vụ: Cơ cấu dịch vụ ngân hàng điện tử có thể
phân chia thành 2 nhóm: Cơ cấu theo sản phẩm (sản phẩm thơng thường hay sản
phẩm có giá trị gia tăng cao), cơ cấu theo đối tượng (cá nhân hoặc doanh nghiệp).
Sự thay đổi cơ cấu dịch vụ là sự thay đổi tỷ trọng các loại hình dịch vụ nêu trên.
Cùng với sự phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin, các sản phẩm
dịch vụ ngân hàng cần phải thường xuyên đổi mới để bắt kịp với nhu cầu, thị
hiếu của khách hàng. Sản phẩm dịch vụ NHĐT là sự kết hợp của 3 nhân tố: khả
năng, tiềm lực của ngân hàng; cơ hội thách thức của môi trường kinh doanh và
mục tiêu mong muốn của ngân hàng. Xác định cơ cấu sản phẩm phù hợp với nhu
cầu thị trường, khả năng tiềm lực của ngân hàng và có hiệu quả nhất với ngân
hàng trong từng thời kỳ là yêu cầu cấp bách, mang tính chiến lược đối với từng
ngân hàng.
- Chất lượng dịch vụ: được đo bằng sự tin cậy và thỏa mãn của khách
hàng, sự thuận tiện sử dụng dịch vụ, và mức độ an toàn của dịch vụ.
- Hiệu quả dịch vụ: được đo bằng tiêu chí là chỉ tiêu về lợi nhuận hoặc
doanh thu phí dịch vụ. Lợi nhuận là thước đo quan trọng nhất thể hiện hiệu quả
kinh doanh dịch vụ, có vai trò tiên quyết ảnh hưởng đến sự tồn tại của doanh
nghiệp. Chỉ tiêu này càng lớn thì hiệu quả cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử
càng cao (Phạm Thu Hương, 2015).
2.1.2. Đặc điểm và vai trò của phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử
2.1.2.1. Đặc điểm của phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát huy toàn bộ những ưu điểm
của ngành thương mại điện tử nói chung.
Sự nhanh chóng và thuận tiện: Dịch vụ ngân hàng điện tử là một kênh
giao dịch có thể giúp khách hàng liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng,
dễ dàng, tại bất cứ thời điểm nào (24 giờ, 7 ngày trong tuần) và ở bất cứ nơi đâu.

Điều này đặc biệt có ý nghĩa với những người có ít thời gian để đến ngân hàng
giao dịch, các khách hàng vừa, nhỏ, khách hàng cá nhân có số tiền giao dịch


không quá lớn hoặc phát sinh các giao dịch cần đáp ứng tức thời (Nguyễn Thị
Quy, 2008).
Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: Chi phí cho kênh giao dịch dịch vụ
ngân hàng điện tử được đánh giá là có mức rất thấp so với các kênh giao dịch
truyền thống, từ đó góp phần tăng doanh thu hoạt động cho ngân hàng (Đăng
Mạnh Phổ, 2007).
Mở rộng phạm vi hoạt động và tăng khả năng cạnh tranh:E- banking là
một giải pháp của NHTM nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt
động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM. Một điều hết sức quan
trọng khác, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho các NHTM thực hiện được chiến
lược tồn cầu hóa mà khơng nhất thiết phải mở thêm chi nhánh trong nước cũng
như nước ngoài. Dịch vụ ngân hàng điện tử cịn là một cơng cụ quảng bá thương
hiệu đắc lực cho các NHTM (Nguyễn Thị Quy, 2008).
Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Xét dưới góc độ kinh doanh, dịch vụ
ngân hàng điện tử là công cụ hữu hiệu giúp các NHTM nâng cao hiệu quả sử
dụng vốn. Thông qua hệ thống điện tử, giao dịch của khách hàng được thực
hiện một cách nhanh chóng, hiệu quả giúp luồng tiền, hàng hóa di chuyển
nhanh và chính xác (Đăng Mạnh Phổ, 2007).
Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Chính nhờ sự tiện ích
khai thác được từ hệ thống công nghệ thông tin, phần mềm, nhà cung cấp dịch vụ
Internet đã thu hút, làm hài lòng khách hàng, giúp ngân hàng gia tăng thêm số
lượng khách hàng truyền thống, từ đó có nhiều chính sách ưu đãi hơn nữa đối với
các khách hàng thân thuộc này (Nguyễn Thị Quy, 2008).
Cung cấp dịch vụ trọn gói: Điểm đặc biệt này của dịch vụ ngân hàng điện
tử tạo nên nét riêng đối với các dịch vụ thương mại điện tử khác và là lợi thế cực
kì quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử . Theo đó, khi các ngân hàng liên kết

với các cơng ty bảo hiểm, cơng ty chứng khốn, cơng ty tài chính khác để đưa ra
các gói sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của một khách hàng hay
của nhóm khách hàng, vừa tăng tính tiện lợi cho khách hàng, vừa tăng thu nhập
nhờ các hoạt động bán chéo sản phẩm (Nguyễn Thị Quy, 2008).
Bên cạnh những ưu điểm tuyệt đối trên, khi phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử các NHTM cũng vướng phải các vấn đề sau:


Vốn đầu tư lớn:Để xây dựng một hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử hiệu
quả, đòi hỏi cần phải có một lượng vốn đầu tư ban đầu lớn nhằm lựa chọn công
nghệ hiện đại, đúng định hướng, chưa kể tới các chi phí cho hệ thống dự phịng,
phịng chống thảm họa, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, đổi mới
công nghệ cho kịp thời đại. Đồng thời cần có một đội ngũ cán bộ kỹ thuật có
trình độ quản lý, vận hành hệ thống an tồn, bảo mật…mà tất cả các chi phí này
khơng phải ngân hàng nào cũng có thể mạnh tay đầu tư (Đăng Mạnh Phổ, 2007).
Rủi ro cao: Vốn và công nghệ là một vấn đề lớn nhưng vẫn có thể giải
quyết được nếu định hướng của NHTM là đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử và chịu đầu tư. Tuy nhiên, còn một vấn đề nan giải hơn, đáng bàn hơn đó
là tính an tồn, bảo mật của hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử. Rủi ro trong
hoạt động này thực sự là không nhỏ, khi các giao dịch không hề được thực hiện
trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng mà hoàn toàn được nhận diện
thơng qua hệ thống. Trong tình huống khách hàng bị mất mật khẩu giao dịch tài
chính thì ngân hàng thực sự rất khó khăn trong việc đâu mới là giao dịch phát
sinh chính xác từ phía khách hàng của mình. Ngồi ra, do trình đồ cơng nghệ
thơng tin của đất nước, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng còn khá nhiều hạn chế
nên hầu hết các ngân hàng chỉ tin tưởng sử dụng hệ thống phần mềm lõi của
nước ngoài, do đó việc nắm bắt thật sự hệ thống vận hành của các phần mềm này
chưa được ở mức độ hoàn toàn, các NHTM vẫn phải chấp nhận các “kẽ hở”
trong các phần mềm, hệ thống này do đó, ln tiềm ẩn những rủi ro khó lường
(Nguyễn Thị Quy, 2008).

Tuy nhiên, mọi sự tiện lợi cũng đều đi cùng với rủi ro, khơng chỉ có các
NHTM tại Việt Nam mà là tất cả các ngân hàng trên thế giới đều luôn phải đối
mặt với những rủi ro này. Và xét thấy, những ưu điểm mà dịch vụ ngân hàng điện
tử mang lại nhiều hơn nhiều so với những hạn chế của nó, vì vậy việc phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn là một xu thế hiện đại, đúng định hướng của các
NHTM trong thời kỳ hội nhập.
2.1.2.2. Vai trò của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
*Đối với nền kinh tế
Thứ nhất, Tăng khả năng lưu thông tiền tệ,tiền mặt để trong két sẽ không
tham gia vào q trình lưu thơng nhưng để trong các ngân hàng thì sẽ tạo ra một
nguồn vốn lớn cho nền kinh tế. Nguồn vốn này sẽ tiếp tục được tái đầu tư phát


triển kinh tế đất nước, đảm bảo an sinh xã hội, đầu tư cho giáo dục…(Thái Bá
Cẩn và cs., 2009).
Thứ hai, q trình thanh tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua các dịch vụ
ngân hàng điện tử sẽ giúp Nhà nước giảm được các chi phí khi lưu thơng tiền mặt
như: chi phí in ấn, chi phí bảo quản và vận chuyển tiền mặt, chống lạm phát
(Thái Bá Cẩn và cs., 2009).
Thứ ba, Thời gian thanh toán được rút ngắn xuống còn 1-3 phút so với 15
- 20 phút trong thanh tốn trực tiếp làm cho q trình quay vịng của tiền được
tăng lên đáng kể (Thái Bá Cẩn và cs., 2009).
Thứ tư, việc thanh toán qua ngân hàng sẽ minh bạch thu - chi của các
doanh nghiệp nên hạn chế được việc trốn lậu thuế. Đồng thời, việc trả lương qua
thẻ ATM và thanh toán qua ngân hàng sẽ kiểm soát được thu nhập các cá nhân
hạn chế được tình trạng tham nhũng (Thái Bá Cẩn và cs., 2009).
Thứ năm, thanh tốn thơng qua ngân hàng sẽ kiểm sốt được các giao dịch
qua đó ngăn chặn được hoạt động rửa tiền của các tổ chức tội phạm cũng như các
quan chức tham nhũng (Thái Bá Cẩn và cs., 2009).
* Đối với cá nhân người sử dụng dịch vụ

Thứ nhất, tạo ra sự tiện ích: có thể lựa chọn nhiều phương thức thanh tốn
phù hợp với thời gian, cơng việc người sử dụng dịch vụ (Thái Bá Cẩn và cs., 2009).
Thứ hai, sử dụng hình thức thanh tốn qua thẻ ngân hàng vẫn thanh tốn
cho khách hàng những hóa đơn mà quá số dư trong tài khoản ngân hàng của
mình ( nếu khách hàng có thẻ tín dụng ) (Thái Bá Cẩn và cs., 2009).
Thứ ba, Tiết kiệm thời gian: khi hệ thống hạ tầng viễn thơng phát triển thì
các cá nhân có thể giao dịch qua internet, mobile,… mà khơng cần đến các cửa
hàng hay siêu thị. Q trình thanh toán được thực hiện qua hệ thống thanh toán
điện tử. Như vậy, các tổ chức hoặc cá nhân có thể giao dịch mà không phải mất
nhiều thời gian, chi phí đi lại giao dịch (Thái Bá Cẩn và cs., 2009).
Thứ tư, giảm chi phí: Đối với một số thanh toán khi sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử, khách hàng ln được hưởng các chương trình khuyến mãi từ nhà
cung cấp dịch vụ do đó giảm một phần chi phí so với thanh tốn thơng thường
(Thái Bá Cẩn và cs., 2009).


Tuy nhiên, cũng cần lưu ý rằng , thanh toán bằng tiền mặt có độ an tồn
khơng cao, với khối lượng hàng hóa lớn thì việc thanh tốn bằng tiền mặt sẽ
khơng an tồn, khơng thuận tiện cho cả người chi trả và người thụ hưởng. Với
một tài khoản ở ngân hàng thì mọi giao dịch được thực hiện thơng qua bút tốn
nên sẽ được đảm bảo an tồn, tránh tình trang cuớp giật, rơi mất. Việc bảo quản
tiền cũng địi hỏi một chi phí và khó khăn hơn rất nhiều so với một chiếc thẻ
thanh toán. Nhưng thanh toán không dùng tiền mặt thông qua dịch vụ ngân hàng
điện tử cũng tiềm ẩn những rủi ro như bị hacker trộm tiền từ các hoạt động thanh
toán (Thái Bá Cẩn và cs., 2009).
* Đối với các Ngân hàng TM
Thứ nhất, tạo điều kiện cho hoạt động vốn của Ngân hàng: Việc sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi các khách hàng phải mở tài khoản và duy trì số
dư trong tài khoản từ đó Ngân hàng có thể sử dụng tạm thời các số dư đó vào
trong các hoạt động khác của mình (Thái Bá Cẩn và cs., 2009).

Thứ hai, thúc đẩy q trình cho vay thơng qua chức năng ghi nợ đối với
các tài khoản của khách hàng một số tiền nhất định khi sử dụng thanh tốn khơng
dùng tiền mặt (Thái Bá Cẩn và cs., 2009).
Thứ ba, giúp Ngân hàng thực hiện chức năng tạo tiền: việc thanh tốn
thơng qua các dịch vụ ngân hàng điện tử bản chất nó khơng cần dùng đến tiền,
mà Ngân hàng có thể sử dụng lệnh chi vào trong các hoạt động đó (Thái Bá Cẩn
và cs., 2009).
2.1.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ Ngân hàng điện tử bao gồm các loại sau đây:
Giao dịch Ngân hàng qua mạng toàn cầu Internet (Internet Banking): là
một loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại và đang phát triển mạnh mẽ. Nó cho
phép khách hàng có thể giao dịch ngân hàng thông qua mạng internet vào bất cứ
lúc nào, ở bất cứ đâu mà khách hàng cho là phù hợp nhất. Do đó khách hàng có
thể làm giao dịch 24/7 tại nhà riêng hay ở văn phòng, khi đang ở trong nước hay
ở nước ngoài. Sự ra đời của internet Banking thực sự là một cuộc cách mạng, nó
thúc đẩy các giao dịch xảy ra nhanh hơn, tiết kiệm được nhiều thời gian và tiền
bạc cho cả khách hàng lẫn ngân hàng và cho cả xã hội.


Giao dịch ngân hàng qua điện thoại di động (mobile Banking): Dịch vụ
Ngân hàng qua điện thoại di động là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện các
giao dịch qua thiết bị di động. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động mang lại
sự thuận tiện cho cả khách hàng và ngân hàng. Khách hàng có thể tiếp cận được
với các dịch vụ của ngân hàng mọi lúc mọi nơi chỉ với chiếc điện thoại di động
của mình, cịn ngân hàng có thể mở rộng đối tượng khách hàng, tăng thu phí dịch
vụ và khả năng cạnh tranh (Phạm Thu Hương, 2015).
Giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy ATM: máy này cho phép khách
hàng tự mình thực hiện các giao dịch như: rút tiền, gửi tiết kiệm, chuyển khoản
vấn tin tài khoản...tại hệ thống máy ATM của ngân hàng mà không cần sự trợ
giúp của nhân viên ngân hàng. Khách hàng dùng thẻ đã được ngân hàng cấp để

đưa vào máy ATM, máy ATM sẽ nhận dạng khách hàng thông qua các mã số in
trên thẻ và mật khẩu mà khách hàng nhập vào.
Giao dịch ngân hàng qua hệ thống thanh toán điện tử tại các điểm bán
hàng (Pos): đây còn gọi là dịch vụ chuyển tiền điện tử tại các điểm bán hàng. Số
tiền phải trả cho hàng hóa sẽ được chuyển bằng cơng nghệ điện tử tại điểm bán
hàng từ ngân hàng của người mua sang ngân hàng của người bán.
Giao dịch ngân hàng qua vơ tuyến truyền hình tương tác: là dịch vụ hết sức
mới mẻ và còn đang trong bước thử nghiệm tại các nước phát triển. Đây là một loại
hình dịch vụ có tính hai chiều được cung cấp thơng qua hệ thống truyền hình kỹ thuật
số. Để sử dụng dịch vụ này khách hàng có thể sử dụng bộ điều khiển từ xa hoặc một
thiết bị đặc biệt được thiết kế riêng để nhập mã số nhận dạng hoặc mật khẩu. Thông
qua dịch vụ này mà các nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ nói chung và ngân hàng nói
riêng có thể tiếp cận một số lượng lớn khách hàng (Phạm Thu Hương, 2015).
Ngồi ra, cịn có thêm các loại hình khác như giao dịch qua phần mềm
riêng do ngân hàng cài đặt tại máy tính của khách hàng (home banking), giải đáp
thắc mắc, cung cấp thông tin và giao dịch ngân hàng qua tổng đài điện thoại (call
center/contact center), giao dịch ngân hàng qua thư điện tử, fax.. và ngày càng
xuất hiện nhiều loại hình mới của dịch vụ NHĐT thông qua nhiều loại công cụ
khác nhau (Nguyễn Minh Kiều, 2007).
Đây là cách phân loại phổ biến và chính xác, được nhiều tác giả sử dụng
lại trong các nghiên cứu về dịch vụ NHĐT.


2.1.4. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
2.1.4.1.Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Số lượng dịch vụ hay danh mục sản phẩm là tập hợp nhóm sản phẩm dịch
vụ mà ngân hàng lựa chọn để cung cấp cho khách hàng. Danh mục sản phẩm
phải đảm bảo đa dạng, dễ dùng, thuận tiện cho khách hàng, có tính cạnh tranh và
mang lại lợi nhuận cho ngân hàng. Sự thay đổi số lượng dịch vụ ngân hàng điện
tử mà ngân hàng hướng tới là sự gia tăng và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ

NHĐT. Việc đa dạng hóa sản phẩm khơng những nâng cao năng lực cạnh tranh
cho ngân hàng mà còn đáp ứng tiện ích cho khách hàng sử dụng dịch vụ, từ đó
ngân hàng có thể bán được nhiều sản phẩm hơn cho một khách hàng.
2.1.4.2. Tăng quy mô sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
*Tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT
Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ gia tăng cung cấp cho khách hàng sử
dụng các sản phẩm cốt lỗi của ngân hàng như tiền gửi và tiền vay. Để đánh giá
mức độ thu hút khách hàng các ngân hàng đưa ra các chỉ tiêu đánh giá như tốc độ
tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ; tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ
NHĐT so với tổng số khách hàng hiện có của ngân hàng, doanh số và giá trị các
giao dịch tài chính dịch vụ NHĐT.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ và Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch
vụ NHĐT so với tổng số khách hàng hiện có của ngân hàng, Doanh số và giá
trị các giao dịch tài chính dịch vụ NHĐT phản ánh mức độ thu hút khách hàng
sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng và việc phát triển bán chéo dịch vụ của
ngân hàng (Phạm Thu Hương, 2015).
*Tăng doanh số giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử
Thường được đo lường bằng hai tiêu chí là tốc độ tăng trưởng doanh thu phí
dịch vụ và tỷ trọng doanh thu phí dịch vụ trên tổng doanh thu phí của ngân hàng.
Chỉ tiêu này phản ánh tốc độ tăng trưởng doanh thu từ phí dịch vụ NHĐT
trong thời gian nhất định và doanh thu từ dịch vụ NHĐT chiếm tỷ lệ bao nhiêu so
với thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng.
Phân tích sự phát triển doanh thu phí dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm
đánh giá một cách chính xác, tồn diện, khách quan tình hình thực tế mức độ
hiện đại hóa và sự phát triển dịch vụ của ngân hàng.