Chất lượng dịch vụ Internet băng rộng của VNPT tại địa bàn Hà Nội (tt)
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (694.74 KB, 25 trang )
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG
---------------------------------------
Châu Việt Hoàng
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG CỦA VNPT
TẠI ĐỊA BÀN HÀ NỘI
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số : 8340101
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
HÀ NỘI – 2018
Luận văn được hoàn thành tại:
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG
Người hướng dẫn khoa học: TS. TRẦN THỊ THẬP
Phản biện 1:………………………………………………………………..
Phản biện 2: ……………………………………………………………….
Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ tại Học viện
Công nghệ Bưu chính Viễn thông
Vào lúc: ....... giờ ....... ngày ....... tháng ....... .. năm ...............
Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Thư viện của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày 19/11/1997, Việt Nam chính thức kết nối Internet toàn cầu. Và chỉ sau 6
năm, năm 2003 dịch vụ Internet băng rộng ADSL đã được VNPT cung cấp rộng rãi trên
toàn quốc với thương hiệu MegaVNN. Cho đến nay Internet Việt Nam đã có bước phát
triển thần kỳ về mọi mặt. Tại VNPT Hà Nội, việc triển khai các dịch vụ của VNPT nói
chung, dịch vụ Inernet băng rộng nói riêng luôn tích cực và kịp thời. Trong tình hình hiện
nay, thị trường Internet băng rộng có sự cạnh tranh mạnh của các nhà cung cấp khác như
Viettel, FPT… nên khách hàng của VNPT tại địa bàn Hà Nội có xu hướng giảm và thị
trường phải phân chia thị phần cho các đối thủ. Thực tế đó đòi hỏi VNPT Hà Nội phải có
những giải pháp để hoạt động sản xuất kinh doanh ngày càng hiệu quả hơn, một trong các
giải pháp đó là quản lý chất lượng dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng cũng như
vượt qua các đối thủ cạnh tranh bằng chất lượng.
Để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ giữ vững và phát triển thị phần dịch vụ
Internet băng rộngtại thị trường Hà Nội, tôi xin chọn đề tài “Chất lƣợng dịch vụ
Internet băng rộng của VNPT tại địa bàn Hà Nội” làm đề tài luận văn tốt nghiệp thạc
sỹ Quản trị kinh doanh. Đây là một vấn đề cần thiết và có ý nghĩa quan trọng trong thời
điểm hiện nay và duy trì phát triển dịch vụ trong tương lai.
2. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Liên quan đến chất lượng trong doanh nghiệp và chất lượng dịch vụ (chất lượng
theo quan điểm khách hàng);
Liên quan đến VNPT Hà Nội và hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet băng rộng
của VNPT tại Hà Nội;
3. Mục đích nghiên cứu
Mục đích chung là đề xuất các giải pháp đủ cơ sở khoa học (lý thuyết và thực tiễn)
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng của VNPT tại địa bàn Hà Nội.
Từ mục đích nghiên cứu, 03 nhiệm vụ nghiên cứu được đặt ra đối với đề tài:
Tổng hợp những lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Internet băng rộng.
Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Internet băng rộng của VNPT tại địa
bàn Hà Nội trong thời gian vừa qua.
2
Đề xuất các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng của
VNPT tại địa bàn Hà Nội trong thời gian tới.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Internet băng rộng được VNPT tại địa
bàn Hà Nội cung cấp đến khách hàng.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ đối với dịch vụ truy nhập Internet
băng thông rộng cố định dựa trên công nghệ ADSL và công nghệ FTTx do VNPT cung
ứng trên địa bàn Hà Nội trong giai đoạn từ 2014 đến tháng 6 năm 2017, các đề xuất cho
giai đoạn đến năm 2020.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Phương pháp luận biện chứng và tư duy logic trong suốt quá trình thực hiện luận
văn, ngoài ra tác giả thực hiện một số phương pháp nghiên cứu cụ thể như sau:
- Nghiên cứu lý thuyết.
- Nghiên cứu thực địa bằng phương pháp quan sát không tham dự và thu thập
thông tin thứ cấp;
- Nghiên cứu thu thập thông tin sơ cấp – khảo sát bằng bảng hỏi lấy ý kiến khách
hàng tại Hà Nội về chất lượng dịch vụ Internet băng rộng của VNPT.
Thông tin thu thập được, bằng các phương pháp phân tích, tổng hợp, thống kê, đối
sánh giữa lý thuyết và thực tế để đề xuất những biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
Internet băng rộng của VNPT tại địa bàn Hà Nội.
6. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục... luận văn được kết cấu thành 3 chương:
Chƣơng 1: Những vấn đề chung về chất lượng dịch vụ Internet băng rộng.
Chƣơng 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet băng rộng của VNPT tại địa
bàn Hà Nội.
Chƣơng 3: Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng của VNPT
tại địa bàn Hà Nội.
3
CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG
1.1. Chất lƣợng và quản lý chất lƣợng trong doanh nghiệp
1.1.1. Khái niệm chất lượng
Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) đưa ra định nghĩa chất lượng trong bộ
tiêu chuẩn ISO 9000 như sau: “Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các tính chất đặc
trưng của thực thể có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn”.
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của chất lượng như sau:
1/ Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu.
2/ Chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử
dụng.
3/ Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc
tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể.
4/ Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng nhưng cũng có những nhu cầu không thể
miêu tả rõ rang.
5/ Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
1.1.2. Quản lý chất lượng trong doanh nghiệp
1.1.2.1 Khái niệm quản lý chất lượng
Theo tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000: “Quản lý chất lượng là các hoạt động
có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.”
1.1.2.2. Nguyên tắc quản lý chất lượng
Nguyên tắc 1. Định hướng bởi khách hàng.
Nguyên tắc 2. Sự lãnh đạo.
Nguyên tắc 3. Sự tham gia của mọi người.
Nguyên tắc 4. Quan điểm quá trình.
Nguyên tắc 5: Tính hệ thống.
Nguyên tắc 6. Cải tiên liên tục.
Nguyên tắc 7. Quyết định dựa trên sự kiện.
Nguyên tắc 8. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng.
4
1.1.2.3. Phương pháp quản lý chất lượng
Một tổ chức có thể sử dụng một trong những phương pháp quản lý chất lượng nêu
dưới đây.
Kiểm tra chất lượng
Kiểm soát chất lượng
Đảm bảo chất lượng – QA (Quality Assurance)
Quản lý chất lượng toàn diện
1.2. Chất lƣợng dịch vụ
1.2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ
Theo ISO 8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người
cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu
của khách hàng.”
1.2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
- Tính vô hình
- Tính đồng thời không thể tách rời
- Tính không đồng nhất
- Tính không lưu trữ được
1.2.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ và các mô hình chất lượng dịch vụ
Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo ISO8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng,
tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yếu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Ngày
nay để hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ, các học giả đã tiếp cận chất lượng dịch vụ trên
quan điểm của khách hàng. Theo đó:
Chất lượng = Mức độ thỏa mãn (Quality = Satisfaction)
Sự thỏa mãn = Cảm nhận – Kỳ vọng (Satisfaction = Perception – Expectation)
Chất lượng = Cảm nhận – Kỳ vọng
Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)
Mô hình chất lượng của Gronroos được minh họa trong Hình 1.2.
5
Hình 1.2. Mô hình chất lƣợng dịch vụ theo Gronroos
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988)
Hình 1.3. Mô hình chất lƣợng dịch vụ theo Parasuraman và cộng sự
6
Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự sẽ giúp
ta hiểu và tìm giải pháp lấp đầy các khoảng cách (lỗ hổng) có thể nảy sinh giữa sự
mong đợi (kỳ vọng) với sự cảm nhận (nhận thức) được của khách hàng.
1.2.2. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
1.2.2.1 Những nhân tố thuộc môi trường bên ngoài
- Tình hình phát triển kinh tế trên thế giới
- Tình hình thị trường
- Trình độ tiến bộ khoa học – công nghệ
- Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia
- Các yêu cầu về văn hoá, xã hội
1.2.2.2 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp
- Lực lượng lao động
- Khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ hiện có của doanh nghiệp
- Nguyên vật liệu và hệ thống cung ứng nguyên vật liệu của doanh nghiệp
- Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp
1.2.3. Quản lý chất lượng dịch vụ định hướng bởi khách hàng
1.2.3.1. Bản chất của quản lý chất lượng dịch vụ định hướng bởi khách hàng
Một doanh nghiệp định hướng khách hàng nghĩa là việc họ đi trả lời 3 câu hỏi:
Khách hàng là ai? Làm thế nào để xác định nhu cầu khách hàng? Và họ sử dụng việc làm
hài lòng khách hàng để điều khiển việc kinh doanh như thế nào?
1.2.3.2. Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ
Quản trị chất lượng dịch vụ bao gồm những nội dung sau:
- Đề ra các mục tiêu cụ thể và lâu dài về chất lượng dịch vụ
- Xây dựng cơ cấu tổ chức thích ứng để thực hiện dịch vụ
- Phân tích rõ trách nhiệm và quyền hạn
- Thiết lập hệ thống tài iệu cho các cấp quản trị
- Triển khai và tuân thủ các văn bản phòng ngừa
- Đánh giá nội bộ về tình trạng chất lượng dịch vụ
- Xem xét định kì của nhà quản trị và đề ra các biện pháp thường xuyên cải tiến
chất lượng dịch vụ
7
1.2.3.3. Quy trình quản trị chất lượng dịch vụ
b1. Thiết kế tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
b2. Triển khai quản trị chất lượng dịch vụ
b3. Kiểm tra và giám sát thường xuyên quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ
b4. Phục hồi và nâng cao chất lượng dịch vụ
1.2.3.4. Nghiên cứu và đo lường chất lượng dịch vụ
Nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ
Muốn có thông tin về khách hàng (mong đợi, kỳ vọng) và về khả năng đáp ứng
mong đợi cũng như kỳ vọng đó của dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, doanh nghiệp
dịch vụ có thể thu thập ở hai nguồn: thông tin thứ cấp và thông tin sơ cấp.
Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ theo phƣơng pháp của Parasuraman và cộng
sự - phƣơng pháp SERVQUAL
Qui trình thực hiện:
11 bước trong phương pháp nguyên gốc của Parasuraman như sau:
Bước 1: Định nghĩa CLDV như là sự khác biệt giữa mong đợi và cảm nhận của
khách hàng về dịch vụ
Bước 2: Xác định 10 khía cạnh tạo ra phạm vi của cấu trúc chất lượng
Bước 3: Tạo ra 97 khoản mục đặc trưng cho 10 khía cạnh chất lượng
Bước 4: Thu thập về các dữ liệu về cảm nhận và mong đợi của 200 khách hàng là
người đang sử dụng dịch vụ của hãng
Bước 5: Chắt lọc thông qua diễn trình lặp
Bước 6: Xác định 34 mục đại diện cho 7 khía cạnh chất lượng
Bước 7: Thu thập dữ liệu về mong đợi và cảm nhận (sử dụng công cụ 34 mục) từ 4
mẫu độc lập của 200 khách hàng
Bước 8: Đánh giá và chắt lọc kỹ hơn của thước đo 34 mục bởi việc sử dụng tính
lặp tương tự như bước 5 trong mỗi hệ 4 dữ liệu
Bước 9: Xác định một hệ thống đo 22 mục hẹp hơn tiêu biểu cho 5 chỉ tiêu chất
lượng
Bước 10 : Đánh giá sự tin cậy của SERVQUAL và cấu trúc nhân tố, phân tích dữ
liệu ban đầu (thu được ở bước 4) liên quan đến 22 mục.
Bước 11: Đánh giá hiệu lực của SERVQUAL.
8
Các khía cạnh chất lƣợng dịch vụ:
Nghiên cứu tỷ mỷ của A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry
cho thấy rằng khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ gắn với 10 khía cạnh liên hoàn:
1. Tin cậy (reliability)
2. Đáp ứng (responsiveness)
3. Năng lực phục vụ (competence)
4. Tiếp cận (access)
5. Lịch sự (courtesy)
6. Thông tin (communication)
7. Tín nhiệm (credibility)
8. An toàn (security)
9. Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer)
10. Phương tiện hữu hình (tangibles)
Mười khía cạnh này được sử dụng như là một cấu trúc cơ bản để tạo nên các
thước đo SERVQUAL.
Việc tạo ra các khoản mục cho hệ thống đo lƣờng:
Điểm chuẩn: Sử dụng thang điểm 7 cho sự đánh giá của khách hàng.
22 biến thuộc 5 khía cạnh chất lƣợng theo SERVQUAL
Yếu tố hữu hình (tangibility)
Tin cậy (reliability)
Đáp ứng (responsiness)
Đảm bảo (assurance)
Đồng cảm (empathy)
Ứng dụng của SERVQUAL:
Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ theo phƣơng pháp của Parasuraman và cộng
sự - phƣơng pháp SERVPERF
1.3. Chất lƣợng dịch vụ Internet băng rộng
1.3.1. Tổng quan về dịch vụ viễn thông và dịch vụ Internet băng rộng
1.3.1.1. Dịch vụ viễn thông
Viễn thông là việc gửi, truyền, nhận và xử lý ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết,
hình ảnh, âm thanh hoặc dạng thông tin khác bằng đường cáp, sóng vô tuyến điện,
9
phương tiện quang học và phương tiện điện từ khác.
Dịch vụ viễn thông là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa hai hoặc
một nhóm người sử dụng dịch vụ viễn thông, bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị
gia tăng
Internet là hệ thống thông tin toàn cầu sử dụng giao thức Internet và tài nguyên
Internet để cung cấp các dịch vụ và ứng dụng khác nhau cho người sử dụng dịch vụ viễn
thông
1.3.1.2. Dịch vụ Internet băng rộng
Dịch vụ Internet băng rộng được hiểu là dịch vụ Internet tốc độ truyền tải dữ liệu
trực tuyến cao.
1.3.2. Chất lượng dịch vụ Internet băng rộng
1.3.2.1. Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ Internet
băng rộng
Chất lượng chức năng là là kết quả của quá trình tương tác giữa khách hàng và
người doanh nghiệp cung ứng dịch vụ.
Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa
là những gì mà khách hàng nhận được. Chất lượng kỹ thuật của dịch vụ Internet băng
rộng chủ yếu do hai thành phần chính quyết định, đó là hiện trạng máy móc thiết bị (hệ
thống kỹ thuật), mạng lưới (mạng ngoại vi) và các nhân viên tham gia cung cấp, sửa chữa
dịch vụ (hệ thống chức năng).
1.3.2.2. Hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Internet băng rộng
Được quy định tại QCVN 34:2014/BTTTT do Bộ TTTT ban hành ngày
02/10/2014
1.3.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet băng rộng
- Khách hàng
- Công nghệ
- Trình độ quản lý điều hành của doanh nghiệp
- Trình độ nhân viên
10
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
INTERNET BĂNG RỘNG CỦA VNPT TẠI ĐỊA BÀN HÀ NỘI
2.1. Tổng quan về VNPT Hà Nội
2.1.1. Thông tin chung về doanh nghiệp
- Tên Doanh nghiệp: VNPT Hà Nội
- Đơn vị chủ quản: Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT).
- Trụ sở chính: 75 Phố Đinh Tiên Hoàng, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội.
- Website
:
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và các nguồn lực của doanh nghiệp
2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức của VNPT Hà Nội
Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý của công ty được thể hiện trong hình 2.1 dưới
đây:
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của VNPT Hà Nội
(Nguồn: tổng hợp từ Phòng Nhân sự)
2.1.2.2. Đặc điểm nguồn nhân lực của VNPT Hà Nội
2.1.3. Tình hình và kết quả kinh doanh của VNPT Hà Nội giai đoạn 2014
- 2016
a) Tình hình kinh doanh chung
b) Một số kết quả kinh doanh giai đoạn 2014 đến 2016.
Kết quả SXKD giai đoạn 2014-2016 được thể hiện ở bảng 2.3:
11
Bảng 2.3: Kết quả SXKD giai đoạn 2014-2016 VNPT Hà Nội
2014
5.252
Kết quả
2015
5.389
2016
3.860
Máy
65.089
127.052
215.365
453
479
484
Thuế và các khoản
phải nộp nhà nước
Tỷ
VNĐ
Tỷ
VNĐ
13,7
10,7
6,5
Lợi nhuân sau thuế
TNDN
Tỷ
VNĐ
360
548
540
STT
Chỉ tiêu
ĐVT
1
Tổng Doanh thu VTCNTT
Tỷ
VNĐ
2
Phát triển thuê bao
VT các loại
3
Chênh lệch thu chi
4
5
(Nguồn: Phòng Kế toán – Kế hoạch)
Số thuê bao phát triển mới trong các năm từ 2014 đến 2016 tăng dần từ 65.089
năm 2014 lên 127.052 thuê bao năm 2015 và 215.365 thuê bao năm 2016, tác động đến
việc tăng doanh thu VT – CNTT giai đoạn 2014 – 2016.
2.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Internet băng rộng của VNPT tại
địa bàn Hà Nội
2.2.1. Giới thiệu dịch vụ Internet băng rộng
2.2.1.1. Mô tả dịch vụ
FiberVNN là công nghệ truy cập Internet hiện đại nhất với đường truyền dẫn hoàn
toàn bằng cáp quang đến địa chỉ thuê bao. Mạng cáp quang được đưa đến địa chỉ thuê
bao giúp khách hàng sử dụng được đa dịch vụ trên mạng viễn thông chất lượng cao, kể cả
dịch vụ truyền hình giải trí. FiberVNN thích hợp cho khách hàng cá nhân, tổ chức, doanh
nghiệp.
2.2.1.2. Quy trình cung cấp dịch vụ
12
Gồm 4 bước được thể hiện như hình 2.1:
Hình 2.2: Quy trình cung cấp dịch vụ FiberVNN
(Nguồn:Phòng Kỹ thuật)
2.2.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Internet băng rộng của
VNPT tại địa bàn Hà Nội qua dữ liệu thứ cấp
+ Tập trung nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ theo hai nhóm chỉ tiêu chính
là Chất lượng kỹ thuật và Chất lượng phục vụ.
+ Thu thập các số liệu về chất lượng dịch vụ của VNPT Hà Nội.
2.2.2.1. Các chỉ tiêu chất lượng công bố theo qui định
2.2.2.2. Các chỉ tiêu hỗ trợ sửa chữa
Chỉ tiêu này được VNPT Hà Nội đánh giá hàng tháng:
13
+ Khu vực nội thành, thị xã thời gian quy định sửa chữa ≤ 36 giờ.
+ Khu vực Làng, xã, thị trấn thời gian quy định sửa chữa ≤ 72 giờ.
Công tác này được đánh giá qua chỉ tiêu số lượng thuê bao được sửa chữa trên
tổng số thuê bao hư hỏng, tại VNPT Hà Nội quy định tỷ lệ xử lý ≥ 98%. Kết quả trung
bình xử lý sự cố đường dây của các Trung tâm thể hiện ở biểu đồ sau:
Hình 2.3: Tỷ lệ khắc phục sự cố thuê bao Internet FiberVNN
(nguồn: Văn phòng VNPT Hà Nội)
Qua kết quả này ta thấy, nhìn chung tỷ lệ khắc phục sự cố hư hỏng trung bình năm
của các Trung tâm Viễn thông đều ở mức cho phép.
2.2.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
Khách hàng còn chưa hài lòng về chất lượng phục vụ, nguyên nhân được thể hiện
trong bảng 2.4:
Bảng 2.4: Nguyên nhân khách hàng không hài lòng về chất lƣợng phục vụ
Lý do không hài lòng
Tỷ lệ
100%
35%
15%
14%
TT
1
1.1
1.2
1.3
Sau sửa chữa
Sửa chậm
Khóa phiếu trước
Thái độ không tốt (cáu gắt, tranh cãi, thách thức khách hàng)
1.4
Không thực hiện quy định về hẹn khách hàng
8%
1.5
1.6
Không nhiệt tình
Lý do khác (không chào hỏi, không thu dọn sạch sẽ sau thi công,
không thông báo kết quả sửa)
12%
16%
2
2.1
Sau PTTB
Không nhiệt tình
100%
27%
14
2.2
2.3
Thái độ phục vụ không tốt
Không thực hiện quy định về hẹn khách hàng
12%
21%
2.4
Hoàn công trước khi lắp đặt
14%
2.5
Lý do khác (không thu dọn sạch sẽ sau thi công, không cởi mở,
thân thiện)
26%
(nguồn: Văn phòng VNPT Hà Nội)
Theo nhìn nhận của khách hàng thì dịch vụ Internet FiberVNN của VNPT Hà Nội
chưa được tốt về chất lượng phục vụ, trong đó khách hàng vẫn còn bức xúc về thời gian
sửa chữa, khóa phiếu trước và còn chưa hẹn khách hàng.
2.2.3. Kết quả khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng
2.2.3.1. Thông tin chung về chương trình khảo sát – đánh giá chất lượng
dịch vụ Internet băng rộng của VNPT trên địa bàn Hà Nội được thực hiện bởi học
viên
Phương pháp nghiên cứu: Khảo sát bằng bảng hỏi, phát trực tiếp, gửi bảng hỏi
qua đường bưu điện và khảo sát trực tuyến bằng công cụ Google docs, đường dẫn của
bảng hỏi: />
2.2.3.2. Thông tin về người trả lời
2.2.3.3. Tổng hợp kết quả khảo sát
a) Tính hữu hình của chất lượng dịch vụ FiberVNN
Được thể hiện theo như hình 2.6:
Hình 2.6: Đánh giá tính hữu hình của chất lượng dịch vụ FiberVNN
(nguồn: tổng hợp của tác giả)
15
b) Sự đồng cảm của chất lượng dịch vụ FiberVNN
Được thể hiện theo như hình 2.7:
Hình 2.7: Đánh giá sự đồng cảm của chất lƣợng dịch vụ FiberVNN
(nguồn: tổng hợp của tác giả)
c) Sự đảm bảo năng lực của chất lượng dịch vụ FiberVNN
Được thể hiện theo như hình 2.8:
Hình 2.8: Đánh giá sự đảm bảo của chất lƣợng dịch vụ FiberVNN
(nguồn: tổng hợp của tác giả)
16
d) Sự đáp ứng của chất lượng dịch vụ FiberVNN
Được thể hiện theo như hình 2.9:
Hình 2.9: Đánh giá sự đáp ứng của chất lƣợng dịch vụ FiberVNN
(nguồn: tổng hợp của tác giả)
e) Tính tin cậy của chất lượng dịch vụ FiberVNN
Được thể hiện theo như hình 2.10:
Hình 2.10: Đánh giá tính tin cậy của chất lƣợng dịch vụ FiberVNN
(nguồn: tổng hợp của tác giả)
17
f) Các yếu tố đánh giá khác từ phía khách hàng
Bảng 2.9: Các yếu tố đánh giá khác từ phía khách hàng
Điểm trung
Các yếu tố đƣợc khảo sát
Cảm nhận
về giá
bình
Giá cước lắp đặt ban đầu rẻ (giá cước hòa mạng)?
3,5
Giá cước thuê bao hàng tháng không cao?
3,3
Giá cước theo lưu lượng hợp lý (tải xuống/tải lên dữ liệu)?
3,4
Anh/chị đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật, cũng như công
nghệ viễn thông của Công ty là rất tốt, rất hiện đại?
Anh/chị đánh giá chất lượng dịch vụ Internet đang sử dụng
Mức độ
nhìn chung là rất tốt?
2,9
2,7
thỏa mãn
chung
Chất lượng dịch vụ Internet đang sử dụng xứng đáng với
tiền mà Anh/chị chi trả?
Nhìn chung, anh/chị hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch
vụ Internet đang sử dụng?
Anh/chị giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ Internet mà
anh/chị đang sử dụng?
Anh/chị khuyến khích bạn bè và người thân sử dụng dịch
vụ Internet của Công ty mà anh/chị đang sử dụng?
Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet của Công ty
Sự trung
hiện tại đang sử dụng?
3,1
3,0
2,8
2,9
3,4
thành với
dịch vụ
Dịch vụ Internet của Công ty cung cấp hiện nay là lựa
chọn đầu tiên của anh/chị để truy cập Internet?
Anh/chị chỉ sử dụng dịch vụ Internet của Công ty hiện nay
chứ không sử dụng của nhà cung cấp khác?
Anh/chị vẫn sử dụng dịch vụ Internet hiện có, nếu lựa
chọn lại?
2,9
3,1
3,4
(nguồn: tổng hợp của tác giả)
18
g) Tổng điểm chất lượng chung
Bảng 2.10: Điểm chất lƣợng chung
Thành phần chất lƣợng
Điểm trung bình
Hữu hình
3,38
Đồng cảm
3,16
Năng lực
3,21
Đáp ứng
3,36
Tin cậy
3,52
Điểm đánh giá chung (điểm TB của tất cả các phiếu
khảo sát và tất cả các thành phần chất lượng)
3,33
(nguồn: tổng hợp của tác giả)
Điểm trung bình chung qua khảo sát đạt 3,33; trong đó, khách hàng đánh giá yếu
tố Tin cậy cao nhất (3,52) và yếu tố Đồng cảm thấp nhất (3,16). Điều này chứng tỏ rằng
đã có những nỗ lực rất lớn của VNPT Hà Nội trong việc tạo ra niềm tin cho người sử
dụng dịch vụ internet FiberVNN, tuy nhiên khách hàng phần nào vẫn chưa thấy được sự
quan tâm, chăm sóc, hỗ trợ về chất lượng dịch vụ như kỳ vọng.
2.3. Những yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ Internet băng rộng
của VNPT tại địa bàn Hà Nội
2.3.1. Những yếu tố bên ngoài doanh nghiệp
- Thị trường
- Nhu cầu của khách hàng
- Quy định về quản lý chất lượng
- Quy định về giá cước
- Đặc điểm về địa lý, địa hình
2.3.2. Những yếu tố bên trong doanh nghiệp
- Hệ thống kỹ thuật
- Quy trình điều hành cung cấp dịch vụ
- Chính sách phân cấp quản lý điều hành dịch vụ giữa Tập đoàn và VNPT Hà Nội
- Chất lượng nguồn nhân lực
19
2.4. Đánh giá chung về thực trạng chất lƣợng dịch vụ Internet băng
rộng của VNPT tại địa bàn Hà Nội
2.4.1. Những kết quả đạt được
- Các khiếu nại của khách hàng đều được giải quyết triệt để
- Mạng lưới VNPT Hà Nội được phát triển tới tất cả các khu vực nên việc phát
triển dịch vụ gần như rộng khắp trên địa bàn Hà Nội.
- Ngoài các kênh bán hàng trực tiếp, VNPT Hà Nội triển khai các kênh bán hàng
qua điện thoại để tư vấn, tiếp nhận yêu cầu sử dụng của khách hàng;
- VNPT Hà Nội những năm gần đây đã chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng.
2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân
Một số những tồn tại chính về chất lượng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Hà Nội:
- Thời gian cung cấp dịch vụ tới khách hàng, thời gian khắc phục xử lý sự cố vẫn
còn kéo dài. Nguyên nhân vấn đề là do quy trình cung cấp dịch vụ còn nhiều khâu trung
gian. Thêm vào đó, trình độ CBCNV trong việc điều hành trang thiết bị hiện đại nhiều
khi chưa đáp ứng tiến bộ khoa học kỹ thuật công nghệ;
- Hiện tượng rớt mạng, nghẽn mạng Internet còn xảy ra, nhân viên không giải
quyết kịp thời khiến khách hàng bức xúc. Nguyên nhân do chất lượng đường truyền tín
hiệu bị nhiễu, suy hao; số lượng nhân viên kĩ thuật không đáp ứng đủ nhu cầu trong khi
thị trường ngày càng mở rộng.
- Vấn đề bảo mật của dịch vụ chưa được quan tâm như kỳ vọng.
- Khách hàng vẫn còn bức xúc về chất lượng phục vụ. Điều này là do nhận thức về
chất lượng của cán bộ, nhân viên chưa thấu đáo.
Một nguyên nhân khác gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông đến từ
phía khách hàng. Đó thường là sự không hiểu biết về dịch vụ, sử dụng các thiết bị đầu
cuối dịch vụ không tốt dẫn đến lỗi nhiều.
20
CHƢƠNG 3: BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
INTERNET BĂNG RỘNG CỦA VNPT TẠI ĐỊA BÀN HÀ NỘI
3.1. Định hƣớng và mục tiêu phát triển của VNPT Hà Nội
3.1.1. Định hướng phát triển của VNPT Hà Nội đến năm 2020
3.1.2. Mục tiêu kinh doanh đối với dịch vụ Internet băng rộng của VNPT
tại địa bàn Hà Nội
VNPT Hà Nội phấn đấu phát triển mới thuê bao quang và chuyển đổi hoàn toàn
thuê bao đồng sang quang, thị phần tăng từ 2 - 3%/năm.
3.2. Một số biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet băng rộng
tại VNPT Hà Nội
3.2.1. Biện pháp nâng cao chất lượng mạng lưới và hạ tầng cung cấp dịch
vụ
Việc cải thiện hạ tầng cung cấp dịch vụ có vai trò quan trọng trong việc nâng cao
mức độ ổn định và tin cậy của dịch vụ Internet băng rộng. Các Biện pháp nâng cao chất
lượng mạng lưới và hạ tầng cung cấp dịch vụ bao gồm:
3.2.1.1. Đầu tư, phát triển cơ sở hạ tầng mạng
a) Truyền dẫn và cấu trúc mạng
b) Mạng ngoại vi.
c) Tăng cường bảo dưỡng mạng cáp.
3.2.1.2 Nâng cao công tác quản lý mạng Viễn thông
3.2.2. Biện pháp rút ngắn quy trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng
Việc cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ nhằm rút ngắn thời gian thiết lập và hỗ trợ
xử lý sự cố dịch vụ Internet FiberVNN.
Quy trình mới cung cấp dịch vụ cho khách hàng được mô tả như sau:
21
Hình 3.1: Quy trình cung cấp dịch vụ cải tiến
3.2.3. Biện pháp về quản trị nguồn nhân lực cung cấp dịch vụ
3.2.3.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Lập kế hoạch cụ thể trên cơ sở đánh giá, phân loại nguồn lực lao động, đồng thời
chuẩn bị các nguồn lực cần thiết cho công tác đào tạo nâng cao nhận thức về chất lượng
cũng như trình độ chuyên môn.
3.2.3.2. Hoàn thiện chính sách tạo động lực cho nhân viên
Tạo động lực làm việc để nhân viên làm việc có động cơ phấn đấu, có mục tiêu
phấn đấu, khắc phục tình trạng nhiều nhân viên không có mục tiêu.
3.2.3.3. Áp dụng các đòn bẩy kinh tế trong việc động viên CBCNV nâng cao
chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng
Quán triệt tới từng CBCNV rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông CNTT nói chung và Internet băng rộng nói riêng gắn liền với cơ chế tiền lương thu nhập
22
của đơn vị và cá nhân. Đồng thời có cơ chế thưởng phạt thích đáng trong việc đảm bảo và
nâng cao chất lượng dịch vụ.
3.2.3.4. Nâng cao trình độ sử dụng dịch vụ của khách hàng
3.3. Kiến nghị
3.3.1. Đối với Tập đoàn VNPT
Thực hiện tốt các Quy định, Quy trình về quản lý chất lượng dịch vụ. Định kỳ
kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ của các đơn vị thành viên, xử phạt các đơn vị
không đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Xây dựng và áp dụng bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng triển khai đến
tất cả các đơn vị trong VNPT.
Đề nghị Tập đoàn triển khai hệ thống giám sát chất lượng dịch vụ tập trung để có
cơ sở đánh giá, kiểm soát theo yêu cầu thực tế.
Đề nghị Tập đoàn xây dựng chương trình điều hành và quản lý cơ sở dữ liệu cho
đối tượng khách hàng tổ chức doanh nghiệp để phục vụ công tác sửa chữa, chăm sóc
khách hàng chuyên nghiệp hơn.
3.3.2. Đối với Bộ Thông tin và Truyền thông
Thực hiện định kỳ đo kiểm các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ của từng doanh nghiệp,
công bố công khai kết quả của từng doanh nghiệp, tăng cường giám sát chất lượng dịch
vụ viễn thông của các doanh nghiệp, có chế tài xử phạt với các doanh nghiệp không đảm
bảo chỉ tiêu chất lượng như đã cam kết.
Xây dựng và triển khai thực hiện Quy hoạch phát triển hạ tầng mạng viễn thông
đồng bộ với hạ tầng kinh tế- kỹ thuật.
Thúc đẩy triển khai thực hiện Kế hoạch hành động quốc gia về IPv6, phát triển
ứng dụng công nghệ tiên tiến, hiện đại.
Ban hành các quy định về kỹ thuật an ninh mạng, xây dựng các văn bản luật pháp
xử lý các tội phạm trong không gian mạng.
23
KẾT LUẬN
Trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay thì chất lượng dịch vụ là mục tiêu mà bất
kỳ doanh nghiệp viễn thông nào cũng hướng tới, phải có giải pháp để nâng cao chất
lượng dịch vụ phục vụ cho nhiệm vụ thực hiện thắng lợi các mục tiêu kế hoạnh sản xuất
kinh doanh đã đặt ra.
Để hoàn thành luận văn này, tôi đã tiến hành thu thập, khảo sát, tìm hiểu thực
trạng chất lượng dịch vụ internet băng rộng của VNPT tại Hà Nội, từ đó đề xuất một số
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet băng rộng của VNPT tại Hà Nội.
Luận văn được hoàn thành với mong muốn đóng góp vào việc mô tả khách quan
bức tranh tổng thể về thực trạng chất lượng dịch vụ Internet băng rộng của VNPT tại địa
bàn Hà Nội. Trên cơ sở đó, hy vọng những giải pháp trong luận văn sẽ là gợi ý tốt để
nâng cao chất lượng dịch vụ internet băng rộng của VNPT tại Hà Nội, nhằm giữ chân
khách hàng hiện tại, thu hút các khách hàng mới và khuyến khích lòng trung thành của
khách hàng, đồng thời làm tăng doanh thu cho doanh nghiệp. Điều này có ý nghĩa vô
cùng quan trọng và cần thiết trong bối cảnh hiện nay khi lưu lượng sử dụng, doanh thu
dịch vụ ngày càng giảm sút.
