Phân hệ khách hàng và hợp đồng trong CRM của doanh nghiệp và phát triển ứng dụng ở Viettel Hải Phòng (Luận văn thạc sĩ)

P

PHÂN H

M

CHUYÊN NGÀNH:
:

60480104

:
TS. L

, 2017


-


.

.


M
.........................................................................4
......................................................................................................................5
CH HÀNG .............7
..............................................7
1.1.1. CRM trong h th ng qu n lý c a doanh nghi p ...............................................7

1.1.2. Hi n tr ng CRM

Vi t Nam ............................................................................9

1.1.3. Mô hình h th ng CRM ..................................................................................10
1.1.4. Các ch

a CRM.................................................................................13
.........................................................13

1.2.1. Mô hình qu n lý chung v khách hàng ...........................................................13
1.2.2. Mô hình qu n lý h

ng ..............................................................................14

..................................................................................................................16
............16
c t yêu c u quy trình qu n lý quan h khách hàng....................................16
2.1.1.1. Quy trình thêm m i ti
2.1.1.2. Quy trình chuy

.....................................................................16

i ti

...................................................................16

2.1.1.3. Quy trình qu n lý t ch c.............................................................................16
2.1.1.4. Quy trình qu

i ..............................................................................17

2.1.1.5. Quy trình qu n lý chi n d ch........................................................................17
2.1.1.6. Quy trình qu n lý h

ng .........................................................................18

2.1.2. Mô hình qu n lý quan h khách hàng .............................................................18
2.1.2.1. Mô hình ho

ng thêm m i khách hàng ti

2.1.2.2. Mô hình ho

ng chuy

2.1.2.3. Mô hình ho

ng qu n lý t ch c .............................................................23

2.1.2.4. Mô hình ho

ng qu

2.1.2.5. Mô hình ho

ng qu n lý chi n d ch.........................................................31

i ti

..................................18

....................................................21

i ..............................................................27


2.1.3. Mô hình ho

ng qu n lý h

ng .............................................................32
............34

nh m c tiêu ...........................................................................................34
nh các ch

..................................................................................35

2.2.3. Mô hình ch c

c g p ..........................................................................36

2.3. Mô t chi ti t các ch
2.3.1. Ch

n lý khách hàng và h

ng .........................41

n lý khách hàng .......................................................................41

2.3.2.4. Ch

mh

ng.....................................................................49

2.3.2.5. Ch

n lý nhi m v .......................................................................49

2.3.2.3. Ch

ng .............................................................................50

2.4. Mô hình phân tích nghi p v qu n lý khách hàng và h
2.4.1. Ch

ng ........................50

c p nh t khách hàng......................................................................50

2.4.2. Ch

p nh t các ho

ng c a h

ng ...........................................52

NG VÀ

.........................................................54
.................55
m v khách hàng và th

ng tiêu th ..............................................55

m v k thu t h t ng...........................................................................55
3.1.3. Công tác phân lo i khách hàng .......................................................................56
3.1.4. Công c s d

ng t i khách hàng..........................................................57

3.1.5. Xây d ng m i quan h ....................................................................................58
u qu ............................................................................................58
3.1.7. Nh ng thành công, h n ch và nguyên nhân ..................................................59
...................................59
3.2.1. Input ................................................................................................................59
..................................68
3.3.1. Các b ng Danh m c ........................................................................................68
3.3.2 H th ng các kho n m c d li u c n qu n lý ..................................................72
3.3.3. Mô hình CSDL quan h : .................................................................................75


...............................................78
.............................................................................79
......................................................................81
................................................................81
............................86

...............................................................................................................87
.........................................................................................88


CRM

-

CSDL
CSKH
DN
KH
TC
TC/DN

Khách hàng

h

hàng


- CRM (Customer
relationship management
khách hàng
khách hàng

,
khách hàng

.
khách hàng

.

.D

v

.
Viettel

kinh doanh
- CNTT

hách hàng giúp

c

.

P


Viettel
:

bày

Phòng

1
và mô hình
và h

.

.

.
3

hòng,

.
,

, các g
.


1:

CH HÀNG

b

11

CRM

CRM

[11].


Qu n lý c h i

bán hàng
[11]

[5]


[11]

và khách quan sau:
-

-

-


thù khác nhau.

mình.

[11]

-


.

n khách hàng

khác là mâu


- Nhóm khách hàng lâu dài
-

.

hàng.
-


CRM

:

bán hàng

Hình 4

[1]

ho phép
phân

khách hàng

lý, theo ngành

theo
kinh doanh, theo

Ghi

các

,

tiêu

...
Cho phép

kê khác nhau

trí

hình doanh

xúc

doanh

lý

email,
khách hàng

lý,

các ghi chú và các tài

liên quan

khách

hàng, khách hàng
các

chính xác

rõ các

là các

giai

Sau khi

và liên

ra

Ghi

tín

nhân viên bán hàng hay
theo cho

khi
thành các

.
marketing cho

khách hàng

lý khách hàng:

KHÁC HÀNG

Thông tin chung
Hình 5

[3]

tác.


lý

Thông tin

chung

làm

Hình 6

làm


: MÔ HÌNH HÓA PH

2.1
2.

c t yêu c u quy trình qu n lý quan h khách hàng

2.1.1.1. Quy trình thêm m i ti
-

-

-

2.1.1.2. Quy trình chuy

i ti

-

2.1.1.3. Quy trình qu n lý t ch c

[2]


.
2.1.1.4. Quy trình qu

i

2.1.1.5. Quy trình qu n lý chi n d ch

phân tích


2.1.1.6. Quy trình qu n lý h

ng

2.1.2. Mô hình qu n lý quan h khách hàng
2.1.2.1. Mô hình ho

Mã

TN01

TN02

ng thêm m i khách hàng ti

Nhóm

khách
hàng

mã
khách

khách hàng,
marketing

trình

khách hàng


Mã

Nhóm

trong

TN 04

ng
TN03

thông
tin

TN04

trình

thông
tin
khách
hàng

khách hàng

khách hàng

thông tin.

TN05

thông
tin
khách
hàng

trình

khách hàng


Mã

Nhóm

:

khách

hành chính

TN06
thông tin

khách hàng

khác

ra

TN07

trình

nh


2.1.2.2. Mô hình ho

ng chuy

i ti
Nhóm

công

trình

khách hàng.

khách hàng.

Danh sách khách hàng


Nhóm

Kh

công

trình

khách hàng

mãn k
khách hàng

khách
trình

khách hàng