THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KIÊN LONG CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP. HỒ CHÍ MINH
***************

ĐINH THỊ THANH

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT
ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN KIÊN LONG CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH KINH TẾ NÔNG LÂM

Thành phố Hồ Chí Minh
Tháng 6/2012
 
 


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP. HỒ CHÍ MINH
***************

ĐINH THỊ THANH

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT
ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN KIÊN LONG CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

Ngành: Kinh Tế Nông Lâm

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Người hướng dẫn: ThS. LÊ VŨ

Thành phố Hồ Chí Minh
Tháng 6/2012

 
 


Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại
Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “Thực trạng và giải pháp
nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần
Kiên Long Chi nhánh Đồng Nai” do Đinh Thị Thanh, sinh viên khóa 34, ngành Kinh
Tế Nông Lâm, đã bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày ___________________

ThS. LÊ VŨ
Người hướng dẫn
(Chữ ký)

________________________
Ngày

năm 2012

Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo

Thư ký hội đồng chấm báo cáo

(Chữ ký

(Chữ ký

Họ tên)

Họ tên)

Ngày
 
 

tháng

tháng

năm 2012

Ngày

tháng

năm 2012


LỜI CẢM TẠ
Lời đầu tiên, con xin gởi lời cảm ơn chân thành đến ba mẹ đã có công sinh
thành và dưỡng dục, hy sinh thật nhiều thứ cho con nên người.
Tôi xin cảm ơn sự quan tâm dạy dỗ của tất cả các thầy cô giáo giảng dạy trong
khoa Kinh Tế, trường Đại học Nông Lâm TP. HCM; đặc biệt là sự hướng dẫn trực tiếp

và tận tình của thầy Lê Vũ.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo, cán bộ, nhân viên đang công tác tại
ngân hàng TMCP Kiên Long Chi nhánh Đồng Nai đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho
tôi hoàn thành khóa luận này. Cảm ơn các anh phòng Tín dụng đã nhiệt tình trực tiếp
chỉ dẫn cho tôi được nghiên cứu, học hỏi, biết thêm nhiều điều về công việc thực tế
trong thời gian thực tập tại cơ quan.
Cuối cùng, tôi xin cảm ơn sự động viên giúp đỡ của tất cả những người thân
trong gia đình, của các anh chị khóa trước và các bạn bè trong quá trình học tập cũng
như trong thời gian thực hiện đề tài.
Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn!

TP. HCM, tháng 06 năm 2012
Sinh viên thực hiện
ĐINH THỊ THANH

 
 


NỘI DUNG TÓM TẮT
ĐINH THỊ THANH. Tháng 06 năm 2012. “Thực Trạng và Giải Pháp Nâng
Cao Hiệu Quả Hoạt Động Cho Vay Tiêu Dùng tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ
Phần Kiên Long Chi Nhánh Đồng Nai”.
DINH THI THANH. June 2012. “Real Situation and Solution to Increase
Effectiveness of Consumer Loan at Kien Long Commercial Joint Stock Bank –
Dong Nai Branch”.
Khóa luận tìm hiểu về hoạt động cho vay tiêu dùng trong 3 quý: quý IV năm
2010, quý IV năm 2011 và quý I năm 2012; đồng thời tiến hành khảo sát lấy ý kiến
của 72 khách hàng có vay vốn tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Kiên Long Chi nhánh
Đồng Nai. Bao gồm các nội dung:

Đánh giá khái quát hoạt động kinh doanh và hoạt động tín dụng tại Chi nhánh
thông qua tình hình huy động vốn, kết quả kinh doanh, dư nợ, nợ quá hạn và nợ xấu.
Phân tích và đánh giá thực trạng cho vay tiêu dùng của Chi nhánh thông qua
các chỉ tiêu doanh số cho vay, doanh số thu nợ, dư nợ, nợ quá hạn và nợ xấu CVTD.
Phân tích sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ CVTD, những yếu tố
quan trọng ảnh hưởng đến quyết định vay vốn và đánh giá lòng trung thành của KH
qua nhu cầu vay vốn trong tương lai.
Rút ra những khó khăn, thuận lợi trong công tác CVTD sau đó đề xuất giải
pháp nhằm đẩy mạnh hiệu quả hoạt động cho vay tiêu dùng.
Khóa luận sử dụng nguồn số liệu sơ cấp từ điều tra khách hàng và nguồn số liệu
thứ cấp từ các phòng ban của Chi nhánh, từ internet, sách báo, tạp chí chuyên ngành.
Thông qua các phương pháp thu thập, phân tích, xử lý số liệu bằng phần mềm Excel
để có được kết quả khả quan cho đề tài.

 
 


MỤC LỤC
Trang
Danh mục các chữ viết tắt ........................................................................................... viii 
Danh mục các bảng........................................................................................................ ix 
Danh mục các hình ..........................................................................................................x 
Danh mục phụ lục .......................................................................................................... xi 
CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU ...................................................................................................1 
1.1. Đặt vấn đề .............................................................................................................1 
1.2. Mục tiêu nghiên cứu..............................................................................................2 
1.2.1. Mục tiêu chung ...............................................................................................2 
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ...............................................................................................2 
1.3. Phạm vi nghiên cứu của khóa luận .......................................................................3 

1.3.1. Không gian......................................................................................................3 
1.3.2. Thời gian .........................................................................................................3 
1.3.3. Nội dung nghiên cứu.......................................................................................3 
1.4. Cấu trúc khóa luận ................................................................................................3 
CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN ...........................................................................................5 
2.1. Giới thiệu tổng quan về ngân hàng TMCP Kiên Long .........................................5 
2.1.1. Giới thiệu chung .............................................................................................5 
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển ngân hàng TMCP Kiên Long ..................6 
2.2. Giới thiệu về ngân hàng TMCP Kiên Long Chi nhánh Đồng Nai ........................8 
2.2.1. Sự hình thành Chi nhánh ................................................................................8 
2.2.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban và tình hình nhân
sự của Chi nhánh.......................................................................................................9 
2.2.3. Sơ lược về lĩnh vực hoạt động, sản phẩm, dịch vụ của Chi nhánh...............11 
2.3. Một số quy định về cho vay tiêu dùng của ngân hàng TMCP Kiên Long ..........12 
2.4. Quy trình nghiệp vụ cho vay tại Kienlong Bank ................................................14 
2.5. Những thuận lợi và khó khăn của Kienlong Bank Chi nhánh Đồng Nai............16 
2.5.1. Thuận lợi .......................................................................................................16 
2.5.2. Khó khăn .......................................................................................................16 
v
 


2.6. Định hướng phát triển của Chi nhánh năm 2012 ................................................17 
CHƯƠNG 3. NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...............................19 
3.1. Cơ sở lý luận .......................................................................................................19 
3.1.1. Khái quát về ngân hàng thương mại .............................................................19 
3.1.2. Tín dụng trong NHTM..................................................................................20 
3.1.3. Tổng quan về hoạt động cho vay tiêu dùng của NHTM ..............................23 
3.1.4. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động cho vay tiêu dùng ......................27 
3.1.5. Sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng.....................29 

3.2. Phương pháp nghiên cứu.....................................................................................32 
3.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu .......................................................................32 
3.2.2. Phương pháp phân tích .................................................................................32 
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ......................................37 
4.1. Tình hình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh trong ba quý IV năm 2010, quý
IV năm 2011 và quý I năm 2012................................................................................37 
4.1.1. Kết quả hoạt động kinh doanh ......................................................................37 
4.1.2. Tình hình huy động vốn ................................................................................39 
4.1.3. Thực trạng hoạt động tín dụng của Chi nhánh .............................................40 
4.2. Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng của Chi nhánh ....................................43 
4.2.1. Doanh số cho vay và doanh số thu nợ cho vay tiêu dùng.............................43 
4.2.2. Dư nợ cho vay tiêu dùng...............................................................................45 
4.2.3. Nợ quá hạn và nợ xấu cho vay tiêu dùng .....................................................47 
4.3. Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động cho vay tiêu dùng của Chi nhánh 48 
4.3.1. Chỉ tiêu dư nợ cho vay tiêu dùng/Vốn huy động ..........................................48 
4.3.2. Hệ số thu nợ cho vay tiêu dùng ....................................................................48 
4.3.3. Tỷ lệ nợ quá hạn trên tổng dư nợ ..................................................................49 
4.3.4. Tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ ........................................................................50 
4.4. Phân tích sự hài lòng khách hàng đối với hoạt động cho vay tiêu dùng của Chi
nhánh Đồng Nai .........................................................................................................50 
4.4.1. Đặc điểm khách hàng....................................................................................51 
4.4.2. Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng 53 
vi
 


4.4.3. Mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn tiêu
dùng của khách hàng...............................................................................................55 
4.4.4. Sự khác biệt về mức độ hài lòng theo các biến nhân khẩu học ....................57 
4.4.5. Nhu cầu tìm đến dịch vụ cho vay của Chi nhánh trong tương lai ................59 

4.5. Đánh giá chung hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Kiên Long
Chi nhánh Đồng Nai...................................................................................................60 
4.5.1. Thành công ...................................................................................................60 
4.5.2. Hạn chế .........................................................................................................61 
4.6. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay tiêu dùng................61 
4.6.1. Đa dạng hóa nguồn vốn huy động ..................................................................62 
4.6.2. Đa dạng hóa các sản phẩm cho vay tiêu dùng .................................................62 
4.6.3. Nâng cao công tác Marketing .........................................................................63 
4.6.4. Chọn lọc khách hàng và thẩm định kỹ càng trước khi cho vay........................64 
4.6.5. Cải thiện phương thức cho vay, phương thức hoàn trả nợ gốc và lãi linh hoạt.65 
4.6.6. Tăng cường công tác theo dõi, thu hồi nợ và xử lý nợ quá hạn........................65 
4.6.7. Nâng cao chất lượng nghiệp vụ và chất lượng phục vụ khách hàng của đội ngũ
cán bộ tín dụng.........................................................................................................66 
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................................67 
5.1. Kết luận ................................................................................................................67 
5.2. Kiến nghị .............................................................................................................68 
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................70 
PHỤ LỤC 

vii
 


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BH

Biên Hòa

CBNV

Cán bộ nhân viên

CN

Chi nhánh

CVTD

Cho vay tiêu dùng

ĐN

Đồng Nai

KH

Khách hàng

Kienlong Bank

Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Kiên Long

NH

Ngân hàng

NHNN

Ngân hàng Nhà Nước

NHTM

Ngân hàng Thương Mại

NQH

Nợ Quá Hạn

NVTD

Nhân viên Tín dụng

TB

Trung Bình

TCTD

Tổ chức Tín dụng

THPT

Trung học phổ thông

TMCP

Thương Mại Cổ Phần

TP. HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

Trđ

Triệu đồng

viii
 


DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 2.1. Các Chỉ Tiêu Tài Chính của Kienlong Bank từ Năm 2009 – 2011 ................7 
Bảng 3.1. Thống Kê Các Nhóm Yếu Tố Nhân Khẩu Học và Mức Độ Hài Lòng của
Khách Hàng ...................................................................................................................34 
Bảng 4.1. Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh ..................................................................37 
Bảng 4.2. Cơ Cấu Nguồn Vốn Huy Động .....................................................................39 
Bảng 4.3. Dư Nợ theo Thời Hạn Vay ............................................................................40 
Bảng 4.4. Dư Nợ Cho Vay Tiêu Dùng theo Thời Hạn Vay ..........................................45 
Bảng 4.5. Dư Nợ theo Mục Đích Sử Dụng ...................................................................46 
Bảng 4.6. Thống Kê Các Đặc Điểm của Khách Hàng ..................................................51 
Bảng 4.7. Mức Độ Hài Lòng của Khách Hàng về Chất Lượng Dịch Vụ Vay Vốn Tiêu
Dùng tại Chi Nhánh .......................................................................................................54 
Bảng 4.8. Mức Độ Quan Trọng Các Yếu Tố Ảnh Hưởng đến Quyết Định Vay Vốn của
Khách Hàng ...................................................................................................................56 
Bảng 4.9. Kiểm Định Phương Sai One – Way Anova về Sự Khác Biệt của Các Yếu Tố
Nhân Khẩu Học Đối Với Sự Hài Lòng Khách Hàng ....................................................57 

ix
 

DANH MỤC CÁC HÌNH
 

Trang
Hình 2.1. Logo Ngân hàng TMCP Kiên Long ................................................................5 
Hình 2.2. Ngân Hàng TMCP Kiên Long Chi Nhánh Đồng Nai .....................................9 
Hình 2.3. Sơ Đồ Tổ Chức của Kienlong Bank Chi Nhánh Đồng Nai .............................9 
Hình 2.4. Cơ Cấu Trình Độ Chuyên Môn của Cán Bộ, Nhân Viên Chi Nhánh ...........11 
Hình 3.1. Mô Hình Lý Thuyết về Chỉ Số Hài Lòng Khách Hàng của Ngân Hàng......30 
Hình 4.1. Dư Nợ Cá Nhân và Doanh Nghiệp ................................................................42 
Hình 4.2. So Sánh Tỷ Lệ NQH Và Nợ Xấu Quý IV/ 2011 Và Quý I/2012 ..................43 
Hình 4.3. Doanh Số Cho Vay và Doanh Số Thu Nợ CVTD .........................................44 
Hình 4.4. Nợ Quá Hạn và Nợ Xấu CVTD ....................................................................47 
Hình 4.5. Dư Nợ CVTD/Vốn Huy Động ......................................................................48 
Hình 4.6. Doanh Số Thu Nợ/Doanh Số Cho Vay Quý IV/2011 và Quý I/2012 ...........49 
Hình 4.7. Nợ Quá Hạn CVTD/Tổng Dư Nợ CVTD Quý IV/2011 và Quý I/2012 .......49 
Hình 4.8. Nợ Xấu CVTD/Tổng Dư Nợ CVTD Quý IV/2011 và Quý I/2012...............50 
Hình 4.9. Lòng Trung Thành của Khách Hàng Hiện Tại Đối Với Chi Nhánh .............59 

x
 


DANH MỤC PHỤ LỤC
Phụ lục 1. Phiếu Thăm Dò Ý Kiến Khách Hàng
Phụ lục 2. Danh Sách Các Khách Hàng Điều Tra
Phụ lục 3. Kết Quả Phân Tích Dữ Liệu Bằng Excel

xi
 


CHƯƠNG 1
MỞ ĐẦU

1.1. Đặt vấn đề
Hiện nay hệ thống các ngân hàng thương mại cổ phần ở Việt Nam ngày càng
phát triển, đa dạng về sản phẩm, đầy đủ các lĩnh vực. Đặc biệt trong những năm gần
đây, các ngân hàng mới được thành lập như ngân hàng Liên Việt, ngân hàng Bảo Việt,
ngân hàng Tiên Phong…, nhiều chi nhánh và phòng giao dịch được mở rộng để đáp
ứng nhu cầu gửi tiền, vay vốn và thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng
trong nước và ngoài nước. Do đó, sự cạnh tranh về lĩnh vực hoạt động và các loại sản
phẩm để thu hút khách hàng đang là vấn đề quan tâm hàng đầu của hầu hết các ngân
hàng. Trong điều kiện cạnh tranh quyết liệt như vậy đòi hỏi các ngân hàng phải đưa ra
những chính sách, chiến lược hợp lý để giữ vững vị thế của mình.
Thêm vào đó, cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, các dịch vụ,
sản phẩm cung ứng cho tiêu dùng của người tiêu dùng ngày càng trở nên phong phú,
gia tăng cả về số lượng và chất lượng nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ. Tuy nhiên với
mức thu nhập như hiện nay (GDP/người năm 2011 của Việt Nam đạt 1.300 USD),
phần lớn người tiêu dùng không thể chi trả cho tất cả các nhu cầu mua sắm cùng
lúc, đặc biệt là những vật dụng đắt tiền hoặc khi họ thực sự cần một khoản
tiền vượt mức thu nhập để chi tiêu phục vụ đời sống, chăm lo cho con cái
học hành… Nếu người tiêu dùng có thể vay được tiền từ ngân hàng thì họ có thể
thỏa mãn được nhu cầu của họ ngay trong hiện tại. Điều đó làm tăng sự tiêu dùng
hàng hoá, thúc đẩy quá trình đầu tư vào hoạt động sản xuất kinh doanh của các
doanh nghiệp, giảm thiểu tỷ lệ thất nghiệp, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế
chung của toàn xã hội một cách nhanh chóng.
Do đó, với việc thực hiện hoạt động cho vay tiêu dùng, một mặt có thể thực

 
 


hiện tốt nhiệm vụ kích cầu cho nền kinh tế, tạo nên sự hoà hợp giữa Cung và Cầu
tiêu dùng. Mặt khác, nó còn đem lại những khoản lợi nhuận lớn cho ngân hàng.
Chính vì vậy, cho vay tiêu dùng được xem là một hướng đi mới, một lĩnh vực kinh
doanh đầy triển vọng cho các NHTM Việt Nam.
Ngân hàng TMCP Kiên Long là một trong những ngân hàng có vốn khả dụng
dồi dào, đã được thành lập vào năm 1995 và chú ý tới hoạt động cho vay tiêu dùng từ
rất sớm. Hoạt động này trong những năm vừa qua đã đạt được nhiều thành tựu đáng
khích lệ, tuy nhiên bên cạnh đó cũng tồn tại những mặt khó khăn nhất định và cần
được điều chỉnh một cách nhanh chóng, phù hợp với nhu cầu thị trường. Việc đẩy
mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng là một vấn đề cấp thiết cần được ngân hàng quan
tâm chú ý trong thời gian tới.
Xuất phát từ thực tế đó, việc nghiên cứu thực trạng để đưa ra những giải pháp
đẩy mạnh tăng trưởng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng một cách phù hợp và khoa học
là điều vô cùng cần thiết. Đó cũng là lý do tôi chọn đề tài: “Thực trạng và giải pháp
nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ
phần Kiên Long Chi nhánh Đồng Nai” làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận tốt
nghiệp của mình với hy vọng sẽ mở ra những hướng đi mới góp phần đẩy mạnh hình
thức cho vay tiêu dùng của Chi nhánh Đồng Nai nói riêng và hệ thống ngân hàng
TMCP Kiên Long nói chung.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Đề tài chủ yếu tập trung phân tích thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng của
ngân hàng TMCP Kiên Long Chi nhánh Đồng Nai đồng thời đề xuất những giải pháp
nhằm nâng cao hoạt động tín dụng tiêu dùng cho ngân hàng trong thời gian tới.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh và tình hình tín dụng của Chi nhánh

trong quý IV năm 2010, quý IV năm 2011 và quý I năm 2012.
- Phân tích và đánh giá về tình hình cho vay tiêu dùng của Chi nhánh.
- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng
tại Chi nhánh.
2
 


- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng, mở rộng quy mô hoạt động
cho vay tiêu dùng của Chi nhánh trong thời gian tới.
1.3. Phạm vi nghiên cứu của khóa luận
1.3.1. Không gian
Khóa luận được nghiên cứu tại TMCP Kiên Long Chi nhánh Đồng Nai: Số 203,
đường Phạm Văn Thuận, phường Tân Mai, thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai.
1.3.2. Thời gian
Thời gian tiến hành nghiên cứu trong vòng 04 tháng, từ tháng 02 năm 2012 đến
tháng 05 năm 2012.
1.3.3. Nội dung nghiên cứu
Khóa luận tập trung nghiên cứu hoạt động cho vay tiêu dùng tại Kienlong Bank
Chi nhánh Đồng Nai trong quý IV năm 2010, quý IV năm 2011 và quý I năm 2012
thông qua các chỉ tiêu doanh số cho vay, doanh số thu nợ, dư nợ, nợ quá hạn, nợ xấu.
1.4. Cấu trúc khóa luận
Khóa luận được chia làm 5 chương với nội dung cụ thể từng chương như sau:
Chương 1: Mở đầu
Trình bày sự cần thiết của đề tài, đặt ra vấn đề cụ thể, giới hạn về mục tiêu,
phạm vi nghiên cứu của khóa luận.
Chương 2: Tổng quan
Giới thiệu tổng quát về ngân hàng TMCP Kiên Long nói chung và ngân hàng
TMCP Kiên Long Chi nhánh Đồng Nai nói riêng theo các nội dung: quá trình hình
thành và phát triển, cơ cấu tổ chức, tình hình nhân sự, các sản phẩm dịch vụ, quy trình

nghiệp vụ cho vay, quy định chung của Kienlong Bank về lĩnh vực cho vay tiêu dùng.
Từ đó tìm ra những điểm thuận lợi và khó khăn của ngân hàng và định hướng phát
triển của ngân hàng trong năm 2012.
Chương 3: Nội dung và phương pháp nghiên cứu
Trình bày cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu chủ yếu sử dụng trong
khóa luận. Nội dung của chương trình bày những khái niệm cơ bản về ngân hàng
thương mại, tín dụng trong NHTM, tổng quan về hoạt động cho vay tiêu dùng, sự hài
lòng của khách hàng. Đồng thời ở chương này cũng trình bày về phương pháp được
thực hiện trong quá trình tìm hiểu hoạt động tín dụng tiêu dùng của ngân hàng.
3
 


Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Trình bày về những kết quả đạt được trong quá trình nghiên cứu, giải quyết
mục tiêu cụ thể đã đưa ra trong chương 1 bằng cách thực hiện các phương pháp
nghiên cứu ở chương 3. Phân tích các số liệu đưa ra về kết quả hoạt động kinh doanh,
tình hình tín dụng, huy động vốn, đánh giá tình hình cho vay tiêu dùng hiện tại của
Chi nhánh. Trong nội dung chương này có phần đánh giá về sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của Chi nhánh. Từ đó đưa ra những giải
pháp phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng của Chi
nhánh và hiệu quả hoạt động tín dụng nói chung của ngân hàng.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
Tổng kết ngắn gọn những kết quả chính đã đạt được trong quá trình nghiên
cứu, ý nghĩa rút ra từ kết quả nghiên cứu, đề ra kiến nghị tạo điều kiện cho chương
trình hoạt động ngân hàng hiệu quả hơn, đáp ứng đầy đủ hơn nhu cầu thực tế của
người đi vay.

4
 

CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN

2.1. Giới thiệu tổng quan về ngân hàng TMCP Kiên Long
2.1.1. Giới thiệu chung
Ngân hàng TMCP Kiên Long có tên giao dịch quốc tế là Kien Long
Commercial Joint – Stock Bank, gọi tắt là Kienlong Bank. Ngân hàng được thành lập
vào năm 1995 do ông Trần Hưng Thịnh làm Chủ tịch Hội đồng Quản Trị và ông
Trương Hoàng Lương làm Tổng Giám đốc, có trụ sở chính tọa lạc ở số 44 Phạm Hồng
Thái, thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang. Hiện nay toàn hệ thống Kienlong Bank có
tất cả 96 Chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc với hai chi nhánh lớn nhất là
Chi nhánh Rạch Giá và Chi nhánh Sài Gòn; vốn điều lệ của Kienlong Bank là 3000 tỷ
đồng; mã giao dịch Swift (Hiệp hội Viễn thông Tài chính Liên ngân hàng Toàn cầu)
được chính thức niêm yết và hoạt động vào năm 2010 là KLBKVNVX; website chính
thức của ngân hàng là www.kienlongbank.vn.
Logo ngân hàng:
Hình 2.1. Logo Ngân hàng TMCP Kiên Long

Kienlong Bank thực hiện những hoạt động chính như huy động vốn ngắn, trung
và dài hạn theo các hình thức tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán, chứng chỉ tiền gửi,
tiếp nhận vốn uỷ thác đầu tư, nhận vốn từ các tổ chức tín dụng trong và ngoài nước.
Cho vay ngắn, trung và dài hạn, đầu tư vào các tổ chức kinh tế, làm dịch vụ thanh toán
giữa các khách hàng kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, thanh toán quốc tế, đầu tư chứng
 
 


khoán, cung cấp các dịch vụ về đầu tư, các dịch vụ về quản lý nợ khai thác tài sản,

cung cấp các dịch ngân hàng khác.
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển ngân hàng TMCP Kiên Long
Ngân hàng TMCP Kiên Long được Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam cấp giấy
phép thành lập số 0056/NH-GP ngày 18/09/1995. Ngày 27/10/1995 ngân hàng chính
thức đi vào hoạt động.
Giai đoạn 1995 - 2000
Đây là giai đoạn hình thành Ngân hàng TMCP Kiên Long, những người sáng
lập phần đông là những kỹ sư nông nghiệp chưa có khái niệm rõ về lĩnh vực ngân
hàng. Do có tầm nhìn và định hướng chiến lược rõ ràng nên Ban lãnh đạo đã gởi gắm
anh em có trình độ đến ngân hàng bạn, Ngân hàng Nhà nước để học hỏi nghiệp vụ,
chuyên môn.
Giai đoạn 2000 - 2005
Trong giai đoạn này, ngân hàng tạo điều kiện về kinh phí và sắp xếp công việc
phù hợp để đào tạo nguồn nhân lực bằng cách đưa đi đào tạo ngắn hạn nghiệp vụ và
quản lý để nâng cao trình độ thực hiện công việc của nhân viên, gắn liền chuyên môn
với công việc. Thông qua Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Ngân hàng TMCP Kiên
Long còn cử nhân sự dự các lớp đào tạo và học tập kinh nghiệm các ngân hàng nước
ngoài tại Thái Lan, Hàn Quốc, Singapo, Malaysia.
Giai đoạn 2005 đến nay
Ngân hàng TMCP Kiên Long có những bứt phá ngoạn mục từ việc Ban Lãnh
đạo đã quyết tâm mở rộng mạng lưới, đẩy mạnh đầu tư hiện đại hóa công nghệ, phát
triển đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, nhằm đáp ứng nhu cầu khả
năng thanh toán của nền kinh tế.
Về nhân sự và đào tạo: đến cuối năm 2010, tổng số nhân viên của Kienlong
Bank là 1.963 người trong đó có 816 cộng tác viên. Trong đó số CBNV có trình độ đại
học và trên đại học chiếm gần 70%, còn lại là đội ngũ cộng tác viên.
Về phát triển mạng lưới: hiện nay Kienlong Bank đã có mạng lưới hoạt động tại
các vùng trọng điểm trong cả nước. Mới đây, trong tháng 3 và tháng 4 năm 2012, ngân
hàng đã khai trương ba Chi nhánh mới ở Vũng Tàu, Bình Thuận, Bình Định, nâng
tổng số điểm giao dịch của toàn hệ thống lên 96 điểm. Bên cạnh đó, ngân hàng còn ký

6
 


hợp đồng xây dựng và phát triển thương hiệu với Công ty MASSO CONSULTING để
tư vấn và xây dựng thương hiệu Kienlong Bank.
Liên kết với đối tác: Ngân hàng TMCP Kiên Long đã liên kết với Viện Nghiên
cứu Kinh tế Phát triển – Đại học Kinh tế TP.HCM đào tạo các lớp: lớp Giám đốc điều
hành (CEO), lớp Văn hoá Doanh nghiệp nhằm trang bị đầy đủ các kiến thức, nghiệp
vụ cho cán bộ nhân viên. Ký kết hợp tác chiến lược với ba đối tác là Ngân hàng TMCP
Á Châu (ACB), Tổng công ty Du lịch Sài Gòn (Saigontourist), Trường Đại học Kinh
tế thành phố Hồ Chí Minh nhằm nâng cao năng lực tài chính, chuyển giao công nghệ
và đào tạo nguồn nhân lực.
Bảng 2.1. Các Chỉ Tiêu Tài Chính của Kienlong Bank từ Năm 2009 – 2011
Chỉ tiêu

2009

2010

2011

(Tỷ đồng)

(Tỷ đồng)

(Tỷ đồng)

2010/2009

2011/2010

Tốc độ tăng trưởng (%)

Tổng tài sản

7.480

12.628

17.886

69

42

Vốn điều lệ

1.000

3.000

3.000

200

0

Dư nợ cho vay

4.874

7.008

8.404

44

20

Vốn huy động

6.286

9.217

1.405

47

52

Lãi trước thuế

121

259

522

114

102

Nguồn: Báo cáo thường niên Kienlong Bank, 2011
Số liệu trong bảng 2.1 đã phản ảnh một cách rõ nét về sự tăng trưởng vượt bậc
của Kienlong Bank trong những năm gần đây. Tất cả các chỉ tiêu tài chính đều tăng
cao và ổn định qua các năm. Vốn điều lệ của ngân hàng từ 1,2 tỷ đồng từ lúc đầu thành
lập ngân hàng đến năm 2009 là 1000 tỷ đồng và năm 2010 lên đến 3000 tỷ đồng. Tính
đến 31/12/2011, lợi nhuận trước thuế Kienlong Bank đạt 522 tỷ đồng, tăng 102% so
với năm 2010. Tổng tài sản được nâng lên 17.886 tỷ đồng, tăng 42% so với năm trước;
vốn huy động 14.050 tỷ đồng, tăng 52% so với năm trước, với dư nợ cho vay đạt
8.404 tỷ đồng.
Qua hơn 16 năm hoạt động, Kienlong Bank đã trở thành một ngân hàng TMCP
phát triển mạnh, bền vững và tạo được niềm tin của khách hàng. Với slogan “Ngân
hàng Kiên Long – sẵn lòng chia sẻ” ngân hàng muốn nói như một lời hứa của
Kienlong Bank với toàn thể khách hàng và người dân cả nước: “Sẵn lòng chia sẻ với
mọi người những khó khăn trong công việc kinh doanh, chia sẻ những cơ hội, những
7
 


ước mơ, hoài bão, kinh nghiệm, chia sẻ những niềm vui khi thành công, nỗi buồn khi
gặp khó khăn, mất mát…”. Đó là những giá trị cốt lõi trong kinh doanh từ chữ “Tâm”.
Đặc biệt, mới đây NHNN Việt Nam đã gởi Công văn số 827/NHNN-CSTT về
việc giao chỉ tiêu tăng trưởng tín dụng đến Kienlong Bank. Theo đó, Kienlong Bank
được cấp mức tăng trưởng tín dụng cho năm 2012 là 15%, thuộc nhóm 2 trong 4 nhóm
được NHNN giao chỉ tiêu tín dụng trong năm.
Năm 2012, Kienlong Bank phấn đấu lợi nhuận trước thuế đạt 710 tỷ đồng, cổ
tức tăng trên 20%, nợ xấu dưới 2% tổng dư nợ. Ngân hàng cũng đưa ra chính sách

phát triển mạng lưới, xúc tiến thành lập các chi nhánh ở duyên hải miền Trung, Tây
Nguyên và miền Bắc. Trong thời gian tới đây, ngân hàng sẽ đa dạng hóa các sản phẩm
dịch vụ (Mobile Banking, Phone Banking 24/24, Internet Banking, Online tiền gửi,
tiền vay, bảo hiểm) và đưa thẻ ATM đi vào sử dụng đồng thời thành lập các trung tâm
thẻ Kienlong Bank trên toàn hệ thống.
2.2. Giới thiệu về ngân hàng TMCP Kiên Long Chi nhánh Đồng Nai
2.2.1. Sự hình thành Chi nhánh
Thành phố Biên Hòa là một trong những địa bàn có vị trí địa lý thuận lợi, tập
trung những doanh nghiệp quy mô lớn, nhiều khu công nghiệp trọng điểm, nhiều tổ
chức kinh tế với mật độ dân cư đông cùng với thu nhập cao. Khu vực phường Tân Mai
tập trung nguồn nhân lực có trình độ học vấn cao, có đời sống văn hóa lành mạnh, giàu
có. Vì thế, địa bàn này là thị trường giàu tiềm năng cho sự mở rộng hoạt động của các
NHTM. Ban lãnh đạo ngân hàng TMCP Kiên Long nhận thức được điều này nên ngày
10/09/2010 – được sự chấp thuận của Ngân hàng Nhà nước – Kienlong Bank Chi
nhánh Đồng Nai đã được thành lập theo quyết định số 577/QĐ-HĐQT tại số 203
(Quốc lộ 15), khu phố 2, đường Phạm Văn Thuận, phường Tân Mai, thành phố Biên
Hòa, tỉnh Đồng Nai.

8
 


Hình 2.2. Ngân Hàng TMCP Kiên Long Chi Nhánh Đồng Nai

Nguồn: www.kienlongbank.com
2.2.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban và tình hình nhân
sự của Chi nhánh
a) Cơ cấu tổ chức: Tổ chức bộ máy quản lý tốt sẽ góp phần không nhỏ trong
việc nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh. Cơ cấu tổ chức của Chi
nhánh tương đối đơn giản, được thể hiện qua sơ đồ 2.3.

Hình 2.3. Sơ Đồ Tổ Chức của Kienlong Bank Chi Nhánh Đồng Nai
GIÁM ĐỐC

Phòng Kế toán

Phòng Tín dụng

Phòng Hành chính –
Công nghệ thông tin
Nguồn: Phòng Hành chính

9
 


b) Chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban
Giám đốc: Quản lý điều hành chung toàn bộ hoạt động kinh doanh của Chi
nhánh, chịu trách nhiệm trước Hội sở và cơ quan pháp luật.
Phòng tín dụng: Tìm hiểu nhu cầu khách hàng và tư vấn cho họ những sản
phẩm dịch vụ tín dụng của ngân hàng; tiếp nhận hồ sơ, kiểm soát các hồ sơ tín dụng đã
được phê duyệt trước khi giải ngân; hoàn chỉnh hồ sơ, lập thủ tục giải ngân, thanh lý
và lưu trữ hồ sơ tín dụng; quản lý danh mục dư nợ và tình hình thu hồi nợ; phân tích,
thẩm định hồ sơ và tài sản đảm bảo của khách hàng; hướng dẫn, hỗ trợ, kiểm soát về
mặt nghiệp vụ đối với các đơn vị trực thuộc.
Phòng kế toán: Phản ánh hoạt động cho vay và huy động của ngân hàng, theo
dõi sự biến động về nguồn vốn, hạch toán các khoản phát sinh theo hệ thống kế toán;
hướng dẫn và hậu kiểm việc hạch toán kế toán đối với tất cả các đơn vị trực thuộc Chi
nhánh; đảm nhiệm công tác thanh toán của Chi nhánh đối với nội bộ ngân hàng và các
ngân hàng khác; tổng hợp kế hoạch kinh doanh tài chính toàn Chi nhánh; quản lý chi
phí điều hành; quản lý thanh khoản; quản lý kho quỹ; bảo quản sử dụng con dấu của

Chi nhánh theo đúng quy định.
Phòng tổ chức hành chính – công nghệ thông tin: Gồm có 2 bộ phận là tổ
chức hành chính và công nghệ thông tin.
- Bộ phận tổ chức hành chính có nhiệm vụ tiếp nhận, phân phối, phát hành và
lưu trữ văn thư; mua sắm, tiếp nhận, quản lý, phân phối công cụ lao động, ấn chỉ, các
loại văn phòng phẩm; đảm nhận công tác lễ tân, hậu cần của Chi nhánh; quản lý, bảo
dưỡng cơ sở hạ tầng, kiểm kê tài sản, phòng cháy chữa cháy; quản lý hệ thống kho
hàng cầm cố của ngân hàng và nhân sự phụ trách kho hàng cầm cố hoạt động tại địa
bàn; theo dõi tình hình nhân sự tại Chi nhánh và đơn vị trực thuộc, thực hiện một số
tác nghiệp về quản trị nhân sự theo nhân công; xây dựng kế hoạch hành chính, quản
trị hàng tháng, hàng năm và theo dõi đánh giá quá trình thực hiện các kế hoạch.
- Bộ phận công nghệ thông tin có nhiệm vụ quản lý, sửa chữa hệ thống mạng
máy tính nội bộ, mạng internet; cài đặt, bảo trì hệ thống máy tính, máy photo copy,
máy scan, hệ thống máy điều hòa nhiệt độ,....của Chi nhánh.
.
10
 


c) Tình hình nhân sự
Hiện tại, Chi nhánh có tổng số 21 người trong đó có 16 cán bộ nhân viên gồm
01 Giám đốc; 02 trưởng phòng; 02 phó phòng; 04 nhân viên Tín dụng; 05 nhân viên kế
toán, giao dịch viên, thủ quỹ, kiểm ngân viên; 01 nhân viên hành chính; 01 nhân viên
IT và 05 lao động phổ thông gồm 03 bảo vệ, 01 lái xe, 01 tạp vụ.
Hình 2.4. Cơ Cấu Trình Độ Chuyên Môn của Cán Bộ, Nhân Viên Chi Nhánh

 

Nguồn: Phòng Hành chính
Nhìn chung, đội ngũ cán bộ và nhân viên của Chi nhánh có trình độ chuyên

môn cao. Trong đó trình độ Đại học có 14 người chiếm 87,5%; trình độ Cao đẳng có
02 người, chiếm 12,5% trong tổng số 16 cán bộ nhân viên. Đây là một thuận lợi cho
Chi nhánh vì những người có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao có khả năng giải
quyết tốt các nhiệm vụ được giao một cách linh hoạt trong khả năng chuyên môn của
họ, đồng thời nhân viên có trình độ chuyên môn cao cũng là một trong những yếu tố
làm cho khách hàng đến giao dịch cảm thấy an toàn và tin tưởng về ngân hàng hơn.
2.2.3. Sơ lược về lĩnh vực hoạt động, sản phẩm, dịch vụ của Chi nhánh
Ngân hàng TMCP Kiên Long Chi nhánh Đồng Nai là Chi nhánh mới thành lập
từ tháng 9/2010 nên Chi nhánh chỉ thực hiện những nghiệp vụ chủ yếu là dịch vụ huy
động vốn; dịch vụ kiều hối; dịch vụ chuyển tiền; cho vay bao gồm:
Cho vay doanh nghiệp phục vụ cho mục đích sản xuất kinh doanh và đầu tư vào
các dự án mới.
Cho vay cá nhân, hộ gia đình như tiêu dùng (mua nhà, sửa chữa nhà ở, mua
phương tiện đi lại, dịch vụ ăn uống, sản xuất – dịch vụ – tự tiêu dùng gia đình, dịch vụ

11
 


cá nhân – gia đình khác…), cầm cố sổ tiết kiệm và mở rộng sản xuất kinh doanh (bổ
sung vốn lưu động, sản xuất nông nghiệp…).
2.3. Một số quy định về cho vay tiêu dùng của ngân hàng TMCP Kiên Long
a) Điều kiện vay vốn
Cá nhân, hộ gia đình người Việt Nam có năng lực pháp luật và năng lực hành vi
dân sự.
Mục đích sử dụng vốn vay cho nhu cầu sinh hoạt, tiêu dùng hợp pháp.
Có thu nhập ổn định, khả năng tài chính đảm bảo trả nợ trong thời hạn cam kết.
Có tài sản thế chấp, cầm cố (nhà, đất, sổ tiết kiệm,...) dùng để bảo đảm thuộc sở
hữu của chính người vay hoặc được bên thứ ba có tài sản thế chấp, cầm cố bảo lãnh
hoặc các tài sản khác được Ngân hàng chấp nhận.

Có dự án đầu tư, phương án phục vụ đời sống khả thi và phù hợp với quy định
của pháp luật. Vốn tự có tham gia vào phương án phục vụ đời sống tối thiểu là 30%.
Có hộ khẩu thường trú hoặc tạm trú có thời hạn (KT3) trên cùng địa bàn tỉnh,
Thành phố nơi Hội sở hoặc các đơn vị trực thuộc Ngân hàng TMCP Kiên Long hoạt
động.
b) Mục đích sử dụng vốn
Ngân hàng xem xét cho khách hàng vay vốn để sử dụng vào các mục đích phục
vụ đời sống như: Giao dịch bất động sản bao gồm sửa chữa hoặc xây dựng nhà, hợp
thức hóa hoặc nhận chuyển nhượng (mua) bất động sản; mua sắm các sản phẩm bao
gồm xe ô tô các loại, các máy móc, thiết bị phục vụ cho việc hành nghề độc lập; sử
dụng các dịch vụ bao gồm học tập trong nước hoặc nước ngoài, đi làm việc hoặc đi du
lịch ở nước ngoài, các dịch vụ y tế; mua sắm, sử dụng các loại sản phẩm, dịch vụ khác.
c) Hồ sơ vay vốn
Giấy đề nghị vay vốn: theo mẫu của Ngân hàng TMCP Kiên Long.
Giấy chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu; hộ khẩu thường trú hoặc giấy đăng
ký tạm trú có thời hạn(KT3); hôn thú, chứng nhận tài sản riêng hoặc giấy chứng nhận
độc thân.
Giấy tờ chứng minh mục đích sử dụng vốn vay.
Phương án phục vụ đời sống, kế hoạch sử dụng vốn vay và hoàn trả nợ vay.
Giấy tờ chứng minh quyền sở hữu, quyền sử dụng tài sản đảm bảo.
12
 


d) Tài sản đảm bảo
Tài sản đảm bảo cho khoản vay có thể là tài sản hình thành trong tương lai (tài
sản hình thành từ vốn vay) bao gồm bất động sản và/hoặc động sản mà pháp luật quy
định phải đăng kí quyền sở hữu, quyền sử dụng.
Trường hợp khách hàng vay vốn để mua sắm, sử dụng sản phẩm, dịch vụ với
mục đích tiêu dùng, ngân hàng không nhận tài sản đảm bảo là máy móc thiết bị, hàng

hóa, nguyên vật liệu.
Trường hợp khách hàng vay không có tài sản đảm bảo phải được Tổng giám
đốc chấp thuận.
e) Thời hạn cho vay
Ngân hàng căn cứ vào mục đích sử dụng vốn, nguồn thu nhập của bản thân
và/hoặc gia đình khách hàng, khả năng trả nợ của khách hàng và nguồn vốn cho vay
của ngân hàng để thỏa thuận thời hạn cho vay và kì hạn trả nợ phù hợp với từng
trường hợp:
Cho vay để xây dựng nhà, nhận chuyển nhượng hoặc mua bất động sản thì cân
đối nguồn vốn dài hạn của ngân hàng để xác định thời hạn cho vay nhưng thời hạn cho
vay tối đa 15 năm.
Cho vay đi học trong nước hoặc nước ngoài: thời hạn cho vay tối đa 07 năm.
Cho vay mua xe ô tô: thời hạn cho vay tối đa 05 năm.
Các trường hợp khác: thời hạn cho vay tối đa 03 năm.
f) Mức cho vay, loại tiền cho vay
Ngân hàng căn cứ vào nhu cầu vốn của phương án phục vụ đời sống; vốn tự có;
khả năng trả nợ của khách hàng; giá trị tài sản đảm bảo tiền vay; khả năng nguồn vốn
của khách hàng để quyết định mức cho vay:
Mức cho vay không vượt quá 70% giá trị của bất động sản, sản phẩm, dịch vụ
mà khách hàng sử dụng giao dịch, mua sắm, sử dụng. Không áp dụng quy định hạn
chế này nếu tài sản đảm bảo là số dư tài khoản; thẻ tiết kiệm; giấy tờ có giá, vàng,
ngoại tệ được ngân hàng chấp nhận.
Trường hợp cho vay để mua sắm, sử dụng sản phẩm, dịch vụ tiêu dùng thì mức
cho vay không quá 100 triệu đồng đối với một khách hàng.
13