HOÀN THIỆN QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN KHÔNG GIAN RIÊNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỂ NHẬN VĂN BẰNG CỬ NHÂN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HỒ CHÍ MINH

ĐỒN THỊ THANH VY

HỒN THIỆN QUY TRÌNH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG
TẠI CƠNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN
KHƠNG GIAN RIÊNG

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỂ NHẬN VĂN BẰNG CỬ NHÂN
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

Thành phố Hồ Chí Minh
Tháng 06/2012


Hội đồng chấm báo cáo luận văn tốt nghiệp khoa Kinh tế, trường Đại Học Nơng
Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận luận văn “HỒN THIỆN QUY TRÌNH
CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN KHÔNG
GIAN RIÊNG” do ĐỒN THỊ THANH VY, sinh viên khóa 34, ngành QUẢN TRỊ
KINH DOANH TỔNG HỢP, khoa Kinh Tế, đã bảo vệ thành cơng trước hội đồng
ngày_______________

TRẦN HỒI NAM
Người hướng dẫn,
Chữ ký

Ngày……. tháng…… năm 2012

Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo

Thư ký hội đồng chấm báo cáo

Chữ ký

Chữ ký

Ngày……. tháng……. năm 2012

Ngày……tháng……. năm 2012


LỜI CẢM TẠ
Đầu tiên, con xin kính lời cảm ơn đến Cha Mẹ những người đã sinh ra, nuôi
dưỡng và dạy bảo con đến ngày hôm nay.
Suốt bốn năm trên giảng đường Đại học, thầy cô đã trang bị cho em nhiều kiến
thức quý báu, tạo một nền tảng vững chắc giúp em tự tin bước vào đời. Em xin gởi đến
Ban Giám Hiệu trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh cùng tồn thể
q thầy cơ lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất. Đặc biệt là thầy Trần Hoài Nam,
giáo viên trực tiếp hướng dẫn em thực hiện và hoàn thành luận văn tốt nghiệp, đã nhiệt
tình đóng góp nhiều ý kiến q báu trong suốt q trình thực tập để em hồn thành tốt
luận văn này.
Trải qua hai tháng thực tập tại Công ty TNHH Không Gian Riêng, em đã học
hỏi được nhiều điều từ thực tế và từ đó bổ sung thêm vốn kiến thức mà trước đây em
đã học ở trường. Em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Đốc, các anh chị
phịng Kinh doanh và Chăm sóc khách hàng, phịng Kỹ thuật, phịng Kế tốn đã tạo
điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.
Tôi xin cám ơn tất cả bạn bè, những người động viên, giúp đỡ tôi trong suốt
thời gian học tập tại trường.
Một lần nữa xin cám ơn và kính chúc mọi người dồi dào sức khỏe, công tác tốt

và đạt được nhiều thăng tiến trong công việc cũng như trong cuộc sống.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện

Đoàn Thị Thanh Vy


NỘI DUNG TĨM TẮT
ĐỒN THỊ THANH VY. Tháng 06 năm 2012. “Hồn Thiện Quy Trình
Chăm Sóc Khách Hàng tại Cơng Ty TNHH Không Gian Riêng”.
DOAN THI THANH VY. June, 2012. “Complete The Customer Care
Process at Khong Gian Furniture Company Limited”.
Khóa luận chủ yếu tìm hiểu về tình hình CSKH, khảo sát mức độ hài lòng của
khách hàng cũng như một số khó khăn trong cơng tác CSKH của Cơng ty TNHH
Khơng Gian Riêng, qua đó đề xuất một số ý kiến nhằm hồn thiện hơn nữa cơng tác
CSKH tại cơng ty. Bằng phương pháp quan sát trực tiếp một số hoạt động nằm trong
công tác CSKH của công ty, cùng với phương pháp phỏng vấn trực tiếp và qua điện
thoại các câu hỏi nhằm khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và
dịch vụ của công ty, dữ liệu được thu thập và xử lý bằng phần mềm Excel.
Nghiên cứu cho thấy, công tác CSKH do nhân viên KD&CSKH, nhân viên Kỹ
thuật thực hiện. Công ty chú trọng xây dựng và quản lý mối quan hệ với khách hàng,
hiện tại công ty đang thực hiện CSKH theo từng giai đoạn mua nội thất gồm trước,
trong, và sau khi mua nội thất, cũng như CSKH khi có yêu cầu sử dụng dịch vụ bảo
hành – bảo trì – sửa chữa. Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng
phần lớn là hài lòng, tuy nhiên vẫn còn một số yếu tố chưa hài lịng. Bên cạnh đó,
trong CSKH của cơng ty cịn tồn tại một số khó khăn như tình hình cạnh tranh gay gắt,
hoạt động quảng bá hỗ trợ còn hạn chế, đội ngũ nhân viên CSKH có trình độ chưa cao,
các phương thức hỗ trợ khách hàng trực tuyến còn yếu, và quy trình quản lý thơng tin
khách hàng cịn sơ sài. Vì vậy, để hoạt động CSKH được duy trì tốt và ngày càng hiệu
quả hơn nữa thì cơng ty có thể tham khảo thêm một số giải pháp được đề xuất như

thực hiện các chính sách xúc tiến bán hàng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng
cao chất lượng thông tin của công ty, áp dụng phần mềm để quản lý thông tin khách
hàng.


MỤC LỤC
Trang
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.......................................................................... viii
DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................................ ix
DANH MỤC CÁC HÌNH ...............................................................................................x
DANH MỤC PHỤ LỤC ............................................................................................... xi
CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU ....................................................................................................1
1.1. Đặt vấn đề .................................................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................2
1.3. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................2
1.3.1. Thời gian nghiên cứu ....................................................................................2
1.3.2. Địa bàn nghiên cứu .......................................................................................2
1.4. Cấu trúc khóa luận ....................................................................................................2
CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN ............................................................................................4
2.1. Tổng quan tài liệu .....................................................................................................4
2.2. Tổng quan về công ty ...............................................................................................4
2.2.1. Giới thiệu sơ lược về công ty ........................................................................4
2.2.2. Cơ cấu tổ chức của công ty ...........................................................................6
2.2.3. Khái quát mặt hàng kinh doanh của công ty.................................................8
CHƯƠNG 3 NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................12
3.1. Cơ sở lý luận ...........................................................................................................12
3.1.1. Khái niệm, vai trị và phân nhóm khách hàng ............................................12
3.1.2. Khái niệm chăm sóc khách hàng và phân biệt với dịch vụ khách hàng ....15
3.1.4. Vai trị của việc chăm sóc khách hàng........................................................18
3.1.6. Một số nguyên tắc thiết kế chương trình chăm sóc khách hàng .................21

3.1.7. Yếu tố con người trong cơng tác chăm sóc khách hàng .............................23
3.1.8. Văn hóa chăm sóc khách hàng ....................................................................24
3.1.9. Một số nguyên tắc chung trong chăm sóc khách hàng ...............................25
3.1.10. Sự thỏa mãn của khách hàng ....................................................................26
3.1.11. Quản trị mối quan hệ khách hàng .............................................................28
3.1.12. Giá trị của việc giữ quan hệ khách hàng ...................................................29

v


3.2. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................29
3.2.1. Phương pháp thống kê mô tả ......................................................................29
3.2.2. Phương pháp so sánh ..................................................................................30
CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN .................................................................31
4.1. Tình hình hoạt động kinh doanh của cơng ty TNHH Khơng Gian Riêng ..............31
4.1.1. Tình hình hoạt động kinh doanh của cơng ty trong năm 2010 – 2011 .......31
4.1.2. Cơ cấu doanh thu của công ty trong năm 2010 - 2011 ...............................33
4.1.3. Tình hình cơ cấu lao động tại công ty trong năm 2010 - 2011 ...................34
4.2. Thực trạng chăm sóc khách hàng của Cơng ty TNHH Khơng Gian Riêng ...........34
4.2.1. Quy trình kênh phân phối sản phẩm tại cơng ty .........................................34
4.2.2. Quy trình quản lý quan hệ khách hàng và chăm sóc khách hàng tại
cơng ty .................................................................................................................. 36
4.2.3. Nhân sự tham gia chăm sóc khách hàng tại cơng ty ...................................38
4.2.4. Nội dung chăm sóc khách hàng theo từng giai đoạn mua hàng .................41
4.3. Phân tích mức độ hài lịng của khách hàng đối với sản phẩm của công ty ............46
4.3.1. Đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng trong q trình mua nội thất ...46
4.3.2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hành - bảo
trì - sửa chữa nội thất ............................................................................................51
4.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng tại công ty
TNHH Không Gian Riêng .............................................................................................54

4.3.1. Thông tin hỗ trợ chăm sóc khách hàng .......................................................54
4.3.2. Đội ngũ nhân viên .......................................................................................55
4.3.3. Hỗ trợ khách hàng trực tuyến .....................................................................56
4.3.4. Quản lý thông tin khách hàng .....................................................................56
4.4. Một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động CSKH tại công ty .............................57
4.4.1. Thực hiện các chính sách xúc tiến bán hàng ..............................................57
4.4.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .........................................................58
4.4.3. Nâng cao chất lượng thông tin ....................................................................59
4.4.4. Áp dụng phần mềm quản lý thông tin khách hàng .....................................61
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................63
5.1. Kết luận...................................................................................................................63

vi


5.2. Kiến nghị ................................................................................................................64
5.2.1. Đối với công ty ...........................................................................................64
5.2.2. Đối với nhà nước ........................................................................................64
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................65

vii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BH&CCDV

Bán hàng và cung cấp dịch vụ

CRM

Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management)

CSI

Chỉ số hài lịng khách hàng (Customer Satifaction Index)

CSKH

Chăm sóc khách hàng

ĐVT

Đơn vị tính

KD

Kinh doanh

KD&CSKH

Kinh doanh và Chăm sóc khách hàng

STT

Số thứ tự

THPT

Trung học phổ thông

TNDN

Thu nhập doanh nghiệp

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

Tp. HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

viii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 3.1. Tiêu Chí Phân Biệt Chăm Sóc Khách Hàng và Dịch Vụ Khách Hàng ........17
Bảng 4.1 Báo Cáo Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh của Công Ty ..............................31
Bảng 4.2. Cơ Cấu Doanh Thu .......................................................................................33
Bảng 4.3. Cơ Cấu Nhân Viên ........................................................................................34
Bảng 4.4. Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh tại Các Kênh Phân Phối của Công Ty trong
Năm 2010 – 2011 ..........................................................................................35
Bảng 4.5. Cơ Cấu Nhân Viên Chăm Sóc Khách Hàng tại Cơng Ty trong Năm 2010 2011 ...............................................................................................................40
Bảng 4.6. Đặc Điểm của Khách Hàng Mua Nội Thất ...................................................46
Bảng 4.7. Mức Độ Hài Lòng của Khách Hàng trong Quá Trình Mua Nội Thất ..........49
Bảng 4.8. Đặc Điểm của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Bảo Hành – Bảo Trì – Sửa
Chữa ..............................................................................................................51
Bảng 4.9. Mức Độ Hài Lịng của Khách Hàng khi Sử Dụng Dịch Vụ Bảo Hành - Bảo
Trì - Sửa Chữa Nội Thất ...............................................................................53

ix


DANH MỤC CÁC HÌNH
Trang
Hình 2.1. Sơ Đồ Bộ Máy Tổ Chức của Cơng Ty ............................................................ 6
Hình 3.1. Chăm Sóc Khách Hàng Thu Hút Khách Hàng Mới ...................................... 19
Hình 3.2. Mơ Hình GAP................................................................................................ 26
Hình 4.1. Quy Trình Kênh Phân Phối Sản Xuất tại Cơng Ty ....................................... 35
Hình 4.2. Quy Trình Thu Thập và Tổng Hợp Thông Tin Khách Hàng tại Công Ty từ
Nhân viên KD&CSKH ................................................................................. 36
Hình 4.3. Quy Trình Thu Thập và Tổng Hợp Thông Tin Khách Hàng tại Công Ty từ
Nhân viên Kỹ thuật ....................................................................................... 37
Hình 4.4. Quy Trình Chăm Sóc Khách Hàng Khi Sử Dụng Dịch Vụ Bảo Hành - Bảo
Trì - Sửa Chữa ............................................................................................... 44
Hình 4.5. Khách Hàng theo Khu Vực khi Mua Nội Thất ............................................. 47
Hình 4.6. Mức Độ Hài Lòng của Khách Hàng đối với Nhân Viên KD&CSKH .......... 48
Hình 4.7. Khách Hàng theo Khu Vực khi Bảo Hành Bảo Trì Sửa Chữa Nội Thất ...... 51
Hình 4.8. Mức Độ Hài Lịng của Khách Hàng đối với Nhân Viên Kỹ Thuật............... 52
Hình 4.9. Cơ Cấu Lao Động theo Trình Độ .................................................................. 55

x


DANH MỤC PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Các chương trình khuyến mãi
Phụ lục 2: Phiếu bảo hành sản phẩm
Phụ lục 3: Bảng câu hỏi khảo sát khi khách hàng mua nội thất.
Phụ lục 4: Bảng câu hỏi khảo sát khi khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hành – bảo trì –

sửa chữa nội thất.

xi


CHƯƠNG 1
MỞ ĐẦU

1.1. Đặt vấn đề
“Khách hàng là tài sản lớn nhất của mỗi doanh nghiệp, bởi vì doanh nghiệp sẽ
khơng thể tồn tại nếu khơng có khách hàng” – Erwin Frand
Khách hàng ngày càng có quyền lực hơn, và quan trọng hơn đối với sự sống
còn của một doanh nghiệp, khách hàng có thể mang phồn thịnh đến cho doanh nghiệp
và cũng có thể khiến cho doanh nghiệp bị suy tàn. Trong môi trường cạnh tranh gay
gắt, các doanh nghiệp ln tìm cách lơi cuốn khách hàng của nhau bằng các biện pháp
như hạ giá bán, bổ sung quà tặng, các chương trình hậu mãi.... điều này đã tạo nên nhu
cầu khách hàng ngày càng đa dạng, phong phú, và đòi hỏi khắt khe hơn. Vậy làm thế
nào để mời khách hàng mua sản phẩm và còn làm cách nào để cho họ quay lại lần sau
với doanh nghiệp trong khi nhu cầu khách hàng luôn thay đổi? Do đó, việc đáp ứng
mọi nhu cầu của khách hàng, phục vụ theo cách mà họ muốn và làm những việc cần
thiết để giữ chân khách hàng mình đang có, đồng thời lấy đó làm điểm mạnh để lơi
kéo các đối tượng tiềm năng là vấn đề quan trọng mà các doanh nghiệp cần phải xem
xét đến.
Chăm sóc khách hàng là một thuật ngữ và là việc làm không mới đối với các
quốc gia có nền kinh tế phát triển nhưng đây là một hoạt động mới xuất hiện gần đây ở
Việt Nam. Hiện nay, ở Mỹ có tới 50,000 trung tâm chăm sóc khách hàng với số nhân
viên khoảng 6 triệu người, số lượng trung tâm chăm sóc khách hàng ở Ấn Độ là hơn
400. Điều này cho thấy, công tác chăm sóc khách hàng ngày càng quan trọng được các
công ty/tổ chức quan tâm. Tuy nhiên trong thời gian gần đây các doanh nghiệp Việt
Nam càng nhận thức rõ hơn về tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng theo

hướng làm thoả mãn khách hàng. Các doanh nghiệp có thể tạo lợi thế cạnh tranh riêng
cho mình bằng cách tập trung làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng.


Công ty TNHH Không Gian Riêng hoạt động trong lĩnh vực sản xuất – cung
cấp – phân phối nội thất với phương châm hoạt động là luôn mang đến cho khách hàng
dịch vụ với chất lượng tốt nhất. Với bề dày hoạt động gần 10 năm, công ty luôn xác
định cho mình hướng phát triển lâu dài là dựa trên lịng tin, sự tín nhiệm của khách
hàng đối với cơng ty. Bên cạnh đó, với đặc thù kinh doanh trong lĩnh vực sản xuất –
cung cấp – phân phối nội thất nên muốn thành công và tạo dựng thương hiệu riêng cho
mình thì cơng ty phải chọn cho mình hướng đi riêng, chú trọng đến hoạt động chăm
sóc khách hàng. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với công ty là
việc hết sức cần thiết, là một vấn đề mà thu hút khá nhiều sự quan tâm của các nhà
quản trị. Xuất phát từ thực tế trên, em đã chọn nghiên cứu đề tài: “Hoàn thiện hoạt
động chăm sóc khách hàng tại Cơng ty TNHH Khơng Gian Riêng”.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
- Phân tích quy trình chăm sóc khách hàng tại cơng ty trách nhiệm hữu hạn
Khơng Gian Riêng.
- Phân tích mức độ hài lịng của khách hàng đối với sản phẩm nội thất tại công
ty trách nhiệm hữu hạn Khơng Gian Riêng.
- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng.
1.3. Phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Thời gian nghiên cứu
Từ tháng 3 đến tháng 5 năm 2012 tiến hành nghiên cứu, thu thập số liệu và
phân tích. Nghiên cứu và phân tích số liệu của công ty qua 2 năm 2010 – 2011.
1.3.2. Địa bàn nghiên cứu
Công ty TNHH Không Gian Riêng.
Địa chỉ: 335-337 Bạch Đằng, P.15, Quận Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh.
1.4. Cấu trúc khóa luận

Khóa luận gồm 5 chương:
Chương 1: Chương mở đầu. Nêu lên sự cần thiết, lý do chọn đề tài, mục tiêu
nghiên cứu mà đề tài cần đạt được, phạm vi nghiên cứu và tóm lược cấu trúc luận văn.

2


Chương 2: Tổng quan về các tài liệu nghiên cứu trước đây cũng như phác họa
rõ bức tranh toàn cảnh về Công ty TNHH Không Gian Riêng nhằm giúp người đọc có
cái nhìn tổng qt về cơng ty.
Chương 3: Nội dung và phương pháp nghiên cứu. Chương này tập trung vào
một số lý luận; đó là lý luận về khách hàng, lý luận về chăm sóc khách hàng, lý luận
về sự thỏa mãn khách hàng. Đưa ra một số phương pháp sử dụng để thực hiện nghiên
cứu.
Chương 4: Kết quả và thảo luận. Trong phần này, luận văn tập trung tìm hiểu
tình hình chăm sóc khách hàng, khảo sát mức độ hài lịng của khách hàng đối với cơng
ty, rút ra một số khó khăn trong cơng tác chăm sóc khách hàng, qua đó đề xuất một số
ý kiến nhằm hồn thiện hơn nữa cơng tác chăm sóc khách hàng tại công ty.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị. Trong chương này luận văn tổng kết lại
những kết quả đã nghiên cứu được tại cơng ty và qua đó đưa ra một số kiến nghị.

3


CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN

2.1. Tổng quan tài liệu
Khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng và áp dụng trong hoàn thiện quy trình
phục vụ khách hàng tại cơng ty dịch vụ marketing TCM của Phạm Quyền Trung. Đề

tài phân tích và đánh giá thực trạng của Công ty Dịch vụ Marketing TCM trong việc
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, so sánh nhu cầu và mức độ thỏa mãn của khách
hàng, từ đó đề xuất giải pháp để nâng cao sự thỏa mãn khách hàng của công ty.
Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại công ty
TNHH Thương mại – Dịch vụ Gas Chuyên Nghiệp của Lê Thị Thanh Thoa. Khóa luận
tập trung chủ yếu tìm hiểu về tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Gas
Chuyên nghiệp và đề xuất một số giải pháp để hồn thiện cơng tác chăm sóc khách
hàng tại cơng ty.
Hồn thiện dịch vụ khách hàng do Ngọc Hoa biên soạn. Cuốn sách làm nổi bật
tính thực dụng và dễ dàng thực hành, thuyết minh một cách đơn giản làm thế nào thiết
kế, thực hành và duy trì bảo vệ một phương án phục vụ khách hàng ưu tú, để cơng ty
có thể nâng cao mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng.
2.2. Tổng quan về công ty
2.2.1. Giới thiệu sơ lược về công ty
Tên công ty: Công ty TNHH Không Gian Riêng.
Tên giao dịch: Không gian Furniture.

Logo:

4


Địa chỉ trụ sở chính (Showroom Trung Tâm): 335-337 Bạch Đằng, P.15, Quận Bình
Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh.
Ngành nghề kinh doanh: Sản xuất – Phân phối – Cung cấp trực tiếp các sản phẩm nội
thất nhà ở và văn phòng.
Điện thoại: (08) 38998787 – Fax: (08) 35110778.
Website:
Địa chỉ Showroom:
-

Showroom Phú Mỹ Hưng: 117 Nguyễn Thị Thập, P.Tân Phú, Quận 7,
Thành phố Hồ chí Minh.

Điện thoại: (08) 37753737.
-

Showroom Cộng Hịa: 228 Cộng Hịa, P.13, Quận Tân Bình, Thành phố Hồ
Chí Minh.

Điện thoại: (08) 38429231.
Địa chỉ Nhà máy: 286 Cộng Hịa, P.13, Quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh.
Giám đốc: Hoàng Cường.
Chức năng:
+ Chuyên sản xuất, thiết kế, lắp đặt sản phẩm gỗ nội thất : Bếp, giường, tủ âm
tường, bàn ăn, sofa gỗ nệm…
+ Sản xuất sản phẩm nội thất Châu Âu.
+ Nhập khẩu theo yêu cầu
Nhiệm vụ: Công ty mong muốn mang lại sự tiện nghi, ấm cúng, thoải mái cho
không gian ngôi nhà của quý khách. Cam kết nâng cao giá trị cuộc sống bằng chất
lượng sản phẩm của công ty.

5


2.2.2. Cơ cấu tổ chức của công ty
a) Bộ máy tổ chức
Sơ đồ tổ chức của cơng ty có thể được tóm tắc theo sơ đồ như sau:
Hình 2.1. Sơ Đồ Bộ Máy Tổ Chức của Cơng Ty

Giám đốc

Phó giám đốc
Tài chính

Phịng Kinh
doanh và Chăm
sóc khách hàng

Showroom
Trung Tâm

Phó giám đốc
Kỹ thuật

Phịng
Kế
tốn

Showroom
Phú Mỹ
Hưng

Phịng
kỹ
thuật

Xưởng
bảo
hành –

sữa
chữa

Nhà
máy

Showroom
Cộng Hịa

Nguồn: Phịng Kinh doanh
b) Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận/phòng ban
-

Giám đốc: Điều hành hoạt động kinh doanh chung của công ty, đề ra những

mục tiêu và phương hướng hoạt động lâu dài. Giám sát kế hoạch thực hiện hoạt động
kinh doanh của toàn công ty. Xây dựng mối quan hệ kinh tế với các công ty/tổ chức
khác, nhằm tạo thêm đối tác kinh doanh cho công ty.

6


-

Phó giám đốc Tài chính: Chịu trách nhiệm trước Giám đốc về tình hình tài

chính của cơng ty. Điều hành các phịng ban trong cơng ty nhằm tối ưu hóa hoạt động
tài chính kinh doanh của cơng ty.
Thực hiện cơng tác tuyển dụng, đào tạo, bố trí nhân viên trong công ty cũng
như đề cử khen thưởng và kỷ luật đối với nhân viên cấp dưới.

Lên kế hoạch thực hiện các chương trình khuyến mãi cho cơng ty.
-

Phó giám đốc Kỹ thuật: Chịu trách nhiệm trước Giám đốc về tình hình kỹ

thuật sản xuất và bảo hành sửa chữa của hàng hóa. Điều hành nhập xuất các chi tiết
cấu thành nên sản phẩm, trách nhiệm chung về sản xuất bảo hành bảo trì sửa chữa thiết
kế theo u cầu.
-

Phịng Kinh doanh và Chăm sóc khách hàng: Chịu trách nhiệm thực hiện

các kế hoạch kinh doanh, định kỳ giám sát hoạt động kinh doanh tại các cửa hàng theo
tháng, quý, năm, theo dõi thông tin khách hàng và thường xuyên liên lạc trao đổi với
khách hàng. Thực hiện kiểm tra việc xuất nhập hàng tại các của hàng và tổng kết kết
quả kinh doanh của các cửa hàng để báo cáo lên Phó Giám Đốc.
-

Phịng kế tốn: Tổ chức hạch tốn thống kê theo đúng chế độ. Đồng thời hỗ

trợ Phó Giám Đốc về tổ chức của công ty, thu chi tài chính theo đúng quy định của Bộ
Tài Chính, hạch tốn phân tích tình hình tài chính của cơng ty hàng tháng – q. Bên
cạnh đó, bộ phận kế tốn phải bảo quản, lưu trữ chứng từ, hồ sơ, sổ sách của cơng ty
theo đúng quy định, có trách nhiệm theo dõi thực hiện các hợp đồng kinh tế.
-

Phòng kỹ thuật: Thiết kế mẫu mã, thông số kỹ thuật, đo đạc chi tiết sản

phẩm. Nghiên cứu sự tiện nghi và mục đích sử dụng phù hợp cho từng sản phẩm.
Ngồi ra, bộ phận kỹ thuật còn thiết kế sản xuất sản phẩm theo yêu cầu của khách

hàng.
-

Xưởng bảo hành – sữa chữa: Đảm nhận việc sửa chữa những lỗi hỏng hóc

của sản phẩm.
-

Nhà máy: Tiến hành sản xuất lắp ráp đạt tiêu chuẩn theo thiết kế từ Phòng

Kỹ thuật, vận chuyển đến Showroom hoặc địa chỉ của khách hàng mua sản phẩm.
-

Showroom: Chịu sự quản lý trực tiếp của Phòng Kinh doanh. Có trách

nhiệm tổng hợp thơng tin bán hàng vào cuối mỗi tháng cho Phòng Kinh doanh. Là
kênh giao tiếp trực tiếp với khách hàng, tư vấn sản phẩm cho khách hàng, giải đáp

7


những thắc mắc của khách hàng. Ngồi ra, Showroom cịn chịu trách nhiệm tiếp nhận
các cuộc điện thoại đặt hàng và hỗ trợ hướng dẫn khách hàng về giá cả, cách sử dụng
và bảo quản sản phẩm…
2.2.3. Khái quát mặt hàng kinh doanh của cơng ty
- Sofa có 2 loại
+ Vải:
o Nguyên liệu nhập khẩu sản xuất
theo công nghệ xuất khẩu.

o Kết cấu:

 Khung: làm bằng gỗ tràm bông vàng (loại gỗ này sống ở vùng ven biển
nên không bị mối mọt. Kích thước khung 4*6 đúng với kích thước thanh
giường).
 Mút: Là lại mút nhập khẩu. Hàng chuyên dùng cho Sofa theo tiêu chuẩn
quốc tế. Mút kết hợp với bông công nghiệp tạo nên dáng của sản phẩm
tạo cảm giác thơng thống cho người ngồi mà khơng bị nóng.
 Lò so: Nhập khẩu từ Thái Lan là loại thép chuyên dùng có độ đàn hồi
cao.

8


 Dây thun: Nhập khẩu từ Thái Lan, có độ nảy cao. Dây thun kết hợp với
lò xo tạo nên sức bền, độ êm, độ co giãn.
 Vải: Nhập từ Thái Lan 100% cotton.
 Chân Sofa nhập khẩu từ Thái Lan, là kim loại được mạ Antymool chống
rỉ sắt. Chân làm bằng sắt dễ tạo hình, sức bền và chịu lực tốt.
 Vệ sinh: sử dụng dịch vụ giặt ủi khô chuyên nghiệp để sản phẩm giữ
màu, không mất form.
 Chế độ bảo hành 2 năm cho khung và mút.
 Chế độ bảo trì 3 năm, tính phí và phục vụ tại nhà
+ Da:
Sofa da có nguồn gốc từ Ý và được
nhập từ Hồng Kông. Chất liệu sử dụng
bằng da bò ở bề mặt ngồi và các bề mặt
còn lại là PU.

- Nội thất phòng ngủ (Giường, tủ, táp đầu giường, bàn phấn)

+ Sử dụng loại gỗ công nghiệp
được nhập khẩu từ Mã Lai theo tiêu chuẩn
quốc tế (gỗ MFC). Là loại gỗ được kết
hợp bởi: bột xay gỗ + chất chống mối mọt
+ keo kết dính. Sản xuất theo công nghệ
Đức. Trên bề mặt của sản phẩm được phủ
một lớp Milamin chống trầy xước và có
thể dùng khăn ướt vắt khô lau sạch.
+ Sản phẩm là hàng lắp ráp nên dễ dàng vận chuyển và bảo quản sản phẩm
được tốt hơn.
+ Chế độ bảo hành 1 năm, bảo trì 3 năm.
+ Chế độ bảo hành chỉnh sửa về lỗi kỹ thuật trong 1 năm
+ Bảo trì: tính phí nhưng phục vụ tại nhà.

9


- Bàn kính: được nhập khẩu và sử dụng
kính cường lực.

- Kệ tivi: chân inox, kính cường lực và một số sản
phẩm được làm bằng gỗ Công nghiệp phủ veneer
chống thấm nước.

- Tủ giày: gồm có
tủ giày bằng gỗ
theo

tiêu

chuẩn

quốc tế và tủ giày
được nhập khẩu sử
dụng kính cường
lực.

- Thiết bị văn
phịng: làm bằng
loại

gỗ

cơng

nghiệp nhập khẩu
đã qua xử lý, bên
ngồi phủ PU.

10


- Bàn ăn: làm
bằng gỗ Dá Tỵ
(làm

cán

súng,

được xử lý, sấy
khô

chống

mối

mọt, sậm màu), gỗ
Kỹ Mộc (mặt gỗ màu vàng nhạt) = gỗ Xoan Đào của Việt Nam. Sản phẩm phủ veneer
chống thấm nước.

11


CHƯƠNG 3
NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1.

Cơ sở lý luận

3.1.1. Khái niệm, vai trị và phân nhóm khách hàng
a) Khái niệm khách hàng
Khách hàng là đối tượng phục vụ của doanh nghiêp và là nhân tố tạo nên thị
trường. Khách hàng không nhất thiết là những người mua sản phẩm của doanh nghiệp.
Họ có thể là các nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người làm việc trong doanh
nghiệp. Họ là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta
hay khơng.
b) Vai trị của khách hàng
Tun truyền thơng tin, mỗi khách hàng là người tuyên truyền về dịch vụ của

doanh nghiệp trong mọi lúc. Giả sử khách hàng tun truyền thơng tin tốt về doanh
nghiệp thì vai trị của khách hàng còn quan trọng hơn cả nhân viên bán hàng. Ngược
lại khách hàng cũng có thể giữ vai trò là đối thủ của doanh nghiệp trong trường hợp
khách hàng truyền đi những thông tin không hay về doanh nghiệp thì phải mất một
thời gian rất dài và mất rất nhiều công sức mới lấy được niềm tin.
Khách hàng cũng giữ vai trò đầu đàn. Những khách hàng mua sản phẩm giữ vai
trò như một “con ngựa đầu đàn”. Họ có thể kéo “theo đàn” đi mua.
Khách hàng cũng giữ vai trị của “người kêu gọi”. Nếu có một khách hàng nổi
tiếng hoặc cơ quan cấp cao mua hàng của doanh nghiệp thì chính họ là những người
thay thế doanh nghiệp thu hút khách hàng.
Đóng góp ý kiến giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng, cải tiến hàng hóa dịch
vụ.
Khách hàng có vai trị to lớn ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển của doanh
nghiệp. Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn mua sản phẩm của bất kỳ doanh nghiệp

12


nào, đó là lý do tại sao có nhiều doanh nghiệp nói rằng: “Người quan trọng nhất trong
doanh nghiệp của chúng tơi là khách hàng”. Nếu khách hàng khơng thích các sản
phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, rất đơn giản họ sẽ chọn sản phẩm hay dịch vụ của
doanh nghiệp khác. Nếu số khách hàng làm như vậy đủ lớn, họ có đủ sức mạnh để gây
thiệt hại và thậm chí loại bỏ những doanh nghiệp có sản phẩm khơng được thị trường
chấp nhận. Do đó, doanh nghiệp phải lắng nghe cẩn thận những thông điệp mà khách
hàng gửi đến thông qua sự lựa chọn của họ. Các công ty cần phải xem khách hàng của
mình như một tài sản chính cần được quản lý và tối đa hóa giống như mọi tài sản khác.
Khách hàng là một trong những tài sản quan trọng nhất của công ty, và hơn nữa giá trị
của họ thậm chí khơng được tìm thấy trong hồ sơ sổ sách của công ty. Nhận thấy giá
trị của tài sản này dẫn các công ty đến việc thiết kế lại hệ thống tiếp thị của họ về phía
nắm bất phần khách hàng và giá trị tuổi đời khách hàng qua hạng mục đầu tư sản

phẩm hoặc dịch vụ của họ và các chiến lược tạo nhãn hiệu.
c) Phân nhóm khách hàng
Việc phân nhóm khách hàng nhằm để hiểu được đặc tính, tính cách riêng biệt
của từng nhóm khách hàng của doanh nghiệp, từ đó có thể đưa ra một phương pháp
riêng để tiếp xúc với họ một cách hiệu quả. Nó giúp cơng ty chi tiêu ngân sách giành
cho marketing cũng như công tác chăm sóc khách hàng một cách khơn ngoan, chỉ sử
dụng phương tiện này để tiếp cận với khách hàng đã được xác định. Có lẽ cách cơ bản
nhất để phân nhóm khách hàng là phải xác định được mục tiêu kế hoạch mà công ty
nhắm tới là người tiêu dùng hay các doanh nghiệp. Một số doanh nghiệp nhỏ có thể
thành cơng trong việc đặt mục tiêu cho cả hai nhóm trong khi sẽ có một số điểm trùng
nhau. Một số cách phân nhóm khách hàng truyền thống:
 Theo địa lý
Vị trí địa lý khách hàng sẽ rất quan trọng trong việc quyết định biện pháp
CSKH mà doanh nghiệp sẽ áp dụng. Khách hàng có thể ở địa phương, khu vực, trong
nước hay quốc tế. Đối với một số doanh nghiệp, mục tiêu của họ rất rõ ràng.
 Theo nhân khẩu
Nhân khẩu là số liệu thống kê quan trọng cơ bản trong phần cơ sở khách hàng
của công ty. Bằng cách phân loại theo nhân khẩu, cơng ty có thể xác định những đặc
điểm thống kê cụ thể để phân loại riêng khách hàng. Việc phân loại theo nhân khẩu có

13


thể bao gồm một số đặc điểm như: tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu
nhập, tình trạng hơn nhân gia đình, dân tộc hay tơn giáo. Nó không cần thiết phải sử
dụng tất cả những chỉ tiêu này; hơn là tập trung nghiên cứu vào những người phù hợp
nhất với sản phẩm hay dịch vụ của công ty.
 Phân loại theo tâm lý
Phân loại theo tâm lý liên quan đến tính cách và cách cư xử mà nó ảnh hưởng
tới việc mua hàng hóa. Nói cách khác, thói quen mua bán của khách hàng là gì? Ví dụ,

khách hàng đó có bốc đồng hay sợ rủi ro? Có nhiều yếu tố tâm lý, nhưng có một số
yếu tố tâm lý thông thường như: khuynh hướng thiên về mua sản phẩm - dịch vụ mới;
thói quen mua hàng; các thuộc tính của sản phẩm - dịch vụ quan trọng với khách hàng;
sự trung thành với nhãn hiệu sản phẩm hay danh tiếng của sản phẩm; các tiêu chí
quyết định mua.
 Lòng tin và lối sống
Những lĩnh vực này thường đề cập đến cách thức mà khách hàng tự đánh giá
mình. Lịng tin bao gồm các chuẩn mực và thái độ về tơn giáo, chính trị, dân tộc hay
văn hóa. Phân chia theo lối sống có thể liên quan tới cách khách hàng sử dụng thời
gian ngoài giờ làm việc của mình cho những việc như sở thích, vui chơi giải trí, hay
những thú tiêu khiển khác. Những cách phân loại này rất quan trọng vì biến số có thể
được sử dụng để dự đoán cách cư xử khi mua hàng trong tương lai.
 Phân nhóm khách hàng theo cách hiện đại: Khách hàng bên ngoài và
khách hàng bên trong.
Khách hàng bên ngoài
Là những người mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Và cũng
có thể là các cơ quan quản lý, các nhà đầu tư.
Khách hàng nội bộ
Là những khách hàng trong nội bộ doanh nghiệp bao gồm cả những nhân viên
làm việc trong công ty. Nói cách khác, doanh nghiệp cũng giống như các cổ máy phức
tạp, trong đó tất cả các bộ phận đều kết nối với nhau, ngay cả bộ phận nhỏ nhất cũng
có vai trị giúp cổ máy doanh nghiệp vận hành tốt. Họ không phải là khách hàng truyền
thống, nhưng họ cũng cần được quan tâm, chăm sóc và đối xử như những khách hàng
bên ngoài.

14