Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ dinh dưỡng tại BV phổi TW năm 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI
===========

TRẦN THỊ THỦY

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DINH DƯỠNG TẠI BỆNH VIỆN
PHỔI TRUNG ƯƠNG NĂM 2015

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CỬ NHÂN Y KHOA
KHÓA 2011 – 2015
Người hướng dẫn khoa học:
TS. Lê Văn Hợi
HÀ NỘI – 2015


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, với lòng biết ơn sâu sắc tôi xin gửi lời trân trọng cảm ơn
thầy hướng dẫn TS. Lê Văn Hợi, người đã khơi gợi ý tưởng, đã dành nhiều
công sức hướng dẫn và động viên tôi trong quá trình làm khóa luận này.
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các thầy cô giáo trong Bộ môn
Thống kê Y học, các phòng ban trong viện đào tạo Y Tế Công Cộng và Y
Học Dự Phòng, trường Đại Học Y Hà Nội đã tạo điều kiện thuận lợi cho
chúng tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu tại trường.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban lãnh đạo, cán bộ nhân
viên Bệnh viện Phổi Trung ương đã tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình
nghiên cứu tại Bệnh viện.

Tôi xin gửi lời cảm ơn tới tất cả bạn bè, tập thể lớp YTCC (2011 -2015)
đó là những người bạn đã cùng tôi học tập, chia sẻ buồn vui trong 4 năm học
tập và nghiên cứu tại trường.
Và đặc biệt, từ đáy lòng mình tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới gia đình
mình: Bố, mẹ, anh chị em luôn dành cho con những tình cảm yêu thương, là
chỗ dựa tinh thần và luôn tạo điều kiện thuận lợi nhất cho con trong quá trình
học tập.
Hà Nội, ngày 01 tháng 06 năm 2015
Sinh viên
Trần Thị Thủy


CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

LỜI CAM ĐOAN
Kính gửi:
 Ban Giám hiệu Trường Đại học Y Hà Nội.
 Phòng Quản lý Đào tạo Đại học, phòng Công tác học sinh sinh viên Trường Đại học Y Hà Nội.
 Viện Đào tạo Y học Dự phòng và Y tế Công cộng - Trường
Đại học Y Hà Nội.
 Bộ môn Thống kê Y học Trường Đại học Y Hà Nội.
 Hội đồng chấm Khóa luận tốt nghiệp năm 2014 - 2015.
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi. Các số liệu là
hoàn toàn trung thực và các kết quả nghiên cứu này chưa công bố ở trong bất
kỳ tài liệu nào.
Hà Nội, ngày 01 tháng 06 năm 2015
Sinh viên

Trần Thị Thủy

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

BHYT

: Bảo hiểm y tế

CN/ND

: Công nhân/nông dân

CCVC

: Công chức viên chức

CSYT

: Cơ sở y tế

DNNCL

: Doanh nghiệp ngoài công lập

NB

: Người bệnh

NV

: Nhân viên

HSSV

: Học sinh sinh viên

XN

: Xét nghiệm


MỤC LỤC
ĐẶT VẤN ĐỀ ........................................................................................ 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU .................................................. 3
1.1. Một số khái niệm ................................................................................. 3
1.1.1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ............................................................... 3
1.1.2. Khái niệm sự hài lòng ................................................................................. 5
1.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ... 6
1.1.4. Sự hài lòng của NB đối với dịch vụ dinh dưỡng ..................................... 7
1.1.5. Một số khái niệm về dinh dưỡng điều trị .................................................. 7
1.2. Bệnh viện Phổi Trung ương ................................................................... 9
1.2.1. Thông tin chung ...........................................................................................9
1.2.2. Thông tin về khoa dinh dưỡng và tiết chế ............................................... 11
1.3. Các nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam về sự hài lòng của NB đối
với dịch vụ dinh dưỡng ............................................................................... 12
1.3.1. Tình hình các nghiên cứu trên thế giới .....................................................12
1.3.2. Tình hình các nghiên cứu ở Việt Nam .................................................... 14
CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........ 16
2.1. Địa điểm và thời gian nghiên cứu ........................................................ 16
2.2.Thiết kế nghiên cứu ............................................................................... 16

2.3. Đối tượng nghiên cứu .......................................................................... 16
2.3.1. Tiêu chuẩn lựa chọn ..................................................................................16
2.3.2. Tiêu chuẩn loại trừ ..................................................................................... 16
2.4. Cỡ mẫu và chọn mẫu ........................................................................... 16
2.4.1. Cỡ mẫu ....................................................................................................... 16


2.4.2. Cách chọn mẫu .......................................................................................... 17
2.5. Biến số, chỉ số và phương pháp thu thập thông tin .............................. 18
2.6. Hạn chế của nghiên cứu và biện pháp khắc phục ................................ 20
2.7. Xử lý số liệu ......................................................................................... 21
2.8. Xây dựng bộ công cụ thu thập thông tin .............................................. 22
2.9. Đạo đức trong nghiên cứu .................................................................... 22
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ ....................................................................... 24
3.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu ......................................... 24
3.2. Khái quát thực trạng sử dụng dịch vụ dinh dưỡng .............................. 25
3.2.1.Tình trạng sử dụng dịch vụ dinh dưỡng tại Bệnh viện............................ 25
3.2.2. Loại hình dịch vụ dinh dưỡng đang sử dụng tại Bệnh viện................... 26
3.2.3. Nhân viên được tiếp xúc khi sử dụng dịch vụ dinh dưỡng.................... 26
3.3. Sự hài lòng của NB đối với dịch vụ dinh dưỡng tại Bệnh viện Phổi
Trung ương năm 2015 ................................................................................. 27
3.3.1.Sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất tại khu nhà ăn................. 27
3.3.2. Sự hài lòng của NB đối với giao tiếp ứng xử của nhân viên tham gia
cung cấp dịch vụ ...................................................................................................28
3.3.3. Sự hài lòng của NB đối với chất lượng của suất ăn ............................... 30
3.3.4. Sự hài lòng của NB đối với giá của dịch vụ dinh dưỡng ....................... 31
3.3.5. Sự hài lòng của NB theo 4 yếu tố đánh giá sự hài lòng ......................... 33
3.4. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NB đối với dịch vụ dinh
dưỡng tại Bệnh viện Phổi Trung ương ....................................................... 35
3.4.1. Sự ảnh hưởng của 4 yếu tố đánh giá hài lòng với các yếu tố nhân khẩu

học

..................................................................................................................... 35

3.4.2. Sự ảnh hưởng của 4 yếu tố đánh giá hài lòng với yếu tố hài lòng chung .... 36
CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN .................................................................... 38


4.1. Đặc điểm của NB sử dụng dịch vụ dinh dưỡng tại Bệnh viện Phổi
Trung ương ................................................................................................. 38
4.2. Khái quát thực trạng sử dụng dịch vụ dinh dưỡng .............................. 39
4.3. Sự hài lòng của NB đối với dịch vụ dinh dưỡng tại Bệnh viện Phổi
Trung ương ................................................................................................. . 39
4.3.1. Sự hài lòng của NB đối với cơ sở vật chất tại khu nhà ăn .....................40
4.3.2. Sự hài lòng của NB đối với giao tiếp ứng xử của nhân viên tham gia
cung cấp dịch vụ ...................................................................................................40
4.3.3. Sự hài lòng của NB đối với chất lượng suất ăn ......................................42
4.3.4. Sự hài lòng của NB đối với giá của dịch vụ dinh dưỡng .......................43
4.4. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ
dinh dưỡng .................................................................................................. 45
4.5. Một số tồn tại của phương pháp và kết quả nghiên cứu ...................... 46
KẾT LUẬN .......................................................................................... 47
KHUYẾN NGHỊ .................................................................................. 48
TÀI LIỆU THAM KHẢO


DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1: Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu ........................... 24
Bảng 3.2. Tỷ lệ NB sử dụng các loại hình dịch vụ dinh dưỡng .............. 26

Bảng 3.3. Tỷ lệ NB đã tiếp xúc với nhân viên y tế ................................ 26
Bảng 3.4: Sự hài lòng của NB về cơ sở vật chất tại khu nhà ăn ............. 27
Bảng 3.5: Sự hài lòng của NB đối với giao tiếp, ứng xử của nhân viên
tham gia cung cấp dịch vụ .................................................... 28
Bảng 3.6: Sự hài lòng của NB đối với chất lượng của suất ăn ............... 30
Bảng 3.7: Sự hài lòng của NB đối với giá của dịch vụ dinh dưỡng ........ 31
Bảng 3.8: Sự ảnh hưởng của các yếu tố nhân khẩu học với 4 yếu tố đánh giá hài
lòng ...................................................................................... 35
Bảng 3.9: Sự ảnh hưởng của 4 yếu tố đánh giá hài lòng với yếu tố hài
lòng chung ........................................................................... 36


DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 3.1. Tỷ lệ sử dụng dịch vụ dinh dưỡng của người bệnh ............. 26
Biểu đồ 3.2: Tỷ lệ hài lòng của NB về cơ sở vật chất tại khu nhà ăn ...... 28
Biểu đồ 3.3: Tỷ lệ hài lòng của NB với giao tiếp ứng xử của nhân viên
tham gia cung cấp dịch vụ ..................................................... 29
Biểu đồ 3.4: Tỷ lệ hài lòng của NB đối với chất lượng của suất ăn ......... 31
Biểu đồ 3.5: Tỷ lệ hài lòng của NB đối với giá của dịch vụ dinh dưỡng . 32
Biểu đồ 3.6: Tỷ lệ hài lòng của NB theo 4 yếu tố đánh giá sự hài lòng ... 33
Biểu đồ 3.7: Tỷ lệ hài lòng chung của NB đối với dịch vụ dinh dưỡng ... 34


1
ĐẶT VẤN ĐỀ

Dinh dưỡng chiếm một vai trò quan trọng trong việc hình thành, phát
triển cơ thể và giữ gìn sức khỏe của con người. Ở mỗi thời kỳ phát triển của
một đời người, nhu cầu về dinh dưỡng hoàn toàn khác nhau, tuy nhiên việc

đáp ứng nhu cầu ấy một cách hợp lý lại luôn luôn là vấn đề đáng chú ý, vì đó
là nền tảng của sức khỏe. Trong y khoa, dinh dưỡng là một yếu tố liên quan
đến hầu hết các chuyên khoa, giữ vai trò quan trọng không thể bỏ qua, vì tình
trạng dinh dưỡng của người bệnh cũng như các chế độ ăn phù hợp với các
bệnh lý khác nhau đóng góp một phần đáng kể, đôi khi là phần chính yếu đến
kết quả điều trị. Dinh dưỡng hợp lý còn có vai trò phòng ngừa bệnh và phục
hồi sau bệnh [1].
Theo ước tính của Viện Dinh dưỡng quốc gia, tỉ lệ suy dinh dưỡng của
người bệnh đang nằm điều trị nội trú tại các Bệnh viện chiếm khoảng 4050%; có tới 2/3 số người bệnh nằm viện không được thầy thuốc quan tâm đến
tình trạng dinh dưỡng. Trong khi đó, bản thân người bệnh rất ít để ý đến vấn
đề này, họ chủ yếu nghĩ đến thuốc, bác sĩ, các thủ thuật, phẫu thuật…
Chính vì vậy,việc cung cấp thực phẩm và dinh dưỡng chăm sóc đầy đủ, an
toàn và thích hợp cho người bệnh trong Bệnh viện là một khía cạnh không thể
thiếu trong việc chăm sóc lâm sàng mà ảnh hưởng đến kết quả người bệnh.
Ý thức được điều này, trong những năm gần đây, nhiều Bệnh viện ngày
càng chú trọng đến chuyện nuôi dưỡng người bệnh, tiến hành dịch vụ chăm
sóc dinh dưỡng có hiệu quả [2].
Với lịch sử 50 năm hình thành và phát triển, Bệnh viện Phổi Trung ương
là bệnh viện chuyên khoa đầu ngành với quy mô quốc gia, cơ sở khang trang
và từng bước hiện đại hóa.Bệnh viện hiện có 500 giường bệnh, 10 khoa điều


2
trị với những chức năng khác nhau và gần 500 cán bộ nhân viên trong số đó
hơn 130 người là tốt nghiệp đại học, hơn 70 người có học vị trên đại học…
Bệnh viện là tuyến cuối cùng trong bậc thang điều trị của chuyên khoa, là cơ
sở đào tạo chủ yếu, là nơi thực hiện những đề tài nghiên cứu căn bản. Nhưng
đâu đó vẫn còn những tồn tại ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ người bệnh.
Việc đánh giá sự hài lòng đối với dịch vụ dinh dưỡng tại Bệnh viện là
cần thiết để hiểu được sự mong đợi của người bệnh, nhu cầu tăng cường sức

khỏe cũng như tình trạng dinh dưỡng của người bệnh [3].
Nhằm đạt được mục tiêu đánh giá khách quan của người bệnh để nâng
cao uy tín, thương hiệu,chất lượng dịch vụ và cải thiện tình cảm của người
bệnh dành cho Bệnh viện, chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đánh giá
sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ dinh dưỡng tại Bệnh viện Phổi
Trung ương năm 2015”.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.

Mô tả mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ dinh dưỡng tại
Bệnh viện Phổi Trung ương năm 2015.

2.

Tìm hiểu một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh
đối với dịch vụ dinh dưỡng tại Bệnh viện Phổi Trung ương năm 2015.


3
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN TÀI LIỆU

1.1. Một số khái niệm
1.1.1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ
Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng
được nhận thức rõ hơn. Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nổi
tiếng về dịch vụ hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mô tả là "bất cứ thứ gì
bạn có thể mua và bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn".
C. Mác cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoa,
khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông

suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con
người thì dịch vụ ngày càng phát triển".
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho
những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [4].
Theo Zeithaml và Britner (2000) dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng [5].
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích
mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố
và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ
khác nhau nhưng tựu chung thì:
Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con
người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu
hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.


4
Dịch vụ xã hội cơ bản là hệ thống cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu
cầu cơ bản của con người và được xã hội thừa nhận [6].
Sách “quản trị chất lượng trong tổ chức” của Nguyễn Đình Phan và cộng
sự (2006) đưa ra một số đặc điểm của dịch vụ như sau:
 Tính đồng thời: tính đồng thời của dịch vụ được thể hiện qua việc sản
xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau. Không thể tách rời quá
trình sản xuất với quá trình tiêu dùng được.
 Tính không thể tách rời: tính không thể tách rời của dịch vụ được thể
hiện ở sự khó khăn trong việc phân biệt giữa việc tạo thành dịch vụ và việc sử
dụng dịch vụ là hai công việc hay hai quá trình riêng biệt. Một dịch vụ không
thể tách bạch được thành hai quá trình riêng biệt là quá trình tạo thành dịch vụ
và quá trình sử dụng dịch vụ, chúng là đồng thời với nhau.

 Tính chất không đồng nhất: chất lượng dịch vụ không có tính đồng nhất
giữa các thời điểm thực hiện dịch vụ và nó còn phụ thuộc vào cảm nhận cá
nhân của khách hàng về dịch vụ. Cùng một chu trình cung cấp dịch vụ nhưng
cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng tại những thời điểm khác
nhau có thể khác nhau, cảm nhận cùng một dịch vụ của các cá nhân khác
nhau có thể khác nhau, dịch vụ có thể được đánh giá từ mức kém đến mức
hoàn hảo bởi những khách hàng khác nhau phụ thuộc vào kì vọng của họ.
 Tính vô hình: sản phẩm dịch vụ là sản phẩm mang tính vô hình, chúng
không có hình thái rõ rệt, người sử dụng không thể thấy nó hoặc cảm nhận về
nó trước khi sử dụng. Khách hàng chỉ có thể cảm nhận về chất lượng dịch vụ
khi họ sử dụng nó, tương tác với nó chứ không thể biết trước chất lượng dịch
vụ. Hay nói cách khác chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào cảm nhận chủ
quan của người sử dụng, rất khó để có thể đo lường một cách chính xác bằng
những chỉ tiêu kĩ thuật cụ thể.


5
 Tính không lưu trữ được: dịch vụ có quá trình sản xuất và sử dụng
được thể hiện qua việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời với
nhau vì vậy nó không thể lưu trữ như hàng hóa được. Nói cách khác ta không
thể cất trữ và lưu kho dịch vụ trước khi đem ra lưu thông được [7].
1.1.2. Khái niệm sự hài lòng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như
có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng hài
lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn (Oliver,
1997), là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức
độ cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ(Tse và Wilton, 1988), là hàm của sự
khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng (Kotler, 2001) [8] .
Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng,
được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm

nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về
sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh
giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu
cầu và mong đợi của họ [5].
Spreng và cộng sự (1996) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là trạng
thái cảm xúc đối với sản phẩm dịch vụ họ đã từng sử dụng [9] .
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là
một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc
một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán
trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu
hay mong muốn”.
Theo tác giả J.K.Burke năm 2013 cho rằng “sự hài lòng của khách hàng
được sử dụng phổ biến trong việc đo lường chất lượng DVYT và đây như là


6
một cách thức để đánh giá dịch vụ thông qua đo lường nhận thức của khách
hàng”. Khái niệm này của Burke đã được nhiều nhà nghiên cứu khẳng định là
phù hợp bởi nó không chỉ mang tính khái quát mà còn thể hiện rõ ràng chức
năng của sự hài lòng khách và đặc tính tự nhiên của khái niệm này dựa trên
“nhận thức của khách hàng” [10].
Nhìn chung các nhà nghiên cứu xem xét sự hài lòng là cảm giác thoải
mái khi khách hàng được đáp ứng như kỳ vọng của họ về sản phẩm, dịchvụ.
Sự hài lòng chung về dịch vụ được xem xét như một biến riêng trong mối
quan hệ với các thành phần chất lượng dịch vụ [11],[12],[13].
1.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Để đánh giá chất lượng dịch vụ có nhiều hình thức nhưng hiện nay, sự hài
lòng của NB là ưu tiên hàng đầu và là một khía cạnh quan trọng của chăm sóc
sức khỏe. Nhiều nghiên cứu đã chỉ rõ mối quan hệ hai chiều giữa chất lượng

dịch vụ và sự hài lòng, chất lượng dịch vụ càng cao thì mức độ hài lòng của
người dân càng nhiều và ngược lại [14]. Khi người dân hài lòng với những
dịch vụ mà CSYT cung cấp, họ sẽ quay trở lại trong tương lai và trở thành
khách hàng lâu dài của cơ sở. Như vậy, gia tăng sự hài lòng của người sử
dụng dịch vụ không chỉ giúp CSYT giữ chân những khách hàng cũ mà còn
giúp thu hút thêm khách hàng mới, nâng cao thương hiệu, góp phần nâng cao
lợi nhuận lâu dài và ổn định cho cơ sở [15].
Parasuraman & ctg (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt là vấn đề
“nhân quả”.
Còn Zeithalm & Bitner thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác
động bởi nhiều yếu tố như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình
huống, yếu tố cá nhân. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng
quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi sử dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất


7
lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ.
Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất
lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng [16].
Trong lĩnh vực khám chữa bệnh, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài
lòng của người bệnh có mối quan hệ mật thiết và tỷ lệ thuận với lợi nhuận của
Bệnh viện. Sự hài lòng của người bệnh giúp gia tăng từ 17%-20% lợi nhuận
cho Bệnh viện, tăng tính cạnh tranh với đơn vị khác. Bởi vậy, chỉ số về sự hài
lòng của người sử dụng dịch vụ có thể được sử dụng như một chỉ số chiến
lược để xây dựng hình ảnh, thương hiệu của mỗi CSYT và là thế mạnh cạnh
tranh với những CSYT khác [17].
1.1.4. Sự hài lòng của NB đối với dịch vụ dinh dưỡng
Dựa trên những những nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đã công
bố trên y văn thế giới, chúng tôi đưa ra các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của

người bệnh(NB) đối với dịch vụ dinh dưỡng theo các vấn đề như sau:
 Sự hài lòng của NB về cơ sở vật chất tại khu nhà ăn: NB hài lòng về sự
sạch sẽ, rộng rãi, thoáng mát và đầy đủ trang thiết bị cần thiết của khu nhà ăn.
 Sự hài lòng của NB về giao tiếp, ứng xử của nhân viên tham gia cung
cấp dịch vụ: NB hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên tại khoa điều trị,
nhân viên khoa dinh dưỡng, nhân viên ở khu nhà ăn, nhân viên giao suất ăn
dinh dưỡng…
 Sự hài lòng của NB về chất lượng suất ăn: NB hài lòng về các món ăn,
suất ăn cũng như dụng cụ đựng thức ăn.
 Sự hài lòng của NB về chi phí dịch vụ dinh dưỡng: NB hài lòng về giá
tiền của các suất ăn và cách thức thu phí dịch vụ.
1.1.5. Một số khái niệm về dinh dưỡng điều trị
Tiết chế là một phân khoa dinh dưỡng học, chuyên nghiên cứu chế độ ăn,
uống cho người bình thường và cho người bệnh. Tiết chế định ra khẩu phần
ăn bình thường, khẩu phần ăn bệnh lý.


8
 Khẩu phần ăn bình thường là một suất ăn một ngày cho một người tức
là lượng thức ăn cần cho một người để đảm bảo nhu cầu: năng lượng cho cơ
thể sống và hoạt động, suy nghĩ bình thường.
 Khẩu phần ăn bệnh lý là suất ăn cho người bệnh.Tùy bệnh mà thay đổi
khẩu phần ăn thường tăng chất này lên, giảm chất kia xuống cho phù hợp.
Dinh dưỡng điều trị học là một ngành khoa học về ǎn uống cho người
bệnh. Nó nghiên cứu và đưa ra những nguyên tắc ǎn uống cho những bệnh
khác nhau. Nhiệm vụ của dinh dưỡng điều trị là đưa liệu pháp ǎn uống vào
phối hợp với các phương tiện điều trị khác (thuốc, lý liệu pháp...). Phần thực
hành của dinh dưỡng điều trị là nấu các chế độ ǎn điều trị, là nơi thực hiện
nhu cầu thực tế và nhu cầu lý thuyết của các chế độ ǎn đặc trưng cho các bệnh
khác nhau và đưa ra cách chế biến thực phẩm đặc biệt [18].

Từ trước công nguyên, Hypocrate rất quan tâm đến vấn đề điều trị bằng
ăn uống, ông viết “Thức ăn cho người bệnh phải là phương tiện điều trị và
các phương tiện điều trị của chúng ta phải là các chất dinh dưỡng”. Sidengai,
người Anh đã thừa kế những di chúc của Hypocrate, theo ông “Để nhằm mục
đích phòng bệnh cũng như điều trị nhiều loại bệnh chỉ cần có chế độ ăn thích
hợp và sống một đời sống có tổ chức hợp lý” cho nên ông đã yêu cầu thay
phòng điều chế thuốc bằng nhà bếp. Ở Việt Nam có hai danh y nổi tiếng phải
kể đến đó là Tuệ Tĩnh (thế kỉ XIV) và Hải Thượng Lãn Ông (thế kỉ XVIII).
Trong số 586 vị thuốc Nam do Tuệ Tĩnh sưu tầm, có gần một nửa gồm 246
loại là thức ăn và gần 50 loại có thế dùng làm đồ uống.
Đối với người bệnh đặc biệt nên cho họ biết về bệnh của họ, nguyên
nhân, triệu chứng và vai trò của chế độ ăn bệnh lý, thực đơn đặc biệt của họ,
hệ thống chọn lựa thực phẩm, thực đơn khi họ phải đi ăn ở ngoài hoặc dự tiệc
chiêu đãi.


9
Ở rất nhiều nước trên thế giới, ăn uống là một phần của phác đồ điều trị,
chỉ định bắt buộc trong điều trị bệnh. Ăn uống tốt sẽ giúp người bệnh mau
chóng hồi phục, rút ngắn thời gian nằm viện, giảm được rất nhiều chi phí cho
bệnh nhân và xã hội. Theo hướng dẫn của Bộ Y tế (tại Thông tư 08/2011/TTBYT ngày 26/01/2011) thì các Bệnh viện công lập từ hạng III trở lên thành
lập khoa Dinh dưỡng, tiết chế; Bệnh viện hạng đặc biệt thành lập khoa Dinh
dưỡng, tiết chế hoặc Trung tâm dinh dưỡng lâm sàng; các Bệnh viện khác
thành lập khoa hoặc tổ Dinh dưỡng, tiết chế tùy theo điều kiện của từng Bệnh
viện [19].
Khoa dinh dưỡng và tiết chế (dietetis) là nơi nghiên cứu hoặc xây dựng
chế độ ăn cho các bệnh khác nhau (bệnh mà ăn uống góp phần vào điều trị) và
cho nhu cầu sinh lý đặc biệt như phụ nữ có thai, đối tượng cần giảm cân hoặc
cần tăng trưởng.
Chuyên gia dinh dưỡng/tiết chế (dietician) là những người áp dụng các

nguyên tắc ăn uống cho một cá thể hoặc một quần thể, xây dựng các thực đơn
thông thường và chế độ ăn đặc biệt, giám sát việc chế biến thức ăn và số bữa
ăn, hướng dẫn cách lựa chọn thực phẩm [20].
1.2. Bệnh viện Phổi Trung ương:
1.2.1. Thông tin chung
Bệnh viện Phổi Trung ương tiền thân là Viện Chống Lao Trung ương,
được thành lập ngày 26/4/1957 theo Nghị định số 273/TTg của Thủ tướng
Chính phủ. Đây là một trong những viện nghiên cứu được thành lập sớm nhất
của ngành Y tế.
Năm 2009, để phù hợp với nhiệm vụ mới với mục đích tập trung nghiên
cứu sâu hơn và toàn diện hơn về các bệnh phổi, Bệnh viện đổi tên thành Bệnh
viện Phổi Trung ương, là bệnh viện chuyên khoa hạng I trực thuộc Bộ Y tế
theo quyết định số 4449/QĐ-BYT ngày 13/11/2009 của Bộ trưởng Bộ Y tế.


10
Bệnh viện Phổi Trung ương là bệnh viện chuyên khoa tuyến cao nhất về Lao
và Bệnh phổi. Bệnh viện là đơn vị thường trực điều hành và là đầu mối hợp
tác quốc tế của Dự án phòng chống lao, Chương trình chống nhiễm khuẩn hô
hấp cấp tính ở trẻ em, và là cơ sở thực hành đào tạo đại học và sau đại học
trong lĩnh vực chuyên khoa.
Quy mô giường bệnh của Bệnh viện năm 2013 là 500 giường, công suất
sử dụng giường bệnh 6 tháng đầu năm 2013 là 108,9% tăng 2,1% so với 6
tháng đầu năm 2012.
Theo kết quả báo cáo hoạt động của Bệnh viện trong 6 tháng đầu năm
2013, hoạt động khám, chữa bệnh của Bệnh viện vẫn được duy trì với chất
lượng cao mặc dù số người bệnh điều trị nội trú nhiều, công suất sử dụng
giường bệnh ở mức cao. So sánh với số liệu của 6 tháng đầu năm 2012 cho
thấy hoạt động khám bệnh nói chung của bệnh viện khá tốt với số lần khám
bệnh tăng 2,5%; Số người khám bệnh tăng 4,5%; Số xét nghiệm theo dõi

chức năng hô hấp giảm -6,6 %; Số XN Sinh hóa -1,4%; Số XN chụp phim
thường quy giảm -5,1%; Số XN Siêu âm giảm -6,0%. Bệnh viện đã từng bước
triển khai áp dụng nhiều kỹ thuật mới nhằm nâng cao chất lượng phục vụ
người bệnh như đưa phẫu thuật nội soi màng phổi, xương vào mổ thường
quy; Đưa máy chụp cắt lớp vi tính 32 dãy và kỹ thuật nuôi cấy vi khuẩn lao
trên môi trường lỏng (bằng nguồn xã hội hóa) vào hoạt động .
Về nhân lực phục vụ cho hoạt động khám bệnh, trong 6 tháng đầu năm
2013, Bệnh viện vẫn duy trì 06 phòng khám chuyên khoa với 05 bác sĩ, 14
điều dưỡng. Bộ phận thu viện phí có 09 nhân viên làm việc tại 12 cửa phục
vụ. Các cửa được phân chia rõ ràng từ cửa số 1 đến cửa số 3 phục vụ người
bệnh có BHYT, từ cửa số 4 đến cửa số 6 phục vụ người bệnh đến khám tự
nguyện, từ cửa số 7 đến cửa số 9 phục vụ người bệnh nhập viện, từ cửa số 10
đến cửa số 12 phục vụ người bệnh thanh toán ra viện, đóng dấu XN. Sự phân


11
bổ này cho thấy nhân lực phục vụ tại bộ phận thu viện phí còn thiếu, 9 nhân
viên thường xuyên phải phụ giúp nhau các phần việc khi người bệnh đông,
đến khám cùng một lúc. Vào thời điểm nghiên cứu, Bệnh viện có hai bàn siêu
âm thường xuyên sử dụng nên tình trạng quá tải, người bệnh phải chờ đợi lâu
là không tránh khỏi [21].
1.2.2. Thông tin về khoa dinh dưỡng và tiết chế
Tại Bệnh viện Phổi trung ương, khoa Dinh dưỡng và tiết chế tiền thân là
khoa Dinh dưỡng được thành lập từ những ngày đầu thành lập Bệnh viện năm
1957. Đến nay khoa Dinh dưỡng được đổi tên thành khoa Dinh dưỡng và tiết
chế với một đội ngũ chuyên môn được đào tạo và tự đào tạo khá vững vàng,
sẵn sàng đáp ứng công việc phù hợp với cơ chế hiện tại, người bệnh có thể
yên tâm với chất lượng cung cấp chế độ dinh dưỡng trong Bệnh viện đảm bảo
an toàn vệ sinh thực phẩm, đảm bảo chế độ ăn bệnh lý, chế độ ăn bình thường
cho mọi đối tượng, với phương châm “tất cả vì sức khỏe của người bệnh”. Tất

cả mọi thành viên trong khoa đoàn kết, nhiệt tình, say mê và tận tâm với
nghề, quyết tâm từng bước thực hiện đầy đủ các chức năng, nhiệm vụ mà Bộ
Y tế qui định, để đồng hành cùng sự phát triển của Bệnh viện.
Nhiệm vụ của khoa là trực tiếp khám chữa bệnh, tư vấn, phòng bệnh và
phục hồi chức năng về dinh dưỡng cho người bệnh phổi ở tuyến cao nhất;
khám, điều trị chuyên khoa dinh dưỡng cho nhân dân theo yêu cầu và phù
hợp với khả năng của khoa; thực hiện các nhiệm vụ khác theo sự phân công
của Bệnh viện. Song song với việc thực hiện chức năng, nhiệm vụ theo quy
định của Bộ Y tế, khoa Dinh dưỡng và tiết chế của Bệnh viện đang thực hiện
chỉ đạo của Đảng ủy, Ban giám đốc Bệnh viện về triển khai dịch vụ dinh
dưỡng phục vụ người bệnh đang điều trị trong Bệnh viện: Những người bệnh
nặng, người bệnh phẫu thuật, người bệnh suy kiệt, người bệnh có nhu cầu
phục vụ chế độ dinh dưỡng ....


12
1.3. Các nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam về sự hài lòng của NB đối
với dịch vụ dinh dưỡng
1.3.1. Tình hình các nghiên cứu trên thế giới
Olivia RL Wright, Luke B. Connelly, Sandra Capra năm 2006 nghiên cứu
đánh giá của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ dinh dưỡng tại Bệnh viện
đã chỉ ra sự hài lòng dịch vụ dinh dưỡng gắn liền với sự đa dạng của các món
ăn, hương vị, nhiệt độ, nhân viên cung cấp thực đơn…Người tiêu dùng từ 70
tuổi trở lên đánh giá sự hài lòng tổng thể của họ thấp hơn so với người tiêu
dùng trẻ hơn (p <0,01) đáng kể, nhưng không có sự khác biệt ý nghĩa thống
kê trong bảng xếp hạng tổng thể tồn tại trong các nhóm theo ngữ cảnh hoặc
nhân khẩu học khác [22].
Nghiên cứu của Dube, L., Trudeau, E. và Belanger, MC (1994) tại một
Bệnh viện ở Canada trên 132 NB nhập viện (trú tối thiểu là 5 ngày), người
không được tư vấn dinh dưỡng cho thấy người bệnh hài lòng với dịch vụ dinh

dưỡng dựa trên 7 yếu tố: chất lượng thực phẩm, dịch vụ kịp thời, độ tin cậy
dịch vụ, nhiệt độ thực phẩm, thái độ của nhân viên cung cấp các menu, thái
độ của nhân viên phục vụ các bữa ăn, và tuỳ biến(customize). Chất lượng
thực phẩm là yếu tố dự báo tốt nhất của sự hài lòng của người bệnh với các
bữa ăn và dịch vụ ăn uống, tiếp theo là tùy biến và thái độ của các nhân viên
cung cấp các menu. Đặc điểm cá nhân (giới tính, tuổi tác, giáo dục, nhận thức
về mức độ kiểm soát đối với sức khỏe và niềm tin rằng thực phẩm ảnh hưởng
đến tình trạng sức khỏe của một người) và các yếu tố ngữ cảnh (bình thường
hoặc chế độ ăn uống điều trị, thời gian dành cho nghỉ ngơi, và sự thèm ăn)
ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh [23].
Dr. Vinti Davar và cộng sự nghiên cứu đánh giá khả năng chấp nhận và
sự hài lòng của người bệnh đối với chế độ ăn uống tại Bệnh viện ở thành phố
Chandigarh (2013) đã cho thấy có 56,67% người bệnh hài lòng với lượng


13
thức ăn được cung cấp, trong khi chỉ có 26,67% là hài lòng với sự thống nhất
mong muốn của khẩu phần ăn.Những phát hiện của nghiên cứu cho thấy rằng
hầu như tất cả người bệnh đều hài lòng với các loại thức ăn mà họ đã nhận
được, lượng thức ăn và thời gian thực hiện cho việc cung cấp các bữa ăn. Các
vấn đề chính cho sự bất mãn trong số người bệnh là đơn điệu,thực phẩm lặp
đi lặp lại và tẻ nhạt mà đòi hỏi những nỗ lực nghiêm túc và quyết tâm của
kiêng cử và dịch vụ ăn uống [24].
Messina G và cộng sự tiến hành nghiên cứu đánh giá của người bệnh về
chất lượng dịch vụ dinh dưỡng tại một Bệnh viện ở Italy trong khoảng thời
gian tháng 11, tháng 12 năm 2009. Kết quả cho thấy khía cạnh được đánh giá
tích cực nhất của dịch vụ dinh dưỡng liên quan đến nhân viên/dịch vụ, trong
khi chất lượng thực phẩm được xem là kém tích cực [25].
Một nghiên cứu khác của O'hara PA cùng cộng sự của mình về sự hài
lòng với dịch vụ dinh dưỡng tại một Bệnh viện ở Canada cho thấy độ tuổi

trung bình của các đối tượng là 67 năm, thời gian ở lại trong Bệnh viện trung
bình là 2 năm, 60% đối tương là phụ nữ. Nghiên cứu đã chỉ ra tất cả các khía
cạnh của dịch vụ dinh dưỡng (trừ số lượng thực phẩm) có tương quan đáng kể
với sự hài lòng tổng thể. Phân tích đa biến cho thấy sự hài lòng với phần trình
bày của các bữa ăn là yếu tố dự báo (predictor) tốt nhất cho sự hài lòng tổng
thể. Khách hàng đã rất hài lòng với hương vị của thực phẩm [26].
Mỗi nghiên cứu được các tác giả dựa trên những mô hình đánh giá và các
bộ công cụ khác nhau, phạm vi nghiên cứu cách tiếp cận các vấn đề liên quan
cũng khác nhau, từ đó cũng đưa ra những thông tin hữu ích giúp cho các nhà
quản lý có cơ sở đưa ra những chiến lược, chính sách phù hợp với đơn vị của
mình. Với những nghiên cứu khác nhau, ở các khu vực khác nhau, tại các
Bệnh viện khác nhau và trên những đối tượng khác nhau của rất nhiều nước
khác nhau trên thế giới có thể đưa ra những kết quả không thống nhất, nhưng


14
đã phần nào đưa ra được bức tranh tổng thể giúp các nhà cung cấp dịch vụ y
tế có cái nhìn toàn diện hơn, quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà mình cung
cấp, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của đơn vị mình.
1.3.2. Tình hình các nghiên cứu ở Việt Nam
Hiện nay ở Việt Nam chưa có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của người
bệnh đối với dịch vụ dinh dưỡng.
Nguyễn Văn Út và cộng sự (2010) nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh
nội trú về tình hình cung cấp thức ăn của khoa dinh dưỡng tại Bệnh viện
Nguyễn Tri Phương năm 2008. Kết quả cho thấy có 88,3% người bệnh ăn
suất ăn dinh dưỡng hài lòng về nhân viên; 6,5% người bệnh chưa hài lòng với
thái độ giao tiếp của nhân viên. Lý do mà họ chưa hài lòng là nhân viên đưa
thức ăn lưu lại nơi người bệnh với thời gian ngắn. Có 99,8% người bệnh trả
lời là nhân viên cung cấp các suất ăn đúng thời gian quy định. Về các suất ăn
là người bệnh ăn trực tiếp qua miệng, có 25,8% người bệnh nhận xét thiếu

khẩu phần ăn. Như vậy, người bệnh chưa thấy no bụng khi sử dụng suất ăn
dinh dưỡng. Có 8,1% và 18,8% người bệnh cho rằng khi dùng bữa thấy
không ngon miệng và tạm được. Nhìn chung, người bệnh ăn suất ăn dinh
dưỡng hài lòng về sự cung cấp thức ăn của khoa dinh dưỡng tại Bệnh viện
Nguyễn Tri Phương [27].
Lê Nữ Thanh Uyên và Trương Phi Hùng (2006) nghiên cứu mức độ hài
lòng của người bệnh về dịch vụ y tế tại Bệnh viện Bến Lức, huyện Bến Lức
tỉnh Long An năm 2005. Kết quả nghiên cứu cho thấy 90% người bệnh hài
lòng chung về Bệnh viện, trong khi chỉ có 65% người bệnh hài lòng với
khâu phục vụ ăn uống. Bệnh viện cần đầu tư và cải thiện cơ sở vật chất,
trang thiết bị cho dịch vụ này thì chất lượng phục vụ và tỷ lệ hài lòng của
người bệnh sẽ càng cao hơn [28].


15
Nghiên cứu của Phùng Thị Hồng Hà và Trần Thị Thu Hiền (2012) về
đánh giá sự hài lòng của người bệnh khi sử dụng dịch vụ y tế tại Bệnh viện
Việt Nam - Cu Ba Đồng Hới - Quảng Bình cho thấy dịch vụ ăn uống có điểm
bình quân cho mức cảm nhận (H) là 2.58 thấp hơn mức bình thường. Trước
đây, Bệnh viện cung cấp dịch vụ ăn uống cho người bệnh tại khoa Dinh
dưỡng ở tầng 1 của Bệnh viện. Thời gian gần đây dịch vụ này không còn nữa
do một số vấn đề về công tác tổ chức. Tình trạng này khiến người bệnh phải
ra ngoài để tìm kiếm đồ ăn do đó gây tâm lý không yên tâm cho người bệnh
bới vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm [29].
Nhìn chung, việc đo lường sự hài lòng của người bệnh đối với các dịch vụ
y tế chưa được triển khai đồng bộ, rộng khắp trong toàn ngành cũng như
trong toàn xã hội. Trong phạm vi cả nước cũng như tại nhiều địa phương,
hiện vẫn chưa có chỉ số chung phản ánh đầy đủ, đa chiều về mức độ hài lòng
của người bệnh đối với dịch vụ y tế nói chung và dịch vụ dinh dưỡng nói
riêng. Chỉ có dữ liệu trong các cuộc Khảo sát mức sống hộ gia đình do Tổng

cục thống kê tiến hành 2 năm/lần đã phản ánh được sự hài lòng của người dân
đối với dịch vụ y tế, giáo dục song còn rất đơn giản. Theo kết quả của Khảo
sát mức sống hộ gia đình năm 2008, tỷ lệ hài lòng của người dân với dịch vụ
y tế TW là 53.3% và y tế địa phương là 41.7% [30].
Chính vì vậy, cần thiết phải xây dựng một phương pháp đo lường sự hài
lòng sao cho có thể phản ánh được một cách đầy đủ, khách quan và chính xác
nhất mức độ hài lòng của các nhóm dân cư đối với dịch vụ y tế trong từng cơ
sở y tế cũng như từng địa phương trong toàn Ngành.


16
CHƯƠNG 2
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Địa điểm và thời gian nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành từ tháng 1 năm 2015 đến tháng 5 năm 2015
tại Bệnh viện Phổi Trung ương.
2.2.Thiết kế nghiên cứu
Thiết kế nghiên cứu là nghiên cứu mô tả cắt ngang thông qua phỏng
vấn người bệnh bằng bộ câu hỏi thiết kế sẵn.
2.3. Đối tượng nghiên cứu
2.3.1. Tiêu chuẩn lựa chọn
Đối tượng tham gia nghiên cứu thỏa mãn các tiêu chuẩn sau:
- NB có độ tuổi từ 18 tuổi trở lên.
- NB không có các dấu hiệu của tổn thương về tinh thần và nhận thức
ảnh hưởng đến việc trả lời hoàn thiện bộ câu hỏi.
- NB đồng ý tham gia nghiên cứu này.
2.3.2. Tiêu chuẩn loại trừ
- NB không đồng ý tham gia vào nghiên cứu sau khi được giải thích rõ
mục đích và mục tiêu của nghiên cứu.
- NB đang trong tình trạng rất nặng hoặc đang trong tình trạng cấp

cứu/hôn mê không có khả năng trả lời.
2.4. Cỡ mẫu và chọn mẫu
2.4.1. Cỡ mẫu
Cỡ mẫu của nghiên cứu được tính theo công thức sau:

n=

Z2(1 – α/2)

p(1- p)
(p.ε)²