hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng công ty vietravel chi nhánh tại đà nẵng trong khoảng thời gian từ 2012 2015

GVHD: VÕ THỊ QUỲNH NGA

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ
LỜI MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH
NGHIỆP KINH DOANH LỮ HÀNH.............................................................................1
1.1 Tổng quan về hoạt động kinh doanh lữ hành.........................................................1
1.1.1 Khái niệm hoạt động kinh doanh lữ hành........................................................1
1.1.2 Phân loại hoạt động kinh doanh lữ hành..........................................................1
1.1.3 Đặc điểm và chức năng của hoạt động kinh doanh lữ hành.............................2
1.1.3.1 Đặc điểm...................................................................................................2
1.1.3.2 Chức năng................................................................................................3
1.1.4 Định nghĩa doanh nghiệp lữ hành....................................................................3
1.2 Khái niệm, phân loại, vai trò của khách hàng........................................................4
1.2.1 Khái niệm khách hàng.....................................................................................4
1.2.2 Phân loại khách hàng.......................................................................................4
1.2.2.1 Phân loại khách theo phạm vi lãnh thổ:....................................................4
1.2.2.2 Phân loại khách theo động cơ của chuyến đi............................................4
1.2.2.3 Phân loại thị trường khách theo hình thức tổ chức của chuyến đi.............5
1.2.3 Vai trò của khách hàng....................................................................................5
1.3 Chăm sóc khách hàng............................................................................................6
1.3.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng.....................................................................6
1.3.2 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng.............................................................6
1.4 Công tác chăm sóc khách hàng..............................................................................7
1.4.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng.........................................................................7
1.4.1.1 Chủng loại dịch vụ chăm sóc khách hàng.................................................7
a. Phân tích nhu cầu của khách hàng....................................................................7

b. Chủng loại dịch vụ chăm sóc............................................................................8
1.4.1.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.................................................9
1.4.2 Tổ chức cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng.............................................9
1.4.2.1 Tổ chức con người....................................................................................9
1.4.2.2 Tổ chức CSVCKT...................................................................................11
SVTT: NGUYỄN THỊ DUNG

LỚP34K03.2


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: VÕ THỊ QUỲNH NGA

1.4.2.3 Tổ chức quy trình....................................................................................11
CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG CỦA CHI NHÁNH VIETRAVEL TẠI ĐÀ NẴNG...........................13
2.1 Giới thiệu chung về công ty.................................................................................13
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển.................................................................13
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của Vietravel...........................................................14
2.1.2.1 Chức năng...............................................................................................14
2.1.2.2 Nhiệm vụ................................................................................................14
2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của chi nhánh..............................................15
2.1.3.1 Sơ đồ.......................................................................................................15
2.1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của mỗi bộ phận...............................................15
2.1.4 Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của Vietravel-Đà Nẵng.....................................17
2.1.4.1 Hệ thống các chương trình du lịch..........................................................17
2.1.4.2 Dịch vụ trung gian..................................................................................21
2.1.4.3 Dịch vụ khác...........................................................................................22
2.1.5 Tình hình nguồn lực của chi nhánh...............................................................22

2.1.6 Cơ sở vật chất kỹ thuật..................................................................................22
2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietravel-Đà Nẵng qua các năm 2008-2010
23
2.2.1 Tình hình nguồn khách của Vietravel-Đà Nẵng giai đoạn 2008-2010...........23
2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh trong những năm 2008_2010........................26
2.3 Thực trạng chăm sóc khách hàng của chi nhánh..................................................28
2.3.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng.......................................................................28
2.3.1.1 Chủng loại dịch vụ chăm sóc khách hàng...............................................28
a. Trước khi đi tour.............................................................................................28
b. Trong khi đi tour.............................................................................................28
c. Sau khi đi tour.................................................................................................29
2.3.1.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng...............................................30
2.3.2 Tổ chức cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng...........................................31
2.3.2.1 Tổ chức con người..................................................................................31
a. Nhiệm vụ và trách nhiệm của nhân viên chăm sóc khách hàng:.....................31
b. Xây dựng phong cách phục vụ cho nhân viên chăm sóc khách hàng:.............33
SVTT: NGUYỄN THỊ DUNG

LỚP34K03.2


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: VÕ THỊ QUỲNH NGA

c. Chính sách đào tạo, lương, thưởng cho nhân viên:.........................................33
2.3.2.2 Tổ chức CSVCKT..................................................................................34
2.3.2.3 Tổ chức quy trình....................................................................................34
2.3.3 Ưu điểm và hạn chế trong chính sách chăm sóc khách hàng doanh nghiệp
của chi nhánh.......................................................................................................... 38

2.3.3.1 Ưu điểm..................................................................................................38
2.3.3.2 Hạn chế...................................................................................................38
CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÔNG TY
VIETRAVEL CHI NHÁNH TẠI ĐÀ NẴNG TRONG KHOẢNG THỜI GIAN TỪ
2012 TỚI 2015..............................................................................................................40
3.1 Định hướng chung của tổng công ty giai đoạn 2012 - 2015.................................40
3.1.1 Phương hướng kinh doanh của chi nhánh Vietravel tại Đà Nẵng giai đoạn
giai đoạn 2012 - 2015.............................................................................................40
3.1.2 Mục tiêu kinh doanh của chi nhánh trong giai doạn 2012 - 2015..................41
3.1.3 Phân tích môi trường hoạt động của chi nhánh trong thời gian tới...............41
3.1.3.1 Phân tích môi trường vĩ mô:...................................................................41
a. Môi trường tự nhiên:.......................................................................................42
b. Môi trường kinh tế:.........................................................................................42
3.1.3.2 Phân tích môi trường vi mô:...................................................................43
a. Đối thủ cạnh tranh hiện tại:.............................................................................43
b. Đối thủ cạnh tranh tiềm tàng:..........................................................................44
c. Nhà cung cấp:.................................................................................................44
d. Khách hàng.....................................................................................................45
e. Sản phẩm thay thế:..........................................................................................45
3.2 Định hướng marketing của chi nhánh trong khoảng thời gian tới từ năm 2012
đến năm 2015............................................................................................................. 46
3.2.1 Thị trường mục tiêu.......................................................................................46
3.2.1.1 Phân đoạn thị trường mục tiêu:...............................................................46
3.2.1.2. Đánh giá các đoạn thị trường:................................................................48
3.2.1.3. Lựa chọn thị trường mục tiêu:...............................................................50
3.2.2 Mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng giai đoạn 2012 – 2015..............51
3.2.3 Định vị dịch vụ cho thị trường mục tiêu........................................................51
SVTT: NGUYỄN THỊ DUNG

LỚP34K03.2

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: VÕ THỊ QUỲNH NGA

3.3 Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng công ty Vietravel chi nhánh tại Đà
Nẵng trong khoảng thời gian từ năm 2012 tới 2015...................................................51
3.3.1 Chủng loại dịch vụ chăm sóc:........................................................................51
3.3.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc........................................................................52
3.3.2.1 Nhân viên:...............................................................................................52
3.3.2.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật:...........................................................................53
3.3.2.3 Quy trình:................................................................................................53
3.3.3 Tổ chức cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng...........................................53
3.3.3.1 Tổ chức con người..................................................................................53
a. Đào tạo, bồi dưỡng và nâng cao năng lực nhân viên chăm sóc.......................53
b. Nâng cao lòng trung thành..............................................................................54
c. Phối hợp với các bộ phận khác.......................................................................55
3.3.3.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật............................................................................55
3.3.3.3 Quy trình.................................................................................................56
a. Quy trình giải quyết khiếu nại.........................................................................56
b. Một số quy trình dịch vụ khác........................................................................57
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

SVTT: NGUYỄN THỊ DUNG

LỚP34K03.2

GVHD: VÕ THỊ QUỲNH NGA

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT
1
2
3
4
5
6
7
8
9

VIẾT ĐẦY ĐỦ
Cơ sở vật chất kĩ thuật
Tổng sản phẩm quốc nội
Hướng dẫn viên
Tổng Giám Đốc
Phòng. Quan hệ và Dịch vụ khách hàng
Tổ chức thương mại thế giới
Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam
Công ty cổ phần FPT
Giao thông vận tải

SVTT: NGUYỄN THỊ DUNG

VIẾT TẮT
CSVCKT
GDP
HDV
TGĐ
P. QH&DVKH
WTO
VNPT
FPT
GTVT

LỚP34K03.2


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: VÕ THỊ QUỲNH NGA

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ
Bảng 2.1: Thực trạng về nguồn nhân lực của chi nhánh.................................................
Bảng 2.2: Cơ sở vật chất kỹ thuật của chi nhánh............................................................
Bảng2.3: Tình hình nguồn khách của chi nhánh giai đoạn 2008-2010............................
Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh giai đoạn 2008-1010......................................................
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của chi nhánh Vietravel ............................................
Sơ đồ 2.2: Quy trình giải quyết khiếu nại của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành
Vietravel.........................................................................................................................
Biểu đồ 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2008-2010..................................

SVTT: NGUYỄN THỊ DUNG

LỚP34K03.2


GVHD: VÕ THỊ QUỲNH NGA

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng, có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao
lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, giúp doanh nghiệp khác
biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì
khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng
và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt
động then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp, nhằm hướng các
hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu, đem lại sự thoả mãn
vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng
tốt nhất.
- Là một doanh nghiệp đang hoạt động trong lĩnh vực du lịch, công ty Du Lịch
và Tiếp Thị GTVT-Vietravel tại Đà Nẵng cũng đang từng bước hoàn thiện mình, để có
thể cạnh tranh và phát triển. Trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, hiện nay, có khá nhiều
đơn vị kinh doanh lữ hành, các đơn vị kinh doanh lữ hành này hoạt động trên cùng địa
bàn, cùng một lĩnh vực đã tạo nên sự cạnh tranh không kém phần gay gắt. Trước tình
hình hình đó, thì việc hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng trở thành mối quan
tâm hàng đầu, và là yếu tố then chốt để chiến thắng trong cuộc chiến cạnh tranh hiện
nay. Tuy nhiên, chính sách đó không thể tồn tại trong một khoảng thời gian dài, vì theo
thời gian, các yếu tố môi trường kinh doanh sẽ thay đổi và hơn nữa là do bản chất của
dịch vụ - dễ bị sao chép. Trên cơ sở đó em đã lựa chọn đề tài “ hoàn thiện công tác
chăm sóc khách hàng công ty Vietravel chi nhánh tại Đà Nẵng trong khoảng thời gian

từ 2012 - 2015”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng công ty du lịch Vietravel chi nhánh
tại Đà Nẵng giai đoạn 2012 – 2015.
3. Phạm vi nghiên cứu
Thời gian: Sử dụng số liệu thống kê từ năm 2008 – 2010.
Không gian: Công ty du lịch Vietravel chi nhánh Đà Nẵng, thị trường khách
khu vực Đà Nẵng, Quảng Nam.
4. Phương pháp nghiên cứu
Các phương pháp được áp dụng để nghiên cứu trong đề tài bao gồm:
SVTT: NGUYỄN THỊ DUNG

LỚP34K03.2


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: VÕ THỊ QUỲNH NGA

-

Phương pháp thu thập dữ liệu từ các nguồn báo cáo của chi nhánh.

-

Phương pháp phỏng vấn bằng bản câu hỏi

-

Phương pháp phân tích dữ liệu thống kê (phần mền SPSS)

-

Phương pháp phân tích tổng hợp.

5. Kết cấu đề tài
Đề tài nghiên cứu gồm có 3 phần:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp kinh
doanh lữ hành
Chương 2: Tình hình hoạt động kinh doanh và thực trạng chăm sóc khách hàng
công ty du lịch Vietravel chi nhánh tại Đà Nẵng.
Chương 3: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng công ty du lịch Vietravel
chi nhánh tại Đà Nẵng giai đoạn 2012 – 2015

SVTT: NGUYỄN THỊ DUNG

LỚP34K03.2


GVHD: VÕ THỊ QUỲNH NGA

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG
DOANH NGHIỆP KINH DOANH LỮ HÀNH
1.1

Tổng quan về hoạt động kinh doanh lữ hành
1.1.1

Khái niệm hoạt động kinh doanh lữ hành

- Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh lữ hành là việc xây dựng, bán, tổ chức thực hiện một
phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch.
- Theo nghĩa rộng: Kinh doanh lữ hành được hiểu theo nghĩa là doanh nghiệp đầu
tư để thực hiện một, một số hoặc tất cả các công việc trong quá trình tạo ra và chuyển
giao sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng, với mục đích hưởng hoa
hồng hay lợi nhuận.
1.1.2

Phân loại hoạt động kinh doanh lữ hành

Căn cứ vào tính chất của hoạt động để tạo ra sản phẩm, có các loại kinh doanh
đại lý lữ hành, kinh doanh chương trình du lịch, kinh doanh tổng hợp.
- Kinh doanh đại lý lữ hành: hoạt động chủ yếu làm dịch vụ trung gian tiêu thụ
và bán sản phẩm một cách độc lập, riêng lẻ cho các nhà sản xuất du lịch để hưởng hoa
hồng.
- Kinh doanh chương trình du lịch: Hoạt động theo phương thức bán buôn, thực
hiện “sản xuất” làm tăng giá trị của sản phẩm đơn lẻ của nhà cung cấp để bán cho
khách.
- Kinh doanh lữ hành tổng hợp: Bao gồm tất cả các dịch vụ du lịch có nghĩa đồng
thời vừa sản xuất trực tiếp từng loại dịch vụ, vừa liên kết các dịch vụ thành sản phẩm
mang tính nguyên chiếc, vừa thực hiện bán buôn và bán lẻ, vừa thực hiện chương trình
du lịch đã bán.
Căn cứ vào phương thức và phạm vi hoạt động, có các loại kinh doanh lữ hành
gửi khách, kinh doanh lữ hành nhận khách và kinh doanh lữ hành kết hợp.
- Kinh doanh lữ hành gửi khách: Bao gồm gửi khách quốc tế, và gửi khách nội
địa, là loại hình kinh doanh mà hoạt động chính của nó là tổ chức thu hút khách du lịch
một cách trực tiếp để đưa khách đến nơi du lịch.

- Kinh doanh lữ hành nhận khách: Bao gồm cả nhận khách quốc tế và nội địa, là
loại kinh doanh mà hoạt động chính của nó là xây dựng các chương trình du lịch, quan
SVTT: NGUYỄN THỊ DUNG

TRANG: 1

LỚP34K03.2


GVHD: VÕ THỊ QUỲNH NGA

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

hệ với các công ty gửi khách để bán các chương trình du lịch, và tổ chức các chương
trình du lịch đã bán cho khách thông qua các công ty lữ hành gửi khách.
- Kinh doanh lữ hành kết hợp: Có nghĩa là sự kết hợp giữa kinh doanh lữ hành
gửi khách và kinh doanh lữ hành nhận khách. Loại kinh doanh này thích hợp với
doanh nghiệp quy mô lớn, có đủ nguồn lực để thực hiện các hoạt động gửi khách và
nhận khách.
1.1.3

Đặc điểm và chức năng của hoạt động kinh

doanh lữ hành
1.1.3.1

Đặc điểm

- Là doanh nghiệp du lịch hoạt động với mục đích kinh tế. Ví dụ: Có những yếu
tố khách quan tác động đến khách hàng như nâng giá, chèo kéo khách,…không đáp

ứng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy doanh nghiệp phải chú ý đến đặc điểm
này, để không ảnh hưởng tới uy tín doanh nghiệp.
- Là doanh nghiệp du lịch cơ bản được thành lập và tổ chức hoạt động nhằm
cung ứng các dịch vụ có liên quan đến việc tổ chức và thực hiện các hành trình du lịch:
Doanh nghiệp lữ hành đóng vai trò trung gian kết nối các sản phẩm riêng lẻ, các đơn vị
cung ứng.
- Thực hiện các hoạt động mang tính trung gian: Giúp khách thực hiện các
chương trình du lịch.
- Doanh nghiệp tham gia trực tiếp vào lĩnh vực lưu thông: Vị trí của doanh
nghiệp kinh doanh lữ hành là thực hiện cầu nối giữa cung và cầu du lịch; Doanh
nghiệp lữ hành được xem như là một mắc xích trong sản phẩm; Tham gia vào việc đưa
sản phẩm đến với khách hàng; Thực hiện phân phối các sản phẩm của mình; Các sản
phẩm chính là các dịch vụ du lịch và các chương trình du lịch.
- Hoạt động sản xuất của doanh nghiệp được thực hiện thông qua việc tổ chức
các tour du lịch tổng hợp với giá trọn gói: Là giá trọn gói được bán cho du khách,
khách du lịch không phải trả bất kỳ một chi phí nào cả (ngoại trừ chi phí cá nhân phát
sinh, gọi điện thoại, mua sắm hàng lưu niệm,…). Ví dụ: Các khách sạn không tính tiền
các bữa ăn vì đã tính vào giá tiền phòng; Một khách sạn bao ở khách sạn với một suất
chơi tennis; Nhà hàng bao bữa ăn với 1 vé xem hát ở nhà hát kế bên; Một công ty xe
du lịch bao luôn chuyến đi tham quan với vé vào cửa một số điểm du lịch nào đó trên
lộ trình,…
SVTT: NGUYỄN THỊ DUNG

TRANG: 2

LỚP34K03.2


GVHD: VÕ THỊ QUỲNH NGA

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

- Gặp rủi ro cao trong hoạt động kinh doanh: Không chỉ riêng doanh nghiệp lữ
hành mà các doanh nghiệp kinh doanh khác trên thị trường đều có những rủi ro. Các
rủi ro thường gặp của các doanh nghiệp lữ hành như: Chịu ảnh hưởng của các biến
động kinh tế xã hội; Các sản phẩm lữ hành rất dễ bị bắt chước; Do tài sản vô hình
trong quá trình hoạt động (uy tín, nhãn hiệu sản phẩm, các mối quan hệ); Sự ràng buộc
lỏng lẻo về mặt pháp lý,…
1.1.3.2

Chức năng

- Chức năng thông tin: Thực hiện chức năng này nghĩa là doanh nghiệp lữ
hành cung cấp thông tin cho cả người tiêu dùng du lịch và người cung cấp sản phẩm
du lịch, bao gồm khách du lịch, nhà kinh doanh du lịch, điểm đến du lịch.
- Chức năng tổ chức: Thực hiện chức năng này nghĩa là doanh nghiệp phải
thực hiện các công việc tổ chức nghiên cứu thị trường, tổ chức sản xuất và tổ chức
tiêu dùng.
- Chức năng thực hiện: Thực hiện chức năng này nghĩa là doanh nghiệp lữ
hành thực hiện khâu cuối cùng của quá trình kinh doanh lữ hành. Bao gồm thực hiện
vận chuyển khách theo các điều kiện đã thỏa thuận trong hợp đồng, thực hiện các
hoạt động hướng dẫn tham quan, thực hiện việc kiểm tra, giám sát các dịch vụ của
các nhà cung cấp khác trong chương trình. Mặc khác, thực hiện hoạt động làm gia
tăng giá trị và giá trị sử dụng của chương trình du lịch thông qua lao động của
hướng dẫn viên.
1.1.4

Định nghĩa doanh nghiệp lữ hành

Có rất nhiều định nghĩa về công ty lữ hành, nhưng nhìn chung thì “Doanh

nghiệp lữ hành là một đơn vị kinh doanh có tư cách pháp nhân, được thành lập và
hoạt động với mục đích là làm cầu nối giữa cung và cầu du lịch trên phạm vi quốc gia
và quốc tế, thông qua việc sản xuất và tiêu thụ các chương trình du lịch cũng như là
trung gian tiêu thụ sản phẩm riêng lẻ cho các đơn vị cung ứng du lịch khác, nhằm làm
dễ dàng cho việc thực hiện hành trình của du khách”.
Ở Việt Nam, công ty lữ hành được định nghĩa: Doanh nghiệp lữ hành là tổ chức
kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy
định của pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận thông qua việc tổ chức xây dựng, bán và
thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch. Ngoài ra doanh nghiệp lữ hành
còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du
SVTT: NGUYỄN THỊ DUNG

TRANG: 3

LỚP34K03.2


GVHD: VÕ THỊ QUỲNH NGA

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác, đảm bảo phục vụ các nhu
cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng. (Tác giả: TS. Nguyễn Văn
Mạnh, TS. Phạm Hồng Chương; năm 2006; giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành;
nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc Dân; xí nghiệp in – Nhà xuất bản Lao động – Xã
hội).
Theo cách phân loại của Tổng Cục Du Lịch Việt Nam thì các doanh nghiệp lữ
hành gồm hai loại: doanh nghiệp lữ hành quốc tế, doanh nghiệp lữ hành nội địa.
- Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: có trách nhiệm xây dựng, bán các các chương
trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút khách

đến Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài, thực hiện
các chương trình du lịch đã bán hoặc kí hợp đồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho lữ
hành nội địa.
- Doanh nghiệp lữ hành nội địa: có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức thực
hiện các chương trình du lịch nội địa, nhận uỷ thác để thực hiện dịch vụ chương trình
du lịch cho khách nước ngoài đã được các doanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa vào Việt
Nam.
1.2 Khái niệm, phân loại, vai trò của khách hàng
1.2.1

Khái niệm khách hàng

Khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành là những người mua sản phẩm
của doanh nghiệp lữ hành. Người mua để tiêu dùng, người mua để bán, người mua là
cá nhân, gia đình hay nhân danh tổ chức.
1.2.2

Phân loại khách hàng
1.2.2.1 Phân loại khách theo phạm vi lãnh thổ:

- Khách quốc tế: là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào
Việt Nam du lịch; công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam ra
nước ngoài du lịch.
- Khách nội địa: là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam
đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.
1.2.2.2 Phân loại khách theo động cơ của chuyến đi
Theo mục đích động cơ của chuyến đi, Tổ chức Du lịch Thế Giới chia làm 3 nhóm
chính:

SVTT: NGUYỄN THỊ DUNG

TRANG: 4

LỚP34K03.2


GVHD: VÕ THỊ QUỲNH NGA

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

- Khách du lịch thuần túy (pleasure): Khách đi với mục đích du lịch, tìm hiểu ở
nơi đến không có mục đích nào khác.
- Khách công vụ (professional): Khách kết hợp đi du lịch và ký hợp đồng với
đối tác làm ăn.
- Khách đi với mục đích chuyên biệt khác (orther tourist motives): Ngoài mục
đích đi du lịch khách còn thăm thân, thăm bạn bè,…
1.2.2.3 Phân loại thị trường khách theo hình thức tổ chức của chuyến đi
- Khách theo đoàn là đối tượng khách tổ chức mua, hoặc đặt chỗ theo đoàn từ trước
và được tổ chức độc lập một chuyến đi của chương trình du lịch nhất định. Ví dụ một
tập thể nào đó tổ chức chuyến đi cho các thành viên của cơ quan mình không đi ghép
với các khách khác, hoặc một, hai gia đình, nhóm nhỏ có nhu cầu thực hiện riêng một
chuyến đi của chương trình. Họ là những người mua ở thị trường tổ chức có tính
chuyên nghiệp, quyết định mua của họ có liên quan đến nhiều bên tham gia. Đặc điểm
chính của loại khách hàng này là quyết định mua hàng thường phức tạp, kéo dài.
- Khách lẻ là khách có một người hoặc vài ba người, phải ghép với nhau thành
đoàn thì mới tổ chức được chuyến đi. Là người mua có quyết định mua đơn giản hơn
quyết định mua của khách theo đoàn. Tiến trình quyết định mua của khách hàng này
qua các bước sau: ý thức về nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án,
quyết định mua và hành vi sau khi mua.
- Khách theo hãng là khách của các hãng gửi khách, công ty gửi khách.

1.2.3

Vai trò của khách hàng

Khách hàng có vai trò to lớn ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển của doanh
nghiệp. Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn mua sản phẩm của bất kỳ doanh nghiệp
nào, đó là lý do tại sao có nhiều doanh nghiệp nói rằng : “ người quan trọng nhất trong
doanh nghiệp của chúng tôi là khách hàng ”. Nếu khách hàng không thích các sản
phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, rất đơn giản họ sẽ chọn sản phẩm hay dịch vụ
của doanh nghiệp khác. Nếu số khách hàng làm như vậy đủ lớn, họ có đủ sức mạnh để
gây thiệt hại và thậm chí loại bỏ những doanh nghiệp có sản phẩm không được thị
trường chấp nhận. Do đó, doanh nghiệp phải lắng nghe cẩn thận những thông điệp mà
khách hàng gửi đến thông qua sự lựa chọn của họ.

SVTT: NGUYỄN THỊ DUNG

TRANG: 5

LỚP34K03.2


GVHD: VÕ THỊ QUỲNH NGA

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

1.3 Chăm sóc khách hàng
1.3.1

Khái niệm chăm sóc khách hàng

Hiện nay, có rất nhiều các khái niệm về chăm sóc khách hàng.
- Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ
là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên
tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của
doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần
thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức
là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc
cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
- Chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanh nghiệp vào
khách hàng. Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ chức
dịch vụ và khách hàng mục tiêu.
 Chăm sóc khách hàng là một trong những dịch vụ nằm trong lớp phụ gia hay
còn gọi là lớp vô hình của cấu trúc sản phẩm, dịch vụ nhằm làm tăng tính hấp dẫn của
dịch vụ, là dịch vụ mà khách hàng có thể nhận được thêm khi họ mua sản phẩm của
doanh nghiệp sao cho họ có được sự hài lòng một cách trọn vẹn, và ngoài ra nó còn
làm tăng tính cạnh tranh, giá trị trao đổi, sử dụng của sản phẩm trước các sản phẩm
cạnh tranh khác.
1.3.2

Vai trò của việc chăm sóc khách hàng

- Chăm sóc khách hàng có vai trò giữ mức doanh thu trong doanh nghiệp, tạo dựng
hình ảnh và uy tín trong doanh nghiệp. Điều mà khách hàng, dù là cá nhân hay doanh
nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá hay dịch vụ họ mua là chúng phải hoàn
toàn đáng tin cậy. Điều này có nghĩa là một chương trình chăm sóc khách hàng, yếu tố
sản phẩm thường phải được đặt lên hàng đầu và tiếp theo là yếu tố con người. Tất cả
những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho những
sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn.
- Khi doanh nghiệp bị mất đi một khách hàng họ sẽ mất doanh thu và lợi nhuận, uy
tín doanh nghiệp giảm. Khi một khách hàng hài lòng về doanh nghiệp họ sẽ nói với

bốn người khác, khi không hài lòng họ sẽ nói với mười người khác hoặc nhiều hơn. Vì
vậy,

chăm sóc khách hàng ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của doanh

SVTT: NGUYỄN THỊ DUNG

TRANG: 6

LỚP34K03.2


GVHD: VÕ THỊ QUỲNH NGA

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

nghiệp. Giữ một khách hàng đang có thì dễ hơn và rẻ hơn mười lần so với việc chinh
phục được một khách hàng mới.
1.4 Công tác chăm sóc khách hàng
1.4.1

Dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.4.1.1

Chủng loại dịch vụ chăm sóc khách

hàng
a. Phân tích nhu cầu của khách hàng
- Người đi du lịch có mối quan tâm muôn thuở: làm thế nào mua được tour với
mức giá hấp dẫn nhất. Dịp lễ, Tết, hè… trong năm, cả gia đình cùng muốn nghỉ ngơi,

nhu cầu tìm kiếm dịch vụ giá tiết kiệm nhưng chất lượng đảm bảo càng tăng. Đặc biệt,
đối tượng là sinh viên thì vấn đề về giá là một yếu tố hết sức nhạy cảm, tác động rất
lớn vào việc đi hay không đi du lịch, mua hay không mua tour du lịch đó.
- Có rất nhiều người muốn đi du lịch, nhưng họ lại không biết rằng nên chọn tour
nào cho phù hợp với túi tiền cũng như là sở thích của họ. Họ mong muốn công ty du
lịch tư vấn cho họ lựa chọn một tour sao cho thích hợp, làm hài lòng họ sau chuyến đi.
- Có thể trong nhiều chương trình tour, công ty không để rõ khách du lịch sẽ ăn, ở
như thế nào, ở đâu. Trong khi nhu cầu về việc đảm bảo sức khỏe ngày được tăng cao,
nên họ sẽ thắc mắc về những vấn đề đó. Đặt biệt là những người giàu có, họ rất chú
tâm, bởi vì họ có tiền, họ muốn sung sướng, không muốn gò bó.
- Chuẩn bị sắp đến ngày đi tour nhưng họ lại bận nhiều việc khiến họ có thể quên,
đặt biệt là những người thuộc lĩnh vực kinh doanh, những nhân viên của các tổ chức
như các cơ quan, công ty,... Nhiệm vụ của nhân viên trong công ty là nên nhắc nhở họ
sắp đến ngày đi tour.
- Khách đi du lịch lần đầu tiên, họ không có hoặc ít có kinh nghiệm trong khi đi
tour, hay những người đi xa, không biết rằng điểm đến thời tiết như thế nào, họ rất
muốn doanh nghiệp lữ hành tư vấn cho họ những vật dụng nào là cần thiết khi đi tour.
- Trong quá trình đi tour, có những sự cố có thể xảy ra như ngộ độc thức ăn hay gặp
tai nạn trong khi vui chơi giải trí. Việc giải quyết mang tính cấp bách thì một y tá hay
bác sĩ ở đó là hết sức cần thiết.
- Trong đoàn khách, trong khoảng thời gian đi tour đó, có người không thể ăn mặn
họ muốn chuyển sang ăn chay, vì tính chất bắt buộc.

SVTT: NGUYỄN THỊ DUNG

TRANG: 7

LỚP34K03.2

GVHD: VÕ THỊ QUỲNH NGA

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

- Đối với khách đi du lịch ra nước ngoài thì họ rất lo lắng khi phải sang một đất
nước lạ, hay là những tính phức tạp khác khi ra nước ngoài. Vì vậy, doanh nghiệp cần
tổ chức một buổi họp đoàn trước khi đi một, hai ngày.
- Khách hàng sau khi đi tour, họ sẽ có cảm nghĩ về tour đó, hài lòng hay không hài
lòng. Họ mong muốn chuyến du lịch tới sẽ tốt hơn hay họ cũng cần sự quan tâm của
doanh nghiệp, đặt biệt là khách hàng quen thuộc, thì doanh nghiệp cũng nên hỏi thăm
họ, một phần là vì tạo mối quan hệ với họ, một phần sẽ giúp cho doanh nghiệp hoàn
thiện chất lượng dịch vụ.
- Dịch vụ thì luôn chứa trong nó những rủi ro, không thể lường trước được, chắc
chắn sẽ có những khiếu nại từ khách hàng.
b. Chủng loại dịch vụ chăm sóc
Thế giới của những phương pháp chăm sóc khách hàng là vô hạn và khả năng sáng
tạo là vô cùng rộng lớn, tuy nhiên dựa trên sự phân tích nhu cầu ở trên, có thể rút ra
được một số chủng loại dịch vụ chăm sóc khách hàng cần thiết trong doanh nghiệp
kinh doanh lữ hành như sau:
 Trước khi đi tour
-

Dịch vụ tư vấn :
+ Mua tour với giá rẻ (đặc biệt dành cho đối tượng khách hàng là sinh viên).
+ Lựa chọn tour thích hợp.

-

Dịch vụ giải đáp những thắc mắc.

-

Dịch vụ nhắc nhở khách sắp đến ngày đi tour (dành riêng cho khách hàng tổ
chức như cơ quan, công ty,…).

-

Dịch vụ tư vấn cho khách hàng những thứ cần thiết khi đi tour.

-

Họp đoàn trước khi đi tour một, hai ngày dành cho khách du lịch ra nước ngoài.

 Trong khi đi tour
-

Dịch vụ y tế.

-

Dịch vụ phục vụ cho những nhu cầu đặc biệt của khách.

 Sau khi đi tour
-

Dịch vụ thăm dò ý kiến của khách hàng sau khi đi tour.

-

Dịch vụ chăm sóc đặc biệt dành cho khách hàng đặc biệt.

-

Dịch vụ giải quyết khiếu nại của khách hàng.

-

Hội nghị tri ân khách hàng.

SVTT: NGUYỄN THỊ DUNG

TRANG: 8

LỚP34K03.2


GVHD: VÕ THỊ QUỲNH NGA

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

1.4.1.2

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách

hàng
Có thể đánh giá chất lượng dịch vụ theo hai phương pháp:
- Dựa vào 5 thuộc tính chất lượng dịch vụ:
+ Sự tin cậy.
+ Các yếu tố hữu hình.
+ Sự nhạy bén.

+ Sự chắc chắn
+ Sự thấu cảm.
- Dựa vào các yếu tố cấu thành nên dịch vụ:
+ Cơ sở vật chất kĩ thuật.
+ Con người.
+ Quy trình.
Ngoài ra, chất lượng dịch vụ còn được đánh giá bởi khách hàng. Bởi vì, khách
hàng là người trực tiếp sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, doanh
nghiệp kinh doanh lữ hành cần lập một bảng câu hỏi nhằm thăm dò ý kiến của khách
hàng về dịch vụ chăm sóc của doanh nghiệp. Tuy nhiên, dịch vụ chăm sóc khách hàng
cũng như các dịch vụ khác có mang những đặc điểm như: vô hình, tính không đồng
đều, đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng,...Chính vì các đặc điểm đó mà chất lượng
dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nói riêng đều khó hiểu
và khó có thể đo lường. Bởi thế mà các nhà quản lý, cần phải quan tâm đến chỉ tiêu mà
khách hàng thường dùng khi đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc. Một số nhà nghiên
cứu ( Carman 1990, Parasurama Zeithaml và Berry 1988, 1991, 1993, Oliver 1980) đã
đồng ý rằng chất lượng dịch vụ là một cái gì có tính chất tương đối và chủ quan. Nó lệ
thuộc vào cảm nhận và mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ đó. Nhiều tác giả
(Parasurama Zeithaml và Berry 1985, Lewis và Boosm 1983) đã đề nghị rằng chất
lượng dịch vụ là kết quả của sự so sánh giữa hai khái niệm trên. Nếu kết quả bằng hay
cao hơn mong đợi thì dịch vụ có chất lượng tốt, và ngược lại thấp hơn mong đợi thì
dịch vụ có chất lượng tồi.
1.4.2

Tổ chức cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.4.2.1

SVTT: NGUYỄN THỊ DUNG

Tổ chức con người

TRANG: 9

LỚP34K03.2


GVHD: VÕ THỊ QUỲNH NGA

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

- Yếu tố con người là một thành phần quyết định rất lớn đến chất lượng cũng
như kết quả của các sản phẩm dịch vụ. Hành vi và thái độ của nhân viên công ty quyết
định hình ảnh của cả công ty trong mắt khách hàng. Khi nhân viên nhận những than
phiền từ khách hàng với một thái độ tích cực, cho khách hàng nhận thấy được sự quyết
tâm sửa sai của mình sẽ tạo cho khách hàng thấy được sự chuyên nghiệp và sự quan
tâm của công ty đến khách hàng như thế nào.
- Đặc điểm công việc của nhân viên tham gia cung ứng dịch vụ:
 Nhân viên khu vực mặt tiền:
+ Có sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
+ Lao động cảm xúc chiếm bộ phận lớn.
+ Môi trường lao động thường biến động nhiều.
+ Phụ thuộc nhiều vào số lượng và thời điểm khách hàng đến hệ thống dịch vụ.
+ Cách thực hiện công việc có thể thay đổi từ khách hàng này sang khách hàng
khác, từ tình huống này sang tình huống khác.
 Nhân viên hậu cần:
+ Không có sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
+ Môi trường lao động thường ổn định, mức độ kiểm soát lớn.
+ Có nhiều trường hợp hoàn toàn không phụ thuộc vào số lượng khách cũng
như thời điểm khách hàng sử dụng.
+ Công việc có phần máy móc hơn.

 Nhân viên trực tiếp tham gia cung ứng:
+ Thành quả của công việc được đảm nhận rõ ràng thông qua quá trình cung
ứng dịh vụ hoặc kết quả dịch vụ.
+ Khối lượng công việc quan hệ chặt chẽ với số lượt khách hàng sử dụng dịch
vụ.
 Nhân viên gián tiếp tham gia cung ứng:
+ Phần lớn là khu vực hậu cần
+ Công việc ít hoặc không có mối quan hệ trực tiếp với số lượt khách hàng
trong hệ thống cũng như thời điểm họ ở trong hệ thống.
- Đối với nhân viên tiếp xúc, ngoài các yêu cầu riêng về ngoại hình dễ nhìn,
tinh thần khỏe khoắn cũng như trình độ đào tạo phù hợp, họ còn được yêu cầu phải có

SVTT: NGUYỄN THỊ DUNG

TRANG: 10

LỚP34K03.2


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: VÕ THỊ QUỲNH NGA

một số hiểu biết và khả năng chuyên biệt như: khả năng giao tiếp tốt, hiểu biết khách
hàng, kĩ năng tổ chức công việc và ra quyết định, sự đa năng.

SVTT: NGUYỄN THỊ DUNG

TRANG: 11

LỚP34K03.2


GVHD: VÕ THỊ QUỲNH NGA

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

1.4.2.2

Tổ chức CSVCKT

Người ta thấy rằng, xuất phát từ tính phi vật chất, tính đồng thời giữa sản xuất
và tiêu dùng dịch vụ, mà khách hàng thường phải đến doanh nghiệp để được hưởng
dịch vụ. Vì vậy, cơ sở vật chất kĩ thuật trong doanh nghiệp dịch vụ giữ hai vai trò cơ
bản:
 CSVCKT là một yếu tố sản xuất quan trọng của doanh nghiệp dịch vụ:
CSVCKT tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ dưới nhiều hình thức:
+ Tạo môi trường cho việc thực hiện dịch vụ.
+ Là công cụ giúp nhân viên tiếp xúc phục vụ khách
+ Là vật dụng khách hàng sử dụng để thỏa mãn nhu cầu của mình hoặc
tự phục vụ.
Trong những loại hình dịch vụ khác nhau, sự thể hiện vai trò này của CSVCKT
cũng không như nhau.Trong những dịch vụ đặt cơ sở trên trang thiết bị, vai trò của
CSVCKT bao giờ cũng nổi trội hơn trong quá trình tạo dịch vụ.
 Cung cấp bằng chứng dịch vụ:
CSVCKT là tập hợp những yếu tố hữu hình trong doanh nghiệp dịch vụ cho
phép khách hàng cảm nhận một dịch vụ sẽ, đang, đã được cung ứng như thế nào. Hay
nói cách khác, CSVCKT giúp doanh nghiệp đưa ra bằng chứng về dịch vụ của doanh
nghiệp.
Đối với một số loại dịch vụ, CSVCKT còn là một chỉ tiêu phản ánh mức chất

lượng dịch vụ.
1.4.2.3

Tổ chức quy trình

- Mỗi loại hình sản xuất dịch vụ, quá trình sản xuất dịch vụ có những đặc điểm
riêng về yếu tố đầu vào, quá trình và đầu ra. Tuy vậy, có thể khái quát ba giai đoạn
chính trong một quy trình sản xuất một dịch vụ:
 Giai đoạn tiếp nhận: giai đoạn này bao gồm những phần việc chính
sau:
+ Trong giai đoạn này, khách hàng bước vào hệ thống mang theo những mong
muốn, đòi hỏi của mình. Nhiệm vụ của nhân viên là tiếp nhận nhu cầu khách hàng ( có
thể trực tiếp hoặc thông qua phương tiện thông tin); đối chiếu khả năng thỏa mãn
khách hàng của hệ thống dịch vụ; thông tin phản hồi khách hàng.
+ Chuẩn bị các yếu tố sản xuất: con người, cơ sở vật chất kĩ thuật, thông tin,…
SVTT: NGUYỄN THỊ DUNG

TRANG: 12

LỚP34K03.2


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: VÕ THỊ QUỲNH NGA

+ Kết thúc giai đoạn này, hệ thống phải trả lời được câu hỏi: liệu hệ thống có
đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hay không, dựa trên sự so sánh giữa những đòi
hỏi , mong muốn của khách hàng với khả năng của hệ thống.
 Nếu câu trả lời là có: Khách hàng sẽ tham gia vào giai đoạn tiếp theo.

 Nếu câu trả lời là không: hệ thống tiễn khách, và có thể cung cấp thông
tin cho khách về những hệ thống dịch vụ khác, có thể đáp ứng nhu cầu của họ.
 Giai đoạn cung ứng dịch vụ: khách hàng tiếp nhận dịch vụ do hệ
thống cung ứng. Đây là giai đoạn có tính chất riêng biệt đối với từng kiểu dịch vụ,
cũng như từng hệ thống dịch vụ. Không phải trong trường hợp nào cũng nhất thiết phải
có mặt sự tham gia của khách hàng trong hệ thống dịch vụ, mà tùy thuộc vào từng loại
dịch vụ.
 Giai đoạn kết thúc:
Tiễn đưa khách. Hoạt động tiễn đưa khách có thể tiến hành với cả khách hàng
không sử dụng dịch vụ. Ở giai đoạn này có rất nhiều trường hợp xảy ra:
+ Khách đã được thỏa mãn và cảm thấy hài lòng.
+ Khách đã được thỏa mãn nhu cầu nhưng chưa cảm thấy hài lòng.
+ Khách chưa được thỏa mãn về nhu cầu dịch vụ.
Tuy nhiên, nếu tổ chức tốt giai doạn này, sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên
và không hài lòng sẽ giảm đi phần nào.

SVTT: NGUYỄN THỊ DUNG

TRANG: 13

LỚP34K03.2


GVHD: VÕ THỊ QUỲNH NGA

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

CHƯƠNG 2
TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG CỦA CHI NHÁNH VIETRAVEL TẠI ĐÀ

NẴNG
2.1 Giới thiệu chung về công ty
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL TẠI ĐÀ NẴNG
Địa chỉ

: 58 Pasteur – Đà Nẵng

Điện thoại

: (0511) 3863544

Fax

: (0511) 863571

Email

:

Website

: www.vietravel-vn.com

- Ngày 20/12/1995: Công ty Du lịch & Tiếp thị GTVT trực thuộc Bộ Giao
Thông Vận Tải - (Vietravel) ra đời trên cơ sở của Trung tâm Du lịch - Tiếp thị và Dịch
vụ đầu tư (Tracodi - Tourmis). Hoạt động kinh doanh chính bao gồm:
+ Tổ chức cho du khách Nhật vào Việt Nam.
+ Cung cấp dịch vụ vé máy bay.
+ Thủ tục xuất nhập cảnh.

- Thực hiện mục tiêu mở rộng và xâm nhập thị trường và tăng cường khả năng
cạnh tranh, Công ty du lịch & tiếp thị GTVT – Vietravel qua 11 năm hoạt động đã xây
dựng một hệ thống các chi nhánh, văn phòng đại diện rộng khắp trong nước và ngoài
nước. Và tại Đà Nẵng, vào ngày 15 tháng 11 năm 1999 công ty đã quyết định thành
lập chi nhánh Vietravel với số lượng nhân viên là 19 nhân viên cùng với một môi
trường làm việc thích hợp.
- Trong quá trình hoạt động kinh doanh, để đảm bảo chất lượng dịch vụ cũng
như tính sẵn sàng đáp ứng của dịch vụ du lịch, chi nhánh Vietravel tại Đà Nẵng đã
không ngừng tìm kiếm, duy trì và phát triển các mối quan hệ kinh doanh lâu dài với
phương châm : “Đôi bên cùng có lợi” với các đơn vị cung ứng các dịch vụ lưu trú, ăn
SVTT: NGUYỄN THỊ DUNG

TRANG: 14

LỚP34K03.2


GVHD: VÕ THỊ QUỲNH NGA

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

uống, vận chuyển, đội ngũ hướng dẫn viên, cộng tác viên...tại thành phố Đà Nẵng
cũng như các tỉnh lân cận.
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của Vietravel
2.1.2.1 Chức năng
- Tìm hiểu, nghiên cứu, và mở rộng thị trường khách du lịch trong và ngoài
nước.
- Tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch nội địa và quốc
tế.
- Cung cấp các dịch vụ trung gian như thủ tục xuất nhập cảnh, bán vé máy

bay…
- Trực tiếp giao dịch và ký kết hợp đồng với các hãng du lịch trong và ngoài
nước.
- Xây dựng và củng cố các mối quan hệ với khách hàng, và các nhà cung ứng
dịch vụ du lịch.
2.1.2.2 Nhiệm vụ
- Căn cứ vào chủ trương, chính sách phát triển kinh tế xã hội của Đảng và Nhà
nước, các chỉ tiêu pháp lệnh để xây dựng kế hoạch kinh doanh của công ty, chịu trách
nhiệm trước khách hàng với hợp đồng đã ký.
- Nghiên cứu hoàn thiện bộ máy tổ chức quản lý và sản xuất kinh doanh của
công ty.
- Quản lý sử dụng cán bộ, chính sách của Nhà Nước và của ngành, tổ chức kế
hoạch công tác cán bộ, đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên của chi
nhánh.

SVTT: NGUYỄN THỊ DUNG

TRANG: 15

LỚP34K03.2


GVHD: VÕ THỊ QUỲNH NGA

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của chi nhánh
2.1.3.1 Sơ đồ
Giám đốc chi nhánh

Phó giám đốc
chi nhánh

Tài chính
kế toán

Hành chính
văn phòng

Outbound

Điều
hành

Kinh
doanh

Inbound

Nội địa

Hướng dẫn

Đội xe

Quan hệ trực tuyến
Quan hệ chức năng

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của chi nhánh Vietravel
Nhận xét: Bộ máy tổ chức của công ty được sắp xếp tương đối gọn nhẹ, không

rườm rà. Tuy nhiên, hiện nay, cùng với sự phát triển không ngừng của ngành du lịch
và tiềm năng du lịch to lớn của thị trường trên địa bàn Đà Nẵng, trong tương lai công
ty cần có những thay đổi để hoàn thiện bộ máy tổ chức. Mở rộng các bộ phận chuyên
sâu từng mảng thị trường khác nhau, để khai thác tốt nhất từng mảng thị trường như
nội địa, inbound, outbound.
2.1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của mỗi bộ phận
- Giám đốc : Là người trực tiếp điều hành công vệc, chịu trách nhiệm cao nhất
trong việc kinh doanh và điều hành công ty. Triển khai thực hiện các kế hoạch, chiến
lược, mục tiêu kinh doanh do Tổng công ty giao xuống. Giám đốc thực hiện công việc
bằng cách làm việc trực tiếp với phó Giám đốc chi nhánh, trưởng phòng kinh doanh và
trưởng bộ phận điều hành.

SVTT: NGUYỄN THỊ DUNG

TRANG: 16

LỚP34K03.2


GVHD: VÕ THỊ QUỲNH NGA

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

- Phó giám đốc : Chỉ đạo trực tiếp phòng Tài chính - kế toán và Hành chính văn phòng. Là cộng sự của Giám đốc của chi nhánh.
- Bộ phận kinh doanh : Thực hiện công tác nghiên cứu thị trường khách du lịch;
tiến hành các hoạt động xúc tiến quảng bá các chương trình du lịch; phối hợp với bộ
phận điều hành xây dựng các chương trình du lịch và bán các chương trình du lịch.
Thực hiện các công việc đặt dịch vụ với các nhà cung ứng hàng hóa và dịch vụ du lịch.
- Bộ phận điều hành: đóng vai trò tổ chức sản xuất của doanh nghiệp, phối hợp
với phòng kinh doanh xây dựng các chương trình du lịch trọn gói.

Theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch, phối hợp với bộ phận kế
toán thực hiện các hoạt động thanh toán với các công ty gửi khách và các nhà cung
cấp. Phối hợp với hướng dẫn viên, xử lý các trường hợp phát sinh xảy ra trong quá
trình thực hiện các chương trình du lịch.
- Bộ phận tài chính - kế toán : Tổ chức tốt công tác tài chính kế toán theo đúng
pháp luật của nhà nước, cập nhật các chúng từ về các khoản doanh thu, chi phí của các
Tour du lịch. Xác định kết quả kinh doanh của chi nhánh, và các khoản phải nộp. Thực
hiện chế độ báo cáo kế toán tổng hợp, và phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của
chi nhánh.
- Bộ phận hành chính - văn phòng : Có nhiệm vụ quản lý nhân sự, tiền lương, tổ
chức lao động; theo dõi thực hiện các chế độ chính sách và giải quyết các vấn đề về
cán bộ nhân viên. Tiếp nhận công văn, thư từ gửi đến chi nhánh, duy trì các mối quan
hệ với chính quyền địa phương.
- Bộ phận hướng dẫn: Căn cứ vào kế hoạch khách, tổ chức điều động, bố trí
hướng dẫn viên cho các chương trình. Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong chi
nhánh, tiến hành công việc một cách hiệu quả. Là đại diện của công ty trong quá trình
tiếp xúc với khách du lịch, các nhà cung cấp..
- Đội xe : chịu sự quản lý trực tiếp của trưởng bộ phận điều hành, chịu nhiệm
vụ lái xe thực hiện công việc đón tiếp, phục vụ khách đến các điểm tham quan. Phối
hợp với hướng dẫn viên trong quá trình phục vụ khách trong quá trình thực hiện
chương trình.
- Bộ phận Inbound : Chịu sự quản lý của trưởng bộ phận kinh doanh. Có trách
nhiệm giới thiệu, bán chương trình du lịch cho khách du lịch là khách nước ngoài vào
Việt Nam du lịch, có thể trực tiếp bán tại chi nhánh, qua E-mail, hoặc qua điện thoại.
SVTT: NGUYỄN THỊ DUNG

TRANG: 17

LỚP34K03.2