Hoàn thiện công tác quản lý của bộ phận lễ tân tại khách sạn fansipan

z

Đề cương sơ bộ

GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh
ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐÀ NẴNG
KHOA DU LỊCH



CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI
HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ BỘ PHẬN
LỄ TÂN - KHÁCH SẠN FANSIPAN

Giáo viên hướng dẫn:
Sinh viên thực hiện:
Lớp:

TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh
Quan Thị Á Đông
35K3.2

Đà Nẵng, tháng 4 năm 2013

SVTH: Quan Thị Á Đông

1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh

MỤC LỤC SƠ ĐỒ.........................................................................................................................3
MỤC LỤC BẢNG BIỂU...............................................................................................................4
LỜI NÓI ĐẦU................................................................................................................................5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG
KHÁCH SẠN..................................................................................................................................8
1.1.
Khái quát khách sạn......................................................................................................8
1.1.1.
Khái niệm khách sạn................................................................................................8
1.1.2.
Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn.............................................................9
1.1.2.1.
Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn.............................................................9
1.1.2.2.
Đặc điểm kinh doanh khách sạn......................................................................9
1.1.3.
Các bộ phận chức năng trong khách sạn................................................................11
1.2.
Bộ phận Lễ tân trong khách sạn.................................................................................13
1.2.1.
Khái niệm và vai trò của bộ phận lễ tân................................................................13
1.2.2.
Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân......................................................................14
1.2.3.
Chức năng của bộ phận lễ tân................................................................................14
1.2.4.
Các yêu cầu đối với nhân viên lễ tân.....................................................................15

1.3.
Công tác quản lý bộ phận Lễ tân trong khách sạn:..................................................16
1.3.1.
Công tác tổ chức bộ phận lễ tân trong khách sạn..................................................16
1.3.1.1.
Khái niệm công tác tổ chức bộ phận lễ tân trong khách sạn.........................16
1.3.1.2.
Nội dung công tác tổ chức bộ phận lễ tân trong khách sạn..........................16
Sau khi làm xong thủ tục thanh toán, nhân viên lễ tân tiễn khách:...............................................22
1.3.2.
Công tác quản lý bộ phận Lễ tân trong khách sạn.................................................24
1.3.2.1.
Khái niệm công tác quản lý bộ phận Lễ tân..................................................24
1.3.2.2.
Nội dung công tác quản lý bộ phận Lễ tân trong khách sạn..........................24
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH
SẠN FANSIPAN...........................................................................................................................31
2.1.
Khái quát về khách sạn Fansipan..............................................................................31
2.1.1.
Quá trình hình thành và phát triển.........................................................................31
2.1.2.
Chức năng, nhiệm vụ.............................................................................................32
2.1.3.
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Fansipan................................................................33
2.1.4.
Cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn:...................................................................35
2.1.5.
Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Fansipan (từ tháng......................37
2.1.5.1.

Kết quả kinh doanh........................................................................................37
2.1.5.2.
Tình khai thác khách và đặc điểm nguồn khách của KS...............................38
2.1.6.
Đánh giá chung của du khách đối với khách sạn:..................................................41
2.2.
Thực trạng công tác quản lý bộ phận Lễ tân tại khách sạn Fansipan....................42
2.2.1.
Công tác tổ chức bộ phận lễ tân tại khách sạn Fansipan.......................................42
2.2.1.1.
Vị trí bộ phận lễ tân tại khách sạn Fansipan..................................................42
2.2.1.2.
Tổ chức cơ sở vật chất kĩ thuật tại bộ phận lễ tân trong khách sạn...............42
2.2.1.3.
Tổ chức lao động tại bộ phận lễ tân...............................................................43
2.2.1.4.
Tổ chức quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân................................................46

SVTH: Quan Thị Á Đông

1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh

2.2.2.
Công tác quản lý bộ phận lễ tân trong khách sạn Fansipan...................................50
2.2.2.1.

Công tác ủy quyền & trao quyền...................................................................50
2.2.2.2.
Công tác quản lý cơ sở vật chất kĩ thuật tại bộ phận lễ tân...........................51
2.2.2.3.
Công tác quản lý lao động tại bộ phận lễ tân.................................................52
2.2.2.4.
Công tác quản lý quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân..................................53
2.2.2.5.
Công tác quản lý dòng thông tin tại bộ phận lễ tân...........................................54
2.3.
Điều tra về sự hài lòng của nhân viên lễ tân đối với công tác quản lý tại bộ phận lễ
tân
.......................................................................................................................................55
2.3.1.
Mô tả khảo sát về sự hài lòng của nhân viên lễ tân đối với công tác quản lý tại bộ
phận lễ tân..............................................................................................................................55
2.3.1.1.
Phương pháp điều tra.....................................................................................55
2.3.1.2.
Thang đo sử dụng..........................................................................................55
2.3.1.3.
Nội dung bảng câu hỏi...................................................................................56
2.3.1.4.
Mẫu................................................................................................................56
2.3.1.5.
Thời gian thực hiện........................................................................................56
2.3.1.6.
Kĩ thuật xử lý số liệu......................................................................................56
2.3.2.
Kết quả khảo sát.....................................................................................................57

2.4.
Đánh giá công tác quản lý bộ phận Lễ tân tại khách sạn Fansipan........................60
2.4.1.
Những mặt thành công...........................................................................................60
2.4.2.
Những mặt hạn chế................................................................................................61
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ BỘ PHẬN LỄ TÂN
KHÁCH SẠN FANSIPAN............................................................................................................62
3.1.
Căn cứ của giải pháp hoàn thiện công tác quản lý bộ phận lễ tân..........................63
3.1.1.
Những yếu tố cơ bản của môi trường kinh doanh của khách sạn Fansipan..........63
3.1.2.
Cạnh tranh gay gắt về chính sách nhân sự để thu hút nhân sự giỏi của các đối thủ
cạnh tranh...............................................................................................................................65
3.1.3.
Nguyên nhân của tồn tại trong công tác tổ chức và quản lý nhân sự tại bộ phận lễ
tân trong thời gian qua...........................................................................................................66
3.2.
Phương hướng và mục tiêu của giải pháp hoàn thiện công tác quản lý bộ phận lễ
tân
.......................................................................................................................................67
3.2.1.
Phương hướng hoạt động của khách sạn trong thời gian đến................................67
3.2.2.
Mục tiêu kinh doanh của khách sạn trong thời gian đến.......................................67
3.3.
Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý bộ phận Lễ tân tại khách sạn Fansipan...68
3.3.1.
Hoàn thiện công tác ủy quyền và trao quyền.........................................................68

3.3.2.
Quản lý phòng cho thuê hiệu quả..........................................................................68
3.3.3.
Hoàn thiện tổ chức quy trình phục vụ khách tại bộ phận lễ tân............................68
3.3.4.
Phân chia lao động và quản lý thời gian làm việc của nhân viên hợp lý...............70
3.3.5.
Nâng cao công tác giám sát nhân viên và đánh giá quá trình thực hiện công việc
của nhân viên.........................................................................................................................72
3.3.6.
Nâng cao công tác tạo động lực thúc đẩy nhân viên làm việc...............................72
Kết luận.........................................................................................................................................72
Tài liệu tham khảo........................................................................................................................74

SVTH: Quan Thị Á Đông

2


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1: Tình hình kinh doanh của KS trong giai đoạn từ tháng 4/2012 đến tháng 3/2013..........37
Bảng 2: Tình hình khách đến khách sạn trong thời gian qua.........................................................38
Bảng 3: Đặc điểm nguồn khách theo phạm vi địa lý.....................................................................38
Bảng 4: Tình hình đặc điểm nguồn khách theo quốc tịch.............................................................40
Bảng 6: Thực trạng tổ chức và quản lý cơ sở vật chất kĩ thuật ở bộ phận lễ tân...........................56
Bảng 7: Thực trạng tổ chức và quản lý lao động ở bộ phận lễ tân................................................57

Bảng 8: Thực trạng tổ chức và quản lý quy trình phục vụ ở bộ phận lễ tân..................................58
Bảng 9: Thực trạng tổ chức và quản lý dòng thông tin ở bộ phận lễ tân.......................................59
Bảng 10: Thực trạng công tác ủy quyền và trao quyền tại bộ phận lễ tân.....................................59

SVTH: Quan Thị Á Đông

3


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ1: Sơ đồ đăng kí & giữ chỗ...................................................................................................20
Sơ đồ 2: Sơ đồ đón tiếp và bố trí chỗ ở cho khách........................................................................20
Sơ đồ 3: Tổ chức dòng thông tin lễ tân và khách hàng..................................................................22
Sơ đồ 4: Tổ chức dòng thông tin ở bộ phận lễ tân và các bộ phận khác.......................................23
Sơ đồ 5: Cơ cấu tổ chức khách sạn Fansipan................................................................................33
Sơ đồ 6: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn Fansipan...............................................43
Sơ đồ 7: Quy trình đón tiếp và bố trí chỗ ở cho khách tại KS Fansipan.......................................46
Sơ đồ 8: Quy trình thanh toán và tiễn khách tại KS Fansipan.......................................................49

SVTH: Quan Thị Á Đông

4


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh

LỜI NÓI ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Du lịch được coi là ngành “công nghiệp không khói”, là ngành kinh tế mũi nhọn của
cả nước. Du lịch ở Việt Nam đã trở thành vấn đề hết sức quan trọng có tầm chiến lược
trong tiến trình công nghiệp hóa hiện đại hóa của đất nước.
Du lịch phát triển cùng với việc đón một lượng khách du lịch từ khắp nơi đổ về.
Điều đó đòi hỏi mỗi vùng du lịch phải đầu tư xây dựng điều kiện sẵn sàng đón tiếp phục
vụ khách du lịch, trong đó tiêu biểu nhất là làm thế nào để phát triển hệ thống kinh doanh
lưu trú phục vụ nhu cầu ăn ngủ của khách du lịch.
Đà Nẵng là thành phố trực thuộc Trung ương - trung tâm kinh tế, văn hoá, giáo dục,
khoa học và công nghệ của khu vực miền Trung - Tây Nguyên, nằm ở vùng duyên hải
Nam Trung Bộ Việt Nam. Thiên nhiên ưu đãi cho Đà Nẵng nằm giữa vùng kế cận ba di
sản văn hoá thế giới: Cố đô Huế, phố cổ Hội An và thánh địa Mỹ Sơn, chính vị trí này đã
làm nổi rõ vai trò của thành phố Đà nẵng trong khu vực, đó là nơi đón tiếp, phục vụ,
trung chuyển khách. Không chỉ là tâm điểm của 03 di sản thế giới, thành phố Đà Nẵng
còn có nhiều danh thắng tuyệt đẹp đến nỗi du khách khó có thể nào quên được sau khi đã
đến thăm thành phố này.
Trong những năm gần đây, Đà Nẵng đã có những bộc phát mạnh về kinh doanh
khách sạn, sự bộc phát này dẫn đến sự dư thừa và tạo ra sự cạnh tranh giữa các khách sạn
với nhau. Sự cạnh tranh không chỉ về giá cả, chất lượng các cơ sở vật chất mà chất lượng
phục vụ cũng là một phương diện bậc nhất của năng lực cạnh tranh. Trong việc nâng cao
chất lượng phục vụ thì nhân viên lễ tân có vị trí chủ chốt, họ là người trực tiếp tạo nên
chất lượng phục vụ của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Việc nâng cao công tác quản
lý nhân viên lễ tân có vai trò quyết định đến sự thành công và uy tín của khách sạn. Do
đó các doanh nghiệp càng thấy rõ được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng
phục vụ cũng như nâng cao công tác quản lý của bộ phận lễ tân hơn nữa. Nhận thức được

SVTH: Quan Thị Á Đông

5


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh

tầm quan trọng của lễ tân trong khách sạn nên em đã chọn đề tài “Hoàn thiện công tác
quản lý của bộ phận lễ tân tại khách sạn Fansipan’’ làm đề tài thực tập cho mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Trên cơ sở nghiên cứu thực tiễn về công tác quản lý bộ phận Lễ tân, đề tài đưa ra các
quan điểm, phương hướng và đề xuất các giải pháp thích hợp để hoàn thiện công tác quản
lý bộ phận lễ tân tại khách sạn Fansipan nhằm nâng cao uy tín và sự thành công của
khách sạn trong thời gian đến.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là công tác quản lý bộ phận lễ tân tại khách sạn
Phạm vi nghiên cứu bao gồm:
+ Phạm vi nghiên cứu về mặt không gian: khách sạn Fansipan – Đà Nẵng
+ Phạm vi nghiên cứu về mặt thời gian:
 Dữ liệu sơ cấp: tất cả các kiến thức liên quan đến công tác quản lý tại bộ
phận lễ tân được thu thập trong quá trình thực tập và viết chuyên đề.
 Dữ liệu thứ cấp: Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Fansipan
từ tháng 4/2012 đến tháng 3/2013
4. Phương pháp nghiên cứu
Để làm rõ công tác quản lý bộ phận lễ tân và đưa ra các giải pháp thích hợp để hoàn
thiện công tác quản lý bộ phận lễ tân tại khách sạn Fansipan, đề tài sử dụng các phương
pháp nghiên cứu: phương pháp nghiên cứu tại bàn, phương pháp nghiên cứu thực địa,
phương pháp thống kê, phương pháp chuyên gia và quan sát.
5. Bố cục chuyên đề

Đề tài có nội dung chính được chia làm 3 chương như sau:
Chương 1:

Lý luận về công tác quản lý bộ phận Lễ tân trong khách sạn

Chương 2:

Thực trạng về công tác quản lý bộ phận Lễ tân tại khách sạn
Fansipan

Chương 3:

Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý bộ phận Lễ tân tại khách sạn
Fansipan

SVTH: Quan Thị Á Đông

6


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh

Do kiến thức cùng kinh nghiệm thực tế còn hạn chế nên chắc chắn chuyên đề không
tránh khỏi thiếu sót. Em rất mong được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô trong khoa,
ban lãnh đạo khách sạn cùng bạn bè để đề tài của em được hoàn chỉnh hơn. Em xin chân
thành cảm ơn sự giúp đỡ của quý thầy cô trong khoa, đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn đến
cô Nguyễn Thị Mỹ Thanh và các anh chị, ban Giám đốc khách sạn Fansipan đã giúp em
hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp của mình.

Đà Nẵng, tháng 4 năm 2013

SVTH: Quan Thị Á Đông

7


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ BỘ PHẬN LỄ TÂN
TRONG KHÁCH SẠN
1.1.

Khái quát khách sạn
1.1.1. Khái niệm khách sạn

Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi bằng
việc cho thuê các phòng đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho khách hàng ghé lại qua đêm
hay thực hiện một kì nghỉ (có thể kéo dài đến vài tháng nhưng ngoại trừ cho thuê lưu trú
thường xuyên). Cơ sở đó có thể bao gồm cả dịch vụ ngủ, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui
chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác.
Trong cuốn sổ tay du lịch thế giới có ghi: “Khách sạn là các tòa nhà cao tầng, cung
cấp các dịch vụ ngủ, ăn và các dịch vụ bổ sung khác cho khách du lịch nhằm mục đích
thu lợi nhuận”
Theo tiêu chuẩn phân loại, xếp hạng khách sạn của Việt Nam TCVN 4391:2009
ban hành năm 2009, Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở
lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ
khách.

1.1.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.2.1. Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn
Khái niệm: Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách
sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn
lần đầu tiên để đăng ký cho tới khi tiêu dùng xong và rời khách sạn.
Đặc điểm:
-

Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình

-

Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được

-

Sản phẩm dịch vụ có tính cao cấp

-

Sản phẩm dịch vụ có tính tổng hợp cao

-

Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng.

-

Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất
kỹ thuật nhất định.

SVTH: Quan Thị Á Đông

8


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh

1.1.2.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được thực hiện thành công ở những nơi có tài
nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du
lịch.
Đối tượng khách hàng quan trọng nhất của khách sạn là khách du lịch, vậy rõ ràng
tài nguyên du lịch ảnh hưởng rất mạnh đến việc kinh doanh khách sạn. Mặt khác, khả
năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến qui mô của
khách sạn trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết
định đến thứ hạng của khách sạn.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản
phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng
phải có chất lượng cao. Tức là chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên
cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của thiết bị lắp đặt bên trong
khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn
lên cao.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lực lượng lao động trực tiếp tương đối lớn
Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể
cơ giới hoá được mà chỉ thực hiện bởi những nhân viên phục vụ cho khách sạn. Mặt

Khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao, thời gian lao động lại phụ
thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 mỗi ngày. Do vậy, cần
phải cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn.
Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào các quy luật như quy luật tự nhiên, quy luật
kinh tế và xã hội, qui luật tâm lý của con người… Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài
nguyên du lịch tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh khách sạn, đặt biệt là các
khách sạn nghỉ dưỡng. Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây
ra những tác động tích cực, tiêu cực đối với kinh doanh khách sạn.
Với những đặc điểm của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm du lịch có
chất lượng cao, có sức hấp dẫn đối với khách không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn, lao

SVTH: Quan Thị Á Đông

9


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh

động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong sự vận hành khả năng kết
hợp các yếu tố đó đã tạo ra.
1.1.3. Các bộ phận chức năng trong khách sạn
Khách sạn được chia thành 5 bộ phận chức năng riêng biệt: phòng, các nhà hàng
& quầy uống, kế toán, tiếp thị thương mại và nhân sự. Các trưởng bộ phận này báo cáo
trực tiếp trên GM. Mỗi bộ phận được chia ra thành các tổ chuyên trách nhỏ. Việc phân
nhỏ 5 bộ phận lớn thể hiện sự chuyên môn hóa công việc cao hơn do đó kiến thức các kỹ
năng của nhân viên trong mỗi đơn vị nhỏ cũng sâu hơn.
Bộ phận phòng

Bộ phận phòng thực hiện chức năng cho thuê phòng của khách sạn. Khách đăng
ký phòng phải được tiếp nhận, tình hình phòng trống, phòng có khách phải được cập nhật
hằng ngày. Khách phải được trả lời ngay qua thư từ hoặc qua điện thoại. Khi khách ở
khách sạn, vệ sinh sạch sẽ các khu vực công cộng cũng như khu vực tiền sảnh phải được
bảo đảm. Nếu khách có thắc mắc gì, phải được giải quyết ngay. Đây là một số chức năng
quan trọng của các bộ phận phòng. Để thực hiện, bộ phận phòng được chia thành một
công việc chuyên sâu hơn. Trong nhiều trường hợp, các đơn vị nhỏ này cũng được xem
như các bộ phận phòng ban:
- Bộ phận tiền sảnh (Front-office): Tiếp đón khách khi khách đến khách sạn để
làm thủ tục đăng ký và trả phòng. Các điện thoại viên của khách sạn và các chức năng
thông tin liên lạc phục vụ khách đều nằm ở bộ phận Front-office. Nhân viên phụ trách
hành lý của khách cũng thuộc bộ phận này.
- Tổ đặt phòng (Reservations): Tiếp nhận khách và theo dõi chặt chẽ các phòng
được đăng ký trước ở khách sạn.
- Bộ phận tầng phòng: Chịu trách nhiệm lau dọn phòng ở của khách sạn và các nơi
công cộng trong khách sạn, giặt ủi, kiểm tra phòng khi khách rời khỏi khách sạn,…
- Bộ phận bảo vệ: Phụ trách bảo đảm an toàn cho khách.
- Bộ phận kỹ thuật: Phụ trách về việc vận hành và bảo trì toàn bộ cơ sở vật chất
của khách sạn, bao gồm: Điện, cơ khí, hệ thống sưởi, máy điều hòa không khí, bơm, thực
hiện những sửa chữa nhỏ và tu bổ trang thiết bị.

SVTH: Quan Thị Á Đông

10


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh

Trong bộ phận phòng có rất nhiều công việc phụ thuộc lẫn nhau, vì thế rất cần sự
điều phối chặt chẽ các hoạt động giữa các đơn vị nhỏ. Tùy vào quy mô khách sạn mà tổ
chức những bộ phận nhỏ trong bộ phận buồng hợp lý.
Bộ phận nhà hàng và bar:
Chức năng chính của bộ phận nhà hàng & bar là cung cấp thức uống và đồ uống
cho các thực khách của khách sạn. Ngoài ra nhà hàng và bar còn có những chức năng
phục vụ khác trong chu kỳ 24 tiếng đồng hồ. Do đó, có thể nói là hoạt động của bộ phận
nhà hàng & bar là những hoạt động hết sức đa dạng và phong phú. Ngoài ra, yêu cầu về
kỹ năng trong bộ phận này cũng rất đặc biệt.
Về mặt tổ chức của bộ phận nhà hàng và quầy uống cấn quan tâm đến hai yếu tố:
- Sự khác biệt về chuyên môn trong từng bộ phận nhỏ.
- Sự phụ thuộc lẫn nhau của các đơn vị.
Thương mại và tiếp thị:
Bộ phận này thường nhỏ nên việc điều phối trong nội bộ dễ dàng hơn. Bộ phận
này lại ít quan hệ với hoạt động hàng ngày của các bộ phận khác. Tuy nhiên, sự phân
công cho các nhân viên điều hành tổ tiếp thị thường dựa trên các loại khách hàng mà
khách sạn đang cố gắng chào mời thu hút. Các trưởng điều hành thương mại đôi khi cũng
được chia thành các tổ nhỏ dựa trên các vùng địa lý quốc gia. Tuy vậy, các nhân viên tiếp
thị và thương mại làm việc độc lập trong phần thị trường được phân công, do đó ít có vấn
đề trong nội bộ.

Nhân sự:
Bộ phận nhân sự không phụ thuộc khách hàng, không dính dáng gì đến kinh doanh
nhưng nó đóng một vai trò quan trọng để khách sạn hoạt động có hiệu quả. Bộ phận nhân
sự được chia thành ba bộ phận chức năng nhỏ hơn: khâu tuyển mộ nhân viên, khâu đào
tạo và khâu quản lý phúc lợi. Giám đốc nhân sự được xem như chuyên gia về luật lao
động của Nhà nước, có thể làm công tác cố vấn cho giám đốc các bộ phận khác về vấn đề

SVTH: Quan Thị Á Đông

11


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh

này. Mặc dù ba đơn vị chức năng nhỏ trên có mối liên hệ với nhau, nhưng không có vấn
đề nan giải trong các hình thái phụ thuộc dây chuyền. Khó khăn của bộ phận nhân sự nảy
sinh khi nó tác động vào các bộ phận khác trong khách sạn.
Bộ phận kế toán
Ở một số khách sạn, bộ phận kế toán thực hiện hai chức năng “Cố vấn” và “Điều
hành” trực tiếp. Vai trò truyền thống của bộ phận kế toán là ghi chép lại các giao dịch về
tài chính, chuẩn bị và diễn giải các bản báo cáo định kỳ về các kết quả hoạt động đạt
được. Nhiệm vụ thường xuyên bao gồm việc chuẩn bảng lương, kế toán thu và kế toán
chi. Chức năng này là nhiệm vụ của người trưởng phụ tá kiểm soát tài chính. Ngoài ra bộ
phận kế toán còn có chức năng liên quan đến các lĩnh vực khác của khách sạn: Đó là kế
toán giá thành và kiểm soát các chi phí của toàn bộ hoạt động trong khách sạn.
1.2.

Bộ phận Lễ tân trong khách sạn
1.2.1. Khái niệm và vai trò của bộ phận lễ tân
a. Khái niệm:

Bộ phận lễ tân trong khách sạn là bộ phận đại diện cho khách sạn, là người bán
hàng cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách. Bộ phận lễ tân còn là
bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo ra những ấn tượng ban đầu cho khách về chất
lượng phục vụ của khách sạn
b. Vai trò:
- Bộ phận lễ tân ví như trung tâm thần kinh của khách sạn, là nơi thu nhận thông tin

và chuyển phát mọi thông tin tới tất cả các bộ phận khác trong khách sạn. Vì vậy
bộ phận lễ tân có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận còn lại
trong khách sạn để đáp ứng và thõa mãn nhu cầu của khách;
- Bộ phận lễ tân trong khách sạn là bộ phận đại diện cho khách sạn, là người bán
hàng cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khác;
- Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận giải quyết mọi yêu cầu của khách và là bộ phận
nắm rõ thị hiếu của khách, sở thích của khách;

SVTH: Quan Thị Á Đông

12


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh

- Bộ phận lễ tân đóng vai trò cố vấn cho BGĐ trong việc đề ra chiến lược, chính
sách kinh doanh;.
- Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo của
khách sạn. l
1.2.2. Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân
Để đảm bảo được vai trò của mình, nhân viên lễ tân phải thực hiện một số nhiệm
vụ cơ bản sau:
- Quảng cáo, bán buồng và bán các dịch vụ khác của khách sạn, nhận đặt buồng và
bố trí buồng cho khách;
- Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập buồng khách sạn, trực tiếp và phối hợp với
các bộ phận khác phục vụ khách trrong thời gian lưu trú tại khách sạn;
- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn cho khách, theo dõi và cập nhật, tổng hợp chi
phí của khách;

- Thanh toán và tiễn khách;
- Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị cho khách sạn;
- Các nhiệm vụ khác.
1.2.3. Chức năng của bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân thường thực hiện các chức năng sau:
- Đặt buồng: Là sự thoả thuận giữa khách với khách sạn trong đó khách sạn phải
dành cho khách loại buồng, số lượng buồng, các nhu cầu đặc biệt và thời gian cụ
thể mà khách yêu cầu để sử dụng trong thời gian lưu trú tại khách sạn
- Đón tiếp
- Thu ngân
 Cập nhật những thông tin chi tiêu của khách vào tài khoản
 Thanh toán và thu tiền khi khách trả buồng, vv…
- Tổng đài điện thoại
Quan hệ với khách: Đây là nhiệm vụ vô cùng quan trọng mà người nhân viên lễ
tân cần thực hiện tốt.
1.2.4. Các yêu cầu đối với nhân viên lễ tân
Bộ phận lễ tân trực tiếp tiếp xúc với khách và là bộ mặt của khách sạn nên hình
thức bên ngoài của nhân viên là yếu tố quan trọng. Công việc của lễ tân rất vất vả, nhân
viên phải đứng nhiều, giao tiếp nhiều đối tượng khác nhau, giải quyết nhiều tình huống

SVTH: Quan Thị Á Đông

13


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh

phàn nàn của khách tiếp nhận và truyền đạt một số lượng lớn thông tin hàng ngày, vì vậy

nhân viên lễ tân phải có: sức khoẻ tốt, ngoại hình cân đối, có hình thức ưa nhìn và có
duyên, có kỹ năng giao tiếp tốt, trang phục gọn gàng, sạch sẽ.
Yêu cầu về kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ
- Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân; nhân viên lễ tân phải có khả năng giao tiếp với
khách tốt và khả năng bán hàng;
- Nắm vững những quy định pháp quy của ngành du lịch và các cơ quan quản lý có
liên quan đến khách và kinh doanh khách sạn; nắm vững nội quy, quy chế của
khách sạn, nội dung người lao động trong khách sạn, trong bộ phận lễ tân: mục
tiêu phương hướng kinh doanh, khả năng cung cấp các dịch vụ của khách sạn;
- Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính văn
phòng;
- Biết rõ các danh thắng, điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ phục vụ khách
trong và ngoài khách sạn;
- Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý của
khách của một số quốc gia; có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế xã
hội (Lịch sử, văn hoá, địa lý), an ninh, tuyên truyền quảng cáo.
Yêu cầu về ngoại ngữ và tin học
- Ngoại ngữ : Nhân viên lễ tân phải biết sử dụng tiếng Anh phổ thông và tiếng Anh
chuyên ngành du lịch và một số ngoại ngữ khác như: Tiếng Pháp , Trung Quốc,
Nhật…
Yêu cầu cụ thể :
 Đối với khách sạn 1 đến 2 sao biết tối thiểu 1 ngoại ngữ (tiếng Anh)
 Đối với khách sạn 3 sao biết thông thạo tối thiểu 1 ngoại ngữ (tiếng Anh)
 Đối với khách sạn 4 sao biết 2 ngoại ngữ, 1 ngoại ngữ thông thạo (tiếng
Anh) và ngoại ngữ bằng C trở lên (giao tiếp được)
 Đối với khách sạn 5 sao biết thông thạo 2 ngoại ngữ (tiếng Anh và một
ngoại ngữ khác)
Vi tính: Biết sử dụng vi tính phổ thông và chuyên ngành lễ tân.
1.3.

Công tác quản lý bộ phận Lễ tân trong khách sạn:
1.3.1. Công tác tổ chức bộ phận lễ tân trong khách sạn

SVTH: Quan Thị Á Đông

14


Chuyên đề tốt nghiệp
1.3.1.1.

GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh
Khái niệm công tác tổ chức bộ phận lễ tân trong khách sạn

Công tác tổ chức bộ phận lễ tân trong khách sạn là sự sắp xếp, bố trí các công
việc, sự giao quyền hạn, trách nhiệm và phân phối nhân viên lễ tân trong khách sạn sao
cho những việc làm đó giúp nhân viên lễ tân làm việc có hiệu quả, đạt được các mục tiêu
mong muốn của người lãnh đạo và mục tiêu chung của doanh nghiệp khách sạn. (Tài liệu
Nghiệp vụ lễ tân trong khách sạn).
1.3.1.2. Nội dung công tác tổ chức bộ phận lễ tân trong khách sạn
a. Tổ chức cơ sở vật chất – kĩ thuật tại bộ phận lễ tân
Khái niệm cơ cở vật chất kĩ thuật ở bộ phận lễ tân
Cơ sở vật chất kĩ thuật ở bộ phận lễ tân: là những phương tiện và điều kiện vật
chất để sản xuất và bán dịch vụ hàng hoá nhằm đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn
uống và các dịch vụ bổ sung khác của khách du lịch (Giáo trình Quản trị kinh doanh lưu
trú).
Vai trò
Tổ chức cơ sở vật chất kĩ thuật ở bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong kinh
doanh khách sạn. Bởi bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, tổ chức CSVC – KT tốt sẽ
góp phần to lớn vào việc để lại ấn tượng đầu tiên tốt đẹp cho khách mà trong tâm lý học

gọi là trạng thái dương tính của du khách khi bắt đầu vào khách sạn. Ngoài ra tổ chức
CSVC – KT tốt cũng giúp nhân viên làm việc hiệu quả.
Tổ chức cơ sở vật chất kĩ thuật tại bộ phận lễ tân
* Tổ chức cơ sở vật chất kĩ thuật bộ phận lễ tân trong khách sạn cần quan tâm đến
các vấn đề sau
- Vị trí: Vị trí đặt bộ phận lễ tân rất quan trọng, đây là bộ phận đại diện đầu tiên tiếp
nhận mọi thông tin từ phía khách hàng và là bộ mặt của khách sạn.Vì vậy việc bố
trí bộ phận lễ tân trong khách sạn cần đảm bảo thuận tiện trong việc tiếp xúc
khách hàng với nhân viên và tiện cho việc thu hút khách hàng củng như thể hiện ý
đồ của doanh nghiệp như quảng cáo, giới thiệu;
- Diện tích: Diện tích phải đủ rộng để tạo mọi điều kiện thuận lợi cho việc xắp sếp
các trang thiết bị và hoạt động của bộ phận lễ tân;

SVTH: Quan Thị Á Đông

15


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh

- Trang trí mỹ thuật: Nó góp phần tạo nên không khí cho nhân viên lẫn khách hàng,
và là nơi tiếp xúc đầu tiên với khách.Vì vậy qua cách trang trí của bộ phận lễ tân
khách có thể đánh giá đuợc chất lượng phục vụ;
- Màu sắc tại bộ phận lễ tân: màu sắc ảnh hưởng rất lớn đến hình ảnh của khách sạn
trong con mắt của khách hàng và là đặc trưng của khách sạn. Ngoài ra màu sắc
ánh sáng cũng đem lại không gian riêng tư cho khách, vì vậy việc chọn màu nào
cho hợp lý là vấn đề không thể coi thường;
- Hệ thống chiếu sáng âm thanh và hệ thống gió: Hệ thống đèn điện cần phải đảm

bảo yêu cầu oan toàn nghiêm ngặt, cần hết sức chú ý đến lớp bảo vệ của hệ thống
dây điện nhằm đảm bảo yêu cầu oan toàn cho khách củng như cho nhân viên trong
khách sạn, hệ thống thông gió cần phải được chú tâm, độ ẩm cao không chỉ gây
khó chịu cho khách hàng mà còn làm cho các trang thiết bị mau hỏng hóc gây nên
thiệt hại cho khách sạn;
- Ngoài ra còn phải có chậu hoa, cây cảnh, màn che cửa, cột gương, tranh tượng.
- Trang thiết bị: Để tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động của bộ phận lễ tân và
khách hàng thì khách sạn cần trang bị các trang thiết bị như máy điện thoại, sổ
đăng ký khách, sổ đặt phòng, tủ đựng hồ sơ, máy tính ...
b. Tổ chức lao động tại bộ phận lễ tân trong khách sạn
Khái niệm
Tổ chức lao động tại bộ phận lễ tân trong khách sạn là việc đề ra các chính sách,
các cách phối hợp các lao động trong khách sạn nhằm khai thác tốt nhất các điều kiện
đón tiếp khách của khách sạn (Giáo trình Quản trị kinh doanh lưu trú)
Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác tổ chức lao động tại bộ phận lễ tân
+ Mục tiêu của khách sạn: Suy cho cùng củng như các doanh nghiệp khác, người
quản lý khách sạn phải đảm bảo mục tiêu tối thượng là mang lại lợi nhuận cao nhất trên
cơ sở sử dụng tốt nhất những nguồn lực hiện có và có thể có của khách sạn.
+ Quy mô và cấp hạng: Yêu cầu chuyên môn hoá cao hay thấp của khách sạn mà
lượng lao động của bộ phận lễ tân nhiều hay ít mà chúng ta cần phải phân nhỏ nhóm ra
hay không và nó thật sự không giống nhau giữa các khách sạn. Từ đó nó ảnh hưởng đến
việc lựa chọn trang thiết bị, công cụ lao động cho người lao động.

SVTH: Quan Thị Á Đông

16


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh

+ Cấu trúc và thiết bị trong khách sạn đây là nhân tố cơ bản xác định hình thức tổ
chức lao động theo tổ, mở ra khả năng hợp tác giữa các bộ phận, do đó là cơ sở của khả
năng thực hiện phân công lao động, ngoài ra nó còn quyết định đến hiệu suất lao dộng và
chất lượng phục vụ.
+ Trong tổ chức lao động tại bộ phận lễ tân cần quan tâm chú ý đến cơ cấu lao
động theo các tiêu thức trình độ văn hoá, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại
ngữ, thâm niên công tác, tuổi tác và giới tính. Với những điều nêu trên trong công tác tổ
chức bộ phận lễ tân cần biết phối hợp như thế nào cho có hiệu quả.
+ Năng lực của người quản lý: Năng lực của người quản lý giỏi hay hạn chế sẽ
đưa ra cách thức tổ chức và quản lý khác nhau.
Nội dung của công tác tổ chức
Liệt kê công việc: Yêu cầu là cần phải liệt kê các công việc trong ngày chẳng hạn
như là công việc của ca trước là gì, ca sau như thế nào, từ đó có biện pháp cụ thể, tránh
tình trạng công việc quá tải ở ca này nhưng lại khá nhàn cho các ca khác, từ đó có kế
hoạch phương hướng hoạt động.
Xác lập ca kiếp và bố trí lao động: Do đặc điểm của công việc kinh doanh khách
sạn là làm việc 24/24 cho nên phải phân chia thời gian làm một ngày thành các ca.
Tổ chức không gian làm việc: Đây là vấn đề hết sức quan trọng vì nó ảnh hưởng
đến hoạt động của bộ phận lễ tân và đến khách hàng, cảm nhận từ phía khách hàng cần
được chú ý. Đảm bảo không gian hoạt động thoã mái cho nhân viên, đây là điều kiện
giúp cho dịch vụ tạo ra giữa khách hàng và khách sạn thông qua nhân viên lễ tân một
cách nhanh chóng và hiệu quả hơn, và làm cho khách hàng đỡ phải tốn công sức lẫn thời
gian chờ đợi. Ngoài ra mỗi bộ phận cần có công việc cụ thể của mình.
Tổ chức thời gian làm việc: Thông thường thì trong kinh doanh khách sạn thì việc
tổ chức bộ phận lễ tân về mặt thời gian là rất quan trọng.Vì đây là ngành kinh doanh dịch
vụ cho nên thời gian hoạt động là 24/24. Phục vụ khách hàng mọi thời điểm khác nhau
trong ngày, cho nên vấn đề bố trí thời gian cho mỗi ca trực của nhân viên sẽ góp phần tạo
nên những tích cực, chẳng hạn như cải thiện tình trạng stress, sức khoẻ cho nhân viên, có

thời gian chăm sóc cho gia đình, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ thông qua

SVTH: Quan Thị Á Đông

17


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh

những khoá đào tạo dài hạn hay ngắn hạn được mở ra từ đó góp phần tạo nên không khí
cho nhân viên phục vụ khách hàng một cách tốt hơn vv…
Mô hình tổ chức lao động tai bộ phận lễ tân: Tuỳ theo đặc điểm của từng khách
sạn mà việc tổ chức mô hình của bộ phận lễ tân có thể là:
+ Mô hình trực tuyến: Nguyên tắc tổ chức của mô hình này là mỗi bộ phận, mỗi
nhân viên chỉ có một người lãnh đạo trực tiếp
+ Mô hình chức năng: Mô hình này ngườì lãnh đạo là những chuyên gia trong
từng lĩnh vực cụ thể.
+ Mô hình trực tuyến chức năng: Ở các bộ phận lãnh đạo cấp trên và cấp trung
gian có những người lãnh đạo là các chuyên gia trong từng lãnh vực, các bộ phận điều
hành, các nhân viên chỉ có một người lãnh đạo trực tiếp
c. Tổ chức quy trình phục vụ
Khái niệm về quy trình
Quy trình phục vụ là tổng hợp các nghiệp vụ, các giai đoạn kế tiếp nhau, liên quan
chặt chẽ nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của khách một cách nhanh chóng nhất vớ chi phí
thấp nhất (Giáo trình Quy trình phục vụ trong nhà hàng – khách sạn).
-

Các căn cứ để xây dựng quy trình phục vụ

Quy mô cấp hạng khách sạn
Cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn
Trình độ lao động và tổ chức lao động
Đặc diểm nguồn khách
Tổ chức quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn
 Tổ chức quy trình đăng kí và giữ chỗ
Sơ đồ1:
Sơ đồ
kí &buồng
giữ chỗ
Nhận
yêuđăng
cầu đặt
Xác định khả năng đáp ứng
Còn phòng

Không còn
phòng

Thuyết phục khách chọn giải pháp
thay thế

Thỏa thuận đặt buồng cho khách
Chấp nhận

Nhập thông tin

SVTH:
Thịviệc
Á Đông

KhẳngQuan
định lại
đặt phòng
Chào tạm biệt

Chỉnh sửa

18

Thay
Thay
đổi loại đổi thời
phòng gian lưu
trú

Ghi tên
khách
vào
danh
sách
chỗ

Giới
thiệu
khách
sạn
khác


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh

Đây là qui trình đầu tiên mà nhân viên lễ tân phải thực hiện trong một quá trình
phục vụ khách. Đây cũng là lần đầu tiên mà khách hàng liên hệ với khách sạn. Việc lựa
chọn khách sạn của khách xuất phát từ nhiều yếu tố như: ấn tượng tốt đẹp từ những lần
nghĩ trước, thông tin quảng cáo của khách sạn, lời giới thiệu của bạn bè, người thân, vị trí
uy tín của khách sạn. Đôi khi việc quyết định chọn khách sạn của khách còn do sự thân
thiện khi đặt buồng và sự miêu tả hấp dẫn về khách sạn, trang thiết bị, giá buồng có sức
thuyết phục của nhân viên đặt buồng. Ngoài ra khách sạn còn bị tác động bởi thái độ,

phong cách, khả năng giao tiếp của nhân viên đặt buồng.
 Tổ chức quy trình đón tiếp và bố trí chỗ ở cho khách
Sơ đồ 2: Sơ đồ đón tiếp và bố trí chỗ ở cho khách

Chào đón khách
Đã đặt buồng

Tiếp nhận khách và xác định việc
đặt buồng trước khách sạn

Kiểm tra hợp
đồng đặt buồng

Chưa đặt buồng

Xác định tình
trạng đặt buồng
Còn phòng

Làm thủ tục đăng ký khách sạn

Hết phòng

Giới thiệu Từ chối
giới thiệu
buồng
thỏa thuận khách sạn
khác
giá

Xác định phương thức thanh toán

Bố trí buồng và giao chìa khóa
buồng cho khách
Giới thiệu và thông tin về các dịch
Nếu trong giai đoạn đăngvụký
phòng:
Sựsạn
giao dịch có thể diễn ra qua điện thoại
trong
khách
hoặc trực tiếp gặp thì qui trình đón tiếp và bố trí chỗ ở sẽ được thực hiện, các thao tác
nghiệp vụ một cách có trình tự Đưa
theo khách
quy trình
khách sạn như sơ đồ trên.
lên của
buồng

SVTH: Quan Thị Á Đông

19

Hoàn tất thông tin và cập nhật
thông tin


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh

 Tổ chức quá trình phục vụ khách hàng:
Thời gian khách lưu trú tại khách sạn bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạn trực
tiếp tiếp xúc, phục vụ chịu trách nhiệm phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để
phục vụ và thỏa mãn nhu cầu của khách. Mục đích chính của lễ tân trong giai đoạn này là
làm hài lòng khách để khách quay trở lại khách sạn hoặc giới thiệu khách sạn với bạn bè,
người thân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.

 Tổ chức quá trình thanh toán và tiễn khách
Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm chính trong giai đoạn này: làm thủ tục thanh
toán cho khách, chuyển hoá đơn thanh toán cho khách, nhận chìa khoá buồng và lưu hồ
sơ khách.
Muốn cho công việc nhanh chóng và chính xác nhân viên thu ngân phải cập nhật
chính xác các khoản thu chi hằng ngày của khách và chuẩn bị hồ sơ thanh toán, việc
chuẩn bị tốt hồ sơ thanh toán trước cho khách sẽ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách,
làm hài lòng khách và khuyến khích quay trở lại trong tương lai.
Sau khi làm xong thủ tục thanh toán, nhân viên lễ tân tiễn khách:
-

Hỏi ý kiến khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn

-

Giúp khách tìm phương tiện

-

Chào khách, chúc khách đi may mắn
d. Tổ chức dòng thông tin tại bộ phận lễ tân
Khái niệm:
Dòng thông tin tại bộ phận lễ tân trong khách sạn là một nhóm các thành tố tác

động lẫn nhau để tạo ra thông tin. Nó bao gồm: nhân viên lễ tân, quy trình phục vụ và dữ
liệu. (Giáo trình hệ thống thông tin quản lý khách sạn)
Vai trò
Tổ chức dòng thông tin tại bộ phận lễ tân hợp lý giúp việc truyền thông được
xuyên suốt quá trình làm việc, hạn chế được nhiều sai sót. Tương tác làm việc giữa nhân
viên lễ tân và nhân viên các bộ phận khác cũng được nâng cao. Tổ chức dòng thông tin
tốt còn khiến khách hàng hài lòng về dịch vụ của khách sạn.

SVTH: Quan Thị Á Đông

20


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh

Nội dung tổ chức dòng thông tại bộ phận lễ tân
 Tổ chức dòng thông tin lễ tân và khách hàng
Sơ đồ 3: Tổ chức dòng thông tin lễ tân và khách hàng
Khách
hàng

Nhân viên
lễ tân

Lễ tân tiếp nhận thông tin và xử lý các yêu cầu, phàn nàn của khách, đáp ứng yêu
cầu của khách tốt nhất, làm hài lòng khách khi sử dụng dịch vụ của khách sạn. Đó là mối
quan hệ tương hỗ.
 Tổ chức dòng thông tin lễ tân và các bộ phận khác
Sơ đồ 4: Tổ chức dòng thông tin ở bộ phận lễ tân và các bộ phận khác
Nhân viên nhà
hàng – bar

Nhân viên
buồng phòng
Nhân viên bộ
phận lễ tân

Nhân viên bộ
phận kĩ thuật

Ghi chú:

Nhân viên bảo
vệ

Quan hệ trực tuyến
Quan hệ chức năng

Trong khách sạn có rất nhiều công việc phụ thuộc lẫn nhau, vì thế rất cần sự điều
phối chặt chẽ các hoạt động giữa các đơn vị nhỏ.
Giữa bộ phận lễ tân và bộ phận buồng phòng có mối liên hệ mật thiết. Khi khách
làm thủ tục trả phòng (check-out), bộ phận lễ tân phải thông báo cho bộ phận buồng
phòng để bộ phận này lau dọn phòng. Mỗi khi căn phòng được lau dọn xong, bộ phận
buồng phòng phải thông báo cho lễ tân để họ có thể cho khách thuê. Đó là ví dụ về hình
thái quan hệ hỗ tương. Các mắc xích khác trong bộ phận phòng minh họa cho hình thái
phụ thuộc liên tục, diễn ra khi đầu ra của một đơn vị kia.
Cũng như thế, bộ phận lễ tân không thể cung cấp một phòng đủ tiêu chuẩn cho
khách nếu bộ phận buồng phòng không cung cấp đủ khăn sạch hoặc drap trải giường.Một
ví dụ khác liên quan đến sự truyền đạt cho nhau những thông tin từ bộ phận này qua bộ

SVTH: Quan Thị Á Đông

21


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh

phận khác: Bộ phận kỹ thuật không thể nào thay thế một công tắc đèn bị hỏng trong
phòng khách nếu bộ phận buồng phòng không thông báo.
Đó là những ví dụ mối phụ thuộc hỗ tương và liên tục tồn tại giữa bộ phận lễ tân
và các bộ phận khác.
1.3.2. Công tác quản lý bộ phận Lễ tân trong khách sạn
1.3.2.1. Khái niệm công tác quản lý bộ phận Lễ tân

Đây là quá trình nhằm kiểm tra đánh giá, đôn đốc việc thực hiện phuơng hướng
nhiệm vụ của khách sạn đặt ra, từ đó có biện pháp khắc phục nhằm đem lại sự hài lòng
cho khách củng như góp phần hơn cho thành công của khách sạn.
1.3.2.2. Nội dung công tác quản lý bộ phận Lễ tân trong khách sạn
a. Công tác ủy quyền và trao quyền
Tổ chức công việc
Tổ chức công việc trong bộ phận lễ tân rất đa dạng, tùy thuộc vào quy mô, thời
gian tiến hành và các loại công việc, và cần phải phù hợp với các công việc trong khách
sạn. Nhìn chung tổ chức công việc được tiến hành theo tiến trình sau:
+ Hình thành phương án: từ những yêu cầu chung của công việc, người quản lý
bộ phận lễ tân đưa ra phương án thực hiện mà trong đó đã hình dung hết công việc, đã lý
giải được các câu hỏi để thực hiện tốt công việc.
+ Triển khai phương án: sau khi có phương án thì quản lý lễ tân thông báo và
phân công thực hiện đến từng lễ tân dưới quyền mình.
+ Giải quyết các vấn đề phát sinh: trong quá trình thực hiện công việc theo
phương án, có rất nhiều vấn đề phát sinh (chưa có trong phương án) thì người quản lý
cùng các nhân viên lễ tân phải bàn bạc giải quyết.
+ Kiểm tra tiến độ và chất lượng công việc: việc kiểm tra công việc nhằm đảm
bảo tiến độ và chất lượng các khâu theo mục tiêu đã đề ra. Công việc kiểm tra có thể do
người quản lý lễ tân trực tiếp thực hiện hoặc có thể ủy quyền cho cấp dưới nếu được.
+ Đánh giá kết quả: bước cuối cùng của quy trình là đánh giá kết quả theo mục
tiêu chung, có vấn đề nào tồn tại cần tiếp tục giải quyết.
Kiểm soát công việc

SVTH: Quan Thị Á Đông

22


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh

Kiểm soát công việc là việc thiết lập các định mức và chuẩn mực để đánh giá hiệu
quả của công việc và các biện pháp sửa chữa nếu kết quả không tương xứng với chuẩn
mực đã ấn định.
Các định mức và chuẩn mực thì tùy thuộc vào đặc điểm chuyên môn của từng
công việc. Với công việc lễ tân đó là số phòng bán được, tổng số ngày khách phục vụ,
chất lượng phục vụ khách.
Khâu kiểm soát công việc nhằm thực hiện nội dung công việc mà khâu kế hoạch
đã lập ra.
Chỉ đạo công việc:
Chỉ đạo công việc là một quá trình gây ảnh hưởng, thuyết phục và chỉ dẫn nhân
viên dưới quyền thực hiện. Chức năng chỉ đạo đặc biệt quan trọng đối với quản lý lễ tân.
Những yếu tố tạo nên sự thành công trong chỉ đạo công việc là:
+ Thông đạt rõ ràng những nhiệm vụ cần tiến hành và lưu ý đến những ý kiến và
đề nghị của nhân viên
+ Quan tâm đến lợi ích vật chất và tinh thần của người khác
+ Đáp ứng hoặc áp dụng các đề nghị, yêu cầu thích đáng và giải thích lý do của
các quyết định.
+ Thảo luận với lễ tân về kế hoạch chương trình công việc trước khi đi đến quyết
định, kêu gọi sự đóng góp ý kiến và sự hợp tác của họ.
+ Phát triển khả năng và sự suy đoán của lễ tân để họ có thể tự quyết định khi cần
trong công việc.
+ Thông báo cho nhân viên lễ tân biết về thành quả công việc của họ
+ Sẵn sàng chia sẻ trách nhiệm với nhân viên trong công việc và nhận lỗi ngay sau
khi sai sót thuộc về mình.
b. Công tác quản lý cơ sở vật chất kĩ thuật
Quản lý phòng cho thuê
Nhân viên lễ tân cần nắm vững tình trạng buồng phòng trong khách sạn hàng ngày

nhằm phục vụ cho việc theo dõi xếp buồng và bán buồng cho khách. Chẳng hạn như cần
quan tâm đến tình trạng buồng

SVTH: Quan Thị Á Đông

23


Chuyên đề tốt nghiệp
-

GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh

Buồng đang có khách ở
Buồng khách đã thanh toán
Buồng hỏng hoặc đang sửa chữa..vv
Bảo dưỡng, bảo trì cơ sở vật chất kĩ thuật tại bộ phận lễ tân
Bảo dưỡng được hiểu là những hoạt động can thiệp mang tính kỹ thuật nhằm duy

trì hiệu quả cao tài sản tại bộ phận lễ tân trong việc thực thi các hoạt động của nó.
Các loại bảo dưỡng :
 Về mức độ công tác bảo dưỡng gồm các loại sau
1. Bảo trì, sửa chữa: đây chính là công việc thường thấy trong mỗi khách sạn, vì
trong hoạt động của khách sạn việc máy móc hư hỏng cần phải sửa chữa là việc
2.

cần phải đảm bảo, vì chất lượng phục vụ là quan trọng trên hết
Nâng cấp: Với nhứng nhu cầu ngày càng cao của khách củng như xu thế cạnh
tranh ngày càng cao trên thị trường thì việc năng cấp cơ sở vật chất kĩ thuật là điều

tất nhiên
3. Thay mới: Đây chính là công việc bắt buộc khi mà nó không còn đáp ứng yêu cầu
công việc đề ra.
 Về thời gian, có thể chia công tác bảo dưõng thành hai loại:
- Bảo dưỡng định kỳ: Được tiến hành ngay theo một kế hoạch đã được xây dựng chi
-

tiết trên cơ sở những khảo sát đánh giá sơ bộ
Bảo dưỡng đột xuất: Được tiến hành ngay tại thời điểm xuất hiện nhu cầu, vì vậy
nó nằm ngoài dự kiến kế hoạch ban đầu
Quản lý sổ sách của khách sạn
Sổ sách của khách sạn được lưu trữ ở bộ phận lễ tân bao gồm: sổ sách về thông tin

phòng ở, thông tin check – in, sổ kết toán doanh thu hàng tháng, … Cần bảo quản sổ sách
thật tốt, gọn gàng và phân loại bài bản để đỡ tốn thời gian khi có việc cần lục lại giấy tờ.
c. Quản lý lao động tại bộ phận lễ tân trong khách sạn
Phân ca làm việc
Tùy theo quy mô khách sạn và khả năng làm việc của nhân viên lễ tân, quản lý có
thể bố trí phân ca làm việc theo 2 cách sau:
 Phân làm 3 ca:
+ Ca 1: từ 6h đến 14h
+ Ca 2: từ 14h đến 22h
+ Ca 3: từ 22h đến 6h hôm sau
 Phân làm 4 ca:

SVTH: Quan Thị Á Đông

24