Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động bán các chương trình du lịch tại chi nhánh vietravel đà nẵng”

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Thị Mỹ Thanh
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ

Bảng 2.1. Đặc điểm nguồn nhân lực
Bảng 2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh 2009-2011
Bảng 2.4: Cơ cấu doanh thu theo từng loại khách
Bảng 2.5 Tình hình bán tour của công ty trong thời gian qua (2009-2011)
Bảng 2.6: Cơ cấu tour bán ra phân theo đối tượng khách của công ty
Bảng 2.7 Cơ cấu tour bán ra phân theo độ dài tour của công ty
Bảng 2.8 Cơ cấu tour bán ra phân theo hình thức tổ chức chuyến đi của công
ty

Biểu đồ 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh 2009 - 2011
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu doanh thu theo từng loại khách

SVTH: Nguyễn Thị Bích Trâm _Lớp: 34K03.1

Trang i


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Thị Mỹ Thanh

MỤC LỤC

SVTH: Nguyễn Thị Bích Trâm _Lớp: 34K03.1

Trang ii


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Thị Mỹ Thanh
LỜI MỞ ĐẦU

Du lịch là ngành công nghiệp không khói, đem lại nhiều lợi ích kinh tế xã
hội. Ngày nay, với sự phát triển chóng mặt của nền kinh tế dịch vụ, du lịch trở thành
ngành có sức hấp dẫn lớn đối với các nhà đầu tư. Đối với lĩnh vực hoạt động kinh
doanh lữ hành, trở thành mục tiêu lựa chọn của rất nhiều doanh nhân trong và ngoài
nước, với những ưu điểm vốn đầu tư ban đầu ít, thời gian quay vòng vốn nhanh.
Tuy nhiên, không giống như những sản phẩm vật chất khác, sản phẩm du lịch lại có
tính vô hình cao và tính không đồng bộ trong quá trình sản xuất và tiêu dùng, nó chỉ
có thể nhận biết được chất lượng qua quá trình sử dụng. Điều nãy sẽ khiến cho
khách hàng cảm thấy rủi ro khi mua và sử dụng chương trình du lịch của nhà cung
cấp. Chính vì điều đó, để tồn tại và phát triển các doanh nghiệp lữ hành phải quan
tâm đến các hoạt động bán cũng như tuyên truyền, quảng cáo, cung cấp thông tin
và thuyết phục khách hàng yên tâm đi đến quyết định mua chương trình du lịch.
Là một doanh nghiệp đang hoạt động trong lĩnh vực du lịch, công ty Du Lịch và
Tiếp Thị GTVT-Vietravel tại Đà Nẵng cũng đang từng bước hoàn thiện mình để có thể
cạnh tranh và phát triển. Để có thể tồn tại và phát triển, hiện nay chi nhánh đã thực hiện
nhiều hoạt động nhằm đẩy nhanh việc tiêu thụ các sản phẩm du lịch cũng như hoàn
thiện, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp mình.Và công tác đẩy mạnh hoạt động bán các chương trình
du lịch là một trong những hoạt động chi nhánh quan tâm hàng đầu. Hiểu rõ điều đó,
em quyết định chọn đề tài: “ Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động bán các chương
trình du lịch tại chi nhánh Vietravel-Đà Nẵng” nhằm giúp đơn vị thực hiện công tác
này tốt hơn.

Chuyên đề gồm 3 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động bán chương trình du lịch tại các
-

doanh nghiệp lữ hành
Chương 2: Tình hình kinh doanh và thực trạng hoạt động bán các chương

-

trình du lịch tại chi nhánh Vietravel-Đà Nẵng
Chương 3: Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động bán tại chi nhánh
Vietravel-Đà Nẵng

SVTH: Nguyễn Thị Bích Trâm _Lớp: 34K03.1

Trang iii


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Thị Mỹ Thanh

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN CHƯƠNG TRÌNH
DU LỊCH TẠI CÁC DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH
1.1 Doanh nghiệp lữ hành
1.1.1 Định nghĩa doanh nghiệp lữ hành
Đã tồn tại khá nhiều định nghĩa khác nhau về công ty lữ hành xuất phát từ
góc độ khác nhau trong việc nghiên cứu các công ty lữ hành. Mặt khác bản thân
hoạt động du lịch nói chung và lữ hành nói riêng có nhiều biến đổi theo thời gian. Ở
mỗi giai đoạn phát triển, hoạt động lữ hành du lịch luôn có những hình thức và nội

dung mới.
Ở Việt Nam công ty lữ hành được định nghĩa: “Doanh nghiệp lữ hành là đơn
vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập, được thành lập nhằm mục đích sinh lợi
bằng việc giao dịch, ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chương
trình du lịch đã bán cho khách du lịch”.
1.1.2 Phân loại doanh nghiệp lữ hành
Có nhiều cách để phân loại công ty lư hành, riêng ở Việt Nam, theo quy định
của Tổng cục Du lịch trên cơ sở phạm vi hoạt động của doanh nghiệp thì các công
ty lữ hành được chia ra làm hai loại cơ bản:
- Công ty lữ hành quốc tế: Có trách nhiệm xây dựng và bán các chương
trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp
thu hút khách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước
ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài, thực hiện các chương
trình du lịch đã bán hoặc ký hợp đồng ủy thác từng phần, trọn gói cho
-

khách nội địa.
Công ty lữ hành nội địa: Có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức thực
hiện các chương trình du lịch nội địa, nhận uỷ thác để thực hiện dịch vụ
chương trình du lịch cho khách nước ngoài đã được các doanh nghiệp lữ

hành quốc tế đưa vào Việt Nam.
1.1.3 Các sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành
Kinh doanh lữ hành có nhiều loại dịch vụ hàng hóa khác nhau nhằm đáp ứng
một cách tốt nhất nhiều nhu cầu khác nhau khi đi du lịch của con người. Hoạt động
tạo ra dịch vụ và hàng hóa của các nhà kinh doanh lữ hành bao gồm chương trình
du lịch, dịch vụ trung gian và các sản phẩm khác.
1.1.3.1Dịch vụ trung gian

SVTH: Nguyễn Thị Bích Trâm _Lớp: 34K03.1

Trang 1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Thị Mỹ Thanh

Các dịch vụ trung gian còn gọi là dịch vụ đơn lẻ. Đây là loại sản phẩm mà
các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành làm trung gian giới thiệu, tiêu thụ sản phẩm
cho các nhà cung cấp sản phẩm du lịch để hưởng hoa hồng. Hầu hết các sản phẩm
này được tiêu thụ một cách đơn lẻ không có sự gắn kết với nhau, thỏa mãn độc lập
từng nhu cầu của khách. Các dịch vụ đơn lẻ mà các công ty lữ hành thực hiện
gồm :
-

Đặt, giữ chỗ và bán vé cho các dịch vụ : vận chuyển, lưu trú, bảo hiểm,

vé tham quan..
- Dịch vụ tư vấn thiết kế lộ trình.
1.1.3.2 Các chương trình du lịch
Các chương trình du lịch là sản phẩm chủ yếu và đặc trưng nhất của doanh
nghiệp kinh doanh lữ hành .
Chương trình du lịch được hiểu là sự liên kết ít nhất một dịch vụ đặc trưng và
một dịch vụ khác với thời gian, không gian tiêu dùng và mức giá đã được xác định
trước. Đơn vị tính của chương trình du lịch là chuyến và được báo trước cho khách
du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu đặc trưng và một nhu cầu nào đó trong quá trình
thực hiện chuyến đi.
Chương trình du lịch phải đáp ứng được mục tiêu và tính phù hợp với nguồn
lực, khả năng của doanh nghiệp.

1.1.3.3 Các sản phẩm khác
- Chương trình du lịch khuyến thưởng là một dạng đặc biệt của chương
trình du lịch trọn gói, được tổ chức theo yêu cầu của các tổ chức kinh tế
-

hoặc phi kinh tế.
Chương trình du lịch hội nghị, hội thảo.
Chương trình du học.
Tổ chức các sự kiện văn hóa xã hội kinh tế, thể thao lớn.
Các loại sản phẩm và các dịch vụ khác theo hướng liên kết dọc nhằm
phục vụ khách du lịch trong một chương trình khép kín để có điều kiện
chủ động kiểm soát và đảm bảo được chất lượng của chương trình du lịch

trọn gói.
1.2 Chương trình du lịch
1.2.1 Khái niệm chương trình du lịch:
Chương trình du lịch là sự kết hợp các dịch vụ như lưu trú, vận chuyển, ăn
uống với các mức giá đã xác định trước, với không gian và thời gian nhất định và
được bán trước cho khách nhằm thoả mãn nhu cầu cho du khách khi đi du lịch.

SVTH: Nguyễn Thị Bích Trâm _Lớp: 34K03.1

Trang 2


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Thị Mỹ Thanh

Chương trình du lịch là sự kết hợp ít nhất 2 dịch vụ khác nhau được sắp đặt từ

trước. Mức giá trong chương trình du lịch là mức giá gộp.
Chương trình du lịch được bán trước cho du khách, khách du lịch có thể
đồng ý hoặc không để dễ dàng sửa đổi chương trình và khách du lịch phải thanh
toán trước khi chuyến đi được thực hiện.
1.2.2 Đặc điểm chương trình du lịch
Chương trình du lịch như là một dịch vụ tổng hợp, mang tính trọn vẹn được
tạo nên từ các dịch vụ riêng lẻ của các nhà cung cấp khác nhau. Do vậy, chương
trình du lịch mang trong nó những đặc điểm vốn có của sản phẩm là dịch vụ. Các
đặc điểm đó là: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính phụ thuộc vào nhà cung
cấp, tính dể dàng bị sao chép, tính thời vụ cao, tính khó đánh giá chất lượng và tính
khó bán.
- Tính vô hình: Chương trình du lịch không thể nhìn thấy, cân đong, đo,
đếm hay sờ mó, nếm thử trước khi mua giống như các hàng hóa, sản
phẩm được bày bán trong các cửa hàng, mà người ta phải đi du lịch theo
chuyến, phải tiêu dùng nó thì mới có được cảm nhận về nó tốt - xấu, hay dở. Kết quả khi mua chương trình du lịch là sự trải nghiệm về nó, chứ
-

không phải là sở hữu nó.
Tính không đồng nhất: Biểu hiện ở chỗ nó không giống nhau, không lặp
lại về chất lượng ở những chuyến thực hiện khác nhau. Vì nó phụ thuộc
vào nhiều yếu tố mà bản thân doanh nghiệp không kiểm soát được. Việc
đánh giá chất lượng của một chuyến du lịch theo sự tiêu chuẩn hóa nó là
công việc hết sức khó khăn với doanh nghiệp kinh doanh lữ hành. Bởi vì
thời gian, không gian sản xuất và tiêu dùng dịch vụ trong chuyến du lịch

-

là trùng nhau.
Tính phụ thuộc vào uy tín của nhà cung cấp: Cùng một dịch vụ nếu
không đúng các nhà cung cấp có uy tín tạo ra thì sẽ không có sức hấp dẫn

đối với khách. Mặt khác chất lượng của chương trình du lịch không có
sự bảo hành về thời gian, không thể trả lại dịch vụ vì tính vô hình của

-

chúng.
Tính dễ bị sao chép và bắt chước: do kinh doanh chương trình du lịch
không đòi hỏi kỹ thuật tinh vi, khoa học tiên tiến hiện đại, dung lượng
vốn ban đầu thấp.

SVTH: Nguyễn Thị Bích Trâm _Lớp: 34K03.1

Trang 3


Chuyên đề tốt nghiệp
-

GVHD: TS. Nguyễn Thị Mỹ Thanh

Tính thời vụ cao và luôn luôn bị biến động: Bởi vì tiêu dùng và sản xuất
du lịch phụ thuộc nhiều và rất nhạy cảm với những thay đổi của các yếu
tố trong môi trường vĩ mô. Chương trình du lịch là sản phẩm dịch vụ và
loại dịch vụ này luôn luôn có thời gian, không gian sản xuất và tiêu dùng

-

trùng nhau.
Tính khó bán của chương trình du lịch: Xuất phát từ các đặc điểm nói
trên và do cảm nhận rủi ro của khách khi mua chương trình du lịch bao

gồm: rủi ro về chức năng của sản phẩm, rủi ro về thân thể, rủi ro về tài

chính, rủi ro về tâm lý, rủi ro về thời gian và về xã hội.
1.2.3 Phân loại chương trình du lịch
1.2.3.1Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh chương trình du lịch
- Chương trình du lịch chủ động
- Chương trình du lịch bị động
- Chương trình du lịch kết hợp
1.2.3.2 Căn cứ vào dịch vụ cấu thành và mức độ phụ thuộc trong người tiêu
dùng
Theo căn cứ này có 5 loại chương trình du lịch : chương trình du lịch trọn
gói có người tháp tùng, chương trình du lịch có hướng dẫn viên từng chặng, chương
trình du lịch độc lập tối thiểu, chương trình du lịch độc lập đầy đủ ( toàn phần),
chương trình tham quan
1.2.3.3Căn cứ vào mức giá chương trình: có 3 loại chương trình du lịch
- Chương trình du lịch theo mức giá trọn
- Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản
- Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn.
1.2.3.4Căn cứ vào mục đích chuyến đi và loại hình du lịch
Theo tiêu thức này thì chương trình du lịch có các loại sau: Chương trình du
lịch nghỉ ngơi, chữa bệnh; chương trình du lịch văn hoá, lịch sử.v.v…; chương trình
du lịch vui chơi, giải trí; chương trình du lịch thể thao; chương trình du lịch phiêu
lưu mạo hiểm; chương trình du lịch tôn giáo, tín ngưỡng; chương trình du lịch sinh
thái; chương trình du lịch công vụ; chương trình du lịch đặc biệt; chương trình du
lịch tổng hợp.
1.2.4 Nội dung chương trình du lịch
- Tên chương trình du lịch :Nội dung của chương trình du lịch phải gắn
liền với ý tưởng thực hiện chương trình du lịch đó làm sao để có thể cuốn
hút sự quan tâm, tò mò về chương trình du lịch thông qua tên của chương
trình du lịch.

SVTH: Nguyễn Thị Bích Trâm _Lớp: 34K03.1

Trang 4


Chuyên đề tốt nghiệp
-

GVHD: TS. Nguyễn Thị Mỹ Thanh

Thời điểm thực hiện chương trình du lịch : Khi công ty tiến hành bán các
chương trình du lịch của mình cần phải chọn thời điểm thích hợp để bán
các sản phẩm thích hợp. Như vậy mới khai thác được triệt để các sản
phẩm tại các điểm đến du lịch nhằm mục đích khai thác khách tốt hơn. Ví
dụ như khi khai thác tuyến điểm du lịch là vườn quốc gia Bạch Mã thì
công ty phải chọn thời điểm chào bán chương trình du lịch này vào mùa

-

xuân để du khách có thể ngắm được hoa đỗ quyên nở.
Thời gian thực hiện chương trình du lịch : Ngoài việc thiết kế những
điểm đến còn cần phải thiết kế lộ trình, thời gian tham quan..sắp xếp thời

gian sao cho hợp lý với lộ trình đã được đặt ra.
1.3 Hành vi mua chương trình du lịch của người tiêu dùng
1.3.1 Hành vi mua của khách hàng cá nhân
Do sự nhận thức của khách hàng đối với sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành
mang tính chủ quan nên hoạt động chào bán các chương trình du lịch phải nhắm vào
các lợi ích có được của chương trình nhằm đáp ứng được nhu cầu và mong muốn

của khách hàng.
Do khách hàng cá nhân là người mua lẻ, mật độ phân bố lại rộng khắp, do
đó hoạt động chào bán các chương trình du lịch được thực hiện rộng rãi, hoạt động
tuyên truyền, quảng cáo của doanh nghiệp lữ hành được thực hiện trên nhiều
phương tiện thông tin đại chúng.
Do phân bố rộng khắp nên kênh phân phối chủ yếu là kênh gián tiếp.
1.3.2 Hành vi mua của khách hàng tổ chức
Khách hàng tổ chức là người mua hàng chuyên nghiệp: do có nhiều kinh
nghiệm nên người mua hiểu rất rõ nhu cầu của mình cũng như đặc điểm của các sản
phẩm, vì vậy việc thuyết phục khách hàng về những lợi ích có được của chương
trình du lịch khi chào bán sản phẩm là điều hết sức quan trọng.
Mặc dù ít người mua nhưng họ là những người mua tầm cỡ do đó doanh
nghiệp lữ hành cần phải có những dịch vụ sau khi bán chương trình du lịch như dịch
vụ chăm sóc khách hàng, xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
Đồng thời họ thường có quyết định mua hàng phức tạp hơn khách hàng cá
nhân do đó người bán phải nỗ lực tối đa để theo sát họ trong suốt tiến trình mua
hàng và cả sau bán hàng.
Do phân bố tập trung nên kênh phân phối chủ yếu là kênh phân phối trực
tiếp.
1.4 Hoạt động bán chương trình du lịch trong doanh nghiệp lữ hành
SVTH: Nguyễn Thị Bích Trâm _Lớp: 34K03.1

Trang 5


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Thị Mỹ Thanh

1.4.1 Khái niệm hoạt động bán chương trình du lịch

Bán chương trình du lịch là quá trình thực hiện một chuỗi các hoạt động
trong đó người bán phải tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu
cầu của người mua nhằm thoả mãn được quyền lợi cho cả 2 bên – mang lại
một chương trình du lịch trọn vẹn đáp ứng theo yêu cầu người mua và mang
lại lợi nhuận cho người bán.
1.4.2 Vai trò hoạt động bán chương trình du lịch
- Hoạt động bán là một mắt xích quan trọng trong chuỗi hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp lữ hành. Là hoạt động chủ yếu tiếp xúc với
khách hàng nên nó thể hiện bộ mặt của doanh nghiệp lữ hành với khách
-

hàng.
Hoạt động bán mang lại doanh thu cho doanh nghiệp lữ hành. Là thước

-

đo hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành.
Thông qua hoạt động bán chương trình du lịch có thể tìm hiểu, nắm bắt

được nhu cầu đa dạng của khách hàng.
1.4.3 Đặc điểm hoạt động bán chương trình du lịch
- Chương trình du lịch không thể cân, đo, đong đếm, sờ mó được và không
có khả năng lựa chọn một cách trực tiếp trước khi mua nó, khi mua và
tiêu dùng chương trình du lịch người ta chỉ có thể có những trải nghiệm
kinh nghiệm của mình về nó. Vì vậy khi bán chương trình du lịch người
-

ta chỉ trao quyền sử dụng chứ không trao quyền sở hữu.
Do chương trình du lịch mang tính vô hình nên khó thuyết phục người

-

mua.
Sự may rủi của khách hàng do không kiểm soát trước được sản phẩm

-

mình sẽ dùng
Tính phi vật chất của chương trình du lịch làm cho khách hàng không thể
nhận biết được sản phẩm hoặc lựa sản phẩm mà mình mong muốn trước
khi tiêu dùng, do đó việc doanh nghiệp lữ hành cung cấp thật nhiều thông
tin cho khách hàng khi bán các chương trình du lịch là điều hết sức cần

thiết.
1.4.4 Các yếu tố cấu thành hoạt động bán
1.4.4.1Hoạt động xây dựng mục tiêu bán hàng
Xác định mục tiêu bán là một công việc quan trọng dẫn tới thành công của
doanh nghiệp lữ hành. Mục tiêu bán chỉ đạo hành động, cung cấp cho doanh nghiệp
những điều để họ hướng nỗ lực vào đó, và nó có thể được sử dụng như một tiêu

SVTH: Nguyễn Thị Bích Trâm _Lớp: 34K03.1

Trang 6


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Thị Mỹ Thanh

chuẩn đánh giá để đo lường mức độ thành công của công việc kinh doanh của

doanh nghiệp. Trong bất kì lĩnh vực kinh doanh nào thì mục tiêu cần đạt được cũng
gắn với những đặc điểm như sau:
+Mục tiêu bán phải rõ ràng, phải định nghĩa được bằng ngôn từ
+Mục tiêu bán phải đo lường và ước lượng được
+Mục tiêu bán phải có tính khả thi, phải có cơ sở thực tế và khả năng hoàn
thành
+Mục tiêu bán phải tương hợp với những mục tiêu khác của doanh nghiệp
1.4.4.2Phương thức bán
a. Bán hàng trực tiếp
Khách hàng có thể đến trực tiếp công ty để mua các chương trình du lịch mà
công ty có thể cung cấp. Hoặc có thể điện thoại đến công ty để đặt tour…
b. Bán hàng gián tiếp
Đối với những khách hàng cá nhân hay khách mua lẻ thì họ có thể mua các
chương trình du lịch thông qua các trung gian du lịch ( các đại lý, văn phòng đại
diện…) của công ty.
c. Bán hàng qua mạng internet
Khách hàng chỉ cần truy cập vào trang web của công ty lữ hành mà mình
muốn mua chương trình du lịch, ở đó khách hàng có thể tham khảo các chương
trình du lịch mà công ty lữ hành có và nếu muốn khách hàng có thể đặt mua chương
trình du lịch mà mình muốn ngay trên trang web của công ty
1.4.4.3Xây dựng và tổ chức lực lượng bán chương trình du lịch
a. Xây dựng lực lượng bán
Lực lượng bán hàng của doanh nghiệp lữ hành là người sẽ thực hiện công tác
chuẩn bị kế hoạch chào bán và giới thiệu các chương trình du lịch phù hợp với
khách hàng, dẫn chứng các đặc trưng nổi bật và các lợi ích cốt lõi của các chương
trình du lịch đến với khách hàng trong quá trình mua tour của họ. Thương lượng với
khách hàng về giá cả và các điều khoản liên quan trong hợp đồng mua bán chương
trình du lịch với khách hàng.
• Mục tiêu của lực lượng bán: Tạo ra lợi nhuận thông qua việc tạo ra, thỏa mãn
và duy trì khách hàng, phát triển mối quan hệ dài lâu với khách hàng. Tìm

hiểu vấn đề của khách hàng và giúp khách hàng giải quyết vấn đề. Tiến hành
bán hàng sau khi đã thiết lập được mối quan hệ dài lâu với khách hàng hơn là
bán hàng một cách chóng vánh.
• Cấu trúc của lực lượng bán: Tùy theo phương thức kinh doanh của từng
doanh nghiệp lữ hành có các cấu trúc của lực lượng bán khác nhau.
+ Lực lượng bán hàng của công ty
SVTH: Nguyễn Thị Bích Trâm _Lớp: 34K03.1

Trang 7


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Thị Mỹ Thanh

+ Lực lượng bán hàng của đại lý
+ Lực lượng bán hàng hỗn hợp
• Quy mô của lực lượng bán: Số lượng nhân viên thực hiện công tác bán
chương trình du lịch. Quy mô lực lượng bán phải phù hợp phương thức bán,
sản phẩm và thị trường. Số lượng nhân viên bán phải đảm bảo đủ để phục vụ
khách vào các mùa cao điểm...
• Đặc điểm của đội ngũ bán:
+Kiến thức của đội ngũ bán: Đội ngũ bán tour của doanh nghiệp phải
nắm được các kiến thức ở doanh nghiệp mình đang làm. Tính năng, đặc
tính của các sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp mình cung cấp. Và
những khách hàng hiện tại của doanh nghiệp.
+Kĩ năng của đội ngũ bán: Những kĩ năng cần thiết đội ngũ bán cần trau
dồi thường xuyên như kĩ năng giao tiếp, kĩ năng lắng nghe, kĩ năng chào
hàng.
+Thái độ của đội ngũ bán: Nhân viên chào bán tour phải có thái độ tích

cực, vui vẻ, hào hứng khi giới thiệu sản phẩm cho khách hàng. Tránh thái
độ ngạo mạn, coi thường khách hàng.
b. Tổ chức lực lượng bán: Tùy thuộc vào phương thức bán của từng doanh
nghiệp mà bố trí đội ngũ bán khác nhau
• Bán hàng trực tiếp:
+ Sử dụng nguồn lực của doanh nghiệp để chào và bán hàng trực tiếp cho
khách du lịch. Trong đó đặc biệt chú ý tới bán hàng cá nhân.
+ Trực tiếp sử dụng văn phòng hoặc chi nhánh trong và ngoài nước để
làm cơ sở bán chương trình du lịch.
• Bán hàng gián tiếp:
+ Sử dụng nguồn lực của đại lý để chào bán chương trình du lịch cho
khách
+ Sử dụng nguồn lực của các hãng lữ hành khác để bán chương trình du
lịch
• Bán hàng qua mạng:
+ Sử dụng nguồn lực của doanh nghiệp để chào, bán hàng
+ Sử dụng hệ thống thông tin liên lạc, đặc biệt là hệ thống nối mạng của
tổ chức để có thể bán chương trình du lịch cho khách tại nhà.
1.4.4.4Công tác quản lý đội ngũ bán
a. Tuyển dụng và lựa chọn đội ngũ bán tour: là quá trình xây dựng các tiêu
chí để lựa chọn những người bán hàng tốt như: có kiến thức chuyên
ngành, có khả năng hoàn thành công việc được gia, biết lắng nghe, khả
SVTH: Nguyễn Thị Bích Trâm _Lớp: 34K03.1

Trang 8


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Thị Mỹ Thanh

năng giao tiếp tốt, thấu cảm, có kiến thức thị trường,... Sau đó là một
chuỗi các hoạt động được tạo ra để sắp xếp những người phù hợp với
những tiêu chí của công ty về nhân viên bán hàng.
• Các nguồn tuyển dụng:
+ Nguồn công ty: là những nhân viên hiện tại của chính công ty ở những
bộ phận khác, chi phí tuyển dụng sẽ thấp, họ là những người đã có kiến
thức về công ty, sản phẩm cũng như thị trường.
+ Các cơ sở giáo dục: Tuyển nhân viên bán từ các trường Đại Học, Cao
Đẳng thông qua các chương trình hướng nghiệp,.... Các doanh nghiệp lữ
hành thiết lập mối quan hệ lâu dài với các trung tâm phân bổ nhân lực
này.
+Các đối thủ cạnh tranh, doanh nghiệp lữ hành khác: Tuyển những nhân
viên đã có kinh nghiệm bán và phát huy khả năng của họ trong việc bán
chương trình du lịch. Với nguồn nhân viên này, chi phí đào tạo sau này sẽ
thấp.
+ Quảng cáo trực tiếp:
+ Các trung tâm tư vấn việc làm
• Quá trình tuyển dụng: Nhà quản trị tiến hành các hoạt động như: đến các
trường đại học vào mùa tốt nghiệp, viết các chương trình quảng cáo, tiến
hành tư vấn, phỏng vấn lực lượng bán hàng để tìm được những người dự
tuyển thích hợp.
• Quá trình lựa chọn: là một quá trình có thời kì. Thường các doanh nghiệp lữ
hành xem xét đánh giá tổng hợp từ hồ sơ xin việc và phỏng vấn để lựa chọn
được những nhân viên phù hợp nhất.
b. Huấn luyện, đào tạo đội ngũ bán tour:
Sau khi tuyển dụng được những nhân viên bán tour thích hợp, doanh
nghiệp lữ hành phải tiến hành các khóa đào tạo nghiệp vụ cũng như kĩ
năng cần thiết cho họ.
• Chương trình đào tạo đối với nhân viên mới:

+ Kiến thức công ty: Lịch sử công ty, mục tiêu kế hoạch công ty, các thủ tục
hành chính, các chính sách khen thưởng, các báo cáo thường xuyên...
+ Kiến thức sản phẩm: Các ưu nhược điểm của chương trình du lịch của
công ty, giá cả, các loại chương trình, các chính sách khuyến mãi,...
+ Kiến thức khách hàng: Nhân viên bán cần được đào tạo để có thể nắm bắt
nhu cầu khách hàng, khu vực của họ, nguồn ảnh hưởng, ưu điểm của khách

SVTH: Nguyễn Thị Bích Trâm _Lớp: 34K03.1

Trang 9


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Thị Mỹ Thanh

hàng. Thường các doanh nghiệp lữ hành thường tiến hành đào tạo tại chỗ tức
dạy theo kinh nghiệm, xử lý tình huống thực tế.
+ Kiến thức thị trường: Nhân viên bán cần hiểu rõ các đối thủ cạnh tranh và
hoạt động của họ, các thay đổi môi trường kinh tế, văn hóa, xã hội,...
+ Quy trình bán hàng: Thăm dò và đánh giá => Điều tra khách hàng và
chuẩn bị => Tiếp cận và khai thác nhu cầu => Thuyết trình và chứng minh
=> Vượt qua sự phản đối => Tiến lại gần => Hoạt động sau bán.
+ Kĩ năng mềm cần thiết:
Kỹ năng giao tiếp: Giao tiếp là nhân tố rất quan trọng trong vệc chào bán
tour của nhân viên bán hàng.Giao tiếp tốt sẽ giúp cho bạn tạo được niềm tin
nơi khách hàng và việc chào bán sẽ trở nên thuận lợi hơn.
Kỹ năng lắng nghe: Biết lắng nge là yếu tố quan trọng tạo nên mối quan hệ
tốt đẹp với khách hàng. Lắng nge giỏi và nhận biết nhanh sẽ giúp bạn biết
được mong muốn của khách hàng, từ đó giúp bạn dể dàng chào bán sản

phẩm.
Kỹ năng chào bán: Cuộc mua bán thành công hay không phụ thuộc vào kỹ
năng chào bán của đội ngũ bán hàng. Ngoại hình, lời nói, thái độ và mức độ
nhiệt tình là yếu tố rất quan trọng quyết định sự thành công.
• Đánh giá hiệu quả đào tạo: thông qua bài test cuối khóa đào tạo, kiến thức,
thái độ, doanh thu của đội ngũ bán, lời phàn nàn của khách hàng...
c. Khuyến khích lực lượng bán:
Sự phát triển của nhân viên đem lại lợi ích hoặc trực tiếp hoặc gián tiếp.
Những nhân viên có năng lực, thông thạo công việc có ảnh hưởng trực tiếp đến khả
năng của công ty trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng, giải quyết các vấn đề và
thích nghi với điều kiện thị trường luôn biến động. Khuyến khích lực lượng bán bao
gồm các hoạt động cải tiến cách thức và văn hóa làm việc, thiết kế các phần thưởng,
khả năng thăng tiến, động lực về tinh thần (kì nghỉ, bữa ăn tối, buổi họp về bán
hàng,....)
d. Đánh giá kết quả lực lượng bán:
Đánh giá kết quả lực lượng bán là quá trình hình thành các trình tự và tiêu
chí đánh giá đảm bảo tính thống nhất, minh bạch, thuận tiện khi sử dụng, tiết kiệm
chi phí và thời gian. Việc đánh giá chính xác hiệu quả hoạt động của nhân viên sẽ
giúp doanh nghiệp nâng cao mức độ hài lòng của người lao động, tạo ra được cơ
chế đãi ngộ thỏa đáng, thu hút và gìn giữ được nhân tài và mục tiêu cuối cùng là
nâng cao hiệu qủa hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Thông thường
SVTH: Nguyễn Thị Bích Trâm _Lớp: 34K03.1

Trang 10


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Thị Mỹ Thanh

các doanh nghiệp lữ hành đánh giá kết quả hoạt động của đội ngũ bán tour thông
qua:

• Nguồn thông tin: Báo cáo doanh thu hàng ngày, Thư khen ngợi (phàn
nàn) của khách hàng, Quan sát cá nhân, Điều tra khách hàng, Trao đổi với
những người bán khác
• Kết quả chính thức: So sánh doanh thu hiện tại và quá khứ, So sánh giữa
những người bán với nhau, Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng, Đặc

điểm nhân cách của từng nhân viên bán.
1.4.4.5 Các chính sách hỗ trợ hoạt động bán:
a. Chính sách Marketing mix
• Chính sách giá:
- Là các phương pháp mà doanh nghiệp định giá cho các chương trình du
lịch của mình sao cho tạo ra sự hấp dẫn đối với khách hàng đồng thời vẫn
-

đảm bảo được khả năng sinh lời.
Việc ấn định mức giá cho chương trình du lịch có ảnh hưởng rất lớn đến
hoạt động bán của doanh nghiệp lữ hành. Với mức giá rẻ, doanh nghiệp
dễ dàng chào bán chương trình du lịch cho khách hàng, khách hàng có
thu nhập thấp cũng có khả năng mua chương trình du lịch. Mặt khác, giá
thấp lại là một khó khăn cho doanh nghiệp khi tạo cho khách hàng cảm

-

nhận chất lượng chương trình du lịch không cao.
Tùy vào tình hình của doanh nghiệp có các chiến lược giá hợp lý:
+Chiến lược giá hớt váng: Là định giá ban đầu cao để khai thác các đoạn
thị trường chấp nhận mức giá cao. Sau đó giảm dần để khai thác các đoạn

thị trường còn lại. Chiến lược giá hớt váng được sử dụng khi doanh
nghiệp chào bán các chương trình du lịch độc đáo.
+Chiến lược giá thâm nhập: Là định giá sản phẩm ban đầu thấp, chấp
nhận lỗ. Trên cơ sở giá thấp gia tăng khối lượng bán để hạ giá thành và có
được lợi nhuận.
+Chiến lược giá phân biệt: Tùy theo đối tượn mua, theo mùa vụ, số
lượng...
+Chiến lược giá linh hoạt: chiến lược tăng giá hoặc giảm giá, tuỳ thuộc
vào chiến lược giá của đối thủ cạnh tranh hay phản ứng của du khách.
+ Chiến lược giá cổ động: các hãng lữ hành thường áp dụng chương trình
khuyến mãi vào những dịp đặc biệt hay những tour đặc biệt nhằm quảng
cáo hay tặng hình ảnh.
• Chính sách phân phối:

SVTH: Nguyễn Thị Bích Trâm _Lớp: 34K03.1

Trang 11


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Thị Mỹ Thanh

Chính sách phân phối là phương thức thể hiện cách mà các nhà doanh nghiệp
cung ứng các sản phẩm dịch vụ. Nó là tổng hợp các biện pháp, thủ thuật nhằm đưa
sản phẩm dịch vụ đến tay người tiêu dùng chính sách phân phối có vai trò quan
trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, nó chịu ảnh hưởng của chính
sách giá và chính sách sản phẩm.

SVTH: Nguyễn Thị Bích Trâm _Lớp: 34K03.1

Trang 12


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Thị Mỹ Thanh

Sản

phẩm

Đại lý

1

chi nhánh

2

điểm bán
Đại lý
du lịch

Khách

3

Đại lý

4
Công ty
du
lịch
Bảng:lữsơ
đồ kênh phân
phối trong doanh nghiệp lữ hành
5
bán buôn
hành
bán lẻ
du lịch
6

du

du

lịch

Hầu hết các kênh phân phối trong du lịch đều được thực hiện thông qua các
7

công lịch
ty lữ hành. Thông qua các kênh phân phối nhà sản xuất tiêu thụ được nhiều
sản phẩm, có thêm nhiều khách hàng và thị trường mới, bởi vì thông qua các công
ty, đại lý lữ hành khác nhau của công ty để bán hàng.
• Chính sách truyền thông cổ động
Là hoạt động truyền đạt trực tiếp hoặc gián tiếp những thông tin về các
chương trình du lịch của doanh nghiệp lữ hành đến khách hàng, nhằm cho khách

hàng biết sự hiện hữu của sản phẩm và kích thích họ nên mua sản phẩm này hơn sản
phẩm của đối thủ cạnh tranh. Đối với các khách hàng khác nhau thì hoạt động
truyền thông cổ động khác nhau:
- Đối với khách hàng cá nhân: hoạt động truyền thông là rộng khắp, thực
hiện trên nhiều phương tiện thông tin đại chúng, sách du lịch, triển lãm
-

du lịch, internet(web và thư điện tử), phân phát các tờ rơi, brochure…
Đối với khách hàng tổ chức: hoạt động truyền thông cổ động nhắm vào
việc nhân viên đi đến trực tiếp từng tổ chức để chào bán các chương trình
du lịch nhằm mang lại hiệu quả trong việc thu hút các tổ chức mua tour.
Ngoài ra có thể sử dụng các tạp chí quảng cáo đặc biệt, internet(web và

thư điện tử), gửi thư trực tiếp….
• Chính sách sản phẩm
Để có thể thực hiện các mục tiêu về sản phẩm, các doanh nghiệp lữ hành
thường chú trọng không chỉ tới các sản phẩm chủ đạo (Khách thoả mãn các nhu cầu
về thăm quan, lưu trú, ăn uống), sản phẩm thực thể (Chất lượng khách sạn , trình độ
của hướng dẫn viên, mức độ hợp lý của hành trình) mà còn đặc biệt quan tâm tới
sản phẩm phẩm phụ gia, những hoạt động làm tăng thêm giá trị của sản phẩm. Hầu
như tất cả các doanh nghiệp đều cung cấp sản phẩm chủ đạo (trong môi trường cạnh
SVTH: Nguyễn Thị Bích Trâm _Lớp: 34K03.1

Trang 13


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Thị Mỹ Thanh

tranh gay gắt, ngay cả sản phẩm thực thể) tương đương như nhau. Để tạo ra sức hút,
sự khác biệt chỉ có thể sử dụng các dịch vụ làm gia tăng chất lượng sản phẩm như:
+ Sự thuận tiện trong quá trình đăng ký đặt chỗ và mua chương trình
+ Tư vấn cho khách hàng giúp họ lựa chọn được những sản phẩm phù hợp
+ Nhấn mạnh vào chất lượng của các cơ sở lưu trú, vị trí, trang thiết bị tại
phòng, đồ ăn uống,…
+ Những hình thức thanh toán thuận tiện
+ Những ưu đãi dành cho khách quen
+ Những ưu đãi dành cho khách du lịch tập thể
+ Những điều kiện đặc biệt đối với trẻ em
+ Tổ chức sinh nhật, lễ hội cho các thành viên trong đoàn
+ Mời các nhân vật nổi tiếng cùng tham gia
+ Các dịch vụ miễn phí,…
b. Chính sách Marketing quan hệ:
• Đối với khách hàng
Là một quan điểm quản trị marketing định hướng tập trung vào việc gìn giữ
và cải thiện mối quan hệ với khách hàng hiện tại. Nhằm làm thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng, tạo mối quan hệ giữa công ty và khách hàng hiện tại, giữ chân khách
hàng dựa trên sự hài lòng . Biến khách hàng hiện tại thành khách hàng trung thành ,
đảm bảo cho những giao dịch trong tương lai , kích thích họ mua thêm sản phẩm
của doanh nghiệp và giới thiệu người khác cũng làm như vậy.
Nội dung của chính sách xây dựng quan hệ khách hàng:
+ Nhận diện khách hàng
+ Phân biệt khách hàng
+Tương tác với khách hàng
+Sự cá biệt hóa theo khách hàng
• Đối với nhà cung cấp:
Là những biện pháp thiết lập, giữ gìn và phát triển mối quan hệ với những
nhà cung ứng dịch vụ cần thiết làm nên sản phẩm du lịch: Dịch vụ vận chuyển,
Dịch vụ lưu trú, Dịch vụ ăn uống, dịch vụ giải trí…

• Đối với nhân viên:
Một tổ chức muốn thành công thì mục tiêu của tổ chức và của nhân viên phải
thống nhất. Điều này có thể đạt được nhờ ứng dụng triết lý và chính sách marketing
cho những nhân viên sao cho có thể tuyển chọn và giữ lại những nhân viên tốt nhất
và họ có thể thực hiện được công việc một cách tốt nhất. Chính sách marketing bên
trong này phải sử dụng tất cả các chính sách của quản trị nguồn nhân lực như: thu
hút, lựa chọn, đào tạo, động viên, chỉ đạo, đánh giá, lương thưởng.

SVTH: Nguyễn Thị Bích Trâm _Lớp: 34K03.1

Trang 14


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Thị Mỹ Thanh

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN CÁC CHƯƠNG TRÌNH
DU LỊCH TẠI CÔNG TY VIETRAVEL CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
2.1 Giới thiệu chung về chi nhánh Vietravel – Đà Nẵng
2.1.1 Quá trình hình thành phát triển
- Công ty Du Lịch và Tiếp Thị GTVT – Vietravel được hình thành từ đơn vị tiền
thân là Trung Tâm Du Lịch - Tiếp Thị và Dịch Vụ Đầu Tư GTVT(Tracodi
Tours).
- Vào những ngày mới thành lập (15/8/1992), Tracodi Tours chỉ vỏn vẹn 10
nhân viên và hoạt động kinh doanh chính là :
+ Tổ chức cho du khách Nhật vào Việt Nam
+ Cung cấp dịch vụ vé máy bay
+ Thủ tục xuất nhập cảnh
- Để hoà nhập với nền kinh tế mở phù hợp với chủ trương của Đảng và Nhà

nước, đứng trước những cơ hội phát triển mới cũng như phải đối mặt với cơ
chế cạnh tranh gay gắt để chiếm lĩnh và nắm bắt được thị phần trong thị
trường kinh doanh du lịch. Việc tăng cường nội lực để nâng cao sức cạnh tranh
trở thành vấn đề sống còn của Tracodi Tours. Xuất phát từ nguyên nhân và yêu
cầu trên, ngày 02 tháng 12 năm 1995, Tracodi Tours phát triển thành doanh
nghiệp độc lập với tên gọi là Công ty Du lịch & tiếp thị GTVT – Vietravel
thuộc Bộ Giao thông Vận Tải theo Quyết định số 4962/QĐ/TCCB – LĐ của
Bộ Giao thông Vận Tải.
- Nhằm mở rộng thị trường cũng như tăng cường khả năng cạnh tranh, Công ty
du lịch & tiếp thị GTVT – Vietravel qua 11 năm hoạt động đã xây dựng một
hệ thống các chi nhánh, văn phòng đại diện rộng khắp trong nước và ngoài
nước. Và tại Đà Nẵng vào ngày 15 tháng 11 năm 1999 công ty đã quyết định
thành lập Chi nhánh Vietravel với số lượng nhân viên hiện nay là 20 nhân viên
cùng với một môi trường làm việc thích hợp.
- Trong quá trình hoạt động kinh doanh để đảm bảo chất lượng dịch vụ cũng
như tính sẵn sàng đáp ứng của dịch vụ du lịch, công ty Vietravel tại Đà Nẵng
đã không ngừng tìm kiếm, duy trì và phát triển các mối quan hệ kinh doanh
lâu dài với phương châm : “Đôi bên cùng có lợi” với các đơn vị cung ứng các
dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển, đội ngũ hướng dẫn viên, cộng tác
viên...tại thành phố Đà Nẵng cũng như các tỉnh lân cận.
CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL TẠI ĐÀ NẴNG
SVTH: Nguyễn Thị Bích Trâm _Lớp: 34K03.1

Trang 15


Chuyên đề tốt nghiệp
Địa chỉ
Điện thoại
Fax

Email
Website

:
:
:
:
:

GVHD: TS. Nguyễn Thị Mỹ Thanh
58 Pasteur, Quận Hải Châu, Đà Nẵng.
(84.511) 38 63 544
(84.511) 38 63 571

www.vietravel-vn.com

2.1.2 Chức
quyền

năng, nhiệm vụ,
hạn

của

chi

nhánh Vietravel – Đà Nẵng
2.1.2.1Chức năng
- Tìm hiểu, nghiên cứu, và mở rộng thị trường khách du lịch trong và ngoài
nước.

- Tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch nội địa và quốc
tế.
- Cung cấp các dịch vụ trung gian như thủ tục xuất nhập cảnh, bán vé máy
bay…
- Trực tiếp giao dịch và kí kết hợp đồng với các hãng du lịch trong và ngoài
nước.
- Xây dựng và củng cố các mối quan hệ với khách hàng và các nhà cung ứng
dịch vụ du lịch.
2.1.2.2Nhiệm vụ
- Căn cứ vào chủ trương, chính sách phát triển kinh tế xã hội của Đảng và Nhà
Nước, các chỉ tiêu pháp lệnh để xây dựng kế hoạch kinh doanh của chi nhánh.
- Chịu trách nhiệm trước khách hàng với hợp đồng đã kí kết.
- Nghiên cứu hoàn thiện bộ máy tổ chức quản lý và sản xuất kinh doanh của
công ty.
- Quản lý sử dụng cán bộ, chính sách của Nhà nước và của ngành, tổ chức kế
hoạch công tác cán bộ, đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên của
chi nhánh.
- Quan hệ và xây dựng hồ sơ chăm sóc khách hàng theo yêu cầu của tổng công
ty.
2.1.2.3Quyền hạn
- Thực hiện kí kết giao dịch với các tổ chức nước ngoài để đón khách du lịch
quốc tế vào Việt Nam và tổ chức cho người Việt Nam đi du lịch nước ngoài.
- Được phép huy động trong và ngoài nước để phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật.

SVTH: Nguyễn Thị Bích Trâm _Lớp: 34K03.1

Trang 16


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Thị Mỹ Thanh

- Ra quyết định về các tổ chức kinh doanh, bổ nhiệm, miễn nhiệm, điều động và
khen thưởng, kỉ luật cán bộ và công tác khác.
2.1.3 Tổ chức bộ máy của công ty
2.1.3.1Sơ đồ bộ máy tổ chức
GĐ chi nhánh

Phó giám
đốc

T.chính

Hành chính

kế toán
văn phòng
Chú thích

Nhận xét:
-

-

Outbound

Phó giám
đốc thường
trực

Điều
hành

P. Kinh
doanh

Inbound

Nội địa

Hướng
dẫn

Đội xe

Ưu điểm:
+ Sự kết hợp giữa mô hình trực tuyến và mô hình chức năng.
+ Đảm bảo sự thống nhất, tập trung trong tổ chức.
+ Chi phí quản lý doanh nghiệp thấp.
Q.hệ
tuyến
+ Chuyên môn
hóatrực
chức
năng, tránh được sự chồng chéo nhiệm vụ -> nâng
Q.hệnghiệp,
chức năng
cao kỹ năng nghề
nâng cao Chất lượng công việc.

Nhược điểm:
+ Phải có sự phối hợp hoạt động chặt chẽ, ăn khớp giữa các bộ phận.
+ Công việc tuyển dụng nhân viên rất quan trọng để có được đội ngũ nhân
viên có kiến thức và trình độ chuyên môn.
+ Gia tăng số lượng các bộ phận làm cho bộ máy thêm công kềnh khó quản

lý.
2.1.3.2 Chức năng các bộ phận
- Giám đốc chi nhánh: là người chịu trách nhiệm lãnh đạo cao nhất. Có nhiệm
vụ quản lý và điều hành hoạt động kinh doanh của công ty
- Phó giám đốc chi nhánh: là người chỉ đạo trực tiếp phòng tài chính kế toán và
hành chính văn phòng.

SVTH: Nguyễn Thị Bích Trâm _Lớp: 34K03.1

Trang 17


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Thị Mỹ Thanh

- Bộ phận tài chính kế toán: bộ phận này thực hiện tổ chức các công tác tài
chính kế toán theo đúng pháp luật của nhà nước, cập nhật các chứng từ về các
khoản doanh thu, chi phí của các chương trình du lịch.
- Bộ phận hành chính văn phòng: có nhiệm vụ quản lý nhân sự, tiền lương, tổ
chức lao động, theo dõi thực hiện các chế độ chính sách và giải quyết các vấn
đề về cán bộ nhân viên.
- Bộ phận kinh doanh: là bộ phận thực hiện công tác nghiên cứu nhu cầu, khai
thác, tìm kiếm mở rộng thị trường, lập kế hoạch xúc tiến quảng bá các chương

trình du lịch, phối hợp với bộ phận điều hành xây dựng và bán các chương
trình du lịch. Vào thời kì cao điểm nhân viên phòng kinh doanh cũng chính là
hướng dẫn viên, thực hiện các dịch vụ nhận đặt phòng, bán vé …kí hợp đồng
với các dịch vụ cung ứng hàng hóa và dịch vụ du lịch. Trưởng bộ phận kinh
doanh trực tiếp quản lý nhân viên Outbound, Inbound và nội địa.
- Bộ phận điều hành: bộ phận này có nhiêm vụ phối hợp với bộ phận kinh
doanh để xây dựng các chương trình du lịch.
- Outbound: chịu sự quản lý trực tiếp của trưởng bộ phận kinh doanh. Bộ phận
này chịu trách nhiệm giới thiệu, bán các chương trình du lịch cho khách là
người Việt Nam, người nươc ngoài sống tại Việt Nam ra nước ngoài đi du lịch.
- Inbound: chịu sự quản lý trực tiếp của trưởng bộ phận kinh doanh. Cũng như
bộ phận Outbound bộ phận này cũng chịu trách nhiệm giới thiệu và bán các
chương trình du lịch cho khách nhưng đối tượng khách là người nước ngoài
vào Việt Nam du lịch. Có thể bán trực tiếp tại công ty, qua email hoặc qua điện
thoại. phối hợp với bộ phận hướng dẫn và lái xe trong việc chuẩn bị phục vụ
khách.
- Nội địa: chịu trách nhiệm giới thiệu và bán các chương trình du lịch trong
nước cho khách du lịch trong nước.
- Bộ phận hướng dẫn: căn cứ vào kế hoạch khách, tổ chức chức điều động, bố
trí hướng dẫn việ cho các chương trình. Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận
trong công ty để tiến hành công việc 1 cách hiệu quả. Là đại diện của công ty
trong quá trình tiếp xúc với khách du lịch và các nhà cung cấp.
- Đội xe: chịu sự quản lý trực tiếp của trưởng bộ phận điều hành, có nhiệm vụ
lái xe thực hiện công việc đón tiếp, phục vụ khách đến các điểm tham quan.
Phối hợp với hướng dẫn viên trong suốt quá trình phục vụ khách, thực hiện
chương trình du lịch.
SVTH: Nguyễn Thị Bích Trâm _Lớp: 34K03.1

Trang 18

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Thị Mỹ Thanh

2.1.4 Giới thiệu về nguồn lực của công ty
2.1.4.1Nguồn nhân lực
Bảng 2.1. Đặc điểm nguồn nhân lực

Gới tính
TT

Các bộ phận

Độ tuổi

Trình độ

SL
Nam

Nữ

35 –

< 35

45

> 45

Đại

Trung

học

cấp

1

Giám đốc

1

-

1

-

-

1

1

-

2

Phó giám đốc

2

2

-

-

2

-

2

-

3

Kinh doanh

15

7

8

12

3

-

14

1

4

Điều hành

2

2

2

-

-

2

-

5

Kế toán

4

1

3

3

1

4

-

6

Hướng dẫn viên

3

3

-

3

-

-

3

-

7

Lái xe

4

4

-

-

4

-

-

4

8

Dịch vụ khác

3

2

1

-

3

-

-

3

9

Tổng cộng

34

19

15

20

13

1

26

8

( Nguồn: Phòng nhân sự)
Nhận xét:
Sau hơn 10 năm hoạt động và trưởng thành hiện nay số lượng nhân viên của
Chi nhánh là 34 người trong đó hầu hết đều có trình độ Đại học và thông thạo ít
nhất 1 ngoại ngữ như : Anh, Pháp, Nhật, Nga...Đội ngũ nhân viên chủ yếu trong độ
tuổi <35. Vì thế tạo nên một môi trường làm việc năng động, nhiệt huyết. Giống
như các đại lý lữ hành khác hướng dẫn viên chính thức tại chi nhánh ít, chỉ có 3
người còn lại là đội ngũ hướng dẫn viên tự do làm việc với chi nhánh khi có tour
yêu cầu. Điều này giúp chi nhánh chủ động trong việc phục vụ khách và tiết kiệm
chi phí nhàn rỗi vào các thời điểm trái mùa du lịch. Tuy nhiên cũng dễ dẫn đến tình
trạng thiếu hướng dẫn viên trong mùa cao điểm.
2.1.4.2Cơ sở vật chất kĩ thuật

SVTH: Nguyễn Thị Bích Trâm _Lớp: 34K03.1

Trang 19


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Thị Mỹ Thanh

Bảng 2.2. Cơ sở vật chất kĩ thuật của công ty
STT

Cơ sở vật chất kĩ thuật

Số lượng

1

Xe Huynđai 45 chỗ ngồi

4

2

Máy vi tính

31

3

Máy in canon

4

4

Máy Fax

4

5

Máy photocopy

1

6

Điện thoại bàn

26

7

Bộ bàn ghế tiếp khách

1

8

Điều hòa

5

9

Tủ hồ sơ

4

10

Bàn làm việc

30

11

Máy phát điện

1

12

Một số dụng cụ văn phòng khác

Nhận xét:
Nhìn chung cơ sở vật chất kĩ thuật của chi nhánh tưởng đối đầy đủ, đảm bảo
các trang thiết bị cần thiết cho quá trình hoạt động của công ty. Tuy nhiên, văn
phòng tiếp khách của công ty cần được tăng cường thêm mốt số thiết bị và thiết kế
đẹp mắt hơn để tăng sự ấn tượng của khách hàng về công ty.

SVTH: Nguyễn Thị Bích Trâm _Lớp: 34K03.1

Trang 20


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Thị Mỹ Thanh

2.2 Tình hình kinh doanh của chi nhánh trong các năm qua

2.2.1 Kết quả kinh doanh của chi nhánh qua các năm 2009-2011
2.2.1.1Biến động doanh thu, chi phí và lợi nhuận
Bảng 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh 2009-2011
Năm

2009

2010
TT

Giá trị

TT
Giá trị

(%)

Chỉ tiêu
Doanh thu

2011

15.261,7
5

TT
Giá trị

(%)
20.298,1

100

3

2010/2009

100

CL

6

100

13.671,18 89,6

Lợi nhuận

17.635,8

10,
1.590,58

4

86,9

1

13,
2.662,33

1

CL

8
2

33,0

17,2

5

3

35,6

5156,7
29,0

1071,7
4731,76

(%)
7226,1

3964,6

82,8

TĐTT

(%)
5036,3

22792,5

Chi phí

TĐTT

(%)
27524,2

2011/2010

1

29,2

2069,4
67,4

3

77,7

(Nguồn:Phòng Tài chính-Kế toán)

Biểu đồ 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh 2009-2011
Nhận xét:
Nhìn chung các chỉ tiêu doanh thu, lợi nhuận đều có xu hướng tăng qua các
năm. Trong khi đó chi phí có xu hướng ngày càng giảm tính theo tỉ lệ so với doanh
thu.
-

Năm 2010 so với năm 2009: Năm 2010 là năm được đánh giá có nhiều đột
phá không những với ngành du lịch nói chung và cả Vietravel-Đà Nẵng nói
riêng. Đây là năm mà kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh vượt qua

SVTH: Nguyễn Thị Bích Trâm _Lớp: 34K03.1

Trang 21


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Thị Mỹ Thanh

sự mong đợi và những mục tiêu đặt ra. Doanh thu của chi nhánh trong năm
2010 tăng 33% tương ứng với mức tăng là 5036,38 triệu đồng. Trong khi đó,
chi phí chỉ tăng 29% tương ứng với mức tăng là 3964,62 triệu đồng nhưng tỉ
lệ chi phí trên doanh thu lại giảm. Chính vì vậy lợi nhuận của năm 2010 tăng
67,4% tương ứng với mức tăng là 1071,75 triệu đồng. Doanh số gia tăng chủ
yếu là do tăng giá tour (giá tour được điều chỉnh tăng dần qua các năm do sự
tăng giá của các dịch vụ trung gian như vận chuyển, lưu trú, ăn uống…) và
khối lượng tiêu dùng của du khách trong quá trình thực hiện tour. Bên cạnh
đó, việc tăng khối lượng tiêu dùng của khách trong chuyến đi cộng với việc

tin học hoá các quá trình chuyên môn nghiệp vụ, cải tiến các quy trình làm
việc cũng dẫn đến việc giảm chi phí để đáp ứng nhu cầu của khách ngày một
-

tốt hơn.
Năm 2011 so với năm 2010: Trong năm 2011 doanh thu của chi nhánh tiếp
tục tăng mạnh với 35,6% tương ứng với mức tăng là 7226,13 triệu đồng.
Nhưng chi phí chỉ tăng 29,2% tương ứng với mức tăng là 5156,71 triệu đồng.
Lợi nhuận của chi nhánh tăng mạnh 77,7% tương ứng với mức tăng là
2069,43 triệu đồng, đó là dấu hiệu thật đáng mừng. Sở dĩ chi phí năm 2011
có tốc tộ tăng ít hơn tốc độ tăng của doanh thu ( 29,2% so với 35,6%) là do
chi nhánh đã thành lập hệ thống bán tour qua mạng (e-tour), vì vậy chi nhánh
đã tiêt kiệm được một khoản chi phí thiết lập hệ thống các cửa hàng, đại lý
bán tour và các khoản chi phí cho hoạt động Marketing.
Nhìn chung hoạt động kinh doanh của chi nhánh trong thời gian qua là có
hiệu quả.

SVTH: Nguyễn Thị Bích Trâm _Lớp: 34K03.1

Trang 22