THỰC TRẠNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG tại KHÁCH sạn HOÀNG ANH GIA LAI đà NẴNG

SVTH: Trần Thị Nga

GVHD: Đinh Thị Thi

LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay mỗi khách sạn phải tự nâng cao năng lực cạnh tranh đáp ứng yêu cầu
hội nhập. Nỗ lực tập trung vào các lĩnh vực: đầu tư tạo sản phẩm cạnh tranh, nâng cao
chất lượng dịch vụ phù hợp từng thị trường mục tiêu, tìm giải pháp mở rộng thị
trường, tiết kiệm chi phí, xây dựng đội ngũ lao động, quản lý chuyên nghiệp. Các
doanh nghiệp cần có chính sách thu hút các bộ quản lý nghiệp vụ giỏi và có chiến lược
đào tạo, phát triển nguồn nhân lực kề cận lâu dài. Trong đó đặc biệt là việc cải thiện
chất lượng sản phẩm dịch vụ trong nhà hàng khách sạn. Bởi vì khách càng ngày càng
quan tâm đến chất lượng nhiều hơn bất kỳ một yếu tố nào khác.
1.Lý do chọn đề tài
Trong quá trình thực tập ở Hoàng Anh Gia Lai Plaza hotel Đà Nẵng em cũng đã
có cơ hội tìm hiểu và nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ trong khách sạn. Cụ thể,
em đã có một thời gian thực tập tại bộ phận nhà hàng và nhận thấy chất lượng dịch vụ
của nhà hàng chưa đáp ứng được mong đợi của khách hàng. Xuất phát từ những lý do
trên em xin được thực hiện đề tài: “Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong
kinh doanh nhà hàng tại khách sạn HAGL Đà Nẵng”
2.Mục tiêu nghiên cứu
xây dựng cơ sở lý luận cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh
nhà hàng. Phát hiện các vấn đề còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi
bộ phận nhà hàng khách sạn HAGL ra các giải pháp nhằm cải thiện nâng cao chất
lượng dịch vụ
3.Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp và quan sát: Từ lý thuyết về khách sạn,
lý thuyết về chất lượng dịch vụ của các sản phẩm khách sạn cộng với thực tế của
khách sạn qua quan sát của bản thân, tổng hợp lại. Em phát hiện ra những vấn đề của
bộ phận nhà hàng trong khách sạn, cuối cùng đưa ra các giải pháp giải quyết vấn đề

Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng

Trang 1


SVTH: Trần Thị Nga

GVHD: Đinh Thị Thi

4.Đối tượng nghiên cứu
Những khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ của nhà hàng và khách hàng tiềm
năng. Ngoài ra còn nghiên cứu các đối tượng khách hàng của đối thủ cạnh tranh.
5.Phạm vi nghiên cứu
Tại khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Đà Nẵng
6.Bố cục:
gồm có 3 chương
Chương 1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ trong kinh nhà hàng tại khách sạn HAGL Đà
Nẵng
Chương 3: Biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng

Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng

Trang 2


SVTH: Trần Thị Nga

GVHD: Đinh Thị Thi

Chương 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH
DOANH NHÀ HÀNG
1.1 .Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
1.1.1.Khái niệm kinh doanh nhà hàng
Kinh doanh ăn uống luôn là một mảng hoạt động không thể thiếu của các cơ sở
kinh doanh khách sạn hiện đại. Trong thời đại ngày nay, nhu cầu ăn uống ở bên ngoài
của con người đã ngày càng đóng vai trò quan trọng trong đời sống. Kinh doanh ăn
uống du lịch ra đời muộn hơn kinh doanh ăn uống cộng đồng và mang nhiều bản chất
của kinh doanh ăn uống cộng đồng.
+ Kinh doanh ăn uống du lịch thực hiện nhiệm vụ sản xuất vật chất vì trong hoạt
động này các sản phẩm của ngành công nghiệp thực phẩm và nông nghiệp được sản
xuất, chế biến thành các món ăn như thức ăn chế biến nóng, đồ ăn nguội, bánh ngọt…
Như vậy kinh doanh ăn uống du lịch tạo ra giá trị sử dụng mới và cả giá trị sau quá
trình sản xuất của mình
+ Kinh doanh ăn uống có nhiệm vụ trao đổi và bán các thành phẩm là các món
ăn đồ uống đã được chế biến sẵn, vận chuyển những hàng hoá này từ nơi sản xuất đến
nơi tiêu dùng.
+ Kinh doanh ăn uống còn có nhiệm vụ tổ chức hoạt động phục vụ tiêu dùng các
sản phẩm tự chế cũng như các sản phẩm chuyển bán cho khách ngay tại nhà hàng hoạt động cung cấp dịch vụ
Ngày nay, trong các cơ sở kinh doanh ăn uống du lịch cùng với việc tạo điều kiện
thuận lợi cho việc tiêu dùng trực tiếp các thức ăn đồ uống, các điều kiện để giúp khách
giải trí tại nhà hàng cũng được quan tâm và ngày càng được mở rộng, thực chất, đây là
dịch vụ phục vụ nhu cầu bổ sung và giải trí cho khách tại các nhà hàng.
Vậy: " Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức
ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn đồ uống và cung cấp các dịch vụ
khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn)
cho khách nhằm mục đích có lãi ".
1.1.2.Đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng

Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng

Trang 3


SVTH: Trần Thị Nga

GVHD: Đinh Thị Thi

1.1.2.1. Đặc điểm về kinh doanh:
Nhà hàng không chỉ là nơi cung cấp các món ăn đồ uống cho khách mà còn là
nơi để khách tận hưởng cảm giác được phục vụ do đó phải được trang bị đầy đủ, tiện
nghi trang thiết bị chuyên dùng, đồng bộ được bố trí hợp lý theo một mô típ hay một
quy trình công nghệ nhất định.
Nhà hàng cung cấp món ăn do đó danh mục sản phẩm phong phú thu hút
khách đến nhà hàng. Đồng thời do số lượng khách không cố định nên việc tiêu thụ sản
phẩm bị giới hạn cả về số lượng lẫn chủng loại. Để đạt hiệu quả cao trong kinh doanh,
nhà hàng phải dựa vào khả năng của mình để có thể ấn định giới hạn phục vụ.
Do tính không đồng nhất của sản phẩm, dịch vụ cung ứng mà việc kinh doanh
gặp không ít khó khăn trở ngại. Chẳng hạn cùng một món ăn nhưng tuỳ theo đối tượng
mà đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có các phương pháp phục vụ khác nhau cho phù
hợp khẩu vị tâm lý của khách. Ngoài ra quá trình tiêu thụ còn phụ thuộc vào các yếu tố
khác như: thời gian, khí hậu, sức khoẻ đầu bếp… Trong đó thái độ phục vụ, chuyên
môn, khả năng giao tiếp của nhân viên phục vụ… cũng đóng một vai trò quan trọng rất
lớn ảnh hưởng đến việc kinh doanh của nhà hàng.
1.1.2.2. Đặc điểm về lao động:
Dung lượng công việc trong nhà hàng rất lớn do đó đòi hỏi dung lượng lao động
lớn làm ở nhiều bộ phận khác nhau như bàn, bếp, bar.
Tính chuyên môn nghiệp vụ trong nhà hàng đòi hỏi rất cao bởi khách đến nhà
hàng rất đa dạng có thể có nhiều tính cách khác nhau, nhu cầu, địa vị khác nhau…

Lao động ở nhà hàng phải có sức khoẻ tốt, sự dẻo dai, chịu đựng áp lực tốt bởi không
phải lúc nào khách cũng chấp nhận hoặc đồng ý với nhà hàng, có những vị khách có
đòi hỏi hơi quá đáng, trong những trường hợp như vậy yêu cầu bộ phận bàn phải thông
minh, linh hoạt, khéo léo…
Giới tính: Nam giới phù hợp với lao động hơn bởi họ nhanh nhẹn, đi lại nhiều,
khoẻ mạnh và dẻo dai.
1.1.2.3. Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất:
Kiến trúc: Tuỳ theo mục đích kinh doanh mà mỗi nhà hàng xây dựng theo một
lối kiến trúc nhất định. Nhà hàng trong khách sạn thì phụ thuộc vào lối kiến trúc của
khách sạn đó. Đặc biệt khi xây dựng cần chú ý đảm bảo an ninh quốc phòng, an toàn
vệ sinh thực phẩm cho tất cả mọi người.

Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng

Trang 4


SVTH: Trần Thị Nga

GVHD: Đinh Thị Thi

Trang trí nội thất: Trang bị nội thất nhà hàng gắn liền với mức độ hiện đại của
nhà hàng và cấp hạng của khách sạn, đảm bảo tiện nghi và phù hợp với đối tượng tiêu
dùng.
1.2 .Chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ nhà hàng
- Chất lượng dịch vụ là một phạm trù phức tạp, được hiểu theo nhiều cách khác nhau:
Theo Philip B.Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”
Theo TCVN và ISO – 9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ
thoả mãn các yêu cầu để ra hoặc định trước của người mua, nhà cung ứng phải định kỳ

xem xét lại các yêu cầu chất lượng.
- Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng
có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ,
thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp, nó được xác
định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận (P) và dịch vụ trông đợi (E):
+ Chất lượng phục vụ tốt: Nếu dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi của khách hàng
+ Chất lượng dịch vụ thoả mãn: Nếu dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi
của khách hàng.
+ Chất lượng dịch vụ tồi: Nếu dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng.
- Như vậy, chất lượng dịch vụ du lịch chính là mức phù hợp của dịch vụ của các nhà
cung ứng du lịch thoả mãn các yếu cầu của du khách thuộc thị trường mục tiêu của
mình chứ không phải với mọi thị trường.
1.2.2.Khái niệm, các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ nhà hàng
Theo Berry và Parasuraman, có 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ, được liệt kê
theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần như sau:
- Sự tin cậy: Phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách chính xác. đảm
bảo dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng
- Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung
cấp dịch vụ một cách hăng hái. Có khả năng khôi phục nhanh chóng trong trường hợp
dịch vụ bị sai hỏng.
- Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng,
giao tiếp tốt, quan tâm và giữ bí mật cho khách hàng.
- Sự đồng cảm: Thể hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng, bao gồm
cả khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu khách hàng.

Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng

Trang 5

SVTH: Trần Thị Nga

GVHD: Đinh Thị Thi

- Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các
phương tiện thông tin.
Có thể phản ánh mô hình chất lượng dịch vụ như sau:

Thông tin
bằng lời

Chỉ tiêu đánh giá chất
lượng dịch vụ
1.Sự tin cậy
2.Tinh thần trách nhiệm
3.Sự đảm bảo

Kinh nghiệm
từ trước

Nhu cầu cá
nhân

Dịch vụ
trông đợi
Dịch vụ
cảm nhận

4.Sự đồng cảm
5.Tính hữu hình

Chất lượng dịch vụ được cảm
nhận
1.Chất lượng dịch vụ vượt quá
trông đợi (P>E)
2.Chất lượng dịch vụ thoả mãn
(P=E)
3.Chất lượng dịch vụ dưới mức
trông đợi (P
-Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch
1.2.2.1.Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ
Sự đa dạng hoá của các loại hình dịch vụ biểu hiện ở số lượng và chủng loại của hệ
thống các dịch vụ cung cấp. Sự đa dạng này đem lại nhiều cơ hội lựa chọn cho khách
hàng.
Chẳng hạn: Khu vực lưu trú: biểu hiện ở số lượng phòng tối thiểu, cơ cấu phòng với
các mức giá khác nhau; Khu vực ăn uống: biểu hiện ở sự phong phú của thực đơn (về
số lượng và chất lượng) và định suất ăn linh hoạt; khu vực lữ hành là số lượng tuyến,
chương trình du lịch và sự đa dạng của các chương trình trong một chuyến du lịch.
1.2.2.2.Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ
Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch quyết định chất lượng điều kiện thực hiện dịch vụ. Đó
chính là chất lượng của các trang thiết bị, sự đồng bộ giữa chúng và tổ chức hợp lý
đảm bảo sự thuận lợi cho cả người phục vụ và du khách.
Mức độ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của yếu tố này còn phù thuộc vào mỗi đối

Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng

Trang 6

SVTH: Trần Thị Nga

GVHD: Đinh Thị Thi

tượng khách. Tuy nhiên, vị trí thuận lợi đều được coi là tốt.
1.2.2.3.Chất lượng của đội ngũ lao động và phương hướng thực hiện các dịch vụ
Đội ngũ lao động trong ngành du lịch có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng dịch vụ
du lịch.
Chất lượng đội ngũ lao động du lịch được đánh giá dựa vào trình độ của người lao
động (Chuyên môn, nghiệp vụ, học vấn, ngoại ngữ, khả năng giao tiếp) và tinh thần
thái độ phục vụ cũng như tinh thần tập thể trong công việc
1.3. Quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng
1.3.1. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng
1.3.1.1.Khái niệm
Theo TCVN ISO 9001: 1996 “Cải tiến chất lượng là những hoạt động dược tiến hành
trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình
để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức vfa khách hàng của tổ chức đó”
Theo Masaaki Imai, chủ tịch công ty tư vấn quốc tế Cambridge: “Cải tiến chất lượng
có nghĩa là những nỗ lực không ngừng nhằm duy trì và nâng cao hơn nữa chất lượng
sản phẩm”
Như vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch là toàn bộ những hoạt động để duy trì
và đưa chất lượng dịch vụ lên mức cao hơn trước nhằm thoả mãn trông đợi của khách
du lịch, xã hội và đem lại hiệu quả cho doanh nghiệp.
1.3.1.2.Ý nghĩa
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch là nhân tố quan trọng với nhà hàng vì:
Chất lượng dịch vụ quyết định khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp
Chất lượng dịch vụ sẽ tạo nên danh tiếng, uy tín cho doanh nghiệp, là cơ sở để doanh
nghiệp tồn tại lâu dài và sự phát triển của doanh nghiệp.
Nâng cao chất lượng dịch vụ là biện pháp hữu hiệu kết hợp các lợi ích kinh tế: xã hội,
doanh nghiệp và người tiêu dùng.

1.3.2. Những nội dung chủ yếu của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch nhà hàng.
1.3.2.1.Duy trì chất lượng
Theo ISO 9001:2000, việc duy trì chất lượng dịch vụ tập trung vào 2 hoạt động cơ
bản, đó là hoạt động phục hồi và hoạt động phòng ngừa.
* Hoạt động phục hồi:
-Trong hoạt động của doanh nghiệp du lịch, mặc dù các chương trình cải tiến để

Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng

Trang 7


SVTH: Trần Thị Nga

GVHD: Đinh Thị Thi

thực hiện một nền văn hoá dịch vụ không sai sót, nhưng cũng không thể tránh được
những sai sót. Việc sửa chữa các sai sót đó gọi là hoạt động phục hồi dịch vụ.
-Để thực hiện phục hồi dịch vụ, theo Berry và Parrasurama, gồm 2 nội dung:
+Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho việc trao đổi thông tin khi khách hàng không
thoả mãn; tạo điều kiện cho khách hàng dễ tiếp cận với các cá nhân như cung cấp số
điện thoại nóng, miễn phí và đảm bảo sẵn sàng giải quyết khiếu nại của khách hàng.
Nhân viên phục hồi phải có kiến thức, được trao quyền để tích cực giải quyết vấn đề,
không được trốn tránh trách nhiệm.Các con đường thu thập thông tin: Từ người trực
tiếp phục vụ, từ hòm thư hay sổ góp ý, từ hội nghị khách hàng, từ các phiếu trưng cầu
ý kiến, từ các hội thảo, hội chợ triển lãm, từ các hiệp hội từ các tạp chí tiếp thị, kinh tế,
từ kết quả nghiên cứu và phán đoán dựa vào tổng kết định kỳ,...
+Biến sự phục hồi thành cơ hội diến tả sự quan tâm tới khách hàng nhằm làm hài
lòng khách hàng, làm qua đi sự không hài lòng và tạo ấn tượng được quan tâm trong
lòng khách du lịch.

* Hoạt động phòng ngừa:
Theo ISO 9001 : 2000 thì hoạt động phòng ngừa là toàn bộ các hoạt động nhằm
loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn và sự xuất hiện của chúng.
1.3.2.2.Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch.
Nguyên tắc của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch:
-Xác định chất lượng là trước hết chứ không phải lợi nhuận là trước hết.. Mọi tác
động quản lý phải hưởng về khách hàng chứ không phải hướng về người sản xuất.
-Coi trọng chất lượng đội ngũ lao động, áp dụng các biện pháp thích hợp để huy
động hết tài năng của mọi người nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
-Nâng cao chất lượng dịch vụ phải giải quyết một cách đồng bộ các mặt, các
khâu, mọi nơi, mọi lúc của quá trình hình thành chất lượng. từ việc nghiên cứu nhu
cầu, trông đợi của khách để định ra các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ đến việc thiết kế,
sản xuất và cung ứng dịch vụ.
-Kiểm tra chặt chẽ nhằm ngăn chặn sai sót, tìm ra biện pháp khắc phục nhằm
không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch
-Mọi người trong doanh nghiệp phải cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ
-Sử dụng các chính sách để huy động mọi người tham gia tích cực vào việc nâng

Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng

Trang 8


SVTH: Trần Thị Nga

GVHD: Đinh Thị Thi

cao chất lượng dịch vụ.
-Xác định các yếu tố cấu thành chất lượng, đo lường chi phí của chất lượng để

cân đối giữa chất lượng và hiệu quả.
-Nắm vững tình trạng của chất lượng dịch vụ
-Tổ chức các nhóm cải tiến chất lượng
-Phân bổ nguồn lực cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng

Trang 9


SVTH: Trần Thị Nga

GVHD: Đinh Thị Thi

Chương 2:
THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG
KINH DOANH NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN
HOÀNG ANH GIA LAI ĐÀ NẴNG
2.1 .Giới thiệu chung về tập đoàn HAGL

- Công ty cổ phần HAGL xuất thân từ một xưởng nhỏ. Nằm tại quốc lộ 1A, Xã
Chưhơdrông, Thành phố Pleiku, tỉnh Gia Lai . Khởi nghiệp từ năm 1990, tiền thân là
một xưởng nhỏ đóng bàn ghế cho học sinh. Công ty được tổ chức theo mô hình công
ty mẹ và công ty con, gồm 11 chi nhánh, 1 câu lạc bộ bóng đá, 1 văn phòng đại diện
trực thuộc công ty. 7 công ty con là những công ty có cổ phần chi phối là 50% trong đó
1 công ty TNHH một thành viên thuộc sỡ hữu công ty 100%. 5 công ty liên kết là
những công ty mà công ty cổ phần HAGL nẵm giữ cổ phần ảnh hưởng lớn( từ 2050%)
- Hoạt động kinh doanh của công ty tập trung vào 5 ngành sau để làm nền tảng cho sự
phát triển bến vững và lâu dài của công ty:
Sản xuất và phân phối gỗ

+ Sản xuất và phân phối đá Granit
+ Sản xuất và kinh doanh căn hộ cao cấp
+ Xây dựng và kinh doanh khách sạn – resort
+ Trồng và chế biến các sản phẩm từ cây cao su.
+ Đầu tư khai thác thuỷ điện.
- Quan điểm phát triển của tổng công ty :
+ Phát triển đa ngành, đa lĩnh vực và liên kết dọc
+ Phát triển phải bền vững và ổn định
+ Phát triển phải tuân thủ các định hướng chiến lược đã được hoạch định
+ Phát triển phải đi đôi với việc hổ trợ cộng đồng xã hội và xem đó là nghĩa vụ cao
cả của công ty.
- Sứ mệnh: Xây dựng công ty cổ phần HAGL thành công ty bất động sản lớn nhất Việt
Nam.
- Slogan: " Đoàn kết là sức mạnh "
- Triết lý kinh doanh: Luôn quan tâm, lắng nghe, thấu hiểu, chia sẻ và đáp ứng nhanh

Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng

Trang 10


SVTH: Trần Thị Nga

GVHD: Đinh Thị Thi

nhất mọi nhu cầu của khách hàng; Sẵn sàng chia sẻ với các đối tác kinh doanh để cùng
phát triển; Gắn kết hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạt động nhân đạo, hoạt
động xã hội, chân thành với đồng nghiệp, đoàn kết cùng góp sức xây dựng công ty
phát triển
2.1.1 .Khách sạn HAGL plaza Đà Nẵng

- Khách sạn HAGL Plaza Hotel Da Nang là một chi nhánh của tập đoàn HAGL. Là
khách sạn mới nhất trong chuỗi khách sạn HAGL Hotel & Resort của công ty cổ phần
HAGL Group. Chuỗi khách sạn HAGL Holel & Resort hiện gồm 2 Khách sạn và 2
resort:
- HAGL Resort-Quynhon
- HAGL Resort-Dalat
- HAGL Hotel- Pleiku
- HAGL Plaza Hotel-Danang
Tên giao dịch: HAGL Plaza Hotel-Danang.
Địa chỉ: Số 1, Nguyễn Văn Linh, Đà Nẵng.
Điện thoại :(84 0511) 3 223344-54
Fax :(84 0511) 3 223355
Email :
2.1.2 .Vị trí và quy mô khách sạn HAGL plaza Đà Nẵng

2.1.2.1.Vị trí
Đà Nẵng vùng đất tiềm năng và ước hẹn, là thủ phủ kinh tế du lịch của miền
Trung với thương cảng biển sâu và sân bay quốc tế. Đà Nẵng còn được thiên nhiên ưu
đãi khi nằm ở trung điểm của 4 di sản văn hoá Thế Giới tại Việt Nam: Phố cổ Hội An,
Thánh địa Mỹ Sơn, Phong Nha Kẻ Bàng và Cố Đô Huế.
Đà Nẵng còn hấp dẫn du khách với những địa danh như Hải Vân Quan, bán đảo
Sơn Trà, cảng Tiên Sa, Bà Nà hill…
Khách sạn Hoàng Anh Gia Lai plaza Đà Nẵng đạt tiêu chuẩn 5 sao tọa lạc tại
trung tâm thành phố năng động cao 23 tầng được coi là biểu tượng mới của thành phố,
cách sân bay quốc tế 1,5 km. Khách sạn nằm cạnh các khu mua sắm sầm uất như siêu
thị Big C, chợ Cồn…
2.1.2.2. Quy mô
- Tầng hầm là nơi để xe của nhân viên có bộ phận kỹ thuật và bộ phận an ninh.
- Tầng 1 là đại sảnh gồm có bộ phận Lễ tân, bộ phận sale and marketing, bộ phận

Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng

Trang 11


SVTH: Trần Thị Nga

GVHD: Đinh Thị Thi

kế toán, bộ phận kinh doanh và một phần nhỏ của bộ phận nhà hàng. Phía sau là gara
để xe của khách. Và sân tennis
- Tầng 2 và tầng 3 là nhà hàng.
- Tầng 4 là phòng karaoke, billard, phòng nhảy.
- Tầng 5 hồ bơi, phòng massage, spa, salon.
- Tầng 6,7,8,9 cho thuê các văn phòng đại diện và bộ phận nhân sự.
- Tầng 10,11,12,13,14,15,16,17,18,19,20,21 là các phòng cho khách lưu trú gồm
206 phòng nhưng có 188 phòng có khả năng đáp ứng.
- Tầng 22 phòng hội nghị.
- Tầng 23 kinh doanh view cà phê

Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng

Trang 12


SVTH: Trần Thị Nga

GVHD: Đinh Thị Thi

2.1.3 .Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại khách sạn

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn HAGL Đà Nẵng
GIÁM ĐỐC

PHÒNG SALES VÀ
MARKETING

PHÒNG NHÂN SỰ

TỔNG QUẢN LÝ

PHÒNG KẾ TOÁN

BP
TIỀN
SẢNH

BP
BUỒNG
PHÒNG

BP

BP

BP
GIẢI
TRÍ

BP
AN
NINH

BP
SPA

NHÂN

NHÂN

NHÂN

NHÂN

Quan NHÀ
hệ trực tuyến
BẾP
QuanHÀNG
hệ tham mưu

BP
CÔNG
NGHỆ
THÔNG TIN

BP
KỸ
THUẬT

2.1.4. Dịch vụ trong khách sạn
NHÂN
NHÂN
VIÊN vụ
VIÊN2.1.4.1. Dịch

NHÂN

NHÂN

lưu trú
VIÊN
VIÊN
VIÊN
VIÊN
VIÊN
VIÊN
- Phòng ngủ được bố trí từ tầng 10 đến tầng 21, tổng cộng gồm 206 phòng ngủ

nhưng 188 phòng có khả năng đáp ứng với 3 hạng phòng Superior, Delux, Suit có số
lượng phòng và kiểu phòng như bảng sau:
Bảng 2.1: Bảng thống kê số phòng theo kiểu và loại phòng
LOẠI
KIẺU PHÒNG
Single
Twins
PHÒNG
Superior
24
48

Deluxe
44
68
Suit
4
Tổng
206
( Nguồn : Phòng kinh doanh khách sạn HAGL Plaza Hotel Danang )

Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng

Trang 13

NHÂN
VIÊN


SVTH: Trần Thị Nga

GVHD: Đinh Thị Thi
2

+ Phòng Superior : rộng 42m , có tầm nhìn ra phố và núi
+ Phòng Delux: rộng 44m2 , có tầm nhìn ra biển và sông Hàn
+ Phòng Suit : rộng 96 m2 , có tầm nhìn ra biển và sông Hàn
Bảng 2.2: Giá các loại phòng ngủ
Room rates( USD)
Room type
ROOM SIZE
SGL

TWINS
Superior
120
130
42spm
Deluxe
140
150
44spm
Suite
400
96spm
Total
188
( Nguồn : Phòng kinh doanh khách sạn HAGL Plaza Hotel Danang )
- Chất lượng phòng DELUXE cao hơn phòng SUPERIOR ở chỗ phòng rộng hơn
2m2, có hướng nhìn đẹp hơn ( nhìn ra biển và sông ), và cuối cùng là có mức giá cao
hơn. Phòng SUIT ( hay còn gọi là phòng VIP) chỉ có 4 phòng , đây là phòng có chất
lượng cao nhất với diện tích gấp đôi với phòng thường , trang thiết bị nhiều hơn và
chất lượng hơn ví dụ : trong phòng tắm có thêm phòng sauna, có phòng tập thể dục ,
có phòng khách và phòng ngủ., có hướng nhìn ra sông và biển, và có mức giá cao nhất.
Dịch vụ văn phòng cho thuê : các văn phòng cho thuê nằm từ tầng 6 đến tầng 9.
Phòng được trang bị hệ thống phòng cháy chữa cháy tự động, có máy phát điện dự
phòng, và đường truyền ADSL đến tận phòng. Có nhiều loại phòng lớn nhỏ khác
nhau:43m2 , 86m2 , 110m2 , 140m2 . Giá văn phòng cho thuê được tính theo đơn vị m 2 (
1m2 có giá 14 $ một tháng). Hiện tại đã có 23 công ty đặt văn phòng đại diện tại
khách sạn HAGL Plaza Hotel Danang .
2.1.4.2. Dịch vụ nhà hàng
-Nhà hàng Mediterranean chuyên phục vụ khách Âu nằm ở tầng 2 (khách lẻ ăn hàng ngày)
-Nhà hàng Sea&Muontain chuyên phục vụ khách Á nằm ở tầng 3 (khách đoàn,hội nghị)

-Nhà hàng Hoàng Anh Gia Lai chuyên phục vụ tiệc cưới nằm ở tầng 3 (tiệc cưới, liên
hoan...)
-Lobby lounge chuyên phục vụ cà phê và cocktail nằm tầng 1
-Poll side Bar chuyên phục vụ các loại đồ uống nằm ở tầng 5
-Blue Angle phục vụ các sự kiện lớn nằm ở tầng 4,có sân khấu lớn và phòng nhảy
-VIP 03 và VIP 04 (2 phòng VIP) nằm ở tầng 3
-Các phòng họp hội nghị tầng 22
2.1.4.3Dịch vụ bổ sung
a, Phòng hội nghị
* Các loại phòng hội nghị
Bảng 2.3: Các loại phòng hội nghị và sức chứa

Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng

Trang 14


SVTH: Trần Thị Nga

GVHD: Đinh Thị Thi
Sức chứa(ghế)

Tầng

P. Hội nghị

Diện tích (m)

Kiểu Theater

K. Classroom

K. U-shape

22

Lotus

20x20

500

400

200

22

Orchid

10x20

200

150

80

22

Rose

10x7

150

80

40

3

Sunshine 1

5x8

50

30

15

3

Sunshine 2

5x8

50

30

15

3

Sunshine 3

5x8

50

30

15

3

Sunshine 4

5x8

50

30

15

( Nguồn : Phòng kinh doanh khách sạn HAGL Plaza Hotel Danang)
* Các mức giá phòng hội nghị

Tầng

P. Hội nghị

Bảng 2.4: Các mức giá phòng hội nghị
Sức chứa(ghế)
Diện tích (m)
Kiểu Theater K. Classroom

K. U-shape

22

Lotus

20x20

500

400

200

22

Orchid

10x20

200

150

80

22

Rose

10x7

150

80

40

3

Sunshine 1

5x8

50

30

15

3

Sunshine 2

5x8

50

30

15

3

Sunshine 3

5x8

50

30

15

3

Sunshine 4

5x8

50

30

15

( Nguồn : Phòng kinh doanh khách sạn HAGL Plaza Hotel Danang)

Thời gian

Bảng 2.5: Đối với các phòng Shunshine
Nhà hàng
Nhà hàng
Sunshine
Hoàng Anh
Sea & Mountain

4h ~ 1buổi

1.500.000

5.000.000

5.000.000

8h ~ 2 buổi

3.000.000

8.000.000

8.000.000

Thêm giờ

500.000

( Nguồn : Phòng kinh doanh khách sạn HAGL Plaza Hotel Danang )

Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng

Trang 15


SVTH: Trần Thị Nga

GVHD: Đinh Thị Thi

- Câu lạc bộ thể dục với phòng tập thể lực hiện đại, hỗ trợ hồ bơi ngoài trời, tắm hơi,
massage.
- Phòng trà ca nhạc, karaoke.
- Wiew sky nằm ở tầng 23 với các loại đồ uống, ở đây khách hàng có thể thư giãn và
nhìn xuống thành phố.
- Karaoke và billard nằm ở tầng 4
- Phòng nhảy (đang trong thời gian sửa chửa), tầng 4.
- Sân tenis
- ngoài ra còn có các dịch vụ khác:
+Dịch vụ chăm sóc trẻ
+Dịch vụ giặt là
+Dịch vụ đổi ngoại tệ

+Dịch vụ xe đưa đón
+Dịch vụ bán hàng lưu niệm.
+Dịch vụ tư vấn tour du lịch
+Dịch vụ cho thuê hệ thống âm thanh WIFI
+Business Center cung cấp máy tính, máy in
2.1.5. Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn năm 2008, 2009
Bảng 2.6 : Doanh thu, chi phí, lợi nhuận của khách sạn năm 2008, 2009
(ĐVT:Triệu đồng)
Chỉ tiêu

Năm 2008

Năm 2009

2009/2008

2009-2008

Doanh thu

27.861.2

32.935.4

118,21%

5.074.2

Chi phí

24.217

28.472

117,57%

4.255

Lợi nhuận

3.644.2

4.463.4

122,5%

819.2

( Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn HAGL Plaza Hotel Danang )

Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng

Trang 16


SVTH: Trần Thị Nga

GVHD: Đinh Thị Thi

Biểu đồ 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn năm 2008 và 2009

Nhìn chung kết quả kinh doanh khách sạn là tốt và doanh thu lợi nhuận đều tăng
qua các năm. Ban lãnh đạo khách sạn luôn nỗ mang hình ảnh về đất nước và con người
Việt Nam đến mọi du khách đồng thời làm thỏa mãn yêu cầu của khách hàng nên
doanh thu và lợi nhuận của khách sạn đã đạt tối đa.
- Về doanh thu: Doanh thu là một vấn đề mà bất cứ một doanh nghiệp nào cũng phải
quan tâm. Ngoài ra doanh thu còn là chỉ tiêu kinh tế tạo cơ sở cho việc đánh giá kêt
quả kinh doanh của khách sạn, nó mang hàm ý phản ánh chất lượng phòng, dịch vụ ăn
uống, cơ sở vật chất kỷ thuật, phương tiện vận chuyển…
Khách sạn đã nỗ lực lớn để tăng doanh thu qua các năm. Doanh thu của khách sạn
trong những năm qua luôn có sự biến động. Cụ thể là doanh thu năm 2009 tăng lên
18,21% tương ứng số tiền là 5.074.2 triệu đồng. Tồn tại trong môi trường kinh tế đang
còn khó khăn do hậu quả của khủng hoảng kinh tế nhưng với mối quan hệ mà khách
sạn tạo được với những hãng lữ hành, các công ty, các ngành…khách sạn đã đón và
giữ ổn định một lượng khách quen và trung thành tương đối lớn. Họ vẫn quyết định
lựa chọn khách sạn HAGL mỗi lần đến với Đà Nẵng. Cùng với việc kích cầu , chính
sách thu hút khách nội địa đặc biệt là hướng đến loại khách MICE, loại khách mà
khách sạn đã chọn làm thị trường mục tiêu kinh doanh do đó khách sạn đã nhận được
không ít đơn đặt hàng cho hội nghị hội thảo, lễ, tiệc khi họ quyết định chon HAGL để
lưu trú và tổ chức mọi hội nghị, hội thảo lớn nhỏ khác nhau.
- Về chi phí: Chi phí tăng lên là vì khách sạn phải quảng bá hình ảnh cũng như hoàn
thiện cơ sở vật chất cho toàn khách sạn đảm bảo cho khách đến khách sạn tận hưởng
thoải mái xứng đáng với đồng tiền bỏ ra và hài lòng như mong đợi. Trong đó chi phí

Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng

Trang 17


SVTH: Trần Thị Nga

GVHD: Đinh Thị Thi

lớn nhất là lương nhân viên vì trong khách sạn đòi hỏi lực lượng lao động trực tiếp
lớn. Hiện nay tổng số lao động trong khách sạn lên đến 208 người, tập trung chủ yếu ở
bộ phận buồng phòng, nhà hàng, kế toán và giải trí, spa. Do năm 2009 khách sạn thu
hút được một lượng khách khá đông, chi phí bỏ ra cho việc vận hành cũng tăng lên so
năm 2008 mức chi phí bỏ ra năm 2009 tăng lên 17,57% tương ứng là 4.255 triệu đồng.
- Về lợi nhuận: Cùng với mức tăng của doanh thu trong năm 2009, lợi nhuận tăng
chậm vì khách sạn cũng mới đi vào hoạt đến 2009 là gần 3 năm nên chi phí bỏ ra đầu
tư nhiều nên lợi nhuận chưa cao. Cụ thể là 22,5% tương ứng mức tăng là 819.2 triệu
đồng.
Qua số liệu trên ta nhận thấy hoạt động kinh doanh của khách sạn tương đối ổn định,
mặc dù lợi nhuận thu được chưa cao nhưng với một khách sạn mới được thành lập 3
năm và những gì đạt được đã thể hiện được tình hình phát triển bước đầu khá tốt của
khách sạn, đó là điều kiện tốt cho khách sạn trong tương lai khách sạn sẽ thu hút được
nhiều khách hàng và mang về nhiều lợi nhuận hơn.
2.2 .Nhà hàng trong khách sạn
2.2.1. Có 2 nhà hàng chính trong khách sạn
2.2.1.1. Medeterrane Restaurant ( nhà hàng Địa Trung Hải)
- Nằm ở tầng 2 có sức chứa 300 chỗ ngồi với diện tích 418m2
- Nhà hàng được trang trí bằng cách ốp gỗ cao cấp ở tường, nền sàn được lót bằng
gạch men màu xám luôn tạo cảm giác mát mẻ, sạch sẽ và sang trọng
- Riêng phía tường nhìn ra trung tâm thành phố thì được trang trí bằng kính cao cấp
với chiều cao 3-4m. đây là địa điểm lý tưởng cho khách muốn ngắm cảnh bình minh
nhộn nhịp của thành phố và vừa thưởng thức bữa sáng.
- Ngoài ra nhà hàng còn được trang trí những bức tranh phong cảnh, tranh sơn dầu,
tạc tường cây cảnh, bình gốm và đặc biệt là hoa tươi không thể thiếu đặt trên bàn trang
trí ngay chính cổng đi vào nhà hàng
- Nhà hàng chuyên phục vụ khách dùng bữa sáng theo kiểu tự chọn và ăn trưa, tối
theo kiểu A’lacate menu

- Thực đơn là những món ăn quốc tế tự chọn
2.2.1.2. Sea&Mountain Restaurant (nhà hàng Biển và Núi)
- Cách trang trí cũng giống như nhà hàng Địa Trung Hải
- Thực đơn chuyên phục vụ buffet sáng và trưa theo kiểu thực đơn đặt trước với các
món ăn Á, Âu
- Ngoài ra còn có 4 phòng Shunshine phục vụ cho hơn 30 khách là phòng VIP
chuyên phục vụ các món ăn đặc sản.

Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng

Trang 18


SVTH: Trần Thị Nga
-

GVHD: Đinh Thị Thi

Nhà hàng tiệc cưới Hoàng Anh Gia Lai sang trọng có sức chứa >=500 khách. Nơi

chuyên tổ chức phục vụ tiệc cưới và tổ chức các hội nghị , khai trương…

Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng

Trang 19


SVTH: Trần Thị Nga

GVHD: Đinh Thị Thi

2.2.2.Quy trình phục vụ và cung cấp dịch vụ khách của nhà hàng
2.2.2.1.Sơ đồ quy trình phục vụ khách ăn uống trong nhà hàng
Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ khách ăn uống
Khách đến
nhà hàng

Trưởng nhà hàng chào đón khách. Kiểm tra
xem khách có đặt ăn trước không
Tuỳ theo sở thích của
khách để bố trí chỗ ngồi

Hướng dẫn khách vào bàn
theo dự kiến bố trí sắp xếp

Nhân viên phục vụ mời
khách xem thực đơn.
Ghi nhận yêu cầu của
khách rồi chuyển cho bộ
phận bếp

Khách đi theo đoàn

Nhân viên thực hiện quy
trình phục vụ bữa ăn. Đáp
ứng các yêu cầu phát sinh
của khách

Tiến hành trình tự đặt bàn
theo thực đơn đã chọn

Khách ăn xong, nhân viên
tiến hành việc thanh toán
Khách lẻ

Thanh toán ngay

Giao hoá đơn cho
trưởng đoàn (hướng dẫn
viên) kiểm tra ký nhận

Xác nhận việc thanh
toán của khách

Nhân viên tiễn
khách ra về

Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng

Trang 20


SVTH: Trần Thị Nga

GVHD: Đinh Thị Thi

2.2.2.2. Cung cấp dịch vụ ăn uống tại buồng, bar, và các điểm giải trí
Khi khách đang ở trong buồng, bar, khu giải trí nhưng vì nhiều lý do không
xuống nhà hàng mà có nhu cầu vè ăn uông thì khách có thể gọi cho bộ phận lễ tân
hoặc gọi trực tiếp cho bộ phận nhà hàng gọi món sau đó nhân viên nhà hàng sẽ phục

vụ món ăn tận nơi theo đúng yêu cầu của khách. Giá phục vụ ngoài khu vực nhà hàng
sẽ được tính bằng giá menu + 10% phí phục vụ tận nơi.
2.2.2.3..Cung cấp dịch vụ cho hội nghị và cưới hỏi
Khách có nhu cầu tổ chức tiệc tại nhà hàng phải liên lạc trước một tuần cho bộ
phận lễ tân sau lễ tân sẽ báo cho nhà hàng để nhà hàng chuẩn bị về chất lượng cũng
như số lượng theo hợp đồng thỏa thuận. Khi tiếp nhận yêu cầu nhà hàng phải lên kế
hoạch chuẩn bị trang trí, sắp xếp bàn ghế trong phòng tiệc cho hợp lý với yêu cầu của
khách, chuẩn bị các dụng cụ ăn uống đầy đủ, lên kế hoạch làm việc cho nhân viên
phục vụ
Trong quá trình phục vụ hội nghị hội thảo ngoài bữa ăn chính ra còn có bữa ăn
giữa giờ nghỉ giải lao còn gọi là Teabreak. Nhân viên sẽ chuẩn bị bàn ăn gồm các dụng
cụ ăn như dao, dĩa, nĩa, ly tách... để phục vụ khách các món ăn nhẹ như bánh ngọt, trái
cây, nước uống như cafe, trà lipton.
2.2.2.4. Cung cấp dịch vụ tiệc buffet đứng và ngồi
Tiệc này có phần lịch sự và chu đáo nên công tác chuẩn bị cũng rất cẩn thận.
Các món ăn uống phải đa dạng phong phú bắt mắt, hình thức trình bày hợp lý và đẹp.
Nhân viên phải có kinh nghiệm phục vụ tiệc và khéo léo thông minh xử lý những tình
huống bất ngờ xảy ra vì phục vụ tiệc buffet khó khăn hơn. Đặc biệt tiệc buffet thường
có văn nghệ chào mừng nên rất hấp dẫn cho khách.
2.2.2.5. Cung cấp dịch vụ trong nhà hàng Địa Trung Hải
Phần lớn dịch vụ này sử dụng thường là khách lưu trú tại nhà hàng. Khi đến khách
sạn mỗi khách được nhận một phiếu ăn Buffet sáng miễn phí. Bữa trưa và tối khách có
nhu cầu ăn uống tại nhà hàng thì được phục vụ theo kiêu A’lacart Menu với giá cả phải
chăng định sẵn.

Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng

Trang 21

SVTH: Trần Thị Nga

GVHD: Đinh Thị Thi

2.2.3.Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng
Sơ đồ 2.3: Cơ cấu tổ chức bộ phận nhà hàng
F&B Marnager
Nguyễn Thành Việt
Assitant FMB Mr. Nghĩa
Banquet Captai Mr. Huy

Restaurant Marnager Mr .Vũ
Mediterranean Restaurant

F&B Captain Mr. Châu

01 Hostess

01 Hostess

01 Busboy

01 Busboy

01 Busgirl

12 Staffs

01 Busgirl

12 Staffs

01 Bartender

Available

01 Bartender

Available

04 Waiters

04 Waiters

04 Waitress

04 Waitress
Sea&Muontain Restaurant

F&B Captain (Vacant)

F&B Captain (Vacant)

01 Hostess

01 Hostess

01 Busboy

01 Busboy

01 Busgirl
01 Bartender

10 Staffs

01 Busgirl

Available

10 Staffs

01 Bartender

04 Waiters

04 Waiters

02 Waitress

02 Waitress

Available

Lobby Bar

Bar men: 01
Waitress: 02

Bar captain Mr. Anh

Bar men: 01
Waitress: 02

Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng

Trang 22


SVTH: Trần Thị Nga

GVHD: Đinh Thị Thi

2.3.Thực trạng hoạt động kinh doanh nhà hàng
2.3.1.Thực trạng về nhà hàng
2.3.1.1. Sự đa dạng về sản phẩm
a, Sự đa dạng về thực đơn
* Thực đơn buffet
 Soup:
- Four season soup (Soup tứ vị hoa mai)
- Soup bắp hải sản
 Salad
- Tuna salad (Sà lách cá ngừ)
- Gỏi bưởi bò khô
- Gỏi tai heo bắp su
 Light food:
- Home made assorted bread with butter (Bánh mì và bơ)
- Tomatoes, cucumber, lettuce (cà chua, dưa leo, sà lách)
- Fried sticky rice cake (Xôi chiên phòng)
- French fries (Khoai tây chiên)

- Salmon crotini (Bánh mì cá hồi)
- Deep fried shrimp ball (Viên tôm chiên xù)
- Vegetable pizza (pizza rau củ)
 Show cooking:
- Fish noodle soup (Bún chả cá)
 Hot dishes:
- Broiler beef tenderloin (Bò nướng vĩ)
- Spaghetti seafood (Mì Ý sốt hải sản)
- Stir-fried rice noodle Singapo style (Bún gạo xào Singapore)
- Lotus fried rice (Cơm chiên hạt sen)
- Roasted duck (Vịt quay ngũ vị)
- Deep-fried fish French style (Cá chiên kiểu Pháp)
- Grilled fish ball (Cá viên xiên nướng)
 Desserts:

Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng

Trang 23


SVTH: Trần Thị Nga

GVHD: Đinh Thị Thi

- Slice fresh fruit (Trái cây theo mùa)
- Lime tart (Tart chanh)
- Slice banana cake (Bánh chuối)
- Apple cinnamon cake (Bánh táo quế)
- Doughnut (Bánh kiểu Mỹ)
- Agar agar (Đông sương)

* Thực đơn món ăn Á
- Mỳ quảng (đặc sản)
- Trứng luộc
- Cháo trứng vịt muối
- Vịt nấu thơm
- Bánh bèo
- Rau quả ăn kèm: cà chua, dưa leo, xà lách, bánh cuốn
* Thực đơn món ăn Âu
- Vegetable Cizza chay
- Hả cảo hấp
- Xúc xích
- thịt nguội
- Thịt xông khói
b, Đa dạng về cách tổ chức
- Gọi món tự chọn
- Gọi món đặt trước
- Tiệc cưới, hội nghị
- Buffet tự chọn (Standing buffet và Standing buffet)
2.3.1.2.Cơ sở vật chất trang thiết bị
Tổ chức cơ sở vật chất kỹ thuật không chỉ đảm bảo về mặt số lượng, mà còn tổ
chức về mặt không gian, trang trí mỹ thuật sao cho phù hợp với mục đích kinh doanh
của nhà hàng đồng thời tạo cho khách cảm giác được thoải mái, vui vẻ dễ chịu khi đến
nhà hàng. Bên cạnh đó cũng tạo sự thuận lợi cho nhân viên phục vụ khách một cách
chu đáo, tận tình thuận tiện nhất. Cơ sở vật chất ảnh hưởng rất lớn đến sự đánh giá
chất lượng dịch vụ cũng như tạo niềm tin cho khách trong nhà hàng. Khi khách đến
nhà hàng, khách chưa biết món ăn ở đây thế nào và chất lượng phục vụ ra sao nhưng
khách nhìn thấy một không gian thoáng mát, rộng rãi bởi sự thiết kế ánh sáng hài hòa
trong nhà hàng, hay cách trang trí những bức tranh những bình hoa tươi tạo điểm nhấn
cho khiến khách cảm nhận sự thân thiện ấm cúng như ở trong gia đình mình thì chắc
chắn khách đánh giá rất cao về chất lượng dịch vụ của nhà hàng.

Bảng 2.7: Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận nhà hàng
Tình trạng sử dụng

Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng

Trang 24


SVTH: Trần Thị Nga
STT

GVHD: Đinh Thị Thi

Tên trang thiết bị
Tốt
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13

Bàn gỗ

Ghế gỗ, ghế sắt
Ghế tiệc
Khăn quay rèm bàn
Khăn trải
Xe đẩy phục vụ
Máy pha ngũ cốc
Máy pha nước trái cây
Nồi hâm nóng thức ăn
Chén,bát, đĩa phục vụ
Dao, nĩa, muỗng
Bình hoa
Các vật dụng trang trí bàn

Còn dùng được

Cần thay thế

x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x

Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng

Trang 25