THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ MỸ

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HCM


NGUYỄN THỊ THÙY VÂN

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH PHÚ MỸ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP

Thành phố Hồ Chí Minh
Tháng 06/2012


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HCM


NGUYỄN THỊ THÙY VÂN

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH PHÚ MỸ

Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Tổng Hợp
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Giáo viên hướng dẫn
Th.s Lê Ánh Tuyết

Thành phố Hồ Chí Minh
Tháng 06/2012


Hội đồng chấm báo cáo luận văn tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại
Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “Thực trạng và giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam - Chi nhánh Phú Mỹ” do NGUYỄN THỊ THÙY VÂN sinh viên khóa 34, ngành
QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP đã bảo vệ thành công trước hội đồng vào
ngày __________________
Ths. Lê Ánh Tuyết
Giáo viên hướng dẫn
(Chữ ký)

________________________
Ngày

tháng

năm

Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo

Thư ký hội đồng chấm báo cáo

(Chữ ký

(Chữ ký

Họ tên)

Họ tên)

Ngày

tháng

năm

Ngày

tháng

năm


LỜI CẢM TẠ
Qua 4 năm học tập ở trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh với
những kiến thức mà thầy cô tận tình giảng dạy, cùng với thời gian thực tập tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Mỹ đã giúp tôi hoàn
thành luận văn tốt nghiệp của mình.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu trường Đại Học Nông Lâm Thành
Phố Hồ Chí Minh cùng tất cả các thầy cô trong Khoa Kinh Tế đã hết lòng truyền đạt
những kiến thức quý báu cho tôi.
Đặc biệt, tôi xin gởi lời cảm ơn chân thành nhất đến cô Lê Ánh Tuyết – người
đã tận tình hướng dẫn cho tôi trong suốt thời gian thực hiện khóa luận này. Đạt được

kết quả ngày hôm nay, tôi xin kính gửi đến cô lòng tri ân nhiệt thành.
Tôi xin cảm ơn chị Lê Thúy Kiều, trưởng phòng Kế hoạch - Tổng hợp Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú cùng các anh chị phòng
Tổ chức – Hành chính trong thời gian qua đã nhiệt tình hướng dẫn và cung cấp số liệu
giúp tôi hoàn thành tốt khóa luận của mình.
Xin chân thành cám ơn!
TP.HCM, Ngày tháng 06 năm 2012

Nguyễn Thị Thùy Vân


NỘI DUNG TÓM TẮT
NGUYỄN THỊ THÙY VÂN. Tháng 06 năm 2012. “Thực trạng và giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Mỹ”.
NGUYEN THI THUY VAN. June, 2012. “Status and solutions to improve
the quality of banking services at Join Stock Commercial Bank for Investment
and Development of Vietnam - Phu My Branch”.
Khóa luận được thực hiện nhằm mục đích tìm hiểu, phân tích hoạt động cung
ứng về một số dịch vụ chủ yếu của BIDV – Chi nhánh Phú Mỹ. Trên cơ sở những ưu
điểm và hạn chế được rút ra từ quá trình nghiên cứu về thực trạng cung ứng DVNH
của Chi nhánh, tác giả đề xuất những giải pháp nhằm phát triển và nâng cao chất lượng
DVNH trong bối cảnh hội nhập.
Bằng phương pháp thống kê mô tả, khóa luận đã cho người đọc thấy rõ thực
trạng của việc cung ứng DVNH tại Chi nhánh qua ba năm 2009 – 2011, đồng thời thấy
được mức độ tăng trưởng của hoạt động dịch vụ được triển khai tại Chi nhánh thông
qua phương pháp phân tích số liệu.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, hoạt động huy động vốn và cho vay tại Chi nhánh
tăng trưởng liên tục trong 3 năm 2009-2011, song tốc độ tăng trưởng chưa đều. Năm
2010, huy động vốn tăng 19,9% nhưng đến năm 2011, chỉ tăng nhẹ 3,1%; Doanh số

cho vay trong năm 2011 tăng lên 26% so với năm 2010; doanh số thu nợ năm 2010
giảm 13,4% vào năm 2010 nhưng sang năm 2011 đã tăng lên đáng kể với mức tăng
61%. Kết quả và hiệu quả kinh doanh của Chi nhánh đều đạt mức tương đối cao, đặc
biệt trong năm 2010, lợi nhuận Chi nhánh tăng lên gần 139%. Dịch vụ thanh toán, dịch
vụ bảo lãnh, dịch vụ thẻ ngày càng đa dạng về hình thức và đạt giá trị khá cao song tốc
độ tăng không đều. Năm 2010, tổng giá trị bảo lãnh đạt mức cao nhất là 237.655 triệu
đồng ứng với tỷ lệ tăng 148,9%. Dịch vụ BSMS đang có dấu hiệu khả quan với giá trị
tăng dần qua các năm, song vẫn chưa được phổ biến tại địa bàn.
Từ những hạn chế trong cung ứng DVNH của Chi nhánh Phú Mỹ, khóa luận đã
đề xuất được một số giải pháp nhằm phát triển và nâng cao chất lượng DVNH tại Chi
nhánh.


MỤC LỤC
Trang
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ......................................................................... viii 
DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................................. ix 
DANH MỤC CÁC HÌNH ............................................................................................... x 
CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU................................................................................................... 1 
1.1. Đặt vấn đề....................................................................................................1 
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................2 
1.2.1. Mục tiêu chung ..................................................................................2 
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ..................................................................................2 
1.3. Phạm vi nghiên cứu .....................................................................................2 
1.3.1. Không gian nghiên cứu ......................................................................2 
1.3.2. Thời gian nghiên cứu .........................................................................2 
1.4. Cấu trúc khóa luận: .....................................................................................3 
CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN ......................................................................................... 4 
2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của BIDV ................................................4 
2.1.1. Giới thiệu chung ................................................................................4 

2.1.3. Sứ mệnh, chức năng, nhiệm vụ..........................................................6 
2.2. Tổng quan về BIDV Chi nhánh Phú Mỹ .....................................................8 
2.2.1. Quá trình thành lập và phát triển .......................................................8 
2.2.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ các phòng ban ....................8 
2.3. Tình hình nhân sự tại Chi nhánh ...............................................................11 
CHƯƠNG 3. NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................... 13 
3.1. Cơ sở lý luận .............................................................................................13 
3.1.1. Khái niệm DVNH ............................................................................13 
3.1.2. Đặc trưng cơ bản của DVNH .........................................................14 
3.1.3. Chất lượng DVNH ...........................................................................15 
3.1.4. Các loại hình DVNH .......................................................................17 
v


3.1.5. Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng DVNH ..........................22 
3.1.5. Một số chỉ tiêu được sử dụng tính toán ...........................................25 
3.2. Phương pháp nghiên cứu ...........................................................................26 
3.2.1. Phương pháp thu thập và xử lý số liệu ............................................26 
3.2.2. Phương pháp phân tích số liệu .........................................................26 
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .................................. 28 
4.1. Thực trạng hoạt động kinh doanh của BIDV Phú Mỹ ..............................28 
4.1.1. Về công tác huy động vốn ...............................................................28 
4.1.2. Công tác tín dụng của Chi nhánh.....................................................31 
4.1.3. Kết quả và hiệu quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh .............36 
4.2. Hoạt động cung ứng dịch vụ tại Chi nhánh...............................................37 
4.2.1. Dịch vụ thanh toán của Chi nhánh...................................................39 
4.2.2. Dịch vụ bảo lãnh của Chi nhánh ......................................................43 
4.2.3. Dịch vụ thẻ ngân hàng .....................................................................45 
4.2.4. Dịch vụ BSMS .................................................................................47 
4. 3. Đánh giá chung về DVNH tại Chi nhánh.................................................49 

4.3.1. Kết quả đạt được ..............................................................................49 
4.3.2. Những mặt hạn chế .........................................................................53 
4.3.3. Nguyên nhân dẫn đến những tồn tại, hạn chế.................................54 
4. 4. Một số giải pháp nhằm phát triển DVNH tại Chi nhánh BIDV Phú Mỹ .56 
4.4.1. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng các DVNH hiện có tại Chi
nhánh .....................................................................................................................56 
4.4.2. Tăng cường đầu tư hiện đại hoá công nghệ .....................................58 
4.4.3. Đẩy mạnh công tác marketing, tăng cường tiếp thị khách hàng .....59 
4.4.4. Đơn giản hoá quy trình thủ tục, giảm thời gian xử lý giao dịch ......60 
4.4.5. Phát triển thêm một số dịch vụ mới để đa dạng hoá sản phẩm và đáp
ứng tốt yêu cầu hội nhập .......................................................................................61 
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................. 62 
vi


5.1. Kết luận .....................................................................................................62 
5.2. Kiến nghị ...................................................................................................62 

vii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BGĐ

Ban Giám Đốc

BIDV

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (Bank for
Investment and Development of Vietnam)

NHĐT&PTVN

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

NHNN

Ngân Hàng Nhà Nước

NHTM

Ngân Hàng Thương Mại

NHTMNN

Ngân Hàng Thương Mại Nhà nước

NHTMCP

Ngân Hàng Thương Mại Cổ phần

NHTMVN

Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam

NHVN

Ngân Hàng Việt Nam

TCTD

Tổ chức tín dụng

TCKT

Tổ chức kinh tế

ĐCTC

Định chế tài chính

SWIFT

Society For Worldwide Interbank Financial
Telecommunication

ATM

Automated Teller Machine

POS

Point of Service

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

CNTT

Công Nghệ Thông Tin

CBCNV

Cán Bộ Công Nhân Viên

viii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Tình Hình Tài Sản và Cán Bộ Nhân Viên Qua Những Năm Gần Đây ........11 
Bảng 4.1. Tình Hình Huy Động Vốn của Chi Nhánh ...................................................28 
Bảng 4.2. Kết Quả Doanh Số Cho Vay Theo Thời Hạn của Chi Nhánh ......................31 
Bảng 4.3. Doanh Số Thu Nợ Theo Thời Hạn của Chi Nhánh.......................................33 
Bảng 4.4. Hệ Số Thu Nợ của Chi Nhánh ......................................................................34 
Bảng 4.5. Tình Hình Nợ Quá Hạn tại Chi Nhánh .........................................................35 
Bảng 4.6. Kết Quả và Hiệu Quả Hoạt Động Kinh Doanh của Chi Nhánh ...................36 
Bảng 4.7. Kết Quả Thu Phí Dịch Vụ của Chi Nhánh ....................................................37 
Bảng 4.8. Kết Quả Thanh Toán Hàng Nhập Khẩu của Chi Nhánh...............................40 
Bảng 4.9. Kết Quả Thanh Toán Hàng Xuất tại Chi Nhánh ...........................................41 
Bảng 4.10. Tình Hình Thực Hiện Dịch Vụ Bảo Lãnh của Chi nhánh ..........................44 
Bảng 4. 11. Tình Hình Phát Hành Thẻ của Chi Nhánh .................................................47 

ix


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1. Cơ Cấu Tổ Chức BIDV - Chi Nhánh Phú Mỹ...............................................10 
Hình 2.2. Trình Độ Chuyên Môn Nghiệp Vụ của Nhân Viên CN Năm 2011 ..............11 
Hình 4.1. Kết Quả Huy Động Vốn Bình Quân của Chi Nhánh ....................................28 

Hình 4.2. Doanh Số Cho Vay Theo Thời Hạn của Chi Nhánh .....................................32 
Hình 4.3. Doanh Số Thu Nợ Theo Thời Hạn của Chi Nhánh .......................................33 
Hình 4.4. Nợ Quá Hạn tại Chi Nhánh ...........................................................................35 
Hình 4.5. Kết Quả Thu Phí Dịch Vụ Ròng của Chi Nhánh ..........................................38 
Hình 4.6. Các Loại Thẻ Phát Hành của BIDV Phú Mỹ ................................................46 

x


CHƯƠNG 1
MỞ ĐẦU

1.1. Đặt vấn đề
Hoạt động kinh doanh của các NHTMVN ngày càng phải đối phó nhiều hơn
trước áp lực cạnh tranh của các NH cũng như các ĐCTC khác từ Hoa Kỳ, Liên minh
Châu Âu, Nhật Bản và hàng loạt các quốc gia khác trên thế giới.
Sự phát triển như vũ bão của hệ thống CNTT, Internet, Home banking, Phone
banking,... được cung cấp bởi các Ngân hàng đã cho phép khách hàng tiếp cận các
DVNH dễ dàng, nhanh chóng, thuận lợi hơn và thu nhập từ các dịch vụ này ngày càng
chiếm tỷ trọng cao trong tổng thu nhập của Ngân hàng. Mặt khác, môi trường cạnh
tranh gay gắt của CNTT đã làm cho bất cứ Ngân hàng nào có nhiều DVNH dựa trên
những thành quả của CNTT đó thì hoạt động kinh doanh sẽ tốt hơn và vị thế cạnh
tranh cũng sẽ được nâng lên một tầm cao mới.
Năm 2011 vừa qua, dưới tác động của cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu,
trên thị trường ngoại hối Việt Nam, tỷ giá và lãi suất huy động có lúc được điều chỉnh
tới mức cao nhất, lần lượt là 9.3% và 20%/năm. Chỉ tiêu tăng trưởng tín dụng dưới
20%, tổng phương tiện thanh toán khoảng 15% - 16% nhưng kết quả ước tính lần lượt
chỉ là 12% và 10%. Tình hình nợ xấu tăng cao (3.6-3.8% tổng dư nợ), tính thanh
khoản thấp, dẫn đến hệ quả cuối cùng là việc tái cơ cấu các NHTMCP hoạt động yếu
kém. Trước thực trạng đáng báo động ấy, hoặc là các NHTMVN phải quyết liệt đổi

mới để khởi đầu một giai đoạn phát triển mới hoặc chấp nhận chìm sâu vào khủng
hoảng và bẫy cân bằng thấp. Trong bối cảnh đó, vấn đề mở rộng và nâng cao chất
lượng DVNH dựa trên nền tảng công nghệ mới được xác định là một trong những lĩnh
vực cạnh tranh khốc liệt nhất khi vòng bảo hộ cho NHTM trong nước đã bị phá vỡ và
là mối quan tâm hàng đầu của các nhà quản trị NHVN.


Trong thời gian qua, BIDV Phú Mỹ đã tích cực nghiên cứu, đề xuất, triển khai
nhiều dịch vụ mới trên cơ sở không ngừng nâng cao chất lượng những dịch vụ truyền
thống hiện có. Việc phát triển dịch vụ BSMS đã mở ra một hướng đi mới về ứng dụng
CNTT hiện đại và là dấu hiệu khả quan của Chi nhánh trong thời gian tới. Tuy nhiên,
nhìn chung DVNH tại Chi nhánh còn khá đơn điệu, chưa tương xứng với vai trò, vị trí
của một Ngân hàng nằm trong một khu vực kinh tế đầy tiềm năng vốn được mệnh
danh là thủ phủ cảng biển và khu công nghiệp nặng lớn nhất Đông Nam Á. Sự phát
triển vượt bậc của nền kinh tế thế giới cùng với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa
các Ngân hàng trong và ngoài nước đã đặt ra những thách thức lớn cho Chi nhánh.
Vấn đề đặt ra cho các nhà quản trị Ngân hàng là phải làm thế nào để cung ứng
được những dịch vụ tốt nhất, đa dạng và thuận tiện nhất, thỏa mãn tối đa mọi nhu cầu
khách hàng.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Tìm hiểu, phân tích hoạt động cung ứng của một số dịch vụ chủ yếu của Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Mỹ nhằm xác định được
những ưu điểm và hạn chế của các dịch vụ trên; Từ đó đề xuất những giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng DVNH trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
 Tìm hiểu thực trạng và phân tích khái quát hoạt động kinh doanh của chi
nhánh.
 Phân tích được hoạt động cung ứng một số dịch vụ chủ yếu của Chi nhánh.
 Đánh giá chung về kết quả thực hiện dịch vụ của Chi nhánh.

 Đề xuất được một số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng của các
dịch vụ nêu trên.
1.3. Phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Không gian nghiên cứu
Khóa luận được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
– Chi nhánh Phú Mỹ, số 132/2 Quốc Lộ 51, thị trấn Phú Mỹ, huyện TânThành, tỉnh Bà
Rịa Vũng Tàu.
1.3.2. Thời gian nghiên cứu
2


 Số liệu được sử dụng nghiên cứu: từ năm 2006 đến năm 2012.
 Thời gian thực hiện: Từ tháng 03/2012 đến tháng 06/2012.
1.4. Cấu trúc khóa luận:
Khoá luận được trình bày theo 5 chương. Chương mở đầu nêu lên lý do lựa
chọn đề tài, xác định những mục tiêu mà khóa luận muốn đạt được, giới hạn về mặt
thời gian, không gian và nội dung nghiên cứu. Từ những mục tiêu cần đạt được,
chương 2 “Tổng Quan” sẽ một cách tổng quan về BIDV và Chi nhánh Phú Mỹ về các
khía cạnh: lịch sử hình thành và phát triển, cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ các
phòng ban, tình hình nhân sự v.v… của Chi nhánh. Thứ ba là chương “Nội Dung Và
Phương Pháp Nghiên Cứu”, chương này sẽ trình bày những cơ sở lý luận mang tính
thuyết phục của đề tài và những phương pháp được sử dụng để nghiên cứu trong khóa
luận. Dựa vào dữ liệu thu thập được, chương 4 sẽ tiến hành phân tích, nhận định, đánh
giá các vấn đề gắn với mục tiêu nghiên cứu theo các phương pháp trình bày ở trước,
đồng thời đề xuất những hướng đi thực tế cho vấn đề nghiên cứu. Chương cuối cùng
sẽ nêu ra những kết luận chung nhất về các kết quả nghiên cứu trong chương 4, trên cơ
sở đó đề xuất kiến nghị đối với những mặt còn hạn chế của Chi nhánh.

3

CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN

2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của BIDV
2.1.1. Giới thiệu chung
Tên đầy đủ: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Tên giao dịch quốc tế: Joint Stock Commercial Bank for Investment and
Development of Vietnam.
Tên gọi tắt: BIDV
Mã giao dịch SWIFT: BIDVVNVX
Địa chỉ trụ sở chính: Tháp BIDV, 35 Hàng Vôi, phường Lý Thái Tổ, quận Hoàn
Kiếm, thành phố Hà Nội.
Điện thoại: 04.2220.5544
Fax: 04. 2220.0399
Email:
Website: www.bidv.com.vn
Vốn điều lệ: 23.011.705.420.000 đồng
Tổng số cổ phần: 2.301.170.542
Mệnh giá cổ phần: 10.000 đồng
Công ty Kiểm toán: Ernst & Young, Tư vấn cổ phần hóa: Morgan Stanley
Logo:

2.1.2. Các giai đoạn phát triển
a) Thời kì từ 1957 – 1980
Ngày 26/04/1957 theo Quyết định 177/TTg, NH Kiến Thiết Việt Nam được


thành lập trực thuộc bộ tài chính với qui mô ban đầu nhỏ bé gồm 8 Chi nhánh và 200
cán bộ (ngày 15/11/1976, Bộ Tài chính ban hành quyết định số 580-TC/VP thành lập

Chi nhánh Ngân hàng Kiến Thiết Thành phố HCM, nay là Chi nhánh thành phố HCM).
Nhiệm vụ chủ yếu của Ngân hàng Kiến Thiết là thực hiện cấp phát, quản lý vốn
kiến thiết cơ bản từ nguồn vốn ngân sách cho tất cả các lĩnh vực kinh tế, xã hội …
b) Thời kì từ 1981 – 1989
Ngày 26/4/1981, Ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam được đổi tên thành Ngân
hàng Đầu Tư và Xây Dựng Việt Nam trực thuộc NHNN theo quyết định 259-CP của
Hội đồng Chính phủ. Nhiệm vụ chủ yếu của Ngân hàng Đầu Tư và Xây Dựng Việt
Nam là cấp phát, cho vay và quản lý vốn đầu tư xây dựng cơ bản tất cả lĩnh vực của nền
kinh tế thuộc kế hoạch Nhà nước.
c) Thời kì từ 1990 – 27/04/2012
Ngày 14/11/1990, Ngân hàng Đầu Tư Và Xây Dựng Việt Nam được đổi tên
thành NHĐT&PTVN theo quyết định số 401-CT của chủ tịch hội đồng Bộ trưởng.
Đây là thời kỳ thực hiện đường lối đổi mới của Đảng và Nhà nước, chuyển đổi từ
cơ chế tập trung bao cấp sang cơ chế thị trường có sự quản lý của Nhà nước. Do vậy,
nhiệm vụ của BIDV được thay đổi cơ bản. Tiếp tục nhận vốn ngân sách để cho vay các
dự án thuộc chỉ tiêu kế hoạch Nhà nước. Huy động các nguồn vốn trung dài hạn để cho
vay đầu tư phát triển, kinh doanh tiền tệ tín dụng và dịch vụ Ngân hàng chủ yếu trong
lĩnh vực xây lắp phục vụ đầu tư phát triển. Năm 1992 bắt đầu hoạt động với các đối tác
nước ngoài. Đặc biệt, năm 1994 thành lập lại dưới hình thức tổng công ty Nhà nước theo
Quyết định số 90/TTg ngày 7 tháng 3 năm 1994.
Đánh dấu bước ngoặc quan trọng trong hoạt động của BIDV, Ngân sách hàng
năm không chuyển vốn qua BIDV để cho vay đầu tư nữa mà BIDV phải tự vươn lên,
huy động lấy vốn cho đầu tư phát triển trong nước và ngoài nước. Theo đó, BIDV từng
bước chuyển sang kinh doanh đa tổng hợp, hoạt động đầy đủ các chức năng của
NHTM: kinh doanh tiền tệ, tín dụng, DVNH và phi Ngân hàng phục vụ các khách hàng
thuộc mọi thành phần kinh tế, trong đó, lấy nhiệm vụ phục vụ lĩnh vực đầu tư và phát
triển là chủ đạo. Năm 2000, BIDV vinh dự được Nhà nước trao tặng danh hiệu "Đơn vị
Anh hùng Lao động thời kỳ đổi mới" và nhân kỷ niệm 48 năm ngày thành lập
(26/04/1957- 26/04/2005) Chủ tịch nước đã tặng huân chương độc lập hạng nhất cho
5

BIDV vì có nhiều thành tích trong xây dựng và phát triển đất nước. Ghi nhận thời kỳ
"chuyển mình, đổi mới, lớn lên cùng đất nước". BIDV đã và đang chuẩn bị nền móng
vững chắc, tạo đà cho sự "cất cánh" của mình cùng với sự phát triển vượt bậc của đất
nước trong sự nghiệp đổi mới công nghiệp hóa hiện đại hóa, đặc biệt là sự gia nhập WTO.
Tổng tài sản đến cuối năm 2011 của BIDV đạt trên 420.000 tỷ đồng, tăng 15%
so với năm 2010. Huy động vốn đạt 285.794 tỷ đồng, tăng 6,8% so với 2010; tổng dư
nợ đạt 274.303 tỷ đồng, tăng trưởng gần 17%. Hoạt động kinh doanh hiệu quả và an
toàn: Lợi nhuận trước thuế đạt 4.243 tỷ đồng; Khả năng sinh lời trên tổng tài sản
(ROA) đạt trên 0,9%; Khả năng sinh lời trên vốn chủ sở hữu (ROE) đạt trên 14,9%;
Hệ số an toàn vốn (CAR) đạt trên 10%, tỷ lệ nợ xấu trong giới hạn cho phép là
2,57%.Tại ngày 31/12/2011, tổng số chi nhánh của BIDV đã lên đến 118 và 520 phòng
giao dịch/quỹ tiết kiệm. Bên cạnh đó, BIDV cũng đã đẩy mạnh kênh phân phối hiện
đại, bổ sung thêm 200 máy ATM, nâng tổng số máy ATM lên 1.300 máy phân bổ tại
khắp các tỉnh thành phố trong cả nước. Cũng trong năm 2011, thực hiện quyết định
của Thủ tướng Chính phủ, BIDV đã tiến hành các thủ tục chào bán cổ phần lần đầu ra
công chúng (IPO) và thu về cho Nhà nước tổng số tiền hơn 1.575 tỷ đồng.
Căn cứ Giấy phép thành lập số 84/GP-NHNN, Văn bản số 2454/NHNNTTGSNH ngày 23/04/2012, Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp công ty cổ phần
số: 0100150619 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hà Nội cấp ngày 27/04/2012;
từ ngày 27/04/2012, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chính thức chuyển đổi
thành Ngân Hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, tổ chức và hoạt động theo
hình thức công ty cổ phần, có tư cách pháp nhân, có con dấu riêng theo quy định của
pháp luật Việt Nam. Như vậy, BIDV là ngân hàng Nhà nước thứ 4 được cổ phần hóa
sau VietinBank, Vietcombank và MHB.
2.1.3. Sứ mệnh, chức năng, nhiệm vụ
Nhiệm vụ: kinh doanh đa ngành, đa lĩnh vực về tài chính, tiền tệ, tín dụng, dịch
vụ Ngân hàng và phi Ngân hàng phù hợp với quy định của pháp luật, không ngừng
nâng cao lợi nhuận, góp phần thực tiễn chính sách tiền tệ quốc gia, phục vụ phát triển
kinh tế đất nước.

Phương thức hoạt động


Chia sẻ cơ hội – hợp tác thành công.
6




Hiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hoạt động của BIDV.

Mục tiêu hoạt động: trở thành Ngân hàng chất lượng, uy tín hàng đầu tại Việt
Nam
Chính sách kinh doanh: Chất lượng – Tăng trưởng bền vững – Hiệu quả an
toàn.
Khách hàng đối tác


Là cá nhân, doanh nghiệp, các tổ chức tín dụng, công ty tài chính…

 Có quan hệ hợp tác kinh doanh với hơn 800 ngân hàng trên thế giới
 Là thành viên của Hiệp hội NH Á Châu, NH ASEAN, NH Việt Nam…
Sản phẩm dịch vụ: Ngân hàng, chứng khoán, bảo hiểm, đầu tư tài chính…
Cam kết
 Với khách hàng: Cung cấp những sản phẩm, DVNH có chất lượng cao, tiện
ích nhất. Chịu trách nhiệm cuối cùng về sản phẩm dịch vụ đã cung cấp.
 Với các đối tác chiến lược: “Chia sẻ cơ hội – hợp tác thành công”
 Với cán bộ nhân viên: Đảm bảo quyền lợi hợp pháp, không ngừng nâng cao
đời sống vật chất, tinh thần. Luôn coi con người là nhân tố quyết định mọi thành công
theo phương châm “Mỗi cán bộ BIDV phải là một lợi thế trong cạnh tranh” về cả năng

lực chuyên môn và phẩm chất đạo đức.
Mạng lưới: BIDV là một trong những Ngân hàng có mạng lưới phân phối lớn
nhất trong hệ thống các Ngân hàng tại Việt Nam, với 118 Chi nhánh, 520 PGD và quỹ
tiết kiệm cùng hàng nghìn máy ATM sẵn sàng phục vụ mọi nhu cầu khách hàng.
Đội ngũ nhân viên: Số nhân viên của BIDV tính đến cuối năm 2011 gần
17.000 người, làm việc chuyên nghiệp, nghiêm túc và hiệu quả, đặc biệt có kinh
nghiệm trong lĩnh vực đầu tư và phát triển.
Ban lãnh đạo
 Hội đồng quản trị: Là cơ quan hoạch định chiến lược phát triển, định hướng
hoạt động của BIDV. Chủ tịch hội đồng quản trị ông Trần Bắc Hà.
 Ban tổng giám đốc: điều hành mọi hoạt động của BIDV. Tổng giám đốc
Trần Anh Tuấn.

7


Thương hiệu BIDV: là sự lựa chọn, tín nhiệm của các tổ chức kinh tế, các
doanh nghiệp hàng đầu của cả nước, cá nhân trong việc tiếp cận các dịch vụ tài chính
Ngân hàng.
Được cộng đồng trong nước và quốc tế biết đến và ghi nhận như là một trong
những thương hiệu Ngân hàng lớn nhất Việt Nam, được chứng nhận bảo hộ thương
hiệu tại Mỹ, nhận giải thưởng Sao vàng Đất Việt cho thương hiệu mạnh … và nhiều
giải thưởng hàng năm của các tổ chức, định chế tài chính trong và ngoài nước.
Là niềm tự hào của các thế hệ CBNV và của ngành tài chính Ngân hàng trong
55 năm qua với nghề nghiệp truyền thống phục vụ đầu tư và phát triển đất nước.
2.2. Tổng quan về BIDV Chi nhánh Phú Mỹ
2.2.1. Quá trình thành lập và phát triển
Chi nhánh BIDV Phú Mỹ tiền thân là Phòng giao dịch Phú Mỹ, trực thuộc Chi
nhánh BIDV Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, được thành lập từ tháng 9 năm 1997.
Tháng 3 năm 2005, Phòng Giao dịch Phú Mỹ được nâng cấp thành Chi nhánh

cấp 2 trực thuộc Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bà Rịa – Vũng Tàu.
Ngày 01 tháng 11 năm 2006 Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Phú Mỹ
(chi nhánh cấp 2) trực thuộc Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bà Rịa – Vũng
Tàu được nâng cấp thành Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Phú Mỹ (Chi
nhánh cấp 1), trực thuộc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Căn cứ Quyết định số 30/QĐ-HĐQT của Chủ tịch HĐQT Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam kể từ ngày 1/5/2012, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển
Việt Nam - Chi nhánh Phú Mỹ chính thức chuyển đổi mô hình hoạt động sang
NHTMCP với tên gọi Ngân Hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh
Phú Mỹ.
2.2.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ các phòng ban
BIDV Phú Mỹ hiện có 75 cán bộ công nhân viên, 10 phòng, tổ nghiệp vụ và 5
đơn vị trực thuộc hoạt động dưới sự chỉ đạo trực tiếp của Giám đốc - người chịu trách
nhiệm chung cho mọi hoạt động của Ngân hàng. Các Phó Giám đốc do Giám đốc phân
công phụ trách phòng nghiệp vụ tùy theo thời điểm.
Chức năng nhiệm vụ các phòng:

8


 Ban giám đốc: Gồm 1 Giám đốc và 2 Phó giám đốc trực tiếp lãnh đạo và
quản lý các phòng tại trụ sở chính và các đơn vị trực thuộc Chi nhánh.


Phòng quan hệ khách hàng: Thiết lập, duy trì và mở rộng quan hệ với khách

hàng, phân tích khách hàng vay theo quy trình nghiệp vụ, đánh giá tài sản đảm bảo nợ
vay, chuẩn bị hồ sơ giải ngân, trình cấp có thẩm quyền quyết định giải ngân và thực
hiện quản lý giải ngân theo quy định, quản lý hậu giải ngân.
 Phòng quản lý rủi ro: Thẩm định các dự án cho vay, bảo lãnh các khoản tín

dụng ngắn hạn. Thẩm định các đề xuất về hạn mức tín dụng và gia hạn cho vay đối với
từng khách hàng. Thẩm định đánh giá tài sản đảm bảo cho vay, kiểm soát các khoản
vượt hạn mức, việc trả nợ, các giá trị tài sản đảm bảo và các khoản vay đã đến hạn
hoặc hết hạn. Quản lý danh mục tín dụng, quản lý rủi ro tín dụng, đầu mối trực tiếp
quản lý và báo cáo, tham mưu xử lý nợ xấu.
 Phòng dịch vụ khách hàng: giao dịch với khách hàng về các nghiệp vụ nhận
và gửi của khách hàng, mua bán ngoại tệ, thanh toán quốc tế và chuyển khoản.
 Phòng tài chính, kế toán: Hoạch định kế toán các nghiệp vụ phát sinh tại Chi
nhánh, lưu trữ hồ sơ và các chứng từ kế toán, tổ chức kiểm tra công tác hạch toán chi
tiết, kế toán tổng hợp và theo dõi quản lý tài sản của Chi nhánh.
 Phòng Kế hoạch tổng hợp: Trực tiếp quản lý nguồn vốn và chịu trách nhiệm
an toàn rủi ro trong nguồn vốn, kế hoạch phát triển, tham mưu với Ban Giám Đốc Chi
nhánh xây dựng kế hoạch kinh doanh, đưa ra các mức lãi suất và chính sách huy động
vốn phù hợp nhất, thực hiện các hoạt động tiếp thị cho Chi nhánh.
 Phòng tổ chức hành chính: Quản lý sắp xếp, tuyển dụng nhân viên, điều
động nhân viên giữa các đơn vị thuộc Chi nhánh, trang bị các thiết bị phục vụ làm việc
cho các phòng, quản lý hồ sơ cán bộ.
 Phòng Quản trị tín dụng: Tiếp nhận hồ sơ vay vốn từ Phòng quan hệ khách
hàng, kiểm tra, giám sát khoản vay và xử lý phát sinh, thanh lý hợp đồng...
 Phòng điện toán: Quản lý hệ thống mạng trong Chi nhánh, đảm bảo hệ
thống thông tin trong Chi nhánh vận hành tốt, thực hiện bảo quản, phục hồi dữ liệu và
cài đặt phần mềm theo quy định.
 Tổ kiểm tra nội bộ: Thực hiện kiểm tra nội bộ theo chương trình (quý, năm,
tháng) giám sát việc thực hiện quy chế, quy trình nghiệp vụ, công nghệ, chịu trách
9


nhiệm về đảm bảo tính pháp lý, trung thực, khách quan công tác kiểm tra nội bộ, bảo
mật hồ sơ, tài liệu thông tin liên quan đến Chi nhánh.
 Phòng ngân quỹ: Theo dõi, quản lý lượng tiền, các loại giấy tờ có giá tại Chi

nhánh, thực hiện công tác báo cáo tiền tệ, an toàn kho quỹ theo quy định.
Các đơn vị trực thuộc bao gồm: Phòng Giao dịch Châu Đức, Phòng Giao dịch
Tân Thành, Quỹ tiết kiệm số 1, Quỹ tiết kiệm số 2 và Quỹ tiết kiệm Phú Hà.
Hình 2.1. Cơ Cấu Tổ Chức BIDV - Chi Nhánh Phú Mỹ

Nguồn: Phòng Tổ chức Hành Chính
10


2.3. Tình hình nhân sự tại Chi nhánh
Chi nhánh luôn coi trọng công tác tuyển chọn để đảm bảo chất lượng nhân viên.
Chi nhánh chỉ tuyển lao động có trình độ và được qua đào tạo cơ bản như đại học, sau
đại học, cao đẳng, trung cấp. Bên cạnh đó, công tác đào tạo chuyên môn nghiệp vụ của
nhân viên cũng được thực hiện rất nghiêm túc.
Hình 2.2. Trình Độ Chuyên Môn Nghiệp Vụ của Nhân Viên CN Năm 2011
1%
16%
Sau đại học
Đại học

83%

Cao đẳng- Trung cấp

Nguồn: Phòng Tổ Chức Hành Chính
Hình 2.2 cho thấy, trong năm 2011, đa số các nhân viên tại Chi nhánh đều có
trình độ Đại học (chiếm 83%), trình độ Cao đẳng – Trung cấp chiếm 16% và trình độ
sau đại học chiếm 1%. Chi nhánh luôn đảm bảo đủ cán bộ chủ chốt, đủ năng lực và
kinh nghiệm, các cán bộ nghiệp vụ giỏi để có thể triển khai an toàn và chất lượng các
sản phẩm DVNH. Đồng thời, Chi nhánh luôn tăng cường đào tạo, bổ sung kỹ năng

nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, nâng cao trình độ ngoại ngữ, tin học cho đội ngũ cán bộ
nhân viên nhằm đáp ứng yêu cầu của ngành sau khi cổ phần hoá.
Bảng 2.1. Tình Hình Tài Sản và Cán Bộ Nhân Viên Qua Những Năm Gần Đây
Chỉ tiêu

ĐVT

2007

2008

2009

2010

2011

Số nhân viên

Người

41

50

53

65

75

Tổng tài sản

Tỷ đồng

762

901

1.002

1.235

1.468

Nguồn: Phòng Tổ Chức Hành Chính
Tổng tài sản của Chi nhánh tính đến tháng 4/2012 là 1.723 tỷ đồng, số nhân
viên tại thời điểm này cũng tăng lên là 83 nhân viên, mức tăng tương ứng là 20,6% và
10,7% so với năm 2011. Bảng 2.1 cho thấy, số nhân viên và tổng tài sản của Chi


nhánh qua những năm gần đây tỷ lệ thuận với nhau, tuy giá trị tăng không cao; song
điều này cho thấy rằng tình hình nhân lực và tài sản tại Chi nhánh đang có dấu hiệu rất
khả quan.
Thực hiện mục tiêu chiến lược của Hội sở chính, trong thời gian tới đây, Chi
nhánh phấn đấu trở thành Ngân hàng dẫn đầu trong các Ngân hàng đang hoạt động tại
khu vực huyện Tân Thành, với tổng tài sản tăng từ 25% - 30% /năm, số lượng nhân
viên tăng khoảng 10% - 12% /năm, hoàn thiện cơ cấu tổ chức Chi nhánh.

12

CHƯƠNG 3
NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Cơ sở lý luận
3.1.1. Khái niệm DVNH
Trong hoạt động kinh doanh DVNH, khái niệm và hình thức của sản phẩm do
Ngân hàng cung cấp có vẻ khó hiểu hơn các sản phẩm thông thường khác do tính phức
tạp của loại sản phẩm đặc trưng này, bao gồm hỗn hợp các yếu tố như giá cả, sự thực
hiện, lời hứa và con người. Sản phẩm DVNH có thể hiểu đó là những gì do các Ngân
hàng đưa ra thị trường để thu hút sự chú ý, sử dụng hoặc tiêu dùng nhằm thỏa mãn một
ước muốn hoặc một nhu cầu nào đó của các cá nhân và chủ thể khác nhau trong xã hội.
Ở nước ta, đến nay chưa có sự minh định rõ ràng về khái niệm DVNH. Một số
ý kiến cho rằng, các hoạt động sinh lời của NHTM ngoài hoạt động cho vay thì được
gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt
động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các NHTMVN, với hoạt động
dịch vụ, một hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nước ta. Sự phân định như vậy trong
xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện nay cho phép Ngân hàng
thực thi chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt
động phi tín dụng.
Còn quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một
NHTM đều được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp
kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Quan niệm này phù hợp với
thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch vụ trong dự thảo
Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá trình gia nhập, phù hợp
với nội dung Hiệp định thương mại Việt – Mỹ. Trong phân tổ các ngành kinh tế của
Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch
vụ.

Đứng trên góc độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu: “Sản phẩm
DVNH là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm
thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính”.
Cụ thể hơn DVNH được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,…
mà Ngân hàng cung cấp cho Khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời,
sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… và Ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay
thu phí thông qua dịch vụ ấy.
Tổ chức thương mại thế giới (WTO) đã đưa ra khái niệm về DVTC như sau:
“Một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính, được một nhà cung
cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và
dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác
(ngoại trừ bảo hiểm)”. Nói cách khác, theo WTO: “Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận
cấu thành trong dịch vụ tài chính nói chung”.
Như vậy, rõ ràng cần có sự nghiên cứu để đi đến thống nhất DVNH gồm những
yếu tố cấu thành nào. Về mặt pháp lý, tại khoản 1 và khoản 7 điều 20, Luật các tổ chức
tín dụng số 02/1997/QH10 ban hành ngày 12/12/1997 quy định nhưng không có định
nghĩa cụ thể và giải thích cụm từ “hoạt động kinh doanh tiền tệ và ngân hàng “ được
bao hàm ở cả 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung cấp dịch vụ thanh toán.
Tuy nhiên, để làm rõ kinh doanh tiền tệ và DVNH thì Luật chưa định rõ.
3.1.2. Đặc trưng cơ bản của DVNH
Theo các chuyên gia NH thì sản phẩm Ngân hàng có 2 thuộc tính cơ bản, quyết
định toàn bộ quá trình hình thành, cung ứng, quản lý và khai thác sản phẩm DVNH.
a) Thuộc tính dịch vụ
Hoạt động của NHTM cũng giống như các Doanh nghiệp hoạt động ở các lĩnh
vực khác; cũng bao gồm việc thu hút các yếu tố đầu vào, tạo ra các sản phẩm, dịch vụ,
cung ứng cho thị trường và xã hội như huy động vốn từ dân cư và các TCKT, cho vay,
tư vấn, đầu tư chứng khoán,… Chính vì thế mà các sản phẩm DVNH cũng có đầy đủ 2
thuộc tính như các sản phẩm hàng hóa thông thường như giá trị sử dụng và giá trị sản
phẩm.

Giá trị sử dụng của sản phẩm DVNH chủ yếu mang lại tiện ích cho Khách
hàng, đáp ứng nhu cầu vốn cho quá trình sản xuất, thực hiện thanh toán, chuyển tiền,
14